家政服務系統管理精選(九篇)

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第1篇：家政服務系統管理范文

關鍵詞：計算機網絡系統配置要求；安全系統；施工過程；質量控制

中圖分類號：TP393.1文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2012) 03-0000-02

The Quality Control of Residential District Network and Information Security Systems

Li Junling

(Harbin University of Commercial,Harbin150028,China)

Abstract:The residential area network and information security systems are linked together through a variety of control devices,sensors and actuators to achieve real-time information exchange,management and control via the fieldbus,Ethernet or broadband access network.This paper describes the quality control of the living cell network and information security systems to protect the quality of the project,the purpose of improving service quality.

Keywords:Computer network system configuration requirements;

Security system;Construction process;Quality control

一、引言

居住小區網絡及信息服務安全系統的網絡是以廣域網、局域網和現場總線為物理集成平臺的多功能管理與控制相結合的綜合智能網。它的功能強大、結構復雜，應充分考慮現有技術的成熟程度和可升級性來確定居住小區的網絡結構。

（一）居住小區計算機網絡系統配置要求的質量控制

1.按國家城鎮建設行業標準CJ／T×××―2001中的要求進行檢查。居住區寬帶接入網可采用FTTX，HFC和XDSL中任一種與其組合，或按設計要求采用其他類型的數據網絡。

2.居住區寬帶接入網應提供如下功能：①支持用戶開戶／銷戶，用戶流量時間統計，用戶流量控制等管理功能；②應提供安全的網絡保障；③居住區寬帶接入網應提供本地計費或遠端撥號用戶認證（RADIUS）的計費功能。

3.控制網中有關信息或基于IP協議傳輸的智能終端，應通過居住區寬帶接入網集成到居住區物業管理中心計算機系統中，便于統一管理，資源共享。

（二）居住小區計算機網絡提供信息服務的內容

居住小區計算機網絡提供信息服務包括Internet網接入服務、娛樂、商業服務、教育、醫療保健、電子銀行、家政服務、建立住戶個人電子信箱和個人網頁和資訊等內容

二、居住小區網絡及信息服務安全系統質量控制要求

網絡安全問題涉及網絡和信息技術各個層面的持續過程，從HUB交換機、服務器到PC機，磁盤的存取，局域網上的信息互通以及Internet的駁接等各個環節，均會引起網絡的安全，所以網絡內的產品（包括硬件和軟件）均應嚴格把關。

1.定購硬件和軟件產品時，應遵循一定的指導方針，（如非盜版軟件）確保安全。

2.任何網絡內產品的采購必須經過審批。

3.對于所有的新系統和軟件必須經過投資效益分析和風險分析。

4.網絡安全系統的產品均應符合設計（或合同）要求的產品說明書、合格證或驗證書。

三、居住小區網絡及信息服務安全系施工過程質量控制要點

按照有關對網絡安全系統的設計要求，在網絡安裝的各個環節進行監督指導。

1.防火墻的設置。應阻擋外部網絡的非授權訪問和窺探，控制內部用戶的不合理流量，同時，它也能進一步屏蔽了內部網絡的拓補細節，便于保護內部網絡的安全。

2.服務器的裝置。應保證局域網用戶可以安全的訪問Internet提供的各種服務而局域網無須承擔任何風險。

3.網絡中要有備份和容錯。

4.操作系統必須符合美國國家計算機安全委員會的C2級安全性的要求。

5.對網絡安全防御的其他手段，如IDS入侵檢測系統，密罐和防盜鈴，E-mail安全性，弱點掃描器，加密與網絡防護等均應一一檢查。

6.應檢查“系統安全策略”內容是否符合實際要求。對于信息系統管理員還包括安全協定，E-mail系統維護協定和網絡管理協定等，確保所有的系統管理人員能夠及時報告問題和防止權力濫用。最好建議印成安全手冊或于內部網上，使每個員工都能得到準確的信息。

7.網絡宜建立應及事件反映處理小組，并制定災難計劃，尤其是提出保證系統恢復所需的硬件環境和有關人員。

8.應用系統安全性應滿足以下要求：

（1）身份認證：嚴格管理用戶帳號，要求用戶必須使用滿足安全要求的口令。

（2）訪問控制：必須在身份認證的基礎上根據用戶及資源對象實施訪問控制；用戶能正確訪問其獲得授權的對象資源，同時不能訪問未獲得授權的資源時，判為合格。

9.操作系統安全性應滿足以下要求：

（1）操作系統版本應使用經過實踐檢驗的具有一定安全強度的操作系統。

（2）使用安全性較高的文件系統。

（3）嚴格管理操作系統的用戶帳號，要求用戶必須使用滿足安全要求的口令。

10.信息安全系統質量驗收要求：

（1）物理系統安全檢察（規章制度、電磁泄漏等）。

（2）信息安全測試（模擬攻擊測試、訪問控制測試、安全隔離測試）。

（3）病毒系統測試（病毒樣本傳播測試）。

（4）入侵檢測系統測試(模擬攻擊測試)。

（5）操作系統檢查（文件系統、帳號、服務、審計）。

（6）互聯網行為管理系統(訪問控制測試)。

（7）應用系統安全性檢查（身份認證、訪問控制、安全審計等）。

四、常見質量問題

1.無法保存撥號網絡連接的密碼。

2.發送的郵件有時會被退回來。

3.瀏覽中有時出現某些特定的錯誤提示。

4.主機故障。

[現象]PC1機在進行了一系列的網絡配置之后，仍無法正常連入總部局域網。如圖1網絡結構所示。

圖1網絡結構

說明：某用戶新購一臺PC1，通過已有HUB連入總部局域網。

[原因分析]

