溝通的基本技巧精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的溝通的基本技巧主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：溝通的基本技巧范文

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)框架；規(guī)范性；對(duì)象性；技巧性；核心競爭力

文章編號(hào)：issn1006—656x（2013）09 -0097-01

民以食為天，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國餐飲業(yè)也隨之日益蓬來，并且呈現(xiàn)出全新的格局和新穎的模式。飯店餐飲與社會(huì)餐飲并存的格局下，各種經(jīng)營模式的創(chuàng)新層出不窮。

飯店餐飲下有高星級(jí)飯店與低星級(jí)飯店并存；主體餐飲、休閑餐飲與中西快餐是社會(huì)餐飲的中堅(jiān)力量。

如此激烈的競爭使得持久生存成了餐飲機(jī)構(gòu)的一大瓶頸，為了突破這一瓶頸、找到自己的核心競爭力，理論者和實(shí)踐者推出了各種方法：連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營、個(gè)等等。

然而，無論何種類型的餐廳，何種模式的經(jīng)營，全都離不開的就是服務(wù)人員服務(wù)這一最直接最基礎(chǔ)的事項(xiàng)，這也使得服務(wù)人員的素質(zhì)提高完善成為了突破這一瓶頸的必需環(huán)節(jié)。

在激烈的競爭中，服務(wù)人員的素質(zhì)不僅僅指的是簡單培訓(xùn)上崗的服務(wù)或者是禮貌周到等某個(gè)層面的到位。每個(gè)具體的飯店或者餐廳對(duì)具體的服務(wù)人員的要求是有差別的，連鎖店要求的是統(tǒng)一的服務(wù)，而主題餐廳要求的是相對(duì)個(gè)性的服務(wù)，這是簡單的培訓(xùn)上崗無法滿足的；而單一層面的素質(zhì)已經(jīng)普遍化，也不足以形成競爭力。這時(shí)候要求建立的就是全方位多層面的素質(zhì)框架的構(gòu)建。這種框架具有普適性。它主要包括三個(gè)方面，即規(guī)范性、對(duì)象性和技巧性。其中規(guī)范性是基礎(chǔ)，對(duì)象性是關(guān)鍵，技巧性是核心。

一、基礎(chǔ)的規(guī)范性

規(guī)范性是對(duì)服務(wù)人員的最基本要求，是對(duì)員工素質(zhì)的規(guī)范。它包括以下兩個(gè)方面。

（一）踏實(shí)掌握服務(wù)知識(shí)。服務(wù)知識(shí)包括基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。基礎(chǔ)知識(shí)也就是基本技能，例如托盤如何使用、餐巾如何折花、如何擺臺(tái)撤臺(tái)、用餐中服務(wù)和結(jié)帳服務(wù)等。而專業(yè)知識(shí)則涉及的更深，例如中西餐差別、不同宴請(qǐng)的配置標(biāo)準(zhǔn)等。不同類型的餐廳涉及到的專業(yè)知識(shí)范圍不同，但是不變的是必需踏實(shí)掌握所涉及到的相關(guān)知識(shí)。這是餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)，也是餐廳提供品質(zhì)服務(wù)的基石。

（二）深諳服務(wù)禮儀。包括服務(wù)用語、衣著、服務(wù)時(shí)的姿勢手勢表情、接送客禮儀等。

服務(wù)禮儀已經(jīng)可以歸納到規(guī)范性要求里，成為所有餐飲服務(wù)人員必備技能。原因在于餐飲業(yè)這片紅海1中，顧客至上的競爭點(diǎn)使得各個(gè)餐飲機(jī)構(gòu)都追求品質(zhì)服務(wù)，所以周到的禮儀未必成為加分項(xiàng)，但是對(duì)比之下，較差的服務(wù)禮儀反而會(huì)成為減分項(xiàng)。從規(guī)范性概念的提出可以看到，它相對(duì)于傳統(tǒng)對(duì)于員工基本素質(zhì)的要求在范圍上有所擴(kuò)大。它不僅僅包括了對(duì)基本技能的掌握，還包括了對(duì)專業(yè)知識(shí)以及服務(wù)禮儀的把握。把這些概念納入規(guī)范性中，作為員工基本素質(zhì)的要求，這一舉動(dòng)有其自身的意義。它使我們警醒到現(xiàn)階段的競爭，是在服務(wù)人員掌握服務(wù)知識(shí)和服務(wù)禮儀基礎(chǔ)上的更多的差異化競爭，如果這些基本要素沒有齊備，那么餐飲機(jī)構(gòu)在最基本的領(lǐng)域就已經(jīng)失去了競爭力。

二、對(duì)象性的明確是關(guān)鍵

所謂對(duì)象性，是指針對(duì)不同類型的餐飲機(jī)構(gòu)，不同類型的顧客群，不同個(gè)性的顧客，要有針對(duì)的采用不同的服務(wù)。

對(duì)消費(fèi)者分類以及市場細(xì)分的明確2，有助于餐飲機(jī)構(gòu)明確自己的位置，更有助于服務(wù)人員對(duì)自己服務(wù)對(duì)象的了解以及采取不同類別的服務(wù)方式。舉例來說，高級(jí)酒店的顧客需要的待遇和服務(wù)具有其特殊性，它的客戶群也有其特定的地位和特點(diǎn)，針對(duì)這類顧客的服務(wù)也相應(yīng)有其特點(diǎn)；而快餐店的客戶可能需求的是對(duì)食品供應(yīng)的速度和食品搭配組合的實(shí)惠，針對(duì)于此，服務(wù)人員提供的產(chǎn)品又有其特殊性。

總結(jié)起來，如何能夠正確、準(zhǔn)確識(shí)別自己的客戶群特點(diǎn)，提供相應(yīng)的服務(wù)是服務(wù)人員的一項(xiàng)關(guān)鍵素質(zhì)，也是影響企業(yè)成敗的不可忽視的一項(xiàng)因素。

三、把握技巧是核心

在把握對(duì)象的基礎(chǔ)上，采用合適的技巧是對(duì)員工素質(zhì)的更高要求。所謂技巧性，包

括推銷技巧和溝通技巧。

（一）推銷技巧。

推銷屬于技術(shù)層面，一定程度上有利于菜品銷售，提高業(yè)績。但是推銷如不掌握技巧，反而會(huì)適得其反，引起顧客反感，所以對(duì)推銷技巧的掌握需要處理好量與質(zhì)的差別。推銷技巧不是單純的推銷，而是如何能在潛移默化中讓顧客做出選擇。對(duì)于推銷技巧的提升以及推銷技巧的實(shí)踐，國內(nèi)有很多理論和案例。如對(duì)員工培訓(xùn)，使其針對(duì)不同年齡、性別、消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同的顧客采用不同的推銷技巧；又如海底撈、全聚德等大型機(jī)構(gòu)采取現(xiàn)場展示的方式推銷。

（二）溝通技巧。

相對(duì)于推銷技巧，溝通技巧屬于藝術(shù)層面。良好的溝通技巧有利于提升顧客對(duì)餐廳的認(rèn)可度和滿意度。一方面，良好的溝通能夠探知顧客的需求，并相應(yīng)滿足，提高顧客的歸屬感。另一方面，良好的溝通能夠洞察矛盾，及時(shí)化解，能夠提高整體服務(wù)質(zhì)量。因而，對(duì)于溝通技巧的掌握可謂是難于推銷技巧，但是其作用又是高于推銷技巧。國內(nèi)很多文獻(xiàn)和實(shí)踐都致力于提升員工的溝通技巧，其實(shí)溝通技巧的提升與心理學(xué)是相通的，其關(guān)鍵是站在顧客立場上，換位思考。

技巧性處于員工素質(zhì)框架的核心位置，其原因與現(xiàn)階段餐飲行業(yè)的特性相關(guān)。在餐飲機(jī)構(gòu)林立的今天，在服務(wù)產(chǎn)品基礎(chǔ)同質(zhì)的情況下，能夠有針對(duì)的把握顧客心理，才更有利于形成企業(yè)的核心競爭力。

經(jīng)過之前的論述，我們對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有了總體的概念。即規(guī)范性是基礎(chǔ)，是務(wù)必掌握和夯實(shí)的；對(duì)象性是關(guān)鍵，是提供有效服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑；技巧性是核心，是提升整體服務(wù)水平，加深顧客與機(jī)構(gòu)聯(lián)系的紐帶，也是把服務(wù)的規(guī)范性基礎(chǔ)向差異的對(duì)象輸出的途徑。

由此可見，整個(gè)服務(wù)人員素質(zhì)框架下的每個(gè)要素都必不可少，全面提高各個(gè)要素并正確處理他們之間的關(guān)系不但有利于提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，并且對(duì)餐飲機(jī)構(gòu)的整體水平有益無害。

提出餐飲業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)框架有其關(guān)鍵性意義。一方面，面對(duì)多樣的競爭，很多機(jī)構(gòu)失去了提升競爭力的方向，片面追求服務(wù)人員單方面素質(zhì)，卻不知服務(wù)人員多層次有體系的素質(zhì)提高才是關(guān)鍵。另一方面，服務(wù)人員素質(zhì)框架的完善和豐富有可能成為企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)在紅海中開辟一片藍(lán)海，在競爭中生存。

參考文獻(xiàn)：

[1]michael e. porter .《競爭優(yōu)勢》[m].華夏出版社2008

[2]w.chan kim 《藍(lán)海戰(zhàn)略》[m].2005.2

[3]紀(jì)寶成.《市場營銷學(xué)教程》.中國人民大學(xué)出版社2008

第2篇：溝通的基本技巧范文

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通技巧手術(shù)室整體護(hù)理應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2013）02-0205-02

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的健康意識(shí)逐步提高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求也越來越高，整體護(hù)理觀念即是在此基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，它是一種以人為本的，同時(shí)關(guān)注患者的身體健康和心理需求的全方面的護(hù)理觀念[1]。本次研究對(duì)我院90例需要手術(shù)的患者實(shí)施整體護(hù)理，應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，從而減輕手術(shù)患者及其家屬緊張、焦慮等的不良情緒，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1基本資料。以我院自2012年9月至2012年11月收治的90例擇期手術(shù)患者作為研究對(duì)象，男55例，女35例，在這90例患者中，婦科10例、泌尿外科15例、骨科18例、胸外科15例、頭頸乳腺科13例、腹部外科29例。

