溝通技巧的案例分析精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的溝通技巧的案例分析主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：溝通技巧的案例分析范文

在日常培訓中，或許培訓師遇到的情形是：近期上級要求加強溝通技巧培訓，培訓師深入分析了大量錄音，查找各方資料，精選錄音案例……培訓開場時，培訓師告訴大家：“近期我們的質檢結果顯示溝通技巧項目扣分較多，雖然之前也培訓過溝通技巧，但效果卻不明顯，今天希望大家認真聽講，課后將這些內容運用到工作當中……”這番學院風的開場白說完，員工不禁想起自己平日里工作的辛苦，忙的時候連飯都顧不得吃，還要忍受客戶的抱怨甚至謾罵，但是企業好像并不認可自己的努力。如此一來，反而激起了員工的消極情緒，此時員工內心的獨白是：還能不能愉快地工作了！因此，為避免以上情況的發生，培訓師應當善用影響力工具，精心設計課程的開場白，在課程的一開始就牢牢把握整場培訓的氣氛。

以下我們來了解一下與影響力相關的幾個心理學原理：

1、退讓原理

在開始討論之前，我們先解釋一下退讓原理，先舉個例子：

你和你的孩子一起逛商場，孩子無意中看中一件昂貴的玩具，想讓你給他買，可這是計劃外的開支，你不打算給他買，于是孩子開始哭鬧，你怎么好言相勸也沒有用。這時，孩子又看到他最喜歡的零食――棒棒糖，就要求給他買個棒棒糖。雖然家長平時也反對孩子吃糖，但此時卻會同意買下。細想一下：如果孩子直接要求你給他買棒棒糖，你可能會斷然拒絕，但與昂貴的計劃外玩具相比，棒棒糖還真算是微不足道的要求。這，就是退讓原理。

我們在設計課程開場白時，可以運用這一原理，來一個“診斷式”開場白，即：描述癥狀告知后果分析原因拿出對策。還拿剛才的溝通技巧培訓舉例，“診斷式”開場白可以這樣設計：“最近我遇到一個朋友，他告訴我他被待崗了，原因是有客戶投訴他態度不好，但他覺得特委屈，都是按照規定話述解答的，怎么質檢就判他投訴成立呢？后來我聽了這通錄音，話述是沒有錯，當時客戶反復詢問故障修復的具體時間，情緒有些激動，我的這位朋友用非?？斓恼Z速不耐煩地反復告訴客戶――‘故障時間我們暫時無法預計，請您耐心等待，請您耐心等待好嗎，請您等待。’所以才招致客戶投訴，造成了待崗的嚴重后果，這個月別說獎金了，工資也只能拿最低標準了。從這件事上我們不難看出，規范話述只是與客戶溝通的一個方面，不是全部，一個正確的話述還需要配合適當的語音、語調和語速，通話中還需注意客戶情緒的疏導，所以今天我要和大家分享的課程是――情緒客戶溝通和處理技巧?！?/p>

待崗降薪VS學習溝通技巧避免日后犯錯，你會選擇哪一樣？聰明的客服當然選擇后者，亦如昂貴的計劃外玩具VS一根棒棒糖，當然是棒棒糖完勝。因此，運用退讓原理的關鍵點在于：對比越真實越強烈，則效果越好。

2、喜好原理

散戶炒股選股票，沒買進之前對所有股票評價都一樣：沒有不好的股票，只有不好的操作，所以沒買進之前需要反復研究斟酌。一旦買定離手，小散對這只股票的感情就發生了微妙的變化――它若漲，自然開心；它若不漲不跌，今日的橫盤來日必定鑄就一番輝煌；它若跌，能跌就能漲，洗洗更健康……總之買了之后會無比看好自己手中股票未來的表現。這，就是喜好原理。當然也有人喜好別人的股票，每天都有股票漲停，只不過都是別人家的。這也是喜好原理，只是喜好的對象不同。

喜好原理運用在課程開場白設計中，就是讓聽眾喜歡上這門課，或者喜歡你的授課風格，一旦聽眾在開場時喜歡你、認可你，那就成功一半了。多元化案例法和熱門話題法是喜好原理在開場白設計中的較為簡單易行的方法。

多元化案例法，即通過案例開篇點題，最好根據參訓者的特點量身定制他們感興趣的案例，外部案例尤佳，通過案例分析逐步引導參訓者進入主題。例如呼叫中心的服務意識宣導課程，如果培訓師的開場白是：“最近我們的服務滿意率略有降低，所以要開展服務意識培訓……”那么對不起，你真是太OUT啦。如果用多元化案例法，我們可以這樣做：“課程開始前，我想先和大家聊一聊網購，很多人都有上網購物的經歷，那么請問大家是否在網上買過鞋呢（此處加入互動）？在網上買鞋最令人頭痛的就是尺碼問題。如果你想網購一雙鞋，又不知道想要的鞋碼是否合適，那就把相鄰的鞋碼都放入購物車，試穿之后留下合腳的，把剩下的原樣退回，并不需要承擔運費。這做法是不是讓人覺得有些不可思議呢。不過，有人已經這么干了，那就是ZAPPOS公司?！比缓笈嘤枎熆梢耘c參訓者互動，討論這家公司是通過什么途徑向客戶傳播服務意識的。在不經意中，參訓者已通過案例分析和互動充分融入到課堂氛圍中，接下來就可以進入正題了。

熱門話題法，即通過近期熱議話題、重磅事件、熱門電影片段等做引，引出培訓主題。仍以服務意識宣導課程為例，這次我們用漫威公司漫畫改編、由迪士尼公司出品的動畫片《超能陸戰隊》為引，播放大白（Baymax）初登場的一段影片，結合互動法，讓大家說一說為什么喜歡大白，只要加以引導，大家喜歡大白的原因就都可以歸納總結到服務意識中去，而且這是參訓者自己歸納的，更加符合喜好原理。

運用喜好原理的關鍵點在于：投其所好、在生活中擁有一雙善于發現的眼睛。

3、權威原理

一個人感冒發燒的難受就去醫院看病，醫生讓他回家吃五天藥，他覺得掛水好得快，就向醫生提出掛水要求。醫生對他說：“你是醫生還是我是醫生？讓你吃藥就吃藥”。于是此人二話不說乖乖開藥回家去吃。這就是權威原理。

權威原理在培訓開場白中有兩種運用，分別是權威人群法和數據支撐法。

權威人群法，就像例子中呈現的那樣，授課人自身屬于權威人群。一個一線員工講服務意識課程可以算是經驗分享，換成公司總裁分享服務意識就是一部創業史詩或者是企業文化，這種方式的優點是開場白能量巨大，幾乎無堅不摧，缺點是通常重量級人物都比較難請，由于檔期、費用等問題，不可能時常出現在我們的日常培訓中。

企業大部分的培訓還是由內部培訓師負責開展，此時運用數據支撐法就再合適不過了，表面看似簡單的數據中卻蘊含著豐富的邏輯推理。以服務意識培訓為例，運用數據支撐法可以將開場白設計成這樣：“在開展本次培訓之前，我特意到現場進行了調研，總共隨機抽取了100客服專員進行服務意識專項調查，100人當中有95人能說出服務意識的定義及其在工作中的重要性。然而在這195人中，知道如何將服務意識運用到工作中的只有27人，不足三成。調查結果表明：我們絕大部分的員工是具有服務意識的，但如何將我們的服務意識有效地轉化為行動力和執行力呢？今天我帶來的課程是《服務意識的轉化力》。”

