消費者權益保護工作高質量發展探索

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民生銀行信用卡中心堅定貫徹黨中央“以人民為中心”的發展思想，堅守“服務大眾 情系民生”的企業使命，落實“以客戶為中心”的經營理念，從維護好消費者長遠和根本利益角度出發，扎實做好消費者服務的各項基礎工作，不斷提升消費者對產品和服務的滿意度，以高質量的消保工作帶動民生銀行信用卡中心業務穩健發展。

一、完善內部管理體系

民生銀行信用卡中心不斷優化消費者權益保護機制與管理制度，規范業務管理流程，從根本上加大消保工作的管控力度，將消費者權益保護理念深度融入到業務發展和經營管理中。完善頂層架構設計，強化消保管理機制建設。民生銀行信用卡中心黨委高度重視消費者權益保護工作，切實發揮黨的領導在消保工作中的核心作用，建立了由民生銀行信用卡中心黨委領導監督、消費者權益保護委員會統籌協調、轄內各機構消保工作小組協同落實的三級消保管理機制，形成了架構清晰、保障充分、執行有序的消費者權益保護工作機制，保障了消費者權益保護工作的有序開展。同時，民生銀行信用卡中心細化組織架構和責任分工，打造決策層、管理層與執行層環環緊扣的消保工作運行閉環，從宣傳教育、考核評價、消保審查、投訴受理、事后管理等不同職責入手，明確了轄內各部門、各分支機構在消費者權益保護工作中的職責，建立多部門聯動、多數據共通、多渠道解決的靈活運行模式，切實保障消費者權益保護戰略、政策及目標的有效執行和穩步落實。落實常態化機制，保障消保工作質效。圍繞消費者權益保護工作的核心目標與年度計劃，民生銀行信用卡中心從多方面入手開展常態化消保管理工作，進一步提升工作執行力度與轄內員工責任意識，全方位保障消保工作落實落細。一是成立以黨委書記為組長的消保工作委員會，定期召開工作會議，研討消費者權益保護工作方向、計劃和近期任務；制定消費者權益保護工作具體實施方案，開展消保工作議題專題研究，統籌協調相關事宜。二是遵循科學規范、客觀公正、激勵約束的原則，制定消費者權益保護工作考評制度，從制度執行、日常管理、產品和服務過程管理等角度出發，科學考核、評估消保工作開展情況，并聚焦對重點問題的溯源整改治理，強化動態督導管理。三是建立產品服務全流程管控機制，強化產品服務的事前審查、事中管控、事后評估考核，要求各項產品服務必須通過法律、合規、消保等多項專業審核后才能進入市場，全面提升消費者對產品及服務的滿意度，保證消費者的合法權益。四是全面強化員工消保意識，開展多層級、多領域、全方位的內部員工培訓，利用線上渠道與平臺推廣消費者權益保護系列課程，在辦公區內布置金融知識宣教專區，為員工提供可隨時翻看的金融知識普及手冊與法律法規相關書籍，擴大員工在辦公區對相關知識的觸達面，提升員工自覺維護和保障金融消費者權益的意識和能力。