1.2方法。①根據(jù)患者的手術(shù)通知單對(duì)其進(jìn)行術(shù)前訪問，在手術(shù)的前1天參加到手術(shù)中，與巡回護(hù)士共同到患者病房內(nèi)進(jìn)行病例的查閱，觀察患者的現(xiàn)狀并收集患者的基本資料，如體重、身高、各項(xiàng)生命體征等，了解并記錄患者的病史，包括過敏史，手術(shù)史、既往史、現(xiàn)病史、有無傳染病及合并癥等。全面的了解病情，查看各項(xiàng)檢查報(bào)告單及化驗(yàn)單。和病房的責(zé)任護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行床前訪視，為減輕患者及其家屬因手術(shù)產(chǎn)生的不安、焦慮，增強(qiáng)其安全感，使其更好的配合手術(shù)，應(yīng)向患者及其家屬對(duì)術(shù)前及術(shù)中各項(xiàng)操作的目的，步驟，配合要點(diǎn)及要求耐心的進(jìn)行解釋，使其盡可能的了解手術(shù)。注意觀察患者的心理狀態(tài)、身體狀況、肢體運(yùn)動(dòng)情況、患者的體型及血管的情況。患者如出現(xiàn)特殊病癥，護(hù)士應(yīng)詢問醫(yī)師，并向患者及其家屬了解有關(guān)情況，有針對(duì)性的應(yīng)用護(hù)患溝通技巧針對(duì)存在各種心理問題的患者進(jìn)行疏導(dǎo)。向患者介紹手術(shù)工作人員，手術(shù)室的基本情況，術(shù)中可能出現(xiàn)的不適，麻醉方式和手術(shù)以及術(shù)中的注意事項(xiàng)、配合方法。為了使患者感到關(guān)懷、尊重、平等，使患者積極樂觀的面對(duì)疾病，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，在和患者進(jìn)行交流時(shí)，要誠懇熱情、真誠關(guān)愛，多從患者的角度考慮問題，注意說話的稱謂、語調(diào)、語氣，盡量使用禮貌用語，使患者通過和護(hù)士進(jìn)行語言的溝通交流心靈獲得慰藉，緊張的心情得到緩解，身心達(dá)到最佳狀態(tài)[2]。對(duì)患者的訪視結(jié)束以后回到手術(shù)室，器械護(hù)士與巡回護(hù)士根據(jù)所收集到的資料共同討論并制定處相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施，在手術(shù)的全過程中貫徹實(shí)施。②進(jìn)入手術(shù)室以后，由于手術(shù)即將開始，并且周圍的環(huán)境很陌生，患者很容易出現(xiàn)恐懼不安及孤獨(dú)無助感[3]。而在進(jìn)行術(shù)前訪視后，患者在手術(shù)室內(nèi)看到熟悉的面孔時(shí)緊張不安的情緒會(huì)得到一定程度的緩解，從而感到安心、安全。手術(shù)過程中，在不影響患者手術(shù)的前提下，護(hù)理人員要一直陪伴在其身邊，盡可能的和患者進(jìn)行簡單交流，向患者說明手術(shù)過程，安慰并鼓勵(lì)患者完成手術(shù)，促進(jìn)手術(shù)的全過程的順利進(jìn)行。

2結(jié)果

護(hù)理人員的術(shù)前訪視消除或是減輕了患者及其家屬的顧慮，使其對(duì)手術(shù)更有信心。患者在術(shù)中心態(tài)平和，術(shù)中配合滿意度為99%（89例），患者及其家屬出現(xiàn)情緒緊張不安者占2%（2例），術(shù)中情況穩(wěn)定者占98%（88例）。可知，對(duì)患者進(jìn)行術(shù)前訪視，可以使患者術(shù)前恐懼不安的心理得到一定程度的緩解，使患者對(duì)手術(shù)的耐受性提高，促進(jìn)了麻醉的順利實(shí)施，手術(shù)的順利進(jìn)行，并對(duì)患者術(shù)后康復(fù)有重要的意義。對(duì)手術(shù)及整體護(hù)理工作，99%的患者及其家屬給予了肯定，98%患者及其家屬對(duì)護(hù)理人員的術(shù)前訪視工作表示滿意。

3討論

作為一種以人為本的護(hù)理方法，整體護(hù)理觀念符合人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求，既關(guān)注患者的身體健康同時(shí)也滿足了其心理需求[4]。在手術(shù)室整體護(hù)理的過程中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，可以使患者及其家屬術(shù)前的不良情緒得到了有效緩解，促進(jìn)了患者的恢復(fù)，使手術(shù)室整體護(hù)理的工作質(zhì)量顯著提高。手術(shù)室護(hù)士在與患者交流溝通時(shí)應(yīng)隨著場合變化進(jìn)入各種角色，合理的運(yùn)用溝通的技巧，滿足患者的生理及心理需求，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。綜上所述，在手術(shù)室內(nèi)為患者開展術(shù)前訪視、心理護(hù)理，進(jìn)行良好的護(hù)患溝通，可以使整體護(hù)理的工作質(zhì)量顯著提高，應(yīng)在臨床加以推廣應(yīng)用。參考文獻(xiàn)

[1]單鳳清.護(hù)患溝通技巧在手術(shù)室整體護(hù)理中的應(yīng)用體會(huì)[J].中國醫(yī)藥指南，2012，10（27）：284-285

[2]張靜.運(yùn)用溝通技巧提高手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量[J].中外健康文摘，8（7）：315

第3篇：溝通的基本技巧范文

關(guān)鍵詞：商務(wù)談判；對(duì)外貿(mào)易；語言技巧

1商務(wù)談判概論

1.1商務(wù)談判的概念理解

商務(wù)談判是在商品經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，它已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必不可少的組成部分。可以說，沒有商務(wù)談判，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)便無法進(jìn)行。小到生活中的購物還價(jià)，大到企業(yè)法人之間的合作、國家與國家之間的經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流，都離不開商務(wù)談判。

那么商務(wù)談判有哪些具體特點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)注意呢？

1.2商務(wù)談判的個(gè)性特點(diǎn)

商務(wù)談判是一項(xiàng)集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，除了具有一般談判的共性外，還有其個(gè)性特點(diǎn)，表現(xiàn)在：

（1）商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為目的。

（2）商務(wù)談判以價(jià)格談判為核心。

1.3商務(wù)談判的重要性

商務(wù)談判的重要性具體表現(xiàn)在：

（1）商務(wù)談判是商業(yè)交易活動(dòng)中的橋梁和紐帶。

（2）商務(wù)談判有利于企業(yè)獲取市場信息，為企業(yè)的正確決策創(chuàng)造條件。

（3）商務(wù)談判是企業(yè)樹立形象的重要手段。

（4）商務(wù)談判是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、取得經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。

（5）商務(wù)談判能夠提高管理水平。

2商務(wù)談判的語言技巧

2.1商務(wù)談判的溝通藝術(shù)

商務(wù)談判的語言技巧表現(xiàn)在談判者之間的語言溝通，貴在信息的交流，只有雙方或多方明白了對(duì)方的意思表示，才能作出正確的判斷和反應(yīng)，有效的溝通是商務(wù)談判成功的前提。口頭語言、書面文字和行為動(dòng)作都是溝通的載體，它們幫助談判雙方傳遞信息、交流思想、增進(jìn)了解、加強(qiáng)認(rèn)識(shí)。口頭溝通是有聲語言溝通方式，它主要通過信件、電子郵件、傳真、備忘錄、會(huì)議紀(jì)要等基本方法來完成。

2.2商務(wù)談判中的有聲語言

商務(wù)談判中的有聲語言也稱自然語言，有聲語言是指通過人的發(fā)聲器官表達(dá)的語言，一般理解為口頭語言，這種語言借助人的聽覺交流思想、傳遞信息。它主要是通過談判者之間的聽、問、敘、辯、說服等基本方法來完成的。談判中有聲語言的要求：準(zhǔn)確性、表述清楚、注意用詞。

2.3談判中有聲語言的溝通技巧

商務(wù)談判中的有聲語言主要是通過談判者之間的聽、問、答、辯、敘、說服等基本方法來完成的，溝通有效與否取決于以上方面的綜合表現(xiàn)。當(dāng)然涉及到聽、問、答、辯、敘述、說服等各方面的技巧。

2.2.1聽的技巧

聽的技巧表現(xiàn)在就是指談判者要善于傾聽，要有耐心地聽對(duì)方的發(fā)言，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，闡述自己的情況，反駁對(duì)方的不同意見。其實(shí)成功的談判者50%以上的時(shí)間是用來聽的，他們仔細(xì)傾聽，獲取大量的寶貴信息，增加談判的籌碼。

2.2.2問的技巧

“問”是商務(wù)談判中談判者獲取信息的重要手段，通過提問可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，掌握對(duì)方的心理。在商務(wù)談判中，“問”主要分開放式提問和封閉式提問兩大類。所謂開放式提問，是指具有廣泛答復(fù)的問法，通常無法采用“是”或“否”等簡單的措辭作答復(fù)。通常在談判開始時(shí)使用，引導(dǎo)對(duì)方多說，進(jìn)而獲取相關(guān)信息。所謂封閉式提問，是指在一定范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)。一般用“是”或“否”即可予以答復(fù)。通常在談判的尾聲，用于縮小談判范圍，進(jìn)行收尾工作。

2.2.3答的技巧

如何才能做出較好的回答，最重要的還是實(shí)現(xiàn)記下最可能提出的那些問題。在談判之前，先扮演一個(gè)挑剔的角色去對(duì)問題作出聯(lián)想表演，準(zhǔn)備如何回答那些難對(duì)付的問題。你考慮的時(shí)間越長，想出的回答會(huì)越完美。但是，我們無法預(yù)知對(duì)方可能提出的所有問題，更多的時(shí)候談判的回答是一場即興表演。在談判中，談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都將被對(duì)方看作是一種承諾。回答不當(dāng)易使己方陷于被動(dòng)，這都要求談判者回答問題時(shí)要有藝術(shù)性和技巧性。

2.2.4敘述的技巧

商務(wù)談判中的敘述就是基于己方的觀點(diǎn)、立場和方案等，通過闡述來表達(dá)關(guān)于參加本次談判的基本觀點(diǎn)和意見，使對(duì)方有所了解。從內(nèi)容上可分為開場闡述和總結(jié)陳述兩種。開場闡述是各方對(duì)己方談判觀點(diǎn)的第一次陳述，通過對(duì)談判觀點(diǎn)的介紹，說明己方參加投票的基本立場及要求。總結(jié)陳述則是在談判的各個(gè)階段或全部談判結(jié)束前作的陳述。一方面它要對(duì)取得的成果進(jìn)行肯定性總結(jié)，另一面還要為接下來的談判打好基礎(chǔ)。

