高速公路服務區經營管理的策略

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摘要：高速公路是我國道路系統的重要組成部分，其專供汽車高速行駛，車流量較大。服務區可以很好的為優化高速公路駕駛體驗服務，它集住宿、餐飲、加油、汽車修理等為一體，可以滿足往來車輛的基本需求。提升服務區經營管理的質量不僅可以推動我國道路系統的建設，也可提升人民出行便利度。下面，文章將淺析高速公路服務區經營管理的有效策略。

關鍵詞：高速公路服務區經營管理科學化

一、了解服務區的基本狀況

高速公路服務區又稱高速公路服務站，主要為高速公路來往車輛提供簡單服務。例如住宿、飲食等。其中衛生間及停車站免費對外開放，其它大多以營利為目的，主要為收費性經營服務，可以有效緩解駕駛人員的駕駛疲勞，降低道路交通事故的發生率，推動我國交通服務系統的完善，提升人民大眾出行的便捷度，增強生活幸福感。

二、研究其服務特點，對癥下藥

服務區作為高速公路的配套設施，有著區別于旅游等普通服務區的特點，這些特點的存在也就決定了我們應朝什么方向努力去促進其經營管理水平的提高，其基本特點如下：

（一）服務時間不規律

高速公路專供汽車高速行駛，主要有大型貨運車，長途客運車等。這些車輛一般具有運輸時間長，行駛里程長等特點，需要晝夜不停的持續行駛①。相應的，服務區的服務時間也就具有不確定性，其內部工作人員沒有固定的上下班時間，這對工作人員的工作熱情及耐心提出了極高的要求。

（二）服務項目多

高速公路服務區，主要提供住宿、飲食、汽車維修及路途物資添置等基本服務，服務項目較多，這些服務往往集中于一個固定場所，如果規劃不合理，就會造成服務不及時及服務區內部擁擠等問題，大大損耗消費者耐心，降低服務質量。

（三）服務對象具有特殊性

服務區每天人流量巨大，其服務對象涉及范圍廣，往往來自不同的地區。飲食差異、文化差異的存在會提高服務區的服務難度，這些問題的存在會導致服務人員與消費者之間產生溝通障礙，提升了服務區經營管理的難度。

三、研究服務區的基本經營模式

高速公路服務區的基本經營模式主要有官建官有官營、官建官有民營、民建民有民營等多種方式。“官建官有官營”模式是由國家高速公路管理部門直接對服務區進行經營管理，這種經營方式可以保證國家對高速公路服務區的直接經營管理，但是其經濟效益較差②?！肮俳ü儆忻駹I”模式是民間對相應服務區進行承包，定期將承包費等上交國家，這種經營模式可以提升服務區的經濟效益，保證國家相關收入的穩定性，但是由于市場調節的自發性、盲目性與滯后性的存在，會導致經營者進行不正當競爭，造成服務區經營的紊亂?！懊窠裼忻駹I”模式是將服務區的建設經營等完全交由民間承辦，這種模式大大降低了國家財政壓力，提升了民間資本的利用效率，發揮了市場在服務區建設方面的作用。這三種經營方式各有優缺點，我們應根據高速公路服務區的規模、地理位置等因素綜合考慮，該采取何種模式去經營管理服務區。

四、提升服務人員素質，提高服務水平

服務區是服務人員與服務對象溝通交流的場所，服務人員是其服務的靈魂及向外展示服務面貌的名片。因此，服務區應提升其內部工作人員的素質，在接收新員工時，可以發放《員工工作手冊口袋書》等，對工作重點、注意事項等進行強調。同時也可對新員工進行員工培訓，培養他們應對突發事件的能力，最大限度的提升人民大眾對服務區所提供服務的滿意度。鑒于服務區的特殊性，員工的工作熱情及工作耐心也應作為重點進行培養。例如：當工作人員面對不同年齡的服務對象時，應采取不同的服務方式。在服務小朋友時，應盡量采取溫柔、生動的說話方式，舉止溫和，不要大聲吼叫，降低小朋友對環境的陌生感；在服務青年、中年對象時，應動作敏捷，禁止拖拖拉拉，采取速戰速決的解決方式；在服務老年人時，應具有充分的耐心，與他們溝通時，語氣要溫和，說話速度放慢。針對三種不同年齡階段的人群，采取不同的針對性措施，服務方式因人而異，是提升服務質量的重要步驟。

五、穩定價格，推動內部良性競爭

商品價格影響人們消費時的心理滿足感，當服務區內部服務價格較高時，會扼制人們的消費欲望，消費欲望的扼制使人們的基本需求得不到滿足，降低人們對服務區服務的滿意度。如果人們在服務區內以高于市場價的價格買到相應產品時，會給人們造成服務區價格不合理的印象，長此以往，服務區的客流量就會大幅度下降，不利于服務區的發展。為此，國家高速公路管理部應采取相關措施，對服務區內部服務價格進行定期檢查，防止經營者要價過高，促進服務區價格穩定，降低人民的消費壓力。同時，也應大力宣傳公平競爭意識，促進服務區經營者之間公平競爭，減少為爭取顧客而造成的惡意減價等，防止兩敗俱傷，同時也可減少內部假冒偽劣產品，保障人民的消費權益。促進服務區的經營遵循市場規律，充分發揮市場的價格機制的調節作用，推動不同的市場主體間的良序競爭，推動高速公路服務區的持續穩定發展。

