消費者權益保護的方法精選(九篇)

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第1篇：消費者權益保護的方法范文

【關鍵詞】縣域 金融消費 權益保護

近年來，隨著我國金融改革與創新步伐的不斷加快，金融產品日益豐富，消費者與金融機構的聯系也日趨緊密，但金融消費者與金融機構之間因金融消費活動而引發的糾紛與矛盾也日益增加，金融消費者權益被侵害的現象時有發生，在廣大農村地區尤為突出，金融消費者權益保護工作也相當薄弱，直接影響了縣域金融服務體系的平衡和金融生態環境。因此，縣域金融消費者權益保護問題值得深入研究。

一、金融消費者權益保護的涵義

（一）金融消費者的概念

目前在我國，金融消費者仍還不是一個十分明確的法律概念，其內涵和范圍都尚無統一的界定。2013年5月7日《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》（以下簡稱辦法）正式出臺，辦法第一章第四條規定：“本辦法所稱金融消費者，是指中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人。”

（二）金融消費者權益保護的現實意義

1.保護金融消費者是實現公平正義的現實需要。面對實力強大的金融機構和金融產品較高的專業壁壘，公眾在接受金融服務時往往處于相對弱勢的地位，這種弱勢地位又直接影響其對權利的享有。一方面，金融機構具有雄厚的經濟實力，擁有龐大的組織機構和各類專業人才，在金融產品與服務提供上享有壟斷性話語權；另一方面，消費者經濟實力弱、風險承受能力弱、應對突發不利事件能力弱，更為關鍵的，與金融機構之間信息嚴重不對稱，這也是消費者處于弱勢地位的主要原因。

2.保護金融消費者是維護金融體系安全的必要條件。金融消費者是金融市場供求的關鍵一方，金融機構與金融消費者之間的關系，就是魚與水的關系。只有優化服務并在消費者金融權益受損時為其提供有效的救濟和充分的保障，才能在把現有的消費者留在市場的同時繼續擴大消費群體，才能真正形成良好的金融發展環境。事實證明，微觀金融機構在謀求自身利益最大化的同時兼顧金融消費者的利益，從長期看，是確保自身乃至整個行業處于健康、理性發展軌道的重要約束條件，而整個行業的健康理性發展，無疑攸關金融安全之大局。

3.保護金融消費者是維護社會穩定的必然要求。伴隨著金融市場的日漸發展和金融創新的不斷深入，“金融消費”已融入普通民眾的日常生活中，在社會整體消費中所占的比重也不斷提高。金融消費者的合法權益如果得不到有效保障，付出代價的將不僅僅是消費者自身，整個金融行業乃至整個社會都可能深受其害。因此，強化對金融消費者權益的保護，營造安全放心的金融消費環境，也是社會穩定的根基所在。

二、縣域金融消費者權益保護的現狀及問題分析

（一）金融法律體系欠缺，消費維權依法困難

從金融法律角度來看，目前僅有《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》對金融消費權益保護作了相關規定，而國家層面并未出臺金融消費者權益保護的專門法律對涉及的概念、事件、處理程序等具體問題做出具體的規定。另外，作為消費者權益保護的最后防線，選擇司法訴訟則要面臨訴訟周期長、費用高、舉證難和執行難等諸多現實問題。而且現行行政訴訟法規制度規定法院只能對金融監管機構具體行政行為的合法性進行審查，而對具體的行政行為審查又缺乏可操作性的判斷標準，客觀上也限制了法院受理案件的范圍和空間。

（二）金融監管主體不明確，消費者維權途徑不暢

農村地區金融監管機構相對薄弱，農村金融消費者權益受到一般性的侵害時沒有投訴受理主體，難以維權。除人民銀行外，銀監會、證監會和保監會三個行業監管部門均未設立縣級機構，且監管機構中均沒有將消費者權益保護明確列為其法定職責，造成處理消費者投訴和解決糾紛的機制相對缺失。

（三）金融業整體發展緩慢，影響金融消費者權益保護工作開展

1.農村地區金融機構網點少，群眾選擇余地較小。以昭通市大關縣為例，全縣9個鄉鎮，總人口28萬多人，其中城鎮人口3萬余人，農業人口25萬人左右，全轄內共有4家銀行業金融機構（農業銀行、建設銀行、郵政儲蓄、農村信用社），22個營業網點，其中鄉鎮13個營業網點，農行、建行僅在城關鎮設有營業網點，其余鄉鎮僅有農村信用社實現了網點全覆蓋，極少鄉鎮還有郵政儲蓄網點。這對于交通不便、自然條件差、居住分散的廣大農民群眾帶來了極大的不便，一定程度上催生了民間高利借貸業務的出現和泛濫，給農村地區帶來了不安全的因素。

2.金融業務違規操作，潛在風險提示不足。一是部分金融機構業務人員違反客戶個人信息保密有關制度，對客戶個人信息資料保管不當，控制不嚴，工作人員利用職務之便私自進行非法查詢，隨意泄露給他人。二是業務人員對一些復雜的金融產品不進行充分的信息披露和風險提示，甚至故意夸大收益而回避風險，誤導消費者，嚴重侵害投資人利益。三是金融機構在為金融消費者辦理銀行卡業務時，未經客戶同意為客戶強行開通短信服務、網上銀行、手機支付等客戶實際不需要的業務，損害了金融消費者的合法權益。四是在貸款利率政策的執行上，農村信用社往往執行一浮到頂的政策，增加了農民群眾的貸款成本。

3.金融機構服務效率低下，資源分配顯失公平。一是農村金融機構從業人員素質相對較低，對外窗口過少、服務態度差、辦事效率低，客戶在辦理業務時排長隊現象時有發生，部分金融機構不按規定時間營業。二是農村金融機構的貸款審批時間過長，環節過多，農村金融消費者獲得貸款難度大，容易錯過投資或生產的最佳時機。三是農村地區支付結算基礎設施建設相對滯后，金融產品相對缺乏，加之農村金融消費者對現代金融知識和投資理財產品掌握較少，也導致其更難享受到現代的金融服務。

（四）消費者對金融產品熟知度不夠，維權意識不強

近年來，廣大農村地區青壯年勞動力外出務工情況較為普遍，在家的多為留守老人和兒童。受文化素質、年齡結構等因素影響，廣大農村地區金融消費者對于金融知識了解很少，在金融知識的接受程度上也遠不如城市。農村金融消費者金融知識匱乏，對自身權利認識不清，維權不力，其權益受損時不能準確判斷，易造成取證困難，后期處理投訴困難；也不能利用法律手段維護自身合法權益。

三、基層央行開展金融消費者權益保護工作的必要性

首先，開展金融消費者權益保護工作是人民銀行依法履職的必然選擇。保護金融消費者權益作為化解金融矛盾與糾紛、維護金融市場秩序的重要途徑，對于基層央行履行維護金融穩定和改善金融市場服務的兩大法定職責具有重大意義。同時，人民銀行作為銀行的銀行，在轄區內擔負著為金融機構提供統計、征信、結算、反假幣等業務服務，因此開展金融市場消費者權益保護工作具有諸多優勢。

其次，開展金融消費者權益保護工作是基層央行強化職能作用的需要。銀行監管分設后，基層央行出現了“重宏觀、輕微觀，重服務、輕管理”的傾向，這很不利于央行有效履職。與此同時，近年來上級行對基層央行的履職要求越來越高，因此，基層央行面臨的履職形勢也越來越復雜。同時，開展金融消費者權益保護工作更是基層央行實現從“有位、有為”向“有為、有位”的轉型發展需要。

再次，基層央行開展金融市場消費者權益保護工作是金融消費市場發展的需要。金融消費已成為社會民生的重要內容，目前在金融消費市場中供給與消費雙方維權能力不平衡，而且侵害金融消費者權益的現象比較嚴重，同時在日益發達的社會主義市場中金融消費糾紛處理機制不完善，基層央行開展金融市場消費者權益保護工作已成為金融消費市場發展的需要。

四、加強縣域金融消費者權益保護的思考

（一）積累實踐，推動健全金融消費權益保護法律體系

加強金融領域立法，是推動金融消費者權益的保護重要舉措。借鑒發達國家的經驗，應當通過制定新的專門的法律法規，重點對金融消費者進行保護，通過法律手段對金融機構的行為進行規制，加強對金融機構的監管，明確金融機構的義務和責任，并將金融消費者權益保護作為金融監管的目標，從法律上提高金融消費者的地位，讓金融消費者權益保護有法可依。

（二）主動作為，逐步完善金融消費者權益保護協作機制

基層人民銀行應主導或推動地方政府建立金融管理部門、政府有關部門、有關行業協會、司法機關、各金融機構參與的金融消費者權益保護協作機制。明確在金融消費者權益保護領域，工商、質監、消協、人民銀行、金融監管部門間的具體職權劃分，理順協作關系，建立信息共享、投訴案件移交、聯合宣傳教育等合作機制，可以通過聯席會議、定期信息通報等形勢，對各部門金融消費者權益保護工作的進展情況和典型案例進行交流溝通，形成一套高效、通暢、低成本的金融消費者權益保護案件處理機制。

（三）深入調研，充分把握金融消費者權益保護的實際需求

縣域地區特別是農村村鎮與城市相比，經濟發展水平的差異較大。加之受文化程度、年齡結構、生活習慣、民族風俗等諸多因素的影響，農村金融消費者的消費理念、維權意識與維權方法有其相對的特殊性?；鶎尤嗣胥y行可借助儲蓄問卷調查、企業景氣調查、征信集中宣傳等時機，通過發放需求調查問卷、征求意見、座談交流、征文評比等方式，了解基層群眾對金融消費的看法和日常金融知識需求的重點，探索更適應地方實際的權益保護方法。主動搜集農村金融消費侵權案例，建立歷史案件數據庫，加強金融消費者行為研究，從中歸納整理分析農村地區金融消費權益侵權問題的特點、難點及糾紛調解的模式和思路。

