醫院醫療糾紛管理辦法精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的醫院醫療糾紛管理辦法主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
[中圖分類號]R19 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210（2008）01（c）-092-02
本文所說的醫院綜合治理工作中的難點問題是特指醫院在處理醫患糾紛中所發生的綜合治理工作中的難點。
1 醫院綜合治理工作中的難點的表現
眾所周知，醫院每天都要接診幾百甚至上千名病員就診。而醫院里每天還有幾百名病員在住院。在這些門診或住院的病員中，既有病情較輕的病員，也有病情較重的病員。在病員和家屬中，既有非常明理又對醫生相當尊重的人，也有蠻橫不講道理，自認為他（或她）就是“上帝”就是“消費者”的人。一旦遇上了醫療糾紛，講理懂法的人會實事求是地與醫院交涉或依循司法程序處理醫療糾紛，并能圓滿地解決問題，不會給醫院的綜合治理工作帶來難點。一旦在醫療糾紛中碰到那些不講道理、不懂法律的人，這些人既不按司法程序辦理醫療糾紛，也根本不去咨詢醫生在醫療過程中所采取措施的對錯，而是一味地糾集親朋族人來院大吵大鬧，毀物、傷人。使醫院的日常醫療秩序受到了嚴重的干擾，也給醫院的綜合治理工作帶來了相當大的困難。當地派出所和區治安大隊甚至也無法妥善處理好這種綜治難點。因為，第一，公安機關無法滿足家屬的無理要求。第二，公安機關也不能把家屬的打砸行為視同社會上的打砸行為來處理。
雖然國家在出臺的醫療事故處理條例中列出了一條醫院免受沖擊的條文。可是視國家法規為兒戲的人仍有不少。如去年本市一家醫院發生了一起醫療糾紛事件。照理講，家屬是可以和醫院講道理的。如果是醫院存在過錯，根據司法程序，醫院該賠多少錢，就賠多少錢。可是病員家屬不但不按司法程序與醫院講道理，反而糾集200多名村民來圍攻醫院，毆打醫院工作人員，致使醫院多人被打傷。在處理醫療糾紛中，雖然縣里的公安特警和主要領導都來了，可村民們打的照打，砸的照砸，很久才平息這起糾紛。這樣的醫療糾紛，給醫院的綜合治理工作帶來了很大的困難。
2 醫患關系緊張的原因
為什么現今社會的醫患關系會如此緊張呢？淺析原因如下：
2.1醫患雙方矛盾是社會矛盾的集中表現
1996年全國衛生事業發展大會將醫療衛生事業定為國家給予一定優惠政策的社會公益事業。從而使它不再成為純福利的事業。醫院開始面臨自己養活自己的問題。因此醫院之間的競爭明顯加劇，在國家不可能補償更多費用的情況下，醫院不得不在其他方面想辦法，患者成為醫院重要的收費來源。醫療費用開始急速上漲，在百姓中就出現了“看病貴”的問題。
另外，原來的公費醫療模式開始向大病統籌，患者自己承擔部分醫療費用或全部醫療費用的模式過渡。進入醫院首先得交“門檻費”。這筆錢也是患者自付的，患者出了錢，自然就會以“消費者”的身份去參與診療的全過程。過去只是患者單純地服從醫生，而現在卻是醫生必須如實告知患者醫療全過程的信息。醫生有一項缺失，那么道理就在患者方。醫院服務不好，醫院有一點點過錯，患者就有權利來維護自己的權益。因此，當醫學服務的特殊性被忽略時，醫患之間的矛盾便不可避免地產生了。
2.2醫務人員的觀念還未全部轉變
我們的國家已進入法制時代，進入了以法律手段調整各種社會關系的時代。醫院自從1987年實施《醫療事故處理辦法》后，《醫療機構管理辦法》、《執業醫師法》相繼出臺。2002年9月1日《醫療事故處理條例》的正式實施，使醫療衛生工作正式納入法制化軌道，與醫療衛生法制建設步伐加快的形勢相比，醫務人員的法律意識并沒有與時俱進，部分醫務人員的思想仍然停留在計劃經濟的年代，認為患者看病是有求于醫生，是醫生說了算，殊不知，現在的診療工作是雙方面的。如大型儀器的檢查，過去是醫生一說，患者服從，而現在卻是病人不同意，醫生就不能開檢查單，如果醫生堅持開，那就是違規。在診療過程中，醫生有告知的義務，如果醫生有一項沒告知，一旦出了意外，患者就會以醫生未告知的理由來投訴醫院、投訴醫生，處理不好就是一場影響很大的醫患糾紛。
2.3患者過度維權所致
眾所周知，現在人們的自我保護意識在不斷增強，筆者認為這是好事，這說明我國的普法教育已經深入人心。如果出現醫療糾紛，患者走司法程序，那的確是百姓法律意識和文明程度提高的表現。但在醫院大吵大鬧，筆者認為這是患者維權過度的表現。家屬維權過度表現為職業“醫鬧”的大量出現，如《中國青年報》就報道過一則職業“醫鬧”的事件。職業“醫鬧”的出現是導致醫患關系緊張的又一個方面。
2.4管理者的調停滯后導致醫患關系緊張
作為醫院的主要管理者，在平時的工作中應嚴格要求醫務人員依法行醫，規范行醫，要教育醫務人員一切以病人為中心。嚴格要求醫務人員不以醫謀私，要盡心盡責為病人服務，爭當“白求恩式”的醫務工作者。但如果出了醫療糾紛，不管醫院是否有錯，作為醫院的主要管理者就應該盡早站出來，與病人家屬進行平心靜氣的對話。假如醫院有什么責任就承擔什么責任，千萬不可避而不見家屬，致使家屬的“火氣”越等越大，最后導致嚴重的醫療糾紛。前幾年有一報社報道說，有家醫院領導，在處理醫患糾紛時采取回避，推諉的辦法，致使喪失了控制和處理醫患糾紛的最佳時機。而且一名醫生被家屬挾持了14個小時竟無一名醫院領導出面予以做協調和阻止工作。如此的領導者以及如此的管理滯后，能不引起醫患關系的緊張嗎？
3 解決醫院綜合治理工作的難點問題的措施
3.1醫務人員必須依法行醫，規范行醫
現代醫學要求一名合格的醫務工作者不僅要有過硬的專業水平，而且要有良好的心理素質和人際關系的協調能力，對患者多一份理解和解釋，在工作中多一份策略和技巧，并更完美地詮釋白衣天使的工作風范，關心愛護病人，以人文關懷的服務意識來建立起新型的醫患關系。
3.2從法律上保護醫院免受沖擊
國家立法并要嚴格執法，保障患者和醫務人員的合法權益都不受侵犯，對于那些違反法律法規的單位和個人一定要追究責任，絕不姑息。
3.3在醫院開展住院保險業務
一旦發生醫療糾紛由保險公司介入。保險公司可根據保險合同該賠償的一定依照合同予以賠償，不應賠償的堅決不賠。這樣就可解決醫院在賠償談判時既當“運動員”又當“裁判員”及隨意賠款和視“兇”賠款的問題。
3.4增強公民的法制觀念
第2篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
強化法律法規教育：提高自我保護意識是防范醫療糾紛或事故的前提
隨著科學技術的進步，人們的工作生活已進入信息化時代，國家已投入大量人力、財力，對全民實施“四五”普法教育，人們的法制觀念日益增強，自我保護意識不斷提高。特別是對醫院的診療水平期望值越來越高，對護理人員的人性化服務需求越來越強烈，患者就醫過程中，醫護人員不論在診療技術還是服務態度方面稍有不慎，都會導致患者或其家屬對醫院的不滿而發生糾紛，甚至帶來嚴重的后果。為防范醫療事故或糾紛的發生，護理人員應認真學習《醫療事故處理條例》及其相關法規文件、《中華人民共和國護士管理辦法》、《醫療機構管理條例》、《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》中的醫療舉證責任倒置的規定等，用法律法規知識武裝自己，認真履行崗位職責，嚴格按照醫院制定的各項規章制度及操作規范進行診療護理工作，增強自我保護意識。
加強職業道德教育：實施人性化服務是防范醫療糾紛或事故的基礎
在醫療糾紛中，除醫療過失行為，導致醫療糾紛或事故外，多涉及醫德醫風問題，涉及醫德醫風問題及語言不當引起醫療糾紛者居多。因此，護士應樹立正確的人生觀、價值觀，樹立宗旨意識、服務意識、風險意識。應認真學習《公民道德建設實施綱要》及《醫務人員醫德規范及實施辦法》，學習先進人物無私奉獻精神，在工作中確實體現“一切為了患者，為了患者一切，為了一切患者”的服務理念，切實改善服務態度，關心病人疾苦。做到“四勤”、“五心”，恰當熟練地應用溝通技巧和行體語言。耐心細致地向病人說明醫院環境、診療計劃、有關檢查、治療、手術的必要性和可能發生的意外，認真聽取患者意見，準確回答問題，鼓勵病人戰勝疾病的信心，取得患者的信賴。特別是當病人在肉體上遭受著疾病的折磨，心理上有恐懼、焦慮、煩躁、自悲、絕望等問題時。護士更應當關心體貼病人，盡可能滿足其需要，建立起相互信任、相互配合的護患關系。增加透明度，讓患者明白就醫、放心看病。其次，從管理方面應加強職業道德教育，建立職業道德考核與評價制度，并建立護理醫德醫風檔案，堅持理論聯系實際，注重實效，做到制度化，經常化。制定職業道德考核評價標準及考核評價辦法，定期不定期對護士職業道德狀況進行考核與評價，作為一個重要指標納入崗位目標管理，將其作為年終評先選優，晉職晉級的依據。恩威并舉，獎罰分明，促進醫德醫風建設。
