運營培訓總結精選(九篇)

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第1篇：運營培訓總結范文

摘要95598全業務集中國家電網公司是深化“三集五大”體系建設、快速提升優質服務水平、推進服務創新的重要舉措，對進一步優化資源配置，提升優質服務效率具有重要意義。隨著2014年國網公司全業務集中的全面推進，各省公司95598客戶服務熱線電話將統一接入國網客戶服務中心統一受理，原有各級省、市95598客戶服務中心不再擔負本地話務接聽工作，工作職能轉化為負責接收、派發國網客服中心下發的各類業務工單，以及審核、確認業務回單。各級省、市遠程工作站工作人員的工作內容和崗位職責發生了根本性變化，因此原有針對呼叫中心性質而建立的培訓管理體系將不再適用。

關鍵詞全業務集中95598遠程工作站培訓體系建設

95598全業務集中是國家電網公司“大營銷”體系完善提升的重要工作不是，是國網公司全面深化“三集五大”體系建設、強化服務全過程監督的重要舉措。集中精神做好業務磨合，確保95598業務平穩運營。2014年年底，國家電網公司將全面建成國家電網95598統一服務平臺，實現“故障報修、咨詢、投訴、舉報、意見、建議、表揚”業務的全網全業務集中運營。全業務集中后，國網公司下屬各級單位95598業務在國網公司客戶服務中心呼叫平臺集中運行供電服務工作由國網公司直接管控，對95598業務的受理方式、處理流程、質量管控、時限要求等都將產生重大影響。對各級遠程工作站在專業培訓方面提出了更高的要求。需要各級95598遠程工作站快速完善人員培訓管理體系，提高工作人員對新業務流程和新工作職責的適應能力，促進義務磨合，確保業務平穩運營。

一、全業務集中模式下培訓需求分析

95598全業務集中后，各級95598遠程工作站的主要工作任務是負責承辦本地區95598業務工單的接單轉派、督辦、審核，定期統計分析本地區95598業務運營情況和支撐情況，并做好知識庫和停電信息維護的業務支撐工作。主要業務考核指標涉及到工單接派單及時率、回單及時率、退單率、知識庫維護及時合格率、停電信息報送及時合格率等。日常工作主要依靠計算機完成，因此需要工作人員熟悉掌握電力基礎知識、供電服務政策和流程，能夠熟練使用計算機和各類業務支撐系統，并具備高度的責任心和優質服務意識。

1.新員工比例較高，入職培訓任務重

2.基層工作經驗缺乏

3.崗位職責變化，業務流程變長

二、全業務集中后培訓管理的新舉措

培訓實施是整個培訓體系中的重要一環，也是最為關鍵的環節。做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業生涯設計，保持員工良好的心態并增強對企業的忠誠度’其次可以總結各種情況和環境下運營管理經驗和得失，找出規律性和經驗性的內容設計和調整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。

從培訓對象的不同，可將培訓工作分成三類，即新員工入職培訓、在崗人員培訓和進階培訓。

（一）新員工入職培訓

1.培訓應以幫助新員工快速適應工作環境和氛圍，接受企業文化，掌握崗位工作規范和基本技能，并形成良好的工作態度和工作習慣為目的。因此培訓內容主要應包括以下幾個方面：

（1）介紹企業規模、發展歷程和發展前景、企業文化，以及所屬供電單位經驗管理概況等， 幫助新員工建立對行業和企業的初步認識，激勵新員工的工作積極性；

（2）介紹95598業務的基本概念，包括各類業務定義、分類及分級等內容，使新員工了解95598遠程工作站的主要業務范圍；

（3）介紹95598各類業務處理規范，包括處理原則、工作流程、環節要求及相關時限；

（4）業務操作說明

（5）崗位職責及例行工作內容

（6）應急處置方式

（7）監督考核

2.新員工入職除采用傳統的課堂授課外，還可采用多種培訓方式：

（1）導師制：安排技能水平較高、經驗豐富的老員工在工作崗位上對新員工進行“傳、幫、帶”的“師帶徒”

（2）自學

（3）實地

（二）在崗人員日常培訓

全業務集中之后，對于老員工來說，面臨著崗位職責和工作內容的巨大變化，需要快速適應和勝任新的工作方式，因此在崗人員的培訓重點應由原來的話務接聽技能轉專業務工單流轉相關規范。

1.典型案例收集、分享和分析。

2.疑難問題處理培訓

3.利用知識庫管理平臺，加強電力基礎知識的

4.堅持定期考試

5.現場學習

（三）崗位進階培訓

1.專業知識

2.管理理念和管理能力

三、結語

做好培訓實施工作首先可以提高員工對電力客戶服務的認識以及工作技能、服務水平，幫助員工進行心理輔導和職業生涯設計，保持員工良好的心態并增強對企業的忠誠度’其次可以總結各種情況和環境下運營管理經驗和得失，找出規律性和經驗性的內容設計和調整工作流程，形成不斷充實和更新的管理和運營手冊，提高運營效率。

參考文獻：

第2篇：運營培訓總結范文

【關鍵字】西安地鐵2號線；車門系統；門控器；故障；預防與維護；技術改造

在地鐵運營中，車門往往單指客室側門，它是乘客必經之門，是與乘客息息相關的部件，也是涉及到乘客的人生安全問題的重要部件。由于列車的車門數量很大，開門次數多，所以是故障發生最多的部件，也是遭到投訴最多的部件。西安地鐵2號線將車門系統定義為包括客室側門、司機室側門、逃生門和司機室后端門共4個部分的統稱，因此其系統的重要性比其它地鐵更高。

1、車門系統現狀分析

目前以西安地鐵2號線每列電客車正線平均運營9圈、全線投入運營13列電客車、每列電客車48個客室側門、4個司機室側門、2個后端門來計算，全線每天共發生95472次客室側門開關門動作，發生3978次司機室側門開關動作，發生936次后端門開關動作。

宏觀來看，開關門動作是誘發車門系統故障的根本原因，每次車門動作都可能引起一次故障的發生，因此，我們也可以說每天運營中車門系統共存在近10萬次的潛在故障點。在保障運營安全、提高電客車服務質量的前提下，車門系統發生故障會造成較大的影響。

經過統計，從2011年9月開通試運營至2012年7月31日，車門系統共發現故障1075件，其中行調反饋故障78件，正線駐站20件、場區作業1件，檢修作業發現故障976件。以行調反饋電客車在正線上車門系統故障作為評估系統質量狀態的依據，開通運營至7月31日，車門系統每萬次開關門僅發生故障0.24個。如圖2所示，車門系統在正線反饋故障比例為26%，故障量在各系統中排第一；在庫內維修故障所占比例為20%，排第二。

2、車門系統故障預防與維修

2.1積極總結故障點，合理利用各級修程維持設備狀態

通過積極總結運營及庫內維修中出現的故障，根據系統基礎原理和廠家提供的維修手冊，在日檢、雙周檢、月檢、年檢中合理增加和調整檢修項目和標準，對正線故障能夠起到積極的預防作用，維持設備良好的技術狀態。目前西安2號線已在各級修程中對客室側門門控器端子排接線、RS485通訊插頭、復位氣缸復位力調整、司機室側門旋轉鎖涂油等約20個檢修項目進行了內容增加和優化。2號線近一年運營中檢修作業發現車門系統故障976件，其中136件故障若未及時發現并處理將可能在正線運營中發生，導致車門無法開閉。雖然詳細且全面的檢查顯目使車門系統每月庫內維修故障呈上升趨勢，但正線反饋故障較為穩定并有下降趨勢。