第2篇：溝通技巧的案例分析范文

關鍵詞：案例分析法；低年資護士；培訓

案例分析法，又稱個案研究法，是在課堂中將具有針對性和典型性的案例靈活運用，在幫助學生理解掌握基本理論的基礎上，培養學生分析、解決問題的能力，同時激發學生學習的自主性，開發學生的潛能，以此增強教學效果的一種教學方法，目前已廣泛應用于多種教程中[1]。臨床低年資護士工作經驗不足、技能操作不夠熟練、思考問題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通、不能有效的運用所學知識和技能迅速正確的判斷和處理臨床突發事件等。為了增強護理人員的風險管理意識，提高護理人員解決問題的綜合能力，減少護患糾紛發生，持續改進護理質量，我院自2012年9月～20l3年2月采用案例分析法對低年資護士進行培訓.取得了較好的效果。現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2008～2012年進院的259例低年資護士，女性251例，男性8例，年齡18～24歲，平均20.1歲。學歷：中專26例，專科218例，本科15例。工作年限1～4年，平均工作年限1.7年。

1.2方法 2012年9月～2013年2月對我院259例低年資護士采用案例分析法進行學習事物能力、觀察能力、適應新情況能力、執行業務操作能力的培訓，為期6個月48課時。實施步驟：①組織者選擇臨床工作中的特殊案例，如罕見病例、疑難病例、護理不良事件等。②確定案例分析討論的主講教師。③主講教師熟悉案例、列出案例難點和疑點。④布置教學小組成員查閱資料，集合相關知識點。⑤組織案例分析討論會，包括：？主講教師匯報案例，提出問題。？教學組成員回答問題，講述相關知識點。？參訓護理人員提問或發表觀點，提出護理對策。？組織者總結，包括案例的關鍵點、相關知識要點、思維方法、護理措施等。⑥討論結束后評估培訓效果，收集意見，持續改進。

2討論

2.1增加學習積極性，提高了護理專業知識水平 此教學方法可激發低年資護士的學習積極性，變被動學習為主動學習，培養其積極探索、努力鉆研的科研精神。對于低年資護士的培訓從教學授課、提問、老師解答、分享臨床經驗、討論、點評多個環節人手，充分發揮低年資護士的主觀能動性，主動參與到學習與討論中。通過特殊案例的特點引出相關的知識難點，進行回顧或學習，擴展了知識面，促進護理人員學習和掌握疾病相關特點和難點。再由培訓老師進行點評和總結，對低年資護士進行啟發和引導，對整個學習過程有效的整體把握，有效地提升了護理專業知識水平。

2.2提高護士臨床溝通能力 護患溝通屬于實踐性技能，不同于理論知識的學習，必須要將理論運用于實踐，并反復練習方可見成效[2]。良好的護患溝通技巧對化解緊張的護患關系、預防護患糾紛有積極的作用。通過案例分析，指導低年資護士參與模擬案例，討論、分析、總結，累積了護患溝通的經驗和技能，溝通能力得到提高。

2.3案例分析法教學有利于低年資護士落實核心制度 教學案例來自臨床，真實生動、直觀具體，在低年資護士的思考和老師的引導下，問題的解決過程呈現出核心制度的每一條具體內容，激發了低年資護士閱讀、思考和分析解決問題的興趣，使低年資護士對護理核心制度的掌握從無謂的死記硬背改進為實質性認知，便于低年資護士對核心制度的記憶和掌握。

2.4加強低年資護士的安全防范意識 通過對低年資護士進行不良事件案例分析討論，幫助護士找到可能影響患者安全的隱患，提高了辨別、規避風險的能力，重視護理安全隱患要點，強調了護理操作中的高風險因素和環節，使其對護理安全防范有了進一步認識，更好地按照操作規程和制度進行醫療行為，減少或者避免了同樣類似的不良事件發生。

2.5案例分析法可以提高低年資護士評判性思維及處置能力 案例分析法是通過描述客觀真實的問題情景.幫助護理人員作為某種角色進入特定的情景和學習過程；通過現場主講人的啟發，引導學生進行質疑和反思，在輕松、平等、融洽的氣氛中分析、討論和交流，共同尋求解決患者實際問題的方案，這種以質疑為起點的案例分析學習方法是提高學生評判性思維能力的有效手段[3]。案例分析法的應用過程中，通過講述護士熟悉的案例，更容易幫助其進入角色去分析、反思[4]。案例分析法有助于培養低年資護士獨立思考的能力，建立評判性思維的邏輯模式，提高評判性思維能力，同時也將所學的理論知識和推理模式相聯系，把頭腦中孤立、分離的知識轉化為一套解決類似問題的思考策略與程序，縮短了書本知識與臨床實踐的距離。通過對案例相關的難點知識進行系統回顧或學習，在掌握了一定的?？埔呻y重癥觀察知識的基礎上，對患者存在的護理問題作出綜合評判，實施正確的護理處置措施，每位受培訓的護理人員必須提出自己的觀點和方法，吸取案例的經驗和教訓.最后通過組織者總結歸納，提高護士的評判與處置能力。根據學習的遷移理論[5]，在未來的臨床工作中一旦面臨相似的情景，決策的效率將大大提高。

3結論

臨床低年資護士是護理隊伍的新生力量，其素質高低不僅影響護理隊伍的整體素質，而且也影響醫院的整體護理質量和護理安全。案例分析法是指把實際工作中出現的問題作為案例，交給受訓學員研究分析，培養學員的分析能力、判斷能力、解決問題及執行業務能力的培訓方法[6]。案例分析法在低年資護士培訓中的應用，不僅增加護士學習積極性，提高護理專業知識水平，提升了溝通能力，更有利于其落實核心制度，加強了安全防范意識，提高了評判性思維能力及處置能力，為患者提供優質高效、安全有效的服務。

參考文獻：

[1]丁曉莉.案例分析法在政治經濟學教學中的應用研究[J].新西部，2010，3（25）：65-66.

[2]袁曉玲，趙愛平，楊艷，等.低年資護士護患溝通技能培訓的效果研究[J].中華護理雜志，2012，47（7）：633-635.

[3]沈勤，馬小琴，谷娟娟.護理實驗教學中培養學生批判性思維能力的探討[J].中國高等醫學教育，2005.3：72-73.

[4]金麗萍，寧永金，何雅娟.案例分析法在低年資護士評判性思維能力培養中的應用[J].中華護理雜志，2011，46（9）：852.