嚴格執行各項規章制度：提高醫療質量是防范醫療糾紛或事故的核心
規章制度不健全或執行規章制度不嚴，是導致醫療糾紛或事故的重要隱患之一。
作為護士，沒有權力給病人增加或減少用藥權力。藥品是一種商品，它不同于其他任何一類商品，更不同于食品，食品可以自己親自品償，而護士只能按照醫生處方上的品種、數量一概不變地將有效期內的藥品用于病人，藥品的不良反應既是廣義的，又是狹義的，它的不良反應除說明書上注明而外，還因人體差異有不同的不良反應，如果藥物一旦用于病人，不再巡視病人，如果發生輸液反應或不良反應，其家屬不是專業人員，有些反應是不易被非專業人員所能判定的，一旦讓家屬尋找護士匯報，往往是為時已晚，甚至造成難以挽回的后果而導致醫療糾紛或事故。所以，在醫院各個臨床科室實施整體體護理，不但是建立良好的護患關系的基礎，也是減少或杜絕醫療事故的基礎。
提高理論水平：規范護理記錄的書寫和病歷的管理是防范醫療糾紛或事故的保證
大部分人們總認為護理工作不過是打針、輸液而已。有些醫院主要領導對護理工作重要性認識不足，出于人情關系，將受過正規教育的護理專業技術人員過多的安排在其他崗位，而招收一定數量的從未受過培訓的“行外”人員從事護理工作，給醫院護理工作帶來許多困難。孰不知，作為一名護士，必須有扎實的理論知識和熟練的操作技術，還要有一顆全心全意為病人著想的心，才能勝任本職工作。面對我國受過正規教育的護理人員相對缺乏的現狀，醫院總護理部應面對現實，狠抓培訓，從理論知識和操作技能方面，長期性做好現有臨床崗位從事護理工作人員的培訓工作，督促她們認真學習專業理論知識，國內外護理新技術、新業務，院內培訓和科內培訓相結合，通過不斷的培訓和繼續教育，才能緊跟醫學科學的發展，不斷充實、提高護理技術和業務能力。
第3篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
一、全市醫療衛生資源基本情況
1.醫療衛生機構基本情況
至2015年底，全市有各類醫療衛生機構4490個，其中有醫院282個（綜合醫院154個、中醫醫院17個、中西醫結合醫院5個、專科醫院106個），社區衛生服務中心（站）347個，衛生院110個，村衛生室1283個，門診部145個，診所、衛生所、醫務室2212個，專科防治所、站5個，疾病預防控制中心17個，健康教育機構4個，婦幼保健機構17個，急救中心（站）2個，采供血機構1個，衛生監督機構16個，計劃生育技術服務機構32個，療養院5個，臨床檢驗中心（所、站）4個，醫學科研機構5個，統計信息中心1個，其他2個。
2.醫療衛生機構床位基本情況
至2015年底，全市各級各類醫療衛生機構共有床位55191張，平均每千人常住人口擁有床位數擁有床位8.27張（市轄區為9.75張，縣為6.08張）。
3.衛生技術人員情況
全市各類衛生機構有衛生技術人員64279人，其中執業（助理）醫師24109人，注冊護士28091人，藥師（士）2977人，技師（士）3661人;平均每千人常住人口擁有衛生技術人員、執業(助理)醫師、注冊護士、藥師（士）、技師（士）分別為9.63人、3.61人、4.21人、0.45人、0.55人。
二、加強醫療服務管理，提高醫療服務質量
一是繼續實施進一步改善醫療服務行動計劃。制定《進一步改善醫療服務行動計劃年度工作重點》，以改善醫療機構服務環境、服務質量和服務態度為核心，以改善患者就醫體驗為落腳點，落實工作措施，體現工作成效。二是加強醫療質量控制工作。完善醫療質量控制體系建設，充分發揮我市26個臨床各學科醫療質量控制中心的龍頭作用，指導各縣（市）區組建成立醫療質量控制小組，逐步建立“市級質控中心——縣級質控小組——醫療機構質控部門”三級醫療質量控制網絡。三是加強臨床藥事管理。繼續深入開展抗菌藥物專項整治活動，嚴格執行抗菌藥物分級管理，二級以上醫院抗菌藥物臨床應用的各項指標達到國家要求。持續推進合理用藥，重點規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用。四是繼續開展醫院感染控制和管理。貫徹落實《醫院感染管理辦法》，加強醫院感染重點部門、重點環節以及基層醫療機構的醫院感染管理，降低發生醫院感染的風險。五是繼續開展護理管理。按照《優質護理服務評價細則（2014版）》，在系統內開展護理服務評價工作。擴大優質護理服務示范工程活動覆蓋面。規范護士分層和崗位設置管理，繼續做好專科護士的培養和培訓，提高護理內涵質量。推廣使用護理質量管理工具，指導縣級醫院構建“全過程護理質量持續改進模型”。六是繼續開展臨床路徑管理。繼續推行臨床路徑管理，擴大實施醫院和病種范圍，至2016年底，所有三級醫院和80%的二級醫院實行臨床路徑管理，三級醫院30%的出院患者和二級醫院50%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度。七是繼續開展臨床重點專科建設。加強各級醫院臨床重點專科建設，逐步在全市建立臨床重點專科群，提升醫院核心競爭力。八是實施縣級公立醫院能力建設行動計劃。全面實施縣級醫院綜合能力標準化建設，對照《提升縣醫院醫療服務能力要求》，找準差距，全面提升縣級醫院綜合服務能力與管理水平。九是務實推進城鄉對口支援。落實國家和省深化城鄉醫院對口支援工作要求，做好國家衛生計生委三級醫院對口幫扶貧困縣（東川區、祿勸縣、尋甸縣）醫院項目的服務對接，利于對口三級醫院技術優勢，扶持醫院發展。繼續實施云南省城鄉對口支援項目、萬名醫師支援農村衛生工程，提升縣級醫院人員綜合素質。
第4篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
【關鍵詞】 急診科； 風險管理； 醫院
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.30.075
隨著社會交通，建筑、娛樂的發展，急診外科傷病員人數日漸增多，其病情復雜且變化快，隨時都有可能危及生命，故此急診外科傷病員及親屬在急診科就診時常顯急躁、沖動，易與醫護人員發生沖突，導致醫療糾紛和傷及醫護人員人身安全的事件發生，使醫護人員處在高風險的工作環境中。故此在急診科實施風險管理顯得尤為重要。風險管理是指對傷病員及其陪護者、醫護人員所面臨的各種矛盾及潛在風險進行評價并采取正確行為干預的過程[1]。通過對本院急診外科1年時間患者的統計，本院急診外科高風險病種按病因分類分為車禍傷、高墜傷、斗毆3類。2011年1-6月對本院急診外科接診上述高風險傷病員分別進行常規管理和風險管理，比較兩組患者的醫療糾紛發生率、滿意度，現報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料 選擇2011年1-6月對本院急診外科接診上述高風險傷病員共，隨機分為實驗組和對照組各1000例。對照組男586例（58.6%），女414例（41.4%）；年齡4～82歲，平均46歲；車禍傷711例（71.1%），高墜傷104例（10.4%），斗毆傷185例（18.5%）；面部外傷90例（9.0%），失血性休克34例（3.4%），脊柱四肢骨折229例（22.9%），胸部外傷202（20.2%），單純軟組織損傷65例（6.5%），腹部外傷128例（12.8%），腦外傷201例（20.1%），其他損傷51例（5.1%）。實驗組男612例（61.2%），女388例（38.8%）；年齡5～79歲，平均38歲；車禍傷688例（68.8%），高墜傷112例（11.2%），斗毆傷200例（20.0%）；面部外傷102例（10.2%），失血性休克40例（4.0%），脊柱四肢骨折217例（21.7%），胸部外傷162（16.2%），單純軟組織損傷82例（8.2%），腹部外傷150例（15.0%），腦外傷184例（18.40%），其他損傷63例（6.3%）。
1.2 管理方法
1.2.1 對照組 按照傳統的就診模式對傷病員進行常規管理。
1.2.2 實驗組
