家政服務管理規范精選(九篇)

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第1篇：家政服務管理規范范文

[關鍵詞]“海門模式”；現狀；問題；對策

[中圖分類號]C913 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2012）06 — 0054 — 02

相關資料顯示，目前海門的敬老院、福利院、托老院等養老機構只有3942張床位，僅占老齡人口數的1.78%，機構養老明顯不足，供求矛盾突出，而絕大多數老齡人又希望能在家里養老，多樣化、多層次的需要使得居家養老服務在海門應運而生。

一、居家養老服務的“海門模式”

居家養老服務模式由大連市首創，指政府和社會力量依托社區，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統家庭養老模式的補充與更新，是我國發展社區服務，建立養老服務體系的一項重要內容。

海門市居家養老服務開展三年以來，按照“黨政主導、民政牽頭、社會參與、全民關懷”的工作方針，形成了獨具特色的“海門模式”。建立了市、鄉鎮（園區）居家養老服務管理中心，村級建立居家養老服務站，在政府資金的大力支持下，實行家政服務津貼，為服務對象提供生活照料、醫療保健、法律維權、文化教育、體育健身、精神慰藉等六方面有償或無償服務。

1.以政策意見為保障，建立健全居家養老服務站

針對人大代表提出的《關于加強居家養老工作的建議》，為進一步推進居家養老服務工作，更快實現“9073”養老模式。為90%的人提供更好的居家養老服務。今年在原來195個居家養老服務站的基礎上，又新建了125個，實現全市所有村、社區居家養老服務站全覆蓋。

2.以政府財政為支持，為老年人提供居家養老家政服務津貼

在政府資金的大力支持下，出臺政策，對居家養老服務對象實施分類服務，發放居家養老家政服務津貼。其實這也是居家養老最初步的服務項目。對象分A、B、C三類。

其中A類，70周歲以上享受低保且生活不能自理的老人、85周歲以上的空巢老人、孤寡老人、100歲以上的老人享受到每人每月60元的免費服務；B類，70周歲以上分散供養的城鎮“三無”、農村“五保”特困老人、70周歲以上無固定收入的重度殘疾老人、重點優撫老人享受每人每月40元的免費服務，并在居家養老服務方面探索各具特色的養老模式。雖然服務津貼的數額很少，但也為不少老年人解決了一些生活上的困難，接受津貼的老年人數量也在逐漸上升。

3.以老年協會為平臺，依托民辦托老院，推動居家養老服務工作

海門工業園區永富村通過村老年協會開展居家養老服務工作，服務人員以就近、子女、鄰里互助為主要形式，服務項目涉及上門燒飯、理發、洗衣、維修等36項，其中14項免費。利用民辦托老院專業服務人員的優勢，為周邊居家養老服務對象提供服務。

4.利用多元化服務人員，開展居家養老服務

居家養老服務站結合實際情況，成立專業服務隊。如選擇中介公司、保潔公司、餐館、商店、理發店、社區衛生服務站等，與居家養老服務站簽訂協議，定期為服務對象服務。同時選擇低保戶為老年人提供居家照顧服務。志愿者隊伍也在不斷壯大，充分調動各方面的積極性，吸收多元化人群為老年人提供居家服務，比如說大學生群體，黨員干部以及在家閑置人員等等。

二、居家養老服務存在的問題

隨著經濟條件的改善、社會文明程度的提高，全社會對養老服務的需求也呈多樣化、個性化發展，一方面老年人數急劇增加，機構養老遠不能滿足現實需要；另一方面根據調查結果顯示，很多老年人還是會首選傳統的居家養老，卻又缺乏專業化的養老機構上門服務。目前不管是機構養老，還是居家養老都陷入供養矛盾的窘境。面臨問題：

1.居家養老服務站資金不足，成為制約發展的主要瓶頸

目前很多居家養老服務站沒有收入，資金投入不足，資金來源渠道單一。居家養老服務的經費主要來源于政府和民政部門的投入，有限的投入對居家養老工作的全面開展猶如“杯水車薪”。投資渠道不順暢，鼓勵機制不完善是目前居家養老服務資金不足，發展緩慢的瓶頸。如何實現可持續發展成為擺在居家養老面前的一大難題。

2.居家養老服務隊伍專業化不夠

居家養老服務人員大多是“4050”人員，還有一些低保與社會失業人員。他們沒有經過專業化培訓，對老年人的生理、心理、社會等多方面需求了解不夠，影響為老年人服務的水平和質量。專業護理人員的工資待遇較低，參與度不高。專業化社會工作人才隊伍建設還處在試行階段，志愿者隊伍缺乏明確的組織機制和管理規范。居家養老服務隊伍專業化水平有待提高。

3.居家養老服務供給與需求不匹配，服務到位有待時日

我市居家養老服務市場化還處于初期摸索階段，對老年群體的居家養老服務需求不夠了解。因此，所提供的服務產品還不夠細化，與老年人的實際需求存在脫節現象，不能滿足老年人多樣化、個性化的服務需求，更難以高效便捷地提供服務。比如為老人提供送餐服務的快餐店，所提供的餐品選擇面小，過于油膩等，不能滿足老年人的用餐需求，需要居家養老服務站工作人員進一步的落實、協調并加以改進。

