汽車行業(yè)分析研究報告精選(九篇)

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第1篇：汽車行業(yè)分析研究報告范文

[關(guān)鍵詞]：個性化服務(wù),電子商務(wù),大規(guī)模定制

個性化服務(wù)與策略研究

以往傳統(tǒng)的服務(wù)往往重視約大多數(shù)客人的普遍需求，而對個別客人的特殊要求重視不夠或估計不足。隨著當(dāng)今企業(yè)競爭的加劇，服務(wù)也越來越向著更深更廣的角度發(fā)展，以更多的內(nèi)容去應(yīng)付千變?nèi)f化的客人需求。個性化服務(wù)在國外開展得比較早，在國內(nèi)似乎是個新名詞，然而就其本質(zhì)來說，它并不完全是創(chuàng)新，而是在傳統(tǒng)的周到細(xì)致的服務(wù)基礎(chǔ)上的延續(xù)和完善。現(xiàn)代意義的個性化服務(wù)已超越了托兒服務(wù)、代辦服務(wù)及客房用餐服務(wù)等幾大方面，而滲透到各種各樣容易忽視的細(xì)小服務(wù)，這使客人提出的一些枝端末節(jié)小得更為重要，也更加符合了客人的個性化需求，并且服務(wù)質(zhì)量的要求是永無止境的，而個性化服務(wù)正是向著"服務(wù)第一，顧客至上"的完美服務(wù)邁進(jìn)了一大步，同時它也能賦予企業(yè)本身一種獨(dú)特的魅力，因為它能讓每位客戶無論身份、地位有多么不同，都會覺得這個企業(yè)是為自己服務(wù)的。

1 個性化服務(wù)的概念

說起個性化服務(wù)，人們并不陌生。早期的裁縫店的老板為顧客量體裁衣，就屬于個性化服務(wù)的范疇。眼下還在流行的生日蛋糕的現(xiàn)場制作都屬此列。不同的是，現(xiàn)代營銷中的個性化服務(wù)是規(guī)模化的個性化服務(wù)，是一種大規(guī)模的定制服務(wù)，其生產(chǎn)手段、制作技術(shù)、服務(wù)水平，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過廠裁縫店的水平。它是指一個公司在一定的時間內(nèi)生產(chǎn)出許多按照個人愿望而設(shè)計的產(chǎn)品。它是以滿足顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發(fā)，通過對每一位顧客開展差異，以最大限度的滿足客戶所提出的服務(wù)要求，使客戶服務(wù)做到更加周到細(xì)致。

2 個性化服務(wù)產(chǎn)生的時代背景

2.1國際形勢和理論的發(fā)展促進(jìn)個性化服務(wù)的發(fā)展

從國際和理論上來看，企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢。現(xiàn)代的市場競爭觀念，就是"顧客至上"，"顧客永遠(yuǎn)是正確的"，個性化服務(wù)正式與每一位顧客建立良好關(guān)系，開展個性化服務(wù)正是體現(xiàn)了現(xiàn)代市場競爭趨勢。所以說：國際形勢和理論的發(fā)展促進(jìn)個性化服務(wù)的發(fā)展。

2.2企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求，市場處于過飽和狀態(tài)

在工業(yè)社會，科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用，產(chǎn)品越來越豐富，市場產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者可以在眾多的同類產(chǎn)品中隨意挑選。所有這些，向企業(yè)者提出新要求，企業(yè)要生存和發(fā)展，就要首要考慮產(chǎn)品的銷路。而個性化服務(wù)是在獲取了大量用戶信息和產(chǎn)品訂單后才投入生產(chǎn)的，所以說銷路根本就不成問題。