1.2.2.1 成立風險管理小組 （1）科室風險管理小組成員包括急診科主任、護士長及科室骨干，其中包括院前風險管理診療小組和院內風險管理診療小組，做到明確職責分工，保持通暢的聯系方式。（2）制定風險管理預案，完善院前、院內急救流程。（3）由風險管理小組組長啟動風險管理預案。
1.2.2.2 院前急救風險管理 院前風險管理診療小組接到急救電話后，詳細記錄相關信息，立即啟動風險管理搶救預案，同時根據事件的嚴重程度安排搶救工作，縮短出診時間，120救護車在3 min內出診，醫務人員準備好藥品、外固定材料、擔架、氧氣袋、監護儀、便攜式呼吸機等急救物品，在第一時間給傷員提供及時有效的醫療救治和充分的知情告知。急診科與出診醫療人員保持聯系，了解現場傷情的最新動態，并及時通知相關科室（包括臨床、醫技、行政、后勤科室等）調整搶救方案，以便做好院內搶救和接收傷員的人力、物力準備。
1.2.2.3 院內急救風險管理 成立院內風險管理診療小組，分成風險管理救護員、搶救員、協助員。風險管理救護員負責中度傷、輕度傷的救治，病情觀察，陪檢，將傷員轉運至住院部或手術室；風險管理搶救員負責危重傷員的搶救；風險管理協助員負責登記患者的一般信息、聯系家屬、維持秩序、暢通通道、完成醫療文書和知情告知書的書寫和簽署及信息的溝通與交流、及時補充搶救治療物品，做到既分工，又緊密合作。
1.2.2.4 注重急救過程中護理工作 在急診科開展優質護理服務，給予患者一個溫馨、和諧、高效的就醫環境，維系“綠色通道的暢通”，一切工作以搶救患者生命為目的。
1.3 觀察指標 計算并比較兩組患者醫療糾紛發生率；兩組患者就診期間接受滿意度調查，不愿接受調查的視為不滿意（醫院自行設計的滿意度問卷調查表）。
1.4 統計學處理 使用PEMS 3.1統計學軟件進行分析，技術資料采用 字2檢驗，P
2 結果
實驗組醫療糾紛發生率明顯低于對照組，比較差異有統計學意義（P
3 討論
醫院急診科主要模式：（l）獨立型：急診科醫護人員完全固定；（2）半獨立型：急診科有部分固定醫護人員，其余由住院部醫護人員定時輪換；（3）輪轉型：急診科無固定工作人員，各科負責各科急診。急診工作的特點：病情危急、不可預見性、疾病譜廣、醫療糾紛多。相關文獻報道，急診科比醫院其他科室更容易外發醫療糾紛，醫療風險更大，工作人員遭受職業暴力更頻繁[2-5]。本院急診科室屬于半獨立型，從上述研究結果可以看出，實行常規管理的時候醫療糾紛發生率達到2.30%，半年總共發生23起，平均每月就有3.8起醫療糾紛發生。目前醫患關系緊張，患者對醫療服務要求高，對照組共有163例患者對服務不滿意，滿意度只有83.7%。當采用風險管理辦法后本院急診科醫療糾紛發生率明顯下降，患者滿意度明顯提高。目前我國醫療安全管理的措施主要集中在醫療糾紛和醫療事故的處理上，對如何防范風險還未進行深入、系統的探討[6]。
3.1 高風險原因分析 醫療技術是一把“雙刃劍”，既可治病，又可能帶來意想不到的后果[7]，即醫療是一個高風險行業，要預防風險發生，必須弄清楚風險危險因素。目前將急診科風險，分為醫療風險和非醫療風險。本院急診外科主要有3類高風險患者。（1）車禍傷：醫療風險，隨著我國交通日益發達，交通事故的發生率呈上升趨勢，車禍已成為對人類生命安全最大威脅[8]。此類患者受傷嚴重，常常為多發傷患者，容易誤診；患者傷情嚴重而致殘疾，容易出現搶救無效死亡。從而導致患者及家屬不理解，發生醫療糾紛。非醫療風險，由于車禍傷患者涉及第三方，容易出現經濟糾紛，患者方可能因為經濟原因和醫院發生糾紛，第三方也因為經濟問題和院方發生糾紛。（2）高墜傷：醫療風險，同樣此類患者受傷嚴重，常常為多發傷患者，容易誤診；患者傷情嚴重而致殘疾，容易出現搶救無效死亡，從而導致患者及家屬不理解，發生醫療糾紛。非醫療風險，部分患者傷情嚴重，醫療花費大，部分患者無法負擔巨額醫療費用，患者家屬可能出現不能理解，發生醫療糾紛。（3）斗毆傷，醫療風險，斗毆患者，特別是斗毆所致刀刺傷，患者受傷嚴重，部分合并失血性休克，可能出現搶救無效死亡，此類患者大多數年紀較輕，患者家屬一時無法理解，認為患者死亡是醫方造成，從而出現糾紛。非醫療風險，此類患者存在第三方，當患者家屬和第三方矛盾暫時無法解決時，可能將矛盾轉移向醫院。患者在斗毆過程中和斗毆后，情緒激動，容易出現脾氣暴躁，對治療不配合，從而引發醫療糾紛可能。
3.2 建立醫院風險管理組織 首先醫院領導層要充分認識到開展醫院風險管理工作對于改善患者安全、減少醫院額外資源消耗都是非常必要的。依靠發生差錯和糾紛后的事后處理不僅無益于患者就診，也會增加醫院的經濟支出，更會影響醫院的聲譽。條件成熟的可以單獨設立醫院風險管理科，條件不成熟的可以由醫院辦公室或者醫務科牽頭實施。本院急診科成立風險管理急救組后醫療糾紛發生率明顯下降，患者滿意度明顯提高。
3.3 急診風險管理的制度保障及保障措施 考慮到各種不確定性與風險，制定各種策略去降低風險，從而形成一整套有效的風險管理制度并建立應對突發事件的快速反應體系。保障措施借鑒國外經驗可以采用保險轉移，保險轉移指醫院或醫師以繳納一定保險費為代價換取保險公司對其醫療風險承當風險責任，是醫療風險處理的高效方法和主要趨勢[9]。
3.4 急診科規避風險的管理策略
3.4.1 保證急診流程暢通 保證急診流程通暢需要做到以下幾點：擁有高水平的醫療救護人員；提高護理工作規范化水平和臨床護理技術操作能力；合理布局，簡化就診流程，縮短患者等待時間；充分的醫患信息溝通和知情告知也是規避醫療風險的重要手段。
3.4.2 樹立風險意識 目前，醫患關系緊張，醫療過程中風險無時不在，必須隨時具備風險意識，只有做到了這點，當風險來臨的時候，才能從容不迫，冷靜應對風險。可通過全科醫學社區實踐等形式的教育活動，使臨床醫生擴大知識面，增進溝通能力的同時，深入理解病患需求，為今后醫療工作中規避風險打下基礎[10]。提高醫護人員素質，強化職業道德意識，正確判斷醫療風險，正確理解危機管理，危機永遠與機遇并存，危機本身就蘊藏著機遇的成分，最成功的危機管理就是要將危機轉化為獲得成功的機遇。
3.5 重視風險管理 任何醫療機構都不可能免于各種各樣的風險，尤其是醫療行業一旦出現問題，就會迅速影響到整個組織、行業的有序發展。風險固然具有突發性，但也是可以預防的；風險不能完全避免，但是可以通過一定的管理措施使風險降到最低。急診科實施風險管理機制，實行風險管理能明顯減低醫療糾紛發生率，提高患者滿意度，是一種值得推廣的管理方法。
參考文獻
[1]席淑華，王雅芳，周立，等.對急診護理操作實施風險管理的探討[J].中華護理雜志，2004，39（2）：120.
[2] Ryan D， Maguire J. Aggression and violence-a problem in Irish Accident and Emergency departments？[J]. J Nurs Manag，2006，14（2）：106-115.
[3] Kowalenko T， Walters B L， Khare R K， et al. Workplace violence： a survey of emergency physicians in the state of Michigan[J]. Ann Emerg Med，2005，46（2）：142-147.
[4] May D D， Grubbs L M. The extent， nature， and precipitating factors of nurse assault among three groups of registered nurses in a regional medical center[J]. J Emerg Nurs，2002，28（1）：11-17.
[5] Henson B. Preventing interpersonal violence in emergency departments： practical applications of criminology theory[J]. Violence Vict，2010，25（4）：553-565.
[6]董恒進.醫院管理學[M].上海：復旦大學出版社，2000：33-34.
[7]陳偉強，王曉杭.市場條件下醫院新經營策略的探討[J].中國醫院，2005，9（2）：25.
[8]施建紅.大批車禍傷員的急救護理[J].實用臨床醫藥雜志：護理版，2009，5（1）：18.
[9]陳泳.醫院經營戰略選擇的外部環境研究[J].中華醫院管理雜志，2003，3（19）：80.