（四）聚合力量，強勢擴大金融消費者權益保護的社會效應

在金融消費者權益保護工作中，縣級人民銀行既要發揮軟實力的影響，也要適當借助于監管手段的約束。要將金融機構執行保護金融消費者權益的情況，列入對其政策執行情況的綜合評價體系，通過工作指導、道義勸告、協商調解、執法檢查、行政處罰等多種措施，進一步規范金融機構的經營行為。積極推廣試點地區的成功做法，完善“信貸投放+金融服務+宏觀環境”三位一體的縣域金融機構支持縣域經濟發展的綜合評估體系，以評估和披露促進金融機構按照市場方式改善弱勢群體金融服務。同時，充分運用當地政府、法院、工商、消費者協會以及其他監管部門的有關資源，積極借助于社會志愿者和各類新聞媒體的監督宣傳功能，開展金融服務滿意度評議，激發社會資源的聚合和裂變效應，增強縣域金融消費者權益保護工作的持久推動力。

（五）創新形式，積極拓展金融消費者知識教育的有效途徑

縣域地區廣大，人口文化水平較低，農村應列入公眾金融教育的重點區域。人民銀行作為縣域地區的金融監管部門，要聚合政府部門、行業協會、金融機構、企業和學校等多方力量，充分利用各種貼近市場和消費者的媒介渠道，以通俗及簡單的形式傳遞金融產品相關知識和信息，提高金融知識普及工作的主動性和有效性。要充分把握當地報刊、地方電視臺、廣播電臺在農村最為普及的特點，通過在主流媒體開辟金融專欄，走進廣播電臺制作專題節目，金融消費者權益保護相關知識，降低金融知識普及成本。要推進“送金融知識下鄉”活動，走進農村，走進基層，提高農村金融消費者自身的維權意識，增強其風險意識和防范風險的能力。要將公眾金教育納入縣域金融生態環境建設考評體系。可嘗試聯合有關部門創立公益基金，支持、鼓勵在金融知識普及方面有突出貢獻的個人和集體。

參考文獻

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第2篇：消費者權益保護的方法范文

關鍵詞：網購 ；消費者權益；監督管理

一、網絡購物中消費者權益保護概述

網絡購物是電子商務的一部分，主要是指“賣方在自己的網站或者是專業的網站注冊登記，然后通過互聯網商品信息，買方通過互聯網檢索商品信息，并采用電子訂單訂購商品通過網上銀行支付貨款，賣方通過郵寄的方式發貨或者通過快遞公司送貨上門的一種新型購物方式，屬于非現場購物的一種主要方式”。由于網絡購物消費與傳統的消費環境不同，在網購中消費者的合法權益更容易受到侵害，所以網購中的消費者合法權益更應該得到保護。目前，網購在我國發展的非常迅速。

網絡購物與傳統購物模式相比有下列新特征：

第一，交易主體多元化。傳統購物的交易主體包括買房和賣方，而網絡購物中不僅有買賣雙方，而且還包括網絡交易平臺提供者、金融機構以及快遞物流公司等，這些主體為買賣合同的達成提供了交易平臺、付款渠道以及商品的運輸，但同時也使網購主體復雜化同時也產生了更加復雜的網購糾紛。第二，交易方式為在線交易。傳統購物中的交易通常通過口頭或書面形式完成，而網購的買賣雙方是通過網絡即在線方式完成的，買方通過賣方在網上的商品信息來決定購買與否，買賣合同的訂立和履行以及支付方式都是通過電子方式完成的。第三，開放性。在網上消費的消費者具有比傳統消費者更多的自主性，由于消費地點、對象的不確定性以及消費時間的自由行，同時為網購管理帶來了巨大的困難，也給賣家進行不法行為創造了有利條件，同時給消費者權益的保護帶來了很大的難度。

二、我國網絡購物中消費者權益保護現狀

（一）《消費者權益保護法》。2013年10月新修改的《消費者權益保護法》雖然第44條對網絡消費進行了明文規定，但也不盡完善。目前我國并沒有出臺專門針對網絡消費者權益保護的立法，《消費者權益保護法》仍然是保護網購消費者合法權益的主要法律依據。

（二）《合同法》中的有關規定。網絡消費中買賣雙方通過網絡的方式達成合同，因此就要受到《合同法》的規制。在網購中一般賣方提供的都是格式合同條款，即一方為了能夠重復使用而預先確立的，規定雙方當事人之間的權利義務關系的條款，買方只有同意受該條款約束合同才能得以確立。大多數格式條款都是不利于消費者權益保護的，因此《合同法》第40條規定：提供格式條款的一方免除其責任，加重對方責任，排除對方主要權利的，該條款無效。

（三）《產品質量法》和《廣告法》的相關規定。網購最吸引消費者的特點是價格遠遠低于實體店，但這種低價銷售的商品大多情況下存在質量瑕疵，而賣家也通常通過虛假宣傳等手段來銷售其商品，這就需要《產品質量法》和《廣告法》的相關規定進行規制。

（四）其他規范性法律文件。如《電子簽名法》、《反不正當競爭法》、《反壟斷法》、《快遞市場管理辦法》等。

三、關于網絡消費者權益保護的國外經驗

（一）美國相關立法。美國是最早開始網絡購物的國家，因此一直非常重視消費者合法權益的保護。隨著科學技術和互聯網的的迅猛發展，美國陸續頒布了一系列法律法規來更好地進行消費者合法權益的保護。如于1978年頒布了《電子資金劃撥法》，1997年頒布的《全球電子商務綱要》，1999年通過的《全球及全國商務電子簽名法（草案）》，這些法律法規都從不同角度體對消費者權益進行了保護。

（二）英國相關立法。在英國既有同時包括傳統交易和網絡交易的法律法規及規范性法律文件，又有專門規范網絡消費的法律法規，如1979年通過的《商品銷售法案》，1999年通過的《合同法》，1998年通過的《信息保護法案》和2003年通過的《隱私和電子通信法案》等，這些法律法規針對網絡消費的快速發展，通過對締結合同、網上支付、消費者個人信息安全等的詳盡規定來保護網絡消費者的合法權益。

四、我國關于保護網購中消費者權益的困境

（一）相關立法不完善。雖然我國目前的消費者權益保護體系比較健全，2013年10月也在新修改的《消費者權益保護法》中增加了網絡消費的條款，但是仍然沒有進行比較全面的規定，仍然存在許多不完善的地方。同時，現有的法律法規也只是對網咯消費進行了原則性的規定、原則性的調整，不具有可操作性，遠遠適應不了網絡飛速發展的情形下對網購消費者權益保護的需要。

另一方面，網絡信息安全也得不到較好的保障，快遞公司也不十分規范，國家未出臺有針對性的法律予以規制。在線支付也存在許多問題，對銀行這方面的規制也過于狹窄。因此如果發生網絡消費糾紛，消費者很難通過現行法律的規定來維護自身的合法權益。

（二）行政監督管理的缺位。我國現行的《消費者權益保護法》在制定相關保護消費者權益的措施、調查侵犯消費者合法權益的案件等方面發揮著主要的作用，但在實際實施過程中各部門分工不明確、相互推諉，消費者權益的不到很好的保障。我國網絡消費市場幾乎沒有行政執法，而且行政機關按照監管傳統市場的方法來對網絡市場進行監督管理是無法達到規制網絡市場的目的的。因此，無數經營者無視行政監管，損害消費者的合法權益、

（三）證據取得困難，維權成本高。在網購中，侵犯消費者合法權益的證據，如經營者的虛假信息、交易數據等都是通過互聯網完成的，經營者可以利用其優勢地位借助技術手段進行修改或刪除，從而使證據毀滅，即使消費者通過截圖保留了信息，到這也不能在法律上認定為證據。而且消費者在網上購買的商品一般為小額商品，一旦雙方產生糾紛，消費者通常采取協商、投訴的方式來解決，但如果采用訴訟的方式，只訴訟成本就可能是商品價款的幾倍甚至幾十倍，所以許多消費者會放棄該種維權方式自認倒霉。另外我國民事訴訟中規定的舉證責任為誰主張誰舉證，網絡消費中消費者缺乏保存著方面交易信息的意識，所以讓消費者舉證是很困難的。

（四）訴訟管轄權難以確定。在傳統的消費模式中，管轄權依據原告就被告的原則來確定的。而在網絡消費中，買賣雙方交易都是通過網絡完成的，大部分為異地交易，很難確定侵權環節，消費者無法預見到管轄法院，不利于其合法權益的保護，而且消費者進行異地訴訟的成本更大。

五、我國網絡消費者權益保護的完善

（一）完善相關立法。雖然2013年10月新修改的《消費者權益保護法》中增加了關于網絡消費者的相關條款，但仍然不夠完善。因此應該制定專門的《網絡消費者權利保護法》來通過更加完善的法律、更加完善的條款來保護網絡消費者的合法權益。

而且網絡信息安全也應該得到有效的保護，必須在立法層面上要求經營者嚴格遵守個人信息保護的相關條款，而且要求其承擔信息不實的相應責任。對于快遞行業的規制也應該加強，我國亟需對快遞行業進行整頓和規范，并出善快遞物流行業的法規加強對其的監管力度。

（二）完善網絡消費的行政監督管理。要建立網絡消費中經營者的市場準入制度，強化對網絡交易的監管。我國《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》中沒有關于注冊登記標準的條款，這就要求國家有關部門必須建立嚴格的市場準入制度，要求網絡交易中的賣家必須提供真實的信息，符合相關準入條件。只有達到準入資格的經營者才能獲得經營許可。同時可以設立專門的監督管理網絡交易的機構，具有其特定的工作職責，培養專門的網絡交易管理人員，以便更好的維護網絡消費者的合法權益。

（三）建立網購小額訴訟的法律解決機制，實行特殊的舉證責任模式。網購中大多數購物都是小額交易，訴訟成本大，消耗時間長，這往往使消費者放棄訴訟方式解決糾紛。由于小額訴訟程序簡單，效率高，對解決異地、標的額小、案情簡單的糾紛有重要的作用，同時也為消費者維護自身合法權益提供方便。

