金融消費者權益保護辦法精選(九篇)

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第1篇：金融消費者權益保護辦法范文

近十年來，隨著銀行同業競爭加劇和金融市場的發展，金融創新不斷加速，金融消費領域信息不對稱情況日益嚴重，銀行業金融機構因行為失當而侵害消費者權益的現象大量出現，金融消費者的弱勢地位愈益明顯。必須在審慎的風險監管的同時，實施嚴格的行為監管――2012年，銀監會成立銀行業消費者權益保護局，在探索雙峰監管理念的過程中，“保護金融消費者是監管者的重要使命”成為銀行監管者的共識。

理念：制止侵權 《指引》亮劍

銀監會銀行業消費者權益保護局（以下簡稱消費者保護局）局長劉元在接受記者的采訪時表示，對于銀行業消費者權益保護，國際上公認必須做好以下五項基礎性工作：第一，建立完善的金融消費者權益保護法規體系；第二，成立專業的金融消費者權益保護機構；第三，建立有效的金融消費糾紛解決機制；第四，做出穩健的消費者金融教育規劃；第五，堅持公平對待消費者的理念和文化。

2013年9月，銀監會在一行三會中率先實施《銀行業消費者權益保護工作指引》（下稱《指引》），這是我國有史以來第一部規制性的保護金融消費者權益的政策法規文件，標志著我國銀行業消費者權益保護走出了關鍵的第一步。

《指引》明確，銀行業消費者權益保護的目標，是維護公平、公正的市場環境，增強公眾對銀行業的市場信心，促進銀行業健康發展，保持金融體系穩定。銀行業消費者權益保護的宗旨是，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任。銀行業消費者權益保護的內容是，踐行向銀行業消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業消費者的合法權益。

《指引》提出了深化銀行業消費者權益保護的監管方略，即全面推進五項重點工作：一是做好消費者保護理念和意識深化，二是建設好消費者保護的機制，三是加強對消費者訴求的響應，四是夯實消費者保護的基礎建設，五是推進消費者金融宣傳和教育。

劉元認為，銀行業消費者權益保護需建立、完善和實施五項機制，落實五大責任，即完善糾紛調解機制，落實社會責任；完善監管協調機制，落實監管責任；建立高層指導委員會機制，落實主體責任；實施三評監督機制，落實督促責任；實施定期通報機制，落實提示責任。

銀監會消費者保護局政策制度處處長王召告訴記者，當前消費者投訴較多地集中于信用卡、理財、各種銀行代銷產品存在的侵權。對于消費者提出的維權訴求，銀監會將主動開展行為監督，突出做好重點整治。

此外，銀監會制定的《銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）》明確了銀行業消費者權益保護的工作框架，包括八個方面內容：構建堅實的法制基礎，形成科學的工作機制，制定系統、標準、規范的工作流程，完善預先的保護框架，建立快捷的應訴程序，創建務實的后評估體系，制定系統的宣傳規劃，探索持續的教育模式。

政策：遵循“預防為先” 遵守“行為準則”

王召在向記者解讀《指引》內容時特別強調，銀行業消費者權益保護要遵循“預防為先”的原則，銀行業金融機構要深植消費者保護概念，將保護消費者的理念嵌入所有的制度、法規、流程，在公司治理、內部控制、信息披露、業務規則等方面嵌入消費者權益保護的理念和要求，建立健全事前協調和管控機制。銀行業金融機構應在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業務環節，落實有關銀行業消費者權益保護的內部規章和監管要求，使銀行業消費者權益的保護措施在產品和服務進入市場前得以實施。銀行業金融機構同時還應實施事中監督與事后救濟，制定消費者權益保護工作考核評價體系，完善內部監督約束機制，加強內部審計力度，完善消費者投訴處置工作機制，合理解決消費者訴求。

王召告訴記者，以往，金融消費糾紛產生的根源在于消費者的知情權和自主選擇權被剝奪，銀行在銷售復雜金融產品時，不僅不履行風險告知義務，還利用信息不對稱，隱瞞風險、夸大收益，誘導消費者購買。《指引》將知情權視為加強整個銀行業消費者權益保護的起點和關鍵，在第二章“行為準則”明確了八項禁止性規定，進一步強化了銀行業消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、個人金融信息安全權等的保障，同時對風險適合度、銷售誤導、服務便利、特殊消費者群體保障等提出了原則性要求。

在處理消費者投訴和糾紛方面，《指引》在“制度保障”章節明確：銀行業金融機構應確保投訴渠道暢通，應在營業網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和投訴流程；做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯系方式。據記者了解，目前國內銀行業金融機構在消費者保護方面還存在很多問題，比如，尚未見到有哪家機構在其門戶網站醒目位置公布投訴電話和投訴流程等。

對于糾紛的解決，《指引》明確，銀行業金融機構要在規定時限內調查核實并及時處理消費者投訴，對于確實存在問題的產品和服務，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據有關法律法規或合同約定向銀行業消費者進行賠償或補償。

在金融消費投訴與糾紛的解決方面，香港金融糾紛調解中心采取的“先調解、后仲裁”的替代性爭議解決方式值得借鑒。

當下實踐：金融消費者教育是重中之重

消費者金融宣傳教育是當前一大工作重點。劉元告訴記者，每年的9月份，銀監會都在全國范圍內開展公益性的宣傳服務月活動，2014年將以青少年金融教育為主題。以關注特殊群體、推進公民教育、開展知識普及為主要內容的消費者金融宣傳教育將是一個持續的過程。務工者、老年人、學生等群體受到格外關注；同時，上海、廣東正在開展推進公民教育的試點工作；知識普及則在新生消費群體、潛在消費群體、成熟消費群體和銀行從業人員這四大群體中展開。大學在校生和剛剛畢業的學生、進城務工者絕大多數剛剛介入到銀行消費中，消費活動比較活躍，這一新生消費群體對金融知識教育最為迫切；而中小學生則是潛在的消費群體；成熟消費群體最需要金融創新、新金融工具與產品的知識教育；老年人作為最容易受到侵害的特殊群體，需要受到特別的保護。

在消費者金融教育方面，澳大利亞的金融教育國家戰略、澳大利亞證券和投資委員會（ASIC）的MoneySmart網站和MoneySmart教育計劃有許多值得效仿的經驗做法。

目前，農村中小金融機構馬上要做的，就是開展員工教育和培訓，以幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，理解銀行業消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業知識，提升保護銀行業消費者權益的能力。與此同時，開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過提升社會公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。

《指引》在“監督管理”章節明確，銀監會及其派出機構將建立健全銀行業金融機構消費者權益保護工作評估體系，督促銀行業金融機構履行銀行業消費者權益保護工作的主體責任。為推動銀行業消費者權益保護工作，銀監會建立起了三評體系，即實施監管評估，組織行業評比，開展社會評價。在監管評估方面，目前銀監會已征求二次意見，并已于2014年4月下旬將消費者權益保護工作情況納入監管評估中。

目前，銀監會正在制定《銀行業消費者權益保護工作考核評價辦法》，《辦法》中，對于“設立專職的消費者權益保護職能部門”的銀行業金融機構將給予加分，以示鼓勵。

利率市場化的沖擊日益澎湃，存款保險制度實施已箭在弦上，匯率放開也指日可待，全面競爭時代終將來臨。銀行業金融機構只有摒棄舊思維，高度重視消費者權益的保護，打好服務這張牌，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

鏈接

NO.1：

國際組織在行動

2009年5月，隸屬于經合組織的金融教育國際網絡（INFE）了《金融教育和認知最佳實踐》；2011年10月，二十國集團巴黎峰會出臺了經合組織牽頭制定的《金融消費者保護高級原則》，金融穩定委員會了《重點涉及信貸的消費者金融保護》以及消費者報告；2012年6月，世界銀行頒布了《金融消費者保護的良好經驗》。

不得在推銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制易

不得在格式合同和協議文本中出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款

不得主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的產品和服務

不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息

不得混淆、模糊自有產品和代銷產品的性質向銀行業消費者誤導銷售金融產品

不得隨意增加收費項目或提高收費標準

不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求

不得在服務中對殘疾人等特殊銀行業消費者有歧視

NO.2：

八項禁止性規定

鏈接

NO.3：

國外法律金典拾貝

1.新加坡《金融機構董事會和高級管理人員公平交易職責指引》提出公平交易的五大目標之一：“消費者對金融機構將公平交易作為企業文化的核心具有信心”。

點評：這一點非常不容易！農村中小金融機構如能做到這一點，絕對能“逆襲”巨無霸銀行。

2.韓國《金融消費者保護最佳做法》提出金融產品售后階段的消費者保護：金融機構一旦決定受理消費者投訴，“應立即以書信、傳真、電子郵件、短信或電話等方式將投訴處理人的姓名和聯系方式等告知投訴人。”