2.2.5辯的技巧

在商務(wù)談判中，由于利益、立場的差別，會(huì)不可避免地出現(xiàn)觀點(diǎn)的對(duì)立，辯論則能使這種對(duì)立得到溝通和解決。談判中的討價(jià)還價(jià)就集中體現(xiàn)在辯上。

2.2.6說服的技巧

談判中能否說服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。說服是談判過程中最艱苦、最復(fù)雜，同時(shí)也是最富有技巧性的工作。那么在談判過程中，談判者應(yīng)當(dāng)如何說服對(duì)方，順利達(dá)成協(xié)議呢？下面我們從兩個(gè)方面論述這個(gè)問題。

（1）創(chuàng)造說服對(duì)方的條件。

①要說服對(duì)方改變初衷，應(yīng)當(dāng)首先改善與對(duì)方的人際關(guān)系。

②在進(jìn)行說服時(shí)，還要注意向?qū)Ψ綄⒛阒赃x擇他為說服對(duì)象的理由，使對(duì)方重視與你交談的機(jī)會(huì)。

③把握說服的時(shí)機(jī)。

（2）說服的一般技巧。

取得對(duì)方的信任，不要只說自己的理由。

從談話一開始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說“是”的良好氛圍，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。

努力尋求雙方的共同點(diǎn)。

強(qiáng)調(diào)彼此利益的一致性。

不要直接批評(píng)、責(zé)怪、抱怨對(duì)方。

要誠摯地向?qū)Ψ秸f明，如果接受了你的意見將會(huì)有什么利弊得失。

說服要耐心。

說服要由淺入深，從易到難。

不可用脅迫或欺詐的方法說服。

運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說服對(duì)方。

2.2.7協(xié)調(diào)的技巧

成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色地協(xié)調(diào)的結(jié)果。對(duì)于成功的談判，人們常常用這樣一個(gè)例子來描述：某一家庭有兩個(gè)男孩，有一天兄弟倆為吃一塊蛋糕而爭吵起來，誰都想多吃一點(diǎn)，而不愿平分，為此鬧得不可開交。他們的父親向他們建議：由一個(gè)孩子先來切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一個(gè)孩子則擁有優(yōu)先挑選的權(quán)力。兩個(gè)孩子都覺得這個(gè)建議挺公正，就接受了，結(jié)果，兄弟倆高興的地分完蛋糕。這樣，既滿足了雙方的需求，又維護(hù)了雙方的關(guān)系，同時(shí)又不毫不費(fèi)事地解決了矛盾，所以談判的效率很高。

3商務(wù)談判的語言特性

第4篇：溝通的基本技巧范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)禮儀；醫(yī)患溝通；教學(xué)體系

1課程背景

2009年出臺(tái)的《本科醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)--臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)（試行）》中明確指出醫(yī)學(xué)本科生技能目標(biāo)須具有與患者及其家屬進(jìn)行有效交流的能力以及與醫(yī)生、護(hù)士及其他醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員交流的能力。此項(xiàng)規(guī)定為我國今后醫(yī)學(xué)教育的發(fā)展指明了方向：將醫(yī)學(xué)人文知識(shí)與醫(yī)學(xué)專業(yè)技能有機(jī)結(jié)合起來，將醫(yī)患溝通作為醫(yī)學(xué)實(shí)踐的基本思維方式與行為準(zhǔn)則，并在此基礎(chǔ)上幫助醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)并掌握醫(yī)患溝通的原則、方法與途徑，更好地樹立"以人為本"的科學(xué)人文精神，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

在疾病的診療過程中，醫(yī)護(hù)人員必須要與患者進(jìn)行溝通，醫(yī)生和患者之間是一對(duì)默契的同疾病作斗爭的戰(zhàn)友關(guān)系。但在"看病難，看病貴"的醫(yī)療大環(huán)境下，出現(xiàn)了越來越多的不和諧音符：醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任、不能互相理解、醫(yī)療糾紛增加等，直接影響了醫(yī)患關(guān)系的和諧，進(jìn)而影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。而出現(xiàn)上述問題的原因中，醫(yī)患溝通不暢是一個(gè)重要的因素。

出現(xiàn)醫(yī)患溝通不暢的原因，除了醫(yī)生缺乏溝通技巧與溝通意識(shí)之外，也反映出傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)教育模式的不足與缺陷。在醫(yī)學(xué)體系中，生物醫(yī)學(xué)與人文醫(yī)學(xué)均是其重要組成部分，而傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式忽視了對(duì)醫(yī)學(xué)生人文實(shí)踐能力的培養(yǎng)。因此，要積極改善傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育體系，重視醫(yī)學(xué)人文教育，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力的培養(yǎng)，培養(yǎng)其多角度感受患者需求的質(zhì)素，使患者在接受良好醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)感受良好的人文服務(wù)，構(gòu)建和諧的新型醫(yī)患關(guān)系[1]。在此背景下，醫(yī)患溝通學(xué)逐步走上醫(yī)學(xué)歷史的舞臺(tái)。目前，醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)在世界各國醫(yī)學(xué)院校都處于醫(yī)學(xué)教育的重要地位，美國醫(yī)學(xué)院校將醫(yī)學(xué)生的溝通技能作為應(yīng)當(dāng)具備的重要能力之一進(jìn)行積極培養(yǎng)與訓(xùn)練，在入學(xué)早期醫(yī)學(xué)生即可實(shí)際接觸患者，除了讓學(xué)生了解患者的身體和心理狀況外，著重訓(xùn)練其與患者的溝通的思維和能力，同時(shí)通過角色扮演、小組活動(dòng)等啟發(fā)式教學(xué)方法培養(yǎng)學(xué)生的交流能力；而英國醫(yī)學(xué)會(huì)不但重視醫(yī)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，而且在1987年就將醫(yī)患溝通技能評(píng)估納入醫(yī)生資格考試[2]。

當(dāng)前，我國醫(yī)學(xué)院校的課程設(shè)置仍然以自然科學(xué)為主，忽視人文科學(xué)知識(shí)的培養(yǎng)，臨床帶教時(shí)偏重專業(yè)知識(shí)的傳授而忽視非技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系，考核重點(diǎn)也放在操作技術(shù)上，忽視了溝通技能評(píng)估。部分醫(yī)學(xué)院校雖然設(shè)置了醫(yī)患溝通相關(guān)課程，但是在教學(xué)過程中仍然以理論教學(xué)為主，缺乏實(shí)際的溝通能力的培養(yǎng)與指導(dǎo)，更缺乏必要的醫(yī)患溝通實(shí)踐，使得醫(yī)學(xué)生在進(jìn)入真正的臨床工作后，面對(duì)患者時(shí)普遍存在焦慮、緊張、自信心不足等狀態(tài)，加之對(duì)當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀認(rèn)識(shí)不深，缺乏法律意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，進(jìn)而缺少醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。

2課程性質(zhì)與定位

課程的性質(zhì)與定位對(duì)課程的設(shè)置至關(guān)重要，教學(xué)目標(biāo)的確定、教學(xué)體系的構(gòu)建、教學(xué)深度的掌控等環(huán)節(jié)都是以此為基礎(chǔ)。對(duì)于醫(yī)務(wù)禮儀與醫(yī)患溝通學(xué)，課程的性質(zhì)可以從以下方面認(rèn)識(shí)。

2.1醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系實(shí)際上是一個(gè)以醫(yī)務(wù)人員為主的群體同一個(gè)以患者為中心的群體之間相互交往的特殊的人際關(guān)系，是醫(yī)務(wù)人員與患者以醫(yī)療活動(dòng)為中心，以目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)和思想意識(shí)為背景而形成的一種反映現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、文化、道德、倫理、法律等內(nèi)容的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。建立良好的醫(yī)患關(guān)系不僅能使醫(yī)生與患者相互溝通、相互信任，更大限度的提高服務(wù)質(zhì)量，而且還能維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和社會(huì)主義精神文明建設(shè)的進(jìn)步與發(fā)展。

2.2醫(yī)患溝通學(xué) 醫(yī)患溝通學(xué)是研究醫(yī)患溝通的過程、溝通行為以及醫(yī)患關(guān)系等諸多因素，探索如何以溝通醫(yī)患雙方相關(guān)信息來提高醫(yī)療質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系，研究如何將心理和社會(huì)因素轉(zhuǎn)化為積極有效的手段與方法，推進(jìn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)診治傷病和維護(hù)健康的一門學(xué)科，即向醫(yī)學(xué)填充人文和社會(huì)科學(xué)的要素，豐富醫(yī)學(xué)的科學(xué)內(nèi)涵，既相對(duì)獨(dú)立又相互融合為醫(yī)學(xué)的有機(jī)組成部分，是探究實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的一門新的應(yīng)用型邊緣學(xué)科。

3課程體系構(gòu)建

3.1課程目標(biāo) 醫(yī)患溝通課程是一門融合醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)禮儀學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)及臨床醫(yī)學(xué)學(xué)科相關(guān)知識(shí)的臨床實(shí)踐性課程。課程需從醫(yī)患關(guān)系入手，將心理學(xué)、倫理學(xué)、醫(yī)務(wù)禮儀各個(gè)方面與醫(yī)患溝通整合，了解醫(yī)患溝通存在障礙的普遍原因及誤區(qū)；同時(shí)將不同人際風(fēng)格的溝通技巧及不同專業(yè)的溝通技巧和醫(yī)學(xué)的溝通技能等內(nèi)容整合為"溝通技巧"模塊，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)應(yīng)把握的技巧原則和策略；另外，介紹醫(yī)療糾紛呈上升趨勢的現(xiàn)狀及其產(chǎn)生的原因，使醫(yī)學(xué)生深刻認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通教育的必要性，力求形成完整的醫(yī)患溝通體系。

3.2課程任務(wù) 本課程屬于醫(yī)學(xué)人文類公共課程。通過本課程的教學(xué)，幫助學(xué)生了解國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，提升對(duì)醫(yī)患溝通在醫(yī)療工作中的重要性的認(rèn)識(shí)；培養(yǎng)以人為本的工作服務(wù)理念，掌握有效溝通的方法與技巧；了解醫(yī)患溝通中基本的心理學(xué)原理，掌握醫(yī)患溝通中的倫理學(xué)原則：了解醫(yī)患沖突情形下的特殊溝通技巧，了解醫(yī)患糾紛中的媒體危機(jī)公關(guān)：學(xué)習(xí)臨床路徑及醫(yī)院數(shù)字化建設(shè)模式下的醫(yī)患溝通模式：明確價(jià)值觀對(duì)個(gè)人行為及人際關(guān)系的影響，了解醫(yī)德修養(yǎng)對(duì)從醫(yī)道路的重要意義，樹立"仁心仁術(shù)、至精至微"的從醫(yī)理念。

