電信企業報賬服務質量提升策略

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摘要：5G技術的突破進展促使電信行業競爭日益激烈，市場業務的多元化促使財務核算的復雜程度不斷上升，日益嚴格的內外部監管要求也給電信企業財務核算增加了壓力。在此背景下，電信企業的財務報賬部門普遍面臨工作壓力大、財務報賬難、報銷時間長等問題，較大地影響了財務服務的滿意度，制約了財務報賬服務質量的提高。本文探討了當前電信企業財務報賬服務存在的痛點和難點，深入分析報賬服務滿意度較低的原因。探索通過報賬流程優化、報賬環節職責界定、報賬規范體系建設、業務報賬質量提升和推廣應用信息化等措施，實現電信企業報賬服務質量的穩步提升。

關鍵詞：電信企業；報賬服務質量；報賬服務滿意度

在5G技術的驅動下，電信行業競爭逐漸加劇，劇烈的行業競爭和復雜的市場環境導致財務核算的復雜程度不斷上升。同時嚴格的內外部監管要求，促使電信企業的財務核算開始執行精細化管理以防范風險，財務部門普遍面臨較大的工作壓力。財務人員的管理意識重于服務意識，導致財務報賬審批環節增多，報銷時限延長，從而影響了內外部供應商的滿意度，不利于公司正常的生產經營和業務拓展。在嚴峻的競爭形勢下，電信企業迫切需要提高財務服務質量，有效解決報賬難、報銷久的問題，切實提升報賬服務滿意度。

一、報賬服務質量現狀調研

為了準確獲取本企業財務報賬服務現狀，制定科學有效的報賬服務質量提升策略，省公司層面組建報賬服務提升專項工作組，以全省各地市公司和分支核算單位作為調研對象，提取2019年全省全量報賬單據信息進行了定量分析。分析結果顯示，2019年報賬單據數量環比增長18%，在報賬人員數量不變的情況下，初核會計月均單據審核量超過900份，復核會計月均單據審核量超過2300份。均單全流程審批時長達18個工作日，其中在省公司核算中心處理時長達到4個工作日。其中財務初審退單率達到9%，財務復審退單率超過3%，回退單據全流程的審批時長達23個工作日。冗長的報銷審核流程和反復的單據回退整改，導致了較低的內外部供應商滿意度，甚至產生因為對外支付不及時導致停電停工的情況，影響了公司正常的生產經營。

二、報賬服務質量現狀分析

為全面深入調研當前存在的痛點和難點，工作組抽取試點公司進行了全流程穿越，并對全流程各節點，包括業務經辦人、業務主任、初核會計、核算主任和省公司復核會計五個環節分別抽取工作人員進行了訪談。調研發現報賬服務存在以下幾方面的痛點和難點：

（一）各環節審核職責不清，存在審核點重復或者疏漏。報賬審批各環節人員對本環節的工作責任界定不清，存在一個審核點多次重復審核或者無審核操作覆蓋的情況。各環節的職責內容和工作方式也缺乏統一的規范，存在同一工作內容事項在不同的核算單位由不同人員負責填報審核的情況。

（二）各環節審批時限要求不明確，容易造成審批延誤。目前各核算單位工作人員自行分配報賬審批和其他工作開展時間，未對審核時限做嚴格要求。對于流程退回導致高耗時的問題單據，因為各環節工作人員未及時溝通和定向跟蹤整改，引發了多次供應商投訴，甚至影響了公司正常業務開展。

（三）單據提交時間不均衡，高峰期容易造成積壓。業務前端未對報賬時點進行規劃，常有拖延至月度中下旬再集中發起報賬的情況，造成了財務審核明顯的閑時和忙時。高峰時期財務審核能力不足造成了大量單據積壓，均單審核時間大幅延長，報銷支付速度受到影響。

（四）業務報賬質量不高，退單率高影響審批時限。在管理要求不斷細化、財務政策制度不斷優化更新的情況下，報賬人員在報銷前沒有充分了解財務報銷制度和注意事項，經常會出現發票不合規、審批手續不完備、附件不規范等現象，造成退單頻率較高，單據來回整改大幅延誤財務報銷時間，同時報賬人員也通常會抱怨報銷程序復雜、要求多，內部供應商滿意度下降。

（五）系統支撐力度不足，自動化審核程度低。在當前的財務系統應用中，沒有建立與業務支撐系統的完整對接，很多業務報賬信息需要手工填報，報銷體驗不佳。系統自動稽核力度不足，占用財務人員大量的時間對繁多復雜的審核點進行人工稽核，費時費力還存在錯漏風險，同時煩瑣的系統操作大大降低了財務審批的效率。

三、報賬服務質量提升策略

在當前業務復雜性不斷增強，單據量大幅膨脹的情況下，提高業務報賬質量和財務審核效率，有效縮短報賬審批時長，加快費用支付報銷，提升內外部供應商滿意度成為電信企業財務服務工作的當務之急和重中之重。省公司針對當前報賬服務工作的難點和痛點，開展了一系列全面系統的優化提升工作。

