危機(jī)管理精選(九篇)

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第1篇：危機(jī)管理范文

中國(guó)現(xiàn)代國(guó)際關(guān)系研究院研究員

一場(chǎng)令世人驚魂的颶風(fēng)似乎一下子撕破了美國(guó)危機(jī)管理“圣殿”的“黃金屋頂”，曾被不少教科書(shū)奉若圭臬的美國(guó)危機(jī)管理機(jī)制遭到質(zhì)疑。聯(lián)邦緊急情況管理局的失職、軍隊(duì)調(diào)動(dòng)的緩慢、災(zāi)難過(guò)后的騷亂等確實(shí)暴露出美國(guó)應(yīng)對(duì)巨大自然災(zāi)害時(shí)的管理漏洞和機(jī)制上的弊端。然而，當(dāng)我們對(duì)這些已被打得七零八落的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制進(jìn)行碎片清理時(shí)，也許會(huì)發(fā)現(xiàn)這些管理方面的殘缺絕非僅僅存在于美國(guó)的“屋頂”之上，其中不少恐怕是國(guó)際社會(huì)的通病。從某種意義上講，“卡特里娜”颶風(fēng)揭開(kāi)的是世界性危機(jī)管理殿堂的“殘瓦”。

第一片“殘瓦”――“機(jī)構(gòu)崇拜”。一般而言，談及危機(jī)管理必然涉及管理機(jī)制的建設(shè)與完善，但很多人將“機(jī)制”等同于“機(jī)構(gòu)”，認(rèn)為危機(jī)管理的核心和基礎(chǔ)是搭建各種類型的管理部門(mén)和平臺(tái)。在他們看來(lái)，“機(jī)構(gòu)”的存在就是防范與應(yīng)對(duì)危機(jī)最有效的“堤壩”。就危機(jī)管理的機(jī)構(gòu)建設(shè)而言，美國(guó)絕對(duì)處于“超強(qiáng)”地位，各級(jí)政府多年來(lái)確實(shí)建構(gòu)起一整套相對(duì)完整的應(yīng)急機(jī)構(gòu)。9．11后，這些機(jī)構(gòu)又分別有所強(qiáng)化，而且還在不斷地重新組合之中。但就是這些機(jī)構(gòu)，特別是在自然災(zāi)害方面看似頗有應(yīng)對(duì)之道的聯(lián)邦緊急情況管理局卻在颶風(fēng)登陸之初束手無(wú)策，而且礙手礙腳，阻止其他機(jī)構(gòu)進(jìn)行自發(fā)的救援。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)在危機(jī)來(lái)臨時(shí)刻卻成了麻煩的制造者。其實(shí)這種專職機(jī)構(gòu)在應(yīng)急反應(yīng)時(shí)出現(xiàn)“腸梗阻”并不鮮見(jiàn)，當(dāng)初切爾諾貝利核電站泄露事故發(fā)生之初，有意隱瞞災(zāi)情的恰恰是負(fù)責(zé)核安全的前蘇聯(lián)核能利用國(guó)家委員會(huì)。2003年歐洲熱潮時(shí)，對(duì)醫(yī)院內(nèi)死亡人數(shù)劇增卻熟視無(wú)睹的竟是直接掌管健康事務(wù)的法國(guó)衛(wèi)生部。究其原因，無(wú)非是這些機(jī)構(gòu)雖有職責(zé)定位，卻無(wú)職責(zé)意識(shí)和責(zé)任監(jiān)督，結(jié)果是形同虛設(shè)，沒(méi)有接受監(jiān)督的機(jī)構(gòu)更是容易“助紂為虐”。

第二片殘瓦――“日常憂患意識(shí)的喪失”。“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂”。諸如“卡特里娜”颶風(fēng)之類的災(zāi)難其實(shí)早已為專家所預(yù)告。而新奧爾良市的城市建設(shè)弊端也并非今日才有。早在多年前，就不斷有人警告墨西哥灣在2005年將進(jìn)入颶風(fēng)高發(fā)與危險(xiǎn)期。但是這些警示在蒸蒸日上的城市發(fā)展進(jìn)程中顯得蒼白無(wú)力。 應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵在于防患于未然，但在“未然”時(shí)，人們似乎很難有所警覺(jué)，做好防范準(zhǔn)備。2003年莫斯科友誼大學(xué)大火前，學(xué)校管理部門(mén)已明知電路年久失修，隱患極大，卻沒(méi)有及時(shí)采取任何補(bǔ)救措施。危機(jī)管理并不是簡(jiǎn)單的應(yīng)急，它更需要源于日常一點(diǎn)一滴的防備意識(shí)。“千里之堤毀于蟻穴”。新奧爾良市外的大堤實(shí)際上就是毀在人們?nèi)粘５牟灰詾槿恢小Ｒ驗(yàn)闆Q口的防洪堤段恰恰剛剛修復(fù)不久。在整體設(shè)計(jì)上，防洪堤的抗風(fēng)能力是三級(jí)，“卡特里娜”卻達(dá)到了五級(jí)。當(dāng)年日本神戶大地震坍塌的一些高架橋也是因?yàn)樵O(shè)計(jì)時(shí)出于美觀考慮而修的單支柱結(jié)構(gòu)。即便是抗震意識(shí)極強(qiáng)的日本，有時(shí)日常的視覺(jué)需要也會(huì)強(qiáng)過(guò)抗震的求生需求。毀堤的“蟻穴”就是我們?nèi)粘５穆楸浴?/p>

第2篇：危機(jī)管理范文

制定品牌危機(jī)管理計(jì)劃。品牌危機(jī)管理的前提是防患于未然。因此，針對(duì)企業(yè)品牌的特點(diǎn)，制定合理的品牌危機(jī)管理計(jì)劃是非常重要的。完整的品牌危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包括：危機(jī)管理的制度保障和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，影響品牌形象的潛在危機(jī)監(jiān)控機(jī)制，危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作機(jī)制，后危機(jī)階段的評(píng)估體系。

組建品牌危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)。不少危機(jī)公關(guān)意識(shí)強(qiáng)的企業(yè)都會(huì)組建專門(mén)的品牌危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)以預(yù)防和監(jiān)控品牌危機(jī)。通常情況下，品牌危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)包括三個(gè)部分。一是直接領(lǐng)導(dǎo)小組。由企業(yè)的最高決策層組成，直接領(lǐng)導(dǎo)品牌危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，從戰(zhàn)略層面把握危機(jī)的動(dòng)向，對(duì)危機(jī)處理中的重大問(wèn)題進(jìn)行決策。充當(dāng)發(fā)言人的角色，代表企業(yè)向消費(fèi)者和新聞媒體權(quán)威的信息。二是危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。直接負(fù)責(zé)危機(jī)處理工作的執(zhí)行部門(mén)。其基本職責(zé)是在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)直接處理危機(jī)事件的具體工作，并將事態(tài)發(fā)展及時(shí)反饋給直接領(lǐng)導(dǎo)小組。三是聯(lián)絡(luò)溝通小組。對(duì)外負(fù)責(zé)與社會(huì)公眾、媒體和受害者進(jìn)行具體溝通，同時(shí)負(fù)責(zé)收集社會(huì)輿論的反饋。對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)與本公司成員進(jìn)行溝通，以形成統(tǒng)一的宣傳口徑。

