保險服務滿意度精選(九篇)
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第1篇：保險服務滿意度范文
摘 要 宿州市橋區男女顧客在健身目的、對配套設施滿意度、對經營管理及服務滿意度、對健身項目滿意度上有顯著差異。女顧客因為緩解工作壓力而健身的人數比例遠高于男顧客，男顧客因為掌握健身技巧而健身的人數比例遠高于女顧客；男顧客對于配套設施的滿意度比女顧客明顯偏低，女顧客對于經營管理及服務滿意度，對健身項目滿意度比男顧客明顯偏低。顧客對健身器材和價格普遍滿意度較低；對于安全問題的注意程度極高。
關鍵詞 健身俱樂部 顧客 滿意度
目前健身在世界上日益流行。筆者試圖通過對宿州市橋區健身俱樂部現狀及顧客滿意度進行調查研究，對278份有效的宿州市橋區健身俱樂部顧客基本情況調查表進行整理分析，探討目前宿州市橋區健身俱樂部的不足，并分析原因及提出相應的意見和建議，以期為推動宿州市橋區健身俱樂部的發展提供一定的參考。
一、宿州市橋區健身俱樂部顧客基本情況
當前宿州市橋區女顧客健身人數比例多于男顧客，可見當今社會，女顧客對于健身重視程度與參與比例更高，各健身俱樂部應當更多注意女顧客的健身需求，從而得到更多的顧客的滿意。
在健身俱樂部消費的顧客主要為月收入在4500元以上的人群，低收入人群在健身房健身的比例極少。
有40.2%的男顧客最偏向于為了鍛煉身體去健身，占第一位；31.1%的男顧客為了塑造體型，占第二位。女顧客更多的因為塑造體型去健身；男顧客在為了緩解工作壓力去健身的比例僅為8.2%，遠小于女顧客的17.3%；而女顧客為了掌握健身技巧去鍛煉的人數比例僅為3.8%，男顧客在這一數據上則為10.7%。
二、宿州市橋區健身俱樂部顧客滿意度的現狀分析
（一）對健身環境的滿意度
健身環境是健身俱樂部一項重要的組成部分，會員對健身環境的滿意與否，直接關系到會員對整個健身消費的滿意與否，進而直接關系到顧客對健身的興趣，可以在一定程度上反映顧客對健身的需求。目前宿州市橋區健身俱樂部顧客對健身空間滿意度較高，男女顧客滿意的比例均在55%以上。僅有的對健身空間不滿意的幾名顧客均在面積小于1000平米的俱樂部。可見當建筑面積大于1000平米時，顧客對健身房健身空間滿意度極高。對健身房配套設施的態度上男顧客的滿意度要低于女顧客。在對顧客調查表的數據進行統計后發現男顧客對健身俱樂部的建議主要為提供專業的放松按摩與保健。女顧客對健身俱樂部的建議多為提供免費的營養品。
（二）對健身器材的滿意度
健身器材是健身俱樂部硬件設施的重要組成部分，顧客對于健身俱樂部健身器材的滿意度是顧客對健身滿意程度的重要組成部分。
宿州市橋區健身俱樂部的顧客對其健身器材的滿意度一般。男顧客對健身器材滿意與基本滿意的人數比例總共為53.3%，女顧客則為57.7%。多數人認為健身俱樂部應當增加健身器材種類、增加熱門器材數目和增強器材安全性。
（三）對管理及服務的滿意度
目前宿州市橋區健身俱樂部女顧客對俱樂部經營管理及服務滿意度明顯較低，不滿意顧客的建議主要為提高工作人員服務態度的人數最多。
目前宿州市橋區健身俱樂部顧客對教練員滿意度較高。
目前宿州市橋區健身俱樂部女顧客對健身項目的滿意度低于男顧客，女顧客對健身項目滿意及比較滿意的人數比例之和為67.3%，男顧客為86.9%。建議主要涉及增加熱門項目的課時數、增添免費項目、增加項目種類、增加免費課時數、提升免費課時教練水平，提升免費課時連續性等。
（四）對價格的滿意度
目前宿州市橋區健身俱樂部顧客對健身俱樂部價格滿意度不高，男女顧客普遍反映健身俱樂部收費過高，會員費用、私教費用均有人反映，還有部分顧客反映辦理過健身俱樂部會員后還有部分器材要額外收費，其中以女顧客居多。
目前宿州市橋區健身俱樂部男女顧客在對保險費用的態度和安全問題的注意程度上沒有顯著差異。宿州市橋區健身俱樂部顧客對健身安全和保險問題的關注度極高，大多數顧客對在會費中加入保險費用持贊成態度。
三、結論與建議
（一）結論
1.宿州市橋區男女顧客在健身目的、對配套設施滿意度、對經營管理及服務滿意度、對健身項目滿意度上有顯著差異。
2.女顧客因為緩解工作壓力而健身的人數比例遠高于男顧客，男顧客因為掌握健身技巧而健身的人數比例遠高于女顧客；男顧客隊友配套設施的滿意度比女顧客明顯偏低，女顧客對于經營管理及服務滿意度、對健身項目滿意度比男顧客明顯偏低。
3.顧客對健身器材和價格普遍滿意度較低；對于安全問題的注意程度極高。
（二）建議
1.目前宿州市橋區健身俱樂部應當為女顧客更多的設計減壓項目，為男顧客更多的設置健身技巧的學習項目，但不能放松對顧客就鍛煉身體及塑造體形要求的重視。
2.注重提高男顧客對配套設施的滿意度，措施主要為提供專業的放松按摩與保健、免費鐘點房和運動飲料。
3.注重提高女顧客對于經營管理及服務的滿意度，措施主要為提高工作人員服務態度；提高女顧客對健身項目的滿意度，措施主要為增加熱門項目的課時數、免費項目、項目種類、免費課時數、提升免費課的教練水平和連續性。
4.注重提高顧客對健身器材的總體滿意度，措施主要為增加健身器材種類和熱門器材數目；提高顧客對價格的普遍滿意度，措施主要為適度降低價格和減免額外收費。
參考文獻：
[1] 劉堅.長沙市中小型健身俱樂部顧客滿意度測評研究[J].陜西師大體育學院學報.2010，10（20）.
第2篇：保險服務滿意度范文
本文通過對近十年來基本公共服務績效評價研究的元分析表明，近年來，隨著財政投入的快速增加，基本公共服務體系建設和發展水平均顯著提升，但是當前公眾主觀滿意程度卻并未隨之同步提高。進一步提升基本公共服務滿意度，應從供需雙側發力，以基本公共服務供給方式的創新提高服務供給質量和效率，以基本公共服務公眾參與度的提升增強服務供需匹配程度。
關鍵詞:
基本公共服務；績效評價；滿意度；元分析
近年來，隨著國家對保障和改善民生的重視，我國對基本公共服務的財政投入持續大幅增長，但資金投入效率和使用效果如何?基本公共服務績效是否有顯著改善?盡管學術界對基本公共服務績效評價開展了較為豐富的研究，但已有研究多針對某些地區、某一公共服務領域、某一特定時點(或時間段)，尚缺乏覆蓋全國的、延續性的研究。為此，本文通過對近十年來我國基本公共服務績效評價相關研究成果的元分析，探討我國基本公共服務績效的變化趨勢情況。
一、研究方法和數據來源
(一)研究方法
元分析(meta－analysis)是量化綜合已有的研究成果，對單個研究的統計結果匯總統計從而進行系統評價的研究方法，是心理學領域常用的數據綜合分析方法。元分析法通過對同一問題不同定量研究中符合標準的相關結果綜合起來考察，在已有研究基礎之上利用客觀量化分析進行更深入判讀，具有能夠全面整合不同研究結論以及有助于得出新結論并獲得新的推論等諸多優點。與傳統的文獻綜述方法相比，元分析方法避免了文獻綜述過于主觀性等缺點，可以更為科學、客觀的總結相關研究結果并得出更為可靠的結論。本文綜合已有基本公共服務績效評價的量化研究成果，運用元分析的思路方法對包括滿意度情況在內的我國基本公共服務績效趨勢進行評述。
(二)數據來源
為了量化總結近年來全國基本公共服務的體系建設和服務水平發展情況，在中國知網(CNKI)中基于以下原則搜索并篩選相關文獻:(1)選取對基本公共服務體系建設或服務水平進行實證評估;(2)樣本盡可能多的包括全國各地區以及基本公共服務各領域，專門研究某一領域或某一地區的文獻被排除在外;(3)展示全國基本公共服務發展水平值，排除僅顯示不同區域間基本公共服務發展相對水平的實證研究。對篩選出的文獻所得出的歷年基本公共服務水平指數和體系建設指數結果統一轉換為以上年為基期的同比指數。公眾滿意度是評價基本公共服務質量的重要指標。為了進一步考察我國基本公共服務的質量發展情況，對基本公共服務的滿意度調查相關研究進行了搜集，并基于以下原則對文獻加以篩選:選取(1)對基本公共服務滿意度進行實證研究;(2)測算并公示基本公共服務滿意度絕對數值，排除僅顯示不同區域間基本公共服務滿意度相對水平的實證研究。最終搜索篩選出了29項實證研究，研究的樣本時間最早可追溯至2005年?？紤]到不同滿意度調查結果計分制的不同，本文按比例統一將各個研究的滿意度得分結果逐一轉化為百分制。
二、基本公共服務績效評價結果述評
(一)服務水平穩步提升，體系建設快速推進
研究結果表明(如圖1所示)，“十五”以來我國基本公共服務整體績效經歷了“穩步發展”、“快速提升”、“增速回落”、“迅速推進”的波浪式提升歷程。整體來看，經過十余年的持續推進，基本公共服務的發展水平在波動中上升。近年來，隨著投入的快速增加，基本公共服務的發展速度已接近經濟增長速度，基本公共服務體系建設進展顯著，超出了經濟發展和財政支出的增長速度。分階段來看，“十五”期間，我國基本公共服務發展狀況得到了一定程度的改善，但整體來看，改善的速度還遠遠落后于經濟增長的速度，水平提升的幅度并不十分顯著。對投入、產出和效果等方面的綜合績效評價結果顯示，這一時期我國基本公共服務的綜合水平整體上來看還處于較低的階段，在投入上，公共服務財政支出的增長速度落后于財政總支出的增速;在產出上，公共服務的整體發展速度則滯后于經濟增長速度;在效果上，公共服務供給數量及質量仍落后于公眾的實際需求(陳昌盛、蔡躍洲，2007)?！笆晃濉睍r期，基本公共服務水平有所提高，發展速度呈前高后低狀態，基本公共服務水平增速與GDP增速間的差距有所拉大?！笆晃濉鼻鞍霑r期(2006年－2008年)基本公共服務的進步速度明顯高于后半程(2008年－2010年)，前半時期的進步率達11.8%，而后半時期的進步率僅為2.9%(胡鞍鋼等，2013)。“十二五”期間，國家對保障民生高度重視，各領域基本公共服務的財政投入力度快速增加，“十二五”以來基本公共教育、社會保險服務、基本社會服務、醫療衛生服務、住房保障、公共文化等諸多服務項目的財政支出增長速度高于同期全國公共財政支出平均增速。隨著基本公共服務投入的迅速增長，基本公共服務水平得到了持續提升，增幅與同期GDP和財政支出增長差距縮小顯著，基本公共服務水平指數與GDP指數差距由2009年8.7%的高點縮小至2012年的1個百分點;與此同時，基本公共服務體系建設快速推進，增長幅度超過GDP和財政支出增速。
(二)基本公共服務滿意度呈先升后降趨勢
基本公共服務滿意度散點圖及其擬合情況顯示(如圖2所示)，整體來看，近十年來，我國基本公共服務的公眾主觀滿意度呈現出先升后降的趨勢?！笆晃濉逼陂g，隨著基本公共服務水平的不斷提升，基本公共服務的公眾滿意度也持續上升;然而從2011年以來，盡管基本公共服務的財政投入力度顯著增強，基本公共服務體系建設和服務水平有了顯著的提升，但是，基本公共服務公眾滿意度整體上看卻呈現出了下降的趨勢。從不同時期基本公共服務滿意度調查研究的統計結果來看，14項涵蓋“十一五”時期基本公共服務公眾滿意度情況的調查研究結果表明，2005－2010年間基本公共服務公眾滿意度平均得分66.38分，而20項針對“十二五”時期的研究結果顯示，2011－2015年公眾滿意度平均得分66.12分，反而比“十一五”時期有所減少，基本公共服務公眾滿意度的整體發展趨勢呈現停滯不前甚至有所回落的態勢。
