旅游服務質量管理精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的旅游服務質量管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：旅游服務質量管理范文
關鍵詞： 旅游區；飯店服務；質量管理
旅游區飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理，理所當然就成為旅游區飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。
一、當前旅游區飯店服務質量存在的問題
服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統性；質量呈現的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務質量各環節間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現在以下幾個方面：
（一）旅客期望值與實際值差距較大
我們知道：旅游區飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：
1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。
2、制定的飯店服務質量規格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。
3、飯店制定的服務質量規格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。
4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。
5、旅客期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷旅客的期望、需求，并據此制定合理的服務規格標準，按照標準來為旅客提供適當的、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。
（二）服務總體水平偏低
我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是is09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：
1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：
（1）服務不規范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。
（2）服務人員態度差，服務意識不夠強。主要體現在服務人員態度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。
（3）收費不合理，主要體現在電話、客房、復印以及internet網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。
（4）服務失誤方面也時有發生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。
2、設備設施保養方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養而導致設備出現故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。
3、安全保衛方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區飯店中，確實有不和諧音調發出。主要體現在：
（1）旅客在飯店內丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；
（2）保安人員對旅客態度生硬，引發旅客不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。
4、衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等，飯店的衛生方面出現了問題必然會引起投訴。
（三）管理水平偏低
質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面：
第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。
第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。
第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。
二、旅游區飯店服務質量的管理
服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結合我國旅游區飯店發展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。
1、建立健全完善的服務質量控制系統
為了有效地控制旅游區飯店各部門、各崗位、各環節的服務質量，必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統一的管理系統。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統、服務執行操作系統、質量保障系統、信息反饋系統、培訓教育系統，并使各個子系統相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的局部質量管理思想，從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。
2、制定符合實際的動態服務質量標準
飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據顧客需求開發服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環節上應確定服務人員的動作、語言、姿態、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執行。同時，服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質量標準應保持適度的彈性以適應市場發展變化，要求飯店必須密切關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在服務質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求保持動態平衡。最后，飯店應形成完善的服務質量標準體系，涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節禮儀、安全衛生、語言行為、服務效率等方面，并貫穿服務全過程，以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務質量水平。
3、建設一支高素質的員工隊伍
由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據目前我國飯店從業人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業務培訓，提高專業知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監督機制，運用相應的考核獎懲制度規范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。
4、完善質量管理的激勵機制，保障服務質量管理的效果
（1）管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規范）、依賴經驗（無制度）等隨意性行為，依靠制度規范管理行為，從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。
（2）加強現場控制。飯店人員復雜、流動性大，在服務過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店服務涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監督控制以指導服務活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務管理工作的改進。