2.2掌握故障規律，利用專項整修提高設備穩定性

通過對正線故障統計分析及在系統基礎原理上的提前預想，在適當的時機進行系統專項普查，在各級修程中有針對性的進行重點部件的檢修，會極大的降低正線故障量。

2.3重視系統問題整改工作

車門系統在一年的整備磨合中出現了大量的產品質量缺陷、設計工藝缺陷，這些問題直接導致了正線車門系統故障頻發。在質保期內重視系統問題整改工作，使系統設備能夠快速的度過整備磨合期，達到穩定的運行狀態。一年中，車門系統共進行了19項故障問題整改工作，其中客室側門復位氣缸安裝支座更換、客室側門緊急解鎖止檔螺釘改造、RS485通訊插頭固定支架改造、后端門鎖閉機構改造、逃生門二級鎖閉機構改造、司機室側門下導軌防脫膠條改造、門控器通訊程序升級等一系列整改工作，從根本上消除了正線客室側門不能開閉、司機室側門脫出、后端門不能鎖閉、門控器誤報故障、逃生門自動彈開等典型故障。

2.4加大疑難故障專項技術攻關力度

在正線運營及庫內發現的疑難和典型的故障，通過技術分析，運營部門在質保期內積極與廠家溝通聯系，找出故障發生的根本原因，對產品質量問題、設計工藝問題進行技術攻關，對車門系統設備不斷優化，能夠有效改進設備性能，提高設備運行穩定性。

（1）客室側門復位氣缸安裝支座改造。客室側門復位氣缸安裝支座因設計中對支座受力分析、支座加工工藝等存在問題，導致車門在開閉過程中復位氣缸支座在安裝底板處斷裂，導致客室車門中央鎖鉤不能落下，車門無法關閉。通過技術攻關對支座受力、加工安裝工藝等全方面計算分析并考慮到2號線電客車設備安裝環境，對復位氣缸支座材質、規格、安裝工藝進行優化，從根本上解決了復位氣缸支座斷裂問題；（2）門控器誤報故障技術攻關。西安地鐵2號線客室車門系統在電客車正線運行中，在有速度的情況下，多次出現中央監視控制單元報出‘三次檢測障礙物’等非正常故障。經調查分析認為，該故障屬于客室車門門控器設備誤報故障。門控器在通訊環境不佳的情況下，將錯誤數據傳送給中央監視控制單元；（3）司機室側門下導軌防脫膠條改造。正線運營中，因司機室塞拉門關閉過程中受力原因，導致車門下擺臂從下導軌內脫出，造成行車安全隱患。通過技術攻關，在下導軌下部增加一段防脫膠條，從根本上解決了司機室側門脫出的故障。

2.5重視對設備操作人員的培訓，降低人為操作故障

早期運營中會頻繁出現集控開關門時個別車門無法開閉、司機室側門不能開閉的故障。通過分析認為在設備本身設計理念及安裝基礎環境的影響下，操作人員的標準正確的使用是可以解決人為的操作故障。

（1）集控開關門時個別車門無法開閉。因西安地鐵2號線客室側門采用脈沖控制方式，每個車門的門控器通過脈沖獨立控制，操作人員必須至少滿足門控器能夠接受不少于500ms的脈沖寬度時才能完成有效的操作。與持續高電平控制方式相比，脈沖控制方式優點在于集控開關門時避免了因繼電器故障導致整列車門無法開閉的故障，但同時存在因個別情況下未滿足500ms有效脈沖寬度導致個別車門無法開閉的現象；（2）司機室側門不能開閉。由于塞拉門的結構復雜性與2號線電客車車體門框安裝環境的制約性，導致司機室側門在蠻力開關門等非標準操作的情況下，極易出現無法開閉的故障。

2.6加大對檢修作業人員培訓力度、提高檢修作業質量

維修部門重視對檢修作業人員的業務培訓，在作業人員能夠了解系統設備原理的基礎上，技術人員要對發生過的故障進行總結分析后再對作業人員進行相關培訓，能夠提高檢修作業人員發現故障的能力，員工在對設備系統深入了解后，更能夠舉一反三，形成良性循環。

3、結束語

第3篇：運營培訓總結范文

地鐵運營；運營風險；安全因素；保障體系；案例分析；事故處置

從國內各大城市的地鐵運營情況來看，除個別城市偶爾發生安全事故外，其他均保持良好的安全狀態和管理記錄。保障乘客的人身和財產安全，最大限度地預防和避免安全事故的發生，是地鐵運營安全管理的關鍵。

一、影響地鐵安全運營的因素

1.人為因素

通過對造成地鐵運營事故發生的原因的統計分析不難發現，人為因素占了很大的比例，筆者從兩個方面進行分析。（1）從乘客方面來看，部分乘客因安全意識不高、不遵守規章制度而增加了運營風險，導致了安全事故的發生。比如，為了爭搶座位而搶先上車，不遵守“先下后上、文明禮讓”的乘車秩序，造成人流擁擠，發生踩踏事故。還有部分乘客是低頭族，喜歡拿著手機邊走邊看，容易踏空摔倒或將物品掉入軌行區。還有部分乘客不顧禁令攜帶危險品上車，如南京地鐵就曾因乘客攜帶化學制劑造成列車車廂發生火災，導致數百名乘客被緊急疏散，列車停運十余分鐘。（2）從地鐵工作人員方面看，員工的失誤與疏忽也容易造成安全事故。如2011年上海地鐵10號線因調度指揮失誤造成列車追尾事故。隨著地鐵發展的規模越來越大，員工隊伍中新人也越來越多，部分員工只是簡單地學習了一些應急預案和故障處理方法，缺乏對運營期間的各種突發事件的模擬演練，在運營過程中發生異常情況不能正確及時有效處置，從而導致事故發生，給地鐵安全運營造成影響。

2.技術與設備因素

由于我國的軌道交通事業起步較晚，一些關鍵技術的積累還不夠，尤其在一些早期開通的地鐵線路中，無論是在設計施工還是技術和設備等方面均無法達到最先進的水平，這無疑會給運營管理工作造成不便并留下安全隱患。此外，地鐵運行由車輛、信號、供電和通信等多系統通過復雜的協同工作完成，如果任何一方面出現問題都會影響地鐵事業的正常運營。由于一些設備使用年限較長，部分零部件陳舊老化也在一定程度上增加了故障發生的概率，這也是造成軌道交通運營安全問題的重要原因。

3.環境因素

近年來，各地臺風暴雨等自然災害頻發，給地鐵運營工作帶來重大挑戰。臺風的破壞性較強，極有可能造成設備損壞，導致列車不能正常運行。長時間的降雨則有可能造成地鐵線路積水，導致地面設備短路或接觸網停電等重大安全事故的發生。因此，如何降低自然災害對運營工作的危害，是值得相關部門重點思考的問題。另外，現在的社會環境也比較復雜，如今防范恐怖襲擊、社會性自殺事件和乘客打架斗毆等已成為保障地鐵安全的主題。近期的香港地鐵人為縱火事件也給管理部門敲響了警鐘。