3.3學(xué)時(shí)分配 醫(yī)患溝通學(xué)課程首先開設(shè)18課時(shí)，包括理論課時(shí)及實(shí)踐課時(shí)，具體教學(xué)內(nèi)容及課時(shí)分配，見表1。

3.4教學(xué)方法 理論課程注重啟發(fā)式教學(xué)與師生互動(dòng)：采取啟發(fā)式教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，把要求我思考變?yōu)槲乙伎迹缬^看典型案例錄像后就某糾紛處理過程中，醫(yī)務(wù)人員掌握并運(yùn)用了醫(yī)患溝通中的哪些技巧及媒體公關(guān)，醫(yī)務(wù)人員在日常診療活動(dòng)中容易忽視的醫(yī)務(wù)禮儀有哪些進(jìn)行討論；盡管同一問題很難得出統(tǒng)一、正確的答案，但對(duì)于學(xué)生見仁見智的回答通過辯論、師生互動(dòng)等，可調(diào)動(dòng)學(xué)生積極思考，培養(yǎng)學(xué)生的興趣，為學(xué)生在進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)充分調(diào)動(dòng)思維能力和分析能力奠定基礎(chǔ)，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長的效果。

實(shí)踐課程采用角色扮演。在手術(shù)談話、危重患者談話時(shí)應(yīng)該注意什么，怎么傳達(dá)壞消息，如何與慍怒和投訴的患者或家屬打交道等，在不同的醫(yī)患溝通場景中，安排學(xué)生扮演不同的角色。通過角色扮演，不僅讓學(xué)生明白良好的溝通態(tài)度和技巧在醫(yī)患關(guān)系中的重要性及、好的溝通效果對(duì)治療效果的影響，而且通過扮演患者，讓學(xué)生換位思考并切實(shí)了解患者的需求，學(xué)習(xí)如何切實(shí)運(yùn)用溝通技巧與方法滿足患者的合理需求，鍛煉培養(yǎng)其主動(dòng)、有效的醫(yī)患溝通能力。

引入標(biāo)準(zhǔn)化患者教學(xué)方法。"標(biāo)準(zhǔn)化患者"（Standardized Patient，SP）也稱模擬患者，即選擇正常人或患者進(jìn)行專業(yè)的規(guī)范化訓(xùn)練，用于醫(yī)學(xué)技能培訓(xùn)中，模仿患者的臨床癥狀、體征和病史等情景配合醫(yī)學(xué)生的技能培訓(xùn)。在醫(yī)患溝通學(xué)教學(xué)中，可設(shè)置不同的醫(yī)患溝通不暢情境，由"標(biāo)準(zhǔn)化患者"模擬由缺乏溝通而引發(fā)沖突場景的患者或患者家屬，讓醫(yī)學(xué)生在模擬情境中反復(fù)與患者或家屬進(jìn)行溝通，直到其滿意為止。有實(shí)踐研究表明通過標(biāo)準(zhǔn)化患者教學(xué)方法，可明顯提升醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能[3]。

3.5考核方法 當(dāng)前國內(nèi)對(duì)醫(yī)患溝通能力的考評(píng)缺乏系統(tǒng)完善的體系及研究，主要以卷面考核理論知識(shí)為主，不能完全真實(shí)的反映學(xué)生的實(shí)際溝通能力。綜合醫(yī)患溝通學(xué)本身授課特點(diǎn)及學(xué)校安排、學(xué)生負(fù)擔(dān)情況，決定本課程為考查課，考試形式為閉卷考試。由于《醫(yī)患溝通學(xué)》課程的實(shí)踐性都較強(qiáng)，決定了該課程考核更加側(cè)重理論應(yīng)用能力，能力測試為考核的中心環(huán)節(jié)。本課程考核由形成性考核和終結(jié)性考試兩部分組成，分別占到總成績的40%和60%。兩者合計(jì)即為課程學(xué)習(xí)成績，見表2。

3.5.1形成性考核 包括學(xué)習(xí)內(nèi)容考核和學(xué)習(xí)方式考核兩個(gè)方面，分別占70%、30%。主要是通過在日常課程與實(shí)踐中檢查學(xué)生的日常學(xué)習(xí)情況，科學(xué)測評(píng)學(xué)習(xí)效果，反饋學(xué)習(xí)信息，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)與能力。涵蓋了能力培養(yǎng)、思維培養(yǎng)和習(xí)慣養(yǎng)成等方面。

3.5.1.1學(xué)習(xí)內(nèi)容考核，主要觀察學(xué)生掌握并運(yùn)用基本理論、基本知識(shí)解決實(shí)際問題的能力，通過課程實(shí)踐來進(jìn)行測評(píng)考核。

3.5.1.2學(xué)習(xí)方式考核，觀察學(xué)生在日常課程中參加討論情況及進(jìn)行小組討論學(xué)習(xí)時(shí)反映出來的思維能力，在進(jìn)行角色扮演及面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化患者時(shí)處理問題的應(yīng)變能力等。

3.5.2終結(jié)性考試 嚴(yán)格遵照教學(xué)大綱所規(guī)定的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)要求，命題覆蓋全部學(xué)習(xí)章節(jié)，既重視學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)與基本理論的掌握情況，也重點(diǎn)考核其進(jìn)行醫(yī)患溝通時(shí)的分析、解決能力。

4體會(huì)

4.1創(chuàng)新醫(yī)學(xué)教育模式，加強(qiáng)學(xué)生能力培養(yǎng)是當(dāng)前教育的核心 長期生物醫(yī)學(xué)模式的限制和影響，使得高等醫(yī)學(xué)院校在培養(yǎng)人才時(shí)更注重單純的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，當(dāng)前醫(yī)學(xué)生普遍存在基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)理論掌握與單項(xiàng)技能操作能力較好、聯(lián)系實(shí)際的能力和臨床思維分析能力較差的現(xiàn)狀，在臨床面對(duì)患者時(shí)往往束手無策。作為一門實(shí)踐性強(qiáng)的專業(yè)，這種"灌輸式"模式培養(yǎng)的醫(yī)學(xué)生醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐能力較弱，難以適應(yīng)臨床醫(yī)療工作的需求。創(chuàng)新醫(yī)學(xué)教育模式，注重醫(yī)學(xué)人文實(shí)踐成為當(dāng)務(wù)之急。醫(yī)患溝通學(xué)著意培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)指導(dǎo)臨床實(shí)踐能力、獨(dú)立思考分析問題的能力、人際交往與社會(huì)適應(yīng)能力，彌補(bǔ)醫(yī)學(xué)生人文知識(shí)結(jié)構(gòu)及社會(huì)應(yīng)用能力培養(yǎng)的不足的現(xiàn)狀，填補(bǔ)醫(yī)學(xué)技術(shù)與人文實(shí)踐相結(jié)合的課程的空白。同時(shí)輔以真實(shí)案例和有針對(duì)性的問題，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與積極性，逐步提高醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)，增強(qiáng)溝通能力。

4.3醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)需全社會(huì)共同努力 目前我國醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)模式的基本現(xiàn)狀是臨床教師在學(xué)校與醫(yī)院里進(jìn)行嚴(yán)格的知識(shí)理論教授與訓(xùn)練，醫(yī)患溝通學(xué)課程的授課、醫(yī)學(xué)人才溝通技能的培養(yǎng)同樣在學(xué)校與醫(yī)院完成，因此高等醫(yī)學(xué)院校中教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)和人文素養(yǎng)對(duì)培養(yǎng)現(xiàn)代高級(jí)醫(yī)學(xué)人才至關(guān)重要。但目前我國醫(yī)學(xué)教育的現(xiàn)狀是大批臨床教師的專業(yè)素質(zhì)和人文素養(yǎng)一時(shí)難以適應(yīng)醫(yī)學(xué)人文課程的教學(xué)任務(wù)。所以醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能的養(yǎng)成，不僅需要課程的引導(dǎo)，還需要全社會(huì)的努力。而醫(yī)患溝通學(xué)課程教師只有深入臨床研究，才能言之有物、行之有方，科學(xué)組織教學(xué)內(nèi)容，幫助醫(yī)學(xué)生及早樹立醫(yī)患溝通的理念。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜淑英，李作兵.案例教學(xué)法指導(dǎo)醫(yī)患溝通學(xué)見習(xí)實(shí)踐的思考[J].中國醫(yī)院，2010，14（5）：52-53.

第5篇：溝通的基本技巧范文

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；兒科護(hù)理工作；臨床應(yīng)用效果

隨著社會(huì)形態(tài)的不斷變化，獨(dú)生子女成為當(dāng)今家庭的主要家庭成員組成模式，這就導(dǎo)致家長對(duì)子女的關(guān)愛和保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)兒科護(hù)理工作提出了更高的要求[1]。因此，護(hù)理人員在兒科護(hù)理工作中應(yīng)掌握更多的溝通和護(hù)理技巧，本文選取我院兒科收治的132例患兒為研究資料，并對(duì)加強(qiáng)護(hù)患溝通在兒科護(hù)理工作中的臨床價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，獲得較好的臨床效果，具體如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2014年5月～2014年10月我院兒科收治的132例患兒為研究資料，將其隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組66例。對(duì)照組中，男性患兒36例，女性患兒30例；患兒的年齡區(qū)間為3.5～11.5歲，平均年齡為（6.34±0.35）歲；住院時(shí)間為7～25 d，平均住院為（15.69±2.33）d。觀察組中，男性患兒35例，女性患兒31例；患兒的年齡區(qū)間為3.6～11.6歲，平均年齡為（6.41±0.36）歲；住院時(shí)間為8～26d，平均住院為（16.11±2.08）d。兩組患兒在性別、年齡以及住院時(shí)間等基本資料方面差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

病例納入標(biāo)準(zhǔn)[2]：①所有患兒均有一定的表達(dá)能力，且能夠與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行基本的信息交流和溝通；②所有患兒的住院時(shí)間均在5 d以上；③所有患兒意識(shí)和認(rèn)知均處于清醒狀態(tài)，且無重癥疾病；第四，所有患兒家屬均同意參與本次研究，在參與前均簽署知情同意書。