第5篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
一、指導思想
以“三個代表”重要思想、落實科學發展觀為指導，堅持深化醫療衛生體制改革，嚴格依法依規執業，不斷提高醫療質量，加強行業作風建設，有效預防和化解醫療糾紛，改善醫患關系，徹底改變我區醫患糾紛民意調查排名落后的現狀，促進和諧社會建設，維護社會穩定大局。
二、現狀分析
全區醫療機構共計238家，其中區直醫療機構10家，院外網點49家，社區衛生服務中心5家，社會團體醫療機構4家，村衛生室55家，民營醫院3家，廠礦醫院及醫務所25家，個體診所87家。全區醫療機構開設病床360張，醫務人員共計1083人。近三年來，共計發生醫鬧糾紛5起、復雜糾紛9起、簡單糾紛36起，經過政法、公安、衛生、鄉鎮（街道）等相關部門的調處，這些醫療糾紛均得到圓滿解決，醫患雙方滿意。
縱觀近三年來所發生的醫療糾紛，綜合分析有以下幾種情況：
一是從糾紛發生的單位來看，醫療糾紛多發生在民營醫院，其次是個體診所。
二是從糾紛發生的科室來看，醫療糾紛多發生在普外科、婦產科和急診科。
三是從糾紛處理的結果來看，多數是醫患雙方協商解決，極少數是通過醫學鑒定解決。部分醫患糾紛不構成醫療事故，患方拒絕作醫學鑒定，為保穩定，防止事態擴大，不進行醫學鑒定而一次性補償患方。
從糾紛發生的原因來看，除存在比較復雜的社會方面的原因外，衛生系統醫務人員本身存在一些問題，大致是以下幾個方面：
1．對衛生工作的法律法規學習不夠，不能很好地運用法律法規，保護醫護人員自身的權益，有針對性地作好病人的思想工作，化解醫療糾紛，往往在醫療糾紛形成后，釀酒成醋。
2．超范圍行醫的現象時有發生，特別超越手術批準權限，擅自開展二、三類手術，這類現象在民營醫院表現比較突出。其次是醫務人員充當“萬金油”醫生，內、兒、婦、外什么都干。
3．用藥不合理。主要表現在多種抗生素同時使用，其次是濫用激素類藥品。對藥物用法用量把握不準，對藥物副作用不能有效防范。
4．病歷處方書寫不規范。基層醫務人員對自己要求不高，門診病歷簡單，處方書寫不規范，住院病歷存在缺陷，病歷記錄不全面甚至空白。
5．醫療設備簡陋落后、醫生責任心有待加強。由于條件的限制，醫生在觀察和檢查病人時，存在著不認真、不全面、不及時，漏診和誤診現象時有發生。
6．技術水平有限，臨床經驗不足。個別醫務人員醫學知識膚淺，對某些疑難疾病鑒別和診斷不明，對病情的嚴重程度估計不足，未能及時會診和轉診治療，延誤了有效搶救時機。
7．基層醫務人員對急診病人處置能力偏低，對急診病人治療手段和風險認識不足，加之急診科室不健全，治療效果不理想，往往是處理不下才被迫轉診。
8．基層醫療機構輔助科室不健全，或者是醫生不能正確理解檢查報告結果，不結合臨床實際情況，造成誤診漏診。
9．虛假醫療廣告或擅自亂打招牌，從某種程度上造成欺騙性招引病人，而實際療效與廣告內容相差甚遠，以致釀成醫療糾紛。
10．消毒管理不嚴格。未能認真執行《消毒管理辦法》，治療室、手術室、以及消毒打包器械等消毒不嚴，消毒檢測嚴重超標現象時有發生。
11．制定規章制度不切合實際，難以落實，或無視規章制度的存在，違反醫療護理技術操作常規。
12.某些個體診所在登記審批和校驗辦證時，所提供的醫護人員符合資質條件，并在衛生局登記注冊，而實際在崗執業的卻是未經登記注冊的人員，有的甚至不具備醫護人員資質條件。
非醫療行為引起醫患糾紛現象也時有發生。諸如患者對醫療結果的期望值過高；患者不遵守醫院規章制度，擅自離院出走或采取其他治療手段；患者不配合診療；患者出現病情外的特殊意外；不良的醫德醫風、服務態度引起的醫療糾紛等等。
自月上旬以來，我局組織衛生監督所，對城區內所有的醫療機構，進行了嚴格的執法檢查，共檢查116家醫療機構，取締無證行醫1家，下發限期整改意見書7家，處罰27家。存在問題比較突出的是民營醫療機構、個體診所、太平小區和雨母山的院外網點。從整治的效果和新醫藥體制改革的要求來看，對醫療機構強化日常監管、加大執法力度，仍是我區當前和今后一段時期內的重要工作，必須常抓不懈。
三、整改措施
1．強化組織領導。成立專項整治工作領導小組，將專項整治工作作為當前的重點工作來抓，XX區醫患糾紛專項整治工作領導小組名單如下：
1．要求轄區內一級或相當于一級的醫療機構，均應成立相應的領導小組，領導小組每月召開一次工作調度會，匯報總結前段工作，研究部署下段工作。
2．強化醫療機構規范化建設。嚴格執行《中華人民共和國執業醫師法》、《中華人民共和國醫療機構管理條例》等法律法規，嚴厲打擊非法行醫，認真清查違規執業行為，對問題比較突出的單位和個人，依法予以處罰。今后，由局分管領導組織衛生監督所和局醫政部門組成檢查組，對各醫療機構開展常規檢查、不定期檢查或明察暗訪。凡是存在問題的單位，該限期整改的則限期整改，該停業整頓的則停業整頓，該處罰的則處罰，該吊銷的則吊銷，情節嚴重的，則移交司法部門處理，決不姑息遷就。
3．加強醫患糾紛調處。認真貫徹落實衡綜治辦〔〕7號文件精神，對醫患糾紛的處理，采取由政府牽頭，綜治辦統一組織協調，以衛生行政部門為主，司法和公安機關密切配合，整合各方面力量，建立行政調解、人民調解、司法調解“三調聯動”的醫患糾紛調解機制。醫療機構在發現醫患糾紛和醫鬧糾紛苗條時及時向衛生行政部門、司法和公安機關匯報，該打擊的打擊、該整改的整改，宗旨要明確。以事實為依據、以法律為準則，組建XX區醫患，糾紛專業調解委員會，辦公室設區司法局，運用“三調聯動”化解糾紛。開展集中排查治理醫患糾紛專項行動，對排查出來的問題，逐一登記備案集中調處，并落實責任單位和責任人，限期處理到位。對醫患糾紛突出、醫鬧現象嚴重的單位，實行掛牌整改，并由衛生局派出專項整改工作組，深入醫院幫助和督促專項整改工作。
4．強化“二個教育和一個培訓”。一是要加強醫德醫風教育，在診療活動中，要以病人為中心，強化服務意識，改善服務態度，不斷提高患者滿意度，為病人提供優質、便捷、價廉、及時的醫療衛生服務，設立醫德醫風舉報信箱，實行隨門診病歷同時發放“病友就診意見卡”的做法，接受病人的監督和評判；二是要加強醫療安全教育，以身邊醫療糾紛為例，組織醫務人員開展分析討論，從中吸取教訓，進一步更新醫療安全理念，切實增強風險意識、安全意識和責任意識；三是要強化“三基培訓”，每季度舉行一次三基培訓考試，同時采取多種形式的醫療質量檢查評比和醫療護理操作技能競賽活動，進一步提高醫療質量，保障醫療安全，優化醫療環境，改善醫患關系。
5．嚴格實行責任追究。首先要進一步建立和完善各部門、各科室、各崗位人員的職責和制度，并按職責和制度的要求，采取定期和不定期的檢查、督導和考核，根據考核的情況，實行嚴格的責任追究制度，對引發醫患糾紛負有責任的醫療機構領導和醫務人員實行責任追究，該追究行政責任的則追究行政責任，該追究經濟責任的則追究經濟責任，該移交司法處理的則移交司法處理。
6．強化衛生行政管理，嚴把衛生行政“三個準入”關。一是嚴把醫療機構設置準入關，嚴格按照醫療機構設置標準，在人員、房屋、設備、制度和資金上，一律嚴格依據《醫療機構管理條例》逐條進行審批，缺一不可；二是嚴把崗位人員的資質關，凡是不具備醫護人員資質條件的，一律不許在醫護崗位上從事醫療活動，違者按非法行醫論處；三是嚴把醫療技術準入關，嚴格依據醫療機構的等級審批診療項目，重點查處超范圍行醫的行為，發現一起，查處一起，并重罰屢教不改者，不斷加強醫療機構自身建設，從源頭上預防和減少醫療糾紛，促進醫療衛生事業穩步而健康的發展。
四、整治措施
一是要高度重視。區轄各級各類醫療機構，要從講政治、講大局、構建和諧社會的高度，來認識醫患糾紛處理的重要性，將醫患糾紛的預防和調處工作，列入醫院目標管理的重點，并實行一票否決。
二是要明確職責。各單位、各部門均應結合實際，制訂醫療糾紛調處工作預案，成立醫患糾紛調處工作領導小組，明確各崗位人員職責，并嚴格實行責任追究制。
第6篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