點評：此做法值得推介。目前我國尚無此做法。

第2篇：金融消費者權益保護辦法范文

近年來，隨著我國金融市場規模的不斷壯大和各項金融宏觀調控發揮作用，金融消費者權益受侵害的事件屢見報端，凸顯了當下加強金融消費者保護的迫切需要。本文總結和梳理了當前國內金融消費者權益保護中存在的主要問題和瓶頸，并借鑒國外關于金融消費者權益保護的已有做法，提出了我國加強金融消費者權益保護的實現路徑。

我國金融消費者權益保護中存在的問題

金融消費者權益保護“無法可依”。現行《消費者權益保護法》的法律安排沒有充分考慮銀行業的特殊性，其第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。其調整范圍僅限于“生活消費”，而“金融消費”并未在其規定中，因此，《消費者權益保護法》不能適用于金融消費領域，消費者權益保護協會開展金融消費者權益維護存在合法性危機。

金融消費者權益保護專門機構缺乏。我國目前主要是由消費者協會和金融監管機構對金融消費者進行保護。消費者協會作為群眾社會團體，其工作人員的認知能力、知識結構、業務技能畢竟是有限的，再加上金融消費者尚未正式納入《消費者權益保護法》所調整的范圍，因此，消費者協會對金融消費者權益的保護作用微弱。

分業監管是我國金融監管體制所采取的模式。實踐中，金融機構從不同領域賦予金融消費者相應的身份，如銀行的“存款人”、保險公司的“投保人和受益人”、證券公司的“投資人”等。但是，金融服務的商品化使得通過不同領域給予金融消費者不同身份的做法失去了意義。作為金融消費者，在我國現有金融監管機構中并沒有專門機構對其權益進行維護。

投訴渠道不通暢。一是缺乏投訴路徑安排。金融消費者的投訴路徑目前還沒有規范，一般處于盲目自發狀態，有的甚至直接訴諸司法途徑或者一般性行業的消費者保護機制，依賴政府尋求解決辦法，尤其是發生欺詐誤導糾紛案件時，容易誘發越級上訪、群體投訴等非常事件的發生。二是缺乏投訴處理操作規程。針對不同的投訴渠道如何采取相應方式，如受理機關該不該受理、如何受理、如何處置等目前尚無明確規定。三是缺乏公眾監督機制。對涉及公眾的金融消費市場價格調整，沒有明確規定必須經過征求意見或聽證程序之類，而且，對于沒有經過征求意見或聽證程序的現象也無處罰細則。

缺乏完備的配套支持。一是思想認識存在誤區。部分銀行業金融機構對金融消費者的權益涉及范圍沒有形成完整的和正確的認識，對消費者保護不充分的條款仍然存在，內部應對機制不夠健全，為消費者投訴和維權提供平臺和操作上的支持不到位。二是配套服務機制有待完善。如客觀公正的金融消費者資料查詢制度、金融服務行業評判標準制度、事后評估與校正機制等基本處于摸索狀態，在一定程度上誘發了金融消費者在權益維護方面的不當或過激行為。

金融消費者教育不到位。目前開展的金融消費者教育針對的群體主要是受教育程度較高、收入較高和社會地位較高的公務員和白領階層，對沒有財產性收入或收入較低的務工、務農群體缺乏針對性，金融消費者教育覆蓋面窄；金融消費者教育的方式大多采取“運動戰”的方式，國家沒有將其列入學校教材；銀行業機構出于自身利益的考慮缺乏客觀公正性，消費者教育持續性差；金融消費者教育經費缺乏保障，投入明顯不足。

進一步完善金融消費者權益保護的制度安排

健全完善金融消費者權益保護法。一是建議修訂有關的金融法規，明確金融消費者的法律概念；賦予金融消費者合法的地位與權益；確定實施金融消費者保護的權利機關及職責；確定金融消費爭議的解決框架等綱要性、基礎性內容。二是建議借鑒國外做法，制定《金融服務法》《公平信貸機會法》《金融商品銷售法》等金融消費者保護法及其《實施細則》，努力做到金融消費者權益保護工作有法可依，依法辦事。

建立健全金融消費者權益保護專門機構。借鑒美國和加拿大的經驗，我國可以在人民銀行內部機構中設立金融消費者權益保護專門機構，負責對金融消費者的保護和金融維權知識的宣傳教育工作。

建立金融行業自律制度。對金融消費者敏感的存貸款對象、種類、期限、利率、計息方法和中間業務收費等項目，金融機構有義務進行公示。對金融消費者投資的金融產品，金融機構應將產品的結構、投資風格、市場潛在風險、免責條款等設置情況全面告知，不能夸大產品收益，承諾最低收益，掩飾產品風險。應當規定在客戶辦理金融業務的過程中，不得強行搭售其他金融產品。對違反行業公約、損害金融消費者權益的，給予自律性處罰。

第3篇：金融消費者權益保護辦法范文

【關鍵詞】欠發達地區 銀行卡領域 消費者權益保護 探索

近年來，銀行卡產業發展迅猛，不但發卡數量劇增，受理市場也日趨成熟，已經成為人民群眾日常生活中使用最為頻繁的一種非現金支付工具。但是，由于銀行卡設計缺陷、消費者權益保護工作滯后、消費者自我保護意識薄弱等方面的因素，不時會有持卡人權益受到損害的案例見諸報端，通過網絡、報刊等平臺的傳播放大，一定程度上動搖了持卡人的消費信心，影響銀行卡產業的健康發展，這種效應在欠發達地區尤為明顯，已成為欠發達地區銀行卡工作健康發展迫切需要解決的問題。

一、欠發達地區銀行卡領域消費者權益受侵害的主要表現

近段時期，基層央行在保護銀行卡持卡人權益方面做了一系列大膽嘗試，先后與地方公安部門和金融機構建立了銀行卡工作聯席會議制度、風險案件聯合防控機制、快速反應機制等制度，開展了作案工具演示識別、詐騙手段講解等活動，牽頭出臺了相關的金融消費權益保護工作方案，以及多形式的金融知識宣傳普及活動，對持卡人增長金融知識，提高權益保護意識起到了一定的作用。但是由于銀行卡消費者處于弱勢地位，立法在這方面的不足，提高銀行卡領域消費者權益保護工作水平仍然還存在很多問題。

（一）發卡行信息披露義務履行不充分

重發卡，輕管理，在辦理銀行卡業務時，對銀行卡的優勢介紹更多，風險提示不足。如對貸記卡的罰息和滯納金計算方式、逾期還款將導致信用記錄不良、收取年費標準、免年費條件、免息還款期等內容，多數情況下需要持卡人主動詢問才告知，埋下了糾紛隱患，易引發銀行卡消費者的投訴。通過分析近年持卡人到所轄征信部門查詢個人信用報告反饋的情況了解到，因不充分告知年費收取標準已成為消費者產生不良信用記錄的重要原因。

（二）經營欠規范，打球，違規或不合理收費

銀行向客戶收取諸如補卡手續費、工本費、跨行交易費、小額賬戶管理費等名目繁多的相關費用，收費標準從十元到上百元不等。利用消費者不掌握政策變化，服務收費信息不透明、收費項目模糊化，甚至變相收費，片面強調收費項目優越性，誘導消費者不合理選擇服務項目。如個別銀行甚至在客戶未充分了解網銀業務的情況下，曲解客戶需求，誘導客戶購買優盾，費用從持卡人賬戶中扣取。銀監會、人民銀行和發改委聯合下發了《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》，該通知明確要求：“自2011年7月1日起銀行機構不得收取個人銀行結算賬戶的密碼修改手續費和密碼重置手續費”。但仍有部分基層金融機構有意延遲收費項目取消時間，從主觀上構成對銀行卡消費者權益的侵害。

（三）持卡人資金安全保障不到位

在近年的綜合執法檢查中發現，部分發卡銀行對其營業網點、自動柜員機、自助設備的技防、人防等安全防范措施落實不到位，存在監控設施運行不暢、有死角，自助設備老舊、程序長時間不更新，缺少震動出入卡提示、密碼防護罩等必要設施，安全巡檢走過場，安全管理上的疏漏以及設備設計期限給違法犯罪分子以可乘之機。尤其是磁條載體的銀行卡，本身就存在設計缺陷，一直是犯罪分子窺覷的對象。近幾年破獲的銀行卡詐騙案，大部分作案手段就是犯罪分子竊取持卡人的磁卡信息和密碼，利用磁條卡易復制的設計缺陷，偽造“克隆卡”，跨區域、快速流竄作案，給持卡人造成了資金損失。