（3）加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發生的服務質量意外，要有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。
（4）關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要，給員工提供培訓、職業發展設計以及各種有益發展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務質量能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。
（5）運用科學的激勵機制。飯店應采取有效的激勵機制充分調動員工的工作熱情，開發員工的潛力和創新能力。如：內激勵和外激勵相結合；合理運用物質激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權等形式，確保服務優質高效。
（6）增強旅客的滿意度。由于許多旅客的消費理念不成熟，不能客觀地對飯店服務質量做出正確評價，因而造成飯店服務質量問題。見此，飯店就應該采取適當的措施修正旅客的不恰當觀點；主動收集旅客的有關信息；準確把握旅客的消費心理；幫助旅客樹立正確的消費觀點；實事求是地評價飯店服務質量，以提高旅客的滿意度。
總之，服務質量的管理，是旅游區飯店經營的關鍵要素和重要內容，它直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量為保證。
參考文獻
第2篇：旅游服務質量管理范文
關鍵詞：酒店業；第三方機構；服務質量體系
一.服務質量體系的相關理論
（一）酒店服務質量的組成要素
酒店服務質量是通過硬件設備質量和軟件服務質量來體現的：
硬件設備質量主要體現在設備質量、實物產品質量、服務用品質量及環境質量等四個方面。
酒店軟件服務質量即酒店無形產品的服務質量，主要指酒店員工對顧客所提供服務的行為方式，面對顧客的表現態度及對顧客的服務技巧、效率等多方面體系的綜合表現，是影響顧客忠誠度的重要因素。
（二）酒店服務質量的傳遞
（1）硬件設備質量的傳遞
酒店硬件設備質量與顧客的互通主要是直接傳遞方式與間接傳遞方式的結合。直接傳遞方式主要通過顧客入住酒店過程中的體驗來體現，而間接傳遞指酒店通過第三方旅游服務機構所體現出來的產品質量。只有充分考慮首次體驗效應與次級體驗效應二者結合的重要性，才能夠更有效的將酒店硬件設備質量傳遞至顧客群體，促進酒店的經營及發展。
（2）軟件服務質量的傳遞
酒店軟件服務質量的傳遞在很大程度上采取直接傳遞的方式，即通過顧客住店期間的體驗來體現。通過第三方旅游服務機構只能使顧客與酒店發生間接接觸，無法傳遞出有效的質量信息。
二.酒店第三方旅游服務機構的服務質量體系
關于酒店服務質量體系的分析與梳理，筆者采取角色分割的方式進行闡述，主要分為顧客視角、第三方旅游服務機構視角和酒店視角。
（一）顧客視角
以顧客視角看第三方旅游服務機構的服務質量體系，主要從流程質量、結果質量和補救質量等三個方面進行分析。
流程質量的評估維度主要從顧客的隱私保護、企業網站易用性和功能性能方面考慮。結果質量主要是訂單的及時性和準確性等方面。
顧客對于補救質量的評估，主要是基于特定的價值觀念，尋求自身與企業之間的一種公平關系。可以分解為：互動公平、程序公平和結果公平。
1.互動公平主要指企業應有良好的后臺維護能力，為顧客提供及時、準確的技術支持。
2.對于程序公平的評估主要體現在企業的政策及對顧客投訴的回應度。通過筆者實地調研，目前國內較為成熟的第三方旅游服務機構，都能夠有效的制定且執行其政策規范，為顧客提供保障信息。而對于顧客在投訴過程中的回應度，企業都能秉以最大限度維護顧客權益的原則。
3.企業對顧客滿意度的反饋效應是衡量結果公平的重要因素。這需要企業根據顧客的反饋意見對自身的服務規范做出相應的調整。
（二）第三方旅游服務機構視角
1.網站
將第三方旅游服務機構看作是網站時，評估因素主要看其客觀性和標準型。而目前國內較為成熟的第三方旅游服務機構網站的客觀標準主要通過其點評部分來體現。點評內容的客觀性和標準性，能夠為顧客提供較為客觀的參考信息，從而促進第三方旅游服務機構的服務質量標準。如到到網之所以能夠在同行業中被旅游者所接受且依賴，很大程度上即是因為其客觀性。
2.企業
對于攜程的服務質量體系，主要從其服務質量管理模式、內部管理等方面進行分析。
（1）服務質量管理模式
六西格瑪作為提高企業服務質量的質量管理方法，具有對顧客需求的高關注度、高度依賴統計數據、重視改善業務流程和積極開展主動改進型管理等特點，攜程在服務是應用六西格瑪的領先企業，且取得了令行業矚目的成效。六西格瑪質量管理方法在攜程實施2年后，攜程各項流程的平均等級近5個西格瑪，接近服務業國際領先水平。
（2）內部管理系統
攜程對于其內部管理，采用了目前國際中應用較為領先的技術。首先，員工管理采用平衡計分卡的方式，對于顧客所下的每一個訂單，都能夠進行詳細的信息追蹤，一旦出現投訴等現象，就會得到及時準確的解決；其次，顧客管理采用客流量預測體系，隨時追蹤目標市場的信息動態，為酒店提供充分有力的參考依據，且對于內部的運營計劃作出即時更改。
3.中介商
把第三方旅游服務機構看作中介商時，即需要考慮其對于顧客方和酒店方承上啟下的銜接作用。對于這種鏈接關系，筆者主要從顧客投訴來看其服務質量管理。對于顧客從下訂單、提交訂單、入住酒店至離店的整個流程，攜程將其拆分成數十個具象化的環節，對于顧客所提出不同類型的投訴，進行迅速的追蹤，確認顧客的投訴方是企業還是酒店，如投訴方為企業，企業會予以及時的解釋，并作出相應補救措施；如投訴方為酒店，企業會及時向酒店進行反應，讓酒店作出反饋，若酒店方出現同類投訴過多的情況，企業則會根據協議采取一定措施，從而維護企業信譽和穩定及擴大目標市場。
（三）合作酒店視角
1.核心產品傳遞
酒店核心產品是合作酒店通過第三方旅游服務機構所要體現的必要項目。對于合作酒店來說，所傳遞的產品信息是促進酒店營銷與銷售的重要組成部分，合作酒店應注重所傳遞產品信息的及時性，與企業達到動態互動，確保顧客所得到信息的一致性；對于第三方旅游服務機構來說，應及時融合酒店的產品信息和企業自身特色，滿足顧客的需求，使企業自身和合作酒店能夠達到雙贏的平衡目的。
2.附加產品的傳遞
第3篇：旅游服務質量管理范文
[關鍵詞] 導游服務質量 游客滿意感 管理
一、引言
國家旅游局權威性的游客調查資料顯示,在國內旅游服務質量的調查中,國內游客對于導游服務普遍最不滿意,導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明,在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中,入境游客對導游服務質量的評價最低。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量,必須引起重視并重點研究解決。
作為一對利益相關者,游客對導游服務質量的滿意度是評價導游服務質量最現實的標準。要想提高導游服務質量,就必須從游客體驗的新視角,找出質量問題的根源,制定能夠帶動服務質量全面好轉的改革重點,這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”,全面提升旅游服務的整體水平。
二、文獻綜述
1.服務質量與游客的滿意感
服務質量是顧客對服務卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看,服務質量不僅與服務結果有關,而且與服務過程有關。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988,1996)認為,顧客感知的服務質量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎上提出了補救性也是服務質量的一個重要屬性,它涉及到服務企業解決問題的能力。
目前,學術界普遍公認的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出:“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應,是顧客對產品和服務的特征、或產品和服務本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內外學者通常采用兩類顧客滿意感操作定義:一類是顧客對某次服務消費經歷的滿意感;另一類是顧客對自己以往消費經歷的總體滿意程度,包括顧客對產品和服務質量的滿意程度、顧客對企業營銷活動的滿意程度和顧客對企業形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導游的滿意感是指游客對導游服務的總體滿意感,著重研究游客在某次消費經歷后對導游滿意感的評估反映出來的導游人員的服務質量。
2.導游管理和服務研究