二、全面加強消費者服務

民生銀行信用卡中心充分認識到新形勢下的消費者權益保護工作不是一味的滅火救火，而是要圍繞“以人民為中心”的發展思想，立足新發展階段，貫徹新發展理念，在尊重客戶價值和客戶需求的基礎上，加強服務質量管理，強化金融服務創新，打造消費者權益保護的新局面。暢通客戶反饋渠道，提升客戶服務水平。民生銀行信用卡中心始終堅持“以客戶為中心”的經營理念，廣泛傾聽消費者建議，并將客戶的聲音作為評判產品和服務質量的重要標準，不斷優化產品與服務，推進消費者權益保護和業務經營的協調發展。同時，嚴格落實“首問負責制”，充分授權給客戶服務一線，第一時間響應客戶需求，確保客戶問題得到及時有效的解決，提升客戶服務的響應速度和用戶滿意度。數字化轉型的浪潮下，科技創新對信用卡業務的推動作用越來越明顯。民生銀行信用卡中心通過科技賦能服務，持續迭代和優化服務渠道，構建“電話熱線+智能客服+視頻客服”三駕馬車的全渠道、全媒體、全流程、線上線下相結合的服務模式，積極推動全民生活App、微信公眾號、信用卡中心官網等移動互聯網平臺與智能客服系統對接，暢通業務辦理與反饋投訴的渠道，使客戶可以隨時隨地、選擇任意方式接入民生信用卡客服中心。2021年，民生銀行信用卡中心共計服務客戶5100萬人次，客戶滿意率超99%。數字時代，如何解決老年人等特殊群體在金融領域運用智能技術方面的困難，受到業內高度關注。民生銀行信用卡中心強化特殊群體應用軟件建設，依托大數據模型和智能識別技術，自動精準識別客戶身份，為60歲及以上年齡段的客戶提供迅速接入人工客服的服務，免去語音菜單和按鍵操作等步驟。“一鍵直達”人工服務切實解決了老年客戶使用智能技術的困難，有效滿足了老年客戶的需求，推動全社會逐步解決當前存在的“數字鴻溝”問題。探索多元糾紛化解機制，保障消費者依法求償權。最高人民法院、人民銀行、銀保監會聯合印發的《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》指出，推進金融糾紛多元化解機制建設，是暢通金融消費者權利救濟渠道、滿足人民群眾日益增長的司法和金融需求、防范化解金融風險的重要舉措。民生銀行信用卡中心響應監管部門號召，積極探索多元糾紛化解機制建設，加強與屬地監管、地方糾紛調解組織、司法機關等組織機關和部門溝通聯動，促進消費者投訴糾紛得到及時妥善解決，切實保障消費者合法權益。一方面，民生銀行信用卡中心融合現代技術與多元化解機制，深入探索“訴前調解+司法確認”的一站式糾紛解決模式，完善與法院、調解組織的線上對接機制，建設一體化平臺接入系統，搭建數據信息共享平臺，推動金融糾紛多元化解工作向縱深發展。另一方面，民生銀行信用卡中心積極參與智慧法院與智慧金融建設，與北京市豐臺區人民法院、西城區人民法院合作建立金融案件多元解紛一體化平臺，助力解決信用卡不良資產清收訴訟，實現金融案件批量網上訴訟和要素式速裁辦理，搭建起銀行和客戶快速協商解決糾紛的橋梁。此外，民生銀行信用卡中心轄內青島、南寧等地20余家分中心積極對接當地糾紛調解機構，嘗試構建全新的金融糾紛化解渠道，提升金融糾紛解決效率，獲得屬地金融消保聯合會的高度認可。積極履行社會責任，探索多元化宣教方式。民生銀行信用卡中心結合實際情況和目標受眾群體特征，按照監管機構和總行要求制定年度消費者權益保護宣傳工作計劃，對金融消費者權益保護宣教工作進行規劃、分工、督導，并通過切實舉措推動轄內各分支機構宣教活動有效落實；堅持公益性、實效性和持續性原則，圍繞個人信息保護、防范電信網絡詐騙、支付安全、防范非法集資、遠離非法校園貸、理性維權等熱點，設計宣教材料，策劃活動形式，拓寬宣傳渠道，充分運用數字化宣教方式，組織開展解讀金融政策、普及金融知識、宣傳服務措施、引導金融消費者理性維權的各項宣教活動，全面構建多元化的金融知識傳播體系。值得一提的是，民生銀行信用卡中心創新宣傳方式，探索金融知識普及的新載體和新渠道，自主繪制了消保專屬卡通形象“民小豹”和“消消”，以防范電信網絡詐騙為主題，制作了動畫宣傳片《民小豹告訴您 防范網絡詐騙那些事》和同款宣傳海報，設計了《防范電信網絡詐騙——民生信用卡為您守住“最后一公里”》H5宣傳材料等，以富有趣味性的方式為廣大消費者提供準確詳實的金融知識。此外，民生銀行信用卡中心響應監管部門的號召，自主拍攝《代理投訴那些事兒》宣傳小視頻，向廣大消費者揭示代理投訴風險，傳播正規維權途徑，努力打造“共享金融知識、共創和諧金融環境”的良好局面。 新形勢下，民生銀行信用卡中心將深刻分析消費者權益保護工作面對的新形勢和新任務，主動破解發展中的新課題，探索消保工作的新思路，找準發力點，進一步完善和優化消費者權益保護工作的內部機制和服務體系，推動消費者權益保護工作高質量發展。

作者:譚少慧 單位:中國民生銀行信用卡中心