檢測線路，沒有發現問題。然后，查主機的網絡配置，有配錯，該機的IP地址已被其他主機占用（如PC2），導致兩機的地址沖突。

[解決方法]

重新配置一個空閑合法地址后，故障排除。

總之，此類故障可歸納為主機故障，可分為以下幾類：

①主機的網絡配置不當；②服務設置為當；③未使用合法的網絡用戶名及密碼登錄到局域網上；④共享主機硬盤不當。

解決的方法，目前只能是預防為主，并提高網絡安全防范意識，盡量不讓非法用戶有可乘之機。

五、結束語

建立一個高效、安全、舒適的住宅小區，必須有一套完整的高品質住宅小區網絡及信息服務安全布線系統，按照用戶的需求報告，本著一切從用戶出發的原則，根據多年來的豐富施工經驗，作出可靠性高及實用的技術配置方案，保障居住小區網絡及信息服務安全系統工程質量，提高網絡及信息服務安全系統的服務質量。

參考文獻：

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[8]姜湘山.高層建筑設備安裝工程指南[M].北京:機械工業出版社,2005

第2篇：家政服務系統管理范文

在積極、穩步地進行“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養模式探索中，有效樹立了專業教學優質典范，打造出了創新型職業教育模式和品牌。同時加強思想道德教育和綜合素質的培養，加強基本技能及職業能力訓練，加強的自學能力及創新能力，全面提高教學質量。與呼叫中心產業園區形成良好的人才培養和就業互動體系，從而保障就業和職業發展。

實習、實訓基地建設是專業建設的突破口，也是專業建設的物質基礎。建設目標是：建設滿足工學結合項目課程和職業技能培養教學需要，技術先進，制度健全，能夠真實再現真實工作崗位情境，引領專業發展方向，為職業能力培養提供可靠保障。我校共建了100坐席的商教兩用實訓平臺，保障在實訓的同時，執行商業外包業務。

通信運營服務專業的實訓平臺，是按照呼叫產業和呼叫企業具體要求，建立的集商用和教學為一體，集成了國際一流CTI、通訊、軟件、職業教育等領域的技術與理念的高科技水平的實訓平臺。

根據我省內呼叫企業的類型，定制了囊括商旅、電信、汽車、醫藥等行業的實訓知識庫，建設成“以呼叫中心崗位能力為本位的教學與訓練體系、任務驅動”的實訓體系。

100坐席的商教兩用實訓平臺主要功能有：通信運營服務專業綜合實訓以及呼叫中心外包業務運營兩大塊。

實訓平臺主要功能有：知識庫功能、錄音功能、報表功能、題集管理功能、題集設計功能、學員執行題集功能、老師閱卷功能、軟電話操作功能包括、坐席平臺系統管理功能。

教學實訓授課內容有12個相關行業的教學應用題集； 8個行業的教學錄音題集；有各行業教學支持知識庫與相關背景材料；不低于300組人機對話練習內容。教學應用題集包含如下行業：市政、家政服務；物流行業；商旅服務； 通訊行業； 金融、保險行業； 企業客戶服務；醫療行業； 電子商務行業等。

班組長功能方面可支持監聽、掛斷、強插、強拆等話務管理功能；支持對坐席人員監控，能提供圖形顯示和列表顯示；提供信息發送、跑馬燈發送，公告欄刊登等管理功能，主管可根據發送對象和實時性進行不同的信息應用；提供豐富的實時與歷史報表，讓管理者可實時掌握整個Call Center的運作狀況，清楚掌握每位坐席的服務效率與效能；班長可自行定義坐席離席原因；主管可以自行建立編寫常見問題（FAQ）；主管、班長可進行錄音調聽。

知識庫功能方面有關鍵字、標題的搜索查詢方式，有樹形的目錄結構形式逐層展開，可以進行文字、各類型附件等多種展現形式，支持管理員搜索記錄并修改。

坐席話術方面有可視化的圖形話術設計工具，可根據業務規則需求，通過鼠標拖拽輕松定義標準化話術程序。可實現話術的新增、修改、審核、、打印等管理功能，立即生效。在話術中可實現的人工步驟包括：信息陳述、問題交流、新表單填寫、已有表單搜索、調查問卷填寫、外部Web應用調用等。可隨時仿真話術程序執行的操作頁面，設計工具能驗證程序的正確性。根據話術所針對的業務，可設定該話術可選擇的聯絡小結類型。可實現話術的多版本管理。設計過程中可進行“回退”和“重做”。話術能根據客戶具體信息動態生成顯示內容。在坐席作業平臺上，根據客戶選擇的服務類型，可通過配置實現相應話術的自動調用。話術執行過程中，坐席可以在話術執行界面上隨手記錄相關信息，且可選擇回退，補充前面的信息。能提供相關的話術統計報表。

呼出活動管理上，管理人員可以實時查看任務運行的狀況，并進行實時優化，保證活動有效進行。可對活動進行如下操作：活動終止；活動暫停；數據重新分配；更改外呼清單的電話列表的狀態。可關聯相關話術、問卷。提供自動平均分配、手動按批分配等多種任務分配方式。