（四）保護持卡人信息安全意識淡薄

持卡人在辦理銀行卡時，會在銀行留下私人的相關重要信息，銀行應承擔相應的保密義務。但是，在欠發達地區，基層金融機構主動開展保護消費者個人信息的意識欠缺，在近年對商業銀行開展綜合執法檢查過程中，通過走訪商戶，我們發現部分商戶的POS終端未屏蔽銀行卡號，商戶也不知道簽購單需要持卡人多聯簽字才有效，分聯持有等基本情況。為電信詐騙、盜刷銀行卡等違法行為留下隱患。犯罪嫌疑人采取非法手段，獲取持卡人信息后，冒充人民銀行、公安、扶貧、財政等國家機關工作人員，或采用虛擬電話詐騙等類型涉及銀行卡信息泄露引發的侵權案件。

二、欠發達地區銀行卡領域消費者權益保護存在的問題

（一）法規制度不完善，持卡人權益保護缺少有力支撐

人總行1999年頒布的《銀行卡業務管理辦法》作為銀行卡業務領域的專門規章，屬部門規章，內容也跟不上當前銀行卡業務發展趨勢。雖然涉及了銀行卡消費者權益的問題，但未明確持卡人的“消費者”地位，未對作為弱勢群體的銀行卡消費者予以傾斜保護，也未具體規定持卡人如何保障及維護自己的合法權益。工商部門監管的《消費者權益保護法》，則重點側重于商品購買服務領域，未對金融業務做過多規定。這在一定程度上弱化了銀行對銀行卡消費者權益保護的意識，監管者也缺少必需的執法依據。

（二）機制不健全，維權渠道不暢，效率不高

維護持卡人消費者權益，當前人民銀行、銀行業監管機構及消費者協會站在自身角度都在履職，但由于各職能部門之間職權交叉、權限不明，對損害銀行卡消費者權益問題未形成一個強有力的糾偏機制（包括法律依據、專門部門與人員、強制手段等）。持卡人的維權途徑、管理機構、處理程序等問題均不夠明確，導致現有的保護措施難以有效落實。通過司法救濟途徑解決則成本高、周期長，基層司法機構也缺少受理這方面案件的經驗。同時，人民銀行和銀行監管部門對銀行侵害銀行卡消費者合法權益的行為缺乏有效的、具有法律效力的懲戒措施，約束力有限。消費者協會由于缺乏必要的專業知識，解決此類糾紛顯得力不從心，很難給予消費者實質性的幫助。

（三）專業知識欠缺，持卡人自我維護權益能力不足

在調查中發現，絕大多數銀行卡消費者對銀行卡知識的了解僅限于基本的使用常識，對其衍生產品、附加功能、風險責任等了解不多，對維權途徑、程序更是知之甚少。當銀行卡消費者自身合法權益受到侵害時，采取的維權方式通常是向經辦行柜面反映、向主管部門投訴、借助媒體曝光等，但當損失較小時，一些銀行卡消費者因感覺投訴程序復雜，要花費大量的時間和精力，而選擇主動放棄。有的持卡人當銀行卡遺失或被盜、被騙時，在向公安部門報案和向發卡銀行申請掛失等救急方式上，對先掛失后報案對減少損失的急緩缺乏必要的了解和認識，以致造成更大的資金損失。

三、加強和改進銀行卡消費者權益保護的對策建議

（一）構建銀行卡領域消費者權益保護法律體系

一是要加快法規制度修訂。把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對當前的《消費者權益保護法》或《人民銀行法》等相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定。二是授權專門的機構依法行使保護銀行卡消費者合法權益的職能，建議明確人民銀行作為金融消費權益維權主體的法律地位并賦予其相應的懲處手段，強化銀行卡消費者權益保護的監督和管理。

（二）暢通維權渠道，搭建多元化、分層次的銀行卡糾紛投訴處理平臺

銀行卡領域的糾紛案件有其專業特殊性，應結合當前監管實際建立多元化、分層次的糾紛處理機制。糾紛發生后，持卡人可通過多種糾紛解決途徑維權。一是向發卡銀行投訴，明確規定發卡銀行應當建立受理投訴的內部機構和工作機制，給受到損害的持卡人提供高效便捷的協商渠道，將糾紛化解于發卡銀行與持卡人之間。二是向專門機構投訴。銀行卡消費者權益保護機構應明晰投訴處理程序，建立信息記錄及反饋機制，以嚴密的工作流程和高效的報告路徑及時準確處理銀行卡糾紛，確保銀行卡領域的各類投訴得到及時有效處理。三是向第三方機構投訴。強化銀行業協會、消費者協會等社會組織在銀行卡消費者保護方面的職責，為銀行卡領域的糾紛提供一個自律性的協調機制和溝通平臺。四是向人民法院，人民法院應從維護公平正義的角度出發，妥善審理各類金融糾紛案件，以更好地防范各種逃避社會責任的行為，保護金融消費者的合法利益。

（三）加強行業自律，規范經營，增強發卡銀行維護銀行卡消費者權益的主動性

一方面，銀行業金融機構應樹立以客戶為中心、公平對待消費者、為消費者創造價值的經營理念，全面修訂不合理的、含有歧視性和強制性的相關規定、條款，積極承擔自身應承擔的責任和義務，加強告知提示，自覺維護銀行卡消費者權益，打造良好的銀行卡使用環境。另一方面，金融管理部門應加強對銀行經營行為的監管，對銀行卡業務應履行的告知、提示義務和合同格式范本等提出明確的監管要求，或對可能侵害銀行卡消費者合法權益的條款、事項進行審查，并適時采取相應監管措施進行規范。

第4篇：金融消費者權益保護辦法范文

一、婁底市金融消費者權益保護工作現狀

（一）金融消費者權益保護組織體系初步確立。

婁底市于2012年8月28日成立了消費者委員會金融分會，會員涵蓋全市所有銀行、證券、保險機構共41家單位，分會接受人民銀行婁底市中心支行領導，業務上接受婁底市消費者委員會指導。同時，在人民銀行婁底市中心支行設立金融消費權益保護中心（以下簡稱保護中心），在各縣（市）支行設立分中心，作為日常辦事機構；在金融機構設立投訴站，受理和承辦金融消費糾紛。出臺《婁底市消費者權益保護委員會金融分會章程》、《婁底市金融消費者權益保護辦法》、《婁底市金融消費爭議處理內部操作流程》3項制度和《婁底市金融業保護金融消費者權益自律公約》，構筑了金融消費權益保護工作的基本框架。建立“8811315”專線、政府門戶網站、消費者協會、金融機構營業網點（投訴站）四條渠道，受理消費者投訴。構建聯席會議和維權中心QQ群兩個平臺研究和部署金融消費權益保護工作，信息、反映情況、剖析案例、交流經驗。

（二）金融機構處理金融消費糾紛能力不斷增強。

保護中心建立了跟蹤督辦、專項檢查、定期通報和綜合評價制度，有效提升了金融機構處理投訴能力。目前，婁底轄內金融機構普遍建立了金融消費糾紛處理制度，明確了金融消費糾紛受理部門，配置了工作人員，健全了消費糾紛受理渠道（見表1），對普通的金融消費糾紛能在3個工作日內可以辦結。

金融機構名稱職能部門人員配置專職兼職制度

（個）受理渠道工商銀行辦公室031電話、來信、當面投訴。農業銀行服務辦071電話、上門投訴中國銀行綜合保衛部041電話、上門投訴建設銀行個人金融部062電話、柜臺交通銀行服務辦120電話、柜臺招商銀行辦公室113電話、柜臺、當面投訴華融湘江綜合保衛部011電話、郵件信用聯社業務合規部041電話、網點意見薄郵儲銀行綜合管理部172電話、網點意見薄太平洋壽險辦公室061電話平安財險辦公室102電話二、婁底市金融消費者權益保護工作中存在的主要問題

（一）金融機構侵害消費者權益現象較為普遍。

據統計，2013年婁底全轄共受理金融消費者投訴397起，涉及到侵害金融消費者的所有權利，包括知情權、公平交易權、人格尊嚴權、安全保障權、自主選擇權，其中侵害知情權、公平交易權、人格尊嚴權這三項權利較為嚴重，占總投訴量的892%（見表2）。

