導游服務業務可持續發展問題和對策

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摘要：隨著國家經濟的迅速發展，人民的物質條件得到提升，更加注重個人休閑娛樂，旅游成為大多數人的選擇。而隨著自由浪潮的掀起，旅游形式發生轉變，自由行成為重要形式之一，并引導著旅游新熱潮。自由行一般是以個人、家庭或朋友群體為主要形式的新型旅游方式，該類消費者的旅行預算達不到旅行社高端定制私人旅行服務的層面，但大部分消費者又需要一個私人導游引導，市場由此產生了新式中低端私人導游服務的需求，且這項市場需求將越來越重要，越來越不可忽視。但是，大部分旅游公司對此項需求做出的回應比較有限。基于此，本文主要對中低端私人導游服務業務可持續發展存在的問題進行分析，并提出相應的對策。

關鍵詞：中低端私人導游服務業務；存在的問題；對策分析

一、中低端私人導游服務業務

中低端私人導游服務業務指取得導游證的導游，按照約定的內容以較低的價格為個人或者小團隊提供一對一的私人導游服務的業務。由于消費者提供的傭金較低，私人導游不需要為游客定制旅游路線，僅需向其提供旅游建議即可。私人導游在旅行過程中的主要作用類似于作為一名陌生的朋友一起旅游，讓游客有朋友可以一起分享旅游的快樂，也可以拋卻一切熟悉的東西，做輕松的自己，有需要時導游也可以提供最佳路線以及門票和餐飲的最佳優惠策略。

二、中低端私人導游服務業務研究背景

（一）國家經濟迅速發展，旅游市場不斷擴大

隨著中國經濟的迅速發展、國家日益富強，人民日益增長的美好生活需求不斷推動著旅游經濟的發展，旅游行業帶來的經濟效益也逐漸成為國民GDP中的重要組成部分，越來越不可忽視的旅游需求的逐年增加表明國家經濟穩步提高，人民的生活質量得到了改善，旅游市場不斷擴大。據統計，2019年GDP總量為986515億元，比2018年增長6%；而國內旅游總人次60.06億，同比增長8.4%，全年旅游總收入6.63萬億元，同比增長11.1%。可見，國家經濟的發展推動旅游市場擴大。

（二）旅游形式發生巨變，自由行成為重要形式之一

社會飛速發展的今天，人們的旅游方式產生巨變。在這一過程中，自由行以其輕松自在、方便舒適、行程和出行時間隨意調整等多種優勢在眾多旅游方式中脫穎而出，打破以往跟團游的固定景區、固定觀看時長等緊湊的旅游形式，自由行以輕松愜意的方式出現在人們的眼前，并迅速得到了人們的喜愛。中國旅游研究院、攜程旅游大數據2020年聯合啟動的旅游大數據調研結果顯示：45%的旅行者希望通過自由行的方式出游；37%的旅客會選擇跟團游；有18%的游客有意愿嘗試定制旅游。由此可見，自由行已成為大多數人青睞的旅游方式。2020年由于出境游需求轉向國內游，部分旅游從業者轉型為旅游定制師，定制旅游市場規模有望進一步擴大。當我國旅游市場發展到一定階段，“定制”是轉型升級的方向之一[1]。

（三）自由行不斷創新出行方式方法，引導旅游新熱潮

自由行的旅游方式方法一直在被創新，由最初的隨旅行社安排大致的出行流程和自己分配游玩時間，發展到如今的旅游全程自己支配，在保持原本自在、輕松、隨意的體驗感的同時，不斷提高自由行的舒適度，優化自由行的體驗感。旅游方式的發展乃至自由行的發展都體現了人們對于自由的向往，而自由行的創新出行方式滿足了人們這一需求，自由行極大可能引發新一輪的旅游熱潮，帶來新的市場需求與消費增長點。面對自由行時代下的挑戰，適應市場需求，及時抓住機遇，為人們提供更加優質的服務，真心、真情、真感受、真服務，只有這樣一步一步地改變和完善，才能讓企業在日益激烈的行業競爭中找到屬于自己的一席之地[2]。

