前臺履職報告精選(九篇)

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第1篇：前臺履職報告范文

推進“三大培訓(xùn)”，備足人才“源動力”

定義“三大培訓(xùn)”

自主培訓(xùn)：指基層單位為完成生產(chǎn)崗位技能人員勝任能力考評而開展的培訓(xùn)工作。基層單位是自主培訓(xùn)的責任主體，培訓(xùn)中心是管理平臺、督導(dǎo)主體，直接管理培訓(xùn)分中心，督導(dǎo)工作站，負責實施全過程監(jiān)督和管控。

統(tǒng)一培訓(xùn)：指由培訓(xùn)中心組織實施的管理及專業(yè)技術(shù)、技能培訓(xùn)工作。公司專業(yè)部門是專業(yè)培訓(xùn)的責任主體，培訓(xùn)中心是工作平臺，是實施主體，負責開發(fā)培訓(xùn)項目，深化培訓(xùn)內(nèi)容，加強日常管理，開展專業(yè)技術(shù)及管理崗位內(nèi)部認證。

委托培養(yǎng)：指公司委托專業(yè)支撐實施單位實施的專業(yè)核心骨干培養(yǎng)工作。專業(yè)支撐實施單位是責任主體，培訓(xùn)中心是運行平臺，是組織主體，組織各專業(yè)制定培訓(xùn)計劃，參與實施跟班培訓(xùn)、實崗工作，協(xié)調(diào)后勤保障工作。

重點工作及實施方式

1.實化自主培訓(xùn)，提升生產(chǎn)技能人員崗位勝任能力

工作任務(wù)：以基層單位為主體，采用普考、培訓(xùn)、復(fù)測、年檢的方式，開展基于崗位勝任能力測評的生產(chǎn)技能人員實用化培訓(xùn)，實現(xiàn)“技能達標、人崗適應(yīng)”目標。一是按照三年內(nèi)對主業(yè)一線生產(chǎn)技能人員測評全覆蓋的原則，開展生產(chǎn)人員崗位勝任能力考評工作，2013年重點考評變電運維、配網(wǎng)運維、配網(wǎng)檢修專業(yè)；2014年重點考評輸電運維、輸電檢修、電能計量專業(yè)；2015年重點考評變電檢修、用電檢查、抄核收專業(yè)。變電二次、調(diào)度監(jiān)控運行專業(yè)按公司調(diào)控中心要求實現(xiàn)分年度目標。二是有序開展專業(yè)融合雙技能人才培養(yǎng)工作，分年度實現(xiàn)調(diào)度與集中監(jiān)控、繼保與自動化站端運維、變電運行與維護人員技能融合目標。三是對集體企業(yè)回歸人員和跨區(qū)流動人員開展轉(zhuǎn)崗適應(yīng)能力培訓(xùn)，以技能培訓(xùn)為重點，培訓(xùn)合格后補充一線用工需求。

實施方式：基層單位按照“三年全覆蓋”原則，確定本單位2013-2015三個年度的測評專業(yè)，根據(jù)《國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)崗位人員職業(yè)能力培訓(xùn)規(guī)范》，實化崗位技能規(guī)范。36家單位每年3月底前，制定崗位勝任能力考評方案；3-7月，各單位進行應(yīng)知應(yīng)會摸底普考，自主開展實用化技能培訓(xùn)，進行崗位勝任能力測評；8-9月，對不合格人員進行強化培訓(xùn)并復(fù)測，復(fù)測結(jié)束，提交自評報告，向公司申報年檢；10-11月，公司專業(yè)部門根據(jù)各單位制定的考評方案，組織抽檢，綜合評價效果。

2.強化統(tǒng)一培訓(xùn)，提升專業(yè)技術(shù)和管理人員的崗位履職能力

工作任務(wù)：由公司運檢、調(diào)控、營銷、財務(wù)等專業(yè)部門主導(dǎo)，培訓(xùn)中心和基層單位配合，組織專業(yè)技術(shù)提升統(tǒng)一培訓(xùn)和崗位考試。一是開展技術(shù)監(jiān)督、輸電、變電運維等專業(yè)技術(shù)管理人員培訓(xùn)，進行專業(yè)崗位資格認證考試。二是組織調(diào)控運行、方式計劃、繼電保護、自動化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，進行專業(yè)崗位資格認證考試。三是開展抄收、核算、用電檢查（含反竊電）、業(yè)擴報裝、營業(yè)前臺、計量、采集運維、市場及智能用電、95598客戶服務(wù)專業(yè)技術(shù)人員崗位資格認定工作，對不合格人員進行培訓(xùn)。四是組織有財會基礎(chǔ)知識、且有意向從事財務(wù)工作的非財會人員，參加會計核算基礎(chǔ)為主要內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)，進行財務(wù)崗位內(nèi)部資格認證考試，考試合格補充到缺員崗位。五是繼續(xù)組織會計核算、預(yù)算管理、資金管理、資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、財務(wù)稽核等財務(wù)在崗人員的專業(yè)提升培訓(xùn)和崗位技能考試。

實施方式：公司運檢、調(diào)控、營銷、財務(wù)等專業(yè)部門，制定本專業(yè)培訓(xùn)及考試方案，人資部分年度安排實施。各專業(yè)部門實施的專業(yè)崗位資格認證考試，將根據(jù)考試成績，分為“優(yōu)秀、良好、合格”三檔頒發(fā)內(nèi)部崗位資格證書，先作為員工上崗的優(yōu)先條件試點，逐步建立和完善內(nèi)部資格認證機制，將其作為員工崗位競聘的必備條件。

3.創(chuàng)新委托培養(yǎng)，提升專業(yè)骨干人員核心技術(shù)能力

工作任務(wù)：委托電科院、檢修分公司、客戶服務(wù)中心等專業(yè)支撐實施單位采用跟班培訓(xùn)、實崗工作方式開展現(xiàn)場培訓(xùn)，培養(yǎng)專業(yè)骨干，打造高精尖技術(shù)支撐團隊。一是委托電科院培養(yǎng)電氣試驗、二次、計量及采集（技術(shù)）專業(yè)骨干。二是委托檢修分公司培養(yǎng)變電運維、變電檢修、直流專業(yè)骨干。三是委托客戶服務(wù)中心培養(yǎng)營銷稽查信息技術(shù)、電費核算、業(yè)擴報裝、服務(wù)品質(zhì)管理、負荷控制、用電檢查、計量及采集（應(yīng)用）專業(yè)骨干。四是委托中國電科院、國網(wǎng)電科院、國網(wǎng)江蘇省電力公司培訓(xùn)中心等單位，培養(yǎng)繼電保護、運行方式、自動化技術(shù)骨干和專業(yè)培訓(xùn)師資。

實施方式：公司運檢、調(diào)控、營銷等專業(yè)部門，確定2013-2015年各年度專業(yè)骨干培養(yǎng)計劃，人資部每年安排運檢、調(diào)控、營銷共14個專業(yè)，約200名專業(yè)人員赴電科院、檢修分公司、客戶服務(wù)中心等單位跟班培訓(xùn)、實崗工作、學(xué)習(xí)培訓(xùn)1-6個月，培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)骨干。

凝心聚力抓落實，全面推動培訓(xùn)工作

1.生產(chǎn)人員崗位勝任能力考評

每年2月底前，公司擬定工作方案；3月底前，基層單位制定完成生產(chǎn)人員崗位勝任能力考評方案，指定理論和實作考試范圍，報送公司人資部備案。

每年3-7月，各單位進行應(yīng)知應(yīng)會摸底普考，自主開展實用化技能培訓(xùn)，進行崗位勝任能力測評；8-9月，各單位對不合格人員進行強化培訓(xùn)并復(fù)測。

每年9月底提交自評報告，向公司申報年檢。

每年10-12月，由運檢、調(diào)控、營銷等部門組成專業(yè)組，公司根據(jù)各單位考評方案，進行年度抽檢。

2.專業(yè)技術(shù)和管理人員崗位履職提升培訓(xùn)

每年2月底前公司擬定工作方案，運檢、調(diào)控、營銷、財務(wù)等專業(yè)部門，制定培訓(xùn)計劃和崗位資格認證考試方案。

每年3-11月，培訓(xùn)中心在主辦部門指導(dǎo)下，明確培訓(xùn)內(nèi)容，確定培訓(xùn)和考試方式，聘請培訓(xùn)師資開展各項培訓(xùn)。課程結(jié)束，嚴格考試，由公司進行內(nèi)部資格認證，頒發(fā)內(nèi)部崗位資格證書。

每年11月底，培訓(xùn)中心提交自評報告，向公司申報年檢。

每年12月，公司通過參培人員調(diào)查、基層單位反饋、組織抽檢等方式，對培訓(xùn)效果進行綜合評價。

3.專業(yè)骨干人員核心能力提升強化培訓(xùn)

每年2月底前公司擬定工作方案，運檢、調(diào)控、營銷專業(yè)部開發(fā)完成專業(yè)骨干培養(yǎng)計劃。

每年3月，支撐實施單位細化實施方案，明確時間進度；委托單位與電科院、檢修分公司、客戶服務(wù)中心等單位簽訂委托培養(yǎng)合同；每年4-11月，支撐實施單位開展現(xiàn)場培訓(xùn)。

第2篇：前臺履職報告范文

一、學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，凝心聚力作貢獻

科學(xué)發(fā)展觀是我國當前經(jīng)濟社會發(fā)展的重要指導(dǎo)方針，是發(fā)展中國特色社會主義必須堅持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想。我學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的目的就是要用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)我們的工作，把科學(xué)發(fā)展觀落實到我們工作中，真心實意為人民群眾服務(wù)。

科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展。因為發(fā)展對于全面建設(shè)小康社會、加快推進社會主義現(xiàn)代化，具有決定性意義。所以，我們在工作中落實科學(xué)發(fā)展觀就要牢牢抓住“發(fā)展”兩個字，做到“聚精會神搞工作、一心一意謀發(fā)展”。必須堅持以人為本，全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。我們堅持以人為本，就是要做到把人民的利益放在首位，切實搞好金融工作，為建設(shè)和諧社會服務(wù)。我們要“深懷愛民之心，恪守為民之責，善謀富民之策，多辦利民之事”。聯(lián)系到具體工作實際，深懷愛民之心，就是要求我們情系人民群眾，把思想感情牢牢系在人民群眾的利益上，時刻為人民群眾著想；恪守為民之責，就是要求我們忠于職守，認真履職，嚴格執(zhí)法，不怕得罪人，不計較個人得失，敢抓敢管向黨負責向人民群眾負責；善謀富民之策，就是要求我們權(quán)為民所用，做到無私奉獻、廉潔奉公，不，不，任何時候都不能用手中的權(quán)力為個人牟取私利；多為利民之事，就是要求我們利為民謀，圍繞人民群眾最現(xiàn)實、最關(guān)心、最直接的問題，發(fā)奮搞好工作，為群眾謀取最大利益。所以，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，就是為了凝心聚力作貢獻。

二、建立制度，明確職責，做好前臺業(yè)務(wù)

1、根據(jù)我行的崗位職責要求，對現(xiàn)有人員具體分工進行明確劃分，嚴格劃分前臺柜員和后臺柜員的職責范圍，界定了柜員和主管職責，為明確責任、加強內(nèi)控制度管理提供了保障。