第3篇：溝通技巧的案例分析范文

關鍵詞： 案例教學法 市場營銷 應用研究

筆者使用案例教學法講授《市場營銷》已有一段時間，取得不錯的教學效果。從學生反映情況來看，經過一而再、再而三的磨煉，學生不僅發現問題、分析問題和解決問題的能力有極大的提高，而且溝通表達能力、自我學習能力、自信心等綜合素質進步明顯。案例教學法值得在《市場營銷》專業教學中深入研究、總結、推廣。

一、案例教學法的基本涵義

案例教學法是從實踐中來、到實踐中去的獨特教學方法。它起源于1910年代，由美國哈佛商學院（Harvard Business School）首先創造，目前在全世界教育和培訓中廣泛應用。它的本質就是教師圍繞一定教學目標和授課內容，分析現實真實情境或案例，要求學生通過獨立研究和相互討論的方式分析問題、解決問題。

二、案例教學法在《市場營銷》教學中的作用

“興趣是最好的老師”。如今，“90后”逐漸成為大學在校生主體，“90后”較“70后”、“80后”，知識面更廣，信息量更大，性情更顯早熟。“90后”的顯著特點是：對事物有自我的主見，不喜歡強制性的訓導、教條式的灌輸，更愿意親身體驗；善于互相溝通，表達、展示自我，容易形成新觀點與新做法；學習動機受市場經濟競爭性的影響，功利性較強；學習受挫能力差，容易產生逆反心理?；凇?0后”的顯著特點，情景模擬可以引導學生積極、主動又輕松地投身于課堂學習活動中，從而改變傳統的灌輸式、填鴨式的教學模式，增強課堂教學效果。

案例教學法雖然存在案例收集整理困難、課堂開展占用時間較多、對教師和學生的素質要求較高等弊端，但是利遠大于弊。第一，鼓勵學生獨立思考，調動學習主動性。第二，講課生動具體、通俗易懂。案例給人以身臨其境之感，對教學內容是最有利的說明和印證。第三，加強師生雙向交流，集思廣益，教學相長。第四，實現學生專業知識往專業能力技能的遷移。

三、案例庫建立是案例教學的前提

在案例庫的建設中，我們應本著真實性、典型性和價值性的基本原則選擇案例。

1.案例的真實性。一個案例通常是現實中的一個真實事件的描述，案例所提供的情況一般是系統而全面的，有故事背景、有來龍去脈、有發展過程、有人物情節，有的還有完整的圖示和數據。作為教學選用的案例，其也可以讓學生置身于看得見的案例中，這樣能使他們對案例產生強烈的現實感。

2.案例的典型性。在案例收集、選編過程中，我們圍繞教材的核心內容及教學大綱，在總結上一學年案例使用效果的基礎上，選擇或匯集與學生知識結構、能力水平相一致的案例。以2013年為例，經過審慎，選擇確定24個案例并匯集成冊，分章配備2～4個案例，教師針對講授的內容，選擇與章節知識點相關的思考題進行討論分析。在案例類型的分布上，既有小型和中型的案例，又有篇幅較長的大型案例。其中，中小型案例作為輔助理論知識教學使用，大型案例則用于布置小組作業或作為閱讀材料。如與戰略管理教學內容相匹配的案例：有格蘭仕的“競爭戰略”，豐收葡萄酒如何實施品牌戰略，關于我國企業并購行為的案例分析等。這類典型案例能使學生加深對案例的研究和與所學知識的結合，并領會理論應用的條件和環境。

3.案例的價值性。案例教學不同于一般的教學練習，它要求實現管理學專業的教學目標：培養學生的管理意識和管理能力，能夠獨立地分析現實情況，能夠面對復雜多變的情景，從管理人員的角度分析主要矛盾和次要矛盾，分辨事情的偶然性和必然性。在缺乏足夠和必要信息的情況下，做出正確的判斷。因此，我們選擇的案例存在于現實的企業管理過程和有關宏觀政策環境之中，存在從多方面進行研究分析和解釋的可能性。

此外，在教學過程中，我們還應注意結合教學目標、學生特點及教師能力，選擇恰當的教學案例。針對大學一年級的新生，給他們提供綜合難度大的案例進行分析，教學效果不會太好。因此，我們一般選用綜合難度較低的案例，予以啟蒙，引領新生入門，到高年級則漸增案例難度。

四、案例教學法的操作步驟

案例教學法是一種操作程序規范的教學方法。

第一階段是討論準備。本階段一般在正式上課之前的1～2周進行。教師將精心篩選的案例資料發給學生，引導學生閱讀相關材料。

第二階段是對班級進行分組。教師按照學號、宿舍或者教室座位等參考要素對學生進行分組，便于學生小組充分討論。

第三階段是課堂討論。這是案例教學法的核心部分，各個小組選派代表陳述觀點，提出可操作性強的解決方案。教師要對發言內容、角度、方向進行恰當的引導，對發言時間進行較好的控制，對學生的發言內容做必要的記錄，對學生的發言勇氣予以肯定和鼓勵。最后階段是教師總結，教師對案例反映出來的各種問題及解決辦法進行提煉和總結，對各組學生的發言內容及過程表現進行綜合評價，肯定好的方面，指正不足之處。

五、案例教學法在《市場營銷》中的應用舉例

《市場營銷》專業中有關溝通技巧的內容包括溝通障礙和溝通技巧兩個方面。其中，造成個人溝通障礙的因素有：溝通者個體因素差異引起的障礙；對溝通信息的重視程度不同造成的障礙；溝通者之間不信任產生的障礙；下級管理者對上級管理者的畏懼感造成溝通障礙等。為了盡量避免溝通障礙，需要掌握溝通技巧，如溝通者要積極聆聽；要注意肢體語言；要注意信息及時反饋及溝通態度等。下面用案例予以說明。

1.溝通者個體因素差異引起的障礙。有這樣一個故事，某著名公司人力資源部新來了兩位同事，小宏是陜西人，小剛是北京人。工作休息間隙，他們談天說地，非常開心。小宏看見小剛頭發有點過長，便大聲嚷嚷：“小剛，你頭上毛長了，該理一理了吧?！辈涣闲偮牶蠛懿桓吲d，勃然大怒：“你的毛才長了呢！”結果兩人鬧得不歡而散，為這件事鬧了好幾天的別扭。

為什么會造成這樣尷尬的局面呢？問題就出在小宏所說的“毛”字上。小宏出生在西北，待在北京的時間很短，受方言的影響，管頭發叫做“頭毛”，看到好朋友小剛的頭發長了，便不自覺地說了出來。而北京人習慣把“毛”當做侮辱性的、罵人的話，如“雜毛”、“黃毛”等，無怪乎小剛勃然大怒了。

這個案例可信度高，趣味性強，通俗易懂，容易引發學生的共鳴。由此引申為溝通時要了解各地的風土人情，注意說話方式，市場營銷說話更要注意分寸。

2.積極傾聽的溝通技巧。積極地傾聽就是要認真傾聽對方所說的話，聽懂對方話語中隱含的意思。這有利于準確理解對方的真實想法，有利于為自己準備答案預留思考時間，避免引起誤解。

美國著名主持人林克萊特訪問一位小朋友：“你長大了想當什么呀？”小朋友天真爛漫地回答：“我要當飛機駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你駕駛的飛機在太平洋上飛行，突然間所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友脫口而出：“我會告訴飛機上所有乘客綁好安全帶，然后我系上降落傘，第一個跳下去?！?/p>

現場的觀眾笑得東倒西歪，這時孩子委屈的熱淚奪眶而出。林克萊特關切地注視著孩子問：“為什么要這么做？”小朋友說：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！”小朋友充滿童稚的回答博得了所有人的熱烈掌聲。

主持人林克萊特能夠讓孩子把話說完，而不是一聽到“第一個跳下去”就感到不快，打斷孩子的發言，從而最后挖掘了孩子偉大的愛心，這就是善于傾聽的結果。這個案例說明優秀的溝通者都非常善于傾聽，增強溝通技巧，營造積極、互動、雙贏的溝通氛圍。

總之，《市場營銷》是一門理論性、操作性和實踐性強的專業課。恰如其分地使用案例教學法，不僅深入淺出地闡述教學內容，而且對學生綜合素質的培養會起到潛移默化的作用，可謂寓教于樂，一舉兩得。

參考文獻：

[1]黃建偉.案例教學與創新思維能力培養并重――經濟學教學方法探微[J].上海工程技術大學教育研究，2008（3）：29-31.

