家政服務流程及要求精選(九篇)
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第1篇：家政服務流程及要求范文
關鍵詞：多Agent；多Agent系統（MAS）；家政服務；網絡平臺
中圖分類號：TP311文獻標識碼：A文章編號：1009-3044(2011)21-5147-02
Study on Web Platform for Homemaking Service Based on Multi-Agent
QIN Feng-mei, XIANG Shou-chao
(Chongqing Zhengda Software Polytechnic College, Chongqing 400056, China)
Abstract: This paper presents the viewpoint “unified platform, distributed processing, unified coordination, classified processing", based on intelligent Multi-Agent network platform for homemaking service. The platform is not only a community service information platform, but a business operation one. All kinds of homemaking services, its information and management can adequately be dealt with on the platform. Through it, it is likely to realize all the homemaking market elements of the polymerization, the accomplishment of trading, management behavior etc, thus realize the intelligent management of homemaking service industry.
Key words: multi-agent; multi-agent system (MAS); homemaking service; network
隨著國內城市化地不斷加快，人口老齡化的加劇，社會對家政服務需求越來越高，家政服務業的重要性也日益凸顯。傳統的服務機構都是建立在人工流程的基礎上，依靠人員面對面或電話方式與用戶進行接洽、交流。這種傳統的“低門檻、低標準”的服務方式，其服務質量和效果遠不能滿足用戶需求。在2009年我們組織的對重慶市家政服務現狀進行的問卷調研過程中，發現已有家政服務的雇主中，對服務非常滿意的只占10%，65%的人認為勉強合適；已請家政人員中，只有28%是通過家政服務公司推薦，而絕大多數家政服務人員主要還是通過朋友、親人渠道推薦。從這些分析中看出，傳統的“一張桌子，一把椅子”的家政服務是遠遠不能滿足社會發展的需要。為規范家政服務市場，整合家政市場資源，培育家政服務示范性企業，國家商務部、財務部于2009年4月推出家政服務網絡中心體系建設的項目，并提出了具體的規范和要求。相關地方城市相繼出臺了政策并啟動建設，但大多都只是在建設一個供求信息靜態與展示的平臺，遠遠不能滿足人們日益增長的家政服務需求。
本文提出的基于Multi-Agent System（以下簡稱MAS）的家政網絡服務平臺是由有多個自主的Agent組成，每個Agent都有自己職責，同時與其它Agent之間相互通訊、協作、配合，共同在線完成家政信息、預約、在線協商、訂單處理、報表統計及其它相關服務，從而滿足雇主、家政從業人員、服務企業等不同角色的需求。該平臺不是簡單的建立一個信息服務平臺，而是將服務作為產品的有機組成部分，制定科學的家政服務工作流程，采用多Agent技術，充分發揮Agent技術的自主性、交互性、智能性等特點，使得管理工作系統化、規范化、自動化、簡易化、智能化，從而提高家政服務管理效率，改善、提高家政服務質量。
1 多agent技術及協作概述
Agent是人工智能領域發展起來的具有感知能力、問題求解能力和與外界進行通訊能力的一個實體[1]。多Agent 系統作為分布式人工智能研究的一個前沿領域，它重點研究如何協調系統中的各個Agent的行為使其協同工作[2]。MAS研究的核心問題就是多個Agent之間如何進行組織、協調與協作。多Agent協調是指具有不同目標的多個Agent對其目標、資源等進行合理安排，以協調各自行為，最大程度的實現各自目標；多Agent協作是指多個Agent通過協調各自行為，合作完成共同目標。在多Agent系統中，單個Agent由于其知識、能力、等原因，通常無法獨立完成系統目標任務，因而在實際系統中，往往需要其它Agent協助，這就產生了協作。一般而言，協調是在相互對抗或沖突的Agent之間進行的，協作是在非對抗的Agent之間進行的 。多Agent協作應具備的條件包括協作意圖的產生、協作對象的存在、協作關系的建立等。其協作模式包括對話模式、會議模式、協同模式、層次模式等。實際應用中往往需要各類型的協作才能完成目標任務，單一的協作模式不能滿足系統協作過程的實現。一個系統目標任務往往包含多種模型混合協作模式。層次模式就是其它三類模式的綜合，層次模式是多Agent系統中Agent進行協作的最理想模式，本文研究的家政網絡服務平臺就是基于多agent的層次協作模式研究。
2 多agent家政網絡服務平臺的設計
2.1 業務模式
基于Agent的家政服務網絡中心是通過電話、網絡、WEB等信息手段，為市民、企業提供供需對接服務。同時建立健全信息咨詢、人才調配、標準制訂、資質認證、服務監督等功能，成為對接供需、規范服務、保障安全的重要載體。為市民提供多種服務請求與響應手段，包括：電話、短信、郵件、網上交談。依托該系統可協助整合各類家政服務資源，形成便利的家政服務網絡，提高家政服務業的發展水平和服務質量保障居民安全、便利消費。其業務模式如圖1所示。
2.2 業務系統結構
本系統由三大部分分組成，分別為系統管理模區、訂單過程控制與管理區、資源區。其中系統管理區主要提供各類系統管理服務，包括用戶信息管理、家政服務資源管理、各類策略管理以及各類身份認證等。資源區主要用于存儲系統的各類數據，如雇員信息、訂單信息及其它相關信息。訂單過程控制與管理區是本系統的核心部分，主要是通過受理訂單Agent、派發訂單Agent、執行訂單Agent、反饋訂單Agent等組成，訂單控制與管理業務結構模型如圖2所示。
2.3 訂單控管理系統中多Agent協作機理
假設T0為訂單管理Agent接受的任務，該Agent將T0分解為訂單受理Agent T1、訂單派發Agent T2、訂單執行Agent T3、訂單反饋Agent T4，其中訂單受理Agent可分為訂單審核Agent T11和訂單生成Agent T12；訂單執行Agent T3可分為訂單合同Agent T31、訂單支付Agent T32等；訂單反饋Agent又可分為訂單執行跟蹤Agent T41，訂單投訴管理Agent T42等。所以T0=T1+T2+T3+T4，其中T1=T11+T12，T3=T31+T32，T4=T41+T42……其任務分解樹所圖3示。
該樹的所有葉子結點代表分配給所有協作伙伴的子任務，它們組成總任務。從系統的角度而言，這種協作體現了一種協同作用、優化作用，而不是簡單的功能疊加，而是能夠確保訂單系統之間采用最便捷的信息交流以及提出最佳解決問題的方案。其訂單控管理系統中主要模塊及功能設計如表1。
根據以上協作機理及訂單管理系統的各模塊的功能設計，訂單控制與管理的各核心agent功能及協作過程如下：
1）訂單受理Agent：在接到雇主通過WEB或者其它智能通信方式的家政預約信息后，主要對登記的家政需求信息進行審核、驗證，同時對審核通過的家政需求與資源區的服務資源區的家政公司所提供的家政服務庫進行智能分析和匹配，并生成一個訂單，返回給派發訂單Agent，包括訂單號、家政服務類型、服務內容、服務標準、服務工期等。如果資源信息庫所提供信息不能及時滿足該訂單需求，受理Agent會及時通過郵件和短信反饋給用戶。
2）訂單派發Agent：該Agent主要負責將訂單分派給有匹配業務能力的簽約家政公司。在派發訂單時，需根據訂單需求在線匹配為該訂單服務的家政服務公司，包括政公司的服務類型，服務級別，服務區域，服務價格，用戶口碑等是否和訂單需求相符合，如果相符合，該訂單就可以派發到該家政公司。家政公司收到訂單后需要及時在系統規定時間內反饋訂單收到確認信息，包括公司編號、所接受訂單號。派發訂單Agent將此信息反饋給受理訂單Agent，由受理訂單Agent通過短信和郵件將訂單派發信息反饋給該訂單號對應雇主。
3）訂單執行Agent：各家政公司收到訂單后，及時聯絡雇主執行訂單，包括組織雇主與雇員的面試等。當面試合格后，三方進行簽約并按協議支付定金。協約手續履行完畢后，開始正式執行訂單。訂單執行Agent會反饋一個訂單執行情況回執表，包括訂單號，訂單受理家政公司編號，家政公司名稱，服務人員基本信息、協約手續是否齊備等。
4）訂單反饋Agent：訂單反饋Agent主要負責訂單執行情況跟蹤、反饋及訂單的回訪等。反饋包括定期反饋和不定期的反饋。
5）協同Agent 是進行協同的核心，每個群組擁有一個自己的協同Agent，每個協同Agent也擁有一個自己的數據庫，存儲該群組的成員信息，子任務分配表，共享資源表和訪問權限表等信息，還包括從用戶Agent 中選擇的任務Agent信息。
以上各Agent都不能獨立完成訂單的派發、執行以及訂單執行情況跟蹤、反饋等，而是必須與其它共同完成訂單處理任務，各Agent的協作意圖非常明顯。協作對象既包括了訂單核心服務區的各Agent，也包括與系統管理區和資源區的互動。其協作過程就是對任務不斷進行分解共同完成的過程，是一種包含任務層、活動層、規劃層、對話層的多層次協同模式的模型。從宏觀上講，各Agent的目標是相同的，就是相互合作地去制定一個科學、合理，最低要求也應是能夠便捷處理訂單的方案，謀求訂單成功處理。但為了實現總體目標，在任務這一層次上，各Agent的任務是不同的，它們的局部目標也是不同的，但都要促成總體目標的實現,，都要服從并服務于訂單管理與控制系統的總體目標和企圖。
3 結束語
Agent間的合作是MAS研究的核心問題。針對不同的實際應用合作的方法不同。基于Agent的家政服務系統，選用Linux以及系列軟件不僅可以完成基本的網絡操作系統的任務，同時提供了網絡應用的服務支持、系統安全保護、軟件的無縫集成，給用戶的使用以極大的滿足，使傳統的家政業務通過計算機及網絡而智能化，對家政業務服務水平、服務質量及管理起到積極促進作用。
參考文獻：
[1] Davis S R. Negotiation as a metaphor for distributed problem sovling[J].Artificial Intelligence,1983,20(1):63-109.
