保險公司服務意識精選(九篇)

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第1篇：保險公司服務意識范文

關鍵詞：財產保險業 發展模式 轉變 途徑

一、從公司的制度改革談轉變的途徑

制度是財產保險公司一切活動的準繩，強化制度的建設是公司完善的首要選擇，改革公司的制度則更是轉變發展模式，實現財險業快速發展的基本要求和需要。

（一）財險公司的制度改革要以市場經濟為方向

市場經濟的持續健康發展，是財產保險業的基礎。財產保險業只有不斷的面臨市場，以市場為指導，才能不斷進步和發展。由此，財產保險公司就應該轉變計劃經濟模式下的制度，將其制度調整和改革為市場經濟條件下的制度，爭創在優越的社會主義市場經濟環境中不斷向前發展，為公司的發展提供良好的平臺，保證其正常順利地對市場改革和開放。

（二）財險公司要完善相關法律法規體系

調整財產保險業的相關政策，營造財產保險業發展的良好環境，這主要體現在兩個方面，一方面是完善財產保險業的法律。當前，我國財險業的法律建設還處于初級階段，很多都還不完善，要努力制定《保險法》的相關實施細則和從屬法律法規，保證財險業發展的過程中有法可依，有法可行，制定細則的過程則是財險公司積極為公司爭取發展機會的時機，趁此時機將本公司的要求和想法提出來。另一方面，財險公司要改革本公司的法律法規，為本公司財險業的發展提供政策支持，為其發展創造寬松的政策環境。

（三）財險公司應加大本公司的執法力度

法律效果的發揮，需要的是對法律的執行，因此，財險公司要加大對財險業相關法律的執法力度，打擊擾亂財險業市場競爭的現象，保護合法的市場競爭，堅決不姑息養奸，視而不見，不管不問，讓違法分子為所欲為，為其營造一個不僅有法可依，而且有法必行的競爭環境，使其規范、持續、健康地向前發展。

二、從財險業公司的角度談轉變的途徑

財產保險公司是財險業的主體，是財險業實施的中堅力量，其發展的狀況決定財險業的發展狀況。因此，要轉變財險業的發展模式，實現財險業的快速發展，最根本的是要從財險業公司著手。

（一）轉變經營觀念

財險業是商業性質的業務，要牢固樹立“商業”意識，要將財險業的活動看成是和其他商業活動一樣進行買賣的過程，可以完全采納多種手段加強推銷，以增加保險費用，以保險費用來保證保險公司的發展。另外，保險公司還需要增強利潤意識，以利潤衡量公司的經營發展狀況，最終不斷提高經濟效益。在這些的基礎之上，還需要樹立的是一個“保戶至上”的觀念，顧客是上帝，要不斷為保護著想，不斷優化服務。

（二）使用科學方法加強管理

科學的管理是財險業快速發展的根本保證，只有財險公司在管理上下功夫，才能保證財險業的健康運行。管理離不開方法，而且離不開科學的方法，這體現在：一是發揮名牌效應，擴大市場份額。財險業要著實打造出一兩個本公司的特色保險業種，樹立起名牌效應，利用名牌效應增強公司的市場份額；二是加強對公司人員的科學管理，精簡人員，減少機構，合理優化利用公司人員，保證每個人員有其作用發揮的地方；三是加強對外競爭力的培養，運用科學的方法對公司人員進行培訓打造，使其具有對外競爭的能力，從而整體上促進公司的對外競爭能力。

（三）機制多元化發展

機制是財險業公司合理運行的鏈條和助推器，良好合理的機制激發人員的情趣，促進公司良性運行，反之則否。機制的多元化發展主要表現為，首先轉變過去粗放式的增長方式，建立集約式的增長方式，不能再靠對外的粗放式的不斷延伸來發展財險業，要積極向內涵式、集約式轉變；其次實現經營方式的多元化，積極拓展財險業的相關領略的發展，拓寬市場；最后完善激勵機制，適當的激勵可以使公司人員保持繼續向前的精神狀態，不斷促進其經營險種的對外擴展和市場份額的擴大。

三、從財險業經營個人的角度談轉變的途徑

財險公司是由具體的個人組成的集體，集體作用如何，關鍵在于每一個經營個人如何。因此，財險業經營個人的發展情況影響到財險業公司的發展，甚至影響其發展方式的轉變，由此需加以重視。

（一）不斷提升自身素質

作為財險業的經營者，必須具備良好的思想道德素質和過硬的專業素質。思想道德素質體現在良好的精神面貌、積極樂觀的精神狀態、努力進取的精神毅力等，過硬的專業素質包括對財險基本理論知識的掌握、對相關其他險業知識的了解、分析和駕馭市場的能力等，這些都需要不斷加強學習和訓練，緊跟時代步伐，做一個素質高的經營者。

（二）強化自身的服務意識

財險業也是一個服務的行業，服務質量的高低影響著行業的經營狀況，而服務質量又取決于每一個單獨的經營者，因此，作為經營者，需要不斷提升自身的服務意識，讓保戶舒心和放心。服務意識的強化，主要需要經營者本身素質的提升和自我意識的覺醒，另外還需要客觀因素的影響，即團隊服務意識的加強。

（三）增強自身的創新意識

創新是民族進步的靈魂，財險業的進步也需要創新，更進一步來說就是要求經營者有創新意識。市場的創新、財險業的創新是不斷根據客戶的需要進行的財險業類型、管理、經營等方面的變革，這些都需要經營者創新能力的不斷培養和創新能力的實際運用。因此，作為經營者，應不斷思考、不斷學習、以增強自身的創新意識。

參考文獻：

［1］汪嘉,沈瑾.我國財產保險業發展初探［J］.寧波黨校學報,2003(3)

第2篇：保險公司服務意識范文

同志自進入保險公司以來，深刻知道要做好保險業務，取得實際工作成績，促進公司發展，必須具有堅定的政治思想覺悟和良好的業務工作技能。為此，他始終注重學習，認真學習公司的各項制度規定與工作紀律，認真學習保險業務知識，切實提高自己的政治思想覺悟與業務工作技能，在思想上、工作上、行動上與公司保持一致，堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，刻苦勤奮，認真努力工作，確保完成保險任務。同時，他培養自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業精神和求真務實、開拓創新的工作作風，服從公司的工作安排，緊密結合工作實際，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一個客戶，認真對待每一項工作，堅持把工作做完做好，確保獲得客戶的滿意，為公司的發展壯大，為保險業務的開展，作出自己不懈的努力。

同志深刻認識到，要做好保險業務，取得保險業務大發展，關鍵在于有一個堅強的團隊，團隊里的每一個業務員能夠忠誠公司、愛崗敬業，認真細致做好工作，獲得客戶的滿意。為此，同志始終加強團隊建設，付出了自己的全部精力和心血。在團隊建設上，他首先抓好自身建設，努力按照政治強、業務精、善管理的復合型高素質的要求對待自己，做到愛崗敬業、履行職責，要求員工做到的自己首先要做到，率先垂范，嚴以律己，全力實踐“團結、務實、嚴謹、拼搏、奉獻”的時代精神。牢固確立“以人為本”的管理理念，認真聽取員工的意見與建議，與員工同呼吸，共命運，充分調動每個員工的工作積極性，使大家團結一致，齊心協力，把保險業務各項工作搞好，取得實實在在的成效。