（四）部分金融消費者申張權利方式存在違法現象。

金融消費者在發現自己權利受到侵害后，很大一部分消費者不是通過正常渠道，有理有節地申訴和主張自己的權利，而是采取簡單粗暴，乃至是違法的方式，到金融機構營業場所吵鬧，甚至威脅經辦人員，損壞金融機構設施，嚴重擾亂金融機構經營。由于維權方式存在過錯，在公安機關的干預和調解之下，消費者只能得到象征性的賠償，造成自己的正當權利得不到主張。據不完全統計，2013年婁底市共發生該類事件34起，80%以上集中在農村銀行網點。如新化縣農業銀行圳上分理處2013年4次被消費者封門。

三、影響金融消費者權益保護工作的主要因素

（一）法律層面：保護金融消費者的法律法規不健全

1金融消費者保護的基本法律缺失。《消費者權益保障法》是我國消費者保護的基本法律規范，但是，由于“金融消費”的對象屬于技術性和專業性較強的金融商品和服務，《消費者權益保護法》沒有給出針對性的回應，因此它在對金融消費者保護的適用性上被大大削弱。

2金融消費者保護的特別立法層級較低。目前有關金融消費者保護的法律法規主要體現在中央銀行和監管機構的行政規章和規范性文件之中，效力層級較低，且過于抽象，缺乏可操作性。而低層次的金融消費者保護立法帶來的最大問題即是為金融機構留下了較大的逐利空間，影響消費者權益的實現。

3金融消費者保護法律體系缺乏針對性。我國金融法律在規制金融市場主體行為時，側重點在確保金融機構經營行為的合規性上，而不是圍繞金融消費者權益保護而展開的。因此在責任方式上，多偏重于運用行政和刑事手段予以制裁，對民事救濟則基本未涉及。

（二）經營層面：金融機構沒有形成以消費者為中心的經營理念

1對消費者在金融市場中的地位缺乏清醒的認識。金融機構對消費者在金融市場中的基礎性地位視而不見，片面強調自己的商業性特征，在處理自己與消費者利益時，把雙方的關系對立起來，過分強調自身的利益，忽視消費者的利益。

2風險揭示不充分。營銷人員在開展產品宣傳時，將金融產品可能存在的風險進行淡化處理，或者根本不提及，造成客戶盲目購買產品，不僅起不到增值保值個人財富的作用，有時候甚至使自己的利益遭受較大損失。

3夸大宣傳收益率。部分金融機構在推廣投資或理財產品時，片面強調產品的收益率。金融機構的不當宣傳導致投資者對理財產品的誤解和過分期待，嚴重損害了金融消費者的知情權和收益權。

（三）消費者層面：金融教育缺失。

金融素質己成為國民綜合素質的重要組成部分。一個受過良好教育的消費者能夠正確認識金融產品的風險和回報，理解相關的權利和責任，有利于理性決策，以及合理維持自身權益。近年來，盡管“一行三會”組織開展了“送金融知識進社區、進農村”等宣傳普及活動，在網站建立了經常性的金融基礎知識宣傳欄目，金融機構也借助多種渠道推介了一些金融產品。但是，由于了解金融產品需要較強的專業知識，同時，金融產品又不斷推陳出新，更需要消費者系統深入持久地學習，監管部門和金融機構舉辦的宣傳活動很難達到這一效果。

（四）糾紛處理層面：示范性案例缺失。

運用示范性案例處理金融消費糾紛具有以下優點：一是能幫助金融消費者降低糾紛解決的成本；二是有助于雙方當事人達成和解；三是能簡化金融消費者尋求救濟的程序、降低了維權成本，使得更多的消費者在利益受損時愿意尋求救濟，起到鼓勵其維權的作用。因此，示范性案例已成為部分發達國家解決消費者糾紛的重要手段。我國由于開展金融消費權益保護工作時間不長，監管部門、金融機構和司法部門對示范性案例庫建設重視不夠，造成示范性案例制度尚未用，影響了金融消費權益保護效率。

四、完善金融消費者權益保護體系的主要構想

發達國家的經驗表明，金融消費者保護離不開國家的介入，同時也有賴于行業自律、輿論監督、消費者保護組織等其他社會力量的廣泛參與。保護消費者權益是全社會的共同責任，應當盡早構建起多層次的金融消費者保護權益體系。

（一）確立合理的金融消費權益保護原則。

一是國家保護原則。通過立法明確國家對金融機構日常經營進行必要的監督和檢查，對侵犯消費者權益的行為進行及時查處；設立專門組織保護金融消費者的利益，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。金融消費者在金融市場中處于相對弱勢地位，而金融機構則擁有組織性、專業性，雙方存在較大差別，因此有必要對金融消費者進行傾斜保護，對金融機構做出一些合理的限制，使金融消費者能與金融機構適度抗衡。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有廣泛的消費者，涉及面廣、社會影響大。一旦出現問題，應迅速采取措施，避免更多的消費者受到損失。同時迅速妥善處理金融糾紛，防止事態擴大，有利于及時維護金融秩序和社會穩定。

（二）完善金融消費權益保護立法。

一是利用《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等專業法修改的契機，明確將保護金融消費者權益列為金融監管的的重要目標。二是對金融消費者保護進行專章規定，以法律形式對金融消費者的概念予以確定和厘清，內容包括界定金融消費者以及保護范圍、特殊權利、保護原則和糾紛解決途徑等。三是細化“一行三會”對消費者權益保護的職責，做到在消費者教育、信息披露和糾紛解決等方面職責分明，

有具體的方法和步驟可循。

（三）構建金融消費糾紛示范性案例制度。

一是建立示范性案例啟動制度。金融消費者可以申請啟動示范性案例，金融機構也可以建議適用，但消費者拒絕的除外。二是建立示范性案例形成機制。法院、監管部門應監督金融機構建立金融糾紛示范性案例庫，在金融系統內進行資源共享與互認，逐步形成全行業的示范性案例庫。三是完善示范性案例的執行保障機制。賦予金融監管部門執行監督的權能，對不執行示范性案例所作出的判決結果的金融機構，追究責任并予以懲罰。

（四）加強金融教育，提升金融消費者的素質。

一是將金融知識教育納入到公民基礎教育范疇，推動金融常識普及。二是央行及銀、證、保監管當局應在其官方網站上建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容；定期組織開展金融知識宣傳活動，主動向金融消費者開展金融知識普及教育和金融信息外部支援，增強消費者風險防范意識。三是金融行業協會要適時編制金融消費者教育資料、建立包括電子媒介在內的消費者教育載體、接受消費者的信息咨詢，出版對金融服務消費者教育以及提供比較金融產品特性的刊物，提高金融消費者的自我保護能力。

參考文獻：

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[2] 鐘磊《論加快我國金融消費者保護體系建設》[J]《上海金融》，2011（6），52

[3] 劉瑩瑩《美國金融監管改革法案的實施效果及對我國的啟示》[J]《海南金融》，2010（12）

[4] 中國人民銀行成都分行法律事務處課題組《金融消費者概念之反思――基于一元化視角

構建我國消費者金融權益保護制度》[J]《視點》，2011年第7期

第5篇：金融消費者權益保護辦法范文

關鍵詞：互聯網金融；消費者權益保護；對策建議

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A 文章編號：1007-4392（2014）04-0045-02

近年來，隨著互聯網金融在我國的迅猛發展，互聯網金融風險防范問題亦隨之凸顯。特別是2013年以來，以互聯網支付、P2P網絡借貸、眾籌融資等為代表的互聯網金融業務快速增長，在為金融消費者提供更加便利服務的同時，也出現了部分網貸公司資金違約、理財產品銷售誤導性宣傳、個人金融信息被泄露、余額寶賬戶被盜刷等侵害消費者權益事件，互聯網金融消費者權益保護問題亟待引起有關部門的高度重視。

一、目前侵害金融消費者權益的表現形式

（一）互聯網金融產品銷售過程中存在誤導性宣傳

一是突出強調收益，弱化風險提示。如：支付寶用戶通過“余額寶”購買的貨幣基金產品并非保本產品，但支付寶公司過多強調收益，對虧損風險提示不足。事實上，貨幣基金在2006年曾出現過大面積浮動虧損現象，一些大規模的基金公司也都有負值的貨幣基金。同時，不同貨幣基金的收益率也存在較大差異。“余額寶”一旦因收益發生爭執，法律糾紛很難避免，由此引發的影響很難預計。二是名稱含糊、操作過于簡單，易使消費者產生誤解。如：支付寶用戶選擇“余額寶”更多是受支付寶的品牌效應影響，在未充分、明確提示風險的情況下，“余額寶”的名稱容易讓消費者誤認為是類似支付寶的第三方支付業務。實際操作中，用戶將資金轉入“余額寶”的過程中，支付寶公司未進行客戶風險評估、未強制要求客戶閱讀協議內容，也未提示購買貨幣基金的風險，消費者難以認識到其作為理財產品的本質。