三、結論與政策建議
從基本公共服務績效評價結果的變化趨勢來看，隨著公共財政投入的力度的持續加大，基本公共服務體系建設和服務水平都有所提升，但公眾主觀滿意度卻并未隨之同步提高。或者說當前基本公共服務投入，從數量上看，顯著提高了基本公共服務體系建設水平，但從質量上看，尤其是公眾的主觀滿意度方面，資金投入產生的效益并不顯著，基本公共服務效率還有待進一步提高。基本公共服務的發展由過去通過增加投入即可提升公眾滿意度的階段，開始進入需要提供更高效、更有質量、更有針對性的公共服務來滿足公眾需求的新階段。這就要求基本公共服務的發展進一步提質增效，由注重財力投入轉向更加重視產出效果，由注重基本公共服務數量的增長和規模的提升轉向更加注重服務質量的改善，由追求基本公共服務的供給規模轉向追求服務的供給效率。為此，建議從供給側和需求側雙側發力，進一步提升基本公共服務滿意度:
(一)創新基本公共服務供給方式，提高服務供給質量和效率
隨著經濟發展水平的不斷提高，居民的基本公共服務需求也不斷增長，而經濟發展新常態下，隨著公共財政收入增速的放緩和財政支出壓力的加大，滿足公眾不斷增加的基本公共服務需求，需要在發揮政府主導作用的同時，更好的發揮市場機制的作用，促進基本公共服務供給主體和供給方式多元化，提高基本公共服務供給質量和供給效率。推行政府購買基本公共服務。推進政府向社會組織、企業、事業單位等購買基本公共服務，對符合條件的基本公共服務事項，采用政府購買服務提供，政府不再直接承辦。積極培育社會力量承接服務。進一步激發社會組織活力，加大社會組織扶持力度，積極探索社會組織孵化基地建設，扶持和培育高質量、示范性社會組織。強化社會組織監督管理，健全失信懲戒機制，支持社會組織健康發展。加強與社會資本合作。對具備條件的基本公共服務領域項目，積極推廣政府和社會資本合作模式，規范選擇項目合作伙伴，引入社會資本增強基本公共服務的供給能力。鼓勵引導社會資本參與公共服務項目投資和運營管理，讓公眾享有優質高效的公共服務。
(二)提升基本公共服務公眾參與度，增強服務供需匹配程度
基本公共服務的公共產品屬性，決定了其不具備均衡供給和需求的自發調節機制，這也就要求通過公眾參與來提升公共服務供需匹配程度。通過加強公眾基本公共服務需求評估，盡可能的發現公眾需求，并積極回應公眾需求。在基本公共服務決策制定中，通過專家論證咨詢、聽證會、網絡問政等多種方式加強公眾參與，讓公眾參與基本公共服務的決策、供給、監督等過程，通過全過程參與政策制定和實施，提高決策科學化程度和精準化程度，促進公共部門與社會公眾良性互動，為公眾提供更有針對性、與公眾需求更為匹配的基本公共服務，提升基本公共服務公眾滿意度。
參考文獻:
胡鞍鋼、王洪川、周紹杰，《國家“十一五”時期公共服務發展評估》，《中國行政管理》，2013.4。
陳昌盛、蔡躍洲，《中國政府公共服務:基本價值取向與綜合績效評估》，《財政研究》，2007.6。
第3篇：保險服務滿意度范文
關鍵詞：社區衛生服務；衛生服務需求；調查分析
衛生服務研究的根本目的是合理組織衛生事業，以有限的衛生人力、物力、財力、技術和信息等資源盡可能滿足廣大居民的衛生服務需求，從而提高居民的健康水平和生活質量，改善社會衛生狀況[1]。本文通過對東莞市社區衛生服務現狀進行調查分析，了解居民對本市社區衛生服務水平、服務的可及性、醫療費用、服務滿意度等情況，為各級衛生決策部門提供政策支持，使其能合理配置、有效使用衛生資源，科學組織衛生服務，制定衛生方針政策。
1 資料與方法
1.1 一般資料 東莞市社區居民（含流動人口）。
1.2 調查方法 參照國家衛生服務總調查的設計方法[2]，采用多階段分層整群隨機抽樣方法，先將東莞市按經濟狀況分為好、中、差3類，每類隨機抽取2個鎮區，每個鎮隨機抽取460人，共調查2760人。
1.3 調查時問 2012年7月14日～23日。
1.4 調查內容 包括一般情況，就醫情況，服務的可及性、醫療費用、服務滿意度等情況。
1.5 統計方法 運用EXCEL電子表格對資料數據進行錄入統計，采用SPSS16.0軟件包對數據進行統計學分析。
2 結果
2.1一般情況 有效調查2760人中，男女性別構成比分別為45.39%和54.61%，性別比為1：1.20；65.35%的被調查者年齡在20～39 歲。高中以上文化程度者占45.92% 。職業以工人居多，占25.71%；離退休人員占2.86%；干部為1.98%；事業單位職工14.07%；專業技術人員占12.97% ；學生4.62% ；個體經營者4.62% ；商業服務業人員1.98%；其他職業者占12.75%。
2.2就醫情況 居民去最近醫療單位所需時間（步行），絕大部分在30min以內，占81.63%。其中，小于15 min的比例為65.13；15～30 min比例為16.5 ；30～60 min比例為13.5；超過6Omin比例為4.87。居民的醫療費支付方式主要是城鄉居民基本醫療保險、其它社會保險、自費和其它，分別是44.82%、20.93%，20.72%，13.53%。定期健康體檢的居民，占68.58%，其中，6個月1次（5.3%），1年1次（34.88%），2年1次（28.4%）；5年內未體檢過的，占21.85%。
2.3就診機構 本次調查結果顯示，居民患病后的的首選就診醫療機構是社區衛生服務機構（39.38%），其次是鎮（街）公立醫院（33.26%），村衛生站（11.89% ），私人診所（9.03%），市級醫院 （2.42%），民營醫院（1.1%），中醫醫院（0.88%），市外醫院（0.44%），其它（1.6%）。而首選醫療機構就醫的原因，距離近方便（21.88%），社保定點單位（14.8%），技術水平高（13.33%），收費合理（12.13%），服務態度好（10.75%），設備條件好（8.46%），有信賴醫生（5.42%），藥品豐富（4.04%），其它（1.47%）。
2.4居民對社區衛生服務中心的評價 對社區衛生服務的滿意度調查，總的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、設備條件差、看病手續煩瑣、醫療費用高、技術水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%；對社區服務中心的總評價、治療效果、設備條件、藥品效果、技術水平、醫護人員的解釋及溝通、服務滿意程度、收費標準等評價見表1。
2.5 社區衛生服務站利用情況 在本次調查的2760人中有1087人接受過社區衛生服務站提供的服務，社區衛生服務站的利用率為39.38%。對單因素x：檢驗有意義的變量，用Logistic逐步回歸分析，結果發現就醫環境、技術水平、服務態度、醫療支付方式和距離社區衛生服務站的遠近與社區衛生服務站利用有關系（見表2）。
3 討論
3.1 衛生服務可及性良好 居民到基層衛生組織的距離與時間是世界衛生組織提出的衛生服務可及性指標，調查可知，從目前調查結果來看，居民去最近醫療單位所需時間（步行），絕大部分在30min以內，占81.63%；小于15 min的比例為65.13%，東莞市衛生服務可及性現狀良好，這與東莞市政府大力發展社區衛生服務機構政策有關。同時，還應加快農村三級醫療衛生服務網絡和城市社區衛生服務機構建設，提高衛生醫療機構的技術水平[3]。進一步提高基層醫療衛生服務的可及性。
3.2加強社區衛生服務機構能力建設，滿足居民基本衛生服務需求 從調查結果可以看出，84.35%的居民患病后就診首選社區衛生服務機構、鎮（街）公立醫院、村衛生站等基層醫療機構，這說明基層醫療機構在提供公共衛生服務和基本醫療服務方面發揮著越來越重要的作用。政府舉辦的社區衛生服務機構是基層醫療衛生服務體系的重要組成部分，為公益性事業單位，主要提供基本公共衛生服務和基本醫療服務。社區衛生服務是衛生事業發展的方向，國外的經驗已經證明，應采用社區衛生服務的方式，低成本給予服務對象綜合性、連續，使得在提高人民健康水平和控制衛生費用方面效果顯著[4]。因此，加強社區衛生服務機構能力建設，全面增強基層醫療衛生機構的服務能力，形成有效提供基本醫療和公共衛生服務的平臺和網絡，滿足居民基本衛生服務需求。同時，政府要加大衛生投入，衛生費用分配向公共衛生和社區衛生服務方面傾斜，在合理設置機構和醫療設備等基礎設施的基礎上，集中資源重點培養基本醫療衛生體系需要的適宜人才，定點、定向培養能夠提供公共衛生和基本醫療服務的全科醫生和鄉村醫生[5]。
3.3加強管理和衛生服務水平，提高社區衛生服務利用率 本次調查的結果顯示：社區衛生服務利用率（39.38%）偏低，基層衛生資源沒有得到充分利用。因此，有必要從提高衛生服務利用效率和發揮醫療機構作用兩方面入手提高社區衛生服務利用率。同時，調查發現，社區衛生服務站的利用率與就醫環境、技術水平、服務態度、醫療支付方式和距離社區衛生服務站的遠近有關系（P
3.4大力開展"三好一滿意"活動，提高社區衛生服務滿意度 調查顯示，社區衛生服務的滿意度為71.82%，不滿意的原因主要有等候時間過長、藥品種類少、設備條件差、看病手續煩瑣、醫療費用高、技術水平低和其他，分別占17.98%、13.22%、11.31%、11.04%、7.49%、6.95、13.75%。我市社區衛生服務滿意程度不高，為了解決這一問題，政府應順應醫療體制改革與發展方向，建立和完善符合新型衛生服務發展的補償機制，實現社區衛生服務的低成本、高效益功能。醫療機構不僅要為患者提供人性化服務，還要改善服務態度，滿足患者合理需求，注意傾聽患者的反饋意見；管理部門還要分析不滿意因素相對集中的部門，查找原因，尋找對策。服務態度作為一個影響群眾就醫的重要衛生服務因素，更多時候體現在細節上，比如就診時的接待、出院時的指導、在院時的細心關心，能否主動熱情服務、能否耐心傾聽等等各個環節。一聲問候，一個笑容，任何一個環節或是細節沒有做好或是忽視，就會引起患者的不滿意。因此，要大力開展"三好一滿意"活動，進一步強化服務意識，端正服務態度，轉變服務作風，優化服務流程，規范服務行為，提高服務水平，做到服務好、質量好、醫德好，群眾滿意，樹立社區衛生服務機構的良好形象，構建和諧醫患關系。
參考文獻：
[1]吳月華，張海，王鈾生.合理規劃積極調整促進社區衛生服務健康發展[J].江蘇衛生事業管理，2002，13（2）：63-64.