加強團隊建設不是一句空洞的口號，而是要有明確的目標，通過嚴格的學習培訓和實踐鍛煉，使每個員工成為優秀的業務員，能夠做好保險業務。同志在團隊建設上，要求每個員工通過自身努力，達到優秀標準。一是職業形象優。要注重文明禮儀，自覺學禮儀、懂禮儀、用禮儀，展示靚麗風采，嚴格執行保險業務的職業道德規范和服務規范標準，自始至終為客戶提供文明服務，有著良好的公眾形象和較高的群眾認可度。二是職業紀律嚴。要服從公司工作安排，安心保險業務工作，模范遵守公司各項規章制度，對自己做到高標準、嚴要求，合規合法做好各項工作，堅持把工作獻給社會，把愛心捧給客戶，贏得客戶的一致贊譽。三是職業技能精。要認真學習保險業務操作流程、相關制度、企業財務知識以及如何與客戶溝通交流的技巧，使自己熟練掌握崗位業務知識與技能，能熟練、正確回答客戶的各類業務咨詢，給客戶提供專業的建議和處理方法，增強公司對客戶的吸引力，促進保險業務的發展。四是服務質量優。在日常工作中，做到誠信履約，誠實待客，為客戶提供貼近的服務，把真情融入對客戶的一言一行之中，始終堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，做到真誠服務關愛無限，為不同客戶提供適合他需要的保險業務。五是工作成效顯。要細致入微為客戶做好服務工作，以客戶的需求作為工作的努力方向，以客戶的滿意作為工作的追求目標，努力拓展保險業務，取得優異成績，創造良好經濟效益。

做保險業務，實質是一項開發市場、爭取客戶的工作。只有爭取到客戶，獲得保險業務，才算完成任務，取得工作成績。開發市場、爭取客戶是非常辛苦的工作，需有永不認輸、頑強拼搏的意志與精神。同志要求每個員工相信自己的公司，相信公司的保險業務，相信自己的工作能力，能夠做好保險業務，取得客戶的信任。在開展保險業務中，一是要不辭辛勞艱苦，努力拓展市場。以頑強的毅力、不屈的精神跑市場，深入到每個地區，走訪每一個客戶，向客戶介紹各項保險業務，宣傳購買保險的好處，努力取得客戶的信任。同時，認真聽取客戶的意見，解答客戶提出的問題，與客戶建立互信，力爭取得保險業務。二是要真誠服務客戶，建立良好關系。要樹立服務意識，為客戶提供細致、周到、滿意的服務，始終想客戶所想，急客戶所急，認真辦好客戶每一項業務工作。在真誠服務客戶中，與客戶建立良好關系，做客戶的貼心人與知心人，使客戶愿意在我們保險公司購買保險，并與我們保險公司建立起長期良好的合作關系。三是做好新老客戶工作，鞏固擴大保險市場。發展保險業務，關鍵在于有眾多的客戶，既要有老客戶，更要有新客戶。要努力做好新老客戶工作，鞏固擴大保險市場。對待老客戶，要保持與他們的良好個人關系，為他們提供周到細致的售后服務，力爭取得他們的滿意。平時有時間要多走訪，了解客戶購買保險后的反響，是否有新的保險業務，做到在走訪中，開發市場，爭取客戶。碰到節假日，要打個電話、發個短信表示問候，增強客戶對我們保險公司的好感，進一步維護合作關系。要利用老客戶介紹新客戶，用老客戶購買保險獲得的好處的事例打動新客戶，以此證明我們所開展的保險業務足可以信賴，可以放心購買。

作為一家保險公司，要開展業務離不開保險公司的支持，要與保險公司建立良好的合作關系。同志滿腔熱忱、花費心血與保險公司建立關系，取得保險公司的支持，促進了公司各項保險業務的發展。在加強與保險公司的溝通聯系中，同志積極向保險公司各位領導匯報工作，介紹公司開展業務取得的成績，說明存在的問題與困難，要求保險公司領導給予支持和解決。積極向保險公司要求增加保險業務，表明決心一定能夠保質保量、按時完成。誠懇聽取保險公司領導的意見，就開展保險業務向保險公司領導征求建議，并把保險公司領導的意見和建議帶回來，落實到實際工作中。由于同志熱情誠懇與保險公司搞好關系，增強了保險公司對自己公司的信任與支持，有效促進了各項保險業務的發展，既提高了公司的經濟效益，又促進了公司的發展。

第3篇：保險公司服務意識范文

摘 要 隨著經濟的不斷發展及經濟一體化不斷加速，保險市場的競爭也不斷加強，企業的競爭已經轉化為客戶服務的競爭，而傳統的商業模式已經不能夠適應當今市場的需求，提高服務質量，增加服務種類和服務渠道，提高客戶滿意度和忠誠度，是保險行業當前客戶服務的首要工作。

關鍵詞 保險 客戶服務 工作職能 構建體系

近年來，隨著居民可支配收入增加和保險市場主體增多，消費者的保險意識、維權意識和法制意識不斷增強，呈現出客戶談判能力越來越高、忠誠度越來越低；服務要求越來越高，滿意度越來越低；維權意識越來越高，容忍度越來越低的跡象。在這種新形勢下，客戶服務工作的重要性日趨突出，如何通過客戶服務工作創造新的競爭優勢成為各保險公司認真思考和研究的重要問題。

一、認清形勢，明確客戶服務工作面臨的嚴峻挑戰

中國進入WTO后保險公司如雨后春筍般涌現，政府部門對保險企業監管措施加強，廣大客戶對保險企業監督力度加大，客戶服務的深度和廣度不斷被拓寬。消費者對目前保險公司的客戶服務較為不滿的問題包括保險后續服務不到位、處理投訴不及時、購買保險前后服務態度差別大、保險條款不合理等。而保險公司長期在傳統的管理理念制約和束縛下，產生重效益輕服務，重產品輕客戶，在服務作風中的形式主義、短期行為、突擊行動等，顯然已無法滿足社會和客戶需求。

客戶服務意識不強。有的保險公司一味追求發展速度和市場份額，忽視了經營效益、客戶服務，淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任，社會滿意度不高。

客戶服務方式和手段較粗放。服務方式局限于傳統式、功能性、基礎性的服務，日常提供的只是與保單有關的服務，只有當客戶繳費和出險時才能享受到，保險公司和客戶雙方的售后聯系溝通很少。

保險產品創新力和推廣力不夠。客戶購買保險的目的是以少量的保費支出獲得不可預測風險的轉嫁，從而滿足轉嫁風險的需求。近年來，我國城鎮居民的收入水平不斷提高，保險品種已不能滿足人民日益增長的需求，而另一方面，保險公司長年集中精力銷售車險和企業財產險產品，部分創新產品沒有得到很好的宣傳和推廣，產品信息渠道不順暢。

理賠服務的質量和效率不高。查勘、定損、核損、提交單證、理算、核賠、劃款等環節間流轉速度較慢，理賠程序繁雜，理賠投訴回復較慢，理賠周期長，損害被保險人的切身利益，造成車險理賠投訴增多，影響了保險行業的社會形象，造成公眾對行業信任度和滿意度降低。

保險條款不夠嚴謹。部分客戶遇到保險事故后，對條款的理解經常與理賠人員產生差異，引起爭議和糾紛，甚至有些業務員在展業中存在誤導行為，極大地損害了行業形象，造成保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。