構(gòu)建危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制。某些企業(yè)從接到第一起投訴到最后的全面危機(jī)，會(huì)采取隱瞞、回避、召回部分產(chǎn)品等手段，而沒(méi)有全盤(pán)考慮，沒(méi)有統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)機(jī)制。而事實(shí)上，構(gòu)建危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制是品牌危機(jī)管理最重要的組成部分。有效地危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制能夠幫助企業(yè)在遭遇品牌事件時(shí)迅速作出正確的反應(yīng)，以最快速度啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)、準(zhǔn)確地判斷事件的性質(zhì)、影響程度及影響范圍，并嚴(yán)格按照危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，采取有效的對(duì)策和措施，將品牌事件的影響降到最小。

確保溝通渠道暢通。危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)、有效的溝通可以避免謠言的傳播。一方面能夠?yàn)槠髽I(yè)爭(zhēng)取應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)間；另一方面，可以減小危機(jī)對(duì)企業(yè)的沖擊，縮短危機(jī)持續(xù)的時(shí)間。發(fā)生品牌危機(jī)時(shí)，企業(yè)應(yīng)該立即評(píng)估危機(jī)可能造成的影響，迅速開(kāi)展公關(guān)行動(dòng)，加強(qiáng)與各利益相關(guān)方的溝通。對(duì)相關(guān)人士，要真誠(chéng)、主動(dòng)地作出解釋，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；對(duì)企業(yè)內(nèi)部，要維持公司的平穩(wěn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；對(duì)媒體，應(yīng)主動(dòng)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息；對(duì)于政府部門(mén)，則要積極配合相關(guān)的調(diào)查工作。

第3篇：危機(jī)管理范文

豐田事件來(lái)了，似乎沒(méi)有太多征兆，但確波濤洶涌的來(lái)了，被傳統(tǒng)媒體、新興媒體傳播到喧囂的那一刻仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。看著豐田腳踏板惹的禍，讓自己一會(huì)兒挨暴雨、一會(huì)兒挨雷劈，一會(huì)兒被暴曬、一會(huì)兒被油炸……。

可憐的企業(yè)必有可憐之處，豐田禍從天降的事實(shí)，眾說(shuō)紛紜的氛圍，豐田老板億萬(wàn)人面前不停地認(rèn)錯(cuò)、再認(rèn)錯(cuò)、再再認(rèn)錯(cuò)的場(chǎng)景，給我們更深刻的思考是，企業(yè)遇難，“危機(jī)公關(guān)”的價(jià)值到底有多大，當(dāng)企業(yè)一些質(zhì)的問(wèn)題被曝光，“危機(jī)公關(guān)”幾乎所有的策略都會(huì)失靈。企業(yè)面臨的只是消費(fèi)者、知情者、參與者的一把把砍刀，刀刀見(jiàn)血封喉。

相信，有先知的企業(yè)會(huì)陡然驚醒，在自己未來(lái)的戰(zhàn)略系統(tǒng)中，會(huì)讓“危機(jī)公關(guān)”滾開(kāi)！讓“危機(jī)管理”登場(chǎng)！！！通過(guò)“未病先防、既病防變”的策略，讓自己活的更健康些、更久些。

相信，“危機(jī)管理”帶給企業(yè)的是片長(zhǎng)治久安的新天地，小企業(yè)定期根據(jù)企業(yè)的價(jià)值量，對(duì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、策劃等多個(gè)子系統(tǒng)審計(jì)到位，確保自己在路上跑時(shí)不會(huì)拋錨。大企業(yè)會(huì)根據(jù)自己建立的價(jià)值星系，對(duì)恒星、行星、衛(wèi)星級(jí)伙伴的吸引力進(jìn)行有效評(píng)估，確保滾滾向前的巨輪，每顆螺絲釘夯實(shí)。

更相信，還會(huì)有僥幸心理過(guò)剩，穿著皇帝的新裝想自己的威武，終會(huì)因戰(zhàn)術(shù)性節(jié)約導(dǎo)致戰(zhàn)略性失敗。其實(shí)，悠悠華夏，有一則“危機(jī)管理”的故事，至今警示作用仍能讓企業(yè)刻骨銘心：

魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精與醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”

扁鵲答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”

文王再問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？”

扁鵲答說(shuō)：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情處起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣度只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血，在皮膚上熬藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。”

第4篇：危機(jī)管理范文

武松在景陽(yáng)崗顯神威打死吊睛白額老虎之后，名震天下。十年后，景陽(yáng)崗虎患再生，受鄉(xiāng)人邀請(qǐng)，武松再度欣然出山。喝了三碗景陽(yáng)崗牌白酒之后，躊躇滿志地上山了。那么這次將會(huì)出現(xiàn)什么樣的結(jié)局？

兩種可能。

一是武松在第一次打虎之后，仔細(xì)分析了老虎攻擊的特點(diǎn)，勤奮練習(xí)，發(fā)明了一套打虎拳，結(jié)果三下五除二再次為民除害。

二是武松成了打虎英雄之后，趾高氣揚(yáng)，把偶然的成功當(dāng)作必然的成功，不思進(jìn)取。結(jié)果在第二次打虎時(shí)喪失危機(jī)意識(shí)，掉以輕心，落入虎口。

生于憂患，死于安樂(lè)。企業(yè)何嘗不是如此呢？企業(yè)要不斷地穩(wěn)步發(fā)展，就必須樹(shù)立這樣一種意識(shí):危機(jī)遲早都會(huì)來(lái)的.危機(jī)意識(shí)是企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力.

危機(jī)意識(shí)是一種對(duì)環(huán)境時(shí)刻保持警覺(jué)并隨時(shí)做出反應(yīng)的意識(shí)，它建立在這樣一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)上：我們的頭頂都高懸著達(dá)摩克里斯之劍。　我們被無(wú)處不在的危機(jī)包圍著，在通訊工具越來(lái)越發(fā)達(dá)，信息傳播一日千里的“地球村”時(shí)代，任何一個(gè)壞消息都會(huì)以最快的速度向全國(guó)乃至全世界擴(kuò)散，從而給我們帶來(lái)滅頂之災(zāi)。

企業(yè)中的每個(gè)人都必須清楚：我們所有的行為準(zhǔn)則時(shí)刻都處于危機(jī)之中，我們必須把公司潛在的危機(jī)規(guī)避到最小。我們?nèi)魏我粋€(gè)人都可能因失誤或失職而將整個(gè)公司拖入危機(jī)。　企業(yè)的全體員工，上到高層管理者，下到一般的員工，都應(yīng)“居安思危”，將危機(jī)的預(yù)防作為日常工作的組成部分。

海爾張瑞敏： “永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”