[2]衛生部統計信息中心.第三次國家衛生服務調查分析報告[J].中國醫院，2005，9（1）：3-11.
[3]王亞東，關靜，李航，等.全國社區衛生服務現狀調查-影響社區居民選擇就診機構的因素分析[J].中國全科醫生，2006，9：1054-1056.
第4篇：保險服務滿意度范文
(一)對于保險責任認定的滿意度保險責任是災害損失發生后，保險公司進行查勘定損的主要依據，是連接保險公司與農戶之間的利益紐帶。損失發生后，保險公司對于損失的合理判斷并及時給出賠償給付的結論是保險公司的義務，但在現實中，保險公司業務人員刻意規避其中的免責條款、誘導農戶購買和誤導其正確理解保險合同條款的現象屢見不鮮。農民對具體保險責任的滿意度。
(二)對于農保價格的滿意度農業保險本身的特殊性決定了農業保險的價格構成具有特殊性。我國雖然處于經濟快速發展時期，但對于農業保險的主要購買群體農戶而言，其自身可支配收入低，對保險價格非常關注。對保險價格的滿意度見表1。
(三)對于理賠問題的滿意度在災害發生損失造成之后，及時到達災害發生地點進行處理是非常關鍵的一個步驟。在現實中，損失發生地一般是位置偏遠、環境復雜的農村地區，并且保險公司存在物力、人力和財力等多方面限制，在損失發生的第一時間，保險公司的工作人員無法立刻到達現場進行查勘定損;農戶對于農業保險的理賠服務滿意度較高，因為只要支付相對較少的錢就可以在災害發生時獲得足夠的賠償，這種以“小支出”獲得“大回報”的形式是農戶所樂意接受的。
二、實證模型
(一)模型選取針對前文分析，現利用Probit模型對農戶是否購買保費補貼政策下的農業保險行為進行分析。［4］一事件發生與否，可以用1或者0來表示，分別稱為響應(response)1和響應0，用以描述該事件的模型就稱為二元選擇模型，而Probit模型就屬于二元選擇模型。［5］Probit被設定用于分析在兩種可能性中進行選擇的定性數據，該模型提供了一種將x1和x2兩項指標的問題以及特征y是否發生的概率之間關系加以量化的辦法。Probit模型采用如下函數形式。用合適的非線性因子進行加權以后，系數βj衡量的是概率因x變動而發生變動。正βj表明x的增加將導致相應概率的提高，負值則表明情況相反。
(二)數據以及變量的選擇該研究的數據來自于2013年10月對于安徽省黃山市祁門縣的隨機抽樣問卷調查。樣本共采集430份，有效問卷302份，其中購買農業保險的用戶有106(35%)戶，不購買農業保險的用戶有196(65%)戶。［6］在保費補貼政策實行的情況下，對于農戶而言，購買農業保險的影響因素很多，主要包括農戶的總體耕地面積、農戶對保費補貼政策的認識程度、農戶自身的社會經濟特性以及財政對其補貼與否等。以上描述性的統計特征，見表2。
(三)模型結果分析運用EVIEWS3．1構建Probit模型，通過對180個數據進行分析，研究在財政保費補貼前提下，分析農戶購買農業保險的影響因素，以確定對于農戶而言，哪些因素對于其購買農業保險的影響更大。通過表4，我們可以看出運用Probit模型對于數據的擬合效果較好，擬合優度R2為0．8916，似然比統計量為24．9533，并且在1%的置信區間上顯著。從模型估計結果中可以看出，農戶總體耕地面積、對于農業保險保費的滿意程度、對于購買保險的重要性以及農戶自身的社會經濟特征都對農戶是否購買保險具有很強的統計顯著性影響。從表3中可以看出農戶認為購買保險將對自身生產、生活具有重要性這一因素對于農戶購買農業保險有促進作用，這一點也與我們在表1中預期相吻合，可看出農戶認為購買保險的重要性增加1%，則其購買保險的可能性將增加11．17%，農戶的務農時間、農作物純收入占總純收入的比重以及農戶對于現行保險保障水平的評價都與預期相一致，［7］而總體耕地面積、農戶認為現行保費是否合理和是否有政府財政救災補貼是與預期相反的，被調查農戶的家庭規模、農戶年齡以及受教育年限，我們也可以從表3中看出，農戶的家庭規模越大，農戶購買農業保險的可能性就越小，這可能與農戶家庭負擔有關;而農戶的年齡越大，受教育年限越久，農戶購買農業保險的可能性越大，這應該與農戶自身的經驗相關，與現實相符合。［8］
三、政策建議
(一)保障保費補貼政策資金落到實處農業保險成本高、風險高、收益低的特點決定了它的發展少不了政府財政的補貼支持，但在現實中，一些保險公司卻假借政策優勢，克扣、挪用、濫用補貼資金。［9］在這種背景下，政府和相關保險公司應該秉持“公開透明”原則，從健全制度的角度入手，做到政策公開、承保公開、理賠公開、服務公開和監管公開，保證補貼資金得以落到實處。［10］
(二)健全保險條例，完善經營管理觀察近幾年農業保險政策的實際運營狀況，我們發現其在保險條款方面仍存在不足，有關政府和具體實施的保險公司應該比較國際農業保險條款，吸取其成功之處，并在市場調研的基礎上，保證農業保險保費補貼條款更加合理高效。保險公司經營管理能力的提高對于農業保險保費補貼政策的繼續發展意義重大，對于政策變動和與農戶相關的舉措出臺時，保險公司應該及時出臺相應的宣傳推廣方案，保障農戶的知曉率。
第5篇：保險服務滿意度范文
[關鍵詞]公共信息平臺；快遞業務；物流服務
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048
1快遞公共信息平臺建設的意義
物流服務型公共信息平臺的建設是一項跨地域、跨部門、跨行業的建設工程，目的是要整合現有物流相關信息資源、改善整個物流系統的運作環境，提高物流系統的運作效率?？爝f業作為物流企業的典型代表，能為我國公共物流信息平臺服務其他物流領域的企業提供借鑒。通過公共物流信息平臺對快遞業提供服務的研究，為快遞業提供一個安全、高效的信息處理、交換的平臺，以提高快遞業的核心競爭力，并對發展整個物流行業和公共物流信息平臺的發展起到一定的作用。
快遞業作為物流企業的典型代表，能為我國公共物流信息平臺服務其他物流領域的企業提供借鑒。本課題通過公共物流信息平臺對快遞業提供服務的研究成果，將對發展整個物流行業和公共物流信息平臺的發展起到一定的作用。
2快遞行業服務質量方面存在的問題
21快遞服務發展遇瓶頸
國家郵政局正式公布2012年快遞服務滿意度調查結果。排名服務滿意度前列的企業分別是順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞。調查結果顯示，公眾對快遞服務環節中的受理和攬收環節比較滿意。不過，由于快件丟失維權難等問題，公眾對投遞和售后環節不夠滿意，滿意度評分僅725分和639分，比2011年分別下降19分和42分。國家郵政局方面表示，根據連續六年快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩步提升態勢。2012年快遞服務滿意度首次突破70分，表明在快遞業務量高速增長的情況下，行業的服務能力不斷提升，服務質量逐步改善，但售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。國家郵政局還了2013年1月郵政業消費者申訴情況，顯示消費者對快遞申訴的主要問題是隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱點之一。快遞業服務質量提升已經是整個物流快遞業亟待解決的難題。
22快遞服務投訴原因分析
在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”和“方便”，其次為安全、價格、準時和信譽?？爝f公司目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費沒有統一標準、無法覆蓋的區域也隨意接件、從業人員素質良莠不齊、投訴渠道難等。上述這些問題層出不窮的背后究其原因主要是以下幾個方面：
（1）快遞業法律法規不完善。管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業健康發展還需諸多法律完善。雖然快遞服務的國家標準中對損壞及丟失快件的賠償問題有所改進，不再按照以前的標準只賠幾倍運費，而要根據《合同法》對消費者進行一比一賠償。但可惜這不是國家法律，沒有相應的法律條文及具體的懲罰措施，執行起來有難度。
（2）快遞從業人員素質參差不齊。隨著快遞業務需求暴增，快遞從業人員數量也飛漲，但是部分快遞小哥并不“完美”，他們總體文化水平低，流動性大。偷竊、野蠻裝卸、盜賣客戶信息、私吞貴重貨物、人為破壞快遞的事件時有發生。
（3）快遞企業利潤微薄。十年前，快遞行業利潤率是20%，現在跌落至4%?？爝f行業準入門檻較低，快遞企業間惡性競爭將快遞價格不斷壓低，使得企業不得不壓縮成本。壓縮快遞人員工資、降低服務質量等做法比比皆是。
3快遞行業公共信息平臺的功能
31節約應用成本
使用公共信息平臺，企業不需要昂貴的、用以支持信息系統的應用服務器、數據庫服務器以及相關的設備，只需要簡單的客戶端設備如無盤工作站、個人電腦、手提電腦、移動電話等，即可利用虛擬專用網（VPN）、城域網或Internet與公共信息平臺進行交互式的數據操作。同時企業也省去了龐大的維護信息系統費用。
32簡化中小物流企業信息化的實施
通過公共物流信息平臺為中小物流企業創建了一個輕松的信息處理和交換的環境，使中小物流企業不再受信息化實施帶來的許多技術方面的困擾和負擔，它將實施信息化的技術問題交給提供公共物流信息平臺的專業公司或部門來完成。
33促進中小快遞企業業務流程優化和重組
由于國家沒有統一的快遞業務標準，所以中小快遞企業的業務流程千差萬別，各個企業之間的信息無法高度共享。通過使用公共信息平臺，使所有企業都能采用一套相當標準的業務流程，規則操作，提高服務質量，規避風險，有效降低成本。
34提高企業決策水平
通過公共信息平臺所提供的先進的應用軟件可以為中小快遞業提供一個良好的決策支持環境，通過共享信息使企業的資源也能達到共享，同時也能在市場細分的基礎上，擴展企業的服務范圍，增加企業的服務能力。
4關于快遞服務型公共信息平臺建設的建議
國外發達國家的快遞行業的發展已經非常成熟，其快遞行業的一些做法還是值得借鑒的。首先是制定嚴格的快遞行業規范，例如，英國郵政管理委員會把所有關于郵件安全的條款都寫入頒發給運營商的許可證當中，以法律形式強制執行。因此，英國在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴格按照行業規范準則執行的。其次是對于快遞員有著嚴格的要求，同時給予快遞員優厚的福利。例如美國郵遞員的薪資非常高，醫療和社會保險都由公司承擔；德國也是如此，快遞員的收入是很可觀的。而且在美國，快遞員被認為是辛苦服務大眾的職業，很受尊敬，所以快遞員也會盡力保住自己的名聲，不會為了蠅頭小利，葬送自己的前程。但是快遞業高收入的同時也有很高的行業準則，例如英國要求運營商以書面形式來擔保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠信方面有缺點，同時監督運營商檢查應聘者所說內容是否真實。郵政行業準則還要求運營商確保每名員工都了解自己在保護郵件安全方面所承擔的責任，加強上崗前培訓。在美國想當快遞員必須提供社會安全號，有點類似我們的身份證號碼。應聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過這個號碼都能查到。結合國外快遞行業成功經驗，筆者給出以下幾點建議。
41自上向下的平臺規劃設計
為了實現快遞業的整體發展戰略，做好快遞公共信息平臺的建設規劃避免重復浪費，需要自頂向下的系統規劃設計。具體說來就是從政府到行業、企業都統一進行規劃，然后逐級設計出適合的公共信息平臺。要按照“政府牽頭、協會參與、企業承辦、市場運作”的模式實施。大致可以分為三個層次：
（1）政府公共信息平臺。該級平臺主要將快遞行業政策法規、企業資質等信息及時公開，例如快遞企業營業許可、企業規范等級、快遞從業人員資質等信息公開；同時建立標準化數據通道，打通快遞行業協會、企業及政府相關部門等平臺的聯通。
（2）協會公共信息平臺?？爝f協會有責任對行業內企業密切監控并將其信用信息公開，將快遞企業投訴情況匯總統計數據公開，包括投遞效率、攬件效率、服務態度、投訴處理情況等信息公開。
（3）行業電子商務平臺。快遞行業以區域、業務種類集中建設成有特色服務的快遞電子商務平臺，將有特色的快遞企業抱團在快遞電子商務平臺上服務。企業抱團發展差異化服務，在信息平臺上整合各企業資源、統一調度，統一企業信息化服務水平提供給消費者。
42建立集中的快遞行業業務平臺
著力整合現有各個快遞企業單一的信息平臺和信息資源。在各個快遞企業高速發展的同時，各個快遞企業的信息化建設也越來越好，相當一部分快遞企業都擁有了自己的信息平臺和信息資源。