二、加強地鐵運營安全管理的對策

1.構建安全保障體系

（1）成立安全管理部門，建立網絡系統。地鐵營運中心應當根據實際需要成立安全管理委員會，其成員主要是中層管理人員。安全管理部門負責研究和指導安全管理工作，健全和完善網絡管理系統。同時，應下設辦公室，由各地鐵線路的安全管理人員（安全員）組成，負責日常安全工作。網絡系統的安全管理應由中層安全管理人員、安全督察以及安全員負責。乘務安全管理工作主要由決策層、管理層和執行層負責，組成自上而下的體系結構。

（2）簽訂責任書，嚴格落實安全管理制度。在地鐵營運安全管理過程中，應當以“安全第一”和“預防為主”為基本原則，采取“誰主管、誰負責”的責任制。管理中心將公司的安全營運目標分解，然后要求各級負責人層層簽訂責任書，并實行逐級考核制度。其中，安全管理中心的主任作為安全生產和管理的第一責任人，負責安全管理工作的全面開展。安全員負責協助領導組織開展各項安全管理工作，并對員工加強教育，積極開展各項安全檢查工作，及時排查安全隱患。作為最基層的負責人，班組長應當加強班組安全管理，負責班前預想、班中控制及班后總結。

2.嚴格執行運營安全管理任務

（1）及時召開會議和如實傳達政策精神。地鐵運營安全管理中心每季度都要如期召開安全工作會議，對上一季度的安全管理工作績效進行總結，并且布置好本季度的安全管理任務。每個月安全管理人員都要召開例會，如實傳達上級的指示和布置的工作；學習近段時間的安全文件，并總結上個月的安全工作情況，對下一個月的安全管理工作提出新的要求。

（2）組織開展安全培訓活動和提高員工安全意識。對于新員工，必須經過三級安全培訓（即公司級、部門級和班級級），考核通過后方可持證上崗。其中，二級安全培訓由安全員負責，三級安全培訓則由班組長具體負責。班組應當建立員工培訓檔案，并且定期進行更新。要時刻關注列車駕駛員的思想狀況，長鳴警鐘，避免造成造成嚴重的后果。比如，某地鐵駕駛員運行至車站停妥后進行站臺作業關門時，尾部第25檔屏蔽門有1名乘客搶上，并試圖用行李箱阻擋車門、屏蔽門關閉，車門、屏蔽門啟動防夾且關閉后，行李箱留在了夾縫中，列車動車后行李箱掉入了第13檔屏蔽門軌行區水溝。后續列車進站時發現水溝內有異物，立即匯報行調，行調安排車站人員及時將物品取出。在這次地鐵列車事故中，雖未造成嚴重的人身傷害，但是由于異物侵限，后續列車延誤4分鐘。總結事故主要原因有：一是駕駛員責任心不強，沒有認真學習規章制度以及標準化作業流程，站臺作業時流于形式，未嚴格確認是否安全就動車。二是車站人員發現屏蔽門門頭燈及藍色光帶顯示異常后，未趕到現場確認，就主觀地認為是屏蔽門延遲關閉造成的，最終因安全意識差而錯過了互控機會。事故雖未造成嚴重的后果，但也說明組織開展安全培訓活動和提高員工安全意識的重要性。

（3）持續加強安全檢查和對危險源的控制。安全檢查主要包括專項與日常兩種。實踐中，應當每月至少組織開展一次專項檢查，車間每旬應當至少組織一次日常檢查，而班組則每周都要進行一次安全檢查。在專項檢查之前，相關部門需制定嚴格的安全檢查方案，并且明確檢查項目及其重點內容，對實踐中存在的安全隱患明確責任人、限期整改，檢查后再通報。車間以及班組在進行日常檢查時，應當密切結合生產營運情況，對作業人員重點進行勞動紀律、業務狀況以及新規章制度的制定與執行情況進行檢查，以危險源為基礎，對關鍵作業項進行嚴格檢查。要對危險源進行重點管控，并在此基礎上構建安全隱患處理機制。作業人員以及安全員和班組長，按危險源的具體級別以及檢查頻率，嚴格檢查危險源。同時，還要建立完善的安全隱患月報機制，對安全隱患進行實時跟蹤、及時整改。要建立完善的季度總結通報機制，每一個季度都要對安全隱患進行排查與整改，將具體落實情況和存在的問題通過梳理向各車隊通報。

（4）創建安全文化和展示典型事故案例。實踐中，應當加強安全管理，以講責任、強使命以及保安全和嚴指標為主題，確定安全營運日。建議在辦公區域懸掛橫幅，在營運區張貼警示圖畫，以此營造濃厚的氛圍。安全營運日當天，地鐵駕駛員各機班出勤之前應當進行上崗宣誓，以此來提高他們的使命感，增強他們的責任心，進而使他們能夠以更飽滿的熱情投入到營運工作中去。同時，還要在安全警示長廊上展示近年來發生的典型事故案例，打造以“警鐘長鳴”為主題的安全警示長廊。根據歷年的事故案例，按照其影響程度及其教育性，采用圖文并茂的形式積極打造安全警示長廊，必要時還要采用聲、光、電等手段，全方位打造安全警示館。通過對各班組人員的工作時間進行合理安排，組織開展到警示館參觀學習，增加他們的切身感觸和認知，在潛移默化中提高其責任心和使命感。上述途徑和方法，有利于提高地鐵運營乘務安全管理質量和效率，也有利于更好地服務乘客。

3.加強對安全隱患的預防和控制

（1）建立安全交流平臺。在日常工作中，積極開展各類安全生產活動，充分利用網絡、廣播、電視和車站等平臺向社會公眾進行安全宣傳，倡導安全文明乘車，力求將安全意識深入人心。同時，通過一些預案讓乘客知道哪些能做、哪些不該做，提高乘客應對突發事件的能力，避免在出現火災和騷亂等緊急情況時操作車門解鎖裝置導致列車迫停的情況，從而將事故傷害和影響擴大化。此外，還可以通過設立電子郵箱等溝通渠道，收集乘客及社會人士關于安全方面的意見和建議，經過統計分析后，采納一些行之有效的方案，逐步完善管理工作。

第4篇：運營培訓總結范文

Abstract： This paper introduced the application of VE in SCADA system debugging of Nanjing metro line 2 in the five aspects： the build of the organizational structure， the pre—training， discussion of the function cost， the value calculation and the application. We also analysis some questions in the practice. The practice has accumulated experience of the application of VE in the operating field of subway.