錄音功能方面可顯示基本信息，包括開始日期、截止日期、總錄音文件數、總錄音時長、總文件大小。

顯示錄音文件列表，默認按照時間順序排列。可聽取錄音。可將錄音文件保存到本地。實時監聽、ACD運營監控提供現場圖形監控窗口可即時監控工位值機狀態。可現場監控坐席，對其進行管理操作。

報表方面有坐席工作績效統計報表。可以進行坐席工作效率統計報表。進行坐席工作量時段統計報表等。

客戶坐席人員是呼叫中心的基礎崗位，也是呼叫中心最具生命力的崗位，是保持呼叫中心績效和團隊能力的關鍵，業務執行能力是呼叫中心每個一線坐席必備的素質和能力，它為呼叫中心企業提升團隊績效提供了保障。

業務執行能力是中等職業學校通信運營服務專業的職業核心課程。本課程的任務是：使掌握一線坐席應具備的基本素質及能力，以及他們在日常工作中所涉及的知識點和能力點，為呼叫中心企業的可持續發展提供保障。

教師充分發揮業務執行能力課程的特點，利用呼叫中心教學平臺，生動靈活地表現教學內容，提高的學習興趣，激發的學習熱情，營造有利于主動學習的教學情境。

業務執行課程的考核與評價堅持總結性評價和過程性評價相結合，定量評價和定性評價相結合，教師評價和自評、互評相結合。在考核與評價過程中，要重點考核參與情境活動時掌握的能力點。重點關注學習態度、學習習慣、參與熱情及社會責任感的養成。教師在進行考核與評價時，應跟蹤記錄參加活動全過程的表現，評價參與意識、合作精神、投入程度、提高的幅度。期末考核與評價采用理論操作雙重考試的方式，即期末有理論考試和實踐考試。

第3篇：家政服務系統管理范文

社區物業管理是油田經濟的重要組成部分。隨著油田改革的不斷深化，上市與存續部分實現了分開分立和獨立核算，按照集團公司關于社區改革的指導意見，社區物業走什么樣的發展路子，查字典網如何實現社會化、企業化、市場化、專業化，成為油田改革中迫切需要解決的重要問題。本文擬結合油田社區物業管理的實際情況，根據石化集團公司關于社區改革的指導意見，就今后社區物業管理的發展模式作一初步探討。一、油田現行社區物業管理模式的基本特點

勝利油田地處鹽堿荒灘，經過幾十年的開發建設，已成為我國東部地區一個重要的石油工業基地。由于油田生產的分散性和艱苦性，在油田開發建設過程中，按照“有利生產、方便生活”的原則，逐步形成了散布于百里油區的工業和物業布局。在原來的計劃經濟條件下，油田職工住房都是企業自建、自管，并配套建設了包括基礎教育、醫療衛生、文化體育、生活服務在內的企業辦社會體系。1997年，勝利油田在借鑒國內外社區管理和物業管理經驗的基礎上，將企業辦社會部分整體剝離，在全油田范圍內按區域劃分先后成立了10個社區管理中心，油田物業管理在社區層面上實現了專業化。從近幾年的運轉情況看，社區成立以后，油田物業管理作為一個新興的行業走上了正確的發展軌道，目前已形成一定的經濟規模。從整體來說，現行社區物業管理模式具有以下特點和優勢：

1、以專業化為基本取向的管理體制改革，使物業管理作為一個系統占有了重要地位。原來油田的職工住房建設與管理以及教育衛生等，分散于各個二、三級單位，是作為生活后勤來對待的，只是生產的后勤保障，其地位得不到應有的重視，作用得不到充分發揮，發展基本處于一種被動性的自發狀態。在許多人眼里，生活后勤是“養老院”，是“包袱”，是難以解脫的沉重負擔。特別是八十年代以來，隨著職工住宅建設的迅猛發展，住房管理越來越成為油田各單位不得不認真重視的一個迫切問題。尤其是有些辦社會負擔重的單位，非經營性支出越來越高，嚴重影響到生存和發展。社區成立以后，把原來分散于各個單位的辦社會部分集中起來，實行條塊結合的矩陣式專業化管理模式，并在全局平衡的基礎上保證社區運轉的基本投入，一方面使主營單位能夠輕裝上陣，集中精力辦好主營業務，另一方面，從社區本身來說，也第一次有了自己明確的管理范圍、管理對象和管理內容，原來分散于各單位的“副業”成為集中于社區的“主業”，有力地促進了社區工作的發展。在社區的努力和各方面的大力支持下，油田物業管理水平有了明顯提高，物業管理從規模到內容都成為油田工作的重要組成部分，社區經濟也成為油田經濟中不可缺少的重要板塊。

2、按區域進行集中管理，統一規劃，促進了油田物業資源的優化配置。原來，由于各單位相互獨立，各自為政，分片建設，自成系統，所以油田物業資源的浪費十分嚴重。尤其是各單位之間的重復建設，不僅浪費了大量資金，而且造成大量人員隱性閑置。譬如：每個小區都建設獨立的供熱、供水、供電系統，不僅加大了投資，而且由于規劃混亂，造成系統配套不完備，管理難度大，居民的水、電、氣、暖供應得不到充分保障。社區成立后，能夠從區域范圍內統一考慮規劃居民區內物業資源的配置，有利于減少重復建設和各種浪費。

