農村經濟體中客戶關系管理應用

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1CRM實施效益與企業大小、產品價值的相關性分析

1.1CRM的效益與產品價值關系

單位產品附加價值小，一般都是快消易耗或日常用品，需求量比較大。此時，協作型CRM所發揮的作用可以基本忽略，分析型CRM就顯示出其重要性；若單位產品附加價值增大到一定程度時，協作型CRM的效益作用將明顯優于其他兩種類型的CRM。CRM隨著產品附加價值變化，在企業中所產生的效益。

1.2CRM因企業規模不同發揮的效益不同

在客戶數量達到一定程度時，操作型CRM優勢明顯大于協作型CRM，分析型CRM隨著客戶數量不斷增多，其所發揮的效益也不斷增加。客戶數量與效益作用關系。由于在農村經濟體中，大多數的產品都是附加值較小且客戶的總量又不是太大的產品，但隨著電子商務平臺的使用，客戶總量定會越來越多，因此需要對操作型以及分析型CRM模型具有一定的認識，這樣才能在競爭中取勝。由于操作型CRM相對來說是客戶關系管理中最基本的模塊，因此文章主要分析了一種分析模塊。

2一種分析型CRM模型

因電子商務平臺上交易信息都是基于時間的，因此主要分析了一種基于時間序列的客戶關系指數模型。隨著農村經濟體駐入電子商務平臺，農村企業會伴隨著客戶購買行為進而使得企業的信息規模性增加，此時實行CRM分析工具，將市場進行有效分割，根據“二八原則”，即企業百分之八十的效益，來自于其中百分之二十的客戶。因此對有意義的百分之二十的客戶進行有針對性的關系培養和需求分析，無疑對增加農村企業的效益作用意義非凡。客戶關系指數是衡量客戶對企業效益影響的一個重要屬性，如果能確定關系指數，就可以利用數據挖掘與分析技術對關系指數進行一些必要的預測，進而增加農村企業的效益，因此需要建立客戶關系指數模型。影響客戶關系指數的因素主要有：不同的交互時間段T，每個T時間段內交互的次數N，交互價值V以及滿意度指數S。將客戶“活動期”，按月或季節等單位方式，劃分為不同時段T1，T2，•••，Tn。其中T1代表近期的時段，n是研究者自定義值，一般取客戶交易信息有參考價值的底線為止。T1時間段內，客戶關系指數T1=w0N1+w1V1+w2S1T2時間段內，客戶關系指數T2=w0N2+w1V2+w2S2類似地，Tn時間段內，客戶關系指數Tn=w0Nn+w1Vn+w2Sn其中w0、w1、w2為所占權重指數，它們的大小因所研究的企業所屬行業和產品不同，其取不同值，但滿足w0+w1+w2=1。所以客戶與企業的關系指數Y=e1Y1+e2Y2+…+enYn其中e1，e2，…，en是所占的比重指數，隨著n的增大，而逐漸減小。也就是說，不同時間段內，距離現在時間越近的時段，其關系指數所占的比重越大，更具有參考價值。至此，建立了簡單的客戶關系模型。將此簡單的客戶關系模型以及現代先進的數據挖掘以及模式識別相結合，無疑將對農村經濟帶來巨大的收益。

3結束語

隨著電子商務平臺全球化的推進，市場競爭的激烈，客戶關系管理在企業中的作用日益加重，尤其是農村經濟體。農村經濟體因自身發展的不平衡，應該根據自身的規模和產品特點，合理利用好CRM為自身創造效益，提高企業自身的競爭力。

作者：葛志鵬 單位：上海理工大學