關鍵詞： 地鐵；SCADA；調試；價值工程（VE）

Key words： subway；SCADA；debugging；Value Engineering（VE）

中圖分類號：F270.7；U231+.6 文獻標識碼：A 文章編號：1006—4311（2012）27—0004—03

0 引言

地鐵SCADA（Supervisory Control And Data Acquisition）

系統負責對分布于地鐵沿線的所有變電所進行數據采集、監視以及控制。作為地鐵設備系統的一個子系統，SCADA系統的設計、建設、調試以及運營維護緊密聯系為一個有機整體，可以視為一個系統工程。SCADA系統調試工作是聯系設備建設和系統運營的紐帶，是完善系統功能使其適合運營需要的必要步驟，其調試步驟分為單系統調試、系統總聯調和試運營三個階段。由于地鐵系統的施工進度、運營日程安排以及外部的政治環境等多方面因素的影響，實際工作中設備系統調試工期被壓縮，呈現出時間短、任務重、資源集中的特點，這為價值工程（VE）在調試工作中的應用提供了使用空間。

本文以南京地鐵二號線SCADA系統為例，對VE在其調試工作中的運用進行經驗總結和分析。

1 VE在地鐵SCADA系統調試工作中的應用經驗探討

價值工程已經與限額設計并列成為國內城市軌道交通項目管理和設計咨詢工作中最有效的兩個管理工具[1]。目前VE在地鐵的籌備、設計和建設領域運用較多，這一方面是由于設計和建設階段對工程造價的影響程度達80%以上[2]，VE的使用空間較大，另一方面也是由于這些領域相對于運營領域擁有較多的VE人才和VE運用經驗。

1.1 以運營為主導的SCADA調試工作組織架構搭建 隨著我國城市軌道交通事業的發展，運營系統在整個軌道交通事業中的比重日漸增大。地鐵項目的建設是為了后期的運營，運營系統的固化需求對于標準的制定、設備選型和安裝、系統調試方案以及應急預案的制定等都起到了直接的綱領性領導作用，因此地鐵設施、設備系統的管理首先需要解決的就是運營需求的固化和統一[3]。

良好的組織架構可以更高質量地保證項目目標的實現。開通目標的達成和運營需求的實現是設備系統調試的總目標，為此需要組建以運營為主導的調試工作力量。南京地鐵運營分公司組建了以新線辦為牽頭的總聯調項目部，全面負責二號線系統總聯調項目。總聯調項目部集合了二號線設備系統調試所有相關成員，在各專業之間搭建網狀組織架構，以獲得調試信息和調試資源的充分共享。SCADA系統調試VE工作組在總聯調項目組中的位置分布如圖1所示（圖中實心圓點表示相關專業在調試工作中有合作關系）。從圖1中可以看出，與SCADA系統調試相關的專業有電力調度、SCADA專業、通信專業、IMS（International Information Management System）專業、廠家人員以及建設及其他人員。

在SCADA系統調試過程中，需要運營人員在對SCADA系統的功能進行普遍性驗證的同時對運營相關的重要環節進行著重分析并重點分配調試力量，以期獲得設備系統由建設到運營的良性過度。VE工作組的工作目標就是通過運用價值工程管理方法對SCADA系統進行功能、成本和價值的分析對比，在調試工作前期就迅速找到運營方對SCADA系統的關注重點，發現調試價值更高的調試環節，進而優質、合理地引導和調配調試工作的物質資源和人力資源，使調試工作獲得更大成效。

第5篇：運營培訓總結范文

G-BOS為何物？它是海格歷時三年研發的“智慧運營系統”，是海格首倡“客車安全生命周期管理”理念的智慧結晶之一，目前已升級至2.0版。海格成功實現從傳統的客車制造商向客運交通綜合解決方案提供商的轉型。

筆者在評優活動現場注意到，與傳統的評比形式不同，這次的評優活動數據完全來自于G-BOS對實際運營情況的采集分析，而且綜合考慮到運營時間、里程等因素，以求最客觀、最直接地反映駕駛狀況。

培訓工程師調出參加評優活動車輛的初賽數據，每輛車超速、發動機超轉、急加速、急減速、異常開關車門、空擋滑行等不良駕駛行為具體到數字，報告的產生完全根據系統的科學監測，客觀真實，不摻雜任何的人情因素。

“參評車輛中超速最嚴重的是9878號車，兩個星期中超速高達60次，發動機超轉、過長怠速問題也比較嚴重，這樣容易形成積炭，油耗自然也高，更造成了很多安全隱患。9883號車存在怠速空調、空擋滑行的問題，現在都是電噴發動機，空擋滑行并不省油，而且也不安全。9889號車超轉18次……”對照著G-BOS系統，孔祥樹說起駕駛員的“毛病”，了如指掌，信手拈來。

“我們再看看9881號車是如何省油的，像超速、超轉、急加、急減這些不良駕駛行為比較少，經濟時速區域占比達42.68%，油耗自然較低。”孔祥樹工程師的培訓既有對不良駕駛行為導致安全問題和油耗偏高的“曝光”，也有對規范操作經驗的總結和分享。

服務于三星高新電機公司的9889號車輛駕駛員林伯輝，駕齡將近30年。他表示，這種培訓形式很好，因為評比完全融入到日常的實際運營工作之中，對于提升規范駕駛的水平作用明顯，既安全、又節油，很受大家歡迎。自己的急加速、超轉這些操作問題，經過工程師的針對性指點，可以在實際的操作中立即改進，立馬見效，并能保證日后駕駛安全。

第6篇：運營培訓總結范文

一、樂團組建與格局

南航大學生藝術團之民樂團成立于2010年4月，整體運營管理屬校大學生藝術指導委員會，藝術團領導配合學校與指導老師（南京市民族樂團原團長裴德義老師）對民樂團負責，為樂團的發展出謀劃策。

民樂團成員最初來自學校各個學院，不同專業，大部分是學校“藝術特長生”，對于特長生，他們每人都擁有音樂方面的造詣，擅長聲樂器樂，如下表所示：

表1.1

目前，學校正進一步加大投資力度，引進名師資源，不斷邀請在國內享有聲譽的著名演奏家擔任民樂團藝術指導，為發展壯大民樂團提供有力保障。

二、樂團藝術成長

（一）樂團培訓

民樂團學員大部分是理工科學生，每個人都具備過硬的業務素質。下面是對各個分支隊伍培訓情況的介紹：

表2.1

三、南航樂團的經濟投入與運營模式

（一）樂團體驗與樂團觀察

民樂團的管理運營離不開資金支持，學校加大投資力度。指導老師被聘用，獲得相應報酬。在培訓、演出與競賽過程中，學校對學生發放勞務費。民樂團樂器的購進、維修、運輸、保障都會有一定的經費支持。

樂團最初的藝術形式，是以打擊樂器為主，其他民族樂器輔助演奏。筆者以列表的形式，將部分節目總結概括如下：

表 3.1

（二）演出實踐

2012年12月30日晚，《春之聲――校大學生藝術團首屆新年音樂會》在南航明故宮校區大學生活動中心成功舉辦，某些參與者會在晚會中擔任的部分重要職務，下面以列表的形式做概括說明。

表3.2

四、民樂團的經濟效益與藝術實踐價值

在有學校經費保障的基礎上，民樂團得以多次參與藝術實踐。民樂團各類節目還多次參與社區文化交流，高雅藝術進校園等，至今已有幾十場演出，其獨特的節目類型與演員們出色的表演受到廣大觀眾的一致好評。這些實踐對老師及學校的發展，都帶來任何藝術形式都不可替代的歷史功績。