3、社區物業基本形成了“建、管、修一體化”的格局，加快了油田住宅建設步伐。多年來，由于受“先生產、后生活”觀念的影響，加上各單位對住宅建設投入不足、管理不善，油田職工住宅緊張的局面始終沒能得到根本改變。由于受體制和機制的影響，有的單位住宅雖然建起來了，但在管理上不到位，水不通、燈不明、外排堵塞、路不平的現象時常發生，職工群眾的意見很大。社區成立以后，住宅建、管、修的責任主體明確了，加上近幾年房改政策的貫徹實施，油田住宅建設速度明顯加快，而且建成一片、配套一片、使用一片，大大提高了住宅的使用效率。在管理局的大力支持下，各社區還加大了對老區配套系統更新改造的力度，目前1990年以前住宅樓內的水、電、暖系統已基本改造完畢，老區其他生活配套基礎設施也得到了比較徹底的改造，舊區呈現出了新的容顏。由于實行“建、管、修”一體化，近幾年油田住宅小區建設和改造已逐步引入了小區規劃的理念，更加講求建筑形式的多樣性，建筑布局的合理性，小區綠化工作也得到加強，使廣大居民享受到了現代化的建筑氣息。

4、社區物業管理的專業化，使社區管理和服務質量有了很大提高。勝利油田的物業管理由于工礦企業的特殊性質，從一開始就是把提高對居民的服務水平和質量放在第一位的。社區成立以后，各物業公司以“居民是親人，服務是天職”為宗旨，狠抓了小區綠化、環衛保潔、治安巡邏等各項工作，并深入推行了ISO9001質量管理體系和HSE管理體系，物業管理的標準化和規范化水平有了很大提高。尤其是狠抓了“440”服務承諾落實，從接聽用戶報修電話開始，對為用戶提供服務的經過、記錄、收費情況等進行了規范，充分 體現了“440”的“事事靈”和“時時靈”的特點，得到了居民的廣泛好評。由于對社區物業管理的考核辦法是將居民滿意率作為一項重要指標，并將這一指標與工資獎金直接掛鉤，所以各物業公司都在提高居民滿意率方面采取了一些具體措施，服務態度改善了，服務范圍拓寬了，社區居民得到了更加便捷和優質的服務。

5、服務與創收相結合，使物業管理成為油田經濟中一個新的經濟增長點。油田社區是企業社區，最終要走向社會獨立生存，而且這種改革步伐正在顯著加快，因此必須堅持優質服務開拓市場增加創收，增加創收補貼管理服務經費不足。目前，社區物業管理的經濟運行主要有兩個方面。一是節支。積極推進小區物業管理的市場化進程，在社區與物業公司之間、物業公司與物業站之間、物業站與各專業隊之間形成了明確的甲乙方關系，依靠市場機制促進內部挖潛，降本增效，輔之以其他方面的挖潛增效措施，物業管理費用大幅度降低。二是創收。隨著油田職工福利逐步貨幣化，社區物業公司充分發揮貼近職工、貼近生活和自己擁有的基礎設施和服務商點優勢，普遍加大了創收力度，在拓寬創收渠道方面取得了很大成績。有些物業公司在轉變思想觀念上先人一步，積極開拓外部市場，取得了比較顯著的社會和經濟效益，為市場化發展積蓄了后勁。

二、油田社區物業管理存在的主要問題

油田社區物業管理雖然同以前相比有了很大進步，但受各種因素的影響，目前還存在不少矛盾和問題。尤其是油田是一個獨立的工礦企業，物業管理長期帶有行政計劃的色彩，在由計劃向市場轉變的過程中，存在的問題主要有：

1、油田社區點多面廣，布局分散，很難形成規模優勢。油田社區是圍繞資源開發而相應發展起來的，普遍存在“先有礦區、后有社區”的狀況，布局分散，規劃落后，生活基礎設施與生產設施混在一起，加上多數區域沒有城市作為依托，管理難度很大，發展前景不好。目前油田10個社區分布于山東省的東營、濱州、濟南、德州、淄博五個市地，居住小區更是七零八落。物業公司管理范圍從不足25萬平方米到250萬平方米，大小不一，實力很不均衡。部分居民小區偏離城市或鄉鎮，隨著資源的日益消耗，發展前途十分渺茫。點多面廣、布局分散，帶來的問題主要有兩方面：一是投入大，效果差。雖然總體投入比較高，但分散到各個點上又明顯不足。各居民區普遍存在著基礎設施老化，功能不配套的問題，影響到物業管理的商品化。二是用人多，人工成本高。同外部物業管理公司相比，用工成本高出1倍以上。在物業管理的初期發展階段，很難實現物業管理公司的自立生存。

2、物業管理起步晚，許多方面還不完善。勝利油田在上世紀的九十年代末期才開始引入物業管理，至今只有五年的時間。雖然物業管理達到了一個新的水平，但從總體上講還剛剛起步，物業管理多是低標準收費、低水平服務，規模小，效益差，物業公司的虧損面比較大。同時，由于法規制度不健全，市場競爭不規范，也使物業管理難度大、水平低，與居民的需求形成較大的反差。雖然國家和地方政府也出臺了一些物業管理方面的政策法規，但由于油田作為一個獨立的工礦區情況比較特殊，所以如何執行國家關于物業管理的政策法規，還有許多問題需要探討和實踐。

