門診預約掛號患者服務質量滿意度調查

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【摘要】目的調查分析門診預約掛號的實施對患者服務質量及滿意度的影響。方法通過問卷調查的方式對我院2019年1月至2019年12月期間進行預約掛號的患者中隨機抽取的300例進行問卷調查，統計所有參與調查人員對實名制預約掛號的知曉情況、知曉途徑、參與情況、滿意情況。結果300例對象調查結果顯示，知曉電話預約的占比高于知曉網上預約以及二者均知曉，患者對預約掛號的滿意度以及參與度等均較高。結論預約掛號在門診掛號管理中的實施對于患者對門診掛號滿意度的提升有非常重要的促進作用，臨床管理中需要根據實際情況完善相關預約掛號的宣傳以及各項工作的開展，確保提升門診管理質量。

【關鍵詞】門診；預約掛號；服務質量；滿意度

有調查表明，近年來我國各級醫院門診就診人數呈逐年上升趨勢，最高每日門診就診量能夠達到3000多人次左右，且在實際就診過程中，較常出現就診時間集中、就診患者人流量大、患者疾病類型較為復雜情況，導致患者在門診掛號及就診時出現過度擁擠，等待開門時間過長的問題，不僅會影響患者對就診的滿意度，還可能會干擾到患者疾病的緊急救治[1]。因此，需要不斷完善相關工作，縮短患者就診時間，提升門診就診質量。患者入院就診的第一步即為掛號，門診掛號工作也是為患者服務的第一個環節，患者掛號的效果以及滿意程度直接決定著患者治療效果以及滿意情況，也是促進良好醫患關系建立的重要因素[2]。隨著相關掛號工作的不斷開展，相關管理工作內容也在不斷完善，預約掛號在臨床中的應用效果也有顯著提升。

1資料和方法

1.1一般資料

通過問卷調查的方式對我院2019年1月至2019年12月期間進行預約掛號的患者中隨機抽取的300例進行問卷調查，調查對象的基線資料統計如下表1。

1.2方法

制作門診預約滿意度調查問卷，明確本次調查目的以及填寫要求，指導患者進行自主填寫，如患者在參與調查中存在疑問為其進行詳細解釋，調查完成之后及時將調查問卷收回，確保問卷調查質量，如患者存在閱讀或者書寫障礙，需要由調查人員輔助完成調查，避免出現問卷調查失效情況。

1.3觀察指標

詳細統計調查結果中所有參與調查人員對實名制預約掛號的知曉情況、知曉途徑、參與情況、滿意情況等，按照實際情況詳細統計調查結果后計算占比。

1.4統計學分析

用SPSS22.0軟件處理數據，計數資料、計量資料用率（%）和（x±s）描述，行x²和t檢驗，P＜0.05表示有統計學意義。

2結果

300名調查對象均知曉實名制預約掛號，知曉率為100%，①進行過實名制預約掛號的占比為92.00%（276/300）；②知曉電話預約的占比為71.67%（215/300），知曉網上預約的占比為11.33%（34/300），電話預約與網上預約均知曉的占比為17.00%（51/300）；③愿意實名制預約掛號的占比為88.00%（264/300），愿意窗口掛號的占比為12.00%（36/300）；④滿意就診流程，可接受等待時間的占比為85.67%（257/300），不滿意的占比為14.33%（43/300）；⑤后期會繼續選擇預約掛號的占比為90.33%（271/300），不再選擇的占比為9.67%（29/300）；⑥總體分析對預約掛號就醫滿意的占比為90.00%（270/300），不滿意的占比為10.00%（30/300）；⑦預約掛號知曉途徑主要有醫院宣傳、媒體報道、朋友傳播以及其他，詳細統計及占比如下表2。

3討論

3.1調查結果

本次研究中，300名調查對象中進行過實名制預約掛號的占比為92.00%，知曉電話預約的占比為71.67%，知曉網上預約的占比為11.33%，電話預約與網上預約均知曉的占比為17.00%，愿意實名制預約掛號的占比為88.00%，愿意窗口掛號的占比為12.00%，滿意就診流程，可接受等待時間的占比為85.67%，不滿意的占比為14.33%，后期會繼續選擇預約掛號的占比為90.33%，不再選擇的占比為9.67%，總體分析對預約掛號就醫滿意的占比為90.00%，不滿意的占比為10.00%，經醫院宣傳知曉預約掛號的占比為58.33%，經媒體報道知曉預約掛號的占比為28.67%，經朋友傳播知曉預約掛號的占比為6.67%，其他渠道知曉預約掛號的占比為6.33。可見，預約掛號在門診掛號及就診中的應用已經取得了一定的效果，且患者對此類工作開展的認可度以及滿意度均較高。

3.2管理措施

預約掛號在門診掛號的應用需要從多方面對相關工作進行完善，首先，需要加強對預約掛號的宣傳，幫助更多的人了解預約掛號，由于窗口掛號存在的時間比較長，加上網絡等各類渠道中虛假信息比較多，導致很多患者對于網絡或者電話預約的信任度不高，作為醫院需要承擔起相關工作，積極的開展各項宣傳工作，可以通過各類媒體平臺進行相應的宣傳，詳細介紹預約掛號的優勢、操作方式以及預約掛號中的注意事項，充分利用好各類宣傳平臺。其次，需要完善預約掛號相關工作，隨著預約掛號患者人數的不斷增加，對于預約掛號工作要求也越來越高，預約掛號工作的開展有效提升了門診掛號的便捷性，能夠縮短患者掛號時間，緩解門診高峰期的人流量，對于門診就診環境也有非常顯著的調整，對于門診工作效率的提升也有非常重要的促進作用，能夠降低門診工作中人員和診室的管理成本，患者能夠根據自身實際情況對掛號時段進行調整，避免患者就診時出現過度擁擠情況[3]。另外，醫院管理中需要加強對門診服務質量的控制，時刻謹記將患者的健康和相關服務工作的加強作為工作的主要內容，在各項工作開展過程中需要不斷完善相關工作服務，盡可能緩解患者門診就診中掛號難情況的發生，根據患者的實際情況、文化水平以及接受能力對相關服務工作進行調整，有效開展各項人性化管理服務，盡可能避免掛號工作開展不順暢情況影響到門診掛號工作質量，為患者爭取治療時間，縮短治療中的時間成本，提升患者對相關工作的滿意度，不斷結合醫院自身情況對相關工作進行調整[4]。綜上所述，預約掛號在門診掛號管理中的實施對于患者對門診掛號滿意度的提升有非常重要的促進作用，臨床管理中需要根據實際情況完善相關預約掛號的宣傳以及各項工作的開展，確保提升門診管理質量。

參考文獻

[1]李惠，李暉，程景民.對我院門診患者分時段預約掛號知曉情況的調查分析[J].中國醫療管理科學，2016，6(3):68-72.

[2]陳麗苗，陳映好.門診預約掛號分時段就診服務實施的效果評價[J].國際護理學雜志，2016，35(8):1117-1119.

[3]黃秀霞.優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].2016，15(1):253-253.

[4]孫烽，宓軼群，董恩宏.公立醫院門診患者生活滿意度影響因素研究[J].中國衛生質量管理，2016，23(3):60-62.

作者：陳喜芳 劉綺才 周風齊 單位：廣東醫科大學附屬第三醫院