[2]胡鳳玲.案例教學法在“管理學”專業中的應用.http：///news/details？uuid=5674e08c-1215-1000-a577-1cdc1febd383.

第4篇：溝通技巧的案例分析范文

【關鍵詞】護理告知問題對策

【中圖分類號】R473.74 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484(2010)08-00-02

根據《醫療事故處理條例》“在醫療活動中,醫療機構及其醫務人員應當將患者的病情、醫療措施、醫療風險等如實告知患者,及時解釋其咨詢”的規定,以及即將實施《侵權責任法》第55條 “醫務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫療措施”的規定,告知是醫務人員必須履行的法定義務[1]。因此,護理人員對患者的告知和治療護理一樣都是護理工作職責,必須履行。是否能履行好護理告知,直接影響到護理質量、護患難與共關系和患者的康復進度[2]。

我院通過回顧性分析,找出存在的問題,并采取了整改措施,收到了一定的效果,現報告如下:

1 一般資料及方法

我院共有床位390張,年出院病人數16800多人次,年門診病人83多萬人次。2007-2009年三年通過“院長信箱”、服務滿意度問卷調查、工休會座談、電話投訴和直接投訴等原始資料統計,護理方面投訴和抱怨的共41例,其中17例與護理告知相關,占41.46%。詳見表1

2原因

詳見表2。

(1)入院告知不到位7例中,其中入院時貴重物品保管告知不到位3例,查房時間未告知的2例、未介紹主管護士及管床醫生的1例,未告知冷熱水開關的1例;

(2)操作前或治療前告知不到位6例中,其中未告知預約檢查時間的2例,未明確告知禁食時間及要求的2例,未告知輸液接瓶數的1例,輸液間隔時間性未告知的1例;

(3)注意事項告知不到位6例中,其中靜脈拔針后按壓時間未告知的3例,留置針注意事項告知不清晰的2例,服藥后禁忌事項未告知1例。

3 原因分析

(1)對告知的重要性認識不夠:一些護理人員沒有很好地認識告知的重要性,任務式、程序式地執行治療護理操作,只履行告知的程序,不重視告知的結果,甚至告知不告知、告知多少持無所謂態度,沒有把告知作為必須的義務去履行,管理上也沒有評價和督促機制,所以出現不告知或是告知不全等現象,導致病人未能很好地配合治療護理,有的甚至延誤病情。本文統計的17例中護士訴說已經告知的12例,但告知后均沒有確認患者是否清楚告知的事項,使告知無效。

(2)告知缺乏規范統一,沒有形成制度去執行 護理人員在臨床工作中,由于工作量大,人員緊張等因素,很難做到每一個環節都詳細告知;也不清楚到底該告知那些內容,如何說?誰來說?什么時候說?說什么?其職權界限專業限制不明確[3]沒有規范統一,護士在執行告知時,如何評價告知是否到位。

(3)缺乏溝通告知技巧

本文統計的17例中有12例,患者抱怨護士沒有告知,但護士都說已經告知,經分析,其中有5例是護士一邊操作時一邊說,患者關注在自己身上的操作,而沒有把護士說的話聽進去,護士告知時沒有掌握好時機,使告知成為無效。有4例是沒有把關鍵的語句說清楚,如禁食的時間、拔針后按壓的部位和時間等,所以,告知時對患者接受程度的評估,患者的專注度,告知的時機、語氣、語調等都會直接影響告知的效果。

4 對策

(1)轉變觀念,重視履行告知的重要性和必要性

護士告知是護理工作中的法定義務,在臨床工作中是必不可少的,為了強化護理人員對告知重要性的認識,我院組織全體護理人員重新學習了關于護理告知的規定、履行告知義務的重要性及告知的技巧,幫助大家轉變觀念,從思想深處認識到告知的重要性,真正履行好護理告知的義務。

(2)護理告知制度化

法律條文對履行告知有明確規定,但對告知沒有規范要求,因此護士在臨床工作中確實難以把握。我院實行護理告知制度化,把護理告知作為一項核心制度來抓落實,作為護理管理一項重要評價內容。明確規定告知的方式和內容:

告知方式有(1)共性的問題可在病區采取公示告知的方式或在床頭貼溫馨提示的方式進行,如:安全制度、財物的保管、查房時間、探視制度等。(2)口頭告知,將告知的內容直接告知患者或家屬。(3)書面告知,凡是與安全及風險相關或潛在一些不預知的風險時的告知都要采取書面告知,并把內容逐一解釋,在患者或家屬清楚的情況下簽名確認,必要時在病歷上記錄。特別是今年7月1日將實施“侵權責任法”,書面的告知就更重要了。

告知的階段和內容:(1)入院時告知其內容為安全、環境、人員、設施、作息時間等。(2)住院期間告知內容為化驗、檢查的目的,注意事項,需配合的事項;實施護理技術操作的名稱、目的、注意事項、風險和需配合的事項;及時告知飲食、活動注意事項;費用疑惑的解釋等。(3)出院時告知。主要疾病康復知識,正確用藥方法、飲食、休息要求,功能鍛煉方式,復診時間、聯系電話等。告知時要注意把關鍵的詞語的和重點問題表達清楚,并確認對方清楚知道,才能達到告知的目的。

(3)加強醫護溝通

履行告知時,應以各自的職責或專業特點作為界限劃定,如涉及的內容不屬于自己的專業領域或職責范圍的不宜直接答復患者,應把問題轉達主管醫生,由醫生主動給患者解釋。工作中醫護要加強溝通,一定要注意醫護間告知的一致性,否則,不僅達不到告知目的,還導致患者不信任,甚至會引發的醫療糾紛。

(4)全員培訓溝通技巧,認真履行告知義務

世界醫學教育聯合會的《福岡宣言》中說:“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能,缺少共鳴(同情)應該看作與技術不夠一樣,是無能力的表現”[4]。在臨床工作中,護士是與患者溝通最多最直接的,貫穿于住院的全過程。為了進一步提高全體護理人員的溝通技巧,我院通過外請專家、外出學習、案例分析、情景模擬等多種形式開展溝通技巧培訓,把溝通技巧視同三基訓練一樣作為每年兩次以上的必須培訓課程,通過培訓,護士的溝通技巧得到提高,并在護理告知中得到很好的運用,使護理告知收到很好的效果。

5 結果

采取上述的對策后,根據2010年1-6月份的統計顯示,共發生護理抱怨和投訴5例,沒有因護理告知不到位而導致的抱怨和投訴發生。

6 結論

護理告知,是指患者入院到出院或死亡的整個過程中,護士有義務向患者及其家屬介紹、說明及講解護理程序、護理操作的目的及注意事項、可能發生的不良后果,并解答患者對疾病的咨詢,給予患者專業技術指導[5]。護士在工作中是否能履行好告知義務,將直接影響到護理質量、護患關系和患者的康復進度。認真履行護理告知義務,不僅僅可以提高溝通效果,消除患者疑慮與隔閡,同時也能了解和關心病人的心理狀況,及時疏導病人的心理障礙,使病人感到被接納、理解[6],建立護患間的理解與信任,使患者更好地配合治療,更好地促進康復,提高護理質量。

參考文獻

[1.4] 石英.護理人員履行告知義務中存在的問題及對策.中華現代臨床護理學雜志2007,8(2,8).