由于誰主張誰舉證的舉證責任模式對處于弱勢地位的消費者來說極為不利，應該采用特殊的舉證責任模式，即舉證責任倒置。雖然根據新修改的《消費者權益保護法》第23條第3款的規定，機動車等耐用品和裝飾裝修等服務購買或接受服務之日起6個月內的瑕疵適用舉證責任倒置，但是限制很多。如果一旦買家沒有證據證明自己的主張，則由賣家承擔舉證責任來證明自己沒有侵權，這樣可以大大降低消費者的維權成本。

（四）確立有利于網絡消費者的訴訟管轄原則。對于網絡消費糾紛，世界各國從保護消費者合法權益出發，一般多實行保護性管轄，即由消費者所在地實行專屬管轄。我國目前并不符合國際上的一般原則，并不利于網絡消費者合法權益的保護，所以應該借鑒外國立法經驗，由消費者所在地法院管轄。鑒于此，有的學者主張將消費者所在地視為網絡侵權行為地，適用消費者住所地管轄原則。這樣就便利了消費者進行訴訟，保障其訴權的實現。

現階段，網絡交易迅猛發展，已經成為人們生活中的主要交易方式，網絡消費者合法權益的保護雖然有《消費者權益保護法》作為依據，但也存在許多問題。所以應該加快保護網絡消費者合法權益的步伐，進一步優化網購環境，促進網絡交易的健康發展。

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第3篇：消費者權益保護的方法范文

劉林強（1986.04-）男，漢族，山東安丘市人，沈陽師范大學法學院2013級法律碩士（非法學）。

摘 要：消費創新方興未艾，正在悄然改變著消費者的消費方式，是當下消費領域的突出特點，為消費者權益保護提供了新機遇與挑戰。在新的消費模式下表現出了新的消費侵權特點，展望黨的十八屆三中全會對市場的愿景，在消費者權益保護中著重完善立法、加強市場監管實現消費者權益的事前保護；根據目前新的消費模式下對效率的需求，增加消費者公益訴訟制度，提高法律保護效率顯得異常必要。

關鍵詞：新消費；消費者；法律保護

一、新消費模式出現的誘因分析

近年來消費者的消費方式發生了巨大的變化，正由傳統的消費方式向追求新潮、時尚、高效、便捷的消費方式轉變，消費者的需求更加多元化，消費理念和消費內容不斷豐富，帶來了消費者需求理念的創新；目前我國的消費模式已經由傳統的生產導向型轉變成消費導向型，廠商為了迎合消費者的多樣化需求，在產品、服務的設計、生產等方面都進行大量創新，提供了更具特色的商品和服務，帶來了商業供給的創新；為契合消費者需求創新和商業供給創新的需要，以網購和現代物流為主要代表的行業風起云涌般地進行著營銷理念的創新。消費需求創新和商業供給創新在便捷的網絡中找到了實現方法，進而催生了各大電商的不斷涌現。通過網購、團購、網絡金融、現代物流等各種新式營銷對消費方式進行影響，近幾年消費創新迅速誕生并表現出了強勁的發展潛力，正悄然改變人們的消費方式?！拔锫摼W”這個新的提法就是對現在消費創新的一種寫照，可以說消費創新成了消費領域的時代主題，成了最近幾年來消費領域的一個突出的亮點。然而消費方式的創新改變了傳統的“面對面”的交易方式，一旦發生侵犯消費者權益的糾紛，消費者維權帶來很大的困難。

二、新消費模式下消費者權益保護現狀與展望

（一）新消費模式下消費者權益保護現狀。消費創新在改變消費者消費模式的同時也帶來了大量的消費侵權事件。根據中消協的《2014年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》指示“當網絡購物從一種時尚變成一種大眾的購物方式時，消費者與電商平臺和商家的糾紛不斷增加，成為新的投訴難點?！迸c傳統消費模式相比，在消費創新的推動下，現在的消費模式通過網絡交易完成，帶來了許多新的問題，成為了消費者權益保護的新的領域，對消費者權益的保護提出了新的挑戰。隨著人民生活水平的提高，我國的消費量在連年增長，傳統消費領域的消費者權益保護仍然是消費者權益保護的主要領域。

（二）新消費模式下消費者權益保護現狀與展望。黨的十八屆三中全會指出，要加快完善現代市場體系，加快形成企業自主經營、公平競爭，消費者自由選擇，自主消費，商品和要素自由流動、平等交換的現代市場體系。在現階段消費創新涉及到生產、銷售、消費的多個環節，同時涉及到多個市場主體的參與，加強消費者權益保護在現階段面臨著消費創新形勢下的新的機遇與挑戰，這也是近年來我國消費者權益保護面臨的突出問題。隨著互聯網+、電子商務的真正興起，一些網絡侵權案件表現的更加突出。

三、新消費模式下消費者權益的保護

（一）完善立法，規范市場管理，注重事前保護。消費者權益保護可以分為事前保護和事后保護，傳統的消費者權益保護主要指的是消費者權益的事后保護，也就是說當消費者購買產品（或者服務）以后，發現商品質量不合格或者服務不符合標準，從而導致自身損失或者損害的情況下維護自己的權益的情況。這種保護是一種事后的補救，往往是已經造成了消費者的實際損失后才啟動的一種保護，同時還要注意，這種行為的保護是一種“社會責任”向“個人責任”的轉嫁。之所以說是“責任的轉嫁”是因為，一般來說讓生產者生產符合質量要求的產品，讓經銷者銷售符合質量要求的商品，這是政府應該監管市場行為的一部分，其本質上應該是政府的社會責任，然而現在這種社會責任由于監管不利導致了消費者利益受損，消費者只能通過維護自身的權益來對抗生產者和經銷者的不法行為，這就是社會責任向消費者個人責任的轉嫁。這自然也就是筆者將要提出的，在新的消費模式下，以互聯網為銷售依托改變了傳統的銷售模式，在消費者權益保護領域應該更加注重事前保護，也就是人大制定法律，司法機關公正司法，政府工商管理、公安等部門加強商品質量的監管，從而凈化市場環境，從源頭上消除侵害消費者權益的案件發生。這種事前保護有其優越性，主要表現在制定并嚴格執行以《產品質量法》《食品安全法》為主要法律制度來促使商品生產者和經銷者生產銷售符合產品質量的商品，從源頭上防范消費者權益受到侵害的危險。另外應該賦予政府行政部門相應的權利來整頓市場，打擊造假、以次充好等違法行為。

（二）增加消費者公益訴訟制度，提高法律保護效率。傳統消費模式下從立法上來看，我國制定的《產品質量法》《食品安全法》這兩部在商品領域的最重要法律都是為了解決司法審判中的問題而制定的，也就是說主要是為了侵權案件發生以后為了劃清責任范圍而制定的法律，而在政府行政機關主動監管市場的事前行為上缺少高層次的法律依據。同時政府部門的監管主要通過的行政手段，對違法的生產商和經銷商進行行政處罰，這是事前保護措施；在事后保護措施中，被侵權人只能通過《消費者權益保護法》《侵權責任法》等法律進行民事訴訟，是一種“就事論事”的救濟方式，被侵權人無權對生產者和經銷者以外的侵權行為尋求法律保護，最多是舉報給工商、公安部門。同樣經歷的被侵權人也要經過相同的程序來實現自身權利的保護，這樣無論從社會整體效益上來看還是從個人權益維護上來看都是低效的。新的消費模式下，由于商品交易變得復雜化，這種“就事論事”的法律保護模式已經不能滿足消費者保護對效率的要求，在加上我國訴訟法中“原告就被告”的管轄模式給網絡消費的權益保護帶來更大困難。在消費者權益保護中，應該引入“公益訴訟”的理念，擴大公益訴訟的主體范圍，從行政主體、社團主體、法人主體、自然人主體等多主體方面賦予訴訟資格；擴大公益訴訟的事由范圍，營造一種“違法商家人人得而訴之”的局面。

（作者單位：沈陽師范大學法學院）

參考文獻：

[1] 何媛.中國消費模式演變研究――以科學發展觀為視角[D].復旦大學，2012年4月.

[2] 鄧楊素.科技革命與消費模式變遷――基于我國城市居民消費模式的社會學分析[D].廣西大學，2003年5月.

第4篇：消費者權益保護的方法范文

關鍵詞：金融消費者；權益保護；制度

一、金融消費者內涵的界定

金融消費者的概念并非我國所創新，而是伴隨西方發達國家金融理念不斷發展而逐漸產生確立的。隨著金融業混業經營、復合性金融商品的出現以及現行法律不敷應用等新興問題的凸顯，消費者卻越來越廣泛地與提供綜合金融服務和產品的金融企業進行交往，原有的身份（投資者、客戶、理財人、投保人等）不足以應變金融產業的發展需求。

博登海默曾說：概念乃是解決法律問題所必需的和必不可少的工具，沒有限定嚴格的專門概念，我們便不能清楚地和理性地思考法律問題。我國《消費者權益保護法》第2條規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。據此，我國消費者的定義，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務人。構成消費者的三個基本特征是：（1）主體是自然人；（2）行為是購買、使用商品或接受服務；（3）目的是為了生活需要。

根據《消費者權益保護法》歸納的消費者定義和特征，有的學者將金融消費者界定為為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用金融機構提供的商品或接受金融機構提供的服務的個人投資者。有的學者認為，金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化，是指與金融機構建立金融服務合同關系，接受金融服務的自然人。也有學者認為，金融消費者，實際上是指為生活需要購買、使用金融商品或接受金融服務的個體社會成員。這些定義雖然表述略有不同，但所表達的內涵是一致的。

綜上分析，我們認為，金融消費者是指為了滿足個人或家庭的生活目的，在金融市場上購買、使用金融產品或接受金融服務的個人。在法律上，其規制的是一種金融法律關系。這里的金融產品或金融服務一般包括：（1）傳統意義的金融消費，包括存款、貸款、結算、擔保、金融理財等；（2）特別性金融消費，包括以證券、期貨、保險、信托等特別種類金融產品；（3）金融衍生產品消費。

