麻醉門診規范化管理實施與成效分析

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摘要：目的探究麻醉門診規范化管理的實施與成效。方法自2019年7月開始對麻醉門診流程進行優化，以規范化管理為目標進行整改，內容包括增設麻醉門診護士崗位;規范職責，改善就診環境，動態調整崗位工作時間，規范就診流程，充分利用現代信息技術提供智能化導診服務。統計實施前的2019年1—6月(對照組)和實施后的2019年7—12月(優化組)麻醉門診患者平均候診時間、門診日接診量、相關投訴率，采用問卷調查法，了解麻醉門診患者的滿意度。結果優化組的平均候診時間明顯縮短，日就診量顯著提升(P＜0．001);患者滿意度顯著高于對照組(P＜0．001);相關投訴發生率低于對照組(P＜0．001)。結論實施麻醉門診規范化管理，增設護理崗位，能夠有效提高醫療服務質量，縮短患者候診時間，提高醫療資源利用率，減輕醫生平均工作時間，提高患者滿意度。

關鍵詞:麻醉門診;規范化;護理

隨著社會對無痛舒適化醫療理念的認可，無痛人流、無痛胃腸鏡檢查、日間手術等逐漸增多，麻醉門診工作量激增［1－2］。目前很多醫院麻醉門診服務未得到重視，麻醉醫生“亦醫、亦護、亦工”的現象普遍存在，普遍沒有增設麻醉門診護士，護士還未參與麻醉門診檢查和術前評估，健康教育、心理護理等服務［2］。環境布局不合理，患者候診時間長，使醫生工作環境變得嘈雜，醫生需要花大量時間進行麻醉前的評估，工作量大、工作效率低，致相關投訴增加，患者滿意度低。該現狀也得到了國家的重視，早在2017年底，《國家衛生計生委辦公廳關于醫療機構麻醉科門診和護理單元設置管理工作的通知》中指出:要加強麻醉科門診，加強門診麻醉相關服務;設立麻醉科護理單元，加強對麻醉患者的護理服務。我科建立麻醉門診，經過前期的流程管理規范化和持續優化，提高麻醉前評估質量，減少術中并發癥，麻醉門診取得良好成效，患者滿意度提高，使麻醉門診工作流程更規范、安全、便捷，門診無痛和日間手術接待量提升。現對規范化管理工作總結如下。

1資料與方法

1．1一般資料

我科麻醉門診配備1名主治或以上的麻醉醫生。隨機選取2019年1—6月麻醉門診200例患者為對照組，其中男性98例，女102例，年齡21～68歲，平均年齡(46．5±1．2)歲，2019年7—12月麻醉門診200例患者為優化組，男性112例，女88例，年齡19～69歲，平均(47．1±1．2)歲。納入標準:①患者意識清醒;②理解和表達能力正常;③愿意配合本次調查者。排除標準:①意識障礙、精神疾病者;②不愿意配合本次調查者。兩組患者的基本資料比較差異無統計學意義(P＞0．05)，結果具可比性。

1．2方法

1．2．1對照組實施常規麻醉門診管理措施，包括麻醉醫生對患者檢查前、后評估，一般資料填寫，健康教育和心理護理等。

1．2．2優化組在常規麻醉門管理措施基礎上實施規范化管理，以安全、便捷為目標進行方案調整。具體措施如下:1．2．2．1增設麻醉門診護士崗位，規范麻醉門診護士崗位職責，合理配置護理人員麻醉門診護士是麻醉科不可或缺的隊伍，是麻醉門診快速發展的助力之一［3］。麻醉科護理屬于專科護理，所有護理人員必須經過專業的學習。在我科實際工作中，所有護理人員必須在麻醉科工作滿十年，并取得主管護師以上資格，才能任職麻醉門診護士崗位。麻醉護士參與無痛檢查、日間手術的術前、后評估環節，一般資料填寫和部分病史評估，減輕了麻醉醫生負擔，使其直接全面了解患者的基本情況，更有針對性地進行與麻醉相關的問診和查體。(1)檢查前和術前評估:協助醫生進行麻醉前的了解，如患者的一般資料:包括身高、體重，意識狀態，有無義齒、松動牙，活動耐量，藥物、食物過敏情況，飲酒史、吸煙史，是否有高血壓、冠心病，糖尿病，甲亢，哮喘及家族史，上述疾病患者服用藥物情況等。(2)整理檢查單、評估單測量生命體征。將相關化驗和輔助檢查結果單，異常結果等裝訂于麻醉前評估單，一并交由醫生檢閱。(3)健康教育和心理護理初步問診結束后，針對個體化進行麻醉前的健康教育和心理護理，消除患者的焦慮和恐懼，資料全部記錄于麻醉前評估單，交由麻醉醫生繼續完成余下的問診及查體，如ASA評估分級，張口度、頸部活動度、心肺檢查和腰椎檢查等，并擬定麻醉計劃，向患者和家屬告知所選擇麻醉方式及風險、麻醉相關流程，防范措施、替代方案及需患者配合的注意事項(如禁飲禁食等)，最后讓患者簽署知情同意書。(4)檢查后及術后訪視術后負責患者訪視。了解患者對麻醉是否滿意，鎮痛效果，觀察有無麻醉相關并發癥，填寫麻醉術后訪視記錄單，為實施麻醉后患者提供術后電話隨訪、恢復指導和心理護理。1．2．2．2動態調整崗位工作時間針對麻醉門診就診人流高峰時段或低峰時段，彈性配置麻醉護士人員，保證高峰時段護理質量，有效維持就診秩序，讓患者平等地得到優質護理服務。具體措施包括:①門診實行彈性工作制，就診高峰時段，及時增加服務窗口，增加醫生出診，并要求出診醫生須看完所有已掛號候診的患者方可下班。②定期安排護理人員在門診患者量高峰時段巡視，維持就診秩序，及時疏導分流患者。為患者提供咨詢、導診服務。1．2．2．3規范就診流程，充分利用現代信息技術提供智能化導診服務門診大廳設置服務臺，提供導診信息、預約咨詢服務，減少了患者尋找診室時間，避免就診來回跑，合理優化就診流程，去除重復環節，在顯眼處放置就診流程指引。實行多種掛號形式，如刷臉掛號，網上微信、支付寶預約掛號，“一碼通行”預約診療，移動支付等便捷服務。實行分時段、分時間預約，減少就診等候時間。優化無痛胃腸鏡檢查患者不用再次掛號，減免就診重復掛號。根據病程緩急優化綠色通道流程，減少麻醉門診就診等候時間，提高就診效率。1．2．2．4改善舒適就診環境從保護患者私隱考慮，實行一人一室的原則，在就診各環節張貼醒目路標，指引標牌。候診廳增設智能叫號排隊系統，按排號就診，解決患者多常出現插隊現象耽誤看病時間，避免場面混亂。增設就診流程一覽表，醫生簡介，電視機播放健康知識，及時為患者提供各種服務信息，提供候診休息椅子，溫熱飲用開水，便民箱，閱讀書報等。保證環境清潔，合適溫濕度，大廳寬敞明亮，提升安靜舒適的就診環境。1．2．2．5加強護理人員護理培訓，提升護理人員專業能力素質門診是醫院的服務窗口，服務態度尤為重要。對麻醉門診護士進行每月集中優質服務理念轉變的培訓，強化優質服務，為患者服務時面帶微笑，主動熱情，文明禮貌，平等待人;統一標準化規范用語，如:“您好請坐，這是某醫生?！苯拐f“不行”、“不清楚”等語言。多換位思考，傾聽患者需求，耐心回答患者提出的問題，語調要柔和，聲音和諧，音量適中，使人聽后感到溫馨、親切，從而建立良好的護患關系［4］。除了強化優質服務外還組織開展專業培訓，提高相關人員的專業水平［5］。麻醉門診護士進行每月集中培訓和考核麻醉專業知識、疾病觀察能力、應對突發事件的處理能力、風險防范意識、職業道德、法律法規等學習，使護理人員的綜合素養得到全面提升。