·聯(lián)想柳傳志： “我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營(yíng)者不打盹，你一打盹，對(duì)手的機(jī)會(huì)就來(lái)了。”

·華為任正非：“華為總會(huì)有冬天，準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好。我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)華為的冬天？”

微軟比爾蓋茨:“我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月”

·戴爾電腦邁克爾-戴爾：我有的時(shí)候半夜會(huì)醒，一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會(huì)被別人干掉。

正是由于他們的危機(jī)意識(shí)，使這些企業(yè)成為中國(guó)最優(yōu)秀的公司之一。

早在1985年，海爾集團(tuán)總裁張瑞敏，當(dāng)著全體員工的面，將76臺(tái)帶有輕微質(zhì)量問(wèn)題的電冰箱當(dāng)眾砸毀，使員工產(chǎn)生了一種危機(jī)感與責(zé)任感，由此創(chuàng)造出了一套獨(dú)具特色的海爾式產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，譬如“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，“海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)”，“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”等等。海爾的生存理念：“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”，更是給人一種強(qiáng)烈的憂患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，成為海爾集團(tuán)打開(kāi)成功之門(mén)的鑰匙。

只有全員參與和形成危機(jī)文化，才有可能在根本上意義上遏制和處理危機(jī)。

沒(méi)有危機(jī)的個(gè)人，等待他的將是災(zāi)難。沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的企業(yè)，最終滅臨的定是滅亡。

如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機(jī)管理中的青蛙原理。企業(yè)中的危機(jī)也是這樣，企業(yè)內(nèi)部的一些小問(wèn)題日積月累，就會(huì)使企業(yè)逐步失去解決問(wèn)題的能力和機(jī)制。

當(dāng)你被鮮花和掌聲所包圍，當(dāng)你在為無(wú)往而不勝的記錄而驕傲?xí)r，當(dāng)你陶醉于“沒(méi)有過(guò)不去的坎！”的豪情時(shí)，你應(yīng)該經(jīng)常捫心自問(wèn)，我們的企業(yè)是溫水中的青蛙嗎？

（二）危機(jī)管理能力自測(cè)

有一只野豬對(duì)著樹(shù)干不停地磨它的獠牙，

一只狐貍問(wèn)：“現(xiàn)有既沒(méi)有獵人，也沒(méi)有獵狗，為什么不躺下來(lái)休息享樂(lè)呢？”

野豬回答說(shuō)：“如果我現(xiàn)在不磨鋒利牙齒，等到獵人和獵狗出現(xiàn)，我就只能坐以待斃了。

當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，你還有鋒利的牙齒和危機(jī)搏斗嗎？

企業(yè)的危機(jī)管理能力表現(xiàn)在四方面：

1． 對(duì)危機(jī)的前兆有敏銳的嗅覺(jué)。

2． 當(dāng)危機(jī)來(lái)臨能臨危不懼，迅速做出正確反應(yīng)。

3． 在解決危機(jī)時(shí)能有條不紊，按部就班

4． 化危機(jī)為契機(jī)，在危機(jī)中獲利。

曹操率80萬(wàn)大軍進(jìn)攻孫吳聯(lián)軍，為了解決北方士兵不習(xí)水戰(zhàn)的問(wèn)題，把戰(zhàn)船用鎖鏈連成一體，人馬在上面行走如履平地.如此周密的計(jì)劃加上具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的軍事實(shí)力，應(yīng)該勝券在握了吧?沒(méi)有想到的是，對(duì)方使用火攻又趕上當(dāng)日東南風(fēng)大作，于是，在赤壁之戰(zhàn)中曹軍一敗涂地.

其實(shí)這不僅是一個(gè)故事.很多企業(yè)都經(jīng)歷過(guò)赤壁之戰(zhàn).雖然計(jì)劃極為周詳，部署也十分嚴(yán)密，卻總會(huì)遇到一些出乎意料的狀況.

這就需要具備隨需應(yīng)變的能力----對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)，從而可以突破舊有模式把握新的商機(jī).

請(qǐng)你對(duì)企業(yè)的危機(jī)管理能力進(jìn)行自測(cè)：

1． 公司在哪些方面很脆弱，從而極易成為危機(jī)的源頭？我們已經(jīng)采取了哪些措施來(lái)降低這些風(fēng)險(xiǎn)？

2． 我們?cè)诿襟w和公眾中是什么樣的形象？我們和媒體的關(guān)系處理得好嗎？如果危機(jī)發(fā)生，媒體和公眾的反應(yīng)將是如何？

3． 公司的內(nèi)部溝通系統(tǒng)暢通嗎？例如如果我們星期天上午10:00遇到危機(jī)，需要多長(zhǎng)時(shí)間消息傳達(dá)到每一位相關(guān)責(zé)任人？

4． 公司有什么樣的應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃？以前有沒(méi)有使用過(guò)以確認(rèn)它是否有效？它與公司其他的反應(yīng)計(jì)劃能否匹配？

5． 如果危機(jī)發(fā)生，由誰(shuí)來(lái)主持危機(jī)應(yīng)對(duì)工作？

6． 如果危機(jī)發(fā)生，由誰(shuí)擔(dān)當(dāng)新聞發(fā)言人？如果發(fā)言人不在或者不適合這樣的場(chǎng)合，由誰(shuí)替代？他們應(yīng)對(duì)記者尖銳問(wèn)題的能力如何？對(duì)他們的可信度和說(shuō)服力，公司有多大的信心？

7． 如果公司發(fā)生了危機(jī)，我們將如何做出解釋以降低事件對(duì)公司形象的影響？ 發(fā)言人應(yīng)該向公眾溝通多少信息？由誰(shuí)來(lái)決定溝通的內(nèi)容？決定的程序如何？

8． 如果危機(jī)發(fā)生，如何與內(nèi)部員工溝通？如何與公司的經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、及其它合作伙伴溝通？

第5篇：危機(jī)管理范文

關(guān)鍵詞：科技館；危機(jī)管理；措施

科技館是向社會(huì)提供科普宣傳的場(chǎng)所，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技館也實(shí)現(xiàn)了很好的建設(shè)與發(fā)展，相關(guān)的法律法規(guī)也日漸完善，科技館的數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大，是人們休閑學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所。但是由于受到各種因素的影響，人身和公共利益等方面會(huì)遇到危機(jī)。所以需要做好科技館的危機(jī)管理，采取有效的措施使危機(jī)管理工作順利推進(jìn)。

一、科技館危機(jī)發(fā)生的影響因素

（一）人為因素

科技館公共鏊，具有一定的開(kāi)發(fā)性，其服務(wù)內(nèi)容涉及電影、餐飲、展覽、售票、安保等方面，其中最為核心的服務(wù)是展教服務(wù)，[1]其專業(yè)性比較強(qiáng)，具有一定的互動(dòng)性，需要科技館的工作人員能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言向觀眾介紹專業(yè)知識(shí)，讓觀眾能夠親自動(dòng)手，在科學(xué)實(shí)驗(yàn)中獲得知識(shí)。若工作人員對(duì)科技相關(guān)的知識(shí)認(rèn)識(shí)不足，了解不到位，專業(yè)素養(yǎng)不高，服務(wù)水平不強(qiáng)，就容易使觀眾的心理和情感上受到傷害，導(dǎo)致科技館的形象和信任遭受危機(jī)。