（1）大型快遞企業建立公共信息平臺。鼓勵和引導大型快遞企業應用電子數據交換（EDI）、條碼（BC）、無線射頻識別（RFID）、自動分揀系統（ASS）、倉儲管理系統（WMS）、電子自動訂貨系統（EOS）、地理信息系統（GIS）和全球定位系統（GPS）等物流領域信息技術，打造一個統一規范的企業信息平臺。在該平臺打造成功后，吸引中小快遞企業加入平臺為其有償提供信息管理服務。
（2）電子商務平臺助力打造快遞行業業務公共信息平臺。快遞行業與電子商務平臺商合作開發快遞電子商務平臺，通過快遞協會所有企業的加入打造快遞業務公共信息平臺。打造網站、手機App、微信等快遞服務平臺，在平臺上提供所有快遞企業業務信息查詢、訂單預訂、訂單跟蹤、服務評價和投訴等功能，打造出一個專業標準的快遞行業整體形象。
（3）建立快遞企業聯盟服務平臺。建立區域快遞企業聯盟，開發服務該區域快遞企業的服務平臺。建立區域統一的網運指揮調度體系，將指揮調度、網絡組織、網路檢查、運行質量、統計分析、車輛管理、信息技術等納入網絡控制的統一管理范圍。
參考文獻：
[1]余慶晨?？爝f公司顧客滿意度測評及提升研究[D].長沙：中南大學，2012
第6篇：保險服務滿意度范文
關鍵詞:醫院;顧客滿意度;述評
中圖分類號:C93
文獻標識碼:A
文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02
1 引言
隨著醫療衛生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫療服務貿易的對外開放,醫療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經濟的迅速發展,人們生活水平的日益提高,就醫顧客的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展,就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫療服務顧客滿意度的研究,提升就醫顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。
顧客滿意度是顧客對醫院所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。傳統的醫院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫院的內部員工;(5)同系統、同行業的有關單位;(6)醫院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫院的服務必須是全方位的,這是市場經濟發展的要求。因此注重病人滿意度是傳統觀念,注重顧客滿意度是現代觀念,是市場觀念,是發展觀念。
2 國外醫院顧客滿意度測評研究現狀
顧客滿意度測評在醫療服務行業的應用研究方面,國外的醫療服務行業最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:
2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系
如Taylor的研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。
2.2 研究患者滿意與醫院受益之間的關系
Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發現患者滿意和醫院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。
2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系
Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。
2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究
Irwin Press的研究指出:對門診就醫的顧客來講,最重要的是“醫生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規工具。
由此可見,具體到顧客滿意理論在醫療服務行業的應用,現有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫療服務顧客滿意度,提升醫療機構服務水平的研究相對較少。
3 中國醫院顧客滿意度測評研究
我國顧客滿意度理論在醫療服務行業的應用,與國外同行業以及國內其他行業相比,現在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。
3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系
韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。
3.2 分科室進行病人滿意度研究
唐智柳等以某三級醫院為研究對象,從住院病人對醫生、護士的態度、醫療、護理質量和住院環境的態度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫院門診病人對就醫環境、醫療技術和服務態度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫、醫療質量、護理服務、醫療收費和醫院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫療服務總體印象、醫生技術和服務態度、護士技術水平和服務態度、掛號處工作人員服務態度、藥局工作人員服務態度6個方面進行評價。
3.3 醫療服務品質滿意度研究
唐山在“澳門醫院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫院軟體、成本效益、醫療技術和服務態度四個因素。
3.4 醫療服務滿意度模型的研究
周謙、鐘勝等在“建立在醫療服務行業顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫療效果、服務態度就醫流程、病房環境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫療顧客指數模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫療質量、感知服務質量、環境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。
3.5 醫院顧客滿意度測評體系研究
唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫院顧客滿意度指標體系。
國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數研究以經驗性的總結為主,主要通過醫院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫院為主,且主要在某個城市或某個醫院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。
4 國內醫院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題
4.1 缺乏科學規范統一標準化的測量工具,不能進行比較研究
缺乏基準是國內滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數醫院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫院的滿意度不具有可比性,不能為醫院就醫顧客提供指引,也不能為各級醫院監管部門提供評價醫院管理優劣的工具和方法。因此,現在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫院顧客滿意度測評的評標工具和標準。
4.2 缺乏科學規范的顧客滿意度測評體系
大多數的醫院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調查項目的設置往是憑借以往的經驗或者根據國家衛生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數參考醫院人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發選擇制定,而不是從患者度出發。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數的研究對其開發的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數的問卷沒有信度和效度驗證,使得調查的信度和效度上存在質疑。
4.3 調查對象、調查方式單一
在當前醫院管理工作中,傳統做法往往只是重視病人滿意度調查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫學專業知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調查難度;再次,數據采集往往多在醫院內部進行,甚至被調查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質量跟蹤調查,也可以隨時了解醫院在社會服務大環境中所處的地位;在醫院內部還有醫護人員、管理人員、醫療專家等層面,同樣可以對醫院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調查方式上,目前多數醫院也只停留在“問卷調查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調查醫院的顧客滿意度情況,嚴重影響調查結果的真實性和有效性。
4.4 對調查的實施過程缺乏控制
目前的醫療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數據具有很大偏差,不能反映患者對醫療服務的評價。例如在問卷發放時,不向患者解釋清楚調查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使滿意度虛高?；蛘甙l放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調查失真。
4.5 對顧客滿意測評數據的統計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷
很多醫療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均,但也只是對數據的簡單統計,得出的只是一個結論性的數字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數醫院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫院或本地幾家醫院進行調查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。
4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化
大多數醫院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發現問題;無助于發現特定問題。一些用滿意度作為醫學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。
5 展望
顧客滿意度測評在我國醫院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調查結果作為提高醫院質量管理水平的重要因素,還有待廣大醫院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調查的實施,對現代醫院管理有重要的現實意義和深遠的發展意義。顧客滿意度測評將成為現代醫院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。
參考文獻
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[5]唐智柳,董恒進,陳英耀等.住院病人的滿意度調查分析[J].中華醫院管理雜志,2000,(4).