2、根據(jù)實際情況，對柜員簽到、簽退管理等做了統(tǒng)一規(guī)定，并強調(diào)了柜員輪班交接短期離職的程序和要求，做到簽到、簽退及時交接、監(jiān)交有紀錄。

3、突出主管審核和授權(quán)管理的規(guī)定，確保對部分重要柜臺業(yè)務(wù)必須實時復(fù)核，其余業(yè)務(wù)可以分批復(fù)核，當日帳務(wù)日終必須復(fù)核完畢。

4、建立了《坐班主任工作日志》等各種登記薄，明確了使用范圍，記載內(nèi)容和保管要求，并監(jiān)督各種登記薄內(nèi)容的真實和完整性

5、強調(diào)柜員密碼管理，要求按旬定期更換密碼，并進行登記管理。

6、對日常業(yè)務(wù)中帳務(wù)差錯、掛帳、抹帳、沖帳、掛失等特殊業(yè)務(wù)進行了詳細的記載和監(jiān)督。對會計憑證的簽章、整訂、歸檔情況進行每日監(jiān)督。

7、加強對現(xiàn)金業(yè)務(wù)的帳務(wù)核對，雙人核對現(xiàn)金實物，雙人加鎖入庫保管的工作監(jiān)督執(zhí)行。堅持每旬定期查庫工作。

8、規(guī)范了自助設(shè)備的操作流程，詳細進行記載，及時處理突發(fā)事件。

第三、堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極推行綜合柜員制，提高員工整體素質(zhì)。

1、堅持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，利用例會時間認真學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)文件、業(yè)務(wù)理論知識，使柜員熟練掌握必不可少的理論知識和操作技能，做到既能熟練的辦理業(yè)務(wù)又能圓滿解答客戶的業(yè)務(wù)詢問。

2、積極推行綜合柜員制的實行，努力將每一位柜員都培養(yǎng)成為能夠全面掌握各項業(yè)務(wù)的綜合柜員，能完成各項業(yè)務(wù)工作。

3、組織員工認真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度，讓辦理各種業(yè)務(wù)的程序和規(guī)章制度緊密結(jié)合起來，做到警鐘長鳴，防患于未燃，防止經(jīng)濟案件的發(fā)生。

第3篇：前臺履職報告范文

一、儲匯稽查工作總結(jié)

我局儲匯稽查工作在局領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持下，遵照省州局對稽查工作的要求，以“抓安全、促發(fā)展，壓案件、促成果”為中心，以“加強治理求效果”的指導(dǎo)思想，切實落實“

六個全”（全員內(nèi)控、全過程內(nèi)控、全方位組合式內(nèi)控、全年內(nèi)控、全系統(tǒng)信息交流與反饋、全網(wǎng)內(nèi)控），在發(fā)展郵政金融業(yè)務(wù)和保障儲匯資金安全兩方面取得了較好的成績。

1、按照《xx省郵政金融資金安全檢查處罰試行辦法》和省局《轉(zhuǎn)發(fā)國家郵政局關(guān)于進一步加強郵儲資金安全管理的緊急通知》（x郵傳[]31號）傳真電報的要求、以及《xx省郵政儲匯資金票款安全連鎖責任制》、《xx省儲匯稽查方案》、《中間業(yè)務(wù)稽查方案》、《關(guān)于進一步落實儲匯資金安全管理“九條”規(guī)定的緊急通知》等重要文件，對郵政金融資金實施有效監(jiān)控，促進郵政金融業(yè)務(wù)穩(wěn)定、健康發(fā)展。

2、結(jié)合省局的“全省儲匯資金安全專項整治活動”和銀監(jiān)局的“案件專項治理活動”，認真開展州局安排的“掛失申請書專項檢查工作”及“網(wǎng)點全面排查工作”，以確保郵政儲匯資金安全，捍衛(wèi)經(jīng)營成果。

3、為進一步防范金融風險，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本局實際，制訂了《xx縣郵政儲匯資金安全管理辦法》、《20*年儲匯周轉(zhuǎn)金定額明確超限提款審批權(quán)限的通知》、《郵儲大額現(xiàn)金支付實行分級審批管理的通知》、《郵政儲蓄資金調(diào)度管理內(nèi)控制度的通知》、《郵政儲蓄資金調(diào)度管理有關(guān)規(guī)章制度的通知》、《關(guān)于做好資金日終監(jiān)控工作的通知》、《資金安全管理應(yīng)急處置預(yù)案》。建立了《xx縣郵政儲蓄柜員制管理辦法》、《郵儲聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點業(yè)務(wù)管理實施細則》、《郵儲網(wǎng)點操作流程》、《儲匯資金繳撥流程》、《保險業(yè)務(wù)實施辦法》、《代收國稅操作辦法》、《儲匯網(wǎng)點崗位人員的崗位職責》、《xx縣郵政局基礎(chǔ)工作考核獎勵辦法》、《xx縣郵政局綜合管理考核辦法》。認真落實資金票款安全局長負責制，實行儲匯資金安全管理責任制，層層簽訂《xx縣郵政局金融資金安全責任書》。

4、嚴格按照省局和州局的要求的頻次和內(nèi)容開展儲匯稽查工作，采取突擊檢查、專項檢查與常規(guī)檢查相結(jié)合，局領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常親自帶隊到支局所進行夜間檢查，對查出的問題和資金安全隱患進行追蹤整改、督促落實。20*年對全縣x個儲匯網(wǎng)點，x個監(jiān)控崗，共出檢89次，盤庫58次，對帳66次。發(fā)出整改通知20份，收回整改報告20份，查出隱患23個，已整改20個（有3個屬安全設(shè)施未達標，因資金不到位無法解決）。對相關(guān)人員“有規(guī)不遵、有章不循”，嚴格按照《xx縣郵政局綜合管理考核辦法》相關(guān)規(guī)定逗硬考核。

5、不足之處：（1）、未嚴格按照新的“州郵政金融內(nèi)控制度檢查評價、現(xiàn)場處罰標準”進行檢查，檢查深度、力度還未達到檢查要求；（2）、班組、支局長的管理工作職責未完全達到要求；（3）、未按年組織儲匯業(yè)務(wù)會審；（4）、會計履行檢查職責不完整，有檢查記錄，無檢查報告書。

二、20*年度儲匯稽查工作安排

一如繼往，堅持不懈，努力完成所承擔的各項工作任務(wù)，在工作中不斷建立和完善相關(guān)規(guī)章制度，切實并有效地保障國家金融方針政策、金融法律法規(guī)和郵政儲匯各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，預(yù)防和控制郵政儲匯資金票款案件的發(fā)生，把各種資金票款安全隱患消滅在萌芽之中，維護國家、用戶、郵政企業(yè)利益，確保郵政儲匯資金安全完整。

1、加強日常管理工作，嚴格對各員崗位職責執(zhí)行情況和班組、支局長的履職情況進行督促落實。

2、加大對重點崗位人員的考核力度。

3、擬在適當?shù)臅r間組織儲匯業(yè)務(wù)會審。

第4篇：前臺履職報告范文

【關(guān)鍵詞】動態(tài)核心能力 事后監(jiān)督 效能

一、動態(tài)核心能力理論

C.K.Prahalad和Gary Hamel（1990）在《企業(yè)核心能力》一文中明確提出“核心能力”，就是企業(yè)對自身擁有的資源、技能、知識的整合能力，即企業(yè)的學(xué)習(xí)能力。然而，面對快速變化的環(huán)境，核心能力常常無法隨之改變，因此，企業(yè)必須具有不斷更新自身能力的能力，Teece等（1997）曾將這一能力進行概括并描述為“動態(tài)能力”，企業(yè)為應(yīng)對快速變化的外部環(huán)境，整合、構(gòu)建或重構(gòu)內(nèi)外部勝任力的能力。

動態(tài)核心能力理論是在吸收了企業(yè)核心能力理論和動態(tài)能力理論精髓的基礎(chǔ)上，融合了適應(yīng)系統(tǒng)理論，產(chǎn)生的一種更為科學(xué)嚴密的理論研究。該理論認為：企業(yè)所具有的核心能力是一種相對靜態(tài)的能力，是一種階段性的能力，只有在市場發(fā)展的某個階段它才可以稱為保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心能力。當外部環(huán)境或者企業(yè)自身發(fā)生新的變化時，企業(yè)難以維持原有爭優(yōu)勢，原有的核心能力均衡狀態(tài)就被打破，企業(yè)必須適應(yīng)環(huán)境變化，追逐新核心能力，建立起新的優(yōu)勢平衡。這種核心能力的動態(tài)演化，就是企業(yè)以保持持續(xù)競爭優(yōu)勢為前提、不斷創(chuàng)新獲得動態(tài)核心能力的過程。動態(tài)核心能力是由企業(yè)內(nèi)部人員等行為主體和戰(zhàn)略能力、技術(shù)能力、組織能力、市場能力、學(xué)習(xí)能力等構(gòu)成要素組成的有機復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)。

二、事后監(jiān)督的動態(tài)核心能力構(gòu)成

（一）事后監(jiān)督動態(tài)核心能力闡述

人民銀行事后監(jiān)督部門雖然不同于企業(yè)自負盈虧的法人身份，但是，動態(tài)核心能力理論作為一種普遍的管理學(xué)理論，對事后監(jiān)督部門也同樣適用。

事后監(jiān)督的動態(tài)核心能力是指事后監(jiān)督系統(tǒng)針對動態(tài)被監(jiān)督業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)展而來的一種具有自身優(yōu)勢的自適應(yīng)能力，其演化過程實質(zhì)就是事后監(jiān)督效能不斷提升的過程。回顧事后監(jiān)督部門從設(shè)立之初起至今的十年工作，監(jiān)督手段歷經(jīng)了單純?nèi)斯けO(jiān)督、計算機監(jiān)督到憑證影像事后監(jiān)督三個過程，監(jiān)督范圍涵蓋了營業(yè)會計核算業(yè)務(wù)、國庫會計核算業(yè)務(wù)和貨幣發(fā)行業(yè)務(wù)。十年發(fā)展，事后監(jiān)督已擁有一支具備一定專業(yè)素養(yǎng)、能夠按照規(guī)范完整的監(jiān)督流程、實時有效開展監(jiān)督工作的監(jiān)督隊伍，這支隊伍是做好事后監(jiān)督工作的源泉。當前，人民銀行核算部門正處于集中化、電子化高速發(fā)展的環(huán)境中，新業(yè)務(wù)、新系統(tǒng)層出不窮。事后監(jiān)督如果一直固守現(xiàn)有的監(jiān)督模式與監(jiān)督方法，不僅將滯后于前臺業(yè)務(wù)發(fā)展需要，而且隨著核算業(yè)務(wù)的更新，還可能出現(xiàn)部分“監(jiān)督真空”，所以，監(jiān)督人員迫切需要緊隨前臺業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，從思維到操作，全方位打造不斷提升監(jiān)督效能的環(huán)境，保證監(jiān)督工作始終具有高效穩(wěn)健運行的核心能力。