[2] Wooldridge M.多Agent系統引論[M].石純以,張偉,譯.北京：電子工業出版社,2003.
第2篇：家政服務流程及要求范文
O2O將是家政行業未來發展趨勢
在傳統方式中，雇傭家政服務人員有分為兩種：一是雇主直接尋找，雇主大多選擇勞務市場、保姆等工自發聚集地這樣的地方自己進行面談，這樣的方式缺點是目的性不強，完全是碰運氣，此外，雇主對家政人員缺少足夠的了解，很難獲得合適保姆。二是通過家政公司。當前家政公司有兩種，一種是中介模式，一種是員工化管理制。第一種對家政服務人員是沒有培訓的，他們從中介出去就完了，沒有售后服務。第二種是有培訓的，有些正規的家政公司會按照國家的培訓大綱要求培訓員工，其中包括家政基礎理論知識和家政實際操作訓練，內容有職業道德，法律常識，家庭禮儀，烹飪，插花，護理等課程，培訓后統一參加家政服務員國家職業資格考試。這種情況看上去很好，但最大的問題在于：保姆服務是一項非常個性化的服務，每個雇主的需求都不盡相同，大到服務類別小到飯菜的口味，千人一面的家政服務產品不能滿足雇主的個性化需要。再加上家政服務工作流動性強、農民工回潮引發的各行業用工荒，保姆難找也就不足為奇了。
根據中國家政協會的數據顯示，2012年全國家政服務市場規模達8366億元。“盡管市場規模極其龐大，然而家政行業卻一直停留在原始的手工時代，家政公司缺乏高效的信息化的管理工具，家政阿姨始終處于無組織無保障無標準的狀態，用戶無法便捷安心的按需選擇合適的阿姨，政府看不到整體業態的發展情況并無法及時調整政策。”談起家政行業的現在時，孫黎如是說。他表示，而在美國，已有專業的家庭生活服務的互聯網交易平臺，并于2014年1月24日在納斯達克上市。IPO估值4.5億美元，CARE的上市標志著家政O2O領域被資本和市場的高度認可。
相比美國市場，中國家庭生活服務的人群更為龐大，在二胎開放和老齡化的社會背景下，在80、90后人群逐漸成為主力消費人群的情況下，家庭生活服務將在未來5-10年內有更高速的市場增長，僅按年增長率30%預估，未來行業市場總規模可達3萬億元。
“隨著互聯網的發展，傳統行業和互聯網結合越來越緊密。O2O模式將是未來家政行業一個大勢所趨。”孫黎表示，云家政成立于2011年，創立的初衷很簡單，在自身尋找家政服務時遇到的種種問題無法解決，便開了一家家政公司，再進一步深入了解的市場問題所在后，決定利用信息化和互聯網手段，為家政行業的轉型升級貢獻一份微薄之力，于是就有了云家政。
家政O2O關鍵在于線下運營
在孫黎看來，當前整個家政O2O市場共有3種模式：第一C2C模式，即雇主與阿姨直接通過智能手機App實現對接。但最大問題在于無法滿足非標準化服務的預訂和匹配（即除按小時計的臨時鐘點工外），同時阿姨本身對于智能手機的接受程度非常低，此種直接點對點的模式更存在安全和服務缺少保障的問題；第二，類似于58同城、趕集網之類的信息資訊平臺。此種模式最大問題則在于平臺無法將垂直細分領域做深，無法形成用戶-門店-阿姨的閉環，也無法提供專屬于行業的相關運營保障。第三，云家政采用的B2B2C模式。該模式完整地將B端（家政門店）、C端（雇主）和G端（政府）三方的需求有效地串聯起來并形成閉環。對于B端（Business）整合家政門店，通過免費安裝自主開發的SaaS系統，實現家政公司管理效率的提升；對于C端（Consumer）用戶，通過相應推廣手段，尤其是政府和媒體對于本身新聞性社會性的關注，實現線上訂單、費用托管等，為家政公司帶來效益的提升。
“我們認為O2O最核心的問題是如何在不破壞Offline既有業態的基礎上，通過2（To）的微創新手段，體現在Online用戶思維的解決方案。”孫黎表示，而對于家政行業來說，O2O最為關鍵的是線下運營，這需要團隊對于線下家政行業的傳統業態有非常清晰的了解。云家政的CEO、運營總監和渠道負責人，三人都獨立開過家政公司，累計擁有超過6年的經驗，而對于家政如何在互聯網進行服務平移及創新，則是產品、技術、市場三位負責人共超過15年互聯網運營/推廣/技術經驗的聚合，其中技術團隊擁有超過20年的互聯網技術經驗。
孫黎表示，云家政也是經過了大量基于用戶需求的試錯最終成熟起來的。最早期云家政叫做“任務淘”，初期設想是通過在線C2C發包（用戶與用戶點對點需求）的模式，直接對接供需雙方，平臺抽取傭金或會員費，但一經啟動便發現在中國目前高信任成本的環境下，能夠匹配到合適的需求本身就是很難的事情，并且中國互聯網長期免費的背景也讓會員費成為難題。通過對Offiline的摸索，最終決定從“家政服務”作為一個切入點，并在2011-2012年進行了超過200家家政門店的實地調研，了解到家政行業最大的問題是線下門店的業態依然傳統落后，阿姨的高流動性、相關政策的缺失，使得絕大部分門店的經營狀態都處于溫飽線，而阿姨更是獨立的信息孤島缺乏相互間的溝通及社會的關愛，很容易出現與雇主的爭執甚至是刑事案件等。
基于市場需求，云家政領先于行業自主開發SaaS系統（Software as a Service，軟件營銷），首先幫助傳統家政門店從紙筆時代進入信息化時代，上千名阿姨和雇主訂單信息在系統中一目了然，并可實現簡單鼠標點擊智能在全網（近600家合作門店、近50000名阿姨）/匹配訂單需求。在信息化基礎上，云家政還提供標準化物料、流程、積分機制、訂單分配機制等，并按CPS （Cost Per Sales）成交付費模式，真正為家政公司提升了效率及效益，而非傳統互聯網家政平臺的廣告費模式。
大數據助力家政行業良性發展
“云家政首次將用戶和門店/阿姨的需求進行了串聯，通過大數據分析梳理，可以有效地幫助家政門店和阿姨更好地找到工作，幫助用戶更方便、安心地獲得高匹配度的家政服務，幫助政府協會從全局看整個行業的發展情況并為制定政策提供輔助支持。”孫黎表示，在春節保姆荒期間，云家政第一次以大數據為基礎，以互聯網為手段，有效地提出了春節保姆荒的解決方案：用戶只需勾選工種、時間和錄系方式，就有機會在超過1000名替工阿姨中匹配成功。
不僅如此，2014年1月云家政與中國電信IPTV智慧社區達成戰略合作，至此云家政三屏時代正式到來。用戶通過三屏，即Mobile端（手機、PAD）、PC端（電腦）、TV端（電視）都能實現快速、方便地按需找到合適的阿姨。此外，還可進一步在籍貫、薪金、文化等條件篩選，最終類電商流程加入購物車，在線發起面試/試工/上工等需求，云家政平臺同步為托管費用的用戶提供家政人員背景調查報告、家政保險、準時達、實名賠付等多重保障，真正實現家政O2O的閉環。
第3篇：家政服務流程及要求范文
“當時，我們找小時工阿姨很費勁。”馬晨飛告訴記者，“在渠道選擇、人的選擇和服務品質上，都不那么令人滿意。”馬晨飛留意到，這個問題十分普遍，“一定是值得創業的一個點。”不過，如何成為一個創業方向，還需要各種助力。這兩年，通過互聯網方式在O2O領域創業的項目多了起來，資本方也相對認可，甚至出現了十分擁擠的局面，即使一個相對小眾的、低頻次細分領域，也聚集了多個創業者。
“剛開始，大家可能對O2O領域怎么做還想得并不透徹，而上門服務是切入的一個好的方式。”馬晨飛認為。與大部分細分領域相比，家政是一個天然的、已經存在的上門服務項目。“這樣就不需要花費很長時間培養用戶習慣，因為這個方面也需要很大成本。“馬晨飛說到。
更重要的是，如今對于很多家庭而言，家政服務本來就是剛性需求。“家庭這個場景是最應該被管理和注重的，重要程度不亞于選擇什么樣的公司上班。因為人們有三分之一的生活不離開家的場景。“馬晨飛認為。這類服務的需求頻次視具體用戶而變化，通常是一周1次到1.5左右。
還有一個明顯的趨勢是，越來越多的人愿意花錢購買家政服務，以獲得更好的生活質量，甚至將節省出來的時間花到效益更高的事情上。“我們有個客戶是投資經理，以前他每周要做一次家務，每次需要三小時。而他每周只能一天，三年時間下來，幾乎浪費了58天。”馬晨飛告訴記者，因此，家政O2O需要解決的首要問題是，“如何讓用戶有更多時間享受生活，解放用戶。”
對于用戶，小馬管家也有自己的定位。“我們先是通過清潔模式切入，價格比小時工要高。”馬晨飛表示，“小時工不是一個好的模式，尤其是在北京，這點工資不可能賺錢，所以這個模式沒法成立。”在北京望京，洗車費用至少就要35-40元一次，“為什么服務人員上門服務小時工又苦又累，還只要25元呢？”這促使馬晨飛選擇聚焦更有消費能力的用戶，客單價也相對較高。而且，整個商業模式也可能具有更多的延展性。在他看來，服務者能賺錢，用戶也可以獲得更高價值的服務帶來的體驗和價值。
“互聯網+家政”很輕嗎？
去年九月，小馬管家推出了輕管家業務。這是一個針對“75后”、“80后”等工作忙碌的人群而提供的家務全托管或部分托管的家庭服務，這家公司希望將這些“被錯過的時光”還給用戶，還給家庭。
線上輕松辦理、房屋托管杜絕打擾、APP全程掌控實時交互、專業管家安全放心等產品和服務是這次創新的關鍵詞。通過輕管家服務，小馬管家將客戶主動要求服務轉化為被動接受服務模式，并且跳出了單次服務頻次和對訂單量、客單價等數據的依賴，線上與線下的結合更為深入。這一實踐也為未來的延展方向：智能家居服務提供了可能。
輕管家服務可以支持把鑰匙托管到小馬管家平臺上。以前服務者上門服務，用戶必須在家里等著或者留人，而托管之后，用戶不需要在家，服務者也可以直接上門服務。馬晨飛認為，不被打擾的個人時間也十分重要，而“我們不會在晚上你回來的時候打擾你。”并且，服務在用戶回家之前完成，也可以讓用戶回家時直接享受整潔舒適的家居環境。