3、物業管理中還沒有形成全面的競爭機制。各社區物業公司都是從原來主營單位后勤服務系統中分離出來重組改造而成的，主要任務仍然是為內部職工家屬和企業生產服務，服務的內容、對象和運行機制并沒發生很大變化。油田重組改制后，社區系統由存續公司管理，作為一種轉型過程中的過渡體制，目前行政計劃依然留有很大的比重。從總體上看，油田社區物業管理依然停留在行政福利型階段，沒有形成統一、開放、有序、競爭的市場。物業公司既缺乏業務開拓的積極性，又沒有多少參與市場競爭的能力。社區與社區之間，物業公司之間，從根本上說吃的還是“大鍋飯”。物業公司之間相對封閉，沒有產生真正的競爭，管理上的隨意性和盲目性很大。

4、職工家屬的思想觀念需要進一步轉變。在過去的計劃經濟條件下，油田職工的住房、生活服務等基本上是由企業負擔，職工很少交錢或不交錢。受此影響，職工思想上形成了很強的福利觀念，對物業管理中的收費行為不理解，甚至采取抵制態度。有些職工雖對實施物業管理的優越性已基本認同，但對“花錢買服務，花錢買享受”，還是不能像購買其他商品一樣以平靜的態度來對待。客觀地說，這既是一個觀念問題，同時也是一個政策問題。如果不能適當提高職工工資，變福利型的“暗補”為消費型的“明補”，使職工能夠在不減少收入的情況下承受物業消費，那么真正意義上的物業管理就難以實現。

5、物業建設和管理沒有形成有效的投入產出機制。目前社區物業管理在很大程度上仍然依靠油田的補貼，補貼總額比較大。今后油田給予物業管理的補貼會越來越少，投入不足將成為物業管理過程中的一個重要矛盾。現在物業管理除單位交費外，基本上實行的是對居民低收費，且收費到位率比較低，物業管理收費連基本的損耗都抵消不了，更難說有什么利潤了。另外，從油田物業總體狀況看，普遍存在著建成時間長、設施不完善、配套不完備的問題，必須邊修補、邊管理、邊建設，需要大量的資金投入，而目前還沒有明確的資金渠道來保證。如何實現物業建設管理投入產出的良性循環，是今后必須解決的一個問題。

6、油田內部物業基礎設施的重復建設，造成了物業管理單位的效益流失。目前油田內部的水、電、氣、暖設施布局，是從全油田整體效益角度出發形成的。尤其是在物業管理方面，通過社區成立后幾年來的調整改造，物業資源的配置已經比較優化。但受局部利益的驅動，有些內部單位從緩解本單位減員壓力等問題考慮，又在社區的水、電、氣、暖系統之外，自辦供水、供暖系統，其他物業管理項目也排斥社區，使社區的工作量和服務市場萎縮，社區物業運行效率降低，物業管理的范圍縮小，造成了顯著的效益流失。今后隨著上市和存續部分的徹底分開，這種現象恐怕會進一步加劇。

7、油地關系中一些磨擦和問題制約了物業管理工作的有序運行。油田職工住宅小區和地方城鄉雜處，工農雜居，受各種因素的影響，油地關系不時出現一些磨擦和問題，這種現象在社區表現尤甚。有的地方政府部門和有些人員對社區施工、收費等提出各種條件和限制，給物業管理工作的正常開展造成很大影響。如社區為改變環境面貌，在居民小區內搞一些維修工程，往往會遭到周邊地方勢力的無端干擾和阻撓。整個油區建筑市場秩序極不規范，強要工程、漫天要價、強行裝運沙石料等現象十分普遍。

8、物業管理人員的素質亟待提高。由于歷史原因，油田物業管理人員大都是從原來各單位分離出來的后勤服務人員，職工年齡偏大，專業不對口，技術水平低，缺少應有的管理能力和操作技能。目前物業管理隊伍一是人員多，各物業公司普遍存在著超員現象；二是高素質的人才少，引進和培養的途徑也很窄；三是隱性閑置的人員多，一方面有些崗位用了外雇工，一方面自己的職工卻頂不上去。今后隨著物業管理逐步走上正軌，如何提高物業管理隊伍素質，并切實解決人浮于事的問題，是一個必須解決的重要課題。

三、油田社區物業管理發展的基本思路

物業管理是市場經濟的產物。油田近幾年實行社區物業管理的實踐充分證明，實行專業化物業管理的路子是走對了。目前的主要任務，是適應形勢的發展變化，不斷提高物業管理的規范化水平和自主經營、自我發展的能力。根據油田實際情況和物業管理自身的發展規律，油田社區物業管理發展的基本思路應該是：以產業化發展為目標，以提升物業價值和改善居住環境為根本出發點，努力促進物業管理方式由職工福利型向市場經營型轉變；經費來源由以單位支付為主向以住戶繳納為主轉變；服務方式由內部封閉型向社會開放型轉變，實現物業管理經濟目標和社會目標的協調發展。