一、 當前醫療糾紛案件的基本情況和特點（一）當事人維權意識逐漸增強，案件數量增長較快隨著法律的不斷健全，當事人雙方尤其是患者一方保護自己權益的意識逐漸增強。近幾年，人民法院審理的醫療糾紛案件逐年上升，特別是最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》頒布后，這一趨勢更為明顯。以北京市第二中級人民法院為例，2000年至2002年，該院共審結二審醫療糾紛案件149件，其中2000年度20件，2001年度51件，2002年度78件。人民法院報報道，從2002年4月1日起，人民法院審理醫患糾紛案件實行舉證責任倒置后，醫患糾紛案件數量猛增。2（二）案件雙方當事人矛盾突出，案件審理難度較大近年來，醫療糾紛成為社會矛盾最為突出的熱點之一，在不少地方甚至釀成大型沖突。據有關部門統計，最近三年，北京僅71家大中型醫院就發生醫護人員被歐事件502起，致傷殘90人；1991年1月至2001年7月，湖北省發生圍攻醫院、毆打醫護人員事件568起，398名醫務人員被打，致殘32人。有些地方甚至因矛盾激化導致殺人和爆炸等惡性事件。如2001年，四川省鄰水縣農民包某因對治療效果不滿意，在其就診的重慶市第三人民醫院制造爆炸案，造成5人死亡，35人受傷。3由于醫療糾紛關系著患者的人身財產權利以及醫院的聲譽，即使是在訴訟過程中，醫患雙方的矛盾仍然容易激化，這使得醫療糾紛案件的審理難度更大。
（三）糾紛表現形式多樣，涉訴案由種類繁多在法院已審結的與醫療相關的民事案件中，涉及的案由主要是醫療事故損害賠償糾紛（有的案件直接確定為賠償）和醫療服務合同糾紛，還有追索醫療費糾紛、醫療美容糾紛、醫用產品質量糾紛。4此外，有的案件以人身損害賠償為由起訴，實際上為醫療事故糾紛，還有的案件以財產損害賠償為由起訴，實際上涉及醫院在診療過程中有關藥物質量和儀器的使用等問題。
從案件性質方面分析，人民法院受理的上述案件，大部分屬于對醫療活動產生爭議引發的醫療糾紛，另一些糾紛則屬于非醫療糾紛，即醫患雙方對醫療活動本身沒有爭議而在其他方面產生爭議，如患者因被醫院的陳舊設備砸傷而與醫院發生的爭議。還有的一些糾紛則屬于非醫患糾紛，這些糾紛看似與醫療有關，實質上其主體并不是醫患雙方，如非法行醫糾紛、美容服務糾紛。
（四）適用法律不統一，影響法院公正形象在法院已審結的醫療糾紛案件中，有的案件依據人身損害賠償的標準處理，賠償的數額較高；有的案件則依據《醫療事故處理辦法》的標準處理，患者或其近親屬只能獲得數額很低的補償。因此，經常會出現案件事實基本相同，而處理的結果相差很大的現象。以北京市法院為例，在近年來已審結的醫療糾紛案件中，從整體上看，患者通過訴訟獲得賠償的比例明顯呈上升趨勢，但獲得的賠償數額相差懸殊，高的已達到幾十萬元，少的僅幾百元。
（五）重復鑒定，案件審理時間過長在《醫療事故處理條例》實施前，由于醫療事故技術鑒定委員會的人員均是由相關醫療單位的人員組成，這種行政性的醫療鑒定缺乏中立性，其鑒定結果的權威性受到了廣泛質疑。據統計，上海市司法鑒定中心受理鑒定的300多例醫療糾紛中，有80%的醫療鑒定被推翻。5因此，在醫療糾紛案件中，患者對醫療事故鑒定技術委員會的鑒定結論大多持有異議，而法院審理此類案件的一個重點是確認醫院的醫療行為是否存在過錯，因此往往又需要委托司法鑒定機構進行醫療過錯鑒定，從而導致案件的審理周期較長。
上述特點的存在，決定了審理醫療糾紛案件的難度較大。多年來，人民法院充分履行司法審判職能，依法處理和化解了大量醫患糾紛，保護了醫患雙方的合法權益。
二、審理醫療糾紛案件的若干疑難問題（一）受理醫療事故糾紛是否有前置程序原《醫療事故處理辦法》第11條規定：“病員及其家屬和醫療單位對醫療事故或事件的確認和處理有爭議時，可提請當地醫療事故技術鑒定委員會進行鑒定，由衛生行政部門處理。對醫療事故技術鑒定委員會所作的結論或者對衛生行政部門所作的處理不服的，病員及其家屬和醫療單位均可在接到結論或者處理通知書之日起十五日內，向上一級醫療事故技術鑒定委員會申請重新鑒定或者向上一級衛生行政部門申請復議；也可以直接向當地人民法院起訴。”因此，在2002年9月1日之前，各法院對不經醫療技術鑒定和行政處理就直接提起醫療損害賠償訴訟的應否受理這一問題認識不一。有的法院規定，凡是醫療事故糾紛，沒有經過醫療技術鑒定的，法院均不予受理，即認為醫療事故糾紛應有個前置程序。在實踐中，有的患者為規避此規定，不以醫療事故糾紛為由起訴，而以人身損害賠償為由向法院起訴，法院亦以人身損害賠償案件予以受理。
（二）如何確定醫療事故相關糾紛的案由如前文所述，法院審理的與醫療相關的民事案件類型很多，案由確定五花八門，很不統一。而最高人民法院《民事案件案由規定（試行）》就醫療糾紛僅規定了兩類案由，即醫療事故損害賠償糾紛和醫療服務合同糾紛。因此，在實踐中如何確定相關案件的案由，也是法院立案工作面臨的一個問題。
（三）如何確定醫療糾紛案件的訴訟主體醫療糾紛的主體是醫患雙方，其他人不能成為醫療糾紛的主體。醫方主要是指醫療機構及其醫務人員，患者方是指接受診療的病人及其近親屬。6實踐中，在醫療糾紛相關案件原、被告的確定上也存在著一些問題：1、原告的確定。如有患者因使用心臟起搏器致死，其母親向某基層法院提起訴訟，法院認為主體不合格而不予受理；又如某患者因醫療過錯致人身損害，起訴要求損害賠償，而其夫要求賠償誤工等損失，法院將其夫列為共同原告并予以實體判決。2、被告的確定。如有的患者已分別在數家醫院進行治療，但發生醫療事故爭議而在法院起訴時，如何確定被告？又如涉及醫用產品、藥械質量問題時如何確定被告，在輸血引發醫療損害時如何確定被告？
（四）如何界定患者和醫療機構的的舉證責任范圍最高人民法院《關于民事訴訟證據的若干規定》第4條規定，因醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任。由于醫療事故在性質上屬于醫療侵權，上述規定應適用于醫療事故，即醫療事故糾紛案件在舉證責任方面實行舉證責任倒置。但在審判實踐中，各法院對此類案件的舉證責任問題認識并不一致。具體有：（1）在實行舉證責任倒置后，患者及醫院的舉證責任范圍如何分配？（2）在一些醫療事故糾紛中，有的醫院存在涂改、隱匿、銷毀病歷的情況，同時，還存在患者方搶奪病歷等情況。出現上述現象，對醫患雙方的舉證責任產生什么影響？（3）醫療事故賠償訴訟中醫療機構認為其提供病歷資料即履行了舉證而不申請鑒定的，人民法院應當如何處理？
（五）怎樣對待醫療事故技術鑒定結論司法實踐中如何看待醫學會的醫療事故技術鑒定結論仍然是一個問題。如果醫療糾紛曾經衛生行政部門處理并依據《醫療事故處理條例》作過醫療事故技術鑒定，但最終調解不成又訴至法院的，法院在審理此類醫療糾紛案件時，當事人又申請進行醫療過錯鑒定的，如何看待醫學會的醫療事故鑒定結論？此時是否還有必要進行司法鑒定？
（六）如何確定醫療事故賠償責任目前，人民法院在處理醫療糾紛案件的賠償責任時，既要考慮民法通則和相關司法解釋，又要考慮《醫療事故處理條例》。由于上述法律、法規及司法解釋之間有些條文內容不統一，相互之間不銜接，甚至相互抵觸，致使各法院在審理醫療糾紛案件時，在確定醫療損害賠償時面臨著一些疑難問題。這些問題的實質是醫療糾紛的法律適用問題。
1、醫療事故損害賠償的標準問題《醫療事故處理條例》第50條規定，對構成醫療事故的，賠償的范圍具體包括醫療費、誤工費、住院伙食費、陪護費、殘疾生活補助費、殘疾用具費、喪葬費、被扶養人生活費、交通費、住宿費、精神損害撫慰金等共十一項。這一規定使醫療事故的具體賠償有法可依，改變了原辦法規定的一次性象征性補償辦法，提高了賠償標準。但是，《醫療事故處理條例》規定的賠償標準仍然與人民法院辦理其他人身損害賠償案件的賠償標準相差較多。目前，對于醫療事故糾紛案件是采用《醫療事故處理條例》的賠償標準，還是采用在實踐中依據民法通則掌握的民事侵權賠償標準，各法院認識不一。
2、精神損害賠償問題2001年，最高人民法院《關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》中規定，自然人的人格權利遭受非法侵害時，可以依法請求賠償精神損失，但由于各地的生活水平不同，對精神損害賠償并沒有規定一個統一的標準。在醫療事故損害賠償案件中，各法院采用的精神損害賠償的標準也不一致。《醫療事故處理條例》第49條第11款規定：“精神損害撫慰金：按照醫療事故發生地居民年平均生活費計算。造成患者死亡的，賠償年限最長不超過6年；造成患者殘疾的，賠償年限不超過3年。”審判實踐中采用哪一個標準是一個急需明確的問題。
此外，對于欠發達地區的患者到較發達地區就醫發生醫療事故損害賠償糾紛的（或者相反），賠償標準是采用事故發生地的相關標準還是采用患者住所地的相關標準，各法院做法也不一致。
當然，審判實踐中還有許多別的疑難問題，如患者是否有權復印醫院的主觀性病歷，又如患者認為病歷被涂改而拒絕作醫療事故技術鑒定的應如何處理，等等。
三、對醫療糾紛案件相關法律問題的思考與分析為解決上述疑難問題，本文以下對醫療糾紛案件的相關法律問題作一分析，以理清思路，找出對策。
（一）醫患法律關系分析在法院受理的與醫療相關的民事案件中，絕大多數案件是患者或其近親屬以醫療機構侵權為由起訴，只有少部分案件是醫院起訴患者要求交納醫療費或騰退病房，這些案件均涉及醫患雙方的權利義務問題。