（二）事后監(jiān)督動態(tài)核心能力的構(gòu)成

依據(jù)動態(tài)核心能力理論，結(jié)合事后監(jiān)督工作實際，本文將事后監(jiān)督動態(tài)核心能力概括為五方面：即組織設(shè)置能力、監(jiān)督操作能力、工作協(xié)調(diào)能力、成果轉(zhuǎn)化能力和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力。

組織設(shè)置能力，主要反映事后監(jiān)督部門的戰(zhàn)略定位和體系管理情況，體現(xiàn)了監(jiān)督部門應(yīng)對外部環(huán)境動態(tài)變化的認知和反應(yīng)能力。科學(xué)合理的組織設(shè)置是保障監(jiān)督工作正常有序開展的基石。只有從戰(zhàn)略思想到組織架構(gòu)全方位營造有利于監(jiān)督工作的生態(tài)環(huán)境，才能充分調(diào)動監(jiān)督人員的積極性，保證監(jiān)督效能最大化。

監(jiān)督操作能力，是影響事后監(jiān)督效能發(fā)揮的最直接因素，它是監(jiān)督人員將既定的監(jiān)督流程、監(jiān)督手段付諸實踐的直接反映。雖然是客觀的操作應(yīng)用，但能力強弱卻受監(jiān)督主體的主觀影響，譬如：監(jiān)督工作的職業(yè)化水平、經(jīng)驗豐富度以及工作積極性等。

工作協(xié)調(diào)能力，反映了事后監(jiān)督部門維護與處理不同主體間利益與責任關(guān)系的能力。為了維護監(jiān)督結(jié)果客觀、獨立，事后監(jiān)督工作中經(jīng)常需要協(xié)調(diào)相應(yīng)各方面的關(guān)系，包括與上級業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門、被監(jiān)督單位、同級業(yè)務(wù)相關(guān)部門，以及需要共享事后監(jiān)督業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)的其他相關(guān)部門。

成果轉(zhuǎn)化能力，反映了事后監(jiān)督人員對監(jiān)督成果的綜合利用情況。它既是事后監(jiān)督工作產(chǎn)出的階段性反映，一定條件下也是推動事后監(jiān)督工作前進的轉(zhuǎn)化動力。

學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，是為了應(yīng)對外部環(huán)境的變化，監(jiān)督人員通過自學(xué)、參加培訓(xùn)等途徑，保證監(jiān)督部門內(nèi)部專業(yè)化水平的積累和監(jiān)督工作動態(tài)平衡的能力。它是推動事后監(jiān)督中心效能不斷提升的直接源泉。

三、事后監(jiān)督效能評價指標體系的構(gòu)建

為了評價事后監(jiān)督工作效能，我們嘗試將事后監(jiān)督工作核心能力進一步細化，通過選取一系列核心能力測評指標，構(gòu)建了二級事后監(jiān)督效能評價指標體系進行反映。

（一）事后監(jiān)督效能評價指標選取的原則及標準

事后監(jiān)督工作是一個有機整體。要構(gòu)建事后監(jiān)督效能評價指標體系，必須在充分考慮其復(fù)雜性的基礎(chǔ)上，厘清各方面的關(guān)系，遵循如下四原則：

1.科學(xué)性原則。以動態(tài)核心能力理論為基礎(chǔ)建立的事后監(jiān)督效能評價指標體系，應(yīng)當能有效地反映事后監(jiān)督工作特點并立足監(jiān)督工作實際，使所選的指標比較典型而且容易獲取。

2.系統(tǒng)性原則。事后監(jiān)督工作本身是由組織設(shè)計、監(jiān)督操作、工作協(xié)調(diào)、成果轉(zhuǎn)化、學(xué)習(xí)創(chuàng)新等環(huán)節(jié)組成的多層次復(fù)合系統(tǒng)，因此，事后監(jiān)督效能評價指標體系應(yīng)盡可能覆蓋各個工作環(huán)節(jié)，完整、真實、全面地反映監(jiān)督工作特點，防止以偏概全。同時，各評價指標既要相互聯(lián)系，又要相互區(qū)別，從而形成一個結(jié)構(gòu)清晰的評價指標體系。

3.實用性原則。在進行指標體系設(shè)計時選擇的指標要少而精，特別是微觀層次指標的選取，應(yīng)控制在10～25個之間，避免形成龐大的指標群。

4.動態(tài)連續(xù)性原則。事后監(jiān)督效能評價指標體系必須既能夠反映事后監(jiān)督工作現(xiàn)狀，又能夠反映監(jiān)督工作未來發(fā)展趨勢和潛力，同時，還能揭示其內(nèi)在規(guī)律。在選取指標時要做到動靜結(jié)合，靜態(tài)指標反映當前監(jiān)督工作水平，動態(tài)指標蘊含未來監(jiān)督效能的變化。

（二）事后監(jiān)督效能評價指標體系的構(gòu)建

在上述四原則的指引下，結(jié)合事后監(jiān)督動態(tài)核心能力的要素分析，我們選取二級測評指標構(gòu)建了如下事后監(jiān)督效能評價指標體系（如圖1）。其中，目標層要素為事后監(jiān)督效能；一級準則層要素包括組織設(shè)置能力、監(jiān)督操作能力、工作協(xié)調(diào)能力、成果轉(zhuǎn)化能力和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力等五種核心能力，二級決策層要素具體是指組織設(shè)置能力包括：監(jiān)督管理模式、監(jiān)督理念定位、組織機構(gòu)層次，監(jiān)督操作能力包括：監(jiān)督流程、監(jiān)督手段、人員素養(yǎng)、分工合作意識和獎懲考核情況，工作協(xié)調(diào)能力包括：與上級業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門溝通情況、與被監(jiān)督單位融洽度、與業(yè)務(wù)相關(guān)部門融洽度和監(jiān)督信息數(shù)據(jù)共享情況，成果轉(zhuǎn)化能力包括：差錯警示教育、編報信息簡報和撰寫調(diào)研分析報告，學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力包括：組織培訓(xùn)、自學(xué)能力和科研創(chuàng)新投入。

四、模型設(shè)計分析

（一）層次分析法簡介

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國匹茲堡大學(xué)教授Saaty提出的一種定性與定量分析相結(jié)合的多要素評價方法（王蓮芬、許樹柏，1990）。AHP方法共分三個步驟：第一，建立要素的遞階層次結(jié)構(gòu)，即根據(jù)評價目標，將具有隸屬關(guān)系的主要素和子要素層次化，形成一個有層次的結(jié)構(gòu)模型。第二，構(gòu)造判斷矩陣。AHP采用兩兩比較方法來確定各層不同要素相對于上一層各要素的重要性權(quán)數(shù)，以此克服三個以上要素相互比較的困難。AHP一般通過德爾菲法和問卷調(diào)查法對要素進行兩兩比較，判斷其相對重要性，并利用標度衡量其關(guān)系，建立下一層次要素相對于上一層次的判斷矩陣，判斷矩陣中的要素值就是由標度aij及其倒數(shù)1/aij構(gòu)成，即aij=1/aij。Saaty等人引用數(shù)字1-9為標度，稱為Saaty標度，其含義見表1。第三，計算各要素的重要性權(quán)數(shù)。AHP方法指出判斷矩陣的最大特征根所對應(yīng)的特征向量就是各要素的權(quán)數(shù)。在對各要素進行相對重要性判斷時，由于運用的是專家們的隱性知識，所以無法做出很精確的判斷，因此必須進行一致性檢驗。判斷矩陣具有一致性的條件是矩陣的最大特征根λmax等于要素的個數(shù)n，據(jù)此，可以通過計算λmax值求得一致性檢驗指針CI（CI=（λmax-n）/（n-1）），然后由一致性檢驗指針CI與n階矩陣的隨機一致性標準值RI的比值（見表2），求得一致性比率CR，來檢驗判斷矩陣的一致性，如果CR小于0.1，則認為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則需要調(diào)整判斷值，直至通過一致性檢驗。最后，對各層次要素權(quán)重加成，得到子要素權(quán)重總排序，并進行一致性檢驗。

（二）模型設(shè)計分析

1.指標體系層級的確定。本文構(gòu)建的事后監(jiān)督效能評價指標體系層級如圖1所示。

2.權(quán)重系數(shù)的計算與檢驗。依據(jù)設(shè)計的事后監(jiān)督效能評價指標體系，向長期工作在人民銀行南京分行事后監(jiān)督崗位的各位專家派發(fā)問卷，通過問卷調(diào)查法、德爾菲法和數(shù)據(jù)分析法，對組織設(shè)置能力、監(jiān)督操作能力、工作協(xié)調(diào)能力、成果轉(zhuǎn)化能力和學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力五個準則因子進行兩兩對比，根據(jù)重要程度構(gòu)建出判斷矩陣，得出的參考判斷矩陣及單排序權(quán)重值計算見表3。同理，由準則層各因子往下計算出的單排序權(quán)重和一致性檢驗，詳見表4。由決策層的各項評價指標和準則層“五因子”的權(quán)值合成計算后形成的復(fù)合權(quán)重詳見表5。

對表5合成后各指標權(quán)重值進行的層次總排序一致性檢驗如下：

由此可知，層次總排序也通過了一致性檢驗，本次問卷結(jié)果較為真實、客觀。

3.事后監(jiān)督效能評價指標權(quán)重結(jié)果分析。表3、表4和表5分別反映了準則層、決策層單排序權(quán)重結(jié)果和與準則層權(quán)重復(fù)合后的決策層總排序權(quán)重結(jié)果。通過各項一致性檢驗，本文構(gòu)建的事后監(jiān)督效能評價指標判斷矩陣一致性比率CR均小于0.10，說明上述判斷矩陣閃蕉員鵲娜ㄖ刂刀即τ誑山郵芊段內(nèi)，對問卷結(jié)果的分析將產(chǎn)生實際意義。

其中，表3和表4對應(yīng)著準則層、決策層的單排序權(quán)重結(jié)果，分別反應(yīng)了準則層對目標層的影響度和決策層對各自歸屬的準則層的影響度。在表3準則層的“五因子”排序中，權(quán)重最高的是“組織設(shè)置能力”，其值高達0.56023，意味著監(jiān)督管理模式、組織機構(gòu)層次等組織設(shè)計問題是關(guān)系事后監(jiān)督工作高效運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，其他四項能力權(quán)重值從大到小依次是“監(jiān)督操作能力”、“工作協(xié)調(diào)能力”、“成果轉(zhuǎn)化能力”和“學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力”，其中，“成果轉(zhuǎn)化能力”和“學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力”對監(jiān)督效能的影響最小，且兩者影響程度大致相同。從沒有合成權(quán)重前的決策層單排序權(quán)重結(jié)果來看（見表4）：在“組織設(shè)置能力”角度的評價標準中，優(yōu)先考慮的是“監(jiān)督管理模式”，其單排序權(quán)重W11為0.63335，“組織機構(gòu)層次”僅為0.10615；“監(jiān)督操作能力”的五項評價指標中，權(quán)重排序依次為“人員素養(yǎng)”、“監(jiān)督流程”、“監(jiān)督手段”、“獎懲考核情況”和“分工合作意識”，其中“人員素養(yǎng)”的權(quán)重值最高為0.44255；從“工作協(xié)調(diào)能力”的評價指標單排序結(jié)果來看，“與上級業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門溝通情況”對事后監(jiān)督效能的發(fā)揮推動作用最大，占了0.55789；事后監(jiān)督效能的“成果轉(zhuǎn)化能力”二級影響指標中，“差錯警示教育”所占權(quán)重為0.6，而“編報信息簡報”和“撰寫調(diào)研分析”的影響權(quán)重值各僅為0.2；從“學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力”來看，“自學(xué)能力”對事后監(jiān)督效能的影響最大，其權(quán)重值為0.63335，遠遠超出監(jiān)督部門的“科研創(chuàng)新投入”水平，而介于兩者之間的是“組織培訓(xùn)”情況。