二、我國金融消費者權益保護存在的問題

首先，立法理念：忽視金融消費者權益。在立法指導思想上，金融立法往往側重于金融機構安全與效益，而忽視消費者權益，沒有將金融安全與金融消費者保護聯系起來，沒有回應金融消費者所具有非常明顯的專業性和特殊性。

其次，法制機制：體系不一，總體不完善。金融消費者權益保護的現有立法，沒有金融消費者權益保護的基本立法，《消費者權益保護法》只是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的專門法律，對金融消費，由于消費對象的本質差別而有顯著不同，難以適用。

第三，管理機制：多元不一，各自為政。在機構設立上，目前還沒有任何一家監管機構明確承擔和履行金融消費者保護職責，受理消費者投訴，僅僅設立了尷尬的處等機構。對金融消費者具有保護職責的現有機構，主要是消費者協會和金融監管機構。

第四，救濟機制：缺乏法律支持，難以真正發揮效用。一方面，我國各金融行業協會自律機構雖已成立多年，但是受制于制度、機制等方面的原因，其在金融消費者保護問題上的作為也非常有限，更多的注意力是集中在行業利益上。另一方面，司法救濟途徑問題非常突出，主要表現在訴訟周期長、訴訟費用高、舉證難和執行難等，很難有效保護金融消費者權益。

三、我國金融消費者權益保護機制的建議

（一）轉變立法理念。將金融消費者保護明確列為金融監管目標。在我國現行的分業經營、分業監管、一行三會的金融監管體制下，應正確看待金融產業發展和消費者保護的關系，通過培育公平健康的市場環境來保障金融消費者的根本權利。

（二）完善法制體系建設。進一步完善金融消費者保護的法律法規。法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障，要盡快修改或制定新的法律法規。同時，我們可以借鑒英美等金融法律制度發達國家的經驗，專門制定類似于《金融服務現代化法》的法律法規，全面保障金融消費者的權益。

（三）設立專門保護機構。目前，我國在機構設置上，尚無任何一家監管機構明確承擔和履行金融消費者保護職責。因此，建議先在中國人民銀行或其他金融監管部門內部增設金融消費者保護機構，在經費預算、組織機構等方面保持相對獨立性，專司金融消費者保護職責。

（四）完善救濟機制。一方面，充分發揮金融行業協會的重要作用。另一方面，建立科學的糾紛處理機制。在消費者保護領域，強調糾紛解決的效率性，因此協商、調解、仲裁等非訴訟方式以其特有的靈活性受到廣泛重視。金融監管部門應當推動非訴訟糾紛解決方式的制度化，降低訴訟成本，使消費者合法權益得到及時的救濟。

參考文獻：

[1]葉林.金融消費者的獨特內涵――法律和政策的多重選擇.河南大學學報，2012（5）

[2]波登海默.法理學：法哲學及其方法.鄧正來譯.中國政法大學出版社，2004

[3]吳弘，徐振.金融消費者保護的法理探析.東方法學，2009（5）

第5篇：消費者權益保護的方法范文

【關鍵詞】弱勢群體;權益保護;消費者

我國有著源遠流長的歷史，是世界上的大國之一，尤其是隨著改革的深入，國家綜合實力穩步提升，人民生活水平也發生了翻天覆地的變化。雖然我國的綜合實力穩步提升，人民生活水平也大大提高，但我們不能被取得的成績蒙蔽了視野，也應該看到社會上的眾多不和諧因素仍在危害國家的健康發展及人民群眾的合法利益。本文將以弱勢群體中的特殊群體消費者作為研究對象，深入探討當前我國消費者權益保護的現狀，提出具有針對性的解決措施，以期為我國弱勢群體保護提供有益借鑒。

一、以消費者為主體的弱勢群體保護現狀

消費者是弱勢群體的主體之一，為保護消費者的合法權益，我國于1993年10月出臺《中華人民共和國消費者權益保護法》，該法對消費者權益的保護具有里程碑意義?？傮w而言，當前我國經濟形勢一片大好，市場也井然有序，消費者權益保護工作取得了顯著成效，但我們也應該看到消費者權益保護制度仍不夠成熟，進一步完善消費者權益保護體系迫在眉睫。我國消費者權益保護工作取得了較大的成績，主要表現在兩個方面：一是消費者權益保護機構蓬勃發展。1984年9月，廣州市消費者委員會正式成立，昭示著我國第一個消費者權益保護機構誕生，同年 12 月中國消費者協會由國務院批準成立。21世紀我國加入了WTO，消費者權益保護機構在我國得到了更長足的發展，為保護消費者的權益作出了更大的貢獻。二是消費者權益保護法規體系逐漸完善。我國于1994年1月1日實施的《消法》中明確規定了消費者的九項權利：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監督權，這在我國消費者權益保護史上具有里重大的意義。

在看到成績喜人的同時，我們也應注意到現行消費者權益保護工作呈現出了一系列的新特點：一是投訴結構發生了較大的變化。投訴結構的變化可以概括為生存型消費投訴減少，享受型消費投訴增加。具體而言就是手機、汽車、計算機、互聯網、短信等產品等的投訴大幅增加，主要體現在壟斷業糾紛多，洗染、美容服務投訴多，網上消費損害多三大方面。二是法律法規落實較為乏力。我國現行的消費者權益保護模式是――政法部門為領導，多部門共同配合。這種模式存在不少的問題，如對于一些案件的授權不清晰，有時會出現多個部門都有管轄權的局面，這就導致一些案件出現共爭管轄或是相互推諉的情況，會使一些消費者權益案件不能很好地解決。三是消費者維權較為困難。司法訴訟是維護消費者合法權益的重要途徑，但現行訴訟制度不利于消費者權益的保護。如消費者協會不具有訴訟主體的資格，消費訴訟主要由消費者個人提起。再如《民事訴訟法》規定“誰主張，誰舉證”的舉證責任分配原則，也往往使消費者在消費糾紛中處于弱者地位[1]。

二、以消費者為主體的弱勢群體權益保護策略

消費者等弱勢群體權益侵害現象出現了一系列的新特征，對我國現行的弱勢群體保護構成了極大的挑戰，我們要與時俱進，多方努力提高我國弱勢群體權益保護工作的科學化水平。

一是大力完善法律法規體系。“無規矩不成方圓”，我們要進一步完善弱勢群體保護法律法規體系，切實做到“有法可依”。如目前《消費者權益保護法》與其它法律法規沖突的現象客觀存在，法律的沖突必然導致執法無力。我們應該按照《立法法》的規定，對于與《消法》沖突的地方法律法規給予改變或撤銷，使《消法》能夠順利實施。再如針對消費者權益維護難的問題，要從民法上取得較大的改變頗為困難，我們可以賦予工商行政管理機關權益糾紛行政裁決權，使其能充分發揮其優勢，在第一時間高效處理權益糾紛，防止糾紛的進一步擴大和及時打擊不法經營者侵害消費者權益的現象。二是大力加強部門間合作。消費者權益保護中，“九龍治水”現象客觀存在，使得部門權責不晰，不利于消費者權益的保護。我們要建立部門責任清單，并將責任清單向社會公布，自覺接受消費者的監督。同時政府要嚴把入口關，在對產品或者服務進入市場前，嚴格進行審核。職能部門要嚴把流通關，在產品或者服務進入市場后，工商、質檢、藥監等職能部門要加強溝通協作，最大限度地降低侵害消費者合法權益現象的發生。三是大力提高弱勢群體自身權益保護能力。弱勢群體自身權益保護能力的提高可以從意識和知識儲備兩個方面努力。以消費者自我保護能力的提高為例，要逐步普及消費者權益保護知識，讓消費者充分意識到維權既是保護自身權益的重要途徑，也是打擊不了商販的有力武器[2]。同時，消費者在消費時，要加強相關商品知識的學習，了解有關商品信息，消費過程中一定要索要并保存好有關證據，如發票或服務合同、維修證明等，以作為消費權益受損時的投訴依據。此外，我們還要充分發揮輿論力量，將產品質檢結果及時通過網絡、電視、廣播等媒介向社會公布，對商家形成強大的威懾力量，使其“畏輿守法”，促進我國市場經濟的健康發展，最大限度地保護弱勢群體合法權益，積極構建社會主義和諧社會。

作者簡介：衛柏江（1986―），男，漢族，四川達州人，四川達州經濟開發區管理委員會，主要從事招商引資工作。

參考文獻：

第6篇：消費者權益保護的方法范文

【關鍵詞】電子商務 消費者權益 法律保護

一、電子商務交易中消費者權益受損的表現

（一）虛假信息問題

《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）中第8條明確提出：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！盵1]但很多經營者為了提高銷售量，滿足自身的利益，夸大商品的功能和使用效果、以次充好、虛構購買記錄、虛假承諾等等，從而利用這些虛假信息吸引消費者購買商品。

（二）售后問題

新《消法》為了進一步保護消費者的利益，在第二十五條提出了除定做、鮮活易腐、數字化商品以及交付的報紙、期刊四類商品以及具有特殊性質不宜退貨的商品以外，對于其他商品“消費者有權自收到商品之日起七日內退貨”[3]。但在實際的實行情況中，由于對商品范圍的界定并不明確，經營者常常將商品的范圍擴展至包裝，使得消費者退貨的權益無法得到較好的保障。

（三）個人信息安全問題

在實際的電子商務交易中，消費者的個人信息泄露情況比比皆是。由于網絡的開放性的特點，而電子商務交易通常直接采用信用卡、網銀等電子支付手段，使得消費者包括賬戶在內的個人信息可能遭受泄露，從而使消費者在使用電子貨幣支付貨款時可能承擔信息泄露進而財產損失的風險。

二、電子商務中消費者權益問題的原因

至今為止，我國在電子商務領域僅出臺了《電子簽名法》一部法律，有關交易方面大多參照《消法》、《合同法》等相關法律。2013年，就電子商務有關交易，《消法》對其進行了相關修改，其中包括了對消費者的反悔權（即七日無條件退貨）以及隱私權等相關權利進行了強調，但新《消法》實施至今，仍然存在很多損害消費者權益的非法行為，其原因追根揭底包括以下幾點：