[2]楊麗,任秀云.影響護理告知的因素及對策探討 現代護理2009,3,(6,8):107.

[3]王北京.與患者溝通中不可忽視的幾個要點.中國護理管理,2006,6(7):18.

[5]祁標,王秀霞,樸恩花?加強護理告知的意義與實踐 吉林醫學2008,1(29):2.

第5篇：溝通技巧的案例分析范文

 

隨著時代的進步與發展，人們越來越重視孩子的早期教育，與此同時也有越來越多的年輕父母由于自身發展原因，選擇把孩子留給家里年老的父母看管照看。這種現象在當下的中國十分普遍，而這種現象被稱之為“隔代教育”，而這些年邁的老爺爺老奶奶也有了一個新稱號“隔代家長”。

 

家園聯系是保證幼兒能夠全方位健康成長的重要方式，而在家園配合的問題上，許多老師認為和隔代家長打交道非常困難，隔代家長一般文化水平較低，受傳統教育觀念影響較深。他們對孫子疼愛有加，過分關注，甚至事事代勞，處處遷就，根本容不得幼兒園老師對孩子有任何的在他們眼中看來過分的要求。這樣，幼兒園老師就面臨著和隔代家長的溝通問題，特別是需要對幼兒生活細節照顧得較多的小班教師與隔代家長的溝通技巧就顯得極為重要。

 

一、幼兒園小班教師訪談案例

 

1、某幼兒園A老師訪談內容：

 

我：A老師您好，據我了解您是一名經驗豐富的小班教師，您平日跟爺爺奶奶這樣的隔代家長接觸多嗎?那您平日里跟他們做家長工作時會遇到哪些問題呢?

 

A老師：現在年輕父母都忙著掙錢，基本每天都是爺爺奶奶來幼兒園接送孩子，坦白講跟他們溝通確實比跟年輕父母溝通要困難一些，因為他們可能不太會聽得進去在孩子的發展問題上我們老師給出的意見。

 

我：那您能跟我分享一個具體的案例嗎?

 

A老師：幼兒園的孩子都要在幼兒園吃三餐兩點，早餐又尤其重要，我們都鼓勵孩子們按時來上幼兒園吃早餐，不要遲到?？墒菛|東就是每天都要遲到，每天全班的孩子都等著東東一個人慢慢吃完早餐再出去活動，這對孩子無論是身體還是整個在園狀態都不好，可是我已經跟他奶奶委婉地說過很多次明天要早點來喲，他奶奶每次都說好好好，一定不遲到，可是第二天依舊遲到。

 

我：那怎么辦呢?

 

A老師：有一天早上東東奶奶送完東東，我在教室門外單獨和她聊了一會，我說：“東東奶奶，您每天送東東上下幼兒園挺辛苦，您也是為了更好地照顧孩子想讓孩子多睡一會，您的心情我特別能理解。但是奶奶您看，每天東東最后一個來，別的小朋友都在玩玩具了，他還在吃飯，他為了趕上別人的節奏，吃得很快，這樣對孩子身體也不好，等他吃完飯就到了我們出去做早操的時間了，您想孩子剛吃飽就運動，肯定不行啊，但是不讓他出去活動，他的心理上又難以接受。奶奶完全可以不用擔心孩子睡不夠，我們中午都有2——2.5個小時的睡眠時間的?！边@樣東東奶奶一聽，第二天開始就再也沒有遲到過了。

 

2、某幼兒園B老師訪談內容

 

我：B老師您好，據我了解，你們班的孩子大多都是爺爺奶奶在接送，那您跟隔代家長的接觸中會遇到一些讓您覺得棘手的問題嗎?

 

B老師：是的，在與爺爺奶奶接觸中肯定會遇到很多問題，畢竟他們是老一輩，很溺愛孩子，很多觀念會與我們的教育觀念產生沖突。

 

我：您能跟我分享一個具體的案例嗎?

 

B老師：幼兒園明確規定了幼兒不能把零食帶進幼兒園，可是我們班的一個孩子每天書包里都帶一些吃的東西，這是一個非常嚴重的現象，有一次我發現以后就告訴他：“老師先幫你放好，等放學了我再還給你?！焙⒆忧榫w波動很大，又哭又鬧，好不容易給安撫下來，下午離園的時候爺爺來接，爺爺問孩子：“寶貝今天的糖是自己吃的還是跟小朋友分享的?”孩子立刻大哭起來，說：“糖在老師那?！睜敔敭敃r就有點生氣地問我：“老師，我們家孩子今天表現是不是不乖啊?你就把糖給他沒收了?！蔽野烟沁€給孩子，然后對爺爺說：“爺爺是這樣的，糖我并沒有給他沒收，是先幫他放好等放學了再給他，因為幼兒園是不能帶東西進來吃的?！睜敔敽懿焕斫猓碇睔鈮训卣f：“孩子還小，吃個糖有什么關系呢?你看整得孩子又哭又鬧的?！北M管如此，我還是面帶微笑，語速低緩態度誠懇地跟爺爺講：“是這樣的，爺爺您愛孩子的心情我真的非常能夠理解，但是孩子還小，他如果在沒有成年人的照看下，自己吃糖，很容易會卡住，當然沒有出事很幸運，但萬一孩子卡住了出現了更嚴重的后果怎么辦呢?我們幼兒園和老師要杜絕任何一切可能給孩子帶來傷害的東西。希望爺爺能夠理解我們的工作，也請您配合我們，因為我們都是為孩子考慮。在離園的時候，有您的照看，所以我才會再把糖還給他?！?/p>

 

我：從那以后孩子還會帶糖來幼兒園嗎?

 

B老師：我沒有再發現過了。

 

二、案例分析

 

1、與A老師的訪談結果表明：小班教師在與隔代家長溝通時首先要承認他們照顧孩子的辛苦，要讓他們覺得老師其實特別理解他們對孩子的愛和照顧，是真心為了孩子的健康成長著想，把所有溝通問題的解決點放在孩子身上，讓他們明白真正地愛孩子讓孩子健康快樂成長，并不是事事都依他，而是依從科學的育兒方法，遵從不同年齡段孩子的不同發展需求，這樣隔代家長就更容易接受老師的觀點并且配合老師。

 

2、與B教師的訪談結果表明：對于長輩型的家長，要用尊敬的態度、較緩慢的語速以及先報喜后報憂的方式對待，隔代人對幼兒一般都比較驕縱、寵愛，而且長輩型家長思維一般較為保守、固執，完全逆反于他的思維方式很容易引起沖突和矛盾。換位思考是最好的解決辦法，不要一味地去指責隔代家長在科學教育經驗上的缺失，采用建議式的口吻娓娓道來，并著重強調事情后果的嚴重性，不要急于讓隔代家長認可自己的觀點，給他們一點的思考時間，然后他們會用實際行動來告訴你答案。

 

三、幼兒園小班教師與隔代家長有效溝通技巧

 

1、尊重隔代家長，保持積極熱情的態度

 

彼此尊重是人與人之間交流的基本保證，而隔代家長本來就是長輩，幼兒園小班教師更是應該以一種晚輩的態度跟他們溝通。

 

2、語速放慢，音量放大，語調放緩

 