國外對導游的理論研究興起于20世紀80年代,其關注點主要是導游的角色和職能發展問題。在闡述導游角色和職能發展的過程中,部分學者從游客的視角對導游進行了關注。相對于國際研究,我國對導游的研究主要集中在1994年后的13年間,主要集中在:導游工作概論、政策法規、導游個人素質及技能、專業化需求及服務創新、管理、工具和現代技術、教育教學培訓及其他等七個方面。
國內從游客視角研究導游的文獻主要分散于旅游行為研究中,其中代表性的有:石美玉(2006)通過對北京旅游景區的調查,發現購物時國內游客對導游的信任度較低;馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異;梁學松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導游的信任度是不同的;刁宗廣(2005)通過調研認為導游人員的素質對旅游者信任的影響最大;謝禮珊、李健儀(2007)調研證實游客對導游的信任感是影響游客行為意向的重要因素;許麗君(2007)在實證調查的基礎之上,分析了導游情緒與游客滿意度之間的關系;劉春濟、高靜(2006)調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發探討如何提高導游服務質量。
三、基于游客感知的導游服務質量管理
1.游客感知導游服務質量模型
在文獻研究的基礎上,筆者建立了游客感知導游服務質量模型(圖1)。根據期望差異理論,游客最后感知到的導游服務質量,取決于游客預期的導游服務質量和實際經歷的導游服務質量的對比。如果兩者不一致就會出現差異,正差異意味著實績高于期望,這時消費者會感到非常滿意;負差異意味著實績低于期望,消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多,如導游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等,但許多調查表明,服務質量是一個關鍵性的因素,質量優良是旅游者首選的標準。優質服務會使顧客產生積極的行為意向,顧客不僅會再次購買企業的產品和服務,還愿意為企業做有利的口頭宣傳,愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業,愿意為企業的產品和服務支付高價等;劣質服務會使顧客產生消極的行為意向,顧客不僅會減少對企業產品和服務的購買量,還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經歷,對企業做不利的口頭宣傳。
在該模型中,體驗的服務質量、預期的服務質量和感知的服務質量決定著游客滿意度,是模型的前提變量;而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結果變量。其中,體驗的服務質量、感知的服務質量與游客滿意度之間呈現正相關的關系,表示經歷和感知的導游服務質量越高時,游客滿意度也就越高,反之就越低。而游客的期望與感知的服務質量及其滿意度之間呈現負相關的關系,表示游客期望值越高時,感知的服務質量相應降低,滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度,因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關的關系,與游客抱怨是負相關的關系。游客滿意度低,就會導致游客抱怨和投訴,這時如果游客的投訴能得到有效地處理,則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象,同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度,游客的抱怨與忠誠度之間是正相關關系;若游客的投訴能未能得到有效地處理,則游客的抱怨與忠誠度之間呈負相關關系。
(“+”表示正相關,“-”表示負相關)
圖1 游客感知導游服務質量模型
2.基于游客感知的導游服務質量管理
由于導游服務的生產和消費的不可分離性特點,游客作為全程導游服務的消費者和合作者,對于導游服務質量的感知更為深刻和全面。據此,筆者建立了基于游客感知的導游服務質量管理模型(圖2),并依據PZB三人建立的SERVQUAL 量表,結合導游服務的實際,在文獻研究的基礎上,初步確立了游客感知導游服務質量的評價因子(見下表)(因子是動態變化的,可以根據實際情況的變化予以調整)。在實踐中,可以根據這些因子來設計游客調查問卷。問卷由兩部分組成,第一部分是受訪者的個人信息,包括性別、年齡、文化程度、收入水平等;第二部分反映游客對導游服務質量的評價,共涉及表中的22個評價指標。該部分為配對設計,采用李克特5級量表法計量游客的評價結果,分值從1到5,其中5表示非常重要或非常滿意,4表示重要或滿意,3表示重要性或滿意度為一般,2表示不重要或不滿意,1表示非常不重要或非常不滿意。如:游客就“導游人員的服飾整潔、得體”項予以評價,分值越高表示旅游者認為該評價指標越重要或者對該評價指標越滿意。對問卷調查數據可以使用重要性—績效分析法(Importance-Performance Analysis,簡稱IPA)進行系統分析,繪制四象限點陣圖(圖3),根據評價指標在四象限的分布情況,確立需要優先關注并重點加以改進的內容。
筆者認為,導游服務質量問題,從表面上看是游客的體驗問題,游客往往將其歸咎為導游的服務失誤,認為是導游人員職業技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉,和為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的;事實上,導游服務質量問題的根源在于導游與核心利益相關者間的利益失衡。調整失衡關系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。為防止旅游業務流程中各相關利益主體,從利益最大化的角度出發,制定出有利于自己的游戲規則,政府應該轉變行政職能,通過對旅游市場的宏觀調控和政策引導為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。
參考文獻:
[1]梁雪松馬耀峰李天順:入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究[J] .生產力研究,2006,(4):107
[2]A. Parasuraman , Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry. SERVQUAL:A Multiple—Item Scale for Measuring Consumer Perceptionsof Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988 , Spring 64(1) : 12 - 37
[3]Richard L. Oliver. Satisfaction : A Behavioral Perspective on the Consumer[M] . New York , NY: Irwin2McGraw2Hill, 1997
[4]劉春濟高靜:國內旅游者對國內導游服務質量的評價研究[J].北京第二外國語學院學報(旅游版), 2006,(9):47-52,90
[5]王鏡馬耀峰:提高導游服務質量的新視角——兼論我國導游管理和研究20年[J].旅游學刊,2007,(3):64-70
[6]馬耀峰張佑印梁雪松:旅游服務感知評價模型的實證研究[J].人文地理, 2006, (1):25-28
[7]石美玉:北京旅游景區旅游購物的現狀及對策分析[J].旅游學刊,2006,(3):44-49
[8]梁雪松馬耀峰:“文化邊際域”中東西方旅游者行為比較研究[J].旅游學刊,2006,(1):36-39
[9]刁宗廣:觀光性旅游的旅游者信任因素實證研究[J].桂林旅游高等專科學校學報,2005,(5):69-71
第4篇：旅游服務質量管理范文
一、指導思想
以科學發展觀為統領,牢固樹立“以人為本、質量興旅”觀念,認真貫徹落實國務院《關于加快發展旅游業的意見》、國家旅游局《旅游服務質量提升綱要(2009-2015)》和省委、省政府《關于進一步促進旅游業又好又快發展的意見》等文件精神,全面提升我縣旅游服務質量,優化旅游發展環境,樹立良好旅游形象,促進全縣旅游業又好又快發展。
二、任務目標
通過開展“旅游服務質量提升年”活動,強化旅游經營單位和旅游從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識,進一步完善旅游服務標準體系和質量管理機制,不斷提高旅游服務質量,有效保障旅游者和旅游經營者合法權益,營造更加和諧的旅游環境,促進游客滿意度穩步提升。
三、活動內容及責任分工
(一)開展旅游重點領域服務質量提升活動。