（一）精簡審批流程，界定審核責任。財務服務提升工作以精簡流程，強化規范為目標，梳理并優化報賬審批全流程，減少重復、低效環節；明確劃分各個環節工作職責，財務報賬分崗位審核要點規范，避免職責邊界不清帶來質量和風險問題；制定分業務風險控制方案，對支付內部供應商的低風險業務采取精簡審核與員工信用管理辦法相結合的審核方式，對支付外部供應商的高風險業務采取關鍵審核點多級復核的審核方式，在風險可控的前提下推動財務報銷審核效率的提升。

（二）明確評價指標，建立通報機制。制定報賬審批流程各環節關鍵評價指標，通報各環節審批時長和退單比例，量化評估各環節的效率和質量；開通緊急單據審批綠色通道，對需要緊急支付的單據優先審批，科學合理安排單據審批順序，保障公司正常生產經營。開展全省定期通報機制，對各核算單位各審批環節的審批效率和審批質量進行通報，并推動地市建立配套監控機制，引導流程各環節責任人加強內部管理，提高審核效率和審批質量。以財務線條的評先評優工作為抓手，依據財務工作考核評優辦法，對報賬服務情況進行考核評分，對違反財務管理規定并造成嚴重后果的報賬服務事項，一票否決財務評優資格，牽引下級機構財務線條做好報賬服務工作。

（三）科學統籌提單時間，均衡報賬審批壓力。制定報賬均衡性考核指標，對業務部門提單時間進行均衡性考核，引導業務人員錯峰提單，減少財務審核人員在單據高峰期的審核壓力，減少因為單據積壓引發的供應商投訴。

（四）完善配套規范，強化報賬規范。全面梳理各類財務活動事項，明確各類費用的審批流程和審批權限，通過系統控制審批流來減少因為手續不齊備導致的單據回退；完善各類費用支出管理制度，進一步明確開支范圍和管理要求，使得各項財務報賬審核工作有章可循；編寫簡單易懂的傻瓜式報賬操作手冊，對報賬總體原則、報賬總體流程、報賬基礎規范、基本報賬附件、信息填報要求、特殊注意事項等做明確的指導和要求，提高財務報賬質量，減少單據回退，提高財務報賬效率。

（五）加強政策宣傳，提高報賬質量。新制度、新規范后，財務部門應及時通知業務報賬人員，做好新政新規的專業解讀，總結歸納政策變更點和涉財注意事項，通過郵件、微信等方式推送提醒相關報賬人員。定期開展重點、難點業務和新業務的培訓宣傳活動，必要時可以開展報賬知識競賽提高業務報賬人員學習新規新政的積極性，開展報賬資格考試提升相關人員對政策和規定的理解和掌握，從根源上提升報賬質量。

（六）強化系統建設，實現IT換人。協同業務部門推動業務系統與財務系統的對接，實現業務信息的自動推送和多平臺共享，減少報賬信息手工錄入的工作量；啟用AI識別技術，智能讀取報賬附件信息，提升信息填報的質量和效率，優化報賬人員填報體驗；調用AI識別技術對報賬附件信息進行提取和審核，開發審單機器人24小時不間斷自動審核，減少重復人工稽核的工作量，實現IT換人，以信息化的手段實現財務集中核算效率和核算質量的提升。

（七）堅持服務為本，提升財務服務滿意度。一是建立電話、郵件、信箱、微信、智能云顧問組成的多維服務通道，業務部門可通過財務服務電話熱線、財務服務廳郵箱、財務服務信箱、微信公眾號、財務云顧問等多種服務通道隨時咨詢、反饋報賬意見及建議。二是每季度通過郵件方式向全省收集報賬意見及建議，實施主動靠前服務。財務部每年發放調查問卷，邀請業務前端對報賬服務滿意度進行評價，收集意見和建議，準確定位報賬服務短板，持續優化財務報賬服務的各個環節。三是對業務重點關注的核算政策，組織財務專家團隊，開展上門送課答疑服務，拉近業財距離。七項報賬服務質量提升策略實施以來，全省報賬審核的質量和效率大幅提升。總部對各省核算中心運營效率考評的兩個指標，單筆報賬單核算中心平均處理時長，從4個工作日，下降到3個工作日，耗時縮短25%；全流程平均處理時長，從18個工作日，下降到10個工作日，耗時縮短44%，達到全國先進水平。緊急單據核算中心處理時長，從4個工作日，下降到2個工作日，耗時縮短50%，緊急審批的綠色資源得到了高效配置。同時，報賬質量也有了大幅度的提升，報賬單據初審通過率從91%上升至96%，復審通過率達到99%，資金支付通過率達到99.75%。

四、結語

報賬服務提升是一個全面系統的工程，需要持續審視并優化流程；需要明確各環節職責，推動各崗位工作人員盡職守責；需要科學地統籌規劃工作時間安排，提高各環節工作效能的配合；需要完善規章制度，保證流程各環節操作有章可循；需要建立完備的宣傳培訓機制，提高流程各環節工作人員的專業水平；需要大力推動系統信息化，實現IT換人、技術換人；需要建立明確的考核評估和定期通報機制，引導各單位競先逐優，多措施并舉，實現報賬服務質量的持續提升；需要堅持以服務為本的理念，提升財務服務的滿意度以爭取公司上下的支持。

參考文獻：

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作者：林斯筠 單位：中國移動通信集團廣東有限公司