這對線上線下的實時交互提出了需求。通過小馬管家的APP，用戶和服務者可以在線交互，用戶可在線下訂單，并且在服務過程中進行溝通。“比如我想起家里冰箱門忘記關了，在線要服務者說你幫我關一下，服務者就可以幫忙處理。”馬晨飛介紹，或者用戶被子忘記疊了，也可以請服務者疊一下被子。這種實時交互可以讓“用戶和服務者通過在線方式去交流去解決問題。”從服務者出門到服務過程中及服務結束，雙方都可以在線溝通。
有些用戶希望看到服務者的作業過程，小馬管家想過提供攝像頭。后來因為考慮到攝像數據都存在云上，也會帶來新的安全問題，只好就此作罷。那么，如何保證安全和服務質量呢？小馬管家試圖通過智能家居和標準化來解決這兩個問題。
輕管家目前有兩類用戶，一類用戶信任小馬管家平臺，直接把鑰匙交給平臺方。另一類是裝智能門鎖，遠程開門。“管家到了，給用戶發一個請求，說主人我到了，你開下門吧。”馬晨飛介紹。通過智能門鎖供應商丁盯門鎖的戰略合作，從開啟門鎖入手，切入家庭服務環節，馬晨飛希望未來開啟更多接入智能家居的應用場景。對于這家互聯網創業公司來說，提供清潔服務并不是其最終目的。“借助大數據，我們可以通過分析數據了解更多家庭的生活習慣，從而提供更好的服務體驗。”
“這也是我們O2O公司的核心價值之一。”
馬晨飛認為，“傳統阿姨一個月能服務的用戶相對有限，而通過互聯網高效的調度系統，服務者收入更高，我們的服務量大了，可以讓用戶以更便宜的價格享受更高價值的服務。”馬晨飛說到。
在需求與服務對接方面，小馬管家采用的不是搶單模式而是派單模式。“目前我們在北京有59個片區，每個片區大約5公里左右的半徑，我們把服務者放到這個半徑里，根據用戶需求匹配。”比如某位服務者上午8-10點半已經有活兒了，那么就要之后才能接訂單。在小馬管家系統中調度的資源，不是人的概念，而是服務時間。“如果一個片區里的服務時間差不多約滿了，也就是爆單了，我們就會把更多的服務者調度到這個片區，去繼續承擔更多的服務需求，目前服務者可以做到15-20戶一周。”馬晨飛告訴記者。
小馬管家的“輕”還在于，他們不做以人為作業對象的家庭服務，比如月嫂、保姆、育嬰師等。在馬晨飛看來，以人為作業對象更不可控。“有老人有小孩，每個對象狀態脾氣都不一樣，年齡標準化都做不到。”馬晨飛表示。“產品作用的對象就是不標準的，那么產品怎么標準呢？不管我怎么培訓，月嫂/保姆等服務者的服務標準就只能根據家庭成員的要求去發生改變。”馬晨飛說道。
傳統家政行業是一個典型的非標準領域，雖然包括月嫂、保姆等崗位也有所謂的崗位責任和合同模板，但個人操作過程中還是難免產生非標問題。針對非標服務對象提供標準化服務，這不是靠流程和動作標準能解決的，而不能標準化就很難規模化并且實現擴張。而小馬管家目前已經進入在北京、上海、廣州、杭州等地。
為什么又要變重？
傳統家政公司都有培訓服務，而互聯網家政O2O中，有些是只連接用戶和服務者的平臺，本身不提供服務；有些是員工制；還有小馬管家這樣，雖然沒有雇傭關系，但還是需要通過培訓、管理等形式為服務的標準化而努力。
通過線上平臺，小馬管家首先希望實現流程的標準化。基于地理位置服務的調度系統，可以讓管家接收到訂單時就可以看到用戶的具置、交通工具、交通時間等信息。服務者出行時，標配的電動自行車和路線規劃也是為了避免讓用戶等待，并且提高出行效率并實現相對精準的時間控制。
之后是作業工具和動作的標準化。因為結合就近原則，小馬管家在不同片區配備了門店。與傳統家政公司不同，這些門店不是用于管理阿姨，而是物流中轉站，服務者出行后到門店拿物料。相應的，物料也是標準化的，比如不同的抹布適用于不同的操作空間和不同用途。服務者進門后，作業也有其標準的先后順序。
不過，馬晨飛也認為，至少目前在國內，這個行業“真正意義上的標準化是不存在的，我們解決的是流程和動作上的標準化。”動作標準化也是小馬管家培訓中心承擔的最大工作。
在小馬管家，新入職的服務人員首先要接受上崗培訓，了解企業文化和標準作業，光是擦桌子擦地等實操就要學半個月，考核合格之后會拿到基礎管家的服務畢業證。而這類培訓是具成長性的，即使入職一年的員工還時不時還是要拉回來進行高階節技能的培訓，并且結合服務者的服務結果來考評。“比如某個管家一個月服務了五十個客戶，收獲80%的滿意度，負責培訓的師傅帶她考核打分加上客戶打分，通過之后才能繼續回到服務平臺去運營。”
為什么服務者愿意回去培訓再繼續接單？正如傳統家政公司服務人員也熱衷于考證一樣，服務者接收高階技能培訓之后，可以接到更多訂單以及更高客單價的訂單，會對服務者收入產生直接影響。
然而隨著培訓工作和前端服務工作不斷推向縱深，小馬管家越來越需要解決傳統家政行業一直沒有解決的問題：培訓師資和家政服務人員的職業發展問題。
“可以認為我們目前有兩家公司。”馬晨飛告訴記者，一是一線人員，解決的是招聘、培訓與上崗問題。之后是互聯網公司，只針對考核通過拿到畢業證的管家人員，把他們放到系統里建一個時間倉進行運營。
在培訓師資上，小馬管家引進了包括比如家電清潔維護、收納熨燙等各個行業的資深從業人員，但很少有來自傳統家政行業的培訓人員。“我們要超越現在的行業標準，相關課程我們內部自己研發。比如給每個管家配備疊衣板，衣服折疊下來大小一致，就是一個又苦又累的活兒，就看你想不想做好這件事情。”馬晨飛認為，“服務意識很難標準化，但又對作業結果影響很大，因此還引進了心理輔導類的師資力量，
只是，這個過程“很痛苦”。馬晨飛表示，“當前國內家政行業的標準大部分是各家自己攢出來的，而國際的標準在國內也不具備實現條件，比如在國際上，家政服務可以是人們獲得大學文憑之后去從事的職業，其基礎素質和專業能力與國內從業者不是一個等級。”馬晨飛說到。
第4篇：家政服務流程及要求范文
一、狠抓隊伍建設、爭創先進組織
一是積極建設學習型黨支部，支部建立了周學習制度，每周三下午，全處人員集中進行政治理論學習，并要求做到內容、人員、時間、效果四個落實，要求每人做好記錄、每人有發言、每人有體會，保證學習效果。
二是抓好干部素質建設，切實加強黨員干部自身建設，提高黨性修養，增強黨性觀念。局機關黨委規定的學習內容，支部都組織大家認真學習，《進一步強化學習意識、全局意識、補臺意識、機遇意識》、《為官避事平生恥》、《做人好、心不老》以及黨風廉政廉潔方面的規定，不斷增強黨員干部思想意識和政治意識。
三是定期召開民主生活會，以建設隊伍、服務企業、改進作風、業務座談-等為主題定期召開民主生活會，不僅使科學發展觀的核心理念深入到每個人員心中，也進一步學習交流業務工作。同時營造了和諧的工作氛圍。商貿服務管理處人員結構上，既有經驗豐富的老同志，也有年富力強的中年人，還有朝氣蓬勃的年輕人，老同志搞好傳幫帶，年輕同志工作有激情能主動承擔各項任務。工作中做到補臺不拆臺，到位不越位，取長補短優勢互補，形成處內相互協作、相互促進的良好風氣。
四是開展活動聯系基層。春節前舉辦了130多人參加的迎新春聯誼會，大家共謀發展、協調人生、加深感情。3月份，處室組織行業協會、商貿企業180人在北大明宮遺址公園開展了以“發展低碳經濟、打造低碳城市”為主題的植樹活動。通過系列活動加強了與基層企業的聯系，也進一步增強了工作的凝聚力。
二、加強理論學習，踐行科學發展
建設一支素質高，能力強，作風硬的干部隊伍是做好商務工作的前提，也是建設國際化大都市的重要載體。為此，商貿服務管理處在抓好隊伍建設的同時，也非常注重加強業務能力建設。首先從思想意識上使全處人員認識到，業務知識的學習關系到商務事業的興衰，直接影響到全市經濟又好又快發展。其次是抓好涉及商務工作的各項法律法規制度學習，全處還積極參加各種業務知識學習和各項業務培訓，今年以來重點學習了關中天水經濟區發展規劃，流通現代化方面的知識，對國內商務工作的創新案例，集中時間進行討論學習，并努力將學習成果轉化為推動工作的動力，全處的業務能力和水平得到進一步提升。
三、開拓務實創新，做好業務工作
市級機關機構改革以后，商貿服務管理處隨著工作職能的調整，業務范圍有了較大擴展，工作量明顯增加。處室緊緊圍繞商務局中心工作，堅持“內抓管理，外塑形象，不斷提升綜合管理服務水平”的工作方針，積極克服人員少、工作頭緒多的矛盾，充分發揮每個人的潛力，工作取得了一定的成績。
一是大力推進流通現代化工作。
連鎖經營取得長足發展。今年我們與中國連鎖經營協會聯合，在西安舉辦了第八屆中國零售業防損峰會，受到企業好評。與《零售世界》雜志社聯合舉辦了尋找零售新賣點西安零售企業老總沙龍活動。協調中國連鎖經營協會到西安國際港務區考察。今年1—4月份，完成5家企業設立并開展連鎖經營業務的申請，新增連鎖門店61個;另外受理、審核1家企業開展特許經營業務的請示，新增特許經營門店7個，審核6家企業特許經營備案。
現代物流業成績顯著。經過我們積極努力，西安市獲得商務部“國家流通領域現代物流示范城市”稱號，積極推薦我市22家物流項目，爭取列入省發改委2010年度“現代服務業專項資金”支持。起草制定了“開展兩業聯動試點工作方案”，總結、發現我市制造業與物流業融合發展的案例，有效推進區域兩業聯動工作健康發展。
電子商務進一步發展，交易平臺更加完善。今年對我市大宗商品中遠期交易市場進行了摸底調查。積極引導和扶持大宗商品中遠期交易市場的健康發展。協調陜西大宗煤炭交易市場與民生銀行簽訂2010年度第三方資金托管服務協議，實現了市場交易資金的實時管理和劃撥。
二是早餐工程規模擴大，品種增加。
今年以來，指導早餐公司加強食品安全管理，增加了五彩大包、茶葉蛋、雜糧粥-等新品種。并聯系協調各區縣增設早餐網點。指導早餐公司做好對早餐二期工程建設的管理和推進工作，陳寶根市長及韓松副市長都對早餐公司進行了視察。
三是認真實施家政服務工程，服務網絡平臺建設取得突破