2.3顧客消費(fèi)觀念的變化

在工業(yè)社會，人們消費(fèi)多是注重產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價格，多注重物質(zhì)產(chǎn)品形式的多樣化，質(zhì)量的內(nèi)在化、大眾化。隨著人們收入的增加，消費(fèi)流行期和產(chǎn)品生命周期的縮短，時髦的消費(fèi)方式被模仿速度的加快，消費(fèi)觀念逐步向品質(zhì)的外在化、個性化、自然化方向發(fā)展；由主要注重物質(zhì)消費(fèi)向物質(zhì)與精神消費(fèi)并重方向發(fā)展，人們不僅只滿足于生存的生理需求，更需要滿足發(fā)展和享受需求，特別需要一種自發(fā)的心理滿意感的需求；由僅滿足于消費(fèi)者個人家庭情感需求到需要公司之間（企業(yè)之間）、人與人之間相互感情需求的滿足并擴(kuò)大到人與自然的“和諧”、“協(xié)作”的高情感消費(fèi)需求。如海爾提出了"您來設(shè)計我來實現(xiàn)"的新口號，由消費(fèi)者向海爾提出自己對家電產(chǎn)品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，這樣產(chǎn)品就更具適應(yīng)性，更有競爭力，也就牢牢占據(jù)市場霸主地位。

3 為什么實行個性化服務(wù)

1.顧客--買賣雙方關(guān)系中的主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)到了顧客一方。競爭使顧客對商品有了更大的選擇余地；隨著生活水平的不斷提高，顧客對各種產(chǎn)品和服務(wù)也有了更高的要求。

2.競爭--技術(shù)進(jìn)步使競爭的方式和手段不斷發(fā)展，發(fā)生了根本性的變化。越來越多的跨國公司越出國界，在逐漸走向一體化的全球市場上展開各種形式的競爭。

3.變化--市場需求日益多變，產(chǎn)品壽命周期的縮短。技術(shù)進(jìn)步使企業(yè)的生產(chǎn)、服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常變化，這種變化已經(jīng)成為持續(xù)不斷的事情。因此在大量生產(chǎn)、大量消費(fèi)的環(huán)境下發(fā)展起來的企業(yè)經(jīng)營管理模式已無法適應(yīng)快速變化的市場。

4 個性化服務(wù)的優(yōu)勢分析

個性化服務(wù)是哲學(xué)領(lǐng)域顧客滿意的具體體現(xiàn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營理念，是現(xiàn)代企業(yè)提高核心競爭力的重要途徑。

4.1減少庫存積壓，降低庫存成本

個性化時代，企業(yè)根據(jù)顧客的實際訂單來進(jìn)行生產(chǎn)，真正做到了以需定產(chǎn)，因而幾乎沒有庫存積壓，大大加快了企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)速度，減少了資金的占用。此外，由于在產(chǎn)品生產(chǎn)之前就形成了一種契約，就是已經(jīng)銷售出去的產(chǎn)品，因此不會造成產(chǎn)品積壓，縮短了再生產(chǎn)周期。

4.2強(qiáng)化與顧客的直接溝通，降低企業(yè)的流通費(fèi)用

個性化服務(wù)減少了各中間環(huán)節(jié)及其支持費(fèi)用，縮短了供求雙方之間的距離，強(qiáng)化了企業(yè)與顧客之間的溝通。

4.3有利于降低銷售成本

在個性化服務(wù)中，由于產(chǎn)品是在切實了解顧客實際需要的基礎(chǔ)上設(shè)計和生產(chǎn)出來的適銷對路的產(chǎn)品，因而只要質(zhì)量可靠、定價合理，這些產(chǎn)品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。

4.4提高顧客價值和忠誠度

首先，顧客可以及時反映對產(chǎn)品的個性化要求，從專業(yè)人士那里得到及時、有針對性的服務(wù)，從而獲得了預(yù)期利益的滿足或使不合理的預(yù)期利益得到了糾正，降低了購買風(fēng)險，提高了顧客總價值。其次，顧客通過各種信息渠道及時地與產(chǎn)品提供者進(jìn)行溝通，節(jié)省了尋找、挑選購買產(chǎn)品時消耗的時間和精力。最后，個性化服務(wù)可以使生產(chǎn)者與顧客之間建立起學(xué)習(xí)型、良好的合作伙伴關(guān)系，會提高顧客的忠誠度，創(chuàng)造固定顧客。