保險專業客戶服務機構不健全。多數保險企業在一線隊伍中沒有配備客戶服務機構，只由銷售人員兼任，而銷售人員的工作重心是銷售和業績，使客戶服務工作難以在企業與客戶間搭建良好的運作橋梁。

二、找準定位，確定客戶服務工作職能

客戶服務的價值是無法用市場和財務價值來具體衡量的，所以一般來說，比較難獲得保險企業的重視與支持，客戶服務機構要想真正提升自身價值，不僅僅要提升服務質量，還要提升更多的服務方式，滿足客戶多渠道取得保險服務需求，提升客戶服務自身價值，增強保險企業核心競爭力。

（一）對外服務功能

一是傳播保險知識。保險公司通過媒體、一線業務員、客戶服務熱線、網絡等立體服務溝通平臺，為消費者提供各種保險產品信息，增強民眾保險意識和日常風險管控意識，尤其在客戶購買保險之前，保險公司可通過各種渠道將市場情況、保險產品、保險條款內容等有關信息準確傳遞給消費者，幫助客戶識別風險、選擇風險防范措施。還要耐心指導客戶填寫保險單，切實維護客戶利益，體現客戶的真實意愿。

二是提供咨詢與投訴服務。保險企業的客戶服務機構必須致力成為一個服務專業、內容豐富、知識精準的知識載體，通過客戶服務專線、網絡、意見箱等多種渠道接受咨詢和投訴，準確解答客戶疑問，及時、公正處理客戶投訴。當保險企業通過電話、網絡享受客戶服務專員對客戶提供專業、愉快的服務體驗時，容易使企業獲得客戶的了解和支持，贏得客戶的忠誠度和口碑，使客戶服務的價值得到充分體現。

三是提供理賠服務。客戶出險后容易彷徨失措，心理波動較大，保險公司應堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，安撫客戶心理，做好客戶接報案、查勘、定損等各項工作，全力協助客戶盡快恢復正常的生產經營和生活秩序，積極向客戶提供防災防損服務，營造良好社會口碑。

四是提供增值服務。為特定群體客戶或潛在客戶提供與保險保障沒有直接關系的延伸，即保單以外的服務。

五是市場調查功能。利用主動撥出電話、收集一線業務員意見、網絡、手機等載體，調查并了解客戶對現在和未來的保險需求和期望，認真整理和改進，提高服務水平，豐富保險企業客戶服務內涵。

（二）對內管理職能

一是通過多種方式，收集并建立CRM系統的信息采集工作，對客戶相關信息進行綜合管理，為客戶有的放矢地提供差異。

二是企業內部要構建起內部服務質量評估體系，對企業內部上下級的服務狀況、服務滿意度、執行效率、服務質量等進行系統評估，為深化保險服務作出依據。

三、統籌兼顧，提升保險公司客戶服務質量

（一）構建可靠的客戶服務制度

首先要有明確可行的責任制度，所有與客戶服務工作相關的部門都要有明確其部門的職責范圍、員工崗位職責和保證各項客戶服務工作順暢運作的部門間聯系制度和傳遞程序，對涉及客戶利益的經常性重點項目，要出臺各環節服務承諾時限，使責任制度做到定性定量相結合，達到可操作、可落實、可考核，真正使客戶服務工作始于客戶需求，終于客戶滿意。其次，要有明確的考核標準，要像安全生產事故考核那樣，明確客戶服務工作差錯、障礙、事故標準，既要考核經濟損失，又要考核其信譽損失，要明確考核責任單位，考核工作內容，考核工作方式，使考核不流于形式，務求時效。再次，要有可行有效的激勵措施，要采取通報公示、行政手段、經濟手段等多種措施，使企業內部獎罰分明，切實督促廣大員工重視客戶服務工作。

（二）加強教育宣導，增強服務意識

保險公司要把保護廣大被保險人利益作為出發點和落腳點，切實加強對員工的教育引導，細化服務內容，明確服務標準，加強服務基礎設施和資源配置，在接報案、咨詢、投訴等客戶接觸端口實現標準化服務，建立服務質量監測考評機制，推進保險公司形象標準化、服務標準化、流程標準化和操作標準化建設、積極向社會和客戶公開服務承諾，并嚴禁誤導性、虛假性宣傳，把投保人和被保險人的滿意度作為衡量工作成效的根本標準，努力維護好、實現好投保人和被保險人的合法利益，努力構建和諧共融的局面。

（三）完善產品體系，努力適應客戶的需求和偏好

當前，隨著我國市場化程度提高，社會保障體制改革，家庭結構改變，人口趨向老齡化，必然產生新的風險和新的保險需求。保險公司應該與社會經濟建設、和諧社會建設緊密結合，與國家狠抓生產安全緊密結合，在各個方面開展積極研究探索，力求獲得突破。

（四）努力提升服務便捷度

除了在業務柜臺和展業人員處進行銷售活動外，可以通過中介、網絡、電話、銀行、郵局、便利店等渠道積極開展銷售活動；除了進行現金支付之外，可以通過網上支付、銀行劃付、各商家儲值卡等嘗試實踐，提升便民服務效率。要加強咨詢、投訴環節管理，建立咨詢、投訴處理監督機制，通過提高各環節的責任意識，提升咨詢、投訴處理速度。

（五）高度重視理賠服務

保險公司要努力實現從方便內部管理向方便客戶轉變，要改進理賠程序，優化理賠流程，簡化理賠手續，推行服務承諾、服務公約和服務規范，提升服務效率。理賠部門和理賠人員要積極換位思考。設身處地為客戶著想，想方設法簡化程序，縮短理賠周期，方便客戶。要強化接報案、調度、查勘、定損、報價、核損、理算、核賠、支付等各個環節的規范化、標準化操作，加強對各環節操作時限的日常管控手段和后臺監督，在確保理賠質量的基礎上，全面提升理賠效率和服務水平。要定期溝通，及時向客戶和業務員通報理賠進度情況。結案后，對已決賠案要及時進行回訪，提高客戶的風險管理意識和水平。

（六）努力為重要客戶提供增值服務

保險公司要努力為客戶提供保單之外的服務，可通過成立客戶俱樂部等形式，為不同等級的客戶提供專家講座、免費體檢、健康咨詢、機場貴賓通道服務、購物便捷等衣食住行方面的服務。可運用重要客戶信息資源，在節日、生日、氣候驟變等時點通過適當的方式給予關愛服務，并在高端客戶生病住院、子女就學、家政等方面開展更具針對性的人性化服務和幫助。當重要客戶出險時，從接報案到付款都應提供高效、優質、便捷的服務。

第4篇：保險公司服務意識范文

一、保險機構發展現狀

1.保險機構是保險中介市場的重要組成部分,發展空間不斷擴大。我國保險機構雖然起步較晚,但是發展迅速,機構數量不斷增加,2001年底,中國保險監督管理委員會共批準成立的保險機構121家,截至2008年3月31日,保險機構已經達到1752家,占到保險中介市場的74.71%。

2.保險機構連續幾年仍處于虧損狀態,但是業務規模快速增長。2005年,全國保險機構累計全年虧損3572萬元。2006年,全年虧損2361萬元;2007年,全年虧損4830.08萬元(圖1)。

3.保險機構準入和退出機制初步建立。截至到2008年1季度末,保險專業機構共設立2105家,退出353家,進入數量比去年同期減少27家,退出數量比去年同期增加28家。