1—4月我市共培訓家政員887名，驗收合格728名，經過培訓的家政員基本順利實現就業，平均工資2000元左右。以黃馬甲為依托的西安家政服務網絡平臺網站日訪問量達2000—3000人次，日均成交400單。我們還召開了家政服務業發展座談會，就我市目前家政服務業現狀、存在的主要問題以及如何加快我市家政服務業發展進行深入探討。組織做好省政協對我市家政業農民工生存情況調研工作和情況匯報，受到關注。加強了對各家政培訓機構的檢查指導，開發了家政培訓信息管理系統，逐一安裝了監控設備，保證培訓工作健康發展。
四是規范餐飲業管理
認真推進中式餐飲標準化，與市質監局協調，牛羊肉泡饃、葫蘆頭泡饃、肉夾饃三個項目已列入省質監局2010年地方標準制修訂計劃，我們還積極推廣陜菜品牌第二批共22家陜菜品牌店、示范店已經省商務廳、省旅游局審定公布，目前我市陜菜品牌店已達59家，示范店9家。組織德發長、五一飯店、德懋恭、賈三灌湯包子-等我市首批中華老字號企業，參加商務部資助拍攝的中華老字號記錄片《中華商道》，擴大宣傳。
五是營造良好消費購物環境，做好擴消費工作
今年3月5日至3月21日期間，聯手國美電器，發放總價值500萬元的“3.15”消費貼補，以家電“以舊換新”、購買節能惠民產品-等拉動消費。與蘇寧電器聯合開展“西安首屆綠色家電美居消費節”，4月30日，組織我市大型超市、商場、百貨店、專賣店、家居、大型餐飲、美容美發、洗浴-等商貿企開展消費月活動，采用多種形式開展促銷活動，參與讓利商品7.6萬種，讓利金額達1.48億元。
四、積極服務企業，樹立良好形象
在創先爭優活動中，我處始終堅持“面向社會、服務企業”的宗旨，樹立良好的服務意識，切實讓企業“服務在商務、滿意在商務”，自覺接受企業監督，對企業反映的各種問題，我們都盡力給予解決。處里還定期深入企業，了解企業經營發展中存在的各種問題，幫助企業解決困難。需要和部門協調的，我們也積極協調，爭取讓企業帶著問題來，帶著滿意走，不斷為我市商務企業的發展創造良好的外部環境。
如：組織餐飲企業赴長安區五臺鎮考察投資，進行對接。西洽會期間，協調組委會，指定西安呀咪營養餐配送公司為西洽會餐飲專供商，幫助早餐公司解決實際困難-等。
五、完善工作機制，提高辦事效率
一個處室如同一臺機器，每位同志相當于機器各個部件，只有各個部件充分發揮作用，這臺機器才能高效運轉。各部件之間相互配合，這臺機器才能不出故障。為了讓處室各項工作能走在前頭，創先爭優，我處完善了各項工作制度，制定嚴密的計劃措施，使每個工作人員都能明確各自職責和要求，極大提高了工作效率和服務水平。同時嚴格各項辦事制度和流程，重大事項集體決定，杜絕不廉潔行為的發生。處內建立了處室月度工作例會制度，及時通報處室內部人員的工作動態，做到工作相互通氣、相互配合，形成了處室內部發揚民主、主動交流的良好工作氛圍。
第5篇：家政服務流程及要求范文
一、狠抓隊伍建設、爭創先進組織
一是積極建設學習型黨支部，支部建立了周學習制度，每周三下午，全處人員集中進行政治理論學習，并要求做到內容、人員、時間、效果四個落實，要求每人做好記錄、每人有發言、每人有體會，保證學習效果。
二是抓好干部素質建設，切實加強黨員干部自身建設，提高黨性修養，增強黨性觀念。局機關黨委規定的學習內容，支部都組織大家認真學習，《進一步強化學習意識、全局意識、補臺意識、機遇意識》、《為官避事平生恥》、《做人好、心不老》以及黨風廉政廉潔方面的規定，不斷增強黨員干部思想意識和政治意識。
三是定期召開民主生活會，以建設隊伍、服務企業、改進作風、業務座談等為主題定期召開民主生活會，不僅使科學發展觀的核心理念深入到每個人員心中，也進一步學習交流業務工作。同時營造了和諧的工作氛圍。Xx處人員結構上，既有經驗豐富的老同志，也有年富力強的中年人，還有朝氣蓬勃的年輕人，老同志搞好傳幫帶，年輕同志工作有激情能主動承擔各項任務。工作中做到補臺不拆臺，到位不越位，取長補短優勢互補，形成處內相互協作、相互促進的良好風氣。
四是開展活動聯系基層。春節前舉辦了130多人參加的迎新春聯誼會，大家共謀發展、協調溝通、加深感情。3月份，處室組織行業協會、商貿企業180人在北大明宮遺址公園開展了以“發展低碳經濟、打造低碳城市”為主題的植樹活動。通過系列活動加強了與基層企業的聯系，也進一步增強了工作的凝聚力。
二、加強理論學習，踐行科學發展
建設一支素質高，能力強，作風硬的干部隊伍是做好商務工作的前提，也是建設國際化大都市的重要載體。為此，Xx處在抓好隊伍建設的同時，也非常注重加強業務能力建設。首先從思想意識上使全處人員認識到，業務知識的學習關系到商務事業的興衰，直接影響到全市經濟又好又快發展。其次是抓好涉及商務工作的各項法律法規制度學習，全處還積極參加各種業務知識學習和各項業務培訓，今年以來重點學習了關中天水經濟區發展規劃，流通現代化方面的知識，對國內商務工作的創新案例，集中時間進行討論學習，并努力將學習成果轉化為推動工作的動力，全處的業務能力和水平得到進一步提升。
三、開拓務實創新，做好業務工作
市級機關機構改革以后，Xx處隨著工作職能的調整，業務范圍有了較大擴展，工作量明顯增加。處室緊緊圍繞商務局中心工作，堅持“內抓管理，外塑形象，不斷提升綜合管理服務水平”的工作方針，積極克服人員少、工作頭緒多的矛盾，充分發揮每個人的潛力，工作取得了一定的成績。
一是大力推進流通現代化工作。
連鎖經營取得長足發展。今年我們與中國連鎖經營協會聯合，在Xx舉辦了第八屆中國零售業防損峰會，受到企業好評。與《零售世界》雜志社聯合舉辦了尋找零售新賣點Xx零售企業老總沙龍活動。協調中國連鎖經營協會到Xx國際港務區考察。今年1—4月份，完成5家企業設立并開展連鎖經營業務的申請，新增連鎖門店61個；另外受理、審核1家企業開展特許經營業務的請示，新增特許經營門店7個，審核6家企業特許經營備案。
現代物流業成績顯著。經過我們積極努力，Xx市獲得商務部“國家流通領域現代物流示范城市”稱號，積極推薦我市22家物流項目，爭取列入省發改委2010年度“現代服務業專項資金”支持。起草制定了“開展兩業聯動試點工作方案”，總結、發現我市制造業與物流業融合發展的案例，有效推進區域兩業聯動工作健康發展。
電子商務進一步發展，交易平臺更加完善。今年對我市大宗商品中遠期交易市場進行了摸底調查。積極引導和扶持大宗商品中遠期交易市場的健康發展。協調Xx大宗煤炭交易市場與民生銀行簽訂2010年度第三方資金托管服務協議，實現了市場交易資金的實時管理和劃撥。
二是早餐工程規模擴大，品種增加。
今年以來，指導早餐公司加強食品安全管理，增加了五彩大包、茶葉蛋、雜糧粥等新品種。并聯系協調各區縣增設早餐網點。指導早餐公司做好對早餐二期工程建設的管理和推進工作，陳寶根市長及韓松副市長都對早餐公司進行了視察。
三是認真實施家政服務工程，服務網絡平臺建設取得突破
1—4月我市共培訓家政員887名，驗收合格728名，經過培訓的家政員基本順利實現就業，平均工資2000元左右。以黃馬甲為依托的Xx家政服務網絡平臺網站日訪問量達2000—3000人次，日均成交400單。我們還召開了家政服務業發展座談會，就我市目前家政服務業現狀、存在的主要問題以及如何加快我市家政服務業發展進行深入探討。組織做好省政協對我市家政業農民工生存情況調研工作和情況匯報，受到關注。加強了對各家政培訓機構的檢查指導，開發了家政培訓信息管理系統，逐一安裝了監控設備，保證培訓工作健康發展。
四是規范餐飲業管理
認真推進中式餐飲標準化，與市質監局協調，牛羊肉泡饃、葫蘆頭泡饃、肉夾饃三個項目已列入省質監局2010年地方標準制修訂計劃，我們還積極推廣陜菜品牌第二批共22家陜菜品牌店、示范店已經省商務廳、省旅游局審定公布，目前我市陜菜品牌店已達59家，示范店9家。組織德發長、五一飯店、德懋恭、賈三灌湯包子等我市首批中華老字號企業，參加商務部資助拍攝的中華老字號記錄片《中華商道》，擴大宣傳。
五是營造良好消費購物環境，做好擴消費工作
今年3月5日至3月21日期間，聯手國美電器，發放總價值500萬元的“3.15”消費貼補，以家電“以舊換新”、購買節能惠民產品等拉動消費。與蘇寧電器聯合開展“Xx首屆綠色家電美居消費節”，4月30日，組織我市大型超市、商場、百貨店、專賣店、家居、大型餐飲、美容美發、洗浴等商貿企開展消費月活動，采用多種形式開展促銷活動，參與讓利商品7.6萬種，讓利金額達1.48億元。
四、積極服務企業，樹立良好形象
在創先爭優活動中，我處始終堅持“面向社會、服務企業”的宗旨，樹立良好的服務意識，切實讓企業“服務在商務、滿意在商務”，自覺接受企業監督，對企業反映的各種問題，我們都盡力給予解決。處里還定期深入企業，了解企業經營發展中存在的各種問題，幫助企業解決困難。需要和部門協調的，我們也積極協調，爭取讓企業帶著問題來，帶著滿意走，不斷為我市商務企業的發展創造良好的外部環境。
如：組織餐飲企業赴長安區五臺鎮考察投資，進行對接。西洽會期間，協調組委會，指定Xx呀咪營養餐配送公司為西洽會餐飲專供商，幫助早餐公司解決實際困難等。
五、完善工作機制，提高辦事效率
一個處室如同一臺機器，每位同志相當于機器各個部件，只有各個部件充分發揮作用，這臺機器才能高效運轉。各部件之間相互配合，這臺機器才能不出故障。為了讓處室各項工作能走在前頭，創先爭優，我處完善了各項工作制度，制定嚴密的計劃措施，使每個工作人員都能明確各自職責和要求，極大提高了工作效率和服務水平。同時嚴格各項辦事制度和流程，重大事項集體決定，杜絕不廉潔行為的發生。處內建立了處室月度工作例會制度，及時通報處室內部人員的工作動態，做到工作相互通氣、相互配合，形成了處室內部發揚民主、主動交流的良好工作氛圍。
第6篇：家政服務流程及要求范文
隨著經濟社會的發展、城鎮化推進及人口老齡化的加速，家庭服務市場的需求不斷擴大。月薪過萬的月嫂、千金難尋的阿姨，一方面家庭服務需求巨大，另一方面優質的家庭服務供給匱乏，市場亟待進一步發育成長、進一步細化和規范。同時家庭服務人員、家庭服務機構和消費者之間還需提升誠信和互信。