（二）網貸公司經營不規范導致資金違約現象

目前，網貸公司的擔保機制不健全加大了資金違約風險，主要表現在擔保權利主體不明、自己為自己擔保、風險準備金使用不規范等問題，網貸平臺也未納入人民銀行征信系統，借款人提供的包括身份證明、財產證明等信息的真偽難以辨別。而針對P2P提供第三方托管的問題也一直未得到有效解決。另一方面，網貸公司運營過程中，沒有監管部門要求其披露各項經營指標，如資金進出、項目結算、壞賬率等數據，用戶也無法便捷地查詢投資進度和擁有的資產狀況；經營者不負責對借款人身份真實性的核查，這些都加大了投資者的風險。

（三）金融消費者身份信息和交易信息被泄漏或非法使用

在互聯網金融的大數據時代，不斷累積的交易數據逐步形成一種新的信息源。部分互聯網金融企業內控制度不健全，不注重對金融消費者信息安全的保護。信息主體的合法權益得不到有效保護，信息被泄漏、盜用和濫用的風險隱患增加。比如第三方支付機構對用戶和交易的審查不嚴，部分互聯網金融企業通過數據挖掘獲得個人與企業信用信息，造成個人與企業信息被濫用、錯用和非法使用。據工信部信息安全協調司調查數據顯示，2012年我國有84.8%的網民遭遇過個人資料泄露、網購支付不安全等網絡信息安全事件，總數達4.56億人次，產生經濟損失的占7.7%，涉及直接經濟損失達194億元。

二、原因分析

（一）監管規則不完善，不利于維護消費者權益

目前，我國法律及制度對于互聯網金融的監管存在空白地帶。我國現有金融法律體系中，對金融消費者保護的內容，多是原則性觸及，而新修訂的《消費者權益保護法》雖然提到金融消費者，但對金融服務質量、如何保護還沒有具體規定。

（二）信息披露不充分，消費者知情權難以保障

對于互聯網金融來講，由于目前沒有明確規定要求其必須進行信息披露，多以框架性、原則性、寬泛性的協議或法律文書代替，因此造成信息披露不充分，存在明顯的信息不對稱現象，普通消費者很難正確理解損益風險、費用及利潤結構、提前退出的懲罰機制及稅收負擔等，消費者的知情權、財產權難以得到充分保障。

（三）責任主體不明確，消費者維權難以實現

目前，我國互聯網金融的投訴處理機制、爭議處理機制尚未建立，互聯網金融經營活動中的責任主體不明確，沒有落實互聯網金融主管部門，也沒有相應的維權機構，導致消費者處于維權無門的境地，維權道路較為艱難。

（四）消費者金融知識匱乏，缺少風險防范意識

由于我國互聯網金融發展時間較短，目前大多數理財投資者的風險意識不強，風險識別能力還相對較弱，加上部分互聯網金融產品銷售過程中存在誤導性宣傳，致使在金融消費者投資理財時往往過多地看重理財產品的收益率而未注意其風險程度，因此極易出現自身合法權益遭受損失而后悔莫及的情形。

三、對策建議

（一）加強互聯網金融立法，健全消費者保護機制

盡快出臺相應的互聯網金融消費者權益保護法律制度，從法律層面界定互聯網金融的相關問題，規范市場主體的各項行為。同時，應明確相應的互聯網金融管理部門，細化管理職責，出臺行業規范，促進互聯網金融健康有序發展。

（二）強化互聯網金融信息披露，暢通消費者投訴處理渠道

一是盡快出臺互聯網金融信息披露相關辦法，建議參照目前《商業銀行信息披露辦法》以及實際要求，規定互聯網金融經營者應對產品、服務及運營等情況進行詳盡的信息披露，確保信息對稱，幫助消費者作出理性選擇，降低消費者的風險。二是應針對互聯網金融設立專門的維權機構，健全投訴處理工作機制，使互聯網金融消費者能夠投訴有門，主管部門也要結合投訴開展相應的監督檢查。

（三）完善金融消費權益保護工作外部協作機制，加強信息共享和風險提示

相關監管部門要進一步完善金融消費權益保護工作的外部協作機制，組織社會力量的廣泛加入和做好互聯網金融企業的聯合自律；強化互聯網金融企業在經營中進行信息披露和風險提示的義務，用普通消費者能夠理解的語言加以表述，切實保證消費者知情權的真實實現。

（四）完善互聯網金融業務有關監管規則

要進一步完善互聯網金融業務有關監管規則，加大對互聯網金融企業資金的監管力度。一是進一步明確數字簽名的法律效力，增強網絡賬戶的安全性。二是對于大額客戶資金應通過銀行等金融機構進行第三方托管，保證客戶資金安全。三是對資產和業務比重較大，具有較高重要性的互聯網金融企業，應對其資金配置方向有所限制，控制其高風險資產的余額、比例和集中度。四是對集中社會資金較多、資金來源較為廣泛的互聯網金融企業，應對其信息披露制定義務性規定，使客戶充分知曉其資金運用的風險水平。

第6篇：金融消費者權益保護辦法范文

保險消費者這一概念的提出大致有以下根據：一是認為相對于專業的保險人，單個的投保人、被保險人和受益人處于弱勢地位，將傳統的消費者概念引入到商業保險領域是一種創新，對保護投保人、被保險人和受益人具有重要意義，有利于實質正義的實現。但與此同時，也認為保險消費者還不是一個法律概念，學術界對該概念的提出爭議較大二是域外法的借鑒?。例舉了美國、歐盟、曰本以及我國臺灣相關的做法。如次貸危機后美國通過了《華爾街改革與消費者保護法案》，該《法案》使用了"消費者金融保護”的概念；歐盟通過了《消費信用指令》、《消費合同不公平條款指令》、《消費者金融服務遠程銷售指令》等一系列法令賦予了金融領域消費者在格式合同、信息知曉、合同解除等方面的特殊權利；《曰本金融商品銷售法》適用的對象，不僅限于自然人的消費者，即使是法人，只要不具備金融專業知識，也屬于該法的保護范圍；我國合灣的《金融消費者保護法》將"金融消費者"定義為"接受金融服務業提供金融商品或服務者。筆者認為，美國、歐盟、日本以及我國臺灣總體而言很多領域都是大陸要學習的對象，但是再多的例舉也不能證明保險消費者作為一個法律概念提出就具有必要性、充分性和合理性，在嚴謹的科學研究中這是一條基本原則。實際上，保險產品雖然與一般生活消費品有一定共同點，但不同點也非常明顯，如保險產品一般不會侵害消費者的健康權，保險法第十六條規定了投保人的如實告知義務即承保人的知情權，很難想象一般消費者去超市購物需要向經營者告知個人有關情況。以上這些，大概也是截至目前沒有一個能廣為接受的權威的保險消費者概念的重要原因，修訂后的消費者權益保護法沒有采納"金融消費者"或"保險消費者"這一概念或許有以上諸多考量。在保險消費者法律概念尚未明確的前提下，現有的法律制度能否保護投保人、被保險人和受益人的合法權益呢？如果能，那保險消費者這一概念的提出還有意義嗎？這兩個問題是本文要討論的。我國保險法第十條規定，"保險合同是投保人與保險人約定保險權利義務關系的協議/作為私法的保險法，其保險合同依然具有一般民事合同的特點，即保險合同是兩個以上法律地位平等的當事人意思表示一致的協議，以產生、變更或終止債權債務關系為目的。與此同時，為保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，我國的保險法第十一條規定"訂立保險合同，應當協商一致，遵循公平原則確定各方的權利和義務。除法律、行政法規規定必須保險的外，保險合同自愿訂立。"，保險法第十七條還規定了保險人應當向投保人說明合同的內容的說明義務。此外，在實踐中，投保人在收到保險合同后一定時期內，如不同意保險合同內容，可將合同退還保險人并申請撤銷。應該說我國的保險法在保護投保人、被保險人和受益人方面是基本是勝任的。大量保險糾紛的出現，完全可以再現行保險法和相關法律法規的框架內解決。