第7篇：保險服務滿意度范文
1、引言
服務補救悖論（service recovery paradox：srp）最初是1992年由mccollough和bharadwaj提出，它是指服務失敗后服務商采取的補救措施為顧客帶來的滿意度超過失敗前的滿意度。補救悖論主張，服務失敗后的有效補救不僅能夠維持顧客滿意，甚至還能將滿意提升到更高的水平。其實早在1990年，hart等學者就曾發表文章“最優秀的企業如何將抱怨的顧客轉變成忠誠的顧客：服務補救的可盈利性藝術”，他在文中提到，服務失敗后服務商及時采取的補救行為不僅有可能將顧客滿意保持在原來的水平，如果補救措施得當，甚至還有可能使顧客滿意度更上一層樓。塞翁失馬，焉知非福，當服務人員與顧客服務接觸過程中任何問題的出現，如果把握得好、處理得當，其實都是一個機會，一個超出其職責范圍贏得顧客終身信賴的機會。
補救悖論成立與否直接決定了服務營銷管理的指導思想，究竟是容忍失敗的發生，還是采取零失誤的服務宗旨，理論界和實業界都予以高度的重視并展開了大量的研究。因此，本文將對國內外相關文獻進行系統梳理總結解釋補救悖論的理論基礎，回顧支持和否定補救悖論的研究，歸納造成矛盾結論的原因，最后提出管理啟示和未來研究方向。
2、服務補救悖論的理論解釋
通過已有文獻回顧，有三個理論能夠對其進行合理解釋。第一個理論是期望不一致理論。根據不一致范式，顧客滿意是一種評價過程，接受服務之前，顧客形成對服務的期望，然后將實際的服務經歷或績效與期望進行比較做出評價。當顧客感知到服務商的服務績效高于他的期望，就形成了正向不一致并導致顧客滿意。以此類推，不一致同樣也是補救期望和補救績效的函數。當顧客接受了非常好的補救措施時，產生正向不一致，進而使顧客達到較高的補救后滿意狀態。但是只有非常好的補救措施才能產生補救悖論效應。如果補救措施非常普通，失敗后更滿意的悖論效果將不會出現。陳可和涂榮庭利用可能（will）期望和應該（should）期望對補救悖論進行了理論解釋，他們所應用的雙期望理論也屬于期望一不一致理論范式。
第二個能夠解釋服務補救悖論的是腳本理論（script theory）。根據腳本理論，顧客將與服務過程有關信息存儲在記憶中，服務過程中所有行為動作都按照特定順序出現，這就是所謂的腳本。顧客和服務人員都按照既定的模式和眾所周知的服務遭遇來承擔各自的角色和相應的動作，以及期望的服務結果。在這種情境下，服務失敗將提升顧客對失敗的敏感性和知覺性，因為這些服務結果與腳本中預期的結果產生了偏差。敏感性的增加也促使顧客特別注意和評價服務失敗，因此針對服務失敗采取的補救努力在顧客的腦海中更加突顯。由于敏感性增加，補救措施對整體滿意度的影響作用比正常服務特性對整體滿意度的影響作用更加重要和顯著，補救后滿意將有可能高于正常服務過程的滿意。
morgan和hunt在關系營銷中提出的信任一承諾理論能夠為服務補救悖論找到第三個理論根基。該理論以信任為中介變量來解釋為什么補救后滿意高于正常服務滿意。一個非常好的補救措施能夠直接影響消費者對企業的信任。關系營銷的重點是顧客滿意、信任和承諾，有效的服務補救和關系營銷也是緊密聯系的。服務失敗情境能夠提升顧客信任，這有悖常理。由于服務本身的特性，服務失敗是不可避免這卻是共識，當顧客深信企業能夠誠實地面對錯誤并采用彌補手段時，信任的建立也是合情合理的。對一個人或企業的信任是通過以往的互動觀察和學習建立起來的，例如沖突。ganesan主張適當的沖突和沖突解決有利于信任的培養和建立。失敗是服務過程中的沖突，恰當的補救措施則是沖突有效的解決手段。因此，當補救措施超出期望時，消費者認為企業更值得信任，顧客滿意度也相應提高，按照該邏輯服務補救悖論現象則不難理解。
3、服務補救悖論研究的不同結論
服務補救悖論得到了學者和管理者的高度重視，并展開了大量的研究去證明該理論是否成立，以及在什么情況下成立。由于研究方法，考察變量等各方面的差異，使得不同學者得出了不同的研究結論，甚至相同學者卻得出了不同的結論。下面對服務補救悖論研究的不同結論進行詳細回顧。
3.1 支持補救悖論的相關研究
bolton和drew1992年采用電話輔助調查的方法，歷時3年調查美國某電信服務商的1064名企業客戶，然后利用回歸分析的方法比較不同顧客失敗前滿意和補救后滿意之間的差異。研究發現，只有當顧客認為服務商采用的補救措施是極好（excellent）時，顧客補救后滿意才高于失敗前的滿意，補救悖論才成立。1998年smith與bolton合作，再次證明服務補救悖論現象的確存在。他們采用情境模擬的方法調查了602名賓館顧客和375名餐廳顧客，將顧客經歷服務失敗和補救后的累積（cumulative）滿意和重復光顧意愿與最初的值進行比較，發現顧客在經歷非常滿意的服務補救后，上述兩個變量顯著高于最初的累積滿意和重復意愿。1997年boshoff研究補救過程中補救及時性、補救方式和補救實施主體對顧客感知質量和感知價值時意外地發現了服務補救悖論現象，他采用實驗的方法收集了航空服務業的540名國際游客，采取方差分析的方法比較不同顧客各階段的滿意度。補救悖論出現在補救實施主體是高層管理者、及時地采用提供返現金或贈送免費機票的情況下。
hocutt以學生為樣本，采用析因實驗設計方法研究了餐飲行業中服務失敗和補救問題。研究發現同樣的補救措施，當服務失敗原因是由于服務商引起時，補救悖論不會發生；如果是顧客自己造成的服務失敗，補救悖論則成立。magnini等學者認為補救悖論只有在4種情況下最可能出現，分別是：顧客感知失敗不嚴重，失敗之前沒有失敗經歷，失敗原因是不經常發生的，失敗原因超出服務商的掌控范圍。mccollough將研究聚焦于顧客對具體交易的滿意度（transaction satisfaction），他采用實驗設計的方法，以酒店服務為背景調查了128名學生。研究發現如果服務失敗給顧客帶來的傷害較小，并且服務商采取了圓滿的補救措施（如超訂后將顧客預訂的房間升級），那么此時顧客的交易滿意高于失敗前滿意，這就證明服務補救悖論現象是真實存在的。而對于顧客全面滿意的補救悖論的成立，ok等學者的研究則提供了有力的證明。
上述研究者收集的全部是橫截面數據，采取的是組間比較
轉貼于
的方法，考察的是經歷服務失敗顧客和正常服務情況顧客的滿意度（smith和bolton除外）。maxham和netemeyer收集縱向數據，比較銀行255名抱怨的顧客不同階段的滿意度，然后采用多元方差分析的方法證明：只有當顧客經歷一次失敗和補救的情況下補救悖論才成立，在不補救和不滿意時補救悖論不成立，也不會出現雙重偏差現象。但是如果再次補救失敗，雙重偏差效果則非常明顯也特別強烈。
相對于支持補救悖論成立的研究，不支持的研究較多，有的甚至是相同學者不同研究方法和樣本得出不支持的結論。下面對不支持補救悖論的相關研究予以回顧。
3.2 不支持補救悖論的相關研究
在mccollough和bharadw aj提出補救悖論概念之前，berry等學者比較了有無失敗經歷的顧客滿意度，他們調查不同行業1936名顧客。總體上看，沒有失敗的服務遭遇明顯好于有服務失敗后即使得到滿意解決的服務遭遇，也就是說研究直接否定了補救悖論的觀點。1996年zeithaml等學者收集了計算機生產商、零售連鎖店、汽車保險公司和人壽保險公司共計3069份問卷，通過回歸分析和方差分析將不同經歷顧客的滿意進行了排序，沒有經歷失敗的顧客滿意大于經歷失敗但補救措施好的顧客滿意，而后者又大于經歷失敗但補救措施不好的顧客滿意，因此補救悖論是不成立的。
andreassen利用挪威顧客滿意指數數據庫選擇了來自各行各業的200名顧客，利用電話輔助調查的方式詢問他們在接受服務補救后對服務商形象評價以及未來重購意愿。他將顧客分為三類：補救后顧客、無抱怨的不滿意（dissatisfied non-complaining）顧客和正常服務滿意的顧客。通過方差分析發現，補救后顧客對公司形象的評價與不滿意的無抱怨顧客對公司評價沒有差別，但是卻低于正常服務滿意的顧客對公司形象的評價。至于未來重購意愿，第一類顧客的重購意愿顯著低于后兩類顧客的重購意愿，也就是說無論是考察公司形象還是重購意愿，研究結論都對補救悖論的成立提出了挑戰。michel和meuter的研究考察多個人群，多個變量，結果同樣是不支持補救悖論的較多。他調查了銀行業中11929名顧客，研究表明對于那些沒有失敗經歷，并且對服務“非常”滿意的顧客來說，如果考察他們的全面滿意和推薦意愿則補救悖論是不成立的；對于那些沒有失敗經歷，對服務滿意的顧客來說，全面滿意的補救悖論也是不成立的，但是推薦意愿的補救悖論卻是成立的。
前已述及，bohon兩次證明了補救悖論的成立，但是另一個研究卻得出相矛盾的結論。1998年他調查599名使用手機的顧客22個月的縱向數據，然后利用比例風險回歸分析發現，服務失敗后即使顧客對補救非常滿本文由收集整理意，并認為服務過程中有所獲益，但是接下來與服務商持續的時間卻不會更長，這也再次印證了brown等學者的研究結論。無獨有偶，2000年mccollough等學者也對自己1992和2000年提出和證實過的補救悖論進行了否定。他采用情境模擬的方法進行實驗設計，調查了615名航空旅客，利用結構方程模型和廣義線性模型對數據進行分析。他認為補救悖論應該在高失敗期望、低補救期望和高補救績效三種情況下成立，遺憾的是數據分析結果都沒有支持其假說。服務失敗后，即使顧客得到了高的補救績效，但是滿意度仍然低于沒有失敗發生時顧客的滿意度。