科技館的用電設(shè)備有很多，若在日常工作中不能對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行有效的檢查與維護(hù)，就容易導(dǎo)致線路老化，電源保護(hù)盒脫落等，容易出現(xiàn)火災(zāi)、觸電等危險(xiǎn)。科技館中有著豐富的內(nèi)容，其中很多都是量身定做的，設(shè)備的價(jià)格比較高，特別是電子設(shè)備等，如果展廳管理不到位，展品很容易被盜取，給科技館造成危害。此外科技館中的參觀者大部分是未成年人，他們活潑好動(dòng)，到了科技館之后愿意隨意跑、跳，甚至攀爬，科技館的展品擺放不合理，警示工作不到位，觀眾就容易意外受傷。

（二）自然因素

科技館由于自然原因也會(huì)遇到危機(jī)，比如地震、雷電、暴雨、臺(tái)風(fēng)等，這些因素都是導(dǎo)致科技館出現(xiàn)管理危機(jī)的原因。[2]

二、科技館危機(jī)管理的有效策略

（一）樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)，認(rèn)真開(kāi)展管理工作

科技館的管理者需要提高對(duì)危機(jī)管理的重視程度，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)，能夠在日常工作中認(rèn)真聽(tīng)取不同部門(mén)的意見(jiàn)和想法，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，并采取有效的促使，使得危機(jī)被控制在一個(gè)特點(diǎn)的環(huán)節(jié)，不會(huì)導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步嚴(yán)重。

同時(shí)要建設(shè)危機(jī)管理文化，在科技館的文化管理建設(shè)中營(yíng)造危機(jī)文化，強(qiáng)化工作人員的危機(jī)意識(shí)。讓員工認(rèn)識(shí)到科技館是存在發(fā)展危機(jī)的，自己必須要關(guān)注科技館的發(fā)展危機(jī)，并積極參與到科技館的建設(shè)中，使得自身的利益可以得到有效的維護(hù)。與此同時(shí)，工作人員需要認(rèn)識(shí)到，人們的日常生活中存在很多造成危機(jī)的因素，工作人員需要對(duì)每一項(xiàng)工作都認(rèn)真分析，并將出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反映給上級(jí)。強(qiáng)化工作人員的危機(jī)意識(shí)，使工作人員能夠充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)作用，積極學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身的文化素養(yǎng)，更好地為觀眾提供服務(wù)。

（二）優(yōu)化危機(jī)管理制度，科學(xué)處理危機(jī)事件

在科技館的危機(jī)管理工作中，危機(jī)管理制度就是進(jìn)行科學(xué)的組織、協(xié)調(diào)、指揮與管理。首先需要完善危機(jī)管理組織系統(tǒng)，成立危機(jī)管理指揮部分，對(duì)科技館的整體決策進(jìn)行負(fù)責(zé)，做好人員的調(diào)度工作，保證信息的暢通。同時(shí)成立危機(jī)處理的小組，對(duì)日常管理中出現(xiàn)的漏洞進(jìn)行檢查和處理。其次完善危機(jī)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，涉及危機(jī)管理的資源信息庫(kù)、技術(shù)數(shù)據(jù)信息庫(kù)、能夠?qū)ξC(jī)隱患進(jìn)行有效的收集處理，明確科技館危機(jī)處理的資源，借助以往危機(jī)管理中的方法、程序等進(jìn)行危機(jī)處理。第三建立危機(jī)管理規(guī)章系統(tǒng)，科技館的危機(jī)管理工作要有據(jù)可依，有章可循，保證獎(jiǎng)懲的分明。此外要積極宣傳危機(jī)管理，科技館是一種公共服務(wù)部門(mén)，要做好宣傳工作，由專門(mén)的人員負(fù)責(zé)危機(jī)管理。出現(xiàn)危機(jī)之后，不僅要進(jìn)行應(yīng)急處理，還需要做好新聞的工作，將危機(jī)事件及時(shí)提供給記者，關(guān)注媒體的報(bào)道，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)通報(bào)，做到輿論的引導(dǎo)，將事實(shí)澄清，解決疑難問(wèn)題。

（三）強(qiáng)化人員教育，提高管理水平

在科技館中，人才是極為重要的力量，科技館的危機(jī)管理需要有充足的人才，因此要做好科技人才的教育培訓(xùn)工作，使得科技館的突發(fā)事件和危機(jī)能夠得到有效的解決，提高應(yīng)急管理水平，保證科技館危機(jī)管理工作順利推進(jìn)。科技館應(yīng)建立完善的教育培訓(xùn)體系，做好科技館員工的教育培訓(xùn)工作，提高員工的危機(jī)理論知識(shí)、明確相關(guān)的法律法規(guī)，提高員工應(yīng)急處理的能力，科技館遇到危機(jī)時(shí)能夠應(yīng)付自如。[3]

（四）明確管理流程，妥善處理危機(jī)

科技館出現(xiàn)危機(jī)前，需要做好預(yù)防工作，快速調(diào)查危機(jī)出現(xiàn)的原因，將真想事實(shí)公布，各部門(mén)之間需要保證信息是一致的，防止公眾胡亂猜疑。積極配合調(diào)查，并對(duì)政府和新聞媒體進(jìn)行認(rèn)真解釋，對(duì)相關(guān)事宜進(jìn)行妥善處理。

出現(xiàn)危機(jī)后還快速?zèng)Q策，果斷的行動(dòng)，保證各方面工作落實(shí)到位。可以通過(guò)會(huì)的形式讓公眾知道實(shí)踐的真實(shí)情況，接受媒體以及公眾的質(zhì)疑，得到公眾的信任。

三、結(jié)束語(yǔ)

總而言之，危機(jī)管理在科技館管理工作中占有十分重要的地位，為了更好地保證科技館的安全，為觀眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就應(yīng)樹(shù)立危機(jī)管理的意識(shí)理念，進(jìn)一步完善管理制度的建設(shè)，整合社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)的配合協(xié)作，強(qiáng)化人員教育培訓(xùn)，使得科技館的危機(jī)管理能夠取得更好的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬旭弘，吳順天. 科技館危機(jī)管理研究[J]. 隴東學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，05：123-125.