4.居家養老服務機制缺乏綜合性和整合力

目前我市居家養老服務運作機制主要是靠政府推動，財政支持。無論是建設服務設施還是成立服務機構、設立服務項目，都主要由政府來完成，這種政府積極參與、強力推動的模式，短期內效果明顯。從長遠看，政府過度介入，缺乏市場化導向，借助和利用社會資源不足，缺乏廣大社會力量的呼應，不利于居家養老市場的培育。形成了居家養老工作推進的快慢、覆蓋面的寬廣與政府的資金投入成正比。削弱了居家養老服務機構自我造血功能，不利于自身的良性發展和保持長久的活力。

三、居家養老服務的發展對策

1.加大宣傳力度，進一步提高對居家養老服務的認識

我形象的把居家養老比作“走進去”和“走出來”，老人既可以在家享受服務，也可以到社區養老服務站或者日間活動中心享受居家服務。當前，人們往往把社區居家養老服務視為單純的慈善事業，有的更局限于把它視為一種對老年人，尤其是特困高齡老人的的貧困救濟。而實際上，居家養老服務是面向全體老年人的全方位的服務。政府要拓寬宣傳渠道，加大宣傳力度，通過各種方式宣傳居家養老，讓社區居民尤其是老年人了解居家養老服務，提高居家養老的認知率、接受率及覆蓋率。讓老年人積極參與到居家養老中，真正實現“老有所養”和“老有所依”。

2.出臺相關法律政策，將居家養老服務落實到實處

通過立法的形式保障廣大老年人的合法權益，發展與完善居家養老服務體系，使廣大老年人過上有尊嚴、有保障的生活，是我們義不容辭的責任與義務。取其精華，去其糟粕，借鑒學習其他地方開展的居家養老服務經驗，比如“安吉通”居家養老服務平臺，“一鍵通”平安鐘，代替養老服務券的社區服務卡，真正將居家養老服務落實到實處。

3.統籌社會資源，拓寬投入渠道，確保居家養老服務的后勤保障

首先建立高效運作的社區居家養老服務網絡。通過加強規劃、合理布局，互通有無、互相補充，運用市場經營機制，依托社區已有資源，聯合利用服務設施和服務項目開展對社區老年人的日間照顧和上門服務，提高養老服務設施的利用效率和服務效益。其次增加社區老年福利設施。新建和改建一批老年人福利服務的設施和活動場所，增強社區居家養老服務功能。最后拓寬投入渠道，形成多元化發展機制。為保障居家養老的長效發展，各方應該籌措資金，多元化拓展經費渠道，充分挖掘慈善資源參與到居家養老服務工作。

4.建立專業化、規范化的居家養老服務隊伍

為促進居家養老服務的可持續高效發展，人才是關鍵。定期組織開展居家養老服務站負責人培訓，聯合相關部門對服務人員進行家政服務、疾病防治、康復護理、心理衛生等居家養老服務專業技能培訓和職業道德教育，逐步推行專業服務人員職業技能等級證書和持證上崗制度，努力提升管理水平和服務水平。及時補充新鮮的血液，建立規范化的志愿者服務隊伍。

5.多管齊下，充分發揮民間社區組織的作用

居家養老服務是一個需要政府相關部門和社會各界通力合作，相互支持的系統工程。政府要積極轉變政府職能，建設服務型政府，實現“小政府大社會”，放手讓民間社區組織發揮管理和服務職能，多管齊下，開展居家養老服務，推動養老事業的發展。尤其是建立健全民間社會工作組織，發揮社會工作人才的作用，更好的為養老服務。

6.多渠道征求意見，發揮老年人的主體作用

居家養老服務說到底是為老年人提供便捷的服務，讓老年人足不出戶就能夠幸福生活，安享晚年。開通便民服務熱線，多給老年人開座談會，發放意見卡等形式多渠道征求意見，真正發揮老年人的主體作用，了解老年人的困難和需求，前期居家養老工作開展的具體實效以及現階段工作存在的薄弱環節等，為下一步的工作的開展和政策的制定起到良好的鋪墊和重要依據。

7.確立考評體系，評估居家養老服務效果

老年人需求的滿足情況，資金的使用情況需要客觀公正的評估。探索建立第三方評估中介組織，出臺《居家養老服務效果評估辦法》，設定評估標準和細則，對居家養老服務效果進行客觀評估，為下一步政策制定和整改措施提供數據和資料，切實保障資金用到實處，服務到位，老人滿意。

我國已經入老齡化社會。在“未富先老”的社會經濟背景下，面對龐大的老齡人口及迅速的增長，如何解決好家庭照顧功能的弱化與社會養老負擔嚴重的問題，探索出適合我國國情的養老服務體系，以滿足老年人日益增長的日常生活照顧需要成為當務之急。十部門聯合制定《關于全面推進居家養老服務工作的意見》，提出推進居家養老要遵循以人為本、依托社區、因地制宜、社會化方向的原則，政府、社會、家庭都要參與，采取多種形式，調動各方面的積極因素，共同做好這項工作。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕陳軍.居家養老現狀的思考與對策〔J〕.社會，2011，（09）.