1、患者的權利。關于患者的權利，《世界人權宣言》、《經濟社會文化權利國際公約》等國際性文件及條約對患者的權利做出了原則性的規定。就國內而言，憲法、民法及醫療衛生法律以及其它法律法規均規定了患者的權利，歸納起來，主要有以下幾項：（1）生命健康權，《民法通則》第98條規定，公民享有生命健康權。（2）平等醫療保障權，我國憲法第45條規定，中華人民共和國公民在年老、疾病或者喪失勞動能力的情況下，有從國家和社會獲得物質幫助的權利。國家發展為公民享受這些權利所需要的社會保險、社會救濟和醫療衛生事業。（3）自主權，即指具有行為能力并處于醫療關系中的患者，在尋求醫療服務的過程中，經過自主思考，就關于自己疾病和健康問題所作出的合乎理性和價值觀的決定，并根據決定采取負責的行動。（4）知情同意權，即指病人有權知曉自己的病情，并可以對醫務人員所采取的防治措施決定取舍。7（5）人格權，民法通則第101條規定，公民的人格尊嚴受法律保護。（6） 隱私保護權。
2、患者的義務。在醫療服務過程中，患者的義務主要有：（1）遵守醫院規章制度的義務；（2）尊重醫務人員人格和工作的義務；（3）合作醫療的義務；（4）接受醫學檢查的義務；（5）交納治療費用的義務。
3、醫療機構和醫療服務者的義務。在醫療服務過程中，醫患的關系是相互依存的，醫務人員的權利和義務與患者的權利和義務是密切聯系的，患者的權利，往往是醫務人員的義務。概括的說，醫療機構與醫療服務者的義務主要有：（1）執業醫療的義務；（2）提供安全醫療服務的義務；（3）提供醫療服務的告知義務；（4）緊急治療的義務；（5）醫療危險注意義務；（6）醫療轉診的義務；（7）醫師的報告義務。
4、醫療服務者的權利。在醫療服務過程中，醫務人員與就診患者相關的權利主要有：（1）治療權；（2）特殊干涉權；（3）醫學研究權；（4）人格尊嚴權。
以上分析了醫患雙方在醫療服務過程中的權利義務。需要指出的是，法院在審理醫療糾紛案件時，應對醫患雙方的地位有個正確的認識，雖然患者在醫學知識以及舉證能力方面處于弱者的地位，但同時也要看到，目前有許多糾紛屬于患者或其近親屬的認識或專業知識存在局限而引發的，有的更是屬于患者無理纏訟所致，對此法官一定要有清醒的認識。
5、醫療損害賠償法律關系的主體。要正確確定醫療糾紛的訴訟主體，首先需要明確醫療損害賠償法律關系的主體。在一般情況下，醫療損害賠償法律關系的請求權主體為患者及其近親屬。即當醫療損害導致患者傷殘時，損害賠償請求權的主體是患者本人；當醫療損害導致患者死亡時，損害賠償請求權就歸屬于其近親屬。但是，在患者的身體遭受嚴重損害時，其近親屬也可請求精神損害賠償。而醫療損害賠償法律關系的賠償義務主體，則有所不同。國家醫療機構和私立醫院所致的醫療損害，賠償義務主體是醫療機構即醫院，而非具體的經治醫生，受害人不能以醫院的經治醫生為被告起訴，而應以醫院為被告。個體診所的醫生所致的醫療損害，以該個體診所的業主即醫生本人為賠償義務主體。如果是個體診所的雇用人員致害，則由個體診所的業主為賠償主體。8（二）醫療糾紛相關概念辯析為準確確定與醫療相關的民事糾紛的案由，需要將醫療糾紛置于與醫療相關民事糾紛的大概念中，與有關的概念進行辯析。所謂與醫療相關的民事糾紛，是泛指一切醫療活動中或與醫療有聯系的相關活動中發生的民事糾紛。提出這一概念，是為了更好地區分醫療關系及其相關關系，從而更好地區分醫療事故糾紛與其他糾紛。與醫療相關的民事糾紛可分為醫患糾紛與非醫患糾紛。醫患糾紛是泛指醫患雙方之間產生的爭議。非醫患糾紛則泛指非醫患雙方之間產生的糾紛，如非法行醫糾紛、美容服務糾紛、在醫療活動期間患者與非醫務人員發生的糾紛。這些糾紛的共同點在于一方或雙方并非患者或醫療機構（包括雖為醫療機構，但并非行使醫療機構的職能，如某些醫院提供美容服務）。
醫患糾紛可分為醫療糾紛和非醫療糾紛。醫療糾紛是指醫患雙方圍繞醫療活動（包括收診和進行診療護理，下同）而產生的爭議。非醫療糾紛則是醫患雙方之間在醫療活動過程中對醫療活動內容本身沒有爭議而在其他方面產生的爭議。如患者因醫生將診療護理中發現的患者的隱私告知他人而發生的爭議，患者因被醫院的陳舊設備砸傷而與醫院發生的爭議，患者因與醫務人員發生口角進而毆斗發生的爭議，等等。需要注意的是，隨著醫療領域衛生保健活動的廣泛開展，相關糾紛也逐漸增多，如因婚前醫學檢查失誤發生的糾紛等。這類糾紛因發生于衛生保健領域而非嚴格的醫療活動領域，應屬非醫療糾紛。非醫療糾紛顯然不屬醫療事故。
醫療糾紛又可分為醫療侵權糾紛和醫療服務合同糾紛。醫療侵權糾紛是就醫療機構在醫療活動中是否過失致患者人身損害及由此帶來的財產與精神損害是否賠償、如何賠償所發生的糾紛。醫療侵權糾紛包括醫療事故糾紛和其他醫療侵權糾紛。醫療事故是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。9其他醫療侵權包括非醫療事故侵害和故意行為造成的損害。醫療服務合同糾紛是指醫療雙方圍繞醫療服務合同中侵權損害之外的有關方面發生的爭議，如給付或返還醫療費糾紛。之所以強調侵權損害之外，是因為就醫療損害而言，傳統上均是作為侵權來看，作為侵權來處理較之作為違約處理更利于保護患者的權益，對患者實現更為充分的賠償，同時亦能夠加重醫療機構的責任，促進醫療活動的規范。并且由于實行舉證責任倒置，和起訴違約相比，起訴侵權并沒有給患者增加額外的訴訟負擔。此外，醫療服務合同在實踐中畢竟少見，內容也不夠明確，按違約處理在掌握上也有不便。因此，對醫療損害應定性為侵權損害。
（三）對醫療糾紛案件立案工作的探討《醫療事故處理條例》第46條規定：發生醫療事故的賠償等民事責任爭議，醫患雙方可以協商解決；不愿意協商或者協商不成的，當事人可以向衛生行政部門提出調解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。依此，《醫療事故處理條例》規定了三種醫療事故爭議的處理程序：一是當事人協商解決，二是當事人申請衛生行政部門主持調解，三是向人民法院起訴。其中最大的改變是由衛生行政部門處理改為調解，當事人調解不成或調解達成協議后一方反悔的，衛生行政部門不再調解。衛生行政部門不再享有對醫療事故賠償的行政處理權。10此外，《醫療事故處理條例》第40條規定：當事人既向衛生行政部門提出醫療事故爭議處理申請，又向人民法院提起訴訟的，衛生行政部門不予受理；衛生行政部門已經受理的，應當終止處理。該條明確了衛生行政部門和人民法院受理醫療事故爭議案件的管轄權沖突和解決辦法。即當事人向人民法院起訴將排斥衛生行政部門對醫療糾紛的管轄權。11據此，以后法院受理醫療事故損害賠償爭議無需經過一個引起廣泛爭議的前置程序。
此外，與醫療糾紛立案工作有關的另一個問題是，《醫療事故處理條例》第49條規定，不屬于醫療事故的，醫療機構不承擔賠償責任。那么，對于那些不構成醫療事故或尚未進行醫療事故技術鑒定的醫療糾紛，當事人向法院起訴的，人民法院是否應該受理，這個問題涉及《醫療事故處理條例》與民法的關系問題，將在下文分析。
（四）醫療糾紛案件的法律適用目前，處理醫療糾紛適用的法律規范尚不完善，主要有：（1）我國參加的國際公約，如《世界衛生組織》等；（2）憲法；（3）民法通則和有關司法解釋；（4）藥品管理法；（5）醫療法律，主要有醫師法、護士管理辦法等；（6）醫療行政法規如《醫療事故處理條例》；（7）其它法律法規，如產品質量法等。
當前，醫療糾紛法律適用的關鍵問題是要明確醫療事故的性質及所涉及的利益關系，并由此準確界定《醫療事故處理條例》與民法通則及民法理論的關系。
一方面，醫療行為是一種民事行為，醫療事故的基本性質是侵權損害，對醫療事故的處理應當受到民法及其理論的約束，同時也要遵守《醫療事故處理條例》的規定。但是，根據我國《立法法》第79條規定，法律的效力高于行政法規、地方性規章、規章。由于《醫療事故處理條例》不是對民法通則中有關侵權損害賠償的一般規定在特殊領域（醫療行為）適用的具體規定，不能構成特別法和一般法的關系，在下位法與上位法抵觸時，應當適用上位法。例如，《醫療事故處理條例》第49條規定，不屬于醫療事故的，醫療機構不承擔賠償責任。這條規定即與法律的規定不符。民法通則第106條規定，公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產，侵害他人財產、人身的應當承擔民事責任。據此，醫療行為作為一種民事行為，不僅要遵守醫療服務規范，還應遵守民事活動規范，對于不構成醫療事故但存在民事行為上的醫療過失的，仍應承擔民事責任。
另一方面，與一般的民事侵權主要地僅涉及當事人雙方的利益不同，醫療事故所處的醫療衛生領域和人的生命健康密切相關，因此，在醫療事故的處理中，在衡平患者與醫療機構的利益時，需夾入對醫學發展這一社會利益的考慮。當然，這種利益的考慮要適當，否則不但損害了患者的合法權益，而且不當減輕了醫療機構的責任，在實際上放縱了醫療機構，甚至成為醫療機構不盡其職責的庇護傘，最終反而不利于醫療衛生事業的健康發展。