5 個性化服務(wù)的缺點(diǎn)分析

個性化服務(wù)實施初期，因為有些條件尚不具備，可能會增加企業(yè)的生產(chǎn)成本和交易成本，導(dǎo)致總成本的上漲，會一定程度上影響經(jīng)濟(jì)效益。

1.過于分散的個性化服務(wù)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對消費(fèi)者來說則可能為過于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。

2.個性化服務(wù)受個人信息保護(hù)的制約，企業(yè)不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。

3.消費(fèi)者對個性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務(wù)都有價值。個性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。

4.加大了工作的復(fù)雜性。個性化服務(wù)把每一位顧客視作一個單獨(dú)的細(xì)分市場，因此對企業(yè)來說，龐大的消費(fèi)者群體往往使?fàn)I銷人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在;而企業(yè)若要兼顧所有的顧客，必然會使工作變得非常復(fù)雜，營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將受到嚴(yán)峻的考驗。

5.加大了企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險。在個性化服務(wù)情況下，產(chǎn)品具有很強(qiáng)的個性，一旦顧客對產(chǎn)品不滿意而退貨，這件產(chǎn)品將很難再賣出去。因此對企業(yè)來說，制作的差錯率只能為零。

6 實現(xiàn)個性化服務(wù)的對策思路--企業(yè)再造

個性化服務(wù)與傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)截然不同，因此企業(yè)必須在制度設(shè)計上進(jìn)行徹底的改進(jìn)，即企業(yè)再造。企業(yè)再造也稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計，是指對企業(yè)業(yè)務(wù)流程做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計，以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項當(dāng)代績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善。企業(yè)再造是對企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計，因此它不是對原有組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ)，而是對企業(yè)運(yùn)營方式的重大革命，也是企業(yè)制度的重新安排。

6.1確定提供個性化服務(wù)的客戶范圍

企業(yè)應(yīng)根據(jù)所估計的客戶的終身價值和吸引及保持顧客所需成本進(jìn)行成本收益權(quán)衡，確定“金牌”客戶、“銀牌”客戶及一般客戶。個性化服務(wù)初期，企業(yè)首先對能給自己帶來豐厚收益的“金牌”、“銀牌”客戶提供個性化服務(wù)，等條件具備之后，逐漸地擴(kuò)大其服務(wù)范圍。

6.2建立健全信息和營銷網(wǎng)絡(luò)

沒有理想的溝通就無法實現(xiàn)個性化服務(wù)。目前，企業(yè)可借助因特網(wǎng)與顧客一一對話，同時利用信息高速公路、衛(wèi)星通信、聲像一體化可視電話等多種技術(shù)全方位展示新產(chǎn)品、介紹其功能、演示其使用、建立征詢系統(tǒng)，甚至讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計。此外，通過企業(yè)現(xiàn)有營銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與顧客的溝通。中間商作為連接生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁，在個性化服務(wù)中同樣可以大有作為。

6.3建立客戶檔案

企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。首先，檔案的資料應(yīng)有助于全面描繪顧客的概況，不僅要反映顧客的姓名、地址、電話、生日等情況，最好還包括其習(xí)慣、愛好、消費(fèi)能力、消費(fèi)檔次等。其次，檔案必須是動態(tài)的，每一次與客戶接觸后，企業(yè)應(yīng)及時將這些信息輸入到檔案中，在顧客不必言傳的情況下，送上貼心的服務(wù)和建議。最后，客戶檔案的信息應(yīng)在企業(yè)內(nèi)各部門之間得到充分的共享，才能實現(xiàn)真正意義上的個性化服務(wù)，提高企業(yè)效率和顧客價值。

6.4個性化、柔性化生產(chǎn)

為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。企業(yè)要盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。

6.5企業(yè)組織制度的創(chuàng)新

6.5.1組織的扁平化

個性化服務(wù)要求企業(yè)對顧客驅(qū)動的市場反應(yīng)靈活而快捷，因此應(yīng)對原先等級森嚴(yán)的縱高型組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，削減企業(yè)內(nèi)部層次，促進(jìn)信息傳遞與溝通，發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)的靈捷性。