二、保險機構發展過程中存在的問題

1.保險機構保費收入占全國總保費收入比例較低。在成熟的市場經濟國家,保險機構是與保險市場同時產生、共同發展起來的,但是在我國保險機構規模小、效益差,相對于我國巨大的保險市場和快速發展的保費收入,保險機構發展嚴重滯后,已成為制約我國保險業飛速發展的“瓶頸”,特別是在壽險市場,保險機構實現的保費收入占比較低。

2.保險機構法人治理結構不完善,管理尚不規范。我國還處于起步階段,沒有建立起完善有效的法人治理結構和內部控制制度,缺乏依法合規經營意識。一些保險機構缺乏成熟的經營理念,經營行為不夠規范,沒有把主要精力放在服務技能和專業水平的提高上,而是放在不正當的經營手段上,市場調研、客戶分析、內部制度建設、人員選聘培訓等基礎性工作存在明顯的短期行為。

3.保險機構專業化優勢不明顯。《保險機構管理規定》明確規定了保險機構及其分支機構可以經營的保險業務。《二八年一季度保險中介市場發展報告》顯示,截至08年3月底,我國保險機構持證率為76.35%,雖然高于全國保險中介機構平均71.96%的持證率,但仍然和專業化服務的要求不符。

三、我國保險機構規范化、專業化發展的有效措施

保險機構的發展,降低了保險公司的經營成本,提高了保險市場的運作效率,促進了保險產品的銷售,更好地滿足了經濟社會發展對保險的需求,是我國保險市場發展的主要方向,對于在發展過程中遇到的各種問題引起我們的足夠重視,及時解決和完善,為保險機構的健康發展掃清障礙。

1.加強監管,營造保險機構健康發展的制度環境。我國的保險市場還處在初級階段,底子薄固然是事實,但是可以不斷借鑒國外市場成熟發展經驗,構建和完善我國的保險制度,為保險業健康發展打下良好基礎。監管部門進一步促進保險相關法則和政策的完善,根據現代企業制度要求,建立股權清晰、責任明確的法人治理結構,完善規章制度和有效的內控機制,確保保險機構的規范運作,對保險機構的經營進行嚴格監控,防止違規行為的出現,按照市場化、專業化、規范化、國際化的要求,繼續擴大保險機構市場準入,推進市場競爭。

2.繼續探索保險機構與保險公司的良性共生關系。從長遠來看,這是保險公司持續健康發展的必然趨勢。保險公司是保險商品和服務的最終提供者,而保險機構則是介于保險人與投保人之間,促使雙方達成保險合同或者協助履行保險合同的第三方。簡而言之,保險機構的基本作用是為保單當事人和保險人提供服務。當保險公司的經營實力達到一定的規模,保險公司會從成本和效益的辯證關系角度,從經營利潤最大化的角度出發,將相對程序化、規范化、技術固定化的展業和產品銷售環節轉托出去。

第5篇：保險公司服務意識范文

一、工作思路

（一）創新方法

創新，是我們整個人類社會不斷進步和發展的靈魂。一個國家、一個民族、一個企業如果沒有創新，就更別提發展和進步了，失去的創新的源泉，也離衰敗不遠了。同樣，做為財產保險行業同樣也是如此，創新是我們行業生存和發展的靈魂。也只有通過創新，我們才能更好地為客戶提供服務，滿足各類客戶的需求；只有不斷的創新，才能將我們的服務工作做到細化；只有不斷的創新我們的工作，才能讓我們整個企業在強烈的市場競爭中利于不敗之地。那在我們的實際工作中如何創新呢？

（一）應該樹立明確理賠理念。

作為財產保險公司的一名理賠員，一定要嚴格按照保險法的相關法律規定進行工作，決不能因為個人因素就降低服務標準和服務質量。我們要時刻樹立“主動、快捷、求實、合法“的理賠方針，將理賠工作變成聯系和溝通群眾的重要橋梁。

（二）在理賠方法中進行服務創新

多年的基層經驗告訴我，財產保險的基本職能是能夠對參保者進行經濟補償，但是整個保險公司的的服務集中體現在理賠服務上。但是目前的保險行業的索賠現象卻成為阻礙他們發展的一個重要問題。其原因主要包括兩點：一是隨著社會的不斷發展，保險公司的各種保險標準也變得復雜多樣，呈現出分布零散的特點，導致部分去現場看勘察和損失評估工作進展困難，保險人員、投保客戶、參保人員對索賠的事項了解不多；二是，保險公司的內部辦事效率較低。由于不重視保險服務，造成索賠困難，很多客戶對保險行業產生了懷疑，讓保險意識更加滯后，所以提高保險效率的經營管理水平，對理賠程序進行簡化，從而提高理賠的效率，促進保險公司健康發展。

二、提升能力

作為長期奮斗在理賠工作崗位的我深刻體會到提升理賠能力的中要性。提升能力，是進一步強化學習的意識，提高我們的工作效率。要想提高工作能力應該從幾下幾點出發：

（一）加強學習，提高自己的專業知識

“學無止境”，只有通過不斷學習，不斷提高，才能讓自己在日新月異的時代不被淘汰，才能真正為做好保險理賠工作盡一份自己的力量。為此，在工作中，我始終把學習放在重要的位置，利用課余時間不僅學習跟保險行業相關的知識，認真學習公司的規章制度；積極參加公司舉行的各類培訓班和培訓活動，向身邊的優秀服務人員學習。在學習方法上堅持做到三個結合：集中學習與個人自學相結合、學習理論與深入調研相結合、專題教育與參觀學習相結合。

（二）加強理賠隊伍建設

保險工作的順利開展，離不開一支強有力的隊伍做后盾。加強理賠隊伍建設，一方面不僅要嚴格執行紀律，做到全面細心接報案，及時到現場，準確報價，熱情服務，理賠合理。另一方面進一步完善案件快速理賠方法，在堅持主動、迅速、準確、合理的前提下，確保案件處理的簡單、快捷，突出我們保險公司特色。加強硬件設施建設，建立健全維修、救援以及配件為一體的服務網絡，本著互利互惠、控制風險的原則，對汽車修理公司進行考核，只有符合要求的才進一步簽訂合作協議，另外加強查勘定損隊伍建設，提前為公司儲備人員，不讓查勘定損成為其他業務發展的絆腳石。

三、真誠服務

（一）強化服務意識，優化參保環境

一方面意識到位，進一步提高理賠工作人員的服務意識，樹立牢固地全心全意為人民服務的意識，力求做到“耐心聽取投保人提出意見、虛心接受投保人建議、盡心解決投保人難題”，形成了時刻為客戶著想的好局面。另一方面做到服務到位。通過強化保險大廳前臺服務職能，合并窗口、資料和程序，實現參保客戶投保“一窗式受理、一站式辦結、一戶式查詢、一條龍服務”的目的。真正把服務工作落到實處，給客戶提供一個良好的納稅環境。最后制度到位。加強主要責任，限時服務和全程服務等制度的完善和落實，做到著裝規范、話語規范、行為規范，為優化保險服務提供保障。

（二）加強專業服務，提倡人性化服務

公司可以通過開展一系列培訓活動，培養有職業道德與專業的保險人和理賠人員，本著誠信為本的原則，不斷提高自身的服務水平，從保險業務人員到內勤人員都要求熟悉了解公司的保險產品。