找個滿意的家庭服務人員好難
上網信息、逛中介、找熟人、打電話……在近一個月的時間里，上海市民張成只要一有時間就要重復做上面的幾件事情，為的是找到一個滿意的月嫂。
不久前，張成家里添了一位新成員，初為人父人母的小兩口對于如何照顧這個小生命感到“壓力山大”。“剛出生的嬰兒需要無微不至的照顧，各種護理必須科學及時，我平時要上班，父母雖然能幫著分擔點，但畢竟年齡大了，不找位專業月嫂幫忙，根本不行。”然而，從孩子出生前一個月開始，一直到孩子出生，都沒有找到，最近倒是找到了一位，但由于這位月嫂根本不懂基本的護理常識，已經被辭退了，目前還是沒找到合適的月嫂。“天天忙著找月嫂，工作都沒法好好干，找個月嫂咋就這么難呢？”張成說。
“如今預約好一點的月嫂至少得提前半年。”一家家庭服務機構的工作人員稱。春節過后每天都有不少人打電話咨詢，400多個月嫂早已預約一空。“現在好點的月嫂檔期都很滿，要是不提前打招呼，到時候很難找得到。”許多家庭服務機構都有同樣的現象。
據上海市家庭服務業行業協會調查，目前上海家庭服務人員數量超過50萬，而有家庭服務需求的上海家庭達到180萬戶左右。包括家政服務、育嬰服務、營養服務等在內的整個家庭服務業，人員缺口更大。
家庭服務用工荒在國內一二線城市已是普遍現象。一方面，隨著經濟發展、城鎮化推進及人們收入水平的提升，有能力聘請家庭服務人員的家庭不斷增多；另一方面，老齡社會的到來也催生了更多家庭服務需求。
據《半月談》記者在北京市老年醫院的采訪發現，一些口碑較好的護工炙手可熱。王阿姨的老伴最近突發心梗，加上多種老年病并發癥，需要到老年醫院住院治療。聽說護工特別難找，為了找個合適的男護工，老伴還沒住院，她就來到醫院打聽，想提前預約。“幾個口碑比較好的護工，早就有人等著了，有的甚至已被病人家屬無限期簽約。”王阿姨滿臉的無奈。
黑龍江省社會科學院社會學所所長張愛麗認為，隨著人們生活水平的提高，家庭服務的對象已經不限于傳統意義上的高端人群，同時家庭服務需求細分的傾向也十分明顯。家政服務員、育嬰師、營養師、家庭廚師、家庭護理員、醫院陪護、高檔家具保養員等各種家庭服務人員的需求都十分旺盛。人們對家庭服務人員專業化和職業化的要求也不斷提升。然而，家庭服務人員的數量和水平并沒有隨著需求的增大而增加和提高，供需矛盾突出。
家庭服務市場發育仍不健全
社會上還普遍存在看輕家庭服務行業的現象，認為其低賤，是伺候人的，這是家庭服務職業化的一大障礙。城鎮下崗、待業人員不愿低就，農村流動人口只是迫于無奈（沒有專門技術、對城市完全陌生），才選擇家庭服務這一簡單、臨時性、過渡性的工作，往往造成有事沒人做，有人沒事做的局面。
以農村剩余勞動力為主體的個體家庭服務勞動仍是我國家庭服務業經營組織的主要形式。這一數量巨大的流動人群散布在城市各個角落，尋找就業機會，穩定率低，流動性大，帶來了城市管理難度和許多不穩定因素。由于文化水平低，缺乏專門技術，他們多從事簡單的勞力型家庭服務。現代家庭生括對服務者素質的新要求，使未經過技能培訓的他們越來越難以適應。小保姆不懂得使用現代化家用電器，裝修工不諳設計美學，服務質量難如人意。在專門家庭服務勞務市場還很不健全，無證從業、不訂立用工合同的現象還普遍存在的情況下，供需嚴重脫節，雙方缺乏選擇的余地，合理權益得不到保障。雇方寧缺毋濫的花費準則和傭方力求穩妥的就業心理，使勞務成交量徘徊在低水平線上。
與此同時，家庭服務中介組織和黑市群起而上，給家庭服務市場總體發展的計劃、協調與管理增加了難度，也給一些不法分子的欺詐活動創造了可乘之機。此外，個體家庭服務勞動者從業帶有很強的自主性和盲目性，使得服務商品供給具有不確定性，這是造成我國家庭服務市場總體性、結構性失衡的一大原因，也是造成服務價格標準混亂的原因之一。一些競爭激烈的勞務買方市場往往存在主動壓價、被動壓價的威脅，勞務價格嚴重低于價值，挫傷了勞動者的積極性；而在另一些勞務賣方市場如目前的保姆市場，服務者挑三揀四，漫天要價，令雇方望而卻步。
有業內人士指出，推動家庭服務業健康發展的有效途徑之一是加強行業自律。目前北京、吉林等地紛紛成立了家庭服務業行業協會，作為行業的“大本營”。但一些家庭服務企業負責人表示，目前這類行業協會的能力還很弱，對于行業中存在的弊病尚不足以形成制約力量，并且，一些行業協會的覆蓋面有限，很難把一個地區范圍內的企業真正凝聚起來。
同時，由于缺乏統一的服務標準和客觀的評價體系，導致消費者、服務人員和中介機構之間的誤解、矛盾加深。安徽大學社會學系主任陳俊峰說，進一步加強監管，特別重要的一點就是要建立追查制度，中介組織提供了相關信息和相應的服務，如果說在服務過程中或服務結束以后出現了一些問題，相關法規必須更加明確和細致地規定中介機構應該承擔什么責任，這就要求相應的法律、條例和政策等要及時跟上。
家庭服務夫市場建設的呼喚
業內人士指出，家庭服務業的發展方向是專業化、社會化及產業化，全面激活家庭服務業的藍海市場，必須從這“三化”入手，突破目前制約市場發展的瓶頸，做大“蛋糕”。
哈爾濱市家政服務中心主任周曉冰認為，品牌化發展是一條必經之路。該市近年來探索培育了“龍妹家政”這支主力軍，統一品牌、統一標準、統一培訓的“龍妹”品牌不僅在本地打響了，還把市場開拓到了北京等大城市。
“我們的每個家庭服務人員都有電子檔案，我們組織她們體檢，為她們繳納保險，這既是對用戶負責，也是對家庭服務人員負責，同時也是對整個行業的發展負責。”周曉冰說，不僅如此，“龍妹家政”還針對不同的用戶需求，設計出了家政服務員、育嬰師、月嫂、營養師、家庭護理員、醫院陪護、計時工等多個服務產品，不斷細分家庭服務市場，建立從低端到高端的系列服務品類。
一些地方還在完善政府監管、推動行業產業化方面積極探索。福建省就成立了968938“福建省海峽家政暨居家養老服務信息平臺”。
據了解，目前該平臺上有10大類100項的家庭服務，以及3大常規5個特色居家養老服務。服務流程實現了數字化、智能化、標準化的管理，而且在全國率先推出“家庭服務先行，賠付基金保障”的運作模式，在保障家庭服務雙方
權益的同時也保證了平臺的服務質量。目前，平臺又聯合福建省和福州市家政服務行業協會在全國率先推出具有掃描二維碼信息查詢功能的“福州市家庭服務業從業人員上崗證”。家庭服務機構在發放上崗證時，可通過平臺網站企業端，將家庭服務人員的基本信息上傳平臺服務管理系統，從而逐步建立起全省從業人員數據庫，同時上崗證會記錄下從業人員每一次更換公司的信息。
消費者還可以通過系統對相關公司和從業人員進行查詢和服務評價。系統將根據從業人員的服務評價、從業經歷、培訓等級等信息，給出家庭服務人員的綜合評定，對于評定等級較高的人員，系統自動優先推薦。
第7篇：家政服務流程及要求范文
關鍵詞：新增人口；老齡化；相關產業；社會經濟
本文受高校自主基金項目資助（項目編號：20150301）；大學生創新創業訓練資助（項目編號：G201512026005）
中圖分類號：F127 文獻標識碼：A
原標題：“全面二胎”政策實施后對遼寧省經濟社會發展的影響
收錄日期：2016年5月24日
《遼寧省2013年度衛生計生與人群健康狀況報告》顯示，2013年遼寧省人口自然增長率為-0.5，60歲以上人口所占比例更是高達19.1%。其中，沈陽人口自然增長率為0.1，大連人口自然增長率為0.2，雖然均高于全省平均值但老齡化現象相比全省更加嚴重。就此增長率數據結合通過進行生育意愿問卷的抽樣調查結果分析，在實施“全面二胎”政策后，短期內效果不明顯，但就長期而言，新增人口將不斷增多，因此預測遼寧省未來十年人口將有一定程度的增長。
自十八屆三中全會召開宣布實施“單獨二胎”政策以來，生育率有一定程度的增長，但考慮到二胎的養育成本和當下的物價消費水平，很多符合條件的適育人群沒有享受到“單獨二胎”政策的福利，因此新增人口數雖有一定程度的增長但并沒有很大的人口突破。五中全會決定放開“全面二胎”政策，即：堅持計劃生育的基本國策，完善人口發展戰略，全面實施一對夫婦可生育兩個孩子政策，積極開展應對人口老齡化行動。這一政策的宣布，立刻在國內引起很大的反響，很多人紛紛表示政策實施后，有意愿生育二胎。對此，我們可預期的結果是“嬰兒潮”的出現更加刺激遼寧省相關產業的發展。
一、“全面二胎”政策對遼寧省教育產業的影響
《2002-2005年全國人才隊伍建設規劃綱要》首次提出了“實施人才強國戰略”，教育對一個民族的振興與繁榮起著巨大的作用。“全面二胎”政策實施以來，產生的最直接的影響就是為我們的教育帶來了強大的后備力量和后備軍，將直接影響基本戰略的實施。隨著人們生活水平的提高以及生活觀念的轉變，孩子的教育也成為了家庭一個重要的計劃。
（一）新增人口增多，直接刺激幼兒園和各種幼兒培訓、托管的猛增。而家長也愿意將時間與精力投資在這里，希望自己的孩子能受到優質的照顧，在良好的教育環境中長大。由于近年來就業壓力的影響或個人不同的生活態度，很多母親選擇不做家庭主婦，早早地把孩子送到托管或幼兒園中，將更多的時間投入到工作里。雖然家長可以選擇讓爺爺奶奶帶孩子，但考慮到老人的身體狀況及孩子的學前教育問題，更多的父母會選擇托管和幼兒園，讓專業的人員護理孩子。所以，從直接的影響來看，私立、公立的幼兒園、托管將會大幅度增加，以滿足“全面二胎”政策帶來人口增加的趨勢。
（二）由于我國實行的是九年義務教育政策，隨著“全面二胎”政策的實施，預計未來小學、初中的受教育人數會普遍增加。那么，學校就會面臨著校區擴建、師資力量補充等各種問題。目前，在遼寧省乃至全國教育設施系統和政策不完善的前提下，政府及教育部門將對未來可能出現的大規模人口增長進行預測、部署以及資源整合和調整，優化教育結構。