6.5.2組織的分立化

企業(yè)內(nèi)部的組織需要提高其地位和責(zé)任，也就是從“成本中心”上升到“利潤中心”，再到“投資中心”。隨著企業(yè)責(zé)任升級的不斷發(fā)展，企業(yè)的組織分立化趨勢不可避免。所謂分立化，就是某些部分成為獨(dú)立的企業(yè)或者說是內(nèi)部組織的外部化，即前面所說的外包。組織的分立化包括橫向分立和縱向分立。橫向分立就是企業(yè)將一些有發(fā)展前途的產(chǎn)品分離出來，成立獨(dú)立公司；縱向分立是把一種產(chǎn)品進(jìn)行上、下游的分立。

6.5.3網(wǎng)絡(luò)組織

網(wǎng)絡(luò)組織是一種適應(yīng)知識社會、信息經(jīng)濟(jì)與組織創(chuàng)新要求的新型組織模式，它能使組織更好地適應(yīng)復(fù)雜、不確定的環(huán)境變化，更能實現(xiàn)企業(yè)的靈捷制造。第一，網(wǎng)絡(luò)組織在構(gòu)成上是由各企業(yè)組成的聯(lián)合，而非嚴(yán)格的等級排列，可以提供一種科層組織無法提供的東西--橫向聯(lián)系。第二，企業(yè)成員在網(wǎng)絡(luò)組織中的角色不是固定的，而是動態(tài)變化的。第三，企業(yè)成員在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的權(quán)力地位不是取決于其職位，而是來自他們擁有的不同知識，可以為滿足人們的情感需求創(chuàng)造條件。第四，網(wǎng)絡(luò)組織圍繞特定目標(biāo)，實現(xiàn)信息共享與無障礙溝通。第五，網(wǎng)絡(luò)組織具有自相似、自組織、自學(xué)習(xí)與動態(tài)演進(jìn)特征。

7 實現(xiàn)個性化服務(wù)的策略研究

互聯(lián)網(wǎng)可以更便于收集用戶的信息資料，從而更能夠發(fā)現(xiàn)、滿足用戶的需求，通過信息提供與交互式溝通，可以實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)，促銷更具有針對性，更易于與消費(fèi)者建立長期良好的關(guān)系。

作為一個企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。一位法國化妝業(yè)的巨頭為每一位女顧客建立一份詳細(xì)的個人診斷報告，專家們?yōu)樗齻儥z查完后四周，診斷書就以私人信件的形式寄到顧客手中，其中包括對女顧客在美容方面所遇到問題的全部處方，開根據(jù)顧客標(biāo)明的個人收入情況，開列出使用產(chǎn)品的品名。此項舉措的實施，使該公司的美容在3個月內(nèi)增加了75%。亞馬遜網(wǎng)上銷售公司更是這方面的先鋒，它研究每一位顧客買過的書，然后根據(jù)讀者的特點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)向個人推薦新書。新英格蘭咨詢集團(tuán)的加里斯蒂貝爾希望首席執(zhí)行官甚至董事會成員定期訪問網(wǎng)上聊天室，傾聽并與可能贊揚(yáng)或批評其產(chǎn)品的顧客交談。要提供個性化服務(wù)，單純的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)星不夠的。大陸航空公司定期召集由旅行杜、人公司客戶和經(jīng)常乘坐其航班的滿意的產(chǎn)品，即大規(guī)模生產(chǎn)的概念。生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，尤其是電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。工業(yè)機(jī)器人、快捷生產(chǎn)、柔性加工、計算機(jī)集成加工系統(tǒng)等先進(jìn)的信息技術(shù)、制造技術(shù)的出現(xiàn)，使得企業(yè)能夠在同一條生產(chǎn)線上制造加了不同規(guī)格、不同型號，甚至不同式樣的產(chǎn)品。這就對企業(yè)的營銷管理提出了更高的要求。

要在個性化服務(wù)中取勝，以下幾種謀略值得人們參考：

7.1個性化服務(wù)就是企業(yè)與顧客的結(jié)盟

實行個性化服務(wù)，從營銷管理上來看，就是把市場細(xì)分微型化，甚至把單個顧客作為一個細(xì)分市場。因此，企業(yè)必須改變以往“自己生產(chǎn)什么，顧客就買什么”的觀念，變成“顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么”。這樣與顧客建立長期而密切的聯(lián)系就變得十分必要了。