表5反映了決策層單排序權(quán)重與準則層權(quán)重合成后的結(jié)果，直接體現(xiàn)了決策層對事后監(jiān)督效能的總影響度。該結(jié)果顯示：合成后，對事后監(jiān)督效能發(fā)揮影響最大的前三位決策層因素依次是“監(jiān)督管理模式”、“監(jiān)督理念定位”和“人員素養(yǎng)”，其權(quán)重分別為0.3548、0.1459、0.0787，排名后三位的指標分別是“分工合作意識”、“監(jiān)督信息數(shù)據(jù)共享情況”和“監(jiān)督科研創(chuàng)新投入”，其數(shù)值分別是0.0094、0.0080和0.0064。其中，排位第一的“監(jiān)督管理模式”權(quán)重值是“監(jiān)督科研創(chuàng)新投入”的55倍多。分析可見，“監(jiān)督管理模式”、“監(jiān)督理念定位”和“人員素養(yǎng)”決策層三要素，既對應(yīng)影響著“組織設(shè)置能力”和“監(jiān)督操作能力”的強弱，更嚴重制約著事后監(jiān)督效能的發(fā)揮。

五、強化事后監(jiān)督效能的意見和建議

基于上述分析，綜合權(quán)重合成前后決策層對目標層影響顯著的要素，從總、分行兩個層面就事后監(jiān)督工作提出如下改進意見。

（一）分行層面，應(yīng)強化自身建設(shè)，提升履職水平

1.重視差錯分析，增強監(jiān)督預(yù)判力。十年事后監(jiān)督工作的有效開展，人民銀行會計核算質(zhì)量顯著提升，業(yè)務(wù)差錯率逐年降低，但“少差錯”的工作狀態(tài)也容易讓監(jiān)督人員思想麻痹，放松對異常情況的警惕。事后監(jiān)督要在繼續(xù)執(zhí)行“月有統(tǒng)計、季有通報、年有分析”的基礎(chǔ)上，進一步突出差錯警示教育：一是對于發(fā)現(xiàn)的差錯，要找準差錯源頭，從風險成因入手，認真做好差錯分析和跟蹤，并開展必要的關(guān)聯(lián)性監(jiān)督。二是嘗試建立現(xiàn)有核算業(yè)務(wù)風險模型庫，構(gòu)建事后監(jiān)督業(yè)務(wù)風險預(yù)警體系，實現(xiàn)對差錯業(yè)務(wù)或潛在風險業(yè)務(wù)的預(yù)警提示，全面提升風險防范能力。

2.加強溝通聯(lián)系，提升監(jiān)督協(xié)調(diào)力。現(xiàn)行管理模式下，總行會計、國庫、貨幣發(fā)行等相關(guān)部門新出臺的政策法規(guī)、核算制度等難以及時傳遞到事后監(jiān)督，而且總行相關(guān)部門從管理角度出發(fā)，對自身業(yè)務(wù)研究多，對事后監(jiān)督研究少，所制定的管理制度和操作規(guī)程在涉及事后監(jiān)督業(yè)務(wù)時，往往比較簡單寬泛。同時，事后監(jiān)督部門在履職過程中遇到的具體問題也無從反映和請示，監(jiān)督信息不能及時、準確向總行相關(guān)管理司（局）反饋，有的即使得到部分采納，下級行監(jiān)督部門也無從得知，弱化了事后監(jiān)督部門對新情況、新問題的關(guān)注度和應(yīng)變能力，監(jiān)督效果大打折扣。因此，在及時將日常監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)意見建議報告給總行相關(guān)部門，爭取總行相關(guān)部門重視和支持的同時，省級事后監(jiān)督中心還要進一步深化彼此間的橫向交流活動，相互學(xué)習(xí)，取長補短。

3.完善自我學(xué)習(xí)，提高監(jiān)督勝任力。近年來，人民銀行會計核算模式升級改造步伐加快，而現(xiàn)有事后監(jiān)督人員年齡偏大，流動性不強、知識老化、定向培訓(xùn)缺乏等問題突出，嚴重影響和制約了監(jiān)督效能的發(fā)揮。因此，事后監(jiān)督人員在堅持自我學(xué)習(xí)、長效學(xué)習(xí)、掌握監(jiān)督業(yè)務(wù)相關(guān)知識的同時，應(yīng)及時補充現(xiàn)代經(jīng)濟金融前沿理論和交叉學(xué)科知識，努力提升業(yè)務(wù)理論水平和分析判斷能力，立足實際，不斷改進監(jiān)督技能和方法，提高事后監(jiān)督效能。

（二）全局角度，應(yīng)重新定位監(jiān)督職能，重構(gòu)監(jiān)督體系

1.調(diào)整職能定位，突出監(jiān)督重點。自2004年人民銀行下發(fā)《中國人民銀行事后監(jiān)督中心工作規(guī)程》（銀辦發(fā)〔2004〕159號），明確將“事后監(jiān)督”定義為“對日常會計核算業(yè)務(wù)進行復(fù)審和檢驗”，“負責會計、國庫等資料的整理、裝訂、保管工作”以來，總行一直將事后監(jiān)督定位于前臺核算部門的“二次復(fù)核”或簡單延續(xù)，在承擔核算業(yè)務(wù)監(jiān)督的同時還要承擔大量的事務(wù)性工作，極大地干擾了事后監(jiān)督防范資金風險的履職重點。近年來，國庫會計數(shù)據(jù)集中核算系統(tǒng)（TCBS）、中央銀行會計數(shù)據(jù)集中核算系統(tǒng)（ACS）、第二代支付系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)先后上線，貨幣發(fā)行二代系統(tǒng)也進入試點階段，大規(guī)模系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)致使被監(jiān)督業(yè)務(wù)風險日益具有隱蔽性和擴散性特質(zhì)。事后監(jiān)督作為央行會計核算的最后一道屏障，其能迫切需要由后臺向前臺擴展延伸，將主要精力從大量簡單的復(fù)核工作轉(zhuǎn)向風險監(jiān)督和管理，化被動復(fù)核為主動防控，切實做到“事前防范、事中控制、事后監(jiān)督”全過程把關(guān)，全方位監(jiān)督。

2.重構(gòu)監(jiān)督模式，確保監(jiān)督獨立性。事后監(jiān)督成立至今，一直缺少總行對口司局的垂直領(lǐng)導(dǎo)，分行和地市中支監(jiān)督工作長期處于各自為政、各行其是的狀態(tài)，監(jiān)督范圍和標準不統(tǒng)一，監(jiān)督質(zhì)量參差不齊。依據(jù)總行三定辦2014年5月印發(fā)的《關(guān)于調(diào)整中國人民銀行地（市）中心支行內(nèi)設(shè)機構(gòu)設(shè)置的指導(dǎo)意見》（銀“三定”辦〔2014〕7號），自2014下半年起撤銷地市級事后監(jiān)督中心，原有事后監(jiān)督工作按被監(jiān)督業(yè)務(wù)屬性劃歸各業(yè)務(wù)部門內(nèi)部進行監(jiān)督，省級事后監(jiān)督中心作為人民銀行事后監(jiān)督體系存留問題已成為人們關(guān)注的熱點之一。從長遠看，建議總行順應(yīng)現(xiàn)代核算體系發(fā)展趨勢，建立集中統(tǒng)一的“會計核算監(jiān)督中心”，負責監(jiān)督人民銀行系統(tǒng)的所有會計核算業(yè)務(wù)。現(xiàn)階段，則宜由現(xiàn)有省級事后監(jiān)督中心統(tǒng)一負責所轄地區(qū)人民銀行的會計核算監(jiān)督工作。

參考文獻

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第5篇：前臺履職報告范文

何謂執(zhí)行力?按照余世維博士的說法，執(zhí)行力就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。個人執(zhí)行力的強弱取決于兩個要素個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵。所以，我們要提升個人執(zhí)行力，一方面是要通過加強學(xué)習(xí)和實踐鍛煉來增強自身素質(zhì)，而更重要的是要端正工作態(tài)度。對于牡丹江分行來講，我們各部室、各部門是貫徹落實全行工作目標和任務(wù)的關(guān)鍵。我們擔負著將分行的意圖貫徹到支行和網(wǎng)點的每一位員工，最終使各支行實現(xiàn)每一個具體經(jīng)營管理目標，并帶領(lǐng)全體員工確保任務(wù)目標完成的責任。近年來，農(nóng)行重視抓內(nèi)控制度建設(shè)，建立健全了一系列規(guī)章制度，內(nèi)容涉及到信貸管理、財會管理、人員管理等方方面面。我在實踐中深深體會到，制度再多、再完善，執(zhí)行者不去執(zhí)行或執(zhí)行不到位，再好的制度也發(fā)揮不了作用。因此，制度建設(shè)是業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的前提和保障，而制度執(zhí)行力才是關(guān)鍵。

從前幾年的專項治理大檢查情況看，違規(guī)操作情況時有發(fā)生。如在信貸管理檢查中發(fā)現(xiàn)貸前調(diào)查不規(guī)范、無貸后檢查記錄、一戶多貸及關(guān)聯(lián)人員貸款、合同簽訂不規(guī)范、貸款逆向操作、超權(quán)限貸款、超年齡貸款等。在內(nèi)控制度執(zhí)行方面，存在會計(柜員)交接不規(guī)范、抹賬不規(guī)范、柜員領(lǐng)用重要空白憑證的手續(xù)不合規(guī)定、印章保管不妥、會計憑證要素不全、掛失業(yè)務(wù)不合規(guī)定等。

所有這些問題都是制度執(zhí)行不到位引起的，容易導(dǎo)致操作風險的發(fā)生。我認為抓制度執(zhí)行力重點要抓以下五方面工作：

一、強化檢查。農(nóng)行所有機構(gòu)都要充分重視檢查制度落實情況的重要性，不要等上級布置時才抓檢查，或發(fā)生金融案件后進行檢查，而是應(yīng)該做到常規(guī)性檢查，把執(zhí)行力作為各級管理人員的首要職責，機關(guān)職能科室要定期制定自律監(jiān)管檢查方案，事后的檢查結(jié)果要書面通報全轄，以此作為考核職能科室工作質(zhì)量的主要依據(jù)。一要提高檢查頻率。前臺部門、安全保衛(wèi)、信貸等業(yè)務(wù)要定出規(guī)劃，規(guī)定多少時間必須進行自律監(jiān)管檢查;二要確保檢查質(zhì)量。自律監(jiān)管檢查之前要有檢查提綱，包括內(nèi)容、要求、檢查人員組成、目的要求等，檢查之后要有檢查報告。三要突出風險點檢查。全面檢查是需要的，但更重要的是應(yīng)找準風險點，多搞一些突擊性、專題性、針對性的檢查。四要充實檢查人員。機關(guān)職能科室人員，信貸和財務(wù)監(jiān)管等人員是檢查的主要力量，同時也要吸收一些年輕的有上進心的基層員工加入，這既有利于培養(yǎng)青年員工，又充實了檢查人員隊伍。