第6篇：危機(jī)管理范文

綜觀全球，金融風(fēng)暴的爆發(fā)日漸頻繁。20世紀(jì)80年代初，智利和摩洛哥遭遇金融危機(jī)。90年代初，危機(jī)登陸瑞典、芬蘭、挪威以及很多處于轉(zhuǎn)型期的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)體。1994至1995年，危機(jī)席卷委內(nèi)瑞拉、巴西和墨西哥；1997年，韓國(guó)、泰國(guó)、印度尼西亞以及其他幾個(gè)亞洲國(guó)家也遭殃及。1998年，俄羅斯因債務(wù)拖欠引發(fā)的震蕩，沖擊波甚至波及遠(yuǎn)在南美的巴西。

金融危機(jī)造成的代價(jià)是慘重的。企業(yè)紛紛破產(chǎn)，管理人員被解雇，投資者損失慘重，雇員失業(yè)，養(yǎng)老金沒(méi)了著落，存款凍結(jié)，個(gè)人儲(chǔ)蓄枯竭，社會(huì)動(dòng)蕩加劇，公眾騷亂可能爆發(fā)，金融危機(jī)蔓延過(guò)政治邊界，政府。在厄瓜多爾和阿根廷，我們看到中產(chǎn)階級(jí)儲(chǔ)戶徒勞地敲打已關(guān)閉銀行的大門(mén)，希望提取自己一生的積蓄。在印度尼西亞，我們親眼目睹了在印尼貨幣崩潰引發(fā)的雅加達(dá)街頭暴亂中，店主們紛紛奮力保衛(wèi)自己店鋪的情景。在韓國(guó)和日本，我們看到兢兢業(yè)業(yè)的職員在裁員和失業(yè)的重壓下艱難度日。

在傳統(tǒng)觀念和大量學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的影響下，很多管理人員都認(rèn)為金融危機(jī)難以預(yù)測(cè)。對(duì)此，人們的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)是，由于導(dǎo)致金融崩潰的原因因國(guó)家、社會(huì)文化和政治體制而各有不同，因此應(yīng)對(duì)危機(jī)的生存戰(zhàn)略難以預(yù)先制定。這些結(jié)論使管理人員認(rèn)為，在金融風(fēng)暴真正爆發(fā)前，我們根本無(wú)法對(duì)其各項(xiàng)要素進(jìn)行認(rèn)識(shí)、防范和管理。

對(duì)此，我們不能茍同。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為危機(jī)的預(yù)警信號(hào)對(duì)各國(guó)而言都是相同的。地區(qū)之間和國(guó)家之間固然存在差異，然而危機(jī)形成和爆發(fā)的模式也存在共性。基于上述原因，我們認(rèn)為金融危機(jī)是可以預(yù)見(jiàn)的，危機(jī)發(fā)生的規(guī)模也是可以估算的；我們可以采取預(yù)防性措施避免危機(jī)發(fā)生，也可以制定和實(shí)施相關(guān)戰(zhàn)略方案并采取補(bǔ)救性措施以緩解金融風(fēng)暴造成的最終影響。具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠洞察危機(jī)，并采取有效措施加以應(yīng)對(duì)，不僅能在危機(jī)爆發(fā)后、更能夠在危機(jī)爆發(fā)前對(duì)危機(jī)加以戰(zhàn)略管理。

預(yù)見(jiàn)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)警信號(hào)企業(yè)管理人員身處跨國(guó)資本市場(chǎng)迅疾無(wú)序的信息流和資金流中，除了靠自己，沒(méi)有任何人可以幫助其發(fā)現(xiàn)下一場(chǎng)醞釀中的危機(jī)。然而，與很多人的看法相反，金融風(fēng)暴不僅僅緣于失敗的宏觀經(jīng)濟(jì)政策，引起危機(jī)爆發(fā)更為重要的原因，在于微觀經(jīng)濟(jì)層面深層次的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題以及金融系統(tǒng)的重大缺陷。

有利的一點(diǎn)是，我們可以預(yù)先發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào)和危機(jī)的動(dòng)態(tài)發(fā)展模式-如果管理人員能夠花費(fèi)時(shí)間注意觀察。在此我們提出全面考察和闡釋了一般情況下預(yù)示危機(jī)到來(lái)的五大預(yù)警信號(hào)：

隨著整個(gè)行業(yè)部門(mén)的贏利無(wú)法維持資本成本，整個(gè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)出現(xiàn)價(jià)值破壞

國(guó)民經(jīng)濟(jì)過(guò)度依賴無(wú)法盈利和經(jīng)營(yíng)低效的銀行，且銀行無(wú)法維持現(xiàn)有增長(zhǎng)速度宏觀經(jīng)濟(jì)政策有誤，包括無(wú)法維持現(xiàn)有匯率，銀行業(yè)監(jiān)督不夠嚴(yán)格

短期國(guó)際資本迅速流入房地產(chǎn)和基礎(chǔ)商品等國(guó)民經(jīng)濟(jì)組成要素出現(xiàn)人為的資產(chǎn)泡沫

企業(yè)管理人員和投資者需要對(duì)以上所有方面做出自己的判斷，知道自己面對(duì)的是放行的綠燈、慢行的黃燈還是禁行的紅燈。如果是紅燈，他們就應(yīng)該等待，直到可以安全地重新踏上競(jìng)爭(zhēng)征程。

制定針對(duì)前100天的戰(zhàn)術(shù)措施金融風(fēng)暴一旦爆發(fā)，企業(yè)收入流和信貸額度將隨之枯竭，利率飛漲。在國(guó)內(nèi)供應(yīng)商申請(qǐng)破產(chǎn)的同時(shí)，國(guó)外供應(yīng)商會(huì)擔(dān)心買(mǎi)家的信用，或因?yàn)閲?guó)際結(jié)算系統(tǒng)出現(xiàn)故障而無(wú)法交易。消費(fèi)者需求的突然變動(dòng)使批發(fā)商和零售商遭受損失，航運(yùn)企業(yè)的流動(dòng)性問(wèn)題可能導(dǎo)致貨物運(yùn)輸陷于停頓。主要客戶可能破產(chǎn)或大幅減少需求，銀行可能中斷信貸，融資成本大大提高。在危機(jī)發(fā)生后的100天里，能否積極管理這些危險(xiǎn)，是關(guān)乎生死存亡的大事。

要按照企業(yè)破產(chǎn)水平保留大量現(xiàn)金并加以合理管理

要發(fā)現(xiàn)并盡量降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和供應(yīng)鏈中存在的風(fēng)險(xiǎn)；可以考慮替代供應(yīng)商和分銷(xiāo)商

第7篇：危機(jī)管理范文

［關(guān)鍵詞］ 經(jīng)濟(jì)危機(jī)； 危機(jī)管理； 能力探析

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 20. 034

［中圖分類號(hào)］ F272 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1673 - 0194（2012）20- 0059- 02

1 危機(jī)與危機(jī)管理

20世紀(jì)中后期，人們開(kāi)始專注于危機(jī)管理的系統(tǒng)性研究，一批學(xué)者相繼提出了對(duì)危機(jī)內(nèi)涵的經(jīng)典判定：赫爾曼（Hermann，1972）將危機(jī)定義為一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策者的根本目標(biāo)受到威脅，做出反應(yīng)的時(shí)間有限，形勢(shì)的發(fā)生出乎決策者的意料；巴頓（Barton，1993）提出危機(jī)是一個(gè)引起潛在的負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害；里賓杰（Lerbinger，1997）將危機(jī)界定為對(duì)企業(yè)未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件［1］。這些被廣為引述的經(jīng)典定義，描繪了危機(jī)的框架性圖景：不確定性、緊迫性、威脅性和潛在損害性等。