以個性化服務(wù)而著稱的美國戴爾公司，把與顧客結(jié)盟作為公司戰(zhàn)略中的重要組成部分。戴爾公司總裁說道：很多公司只從單一角度與顧客建立關(guān)系。而我們與顧客所建立的直接關(guān)系，則讓我們可以兼顧成本效益及顧客組成的顧問小組，討論業(yè)績和存在的問題。該航空公司甚至派銷售經(jīng)理到新澤西州的紐瓦克機(jī)場，在新顧客登機(jī)時與他們交談。公司總裁說：“我們又回到了過去與顧客交談的日子。”

能夠及時得到顧客的指導(dǎo)。現(xiàn)代的顧客中，很大一部分是各個方面的專家，他們最了解產(chǎn)品所存在的不足，最清楚今后的發(fā)展趨勢。及時收集這方面的意見和建議，才能留住更多的回頭客。專家型的顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色，告訴市場的走向，提供各種點(diǎn)子。拜顧客為師，企業(yè)才能在個性化服務(wù)中精益求精，以超越現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客提供更大附加價值。

7.2個性化服務(wù)要實施有效供應(yīng)鏈管理

實行個性化服務(wù)遇到的一個很大問題，就是如何在保持大規(guī)模生產(chǎn)方式的“快”的特點(diǎn)下，滿足每個顧客的需求。此外，還有一個是成本上升問題，產(chǎn)品品種增多、款式多樣，必然帶來一個生產(chǎn)成本升高的問題，解決這一問題的一個重要途徑就是實施供應(yīng)鏈管理。

供應(yīng)鏈管理的基本概念是建立在這樣一個合作信念之上的，即它能夠通過分享信息和共同計劃使整體物流效率得到提高。供應(yīng)鏈管理使渠道安排從一個個松散地聯(lián)結(jié)著的獨(dú)立企業(yè)群體，變?yōu)橐环N致力于提高效率和增加競爭力的合作力量。在本質(zhì)上，它是從每一個獨(dú)立參與者進(jìn)行存貨控制，變?yōu)橐环N渠道整合和管理。供應(yīng)鏈管理的背后動機(jī)是增加渠道的競爭力。變單個企業(yè)為顧客提供服務(wù)，為結(jié)成一個個性化服務(wù)鏈。美國萊維公司的例子最為典型。作為一家生產(chǎn)牛仔褲的著名企業(yè)，每天晚上，它通過電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，收集到主要零售商西爾斯公司及其他主要零售點(diǎn)銷售的牛仔褲尺寸和型號。然后，萊維公司通過電腦網(wǎng)絡(luò)向纖維布供應(yīng)商米利肯公司訂購制造這些牛仔褲的纖維織布。接著，米利肯公司又向其纖維供應(yīng)商杜邦公司訂購一定數(shù)量的纖維。通過這種方法，供應(yīng)鏈條中的所有參與者都運(yùn)用先進(jìn)的電腦網(wǎng)絡(luò)得到銷售信息，生產(chǎn)出即時銷售的產(chǎn)品，而不是去盲目生產(chǎn)那種有可能與需求脫節(jié)的產(chǎn)品。在此基礎(chǔ)上，萊維公司1998年就推出了一項服務(wù)，使顧客能自己選擇合身的尺寸、式樣和顏色。它能生產(chǎn)近170萬種不同的牛仔褲來滿足不同層次顧客的喜好。這樣做的好處是，減少了庫存，相應(yīng)也就降低了成本。其次是改變了傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)方式中，“先生產(chǎn)、后銷售”的生產(chǎn)推動型的生產(chǎn)模式，變成以客戶提出的個性化需求為生產(chǎn)的起點(diǎn)的需求拉動型的生產(chǎn)模式，提高了個性化服務(wù)的敏捷性和滿意度。在這方面，福特公司也行動起來，進(jìn)行資產(chǎn)重組，調(diào)整結(jié)構(gòu)，收購著名品牌，改變資產(chǎn)管理，用外部供應(yīng)鏈取代本公司的制造業(yè)，利用因特網(wǎng)把推動銷售模式改為拉動銷售模式，以便把這家舊經(jīng)濟(jì)公司改造成一個機(jī)構(gòu)精簡的新經(jīng)濟(jì)企業(yè)。