（一）法律的操作性不強

盡管《消法》中已經規定了消費者維權的方式，但在實際解決問題時卻缺乏可操作性。例如協商失敗后，如果采用申述的方式，很多消費者根本就不知道該向哪個部門進行申述，或者找到有關部門進行申述，部門間的相互推諉也使得消費者的權利無法得到保障。

（二）消費者維權意識較弱

當消費者權益受到侵害時，如果商品的價格不高，由于維權過程較為繁雜，而且退貨常常涉及郵費問題，很多消費者并不會使用他的反悔權去維護自身的權益。在個人信息遭受泄露的情況下，如果并沒有造成財產損失，大多數消費者也并不會去追究是哪個環節出現了問題。因此，雖然法律賦予了消費者權利，當權益受到損害時，有些消費者并不會采取手段進行維權。

（三）消費者維權較為困難

維權是需要證據的，經營者的承諾一般通過票據、廣告等方式呈現，而經營者可以輕易并低成本的修改商品描述、廣告內容，如果消費者未及時保存商品描述以及廣告信息，證據的收集就很困難了。

三、解決電子商務環境下消費者權益受損的建議

（一）建立消費者權益保護法律體系

至今為止，我國還沒有一部專門針對電子商務的法律，盡管現階段《電子商務法》正在起草過程中，但立法是一個漫長的過程，距離《電子商務法》的正式出臺還需要很長一段時間。此外，我國還可借鑒其他國家單行法的立法形式，在現有的《消法》的基礎上，出臺一些單行法，這樣可更加有針對性的解決電子商務環境下消費者權益受損的問題。

（二）嚴格各交易方的法律責任

第一，明確經營者的義務，提高經營者的違法成本，在加大賠償力度的同時，侵權嚴重的經營者也應承擔一定刑事責任，從而提高經營者的違法成本，減少其侵害消費者權益的動機。

第二，明確交易平臺的責任。交易平臺作為消費者和經營者連接的橋梁，在消費者權益受損的情況下，也應該承擔一定的責任。

（三）疏通消費者的維權渠道

首先要加強消費者的維權意識，幫助消費者了解自己在交易中具有什么權利以及如何使用這些權利，了解電子商務交易的特性以及方式，掌握維權途徑以及方法，在交易中提高謹慎性，隨時保留聊天記錄以及廣告等證據，提高防騙意識以及注意個人信息的保護等。

其次要進一步發揮消費者保護協會的作用，可借鑒美國賦予消費者利益保護組織一定的權威地位的做法，將消費者協會獨立出來，確立其法律地位，明確其權利義務，切實提高其工作效率，幫助消費者維權。

最后，要利用電子商務的特殊性，可以參照客服的在線工作方式，建立在線解決交易糾紛機制，利用網絡解決網絡交易問題，例如采用在線仲裁等方式，這些方式不僅成本低，而且及時性強、針對性強，更加有利于消費者維權。

四、小結

網絡是把雙刃劍，而基于網絡進行的電子商務交易在給人們生活帶來便捷的同時，也帶來了很多的問題，本文主要就電子商務交易中常見的侵害消費者權益的情況進行了分析，總結出電子商務交易中侵權的常見現象、原因以及解決途徑。電子商務作為一個新興的領域，還會出現很多新的問題，還需要我們不斷的學習和關注。

參考文獻：

[1]陳躍穎.淺析電子商務中消費者權益保護的法律措施[J].商，2014.

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[3]霞.網購消費者的后悔權研究[J].消費經濟，2014，2.

[4]張一清.淺析電子商務環境下的消費者權益保護[J].法制與社會，2014.8（中）.

[5]楊靜.電子商務中消費者權益保護的法律問題探討[J].河南司法警官職業學院學報，2014，6.

第7篇：消費者權益保護的方法范文

關鍵詞：電子商務；消費者；法律保護；消費權益

中圖分類號：

F49

文獻標識碼：A

文章編號：1672-3198（2013）20-0169-02

0 前言

隨著科技的發展和網民的日益增加，以計算機技術和網絡技術等基礎的電子商務日益成熟，各種公司企業以不同形式介入電子商務活動中。相關統計顯示：截止2011年12月底，我國網購用戶達1.94億，全年網購交易金額達7566億。由此，電子商務尤其是在城市中已經發展成為一種常見的消費方式，它直接改變了傳統的商品流通過程和交易形式，不僅極大轉變了人們的消費觀念，也促成相關產業鏈蓬勃發展，進而對人民生活和社會經濟發展產生了極大影響。

但電子商務發展的同時，其交易的虛擬化特性和信息不對成性，使消費者不得不面臨一系列權益保護問題。本文以消費者權益保護為切入點，通過剖析我國電子商務中消費者常見被侵權現象，對比不同國家電子商務法律保護原則，并結合我國現有相關法律及其實施情況，進一步研究了電子商務中消費者權益保護的方式方法。

1 電子商務中消費者面臨的問題

電子商務是一種基于網絡平臺的商業活動，買賣雙方幾乎以數據信息形式完成整個商業活動，即通過網聊軟件、圖片等方式完成商品信息介紹與交流，通過網上支付軟件完成資金流的轉移，最后才通過物流手段完成商品實體所有權的轉移。在整個交易過程中，存在著大量的信息不對稱性，比如：價格不對稱、質量信息不對稱、電子商務從業者信用信息不對稱等，其中由于無法見到實物，電子商務中的質量信息不對稱所造成的商業糾紛最為常見。據統計，2011年，12.4%的網購用戶在半年內就遭遇過網購（團購）欺騙。這就是電子商務中消費者權益保護問題。

另外，由于網上交易從虛擬到現實的商品流通過程，涉及到大量的消費者個人信息，明面上有姓名、電話、住址等，潛在的有消費愛好、消費能力、職業、IP地址及個人電腦存儲信息等，這必然涉及到消費者隱私權保護問題。且隱私權保護問題與其他消費權益保護問題又有較大的不同，它常常并非以假冒偽劣商品等形式直接讓人發現，它具有較強的隱蔽性，比如非法收集消費者信息、非法侵入消費者電腦等，但是，它造成的危害并不弱于假冒偽劣商品，甚至有過之而無不及，比如利用消費者手機號碼等信息方式進行詐騙，入侵個人電腦盜取個人資料等。

2 各國對電子商務中消費者權益保護問題的研究

電子商務作為一個新興事物，在法律保護方面，發達國家一直都沒有停止對其的研究工作。比如，增值稅立法方面，美國采用電子商務免稅政策，而歐盟堅持稅收原則對電子商務征稅；知識產權方面，美國對電子商務軟硬件平臺等與計算機相關的專利權等知識產權方面沒有專門限制，仍處于專利保護范圍內；而日本、歐洲方面則滯后于美國，在著名的State Street案例之后，才開始逐步完善此方面的立法問題。

而電子商務中消費者權益法律保護問題更是受到極大的重視。從其自身特點而言，法律保護涉及范圍較廣，不僅有國內電子商務交易，也有跨國電子商務交易，同時涉及權益內容也較豐富，如商品知情權、商品安全權、退貨權、個人隱私權等等，對應的法律也較多，如《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》、《侵權責任法》等。因此，消費者權益法律保護及法律體系構建異常復雜，發達國家對此的立法研究略有不同。

美國更多的是將立法和行業自律相結合。在立法方面，新建《OECD電子商務保護指南》、《全球與全國商務電子簽字法》、《郵購與電話訂購商品規則》等法律，規定了消費者享有了解商品信息和7日內從無條件解除商業合同等知情權、退貨權等權力，而在隱私保護方面，更多采用行業自律、網絡隱私保護認證和軟件保護平臺等方式，比如電子商務運營商不僅遵守行業公認的隱私保護規范（如隱私在線規定的隱私權）、通過網絡隱私權保護認證組織的認證（如BBB online隱私認證），并且提供具有較好隱私保護的軟件（如PSP隱私保護軟件）。而歐洲則不盡相同，歐盟更傾向于建立完善的法律體系，比如《電子商務指令》、《關于電子通信領域個人數據處理和隱私保護的指令》，從立法角度確立了電子商務中相應糾紛的處理原則及法律依據，并采用強有力的法律手段來維護電子商務中消費者的權益。

3 我國現有的電子商務消費者權益保護法律體系及其實施障礙

我國在處理電子商務糾紛常引用的法律條文主要包括《消費者權益保護法》、《合同法》、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》等法律法規，以及一些地方法規，比如《北京市電子商務監督管理暫行辦法》等。這些法律法規，特別是針對電子商務的法律建設，在充分考慮電子商務特殊性的基礎上，針對買賣糾紛、隱私保護等提供了一定的處理原則和指導意見。

但是，消費者權益保護過程中仍舊存在一定問題。主要原因有：

（1）被動交易：在電子商務中，消費者主要是通過圖片等信息對商品進行評估，即只能“看見”商品，不能觸摸和檢驗商品，而且就算能“看見”商品，所見到的商品也未必真實。因此，消費者與電子商務從業者之間的商品信息嚴重不對稱，商品知情權難以得到保證，消費者在事實上完全依賴于電子商務從業者的介紹，被動地進行買賣交易。

（2）隱蔽性促銷：以降價、捆綁銷售為手段的網絡促銷活動在電子商務中司空見慣，大到電子商務運行商之間的價格大戰，小到個體運行者的秒殺、搶購活動，幾乎每時每刻都有以打折為噓頭的網絡促銷活動。但由于信息不對稱問題，部分消費者并沒有注意商品退貨問題，一旦拿到有質量問題的商品，往往發現退貨費用甚至可能高于商品本身的價值，這就使部分法律意識淡薄或理性消費觀念淡薄的消費者自發判斷不值得退貨或者不能夠退貨，進而放棄了保護自己權益；另外如果電子商務從業者堅決不退換貨，雙方走上法律訴求的過程，還面臨著訴訟費和交易費權衡的問題，如果訴訟費高于交易費，消費者往往選擇放棄訴訟。而這種消費心理恰恰又刺激了電子商務從業者，間接導致假貨橫飛，消費者權益受到極大影響。