結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)危機(jī)的定義以及媒體對(duì)組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的相關(guān)案例和報(bào)道，筆者認(rèn)為危機(jī)是一種由某一或一系列事件引發(fā)的情勢(shì)和狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，組織的根本目標(biāo)、日常運(yùn)營(yíng)、社會(huì)信任和獲利能力受到了嚴(yán)重威脅，管理者的決策和計(jì)劃實(shí)施都面臨著緊迫的時(shí)間和高度的不確定性。

由于危機(jī)的不確定性和潛在損害性，成功的危機(jī)管理對(duì)于組織而言非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@既是對(duì)組織戰(zhàn)略和使命的維護(hù)，又是在穩(wěn)定和協(xié)調(diào)各項(xiàng)職能管理的基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用組織內(nèi)外資源，加強(qiáng)溝通的過(guò)程，旨在降低損失，恢復(fù)組織正常的秩序、規(guī)范，重建信任和聲譽(yù)。

從動(dòng)態(tài)來(lái)看，危機(jī)管理作為一種時(shí)序上的過(guò)程管理，不同研究者提出了不同的管理方法。以下是幾種代表性的觀點(diǎn)：

諾曼·奧古斯丁（Norman R． Augustine）將危機(jī)管理劃分為6個(gè)范疇：① 危機(jī)的避免，即預(yù)防危機(jī)的發(fā)生； ② 危機(jī)管理的準(zhǔn)備，即危機(jī)管理計(jì)劃及人、財(cái)、物資源的準(zhǔn)備； ③ 危機(jī)的確認(rèn)，即明確危機(jī)的類型及產(chǎn)生的根源； ④ 危機(jī)的控制，即將危機(jī)損害控制在最低限度； ⑤ 危機(jī)的解決，即實(shí)施針對(duì)性較強(qiáng)的解決對(duì)策，以成功化解危機(jī)； ⑥ 從危機(jī)中獲利，即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找新的機(jī)會(huì)［2］。

羅伯特·希斯提出了危機(jī)管理范疇的4R模式：①　縮減（Reduction），即通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理減少危機(jī)爆發(fā)的可能性；　②　預(yù)備（Readiness），即通過(guò)危機(jī)預(yù)警、危機(jī)培訓(xùn)和危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練等方式預(yù)控危機(jī)；　③　反應(yīng)（Response），即分析危機(jī)的影響，制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，采取相應(yīng)行為策略；　④　恢復(fù)（Recovery），即確認(rèn)危機(jī)平息的影響，并對(duì)危機(jī)管理的整體效果做出總結(jié)［3］。

杰弗里提出了危機(jī)顧問(wèn)觀念的模型，將危機(jī)管理劃分為：①　識(shí)別和評(píng)價(jià)企業(yè)弱點(diǎn)；　②　防范危機(jī)的發(fā)生；　③　制訂危機(jī)計(jì)劃；　④　應(yīng)對(duì)危機(jī)本身；　⑤　危機(jī)期間和之后進(jìn)行溝通；　⑥　監(jiān)控、評(píng)價(jià)并做出調(diào)整等6個(gè)階段［4］。

綜合以上的學(xué)說(shuō)并參考其他一些對(duì)危機(jī)管理的研究，筆者認(rèn)為可以用較為簡(jiǎn)單的三階段模型來(lái)界定危機(jī)管理作為一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程的范疇，即：①　危機(jī)的事前管理，在這一階段組織的主要工作是及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除引發(fā)危機(jī)的隱患以及為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備；　②　危機(jī)的事中管理，在這一階段組織的工作重心在于有序、有效、有回應(yīng)地處理危機(jī)，在認(rèn)清危機(jī)的性質(zhì)、分析確認(rèn)引發(fā)危機(jī)根源之后迅速反應(yīng)，根據(jù)危機(jī)狀態(tài)的復(fù)雜性和社會(huì)影響性采取靈活的處理措施，使整個(gè)危機(jī)演變的局面在組織的控制中；　③　危機(jī)的事后管理，在這一階段組織處于恢復(fù)的狀態(tài)，在重組內(nèi)部資源、重建組織秩序和重啟正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的同時(shí)，組織更應(yīng)當(dāng)注重重新樹(shù)立在危機(jī)情境關(guān)聯(lián)者中的信任和社會(huì)聲譽(yù)，并對(duì)這些應(yīng)對(duì)危機(jī)和事后恢復(fù)的決策和行動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與總結(jié)，以便更好地應(yīng)對(duì)今后類似危機(jī)的發(fā)生。

2 危機(jī)管理對(duì)管理者能力與特質(zhì)的要求

成立危機(jī)管理小組是發(fā)達(dá)國(guó)家危機(jī)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障，是指導(dǎo)整個(gè)組織進(jìn)行危機(jī)事前、事中、事后管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。而建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的首要決定是選擇危機(jī)管理者，因?yàn)槲C(jī)管理小組成員的素質(zhì)決定了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的強(qiáng)弱，進(jìn)而也決定了危機(jī)管理的成敗。

弗林（Flin，1996）發(fā)現(xiàn)危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)包括：　①　有領(lǐng)導(dǎo)他人的意愿；　②　情緒穩(wěn)定；　③　能夠抵制得住壓力；　④　果斷；　⑤　控制危險(xiǎn)發(fā)生；　⑥　自信；　⑦　謹(jǐn)慎持重。

第8篇：危機(jī)管理范文

關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；危機(jī)管理；對(duì)策

一、引言

在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，人們很難將旅游業(yè)和危機(jī)聯(lián)系起來(lái)。只有當(dāng)危機(jī)爆發(fā)并造成重大損失時(shí)，旅游危機(jī)問(wèn)題才受到人們的關(guān)注。社會(huì)中經(jīng)常出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)、疾病、社會(huì)動(dòng)蕩等危機(jī)，使得旅游企業(yè)表現(xiàn)出極大的脆弱性。因此，我們有必要去深入分析引發(fā)旅游企業(yè)危機(jī)的成因，建立科學(xué)的旅游危機(jī)管理體制，以便盡可能地減少危機(jī)的發(fā)生頻率，倘若危機(jī)發(fā)生，又可以有效地處理。

二、危機(jī)管理的必要性

旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所處的一種特殊狀態(tài)，可以看作是阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作的事件。例如，洪水、颶風(fēng)、火災(zāi)、疾病、恐怖襲擊等這些事件就有可能影響旅游企業(yè)的正常運(yùn)作。旅游企業(yè)危機(jī)管理就是旅游企業(yè)為預(yù)防這種危機(jī)、避免和減輕這種危機(jī)帶來(lái)的威脅和損失，通過(guò)危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營(yíng)環(huán)境，恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。因此，旅游企業(yè)對(duì)旅游危機(jī)的管理是非常有必要的。下面對(duì)其展開(kāi)了一定的分析。