7.3個性化服務(wù)憑借電子商務(wù)取勝

電子商務(wù)的出現(xiàn)，是規(guī)模化個的基礎(chǔ)。因為個性化服務(wù)是在消費(fèi)者提出需求后才開始生產(chǎn)的，因此與先于需求的大批量生產(chǎn)相比存在時間上的劣勢。在個性化服務(wù)與大批量生產(chǎn)并存的階段，企業(yè)是否能夠縮短向顧客提品和服務(wù)的時間，是能否取得全面競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。此外，網(wǎng)上聯(lián)系也是企業(yè)得到顧客需求信息不可或缺的渠道。互聯(lián)網(wǎng)為全球企業(yè)供應(yīng)鏈提高運(yùn)作效率、擴(kuò)大商業(yè)機(jī)會和加強(qiáng)企業(yè)間協(xié)作提供了更加強(qiáng)大的手段——電子商務(wù)平臺。如果企業(yè)能在很好地規(guī)劃運(yùn)作內(nèi)部資源的同時，整合其所具有的外部資源，如供應(yīng)商、、承運(yùn)商等，將提高其生產(chǎn)、采購及交貨計劃的準(zhǔn)確性，從而能在快速應(yīng)對市場的同時，提高對客戶銷售及服務(wù)承諾的準(zhǔn)確性與實時性。

以美國的一家小企業(yè)——量子循環(huán)公司為例，該公司通過個人化在巨人的陰影下創(chuàng)造了一個特殊需求市場。在發(fā)現(xiàn)哈利——戴維森汽車公司的摩托車客戶常常花成千上萬美元來改裝新買的摩托車以后，量子公司決定讓顧客們從一開始就能這樣做。顧客們可以在網(wǎng)上或經(jīng)銷商那里選擇座位、把手和油漆的顏色。結(jié)果是顧客以出廠價買到了定做的摩托車。戴爾計算機(jī)公司推廣了一種使顧客自己設(shè)計個人電腦的互動在線系統(tǒng)。顧客從——系列的性能、元件、價格和送貸方式中進(jìn)行選擇。根據(jù)這種選擇向供貨商的制造系統(tǒng)發(fā)出指令，制造系統(tǒng)開始啟動采購、裝配和送貨的過程。顧客已經(jīng)能利用戴爾公司的在線配置系統(tǒng)，在存儲能力、硬盤能力、調(diào)制解調(diào)器等方面進(jìn)行各種選擇，得到多達(dá)1600多種組合。每種選擇都有花多少錢和省多少錢的確切數(shù)字，顧客很容易得到額外的具體信息。結(jié)果是，顧客滿意：戴爾的配置系統(tǒng)使顧客的需要與產(chǎn)品性能完全一致，而不必像在通常情況下顧此失彼。戴爾公司滿意：因為沒有必要處理積壓的未售產(chǎn)品。實際上，戴爾手頭的庫存從來沒有超過六天的用量——在電腦的產(chǎn)品價值不斷因為技術(shù)變化而下跌的行業(yè)，這是一個重要優(yōu)勢。

在這方面，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)并非無用武之地。福特公司已經(jīng)利用它的現(xiàn)有電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)與第一層供應(yīng)商(指制造大型集成系統(tǒng)、坐椅或車輪的公司)進(jìn)行順利的溝通。同時，與第二層供應(yīng)商(指為第一層供應(yīng)商提供部件的公司)的交流也加快了速度。油漆制造商將利用基于因特網(wǎng)的供應(yīng)鏈得到相關(guān)的信號，與福特公司供應(yīng)鏈中任何其他公司一樣生產(chǎn)更多種顏色油漆。汽車的生產(chǎn)不會由于合適的油漆顏色短缺而推遲。