1.2方法 對(duì)照組患兒給予常規(guī)護(hù)理，具體如下：①向患者家屬介紹兒科病房區(qū)的規(guī)章制度，保持患兒病房內(nèi)的環(huán)境清潔，并定期進(jìn)行消毒和通風(fēng)。②定期對(duì)患兒測量體溫，并記錄和觀察患兒的體溫變化情況。③密切觀察患兒的呼吸功能、面部癥狀以及哭鬧原因等，發(fā)現(xiàn)異常立即通知主治醫(yī)生。

觀察組患兒在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上給予護(hù)患溝通護(hù)理，具體如下：①加強(qiáng)語言交流：兒科的護(hù)理工作中，語言溝通是效果最為顯著的常用技巧。由于患兒的年齡偏小，對(duì)語言的敏感性較強(qiáng)，因此，在護(hù)理工作中護(hù)理人員要用溫柔的語氣和患兒能夠理解的語言與患兒交流。同時(shí)，護(hù)理人員要及時(shí)向患兒家屬介紹患兒的疾病情況、治療和護(hù)理方案等。②加強(qiáng)非語言溝通：護(hù)理人員使用肢體語言和面部表情拉近護(hù)患間的關(guān)系，并鼓勵(lì)患兒將自身的感受和想法表達(dá)出來。在打針時(shí)，可通過觸摸患兒的面部緩解患兒的緊張情緒，鼓勵(lì)患兒積極配合治療。③娛樂溝通：娛樂溝通時(shí)投其所好的一種溝通方式，在臨床護(hù)理中，與患兒一起娛樂和游戲，并為患兒講故事、演故事，以此拉近護(hù)患距離。

1.3觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 觀察指標(biāo)：對(duì)兩組患者的護(hù)理糾紛發(fā)生率和患兒家屬投訴率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和對(duì)比。采用本院自制的患者滿意度調(diào)查問卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括患者對(duì)就醫(yī)程序、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境的滿意度等。問卷的滿分為100分，80～100分表示非常滿意，60～79分表示滿意，0～59分表示不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本研究所有數(shù)據(jù)均采用SPSS 11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料用（x±s）進(jìn)行表示，采用t進(jìn)行檢驗(yàn)，技術(shù)資料用%表示，采用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1兩組患兒及患兒家屬滿意度比較 觀察組患兒及患兒家屬滿意度為96.97%，對(duì)照組患兒及患兒家屬滿意度為77.27%，觀察組明顯高于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組護(hù)理糾紛發(fā)生率和投訴率比較 經(jīng)護(hù)理后，觀察組的護(hù)理糾紛發(fā)生率和投訴率均低于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

在兒科護(hù)理工作中，護(hù)理人員不僅需要具備高超的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)還要掌握必要的護(hù)患溝通技巧，例如，語言溝通技巧、非語言溝通技巧以及娛樂溝通技巧。在兒科的臨床工作中，將上述溝通技巧應(yīng)用到實(shí)際的護(hù)理工作中，可有效降低護(hù)理糾紛和投訴的發(fā)生率，不僅可提升護(hù)理人員的工作效率，同時(shí)，也可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

本次研究結(jié)果顯示，觀察組患兒及患兒家屬滿意度、糾紛發(fā)生率和投訴率均低于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

綜上所述，在兒科工作中加強(qiáng)護(hù)患溝通，掌握并運(yùn)用合理的溝通技巧可降低糾紛發(fā)生率和患兒家屬投訴率，提升患兒及患兒家屬的滿意度，值得在臨床上進(jìn)一步推廣和應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

[1]何文杰，鄧范艷，王江.在兒科護(hù)理操作中加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧的體會(huì)[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，34（18）：2795-2796.

第6篇：溝通的基本技巧范文

【關(guān)鍵詞】汽車維修接待禮儀技巧淺析

一、 汽車維修接待概述

在汽車維修服務(wù)行業(yè)中，有一個(gè)工作職位較為重要，就是通常所說的客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心接觸顧客最多的部門，它不僅負(fù)責(zé)接待客戶，電話答疑。同時(shí)，還需要直接面對(duì)面接受客戶的提問。根據(jù)客戶提出的意見及時(shí)的向維修部門反應(yīng)。汽車維修接待部門也需要進(jìn)行定期的回訪，主要是通過客戶訪問的結(jié)果來分析客戶對(duì)本次維修是否滿意。汽車接待員是車企的代言人，是顧客與車企之間的橋梁，提供車企的產(chǎn)品和服務(wù)信息，為顧客提供顧客滿意的服務(wù)，從而爭取更多的忠實(shí)用戶。

二、 汽車維修接待人員應(yīng)具備的禮儀

汽車維修接待人員作為汽車店的重要接待人士的基本素養(yǎng)和禮儀是十分重要的，關(guān)系著是否能服務(wù)好客戶和提高客戶回頭率的重要因素。第一，接待人員要端正服務(wù)態(tài)度，當(dāng)客戶來到服務(wù)中心后，能夠帶給客戶一種親切感與溫馨感。其次，維修接待人員要具備較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，能夠解答一些客戶提出的較為簡單，基本的知識(shí)。同時(shí)，也需要掌握一些關(guān)于市場營銷策略，心理學(xué)等方面的知識(shí)。

三、 汽車維修接待人員應(yīng)具備的技巧

4.1表達(dá)技巧。當(dāng)接待員和顧客交流時(shí)，其語言應(yīng)表現(xiàn)的出其“專業(yè)性“，既需要個(gè)性化的表達(dá)暢通，有需要掌握具有共性的表達(dá)方式和技巧。具體為以下幾個(gè)方面。

（1）寒暄

用真誠，鼓勵(lì)，幽默等代給人濃郁的親切感。真誠：真誠是指向客人進(jìn)行問候，給人帶來親切感，使人與人之間能產(chǎn)生一種心靈的感應(yīng)。鼓勵(lì)：指人與人之間的相互交流，通過鼓勵(lì)能夠使人產(chǎn)生以一種成就感。贊美：贊美也是寒暄的一種形式，通過贊美能使人們保持一種好的心情。通過上述分析可以看出，寒暄的方法各不相同，在不同的條件下，可以使用不同的方式。同時(shí)，也要適度。

（1）選擇合適的用詞進(jìn)行溝通

在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，要選擇一些恰當(dāng)?shù)脑~語。如果選擇不恰當(dāng)或選詞不合適，可能會(huì)給客戶留下一種不好的印象。特別是對(duì)于這些關(guān)鍵性詞語，要保證能夠是客戶滿意。使客戶聽到這些詞語后能夠產(chǎn)生一種自我滿足感，有些用詞不易過于直白，可以采用一些間接性的詞語。特別是當(dāng)汽車第二次出現(xiàn)同樣的故障時(shí)，要使用恰當(dāng)?shù)脑~語說服客戶相信這次一定會(huì)維修妥善的。

（2）與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，合理的運(yùn)用表達(dá)技巧。

在與服務(wù)客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要避免使用一些負(fù)面語言。這同樣也是與客戶進(jìn)行溝通的重要方面。在溝通過程中，客戶服務(wù)人員可能會(huì)隨口說出一些負(fù)面語言。這些負(fù)面語言過于直白。如果客戶服務(wù)人員使用負(fù)面與客戶進(jìn)行溝通，那么客戶就會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員不是再真心實(shí)意的解決這些問題。同時(shí)，顧客也只能聽到一些使他們感興趣的語句。維修服務(wù)人員要知道客戶所想，同時(shí)也要盡可能的滿足客戶的需要。營造一種良好的溝通環(huán)境。顧客服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)與客戶積極的進(jìn)行溝通，以最快的速度了解客戶所要表達(dá)的內(nèi)容。同時(shí)，避免使用一些直白型的語句。同時(shí)，也要注意，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)動(dòng)作。

2.2提問技巧

在提問過程中，接待人員要清楚以下幾個(gè)方面。故障出現(xiàn)的原因，地點(diǎn)，當(dāng)時(shí)情形，故障后汽車的基本情況。同時(shí)，也可能會(huì)問及最初解決故障的情況等。要避免使用，是不是，對(duì)不對(duì)等詞語。同時(shí)，也需要注意以下幾點(diǎn)，與客戶友善的進(jìn)行交流，使客戶能夠表達(dá)出自己心中的想法。語言表達(dá)要完整，語言表達(dá)語氣要和善，語言要簡短，清晰。選擇合適的語句與客戶進(jìn)行交流，要使用一些簡短的語句，這樣就能夠更好向客戶傳遞信息，保證整個(gè)信息的完整性。

2.3傾聽技巧

傾聽作為情感的一種訴求方式，客戶服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽。只有通過傾聽，接待人員才能真正的了解顧客所要表達(dá)的內(nèi)容。如果無法滿足顧客的需要，就需要保證整個(gè)顧客信息的完整性。將主動(dòng)傾聽作為一種接待客戶的主要工作，從各個(gè)方面提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。主動(dòng)傾聽也是服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)一項(xiàng)基本素質(zhì)。客戶待人員也應(yīng)當(dāng)注重傾聽客戶的語言，將注意力聚焦于顧客身上，客戶所想表達(dá)的內(nèi)容不僅可以從語言中得到反映，同時(shí)從其臉部與面部表情中都可以反映出來。

2.4顧客應(yīng)對(duì)技巧

如何與顧客進(jìn)行溝通，是汽車服務(wù)中心長期以來較為重視的內(nèi)容。要增強(qiáng)顧客與客戶之間的相互信任感。全面的分析影響客戶滿意度的因素，正確的處理顧客反饋的意見。如果不能較好的對(duì)顧客反饋的意見進(jìn)行處理，那么就意味著在將來將失去一個(gè)會(huì)員。所以，在日常的工作中，要注重與客戶之間溝通。積極主動(dòng)的接受客戶的預(yù)約，妥善處理客戶提出的意見。從細(xì)節(jié)抓起，認(rèn)真做好每個(gè)環(huán)節(jié)的工作。在處理意見時(shí)，要站在客戶的角度進(jìn)行處理，只有這樣才能使客戶滿意，同時(shí)也其作為一種重要的溝通方式。讓客戶溝通過程中，營造一種祥和優(yōu)雅的溝通方式。可以選擇不同的溝通方式，創(chuàng)新現(xiàn)有的溝通思路，及時(shí)的與客戶溝通，了解客戶心中所思。其次，要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，如果客戶在此段時(shí)間內(nèi)較為繁忙，客戶服務(wù)人員可以選擇另外一個(gè)時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，給客戶以愉悅感。最后，溝通方法及技巧的因人而異，與實(shí)際溝通的內(nèi)容等也有著密切的聯(lián)系。