1、提升旅游景區服務質量。繼續開展A級景區創建活動,推進風景區爭創國家5A級景區、爭創國家4A級景區。加強旅游景區標準化管理,加大對A級景區的評定與復核工作力度,切實維護標準的權威性。完善旅游景區游客中心、標識牌系統,提升旅游廁所基礎條件和管理水平。全面清理景區內亂搭亂建、亂擺亂占,搞好環境衛生整治,改善景區規劃建設和經營管理秩序。
責任分工:縣旅游局、規劃局、住房和城鄉建設局負責,各景區參與。
2、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》,以廣告、合同和價格監管為重點,規范旅行社經營行為,提升旅行社從業人員素質,有效遏制低價競爭、零負團費、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違法違規行為。建立旅行社服務質量分類信息披露機制,加強旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育,提升旅行社服務質量,降低投訴率。規范旅行社委托服務行為,抓好旅行社強制責任險的管理,切實保障旅游者安全。
責任分工:縣旅游局、工商局、人力資源和社會保障局負責,各旅行社參與。
3、提升星級旅游飯店服務質量。深入貫徹實施《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規范》,加強星級飯店評審、評定和復核工作,完善退出機制和監督機制,進一步提升星級飯店服務的標準化、規范化水平。組織舉辦旅游飯店服務技能大賽,提高員工服務技能,提升旅游飯店品牌影響力。
責任分工:縣旅游局、商務局、衛生局、藥監局負責,各星級旅游飯店參與。
4、提升導游服務質量。加強與旅游院校的交流合作,聘請高層次專家教授開展大規模導游培訓活動,提高導游培訓專業化水平。加強導游崗前培訓和在崗培訓,完善年審培訓考核制度,改進考試考核方式,全面提升導游人員政治和業務素質。
責任分工:縣旅游局負責,各旅行社和景區導游員參與。
5、確保旅游車輛出行安全。在全面摸排的基礎上,搞好對旅游發車點、運行線路的集中整治,強化旅游車輛安全運行監管,嚴防“病車”、“黑車”上路。督促有關企業加強對旅游車輛駕駛人員、司乘人員的安全教育和培訓,搞好車輛維護檢修,確保旅游交通安全。
責任分工:縣旅游局、交通運輸局、交警大隊負責,各相關單位參與。
(二)開展旅游質量專項治理,促進服務質量提升。
1、開展對旅行社的專項治理活動。針對強迫購物、參加自費項目以及旅游合同、廣告欺詐等游客反映比較集中的問題,開展專項檢查和集中治理,依法查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社,重點查處旅行社非法辦事處在縣內從事違法經營活動,促進旅行社服務質量的提高。
責任分工:縣旅游局、工商局負責,各旅行社參與。
2、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。對星級飯店進行暗訪,發現服務質量不達標的星級飯店,嚴格按星級標準及相關規定處理。
責任分工:縣旅游局、商務局、安監局負責,各星級飯店參與。
3、開展旅游標識、標牌規范化建設活動。通過標識系統國家標準講座培訓,引導旅游景區、旅游飯店尤其是星級飯店開展標識自查工作,及時更換不規范、不符合國家標準的標識、標牌,進一步規范旅游標識系統。
責任分工:縣旅游局、質監局負責,各旅游經營單位參與。
4、開展旅游服務質量大檢查活動。制定旅游服務質量評價標準,組織專業檢查員和社會監督員,采取明查與暗訪相結合的方式,對全縣旅行社、星級飯店和景區服務質量進行檢查,公開檢查結果,促進旅游服務質量提升。
責任分工:縣旅游局、工商局、安監局、衛生局、藥監局、質監局、商務局、廣播影視中心負責,各旅游經營單位參與。
(三)大力加強旅游質量保障工作。
1、加強旅游安全保障工作。認真貫徹《旅游突發公共事件應急預案》以及國家和省、市有關旅游安全方面的法律法規,深入開展“旅游安全宣傳周”、“旅游保險宣傳月”和“旅游安全生產大檢查”活動,增強安全意識,保障旅游安全。
責任分工:縣安監局、旅游局負責,各旅游經營單位參與。
2、開展標準化建設試點活動。著力提高旅游企業標準化建設水平,突出抓好國家和省、市行業標準的宣傳、推廣、實施工作,切實發揮標準的規范、指導作用,不斷增強標準意識、規范意識,為提升旅游服務質量提供基礎和保證。
責任分工:縣旅游局、質監局負責,各旅游經營單位參與。
3、加強旅游企業人才培訓。建立崗前、在崗和脫產相結合的培訓體系,大力推進旅游企業中高級管理人員培訓工作,鼓勵并推薦旅游企業參加國家和省、市開展的各類旅游企業人才培訓活動,提升旅游從業人員的整體素質。
責任分工:縣旅游局負責,各旅游經營單位參與。
4、開展優秀旅游目的地創建活動。通過A級景區創建、星級飯店創評、旅游強鎮和農家樂創建等工作,促進旅游目的地上檔升級,進一步提升旅游服務質量,形成品牌效應。
責任分工:各鎮(街道)、縣直有關部門負責,各景區、星級飯店、旅行社參與。
(四)組織開展旅游質量宣傳活動。
1、大力開展“靈氣所鐘、山水”旅游品牌宣傳。縣旅游局制定工作方案,制作廣告宣傳片、編印宣傳資料,分時段集中開展媒體宣傳。
責任分工:縣委宣傳部、縣旅游局負責,各旅游經營單位參與。
2、組織媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道,為活動開展營造良好的輿論氛圍。
責任分工:縣委宣傳部、縣旅游局、廣播影視中心負責,各旅游經營單位參與。
(五)定期旅游質量及相關信息。
1、游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查,公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域游客滿意度狀況信息,引導、督促各旅游經營單位圍繞游客意見采取針對性措施,加強管理,改進服務,提升質量。
責任分工:縣旅游局、統計局負責,各旅游經營單位參與。
2、建立旅游服務質量曝光臺。在縣內主流媒體設立曝光臺,及時將檢查結果及查處的旅游服務質量案件向社會公布,督促相關單位搞好整改。
責任分工:縣旅游局、廣播影視中心、報社負責,各旅游經營單位參與。
四、活動計劃安排
(一)前期準備。
3月份,完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、宣傳材料編印等準備工作。
(二)宣傳發動。
4月份,印發活動方案,結合全縣旅游工作會議的召開,進行全面動員部署。
(三)重點活動。
1、5月份,制定“靈氣所鐘、山水”旅游宣傳活動方案,在報紙、電視、平面和網絡等媒體開展系列、專題、深度宣傳。
2、4-5月份,深入開展旅游安全生產、環境衛生大檢查活動。通過旅游經營單位自查、縣旅游局檢查相結合的方式,全面清理排查各旅游經營單位存在的安全隱患,建立工作臺帳,責任落實到人,切實抓好整改,全面消除存在的各種安全隱患。嚴格景區規劃建設管理,加大環境衛生整治力度,全面清理景區亂搭亂建、亂擺亂占、亂貼亂畫、亂堆亂放現象,營造干凈整潔、安全有序的旅游經營秩序。
3、6月份,組織導游員參加市首屆導游風采大賽。
4、7-9月份,組織召開旅游目的地創建暨旅游景區發展工作座談會。加強旅游配套設施建設,加快建立旅游集散、咨詢、救援體系,完善旅游項目、交通、住宿、餐飲、娛樂和旅游引導標識體系,提升縣域旅游服務功能。加強星級飯店、星級餐館建設,出臺《縣農家樂管理規范》,大力發展農家樂和鄉村酒店,重點搞好鎮和九山鎮農家樂改建提升。大力開發集觀賞、使用、紀念于一體的旅游紀念品、工藝品和土特產品,加快發展具有一定規模的旅游商店。強力推動鄉村旅游,引導旅游強鎮、旅游特色村發揮鄉村民俗特色優勢,提高接待質量,努力打造優秀旅游目的地。
5、8-10月份,組織開展旅游市場檢查及導游市場專項治理活動。組織有關媒體開展服務質量提升年專題采訪,廣泛宣傳報道活動中涌現出的先進典型、先進經驗。
6、全年組織開展星級飯店暗訪檢查活動,搞好旅游從業人員培訓,定期編發質量提升年活動簡報。
(四)總結。
12月,全年游客滿意度調查報告,進行旅游服務質量提升年活動總結。
五、工作要求
(一)高度重視,提高認識。開展旅游服務質量提升年活動,是貫徹落實國務院《加快發展旅游業的意見》和《旅游服務質量提升綱要(2009-2015)》,推動全縣旅游業持續健康發展的重要舉措,全行業要統一思想認識,增強質量意識,樹立質量觀念,把質量提升年各項活動作為一項重點工作,切實抓緊抓好。
(二)周密部署,狠抓落實。各級各部門、各單位要按照本方案要求,結合各自實際,制定本單位的“旅游服務質量提升年”活動實施方案,精心組織實施,切實把各項工作落到實處,確保活動效果。
第5篇：旅游服務質量管理范文
一、引言
世界旅游組織將醫療旅游（Medical Tourism）定義為：以醫療護理、疾病與健康、康復與修養為主題的旅游服務。旅游者可以根據自己的病情、醫生的建議，選擇合適的游覽區，在旅游的同時進行治療。醫療旅游將醫療機構和旅游服務有機的結合起來，根據自己的特色，利用產品的新穎性和獨特性來吸引消費者。近年來，隨著人口老齡化趨勢的加重以及醫療成本的增加，健康產業逐漸受到各國的關注。醫療旅游正是作為一種新的健康旅游形式順應了這種潮流，并將成為旅游業繼觀光、休閑度假、體驗旅游后開拓的一個新領域。
