醫院人性化管理研究

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1以患者為中心，開展多種服務

要搞好醫院的工作，首先要樹立“以患者為中心”的服務理念。要強化落實以患者為中心的各項措施，醫院的一切活動都要體現以患者為中心，把患者是否滿意作為醫院工作的評價標準。一切要站在患者的角度思考，為患者提供高效、優質、便捷的服務，使患者盡可能享受到優質服務，在服務中增加情感的含量。

1.1創造一流的環境和服務醫院在環境建設和服務配套上要以人為本，為患者創造衛生整潔、安靜、舒適的就醫、治療環境，門診大廳和診室應精心布置文明祝福標語，讓患者在醫院體會到親切、溫馨、重視的氛圍，讓醫務人員潛移默化地養成尊重患者、幫助患者、方便患者的職業習慣。

1.2給患者提供便民措施醫院要在不斷完善硬件設備的基礎上，不斷創建便民的新措施。如簡化就醫流程、增加服務窗口、縮短候診時間等。在門診合理布局指路牌、診療流程、收費標準、醫保、新農合患者就醫流程、專家門診人員的簡歷等，充分發揮導醫臺的功能，為患者免費提供熱水、擔架、輪椅，最大限度地方便患者。

1.3加強對醫務人員的技術培訓醫院要加強對醫務人員隊伍的職業道德和專業知識培訓。要從理論知識、技術操作、管理能力、安全思想等多方面入手，提高醫療技術水平，尤其應組織學習心理學、社會學、倫理學等新興邊緣學科，以適應新的醫療模式，更好地為患者服務，全方位滿足患者的需求。

1.4改變醫患關系只有醫患間建立起充滿誠心、互相尊重的合作關系，才能讓患者感到放心，讓醫師增加信心，才是醫院人性化服務最好的體現。

1.5積極開展新技術、新項目患者來醫院看病的目的就是看好病，渴望得到一流的技術服務，所以醫院在努力開創新的、高科技、尖端的醫療研究的同時，要大力發展和引進各種新技術，以一流的技術為患者提供高質量、人性化的醫療服務。

2人性化管理醫院各級醫護人員

現代醫院文化不僅提倡對患者的人性化服務，還倡導醫院內部特別是對員工的人性化管理，建立醫院內部與外部的和諧關系，為建設和諧社會作出貢獻[1]。各級醫護人員的人性化管理將會使醫院員工成為極具戰斗力的團隊，從而提高工作效率，有利于提升醫院的核心競爭力，有利于實現醫院的可持續發展。

2.1建立完善的工作制度制度的建立對于任何一所醫院與部門而言都是必要的，如果沒有相關制度的約束與監督，很好地實現人性化服務是很難取得成效的。只要建立相應的規章制度，才能規范人的行為，才能使服務內容有章可循、有規可依，久而久之，變制度約束為習慣的養成。

2.2充分發揮科室主任在醫院人性化管理中的作用科室主任是醫院學科發展和醫院建設的中流砥柱，是醫院發展不可缺少的力量，在醫院管理中起到了承上啟下的作用，也是醫院科室的技術骨干、學科帶頭人。作為醫院溝通環節重要組成部分的內部溝通，科室主任在醫院內部溝通中有著重要作用和優勢，對實現醫院的人性化管理目標有重要的橋梁作用。科主任管理需要人性化管理，應心胸開闊、襟懷坦蕩、求同存異，不斷調動員工的積極性和工作熱情，幫助協調解決工作中的矛盾與缺陷，要以指導、糾正、預防、跟蹤、驗證的方法，不能用簡單的處罰進行管理，處罰只是管理的一種手段，而不是目的，更不是人性化的管理。學習掌握現代化管理知識與方法，逐步提高科室主任的綜合素質和創新能力顯得格外重要。

2.3轉變觀念，讓所有職工樹立“以患者為中心”的服務理念，要讓職工懂得人性化服務是醫院站穩腳跟、贏得市場的根本保證，是促進醫院健康發展最堅實的基礎。只要充分做到人性化服務，才能得到廣大患者對醫院的認可，從而提高醫院在患者中的重要地位。要不斷強化職工的服務意識，轉變服務作風，增強職工主動服務的積極性，全面提升服務水平，推動醫院由被動服務向主動服務和滿意服務的層層深化。

2.4為醫護人員提供和諧、舒適的工作環境人性化的管理環境不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會使醫院員工從有形化的環境改變中體會到人性化管理的作用和效果，從而自覺增強管理意識。要在環境改造中充分體現現代化、人性化的理念。要滿足醫務人員的合理需求，做好醫務人員的管理工作，不僅要注意醫務人員的心理活動，而且要把整個管理活動建立在對醫務人員需求的了解上，運用符合醫務人員心理發展規律的方法解決對醫務人員的管理問題，營造和諧的工作環境，讓醫務人員懷著愉快的心情工作。

2.5管理者必須轉變觀念要放棄本位主義，持常人心態，理解、尊重、寬容基層醫務人員。在工作遇到困難時，要將自己置身于被領導者的位置，以被領導者的身份去感受他人對領導的希望，就能感受到自己作為領導該如何做好基層工作；把自己置身于被管理者的角度去體驗被管理者的心理，從而剔除管理過程中的不合理因素，使各項管理辦法更為妥當。

2.6理解尊重下級組織領導者與被領導者在人格方面永遠平等，人性化服務的核心內容就是理解和尊重，不能總是居高臨下，每月下科室檢查，與一線醫務人員深入接觸，耐心傾聽他們在工作中的感言，只要他們對工作的建議是合理的就應該接受。對于職工的困難能給予的幫助盡量給予，不能擺架子，使基層醫務人員能以良好的心態和最佳的精神狀態，全身心投入到工作當中去，進而提高醫院管理工作的整體效益。

以構建和諧關系為紐帶，以人性化服務為落腳點，為患者提供體現人的尊嚴、滿足不同服務對象的各種符合生活軌跡的服務，推進人性化服務，從各環節切入，推動服務流程的優化，以試點帶動，促進服務行為規范，按照“用語文明禮貌，服務熱情關愛，設施人文舒適，流程合理便捷”的標準實施[2-3]。人性化管理說起來容易，做起來卻非常困難，但它是一種必然的趨勢。只有真正實現人性化管理，醫院管理工作才能更上一個臺階，醫療單位才能在激烈的競爭中永立于不敗之地。