（四）中青年旅行自由化，消費意愿爆發

近年來，中青年的旅游市場上涌起了一股旅行自由新潮流，“出行時間自由”“游玩地點自由”以及“旅游消費自由”成為很多人的旅游追求。從2013年中國旅游研究院與中青旅控股股份有限公司聯合發布的《中國度假旅游行業發展研究報告》中可見，旅游市場散客化自由行趨勢日益明顯，逐步成為各種旅游活動的主要形式。以中青旅公司自由行業務為例，16～35歲的青年人群占全部出行人數的52.8%，自由行是年輕人最愛選擇的出游方式。自由行游客的收入層次較高，對價格相對不敏感，并且自由行游客的人均消費遠高于參團游。自由度越大，人們的消費意愿越高，游客對自由行越滿意。隨著國民素質的逐步提高，自由行將成為旅游的大趨勢，無論是旅游管理部門還是旅游企業，都要關注旅行的性質和需求，開發更多的旅游產品，嘗試提供更全面的服務，爭取在龐大的旅游市場中獲得更大的占有率[3]。

三、中低端私人導游服務業務中存在的問題

（一）高學歷人才導游證的持證比例較低

考取導游資格證書的學歷要求較低，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷就可以報考，但由于大部分本科生專業不同，對于導游證書的需求不大；沒有專業學習過導游的專業知識，考取導游專業證書的通過概率相對較低；導游專業的學生中也存在一部分學生畢業后是不從事本專業的工作的，因而導致本科學歷的導游的持證比例較低。

（二）旅游企業對中低端私人導游服務市場的需求不重視

縱觀如今市場上針對私人導游服務的業務，該項收費都屬于高端服務，價格昂貴，且大部分社會人士提及私人導游時，對其的定義都是高端服務。但如今自由行興起，人們可自行出發旅游，自行制定旅游路線，僅需要一個旅游目的地的導游陪同出行、講解即可。自由行消費者對于該項需求的預算不會很高，因此市場上產生了中低端私人導游服務這項需求。但目前從大部分旅游企業給出的服務中可看出，他們并未對這項需求給予足夠的重視。

（三）從事中低端私人導游服務的導游缺乏同類型經驗借鑒

由于中低端私人導游服務是近年來興起的一項服務項目，該項業務的實施也處于初級階段，因此，關于這項業務存在的問題還在陸續暴露出來，需要我們持續關注解決。同時，由于業務開展時間過短，從事這方面工作的導游可借鑒的經驗也是有限的，因此，在服務過程中遇到新問題時，需要導游根據約定內容自行調整應對，為后期該項業務的開展提供充足的經驗。

（四）旅游公司可預定中低端私人導游服務的渠道較少

自由行的浪潮引發旅游消費新熱點——中低端私人導游服務。而從正規渠道可查詢到的預訂中低端私人導游服務的渠道數量少，且公司知名度高、客戶群體大的公司更是少之又少，而公司知名度低、客戶群體又少的公司可信度低，由此消費者在旅游公司上的可選擇性較小。又因為自由行是近幾年來才逐漸興起的，因此旅游公司可預訂的中低端私人導游服務業務較少且尚未健全，如這項業務的導游間的交流渠道少、業務的公眾熟知度低、客戶售后評價的透明性不足等。

（五）消費者對中低端私人導游服務業務的導游的非專業技能有需求因為消費者可自行安排旅游路線，有自己的出行工具，所以消費者對于中低端私人導游服務業務的導游的專業技能要求較低，但消費者對他們的非專業技能是有要求的。中低端私人導游的主要職責是作為游客旅途中短暫結識、可以一同分享旅途的愉快的朋友，旅行過程中可能也會需要幫忙拍照留念或者活躍氣氛等，因此，消費者可能會要求導游具備一兩項非專業技能，如較好的拍照技術等。

四、對策及分析

（一）提高高學歷導游的持證比例，鼓勵導游繼續深造

要營造一種氛圍，讓社會真正認識到導游不僅是服務人員，而且是有專長的人才，保證導游得到社會的認可，明確他們在人才市場上的位置。這需要社會各方的共同協調、努力，學校要為學生創造良好的環境；企業應為員工提供培訓機制；社會上的相關部門也需做好導游宣傳工作，幫助社會公眾樹立對導游職業的正確認識。鼓勵更多的大學生報考，增加本科學歷導游證書持證比例。一方面可以提高導游人員的整體素質，優化導游的學歷結構，另一方面也可以讓大學生畢業后多一個職業選擇。對于非導游專業的學生，鼓勵學校開設關于導游專業的選修課，讓學生可以接觸更多不同的領域，擴大知識面的同時，也可以助力非導游專業的學生考取導游證書。導游資格證等級的晉升對導游學歷水平有一定的要求，在導游人才培養工作中，鼓勵大學生報考導游證有利于提高導游人才的升學潛力。同時，鼓勵本專業的大學生在現實條件允許的情況下繼續深造，為后期職業生涯的進一步發展做好鋪墊[4]。

