人性化管理應用于門診藥房效果探析

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1資料與方法

1．1臨床資料

自2018年1月至2019年12月在我院門診藥房實施人性化管理模式后，共納入55名調查對象作為觀察組，包括16名藥房工作者和39例患者。藥房工作者中男性3名，女性13名，年齡22~40歲，平均（33±6）歲；患者中男性21例，女性18例，年齡18~76歲，平均（45±6）歲。同時，在我院實施人性化管理模式之前，從2016年1月至2017年12月又選擇了55位對象進行調查并作為對照組納入研究中，包括15名藥房工作者和40例患者。藥房工作者中男性3名，女性12名，年齡21~41歲，平均（33±6）歲；患者中男性22例，女性18例，年齡17~74歲，平均（46±6）歲。比較2組一般資料差異無統計學意義（P＞0．05）。

1．2管理方法

對照組所采取的方法就是傳統管理，主要是常規對工作人員隨機排班，每周檢查和培訓關鍵任務，并實施各種藥房系統作為相應的定量評估指標，這樣藥房中的每個工作和每個職位都可以分配給人員，職責也可以分配給人員，以便藥房的管理人員遵守規則。觀察組采用人性化管理的方法：首先，對員工進行專業培訓和安排。同時，有必要分析員工的心理狀況和心理需求。在安排過程中，要注意患者的心理變化，鼓勵和關愛員工，并盡可能多地幫助員工。提高門診藥房管理水平。1．2．1人性化管理：不斷改進硬件，可選擇先進的系統進行叫號，患者在等待過程中可提供更人性化的服務，比如設置熱水或長椅等，還可讓實習生發放有關安全用藥方面的知識手冊，這樣可增加患者對用藥知識的關注度。1．2．2設置咨詢窗口：此咨詢窗口主要負責回答患者的問題，做好用藥咨詢和用藥教育，提高患者的用藥依從性和準確性，促進合理用藥。1．2．3人員管理：在安排或培訓員工的過程中，要善于思考，并充分考慮每個員工的需求和內心感受。在平時安排工作的整個管理過程中，充分融合人性化管理理念。此外，藥房工作人員還應注意實施患者人性化管理，包括很多方面，如需具備愛心、責任心以及認真負責的態度、耐心細致的解答患者的提問等，使患者在取藥時能感受到員工的尊重和關懷，并促使門診藥房有效開展日常工作。1．2．4科室優化流程：根據不同班次，設定3線崗位責任制，每個崗位藥師負責做好自己崗位工作，提高了工作效率，減少了差錯率，更優質的服務患者。1．2．5員工情緒管理：要求員工由于家中老人和小孩生病或者這兩天情緒不穩定，容易造成差錯事故，必要時要提出來，進行崗位調整，避免情緒不穩定導致的一些不良事件發生。1．2．6注重具體細節：在給患者發放藥品時，注意動作輕柔，語言溫和，面帶微笑，詳細交待，得體大方，讓患者滿意而去。

1．3觀察指標

新模式實施前后，我院藥房對門診藥房工作人員的工作狀態和工作效率進行了評估，并計算了新模式實施前后我院藥房工作人員和患者的滿意度。其中滿意度調查有10個問題，滿分100分，每題10分，非常滿意為90~100分，滿意為75~89分，一般為60~74分，差為小于60分。工作狀態判斷標準［2］：如果藥房工作者在工作中態度和藹，積極應對，則評為優；如果藥房工作者在工作中態度不和藹，但能完成工作，則評為良；如果藥房工作者在工作中上述標準未達到，則評為差。

1．4統計學方法

采取SPSS20．0統計學軟件進行數據分析，計數資料以例數（%）表示，行χ2檢驗；以P＜0．05差異統計學意義。

2結果

2．1對比藥房工作者實施不同管理模式的工作狀態

經過相應的管理，觀察組藥房人員的優良率是94％（優11例，良4例，差1例），對照組藥房人員的優良率是60％（優5例，良4例，差6例）（χ2＝5．044，P＜0．05）。2．2對比藥房工作者對本管理模式的滿意度：經調查發現，觀察組藥房工作者中有8例對本管理模式感到非常滿意，7例滿意，一般1例，差0例，總滿意度為94％；對照組藥房工作者中有2例對本管理模式感到非常滿意，7例滿意，一般4例，差2例，總滿意度為60％，觀察組藥房人員的總滿意度明顯高于對照組（χ2＝5．044，P＜0．05）。

2．3對比醫院患者對本管理模式的滿意度

經調查發現，觀察組患者中對本管理模式感到非常滿意22例，滿意14例，總滿意度為92％；對照組患者中有8例對本管理模式感到非常滿意，滿意21例，總滿意度為73％，觀察組患者的總滿意度明顯高于對照組（χ2＝5．314，P＜0．05）。

3討論

門診藥房作為醫院組成的重要部分，接觸最多的人就是門診患者和藥房人員，不僅工作量大，還具有多種疾病類型，藥房人員長時間處于高強度的工作環境中，不可避免地會造成工作松懈，這將直接影響工作人員的工作質量和工作效率［3］。一旦門診藥房工作人員的積極性下降，可能會發生藥物分配錯誤、患者服藥產生中毒和不良反應、甚至死亡的錯誤，從而導致醫療事故并影響醫院的健康發展［4］。所以，改善門診藥房人員對目前工作的態度，提高主動性和積極性非常重要，可保證工作平穩發展。門診藥房是醫院聯系患者和社會的重要窗口，具有管理、咨詢、指導等綜合服務的特點［5］。門診藥房的管理質量可直接影響醫院的經濟、管理和社會效益，雖然傳統管理模式在一定程度上能保證藥房管理工作有序，但不夠人性化，不考慮藥房人員的身體素質、經驗、資歷、技術等因素，導致藥房工作者不夠積極，也不夠主動，甚至不服從，間接影響患者對醫院的滿意度并影響醫院的健康發展［6］。因此，探索科學、全面、高質量、滿意和人性化的管理模型尤為重要。隨著臨床不斷改變管理模式，醫療服務更加注重以人為本。他們在關注患者的生理、心理和社會方面的同時，還應更加注意工作人員的工作和生活，這有利于改善醫院的工作條件，并為患者、社會和醫院帶來利益［7］。在管理門診藥房過程中，貫徹人性化理念非常重要，也非常有必要，在管理服務中堅持以人為本模式，為不同對象提供滿足各種生活軌跡的服務，讓工作人員也受到關懷，體會被人關注的感覺，這樣可以使工作人員的工作態度更加良好［8］。本組結果表明，觀察組藥房工作者的工作狀態優良率、藥房工作者對本管理模式的滿意度和醫院患者對本管理模式的滿意度均高于對照組（P＜0．05）。進一步證實人性化管理在門診藥房中的優勢，得到了患者和工作人員的一致認可。綜上所述，在門診藥房中應用人性化管理的實際作用比較明顯，不僅提升工作效率，還提高滿意度，效果顯著。

作者:王云鳳 單位:山西省清徐縣人民醫院藥劑科