第7篇：運營培訓總結范文

1）工作過程中所有人員穿工作服、佩帶工作卡及攜帶通信運營公司的機房出入證；

2）嚴格遵守機房管理規章制度，聽從機房值班人員的注意事項，如實填寫機房出入登記表格；

3）語言文明，待人熱情、真誠、禮貌；

4）增強施工人員時間意識，按照與通信運營公司約定的時間按時到達工作、會議現場，按時完成工作；

5）工作時嚴謹認真，細心操作，不干任何與該項目工作內容無關的事情；

6）文明禮貌，態度謙和，與通信運營公司保持良好溝通，和人交談時，態度謙和，用語恰當；

7）對在工作中遇到涉及通信運營公司的問題時，要注意協調各方面的溝通工作，及時匯報，及時化解矛盾，避免將問題加深或升級。對于由我們引起的糾紛，我們將自行解決，決不損害通信運營公司的名譽；

8）教育員工做到文明工作，杜絕一切野蠻操作，野蠻作業的行為以及粗俗的不文明行為；

9）現場工程隊長加強現場工作的管理，檢查工作、貫徹實施有關的文明管理制度及獎懲制度，確保文明作業。

2文明施工保證措施

1）隊員佩帶工牌，進入作業現場后如有需要向業主出示聯系函和工作牌；

2）按業主要求堆放材料、停放車輛；

3）在項目實施過程中與設備所在的物業管理部門或業主溝通好，就工作內容向業主交底，得到業主的同意后才能進行工作；

4）使用業主的物品或設施必須先證得業主同意；

5）損壞業主設施必須立即恢復或照價賠償；

6）對于工作過程中產生的垃圾，如量較少，將其收集好放進垃圾箱，如產生的垃圾較多，則要負責帶走。不出現亂扔亂丟垃圾，造成業主投訴的情況；

7）在周圍居民休息的時間里，避免進行發出噪音的工作；

8）對施工人員進行禮儀、溝通技巧方面的培訓，使施工人員在與機房業主、供電等部門溝通中保持良好的公司形象與個人形象，并保持良好的關系；

9）施工人員在工作中統一著裝，佩帶工作卡；

10）在進行作業時，遵守業主的物業管理條例，做好來訪登記工作；

11）進行施工作業時注意文明禮貌，嚴禁與業主發生爭端。在施工過程中避免給周圍的住戶帶來影響，確實需要影響到業主或其他人員，必須先做好解釋工作，獲得同意后方可進行；

12）科學地回答諸如“無線輻射”等敏感問題，耐心地進行宣傳解釋，消除人們的疑慮；

13）在工作中遇到與業主有矛盾時，嚴禁與業主發生沖突，協商解決辦法，并及時向通信運營公司反映；

14）業主投訴或詢問時須耐心聽取，合理解釋、言語客氣；

15）投訴問題須積極配合通信運營公司及時處理，妥善解決和整改。

3加強施工人員的整體素質

保證通信工程項目文明施工要重視禮貌意識，提高施工人員整體素質。過去，施工單位的施工人員相對固定，施工人員的培訓也比較到位，工程經驗和技術由施工隊長手把手培訓，但隨著市場經濟的發展，通信行業的人才流失比較嚴重。良好的管理隊伍素質，過硬的施工技術，是搞好工程項目文明施工管理的基礎。項目人員素質的高低直接影響到工程項目質量目標、成本目標、進度目標及安全目標，是工程項目質量高低、優劣的決定性因素。所以應從嚴格限制準入資格和提高施工人員職業素質做起，把素質教育落到實處，落到每一個上崗工作的工人和技術人員身上，要保持一個穩定的技術力量的核心隊伍，要有一整套完善的規劃化管理流程，對容易出現與業主發生沖突的工序對施工人員進行專項培訓，將施工方法、禮貌用語以及施工中易出現的問題及應對措施，對施工人員進行詳細的講解，使其熟悉工藝流程，掌握操作技巧。

4結束語

第8篇：運營培訓總結范文

深圳市吉盟首飾有限公司是一家專業從事鉑金、鈀金、黃金、K金、鑲嵌飾品等產品研發設計、生產加工、批發、自營零售、連鎖加盟及配套服務的綜合性大型珠寶首飾企業。作為一家后起的珠寶首飾企業，吉盟首飾在短短的幾年歷史間，憑借其先進的制造設備和精湛工藝，以及過硬的技術，先后獲得“中國馳名商標”、“中國名牌”、“廣東省名牌”、“中國珠寶首飾業馳名品牌”等榮譽稱號。

總結吉盟首飾的成功經驗，品牌化運作和制造企業商業化運作理念是其中的兩大關鍵。

品牌化運作上，吉盟首飾從一開始就以“成為世界上最優秀的首飾制造商、零售商”為定位，以專業化、集團化、國際化確立三大戰略目標，以“為客戶提供最滿意的產品和優質服務”為企業宗旨。吉盟倡導：“價值、信念、行為”：以明確的價值觀樹立信念，以一致信念指導統一的行為。在品牌的推廣上，吉盟首飾也不遺余力，無論是邀請國際模特代言，還是權威機構認證以及與國內權威媒體合作，吉盟首飾都做到了百花齊放的局面。

現代社會分工理論認為：隨著社會生產力的不斷提高和專業化程度的深入，社會再生產中，制造商、零售商必須按照分工的不同各司其職，制造商如果跨越界限，則被視為不務正業或盲目多元化。所謂制造企業商業化運作理念是指制造企業以商業化思維指導制造，甚至是制造企業直接從事商業化運作。

吉盟首飾在一開始就確立了這樣的運作理念――“成為世界上最優秀的首飾制造商、零售商”。從產品設計研發、生產加工、批發，到直營連鎖、加盟連鎖，涉足制造、商業整個產業鏈。

經過多年的商業連鎖經營運作，目前吉盟已經擁有直營門店100余家，并形成了一套包括市場調研、終端管理、營銷推廣、品牌建設、貨品分析、貨品配送和配套服務一體化的商業連鎖系統及覆蓋全國市場的連鎖網絡。2005年11月，吉盟又啟動了“加盟吉盟、同盟聯盟”的特許經營新戰略，與各經銷商共享吉盟的營銷管理系統、品牌管理系統、零售管理系統、產品研發系統和貨品配送系統。到現在，吉盟已經在全國新開設了30余家加盟店，使之成為吉盟在零售業務上的重要組成部分。

正如吉盟副總經理程亞君女士所說：吉盟把加盟工作當作一項事業在做，希望我們的加盟商也把它當作一項事業來做。不用心去做，再好的品牌也有失敗的案例；加盟就像兩個拍拖中的戀人，總部就像男孩，加盟商就像女孩，男孩要有一個堅實的肩膀來給女孩依靠，要給女孩安全感；加盟店里的工作沒做好，一定是在溝通渠道上出現和存在問題，加盟商沒做好是我們總部的錯。

吉盟連鎖商業的成功運作再次證明了吉盟人的理念。同時，吉盟連鎖商業的成功也為吉盟的制造業無論在市場信息反饋、品牌知名度、還是產品銷量、設計等方面都有不同程度的提高。吉盟用事實證明：珠寶制造企業同樣可以進行商業運作，并且運作的很好。

（本案例根據公開資料進行整理，如有出入，以事實為準）

特例者吉盟首飾的成功并不能完全證明，制造企業商業化就一定能夠獲得成功，更不能說明所有的制造企業都能夠或者有必要進行商業化。但在珠寶行業之外的另一個事實我們必須正視：繼格力空調首先拋棄家電零售大鱷國美，開始其自身的專賣商業化運作以來，TCL、海爾、美的、創維紛紛啟動了商業化攻略，就連昔日以“價格屠夫”聞名遐爾的格蘭仕也難免獨善其身。