二、發展醫療旅游的重要意義
（一）增加就業崗位，促進經濟發展
醫療旅游能夠科學、有效地整合和配置各地方優勢資源，拓寬與之相關領域的就業范圍并推動其他連動產業的發展，如餐飲、交通、建筑和服務等，為社會創造新的就業崗位和新的經濟增長點。據世界旅游組織的資料顯示，旅游業每增加1個直接從業人員，就可間接為社會提供近5個就業機會。醫療旅游的發展不僅能為張家界創造就業崗位，而且能促進當地經濟的發展。
（二）促進醫療衛生事業的發展
發展醫療旅游能夠使張家界地區醫療機構的硬件和軟件設施得到相應的改善和提高，有利于醫療衛生制度的完善和規范，促使醫療服務人員提高自身素質，改善其服務質量。發展醫療旅游，能夠引起當地政府和各相關部門對公共醫療衛生的重視，有利于公眾對醫療衛生的關注和監督，從而促進當地醫療衛生事業的發展。
（三）加強國際交流，提升國際形象
發展醫療旅游不僅能鞏固而且可以進一步加深張家界與其他各國經濟、生活和文化之間的聯系與合作，還能提升其在國際社會中的形象。醫療旅游為張家界提供了一個新的向外展示自己的窗口，可以使張家界豐富多樣且優質的旅游資源得到更廣好的宣傳，而且能使當地的傳統文化發揚光大。
三、張家界發展醫療旅游的優勢及存在的問題
（一）優勢
1、豐富的醫療旅游資源
張家界擁有豐富多樣且優質的天然旅游資源，其中森林、溫泉等旅游資源形成的“溫泉浴、森林浴、日光浴、空氣浴”都具有良好的醫療保健作用。負氧離子對于人體疾病的具有良好的治療效果，張家界國家森林公園含有高濃度的負氧離子，因此被稱之為中國最大的“氧吧俱樂部”。
2、獨具特色的傳統中醫療養
傳統中醫是我國的民族特色，在疾病的預防、養生康復及針灸、心腦血管疾病、腫痛等疾病治療領域發揮著十分重要的作用。張家界市旅游局利用自己獨特的旅游資源率先推出涉及中醫保健的旅游主題活動，內容十分豐富，如自然療法、針灸、推拿及中藥美容療法等，這些具有傳統特色的中醫保健療法正吸引著越來越多的外國游客到張家界進行旅游。
（二）存在的問題
1、醫療機構缺乏國際認證
隨著醫療旅游業的發展和完善，醫療旅游者會選擇國際形象好、醫療服務水平高和治療效果好的國家作為醫療旅游的目的地，而這些標準的判斷大部分是依據各國的醫療機構是否通過了JCI或ISO9000國際認證。但到目前為止，張家界目前還沒有醫療機構通過了JCI國際認證。
2、缺乏專業的醫療旅游服務人員
張家界的醫療旅游服務人員還很缺乏。醫療旅游業的發展對醫療旅游服務人員的素質有著較高的要求。醫療旅游服務人員不但需要具備國際旅游的基本理論知識，還需具備一定的醫療和康復知識；并且在服務的過程中還需要醫療旅游服務人員克服語言和文化障礙問題。
四、我國醫療旅游發展的對策建議
（一）與國際醫療服務標準接軌，促進醫療旅游國際化
立足于張家界的實際情況，建立醫療旅游行業協會，發揮行業協會在維護業內秩序、促進公平競爭，以及管理和監督方面的作用；同時積極與國際認證標準接軌，鼓勵并支持張家界的醫療機構爭取國際醫療組織JCI（《美國聯合委員會國際部醫院評審標準》）和ISO9000《1509000質量管理體系標準》的資格認證從而提高張家界醫療旅游的服務水平。
（二）開發醫療旅游專業人員培養模式，提高管理和服務水平
張家界市政府可以和當地高校聯合培養人才，組建跨學科的、綜合性訓練平臺，對服務人員進行相應的語言、風俗和禮儀等專業訓練；同時可以派遣相關人員到發達國家學習先進的醫療技術和服務理念，提高自身的專業素養、管理水平、醫療水平和服務質量，進而帶動當地醫療旅游服務水平的改善和提高。
第6篇：旅游服務質量管理范文
[關鍵詞]利益相關者理論;游客感知;導游;服務質量
一、引言
導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理,一塊短板將減少整個木桶的容水量,導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量,必須引起重視并重點研究解決。國內很多學者和業內人士,從如何提高導游人員素質和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量有益的研究,并提出了不少有價值的觀點;但目前旅游市場上出現的種種不良現象說明我國的導游管理仍然存在很多問題,而且到了非下大工夫整治的程度。筆者認為,導游服務質量管理是一個系統工程,把矛頭單一地指向導游有失公允;導游服務質量問題的根源在于導游與其利益相關者間的利益失衡,而調整失衡關系的根本在于改革管理體制,完善制度保障。
二、導游業務利益相關者的界定
1、旅游利益相關者研究
利益相關者(stakeholder)理論最初源于管理學,它極大地挑戰了以股東利益最大化為目標的“股東至上理念”,認為企業應是利益相關者的企業,包括股東在內的所有利益相關者都對企業的生存和發展注入了一定的專用性投資,同時也分擔了企業的一定經營風險,或是為企業的經營活動付出了代價,因而都應該擁有企業的所有權。20世紀80年代,強調企業經營管理中的倫理問題和面向可持續發展目標的利益相關者理論開始引入旅游研究領域,用于解決世紀末旅游業所面臨的種種困惑,并衍生出了“旅游利益相關者”術語。1999年10月1日世界旅游組織大會在其第十三屆會議通過的《全球旅游倫理規范》中明確使用了“利益相關者”一詞,提供了旅游業發展中不同利益相關者行為參照標準。21世紀初我國旅游學界引入“利益相關者”概念,開始用于區域旅游規劃實踐中,如張偉、吳必虎在四川樂山市旅游規劃中,與聯合國城市管理項目合作,使用利益相關者理論來構建一個定性與定量相結合的框架體系,在我國旅游規劃方面進行了新的有益的嘗試。目前,國內外學者對旅游利益相關者問題的研究主要集中在以下4個方面:旅游利益相關者的界定及分類;旅游規劃、管理與營銷中的利益相關者問題;旅游環境倫理與可持續發展中的利益相關者問題;社區旅游及其協作中的利益相關者問題。而鮮有學者將其應用于旅游服務和導游服務質量管理研究。
筆者通過中國知網對“利益相關者”和“旅游”主題進行了檢索,僅查到:夏贊才(2003)在珍·羅賓遜(Jane Robson)和艾·羅賓遜(Ian Robson)提出的旅游經營商所涉及的12類利益相關者圖譜基礎上,以利益性質、關系程度及影響力為定性因素,構建了一個由核心層、戰略層和外圍層所組成的“旅行社利益相關者基本圖譜”;鄭永賢(2005)對利益相關者價值導向的旅行社核心能力構建進行了探討;郭魯芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相關者均衡發展機制進行了研究;金慧君(2005)對國內旅游團利益相關者的非均衡關系進行了分析,認為導游、游客、旅行社、購物商、導游服務中心及旅游政府部門構成了當前國內旅游團的直接利益相關者,其中,導游、旅行社、購物商及游客處于核心利益相關者地位,導游服務中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關者地位;徐其濤、黃金鑄(2007)提出解決當前中國普遍存在的導游管理問題應充分考慮各利益相關者的利益訴求,可以通過建立完善的導游薪酬和激勵機制,引入“銀發導游員”塑造全新的導游形象,充分發揮旅游協會職能的方式最終實現其利益格局均衡發展。
2、導游與其利益相關者的界定與分類
根據弗里曼的定義,利益相關者指“任何能影響組織目標實現或被該目標影響的群體或個人”。據此,筆者構建了導游業務利益相關者基本圖譜(圖1),認為導游、游客、旅行社、旅游供應商、旅游車司機、導游服務中心、旅游當局、政府部門、媒體組織和普通大眾構成導游業務的利益主體,并根據它們實現利益要求的緊迫性、與導游業務活動的密切關聯性及對整個活動的影響力或重要性將其劃分為核心利益相關者、重要利益相關者和外圍利益相關者。其中,核心利益相關者是導游服務過程中不可或缺的群體,與導游具有緊密的利害關系,甚至可以直接左右導游的生存和發展。重要利益相關者與導游形成了較為密切的關系,導游是他們監督、服務的主要甚至唯一對象。在導游正常履約的情況下,他們也許只表現為一種導游的顯性契約人或監督、服務主體而已;然而,一旦其利益要求沒有得到滿足,抑或相關決策未得到有效貫徹和實施時,他們可能就會從蟄伏狀態躍升為活躍狀態,從而直接影響導游的生存與發展。外圍利益相關者,導游并非他們服務或監督的唯一對象,而只是其眾多“交易對象”中的一類。在導游看來,他們的重要性程度相對較低,實現利益要求的緊迫性也不強,平時對他們的關注度也十分有限。但從長遠看,導游業務的持續發展離不開這些外圍利益相關者的支持。
三、利益失衡:導游服務質量問題的根源探析