（一）旅游業(yè)的脆弱性

旅游業(yè)的脆弱性通常隱蔽于旅游經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期繁榮之下，一旦遇到某些不可控因素，負(fù)面效應(yīng)則一觸即發(fā)，并產(chǎn)出巨大的破壞力。宏觀上，負(fù)面效應(yīng)最直接的表現(xiàn)形式就是游客的銳減。游客的銳減會(huì)影響旅游企業(yè)的盈利，甚至使其虧本。這尤其對(duì)規(guī)模小、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱的中小旅游企業(yè)最為明顯。

（二）危機(jī)的威脅性

傳媒業(yè)的發(fā)達(dá)使得旅游企業(yè)的負(fù)面影響會(huì)迅速擴(kuò)散到客源市場(chǎng)，尤其是那些對(duì)旅游地企業(yè)至關(guān)重要的主要客源市場(chǎng)。同時(shí)，旅游企業(yè)的負(fù)面事件還會(huì)對(duì)旅游相關(guān)的附屬產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響。倘若旅游企業(yè)發(fā)生一次嚴(yán)重的負(fù)面事件，有可能會(huì)導(dǎo)致其在幾年甚至幾十年內(nèi)都難以恢復(fù)，甚至破產(chǎn)，其相應(yīng)的附屬產(chǎn)業(yè)也會(huì)陷入低谷，一蹶不振。

（三）管理的緊迫性

對(duì)于國(guó)內(nèi)一些旅游企業(yè)，因其發(fā)展過(guò)于迅速，對(duì)于突發(fā)事件，應(yīng)變乏術(shù)，遭受的損失將會(huì)非常巨大，令人痛心疾首。對(duì)于外資旅游企業(yè)，它們憑借資本、技術(shù)、管理等巨大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)造成極大沖擊。這使得我國(guó)旅游市場(chǎng)格局面臨重組，國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)發(fā)生危機(jī)的可能性將大大增加。因此，國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)需要進(jìn)行危機(jī)管理是非常迫切的。

三、危機(jī)管理對(duì)策

（一）危機(jī)預(yù)警

1.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)

首先應(yīng)該樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，危機(jī)意識(shí)不是杞人憂天，強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，可以對(duì)員工產(chǎn)生壓力，提高員工服務(wù)質(zhì)量，有效地預(yù)防和處理危機(jī)。企業(yè)可以通過(guò)不定期檢查和評(píng)估各級(jí)管理人員和服務(wù)人員的危機(jī)管理意識(shí)，以督促和保證企業(yè)危機(jī)氛圍的營(yíng)造。

2.健全危機(jī)預(yù)警制度

危機(jī)的非常態(tài)事件屬性，要求旅游企業(yè)必須有一套比較完善的危機(jī)預(yù)警制度。當(dāng)企業(yè)擁有一套完善的預(yù)警制度時(shí)，一方面可以減少和控制危機(jī)發(fā)生的頻率，另一方面，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，可以做到臨危不亂，有條不紊地處理危機(jī)。企業(yè)可以通過(guò)以下手段來(lái)健全預(yù)警制度：設(shè)定一套有效的危機(jī)預(yù)警指標(biāo)，這樣一旦預(yù)警指標(biāo)出現(xiàn)異常，就可以迅速采取措施去處理危機(jī)；組建企業(yè)內(nèi)部危機(jī)管理小組，定期分析、研究企業(yè)潛在的危機(jī)，這樣可以防患于未然，將危機(jī)消滅于萌芽狀態(tài)；確定詳細(xì)的危機(jī)處理流程，這樣可以在第一時(shí)間處理危機(jī)和控制危機(jī)的流向。

3.危機(jī)模擬訓(xùn)練

企業(yè)可以進(jìn)行一定量的危機(jī)管理模擬訓(xùn)練。這樣不僅可以強(qiáng)化企業(yè)員工危機(jī)管理意識(shí)、提高危機(jī)處理的反應(yīng)能力，還可以檢測(cè)已擬定的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否完整、可行。

（二）危機(jī)處理

危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜對(duì)待，采取有效措施，不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機(jī)發(fā)生的原因，進(jìn)行化解處理。

首先企業(yè)要以最快的速度啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。危機(jī)發(fā)生后，在人、財(cái)、物資源上，企業(yè)要合理的分配，以保證企業(yè)在危機(jī)期間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；在危機(jī)處理的過(guò)程中，企業(yè)要注重速度與效率，如果初期反應(yīng)滯后，將會(huì)造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。

其次，企業(yè)要善于權(quán)變。由于危機(jī)突發(fā)性和緊迫性，事先制定出危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃并不能做到萬(wàn)無(wú)一失。因此，在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)具體問(wèn)題具體分析，隨時(shí)修正和完善危機(jī)處理對(duì)策， 做到有進(jìn)有退、果斷取舍。

最后，企業(yè)要著眼于大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。危機(jī)期間，應(yīng)及時(shí)消息，盡量客觀公正的向社會(huì)公眾最新的負(fù)面事件進(jìn)展的情況，獲得對(duì)方的理解和同情。旅游企業(yè)應(yīng)把消費(fèi)者的利益放在首位，更多地關(guān)注他們的利益而不僅僅是公司的利益，這樣有助于公司形象的維護(hù)。

（三）危機(jī)后管理

危機(jī)過(guò)后，危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響仍會(huì)在很長(zhǎng)一段時(shí)間影響著消費(fèi)者。在旅游業(yè)的恢復(fù)上，旅游企業(yè)需要加大宣傳和促銷(xiāo)力度，及時(shí)將旅游業(yè)的恢復(fù)計(jì)劃和恢復(fù)正常的措施向公眾宣傳，盡快恢復(fù)國(guó)內(nèi)外旅游者對(duì)旅游地的信心。

危機(jī)過(guò)后，旅游企業(yè)最重要的是要進(jìn)行總結(jié)與反思。企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生的原因、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和處理措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查和評(píng)價(jià)，盡可能全面的列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行綜合歸類和分析，從組織上和機(jī)制上完善危機(jī)管理系統(tǒng)。

四、結(jié)論

旅游危機(jī)對(duì)旅游企業(yè)有深遠(yuǎn)的影響，因此，實(shí)施危機(jī)管理對(duì)于旅游企業(yè)是非常必要的。旅游企業(yè)若能居安思危，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，落實(shí)危機(jī)管理，就能有效的避免和控制危機(jī)發(fā)生的頻率。倘若危機(jī)發(fā)生，也會(huì)順利的從危機(jī)中走出，迅速的恢復(fù)生產(chǎn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]德克•格萊澤著 安輝譯:旅游業(yè)危機(jī)管理[M].中國(guó)旅游出版社．2004

第9篇：危機(jī)管理范文

[關(guān)鍵詞] 危機(jī)管理 安全事故 硬件設(shè)施

危機(jī)管理是飯店整個(gè)管理中重要的一環(huán)。做好飯店的危機(jī)管理要從以下幾方面入手。

一、深化培訓(xùn)工作，樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)