逸馬顧問長期關注于這一現象，并且首先獨立提出“制造企業商業化沖動”這一名詞，也就是制造企業侵入連鎖領域，即“入侵連鎖”。我們認為：不論是家電行業，還是珠寶行業，“制造企業商業化”這一現象的出現是由于中國市場客觀情況的復雜多樣性以及中國零售服務水平的層次化所決定的，都具有歷史的必然性和合理性。但是這并不意味著所有的制造商都應該進行商業化運作，也不是所有的商業化都能夠取得成功。

逸馬顧問認為：珠寶企業“商業化”成功的關鍵在于做好三個方面的工作。在吉盟首飾的案例中，我們可以清楚地總結出其中的兩個方面，而還有一個方面的問題，或許是吉盟首飾目前所需提升的。在下文中，我們就這三個方面的問題進行詳細論述。

1、品牌經營思想

在競爭越來越激烈、產品同質化越來越嚴重的市場下，企業如何贏得競爭？美國著名品牌策略專家萊瑞萊特認為“擁有市場比擁有工廠更重要，而擁有市場的唯一辦法就是擁有占市場主導地位的、以無形資產為核心的品牌。”可口可樂總裁也曾經自豪地說過：就算可口可樂的工廠在一夜之間化為灰燼，只要擁有工人和可口可樂的品牌，我也可以在頃刻之間再創造一個可口可樂。由此可見，品牌經營的思想對于一個企業經營來說是何其的重要。

隨著我國經濟的持續發展和人們對貴重消費品需求的不斷提升，我國的珠寶首飾行業的發展呈現出時間短、速度快、規模小、品牌度低四大特征。但作為一個具有高附加值、高單價產品的行業，消費者對品牌的需求度相對較高。這一客觀現實決定了真正能夠發展壯大的珠寶企業，必定是那些從一開始就有著明確品牌定位、并以此長期作為企業基本經營思想的珠寶企業。吉盟首飾就是其中的一個典型代表。

珠寶首飾企業進行連鎖商業運作必需具備怎樣的前提條件？關鍵之一在于企業應該擁有占據一定市場份額、知名度較高的品牌，沒有品牌的珠寶首飾企業根本談不上開展連鎖商業。需要澄清的是：無論是制造品牌還是商業品牌，只要具有一定的市場知名度，均可以進行。在珠寶行業，吉盟首飾可以算是制造品牌商業化的典型代表；而金利來珠寶則是商業品牌開展連鎖商業的典型代表，對于大多數人來說，并不陌生的利來品牌，近年來以“金利來珠寶”進行連鎖商業運作，并且在珠寶首飾業內取得了驕人的成績。

2、戰略高度進行連鎖商業操作

連鎖商業對于珠寶制造企業來說，是一個全新的挑戰，它將完全不同于珠寶制造企業過往的經歷；它是制造企業跨越制造領域延伸到商業領域的完全轉變。這就要求珠寶制造企業必須站在戰略的高度進行連鎖商業操作，從企業理念、組織、人才等方面為之做好準備；否則只能落足在戰術層面如蜻蜓點水般掠過。

事實上，從逸馬顧問接觸的部分珠寶企業來看，絕大部分都未曾在戰略上明確連鎖商業的地位，就匆匆地陷入了商業化的漩渦中，以至最終無法自拔。這些珠寶企業的明顯特征是：組織上并沒有獨立的人員或部門保障連鎖商業運作；人才結構上并沒有精通連鎖商業甚至略懂商業的人才；連鎖商業運作并無明確的目標與計劃。相反，整個企業的工作重心以老板視點的轉移而轉移；老板的視點則以連鎖商業操作的階段而轉移。造成的結果就是：企業成為連鎖商業運作的“救火隊”，哪里有險情就出現在那里，但哪里的險情都不能很好的控制，反而被連鎖商業進程卷入了一個自動循環的怪圈，步入“不動得死、動也得死”的境地。

吉盟首飾在這一點上做的有一定借鑒作用，首先他從企業戰略規劃上確立了連鎖商業的地位；其次在組織結構上，設置了特許經營辦公室凌駕于人事、產品、運營、財務四大中心之上，并且在運營中心下設連鎖加盟部、物流配送部，以保證連鎖商業的順利運作。

對于其它珠寶企業進行連鎖商業運作來講，只有從戰略高度確定連鎖商業操作，才能為珠寶企業確立明確的指導思想，但要做到這點，必須避免陷入兩個誤區、樹立兩個思想。

第一、突破渠道誤區，樹立連鎖思想

渠道指商品從生產商到消費者的過程，一般會涉及制造商、各級商、零售商、消費者這四個環節。對于珠寶企業來說，渠道管理就是對商、零售商的維護和協調，但由于商、零售商并不嫡屬于珠寶企業，渠道管理就只能是協調和維護，并不能做到真正意義的管理。

若珠寶企業進行連鎖商業運作，則完全無渠道可言。這里只是涉及珠寶企業、店面（直營/加盟）、消費者三個層面。從工廠到店面，中間涉及商品配送，一般由連鎖商業配送部門完成；從店面到消費者，則無論是直營還是加盟，珠寶企業都可以進行不同程度的管理，而并非僅僅停留于維護和協調的力度。

第二、突破營銷誤區，樹立商業思想

營銷目的是以顧客需求為中心、滿足顧客需求。它是珠寶企業經營活動的一部分，珠寶企業還必須保證其生產、管理、渠道、服務等其它相關環節的協同配合才能達到最終的營銷。

而連鎖商業本質上是珠寶企業的一種組織結構，是生產、管理、服務、操作標準的建立和拷貝傳播，是屬于企業經營層面，是一種商業模式。一但這種商業經營模式確立，將會使營銷成為多余，而珠寶企業卻可以持續盈利。

因此，珠寶企業進行連鎖商業運作必須避免陷入營銷誤區、而要樹立商業思想。

3、完善的連鎖商業體系建設

一個完善的連鎖商業系統主要包括營運系統、培訓系統、督導系統三個子系統。連鎖商業的營運系統需要形成標準化，包括總部和分部的一致性和標準化；而培訓系統，主要是針對連鎖網絡，利用培訓的方式，進行營運模式的標準輸出，保持連鎖分部與連鎖企業總部的一致性，迅速實現連鎖單位的復制；督導系統則是依據營運模式、標準、利用專業方法進行監督、控制和評估。這三大系統中營運系統是基礎，培訓系統和督導系統則起到規范和控制的作用，是營運系統得以順利運行的保障。

對于很多珠寶企業而言，其經過多年的連鎖商業實際操作，基本上形成了一套適合自身的連鎖運營系統，涉及到市場調研、終端管理、營銷推廣、品牌建設、貨品分析、貨品配送和配套服務等連鎖經營的各大環節。但是對于何如將運營體系實現快速復制的培訓系統、以及保證復制效果的督導系統卻尚還處于空白階段。