1、堅持企業化經營，服務與創收并重。物業管理是社區經濟的主體。勝利油田的社區經濟目前有兩項基本任務：一是加強內部管理，搞好服務創收，努力減少油田的補貼；二是在零補貼后，通過管理和創收實現自立生存和發展。兩個方面的核心都是創收，通過創收不斷擴大經濟規模，提高自立生存能力。多年來，油田物業管理一直是以服務為主體的，創收不是一個硬性的任務指標，社區基本上是靠油田的補貼來維持。隨著油田補貼逐年減少和零補貼的即將到來，社區要自立生存，必須在創收上多做文章。除了在油田政策范圍內提高收費水平、擴大收費范圍以外，今后社區經營的重心要放在服務創收上。從形勢發展看，現在已到了對油田物業管理實行企業化經營的時候了。明確這一點，一方面可以促使物業管理公司以企業的眼光來審視自己的經營行為，把服務創收與追求利潤作為自己的最高追求；二是可以引導各單位和廣大居民對物業管理的認識，使其切實把物業管理作為一種商品來對待。當然，服務是創收的前提，物業管理公司的創收必須建立在為居民提供高水平服務的基礎之上。服務與創收并重，在搞好服務的前提下增加創收，不僅可以增強物業公司作為企業的自立生存能力，而且有利于全油田物業管理水平的進一步提高。

2、堅持市場化運作，引入競爭機制。市場化運作就是在培育建立內部物業管理市場的基礎上，物業公司要通過招投標來取得物業管理項目的管理權。從物業管理發展的規律和趨勢看，只有引入競爭機制，通過市場上激烈的角逐和較量，將企業追求自身經濟利益的內在要求轉化為外部壓力，并將這種壓力變成動力，才能激勵各物業管理企業提高管理服務的水平和素質。這也是提高物業管理企業整體水平的重要途徑。因為在市場競爭之中，企業面臨著優勝劣汰的抉擇，企業內有追求經濟效益的動力，外有搞不好就會被淘汰的壓力，必將在努力提高管理水平和服務質量上下功夫。從油田實際情況看，實行市場化運作，引入競爭機制，也是物業管理發展到現階段的一個必然結果，未來3—5年，油田物業管理將打破行政區域界限重新“洗牌”。現在各物業公司雖然都在搞服務、搞創收，但都封閉在各個區域，服務水平的高低、質量的好壞與其生存并沒有多大關系，所以有的物業公司無形當中形成了一種惰性。只有引入競爭機制，才能給其以壓力和動力，才能把那些經營不善、管理服務不到位的企業被淘汰出局。同時，各物業公司內部也要引入競爭機制，在物業管理公司與各專業隊伍之間形成明確的甲乙方關系，明晰利益分配的程序和格局，形成優勝劣汰的局面。

3、堅持社會化服務，實現經濟目標和社會目標的協調發展。物業管理公司作為一個經營性的公司，當然要強調營利性的經營活動，以及為業主提供各類有效服務的管理活動。但是，物業公司是一個以密集的人群（居民）及其相關建筑物業為管理對象的企業，其工作目標不能僅僅鎖定在為業主提供服務、為自己營利上。尤其是油田的物業管理，本身就是社區下屬的一項主要業務，更應把自身發展與社區思想、文化、環境、治安建設結合起來，在社會化服務上多做文章。這也是提高物業管理公司的知名度、樹立過硬品牌的一條途徑。物業管理集經營與管理于一體，也應當成為社區建設的主導思想。因為社區的職能是制定發展規劃、優化資源配置、完善服務設施、強化管理職能等，主要是著力于宣傳組織、協調管理層面上的，而物業管理公司則擁有更多的資源來從事計劃的實施。所以，社區建設要把物業公司作為主體骨干力量，物業公司要把社區建設作為主要內容、主要目標，兩者攜手共建，共同開創物業管理和社區建設的新局面。

4、在政策扶持下，實現物業建設管理投入產出的良性循環。物業管理是國家扶持發展的新興行業，提高物業管理的能力和水平也是今后油田工作的一個重要方面。但油田物業管理目前還處于起步狀態，作為一個獨立的工礦區，物業管理又不得不承擔大量的企業辦社會職能，所以自立生存的能力很差。目前城市的物業管理發展很不平衡，相當一部分物業管理處于虧損狀態。相比而言，油田的物業管理基礎更差、難度更大，離開油田的政策支持，很難得到進一步發展。就油田物業管理承擔的職能來說，大部分屬于企業辦社會的范疇，原來是作為一個包袱和負擔來看的。所以，油田應尊重現實，加強對社區物業管理的政策扶持，使其盡快走上自立生存、自我發展的健康軌道。油田對社區物業管理的政策扶持，主要體現在兩個方面：①規劃方面的政策扶持。油田新上建設項目和進行住宅建設，要堅持統一規劃的原則，盡量以現有社區為依托，把新上項目與社區基礎設施改造結合起來統籌考慮。這樣既可以節省建設投資，又可以加快對社區現有基礎設施的整治改造。②資金方面的政策扶持。一是保證社區物業管理的基礎設施投入，如社區道路建設、主干管線更新改造等，必須由油田承擔資金費用；二是承擔企業辦社會部分的資金費用，如社區治安管理、道路管理等，本身應是城市政府的職能，其費用需由油田來承擔；三是給予社區以必要的費用補貼，在社區物業管理不可能短期內自立生存的情況下，油田給予費用補貼是必要的必須的，這樣也有利于增強社區自身的造血功能。另外，油田社區物業管理還要積極爭取地方政府的政策扶持，主要有三個方面：①資金方面的扶持。油田社區是地方城市建設的重要組成部分，但多年來，油田每年上繳地方的上億元城市建設維護費卻很少用于油田社區建設。油田應爭取地方政府對油田社區給予城建維護費返還政策，返還資金用于對油田社區進行整治改造，這樣不僅有利于改善居民的生活環境，也有利于改善投資環境，吸引外資，促進地方經濟的繁榮。②稅收方面的政策扶持。油田物業管理應充分利用國家的有關法律法規，搞好稅務策劃，爭取地方政策對物業管理企業在稅費方面給予一定程度的優惠。③地方政府主管部門的政策支持。油田社區物業管理單位應協調好與地方政府土地、規劃、城建、城管、環衛、司法等部門的關系，使其在政策范圍內給予盡可能多的政策傾斜，同時規范社區經濟秩序，給物業管理造就一個比較寬松的外部環境。