（三）人們經濟水平的日益提高以及父母對孩子教育問題的重視。為了增強孩子未來在社會上的競爭力，許多父母都為孩子報了各種各樣的學習特長班，期望孩子在學習之余能發展幾門特長，為孩子將來更好地擇校和就業加上一把保險鎖。對于孩子本身而言，發展幾門特長既有利于他們綜合競爭力的提高，也能培養起他們健全而又豐富的知識結構，同時對其社交面也有很大的益處。因此，各種特長班會隨著嬰兒潮的出現迅猛發展并不斷地完善成為一種新的朝陽產業。
教育貫穿于我們的一生，隨著政策的實施，未來接受高等教育的人數也將不斷增加，所以高校的軟硬件設施設備也將進入一個快速更新與進步的時代。除了教育的直接對象――學生增長之外，還有各個與教育有關的群體及個人也會產生量的變化。教師是教育的承擔者與載體，政策實施的直接影響就是需要更多的優秀教師資源進行教學，那么某種意義上也就可能解決了新一代“90”后、“00”后的工作問題。同時，各種各樣的補習班、培訓班也會不斷地發展起來，這樣也帶動了遼寧省相關教育產業的進步與發展。
二、“全面二胎”政策對遼寧省家政服務業的影響
家政服務業是指將部分家庭事務社會化、職業化、市場化，由社會專業機構、非盈利組織、家政服務公司等專業人員來幫助家庭與社會互動，構建家庭規范，提高家庭生活質量。家政服務涉及20多個門類，200多個服務項目，適應市場需求的多樣性特點，家政服務也呈現出多樣化的發展態勢。傳統的搬家、保姆等項目不斷細分，月嫂、陪護、保潔、保健等服務不斷成為家政服務的主要內容。
（一）月嫂的功能將會越來越顯著。月嫂是與“全面二胎”政策實施相關的一個服務群體，是母嬰護理師的俗稱，主要是專業護理產婦與嬰幼兒，服務的內容以月子護理為主，新生兒的護理占80%，產婦的護理占20%。在“全面二胎”政策影響之下，嬰兒的增多也會導致對月嫂的需求增加，那么月嫂市場就將會出現供不應求的狀態，所以月嫂培訓勢必會迅速發展，而且會由中年父女向年輕女孩或者更廣泛的女性范圍擴張或延伸。同時，根據我們的觀察以及走訪，發現大連本地在近幾年里出現和發展了多家的月子中心和會所，其中根據服務項目和級別的不同，價格也有所不同。月子中心這個朝陽產業，在“全面二胎”政策的推動下勢必也將會蓬勃發展。不論是月嫂還是月子中心，這兩者都是政策的受益者，這是一個在新時代里可以不看學歷而看能力和經驗的工作項目，這樣的工作內容在某種程度上可以減少女性因低學歷而找不到工作的現象，尤其是下崗工人或者是農村婦女。除此之外，還可以增加人口就業率，促進社會經濟發展。
（二）除了月嫂之外，另一個與家政服務密切相關的是保姆行業。保姆與月嫂不同，它的服務周期和服務范圍都比月嫂較為廣泛。所謂月嫂，就是指其工作周期在新生兒誕生的前幾個月內，照顧新生兒母親并幫助她護理新生兒成長初期遇到的各種問題，服務的主要對象是新生兒。當孩子逐漸長大，不再需要月嫂的專業陪護，而父母又忙于工作，無暇照顧孩子和管理家務時，就會對保姆產生很大的需求。保姆是專門根據要求為所服務的家庭操持家務，照顧兒童、老人、病人，管理家庭瑣碎事務的人員。她們負責家庭所有成員的健康和膳食營養管理、家庭人員日常生活流程的安排、家庭成員與親朋好友、社會關系的處理等問題。保姆的存在讓孩子的父母將更多的時間放在工作中，減少了處理日常瑣事浪費的時間。在全面二胎政策的推動下，保姆行業有著很光明的前景。除此之外，嬰兒潮的出現也會在其他相關產業產生很大的影響，如保潔、保健、陪護等，將會大力推動遼寧省經濟的發展。
三、“全面二胎”政策對遼寧省嬰幼兒市場的影響
首先，乳制品、奶粉等嬰幼兒食品、孕婦保健養生品行業的發展。“全面二胎”政策實施后，新生兒人口的增加對遼寧省母嬰市場的需求大大增加。二胎政策的落地，嬰幼兒奶粉行業將首先受益。若考慮奶粉喂養比例的提高和奶粉價格的自然增長，未來幾年行業整體收入增長可能超過20%。隨著人們對孩子的營養補充意識的提高，對優質奶制品和對孕婦的保健品的需求也越來越高，奶粉在這類市場的占有率較高，因此“全面二胎”政策將顯著增加國產奶粉的銷量并促使遼寧省乳制品、嬰幼兒保健品朝著優質、高效、健康的理念發展。
其次，嬰幼兒生活用品、嬰幼兒及孕婦的服裝產業的發展，兒童相關行業及產品，如尿布、嬰兒推車、兒童服裝等會明顯受益。“全面二胎”政策逐步放開帶來的政策紅利，已經促動了國內外眾多的服裝品牌紛紛加速在童裝市場里的布局。父母都想給孩子最好的用品、最好的服務、最科學、最安全的產品，隨著新一代年輕父母消費觀念的轉變，嬰兒紙尿褲在國內的消費需求呈現明顯走強的趨勢，這讓嬰兒紙尿褲行業成為一個極具潛力的龐大市場。由此可推之，育兒生活用品產業將不斷發展。
最后，益智類兒童玩具、動漫產業的發展。隨著人們生活水平的提高和進步，各種各樣的新式玩具爭相迸發，兒童益智類玩具也發展得風聲水起，例如家教機、智能游戲機、智能汽車、各種動漫人物以及各式各樣的智能玩具。智能產品的出現引起了孩子的興趣，并且巧妙地抓住了孩子的喜好，充分調動孩子的動手和動腦能力，助力開發孩子的腦力世界和精神世界。隨著家長生活觀念的轉變及消費水平的提高，發展益智類玩具和動漫產業的需求就日益凸顯，對遼寧省的服務業創新起著推動作用。
四、“全面二胎”政策對遼寧省養老產業的影響
遼寧省是全國最早進入老年型人口社會的省份之一，人口老齡化問題成為影響遼寧省社會發展的重大問題，雖然“全面二胎”政策的實施一定程度上放緩了老齡化進程，但短時間內來看，“全面二胎”政策不能有效解決人口老齡化問題，遼寧省養老問題還十分嚴峻，養老服務體系面臨著極大的挑戰，但同時也給遼寧省養老產業發展帶來了機遇。
（一）養老服務體系面臨著極大的挑戰。就目前來看，家庭養老、機構養老和社區居家養老是我國目前三種基本的養老模式。在這三種模式構成的體系中，家庭養老作為傳統的養老模式，一直占據著主導地位，養老院養老和社區居家養老的發展則嚴重滯后。由于計劃生育政策的實行，“80、90”一代絕大多數為獨生子女，很多人都面臨著要贍養四位老人的重任，在這種家庭結構下，“養不起父母”的現象越來越普遍，傳統家庭養老模式已經不能適應我國當前經濟社會發展的現實需要。遼寧省人口老齡化進程的加快及高齡老人的日益增多，急需突破原有的家庭養老方式，建立多種適合省內發展的養老模式，以彌補家庭養老功能的不足。通過對遼寧省內一些養老機構走訪調查，結合遼寧省一些養老機構的資料，分析出目前養老存在以下問題：（1）養老服務設施嚴重不足。在已有的養老機構中，社會化養老設施不足、基礎薄弱；（2）專業護理人員極其短缺。遼寧省養老機構不僅數量少、容量不足、設施簡陋，而且普遍缺乏護理人員，且專業技術服務水平低，專業護理人員極其欠缺；（3）民辦養老機構發展滯后。我國養老機構主要分公立和民辦兩種。其中，公立養老機構屬于社會福利性質，入住率接近100%，全社會普遍存在一床難求的現象。而民辦養老機構則由于投資回報率低，民間資本進入的意愿和熱情不高，現有數量只占全國養老服務機構總數的10%。相比公立機構，由于收費較高，民辦養老機構的入住率較低，床位使用率僅58%。
（二）養老產業依然存在發展機遇。根據以上養老問題的現狀分析，“全面二胎”的實施對遼寧省的養老產業會有一定的刺激作用，有需求更帶動養老產業的發展，為遼寧省養老產業帶來發展機遇。伴隨傳統養老模式的削弱，遼寧省的社區養老、助老將在未來發揮重要的作用。社區養老、助老服務提供的醫療護理、休閑娛樂等，可以替代家庭的一部分功能，補償某些家庭缺失。高齡老年人可以通過社區服務得到生活照料和醫療護理，交流情緒和感受，消融家庭和社會生活中苦悶與煩惱，得到精神慰藉與寄托，形成健康、和諧的心理狀態，排除高齡老年人常有的孤獨和失落感。因此，也催生出遼寧省養老產業的衍生服務業，如老人陪聊服務、老人心理咨詢、老人健康理療等等。針對高齡老年人的特殊身體狀況，政府也應建立高齡老年人的醫療保障體系，比如每年對高齡老年人進行身體檢查，對高齡老年人的醫療收費進行優惠，特殊情況應免費治療等一系列優惠政策，完善遼寧省養老保障體系。
五、“全面二胎”政策對遼寧省醫療產業的影響
隨著“單獨二胎”政策的不斷推進，加之十八屆五中全會在全國范圍內實施的“全面二胎”政策的沖擊，人們的生育意愿逐步提高，將會在未來幾年內產生強大的嬰兒潮，這必將帶動一系列嬰兒產業的發展，與嬰兒產業密切相關的就是婦產科事業與醫療器械事業。
婦產科事業和醫療器械事業向著更高水平的方向不斷創新發展。中國父母愛子心切，在傳統思想的認知下，他們會不惜一切給孩子創造最好的環境。醫院是新生兒降臨后第一接觸的地方，嬰兒潮的出現不僅會對婦產科醫院產生大量的需求，而且對相關領域技術水平和醫療器械的要求逐步提高。需求的增長也意味著競爭更加激烈，尤其是在人們追求更高品質生活的時代里，強大的競爭壓力必將會帶領婦產科事業和醫療器械事業向著更高水平的方向不斷創新發展，從而帶動經濟的發展。像當下熱門的“互聯網+醫療”（即互聯網在醫療行業的新應用，其包括了以互聯網為載體和技術手段的健康教育、醫療信息查詢、電子健康檔案、疾病風險評估、在線疾病咨詢、電子處方、遠程會診、遠程治療和康復等多種形式的健康管家服務）為更多的適孕人群提供更優質的醫療服務，于是“互聯網+醫療”的創新創業項目應運而生，大連市的許多醫院也不斷推出“掌上醫院”等一些電子醫療的項目，提供更好、更快捷、更便利的醫療服務，解決看病排隊耗時長、老人的保健護理等問題，同時為孕期婦女打造了更科學的孕期方案以及嬰幼兒的生產方案，這也為遼寧省醫療器械、婦產醫療保健、兒童孕婦醫藥提出了更高的需求。在政府強有力的監控下，積極發展醫療產業將是遼寧省產業發展的重要趨勢。就目前醫療市場現狀而言，兒童醫療市場供需明顯不足，因為二胎政策全面放開后，隨著人們生育意愿的逐步提高，產婦數量也會不斷增多。新生兒出生后，各種各樣的問題應運而生，如接種育苗、預防流感等等，這些問題使得人們對兒童醫療相關行業的需求大大增加。