具體操作上，珠寶首飾企業在連鎖商業系統的三個子系統上應該分別做到：

第一、持續贏利的連鎖運營系統建設

運營系統是珠寶連鎖企業成功的基礎和關鍵，是實現連鎖四化（標準化、專業化、簡單化和獨特化）的根本。主要由兩個部分組成：一、組織結構的設計。包括珠寶企業連鎖總部和店面的設置和功能，以及連鎖總部與加盟商之間的權力義務、加盟商與加盟商之間的組織關系。二、運營管理標準。具體而言涉及店面形象識別（SI）、建店開店、人員管理、衛生管理、商品管理、銷售導購、顧客服務、收銀、安全、促銷、物流等連鎖運作的多個領域的流程、規范和操作指導。

運營體系是珠寶連鎖企業通過多年的實際操作經驗，并經過不斷提煉和改進而形成一套適合自身的商業模式，這樣的商業模式是經過多年的實踐證明，并且擁有其獨特的盈利模式。對于大部分珠寶連鎖企業來說，實際的操作經驗都并不缺乏，關鍵在于通過何種方式將這樣的實際操作經驗提煉出來，形成一套可以推而廣之的運營體系。

第二、快速復制的連鎖培訓系統建設

連鎖商業模式最大的優勢在于能夠快速實現有效復制，以追求規模效益，同時可以打造加盟商的忠誠度。但如何復制以及復制的效果如何，則取決于連鎖培訓系統建設效果。培訓系統本質是運營系統的轉換，也就是把運營系統的各項標準轉化為培訓使用的訓練手冊，再通過靈活的培訓方式，進行復制輸出。

對于大部分珠寶連鎖企業來說，連鎖培訓系統的建設都基本還處于空白階段。就算有，也只是停留在一般企業的培訓基礎上，根本不能算連鎖培訓系統。一個完整的培訓系統應該包括：連鎖培訓標桿的設定；連鎖培訓計劃的制訂；連鎖培訓內容的規劃(包括訓練手冊、聲像資料等)；培訓方式的設計與規范；培訓的實施及規范操作；培訓過程的控制等幾大方面。

珠寶企業若需要建立其一套完善的連鎖商業體系，則培訓系統的建設是成功關鍵。運營系統只要經過專家對原有的經驗進行總結和提煉就可以形成，培訓系統就算依靠智囊團的指導建立起來，但如果珠寶連鎖企業不能長期堅持和徹底實施，也只能形同虛設。

第三、規范有效的連鎖督導系統建設

連鎖督導系統是珠寶企業運營體系標準執行、改善的有效監督機制，也是培訓系統是否完整復制和輸出的保障。規范有效的連鎖督導體系主要包括監督、控制和評估三個方面內容。

目前部分珠寶連鎖企業也有設置部分督導職能，但只是停留在一些基本狀況的監督與檢查上，并且由于尚未完全形成嚴格的標準，導致其督導的依據并不明確。

第9篇：運營培訓總結范文

關鍵詞 運營商 打造 營銷團隊

中圖分類號：C936文獻標識碼：A

How to build Excellent Sales Team for Telecom Operators

LI Xiaoli

(China Unicom Chongqing Branch, Chongqing 400042)

AbstractAfter entering the era of 3G and the entire business operations, the competition between telecom operators are increasing, to get victory in the competition, and get remarkable management ability, is more depended on a high quality, strong professional ability marketing team. How to build an excellent marketing team? Only close around strategy and planning of operators, do human resources configuration of forward sexual research, full use market mechanism, established target management system, construct talent reserves mechanism, built full performance management system, created training management system, to make a elite team of support solidarity, stability, and operators with respiratory total fate, adaptation to future development need.

Key wordsoperators; build; sales team

進入3G和全業務運營時代以后，電信運營商之間的競爭日益激烈，客戶對電信服務提出了越來越高的要求，要在市場競爭中取得勝利，要獲得卓越的經營能力，很大程度上取決于是否有一支素質高、業務能力強的營銷團隊。如何打造一支優秀的營銷團隊，來執行運營商的市場策略和營銷措施，把運營商的經營戰略、市場規劃轉化為經濟效益、經營成果呢？就此筆者談一談自己的看法。

1 甄選團隊人員

團隊是由個體組成的，好的個體成就好的團隊，所以談到優秀的營銷團隊，我們首先要來探討團隊中的個體――客戶經理。客戶經理是連接運營商和客戶之間的紐帶，對客戶關系的建立、發展和維系起著非常重要的作用。優秀的客戶經理應該具備良好的個人品質、職業技能和專業知識。

1.1 個人品質

這是我們選擇客戶經理最關鍵的要素，品質上有缺陷的人，即使再聰明，也不應成為運營商錄用的對象。考察個人品質，首先要看誠信，誠信乃立人之本、經商之魂，古語有云“人先信而后求能”；再看職業道德，職業道德能調節運營商內部關系，加強行業內部人員的凝聚力，也能調節運營商與客戶之間的關系，用來塑造運營商的對外形象；三是看責任心，具有責任心的成員，會認識到自己的工作在團隊中的重要性，會把實現團隊的目標當作自己的目標。

1.2 職業技能

職業技能是指從業所需的技術和能力，我們可從以下三個方面進行衡量：一是溝通協調能力，它能使客戶經理圓滿地完成客戶溝通、內部協調工作；二是觀察分析能力，它能使客戶經理準確判斷市場機會與威脅，競爭對手的優勢與劣勢；三是計劃控制能力，它能促使客戶經理圍繞運營商的市場策略落實經營計劃，達到發展目標。

1.3 專業知識

客戶經理應該掌握通信行業知識、運營商企業知識、通信產品知識、客戶營銷知識和客戶行業知識，通過專業知識的不斷積累，提高自身的素質和能力。

2 出色的團隊領導者

營銷團隊的領導者是團隊的靈魂人物，領導者的管理技能及其個人魅力對實現團隊目標、取得最佳效益起著決定性的作用。眾所周知，狼帶領的羊群要比羊帶領的狼群更具戰斗力。一位優秀的團隊領導者應該具有影響力、親和力、執行力和學習力。

2.1 影響力

團隊領導者的角色就是以教練的身份來指導下屬進行工作并達成目標。領導者的影響力不僅僅是“言教”的力量，很大程度上是一種 “身教”的力量。具備卓越影響力的領導者應當自信而上進，邏輯分析能力強，能準確把握目標，虛心聽取他人意見并不斷完善自我；能憑借自身的威望、才智, 與團隊成員產生思想共鳴，取得他們的理解、信賴與支持；能夠創造和諧的工作環境，挖掘團隊成員工作潛力，引導他們去完成組織的目標，實現最大收益。

2.2 親和力

具有親和力的領導者會從“人性”的角度出發，以“人文關懷”的理念去理解、尊重、培育團隊成員，能讓他的成員認真工作并富有成效，能體諒他們的苦衷并給予及時的幫助。領導者的親和力能縮短上下級之間的距離感，同時也會激發團隊的凝聚力。

2.3 執行力

美國ABB公司董事長巴尼維克曾經說過：“一位管理者的成功，5%在戰略，95%在執行。”一位管理者如果缺乏執行力，就不能將管理思想與指導方法完全傳達給團隊成員，就會導致團隊成員不能正確領會工作意圖、不能圓滿完成工作目標。領導者應當“因材施教”，從不同方向、不同角度指導團隊成員尋找執行的規律、深化執行的方法、達成執行的目標，把團隊的戰略決策轉化成經營成果。