（3）電子商務從業者監管困難：由于電子商務的虛擬特性，買賣雙方只需要通過網站注冊等方式便可開展交易，這不僅為消費者網購提供了便利條件，同時也降低了對從業者的要求，部分經營者采用虛假信息注冊，依舊可以達到網上開店的目的，這不僅僅增加了網絡監管和實體監管的難度，也增加了法律調查和執行的難度，無形中也降低了犯罪成本，進一步刺激了部分從業者非法經營。

（4）電子信息商品難以評估：在電子商務活動中，不僅可以購買諸如服裝、電器等實體，還可以購買電子書、充值卡等電子信息商品。而恰恰是此類電子信息商品，由于其特有的可復制性和虛擬性特點，其退換貨問題直接影響到商品價值損失，一來此類糾紛尚無現成約定和法律法規依據，即便走民事訴訟程序，也存在著舉證難的問題。

4 電子商務中消費者法律保護體系構建的設想

4.1 培養誠信意識，強化行業自律

作為一種新型的商業模式，由于其交易虛擬化的特殊性、商品知情權不對稱性及部分法律保護與實施問題，消費者相對處于弱勢地位，對從業者提高誠信意識，加強行業自律顯得異常重要。普及全民的誠信教育，建立行業誠信約束組織，不僅有利于構建和諧社會，也是抵制虛假廣告、假冒偽劣產品等造假涉假行為的有效措施。

4.2 建立健全電子商務法律體系

隨著科技的發展和社會的進步，不斷有新型事物出現，法律法規也要與時俱進。面對電子商務這一新興事物，我國立法及行政管理部分雖然及時行動，通過了一些法律法規，為電子商務健康發展奠定了堅實的法律基礎，但是不可避免地會存在一定的盲點。比如《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》只是規定了消費者享有知情權，沒有具體的保護措施，尚不能充分保護消費者權益。而關于隱私權的保護問題，雖然我國多部法律都涉及到隱私權，但是內容簡單，且相對空乏，不足以適應電子商務中侵犯隱私權的特殊性和時變性。因此，必須加強法律體系建設，并通過消費者協會和電子商務運行商等組織合作，廣泛的宣傳電子商務相關法律，做到有法可依，有法必依。

4.3 規范電子商務交易規程，提高消費者知情權

電子商務相應法律體系的建設，必須與電子商務交易規程相輔相成，即從電子商務運行平臺建設、商業經營者資格審查等方面入手。一方面，在電子商務運行平臺建設方面，必須加強行政管理力度，通過工商部門和信息產業部門通力合作，加強對電子商務平臺運行商、電子商務從業者等資質、資信審查和商品質量檢查；并建立健全電子商務從業者信息公開制度，登記從業者姓名、住所、聯絡方式、經營服務范圍、資信登記等信息，加強對從業人員的管理，定時檢查商品網上信息登記情況。另一方面，確定明確的交易流程，向消費者提供明確的、易理解的經營流程，比如交易程序、退換貨注意事項、物流費用、售后服務等，為消費者提供優質服務，進一步提高消費者知情權。

4.4 提高消費者權益保護意識

電子商務交易中消費者權益經常被侵犯，這與消費者自身權益保護意識較淡薄密不可分。一方面，由于生活節奏加快，生活壓力較大，面對交易面額較少價值較低的商品糾紛，部分消費者處于種種考慮放棄了追究權力，另一方面，由于電子商務的特殊性，消費者往往在無意中被侵犯了權益而不自知，比如很多個人信息都是消費者自己無意中泄露的。而提高消費者權益保護意識，主要可以采取宣傳教育的方法，通過宣傳電子商務交易規則，宣講電子商務典型詐騙實例，解釋電子商務常見問題處理方法等，提高消費者法律意識，培養良好的消費習慣，從而減少電子商務中的侵權現象。

5 結束語

電子商務的蓬勃發展是建立在消費者積極參與的基礎上，進行消費者權益保護研究，是為了維護和壯大電子商務產業，這不僅僅有利于消費者，對電子商務從業者也具有極大的利益。面對我國電子商務中消費者權益保護問題，借鑒發達國家的管理與法律經驗，從培養誠信意識，強化行業自律，建立健全電子商務法律體系，規范電子商務交易規程，提高消費者權益保護意識等方面對消費者權益進行保護，不僅具有較強的可操作性，也具有較高的經濟和法律價值。

參考文獻

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[3]王鶴立.試論電子商務中的消費者權益保護[J].電子商務，2009，（9）：51-52.

第8篇：消費者權益保護的方法范文

【關鍵詞】 消費者權益保護法；金融消費者；適用問題

一、引言

2008年濫觴于歐美之金融風暴席卷世界，由于受到金融體系和資金流動全球化的影響，使得單一金融機構之信用風險，迅速擴大至全市場之系統風險，尤其造成一般民眾財產巨額損失，或有退休金血本無歸者、或有相信金融機構販賣保本理財產品，卻血本無歸者。此后，無論歐美金融先進國家或新興國家，學界聚焦于“金融消費者”概念之討論，希望能加強對于金融體系底層的投資人保護，由本次損失慘重的風暴中獲得些許經驗，綜觀金融消費者討論之文獻，學者對于賦予底層投資人（通常是零售投資人）更多傾向性保護有一致性的共識，即使是主張自由經濟市場、降低政府干預及管制的學者，亦強調必須加強“信息披漏”的要求。

因此，在金融法規范不足之現實下，我們不得不尋求規范目的相似的法領域以求解決已經發生爭議之個案，這是探討能否適用《消費者權益保護法》的原因。另盤點現行對于得以提供零售消費者傾向性保護之法律，即以《消費者權益保護法》最為接近，故如消費者權益保護法能對于金融消費者爭議提供適當的保護，則相關立法論無繼續討論之必要；如不能，方繼續討論究竟應修訂現行消費者權益保護法并納入金融消費者保護之概念，或另行重新訂定專法加以保護。

在討論的順序上，本文先界定消費者權益保護法第二條所保障之主體、行為及目的范圍，確定其保障之范圍后，再將確定后之保障范圍適用于金融消費領域，依照其既有之文義確定消費者保護法如適用于金融消費領域，其保護之主體、行為及范圍為何。亦即，從法律文義解釋出發，劃定何種金融商品交易爭議適用于現行消費者權益保護法？適用的范圍為何？其后才討論消費者權益保護法是否已能完全規范所欲規范的爭議？如不能，應該做如何的調整？是調整現行《消費者權益保護法》？抑或有重新立法之必要？不同于目前國內文獻在該問題的討論上，大都先定義法無明文之“金融消費者”，然后削足適履地穿著不合腳的《消費者權益保護法》，不但容易混淆法規范的實然面和應然面，并且導致目前自陷于“金融消費者”莫衷一是的定義爭議。

二、界定消費者權益保護法第二條保障之主體、行為及目的范圍

《消費者權益保護法》第二條規定“消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”。雖然本條并未直接明定屬于消費者之定義，但國內學界已形成共識，[1]根據該條提煉出三要素：一是主體為“自然人”；二是行為為“購買、使用商品或者接受服務”；三是目的“為生活需要而消費”。

關于消費者是否限定其主體為自然人，事實上法律并無明文規定，學界雖有認為無論是自然人、法人或其它社會組織都可以成為消費者，[2]但由于消費者權益保護的立法目的在保護人們生活性消費過程中的安全，所以無論購買商品之締約相對人為自然人或法人，最終使用消費之人必然為自然人，故個人認同通說關于主體限于自然人之見解。

關于消費者定義三要素中，最容易引起爭議的是何謂“為生活需要之目的而消費”？所謂“為生活消費”是對立于“為生產或為經營消費”而言，在經濟學上，消費包括生產消費與生活消費兩大類，生產性消費的直接目的是延續和發展生產，生活性消費的直接目的是延續和發展人類自身。[3]消費者之所以需要特別保護，其原因在于現代社會分工逐漸細化、專業化，消費者對于商品之熟稔度遠及不上生產者或經營者，消費者權益保護法有別于民法之一般規范，而采用傾斜式的規范保護消費者，其最終目的不在彌平因職業不同所造成的專業落差，而是在于確保商品及服務符合一般水平，進而保障消費者之身體及財產安全，減低消費者檢查商品的成本，維持市場秩序。至于在非商品之服務領域，可以將生產者與消費者之劃分，轉化為服務提供者與服務接受者二類，由于服務提供者對于所提供之服務具備專業知能，故相當于生產或經營者，相對的，服務接受者即屬于消費者。故“消費者”系相對于生產者或經營者而言。

需注意的是，或有見解將“為生活需要之目的而消費”誤解為消費動機，然后在錯誤的理解下，將消費動機又區分為“為了生活之需要”與“為了營利之需要”兩種，雖然消費者的消費動機通常屬于“為了生活之需要”、生產或經營者的消費動機亦符合“為了營利之需要”，但這只是通常情形的附隨結果，若直接以生活/營利之消費動機為標準，則在個案中容易產生區別困難或混淆的情形，下列多起實務見解即為事例。

實務上關于“為生活需要之目的而消費”之認定十分紊亂，個案中呈現標準不一之情形，判決中明確表示非為生活需要之目的而消費之案例，如：“購買板材為了加工銷售”、“簽訂接受法律服務之合同”、“簽訂接受醫療服務之合同”等。[4-6]至于“專業打假人購買商品行為”較早的見解認為是否以營利為目的并不妨礙其作為一名公民行使法律所賦予的權利屬于消費者，但晚近的實務見解則多認為專業打假人不屬于為生活而消費之情形，因此不適用消費者權益保護法。[7-8]上述第一則意見認為“加工銷售”不屬于為生活消費，恰因為加工銷售屬于為了生產之目的而消費之情形，是典型的生產性消費，該實務意見正確的區分生活目的之消費與生產者或經營目的之消費。然而，在第二則及第三則案例關于接受法律服務與醫療服務為何不屬于“為了生活目的而消費”，則因為欠缺說理無從得知，若簡單的以服務提供者/服務接受者二分觀察，上述兩例皆屬于服務接受者之地位，即使以生活/營利之消費動機加以觀察，接受法律服務和醫療服務亦非基于營利目的，并且依照一般生活經驗，為了解決爭議至律師事務所請求法律服務和患病上醫院接受醫療服務，其目的屬于為了滿足生活需要蓋無疑義。至于專業打假人是否屬于消費者實務見解分歧，需要留意的是較早的實務意見認為“是否以營利為目的無礙其為消費者之地位”，較正確的區別消費目的與消費動機之不同，亦即，打假之動機雖然在于獲得數倍賠償，有營利之性質，但其目的仍然為生活性消費而非生產性消費，故無礙其為消費者之事實。