導游服務質量問題,從表面上看是游客的體驗問題,游客往往將其歸咎為導游的服務失誤,認為是導游人員自身的職業素質不過關和導游為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的。事實上,盡管導游是為游客提供服務的最主要、最直接的主體,但旅游本身的高關聯性決定了導游服務質量很大程度上取決于利益相關者權利與義務的履行情況,取決于利益相關者的均衡關系格局,即在有效制衡的前提下,各利益主體間強弱力量的對比大致對等,從而使各主體利益關系的傾斜不超過其各自承受能力所允許的臨界點,避免出現影響和諧的不正常利益之爭。
以最為世人詬病的導游收受回扣為例,從表面上看是導游為牟取高額回扣而誘導游客購物和私自加點,實際上是導游承擔了旅行社低價競爭導致利潤被擠壓的壓力和風險(圖2)。在付出高強度勞動后的導游非但無法從雇主那里獲得應有的服務報酬或所獲報酬連基本生活都難以保障,反而要在出團前就替雇主背上沉重的成本包袱,表現為向旅行社支付不等的“人頭費”和向掛靠單位(主要指導服中心)支付掛靠費和返聘費。在接團過程中,導游還受到旅游車司機施加的壓力,如果導游不與司機共享“果實”或努力“賺錢”,輕則受到司機的故意刁難,重則遭遇“甩團”事件,而由此帶來的旅游投訴,大多都是由導游一人 承擔。社會輿論的單極化宣傳,更使導游被貼上了“不信任”的標簽。通過表1,可以清楚地看到人們對導游的認識不容樂觀。
由于處于弱勢地位的游客和導游無法對強勢主體形成有效的利益制衡,導致強勢主體不履約的收益遠遠大于履約成本。因而在契約不完備情形下,各利益主體利用其擁有的競爭資源以獲利,使得當前我國國內旅游團利益相關者間的關系呈明顯“失衡”態勢。突出表現為:隱性高額回扣造成相關主體收益來源失衡,畸形報酬結構使相關主體利益制約關系失衡,導游服務中心和導游、旅行社間收支分配格局失衡,旅游政府部門與核心利益相關者間利益保障失衡,以及政府與企業間角色錯位、職能失衡。這種非均衡關系的存在損害了各利益相關主體的長遠利益,由此勢必會影響整個旅游市場機制的有序運轉,阻礙旅游業的持續發展,因此必須予以調整。
而要想真正調整導游及其核心利益相關者間的失衡關系,就必須追根溯源,找到導致其強、弱主體間力量對比失衡的根本誘因,并對癥下藥。筆者認為,就目前我國旅游業發展實際而言,導游及其核心利益相關者間強弱勢主體的存在、強弱勢主體力量的不對等,其根本原因主要在于旅游市場的不成熟及相關制度安排的缺失,尤其是維護與保障弱勢主體利益、監督與制約強勢主體利益的制度的缺位或不完善,直接導致弱勢主體處于被動地位,缺乏與強勢主體相抗衡的籌碼。因此,要實現導游業務相關主體的利益均衡和導游服務質量的根本好轉,就必須完善制度保障。
四、制度完善:實現利益均衡、提升導游服務質量的根本保障
在導游業務利益格局中,游客是利益關系的核心,沒有游客,一切將無從談起。因此,失衡關系的調整,相應制度的完善都應著眼于游客體驗的改善。導游服務質量的提升,應從游客感知的視角出發,從事前、事中、事后3個環節對其進行質量控制,通過完善相關制度來梳理各方利益關系,使之達到均衡。
1、正本清源,嚴格導游隊伍的準入制度
準入門檻過低是導致我國導游隊伍急劇膨脹、業內競爭加劇(主要指普通話導游)和導游人員良莠不齊、結構失衡的直接原因。導游隊伍的優化,首先應從源頭抓起,改革導游資格考試制度,以便實現導游員的增長模式由量的擴張到質的提升。當大學教育在中國由精英教育轉向大眾教育的時候,應該把導游資格考試的報名門檻提高到大專,從而實現導游隊伍學歷層次、知識層次的整體提升,對于少量行業緊缺人才如復合型導游、小語種導游、專家兼職導游可不受考試限制而予以直接吸納。此外,在考試科目的設置、考試的內容調整等方面,要結合導游員的職業特點,突出考生的綜合素質,并且廢除以考試為中心的一考定終生制度,強調導游員的日常考核。其次,導游人員的培養應該充分發揮旅游院校的積極性,弱化旅游行政組織對旅游教育的干預,發揮資格證考試的導向作用而非決定作用。旅游院校對導游人才的培養也應以注重綜合素質和職業道德素質為主,而不是圍繞資格考試的通過率來安排課程設置和教學進度。
2、強化年審,完善導游人員的考核制度
年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現、道德素養、知識水平和職業技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾,還能對導游人員起到鞭策作用,促使其注重在職業道德、語言知識水平、服務技能等方面的不斷提高。因此,作為行業主管部門必須將這一項工作落實到實處,而不能像某些地區只要導游交納費用就可以通過考核。為避免年審流于形式,主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標,以導游的業務考核檔案和行政管理部門監督、檢查結果為考核依據,對考核不合格者采取嚴格有效的措施,或給予停止導游工作、責令限期改正后重新考核,或取消導游資格,并且要重視年審教育、培訓。行業管理部門應通過市場調研和分析,了解游客通過哪些屬性評估導游服務質量,獲得有關游客對服務質量各屬性重視程度的信息,有的放矢地對導游進行培訓,提高導游對客服務技能和整體素質。
第7篇：旅游服務質量管理范文
一、工作目標
通過開展“服務上水平，滿意在南開”活動，全面提升南開區商旅服務業的服務質量，創建一批有影響力的服務品牌。提高南開區商旅服務業的綜合影響力和吸引力，營造良好經營環境，為區域商旅服務業健康可持續發展奠定堅實基礎。
二、工作重點
提升服務質量、創建服務品牌工作的主體是服務業。在我區老城廂商旅板塊、水上公園商圈、新南馬路五金城商圈、特色商業街及社區商業開展提升服務質量、創建服務品牌活動，按照有關行業的標準和具體要求，從抓基礎、抓規范、抓重點入手，主要做好以下三個方面工作：
（一）完善服務規范和標準。全區各商旅服務業企業，按照《酒家酒店分等定級規定》、《旅游飯店星級的劃分與評定》、百貨零售業等級評定國家標準、《市餐飲行業“服務標兵”評選標準（初稿）》和《美發美容企業專業等級劃分和評定》等行業標準，開展企業達標和從業人員培訓計劃，不斷加強服務技能標準化管理，督促服務人員遵守服務規范，提供人性化服務，體現良好服務水平，以提升企業綜合競爭力。
（三）規范經營行為。區內百貨零售企業、超市重點規范促銷行為，嚴格落實食品安全管理；餐飲企業重點加強菜品質量、價格和服務行為管理，加強原輔料進貨、環境衛生管理，規范消毒程序；酒店業重點加強明碼標價、規范結算、用品用具衛生及規范化服務管理；美發美容業重點推行美發美容質量標準，加強設備用具、洗染發品和技術技能的質量管理。
（四）開展行業等級評定。區內各商旅服務業企業，要依據有關國家級、市級、行業等標準或規定，積極參與本行業的等級評定工作，努力提高服務水平，并使之規范化和制度化。
三、工作步驟
“服務上水平，滿意在南開”提升服務質量、創建服務品牌活動主要分為三個階段：
（一）動員部署階段（年5月）。重點工作是：5月，召開全區商旅服務業“服務上水平，滿意在南開”提升服務質量、創建服務品牌動員大會，動員全區商旅服務業企業將提升服務質量、創建服務品牌工作提升到重要位置，站在服務全區經濟形勢的高度，積極行動起來，按照企業實際，結合行業情況，制訂提升服務水平具體舉措，切實提高企業服務水平，為南開經濟又好又快發展做出貢獻。
(二)推動整改階段（年6月至10月）。重點工作是：有關服務業企業根據行業規范和標準，制定符合自身情況的企業服務規范；協調行業協會宣傳貫徹各級服務規范和標準，開展有關企業等級評定；開展我區“十大商旅服務品牌”評選活動；以爭創服務標兵活動為契機，窗口單位一線員工和重點崗位員工為主體，推動企業開展技能培訓，提高從業人員服務水平；開展我區行業百名服務標兵評選，開展服務形象大使推薦活動，開展南開十大廚師的評選活動，開展南開人最喜歡的酒家酒店評選活動，南開人最喜歡的百貨連鎖機構；組織有關職能部門，對企業服務質量、衛生情況、經營環境進行督促整改，幫助企業提升綜合服務水平；建立健全提升服務質量、創建服務品牌的工作機制，確保活動深入開展和扎實有效。
（三）總結提升階段（年11月至12月）。重點工作是：按照市商貿旅游服務業繁榮發展指揮部，市商貿旅游服務行業提升服務質量、創建服務品牌活動分指揮部的工作部署，與市百貨商業協會、市連鎖經營協會、市餐飲行業協會、市飯店協會、市美發美容行業協會配合，鼓勵我區商旅服務業企業按照“津政辦發[]40號《關于開展商貿旅游服務行業提升服務質量創建服務品牌活動方案》”的要求，積極參與全市商旅服務業百名服務標兵、十名服務形象大使評選，及各行業協會組織的培訓活動。
召開全區“服務上水平，滿意在南開”提升服務質量、創建服務品牌活動表彰大會，對做出突出貢獻的單位、個人給予表彰，同時區委、區政府、區工會、團區委、區婦聯、區文明辦給予區級有關榮譽稱號。通過樹立一批服務典型，培育一批服務品牌，使南開區商旅服務業的服務水平和質量進一步得到提升。
四、主要措施
“服務上水平，滿意在南開”提升服務質量、創建服務品牌活動是一項系統工程，對推動南開區商旅服務業提升服務質量、擴大社會影響力，以及服務區域經濟發展具有重要意義。必須采取有力措施，抓好落實，取得實效。主要措施是：
一、加強領導機制