（三）提倡用心服務，提供溫情服務

作為工作在一線的員工，我們應該用“心”服務，用“情”服務，盡量滿足消費者的不同心理需求，讓他們感受我們服務的溫情。我們應該牢固樹立“以客戶為中心”的思想，在現代企業管理中，客戶作為經營管理的出發點和終點，對我們保險公司來說，不管是是承保部門、理賠部門、客戶服務部門、還是財務部門、人事部門以及其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務形象方面都扮演著重要角色。所以，我們各個部門之間要協調配合，將完成公司的客戶服務目標作為我們的共同目標，并用實際行動來表明客戶對公司是最重要的，讓客戶從開始投保到保險責任終止，都能在我們公司享受到連續、優質、高效的保險服務。

四、爭創一流

（一）立足崗位，爭創一流成績

堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業,把做好本職工作作為實現自身社會價值的必經之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發光。在日常的工作中,我們應該積極提高自身履行職責的能力,把奉獻在崗位看作是自己天經地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認識自己,真誠的對待她人,認真的對待工作,公平的對待管理。嚴格遵守柜面服務要求，禮儀規范，熱情周到，規范作業，推行“三個一”服務：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結，日事日畢。“沒有最好，只有更好”，服務不單單要有意識，還要有技術。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務工作，將“打造服務最好的保險品牌”的服務理念帶給廣大客戶。用真誠的服務、真心的微笑、嚴謹的工作態度贏得客戶的滿意。

（二）擴寬客源，爭創一流成績

第6篇：保險公司服務意識范文

1、員取代專業渠道

在我國現有的壽險銷售中，個人與團險業務員和行業占居絕對主導的地位，而保險經紀、公司直銷、專業、銀行保險與網絡保險等銷售渠道所占的份額微乎其微，這在很大程度上既限制了保險業的健康多元化發展，又不能滿足不同客戶的日益個性化、人性化的保險要求。

2、盲目重視保單數量

現有的銷售模式下，各壽險公司沒有明確的市場區隔目標，以圈地為主，各家公司的產品沒有本質區別，銷售不是以客戶為中心，這樣會導致同一客戶得到同一公司多個保單，這樣直接導致了同一公司多頭服務現象，造成了保險企業成本的浪費，也影響了保險企業在客戶心目中的品牌形象，不利于建立和培養長期忠誠客戶群。

3、經濟人市場處于萌芽階段

由于計劃經濟體制的影響，專業和保險經紀一直處于空白，可見，保險中介機構不僅數量少，而且由于成立的時間短，經驗少，規模不大，專業人士缺乏，難以發揮中介應有的作用。其次，由于保險中介市場主體少，中介發展極為不規范，少數中介利用這些優勢開展不正當競爭，擾亂了正常的市場秩序。

4、粗放式的營銷理念

因為個人人隊伍的增長能迅速帶動保費的增長，而保險公司沒有明確的市場隔離目標，以圈地為主，所在快速增員成為各個公司拓展業務的主要手段，這也是個人成為我國壽險主要銷售渠道的主要原因。事實上，在保費快速增長的壓力下，個險盲目增員的粗放式營銷理念對保險業長久以往的健康發展所造成的影響是極為不利的。

二、營銷模式改進的方向及趨勢

1、個人制面臨轉型

現有的個人制度的優勢在于與保戶進行面對面的業務聯系，便于溝通信息，有助于開拓新的保險市場。從監管角度來講，監管部門應加強管理，嚴格新產品的銷售管理和加大對誤導行為的處罰等。從保險公司來講，應實行員工式管理，減少保險銷售中短期行為和避免隊伍的高脫落率，加大對人教育和培訓的投入；在與行業協會和監管部門的合作下，建立多層次的增員選擇和業務培訓體系以造就較高素質的保險人；改革傭金體制，鼓勵無限發展的組織體系。

2、保險中介面臨洗牌

在05年5月12日召開的首屆中國保險機構年會預示著保險中介市場的高傭金將再次回歸，在這種形勢下，中介機構的發展對其專業性與市場性的要求更高了。生存下來的將是以后的主力，無論在外資占強勢還是本土為方的市場情況下，中介都將發揮出其應有的獨當一面的能力。

3、公司直銷(員工直銷)——維系保險公司與保戶關系的重要手段

公司直銷是壽險公司雇傭領薪銷售人員以及他們組成的團體通過各種光顧以及使顧客滿意的服務來實現保險產品的銷售。這種銷售渠道十分重要，是中國壽險最早發展業務的渠道之一，曾一度占到業務總量的90%多，目前各種團體業務的拓展主要是依靠此渠道進行，可以說是開拓市場的一支生力軍，具有不可替代的地位。

4、網絡保險是符合21世紀潮流的壽險銷售渠道

近年來，Internet在全球范圍內蓬勃發展，許多保險公司通過設立主頁介紹保險知識，解答疑問，推銷保險商品，提供保險服務。人們只要通過瀏覽器在網上找到保險公司的險種，在選定險種的電子意見書后會在網上收到保險公司發來的已填好的保險單。如果滿意，只需通過銀行將保險費劃撥到保險公司的賬戶上，并輸入密碼，一份保險契約就完成了。

5、銀行保險——金融環境日趨成熟下的新型保險銷售渠道

銀行保險具有網絡全、服務佳、成本低等優點，深受各家保險公司的歡迎。如何找準價值創造點，推動銀行保險業務模式向更高級演進，已經成為了眾多保險公司需要直面的問題。

第7篇：保險公司服務意識范文

【關鍵詞】保險公司；服務質量；評價指標；服務舉措

保險新國十條第一次提出現代保險服務業的概念，明確保險的服務特性和屬性。既然保險是現代服務業，服務質量就顯得非常的重要，就必須要有可衡量的服務質量標準、指標體系和評價辦法，為此中國保監會于2015年7月31日印發《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（保監發〔2015〕75號），這是中國保監會第一次以政府規章的形式，明確提出服務評價的標準，這將對提升中國保險業服務質量起著積極和重要的推動作用，對于督促保險公司提高服務質量和切實保護保險消費者權益將會生產深遠的影響。

一、財產保險服務評價方法與定量指標

中國保監會保險服務評價工作遵循下列原則：一是消費者導向，服務評價以消費者體驗與感受為核心，引導保險公司樹立客戶至上的經營理念。二是全流程覆蓋，服務評價覆蓋保險服務的各個環節，全方位、多角度評價保險公司服務水平。三是客觀公正，服務評價力求過程科學規范，結果客觀公正。四是持續改進，適應形勢變化，逐步完善評價體系。同時發揮服務評價導向作用，引導保險公司不斷改善服務水平。

服務評價范圍覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務環節和銷售渠道。服務評價范圍包括保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級。定量指標是以保險監管部門、中國保險信息技術公司以及保險公司系統數據為基礎，根據統計標準和計算公式，對保險公司與消費者各環節接觸點的服務質量和效率進行量化評價的客觀數值。定量指標評價采用百分制。同時，對于在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面取得實際應用效果的保險服務重大創新項目，根據實際應用效果加1-5分。對因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大或經中國保監會認定的其他保險服務突出問題，根據問題嚴重程度扣1-5分。