二、格式合同條款與保險產品

新修訂后的消費者權益保護法第二十六條規定“……經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。"合同法第三十九條第二款規定，格式條款是指"當事人為了重復使用而預先擬定的，并在訂立合同時未予對方協商的條款。"實際上，一旦出現保險合同糾紛中，通常人的理解就是保險合同是格式合同，格式合同中免除或減輕保險人責任的條款就是霸王條款，因而是無效條款，這一理解可謂流毒甚廣。現代經濟社會生活的快節奏，經營者在總結經營特點，探索經營規律的基礎上，根據交易特點，不斷實踐總結出具有客觀性和規律性的格式合同條款，無疑能極大地降低交易成本，提高商業效率。但凡人都具有趨利避害的自然天性，都希望自身利益的最大化，使用格式條款的弊端也一直為人們所詬病，因為提供商品或者服務的一方往往都是精通行業規律特點的一方，掌握著本行業最核心的信息，具有較高的專業化程度，這就可能會使經營者利用自身的優勢地位，制定出最大限度有利于自身，并免除或者減少自身責任的格式條款，這樣的弊端同樣可能出現在商業保險領域。現代社會是一個高風險社會，商業保險就是經營風險的行業，相對于單個的自然人或者法人，保險人具有更多的信息、專業知識和經驗，以致保險人利用自身優勢在合同中排除相對人的權益成為可能，實踐中也并不罕見。上面提到，保險是經營風險的行業，保險產品具有無形性和機會性，即承保人所承保的風險并不一定會發生，即使投保人出現了風險，如果風險出現的原因并非是承保的風險種類，同樣也得不到賠償。這恰恰反映了這個行業的特點，并不是投保人花了錢買保險就一定能得到賠償。也正因為如此，實踐中投保人一旦得不到賠償，就很容易出現纏訪纏訴濫用權利現象。這里筆者非常贊成劉建勛先生的論斷：無論是保險監管還是消協投訴處理在認定格式條款無效的過程中，務必充分認識到保險合同的特殊性：危險承擔為其本質屬性，核心內容為風險承擔與除外規定。合同中多數責任免除、免賠額等限制保險人承擔責任的條款，符合保險原理且為行業普遍規律。如果認識不到這一點，保險法第十九條在實踐中就很容易被擴大適用如此，新修訂的消費者權益保護法第二十六條關于格式條款的適用也很可能被濫用。

三、投訴處理期限的法律法規適用

新的消費者權益保護法頒布實施以后，保險消費者的投訴處理期限也是一個熱點和難點問題，修訂后的消費者權益保護法第四十六條規定，"消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知消費者。"這與2013年中國保監會11月1日起開始實施的《保險消費投訴處理管理辦法》規定的處理期限相去甚遠。根據《保險消費投訴處理管理辦法》第二十二條、第二十七條第一款和第二十八條規定，保險監管部門在處理保險消費投訴最長處理期限最長可達"15個工作日+90日"。在處理保險投訴糾紛的時候，究竟是適用依據保險法制定的《保險消費投訴處理管理辦法》還是修訂后的消費者權益保護法？繼續依據《保險消費投訴處理管理辦法》處理會不會有行政違法風險？筆者認為答案是否定的。理由是，根據上位法優于下位法的法律適用原則，《保險消費投訴處理管理辦法》的法律效力無疑低于消費者權益保護法，但是同時不要忘記，保險法和消費者權益保護法效力上不僅是平行關系，而且還是一般法和特別法的關系，《保險消費投訴處理管理辦法》是為了貫徹執行保險法的行政規章中的具體部門規章，《保險消費投訴處理管理辦法》第一條也明確立法根據："為了規范保險消費投訴處理工作，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等法律、行政法規，制定本辦法。“事實上，保險業有其自身特有的行業規律性和專業屬性，相對于龐大的保險消費投訴群體，目前保險監管的力量、行業協會的力量以及消協的力量，對復雜的保險投訴糾紛處理要在七個工作日內完成是不可能完成的任務。

四、保險消費者概念提出的意義

第7篇：金融消費者權益保護辦法范文

    后危機時代,加強金融消費者權益的保護成為各國金融監管改革的重點。不過在金融全球化的背景下,跨境金融機構將發達國家大量的金融創新產品傳導到全球,國際金融關系日益復雜。加強對金融消費者權益保護已經不僅是一個國家可以解決的問題,它還依賴于國際監管合作。因此,有必要從全球化的視野對金融消費者權益保護問題進行研究。

    一、金融全球化對我國金融消費者權益保護帶來的影響

    (一)金融全球化加劇了我國金融消費者與金融機構之間的信息不對稱

    伴隨著金融全球化發展趨勢,越來越多的跨國大型金融機構在我國境內開設分支機構,我國消費者與國外金融機構的聯系日趨緊密。相對而言,中資金融機構金融產品種類少,服務意識和質量落后,因此,國內越來越多的高收入階層選擇跨國金融機構提供的私人銀行業務,以滿足他們資產增值、保值和分散風險的需求。私人銀行業務往往涉及到跨行業、跨市場的金融衍生產品,這些設計極其復雜的金融衍生產品具有信息不透明、不對稱性和交易的高杠桿性、高關聯性特點。由于我國現有的法律對金融機構信息披露義務及法律責任規范不足,銷售人員在賺取更多傭金利益推動下,往往有意識或無意識地對消費者隱瞞產品可能的風險,片面夸大收益,金融消費者無法掌握其產品的相關信息。同時,由于國內對金融消費者金融方面知識普及教育的速度遠遠落后于國際金融產品和服務方式創新的速度,造成大部分的金融消費者的金融知識貧乏,風險意識淡薄。所以即使他們掌握了這些信息,他們也不具備理解這些信息真實含義的能力,他們更容易迷信權威,盲目購買由跨國金融機構所謂“高級理財師”所推薦的各種風險性極高的金融衍生產品,導致巨額虧損從而引發了大量的交易糾紛。

    例如,2007年香港投行出售的KODA①高達1 000多億美元(香港當年的GDP才1 600億美元),其中一半以上合約賣給了內地投資者,特別是民營企業家和企業高管群體,使得他們的數百億美元財富化為泡影。再例如,花旗、渣打等外資銀行的QDII類理財產品在金融危機發生后出現全線虧損事件,暴露出“產品風險提示不足”等侵害消費者利益的問題。

    加大金融消費者與金融機構信息不對稱的又一原因是我國金融消費者很難獲得提供服務的境外金融機構的信用信息。國外金融消費者一般可以通過企業征信②系統或者是征信機構的評級評分服務獲取金融機構的信用信息。由于國內企業征信系統不完善以及征信機構規模小,評級等增值業務開展不多,我國金融消費者獲取金融機構信用信息難度大。已經建立的具有一定規模的企業征信數據庫并沒有反映金融機構信用信息數據。國內的企業征信數據庫主要有三個:一個是由中國人民銀行牽頭建立的銀行企業征信數據庫,這個數據庫主要收集了借款企業的基本信息、信貸業務信息及社會公共信息,它主要反映企業信貸行為記錄;另一個是由商務部建立的企業征信系統,這個系統主要收集外貿企業注冊及其在經營運作過程中所產生的各種信息資料,主要反映外貿企業經營行為記錄;還有一個是由國家發改委建立的企業征信數據庫,這個數據庫主要是通過各地信用公司采集本地的信用數據,主要反映國內企業經營行為記錄。可見國內三大企業征信數據庫都沒有反映金融機構信用信息記錄。因此,我國金融消費者很難通過企業征信系統獲取金融機構的信用信息,他們通常是通過自己長期接受金融機構服務的經歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對金融機構的評價等方式獲取金融機構的信用信息。不過當提供服務是跨國金融機構時,這些方式就失靈了。由于跨國大型金融機構進入國內的時間不長,其服務對象僅限于國內最高收入階層,而不是普通的老百姓,所以很難通過溝通獲取信息;又因跨國金融機構進入我國的時間并不長,由自身長期接受服務獲取經驗的信息渠道也行不通。因此,當跨國金融機構對消費者提供虛假信息,讓其承擔過量風險或者甚至存在欺詐行為時,金融消費者由于信息高度不對稱無法識別。

    (二)金融全球化加大了金融監管的難度

    越來越多的跨國大型金融機構涉足跨行業、跨市場的金融衍生產品,以金融衍生產品為代表的金融創新作為資產價格、利率、匯率及金融市場反復易變性的產物,它反過來又進一步加劇資產價格和金融市場的易變性,由此產生的風險也越來越多,金融衍生產品的風險轉移機制與不斷延伸的金融產業鏈進一步加大了金融監管的難度。對這些金融衍生產品需要從更廣闊的視角和更多樣化的手段來監管,我國對金融衍生產品監管經驗不足,監管準則嚴重滯后于金融創新的速度,造成了金融衍生產品領域的監管大量空白,監管漏洞多,難以防范其對金融消費者帶來的風險。