雖然maxham和netemeyer利用縱向數據兩次證明補救悖論是成立的，但是在此之前他的橫截面數據研究結論卻否定了補救悖論。2001年他利用實驗設計和調查的方法對兩個行業進行了調查，分別是美發服務業（406名學生樣本）和互聯網運營商（116名有抱怨的顧客）。分析結果表明：經歷了“好”和“中等”補救措施的顧客在滿意和重購意愿上沒有顯著差別；但是經歷“好”的補救顧客的口碑效果顯著大于“中等”補救顧客的。也就是說，如果從滿意和重購意愿角度來考察補救悖論，答案是否定的，如果關注重點是顧客口碑傳播，補救悖論則成立。
4、服務補救悖論不同研究結論的原因探析
通過上述回顧，可以發現，造成研究結論不一致的原因主要有以下三方面。
4.1 補救悖論的定義不統一
雖然最初服務補救悖論的定義是針對顧客滿意提出的，但是學者在對補救悖論的理解和檢驗過程中，卻存在較大的差異，歸根結底是對補救悖論沒有一個清晰的定義，即使是顧客滿意也分具體滿意和全面或累積滿意。因此有的學者考察的是具體交易滿意、有的研究的是累積滿意和全面滿意；有的關注的是重購意愿、口碑傳播、推薦意愿的補救悖論；有的甚至將研究重點放在公司形象、信任、轉移意愿，以及關系維持時間等各類變量。盡管上述變量之間都存在顯著的正向或負向關系，但畢竟相互之間是不同的構念，捕捉的是顧客不同的心理反應和評價。由于各學者依據自己的研究來定義補救悖論，研究中考察的因變量也不統一，因此，研究結論的相互矛盾也情有可原。
4.2 研究框架不統一
無論是依據期望不一致理論，還是腳本理論，滿意形成的原因比較容易理解，但是影響顧客滿意的因素卻非常復雜，特別是涉及失敗和補救后的顧客滿意。學者們在構建研究框架時，選擇的自變量不完全相同，即使自變量相同，但自變量的含義卻有所不同。例如，依據歸因理論，同樣是失敗由于失敗原因的控制點，失敗原因的可控性，失敗原因的穩定性的不同，補救后顧客滿意也大相徑庭，因此補救悖論在不同的失敗情境下自然出現不同的研究結論。失敗的嚴重程度與補救后評價存在密切關系，如果失敗的后果非常嚴重，再好的補救也不能為顧客帶來滿意，補救悖論是不成立的；如果失敗不嚴重，極好的補救措施能為顧客帶來較高的滿意度，補救悖論則是成立的。是否有失敗經歷，失敗經歷的多少也同樣影響顧客滿意。相同的補救努力，但是補救的及時性、補救的方式、補救實施的主體對顧客滿意有著非常重要的影響作用，這樣一來，補救悖論在不同的補救情境下的不同結論也就不難理解了。國內學者張圣亮和周海濱在對補救悖論進行應用價值探討時也曾總結失敗嚴重程度、補救時機、補救措施等因素是補救悖論能否成功實施的前提條件。鄭秋瑩和范秀成雖然沒有比較補救后滿意和失敗前滿意，但是他們研究發現，不同補救措施對顧客感知公平和補救后評價有重要影響作用。因此，研究框架確定，變量選擇的不統一是矛盾結論的主要原因之一。轉貼于
4.3 研究方法不統一
補救悖論雖然成立，但是這種情況非常罕見心。因此研究當中方法的選擇、數據類型、樣本類型和大小、選擇的服務行業背景、數據分析方法都決定了是否能捕捉到補救悖論的情境，這直接影響了研究假設的檢驗，導致了結論的不一致。
無論采用什么樣的定義，服務補救悖論比較的是補救后的評價與失敗前的評價，是與正常服務遭遇下的顧客評價相比較。雖然定義明確了比較的變量，但是沒有明確是組間（between）還是組內（within）比較，前者是比較經歷失敗和沒經歷失敗的不同顧客的滿意等變量，后者則是比較同一顧客經歷失敗前和補救后的滿意等。這種差異也延伸到不同研究設計當中，有的學者采用實驗的方法，有的則采用調查的方法。實驗方法不僅能檢驗相關關系，重要的是能考察變量間的因果關系，而調查方法無法進行因果推斷。相同研究方法收集的數據類型也可能不同，有的是橫截面數據，有的則是縱向數據，二者主要區別是縱向數據在洞察變化和數據準確性上優于橫截面數據，在這種考慮顧客動態心理變化過程中，縱向數據可能更精確。此外，不同學者樣本選擇也不同，有的利用學生為樣本，有的則以實際消費者為樣本；樣本量大小的差別也非常大，最多的樣本接近1.2萬個，最少的樣本只有128個，這使得有的學者采用方差分析或回歸分析，有的則采用比例風險回歸。另外，研究中行業背景選擇對驗證補救悖論的成立與否也是有顯著影響的，在酒店業中補救悖論效應最容易出現。不同服務行業涉及的失敗損失不同，服務失敗的大小依次為健康損失、情感損失、尊重損失、關系損失、時間損失、金錢損失、舒適損失和心理/生理上的精力損失，由于各行業最可能發生的損失有大小之分，那么補救悖論發生的可能性隨著損失的減小而逐漸增大。學者選擇不同行業背景造成的研究結論不一致也是理所當然的了。
5、服務補救悖論的管理啟示
一個服務企業如果能夠有效地針對服務失敗采取恰當的服務補救措施，那么就能更好地挽留或贏得顧客，使企業立于不敗之地。服務補救悖論究竟為服務商帶來怎樣的啟示，服務商應該如何正確認識服務失敗和補救悖論，下面將對其進行詳細論述。圖1將服務傳遞過程中失敗和補救的管理啟示進行系統地總結。
5.1 服務商不能盲目迷信服務補救悖論
服務補救悖論的確是存在的，但它是一種極為罕見的現象。服務管理者不能盲目推崇服務補救策略，原因有三。第一，服務成本的增加。前文論及只有極好的補救才能為顧客帶來補救滿意，滿意水平高于沒有失敗發生時的顧客滿意，而極好的補救則需要服務商付出更多的努力，包括高層管理者的出面、免費賠償等，這些措施都大大增加了公司的服務成本；第二，對服務可信性（reliability）的負面影響?？尚判允顷P系營銷中最重要的變量，顧客對服務商的信心是建立在可信穩定的服務基礎之上，失敗補救后的滿意雖然可能高于最初的滿意，但是對服務的一致性和可信性卻是嚴重的威脅，對關系的建立和維持是致命的打擊；第三，形成失敗歷史，加大顧客流失的風險。maxham和netemeyer調查縱向數據，考察顧客一次和多次失敗后的滿意發現，只有當顧客只經歷一次失敗和補救的情況下補救悖論才成立，在不補救和不滿意的補救時補救悖論不成立，也不會出現雙重偏差現象，但是如果再次補救措施失敗后，雙重偏差效果則非常明顯、也非常強烈，大大增加了顧客流失和風險。因此，服務過程中服務商應該努力將服務一次性地準確地傳遞成功，將零失誤和滿意服務作為增加顧客滿意，培育顧客忠誠的首選策略，而不應該縱容失敗的發生，將服務補救作為服務營銷的主導思想。
5.2 服務商不能盲目追求完美服務
服務的異質性決定了服務失敗的可能性，失敗的發生不可能完全避免，服務商也不能盲目追求零失誤服務和百分百的完美服務，這顯然不現實，即使能夠實現零失敗也將付出昂貴的代價。服務商應該正確面對服務失敗，允許失敗的發生，并給予失敗補救足夠的重視。一旦失敗發生，服務商應該盡一切努力提供一個極好的補救，讓顧客補救后滿意高于最初的滿意，促使顧客向更高層次的忠誠發展。失敗補救為企業提供了建立顧客滿意的一個特殊的機會，企業應該對服務人員授權，而不是一味地問責。失敗發生后，服務人員首先進行無條件地服務補救，并且補救的績效一定要超出顧客的期望，以這種方式來恢復顧客的滿意；其次，管理者通過調查的方法考察顧客滿意的強度，劃分出那些沒有將滿意轉換成忠誠的顧客，嘗試提高他們的轉移成本，利用后續服務增加顧客滿意強度，使其成為忠誠的顧客。服務的失敗修正過程可以作為增加顧客忠誠的有力工具，更進一步說，如果將補救過程管理得好，好到其它企業無法進行復制，那么失敗補救也可以成為企業核心競爭力。但是值得注意的是補救過程中一定要避免二次失敗的發生，防止造成服務的雙重偏差。服務商要牢記：服務失敗并不可怕，可怕的是服務補救的失敗。因此，服務商不能盲目追求完美服務，應該允許失敗的發生，但不能縱容失敗；服務人員可以犯錯，但不能犯同樣的錯，更不能一錯再錯。
5.3 服務商應盡可能收集數據，建立顧客數據庫，進行有效的顧客關系管理
盡管補救悖論在各服務行業存在差異，但是無論是較難收集數據的餐飲業，還是容易收集數據的酒店業、航空業等服務業，都應該盡量多收集顧客信息，避免失敗發生。通過顧客數據庫，能夠對顧客進行細分，利用這些數據能夠很好地追蹤和監控顧客服務失敗的經歷，避免同樣的失敗再次發生；也能夠確定什么樣的失敗為嚴重失敗，什么情境下顧客將失敗歸因于服務商等等，從而采取相應的補救措施，使補救后的滿意高于普通的服務遭遇滿意，實現補救悖論效果，將壞為好事。
6、服務補救悖論未來研究展望
6.1 統一服務補救悖論的定義，深層次挖掘悖論背后的認知和情感機理
失敗補救后顧客的態度和行為都可能發生改變，如滿意、信任、感知質量、企業形象、轉移行為、重復意愿和口碑傳播等。究竟哪種態度或行為存在悖論現象，哪種不存在？只有在統一定義的前提下才具有可比性，才能確定補救悖論是否成立，否則可能出現針對滿意悖論成立，針對重復意愿則不成立的研究結論。滿意還分為具體滿意和全面滿意，滿意水平和滿意強度，這些都是威脅研究內部效度重要因素。另外，在統一定義的基礎上，可以進一步探討補救悖論背轉貼于