2.5電話溝通技巧

在電話中，您和顧客都無法看到對(duì)方，只能從對(duì)方的聲音、談話速度及談話內(nèi)容來了解對(duì)方的狀況，通電話的內(nèi)容可以決定留住顧客也可以流失顧客，因此，撥打電話和接聽電話都是接待員職責(zé)的重要部分，也是最困難的溝通方式。顧客接待服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）選好時(shí)間。首先要選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，最好不要在用餐時(shí)間電話訪問客戶。

端正姿勢。語言是與客戶進(jìn)行溝通的重要的方式，同時(shí)也要注重與用戶進(jìn)行交流時(shí)的動(dòng)作。如果隔胳膊支撐在凳子上，那么就說明此種姿勢較為隨便。給客戶留下一種不好的影響。在對(duì)胳膊肘要靠在椅背上。打電話時(shí)，坐姿要端正，同時(shí)也要挺直腰板。

（2）理解對(duì)方處境。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要了解客戶是否可以方便接電話。如果不方便就再次選擇合適的時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通。如果客戶正在忙于其他事物，這時(shí)就需要掛斷電話，或再次連接。這時(shí)需要花費(fèi)較多的時(shí)間，這樣就使整個(gè)聯(lián)系方式能夠順利進(jìn)行，并充分考慮對(duì)方的基本情況。

（3）說話的內(nèi)容要簡單明了。在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，要保持一種歡樂愉快的心情。只有這樣才能更好的吸引客戶，進(jìn)而營造一種良好的交談氛圍。

三、結(jié)束語

在接待過程中，客戶與企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)合理的交流與溝通。同時(shí)，也可以使服務(wù)行業(yè)的整體質(zhì)量與水平得到較大的提升。如果按照上述技巧進(jìn)行工作，就可以保證整個(gè)服務(wù)體系更為完善，使顧客對(duì)汽修服務(wù)中心更為充滿信心。正因?yàn)榻哟龁T的專業(yè)，才能滿足顧客的期待，從而為顧客解決實(shí)質(zhì)的問題，為汽車維修店樹立良好的整體形象，創(chuàng)造出更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳明香.試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進(jìn)方法[J].現(xiàn)代物業(yè)，2013（10）：44-45.

第7篇：溝通的基本技巧范文

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通；神經(jīng)外科；護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0463-02

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員的“語言藝術(shù)”在醫(yī)患溝通中的重要性日益彰顯[1]在神經(jīng)外科護(hù)理工作中，經(jīng)常遇到有的患者因術(shù)后導(dǎo)致偏癱、失語、肢體殘障等，表現(xiàn)在外、視覺上難以被旁人接受，這不但影響了患者的生活質(zhì)量，也會(huì)帶來較大的壓力。護(hù)患溝通是護(hù)理服務(wù)中最基本的技能、最重要的藝術(shù)表現(xiàn)，護(hù)士與患者接觸的時(shí)間較多，護(hù)士的言談舉止都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生影響，所以護(hù)患溝通在整體護(hù)理中越來越重要。有調(diào)查[2]顯示，目前護(hù)患溝通現(xiàn)狀不容樂觀，臨床上80%的糾紛是由溝通不良或障礙所導(dǎo)致。在護(hù)理活動(dòng)中，應(yīng)講究語言和非語言溝通藝術(shù)，以突出仁愛、反映修養(yǎng)、展示才能為溝通基礎(chǔ)，充分認(rèn)識(shí)到語言有治病和致病的雙重作用。為了解神經(jīng)外科護(hù)患溝通的應(yīng)用情況，提高護(hù)理質(zhì)量，2011年1～6月我們對(duì)住院時(shí)間≥6d的患者進(jìn)行了滿意度調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象。本次共調(diào)查2011年1～6月入住我院神經(jīng)外科時(shí)間≥6d的患者265例，平均住院天數(shù)（10.0 ±6.1）d，其中男性150例占56.6%，女性115例占43.4%，年齡12～76歲，平均年齡52歲。職業(yè)情況：農(nóng)民92例，工人82例，干部74例，其他17例。文化程度：文盲12例，小學(xué)28例，初中76例，高中或中專64例，大專及以上85例。

1.2 方法。采用自編調(diào)查問卷，包括性別、年齡、護(hù)理情況、護(hù)患溝通情況、滿意度等。對(duì)我院神經(jīng)外科住院的患者進(jìn)行基線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果和患者反饋，對(duì)神經(jīng)外科護(hù)士進(jìn)行針對(duì)性的護(hù)患溝通培訓(xùn)，在患者出院時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解護(hù)患溝通的改善情況。護(hù)患溝通培訓(xùn)內(nèi)容包括護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、操作熟練程度、護(hù)士對(duì)患者的關(guān)懷（如護(hù)士操作時(shí)充分尊重患者隱私、主動(dòng)巡視病房、了解患者住院期間的感受及解答疑惑）、護(hù)士的語言溝通技巧（如語言表達(dá)、語氣語調(diào)、專業(yè)術(shù)語的使用、禮貌性用語的使用等）、護(hù)士的非語言溝通技巧（如表情、手勢、眼神、穿著、肢體接觸等）。

2 結(jié)果

護(hù)患溝通存在的問題。培訓(xùn)前，我院神經(jīng)外科護(hù)患溝通存在的問題主要表現(xiàn)在語言運(yùn)用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多、態(tài)度生硬、缺乏溝通技巧等方面，培訓(xùn)后效果明顯好轉(zhuǎn)。

3 討論

3.1 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，強(qiáng)化技能操練。護(hù)理人員的自身素質(zhì)對(duì)護(hù)患溝通起著非常重要的作用。本次調(diào)查顯示，通過培訓(xùn)，護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和操作技能明顯改善。因此，護(hù)士應(yīng)在工作之余注重基本理論、基本技能及多學(xué)科知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓展自己的知識(shí)面，以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。工作中虛心向有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，尊重患者人格，做到守時(shí)、說話通情達(dá)理、隨叫隨到、認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以良好的印象，從而加深對(duì)護(hù)士的信任感。另外，護(hù)士還需要做到得體大方，提高護(hù)士在患者中的親和力。

3.2 加強(qiáng)護(hù)患間知識(shí)、技能交流。護(hù)患之間知識(shí)、技能的交流是指實(shí)施護(hù)理錯(cuò)施的決定和實(shí)施過程中護(hù)士和患者的相互關(guān)系以及對(duì)技術(shù)本身的認(rèn)識(shí)和態(tài)度[3]。護(hù)士應(yīng)善于從患者及家屬的交流中得到主訴，聽取他們的合理意見，與患者一起商討治療護(hù)理計(jì)劃，盡可能多地讓患者參與到護(hù)理中來，從而促進(jìn)康復(fù)。

3.3 正確運(yùn)用語言交流技巧。語言溝通是最直接、最有效的溝通方式，語言溝通技巧的正確運(yùn)用是有效護(hù)患溝通的關(guān)鍵。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)不足，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。本次調(diào)查顯示,培訓(xùn)后護(hù)士運(yùn)用語言溝通的能力明顯提高。因此，護(hù)士應(yīng)盡量根據(jù)患者的教育程度和理解能力選擇合適的語言表達(dá)方式，勿用訓(xùn)斥、恩賜、講授式的口吻，不要使用模棱兩可的語言或過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)學(xué)常用縮略語，應(yīng)緊密圍繞治療目標(biāo)進(jìn)行談話，并要求保持良好的心境，根據(jù)患者語言信息反饋情況，有效地選擇和調(diào)整語言形式，避免護(hù)患之間出現(xiàn)溝通障礙。同時(shí)，還應(yīng)根據(jù)患者不同的年齡、文化層次、職業(yè)情況等給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，經(jīng)常使用“您好、請(qǐng)、謝謝”等禮貌用語，使患者感到親切和被尊重。充分尊重患者的隱私權(quán)，對(duì)于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，語言委婉、關(guān)切，以減輕患者及其家屬的心里負(fù)擔(dān)。

3.4 正確運(yùn)用非語言溝通技巧。非語言溝通是通過人的表情、手勢、眼神、穿著及與他人的空間距離進(jìn)行信息傳遞，據(jù)有關(guān)資料[4]顯示，在面對(duì)面的溝通過程中，那些具有社會(huì)意義的信息，僅有不到35%來自語言，而65%是以非語言方式傳遞的。本次調(diào)查顯示，培訓(xùn)后護(hù)士的非語言溝通技能明顯改善。因此，正確使用非語言溝通具有非常重要的意義，具體來說，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）保持良好的形態(tài)語言。護(hù)士的形體、儀表是一種無聲的語言，對(duì)護(hù)患關(guān)系的建立能起到事半功倍的作用。所以護(hù)士在工作中，應(yīng)衣著整潔合理、統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、舉止穩(wěn)重大方、步態(tài)輕快、表情自然、淡妝上崗、言談得體、態(tài)度和藹，使患者感到親切、可信、放心[5]（2）注重面部神態(tài)和表情。護(hù)理人員在與患者談話時(shí)應(yīng)全神貫注，不要隨意打斷話題，理解患者所表達(dá)的內(nèi)在含義，注意患者講話的聲音、語調(diào)、面部表情、身體姿勢及動(dòng)作，目光平視對(duì)方，使患者感受到被尊重，解答問題時(shí)可伴以相應(yīng)手勢。（3）正確運(yùn)用微笑和肢體接觸。面帶微笑的對(duì)待患者是溝通的基礎(chǔ)，工作中應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善，操作時(shí)應(yīng)用柔和的目光觀察患者的反應(yīng)，使患者消除緊張、焦慮的不良情緒，使其感到護(hù)理人員可信、可親、可敬，從而提高整體護(hù)理效果。必要時(shí)可使用善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸，如撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，使患者感受到關(guān)愛和被尊重。護(hù)士在與患者身體接觸時(shí)應(yīng)考慮對(duì)象的年齡、性別、文化背景、環(huán)境及觸摸部位等眾多因素，應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度，注意觀察對(duì)方的反應(yīng)并及時(shí)調(diào)整，不要讓對(duì)方感到受威脅或難堪。