2.4 學習力

俗話說：非學無以廣才，不學習就無從增長知識，提高才干。領導者的學習力有三個層面的含義：學習知識的能力，將知識轉化成行為的能力，將知識在團隊內推廣的能力。領導者必須不斷地接觸新知識、新理念，通過學習不斷積累，提升自我綜合能力，應對市場和團隊的需要。

3 團隊管理精細化

3.1 建立目標管理體系

3.1.1 強化目標管理

實現經營目標是進行營銷團隊管理的基礎。只有經營目標明確，管理行為才可執行，管理過程才有依據，管理結果才有價值。團隊領導者和成員都必須清楚認識要達成的目標，做事情才會有思路、有方法；否則，就會象無頭蒼蠅一樣到處亂撞。

經營目標必須清晰，可量化。何謂可量化？就是目標本身可考核、可檢查。目標任務確定以后，須將工作目標分層分級落實到具體的人員，從空間和時間上進行細致的分解量化，從上至下形成一個樹狀結構，將相對“粗糙”的任務目標明細化、責任化。

執行目標也要分輕重緩急，首先完成很重要、很緊急的任務，接著完成很重要、不緊急的任務，再完成不重要、很緊急的任務，最后完成不重要不緊急的任務。

3.1.2 強調過程控制

營銷團隊管理的目的是為了圓滿完成經營任務，但是如果缺乏對過程的有效控制，其結果很難令人滿意。過程控制不是對執行過程中的每個細節進行監控，而是把握完成目標任務的關鍵環節，配套管控措施，在目標導向下，對關鍵環節進行有效控制。

（1）事前預警：檢查業務流轉環節是否存在風險，對潛在風險提前進行預警，準備解決方案。（2）事中跟進：在工作進行中及時發現問題，采取應對措施，修正執行方案。（3）事后分析：對營銷工作結果進行評價，總結成功的經驗，吸取失敗的教訓，分析產生問題的原因，以利于下階段經營工作的開展。

3.1.3 建立反饋機制

執行需要反饋，這樣才能形成管理工作的閉環。營銷團隊內部各崗位間是環環相扣的鏈條關系，從鏈子斷裂的地方很快得到反饋信息，就會知道是哪個環節出現了問題，哪個環節執行不到位。建立信息共享、分工協作的反饋機制，密切跟蹤經營工作落實情況，重點關注營銷政策的執行動態，并提出針對性的措施和建議，從而搭建起 “制定目標―分解執行―過程控制―反饋評價―優化調整”的良性循環體系。

3.2 建造人才儲備機制

人才儲備對營銷團隊來說，是練好內功，為未來蓄勢的一種有效方式。構建人才儲備機制，不僅是為了預防成員頻繁跳槽，為關鍵崗位預備替補隊員，更重要的是滿足營銷團隊保持戰斗力的迫切需求。營銷團隊要為成員提供更廣的職業發展道路和更大的職業上升空間，幫助團隊成員實現職業發展夢想，才能更好地培養和留住人才。

同時，建立良好的人員退出機制，淘汰一些素質不佳或能力平庸的成員，在團隊中形成積極進取、不斷超越的氛圍，也是營銷團隊實現成員更新換代，保持長期活力強有力的措施。

3.3 建全績效管理體制

根據馬斯洛的需求層次理論，有效的績效管理體制應該滿足團隊成員兩個方面的需要：一是物質層面的，二是精神層面的。物質層面的需要主要體現在工資、獎金、福利、工作環境等，精神層面的需要主要體現在社會地位、成就感、發展空間等。建全績效管理體制應注意以下幾點：

（1）制定合理的考核指標。制定考核指標要做到客觀合理，切合實際。指標不能過高也不能過低，要讓考核對象既有壓力又有動力，通過主觀努力能夠實現。

考核指標應當既考核發展數量，又考核發展質量；既考核主觀努力，又考核客觀因素，兼顧不同行業、不同類型客戶的實際情況；考核指標應當保持穩定性和連續性，但隨著市場形勢的發展變化，也要及時做出調整充實，將各階段的市場營銷策略納入考核指標體系；考核指標應當既有激勵，也有約束，在激勵團隊成員創先爭優的同時，強化對違反業務規范行為的剛性約束。制定了合理的考核指標，還要嚴格執行相關獎勵與處罰措施，為團隊成員創造一個公平、公正、公開的競爭平臺。

（2）重視績效輔導與績效改進。在績效管理的過程中，直線領導和團隊成員應進行充分溝通，共同確立目標，解決存在的問題，完成并超越目標。直線領導要充分利用階段性績效評價對成員進行輔導，全面總結本階段的工作情況，分析得出評價結果的原因，對成員的優點進行表揚，對成員的不足提出批評，給出建設性的改進意見。通過階段性績效評價工具，實行工作改善措施，來達到改進績效的目的。

（3）關注員工職業生涯發展。單純的薪酬制度并不能完全調動團隊成員的積極性，職位的晉升機會也是成員在職業發展中所要考慮的重要因素。俗話說：“志不立，天下無可成之事”。 營銷團隊應給成員立志，為成員提供明確、具體的職業發展引導，幫助成員真正了解自己，籌劃未來，規劃出合理并且可行的職業生涯發展方向。良好的職業生涯管理能夠充分發揮成員潛能，從人力資本增值的角度實現團隊價值最大化。

4 創建培訓管理系統

4.1 學習理念導向化

學習型團隊建設是一項系統工程，團隊成員是系統的主體，通過激發團隊成員內在想學、愛學的熱情，達到提升個人能力、推動團隊發展的根本目的。

為團隊成員樹立四個學習理念：一是“學習為本”，要求成員保持良好的學習態度和學習意識；二是“終身學習”，即時時處處學習，終身接受教育，不斷提升個人素養和業務素質；三是“工作學習化、學習工作化”，即在實踐中學習，學習后實踐，學習與實踐相促進，不斷適應業務發展需要；四是“團隊學習”，變個人知識儲備為團隊人力資源儲備。

4.2 培訓工作制度化

營銷團隊應當不斷完善培訓設施，健全培訓內容，制定周密的培訓計劃，建立培訓效果追蹤，把培訓工作制度化，以提高培訓的效果和質量，形成適合本團隊特點的培訓體系。

營銷團隊應定期組織成員學習通信業務知識，提升團隊的業務水平；組織成員參加行業經濟形勢、營銷技能和商務禮儀等綜合性培訓，提升成員的綜合素質；針對市場熱點和業務難點問題，邀請行業內外專家面對面交流，提升成員業務技能；通過建立知識共享平臺，將成員參加培訓的課件、調研報告、學習心得等資料及時上傳，供大家交流、分享；配套建立培訓考核制度，規定成員每年接受培訓的最低課時。

4.3 培訓形式多樣化

營銷團隊還要改變傳統的填鴨式培訓，創新培訓形式，結合營銷團隊工作的特點，充分利用現代教學工具，實現寓教于樂，快樂學習的宗旨。采用現場教學、社會實踐、技能訓練、學員論壇等多種培訓方式相結合，讓成員在充電學習的同時，促進相互間交流，舒緩工作中的壓力。