要做好飯店的危機(jī)管理，首先要依靠全體員工的努力，這就需要對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)管理的培訓(xùn)。飯店要建立新員工的入店培訓(xùn)制度，要求新員工掌握工作中基本的危機(jī)處理知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)當(dāng)做到會(huì)報(bào)警、會(huì)滅火、會(huì)正確疏散客人等。只有通過(guò)危機(jī)培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格后才能上崗工作。此外，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)內(nèi)出現(xiàn)的新問(wèn)題進(jìn)行定期和不定期的全員危機(jī)管理培訓(xùn)。危機(jī)管理培訓(xùn)要結(jié)合本飯店的情況，以處理技巧為主，通過(guò)案例樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)。要讓大家明白，危機(jī)管理是全體員工的工作，而不是某個(gè)部門(mén)或員工的事。此外還要加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德和法紀(jì)法規(guī)的教育。從一些飯店發(fā)生的事件來(lái)看，很多都與內(nèi)部員工有關(guān)。員工在日常工作中，有機(jī)會(huì)接觸到飯店和客人的財(cái)物。如果對(duì)他們教育不夠，管理不嚴(yán)，加上自身修養(yǎng)不夠，很容易進(jìn)行偷盜。飯店要不斷深化培訓(xùn)，使每位員工都樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)。

二、健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理

為切實(shí)做好飯店危機(jī)管理，確保客人在住店期間的人身和財(cái)產(chǎn)安全，飯店要采取切實(shí)有效的措施，健全管理制度，強(qiáng)化危機(jī)管理，包括以下一些內(nèi)容：

1.結(jié)合本店實(shí)際情況，制訂一套危機(jī)管理工作程序。該程序應(yīng)當(dāng)涉及到每個(gè)部門(mén)和崗位，內(nèi)容包括各種應(yīng)急方案和管理規(guī)章制度等等。

2.對(duì)飯店的各出入口進(jìn)行控制，封閉不常用的出入口。對(duì)于消防上必須開(kāi)通的出入口，可安裝單向防盜火災(zāi)疏散門(mén)。在疏散出口處設(shè)置一閉路監(jiān)控?cái)z像頭進(jìn)行監(jiān)控。

3.員工發(fā)現(xiàn)行跡可-疑人員在店內(nèi)徘徊，要主動(dòng)上前以是否需要提供服務(wù)為由進(jìn)行詢問(wèn)。對(duì)一時(shí)確定不了的情況，及時(shí)報(bào)告上級(jí)或安全部。

4.飯店應(yīng)當(dāng)對(duì)發(fā)生的危機(jī)事件采取“四不放過(guò)”原則。即：不查出原因不放過(guò)；不采取措施不放過(guò)；不處理當(dāng)事人不放過(guò)；廣大員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)。

5.安全部要加強(qiáng)對(duì)客房樓層、重點(diǎn)部門(mén)、要害部位及其他有關(guān)場(chǎng)所的巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。

6.飯店應(yīng)當(dāng)將各部門(mén)的危機(jī)管理作為考核的重要內(nèi)容。各部門(mén)在進(jìn)行工作安排和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估時(shí)，將危機(jī)管理納入其中，做到三同：即同布置、同檢查、同評(píng)估。

三、完善硬件設(shè)施，防控危機(jī)事件

除了對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)和強(qiáng)化危機(jī)管理，飯店還應(yīng)當(dāng)根據(jù)本店的實(shí)際情況安裝配備必要的安全設(shè)施、設(shè)備。

1.閉路監(jiān)控系統(tǒng)。閉路監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中能發(fā)揮很大的作用，飯店應(yīng)當(dāng)在有關(guān)場(chǎng)所安裝閉路監(jiān)控探頭。閉路監(jiān)控探頭應(yīng)當(dāng)隱蔽與外露型相結(jié)合，隱蔽型的探頭可以暗中監(jiān)控飯店的各部位。電梯內(nèi)應(yīng)當(dāng)安裝隱蔽探頭，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良分子并實(shí)時(shí)跟蹤。外露型的探頭可以安裝在人員較多的場(chǎng)所，起到威攝犯罪分子的作用。閉路監(jiān)控應(yīng)當(dāng)24小時(shí)對(duì)飯店各部位進(jìn)行監(jiān)控。錄像資料要留存十天以上時(shí)間。如果飯店庭院較大，可安裝紅外探頭，以便在黑暗的情況下也能清楚地進(jìn)行觀察。飯店要選用新一代的數(shù)字監(jiān)控系統(tǒng)，它采用了數(shù)字化視頻錄像，直接將監(jiān)視器上的畫(huà)面刻錄在數(shù)字視頻磁盤(pán)上。這種數(shù)字化的監(jiān)控系統(tǒng)具有多路視頻輸入、多種分割顯示模示、高分辨率實(shí)時(shí)顯示和錄像、報(bào)警觸發(fā)錄像、可編程定時(shí)錄像、無(wú)人管理循環(huán)錄像等功能。新的監(jiān)控系統(tǒng)克服了過(guò)去的錄像回放不全、圖像不清晰、離不開(kāi)工作人員操作等缺點(diǎn)，大大發(fā)揮了監(jiān)控系統(tǒng)在危機(jī)管理中的作用。拿報(bào)警觸發(fā)錄像功能舉例，飯店在貴重物品寄存處、財(cái)務(wù)部、珠寶柜臺(tái)等地方安裝這種系統(tǒng)后，在下班無(wú)人的情況下，只要有人在上述部位出現(xiàn)，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警并及時(shí)錄像。這種功能也適用于客房樓層等場(chǎng)所，因?yàn)橐话闱闆r下樓層是無(wú)人的，一旦有人出現(xiàn)，該系統(tǒng)就立即報(bào)警并自動(dòng)進(jìn)行跟蹤錄像。

2.消防報(bào)警系統(tǒng)。國(guó)家過(guò)去的規(guī)定是，飯店樓層高度超過(guò)23米為高層建筑，高層建筑飯店必須設(shè)置消防中心、安裝消防自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等等。根據(jù)國(guó)家新的規(guī)定，所有飯店均為重點(diǎn)消防單位，對(duì)飯店消防提出了更高的要求。飯店在購(gòu)買(mǎi)消防監(jiān)控系統(tǒng)時(shí)要選擇質(zhì)優(yōu)產(chǎn)品，不少飯店發(fā)生的火災(zāi)都是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不佳，多次誤報(bào)警麻痹所致。飯店最好選購(gòu)智能型的消防報(bào)警系統(tǒng)，因?yàn)橹悄苄偷南缊?bào)警系統(tǒng)對(duì)飯店的消防管理有很大的幫助。比如飯店的某個(gè)報(bào)警器出現(xiàn)故障，智能型的消防報(bào)警系統(tǒng)可以及時(shí)作出提示，而非智能型的消防報(bào)警器則需要定期的測(cè)試其好壞。