總之，護(hù)患溝通是護(hù)理人員應(yīng)該掌握的一門非常重要的服務(wù)藝術(shù)，是加強(qiáng)信任、構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)努力探索護(hù)患溝通的技巧，培養(yǎng)自己的溝通能力，營造一個(gè)寬松愉悅的交流氛圍和溫馨的治療環(huán)境，降低護(hù)患之間的交流障礙，增進(jìn)彼此間的信任和理解，提高護(hù)理質(zhì)量，使患者早日康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

[1] 葉雪花，葉雪英，葉小娜.淺談護(hù)患溝通的藝術(shù).中國醫(yī)學(xué)工程，2010,18（3）:161-162

[2] 楊豐慧.護(hù)患溝通684例分析.中國誤診學(xué)雜志，2008,8（5）：3482

[3] 劉海英，何飛虹.護(hù)患溝通障礙的原因分析及應(yīng)對(duì).齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)， 2007,28（23）：2922-2923

第8篇：溝通的基本技巧范文

關(guān)鍵詞： 現(xiàn)代護(hù)理 醫(yī)患關(guān)系 心理護(hù)理 溝通技巧

護(hù)理人員的溝通目的是使護(hù)理對(duì)象能夠以生理、心理雙健康的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束護(hù)理過程，因此除了在乎過程外，更要注意與護(hù)理對(duì)象關(guān)系的維護(hù)。

一、在溝通的過程中護(hù)理人員要有明確的目標(biāo)

1.控制護(hù)理對(duì)象的行為。

有時(shí)候護(hù)理對(duì)象由于受年齡、經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)知識(shí)和病痛的影響往往不能夠按照護(hù)理人員的指示和要求去做，這很容易理解，這就要求我們的護(hù)理人員要負(fù)起責(zé)任，在任何接觸護(hù)理對(duì)象的過程中通過溝通的方式控制護(hù)理對(duì)象的行為。蘇州有家喜來登酒店，經(jīng)理是位外國人，經(jīng)常許多顧客看到他樓上樓下每天跑幾十次，原因就是他需要從這一過程中看到每個(gè)人在做些什么，只有知道每個(gè)人在做些什么才能夠更好地控制員工的行為，從而使該酒店常年顧客盈門。試作對(duì)比，護(hù)理人員每天除了固定的技術(shù)上的護(hù)理外，往返病房多少次？能夠控制護(hù)理對(duì)象的行為嗎？

2.激勵(lì)護(hù)理對(duì)象，改善不良習(xí)慣。

溝通可以激勵(lì)護(hù)理對(duì)象，使護(hù)理對(duì)象對(duì)自己的病愈更有信心，對(duì)自己的健康狀況更清楚，避免護(hù)理對(duì)象陷入“無知無助”的境地，激勵(lì)也可以在一定程度上改變護(hù)理對(duì)象的一些不良習(xí)慣。

3.表達(dá)情感，分享挫折與滿足。

護(hù)理對(duì)象作為生理和心理的弱勢群體，在心理上更需要關(guān)心、關(guān)愛，更需要得到幫助和支持，除了家屬以外，這種支持和幫助及鼓勵(lì)和同情更需要從護(hù)理人員那里得到，護(hù)理人員需要與護(hù)理對(duì)象進(jìn)行情感上的交流，包括自己的感受，從前病人的情況等，這些都可以表現(xiàn)出護(hù)理人員在情感深處對(duì)護(hù)理對(duì)象的理解，使護(hù)理對(duì)象更容易認(rèn)同和獲得滿足。

4.流通信息。

只有溝通才能發(fā)現(xiàn)問題，只有溝通才能表達(dá)和傳遞信息，護(hù)理人員要多與護(hù)理對(duì)象接觸才能夠達(dá)到流通信息的目的，才能更好地給醫(yī)生以幫助，給護(hù)理對(duì)象以幫助。在這個(gè)過程中我們目前的護(hù)理人存在一個(gè)班組交接和白班夜班的問題，班組在交接過程中要注意流通信息，不能使信息斷裂，信息斷裂的溝通就屬無效溝通，因此在交接過程中護(hù)理對(duì)象的各種表現(xiàn)、需求、思想等都要交接，不單單是交接病人的治療進(jìn)程。

二、溝通的基本問題

1.溝通的基本問題是心態(tài)。

護(hù)理人員往往由于專業(yè)上的優(yōu)勢而在與護(hù)理對(duì)象的溝通過程中采取強(qiáng)勢態(tài)度，基本包括三種態(tài)度。

（1）自私型。這種類型在社會(huì)上很多見，在中國的大街上如果你遇到看地圖的人，那么你會(huì)怎么樣？上前詢問其是否需要幫助還是走開？護(hù)理人員與護(hù)理對(duì)象接觸過程中的自私往往表現(xiàn)為無論護(hù)理對(duì)象做什么，只要他不尋求護(hù)理人員的幫助，基本上護(hù)理人員就是無動(dòng)于衷的，認(rèn)為那是護(hù)理對(duì)象自己的事，作為專業(yè)人士我完全沒有必要事事都提供幫助。

（2）自我型。這種類型的人表現(xiàn)為：別人的問題與我無關(guān)，最典型的是中國人吸煙很少問身邊的人：我可以吸煙嗎？只要自己想吸就拿出來吸。這種類型在護(hù)理人員中表現(xiàn)為無論護(hù)理對(duì)象的需求多么急迫，除非關(guān)乎性命不敢大意外，其他的都以自己的需求為主。給小朋友打針時(shí)電話響了，有人先接電話，不去管小朋友哭喊得多么厲害；護(hù)理對(duì)象有要求，而自己正好有事，多數(shù)護(hù)理人員會(huì)先做自己的事，再幫助護(hù)理人員。

（3）自大型。這種類型最典型的代表恰恰是醫(yī)護(hù)人員。由于專業(yè)優(yōu)勢，他們常會(huì)懷著我的想法就是答案的心理，有時(shí)候病人問問題，醫(yī)生會(huì)說：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？一些醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人的疑義毫不關(guān)心，完全不當(dāng)一回事，完全憑自己的經(jīng)驗(yàn)做事且不準(zhǔn)病人提意見或者無視這些意見建議，認(rèn)為沒有價(jià)值和意義，這就是自大型。

上述三種心態(tài)都是萬萬要不得的，無論是在護(hù)理過程中還是在日常與人溝通過程中都應(yīng)該避免和杜絕，良好的有效的溝通要有三種心態(tài)：喜悅心、包容心和同理心。

溝通的基本原理是關(guān)心，要注意對(duì)方的狀況與難處，注意對(duì)方的需求與不便，注意對(duì)方的痛苦與問題。護(hù)理人員往往被病人冠以鐵石心腸的稱號(hào)，這是應(yīng)該檢討的地方。護(hù)理過程正是對(duì)護(hù)理對(duì)象的關(guān)心過程，有時(shí)候護(hù)理對(duì)象需要辦理一些手續(xù)，而家屬不在，耽誤了時(shí)間，就會(huì)遭到護(hù)理人員的“訓(xùn)斥”，如果連最起碼的關(guān)心都做不到還談何護(hù)理。

在護(hù)理過程中，我們往往要求護(hù)理對(duì)象如何做，而從不解釋為何這么做，這么做會(huì)對(duì)病痛帶來哪些改善，如果改善不了下一步打算怎么改進(jìn)治療方案等。對(duì)于這些專業(yè)化的信息，醫(yī)護(hù)人員多以太專業(yè)病人不懂為借口拒絕向病人作交代，這不僅犯了溝通中的基本問題“心態(tài)”中的“自我型”，而且沒有做到溝通中最基本的要求――積極，不積極與患者溝通，而是以強(qiáng)勢的態(tài)度對(duì)待患者，這本身就是錯(cuò)誤的。積極地與患者與護(hù)理對(duì)象溝通，即便對(duì)方不懂一些專業(yè)知識(shí)也可以通過解釋而獲得信賴和認(rèn)可，從而最大限度地獲得患者和護(hù)理對(duì)象的信任。

2.在護(hù)理活動(dòng)中有效溝通的方法。

首先要簡化語言，溝通中有時(shí)候由于表達(dá)技巧不夠，自己以為講清楚了而對(duì)方卻并未真正聽清楚，因此講話要有重點(diǎn)、善用比喻、學(xué)會(huì)提問。任何溝通都有目的，重要的是把重點(diǎn)告知對(duì)方，因此講話要有重點(diǎn)，要講清楚重點(diǎn)，并且通過信息反饋弄清楚對(duì)方是否聽懂了重點(diǎn)。“孟子善辟”，即說明這點(diǎn)。有人這樣解釋電影院的“杜比音響”，說它就相當(dāng)于聲音的洗衣機(jī)，把聲音中的雜質(zhì)去掉了，因此杜比音響的聲音效果會(huì)更好。護(hù)理人員在護(hù)理過程中也可以運(yùn)用比喻的方式向小朋友或者患者解釋一些病理現(xiàn)象，將復(fù)雜的病癥簡單清晰地告知對(duì)方，增強(qiáng)溝通效果。提問要有重點(diǎn)是不言而喻的，有時(shí)候醫(yī)生或者護(hù)理人員可以通過提問更加清楚患者的病情和病史及禁忌等，在護(hù)理過程中多提問，有效的提問也可以使護(hù)理人員更清楚護(hù)理的效果、過程是否需要改進(jìn)等。

提問也有技巧，應(yīng)該如何提問呢？一般的問題類型主要包括開放式和封閉式。比如護(hù)理人員在病人服藥一段時(shí)間后可以詢問病人的情況，封閉式的提問一般是說：你感覺怎么樣？這樣的問題病人無法回答，或者說答案不能夠說明問題，如果想使問題更加有效可以將這個(gè)提問轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放式提問，可以問，你身體什么地方有不舒服的感覺？進(jìn)而根據(jù)護(hù)理對(duì)象的回答再進(jìn)一步提問，通過引導(dǎo)病人回答可以更確切地了解護(hù)理對(duì)象現(xiàn)在的真實(shí)狀況。同樣，在提問時(shí)如果明知對(duì)象不好回答，則應(yīng)該選擇選擇式提問，這種提問方式更適合護(hù)理工作，病人由于受專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的影響無法清楚地將自己的身體情況反饋給護(hù)理人員，這就需要我們通過提問的方式引導(dǎo)病人，從而全面地掌握護(hù)理對(duì)象的狀況。