四、油田社區物業管理工作的重點取向

根據上述思路和模式構想，在今后相當長一個時期，油田物業管理工作的重點取向應該是：

1、在堅持區域化物業管理的基礎上，對物業管理資源進行重新整合，進一步優化資源配置。油田社區是類似于地方政府行政區劃的組織機構，在管理局管轄范圍大，住宅區相對分散的情況下，這種管理體制是可行的。實踐表明，實行區域化物業管理，可以提高油田住宅小區的整體管理水平，可以使物業管理企業實現規模效益，可以減輕主營單位和用戶的經濟負擔，可以加速創建文明示范小區活動的開展，可以在統籌規劃的基礎上實現油田的最大效益。所以，區域化管理的基本框架不能改變，而應將其作為油田社區物業管理的基本原則加以堅持。但是，由于社區內部是由互不相屬的行業組合而成的，而每個行業又都有各自的運行規律，實踐證明把幾個行業硬性合在一起運行效果也并不好，所以應對社區的物業管理資源進行重新組合。基本設想是物業管理系統可以組建多個獨立的模擬法人企業，并使其具備參與市場競爭的資格和能力，同時加大專業化重組的步伐，形成內部維修、綠化、環衛、治安等專業化隊伍。物業管理公司和專業化隊伍形成甲乙方關系，使社區物業管理在市場機制下，逐步走上健康發展的良性軌道。供熱系統要從社區當中分離出來，打破社區界限實行專業化管理，具體經濟運行模式可以比照供水、供電系統來確定。另外，在社區內部整合的過程中，要堅持集中規劃、集中建設、集中管理的原則，對一些邊遠的住宅小區逐步進行整體搬遷。

2、走“建管修一體化”之路，形成以建養業、以業促建的良性發展機制。隨著油田取消實物性分房、實行貨幣化分配，住宅建設必須按房地產開發的模式運作。將商品房開發與物業管理相結合，實行“建管修一體化”，是油田物業管理今后發展的必經之路。所謂“建管修一體化”，就是油田社區物業管理公司根據職工住房需求集中進行商品住宅開發，按市場價格出售給職工，然后進行全面的物業收費管理。實行“建管修一體化”，一是有利于社區對住房建設和物業管理進行綜合考慮，從效益最大化目標出發，對住宅建設進行統一規劃、集中建設，在減少建設投資、提高建筑質量的同時，為以后順利開展物業管理、減少成本支出打下基礎。二是有利于加強物業建設與物業管理的銜接，促進房地產業和物業管理業的健康發展，改善居民的居住條件和生活質量。優秀的物業建設是管理的基礎，良好的物業管理是建設的延續。今后隨著住房分配的貨幣化，居民對住房將有越來越高的需求，原來住房建設管理中存在的重建輕管的思想以及誰建誰管權責不清、物業建設不利于管理、配套不完善、設施不齊全、接管驗收把關不嚴等現象，將會越來越引起居民的不滿。所以，實行“建管修一體化”，從根本上解決物業建管的銜接問題十分必要。三是可以通過商品性住宅開發，為物業管理提供必要的資金保證。物業建設和管理是同一產業鏈上的兩個環節，從全國情況看，房地產開發的利潤率是比較高的，而物業管理卻很容易形成虧損。油田作為一個獨立的工礦區，實行“建管修一體化”，可以將房地產開發的利潤轉移到物業管理來使用，這樣才能確保整個社區物業管理水平的提高。

3、走“一業為主、多元經營”之路，拓寬收入渠道，彌補經費不足。勝利油田的社區物業管理正處于發展的初級階段，在今后相當一個時期，服務市場發育不成熟，物業管理收入不足，將是各物業管理公司生存發展的最大障礙。所以，各物業管理公司在搞好服務創收的同時，必須堅持“一業為主，多元經營”，全方位地開辟創收渠道，提高綜合經濟效益。從社區物業管理的實際情況看，物業管理公司開展多元化經營具有廣闊的市場，明顯的優勢，特別是油田物業大多數是職工住宅小區，開展以多種形式社區服務為主的多元經營大有可為。今后物業管理公司的多元經營應立足于培育發展主導產業，重點向以下行業拓展：①房地產開發業。在根據職工需求進行商品房建設同時，要充分利用社區的土地、市場優勢，積極參與社會性房地產開發。②家庭裝飾服務業。這是一個新興的行業，具有廣闊的市場和發展前景，可成立一批小型裝飾服務隊伍，為居民提供服務。③家政服務業。隨著居民生活水平的提高，家政服務業具有很好的發展前景。服務到家庭，也是物業管理水平提高一個表現。現在有的社區家政服務業已經起步，今后的重點在于引導居民的消費需求，真正組織起來。④養老服務業。目前油田人口老齡化的趨勢在加快，而各方面都缺乏應有的準備。開展養老服務業即可以成為物業管理公司的創收手段，又能滿足油田人口老齡化的需求。⑤商業餐飲服務業。圍繞衣食住行開展商業和餐飲服務，既有可靠持久的市場，又能避免大的經營風險。⑥園林綠化施工。這方面除油田以外，社會上也有很大市場，且利潤水平比較高。物業管理公司應在搞好內部施工和管理的同時，積極走出去開展創收。⑦建筑建材業。社區建設每年都需要大量的建筑建材，物業管理公司應深挖內部挖潛力，新上一些有規模、有效益、有發展前景的建筑建材項目，改變目前所有建材都依賴于外部的局面。⑧其他社會通用性比較強的行業，如交通運輸等，有條件的物業管理單位也可以新上一些高附加值的品項目。總的看，社區物業管理開展多元化經營，不能求高求大，而應立足于拾遺補缺，這樣既可以方便居民生活，又能增加收入來源，并能形成一些人員安置的渠道。