三、從法的解釋論出發，界定金融交易爭議之適用范圍

依照前面所述，現行學者通說關于《消費者權益保護法》中消費者定義之三要素，依次為自然人、購買使用商品或接受服務、為了生活而消費。將金融交易爭議涵攝至該三要素時，在前兩項自然人、購買使用商品或接受服務并無問題（許多發生交易爭議的主體為“自然人”，金融商品雖為無形物但無礙其屬于“商品”之性質，至于給予投資建議、經紀等屬于“服務”怠無疑義），容易引發爭論的在于購買金融商品接受金融服務是否屬于“為了生活而消費”？目前提出“金融消費者”概念之學者，多數采取肯定見解，其理由略分為三：其一認為購買金融商品或接受服務是現代為了追求較高生活水平所需之家庭生活消費；其二認為投資人在經濟上或金融市場中屬于弱勢地位應予以特殊保護；其三從因金融商品創新導致事實上銀行、保險亦販賣投資型商品的角度，說明目前混業經營模糊了原本銀行的存款人或借款身份、保險的要保人或被保險人身份、證券的投資人身份之區分。[9-11]分析上述三種立論，第一種站在現代生活水平提升的角度，解釋金融消費屬于為了生活需要之消費型態，但卻錯誤的將消費者權益保護法中“為生活消費”當成消費動機加以解釋，所以得出購買投資型金融商品屬于追求較高生活水平所需之家庭消費之結論。第二種為了調整經濟上弱勢地位及第三種行業界線模糊屬于立法論上的說明，即給予法規范上應然面的理由，并非現實上法規范能否適用的實然面說明。

個人認為，若緊扣消費者與生產者或經營者二分模式，購買投資型商品屬于“為了生活而消費”殆無疑義。為了追求轉售利益而購買投資型金融商品的投資人是屬于消費者，相對于此的生產者，則是利用財務工程技術設計生產金融商品的金融機構，而經營者則是代銷代售該金融商品的金融中介機構。誠如前述，學者陷于營利目的或者是生活目的的討論是錯誤的混淆消費動機與消費目的之不同，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則投資型商品之購買人相對于商品設計者而言，顯然是屬于消費者。由于投資型金融商品與一般商品的“使用方式”有很大的差異，一般商品的使用方式是消耗折舊，但投資型金融商品的使用方式則在于轉售，因為該使用方式之不同，所以一般商品的消費模式含有最終使用的結果，而生產者或經營者的消費模式通常伴隨轉售及營利，但投資型金融商品則而一般投資人購買投資型商品是為了出售而賺取價差，并以追求營利為目的而非為了最終使用，由于一般商品和投資性金融商品使用方式的差異，以及對消費目的和消費動機的混淆，造成學界對于投資型金融商品是否能涵攝于消費者的定義中爭論不休，若緊扣消費/生產或經營二分模式，則上述爭議可迎刃而解，投資人購買投資型金融商品本質上屬于為生活而消費之情形，符合消費者之定義，該特殊使用方式不影響其為消費者之本質。至于非投資型的金融服務，如：存貸款、信用卡申辦、一般非投資型保險，或者純粹接受投資建議或委托代為操作投資等，則屬服務接受者，基于前述服務領域區分為服務提供者和服務接受者二分的角度，接受此等金融服務之人亦屬于消費者。是以，在不變更現行消費者權益保護法對于消費者之定義下，將購買金融商品和接受金融服務涵攝至前述大前提后，所能適用之主體為自然人，所能適用之金融商品類型，包含投資型金融商品及存貸款、信用卡申辦、非投資型保險、接受投資建議及委托代為投資之金融服務。

在目前法規范欠缺的背景下，《消費者權益保護法》毫無疑問成為金融消費糾紛發生時，唯一能提供民事請求權基礎的現行法規。在不變更該法對于消費者定義之前提下，藉由解釋論厘清金融商品或服務得否涵攝于該法之適用范圍，遠比變動既有解釋重新定義金融消費者更為迫切。依照上述討論，得適用于消費者權益保護法者，包含購買所有投資型與非投資型之金融商品、接受所有金融服務之自然人，排除法人之適用。

四、金融消費者適用于消費者權益保護法可能產生的問題分析

1、金融消費是否屬于“為生活需要而消費”易生爭執

如上述，一般民法學者對于定義消費者的要件“為生活需要而消費”的解釋，系以目的解釋方法導出生產（經營）/消費二分的方式，亦即非生產者或經 營者即屬消費者。從民法學者的解釋方式雖可以解釋“金融消費者”符合消保法第二條，從而得出金融消費者可納入消費者保護法的范圍，但透過解釋學將“投資行為”劃定為“為生活需要而消費”，文義解釋上恐逸脫出一般人對于“為生活需要”的概念。

此外，姑不論一般消費者爭議的案例中，法院對于“為生活需要”的判斷屢屢出現分歧，且執掌行政消費爭議的北京市工商局亦曾表示，股民、基民的行為從嚴格意義上說，最終目的是一種投資經營行為，并非消費者，故不適用消費者權益保護法之保護，此認定無異讓本以難解的金融消費者定義，更是含混不清。[12]

2、保護主體僅及于自然人不及于非專業投資機構之一般法人，恐生保護不足之弊

由于消費者保護法的立法目的在于保護消費者在生活性消費過程中的安全，并調整經濟地位強弱懸殊之現狀，所以通說認為，消費者權益保護法之保護主體僅及自然人而不及于法人。惟目前金融交易已漸趨復雜，即使是法人并不意味一定具有能力搜集信息、了解信息，舉例言之，美國證券交易委員會（sec）于2010年4月16日向紐約聯邦法院提起民事訴訟控告高盛在次級抵押貸款業務金融產品（cdo）涉嫌詐欺一案，造成投資人高達10億美元的損失，其中損失最慘重的是荷蘭銀行與德國工業銀行。臺灣地區各大銀行于2015-2016爆發販賣目標可贖回遠期契約（trf）案件，由于大多數買受該契約之人均為一般非金融機構之法人，而非自然人，其資力雖然較一般自然人高，惟其投資經驗、金融知識未能與專業機構投資人相當，但由于臺灣地區金融消費者保護法之保護主體僅為自然人，故一般非專業法人即被排除于保護范圍之外，造成重大損失。由此可知，即使是具備專業能力之金融機構，仍有可能在信息不足的情況下遭受到權益損失，傳統上發生信息不對稱的相對人，已經不限于自然人。如要調整該信息不對稱之現象，促進金融市場之進步和穩定，無論是自然人或是法人均應賦予其要求接近信息之權利。

此外更需注意的是，投資人保護的終極目標仍在促進金融市場的效率和穩定，如果無法完善金融機構的義務內涵，諸如根據相對人的專業程度建立不同的披露義務，則對于金融機構而言，相同的義務負擔或者是不明確的義務負擔，均會不利于金融市場的效率和發展。個人建議引進歐盟mifid指令建立彈性客戶分層機制，其優點在于金融機構能依照商品的風險性大小，販賣給不同專業程度的相對人，風險大、復雜性高的比方客制化的衍生性商品的賣給專業投資人，反之風險性小的、復雜性低的股票，賣給一般零售投資人或稱金融消費者，如此金融機構才能明確販賣商品的風險，以免動輒被訴。

3、金融商品本質上屬于無實體之權利，可能造成法規適用之I格

消費者權益保護法雖然不限制所規范之商品必須屬于有體物，但從法條內容可知其規范基礎系以有體物為主軸，例如：第22條經營者應保證正常使用下之質量、性能、用途和有效期限；第23條包修、包換、包退責任；第11、18、35、41、42條有關人身損害之規定；第44條造成財產損害應負修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失之責任；第49條欺詐行為應負商品價款或服務費用的一倍。上述保護手段均是針對有體物所為之設計，但對于金融商品發生損害時的保護手段則付之闕如，未來若要將金融消費者引進消費者權益保護法中，勢必需要做相對應的法規調整。

另外應予注意的是，存貸款或者接受投資建議屬于接受服務的范疇，但證券、期貨、基金、或其它衍生性商品本質上屬于權利，權利瑕疵和制造或設計上之瑕疵系屬不同問題，故金融商品所造成之損害方式，除了權利瑕疵以外，通常為附隨義務之違反（例如：未盡說明義務），商品本身不會發生設計、制造之瑕疵，故消費者權益保護法之條文適用上容易發生I格。

4、欠缺完整的爭訟途徑

消費者權益保護法第34條僅規定，發生爭議可以透過五種途徑加以解決：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁、向法院提訟。條文中并無規定適用順序，故消費者應得自由選擇前列五種程序進行爭議處理。

相較于英國關于金融消費爭議已建立一套完整的金融公評人制度（fos），前列消費者權益保護法之規范密度稍嫌不足。金融公評人制度分成四個層次，首先強制要求金融業者必須受理申訴案件；其次規定申訴人和金融業者協商和解方案；和解不成進入第三個階段，即由初階裁判人調處做成初階決定；若有不服，再由公評人做成最后決定；最后仍然無法解決爭議才能進入司法救濟。此外，現行消費者爭訟之五種途徑是否足以應對金融糾紛高度專業化之需求，亦值得注意。

五、結語

依照消費者權益保護法第二條所劃定之范圍，“金融消費者”如直接適用于消費者權益保護法，其主體應為自然人、行為為購買所有投資型及非投資型之金融商品及接受所有金融機構之服務。此與目前國內唯一出現“金融消費者”一詞之成文法――2013年所頒布試行之《中國人民銀行金融消費權益保護工作管理辦法》第四條定義大致相同：“本辦法所稱金融消費者，是指在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產品或接受金融機構提供的金融服務的自然人”。

【注 釋】

[1] 梁慧星.中國的消費者政策和消費者立法[J].法學，2000.5.26；王利民.關于消費者的概念[J].中國工商管理研究，2003.3.3；潘靜成，劉文華.經濟法[M].北京：中國人民大學出版社，2005.265；李昌麒.經濟法學[M].北京：法律出版社，2008.328-329.