    我國還沒有專門的《金融衍生品交易法》或類似法規,并且近年重新修訂的《人民銀行法》、《商業銀行法》、《公司法》等法律以及新的破產法草案也沒有對金融衍生品交易給予應有的關注。迄今為止,我國對金融衍生品法律層面的關注僅限于2005年10月通過的新修訂的《證券法》,它對金融衍生品交易新增的規定則是只言片語的概括。我國對金融衍生品交易的規范主要散見于監管部門的各種通知、暫行辦法等行政規范性文件中,法律效力層次低,根本無法有效監管這些跨國金融機構以私人銀行方式向國內金融消費者提供大量風險性極高的金融衍生產品。

    (三)金融全球化使金融消費者維權的成本大大增加

    由于沒有對金融消費者權益進行專門立法,我國對金融消費者的保護只能參照《消費者權益保護法》,但是這部作為我國消費者保護的基礎立法并沒有將金融消費者列入保護范圍;其他已有的金融立法對金融消費者權益保護往往只有一些原則性的規定,而對金融消費者應當享有的各種權利,如交易安全權、知情權、公平交易權、人格尊嚴和金融隱私權等缺乏明確細致的規定。比如,《商業銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”與“商業銀行的利益保護”簡單地并列在一起,沒有強調處于相對弱勢地位的金融消費者利益保護的特殊性,也沒有對產生糾紛如何處理列入其中。

    目前也沒有一家監管機構明確承擔和履行金融消費者保護職責,處理消費者與銀行之間的投訴糾紛,主要依靠銀監會2007年下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》進行協調處理,投訴平臺與聯動機制都不完善,因此,大量的金融消費者在權益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。由于司法訴訟容易激化金融機構與消費者之間的對抗,極容易損害金融機構的聲譽,因此,法院在受理、審理和執行這類案件時有諸多顧慮,往往較為謹慎,最高人民法院發出的爭議頗多的“三暫緩”、“三中止”通知都是針對此類案件的,這就造成金融消費者采用司法途徑保護自己權益時,存在訴訟周期長、訴訟費用高、立案難、舉證難和執行難等問題。金融全球化后,當提供金融服務的對象是跨境大型金融機構時,金融消費者通過司法途徑維權的成本就更高了。

    【關鍵詞】問題,研究,保護,消費者權益,金融,加強,

    綜上所述,金融全球化進一步惡化了我國金融消費者權益保護:加劇了金融消費者與金融機構之間信息不對稱,提高了金融監管難度;增加了金融消費者維權的成本,從而使金融消費者保護不足的矛盾更加突出,這與穩定我國金融業發展的目標相矛盾,長此以往不僅損害了金融消費者的合法利益,還會破壞金融業賴以生存及發展的基礎,進而影響我國金融體系的穩定性。因此,研究如何在金融全球化背景下加強對我國金融消費者的保護成為當前迫切需要解決的問題。

    二、國外加強對金融消費者權益保護的改革措施與啟示

    金融全球化背景下,金融創新浪潮的推進和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進行金融監管。金融危機后各國紛紛加強了對金融消費者權益的保護。Taylor(1995)的金融監管的“雙峰”理論受到熱捧。雙峰理論認為金融監管最主要的目標有兩個:一是從維護金融機構穩健經營和金融系統穩定以防止系統性金融危機或金融市場崩盤出發,針對系統性風險進行審慎性監管;二是從保護中小投資者和消費者的利益出發,對金融機構機會主義、道德風險和逆向選擇等行為進行監管,以防止欺詐行為的發生。

    美國在原有的金融穩定委員會基礎上專門設立了一個保障金融消費者合法權益的“消費者保護委員會”(Consumer Protection Commission)。2009年10月美國眾議院通過了《華爾街改革和消費者保護法案》,計劃成立消費者金融保護署(CFPA),將目前分散在美聯儲、證券交易委員會、聯邦貿易委員會等機構的監管職權集中到消費者金融保護署,致力于保護美國金融消費者免受不公平金融產品和金融服務的濫用。該機構將擁有與其他監管機構同樣的權力,包括制定規則、從事檢查、實施罰款等懲戒措施,CFPA的具體職責包括:負責在信用卡、儲蓄、房貸等銀行交易中保護消費者利益,防止各種損害消費者權益的行為,制止“不公平的條款和交易”,要求所有放貸人必須向借貸人提供標準、簡單的貸款合同,確保消費者獲得清晰全面的信息,并將對條款復雜的貸款要進行嚴格的審查。由于金融消費者涉及面很廣,該機構可以監管各類銀行和非銀行機構,包括所有資產規模在100億美元以上的信貸機構和各類金融中介,并且可以獨立制定監管條例并監督實施。

第8篇：金融消費者權益保護辦法范文

論文關鍵詞 消費者權益 調解 仲裁 訴訟

近年來，我國經濟得到快速發展，市場經濟日漸繁榮。與此同時，侵害消費者合法權益的事件也頻繁發生，這嚴重擾亂了社會經濟秩序，令消費者怨聲載道。為保護消費者的合法權益，我國頒布了一系列的法律和法規。其中《消費者權益保護法》作為保護消費者合法權益的重要法律，其提出的協商和解、調解、申訴、仲裁和起訴這五種途徑為消費者如何維護自己的權益指明了方向和途徑。

一、消費者權益保護的五種途徑

（一）協商和解

協商和解，是指在發生爭議后，經營者與消費者兩方以平等自愿為前提，針對有關爭議進行相關協商，以求得達成公平合理的解決爭議協議的一種方式。協商和解具有高效、簡便、經濟等優點，而且程序簡單、節省時間和精力。

（二）調解

《消費者權益保護法》中規定的保護消費者權益的調解，主要是指消費者協會的調解。消費者協會調解一般由消費者協會、經營者和消費者三方參加，消費者協會起著居中調解的作用，也可以提出解決糾紛的有關方案或者建議，但是并不能代替消費者或者經營者做出有關決定。

（三）申訴

當消費者認為自己合法的消費權益受到損害時，可以向行政機關要求予以相關的保護。國家工商行政管理總局制定的相關行政規章，都可以作為行政部門及相關人員履行自己保護消費者合法權益的法律依據。

（四）仲裁

經營者和消費者如果有相關仲裁協議，即可根據仲裁協議將爭議提交給仲裁機構，由仲裁機構進行裁決。仲裁一般由仲裁機構、經營者和消費者此三方參加，仲裁在程序上不像訴訟嚴格，當事人享有較大自主權，很多環節可以被簡化，有關文書的格式甚至裁決書的內容和形式，也可以靈活處理。

（五）訴訟

《消費者權益保護法》中規定的訴訟途徑，一般指的是民事方面的訴訟。即消費者在自己的合法權益受到侵害時，可以向人民法院提起訴訟，要求人民法院解決消費爭議，從而維護自己合法的消費權益。即在國家審判權力介入之下，依法對消費糾紛通過國家的司法程序進行解決。

二、存在的問題

我國《消費者權益保護法》提供的維護消費者合法權益的這五種途徑雖然起到了很重要的作用，但隨著時間的推移，經濟的逐步發展，其中存在的問題也逐漸顯現出來：

（一）協商和解缺乏強制力

協商和解這種方式，只有在消費者和經營者都能恪守誠實信用的原則時，才能達成相關的和解協議。因為協商和解沒有國家強制力，如果消費者個人的力量不足，或者經營者態度不好，不愿意和解，這種方法就很難有實際效果。

（二）調解有局限性

消費者協會存在一些弊端，在調解實踐中，有關人員為達到調解目的，會對糾紛反復調解，久拖不決，降低了工作效率，消費者的合法權益不能得到及時有效的保護。另外消費者協會屬于民間組織，其做出的調解書沒有法律強制力，當事人可以隨時返悔。

（三）行政申訴體制存在問題

行政申訴在實際操作中矛盾很多：在受理申訴方面，工商部門和行政部門都各自履行著保護消費者合法權益的職能，致使權利交叉。另一方面，各部門分工不夠明確，受理范圍不清，這就會出現管轄空白問題。三是在申訴的受理方面，由于有受理申訴職責的部門與有處罰違法行為職責的部門一般不是同一部門，這也會削弱保護消費者權益的力度。