1．3觀察指標

①統計兩組的平均候診時間、日接診量、醫生工作平均時間進行了180人次的統計和麻醉相關投訴發生率;②采用問卷法對本文400例患者的就診滿意度進行調查，由患者根據就診環境、候診時間、服務態度、就診流程、醫護專業技能進行評價，評價結果分滿意、一般、不滿意三個級別。滿意度=滿意數/總例數×100%。

1．4統計學方法

選擇SPSS20．0軟件包進行處理，計量資料用t檢驗，以(x±s)表示;計數資料用卡方檢驗，以例或百分比表示，P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1兩組檢驗效率比較

結果顯示，優化組麻醉門診患者平均候診時間明顯縮短，麻醉門診日接診量顯著提升，麻醉醫生平均工作時間減少，相關投訴發生率降低。見表1。

2．2兩組滿意度比較

結果顯示，優化組麻醉門診患者的滿意度為97．50%，顯著高于對照組的88．50%，詳見表2。

3討論

隨著診療法律、法規不斷完善，缺乏護士崗位的麻醉科面臨管理不善、效率低下的隱患，麻醉醫生不能以充分的精力去從事更多、更復雜的麻醉管理和診療工作。麻醉門診規范化調整的目的在于提高麻醉醫生工作效率，優化麻醉訪視流程，提高麻醉前評估質量、降低麻醉風險，保障患者麻醉安全，實現把時間還給醫生，把醫生還給患者，為患者提供更專業更規范舒適的就診服務［6］。在實施麻醉門診規范化管理期間，我們圍繞提高麻醉前評估質量，通過規范麻醉門診護士崗位職責，合理配置護理人員，充分利用現代信息技術提供智能化導診流程等手段，取得了良好的效果，就診量有了明顯的提升，患者平均候診時間從實施前的(10．3±2．5)min減少到(7．6±2．2)min，門診日接診量從(46．7±5．5)人次提升到(57．5±7．2)人次;患者的滿意度從實施前的88．5%提升到97．5%，麻醉相關投訴率從實施前的4．6件/萬降低到實施后的1．9件/萬。綜上所述，設立麻醉門診護士崗位，有利于提高麻醉前評估質量，縮短患者候診時間，提高麻醉醫生工作效率，切實提升患者滿意度。

參考文獻

［1］王寧琳．麻醉在婦科門診無痛舒適化醫療中的作用觀察［J］．名醫，2019，11:95－96．

［2］余麗清，盧琳，陳萍．麻醉護士參與麻醉門診工作的效果評價［J］．護理研究，2018，2(6):335－337．

［3］馬濤洪，韓文軍．麻醉護理工作手冊［M］．北京:人民衛生出版社，2017:3．

［4］官莉萍，黃穎萍，崔芳．心理護理和人性化護理在麻醉恢復室患者舒適化護理中的應用［J］．當代護士(下旬刊)，2020，27(3):91－92．

［5］王嶸，蔣芳芳，劉月．門診護理管理中人性化管理的實施方法及效果分析［J］．當代護士，2018，25(10):188－189．

［6］李集慧，鄒凌燕，陳海蓮，等．基層醫院建立麻醉門診的做法與體會［J］．實用醫藥雜志，2018，35(1):96－97．

作者：陳朝君 馮惠東 單位：廣州醫科大學附屬第二醫院麻醉科