二、嚴格問責。重獎之下必有勇夫，而重罰之下，必將使違規(guī)者付出昂貴的代價，使之不敢違規(guī)。主要是對職能科室有無按規(guī)定組織本專業(yè)制度執(zhí)行情況進行檢查，其方案和檢查質(zhì)量結(jié)果，問題的整改情況和落實情況如何;檢查組人員有無做和事佬情況，有無該查而不查，有無應(yīng)發(fā)現(xiàn)而未發(fā)現(xiàn)，有無發(fā)現(xiàn)了未作報告，未要求其進行整改等情況;支行行長本人的履職情況，有無做到以身作則;支行行長自己轄屬員工的制度執(zhí)行情況;職能科室負責人自己業(yè)務(wù)管轄員工的制度執(zhí)行情況;各級經(jīng)營班子各項業(yè)務(wù)經(jīng)營指標完成情況和各項制度執(zhí)行情況。通過問責，對制度執(zhí)行不到位的，要提出批評。如造成損失的，則視其損失情況進行責任追究。同時，對制度執(zhí)行有力的同志要及時進行表彰以弘揚正氣。

三、實施倒查。實踐表明各類問題大多暴露在基層，但往往根在各級管理層，在于管理層管理不力，制度執(zhí)行力不強。所以，執(zhí)行力的實施內(nèi)容應(yīng)加上實施嚴格的責任倒查制度，檢查人員對檢查事實要負事實責任，以提高檢查人員的責任心和檢查質(zhì)量;支行行長、職能科室未加強管理、未按規(guī)定組織各類檢查、未及時組織整改，而延誤時機造成損失的要倒查其責任;各級決策者要承擔決策責任，而不能說責任都是執(zhí)行者，以做到責權(quán)利的統(tǒng)一。

第6篇：前臺履職報告范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 內(nèi)部控制 對策建議

一、商業(yè)銀行內(nèi)部控制存在的問題及原因分析

（一）商業(yè)銀行內(nèi)部控制存在的問題

1.內(nèi)部監(jiān)督弱化。內(nèi)部控制在監(jiān)督、評價、反饋、修正的過程中不斷完善，內(nèi)部監(jiān)督在其中發(fā)揮著重要作用。但長期以來我國商業(yè)銀行內(nèi)部監(jiān)督的功能一直處于弱化狀態(tài)，主要表現(xiàn)在四個方面：一是缺乏獨立性和權(quán)威性，地位弱化。我國商業(yè)銀行治理結(jié)構(gòu)不完善，審計部門作為同級行的內(nèi)部機構(gòu)而存在，職能缺乏獨立性；內(nèi)控部門工作人員缺乏權(quán)威地位，使內(nèi)控制度在落實上缺乏硬性規(guī)定；內(nèi)控部門權(quán)限受到一定程度限制，不能獨立實施處罰決定。二是監(jiān)督手段落后。當前大部分商業(yè)銀行監(jiān)督手段仍以手工操作為主，監(jiān)督方法還停留在賬項基礎(chǔ)審計階段，效率低，質(zhì)量差，計算機技術(shù)在各層次檢查監(jiān)督中的應(yīng)用程度不高，對技防手段的開發(fā)、應(yīng)用不到位，監(jiān)督手段落后于前臺業(yè)務(wù)。三是監(jiān)督職能缺陷，一方面，內(nèi)控部門以事后監(jiān)督為主，主要是事后監(jiān)督和補救，缺乏預(yù)見性；另一方面是重心偏離，監(jiān)督部門只針對下級部門監(jiān)督和檢查，而忽視了對于同級或上級領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督職能。四是內(nèi)控部門工作人員專業(yè)素質(zhì)不高，降低了審計效果，無法滿足當前快速發(fā)展的銀行業(yè)需要。同時，監(jiān)督人員對每日檢查和定期檢查制度實施流于形式，檢查力度遠遠不夠。

2.風險管理不健全。

（1）風險識別與評估系統(tǒng)不健全。隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行開始逐漸開拓新的業(yè)務(wù)、新的領(lǐng)域。目前所采取的資產(chǎn)負債比例管理尚缺乏有效的約束，授權(quán)授信管理也存在執(zhí)行不到位的問題，除信貸外的其他業(yè)務(wù)還沒有真正實施風險管理，尚未建立一套完整的風險識別、計量、評估、監(jiān)測、預(yù)警機制。迄今為止，我國商業(yè)銀行無論對信用風險還是操作風險都未建立起科學(xué)、完整的風險量化標準和指標體系，風險的定性、定級、定責處于探索階段，這使得商業(yè)銀行只能被動地承受市場變化和業(yè)務(wù)運作中暴露出來的風險。

（2）風險管理體系不健全。這主要表現(xiàn)在四個方面：一是沒有建立全行統(tǒng)一的風險管理部門，風險管理分散在各職能部門，缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)和集中管理。二是專業(yè)化的技術(shù)人員和充足的數(shù)據(jù)信息嚴重缺失，制約風險管理水平的提高。三是風險評估大多是針對信貸業(yè)務(wù)設(shè)計的，對操作風險和新業(yè)務(wù)風險缺乏必要的分析評估。四是評估手段以手工操作為主，評估方法以定性分析為主，忽視定量分析，缺乏通過風險評估模型對風險進行實時監(jiān)控，導(dǎo)致了風險管理的專業(yè)化程度和效率較低，無法反映商業(yè)銀行風險的真實狀況。

3.組織結(jié)構(gòu)不合理。良好的組織結(jié)構(gòu)是商業(yè)銀行內(nèi)部控制機制正常運行的基礎(chǔ)與保障。我國商業(yè)銀行在組織結(jié)構(gòu)上仍然存在著諸多問題。有些商業(yè)銀行的經(jīng)理層擁有的權(quán)力過大，甚至凌駕于董事會之上；重視保障大股東的利益，小股東權(quán)益被忽視；經(jīng)營機構(gòu)的設(shè)置過多過濫；一些分支行被授予的經(jīng)營權(quán)限不明確；內(nèi)控激勵與約束機制不健全；崗位職責不清，崗位之間分工權(quán)責不明確；重要部門或崗位缺乏獨立性；不相容崗位未能實現(xiàn)完全分離；內(nèi)部監(jiān)督體系不夠細化，監(jiān)督部門沒有處罰權(quán)。不合理的組織結(jié)構(gòu)使內(nèi)控制度難以有效執(zhí)行，效果被弱化。

（二）商業(yè)銀行內(nèi)部控制缺失的原因分析

1.內(nèi)控文化缺失。我國商業(yè)銀行經(jīng)營重心在提高市場占有率和利潤方面，業(yè)績考核、績效分配時主要以業(yè)務(wù)指標的完成情況作為評價、分配的標準，從而導(dǎo)致某些管理者在風險管理和內(nèi)部控制方面無心投入，意識不強。營造內(nèi)控文化的措施欠缺，沒有正確認識內(nèi)控與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系，沒有把內(nèi)控納入銀行總體戰(zhàn)略中去，沒有使銀行基層工作人員充分認識到內(nèi)控和風險管理的內(nèi)涵，沒有形成習(xí)慣意識，沒有使文化建設(shè)與規(guī)章制度結(jié)合起來。

2.內(nèi)控制度不健全。我國商業(yè)銀行的內(nèi)控機制缺乏系統(tǒng)性和完整性，具體表現(xiàn)為我國一些商業(yè)銀行現(xiàn)有的內(nèi)控制度不能覆蓋業(yè)務(wù)操作的各個環(huán)節(jié)，制度之間銜接不夠充分，分級授權(quán)、對外授信等制度的深度和廣度不夠，控制不到位與控制重復(fù)現(xiàn)象并存，未能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和客觀環(huán)境變化及時補充和完善，未能體現(xiàn)相互制約的原則。在實踐中，內(nèi)控制度的制定、執(zhí)行和內(nèi)部控制的監(jiān)督、評價往往是同一部門或同一人，使內(nèi)控檢查流于形式。

二、加強我國商業(yè)銀行內(nèi)部控制的對策建議

（一）完善監(jiān)督體系

商業(yè)銀行要注重從檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)構(gòu)筑防范風險的堅實防線，形成人員到位、職責到位、制度到位、執(zhí)行到位的橫到邊、縱到底、縱橫交叉、上下配合、立體控制的內(nèi)控檢查監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系。

1.增強內(nèi)部審計獨立性，實行全行系統(tǒng)垂直管理。在總行建立一個總審計部門，直接對總行行長負責，下屬分行分別建立分部門，直接對總審計部門負責，從組織上保證內(nèi)審工作的獨立性和權(quán)威性。下級機構(gòu)內(nèi)部審計負責人的聘任和解聘應(yīng)當由上一級內(nèi)審部門負責，總行內(nèi)審負責人的聘任和解聘應(yīng)當由董事會負責。這樣從總行到分行，逐級設(shè)置獨立的內(nèi)審監(jiān)督部門，上下相連、縱橫貫通，形成一套獨立完整的內(nèi)部審計體系。

2.加強審計隊伍的建設(shè)。從嚴選拔審計人員，特別注重其品德修養(yǎng)，將優(yōu)秀的專業(yè)人才吸收到內(nèi)部審計隊伍中來，引進風險導(dǎo)向?qū)徲嬂砟詈头椒ǎ岣邇?nèi)部審計人員的專業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)一批具有專業(yè)知識水平和素質(zhì)的內(nèi)部審計人員。強化對審計人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，引入競爭機制，實行競聘上崗，使其不斷提高自身素質(zhì)。實行高管人員交流和重要崗位輪換制度，規(guī)定高管人員和重要崗位的任職期限，定期交流和崗位輪換。

3.強化內(nèi)部審計。內(nèi)部審計人員不僅要查業(yè)務(wù)的結(jié)果，還要查業(yè)務(wù)的過程，應(yīng)盡快建立一整套完善的事前審查、事中控制、事后監(jiān)督的檢查監(jiān)督體系，真正做到防患于未然。完善各部門、各崗位的檢查監(jiān)督責任機制，切實將各監(jiān)督檢查職責分解到崗，細化到人。同時，要配合堅持開展各種定期和不定期檢查，檢查核算的合法合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)問題和執(zhí)行中的薄弱環(huán)節(jié)，提出建議，及時整改。

（二）完善風險管理體系

商業(yè)銀行是一個高風險行業(yè)，為了追求資本安全，實現(xiàn)盈利目標，必須加強風險管理。

1.提高風險意識。作為商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)，必須克服制度阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展的偏見，充分認識到內(nèi)部控制的重要性，確立風險首位的工作原則。商業(yè)銀行應(yīng)倡導(dǎo)和強化所有工作人員的風險意識，通過不定期的培訓(xùn)，使內(nèi)控觀念得到貫徹落實。