二、落實服務評價方法和定量指標的對策

1.以滿足保險消費者需求為服務宗旨

一是保險消費者購買的保險是看不見和摸不著特殊商品，是一種對未來發生保險事故和滿足保險給付條件后的承諾，因此保險業要比其他任何行業都要特別重視消費者權益保護工作，只有讓企事業單位和廣大人民認為他們的利益是絕對有保障的，才會放心并踴躍的投保。二是開展保險服務評價是保護保險消費者合法權益的有力抓手，客戶可以先通過保險公司的投訴電話和網站投訴，如果在規定的時間內得不到解決，就可以向中國保監會客戶投訴電話12378投訴，由保險監管機構督促保險公司盡快處理。三是通過設置從承保到理賠，從投訴到合理解決的一系列服務評價指標的考核，可以督促保險公司重視并解決客戶投訴難的問題，切實改變保險公司長期存在的重視投保，輕視理賠和投訴的頑癥。四是開展保險服務評價可以加大對保險公司的外部約束，通過中國保監會和所在地保監局定期公布保險公司的服務評價等級，激發保險公司提升服務質量的動力，促進保險公司轉變經營理念，從而更好地服務保險消費者。

2.不斷提升服務評價指標

一是《保險公司服務評價管理辦法（試行）》為保險公司提升服務質量提供可遵循具體方向和目標，保險公司一定要組織全體員工認真學習和貫徹落實，要通過管理辦法、制度體系、保障實施條件和考核獎懲等全方位的舉措，確保保險公司服務評價指標達到A等級。二是加強員工的職業道德教育和專業培訓，培養員工誠實守信和服務至上的職業道德，訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識和嫻熟高超的服務技能。三是保險公司可以依據《保險公司服務評價管理辦法（試行）》中重要服務創新可以加分規定，在改進服務質量、提高服務效率、提升消費者滿意度等方面進行保險服務重大創新。四是要避免發生指因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報道、重大等重大負面問題的扣分，確保保險公司依法依規經營。

3.實施客戶服務的“六力”標準

一是要實施客戶界面的執行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養成良好服務習慣，自覺執行服務標準，忠實履行首問負責制，全力以赴做好全程和跟蹤服務工作。二是要實施業務后臺的支撐能力，就是要完善管理規則，理順業務流程，明確服務環節時效，對超過時效的服務環節要嚴格處罰。要優化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供支持。三是要實施服務品質的監控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環節、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現服務效能考評的常態化和有效性。四是要實施客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統為依托，通過客戶實名制的強制執行，建立保險公司客戶識別與分級系統，并有效聯通業務系統、電網銷系統、理賠系統、財務收付費系統和服務電話系統，構建保險公司統一、互聯、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是要實施客戶需求的發現能力，就是在市場研究、產品開發、服務提供、技術應用等方面，建立以發現需求、引導需求、創造需求為目的的客戶服務創新體系，充分體現保險公司引領市場的價值與作用。六是要實施服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。

參考文獻：

[1]中國保監會：《保險公司服務評價管理辦法（試行）》，2015年7月.

[2]劉子操：保險企業核心競爭力培育[M].大連.東北財經大學出版社.2005年11月第1版.

第8篇：保險公司服務意識范文

國內保險業經過近幾年的快速發展，在公司業務發展戰略、業務經營規劃、業務經營區域、目標客戶群體、銷售渠道等方面，在對公司組織架構和業務經營活動進行計劃、監督、評估和管理等方面，進行了許多大膽和有益的改革創新，在防范和化解經營風險和加強公司內部控制管理制度方面取得了顯著的成效。但同時，由于保險公司數量的增加、規模的擴大和業務活動日益復雜化，保險市場中也出現了一些違法違規的突出問題，在國內保險市場對外開放步伐加快和市場競爭日益加劇的情況下，為了防范和及早發現經營風險，從而避免或者減少可能遭受的經營損失，保證保險業能夠穩定健康快速發展，在加強保險監管的同時，各保險公司經營決策者應該認真制定和切實執行公司控制風險、加強管理、穩健經營的內部控制管理制度。

在日益激烈的市場競爭中，保險公司的競爭優勢主要取決于公司的人才技術優勢和組織管理優勢，而不是傳統的資源優勢和資金優勢，保險資源配置和經營管理能力的差異性和保險公司利用這些資源的獨特方式，形成了各自公司的競爭優勢和比較優勢。建立內控制度和管理制度的目的是提高保險公司自我約束意識，防范和及時發現經營風險，建立公司內部相互制衡機制，確保正確反映公司的經營效益，提高公司的核心競爭力。健全有效的內控制度可以監督和彌補公司管理功能可能存在的缺陷，使公司在市場環境變化和人員素質差異的情況下，實現公司的市場經營目標。

保險公司的內部控制管理制度建設應注重體制創新和機制創新，應參照國際先進的管理模式進行公司內部管理體制方面的改革創新，比如公司價值鏈管理、組織結構管理、業務績效管理、客戶關系管理、公司價值管理、銷售渠道管理、服務質量管理、公司品質管理、人力資源管理、激勵約束機制管理等。按照公司內部控制管理制度，保險公司總分支公司之間應該建立嚴格的管控機制和費率反饋機制，總公司對分支公司的經營活動必須做到心中有數，及時指導，監控到位；應建立嚴格的核保和核賠分離制度，建立必要的審核制度和檢查制度；對分支公司擅自越權和違法違規的經營行為，對違反公司內部控制管理制度的行為，必須認真進行內部監督和檢查，加大處罰力度，并及時修改和完善內部控制管理制度，否則，保險監管部門可以追究總公司的領導責任。

二、以監管為核心，監控和指導公司內控管理制度建設

加強保險監管部門對保險公司內部控制管理制度建設的目的是在新的市場和法律環境下，將以往部分監管責任轉變為保險公司的管理責任。保險監管部門的監管責任是保護被保險人的利益，保證投資人的正當投資回報權益不受侵害，監督保險公司合法合規經營，具備足夠的償付能力，以往這種監管職能是通過對保險公司現場和非現場的例行檢查來實現的，但由于保險公司管理體制和業務經營的復雜程度增高，增加了保險公司的經營風險，保險監管部門例行的檢查和抽查的真實性、準確性、及時性、有效性遇到了現實的挑戰，增大了保險有效監管的難度。在國際化競爭的大背景下，保險監管部門必須認真研究和充分發揮保險公司的內部控制管理制度的積極作用，將內部控制管理制度建設作為強化監管的重要內容，加強事后監管和償付能力監管，保險公司則應該認真檢討和審視公司內部控制管理制度執行的現狀，增強對公司內部機構、業務、財務、投資等方面的風險管理，完善和彌補內部控制管理制度方面的缺陷和不足。保險監管部門在加強保險法律法規建設的同時，應督促保險公司加強公司內部控制管理制度建設，兩者是相輔相成、不可替代、互為補充、缺一不可的。

國際上一般對內部控制按職能劃分為內部會計控制和內部管理控制兩類。保險公司內部會計控制包括涉及直接與財產保護和財務記錄可靠性有關的所有方法和程序，包括分支機構授權和批準制度、責任分離制度以及對財產的實物控制和內部審計等。保險公司內部管理控制包括與管理層業務授權相關的組織機構的計劃、決策程序、控制環境、風險評估、控制手段、信息交流、監督管理以及各種內部規章制度的執行狀況。