六、針對不同的服務內容，采取不同

的經營管理策略高速公路服務區的服務項目較多，我們在采取策略優化其經營管理的過程中，應對癥下藥，與各項服務不同的特點相契合，不可一概而論。例如：

（一）住宿

高速公路服務區的服務時間特殊，來往車輛對住宿的需求巨大，不過時間較為靈活。服務區應針對這一特點開設鐘點房、普通住宿房等多種住宿模式，讓駕駛者根據自己的時間安排靈活選擇，當住宿時間較短時就可以選擇鐘點房，這不僅可以為駕駛人員節省住宿費用，同時也可以促進房間的循環使用，提升利用效率，降低服務區的經營成本。同時也應大力改善住宿條件，基本的熱水供應，網絡覆蓋等都要滿足，為住宿者消除一身的勞累，這樣的話就會提升顧客回頭率。在改善住宿條件同時也應保證其價格的穩定，不要讓條件的改善作為漲價的借口。

（二）飲食

飲食是服務區內需求量最大的部分之一，現階段我國高速公路服務區內餐飲供應主要出現了供應不及時、種類較少以及價格過高等問題。為此，服務區經營者應改善其經營模式，例如采取流水線作業模式，聘請高效率員工，確保餐飲供應的及時性③。也應豐富內部餐飲種類，在供應火腿腸、泡面的同時也可供應包子、餡餅、杯裝粥等制作簡單又便于攜帶的食品，照顧五湖四海消費者的不同口味，為人們提供更多的消費選擇。服務區內餐飲價格過高的問題，需要高速公路管理部與服務區經營者及消費者三方合理解決，當消費者察覺服務區內飲食不合理，價格過高時可以向管理部門進行舉報，管理部門對其銷售價格進行定期抽查，同時，經營者也應遵循誠實守信的交易原則，推動服務區內的公開良序競爭。

（三）車輛維修

當汽車在行駛過程中遇到障礙時，可以在服務區進行簡單的維修。維修水平的好壞與道路交通事故的發生概率息息相關。為此，服務區內車輛維修點應聘請技藝精湛的維修師傅，使用精良的維修工具④。當車輛故障在自己的維修能力內時，維修完成后也要進行反復的檢驗，確保問題解決后，再交由車主，不可對維修結果存在疑問。當車輛故障較嚴重，超出維修能力時，車輛維修點可與專業的、規模較大的車輛維修公司聯系，尋求幫助，切記不要出于利益需求，對消費者隱瞞車輛狀況，這是嚴重的不負責任的表現，一旦出現問題，輕則車輛報廢，重則人員傷亡。車輛維修點的工作人員應從人道主義出發，以維護駕駛人員安全作為自己的行為底線，為顧客提供安全、優質的服務。

七、國家加強監管，依法規范

“依法治國”是我國國家治理的基本準則，這在高速公路服務區的經營管理上也同樣適用。我國立法部門可針對服務區內的問題出臺《高速公路服務區管理法》等基本的法律規范，為服務區的經營管理提供法律基礎，經營者在經營過程中應嚴格遵守，禁止觸犯相關法律，這也是對經營者行為的規范與調整。高速公路管理部門也應加強對轄區內服務區經營管理的監管，例如定期派工作人員進行抽查，對服務價格、環境衛生等進行監督，盡可能的提升內部服務的質量，維護消費者的消費權益，如果經營者出現違反相關法律規范的行為，執法部門就應對違反者采取相應的法律措施，當違反程度較低時可以采取罰款等措施，利用經濟損失使經營者認識到這是一個得不償失的行為，在日后的經營過程對自身行為加以規范。當違法程度較高，情節嚴重時，可以吊銷其營業執照，如果對他人造成了人身傷害，可依法追究其刑事責任⑤。執法的嚴謹性與及時性可以給服務區經營者警示，當他們在經營過程遇到利益抉擇問題時，就會用法律規范來嚴格要求自己，從而整個服務區內的經營氛圍就會朝著和諧、守法、公平的方向發展。

八、消費者積極監督，維護自身利益

高速公路服務區內的消費者主要是汽車駕駛者等，它們往往來自不同的地區，受教育程度高低不齊，當自身權益受到損害時，或者發現服務區內的不合理經營現象時往往選擇得過且過，沒有拿起法律的武器為自己維權，這就給了經營者可乘之機。為此，服務區內消費者應積極提高自身的法律意識與維權意識，當自己在服務區內受到不合理對待時，例如發現內部售賣飲食變質，服務要價過高等，可自發向有關部門進行舉報，有效合理的行使自己作為消費者的合法權益，形成自下往上的監督模式⑥。為提升人們監督舉報的便捷性，相關部門可在服務區內顯眼位置處張貼監督舉報電話，也可與互聯網相結合，開通網上監督舉報通道等，省時省力，提升效率，確保消費者舉報有道，監督有門，形成官民一體的監督模式，促進監督的全方位。

九、結語

高速公路服務區作為高速公路服務區的重要輔助設施，其經營管理的科學性與合理性與我國高速公路的持續穩定發展息息相關。推動服務區內部的經營管理，不是一個一蹴而就的過程，它需要與現實情況相結合，采取先進的經營模式，與服務區的規模、地理位置等相結合，確保經營管理策略符合其經營特點與發展狀況。同時，推動其經營管理需要官民商三者的共同努力，實現服務區的持續穩定發展。

作者：侯云龍 單位：河北省高速公路管理局服務管理中心