隔代家長本來就是老年人，各種身體機能也在退化，幼兒園教師應在給他們交代事情或者溝通的時候考慮一些小細節。比如書寫通知單時把字寫得稍微大些，與他們溝通時，語速放慢一點，音量放大一些，讓他們能夠完全聽懂幼兒園小班教師的意思。

 

3、將事情具體化

 

每個家長都想了解自己的孩子每天在班上的表現，幼兒園小班教師應該更加用心地觀察每個孩子在班上表現的小細節，當隔代家長問起孩子表現時，一定要將事情具體化地告訴家長，讓他們感受到老師確實在用心地照顧孩子。

第6篇：溝通技巧的案例分析范文

【關鍵詞】基層人民調解 職業培訓 方案開發

【中圖分類號】D925.1 【文獻標識碼】A

人民調解制度，是建立在“以和為貴”的儒家倫理思想和中華民族克己寬容的心理特征基礎之上，排除行政和司法權力的干涉，以調解為手段，通過在平等主體間實施第三方參與來化解矛盾糾紛的一種非訴訟制度。人民調解員作為推進人民調解制度建設和發展的主力軍，其素質是調解工作的基礎，也決定著調解工作的發展和水平。為進一步優化我國基層人民調解隊伍，提升調解員職業素質和業務水平，探索符合基層人民調解員實際的培訓模式，項目組以北京市基層人民調解員為研究對象進行了為期一年的探索與實踐。

基層人民調解員培訓方案開發背景

為深入了解北京市基層人民調解工作現狀，項目組對北京市1480名村社居民和419名基層人民調解員進行了調研和訪談。調研結果顯示：首先，人民群眾期盼高，調解隊伍素質需提升。目前，從事基層人民調解工作的人員絕大多數依然是熟悉當地社區情況、較有威望并具備一定溝通能力的基層干部。盡管近幾年大學生“村官”不斷增多，基層調解員素質開始有了較大提升，但隊伍整體結構依然存在“高齡低歷”特點?；鶎尤嗣裾{解員更多的是憑借自己的主觀意識來認定和化解當事人的矛盾糾紛，這勢必需要他們具有較高的職業道德。通過調研也發現，社區居民對基層人民調解員在職業道德和職業素質方面期盼很高，對基層人民調解工作滿意度較低。

其次，新型矛盾增多，調解業務培訓呼聲高。隨著改革開放的不斷深入，民間糾紛越來越呈現出多元化、復雜化和專業化特點。由于自身業務水平不高、法律知識匱乏，原有的調解方式已不能滿足日漸復雜的社會矛盾和民眾解決訴求的多元化需求，基層人民調解員調處難度不斷加大，壓力不斷增大。在419名調研對象中，絕大多數的基層人民調解員都認為需要進行有針對性的法律知識、專業素養、心理素質、溝通能力的培訓，認為調解技巧和方法是影響調解效果的最大因素。

再次，培訓重理輕技，缺乏全面系統的培訓體系。當前的基層人民調解員培訓，由于缺乏標準、規范的培訓內容和評價體系，致使大量的培訓流于形式，培訓效果不甚理想。政府主管部門也認識到，“萬金油”式的人民調解員培訓已經不能適應當前人民調解制度建設的發展需要，也不符合依法治國、不斷提升社會治理能力的戰略要求。吃透人民調解工作規律，依照專業標準，建設培養一支專業化的人民調解員隊伍，無論從理論上還是實踐上都具有重要意義。

基層人民調解員職業培訓方案研究與開發

在文獻研究與調研結果處理的基礎上，項目團隊借助豐富的培訓經驗和業務能力，開發出一套《基層人民調解員職業能力提升整體解決方案》，并積極開展實踐探索。該方案以模塊化設計為思路，以理論講授、模擬實操、案例分析為方法，以專題講座、模擬訓練營、團體活動、沙龍研討、案例分享為方式，面向北京市基層人民調解員開展專項培訓，具體培訓涉及如下幾方面。

職業道德的培養。嚴守職業道德規范，不僅能增強當事人對調解程序的信心，提高調解程序在糾紛解決上的適用率，而且能夠鞏固調解在非訴訟糾紛體系中的地位，推動多元化糾紛解決機制的發展。本模塊以2010年生效實施的《人民調解法》和北京市相關區縣改革試點制定的《調解員職業操守》《調解員職業道德準則》等為依據，采用專題講座、案例分析、金牌調解員心得分享等方式，強化職業道德在基層人民調解工作中的重要意義。

法律素養的提升。依法調解是新時期人民調解工作的新要求。本模塊特邀相關法律專家、教授，以理論講授、案例分析與模擬訓練營的方式對基層人民調解員進行培訓，使其將“以德調解”與“依法調解”相結合，切實優化和提升調解效果。

溝通能力的訓練。人民調解工作主要是通過說服教育、規勸疏導等形式，來消弭當事人之間的矛盾誤會。因此，溝通技巧是關鍵。該模塊通過采用實戰演練、項目模擬的方式開展訓練，幫助基層人民調解員掌握一定的調解技巧和溝通技巧。

心理知識的學習。作為矛盾糾紛的處理者，紛繁復雜的工作環境對基層人民調解員的心理素質提出了較高要求。此環節采用專項講座、團體活動、訓練營，邀請相關心理專家和心理咨詢師、婚姻規劃師對基層調解員進行心理知識和心理疏導技巧培訓。一方面能夠讓他們根據雙方當事人的個性特點以及對事件的認識和態度，尋找合適的突破口和解決方式；另一方面，能夠有效提高他們的抗壓能力，為人民調解員長期從事調解工作提供一顆“健康心”。

操作實務的培訓。該模塊以任務為導向，以人民調解工作程序為載體，進行調解文書制作和文件歸檔等方面培訓，提升基層人民調解工作各環節的規范化程度。

基層人民調解員職業培訓方案實施與啟示

從2015年7月至2016年5月，項目借助基層人民調解培訓方案，依托北京市政府購買社會服務項目平臺，整合政法類職業院校、司法行政部門、行業協會及組織優質資源，對北京市基層人民調解員進行專項系統培訓，先后進行16期，培訓基層人民調解員650余名。

通過對基層人民調解員職業培訓的探索與實踐，首次將該領域從靜態分析轉入動態考察，由紙面分析邁入實證研究。同時，實現了院校、政府、行業協會與組織的有效對接，充分發揮了校、政、行的功能與優勢，為以后基層人民調解員的培養與培訓探索了一條實踐之路。總結培訓成效，主要體現在以下幾個方面：第一，培訓模式新穎。以往的人民調解員培訓，大多采用會議形式，主要進行理論講授。而本次分模塊進行小班培訓，不僅內容集中，而且形式多樣，師生交流更充分，在一個模塊中各種形式穿行，尤其是實戰模擬、訓練營等，深受人民調解員歡迎。

第二，培訓內容實用。著重于實踐和實操培訓，突出應用導向。廣泛收集人民調解工作中的鮮活案例，組織相關專家學者進行系統分析，分門別類進行講解與培訓，很多學習內容馬上可以轉化運用到實際工作中去。

第三，培訓激發活力。突出基層導向，盤活基層人民調解員隊伍。充分利用現代便捷的信息化手段，在培訓過程中，為全體學員搭建長期學習和交流的網絡溝通平臺。信息平臺的創建，不僅增強了他們的職業歸屬感和榮譽感，還盤活了數量龐大的基層人民調解員隊伍，激發了他們的活力。