對此問題，最高人民法院現已明確，審理醫療糾紛民事案件應參照《醫療事故處理條例》。
綜上，人民法院在確定醫療糾紛案件（主要是醫療事故糾紛）的賠償范圍及賠償數額時，主要應當依照民法通則及有關司法解釋的規定，并參照《醫療事故處理條例》的合理規定，根據案件具體情況確定，從而既要保護受害人的合法權益，又要防止因賠償數額過高過分加重醫療單位的負擔。
（五）醫療侵權糾紛案件的舉證責任問題舉證責任是當事人對訴訟中提出的事實主張提供證據加以證明并在不能證明時承擔不利后果的責任。《關于民事訴訟證據若干問題的規定》第2條規定：“當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明。沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。”一般認為，舉證責任有兩層含義，即行為意義上的舉證責任和結果意義上的舉證責任，簡言之，即行為責任和結果責任。行為意義上的舉證責任即就特定事實主張提供證據加以證明的責任，結果意義上的舉證責任即就特定事實主張如不能提供證據加以證明則要承擔的不利后果，這個不利后果就是敗訴。12舉證責任的分配即由哪一方當事人承擔舉證責任，它對當事人的權益有重大影響，是舉證責任的根本問題。應當看到，舉證責任的分配是確定的，不存在著訴訟中發生轉移即由一方轉至另一方的問題。舉證責任分配有兩種方式，即“誰主張、誰舉證”和舉證責任倒置。
第7篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
【關鍵詞】 輸血病案； 質量； 缺陷
中圖分類號 R331.1 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）20-0156-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.20.088
近年來出現輸血病案導致的醫療糾紛逐漸增多，雖然大多數情況下輸血治療并不是導致患者死亡的主因，但患者死亡并引發的醫療舉證往往因輸血記錄等細節疏忽，而造成嚴重的社會不良影響和醫院經濟損失。醫院安全運行與發展保障所依靠的是醫療質量與醫療安全，而醫療質量與安全又集中體現在了病案書寫上，醫院病案質控檢查的重心往往在于輸血記錄等細節[1]。鑒于此，由病案科人員對川北醫學院附屬醫院已歸檔臨床輸血病案進行隨機檢查，并針對檢查結果進行分析，量化缺陷發生的具體內容，以增加臨床醫護人員對輸血文書書寫的重視。
1 資料與方法
1.1 一般資料
2014年12月，病案科對川北醫學院附屬醫院2013年
10月-2014年10月與輸血相關的已歸檔病案進行隨機性抽取，包括至輸血科查找與之對應的輸血申請單和輸血反應回報單。所查338份輸血病案中外科系統176份（占52%），內科系統162份（占48%）。
1.2 評定方法
參考《四川省病歷書寫規范》、《醫療機構臨床用血管理辦法》及《臨床輸血技術規范》的要求檢查內容包括：輸血治療同意書（輸血原因、用途及不良反應的告知、輸血前五項檢驗、醫師簽名、患方簽名）、輸血記錄單（配血、取血、輸血前核對）、輸血病程記錄（輸血原因、適應證、輸血量、有無反應）、臨床輸血監測記錄護理記錄（輸血開始前及輸血完畢后所測量記錄的生命體征）、保存于輸血科的輸血申請單和所有的輸血反應回報單[2]。還包括對病案首頁輸血項目的填寫、出院記錄中的輸血治療、臨時醫囑、執行醫囑記錄的檢查（包括開始輸血時間、輸血結束時間以及輸血雙核對醫護簽名）。標準要求均滿足為合格，任一缺陷視為不合格。
2 結果
2.1 一般情況
在隨機檢查回顧的338份輸血終末病歷中，共計各類型輸血451次，輸血病歷總合格率為78.8%。其中，輸血治療同意書、輸血申請單、輸血記錄單、輸血病程記錄、病案首頁填寫、臨床輸血監測記錄、輸血反應單分別為15.1%、9.1%、9.5%、8.2%、8.6%、7.7%、2.4%。
2.2 各缺項比例
338份病案中，5份無輸血治療同意書、46份輸血治療同意書存在缺項，占15.1%。缺項內容主要為：（1）缺患方簽名，僅有指印存在于簽名欄，但未標識為患方哪一手指指印；（2）輸血前五項檢查結果漏寫，或無對應檢查單；（3）缺輸血史；（4）無主治以上醫師審簽；（5）申請輸血時間填寫不完整；（6）同一份病歷內多次輸血，只填寫1份輸血治療同意書；（7）缺病案號。所檢查451份輸血申請單，填寫不合格的有41份，不合格比例為9.1%。對輸血指征的把握及輸血品種選擇存在不當，個別存在濫用，其中6例輸血目的填寫為：營養支持。43份輸血的病程記錄內容過于簡單，占9.5%，其中23份沒有對輸血的原因、適應證進行分析，34份缺乏輸血過程和輸血療效的記錄與分析。2份輸血記錄單發血時間未精確到小時，復檢者未簽名1份，占0.1%。對是否有輸血不良反應有28份護理記錄中未記錄，占7.7%。56份出院記錄無輸血治療記錄，占16.6%；輸血臨時醫囑經檢查均無誤；29份病案首頁中輸血品種、用量未填或錯填，占8.6%。9份無輸血監測記錄或漏填項目；2份輸血的輸注時間超過4 h。7份輸血不良反應回報單缺項或回報不及時，占2.4%。21份病歷存在手術過程中實際用血量、手術病程記錄、手術護理記錄與手術麻醉單記錄的用血量不相符，8份手術記錄或病程記錄因缺少患者輸血過程的監測記錄而無法明是否存在輸血不良反應。
上述統計資料顯示，輸血病歷質量合格率與規范要求仍有差距。缺陷較多的存在于漏填、漏簽、漏報及誤填等方面。
3 討論
血液作為一種稀缺的醫療資源，是急、危、重患者治療的有效措施，在血液系統疾病、消化系統疾病及維持有效循環血量方面有重要治療價值。但輸血治療可能存在發生發熱、嚴重過敏、溶血、細菌感染、病毒感染等的潛在高危風險，輸血治療應慎重考慮其適應證，權衡利弊，不規范的輸血過程及急慢性并發癥的處理不正確，都有可能導致死亡，因此安全、合理的用血十分重要[2]。所以，規范輸血文書的書寫及輸血過程技術操作，三查八對，做到真實、客觀、及時、準確不漏的書寫及操作，對保護患者、醫護及院方的合法權益，減少、防范輸血醫療糾紛及提高醫療水平具有重要意義[3-4]。總結筆者所在醫院輸血終末病案，分析考慮缺陷產生的原因包括：（1）對在醫療糾紛中輸血病案所處的法律意義及重要性認識不夠，反映出醫護人員輸血責任心不強，對輸血法律法規學習不足；（2）個別臨床醫師輸血觀念陳舊，輸血適應證掌握過寬，申請單用血目的填寫僅為：營養支持，這種做法不但浪費寶貴血液資源，并可能增加輸血不良反應，對各血液成分特點不熟悉，不能真正做到成分輸血；（3）對輸血療效未予以評估，以至于失去輸血適應證后仍繼續輸血治療；（4）質控部門對輸血相關制度的培訓與規范欠缺，輸血委員會對安全輸血督察力度不足。
發現問題，分析原因，及時糾正，同步反饋，規范病歷及積極整改是輸血病案的缺陷整治的核心。首先，院領導應予以重視并加強對輸血科建設，其次是抓好病案質量，可采取宣傳合理用血、學習相關法規、監督考核、實施獎懲制度等措施。具體包括：（1）由院醫務科及輸血委員會組織學習，用《醫療事故處理條例》及相關法律法規及真實的醫療糾紛案例來強化加深醫務人員的法律意識；（2）將《臨床輸血技術規范》、《醫療機構臨床用血管理辦法》以及各種輸血相關制度印刷成冊發放各臨床科室，科室組織學習，并由輸血委員會按季度抽查監督；（3）用嚴格的獎懲制度端正筆者所在醫院醫護工作者對臨床輸血病案的態度和行為，病案質量與科室績效掛鉤；（4）遵照輸血法規要求，由醫務科及輸血委員會監督臨床規范、準確、完整填寫輸血資料，完善輸血前各項檢查，杜絕不合理用血，組織學習成分輸血的適應證及意義；（5）科學分級管理輸血病案質量，對申請用血、輸血科查對、取血流程、輸血前核對、輸血過程監督、分級簽名及各項記錄均明確負責人及健全監督機制；（6）加強輸血科建設與管理，投入資金改善科室設備，建立防疏漏措施，配備各種記錄和登記本，份、嚴防差錯，提高醫護人員工作責任心。防范醫療風險，減少輸血醫療文書及操作的缺陷，只有不斷的積極的持續的改進，才能確保輸血的全過程能在病案中得到完整規范體現，防范輸血醫療糾紛于未然[5]。
參考文獻
[1]胡鳳霞.基層醫院管理[J].中國管理信息化，2011，14（16）：68-69.
[2]林麗.輸血病案質量調查與分析[J].中國病案，2011，12（2）：9-10.
[3]耿海慧，李文華，安梅.臨床輸血病案質量管理的重要性[J].北京醫學，2010，8（32）：689.
[4]鄒孟群，陳建江.輸血病案質量與醫療安全[J].中國病案，2010，11（3）：22-23.