其次要學(xué)會(huì)主動(dòng)傾聽，如果說語言的使用還需要一個(gè)精煉、學(xué)習(xí)的過程的話，那么作為護(hù)理人員我們更要關(guān)注的一點(diǎn)就是傾聽。聽可以聽出漏洞，思考對(duì)方的講話，提出自己的觀點(diǎn)，澄清自己的問題。有時(shí)候我們往往容不得別人開口，以為自己明白對(duì)方的意思，真實(shí)的情況是你并不一定能夠完全理解對(duì)方所說的話，甚至你理解錯(cuò)誤了，從而給溝通帶來障礙，因此學(xué)會(huì)傾聽，明白對(duì)方的意思更有助于溝通。有效的傾聽在于注意力的集中，注意力集中地聽對(duì)方的本意，設(shè)身處地地聽。聽更重要的是態(tài)度，因此有效的聽并不是件容易的事，積極聆聽的方法主要有：A.提問題―讓對(duì)方有興趣往下講；B.停止說話―不要發(fā)表意見；C.不要打斷――禮貌；D.不要批語――看不起對(duì)方，信息中斷；E.集中精神――避免干擾；F.站在對(duì)方立場――同理心。這些辦法都可以幫助我們學(xué)會(huì)聆聽，同時(shí)作為護(hù)理人員，能夠耐心地聆聽護(hù)理對(duì)象說話，表現(xiàn)同情和理解，提出意見和建議，本身就是我們工作中重要的一環(huán)。

3.表達(dá)技巧。

有效的表達(dá)技巧可以幫助我們發(fā)揮個(gè)人魅力，提高溝通效率，從而提高工作效率。之前我們?cè)谥v到溝通技巧第一條時(shí)便講到要簡化語言，這也是表達(dá)中的一個(gè)技巧，那么在我們必須發(fā)言，且必須把事件講清楚的時(shí)候，簡化語言的同時(shí)要學(xué)會(huì)使自己的表達(dá)更清楚、有條理，使收訊者能夠明白你的意思，不至于因?yàn)檎J(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)等造成曲解。成功的表達(dá)不是要讓自己明白，也不是自己認(rèn)為講清楚就行，而是要讓收訊者明白你所講的是什么意思。

第9篇：溝通的基本技巧范文

關(guān)鍵詞：高校輔導(dǎo)員；任課教師；溝通藝術(shù)

一、加強(qiáng)高校輔導(dǎo)員與任課教師的溝通的意義

“溝通”是人類交際的一種基本行為和過程，通過溝通，人們可以交流思想，聯(lián)絡(luò)感情和傳遞信息，有利于增進(jìn)雙方的了解，尋求共識(shí)，消除隔閡，化解誤會(huì)，融洽溝通雙方的關(guān)系。

良好的溝通能力是我們適應(yīng)時(shí)展、開展工作的基本技能。高校輔導(dǎo)員通過任課教師了解大學(xué)生思想、學(xué)習(xí)、生活狀況，從而使學(xué)生工作得以順利開展；化解任課教師與大學(xué)生的矛盾、沖突，促進(jìn)任課教師贏得大學(xué)生的信任與尊重，和諧師生關(guān)系。實(shí)踐證明，輔導(dǎo)員與任課教師建立了良好的關(guān)系，就能形成一股教育合力，促進(jìn)大學(xué)生全面、健康發(fā)展，將輔導(dǎo)員工作落到實(shí)處；反之，則會(huì)嚴(yán)重削弱教師群體的戰(zhàn)斗力，給班級(jí)建設(shè)和大學(xué)生成長帶來負(fù)面影響。因此，高校輔導(dǎo)員必須高度重視形成與任課教師之間良好關(guān)系的重要性，加強(qiáng)與任課教師的溝通與交流。

二、輔導(dǎo)員與任課教師溝通中存在的主要問題

當(dāng)前，輔導(dǎo)員與任課教師溝通中主要存在的問題是：

（一）認(rèn)識(shí)上，重視不足。

大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理是輔導(dǎo)員指導(dǎo)大學(xué)生完善內(nèi)心世界、規(guī)范外在行為、提高能力素質(zhì)的系統(tǒng)工程，是一種師生雙向互動(dòng)的教育活動(dòng)。但長期以來，在對(duì)大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理相關(guān)理論探討與實(shí)踐探索中，我們往往在強(qiáng)調(diào)高校輔導(dǎo)員的地位與作用的同時(shí)，忽略了任課教師在大學(xué)生教育與管理中的應(yīng)有地位和獨(dú)特作用。任課教師是大學(xué)生教育與管理的旁觀者，只教書、不育人。而高校輔導(dǎo)員常常在大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理工作中唱“獨(dú)角戲”，輔導(dǎo)員工作開展比較困難。

（二）在實(shí)踐上，缺乏有效的技巧。

溝通是一門藝術(shù)，必須講究一定的方式和技巧，否則，就難以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。高校輔導(dǎo)員在任課教師與大學(xué)生之間起著重要的橋梁作用，承擔(dān)著化解任課教師與大學(xué)生的矛盾、融洽二者師生關(guān)系的重任。但在實(shí)踐中，一些輔導(dǎo)員由于未掌握好與任課教師溝通的技巧，而夾在他們之間左右為難，或是和其中一方貼得過緊，不知不覺中把另一方推向了自己的對(duì)立面，或是兩邊都不落好。這就必然使自己的工作陷入被動(dòng)，難以很好地落實(shí)輔導(dǎo)員工作。

三、輔導(dǎo)員與任課教師溝通的藝術(shù)

針對(duì)以上問題，筆者認(rèn)為加強(qiáng)和改善輔導(dǎo)員與任課教師的溝通與交流，可從以下幾個(gè)方面著手：

（一）在認(rèn)識(shí)上，要高度重視加強(qiáng)與任課教師溝通的重要性。

充分認(rèn)識(shí)任課教師在大學(xué)生思想政治教育和日常教育管理的作用，對(duì)促進(jìn)輔導(dǎo)員與任課教師的良好協(xié)作，進(jìn)而提高大學(xué)生管理的水平，意義相當(dāng)重大。在觀念上，要充分認(rèn)識(shí)到任課教師對(duì)大學(xué)生的重要影響，糾正以往“唯輔導(dǎo)員”的思想傾向。輔導(dǎo)員不應(yīng)在大學(xué)生思想指導(dǎo)與日常管理中唱“獨(dú)角戲”，要切實(shí)開展與任課教師的良好溝通，融洽與之的協(xié)作關(guān)系，使任課教師積極參與到大學(xué)生思想指導(dǎo)和日常管理中來。

（二）在實(shí)踐上，要掌握和運(yùn)用一定的溝通技巧。

溝通是一門藝術(shù)。在溝通過程中，不同的溝通方式來實(shí)現(xiàn)同樣的目的，往往會(huì)產(chǎn)生截然不同的結(jié)果。為了使溝通活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，輔導(dǎo)員必須掌握一定的溝通技巧：

1.認(rèn)真傾聽。

一個(gè)好的溝通者，先必須是一個(gè)好的聆聽者。傾聽是贏得信任和尊重最行之有效的方法。及時(shí)妥善地處理任課教師與學(xué)生之間的各種矛盾，消除師生之間的對(duì)立情緒，要求輔導(dǎo)員在與任課教師的溝通過程中，注意傾聽。在傾聽的過程中，輔導(dǎo)員一定要神情專注、認(rèn)真，中途不要打斷對(duì)方的說話或插話，以免打斷思路；適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要輕聲附和或點(diǎn)頭、微笑以示贊同。

2.學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持平和心態(tài)。

情緒是人對(duì)客觀事物的一種體驗(yàn)，是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映。任課教師在與大學(xué)生的接觸，實(shí)際上是一個(gè)情感體驗(yàn)過程。當(dāng)任課教師與大學(xué)生產(chǎn)生了矛盾和沖突，往往會(huì)令其產(chǎn)生不愉快的主觀情緒。面對(duì)他們的抱怨和批評(píng)，輔導(dǎo)員不要急于辯解，要虛心、耐心、誠心地聽取其批評(píng)和意見，事后，可以尋找合適的時(shí)機(jī)向其解釋和說明。

3.掌握必要的語言技巧

語言是人類溝通的最重要的工具和最基本的手段。良好的語言溝通能迅速、準(zhǔn)確傳遞溝通雙方的思想、感情，能有效地幫助雙方形成對(duì)彼此的信任。在與任課教師的溝通過程中，要尤其注意語言的運(yùn)用。用語要真誠、禮貌、委婉，切忌虛情假意、無理。語調(diào)要柔和，忌使用傷害性語言，絕不能講有損任課教師自尊心的話，話語中要處處體現(xiàn)出對(duì)他們的尊重和肯定。同時(shí)，可適度運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言。溝通時(shí)，要注意微笑、目光交流、手勢姿勢等細(xì)節(jié)。

4.搭建融洽任課教師與大學(xué)生關(guān)系的平臺(tái)。

任課教師與大學(xué)生的接觸大多僅限課堂，少有與學(xué)生談心、交流的機(jī)會(huì)。輔導(dǎo)員應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)，通過多途徑、多載體增進(jìn)他們的師生情誼。如組織學(xué)生自制節(jié)日卡片，唱生日歌，邀請(qǐng)任課教師參加專題班會(huì)或節(jié)日活動(dòng)，安排適合任課教師的節(jié)目，把任課教師分別安排在各學(xué)習(xí)小組中，讓師生一起開展活動(dòng)。當(dāng)任課教師有困難時(shí)，引導(dǎo)大學(xué)生向其提供適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，如看望生病教師等。

結(jié)語

高校輔導(dǎo)員與任課教師之間的溝通是輔導(dǎo)員工作的的重要環(huán)節(jié)。輔導(dǎo)員應(yīng)高度重視加強(qiáng)與任課教師溝通的重要性，掌握必要的溝通技巧，做到：認(rèn)真傾聽；學(xué)會(huì)控制自我情緒，保持平和心態(tài)；掌握必要的語言技巧；搭建融洽任課教師與大學(xué)生關(guān)系的平臺(tái)。這有利于化解任課教師與大學(xué)生的矛盾、協(xié)調(diào)任課教師與大學(xué)生的師生關(guān)系，促進(jìn)大學(xué)生全面、健康發(fā)展，從而將輔導(dǎo)員工作落到實(shí)處。

[參考文獻(xiàn)]

[1]張虹. [J].溝通無極限——淺論高校輔導(dǎo)員的溝通技巧.世紀(jì)橋. 2008（5）：93-95.

[2]魏艷. [J].淺談師生溝通的技巧. 武漢市教育科學(xué)研究院學(xué)報(bào).2006（9）：45-46.