保險公司總公司必須對分支公司的經營范圍和經營規模是否相適應，內部控制管理制度建設是否完備和完善，權力與責任的平衡是否對稱，重要職能和關鍵崗位的設立是否相互制約，獨立的內部稽核和公正的外部審計是否健全，內部制度建設和內部監督機制是否執行落實，職業道德水平和培訓質量是否提升，違法違規行為和有意誤導行為是否得到遏制，財務制度和會計準則是否得到執行等進行研究和評估。所有這些內容要求保險公司必須建立科學完善的內部控制管理體系，提高操作效率，確保現有規章制度的執行，同時，保險監管部門必須對公司內部控制管理制度的建立和執行情況進行認真檢查和監督指導。

三、以競爭為手段，建立內外資保險公司競爭合作機制

國內保險市場的對外開放，為內外資保險公司提供了一個競爭與合作的大市場，使國內保險公司實際上直接或間接地參與了國際保險業的競爭，因此，保險公司應該從國際競爭的高度，提高公司的經營管理水平和質量，應該具備全球化的經營視野和更強的合作意識，積極主動地參與業內的競爭與合作。內外資保險公司各自具有不同的優勢，如何在激烈的競爭中獲得最低成本、最佳產品、最優服務、最大份額、最高利潤，是公司競爭所追求的目標。在全球經濟一體化的過程中，保險公司共同開發和利用保險資源、保險科技、保險信息，以及保險公司經營過程中的合作與聯系，是國際化經營的必然要求和發展趨勢。

從管理的層面上看，外資保險公司在內部控制管理制度建設方面的先進經驗和做法值得國內保險公司學習和借鑒。首先，內外資保險公司應該加強對國際通行的內部控制管理制度的信息溝通和交流，增強公司管理者對加強內部控制管理的意識；其次，應注重公司內部控制管理水平和質量的提高，以適應競爭與合作的要求；第三，應加強對業務無序競爭的管控，在管理創新、服務創新、機制創新等方面開展競爭活動；第四，共同營造一種合作創新、共同發展的市場協作精神和協作方式，提高公司的獲利水平和競爭力。

四、以管理為目標，提高公司經營管理整體素質和水平

保險公司的組織結構是保證公司各部門和總分支公司各司其責、有序結合、分工明確和有效運作的組織保障，合理的組織管理結構可以把分散的、單個的力量聚集成為集中的、強大的集體力量；可以使保險公司每個員工的工作職權在組織管理結構中以一定形式固定下來，保證保險公司經營活動的連續性和穩定性；有利于明確經營者的責任和權利，避免相互推諉，克服官僚主義，提高工作效率，克服辦事拖拉的弊端；可以確保公司領導制度的實現，公司各級領導只有依靠一套完善的組織管理機構才能有效地行使自己的權力。

圍繞風險控制和增進效益兩個目標，保險公司應該如何加強內部控制管理水平，增強競爭能力，在日漸市場化和日益開放的經營環境中立于不敗之地，一是應建立起高效的風險管理機制，以風險管理為核心，嚴格控制經營風險，保證其業務收益的穩定，滿足被保險人日益增長的保險需求；二是運用高新技術手段和先進方法對風險變動趨勢進行科學的預測，有效地進行公司經營風險的控制和管理；三是完善保險風險內部控制機制，對經營風險實行嚴格的監控，建立科學的風險監測反饋系統，提高公司經營效益

；四是完善公司內部控制管理制度，用制度管人、管機構、管業務、管經營，并接受保險監管部門的指導和檢查。

五、以服務為理念，提升產品創新、服務創新的科技含量

首先，產品創新能力反映公司管理和競爭水平，保險產品的系列結構、規格品種，特別是產品更新換代的頻度，對保險公司產品管理能力的高低有著十分重要的影響，因此，根據競爭的客觀需要，保險公司都把優化產品結構、增加和更新產品作為提高其管理水平和國際競爭力的一個重要方面，但同時必須看到，國內保險市場中仍然不同程度地存在保險產品結構雷同、業務單一、創新不足、粗放經營等問題。業務結構方面，財產險保險費收入來源80％以上為機動車保險，經營缺乏特色和品牌；業務品種方面，財產險傳統型業務比重大，創新型業務、高附加值業務和延伸型業務比較少或基本上沒有開展。

隨著新《保險法》的實施，保險監管部門對保險條款費率的管制得以放松，保險公司有了更大的條款費率制定權，因此，在日益激烈的市場競爭中，保險公司應該跳出傳統的業務框架，認真分析市場需求，建立推進產品更新換代的產品管理制度，加速開發和創新公司自身的產品系列，提高公司產品的國際化、多樣化、專業化水平，努力開拓各種市場空間。培養適應產品創新的人才隊伍，造就一支掌握現代產品風險管理技能和方法的高素質管理隊伍，是對保險公司管理水平和內控機制是否完善的考驗。因此，保險公司應該注重培養自己的專業技術人才，建立適應市場發展的產品創新機制。

其次，科技創新引導保險公司的服務創新。北京市保險市場近年來能有快速發展，同保險公司重視服務創新密切相關。目前，北京市保險市場中的服務創新表現為：服務科技方面有電話語音服務、網絡和電子商務、銀行結算支付方式；服務管理方面有計算機網絡管理、承保、理賠、結算中心、人業績管理、營銷管理；服務方式方面有服務之家、客戶回訪、24小時電話咨詢服務；服務理念方面得到不斷提升和轉變。

保險公司應在現有的基礎上，加快電子化和網絡化建設的步伐，采用電子計算機和現代通訊技術設備，促進辦公自動化、電子商務和網絡保險以及由此延伸的服務手段和領域，提高保險公司的業務處理能力和運作效率，以高效、快捷、優質的服務，積極參與保險業的國際和國內競爭。

在信息技術引發的保險創新浪潮中，公司間競爭的重點不再是產品的價格競爭，而是服務質量和方式的競爭。只有通過高質、高效、高附加值的服務競爭，才能將各種保險產品更快更好地送達顧客，才有利于擴大和穩定客戶關系，占有更高的市場份額，增加業務創新的機會。

第三，加強人管理制度促進服務質量提升。新《保險法》修改的一條重要內容，是加重了保險公司對保險中介人和中介業務管理的法律責任和管理責任，保險公司應根據中介業務發展的實際，制定相應的保險中介業務管理辦法，加強和完善對保險中介業務的管理。國內保險業的營銷方式最終將建立在市場導向型、客戶需求型這樣一種新的發展模式基礎上，使人壽保險這一“以人為本”的保險服務行業在服務意識、服務效益、服務質量、服務渠道、服務方式、服務內容等多方面和多層次發生根本變化。

保險服務質量的提高關鍵是靠保險公司的服務意識的提高，靠保險公司服務創新。我國加入世界貿易組織后，保險業的制度體制改革、機構業務管理、人事分配制度等方面的改革，歸根結底都將落實在服務競爭上，因此，提高保險服務與促進保險發展是相輔相成的，是保險公司在今后激烈的市場競爭中能否立于不敗之地的客觀要求。保險公司必須高度重視售前服務、售中服務、售后服務的各個環節，應該遵循公司的工作流程和管理制度運行，不能因人而易，降低服務水平和質量。