[2] 王利明，崔建遠.合同法新論（總則）[M].北京：中國政法大學出版社，2000.65-70.

[3] 王利明.消費者的概念及消費者權益保護法的調整范圍[J].政治與法律，2002.2.7.

[4] 廣東省高級人民法院（2004）粵高法民四終字第85號.宏俐投資有限公司.（HONGKONG TREASURE INVESTMENT LIMITED）等與惠州合正電子科技有限公司買賣合同糾紛上訴案.

[5] 河南省安陽市中級人民法院（2009）安民三終字第131號.黃秀英與張劉鵬等法律服務合同糾紛上訴案.

[6] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民二終字第565號.郭新軍與登封市人民醫院醫療損害賠償糾紛上訴案.

[7] 江蘇省南京市玄武區人民法院（1997）玄民初字第270號.吳進文訴南京大慶煙酒食品商店買賣案.

[8] 河南省鄭州市中級人民法院（2009）鄭民一終字第399號.王進府與鄭州悅家商業有限公司其它買賣合同糾紛上訴案.

[9] 郭丹.金融服務法研究：金融消費者保護的視角[M].北京：法律出版社，2010.49.

[10] 呂炳斌.金融消費者保護制度之構建[J].金融與經濟，2010.3.4-5.

[11] 何穎.金融消費者芻議[J].金融法苑，2008.75：20-24.

[12] 管斌.金融消費者保護散論[J].華中科技大學學報，2010.24（1）53-58.

第9篇：消費者權益保護的方法范文

關鍵詞：電子商務；消費者權益；法律措施

隨著電子信息網絡技術的迅速發展，電子商務這種全新的商務模式對傳統的商務活動進行了一場巨大的變革。它給我們的生活帶來了極大的便利，但它的跨越式發展也給消費者權益的保護帶來了新的挑戰。由于電子商務的虛擬性、開放性及信息的不對稱性，電子商務中的消費者相對于傳統商業中的消費者來說，在交易中的弱者地位無法得到改善，實際情況反而變得更加復雜、嚴峻。我國缺乏保護電子商務消費者權益的法律法規，我國應該完善這方面的立法，充分保護電子商務消費者的權益。為此，筆者結合2014年3月15頒布的新《消費者權益保護法》，試著對電子商務中消費者權益保護談談個人淺粗的看法。

一、電子商務中消費者權益保護現狀及存在的問題

（一）消費者知情權難保障

《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”保護消費者的知情權是非常必要的。在網站的虛假、不真實的廣告，不僅違反了商業道德和誠實信用原則，更重要的是侵犯了消費者的知情權。了解商品的真實情況是消費者正確判斷選擇的前提，消費者對自己需要的產品消費是原于其對商品信息的知曉。只有非常清楚需求產品的實際情況，消費時才能做出正確的判斷。但是消費者通過網上賣場網站購物時，虛擬世界中，買賣雙方不能面對面交易，也不能實地了解商品的各方面信息。廣告是了解商品信息的唯一途徑，因此廣告對于消費者知情權影響非常大。所以必須嚴格要求網絡化廣告的真實性。

（二）退貨難

消費者在電子商務的網上購物交易過程中，因為不能直接接觸到商品，因此在網上消費過程中出現誤判的幾率很高，根據新《消費者權益保護法》相關規定，消費者擁有七日內無條件退貨的權利。然而，消費者只有在國家規定或合同約定的條件下才可享有相應的權利，而且享有權利也不能要求解除合同，只能要求經營者修理或更換產品?？梢姡瑢οM者的保護力度明顯弱于國家《消費者權益保護法》的保護力度。另外，電子商務中消費者退換貨的權利保護情況也很糟糕。電子商務中消費者通過什么方式對購買的商品實現驗貨，特別是怎樣實現對商品檢查驗貨的權利等。這些問題都十分復雜，但是我國現行的相關法律法規都沒有對此進行明確的規定。

（三）責任界定與承擔責任不清晰

電子商務整個流程的完成需要通過生產者、銷售者、配送機構等諸多主體，還要經過商品信息溝通、網上支付、貨物配送等多個環節。任何一個主體、環節都有可能損害消費者的合法權益。在電子商務中解決商品質量糾紛問題很困難，例如消費者理解歧義、商品受損或假冒偽劣以及電子商務交易中的安全性或準確性不足。這些問題由誰來界定，采用什么手段界定，界定后采用什么手段追究，由誰來處罰，如何承擔責任，目前這些問題都沒有解決辦法。

（四）相關法規不完善

我國立法不完善，對普通傳統消費者的保護僅靠《消費者權益保護法》，另外還有相關法律、部門規章、行政法規、地方法規和制度。目前對電子商務中消費者權益的法律保護更是極度欠缺，僅有的規定相關內容也十分散亂，簡單，可操作性欠缺，這些問題都制約了其發揮作用，完全無無法適應電子商務迅速發展現實要求，以及對消費者權益保護的迫切需要。近年來，我國為保護電子商務消費者已采取了一定措施，但是，這個方面的立法并為保護消費者的合法權益尚有不足。到目前為止，仍沒有一部完整的《電子商務法》，現有的相關法律法規還遠遠不能應付電子商務發展的需要，我國電子商務立法依舊任重道遠。

二、完善我國電子商務中消費者權益保護的建議

（一）明確商家信息披露、及時處理

1.信息披露義務

在電子商務中，消費者與經營者之間存在明顯的信息不對稱問題。消費者只能通過經營者自己披露的商品信息判斷商品的性價比，只能通過經營者自己披露的本身信息判斷經營者的服務態度和信用情況。因此，經營者所提供的自身經營信息及其商品或服務信息是否真實具體，直接關系到消費者的合法權益是否能得到保障。因此市場監管部門應當明確網上經營者的信息披露義務，對于信息披露不真實、不全面、不具體而給消費者帶來的利益損害，應當嚴格追究經營者的責任。

2.及時處理義務

中國目前的網上交易中，交易周期長、交易合同履行的不確定性非常普遍。其責任主要在于經營者未能盡到及時處理訂單的義務。之所以造成這種情況，很大程度上是因為網上交易流程的設定中經營者和消費者之間的權利義務關系并不對等。消費者的下單便意味著對經營者的要約做出了承諾，合同即告成立。消費者網上支付的完成就意味著履行了消費者的合同任務，而經營者對合同的履行卻具有了滯后性。因此，為保障消費者的合法權益，市場監管部門也應當明確網上經營者及時處理交易流程的義務。

（二）解決退賠難問題，完善售后服務

退賠難問題是當前制約我國電子商務健康發展的一大瓶頸，也是消費者合法權益得不到維護和實現一大體現。消費者的退賠要求很大程度上是由夸張、虛假的商業廣告同真實商品之間的巨大差距造成的。我國目前實行的《廣告法》沒有關于網絡廣告的規定，因而市場監管部門對于網絡廣告的管理就處于無法可依的狀態。所以解決夸張、虛假、欺詐性的網絡廣告行為急需《廣告法》對網絡廣告做出明確規定。同時，網上經營者應當完善自身的售后服務，通過建立完善的售后服務體系彰顯經營者保障消費者權益的態度和能力。對問題產品的維修、更換或支持退貨，以及對消費者相關經濟損失的賠付，可以建立起負責任的經營者形象和信譽，從而獲得消費者的信任。

（三）建立電子商務在線爭端解決機制

電子商務未來的發展很大程度上取決于消費者對電子商務是否具有信心。而電子商務過程中出現的各種糾紛能否得到有效化解，消費者的合法權益能否得到切實保障，是影響消費者對電子商務信心的重要因素。保障消費者的合法權益，主要體現為消費者權益受到損害時有有效的救濟手段。目前，在信息技術支撐下建立的在線爭端解決機制，便是我國電子商務著力打造的救濟手段。目前常見的方式有以下三種：在線消費者投訴、自動化協商、在線調解。

（四）加快電子商務立法步伐

前文在分析網絡廣告的管理問題時，我們就已經指出立法滯后對電子商務健康發展的制約。加強針對電子商務活動的消費者權益保障立法，使得在這種新穎的商務模式中消費者權益保障變得有法可依，成為電子商務發展急需完成的工作。我國電子商務發展的歷史還比較短，因而各方面的滯后有著現實的原因，經驗的缺乏便是其中之一。因此我們應當充分借鑒國外電子商務立法的經驗，尤其是吸收國外已經被實踐證明了有效性的經驗，從而保證我國商務立法同國際電子商務法律測協調性。另一方面，我國電子商務的立法更應該立足于我國電子商務發展的本土特點，從而增強立法的針對性和有效性，尤其是具有實際的可操作性。

三、結語

電子商務的發展既給消費者的消費活動帶來便利，也由于各種機制的不健全給消費者的消費活動加注了新的風險。因而，健全相關的各種機制保障消費者在電子商務中的合法權益，從而樹立起消費者對電子商務的信心，成為關乎電子商務未來健康有力發展的關鍵。我國電子商務的發展還會出現新的情況、新的問題，這需要我們持續的關注和研究。（作者單位：吉林廣播電視大學白城分校）

參考文獻

[1] 齊愛民，徐亮.電子商務法原理與實務[M].武漢：武漢大學出版社，2011.

[2] 李雙元，王海浪.電子商務法若干問題研究[M].北京：北京大學出版社，2003.