〔2〕馬春波.城市新型居家養老方式研究〔D〕.華中科技大學碩士學位論文，2006，（04）.

〔3〕王樹新.中國養老保障研究〔M〕. 北京：北京華齡出版社，2004.

〔4〕趙麗宏.城市居家養老生活照料體系研究〔J〕.學術交流，2007，（10）.

〔5〕王宗延.家庭轉型與居家養老〔J〕.理論月刊，2000，（03）.

〔6〕破解居家養老難題〔N〕. 南通日報，2009-04.

〔7〕劉維.居家養老模式的社會學分析〔J〕.前沿，2010，（09）.

〔8〕陳友華.以社區養老服務為依托，改善居家養老的生活質量〔J〕.紅旗文稿，2007，（11）.

第2篇：家政服務管理規范范文

關鍵詞：物業公司；管理；目標；措施

Abstract: Entering a period of rapid growth in the property management; same time, the constant improvement of the relevant state laws and regulations, the market competition is becoming increasingly fierce, property management companies bring opportunities and challenges, and how to regulate the internal management, the establishment owners to serve rationalize the internal and external working relationship-oriented operation mechanism, expand service model, enhance core competitiveness, all property management companies are facing a major issue. This article made ​​some useful discussions on the current property management companies how to improve their management capabilities, the establishment of modern enterprise management mechanisms for market-oriented public welfare and enterprise customers.Key words: Property Company; management; objectives; measures

中圖分類號: F570.6 文章標識碼:A文章編號:

一、制定發展戰略目標

清晰而切實可行的戰略規劃，是建立在對宏觀環境、行業特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業發展戰略，可以使物業管理公司確定發展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業核心競爭能力，制定相應的提升服務質量和品牌策劃戰略，拓展服務理念戰略，并通過有效的戰略實施手段，進行戰略目標分解，為公司的內部管理制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰略實施措施，以具體工作開展來保證戰略目標的實現。

二、健全組織結構

物業管理公司兼顧物業經營和物業管理服務兩大業務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業資質的前提下，對于管理社區，要根據社區的實際情況配備充足的小區管理人員和專業技術人員，提升物業服務等級和質量；對于管理公司，也要根據企業發展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業領導進行經營策劃，必將導致企業領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發展方向和發展策略，常此以往，公司必然始終在出現問題－解決問題－再出現－再解決的低層次狀態下循環，不可能實現企業高效快速的發展，這在國內的很多物業管理公司非常普遍。因此，作為物業管理，必須強化公司，加強集中管理能力，統一經營策劃、設施維修服務管理、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。

三、開發業務項目

物業管理公司在提供房屋、設備設施的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的服務能力和品牌效益，常見的一般包括：

①便民服務:提供方便居民入住前裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售場所，建立超市、菜市場、幼兒園、社區醫療所、警務治安室等。

②文化娛樂：開辦特色老年學校、健身運動協會、文化娛樂場所等。

③業主投訴協調：設立社區調度指揮中心，協調解決居民投訴問題。

④推出中介服務：如房屋出租、出賣中介，家政服務中介等；

四、創建品牌服務

物業管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業公司服務的核心，因此，物業管理公司應該根據社區資源、小區特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供有針對性的應對措施，致力于提升品牌的社區美譽度和業主認知度，具體方式可考慮以下幾項：

①政府與社區的銜接：建立與政府機關的良好關系，發展學校、銀行、商店、網絡通訊、飲食等公共服務部門，企業機關的外包后勤服務業務。

②未改造的舊小區服務：對現有的維持小區，可以大力宣傳物業公司作為誠信企業，其企業經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社區和業主為中心，樹立物業公司負責任的外部形象。

③新建小區服務：通過規范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區文化，提升物業公司的品牌知名度。

④資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行iso9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高業主的信任度，提升品牌認知度。

五、成本控制體系

建立嚴格的成本控制體系加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，使得企業在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增效節支的重要工作內容；因此，物業管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。

六、規范業務流程

流程是公司創造價值的機制，對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的巨大改善，使得企業能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現代企業經營環境，對于物業管理公司這類服務型企業至關重要。

通常意義上，物業管理的全流程如下：

對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。

七、健全人力資源管理體系

物業管理公司必須建立科學的人力資源規劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優秀員工的工作積極性和企業認同感，為企業發展目標提供根本保障。

人力資源規劃——按現代企業管理原則編制企業的人力資源規劃，包括企業的人員編制計劃、人才的職業生涯規劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。

績效考核——建立基于安全指標、環境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標（KPI（Key Performance Indicators）意為關鍵績效指標，來自美國哈佛商學院教授羅伯．柯普朗(Robert S. Kaplan)和管理大師戴維．諾頓(David P. Norton)的“平衡計分卡”（Balanced Scorecard）體系），設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。

薪酬體系——規劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現代企業制度規劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。

八、建立服務質量管理體系