后的認知和情感機理。根據de matos等的元分析結果滿意的補救悖論是成立的，但是整個服務過程中，購買前、購買過程以及購買后，滿意都包含認和和情感維度，那么究竟是認知還是情感因素決定了補救后顧客更滿意，盡管已有學者探討影響服務補救滿意的認知和情感，但是缺乏“補救悖論”情境下認知和情感維度的分析。
6.2 補充模型中影響補救悖論成立的調節變量，豐富研究結論
模型的理論調節變量是影響補救效果的各類因素，它主要包括失敗類型、補救努力、顧客類型。僅有少數學者考察不同失敗類型情境下補救悖論成立與否。如服務失敗的嚴重程度、失敗經歷、失敗原因的穩定性以及感知服務商對失敗的可控性。未來研究可以進一步探討其它失敗類型，例如過程失敗還是結果失敗情境下補救悖論更可能成立。服務商的補救努力直接決定著補救后顧客滿意度，補救的及時性、高層管理者補救、退款這些補救措施更容易出現補救悖論現象，那么到底是物質補救還是情感補救更容易令顧客滿意？補救努力與失敗類型什么樣的匹配更可能支持補救悖論的成立。最后，顧客類型中文化背景、倫理道理、自尊都影響顧客的補救期望和感知的補救效果，進而影響到補救后的滿意度。因此未來研究應該進一步補充模型中影響補救悖論的調節變量，豐富悖論成立與否的研究結論。
第8篇：保險服務滿意度范文
[關鍵詞]移動通信服務質量；服務質量；顧客滿意；顧客忠誠
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.090
由于移動通信服務的復雜性，其服務質量、顧客滿意、顧客忠誠之間的關系也是非常復雜的。由于我國移動通信服務市場中存在的挑戰與競爭所帶來的服務營銷的必要性與緊迫性，以及有關顧客滿意理論中服務滿意決定因素的不確定性。在服務業中，特定的產品或服務的質量是顧客所感知的質量。為建立更為完善的校園移動通信服務市場顧客滿意度前因模型和服務質量測量量表，本文主要整理移動通信服務質量的相關理論以及研究移動通信服務質量、顧客滿意、顧客忠誠之間的關系。
1 移動通信服務質量的相關理論
1.1 移動通信服務的概念
移動通信服務就是移動通信企業的立身之本，可以說移動通信企業本質上就是為了服務而存在的?？梢哉f移動通信服務是移動通信企業利用其網絡、設備為用戶提供滿足顧客某種需求的一些服務及相關附加服務的總和。
1.2 移動通信服務質量評價的研究及評述
本文對移動通信服務質量影響因素的相關研究進行梳理和分析，初步將產品質量、服務質量、關系質量、資費因素確定為影響移動通信服務質量的主要因素來進行研究。
1.2.1 產品質量
產品質量是指運營商提供的通信服務產品性能。
Song Seokha（2000）以服務質量和網絡質量等兩種要素為移動通信服務質量的衡量因素。他把服務品質分為服務支援性能、服務運營性能、服務可用性能等因素。把網絡質量分為資源、設備、可用性能、傳播性能等因素。
1.2.2 服務質量
服務質量是顧客在接受通信公司的服務時感知到的前后臺服務人員所提供的服務在整個服務過程中的效果。PZB（1991）進行服務質量的實證研究中選取的行業為保險、銀行和電話等行業，采用了SERVQUAL量表。研究結果發現在通信公司服務質量五維度中用戶感知重要維度的順序為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性。
1.2.3 資費因素
資費因素是指顧客對感知服務定價結構水平的合理有效性。Athanassopoulos（2000）對個體顧客和商業顧客的滿意度進行了研究。定義顧客滿意度是顧客期望被滿足的程度的。研究結果認為，個體顧客滿意度受到產品性能、價格、公司形象、便利、創新等因素的影響；而商業顧客滿意度受到產品性能、價格、公司形象、創新等四個因素的影響。
1.2.4 關系質量
關系質量定義為對服務人員之前的表現持續滿意，同時顧客依賴于服務人員的誠實，并對服務人員的未來表現有信心。對關系質量的構成有些學者認為關系質量是由滿意和信任兩個維度構成。還有些學者則認為關系質量由信任、滿意、承諾三種因素來構成。很多學者認為新認識影響關系質量的重要因素。
2 服務質量、顧客滿意、顧客忠誠之間的關系
2.1 服務質量與顧客滿意的關系
服務質量這一概念可以看作為被顧客感知的服務質量，這一概念與顧客滿意的概念有相似之處。雖然兩個概念具有密切的關聯性，但兩者是分離的兩個相對獨立的概念。關于顧客滿意度與服務質量之間的因果關系主要有以下兩種觀點：
2.1.1 顧客滿意度是服務質量的前因變量
Oliver認為顧客形成對某一物的第一次態度是以期望為基礎，之后則根據消費經驗后的滿意或不滿意的程度來調整其態度，Oliver認為滿意度是態度的前因變量。
2.1.2 服務質量是顧客滿意度的前因變量
Cronin and Taylor（1992）指出顧客滿意對顧客的購買意圖有顯著影響；服務質量為顧客滿意的前因變量；服務質量對購買意圖的影響不如顧客滿意度。
Taylor and Bake（1994）指出顧客滿意是比服務質量更高一級的概念，認為服務質量會影響顧客滿意度。
近年來研究服務質量與顧客滿意之間的關系的學者認為，從整體交易的層次或單次交易的層次來考慮。服務質量與顧客滿意之間的主要差異在于：服務質量只著重于服務因素，而顧客滿意所涉及的范圍比服務質量廣，它受價格、產品質量、個人因素、情景因素及服務質量等因素的影響，因此服務質量是影響顧客滿意度的前因變量。
2.2 顧客滿意與顧客忠誠的關系
研究發現，在不同競爭條件和行業中顧客滿意對顧客忠誠的作用是不一致的。在競爭激烈的行業，得到高滿意的顧客才會產生較強的忠誠，而得到低滿意度的顧客對提高忠誠度沒有太大變化。但在完全壟斷的行業中，得到低滿足或沒有得到滿足的顧客都顯得很忠誠，但壟斷被打破時這種關系將會發生變化。
Oliver（1999）總結了上述不同學者對滿意與忠誠的概念關系進行研究后得出以下結論：
（1）顧客滿意與顧客忠誠是同一問題的兩個方面；
（2）顧客滿意是顧客忠誠的核心，顧客滿意決定顧客忠誠；
（3）顧客忠誠不能理解為顧客滿意的核心，僅僅是顧客滿意的一部分；
（4）顧客滿意與顧客忠誠是總體忠誠概念的元素；
（5）顧客忠誠包括顧客滿意的部分因子；
（6）顧客滿意是通向顧客忠誠的基礎，即顧客忠誠應建立在顧客滿意基礎之上。
學者們對滿意度與忠誠度的相關性研究認為顧客忠誠應建立在顧客滿意的基礎之上。同時，顧客滿意與顧客忠誠之間雖然存在正相關關系，但卻不是線性關系。顧客滿意對顧客忠誠有積極作用，當顧客的滿意度越高，則購買的產品就越多，對公司及其品牌忠誠度就越久。本文認同多數學者的觀點，認為顧客滿意是通向顧客忠誠的基礎。
2.3 服務質量、顧客滿意度與顧客忠誠度的關系
Cronin & Taylor（1992）的研究時考慮了服務質量和顧客滿意度對消費者行為傾向的影響后結果表明，服務質量對行為的影響小于顧客滿意度對行為的影響。Baker等人（2000）對旅游業的研究結果與Cronin & Taylor的研究結果一樣，服務質量對行為的影響小于顧客滿意度對行為的影響。同時，服務質量通過滿意對行為傾向有間接作用。
Anderson & sullivan（l993）通過對瑞典22300名顧客進行了調查后發現顧客滿意與重復購買意向有直接的正向影響關系，并提供高品質的服務或產品的企業應具有更多的滿意的顧客，同時這些顧客不會流失。顧客感知質量包括感知服務質量和感知產品質量，因而可以得出服務質量與顧客滿意和顧客忠誠之間的關系。其研究模型如圖1所示。
Caruana（2002）提出服務質量、顧客滿意和服務忠誠的關系模型（如圖2所示）。在模型中Caruana對與服務忠誠的定義服務忠誠包括顧客行為忠誠和態度忠誠兩個方面。
綜上所述，對于服務質量與顧客滿意和服務忠誠的多維度關系研究主要是建立在Caruana（2002）提出的服務質量、顧客滿意和服務忠誠的關系模型基礎上，將服務質量分為PZB（1988）提出的五個維度，服務忠誠分為態度和行為兩個維度來進行研究。
參考文獻：
第9篇：保險服務滿意度范文
保險是我國城市居民家庭重要的理財和保障措施之一。我國保險市場巨大消費潛力已經吸引眾多國內外的保險公司的關注。特別是我國加入WTO后，隨著外資保險企業的進入，我國保險市場消費環境、消費需求、保險公司資金規模、服務水平、行業監管以致整個市場體系都將發生深刻變化。根據我國加入WTO后在保險市場開放地域限制條款規定，中國入世時，允許外國保險公司在上海、廣州、大連、深圳、佛山提供服務；中國加入WTO后兩年內，允許外資保險公司在北京、成都、重慶、福州、蘇州、廈門、寧波、沈陽、武漢、天津提供服務；中國入世后3年內，取消地域限制。因此，調查這些最具發展潛力的城市居民家庭及其企業對保險產品的消費現狀以及對保險產品的消費預期，就可以有效地把握我國保險市場的可拓展空間。
據對我國46個城市的22182個居民家庭的調查數據進行統計分析后指出，當前我國保險市場基本上呈現六個特征。