2.建立風險管理部門。由該部門負責組織各業(yè)務(wù)部門建立風險控制的標準和管理措施，完善風險管理業(yè)務(wù)的各項規(guī)章制度，專門對公司經(jīng)營管理過程中可能發(fā)生的各類事項的風險進行檢測、計量、控制和報告，權(quán)衡風險和收益，確定風險應(yīng)對策略，實現(xiàn)風險管理和經(jīng)營目標。

3.完善風險監(jiān)控和評價預(yù)警系統(tǒng)。建立能覆蓋銀行所有業(yè)務(wù)的風險監(jiān)控和評價預(yù)警系統(tǒng)，構(gòu)建風險評估和預(yù)警模型，采用定性和定量相結(jié)合的方法估計風險發(fā)生的概率和損失程度，持續(xù)觀察銀行各經(jīng)營部門、各經(jīng)營環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的變化。建立風險識別與評價機制，對銀行可能面臨的風險進行識別和評估，提高判斷與決策的準確性，實現(xiàn)對商業(yè)銀行所有風險進行全面可持續(xù)的監(jiān)控和評估，并為風險管理提供決策依據(jù)。

（三）完善組織結(jié)構(gòu)

1.建立審計管理委員會。為強化董事會決策功能，做到事前審計、專業(yè)審計，董事會應(yīng)下設(shè)審計管理委員會，主要負責公司內(nèi)、外部審計的溝通和監(jiān)督工作，審計委員會成員中至少有一名獨立董事為專業(yè)會計人士。內(nèi)控部門直接向監(jiān)事會或?qū)徲嬑瘑T會匯報工作，對監(jiān)事會和審計委員會負責，通過提升內(nèi)控部門的獨立地位，有效地強化其職能發(fā)揮。

2.加強董事會、監(jiān)事會自身建設(shè)。董事會方面，我國商業(yè)銀行要優(yōu)化董事會人員構(gòu)成，健全董事履職考核與董事會履職評價機制，將董事的市場準入和促進銀行治理相結(jié)合，推動董事會科學(xué)決策能力的持續(xù)提升。監(jiān)事會方面，重視提高監(jiān)事會工作人員的素質(zhì)，擴大監(jiān)事會的信息知情權(quán)，與銀行其他監(jiān)督主體密切配合，形成監(jiān)督合力。同時要加大現(xiàn)場檢查力度，對銀行經(jīng)營管理中的重大風險點，深入開展專項檢查。

3.建立科學(xué)的人力資源管理體制。首先，實行內(nèi)部控制的問責機制，明確內(nèi)部控制職責，讓員工和職能部門明確知道各自的業(yè)務(wù)范圍和權(quán)限，并且責任到人。其次，建立干部交流制度，定期進行經(jīng)濟責任審計和全面考核，加強權(quán)力監(jiān)督，審計與考核結(jié)果應(yīng)與相關(guān)人員的升降、獎懲掛鉤，使其認真履行職責，避免出現(xiàn)的問題；最后，拓寬監(jiān)督渠道，使其時刻處于組織和群眾的監(jiān)督之下。

4.引進戰(zhàn)略投資者。商業(yè)銀行應(yīng)積極與具有成熟金融業(yè)管理經(jīng)驗和良好合作意愿的戰(zhàn)略投資者合作，接受其在公司治理、風險管理、信息技術(shù)、財務(wù)管理、人力資源管理等眾多領(lǐng)域提供的戰(zhàn)略協(xié)助，從而在治理理念、管理模式、管理技術(shù)、產(chǎn)品服務(wù)、人才培訓(xùn)等方面得到迅速有效的提升。

參考文獻：

1.張慶.“齊魯銀行事件”對城市商業(yè)銀行內(nèi)部控制建設(shè)的啟示[J].財會月刊，2011，（12）.

2.張鳳環(huán).試析我國商業(yè)銀行內(nèi)部控制存在的問題及對策探討[J].商業(yè)會計，2012，（20）.

第7篇：前臺履職報告范文

作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。下面就讓小編帶你去看看客服員工年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

客服員工述職報告1一年來，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評指導(dǎo)下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結(jié)合20____年的工作實際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報，請予審議。

一、個人工作回顧

(一)加強學(xué)習(xí)，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質(zhì)部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力，為此，虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應(yīng)該做什么，事情應(yīng)該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對設(shè)備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法，在以往的基礎(chǔ)上進一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務(wù)禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對我們的關(guān)心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現(xiàn)了預(yù)期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司24小時服務(wù)熱線的受理工作

24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結(jié)。因為肖沅仙、章泉等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負責人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計、回訪工作

此項工作投入的精力相對較多，數(shù)碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務(wù)情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現(xiàn)問題及時的向領(lǐng)導(dǎo)匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數(shù)碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負責人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學(xué)到許多實質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進現(xiàn)場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們?nèi)溯喠鬟M行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準確的數(shù)據(jù)和信息。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數(shù)據(jù)進行整理，使其數(shù)據(jù)及時準確的傳達給領(lǐng)導(dǎo)。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學(xué)到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。

二、存在著不足

(一)工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細致，導(dǎo)致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學(xué)，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對這方面的了解和學(xué)習(xí)遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產(chǎn)生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

三、今后提高工作水準的舉措

蛻變

任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚

自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應(yīng)該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20____年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調(diào)動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。

過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。

回首過去，我們精誠團結(jié)，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務(wù)，這離不開公司各級領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo)，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作!

客服員工述職報告2各位領(lǐng)導(dǎo)、同事，你們好!

我叫______，于20____年11月25日進入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管。現(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的工作總結(jié)，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

客服員工述職報告3本人______，畢業(yè)于________大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

客服員工述職報告4現(xiàn)在，由我對客服部崗職進行陳述。我們______商城經(jīng)過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯(lián)集團成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務(wù)，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經(jīng)理素質(zhì)，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個______人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì)。所以，提升他們的素質(zhì)，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo)。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機會，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點，但是我總認為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經(jīng)理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經(jīng)理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八 九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使______收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動員工積極性。

調(diào)動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務(wù)辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預(yù)算管理，雖然我們沒有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質(zhì)。通過我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

客服員工述職報告5從____年9月14日我成為經(jīng)開物業(yè)管理處一名物業(yè)客服以來，至今，已經(jīng)九個多月過去了。九個月，并不算太長的時間，卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。

想起來，雖然畢業(yè)不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務(wù)員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對自己理想的彷徨。

然后，我走上了現(xiàn)在這個崗位。

物業(yè)，這曾經(jīng)是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個崗位。

從剛來時候的青澀，到現(xiàn)在的成熟。

從開始的不知所措，到現(xiàn)在熟練的業(yè)務(wù)能力。

從開始的小心翼翼，到現(xiàn)在的放手施為。

九個月，讓我成長了好多。

在這里，我的主要工作就是日常的打印復(fù)印以及收發(fā)傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務(wù)的涇渭新城辦，我們物業(yè)要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時管委會領(lǐng)導(dǎo)要過來，我們要通知各個班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構(gòu)，不免有群眾上訪事件發(fā)生，這個不止是保安的工作，更有我們的職責，在他們沒有進入園區(qū)之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關(guān)部門聯(lián)系。此類的事情時有發(fā)生，這就要求我們有很強的應(yīng)變能力。還有一類對外就是供應(yīng)商，我們要做好業(yè)主與供應(yīng)商的橋梁，聯(lián)系他們及時送貨，及時開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們?nèi)贤ǎ邷悜?yīng)付供應(yīng)商的款，以便大家更好的合作。

二是對內(nèi)，就是公司內(nèi)部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協(xié)調(diào)各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，采購計劃，分庫盤點表等，我們也擔當著內(nèi)勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。

在這里，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結(jié)。每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當主持人，第一次帶領(lǐng)團隊參加比賽，第一次因為培訓(xùn)成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。

記憶最深的是讓我當公司春晚主持人，那時候當聽到這個消息的時候自己心里很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一群人說話會臉紅，甚至紅到耳根，現(xiàn)在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個，對我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧。我做足了準備去“應(yīng)戰(zhàn)”，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現(xiàn)錯誤，不過對我自己來說已經(jīng)算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……

在這里，第一次覺得自己很重要。

尤其每一次看到領(lǐng)導(dǎo)們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發(fā)自內(nèi)心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。

第8篇：前臺履職報告范文

述職報告既可以告訴領(lǐng)導(dǎo)和同事你做了什么,又是個總結(jié),可以讓你對自己的工作心中有數(shù)。下面是小編為大家整理的關(guān)于客服個人述職報告范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服個人述職報告范文1客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務(wù)升級”為目標，不斷強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務(wù)

指標，對提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將20--年我部門工作情況匯報如下：

一、工作基本完成情況：

20--年，我司客服部在上級的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認可、自身提高的預(yù)期目標，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制，注重夯實工作基礎(chǔ)

20--年，為進一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關(guān)注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;

針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對、防范風險。

2、建立了客戶服務(wù)差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。

3、嚴格按照總公司相關(guān)要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風險、高度重視回訪工作

20--年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調(diào)溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點宣傳客戶服務(wù)工作的重點難點，提供客戶服務(wù)信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

(三)、誠信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結(jié)合起來，做好每項服務(wù)工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20--年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開展了“3。15消費者維權(quán)日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

20--年保險客服年終總結(jié)：

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開展了多次培訓(xùn)進職場的機會，認真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進一步提升服務(wù)水平。

為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。

客服個人述職報告范文2斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結(jié)如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的`同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

沒有規(guī)矩不能成方圓，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟睢Ｆ浯危鶕?jù)公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平

上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

客服個人述職報告范文320--年客服處在總公司、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以強化管理、優(yōu)化服務(wù)為工作重點，積極探索、勤奮工作，較好完成了各項管理任務(wù)。為全面提升分公司理賠服務(wù)質(zhì)量，緊跟總公司大發(fā)展步伐，進一步解放思想，擠壓理賠水份保利潤，提高服務(wù)品質(zhì)促管理，統(tǒng)一服務(wù)標準、規(guī)范服務(wù)流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。20--年2月23日，按照總公司呼叫中心統(tǒng)一部署，我處全天跟蹤、監(jiān)測，確保集中語音服務(wù)切割工作，至此，我司順利實現(xiàn)了總公司集中接報案、分公司集中調(diào)度的統(tǒng)一模式，客服部也隨之轉(zhuǎn)變?yōu)椋匀〖姓{(diào)度、咨詢、投訴處理、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)關(guān)懷等工作為重心的新型服務(wù)模式。

1、主要完成工作

(一)調(diào)度管理

1、截止6月30日，分公司調(diào)度案件數(shù)為5049件，其中，委托外地案件209

件，受托案件304件。

2、為保證調(diào)度管理工作的及時、順利開展，我處調(diào)集全省精英骨干籌建崗位人員，邊干邊學(xué)邊問，將調(diào)度工作安排的僅僅有條，確保365天24小時全年調(diào)度服務(wù)。

3、為全面推進分公司語音服務(wù)標準化體系建設(shè)，加強座席人員的日常培訓(xùn)、進一步推行量化考核辦法，達到服務(wù)管理規(guī)范、流程清晰、質(zhì)量可控、客戶滿意的管理目標，不斷優(yōu)化語音服務(wù)流程，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