第四，雙向評價機制。采取學員與培訓機構雙向評價機制，突出量化導向。為進一步優化培訓內容，提升培訓效果，重視學員評價機制的建立與作用發揮，采用學員評教、師資互評、問卷測評等方式，力求客觀公正對培訓效果進行評價，以發揚優勢，改進不足。

（作者單位均為北京政法職業學院）

【參考文獻】

①柳春香、楊春：《基層人民調解工作現狀、問題及對策研究―以北京市為例》，《北京政法職業學院學報》，2016年第1期。

②逯惠艷：《我國農村社區公共服務體系建設研究》，《行政與法》，2012年第11期。

③蔣麗萍：《調解員職業道德的內涵與規范》，《人民法院報》，2015年第5期。

④李晟、鄭毓楓：《我國古代多元糾紛解決機制的法律文化解讀及啟示》，《赤峰學院學報》，2011第12期。

⑤丁榮：《淺析人民調解員的素質結構》，《人民調解》，2008年第4期。

第7篇：溝通技巧的案例分析范文

1.1未接觸臨床的理論學習階段設置課程

以臨床醫學專業五年制學生為例，在第七學期也就是大四的第一學期設置的“醫患溝通與技巧”課程內容豐富，包括介紹醫學標準、解讀醫療法規、講述醫患溝通和技巧、學習醫患糾紛處理的基本方法、了解問診、交代病情和術前談話的過程等。從一方面而言，這些內容的確是學生未來臨床實踐時需要了解的知識，對于學生進入臨床實踐開啟了一扇門。但從另一方面而言，由于大四期間仍主要采取理論學習方式，學生在聽講時尚未進入臨床，對真實的醫療環境缺乏足夠的認識，更缺乏醫患溝通的實操；而課堂上的授課內容又多數來源于臨床實踐，因此學生在聽課時對所講述的可能并不熟悉，這樣的理論授課效果可能在未來的臨床實踐中不能得到有效的體現和反饋。

1.2臨床實習階段未設置課程

臨床醫學專業五年制學生在第期開始進入生產實習階段，此階段學生真正開始與患者的“第一次密切接觸”，盡管學生們在醫護衛技等方面只是跟隨臨床老師們有初步的認識，但可以在每日的臨床實踐中與患者有全方位和充分的接觸，體會醫患溝通的全過程。但是這一階段沒有相應的課程對學生們進行針對性的引導。

2根據臨床實踐時間同步培養人文醫學素質并評估

2.1臨床實習期間培訓人文醫學執業技能

學生進入了臨床實習階段就意味著進入醫患溝通的實操階段，在這個階段亟需不斷地醫患溝通培訓與指導，因此在大四講授“醫德修養與醫患溝通”課程的基礎上，如果在臨床醫學專業五年制學生生產實習階段引入醫患溝通課程，使其在實踐過程中能夠應用所學的醫患溝通技巧與知識，積累從書本上難以獲得的臨床經驗，對于規范醫師職業道德，提高自我保護的能力，可以達到事半功倍的效果。臨床實習階段引入的醫患溝通課程內容應該有別于大四期間的“醫德修養與醫患溝通”課程，是以“人文醫學執業技能”培訓為主體的醫患溝通課程。應該選擇經過中國醫師協會人文醫學執業技能培訓及師資培訓的老師進行帶教。在學生進入生產實習后，可以由輔導員隨時收集學生在臨床中碰到的醫患溝通實例等，收集案例后由輔導員統一交給授課及培訓老師，生產實習滿1個月時，由定期授課及培訓老師在“實習生小講座”時間進行人文醫學執業技能培訓、醫患溝通案例解析和點評。培訓老師將通過多種形式如門診、病房、社區的社會調查、角色扮演、案例分析、門診和床邊教學等對學生進行系統培訓。

2.2引入人文醫學素質評估體系

鑒于培訓和提高醫患溝通技能對于改善醫患關系的重要性，醫學教育者十分重視對醫學生溝通能力的評估。美國醫學研究生教育鑒定委員會總結了醫學生所應具備的六個方面的素質，溝通能力即為其中之一；美國國家醫學考試也要求在客觀標準臨床考試中增加對學生訪談和溝通能力的考核。此外，美國醫師執照考試、住院醫生和職業醫生資格鑒定考試也將溝通能力作為其重要組成部分。因此在生產實習之前、生產實習第3個月、生產實習第6個月及生產實習結束時采用SEGUE量表可以評價學生自我感知的態度、面談技能、交流技能、告之壞消息等溝通能力的基線情況以及經過培訓后的變化情況，既有助于學生學習，有利于老師評價教學效果。

3結語

第8篇：溝通技巧的案例分析范文

既然感動服務是業主對物業服務的心理滿足，物業管理人員首先要對業主可能的心理活動態勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業經營目標的實現。

1.業主的五個層次需求

在日常物業管理服務中，不同的業主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業管理只有盡可能地創造條件滿足業主的各類需求，才能減少糾紛，提高業主的滿意率。在物業管理過程中，要針對業主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務需求，確定業主的需求類型，有效搞好管理服務工作。

2.業主的兩種心理定勢

(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業主的心理定勢不盡相同，表現在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應、刻板效應、暈輪效應、近因效應和投射效應等。

(2)團體心理定勢，這是指一定的業主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎條件：

①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規范、思考特點、內心感應等。

3.業主的四種心理狀態

(1)外向型業主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應易反悔，性情脾氣急躁。物業管理人員需在其情緒穩定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。

(2)好動型業主，其情緒明快，情感易轉移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩定。

(3)抑郁型業主，這類業主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業主容易在物業管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業主，這類業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩重、語言簡便，善于控制自己，比較固執，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業主的五種心理氣質

(1)冷漠型業主，其對外界事物漠不關心，置若罔聞。

(2)表現型業主，這類業主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現給別人知道。

(3)議論型業主，這種業主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業主，這類業主有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，一般業主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩型業主，這類業主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關系好。

二、做好常規的管理服務同樣可以做到“感動服務”

業主的感動是對某項物業服務的滿足，不同的物業管理項目收費標準不同，業主的需求差異也很大，只要找出常規管理服務中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業主感動。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發出一陣熱烈的掌聲，讓物業主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們為你才來幾天就明顯改變小區面貌所感動而自發的掌聲，本社區從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結構設計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區污水長期排入本小區一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業主任找了外口小區主任，商定由外口小區出錢僑建整改。僑建物業發動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內整改完畢；接著又請專業公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區業主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區居委會和居民組長的有力支持：有些業主長期欠費，居民組長幫做業主的開導；業主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區停放擾民問題的規劃和勸導，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規管理服務職責，卻在業主中產生了很大反響，在業主和物業服務企業間形成了互動效應，提高了收費率，促進了小區物業管理的良性循環。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環境得到明顯改善，使業主產生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛生、有序的生活、工作環境，讓業主滿意。該社區屬于普通住宅小區，業主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業管理服務的重點要針對這些需求展開。

三、用情感與業主進行溝通的技巧

物業管理人員與各種各樣的業主打交道，即使服務再好，有的業主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業主感動，除了提供優質服務外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區，某業主因業主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發現該業主當月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業主聯系，說明情況，征得業主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當場排除故障后，主任與該業主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當交談逐漸投機后，業主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業主接著說保安有次對他態度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識。”主任臨走前，該業主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。