4、走管理創新、技術創新、服務創新之路，努力實現社區物業管理的高水平服務、高效益發展。目前油田社區物業管理是以自我服務為主，技術含量不高，基本上屬于勞動密集型行業。隨著經濟的發展和技術的進步，如何提高行業的市場競爭力是今后面臨的重要課題。進行管理創新、技術創新、服務創新，是社區物業管理發展的唯一出路。首先要進行管理創新，在物業管理中引進現代化管理理念和手段。從近年來的實踐看，在物業管理中全面推行ISO9000質量管理和質量保證標準，對于促進物業管理的科學化、規范化起到了巨大作用。這一標準以質量為核心，以標準化為手段，對物業管理的各個方面都提出了明確的指南和要求，今后應將其作為管理創新的主體全面推行，真正實現崗位有專責，事事有人管，辦事有標準，考核有獎懲，在物業管理公司形成一個職責明確、覆蓋全面、縱橫交錯、層次分明的管理體系。第二是進行技術創新。一方面要用信息技術提升物業管理手段，實現精干高效；另一方面要適應物業建設中家庭網絡化系統、通訊自動化系統、可視對講系統、樓宇自動化系統、水電暖氣自動控制系統等現代智能化系統的推廣應用，及時為用戶提供高科技含量的服務。另外，還要加大對物業基礎設施、設備技術改造的力度，尤其是對水電暖供給系統進行優化和提升，努力減少系統損耗和流失，最大限度地控制和降低物業管理成本。第三是進行服務創新。服務是占領市場的法寶。物業管理公司在市場上的競爭從根本說是一種服務競爭。物業管理單位的服務創新主要包含兩個方面。一是從拓展服務方式入手，滿足居民群眾不同的需求。人們在物質生活水平提高的同時，也要求精神生活水平和居住文化水平的提高，而住戶的要求多種多樣，大到住行，小到衣食，都有潛在的巨大市場空間。物業管理公司應圍繞市場需求確定好自己的服務定位，根據居民的基本需求和承受力，選擇好服務內容和收費標準，如積極開展家政服務等。物業管理公司開展的服務，應堅持有償服務和無償服務相結合，不能給人以一味收錢的印象。二是從提高服務水平入手，增強市場競爭力。只要在服務上下功夫，在提高上求成效，物業管理就能做實做優、做大做強，就能在市場競爭中站穩腳跟。

五、積極推進社區物業管理的配套改革

油田社區物業管理是一個復雜的系統，牽扯到油田和社會的方方面面，牽一發而動全身，任何孤軍突進的改革措施都不可能取得理想的效果。所以，在改革物業管理模式的過程中，一定要把上級要求和油田實際結合起來，把改革進程與單位和職工的心理承受能力、經濟承受能力結合起來，堅持循序漸進，配套聯動。尤其要在配套改革上加大力度，以此促進物業管理模式的順利轉變。

1、配套推進油田福利制度改革，實現職工福利的完全貨幣化，為物業管理轉向以向居民收費為主創造條件。一般來說，居民物業消費主要包括購買、租賃房屋的支出；房屋及其他物業基礎設施的維修、管理和養護方面的支出；水、電、暖、氣及其他能源費用的支出，環衛保潔、綠化養護、治安保衛及家政服務方面的費用支出。這些費用，原來都是由油田來承擔的，近幾年進行房改和福利制度改革，有些方面已開始貨幣化，但許多改革很不徹底。今后的改革重點是：①在堅持現行房改政策的基礎上，進一步加大住房公積金的提取比例，同時對職工住房實行完全商品化銷售，計算完全成本，保持適當利潤。房屋產權應完全歸職工個人所有。②將物業管理方面的費用，完全計入職工工資，同時切斷單位支付物業管理費用的渠道，由物業管理公司根據服務項目向居民直接收取費用。③要改水、電、氣的條塊管理為系統管理，水、電、氣管理單位收費到用戶，物業公司專職搞物業管理和服務。物業公司代收水、電、氣費，應實行有償代收。當然，實現職工福利的完全貨幣化，必然會帶來許多問題，但這些問題都是可以解決的。如水、電、氣費貨幣化后，一些特殊人群根據有關政策可以得到適當的照顧，造成的矛盾并不大。就油田總的費用支出來說，單位支付和發給職工個人支付，進的都是企業成本，只是成本渠道不同而已。從短期看，油田可能在局部增加一些負擔，但從長遠看，職工福利完全貨幣化利大于弊。