（二）提高旅游企業對中低端私人導游服務市場需求的重視

隨著自由行在旅游方式中的占比越來越大，自由行群體對于中低端私人導游服務的需求越來越不可忽視，旅游企業應提高對中低端私人導游服務市場需求的重視，加快對這項業務的開展和研究。旅游團這項傳統業務的占比逐年下滑，新型業務興起、壯大已成為必然趨勢，旅游企業應跟上時代發展的步伐，只有不斷創新、完善業務滿足市場需求，才能夠牢牢地占據市場份額，不斷壯大企業。需要高端私人導游服務的畢竟只是少數人，中國大部分的消費者仍屬于小康家庭，當這一大部分消費者的消費方式發生變化時，企業也要察覺市場變化，并及時調整自身業務以滿足市場需求。

（三）多種方式借鑒經驗以健全中低端私人導游服務業務

中國的旅游產業發展至今已有四十多年的歷史，很多業務已發展得非常健全，對于新業務該如何運作，遇到問題該如何應對也已積累了許多經驗，因此，面對旅游方式變化而帶來的新業務同樣也可以借鑒以往的經驗，盡可能地完善該項業務以貼合市場需求。導游可能缺乏類似經驗借鑒，但旅游所遇到的問題是萬變不離其宗的。中低端私人導游服務可由旅游企業開展研究，用多種方式借鑒經驗以完善中低端私人導游服務業務，之后對這項業務的導游進行培訓，豐富導游的知識儲備和面對問題的應對方法。但服務過程中肯定有新問題出現，這需要導游自行調整應對。

（四）旅游公司加大宣傳力度，開通線下線上預定業務渠道

旅游是存在一定的潛在危險的行為，因此，國家對旅游企業把控嚴格，導致旅游行業的門檻高，旅游企業較少，而為大眾所熟知的旅游企業更是少之又少。通過調查可知，當代消費的主力軍大部分喜歡通過網絡來了解、預定私人導游服務，而大部分的老年人則是喜歡以線下的方式了解私人導游服務。現實中，線下開展、經營業務的方式勝在有地可循，若遭遇違約等問題也有地方可以投訴和解決，因此這種方式可信度相對較高，業務較好開展；而線上是跨時空的方式，也存在網絡詐騙等行為，這些都讓消費者很謹慎，所以若旅游公司經營線上業務的軟件知名度低就是一個減分項，消費者對其信任度會降低，選擇意愿降低。因此旅游企業要重視開展線下業務，同時也要完善線上預定業務渠道，要線上線下相結合加大公司以及公司線上業務經營軟件的宣傳力度，打響旅游服務平臺知名度。吸引客群，以優質的服務留住客戶，讓忠誠消費者為品牌帶來持續利潤。

（五）企業加強培訓中低端私人導游服務業務導游的非專業技能

導游擁有多項技能就可以為消費者提供多項服務，優質的服務又可以為企業留住更多的客戶。自由行消費者對于中低端私人導游服務業務的導游的非專業技能是有要求的，那么企業就應該適應市場需求，培訓員工擁有部分非專業技能以滿足市場需求。

（六）善用網絡技術做好知識積累和技術普及應用

信息傳播速度明顯加快，當前社會各類型信息較多，因此導游應牢牢抓住該發展機遇，利用各項網絡資源，充分提升個人工作水平及專業能力，而為做到這一點，導游不僅要了解與自身專業相關的風土人情及歷史文化，同時也應不斷向外延展，將導游服務技巧作為重點學習內容，對該內容的學習可通過觀看具體教學視頻及閱讀與導游服務技巧相關的文章，確保個人服務技巧及專業素質有明顯提升[5]。導游應具備講解風土人情的專業技能，同時為了適應工作的需求，自身也應主動學習非專業技能。

五、結語

自由行的興起引發市場消費新熱點，中低端私人導游服務的開展是為了滿足市場在這方面的需求。中低端私人導游服務業務存在企業重視不足、缺乏類似經驗借鑒、導游需具有非專業技能等多方面的問題。所以企業要正視市場的需求，重視發展中低端私人導游服務業務，對這項業務開展研究，并加強對員工在經驗、專業技能、非專業技能等多方面的培訓，提高員工整體素質。企業要做大做強就要重視導游的職業問題，同時關注社會需求的變化，做到與時俱進。中低端私人導游服務業務的可持續發展也需要企業、導游以及社會多方面的共同努力，這同時也是在提高消費者的服務體驗感。

作者:陳巧兒 尹雅芬 鄭佳如 馮世森 詹紅平 單位:東莞城市學院