第四，高度重視銀行保險的發展機遇和經營風險。銀行保險最直接的含義就是通過銀行網絡來銷售保險產品。充分利用龐大的金融機構網絡，增加保險的銷售渠道，高效率地覆蓋市場與客戶是保險公司熱衷于銀行保險的最現實的愿望。銀行保險所顯示出來的獨特魅力和廣闊前景對保險公司拓展銷售渠道意義重大，一是可以建立客戶資源共享機制，為雙方客戶提供綜合性互惠服務；二是加強銀行保險業務的深層次合作；三是適應網上保險的需求，實現雙方網站的方便連接，為客戶提供更方便，更快捷的網上保險、網上查詢和網上轉賬等多方面、多渠道的服務。

銀行保險業務發展勢頭迅猛，已經成為人壽保險另一個主要銷售渠道，但同時，各保險公司應該清醒地認識到，銀行保險不是零風險，由于保險公司在內部控制管理制度方面的滯后性，目前有些問題已經暴露，如經營效益風險、資金回報風險、資產負債匹配風險、違規操作和誤導宣傳等事件也時有發生，必須引起保險公司的高度重視，同時加快制定相關的風險控制管理規定。銀行保險注重的是品牌形象和誠信經營，保險公司要嚴格依法合規經營，塑造自己穩健經營、誠信經營、合法守規的品牌形象，形成自己值得信賴的品牌優勢。銀行保險需要強調的是加強人才培養和培訓，保險公司必須加強培訓內容和時間。銀行保險的核心產品是服務，服務質量是決定銀行保險業務經營成敗的關鍵所在。

六、以效益為中心，用內控制度管控公司所有經營行為

保險公司的經營目標是實現股東價值的最大化，這就需要保險公司對其分支公司的管理層進行監督，保證分支公司的管理層能夠按照公司的既定目標履行職責，有序、有效地開展業務，確保公司的經營目標能夠得以實現。以實現股東價值的最大化為基礎的管理是一個綜合的管理工具，它可以用來推動創造價值的觀念深入到公司一線員工中去，用效益的觀點，通過內部控制管理制度和經營目標的實施，監督和控制公司管理層的所有經營行為。內部控制管理制度是保證保險公司經營效益的實現，而分支公司的管理層既是相關制度的制定者，又是執行者，其經營行為直接影響內部控制管理制度的執行績效。

第9篇：保險公司服務意識范文

關鍵詞：保險知識普及、問題、對策

一、普及保險知識的重要性

盡管我國保險密度(人均保險費)和保險深度(保險費在gdp中的比重)在近十年里都有了較大增長,但是,當前市民的保險購買率仍然較低,不能滿足市民對未來風險進行科學管理的要求。而可能導致保險購買率低的原因除了公眾的購買力之外,還有一個重要原因,就是公眾對保險知識的缺乏而導致風險意識和保險意識低。因此普及保險知識,提高公眾風險及保險知識的水平對提高保險購買率具有非常重要的作用。

早在2006年6月國務院就頒布了《國務院關于保險業改革發展的若干意見》(以下簡稱《意見》),在《意見》第十條中,就提出要將保險教育納入中小學課程,普及保險知識,提高全民風險和保險意識。

我們在2008年做了一份關于北京市居民保險知識狀況的調查,收回有效問卷450份,通過對問卷分析可以看出,有80%的市民對“保險責任”一點都不知道或者只知道一點。僅有9%的市民對保險的相關知識非常熟悉和了解。 42%市民已經購買保險,但是只有31%的人是在完全知曉和自愿的情況下購買的。22%的人對保險條款完全看不懂,48%的人居民認為普及保險知識是非常必要的,47%的居民認為發展保險業最重要的是普及保險知識。

二、保險知識普及的現狀及存在的問題

(一)人員進行的保險知識普及片面性帶來消極后果

保險公司的展業人員特別是營銷人員,是對消費者進行保險宣傳和教育的重要力量,他們結合產品銷售所做宣傳和講解對幫助消費者理解風險和保險有重要意義,特別是一些很有經驗的營銷人員會贏得消費者的信賴。

但是從我們調查的情況看,有的保險公司在進行保險宣傳時并沒有充分認識到保險宣傳對激發和引導保險需求轉化的重要作用,存在較大的定位偏差,主要表現在:一是過分強調保險需求的潛在性,認為保險是靠推銷的,過分強調保險好處的宣傳,甚至產生誤導行為,其直接目的是怎樣把保險產品推銷出去,而不是如何滿足消費者的需求;二是在引導消費者需求上存在片面性甚至誤區,片面迎合消費者的儲蓄心理,強調甚至夸大保險的儲蓄或投資功能。

(二)保險行業協會所發行的《知識讀本》影響力不夠

應該說保險行業協會對保險行業的健康發展有著義不容辭的責任和義務。保險知識讀本的發行正是其承擔責任的體現。保險知識讀本對于保險知識的普及起到了非常大的促進作用,對于啟蒙現代保險意識,全面普及保險知識,培育正確的保險消費觀念,是功不可沒的。但是,還有很多的消費者沒有看到這本書,而且書上的一些專業術語,一些受教育程度比較低的消費者理解起來還是有些難度的。因此,協會也好協會發行的讀物也好,在消費者中的影響力有限,從而在保險知識普及中的作用也很有限。

(三)新聞媒體做保險宣傳的局限性

很多保險訴訟的報道,給消費者留下的印象是,“保險索賠很難,想獲得保險公司的理賠是一件非常不容易的事情”。對于保險知識的普及在某種程度上起到了相反的作用。

  三、利用高校普及保險知識

公眾保險意識的增強需要保險行業、社會、政府等多方面共同努力。而高校牽頭所做的保險教育在增強公眾保險意識,普及保險知識方面有著突出的優勢和作用:

第一,有利于強調保險知識在百姓心中的權威性。大學屬于教育機構,具有很強的知識權威性,大學是“天之驕子”云集的地方,是系統學習專業知識的地方,利用知識的權威性去傳播保險知識,進行保險教育,能夠讓普通的居民從內心深處加強對保險知識的認可性,使保險知識的普及更專業,更權威。

第二,有利于保險知識普及的公正性,客觀性。大學不屬于任何一家保險公司,對于保險知識宣傳本身沒有經濟利害關系,很中性。客觀的講解保險知識,讓居民更容易接受保險知識本身。相對于保險公司的業務人員來宣傳保險知識而言,大學在保險知識普及中的身份更容易為老百姓接受,不會有保險營銷人員那種賺取傭金的嫌疑,也不會有媒體那種炒作嫌疑。

第三,有利于保險專業的學生,加強對市場的了解,鍛煉學生的服務意識。通過走出校園宣傳保險知識,普及保險知識,推廣保險教育,能夠讓學生了解市場,了解保險市場的需求點,鍛煉學生的服務意識,強化對保險知識的理解。同時傳播保險知識的過程又能夠讓學生更好的認識整個保險行業的狀況,這對于學生在畢業之后走向工作崗位,從事保險行業的工作都具有非常大促進作用。

第四,有利于保險

行業的健康發展。保險專業的發展和保險行業的發展,兩者是相輔相成互相促進的。保險行業的健康發展會促進高校保險專業的快速發展,而且一個行業的發展也需要相關專業人才的發展。保險教育的普及,保險教育的發展,又會對整個社會保險知識的普及和風險意識的提高起到非常重要的作用。大學參與到保險知識的普及中來,是產、學、研的進一步發展,對于保險行業是很大的促進。只有進入到這個行業,只有深入的了解這個行業,了解這個行業的發展瓶頸才能更好的去研究它,去發展它。