第8篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
【關鍵詞】護士長;糾紛防范
近年來,由于人們法律意識以及自我保護意識增強、媒體炒作等社會大環境的影響,醫療糾紛頻繁發生,如何防范醫療糾紛成為護士長工作的必然主題。筆者長期從事護士長工作,現就護士長與糾紛防范和作用探討如下。
1 護士長素質與糾紛防范
護士長的人文素質和業務素質在糾紛防范中有著舉足輕重的作用。
1.1 人文素質是一種內在的身心品質與精神,它是做人做事、做學問最基本的態度和精神境界,包括基本的思想素質、文化心理素質和情感智慧素質[1]。它較專業知識在更深層次上反應了人才的質量。護士長要加強人文素質的培養,筆者認為目前許多糾紛的發生并不是醫療主體方面的原因,而是醫療水平的發展和人們過高的就醫需求發生沖突引起的。因此,當醫(護)患之間出現爭議的時候,護士長挺身而出,客觀公正的指出爭議焦點所在,在患方面前表現出真誠、大度、直面事實的信心和勇氣,往往能從心理上征服患方,獲取理解和諒解。例如,師宗縣人民醫院內四科一名老年住院患者,夜間突發過敏性哮喘,在沒有陪護的情況下,醫護人員實施了積極主動的搶救,最終死亡。家屬卻百般猜疑、敵視,甚至污蔑,揚言要大鬧醫院,在無端的謾罵聲中,護士長率當晚值班醫護人員挺身而出,主動承認“我”上班,“我”參加的搶救,并詳細介紹了搶救經過,講解對疾病惡性轉歸的無奈,一種“心底無私天地寬”的氣度感染了家屬,化解了糾紛,最終家屬表示理解和誠懇的感謝。
1.2 護士長要塑造處事果斷快速、嚴謹周密、樂觀向上、積極進取的人格形象。無論搶救患者或指揮工作,要做到忙而不亂,井然有序,使自己成為護士心目中效仿的榜樣的同時,也得到患方的信任,可以有效減少護患糾紛的發生。
1.3 業務素質是提高護士長的非權力影響力的前提及勝任工作的基礎。護士長要不斷更新學習護理理論知識,了解國內外醫療、護理發展的信息,提高護理理論水平,熟練掌握護理技術操作技能和積累豐富的臨床經驗,切實指導臨床護理工作和解決疑難問題。彌補護士業務水平參差不齊、年輕護士操作能力不足,如反復靜脈穿刺、對疾病判斷、操作目的解釋不清引發的護患糾紛。
2 護士長法律意識與糾紛防范
護士長長期工作在臨床第一線,其工作的特殊性決定了增強法律意識的必要性。《護士條例》第三章第十六條、第十七條規定,護士執業,應當遵守法律、法規、規章和診療技術規范的規定。護士發現醫囑違反法律、法規、規章或者診療技術規范規定的,應當及時向開具醫囑的醫師提出;在臨床工作中常常遇到這樣的情況,如一名急腹癥的患者,由于不堪忍受痛苦,強烈要求給予鎮痛劑,醫生也開具了醫囑,護士執行醫囑,給患者注射了鎮痛劑,結果由于鎮痛作用掩蓋病情,導致病情加重引發糾紛。因此,護士長要具有較強的法律意識和多元化培養意識,不定期組織各種形式的法制教育、專題講座、進行法律相關知識的培訓,做到人手一冊《護士守則》,使護士認清當前形勢下依法執業的緊迫性,主動學習與護理工作相關的法律知識,如《醫療事故處理條例》、《護士管理辦法》、《獻血法》等,認識自身和患者擁有的權益,從而很好的規范行為,指導工作。避免因為法律知識的匱乏導致對工作的盲從所致的糾紛。
3 護士長溝通能力與糾紛防范
3.1 在工作中,護士長要協調好領導和職工、職工和職工之間的人際關系,起到上承下接作用,營造團結互助、積極向上的良好氛圍。筆者認為:一個團結互助、積極向上的科室,是完全能彌補班與班的缺陷、人與人的不足,做到互相查缺補漏,更正完善,消除糾紛隱患的。
3.2 良好的服務意識和服務質量是護患糾紛的劑,也是護患溝通的有效前提。護士長在工作中要身體力行,堅持“以患者為中心”的服務理念,推行“五個一服務”即給患者一個微笑、一杯熱茶、一聲問候、當一次導醫、辦一件好事,以患者滿意為服務目的,加強滿意度調查,及時了解不滿意因素并妥善解決。
3.3 護士長是護患關系的代言人和溝通者,護士長要掌握溝通技巧,開通交心橋梁。溝通障礙是醫患矛盾激化的主要原因[2]。護士長在與患者溝通過程中,切忌使用生硬、刺激性、強制性的語言。要有換位意識,態度溫和、語氣誠懇,利用表情、手勢、體態等非語言性溝通形式與患者交流,力所能及的為患者解決問題,使其能夠感受到溫暖與關愛,真正理解護理工作的特殊性,建立良好的人際互動關系,主動配合醫護人員的工作,避免矛盾激化,導致糾紛。
4 護士長安全管理能力與糾紛防范
4.1 護士長必須重視安全管理,圍繞患者和護理人員兩方面,分析護理不安全因素,及時找出護理安全隱患,積極防范[3]。
4.2 完善規章制度,堅持用制度管人,而不是以人制人。完善值班、交接班制度、查對制度、醫囑執行制度、分級護理制度、消毒滅菌制度等,不定期抽查核心制度的落實情況,如:值班、交接班做到 “一巡視、四看、五清除、五查”,急救藥品管理做到“五定一及時”,醫囑執行中貫徹“三查八對一注意”等。
4.3 加強護理文件書寫管理,落實護理文件書寫規范。護理文件是醫患雙方發生糾紛時的重要舉證資料。本院曾發生過一起醫療糾紛,護士將記錄單中神志一欄“不清楚”的 “不”字寫在了格子外,結果難避添加之嫌,導致舉證不力。因此,護理文件書寫質量是有效舉證的重要保證。一個合格的護士長必須定期、不定期檢查護理文件書寫質量,確保書寫及時、據實、清晰、工整,杜絕涂改、隨意添加等。
5 小結
護理糾紛的防范是醫院護理管理的主題,護士長的素質和管理能力與糾紛發生的頻率有著密不可分的關系。護士長通過提高自身素質、管理能力、溝通能力,加強護理風險管理,規范護理行為,監督制度落實,加強護士及自身的法律意識教育與培訓,切實提高護理質量,是防范護理糾紛發生有效的重要保證。
參 考 文 獻
[1] 盧曉.關于獨立學院人文素質教育的思考.廣西大學學報,2007:(S1).
第9篇：醫院醫療糾紛管理辦法范文
在當前的醫療服務環境下，患者投訴并不鮮見。在患者選擇向醫院投訴時，除了對醫療服務不滿，要求保護其權益之外，可能還對醫院抱有最后一絲希望和信任。否則，他們要么選擇其他醫療機構，要么直接導致醫療糾紛的爆發。因此，構建好醫院投訴管理的這道防線十分重要，已成為及時處理醫患糾紛、緩解醫患矛盾、改善醫療服務的重要途徑和手段［1］。衛生部、國家中醫藥管理局組織制定了《醫院投訴管理辦法(試行)》［2］，于2009年11月26日開始執行，醫院投訴管理從普通的醫院管理規章制度成為了部門規章［3］。其地位大大提升，重要性更加凸顯，關注度不斷升溫，由此，也大幅吸引了衛生資源的導向和配置，令人不得不思考醫院投訴管理的衛生經濟成本［4］。成本是經濟學的概念，是指為得到期望的目標或收獲而放棄的東西［5］。筆者對醫院投訴管理的成本做以下幾個角度分析:
1運營成本
從運營成本的角度，主要是設置投訴處理機構的費用，接待患者投訴、調查、進行調解和處理等初始化、消耗性和預防性的成本，包括時間、資金、機會等。
1．1直接成本硬件方面的直接成本，有辦公場所及相應的辦公設施［2］，計算各項費用之和，例如辦公室、視頻攝像頭、錄音設備、打印機、復印機、電腦辦公桌、椅、檔案柜、空調、飲水機等。此外，還包括辦公場地租金、水電消耗、辦公材料消耗等日常運行費用。
1．2間接成本管理方面的間接成本，一是衛生行政部門、各醫院組織制訂投訴管理辦法、具體規章制度、處理流程、投訴防范預案等制訂制度的成本。二是印發文件、召開會議討論和布置，以及啟動有關投訴管理工作等組織協調的成本。這一方面的成本通過人員工資、時間和物質損耗及其他機會成本等形式消耗，較難測量。三是投訴管理機構固定資產折舊、額外增加的投訴管理費用、賠償支出。
1．3勞務成本人員方面的勞務成本，要統計全國二級以上醫院的數量、專職工作人員數量及其平均工資［2］，計算這三項的乘積。如果“社會工作者、志愿者等熟悉醫學、法律專業知識的人員或第三方組織參與醫院投訴接待與處理工作”［2］，那么，還可能產生聘請投訴處理第三方兼職人員的費用。
2機會成本
從機會成本的角度，就是因患者投訴、醫院接待投訴、調查和處理及雙方調解等而造成的本來可以避免的損失(本來可以創造的最大價值)。機會成本是指為了得到某種東西而所要放棄另一些東西的最大價值。醫患關系越是緊張，投訴率越高，機會成本也會越高，越難以估量，總體上耗費的社會成本越高。
2．1患方的機會成本患方因進行投訴而耗費的時間內所能創造的最大家庭勞動或社會價值。
2．2醫方的機會成本
2．2．1受調查的醫務人員。因患者投訴而接受調查的醫務人員在被耽誤的工作時間內所能創造的最大工作價值，或班外時間所能創造的最大家庭勞動或社會價值。
2．2．2投訴管理人員。投訴接待和處理的工作人員，在接待、調查、處理、調解等工作中所應創造的其他最大工作價值，或班外時間所能創造的最大家庭勞動或社會價值。
2．2．3其他醫務人員。醫院因安排其他工作人員頂替投訴接待人員，或相應醫務人員工作，保障醫院正常工作秩序和醫療安全而增加的費用。
2．3政府的機會成本各級政府及衛生行政管理部門對醫院投訴管理進行思想宣傳、加強制度規范、行為督導、效果檢查及反饋等工作而耗費時間和行政管理資源，也可在其他社會工作方面發揮很大的價值。
3隱性成本
從隱性成本的角度分析，就是醫務人員采取過多的保護措施而增加的診療費用;其次是醫務人員工作積極性下降后，消極行為所造成的損失，這些影響都會降低成本收入比。這是最持久、消極的影響，有可能會超過投訴賠償額，但具體成本多少難以量化測算。
3．1消極行為導致診療“含金量”下降醫務人員為預防投訴，醫療行為趨于保守后，主動服務措施和行為減少，導致總體收益下降，成本比重加大。尤其在診療技術水平相對較低的醫療機構，這種情況可能更容易發生。
3．2過度診療造成不必要的浪費醫務人員如果要避免投訴，可能會采取一系列“積極”的做法來提高患者的就醫滿意度，掌握更多的診療“證據”，從而很容易導致對患者過度診療服務，導致醫療服務性成本加大。在醫患關系緊張的環境下，就算醫生憑專業知識和醫療經驗可以確診，也可能抱著“以防萬一”的心態，要求患者再多做一些檢查［6］。
3．3投訴成本與投訴管理成本的博弈患者投訴率增高或降低，投訴處理成本發生相應變化。患者投訴成本決定了其投訴的發生率，患者選擇較少成本的醫患博弈模式是必然的。如果因為投訴直接成本的降低，而導致輕易就可以投訴，投訴后就可以得到賠償，那么，投訴率會增高;受接待投訴的人力和各類資源利用率的影響，處理投訴的成本可能呈現先降低后升高的曲線變化。
