物業管理企業的服務質量要點

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摘要：近年來房地產行業的迅速發展物業企業隨之興起，發展前景十分可觀。但在物業企業發展的同時，其服務糾紛問題也不斷增多，已經到了必須解決的關鍵時刻。因此，規范物業管理企業的服務，提高其服務質量，對物業企業以及房地產行業的健康發展都是非常有利的。

關鍵詞：物業管理企業；服務質量；要點

隨著城市發展進程的不斷加快，物業行業因此興起，但在發展同時物業與業主之間的矛盾不斷加深，化解物業管理矛盾，提升物業管理水平對完善物業企業的服務，提高社會的和諧程度等均有重要意義。因此，本文以物業管理企業服務質量的提升為研究方向，對具體的規范要點進行了分析，以供參考。

一、加強質量管理學習，樹立質量管理意識

物業管理企業服務質量的規范，需要從廣大員工入手，對員工進行崗位教育，提高全體員工的服務意識，將服務理念貫徹到物業管理企業的全過程中去，并要引導物業企業堅持“服務至上、質量第一”的工作理念，促進質量意識的提升。第一，提高企業文化的質量。物業管理企業的領導要發揮自身的領導作用，將企業質量文化建設放在工作的重中之重，在企業中樹立“服務至上，以人為本”的文化建設理念，促使企業文化與企業服務質量的相輔相成。第二，提高企業品牌的質量。企業的發展必須要具有品牌效應，只有提高產品的品牌力才能夠提升其競爭能力，從而在市場發展中站穩腳跟。所以物業管理企業服務質量的提升必須要樹立品牌意識，制定完善的管理標準，企業管理部門要對此進行嚴抓死守，促進管理效果的提升。第三，提高企業效益的質量。質量在市場經濟條件下具有非常重要的作用，其是保證市場效益，促進市場經濟良好運行的有效手段。因此，物業管理公司要明確自身的質量目標和服務目標，在管理中積極與業主、各級領導部分、下屬部門等進行溝通，規范自己的服務質量，促進物業改進工作的完成[1]。

二、貫徹質量管理思想，建設質量管理體系

質量管理體系是物業管理企業發展的重要保證，其不僅有利于企業管理條例的實施，也與利于在企業內部形成檢查方式，督促和完善企業的管理工作，提高企業的服務質量。因此，物業管理企業要積極貫徹質量管理的思想，由專門的工作小組聯系企業和業主等方面，爭取各方意見，然后對質量管理體系進行修改和完善，并把日常服務、管理工作的細則等落實到管理體系中去，并用文件的形式進行管理和執行。另外，在管理體制制定之后，物業管理企業的管理部門要加大宣傳力度，盡可能將其落實到各個階層的工作中去，同時相關的管理人員要仔細理解文件內容，確保各階層的有效落實。

三、倡導全民參與管理，對質量進行全面掌控

物業管理企業服務質量的規范應該是全員性的，全體成員都應該樹立服務和質量提升的意識。因此，物業企業要提高全體成員的素質，調動全員參與物業管理，在企業內部形成全員管理，人人關心服務質量的氛圍。第一，明確企業領導的管理職責。領導作為企業管理的重要責任人，要發揮好自身管理者的作用，可以通過制定質量服務手冊的形式對員進行教育，提高員工的服務意識，使員工意識到提高自身服務質量的重要性，并能夠根本法律法規規范自身的工作行為。同時，企業領導還應該組織有利于提升質量服務水平的活動，提高員工的合作意識和服務意識，切實提高物業企業的服務質量。第二，制定和實行崗位責任制。企業服務質量的全面提高需要每一個崗位的配合，只有全體崗位的質量工作提高了，才能夠提高整個企業的工作質量。因此，企業要制定和實行崗位責任制，將每一個員工的質量服務工作進行明確的規定，確定崗位職責，做到事事有人管。另外，在企業內部還要形成權責明確、全面覆蓋的責任管理網絡，從全方面對質量問題進行掌控，保證整個服務過程的質量高效化。第三，為員工提供培訓服務。員工素質直接關系著企業的服務管理水平，所以企業要為員工提供高質量的培訓服務，對員工的技能和素質進行提升，以此來提高其服務質量。在具體的培訓中，一方面可以聘請專門的物質管理人員講解有關物業服務管理的知識；另一方面可以選擇針對性的質量培訓文件，讓員工明確自身的工作職責，從而規范自己的服務行為。

四、制度質量管理措施，保證管理體系的穩定運行

第一，設置服務質量管理機構。物業企業服務質量管理機構的設置，有利于企業目標、考核方式、技術研發、質量改進等具體業務的管理和完善，從而為企業提供基礎性的服務，提高企業的服務質量。第二，制定標準化的工作條例。標準化的工作條例是規范企業各項經濟活動的綜合性工程，其有利于企業各部門、各工作環節之間的配合和協調發展，從而確保企業服務質量的提升。第三，健全和完善質量監管制度。完善的質量監管制度是規范物業企業服務質量的關鍵，也是保證質量管理體系落實的重要因素。因此，要建立完善的質量管理制度，對企業服務的前、中、后三期進行質量監管，從而保證服務信息的暢通，確保信息反饋的及時有效，提高企業的服務效率[2]。另外，完善的監管機制，有利于對員工和企業部門進行考核，協調各部門的利益，促進企業服務工作的有序進行。

五、結語

綜上所述，物業管理企業服務質量的規范化發展，與企業領導和全體員工是分不開的，所以樹立領導的管理意識和全員參與的管理行為，對提高物業企業的服務意識和質量意識具有重要意義。因此，物業管理企業要樹立質量管理意識，建立質量管理體制，完善監管機制，確保企業服務質量的高效提升。

參考文獻：

[1]何生榮.規范物業管理增強服務意識[J].發展,2015(11):45.

[2]梁瑜.物業管理首先是規范服務[N].呂梁日報,2016-02-19(A02).

作者:牛娜 單位:大慶油田礦區服務事業部物業管理一公司