在年初制定了《語音服務(wù)管理辦法》，對管理職能、功能定位、管理目標、崗位職責、主要工作流程進行了重新定位。并在集中平臺運行1個月后，制定《平臺工作流程》統(tǒng)一服務(wù)標準、規(guī)范服務(wù)流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優(yōu)質(zhì)、高效、快捷化的理賠服務(wù)。

4、年審。

(二)補報案案件管理

為加強全省補報案管理，制定《分公司補報案管理辦法》，堅持實事求是、客觀公正、嚴格把控的處理原則，機構(gòu)責任人、審核負責人對補報案申請的內(nèi)容與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行認真核對、逐項檢查，減少誤差，提高效率。

截止6月30日，我司共產(chǎn)生補報案案件8件，其中營業(yè)部6件、--中支1件、--中支1件，我處在審核、調(diào)查后，均及時按照補報案程序上報總公司，并將補報案案件進行電子版統(tǒng)計、登記。

(三)投訴管理方面

為全面提升分公司客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，有效化解客戶矛盾，同時為了明確投訴處理職能部門，強化業(yè)務(wù)投訴處理的時效管控，并掌握公司各服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶評價，不斷督促和提高客戶服務(wù)水平，建立長期忠誠客戶。制定了《業(yè)務(wù)投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。

1、投訴統(tǒng)計。

截止6月30日，我處共處理投訴案件79件，其中有效投訴44件，無效投訴23件，理賠查詢11件，舉報案件1件。

2、所有投訴案件，在多方調(diào)查、跟蹤、督促與被投訴機構(gòu)相關(guān)部門的協(xié)助下，均快速、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。

所有投訴案件均采用電腦與手工臺帳相結(jié)合的登記辦法進行歸檔。并有效對投訴案件進行了滿意度回訪，客戶對我司在處理投訴的及時性、合理性方面給予了充分的肯定。

(四)3.15客戶關(guān)懷活動

3.15期間，為保障客戶的合法權(quán)益，我處下發(fā)晉客聯(lián)【20---20】《關(guān)于加強3·15期間客戶服務(wù)工作的通知》要求各機構(gòu)積極組織，精心部署，并對開展3.15宣傳活動提出具體要求。

客服個人述職報告范文4對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的

班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、

質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服個人述職報告范文5尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：

你們好!

光陰似箭日月如梭，忙碌但充實的20--年即將過去。回首這一年感慨萬千，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和引領(lǐng)下，在廣大同事的支持配合下，克服各種困難努力完成各項工作，利用空余時間不斷加強運營各方面的知識，以此提高自己的運營能力和工作水平。

回首這一年的工作，從德，勤，能，方面對自己進行總結(jié)，既是對我工作檢討，也是對自己今后工作的促進。

德

反映了一個人的思想覺悟工作作風和道德品質(zhì)，我努力從本職工作做起，不斷加強學(xué)習(xí)，有較強的責任心盡職盡責完成各項任務(wù)。堅持做到“在認認真真工作上有新進步，在堂堂做人有新境界，在踏踏實實做事上有新成效，”無論做什么工作都能擺正自己的位置，搞好同事的關(guān)系，把實現(xiàn)個人的人生價值同服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)調(diào)統(tǒng)一，把不斷振興專營店與工作實效相結(jié)合，在工作和事業(yè)面前顧全大局，不計個人得失，努力做好自己的本質(zhì)工作的同時，力所能及的協(xié)助同事。

勤

反映一個人的工作態(tài)度和事業(yè)心。自工作以來，我始終兢兢業(yè)業(yè)的保持良好的精神狀態(tài)，決心把領(lǐng)導(dǎo)的重托同事們的厚望化作動力，滿腔熱情的投入工作之中，充分體現(xiàn)工作中勤奮認真，勤勞奮進，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，堅持早到崗，勤觀察，常自檢的原則努力履行自己的崗位職責。

能

一個人綜合素質(zhì)的高低，工作能力的強弱，決定著他能否履行好工作崗位賦予的職責和上級交給的各項任務(wù)。工作上我堅持不懈地加強學(xué)習(xí)運營技能，親自動手，以提高店鋪流量為目標，做到一絲不茍，精益求精，分析流量來源占比，對店鋪版面及商品進行優(yōu)化，努力提高單品搜索排名及寶貝的轉(zhuǎn)化率。遇事時及時和領(lǐng)導(dǎo)同事們溝通，聽取他們的意見，完善自己的工作思路，以推動專營店銷售的大突破。

第9篇：前臺履職報告范文

關(guān)鍵詞:農(nóng)戶信用;信用體系;發(fā)展建設(shè)

中圖分類號:F832.1文獻標識碼:A文章編號:1007-4392(2007)08-0056-03

一､滄州市農(nóng)戶征信體系建設(shè)的現(xiàn)狀

(一)農(nóng)戶征信體系基本框架

滄州市農(nóng)戶征信體系建設(shè)始于2002年的“信用 鄉(xiāng)(鎮(zhèn))､信用村､信用戶”(以下簡稱“三信”)創(chuàng)建活動,迄今已歷時5年｡多年來,由政府牽頭,農(nóng)村信用社主導(dǎo),基本形成了一個以農(nóng)戶小額貸款為核心載體,以“三信”創(chuàng)建為主要形式,以信用戶經(jīng)濟檔案和借還款信息為主要信息平臺的農(nóng)戶征信管理和服務(wù)模式｡之后,在全轄統(tǒng)一研發(fā)推廣的農(nóng)戶小額貸款前臺化操作系統(tǒng),更是把所有信用戶基本識別信息､經(jīng)濟信息和借還款信息納入計算機,實行電子化管理,為小額貸款的審查和管理提供了方便｡隨著個人征信系統(tǒng)的成功運行,滄州市農(nóng)村信用社作為首批試點,成功接入個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫,入庫個人信用信息47萬余戶｡迄今為止,滄州農(nóng)戶征信體系建設(shè)取得了階段性成果,農(nóng)戶小額貸款前臺化操作系統(tǒng)和個人征信系統(tǒng)統(tǒng)一構(gòu)成了農(nóng)戶征信體系的雛形框架｡

(二)農(nóng)戶征信體系建設(shè)初具規(guī)模

截止2006年末,滄州市全轄共有鄉(xiāng)(鎮(zhèn))175個,行政村5576個,農(nóng)戶123萬個｡2000年初,滄州市農(nóng)村信用社對全轄所有農(nóng)戶基本情況和信貸需求進行調(diào)查摸底,除去鰥寡孤獨､在外務(wù)工以及少數(shù)拒絕摸底的農(nóng)戶以外,全部建立了信用檔案｡在此基礎(chǔ)上,通過評議審核,至2006年末,累計創(chuàng)建信用鄉(xiāng)(鎮(zhèn))35個,信用村2052個,信用戶39．6萬個,分別占全轄的20%､36.8%和32.2%,使農(nóng)戶征信體系涵蓋的范圍迅速擴大｡

(三)以農(nóng)戶征信體系建設(shè)為依托的小額貸款對農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展起到了積極的促進作用

農(nóng)戶征信體系的發(fā)展,搭建了農(nóng)村信用社與農(nóng)戶之間的交流平臺,初步解決了農(nóng)村信用社與農(nóng)戶之間信息不對稱問題,為信貸決策提供了信息保障,促進了小額貸款的長足發(fā)展｡截止2006年末,全轄農(nóng)戶貸款余額為74億元,占信用社全部貸款的50.1%,為農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展提供了強有力的支持｡通過信用鄉(xiāng)､信用村､信用戶的評選,在很大程度上促進了農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境的改善,加快了社會主義新農(nóng)村建設(shè)的進程｡

二､農(nóng)戶征信體系建設(shè)中存在的主要問題

(一)現(xiàn)有農(nóng)戶征信體系規(guī)模較小,涵蓋范圍較窄,不能適應(yīng)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的需要

首先,以農(nóng)村信用社小額農(nóng)貸操作系統(tǒng)和個人征信系統(tǒng)中農(nóng)戶信息為基本框架的現(xiàn)有農(nóng)戶征信體系規(guī)模相對較小｡滄州市共擁有農(nóng)戶123萬個,32.2%的入庫率涵蓋面很窄,尚有很大部分農(nóng)戶的信息不能進入到征信范圍之內(nèi)｡

其次,入庫信息只有農(nóng)戶基本識別信息和借還款信息,除此以外諸如農(nóng)戶的完稅信息､守法信息､財務(wù)管理信息､產(chǎn)品質(zhì)量狀況､盈虧狀況和個人違約情況等方面則沒有完整記錄,不能提供查詢服務(wù),信息采集范圍相對狹窄｡

再次,由于農(nóng)戶提供原始資料有誤､信用社錄入差錯和信息更新不及時等多方面原因造成已入庫信息失真現(xiàn)象較為突出,使征信系統(tǒng)的功能打了折扣｡

第四,目前農(nóng)戶征信信息與城鎮(zhèn)居民征信信息全部納入個人征信系統(tǒng),采用統(tǒng)一的信息采集方式､采集范圍､信用記錄和報告方式,不能充分體現(xiàn)農(nóng)戶信息采集和應(yīng)用的特點｡

(二)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)屬于弱質(zhì)產(chǎn)業(yè),抗風險能力差,農(nóng)民增收困難,資金承載能力差,使征信體系建設(shè)的基礎(chǔ)先天薄弱

征信體系建設(shè)是社會經(jīng)濟發(fā)展到一定程度的必然要求和產(chǎn)物｡以信用環(huán)境的優(yōu)化來提高資金的承載能力和盈利水平并最終服務(wù)于社會經(jīng)濟建設(shè)是我國征信體系建設(shè)的根本目的｡但是,目前農(nóng)村經(jīng)濟對資金的吸納能力較差,從根本上弱化了農(nóng)戶征信體系建設(shè)的現(xiàn)實意義｡

首先,農(nóng)業(yè)是受自然條件影響最大的產(chǎn)業(yè),風險不確定｡每逢遭霜雪雨和病蟲等自然災(zāi)害,就會導(dǎo)致農(nóng)作物減產(chǎn)歉收,甚至絕產(chǎn)絕收｡如梨棗種植作為滄州市的傳統(tǒng)特色產(chǎn)業(yè),卻長期難以打破“澇梨旱棗”､靠天吃飯的一般規(guī)律,可見自然條件對種植業(yè)的影響程度｡

其次,農(nóng)村工商業(yè)大多屬于家庭作坊式的初級產(chǎn)業(yè),無論從規(guī)模､技術(shù)含量還是盈利能力和償債能力等諸多方面與現(xiàn)代企業(yè)相比都有很大的差距,發(fā)展?jié)摿π?缺乏競爭力,資金承載能力差｡