消費者對保險的認知有限
通過對實際調查的46個城市22182年居民家庭的調查表明，當前我國城市居民對保險、保險公司、保險產品的認知度較低。大多數居民對保險知識只有一般性的了解，只有6%的居民家庭認為自己對保險知識了解的較多，而36%的居民家庭表示自己對保險知識的了解甚少，甚至完全不了解。同樣，被訪者對保險公司的服務和所推出的保險產品了解程度也很低。
造成城市居民對保險知識關注程度低的主要原因是受傳統思想的影響，認為當前我國社會穩定、自己的收入逐年提高，不需要保險；另一方面的原因是目前我國保險市場尚處在培育階段，保險公司對保險產品知識的宣傳力度不夠。但相反也有39.2%消費者認為隨著我國經濟體制改革，人們將面臨著工作、學習、就業、醫療等方面的種種壓力和風險，因此需要通過保險來降低或轉移所承受的風險。課題組的專家認為他們是現階段中外保險公司的主要服務對象。
由于受多種社會及經濟發展因素的影響，我國城市居民家庭在收入可投向的比較上，保險尚處于較次要的地位，統計數據顯示，銀行儲蓄仍然是居民處置閑置資金最普遍的選擇；其次是隨著我國大中城市住房制度改革，城市居民的資金轉向房產市場，選取購買商業保險的消費者只有9%。
消費者對中資保險公司的滿意度較低
在對擁有保險購買經歷的城市居民對保險公司的滿意度調查顯示，絕大多數消費者對保險的購買過程和保險公司賠付的滿意度較低。在購買過程中，有31％的消費者認為保險人過于糾纏，有26．2％的消費者認為保險人對合同條款的解釋不清楚。專家分析認為，造成保險消費者這種不良印象的主要原因是保險公司對保險人的選擇不夠慎重，保險人素質不高，過于追求眼前利益，或是保險公司對保險人的業務培訓不夠充分，造成了對消費者的過度承諾，使一部分消費者感覺受到一定程度的欺騙。此外，保險人的過度流動、保險公司在保單確定方面的繁瑣，也影響了消費者對保險公司銷售過程的滿意程度。
調查結果顯示，消費者對目前各家保險公司產品銷售過程的滿意度較為接近，這反映出各家保險公司在銷售手段上的雷同，缺乏創新意識。而消費者對保險公司的售后服務總體上看，滿意度也同樣較低，對保險公司售后服務表示滿意或是非常滿意的消費者只占消費者總數的37％。消費者對保險公司售后服務不滿意之處主要集中在三個方面，即投保后保險人態度的變化；履行合同時保險公司與消費者理解的差異，以及保險公司處理賠付的態度和方式。
消費者普遍對當前保險公司賠付條款的滿意度較低。他們認為保險公司所推出的賠付范圍以及賠付費用上與自己的心理期望偏差較大，同時對保險公司在賠付過程的態度和及時性也較為失望。專家認為，消費者對保險公司較低的滿意率表明目前我國保險市場競爭程度較低，這就為保險行業新進入者，特別是外資保險公司的進入提供了市場機會。消費者對保險公司滿意度的降低，是導致消費者退保的主要原因之一。調查顯示，有8．9％的消費者有過退保行為。從地域上看，哈爾濱、北京、石家莊等城市的退保率較高，造成退保的原因是多方面的，從總體上看，保費高、保障低是造成退保的主要原因，其次是保險的回報率低。此外，有19．5％的保戶退保原因是由于感覺上當受騙。在有過賠付經歷的消費者中，有31．3％的消費者認為保險公司在理賠和勘查工作不太及時。相對而言，在當前幾個較大的全國性保險公司中，消費者對中國人壽保險公司的售后服務滿意度較高。
保險公司在今后的銷售過程中，應不斷創新，提高銷售過程的滿意度，提高保險產品銷售的成功率。同時，如何提高保險銷售過程和賠付過程的透明度，是保險公司進行市場競爭的焦點。
當前城市居民保險消費狀況
當前我國城市居民保險消費主要構成是社會保險和商業保險兩部分。其中，商業保險市場的規模主要取決于居民的收入，對保險知識的了解，保險公司對推出產品的宣傳推廣力度等多種因素。統計數據顯示，在我國城市市場，有46．5％的城市居民已擁有社會保險，僅有4．5％的居民購買了商業保險；有21．1％的居民既擁有了社會保險又購買了商業保險。此外尚有27．9％的居民沒有購買任何保險產品。這說明目前我國保險市場的家庭滲透率較低，從個人商業人壽保險滲透角度看，我國城市個人商業人壽保險的滲透率更低，這表明我國城市商業保險市場具有相當大的可拓展空間。
通過我國分城市對比家庭社會保險擁有率和商業保險購買率比照，就可以發現兩者所形成的圖形基本吻合，這說明兩者具有一定的正相關關系。城市社會保險普及率較高，相對應的商業保險擁有率上升，反映出當前我國城市居民通過對社會保險認識的加深，會增加購買商業保險的信心。但是，由于我國各個地區經濟發展水平差異性較大，因此在一些社會保險滲透率較底的東北、西北地區城市的居民家庭為了提高對各種風險的防范和出于投資需要而對商業保險產生較大的需求。
通過對比保險消費者家庭收入與購買商業保險的關系，可以清晰地看出，月收入在2000元-20000元之間的家庭，購買商業保險的比重隨著收入的增加而呈上升趨勢；而家庭月收入超過20000元時，購買商業保險的比例明顯下降，專家們認為，這是因為高收人家庭抵御各種風險的能力明顯提高的緣故。
城市居民對保險的預期需求
我國保險市場的開發需要有一個漸進的過程，城市居民對保險尤其是商業保險的需求在短期內不可能得到相當大的提高，有相當一部分人對保險繼續持觀望和等待的態度。在未來三年里，中國城市居民仍然將社會保險作為自己主要的保障手段。統計數據顯示，有11．5％的被訪問者表示在未來三年里肯定購買保險產品；表明可能購買保險產品的比例為38．4％，也就是說，在未來三年里有49．9％的城市居民在考慮購買保險產品。由于當前我國社會保險已具有相當的深度和廣度，在消費者心目中已具有較強的信譽和可信任度，自然成為保險消費者購買的首選。因此有51．9％的預期消費者選擇購買社會保險；有27．6％的預期消費者選擇購買商業保險；而選擇兩者均買的預期消費者為20．5％。
如果將預期消費者細分，可以看出在未來三年里肯定購買保險的消費者較多傾向購買社會保險；而表示可能購買者則對商業保險興趣較大。
在未來三年里有購買商業保險預期的被訪者中，有49％的消費者已經有過購買商業保險的經歷，今后準備繼續購買或增加購買其他的保險品種。
在預期消費者對保險產品的選擇上可以看出，目前國內保險公司成熟的保險業務都具有廣闊的市場前景。醫療、養老保險是未來三年里我國城市居民最希望購買的商業人壽保險產品，其預期購買率分別達到預期消費者總數的76％和50％。有37％的預期消費者選擇了意外傷害保險。此外，機動車輛險、少兒類險也都具有較大的需求。但是一些個別險種消費者還較為生疏，如女性保險等。
消費者獲取保險信息途徑
隨著我國保險市場漸趨活躍和信息傳播媒體的發達，廣大保險消費者可以較方便的獲取有關保險方面的各種知識。
統計數據顯示，當前報刊雜志是城市居民獲取保險信息最主要的媒體；其次是通過親戚朋友處得到的保險方面的知識，此外，電視、廣播也是重要的保險信息傳播途徑。近年來各保險公司加大了保險宣傳資料工作，這對消費者較為詳盡的了解保險知識起到了重要的作用。除此之外，各保險公司的保險人上門講解的作用也是顯而易見的。至于各種形式的課堂講授、網上咨詢等傳播形式尚待進一步發展。
那么當前保險消費者最迫切需要了解哪些方面的信息呢?統計數據顯示，消費者最為關注的是保險公司的信譽介紹，其次是保險公司推出的各種產品介紹，再次是保險公司服務內容的介紹以及各種有關保險公司規模實力方面的相關信息。對此，保險公司應密切結合自己的經營理念，產品種類，通過各種相關媒體的信息傳遞給自己的目標消費群體，可以預見到，今后隨著中國保險市場競爭的加劇，對保險信息傳播媒體的爭奪也將成必然趨勢。
專家們認為盡管保險公司的保險人本身存在著許多未盡人意之處，但是他們仍然是未來消費者購買保險產品的主要選擇方式。他們最突出的優勢是對所介紹的保險公司方面的知識較其他傳播媒體詳盡；另外他們具有上門服務的特點，這是其他媒體無法替代的。在已購買商業保險的被訪者中，有41．5％的人接觸過保險人，而且其中大部分是保險人主動上門拜訪。對于保險人上門拜訪這一新生事物大多數消費者認為能夠接受，只有12．6％的消費者對此表示反感。
在預期購買商業保險的消費者中對養老保險的預期購買率最高，達到了50％。表示不購買養老保險的消費者主要是有更好的資金投向，其次是有的人對自己生活具有較強自信，不用買保險，而對保險公司報不信任態度的消費者占到了26．2％。
消費者對外資保險公司期望值較高
從總體上看，目前我國城市保險市場的競爭度還較低，特別是經營商業人壽保險的企業很少，大部分城市的商業人壽保險企業不到3家，經營范圍也較窄，這必然會導致保險消費者對保險公司的認知降低。在所調研的46個城市中，當回答問卷中"你所知道的保險公司"時，有54．6％的被訪者首先想到中國人壽保險公司，其次是中國平安保險公司，這兩家保險公司成為我國保險市場品牌知名度最高和市場占有率最高的保險企業，是我國保險市場的主體。但是這兩家保險公司在商業壽險的重度消費者(年保費支出超過5000元)市場上的競爭能力有所降低。專家們認為這一市場將是外資保險公司重點爭奪的市場。因此，如何有效地提高對重度消費者的吸引力，是擺在當前中國商業人壽保險市場的領先者的重要課題。