全面二胎政策實施過程中，滿足全面二胎政策而不滿足單獨二胎政策的人群，從年齡結構上比較偏向30～35歲以上，較短期看高危產婦會增多，會增大醫務人員的壓力和風險，對技術精湛、有較高的從醫素養的知識應用型人才的渴求度提高，也對遼寧省的醫療發展水平和醫療設施提出了更高的要求。
六、“全面二胎”政策對遼寧省保險行業的影響
保險行業一直是與人們密切相關的行業，隨著遼寧省人口老齡化進程的推進，保持對保險行業的較高需求。“全面二胎”政策的實施，新生兒增多，人口隨之增加，同時受經濟發展的影響，遼寧省的社會保險行業會得到不同程度的發展。
社會保險將會出現進步與發展。社會保險是一種為喪失勞動能力、暫時失去勞動崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補償的一種社會和經濟制度。在滿足一定條件的情況下，被保險人可以從基金獲得固定的收入或損失的補償，社會保險的主要項目包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險、生育保險。隨著遼寧省人口老齡化程度的不斷加深，養老保險長期內呈現上升趨勢。在“全面二胎”政策下，新生兒會增多，父母為了讓適齡兒童在上學期間能得到更好的保障，將會購買更多關于教育方面的社會保險。此外，伴隨著經濟的發展，人們健康意識增加，會通過購買各樣的社會保險來保障自己的健康，例如醫療、工傷、失業等一系列的保險來保障自己的權益。同樣，新生兒的增多生育險也會出現上升的趨勢。
需求的增多會帶來保險行業的發展與進步，不論長期還是短期來看，“全面二胎”政策將會推動遼寧省保險業的發展，這也要求遼寧省保險行業推陳出新，在獲得廣闊客源的同時更加有效地保障居民的權益。
七、“全面二胎”政策對遼寧省房地產行業的影響
（一）從短期需求來看，“全面二胎”政策的實施對房地產行業的影響程度不會太大。造成這一現象的主要原因是資金問題。對于普通的家庭而言，有可能生二胎的夫妻工作剛剛穩定，他們的經濟基礎只能滿足一個孩子成長過程中的各種費用，而不具備為了再生一個孩子換房以及撫養教育的經濟實力。因此，為了節約支出，維持正常的生活狀態，短期內家庭不會產生換房或購房的需求；另一方面是中國在計劃生育政策實施的30年來，已積累了1.4億戶獨生子女，因為獨生子女政策，很多34歲或34歲以下的中國夫婦是雙方共四位父母的唯一繼承人。四位父母去世后，他們至少會多出兩套房子（鑒于當前的投資趨勢，很可能還要多更多），也就是說基本上我們的下一代是無需為住房擔憂的。但是，也存在更換戶型，或者為了孩子的成長而刻意購買學區房的可能。
（二）從長期需求來看，未來房地產需求表現不會太明顯，整體需求會呈上升的趨勢。二胎政策的全面開放增加了新生兒的出生數量，每年將近有百萬的新增人口，雖然短期內由于家庭經濟等方面原因房地產需求不會產生太大的波動，但隨著孩子年齡的增長，他們需要有更大的空間進行日常的生活活動，那么孩子的居住環境就催生了由目前2居的住房向3居、甚至4居的住房置換的需求。此外，新生兒的出生對學區房、交通環境、地理環境有了更高的要求，為孩子的教育成長考慮，會刺激家長對房屋購買或者置換的考慮，另外家庭對于戶型的要求也將更貼合家庭人口數目現狀，對室內設計、房屋建造、房屋設計等行業的需求越來越高。由此看來，遼寧省的房地產行業在未來幾年會呈現折線波動趨勢。
八、“全面二胎”政策對遼寧省環境的影響
人口增長帶來的一系列資源環境問題，將推動經濟的轉型與變化。人口增長不僅造成資源的過度開發利用、破壞生態平衡，而且人口的增長也造成了環境污染、生態環境惡化，不利于環境保護。主要體現在：人口增長刺激對土地住房、資源、生活必需品等的需求，加大對資源的開發，造成森林植被破壞、水土流失、礦產資源開采量加劇，對環境造成了嚴重破壞。根據2010年數據顯示，遼寧省森林覆蓋率達37%，植被覆蓋率中等偏低，人口數量的增多會導致對土地的需求增大，加快對植被的砍伐，破壞植被，造成水土流失，空氣質量下降。這一局面也促使遼寧省經濟實現轉型，向高新技術、低碳環保型、環境友好型經濟轉變，逐步向環境友好型社會轉變。環境友好型社會是由環境友好型技術、環境友好型產品、環境友好型企業、環境友好型產業、環境友好型學校、環境友好型社區等組成。主要包括：有利于環境的生產和消費方式；無污染或低污染的技術、工藝和產品；對環境和人體健康無不利影響的各種開發建設活動；符合生態條件的生產力布局；少污染與低損耗的產業結構；持續發展的綠色產業。如類似遼寧阜新高新技術產業園區的相關產業會蓬勃發展，形成以農產品（食）品加工業、高新技術產業和三產服務業為主導的產業格局。由人口增加帶來環境影響促進相關環保企業的發展，將逐步促進遼寧省企業經濟轉型。
綜上所述，由于生育周期、成長周期客觀存在的時間因素，“全面二胎”政策實施短期內對遼寧省經濟發展并沒有起到很大的促進作用，但就長期而言， “全面二胎”政策帶來的新生兒數量增多，人們為滿足第二個孩子的生長所需，會在生存生活條件上的消費大幅度增加，給孩子提供更好的生活環境，進而遼寧省消費結構在生存型消費和發展型消費上較十年前會有明顯的增長，也帶動養老、教育、兒童用品、家政服務、醫療、保險、房地產行業等相關產業發展。此外，人口的增多加劇了遼寧省環境的壓力，也促進遼寧省產業向“資源節約型、環境友好型”轉變。因此，“全面二胎”政策進一步為遼寧省經濟結構調整、創新推動服務業發展、補充人力資源后備力量、緩解遼寧省人口老齡化起到了一定作用，帶動了相關產業的發展，促進了遼寧省經濟社會蓬勃發展。
主要參考文獻：
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[3]王琳.中國老年人口高齡化趨勢及原因的國際比較分析[J].人口與經濟，2004.1.9.
第8篇：家政服務流程及要求范文
安全方面
重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受
1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務;
2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;
3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;
4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自覺刷卡，加強人員管控;
5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患;
6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;
7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;
8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;
9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。
公共設施維護
重點提升公共設施完好性和維修及時性
1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;
2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規定的時限內完成;
3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;
4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;
5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;
環境衛生
重點關注小區主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等;
2、標準化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;
3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區;
4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點;
5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境;
6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈;
7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;
8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能出現白色垃圾;
綠化養護
重點提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區域和重點區域(如：主出入口、大堂、廣場等區域)有時季節美化;
2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;
3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型;