一個大型B2B商務(wù)中心，使得來自福特公司、通用汽車公司和戴姆勒一克萊斯勒公司這些老競爭對手的經(jīng)理們以甚至幾年前還聞所未聞的方式進(jìn)行合作。B2B使他們走到了一起。雷諾——日產(chǎn)汽車公司的經(jīng)理們也會很快加入他們的行列。這個B2B商務(wù)中心由這些大汽車公司共同持股。它希望成為世界上最大的B2B商務(wù)中心，將與為會員公司提品的5萬多家未來供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)。

美國明尼蘇達(dá)州的窗戶制造商安德森(Anderson．Com)開發(fā)了一種名為“知識之窗”的系統(tǒng)，該系統(tǒng)構(gòu)造了由5萬多種可能的窗戶元素組成的圖標(biāo)結(jié)構(gòu)，由分銷商與最終用戶合作設(shè)計窗戶。這個系統(tǒng)能夠自動生成報價單和詳細(xì)的制造說明書，并將定單直接傳送到加工廠。公司的加工系統(tǒng)可以做到將定制產(chǎn)品連夜送給分銷商。總之，為顧客提供個性化服務(wù)對企業(yè)來說是一個巨大的系統(tǒng)工程。企業(yè)要在深刻了解顧客需求的基礎(chǔ)上，利用電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高服務(wù)的敏捷性和準(zhǔn)確性。要達(dá)到這一目標(biāo)，與上下游有關(guān)企業(yè)結(jié)盟組成快速反應(yīng)鏈?zhǔn)鞘直匾摹?/p>

7.4個性化服務(wù)要實行大批量定制生產(chǎn)

二十一世紀(jì)的市場環(huán)境的特點(diǎn)是市場需求多樣化、交貨期縮短、競爭壓力增大，傳統(tǒng)的大批量生產(chǎn)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代生產(chǎn)的要求。因此，出現(xiàn)了大規(guī)模定制生產(chǎn)模式。大規(guī)模定制生產(chǎn)模式旨在以大批量生產(chǎn)的成本和速度，向客戶提供個性化的產(chǎn)品

根據(jù)大規(guī)模定制生產(chǎn)對制造系統(tǒng)動態(tài)響應(yīng)的要求，從制造系統(tǒng)模塊化、制造系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式以及制造系統(tǒng)的控制結(jié)構(gòu)等方面對大規(guī)模定制制造系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了研究。汽車工業(yè)曾經(jīng)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代的"寵兒"，被譽(yù)為"改變世界的機(jī)器"，但當(dāng)前，一種新興模式正在形成，這就是大規(guī)模定制生產(chǎn)方式，它對傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模生產(chǎn)方式提出了嚴(yán)重挑戰(zhàn)。這種新興模式，像一道迷人的曙光，正激勵著國際上成千上萬的汽車廠商為之傾心和奮斗，因為只有它，才能保證汽車工業(yè)成為一個可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。新世紀(jì)的來臨，國際汽車工業(yè)正在加緊推行一種大規(guī)模定制新模式，行將取代傳統(tǒng)的、日益衰退的生產(chǎn)方式，并成為全球汽車工業(yè)競爭的新前沿，實質(zhì)上是新一輪的汽車產(chǎn)業(yè)革命。如果說，20世紀(jì)，汽車工業(yè)實現(xiàn)了工業(yè)化為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化，那么21世紀(jì)，將要實現(xiàn)的是以知識為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化。