1、成立“南開區商旅服務業提升服務質量、創建服務品牌工作組”。劉凱華副區長任組長，經貿委、工商南開分局、質監局、衛生局、文明辦、區工會、區婦聯、團區委、文化局、消費者協會為成員單位，工作辦公室設在經貿委，加強和完善組織領導，具體負責推動此項工作的開展。
2、建立定期聯席會議制度，各成員單位形成工作合力，定期會商重點共性問題，制定有效措施，及時解決工作中出現的問題。
3、形成工作合力。由區工會、團區委、區文明辦、經貿委、工商南開分局、質監局、衛生局等單位建立長效監督服務機制，對企業服務質量、衛生、環境等方面進行跟蹤對口服務。組織開展“服務上水平，滿意在南開”系列活動。幫助企業提升服務水平。對發生嚴重服務質量問題的，堅決按照相關規定予以糾正和處理，凈化我區的整體商旅服務業環境。
二、做好培訓工作
充分發揮各行業協會的作用，由有關行業協會制定本行業的培訓工作標準和安排，由專門機構組織服務業從業人員參加技能培訓，引導企業提升服務水平，加強行業自律，創建服務品牌，增強南開區商旅服務業整體競爭力。
第8篇：旅游服務質量管理范文
二、導游業務利益相關者的界定
1、旅游利益相關者研究
利益相關者(stakeholder)理論最初源于管理學，它極大地挑戰了以股東利益最大化為目標的“股東至上理念”，認為企業應是利益相關者的企業，包括股東在內的所有利益相關者都對企業的生存和發展注入了一定的專用性投資，同時也分擔了企業的一定經營風險，或是為企業的經營活動付出了代價，因而都應該擁有企業的所有權。20世紀80年代，強調企業經營管理中的倫理問題和面向可持續發展目標的利益相關者理論開始引入旅游研究領域，用于解決世紀末旅游業所面臨的種種困惑，并衍生出了“旅游利益相關者”術語。1999年10月1日世界旅游組織大會在其第十三屆會議通過的《全球旅游倫理規范》中明確使用了“利益相關者”一詞，提供了旅游業發展中不同利益相關者行為參照標準。21世紀初我國旅游學界引入“利益相關者”概念，開始用于區域旅游規劃實踐中，如張偉、吳必虎在四川樂山市旅游規劃中，與聯合國城市管理項目合作，使用利益相關者理論來構建一個定性與定量相結合的框架體系，在我國旅游規劃方面進行了新的有益的嘗試。目前，國內外學者對旅游利益相關者問題的研究主要集中在以下4個方面：旅游利益相關者的界定及分類；旅游規劃、管理與營銷中的利益相關者問題；旅游環境倫理與可持續發展中的利益相關者問題；社區旅游及其協作中的利益相關者問題。而鮮有學者將其應用于旅游服務和導游服務質量管理研究。
筆者通過中國知網對“利益相關者”和“旅游”主題進行了檢索，僅查到：夏贊才(2003)在珍•羅賓遜(JaneRobson)和艾•羅賓遜(IanRobson)提出的旅游經營商所涉及的12類利益相關者圖譜基礎上，以利益性質、關系程度及影響力為定性因素，構建了一個由核心層、戰略層和層所組成的“旅行社利益相關者基本圖譜”；鄭永賢(2005)對利益相關者價值導向的旅行社核心能力構建進行了探討；郭魯芳、金慧君(2006)就旅行社及其核心利益相關者均衡發展機制進行了研究；金慧君(2005)對國內旅游團利益相關者的非均衡關系進行了分析，認為導游、游客、旅行社、購物商、導游服務中心及旅游政府部門構成了當前國內旅游團的直接利益相關者，其中，導游、旅行社、購物商及游客處于核心利益相關者地位，導游服務中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關者地位；徐其濤、黃金鑄(2007)提出解決當前中國普遍存在的導游管理問題應充分考慮各利益相關者的利益訴求，可以通過建立完善的導游薪酬和激勵機制，引入“銀發導游員”塑造全新的導游形象，充分發揮旅游協會職能的方式最終實現其利益格局均衡發展。（2、導游與其利益相關者的界定與分類
根據弗里曼的定義，利益相關者指“任何能影響組織目標實現或被該目標影響的群體或個人”。據此，筆者構建了導游業務利益相關者基本圖譜(圖1)，認為導游、游客、旅行社、旅游供應商、旅游車司機、導游服務中心、旅游當局、政府部門、媒體組織和普通大眾構成導游業務的利益主體，并根據它們實現利益要求的緊迫性、與導游業務活動的密切關聯性及對整個活動的影響力或重要性將其劃分為核心利益相關者、重要利益相關者和利益相關者。其中，核心利益相關者是導游服務過程中不可或缺的群體，與導游具有緊密的利害關系，甚至可以直接左右導游的生存和發展。重要利益相關者與導游形成了較為密切的關系，導游是他們監督、服務的主要甚至唯一對象。在導游正常履約的情況下，他們也許只表現為一種導游的顯性契約人或監督、服務主體而已；然而，一旦其利益要求沒有得到滿足，抑或相關決策未得到有效貫徹和實施時，他們可能就會從蟄伏狀態躍升為活躍狀態，從而直接影響導游的生存與發展。利益相關者，導游并非他們服務或監督的唯一對象，而只是其眾多“交易對象”中的一類。在導游看來，他們的重要性程度相對較低，實現利益要求的緊迫性也不強，平時對他們的關注度也十分有限。但從長遠看，導游業務的持續發展離不開這些利益相關者的支持。
三、利益失衡：導游服務質量問題的根源探析
導游服務質量問題，從表面上看是游客的體驗問題，游客往往將其歸咎為導游的服務失誤，認為是導游人員自身的職業素質不過關和導游為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的。事實上，盡管導游是為游客提供服務的最主要、最直接的主體，但旅游本身的高關聯性決定了導游服務質量很大程度上取決于利益相關者權利與義務的履行情況，取決于利益相關者的均衡關系格局，即在有效制衡的前提下，各利益主體間強弱力量的對比大致對等，從而使各主體利益關系的傾斜不超過其各自承受能力所允許的臨界點，避免出現影響和諧的不正常利益之爭。
以最為世人詬病的導游收受回扣為例，從表面上看是導游為牟取高額回扣而誘導游客購物和私自加點，實際上是導游承擔了旅行社低價競爭導致利潤被擠壓的壓力和風險(圖2)。在付出高強度勞動后的導游非但無法從雇主那里獲得應有的服務報酬或所獲報酬連基本生活都難以保障，反而要在出團前就替雇主背上沉重的成本包袱，表現為向旅行社支付不等的“人頭費”和向掛靠單位(主要指導服中心)支付掛靠費和返聘費。在接團過程中，導游還受到旅游車司機施加的壓力，如果導游不與司機共享“果實”或努力“賺錢”，輕則受到司機的故意刁難，重則遭遇“甩團”事件，而由此帶來的旅游投訴，大多都是由導游一人承擔。社會輿論的單極化宣傳，更使導游被貼上了“不信任”的標簽。通過表1，可以清楚地看到人們對導游的認識不容樂觀。
由于處于弱勢地位的游客和導游無法對強勢主體形成有效的利益制衡，導致強勢主體不履約的收益遠遠大于履約成本。因而在契約不完備情形下，各利益主體利用其擁有的競爭資源以獲利，使得當前我國國內旅游團利益相關者間的關系呈明顯“失衡”態勢。突出表現為：隱性高額回扣造成相關主體收益來源失衡，畸形報酬結構使相關主體利益制約關系失衡，導游服務中心和導游、旅行社間收支分配格局失衡，旅游政府部門與核心利益相關者間利益保障失衡，以及政府與企業間角色錯位、職能失衡。這種非均衡關系的存在損害了各利益相關主體的長遠利益，由此勢必會影響整個旅游市場機制的有序運轉，阻礙旅游業的持續發展，因此必須予以調整。
而要想真正調整導游及其核心利益相關者間的失衡關系，就必須追根溯源，找到導致其強、弱主體間力量對比失衡的根本誘因，并對癥下藥。筆者認為，就目前我國旅游業發展實際而言，導游及其核心利益相關者間強弱勢主體的存在、強弱勢主體力量的不對等，其根本原因主要在于旅游市場的不成熟及相關制度安排的缺失，尤其是維護與保障弱勢主體利益、監督與制約強勢主體利益的制度的缺位或不完善，直接導致弱勢主體處于被動地位，缺乏與強勢主體相抗衡的籌碼。因此，要實現導游業務相關主體的利益均衡和導游服務質量的根本好轉，就必須完善制度保障。（四、制度完善：實現利益均衡、提升導游服務質量的根本保障
在導游業務利益格局中，游客是利益關系的核心，沒有游客，一切將無從談起。因此，失衡關系的調整，相應制度的完善都應著眼于游客體驗的改善。導游服務質量的提升，應從游客感知的視角出發，從事前、事中、事后3個環節對其進行質量控制，通過完善相關制度來梳理各方利益關系，使之達到均衡。
1、正本清源，嚴格導游隊伍的準入制度
準入門檻過低是導致我國導游隊伍急劇膨脹、業內競爭加劇(主要指普通話導游)和導游人員良莠不齊、結構失衡的直接原因。導游隊伍的優化，首先應從源頭抓起，改革導游資格考試制度，以便實現導游員的增長模式由量的擴張到質的提升。當大學教育在中國由精英教育轉向大眾教育的時候，應該把導游資格考試的報名門檻提高到大專，從而實現導游隊伍學歷層次、知識層次的整體提升，對于少量行業緊缺人才如復合型導游、小語種導游、專家兼職導游可不受考試限制而予以直接吸納。此外，在考試科目的設置、考試的內容調整等方面，要結合導游員的職業特點，突出考生的綜合素質，并且廢除以考試為中心的一考定終生制度，強調導游員的日常考核。其次，導游人員的培養應該充分發揮旅游院校的積極性，弱化旅游行政組織對旅游教育的干預，發揮資格證考試的導向作用而非決定作用。旅游院校對導游人才的培養也應以注重綜合素質和職業道德素質為主，而不是圍繞資格考試的通過率來安排課程設置和教學進度。
2、強化年審，完善導游人員的考核制度