4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，并落實到位;
5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作;
6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業主的日常生活;
7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。
交通秩序
重點加強對亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放;
2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;
3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣;
4、對于停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;
5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題;
6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;
7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協助更換汽車輪胎。
家庭維修
重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率
1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發送相關責任人;
2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化;
3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;
4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務;
5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等;
6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升;
7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性;
8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;
9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現并解決流程方面的問題;
10、在維修任務完成后，主動咨詢業主是否還有其他需求;
11、將社區周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。
客戶服務
新業主，留下美好的第一印象.
1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。
2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。
3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。
4、入伙手續辦理前后，客服人員發短信給客戶，感謝并歡迎業主成為雅居樂業主，并告知其物業助理的手機號，方便后期服務。
5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單;定期知會業主裝修進程和裝修存在問題;
6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象;
7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶;
8、在節假日發短信祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶;
9、保修期滿前一個月，統一發短信提醒客戶;
10、針對業主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決;
11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑;
12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃;
13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加;
14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團;
15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系;
16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：短信關懷：節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷;
17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題;
18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等;
19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶;
20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺;
21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源;
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程;
23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度;
24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法;
25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習;
26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成;
27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;
第9篇：家政服務流程及要求范文
一、成立農村社區民生服務站協調與督辦領導小組。
組 長：
副組長：
成 員：
領導小組下設辦公室，由建兼任辦公室主任。其主要職責是：協調鎮村干部妥善處理各類訴求事項；搜集建立民生服務站工作臺帳；制定完善民生服務站長效管理辦法；建立干部受理解決民生服務系統績效檔案。
二、建立農村社區民生服務站鎮村協辦制度
鎮里將安排一名干部作為民生站管理員，具體負責做好來電記錄、傳遞領導交辦單、承建工作臺帳等。同時，鎮里還根據民生服務系統的受理需求，建立由鎮各辦主任、副主任組成的政策咨詢員隊伍以及相關職能辦公室人員組成的民生服務全程代辦員隊伍（具見附件）。為便于抓好工作銜接，實現鎮村互動服務，各村要確定一名主職作為民生服務站協管員，同時，按照紀檢投訴、計生服務、社會救助、建房審批、糾紛調解、林木采代、其他訴求事務七大分類建立民生服務全程代辦員隊伍（具見附件）。鎮村民生服務全程代辦員對群眾訴求事項要力求在三個工作日內完成入戶核查工作，做到恪盡為民之責、細致摸清實情。對于不符合政策條件的及時做好政策解釋，對于符合政策條件的則詳細告知辦理手續，在搜集好材料后，予以及時報批。今后，為方便鎮干部辦理民生服務系統受理事項，鎮里將提供交通保障。同時，將把干部在處理民生服務事項的表現列入年終績效考核內容。
三、明確農村社區民生服務熱線的受理與承辦流程
農村社區民生服務站按照“統一受理，協同辦理，跟蹤評估”的模式運行。
政策咨詢類的服務流程：接線員受理—登記來電內容—轉接鎮相關人員直接答復。
困難求助、建議投訴類的服務流程：接線員受理—登記來電內容—告知辦事承諾—填寫受理事項交辦單—呈報各業務分管領導簽批（重大事項報主要領導簽批）—承辦人員辦理—向協調督辦領導小組辦公室呈報辦理情況書面材料。
家政服務類的服務流程：接線員受理—登記來電內容—轉接加盟企業—服務人員上門服務—督查反饋。
工作人員接到信息后，對于咨詢類的應及時解答，求助類與建議類限時解決，投訴類按程序處理，并進行反饋、整理、評價。受理事項做到件件有答復，事事有著落。
四、具體要求
（一）統一思想，達成共識。建立具有特色號碼的民生服務站是深入貫徹落實市委、市政府關于建立民情檔案深化民生服務實行為民辦事全程制度決策部署的重大舉措，是構建信息化民生服務體系的基礎性工程。抓實抓好這項工作有利于高效順暢地收集民情、掌握民意、滿足民需、化解民怨，從而有力助推群眾安居樂業，共享經濟社會發展成果。全體鎮干部及村兩委成員要牢固樹立執政為民理念，積極響應鎮黨委、政府設立民生服務系統的部署，全力履行好各自工作職責，做到不推諉、不扯皮、不敷衍，力推民生服務熱線長效化、惠民化運行。