案例分析：本案例中的業主是有一定經濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質屬于過敏型，有些神經質，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導，他認為自尊心受損，產生隔閡；因該業主摻和小區兩派業主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產生首因效應，即該業主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業主與管理處矛盾的化解、小區業主間的和諧產生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發現并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經濟損失，使他心里過意不去。對于業主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現了主任對業主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預期的目的。

四、“感動服務”的社會效益和經濟效益

“感動服務”可以產生社會效益和經濟效益，對業主和物業服務企業是雙贏。社會效益和經濟效益間又可以互相促進，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區，業主間7年來的激烈沖突，使大部分業主苦不堪言，期望小區早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務”的良機，提高業主的信任度，斡旋于業主間，加強正面宣傳引導，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節邀請兩派業主參與組織、全體業主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區和諧氛圍。從此以后，小區業主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區物業服務費的收費率不斷上升，目前已經達到98%以上，管理處已經實現了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動服務”，業主享受到等值甚至超值服務，心理需求得到滿足，能夠使物業服務企業與業主關系和諧，物業服務企業保證收費率，進而通過提供增值和特約服務，提高企業和員工的經濟效益，創造可持續發展的條件；企業通過“感動服務”，建立業主信任感和親近感，形成社區和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區和諧又是社會和諧的基礎，有利于創建區域和諧，促進區域經濟的發展。所以，“感動服務”看起來雖小，而其意義是何其深遠。

五、“感動服務”的控制

“感動服務”既然對社會效益和企業的經濟效益能夠產生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區是聞名的物業管理優秀小區，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區作案行竊被保安發現，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業主財產的勇敢行為博得業主的贊揚，但是，事后企業也為該保安承擔了數千元的醫藥費。

案例分析：物業服務是企業行為，不是慈善事業，企業是以利潤最大化為追求的目標，為業主提供感動服務有個適度問題。案例四中保安已經制止盜賊的繼續作案，職責已經盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當然更好，但是當追到懸壁時，保安應該要有自我保護意識，得當自衛。本案例中保安的“感動服務”履責過度，個人和企業都蒙受不應有的損失。

參考文獻：

[1]張志國鄭實:物業管理溝通藝術[M].機械工業出版社，2006，1.

[2]楊貴慶:城市社會心理學[M].同濟大學出版社,2000，8.

第9篇：溝通技巧的案例分析范文

1.不開展培訓需求調查，盲目組織培訓。

小型物業企業也會做年度培訓計劃，但計劃如何制訂，有哪些輸入條件，往往沒有更多的人關心，人力行政部往往只征求為數不多的幾名企業管理者、經理的意見，就內定培訓計劃。對企業管理骨干、技術人員和班組長的培訓意愿、管理困惑，各部門員工整體表現和行為，業主、公司的管理服務期望有多大的差距，與行業的服務標準有多大的差距上不作分析。這樣的培訓計劃實施下去，顯然不會給員工能力和企業業績帶來實用性的效果。

2.培訓形式和內容單一，員工感受較差。

小型物業管理企業大都采用“面授”的培訓形式多，課堂互動效果差。授課內容采用“理論”形式的多，結合企業和物業服務中心管理服務實操的內容少，對實際工作幫助不大。在員工物業管理知識方面培訓多，在員工溝通技能、心態調整、應急事情處理等服務技能方面培訓少。

3.未組織人才梯隊培訓，企業缺乏活力。

小型物業企業管理樓盤少，人才隊伍人數少，企業就是靠他們發揮管理和傳幫帶的作用，但是他們的知識也會過時，思維和觀念也會落后。企業不能只發揮現有人才的能力，還應當給他們培訓的機會，讓他們的潛力發揮到更大更好。主管、班組長人才隊伍是小型物業公司非常重要的人才梯隊，企業中80%的重復性的管理和服務工作就是靠主管、班組長在平時工作中抓起來的：比如員工行為管理、對客服務流程、員工工作任務分解培訓等。但很少有小型物業企業建立人才庫、開展人才隊伍建設培訓，企業培訓管理缺少了強大的基層培訓組織者、引領者。

二、小型物業管理企業加強培訓管理的相關措施

1.建立三級培訓管理架構，推動三級培訓工作的有力開展。從架構上，總部人力行政部要有兼職人員做公司級的培訓和組織管理，統籌三級培訓管理調研分析、實施和評估效果跟蹤與改進，做好公司人才隊伍培訓的組織工作。物業中心重點落實員工行為培訓、崗位履職能力培訓等工作，班組級開展案例培訓，業務實操培訓。從組織架構上保證公司三級培訓工作的重點有序開展。

2.突出抓好新員工的培訓，全面實施入職引導人培訓制度。

物業企業員工入職時文化層次低，入職門檻低，很多員工都是第一次從事這一行業，讓員工達到公司的要求，滿足業主的服務需求，需要大力開展新員工培訓，使新員工內化成企業人。建立新員工入職引導核查清單制度，在公司級培訓、物業中心級培訓、班組級培訓上讓新員工真正了解公司、了解物業中心、了解自己的工作任務和勝任本職工作的能力。

3.開展培訓需求分析，突破重點、注重實用。

在新員工、在職員工，管理層員工，各條線員工等多個角度、多個群體組織員工培訓需求調查。在員工行為管理、員工工作績效方面進行需求調查。從物業管理的本身對物的管理、對業主的服務方面進行需求調查。從服務標準、標準執行效果上進行需求調查。找到提升員工行為管理、績效提升、心態調整方面可以通過培訓解決的內容。同時在培訓評估上圍繞培訓滿意層面、學習收獲層面、行為改變層面、產生效果層面上改進培訓管理工作。

4.培訓形式和內容要有針對性和多樣性，提高培訓效果。

通過員工培訓反饋，保安員最喜歡的培訓形式是案例分析和游戲、競賽，客服最喜歡的培訓形式是對客的情景模擬和案例分析。在技能培訓方面，有效溝通技巧占首位。技能結合理論培訓遠比單純的理論培訓效果好，理論培訓最好的方式是組織員工在網上學習、在線考試。在服務現場，主管、班組長當教練示范更易讓員工接受。正如《細節決定成敗》的培訓專家所言，企業最好的培訓是：內部推薦優秀者作充分的準備課件（內容基礎扎實、緊貼實際、有可操作性），再和同事交流是最好的。同時給予員工優惠政策，鼓勵員工進行學歷、證書教育培訓，滿足員工多方面培訓需求。

5.重視幾類群體的的培訓管理，帶動員工整體素質提升。

《物權法》明確，保護業主的財產權是物業企業的重要任務。不管是小型物業企業的還是較大型物業企業，保護業主的人身和財產安全，是重中之重。很多大型物業公司均建立有保安培訓中心。小型物業企業也應當做好保安入職培訓和在職培訓。并突出加強對保安班組長的培訓管理。在此基礎上，建立公司人才庫，做好梯隊人才培訓管理，使企業骨干團隊管理能力、服務水平上一個臺階，滿足企業發展的需要。

6.它山之石。

小型物業企業培訓管理，必須要在穩定人員的基礎上，從實際出發、突出重點，圍繞新員工、圍繞人才隊伍培訓開展工作，實行員工和企業雙贏。正如比爾蓋茨所說：員工的努力工作，已經不是公司的要求了，而且是市場的要求，是員工自身成長的要求，是客戶的要求。

三、結語