（四）仲裁缺乏專門的制度

《消費者權益保護法》里并沒有有關消費仲裁制度的專門規定，因此消費仲裁只能使用《仲裁法》的相關規定。用針對一般民商事糾紛設計的仲裁機構和程序來解決消費者糾紛，就使得仲裁在保護消費者權益的領域不能很好的起到作用。

（五）訴訟程序費時費力

訴訟這種途徑雖然最有效，但是仍存在很多弊端：（1）消費者在利用訴訟這種途徑維護自己的合法權益時，不僅自己要負擔相應的費用，而且也會消耗一定的司法成本費用。（2）如果由司法機關解決全部的消費者權益糾紛的話，那么必然會加大司法機關的工作量，使之不堪負重。（3）我國的消費者在權利保護方面意識比較差，當自己的合法權益受到侵害時往往不愿意打官司。（4）由于消費者權益糾紛的案件的爭議標的一般都比較小，即使現行的我國民事訴訟法中有相對的簡易程序，但仍然具有辦案時間長，程序繁瑣的缺點。

三、合適途徑的選擇

在實際生活中，當消費者的合法權益受到侵害時，可以根據糾紛產生的不同情況，選擇合適自己的途徑來維護自己的合法權益。選擇不同的途徑產生的效果也會有差別。因此消費者在自己的合法權益受到侵害時要慎重的選擇合適的途徑來維護權益。

（一）協商和解與調解的選擇

消費者在合法權益受到侵害時，如果該侵害涉及的爭議標的金額不大，而消費者既不愿意縱容不法經營者，又不愿意花費過多的精力和時間去解決時，可選擇與經營者協商和解或請求消費者協會予以調解的途徑來維護自己的權益。此兩種途徑程序簡單、節省時間精力，并且與其他的途徑相比成本最低。

（二）申訴的選擇

申訴的程序相比協商和解、調解等方式要更正規，因此其可靠性也會相對強些。我國的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》在程序上有關于時間和回避制度等方面的規定，這就使得工商行政管理部門在處理行政申訴的時候，其可靠性和正確度有了保證，所以消費者完全可以放心地讓工商行政管理部門來解決他們的權益糾紛。

（三）仲裁的選擇

在國外，經營者和消費者之間往往會通過合同約定的方式將仲裁作為解決爭議的首先考慮方式，甚至在汽車銷售、醫療和金融服務領域，都將仲裁條款作為合同必須具備的條款。仲裁與其他維護消費者權益的途徑相比，具有更多的優點。將仲裁作為解決消費者權益糾紛的途徑，則會有利于社會的進步和市場經濟的快速發展。

（四）訴訟的選擇

如果上述幾種途徑均不能有效地維護消費者合法權益的時候，可以選擇訴訟途徑來解決糾紛，實踐中，江蘇省南京市秦淮區人民法院在1993年率先成立了保護消費者權益法庭 ，效益顯著。由此可見，訴訟以法律作為后盾，保證判決的公正性，并且有國家強制力保證實施，可以有效的解決糾紛。

四、完善建議

通過對我國《消費者權益保護法》所規定的維護消費者合法權益的這五種途徑的分析和比較，在此提出一些完善建議。

（一）確立協商和解協議及調解書的效力

1.雖然通過協商和解或者調解這兩種途徑達成的解決消費者權益糾紛的協議并不具有國家的強制力，但通過協商和解或者調解而達成的協議可以看作是消費者和經營者雙方的合同，因此這種和解協議可以看作是有相應的合同效力和法律約束力。

2.我國的法律制度正在逐步完善，建議在以后的法律制定中，制定明確規定消費者組織做出的調解書具有法律效力，并受國家強制力保護的法律，這樣便可更好的解決消費糾紛，維護消費者的合法權益。

（二）嚴格行政職權劃分，制定專門的仲裁機構和程序

1.針對行政體制方面存在的權利劃分不明問題，建議做好分解執法職權、確定執法責任等工作。各地方、各部門要根據執法機構和執法崗位的配置，將其法定職權分解到具體執法機構和執法崗位。

2.在《消費者權益保護法》以后的修改中，可以加入之前空缺的消費仲裁制度，從而可以在制度上來保證仲裁途徑的可靠性和可行性。

（三）建立小額糾紛法庭，完善集團訴訟制度

針對訴訟費時費力的弊端以及消費案件的特殊性，建議：

1.可以建立小額消費糾紛法庭。“通過簡易化的努力使一般國民普遍能夠得到具體的有程序保障的司法服務” 。

第9篇：金融消費者權益保護辦法范文

一、牢固樹立以客戶為中心的理念，不斷改進銀行服務

銀行業是一個服務行業，要有“端盤子”的服務精神，能否為實體經濟發展提供有效支持、能否為客戶提供更好的銀行服務，是衡量銀行改革成果的最重要的標準。要認真落實政府工作報告精神，大力發展普惠金融，讓所有市場主體和城鄉居民都能享受到金融服務的雨露甘霖，鼓勵大中型商業銀行設立普惠金融事業部，國有大型銀行要率先做到；要著力提升小微企業金融服務水平，實行差別化考核評價辦法和支持政策，有效緩解融資難、融資貴問題；要著力提升金融精準扶貧效率，?l揮好政策性開發性金融作用，強化農村信用社服務“三農”功能，創新產業扶貧、易地搬遷扶貧等授信服務和融資模式，拓寬金融扶貧的覆蓋面。《Bank3.0》指出，Banking is no longer a place you go，but something you do，意為未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為。銀行3.0時代已經來臨，銀行業需強化“以客戶為中心”和“服務創造價值”的理念，全面加強服務能力與服務管理體系建設，提供不單純依賴物理設施的多層次、綜合化、針對性強的服務；要利用金融科技，依托新技術，創新服務方式和流程，整合傳統服務資源，聯動線上線下優勢，提升整個銀行業資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。

二、加強金融消費者權益保護，構建更加有效的消費者保護工作機制

金融消費者權益保護工作，事關社會公平正義和社會和諧。銀行業要以制度建設為基礎，將消費者權益保護納入工作體系，積極履行公平對待消費者的理念。要將消費者權益保護的相關要求融入公司治理、企業文化與經營發展戰略，通過建章立制、完善流程、保障資源投入等措施履行消費者保護職責。要完善投資者適當性制度，規范銷售、代銷業務管理，認真落實銷售專區產品銷售“雙錄”（錄音錄像）有關要求，杜絕虛假承諾、誤導銷售和欺詐營銷。在銀行銷售的所有產品都必須向客戶說明其性質、投向和可能的風險，絕不容許含糊其辭；絕不容許盜用銀行名義；絕不容許只收費不負責。風險提示文字要標注和印刷在產品說明書的最顯著之處。各銀行都要高度重視客戶投訴，董事長行長要經常處理和過問這方面工作。要加大消費者權益保護宣教力度，繼續開展“普及金融知識萬里行”活動，提高消費者風險識別能力，增強消費者依法維權能力。要加強同社會相關部門的合作聯動，形成合力，試點設置金融消費糾紛調解中心，共同優化金融服務環境。

三、全面加強行業隊伍建設，補齊制度短板

“打鐵還要自身硬”。銀行業員工要培育良好職業操守，倡導為民、務實、清廉，做到忠誠、干凈、擔當；要繼續弘揚銀行業的“三鐵”傳統，為人民群眾看好“錢袋子”。監管部門要堅持以風險為本的監管制度，進一步加強行為監管與功能監管；銀行業要進一步加強內控管理，健全完善各項規章，補齊制度短板。一要及時改進完善產品管理制度。依據規范金融機構資產管理業務的指導意見，及時研究制定理財產品和資管產品管理辦法；引導理財產品更多地投向實體經濟，嚴控期限錯配和杠桿投資。二要優化完善信息管理制度。銀行業各類服務變更調整等信息，要通過多種渠道及時向社會公告；對于員工泄露客戶信息等風險事件，加強雙線問責，嚴肅處理當事人，嚴格追究領導責任，從嚴從重處罰。三要研究完善員工行為準則和職業操守制度。提高員工職業道德和業務素質，嚴格員工行為管理，堅決懲處吃拿卡要、內外勾結、監守自盜、利益輸送等違法違規違紀行為。四要細致梳理服務管理制度。推進網點服務管理標準化建設，實現客戶服務精細化、規范化管理；修訂服務價格管理制度，整治不當交易、不當激勵，減少不當收費行為；立足自身服務特色與戰略，將服務管理納入績效考核，并從不同維度升級服務水平。