再次,農(nóng)業(yè)有效需求不足的問題也在逐步顯現(xiàn)｡一般農(nóng)戶從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn),資金需求很小；經(jīng)營情況較好､信用程度較高的專業(yè)種養(yǎng)殖戶和私營企業(yè)由于完成了前期創(chuàng)業(yè),資金需求降低；信用不好､經(jīng)營較差的農(nóng)戶的資金需求雖然比較旺盛,但肯定不會得到支持,因此,農(nóng)村信用社目前出現(xiàn)了類似于國有商業(yè)銀行“貸款兩難”的問題,資金有效需求不足｡再加上農(nóng)業(yè)保險至今缺位,風險補償機制尚未建立,在一定程度上惡化了農(nóng)業(yè)的弱質(zhì)基礎(chǔ)｡

(三)部分農(nóng)民信用缺失､觀念老化､把握市場的能力差造成農(nóng)戶征信體系建設(shè)的主體弱化

農(nóng)戶､農(nóng)民､農(nóng)村經(jīng)濟組織是征信體系建設(shè)的主體,其信用意識､素質(zhì)水平､經(jīng)營能力等直接決定著征信體系的建設(shè)和完善,因此主體的弱化是制約農(nóng)戶征信體系建設(shè)的主要因素｡

首先,“日出而作,日落而息”､“量入為出”､“勤儉持家”已經(jīng)成為農(nóng)村居民的傳統(tǒng)生活模式,“自給自足”､“小富即滿”的消費觀念占據(jù)主導(dǎo)地位,生活傳統(tǒng),觀念老化使得眾多的農(nóng)村居民對征信體系的建設(shè)漠不關(guān)心｡有些經(jīng)濟基礎(chǔ)較為殷實的農(nóng)戶怕露富,更是拒絕信息的采集｡

其次,很久以來,較低的文化層次和相對封閉的生活環(huán)境使得農(nóng)民的經(jīng)營能力得不到提高,難以適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟的發(fā)展｡在農(nóng)村表現(xiàn)最為突出的一點就是無論干什么,只要眼下市場好,就會“一窩蜂”地一擁而上,違背市場經(jīng)濟規(guī)律,造成后續(xù)市場供需錯位,產(chǎn)品降價滯銷,“谷賤傷農(nóng)”的悲劇屢屢上演,長期的增產(chǎn)不增收使得農(nóng)民對市場失去信心,對征信體系的建設(shè)期望值也降低｡

再次,誠信缺失､信用環(huán)境欠佳使農(nóng)戶征信體系建設(shè)任重道遠｡近幾年來,隨著社會主義新農(nóng)村建設(shè)､生態(tài)文明村建設(shè)等的推進,以及誠信宣傳､“三信”創(chuàng)建､法律維權(quán)等措施的實施,農(nóng)村信用環(huán)境在一定程度上得到了改善,但是受一些小農(nóng)意識､市場經(jīng)濟反面事例影響,失信事件也是屢見不鮮｡主要表現(xiàn)一是農(nóng)民信用觀念差,主動歸還貸款意識欠缺,大部分農(nóng)戶貸款到期都要信用社催收;二是對信用社開展的“三信”放款有扶貧認識,如果經(jīng)營的好就還,經(jīng)管的不好就不還｡由于農(nóng)民搞種植､養(yǎng)殖､辦企業(yè)總是“一窩蜂”,所以一旦遭遇自然災(zāi)害或者市場行情逆轉(zhuǎn),就會造成普遍虧損,失信也會“一窩蜂”｡如某信用社2000年提供貸款20．5萬元,支持一個自然村發(fā)展大棚蔬菜種植,由于受氣溫等條件影響,蔬菜質(zhì)量不好,銷售受阻,第二年有很多農(nóng)戶停止種植,貸款到期后催收,農(nóng)戶相互效仿牽制,拒不還款,至今未收回;三是“三信”創(chuàng)建過程中,由于很多農(nóng)民缺乏誠信意識,提供虛假信息,造成農(nóng)村信用社有相當數(shù)量的摸底數(shù)據(jù)失真｡從統(tǒng)計數(shù)據(jù)反映,截止 2006年末,滄州市農(nóng)村信用社發(fā)放農(nóng)戶貸款余額74億元,不良貸款余額9．1億元,占比達到12.3%｡

(四)農(nóng)村信用社作為農(nóng)戶征信體系建設(shè)的主力機構(gòu)勢單力薄

近些年來,隨著國有商業(yè)銀行從農(nóng)村金融市場的逐步淡出,農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行政策性業(yè)務(wù)逐步萎縮,農(nóng)村信用社成為支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展和農(nóng)戶征信體系建設(shè)的主力軍｡從2000年“三信”雙摸底(即對資產(chǎn)和資金需求全面調(diào)查摸底)至今的農(nóng)村個人征信體系建設(shè),農(nóng)村信用社在人力､物力以及技術(shù)保障等各方面的相對薄弱已經(jīng)突出地顯現(xiàn)出來｡

首先,人員總量與工作量矛盾｡滄州市農(nóng)村信用社目前擁有員工4655人(含臨時工),信貸崗位工作人員885人,而全市農(nóng)戶數(shù)量為123萬個｡在雙摸底工作中,平均每個信貸員要面對1390個農(nóng)戶,從調(diào)查摸底､登記造冊到村民評議､評審組評議､公示､掛牌､發(fā)放資信證,建立信用戶信息檔案數(shù)據(jù)庫,對有需求的信用戶發(fā)放貸款并進行貸后管理,資信證還要每年一檢,其工作量之大是難以想象的｡農(nóng)村信用代辦站撤銷后,共工作量更是呈數(shù)倍增加｡

其次,人員素質(zhì)與工作質(zhì)量矛盾｡一方面,農(nóng)村信用社從業(yè)人員學(xué)歷層次相對較低,技術(shù)人才､專業(yè)人才較少｡滄州｡全轄信用社系統(tǒng)現(xiàn)有工作人員中,本科及以上398人,專科1999人,高中及中專1914人,初中及以下344人,科技人員61人,農(nóng)村信用社成立之初就形成的子弟較多､裙帶關(guān)系復(fù)雜的痼疾至今沒有完全消化｡另一方面,農(nóng)村信用社屬于地方性金融機構(gòu),核心技術(shù)攻關(guān)力量薄弱,科技創(chuàng)新､業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力差,因此,在現(xiàn)代金融飛速發(fā)展的今天,人員素質(zhì)相對落后的問題更加突出,極大地制約了農(nóng)村信用社的發(fā)展,也制約了農(nóng)戶征信體系建設(shè)的進一步完善｡

(五)外部保障措施不力,在一定程度上阻礙了農(nóng)戶征信體系的進一步完善

首先,農(nóng)戶貸款擔保難的問題非常突出｡一是專業(yè)農(nóng)戶､農(nóng)村經(jīng)濟組織､農(nóng)村工商企業(yè)､龍頭企業(yè)沒有統(tǒng)一的信用評級,缺少具有擔保能力的擔保機構(gòu)；占用土地屬于租賃性質(zhì),沒有抵押資格；廠房､設(shè)備､產(chǎn)品等抵押品變現(xiàn)難｡這些都造成農(nóng)戶貸款尋保難｡二是目前大部分農(nóng)戶貸款屬于自然人擔保和農(nóng)戶聯(lián)保,聯(lián)帶擔保責任追究難,而且有很多農(nóng)戶找不到擔保人｡

其次,法制保障不能到位｡主要表現(xiàn)：一是法律法規(guī)建設(shè)滯后,從20世紀90年代初至今,我國信用制度建設(shè)已有10多年了,除90年代出臺了與企業(yè)相關(guān)的誠信法規(guī)(如《合同法》)外,其正規(guī)范公民特別是農(nóng)民個人信用管理,保護農(nóng)民信用利益等專門的信用管理法律還是一片空白｡二是法律維權(quán)威本較高,相反失信成本則偏低,農(nóng)村信用社依法收貸得不到有力的司法保證,農(nóng)村信用社勝訴后,執(zhí)行不到位或根本得不到執(zhí)行致使欠貸不還者有恃無恐｡

三､進一步完善農(nóng)戶征信體系的框架設(shè)計

(一)確定農(nóng)戶征信體系的涵蓋范圍｡農(nóng)戶征信體系的農(nóng)戶應(yīng)該是一個較為寬泛的大農(nóng)戶概念,不僅包括世世代代以傳統(tǒng)種植養(yǎng)殖為主業(yè)的農(nóng)民,而且應(yīng)該包括近些年發(fā)展起來的專業(yè)種植養(yǎng)殖戶､農(nóng)村工商企業(yè)､農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)以及其他經(jīng)濟組織｡采集信息包括個人基本身份識別信息､家庭成員基本信息､經(jīng)營情況及其家族成員主業(yè)信息､盈利情況､人品素質(zhì)､完稅情況､守法情況､銀行借還款及銀行卡使用情況等,且農(nóng)戶個人信用信息要與所經(jīng)營的實體信息和家族關(guān)系相關(guān)聯(lián)｡

(二)提高認識,明確責任｡農(nóng)戶征信體系建設(shè)是一個系統(tǒng)而龐大的工程,需要各方真正提高認識,各負其責｡一是應(yīng)以地方政府為主導(dǎo),從服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè),切實改善農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境,解決“三農(nóng)”問題的高度去認識農(nóng)戶征信體系建設(shè)的重要意義,大力倡導(dǎo),積極推動｡二是明確人民銀行牽頭,組織做好后續(xù)各項工作｡《中國人民銀行法》賦予人民銀行管理社會征信業(yè)的職能,從履職和發(fā)揮一方金融核心作用,支持地方經(jīng)濟發(fā)展的角度出發(fā),人民銀行各級分支機構(gòu)要在現(xiàn)有征信系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,根據(jù)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的需要和農(nóng)民的特點,創(chuàng)新思路,積極研發(fā),提供信息平臺和技術(shù)保障,為深化農(nóng)戶信用體系建設(shè)竭盡服務(wù)｡三是農(nóng)村信用社依然是征信體系建設(shè)的主力軍,要發(fā)揮其扎根農(nóng)村,點多面廣,人熟路通的優(yōu)勢,在已有的“三信”摸底檔案的基礎(chǔ)上,拓寬信息采集的寬度和廣度,最大限度地豐富農(nóng)戶征信體系的內(nèi)容｡

(三)根據(jù)征信范圍,采取切實有效的方式進行廣泛的宣傳發(fā)動｡農(nóng)民群眾是征信宣傳的主要對象,由于農(nóng)民多年以來生活在經(jīng)濟文化都相對封閉落后的農(nóng)村,征信宣傳要從農(nóng)民能夠接受的角度出發(fā),采取喜聞樂見的形式,如張貼橫幅標語,海報,現(xiàn)場咨詢,舉辦專題文藝演出等,深入鄉(xiāng)村,深入田間地頭,貼近農(nóng)村,貼近農(nóng)民,廣泛開展宣傳,幫助民眾牢固樹立“守信光榮､失信可恥”的道德觀念,使征信建設(shè)深入人心,切實為農(nóng)民群眾所接受｡

(四)以個人征信系統(tǒng)為依托,建立統(tǒng)一的農(nóng)戶信用信息數(shù)據(jù)庫｡從信息采集､上報､更新､管理以及信用評級入手,規(guī)范信用報告的查詢及異議處理,保密管理,突出農(nóng)戶征信體系特色,切實符合支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展的需要,發(fā)揮防范金融風險的作用｡

課題主持人：趙繼放

主筆人：張國貞 張云亭