規(guī)模經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)方式和大規(guī)模定制新模式的主要區(qū)別在于，前者雖已經(jīng)做到了幾乎人人都能買得起多樣化品種和服務(wù)的汽車產(chǎn)品，但它還不能做到完全個性化定制；而后者是通過對客戶直接的、互動的、迅速的響應(yīng)，實現(xiàn)完全個性化定制，而且價格更低，功能更多，規(guī)模更大，服務(wù)更好，效益更高，差不多做到人人都能買到自己稱心的汽車產(chǎn)品。這是構(gòu)筑新世紀(jì)汽車工業(yè)一種供需關(guān)系新模式。 豐田公司提出由"為你"向"為我"轉(zhuǎn)變，形象地說明這兩種生產(chǎn)方式的根本區(qū)別。"為你"是由傳統(tǒng)的汽車制造商，從企業(yè)生產(chǎn)基礎(chǔ)出發(fā)，推出系列化，多樣化的產(chǎn)品，供客戶選擇。而"為我"則是客戶先提出要求，汽車制造商必須根據(jù)每一個的"我"，去組織安排不同喜好，各不相同的汽車產(chǎn)品 ，就像家居設(shè)計，建筑裝修，服裝加工，個人電腦一樣，幾乎是獨(dú)一無二的產(chǎn)品，盡管汽車產(chǎn)品要復(fù)雜得多，但從社會發(fā)展的個性化需求規(guī)律來看，卻是一脈相承，無可回避。豐田公司認(rèn)為，此舉最大意義在于實現(xiàn)了汽車制造商概念上的根本變革，即由 "為你"造車，變?yōu)?為我"造車，同時提出考慮不再使用"改制"這個詞，而改為"特制"更加合適。

汽車市場的多元化和細(xì)分化，是促使形成大規(guī)模定制的社會動力，但卻又大大的增加了市場需求的不確定性和不穩(wěn)定性。豐田公司認(rèn)為，這種新模式的汽車市場，就像一場精彩的足球賽，很難琢磨誰勝誰負(fù)，要作出準(zhǔn)確判斷，難度極大。因此，對多元化和細(xì)分化市場的變量調(diào)控，做好市場細(xì)分化和產(chǎn)品多元化之間的即時結(jié)構(gòu)調(diào)整，是解決這個問題的重要環(huán)節(jié)，也因此相應(yīng)地創(chuàng)造了極好的新商機(jī)。市場多元化和細(xì)分化所關(guān)注的問題是不同層面，不同類別的買主的需求和購買行為。國際汽車分析家認(rèn)為，今后將盛行婦女車、高齡車、福利車、娛樂車、經(jīng)理車、休閑車、新生代車等。 還有一種懷古車，也極具魅力。2000年在美國，新型的"甲殼蟲"轎車，銷價達(dá)23000美元。 通用汽車公司認(rèn)為，今后汽車發(fā)展趨勢是體現(xiàn)時尚化和個性化，如舉辦轎車展要和服裝展的模特表演合在一起，更能體現(xiàn)時代潮流和公共價值。 "五日交貨制"已成為國際上超級汽車集團(tuán)的共識。這包括客戶在網(wǎng)上看樣，自行互動設(shè)計和決定訂貨，以及廠商進(jìn)行訂貨處理，安排計劃，直接交貨和交付貨款等等。這里很大一個組成部分是汽車電子商務(wù)。不過，人們認(rèn)為，汽車電子商務(wù)可以淘汰傳統(tǒng)的汽車商場，但卻不能淘汰物料的配送系統(tǒng)，而且還要大力完善極具活力的物料配送系統(tǒng)，形成全天候、全方位、全過程服務(wù)體系，真正做到"人在家中坐，收下天下貨"。

結(jié)束語：

個性化服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)競爭的又一種方式，但并不是每個行業(yè)，每個企業(yè)，都可以使用個性化服務(wù)，針對個性化服務(wù)的優(yōu)勢和略勢，結(jié)合本企業(yè)的實際情況，選擇有利于本企業(yè)的競爭模式，才是企業(yè)成功之道。個性化服務(wù)的營銷價值是有限的，是一種理想化的高級形態(tài)的營銷手段，不應(yīng)盲目夸大，同時個性化服務(wù)不是空中樓閣，需要在一定的基礎(chǔ)條件下進(jìn)行，比如完善的網(wǎng)站基本功能、良好的品牌形象等等。當(dāng)然也不可能等待萬事具備才想起開展個性化服務(wù)，而是一個量力而行、循序漸進(jìn)的過程，需要在借鑒他人成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上根據(jù)自身條件逐步建立起一套行之有效的服務(wù)體系。

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