年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現、道德素養、知識水平和職業技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾，還能對導游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業道德、語言知識水平、服務技能等方面的不斷提高。因此，作為行業主管部門必須將這一項工作落實到實處，而不能像某些地區只要導游交納費用就可以通過考核。為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的、盡可能量化的考核指標，以導游的業務考核檔案和行政管理部門監督、檢查結果為考核依據，對考核不合格者采取嚴格有效的措施，或給予停止導游工作、責令限期改正后重新考核，或取消導游資格，并且要重視年審教育、培訓。行業管理部門應通過市場調研和分析，了解游客通過哪些屬性評估導游服務質量，獲得有關游客對服務質量各屬性重視程度的信息，有的放矢地對導游進行培訓，提高導游對客服務技能和整體素質。
3、雙管齊下，落實導游服務的監管制度
由于導游服務工作的獨立性，過程監督是導游服務管理的難點，它需要政府部門和企業的共同努力。一方面，旅行社作為旅游者的“直接契約人”，應承擔起對導游服務質量進行監督和擔保的責任，為游客提供相應的權益保障。以旅游購物為例，旅行社要賦予游客“購物知情權”，將購物擬進行程，明確列出購物次數、場所及停留時間，并規定導游只能按合同規定安排購物活動，若游客除合同安排外還有其他購物欲望，導游可以且有義務向其介紹或推薦，但不得強制。這樣一來旅游購物商的客源引進者由導游轉變為旅行社，有利于防止導游私拿“回扣”行為的產生，割斷了“回扣經濟效益鏈”。另一方面，旅游行政管理部門應有所作為。①要充分發揮導游IC卡管理制度的監管作用。除執法要嚴外，還應制訂詳細的服務質量監管條目，充分重視游客對導游服務質量的評價，將檢查的著眼點由“不違規”的合格導游轉為游客體驗中的合格導游。②要建立游客投訴機制和游客參與機制。前者負責對導游服務失誤進行及時補救，后者則側重于讓游客參與導游服務的過程監督，如向游客發放質量評估表，聘請游客質量監督員等。③建立導游信息庫。信息庫與旅行社和導游服務中心聯網，面向游客開放，導游的業務檔案、個人信息、違規記錄等均記錄在案，便于查找。④協助行業成立導游協會，充分發揮行業自律作用。
4、權益保障，建立合理的導游人員職業制度
從我國導游人員的生存與發展環境來看，國家對導游職業定位的偏差、導游薪金制度的不合理、社會對導游人文關懷的缺乏以及導游法律意義上的責權失衡是我國導游人員成為弱勢群體和導游隊伍存在諸多問題的主要原因和直接原因。只有建立合理的導游人員職業機制才能從根本上解決導游及其相關利益者關系失衡的問題。因此，①國家應當承認導游職業的專業技術屬性，使導游人員能夠與其他專業技術人員一樣，享受專業技術職稱，并且這種職稱能與其勞動報酬、社會福利、醫療保險直接掛鉤，促進導游職業終身化。②應推行“公對公”的旅游購物傭金，建立合理的導游薪金制度。導游應參與企業收益的分配，享有風險收益和剩余分享權。③應建立有力的導游保障機制。導游保障機制的建立，應包括法律保障、勞動保障、醫療保障和人事保障等幾個方面的內容。國家相關部門應對目前的《導游人員管理條例》進行必要的修改，在《導游人員管理條列》中，對導游的人格和尊嚴的保護、導游應有的權益明確規定。勞動部門應把導游列入社會統籌保障范疇，在導游就業、勞動保障、醫療保險、養老保險等方面采取相應的保障措施，確保導游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時能依法從導游服務公司、旅行社企業和政府獲取幫助。勞動、人事部門應為導游的職稱評定、人才流動提供必要的保障，為實現我國導游職業終身化提供必要的條件。行業主管部門應利用新《勞動合同法》實施的契機，制訂相應細則，妥善保障導游人員的各項職業權益。（5、宏觀調控，營造良好的行業生存環境
為避免因制度安排不當，使得“非制度化生存環境”下為實現自身收益最大化，相對具有信息和權利優勢的強勢主體在多次博弈中形成相對穩定的“結盟”關系，從而直接導致導游及其核心利益相關者間“多維動態失衡”關系出現、相關主體收益來源失衡，并由此帶來的一系列負面效應。政府部門應加強對旅游市場的宏觀調控和政策引導，為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。①合理調整旅游當局的自身職能，將社會導游的培訓、考核、日常管理等權利移交給獨立的導游協會，避免旅游當局在導游資格考試、培訓等方面的“尋租”行為。新導游職業隸屬機制可實行“雙軌主輔制”，即占多數的社會導游以在導游協會注冊為主，占少數的導游以正式員工身份在旅行社工作為輔。旅行社在旺季時則通過向導游協會聘用導游來應付旅游團陡增的局面。②對旅行社實行星級評定制，引導其通過品牌經營和產品創新獲取主要利潤空間；并將旅行社對其所聘請導游的業務考核、培訓和監督情況納入評級指標。③對旅游購物商店的“實質高價”進行有效管理，降低購物回扣比例。從國際慣例來看，購物“傭金”超過5％就被稱之為“黑傭”。合法傭金制度的執行，應該由旅游經營行業組織商定傭金的合法比例，并將傭金收授限于旅游商品銷售企業和旅行社之間結算，杜絕高額傭金和暗箱操作。把傭金結算納入財務和稅務管理，接受工商和稅務的監督。④扶持特色旅游紀念品、旅游工藝品、土特產品的生產、開發和設計。⑤加強對旅游車司機管理。有關部門應與旅游汽車公司、旅游車司機合作，制訂正常的租車資費標準，逐步降低司機的傭金分配比例，使其收入以正常的車費為主。有關部門應健全相應的法律法規，加強培訓、檢查和監督，規范提高司機的服務質量。
6、宣傳教育，培養成熟的國內游客市場
第9篇：旅游服務質量管理范文
【論文摘要】內部服務質量是當前服務業研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎上，剖析了該類研究在我國旅游行業運用的不足之處，并在實地調查與統計分析的基礎上，對構建旅行社服務質量體系的具體措施進行了分析。
一、文獻回顧
在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。
George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。
盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。
二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析
本文綜合前人研究的現狀，通過對**省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。
三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施
由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度。旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。
(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內部服務意識。旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。
(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性。旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。
(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。
(六)加強旅行社內部服務質量管理。內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。
(七)實施標準化質量控制。要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。
(八)完善內部服務質量監督機制。在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。
當然，一個優秀的、高效的服務質量體系還需要企業具有較強的執行力。所以，旅行社要提高其內部服務質量，還必須從服務的執行力方面下功夫，只有做到有良好的規定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規定，可作為共犯處理。司法解釋已經初步將明星不當代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責任追究似仍有完善或專門立罪定刑的空間。:
