保險公司特色理賠服務精選(九篇)
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第1篇：保險公司特色理賠服務范文
在財產保險理賠難的數量中90%以上是車輛保險的理賠難,這是由于車輛保險保費規模約占財產保險保費規模的75%以上和車輛保險的出險率很高產生的。車輛保險理賠難主要反映在：一是查勘人員到達事故現場時間過長，這里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保險公司配備的查勘定損人員較少；二是定損價格和期望價格相差較大，主要原因是正廠件和副廠件以及零部件是換還是修理造成的；三是理賠手續煩瑣，需客戶多次往返才能辦妥；四是保險公司定損后的理算工作拖拉，造成賠款到帳（卡）時間較長；五是柜面服務態度冷漠，柜面服務時間與客戶正常工作時間相同，特別不利于上班客戶交接理賠資料；六是交強險到期未提醒客戶，導致客戶脫保；七是汽車4S店的有關人員和所謂保險經紀人誤導客戶；八是在沒有找到事故對方的情況下車輛遭拒賠；九是投保時工作人員錯錄車輛信息，導至拒賠或賠款不足；十是個別保險人責任性不強，丟失理賠材料等。
二、理賠難形成的主要原因
理賠難在保險公司方面主要有以下原因：一是受“以業務發展為中心”的影響。重保費輕理賠，重速度輕質量的管理傾向沒有得到有效遏制，保險公司的經營理念和理賠服務質量不到位。二是理賠人員素質較低。由于收入和編制等多種原因，保險公司的定損和理賠人員素質偏低，培訓不夠，技能不高，態度生硬，責任性不強。三是與客戶溝通不暢。部分保險公司的理賠人員沒有與客戶及時溝通，有的保單信息錄錯和賠款計算出錯，有的遇到特殊情況沒有靈活處理，再加上個別核保人員操作失誤，影響了理賠的準確性和時效性。四是后臺服務不配套。部分保險公司的計算機管理跟不上理賠工作的需要，理賠各環節銜接不緊湊和跟蹤監督不力等。五是定損網點少，技術設備落后。部分保險公司現有定損點遠不能滿足客戶需要，現場定損人員嚴重缺編，加之遠程定損不普及等；六是內控監督機制不完善。對影響理賠工作質量和出現差錯的人員不能及時制止，獎懲不嚴明。理賠難在外部主要有以下原因：一是汽車4S店零配件價格和部分保險總公司定損系統有較大的價格差異，引起客戶不滿。二是財務由上級公司集中和統一管理后，賠款支付緩慢。三是被保險人提供的銀行卡的客戶名稱、銀行名稱和卡號有誤，造成賠款不能及時到帳。
三、解決理賠難的主要舉措
(一)理賠由管理型轉變為服務型客戶是保險公司的生存的基礎和服務的對象。“以客戶為中心”的經營理念是保險公司健康發展的永恒的主題。因此要從服務窗口抓起，切實做到以客戶為中心，達到服務“始于保戶需求，終于保戶滿意”的目的。一是實行標準化服務，營業廳內公布投保和理賠程序、服務承諾，在窗口服務中，實行“一站式”和“首問負責”制度。二是豐富營業廳服務內容。設立大堂經理制，全面落實以大堂經理為聯系紐帶的快速信息處理機制。三是實施承保和理賠提速，全面推進通保通賠。四是開設理賠夜市，在工作日的17點30分至20點30分開設夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留給客戶。
(二)制定和踐行的服務承諾一是要推出異地通賠、小額車損快速理賠、人傷賠案24小時導航服務等差異化舉措。二是拓寬服務功能，創新服務形式，推動“理賠無憂”升級，形成車險理賠便捷和人性化服務特色。三是創新服務手段，建立車險人傷賠案的專業化運行模式，通過“提前介入，全程跟蹤，動態理賠”，積極主動介入人傷交通事故善后處理，為客戶提供理賠咨詢、陪同鑒定、協商調解、法律援助等服務，保證被保險人的合法利益。四是推出通過快遞公司上門取理賠資料的服務方式，讓客戶省心省力。五是在查勘工作中嚴格執行行業規范，全力打造始終在客戶身邊的查勘模式，充當事故車主身邊的排憂伙伴。認真落實“四個一”服務：即一條“安心”短信；一個“寬心”的電話；一瓶礦泉水或一句溫馨話語；一份《車險理賠指南》，使事故車主在焦慮中感到溫暖有助。
(三)實現全程服務時效化管理一是是整合力量，提供技術支撐。建立出單、理賠、服務支持三大平臺，在實現出單、理算、服務支持集中化作業的同時，推進作業流程標準化建設，加強工作時效考核，以切實提升工作效率、提高客戶界面的服務速度和市場向心力。二是科學布局，促進服務網絡一體化。形成系統服務聯動和區域服務互動機制，使客戶在保險公司營業廳都能得到銷售、承保、理賠一站式服務。同時增加集中定損點、分支機構遠程定損點、合作4S店遠程定損點，使客戶無論在哪里出險，都能夠找到定損點。三是明確責任，限定工作時限，實行內部服務承諾。通過首問負責、限時辦結、責任追究，實現內外部客戶服務需求的“一事一響應，一事一反饋、一事一考評、一事一問責”，確保及時響應和落實內外部客戶服務需求。四是充分利用網絡通訊技術，建立短信平臺，使服務信息在客戶與保險公司之間得到有效傳遞和管理，避免了服務信息遺漏，提高服務的信息化水平。五是對于涉及人傷的比較復雜的車險案，開設了人傷案件專用導航服務電話，保險公司派人定期拜訪傷者、陪同傷殘鑒定、參與訴前調解，協助客戶處理事故。在案件處理前協助調解賠償，案件處理中提供咨詢服務、案件判決后開展司法援助。六是開展理賠延伸服務，提供拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等服務項目。
(四)實現服務考核的常態化一是建立以客戶滿意度為核心的定量評價和定性評價、內部評價和外部評價相結合的服務評價指標體系，并將服務考評結果與被考核對象的業績考核掛鉤，實現對主要服務指標的動態監控和對標管理。二是是依托第三方客戶滿意度調查機制，查找服務缺失，加強分析，制定并落實整改措施，確保服務缺陷不斷改進。
第2篇：保險公司特色理賠服務范文
論文摘要：對于保險服務而言，最為引人關注的是理賠問題。在眾多保戶心中，對保險存在“投保容易，理賠難”的印象，嚴重影響了保險業的健康 發展 。筆者擬從保險公司、客戶、保險監管部門、保險行業協會、外部環境等角度入手，逐一分析不同因素對保險理賠的影響，并在此基礎之上，提出了對應的解決措施，以期望對保險理論與實踐有所裨益。
一、導致保險理賠困難的原因分析
1保險公司角度
多數保險公司經營指導思想存在問題。當前，保險公司普遍存在重視業務發展，忽視客戶服務的傾向。保險公司各級機構為超額完成上級公司下達的任務，會千方百計做大業務規模，搶占市場。對于理賠等客戶服務工作由于和機構利益關系不是很大，各級機構對此重視不夠，使理賠等客戶服務工作流于形式。"保險公司業務前期管理的諸多環節存在問題。理賠作為業務環節的最后一個關口，業務前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業務前期相關環節的問題包括：
條款制定中的問題。眾多的保險產品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業務的蓬勃發展功不可沒。但是，不可否認的是，部分保險產品在條款設計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產品的責任免除條款中有“被保險人違反 法律 、法規或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。
展業過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業機構銷售保險。銷售人員在銷售產品的時候往往沒有動力去向潛在的消費者披漏對于自己不利的信息，因為這樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機制下，加上對保險人職業道德 教育 、惡意承攬約束力不夠；兼業機構人員簽單不規范等原因，使消費者處于交易的不利地位。
核保環節中的問題。當前，在有業務就有一切的指導思想下，部分核保人員缺乏責任心，核保把關不嚴，導致進門容易出門難的現象較為普遍。由此引發理賠糾紛問題自屬正常，當然有些保險公司缺少 科學 的核保技術和評點手冊也一定程度上降低了核保質量。
保險公司理賠人員業務水平良莠不齊。保險公司理賠專業人才缺乏。現有的理賠人員，大多數不具備專業的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當出現復雜賠案時，往往難以做出準確判斷。另外在少數保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽。
2客戶角度
從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。
客戶不了解理賠流程，認為發生事故應該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。
有些客戶的心里就是發生事故保險公司就要對損失進行全額賠付。其實，保險公司的賠付標準和具體的賠款 計算 方法都有具體的規定，這些內容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導致事故發生的原因不屬于合同約定的責任范圍、保戶未履行如實告知義務、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。
客戶投保環節不謹慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產生爭議，引發賠償糾紛。
3保險監管角度
保險監管部門存在重發展、輕管理的監管理念。由于當前國家發展保險業的思路是做大做強保險業，這種思想在具體貫徹執行過程中，做大保險業的思想被片面的強調了，以為發展保險業首先要做大保險業，或者做大保險業就是做強保險業。在這種思想的指導下，保險監管機構重視對市場主體進入市場門檻的把關，卻忽略了保險公司進入門檻以后的日常經營過程的監管，尤其是忽略了對保險投訴的監管。
保險監管透明度低。由于保險監管透明度低，對各大保險公司理賠服務監管無實質性標準，難以控制保險理賠服務質量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準備購買的保險產品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務水平的優劣狀況；第三，對保險公司的經營情況和處罰情況不對外公布，經營不善的或違規操作的公司可以繼續在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產品，無形中損害了業績優良、守法經營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權威、中立的機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業務人員的一面之詞，助長了誤導之風。
4保險行業協會角度
一般社會公眾對保險認識不多，對保險行業協會來說 自然 也沒有深入的了解，保險行業協會也并未向一般社會公眾提供相關的服務；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強”的指導思想，無暇顧及彼此之間達成的行業公約或承諾等，因為沒有相應的獎懲機制，保險行業協會對此無能為力，這使得保險監管部門賦予保險行業協會的“促進保險業持續快速協調健康發展、有利于維護保險行業利益和市場秩序、有利于協會自身發展為目標，積極進行體制改革和制度創新，真正成為加強行業自律、維護公平競爭的監督體系……”等諸多職責無法很好地實現。因此，由于保險行業協會的行業自律作用未得到充分發揮，在保險公司理賠服務質量問題上，保險行業協會達成的行業公約或承諾顯得蒼白無力。
5外部環境角度
保險行業理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發現，只要一遇到保險理賠糾紛，就認為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業的進一步的發展，亟待對相關法律作進一步的修改和完善。
由于相關制度不健全，理賠涉及的很多機構、部門，如 醫院 、公安部門等都沒有法律規定的義務和責任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調查取證的難度，拖延了理賠時間。
由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標準和監督標準。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達成協議”等理由應付保戶，而且不受任何法規方面的監督、懲處，這使得極少數保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現象。
社會監督有待加強。社會監督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機構等對保險業的監督，對生活的各個方面產生的影響正在逐步加強，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機構、新聞媒體、獨立審計等機構發揮監督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應有的督促作用。
二、解決保險理賠難題的對策
理賠難的形成是一個復雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應當克服其不足之處，還需要保險監管部門、保險行業協會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。
1保險公司應采取的措施
從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導向，提高理賠質量。理賠工作真正做好的標準是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當的方式讓客戶給與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續讓客戶感到服務的周到，做到“主動、迅速、準確、合理”，以“優質的服務，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當前為提高理賠服務質量，保險公司要抓好如下幾個環節：
樹立以客戶為導向的經營管理觀念。在保險公司整個經營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務理念，并具體落實到業務流程的各個環節，要以客戶為中心來構建客戶服務體系，不斷改善和優化客戶服務，樹立誠心可靠的良好 企業 形象。
完善保險經營前期各環節的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴謹性和 法律 上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強展業管理，提高人的從業標準，提升人素質，建立執業誠信檔案，完善對人的監管。再次，加強核保管理，嚴把“進口”關，最大限度地減少無效合同的產生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現的糾紛消滅在萌芽狀態。
建立 科學 的理賠機制，提高理賠人員的素質。借鑒發達國家的理賠經驗，讓保險專業律師和其他中介機構的專業人士介入保險公司的理賠。加強現有理賠人員的素質培訓，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強對理賠人員在業務、服務等方面的 教育 和監督，同時可按不同職級給予專業津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業水平和服務能力。
健全保險公司內控制度。保險公司要健全嚴格的理賠服務規程，實行經理負責制和個人崗位責任制，將保戶接受服務的滿意度納入到考核指標中，做到職責分明、平衡制約、考核有據、獎優罰劣；加強對結案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標考核內容掛鉤，以評定優劣。
2客戶應注意的問題
從客戶的角度出發，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點：
了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當然也可以通過保險公司客戶服務柜臺或者熱線電話詳細咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進度等情況。
正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實事求是對待保險索賠，更好地維護自己的利益。廣大保戶要進一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實質性重要事實，并信守合同訂立的約定與承諾。
注意投保環節的問題。客戶在投保時應注意選擇一家實力較強的保險公司，這樣可以在客戶服務方面有保障；選擇一名從業時間長、無不良記錄的保險人，并根據個人情況正確選擇保險產品；注意仔細閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責任、如實告知及理賠申請等條款的了解，并核實是否與業務員的講解一致，避免以后發生糾紛。
客戶在理賠環節要注意的事項。一旦出險，客戶要自己或委托業務人員及時向保險公司報案，并在業務人員的協助下盡快收集好相關單證，辦理相關手續。在辦理理賠案件過程中，經常與理賠人員保持聯系，如果需要客戶提供相關信息時，客戶應該及時進行反饋。另外，保險客戶要不斷增強法律維權意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產生的分歧或糾紛。
3保險監管部門應采取的措施
轉變監管理念。保險監管不僅要結合我國保險業實際，探索具有 中國 特色的保險 發展 道路，更要認識到保險最基本的“穩定器”、“助推器”作用，所以保險監管要緊緊圍繞促進我國保險業持續、快速、健康發展這一主題，把工作重心轉移到宏觀調控、行業規劃、政策引導、制定規章、市場監管和公共服務上來，其中要加強對保險投訴的監管，督促保險公司提升理賠服務質量，促進保險業的跨越式發展。
提高保險監管的透明度。當前，只有保險監管部門有能力和資源對公眾進行全面的信息，因此應當及早解決監管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實反饋自己接受服務水平的優劣；對保險公司的經營情況和處罰情況對外公布，經營不善的或違規操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機構或媒體獲得關于公司、產品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業務人員一面之詞的現狀。
4保險行業協會方面
加強保險行業協會自身建設。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業協會的實力明顯單薄，如不加強自身建設，很難保證其職能的發揮。今后要改善人才結構、提高人員素質；明確和完善協會職責。此外，還要加強基礎設施建設，努力推進保險協會信息化、 網絡 化建設等等。通過加強自身建設，讓各保險監管部門、社會公眾、保險公司等經營機構充分認識到保險行業協會存在的意義。
協調與保險市場主體和保險監管部門的關系，充分發揮行業自律功能。保險行業協會是介于政府和保險企業之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機構，所以應充分的與保險市場各行為主體和保險監管部門溝通，形成一種良好的互動機制，一方面，可以代表協會會員向政府反映保險監管的意見和情況；另一方面，行業協會還可以通過監管部門牽頭，制定行業公約督促會員共同遵守和相互監督，維護市場秩序，協調相互關系，充分發揮保險行業協會的行業自律功能。
5外部環境的培育
加強法制建設，加大執法檢查和司法監督力度。加快對保險理賠相關法律法規的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發展的需要。法律工作者應加快對保險理賠相關法律法規的研討和修訂工作，加強對保險業發達國家相關法律法規的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準確預測隨著保險業快速發展可能遇到的保險理賠法律問題。執法檢查和司法監督是防范和化解理賠風險的有力武器。然而執法不嚴、司法不公導致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴重損害了保險業的行業形象，惡化了保險理賠難的現狀，導致理賠難言論泛濫。因此，應加大司法監督和執法檢查力度，以解決理賠難問題。
加快保險中介機構的培育和發展。隨著我國保險業的進一步發展，保險中介機構將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經紀人和保險公估人的發展更為迫切。首先，應大力發展保險經紀人制度，因為其代表投保人利益，幫助投保人選擇其需要的保險產品、保險公司，同保險公司洽談合同細則并代辦相關手續。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經紀人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發生。其次，根據我國保險業的發展狀況和借鑒國外保險公司的成熟經驗，我國應該大力發展保險公估業，由沒有利益關系的公估人負責查勘、定損工作，能夠更好地體現保險公司合同平等的特點，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現的爭議和糾紛。
充分發揮社會監督的作用。當前，我們社會監督已經存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業形象，從而影響到其市場份額，也會引起監管部門的注意力和必要的干預；或者通過獨立的資信評估機構采用一定的評估標準對保險公司的資信狀況進行評級，這種結果雖然不具有強制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監管機構提供監管依據。
參考 文獻 ：
1周道許，中國保險業發展若干問題研究 （m）,北京：中國 金融 出版社，2006
2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(j)金融理論與實踐2005,(11)
第3篇：保險公司特色理賠服務范文
【 關鍵詞 】 車輛保險;移動終端;保險理賠;客戶服務
Discuss the Vehicle Insurance Business in the Mobile Terminal Use
Jin Lei
（PICC Property and Casualty Company Limited Shanghai Branch Shanghai 200023）
【 Abstract 】 In recent years， the rapid development of mobile devices， to some extent， changed the way people access to information， transactions and habits， but also for insurance companies to bring insurance services provision， internal management and other aspects more efficient processing mode. This article will analyze from the perspective of the vehicle insurance business segment， and discuss how to use mobile terminals in insurance operations.
【 Keywords 】 vehicle insurance; mobile terminal; insurance claims; customer service
1 引言
基于移動網絡終端的迅速增長，及用戶消費習慣的改變，2014年8月，國務院在《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》中明確將“移動互聯網等新技術促進保險業銷售渠道和服務模式創新”列入“鼓勵保險產品服務創新”一欄中重要內容。
如何結合移動終端的廣泛使用，進行保險銷售渠道和服務模式創新，提升服務質量和公司競爭力，各大保險公司近年在這方面都做了不少有益的探索。
2 移動終端應用架構分類
2.1 B/S架構
B/S架構優點是無需在移動終端上下載部署應用，用戶可直接在移動終端上瀏覽服務器上網站進行信息交換、業務辦理，如WAP網站、微信企業賬號等，均屬于此類型。用戶通過輸入、連接或二維碼掃描等方式直接打開網頁就可以訪問特定的信息資源，使用極其便捷。
2.2 APP模式
APP需通過移動終端下載后安裝部署應用，相對來說其應用界面友好，安全性高、系統穩定性和可操作性均強于B/S架構，缺點是需在終端上安裝軟件，在保險公司實際內部經營中有廣泛應用。
2.3 專用移動終端
專用移動終端是指根據某一特定應用，軟硬件結合一體開發的移動終端設備，如各類車載信息終端、手持定額出單設備等。這類設備由于根據專項應用需求進行了優化，安全性、系統性能、電池續航能力等均最為優秀，但由于成本等因素，在各保險公司中使用相對較小。
3 移動終端應用方向
3.1 移動終端在車險營銷中應用
移動終端在保險營銷中的應用，可分為對內和對外兩個方向應用。
對外指通過移動終端，向有車險投保需求的客戶，進行公司和業務宣傳及在線咨詢服務，為保險客戶提供從業務咨詢、保險報價、保單支付到電子保單出具的全流程移動端自助操作，給客戶提供用戶體驗。
對內指通過移動終端為保險人員營銷活動提供信息支持：一方面，保險營銷人員可以在和客戶交流中，通過移動終端，對公司及相關產品進行宣傳、交流和演示;另一方面，銷售人員可以通過移動終端和公司進行交互，獲得從方案設計、保險報價、營銷費用管理等全方位的營銷資源支持。
從實際應用使用情況，各保險公司為保險營銷人員設計的移動保險營銷中應用多為APP類型，部署使用情況良好。對外應用使用方面，幾大保險公司雖均部署和實施了移動車險投保平臺，但從移動端完成車險投保全流程的單量還是偏少。對外應用使用主要集中在宣傳和報價咨詢方面。
3.2 移動終端在車險理賠中應用
移動終端在車險理賠中應用中也可分為對內和對外兩個部分。
對外是指在保險客戶發生車險理賠事故后，用戶通過移動終端進行車險報案、并根據事故情況在保險公司授權后，自助完成查勘拍照，理賠資料上傳等環節。通過移動終端自助理賠，可以使客戶縮短或免去事故現場等待公司查勘人員的時間，實現事故現場快速撤離，提升客戶感受，同時也加快案卷處理速度。同時，客戶也可以通過移動終端隨時后續跟進理賠案件的進展情況。
對內是指，通過保險公司理賠人員移動終端上安裝的移動車險理賠系統，提高保險公司在理賠各環節中效率，提升管理水平，主要可分為現場操作和后臺支持兩方面?，F場操作環節主要包括查勘人員接受調度信息，通過GPS導航趕赴事故現場，在現場通過移動終端，移動查勘、移動定損、拍照及任務影像資料上傳等多項工作;后臺支持環節主要包括后臺人員在接客戶報案后，通過車載GPS（或北斗星系統）完成查勘人員的智能調度，在查勘人員趕赴現場后，后端人員對移動端提交任務進行核價核損并反饋至移動端，最大幅度縮短理賠員前后端出來時長。
3.3 移動終端在車險客戶服務上應用
車險保險市場作為保險完全競爭市場，同質化競爭嚴重，行業普遍陷于微利或虧損狀態。如何通過優質的服務，提高客戶感受和對品牌的粘稠度，是各保險公司在車險經營上的重要課題。近年來，各保險公司通過對原有資源的整合，都推出了各自基于移動終端的客戶服務平臺，主要分為基本服務和增值服務兩部分。
基本服務主要有：客戶基礎保險信息查詢，包括客戶保單信息查詢和管理，理賠流程查詢、保險公司營業網點查詢、特約維修站等基本查詢服務;信息提醒，包括續保提醒、支付到賬提醒等提醒功能設置;公共信息查詢和推送，為客戶提供及與保險相關公共服務查詢和信息推送，如違章查詢、路況查詢、天氣預報等。
在為所有客戶提供基本服務的情況下，通過客戶細化，采用通過積分換購或優質客戶VIP等級區分的方式，各保險公司為客戶提供各類特色增值服務，包括為客戶提供及預約如代駕、洗車、拖車等各類增值服務，也包括各類積分商品換購和保險服務贈送。
3.4 移動終端在內部經營上應用
移動辦公指利用移動終端上的信息化軟件，建立移動終端與電腦互聯互通的企業軟件應用系統，擺脫時間和場所局限，隨時進行隨身化的公司管理和溝通，有效提高管理效率，推動政府和企業效益增長。各類移動OA系統、移動財務報銷管理平臺、移動信息統計分析平臺等是最早在各大保險公司中廣泛使用的移動應用軟件，這些移動軟件的使用，有效地提高了公司的運行效率。
4 結束語
從保險經營環節上講，移動終端在從承保、理賠、財務預算、公司內部管理等各方面都有很大的應用前景。各保險公司在推動移動應用部署，要綜合考慮技術創新、信息安全、用戶習慣等多方面因素，進而有序高效地推動移動終端在保險經營中的應用。
參考文獻
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[5] 熊潔.電商時代下郵政保險業務創新發展策略[J].郵政研究，2014年1期 P18-20.
第4篇：保險公司特色理賠服務范文
近日，短期意外傷害保險在京城市場上十分熱銷，各家保險公司也借勢推出了其相關主打產品。其中，太平洋保險公司推出的“家庭保障卡系列”以其參保年齡廣、保費低廉、保障高、無差別費率、投保手續簡便等特色引起廣大客戶的關注。
記者在采訪中得知，在太平洋保險的“家庭保障卡系列”中，世紀行差旅出行保障卡、家庭太平吉祥卡、世紀太平如意卡、旅游安全人身保險、民用燃氣用戶個人人身意外傷害保險等“卡式”保單形式的產品一經投放市場，備受客戶青睞。據太平洋壽險北京分公司相關人員介紹，這種“卡式”保單產品不僅僅簡化了客戶投保手續，還簡化了給付流程，使客戶發生意外事故時，能夠盡快得到保險公司的理賠服務。近期，他們先后為購買“卡式”保單產品的兩位客戶進行了理賠。從中我們可以體會到這種“卡式”保單產品的特色-“簡約保險，理賠輕松”。2002 年6月23日，個體經商者唐先生購買了保險為期一年、保費為50元的“家庭太平吉祥卡”。按照條款規定，唐先生及其家人共獲得30000元的人身意外傷害保險和1000元的意外傷害住院醫療的保險保障，并且享受太平洋壽險提供的全國40 個城市急難救助服務。2002年7月 7日，唐先生騎摩托車拐彎錯車時，不慎將右肘關節挫傷，并住院治療，共付醫藥費用342元。該司接到醫院報告后，根據條款所列規定，立即支付唐先生醫療費用的80 ％（273元）作為意外傷害保險金額。
文章來源：中華工商時報
第5篇：保險公司特色理賠服務范文
1美元=6美元的福利計劃
來中國工作前，安迪在恒安標準人壽的外方股東英國標準人壽已經工作了8年，工作中接觸過很多知名企業的管理人員，總結出一條經驗，“在競爭環境下，企業要吸引和留住優秀人才，必須懂得尊重和關懷員工?！币揽扛咝絹砦土糇∪瞬攀且环矫?，福利計劃愈來愈成為眾多企業人力資源戰略中重要的一環。在歐美企業，一個奇妙的等式成為共識：1美元=6美元，即在員工福利計劃中每投人1美元，就能促進企業經濟效益增長6美元。
常見的福利形式有帶薪休假、公費旅游、學習機會，還有一種方式逐漸流行，那就是為員工購買保險。保險，看似沒有其他福利形式那樣有直接的經濟效應，但細細想來，都是摯情摯愛的人才會為我們買保險一一父母為兒女買保險是護兒心切，丈夫妻子為對方買保險是真愛體現，子女為父母買保險是反哺盡孝。企業為員工買保險，便是將員工看作自家人一般呵護、關愛，細思量，個中溫暖如春風沐浴心田。供職于在業界首推“職員制”的恒安標準人壽，安迪更能感受“家文化”不但為員工營造出充滿濃濃溫情的歸屬感，也給企業帶來了良性的發展。
182年的服務“6步經”
為員工投保團體保險初衷雖好，卻難免會因為保單管理，理賠等提高人力資源部門管理成本，或者因選不到合適的險種起不到保障作用，甚至可能會因為出現保險公司拒賠的情形導致員工出現逆反心理。作為成立不久就為多家知名企業提供團體保障計劃的恒安標準人壽，如何為企業解決這些可能出現的問題，兌現“讓企業客戶實現”輕松管理、自主把握一的承諾的呢?
外方股東英國標準人壽作為歐洲久負盛名的團體保險提供商，曾連續10年(1996～2005年)被評為“英國年度最佳壽險和養老金公司”，經營了182年的成功客戶服務經驗，濃縮成一套嚴格的服務流程，在恒安標準人壽得以傳承。
據安迪介紹，恒安標準人壽的服務流程包括：傾聽客戶需求、分析客戶需求、提供量身定做的產品方案，實施方案、回顧及提高服務。6個步驟環環相扣，每個流程都有嚴格的內部控制規范。安迪在介紹服務流程時著重強調了客戶關系的建立，“保險公司與客戶的合作，不僅是買賣關系，更重要的是建立誠實、信任的基礎。要取得客戶的信任，首先保險公司要誠信經營。在恒安標準人壽，各部門同事都有一個共識，那就是不能有‘不惜一切代價將產品賣出去就行’的想法。銷售人員面對客戶時，要坦誠地告訴客戶，哪些要求我們可以滿足，哪些問題不在保障范圍。如果銷售人員為了業績而承諾客戶其他部門無法做到的服務，就等于是欺騙了客戶，這在英國早期壽險市場曾經出現過，我們要吸取經驗不走彎路、不犯錯誤。”
回顧、改進，兩個看似與銷售無關的環節卻占據了6個步驟的兩個，而且從安迪的介紹中能感覺到這兩個環節并非是無關緊要的過場。“每個月，客戶服務部門會將客戶的反饋信息匯總，進行分析，有則改之、無則加勉；另外，來自客戶公司的員工的滿意度調查也是幫我們反思，改進的好渠道。”據安迪介紹，恒安標準會給團險客戶每年作一次員工滿意度調查，去年的調研結果顯示員工的滿意度非常高。正是有了孜孜不倦提高服務滿意度的誠心，恒安標準人壽獲得了客戶的認可，新客戶轉年便都成了繼續合作的老客戶。
贏得客戶的秘訣
如果說坦誠、誠心是魂，那為客戶提供的點餐式產品組合，快速理賠服務、高效的IT系統便是讓恒安標準人壽博得客戶青睞的亮點。
需求主導保障貼心
員工構成結構、現有保障狀況、存在的風險缺口，都是企業在選擇團體保險產品時需要考慮的因素，可以說沒有兩個企業的需求是完全相同的。但市場上很多產品卻是以套餐形式出現，看似優惠的打包產品，卻可能因無法與企業需求完全契合而造成實際的浪費。“在恒安標準人壽，客戶擁有自主選擇、組合產品的權利。需要什么、想要什么我們就提供什么，就像點餐一樣。個性化的貼心服務讓客戶的每分錢都花得值?！?/p>
IT系統領行業
HR管理保單、查詢員工理賠進展，每次都要聯系保險公司，等保險公司反饋數據，費時又費力。HR的這些疑慮，在體驗了恒安標準人壽的團體保險網上查詢系統后肯定會打消?！巴ㄟ^連通網絡，HR可以輕松、快捷地實現包括查詢員工保障計劃、提交理賠申請、進行資料變更等多項服務?！弊尠驳弦詾楹赖腎T系統的功能可不止這些，“企業員工也可以從系統中獲得更多的健康服務，比如通過我們每個月的電子健康雜志獲取保健知識，遇到健康問題還可以給‘張大夫信箱’寫信，獲得專家咨詢服務?！?/p>
客戶需要時站出來
一筆理賠款，可以讓垂危的病人獲得生的希望；一筆補償金，可以讓處境窘迫的家庭重新振作。“客戶提出理賠申請時，就是客戶最需要保險公司的時候?！边@是恒安標準人壽的員工在培訓時最常聽到的一句話。公平理賠、快速理賠成為每個恒安標準人壽人心中銘刻的準則。
第6篇：保險公司特色理賠服務范文
關鍵詞：保險模擬實訓室 教學平臺建設 實訓模塊
中圖分類號：F840
文獻標識碼：A
文章編號：1004-4914（2015）12-257-03
保險模擬實訓室是面向金融保險及其相關專業，集教學、培訓、職業技能鑒定和技術服務為一體的校內實訓基地。保險模擬實訓室按照“全面規劃，分步實施，逐步完善”的建設思路，是服務于高職院校、保險機構的教育與培訓基地，是與保險企業一致的真實或仿真的職業環境。
依據市場需求，除了理論教學之外，實訓教學是保險專業教學平臺建設的重要組成部分。保險實訓教學平臺深度分析保險業務流，以業務崗位需求為基礎搭建教學平臺，采用從單一業務流實訓到單一崗位實訓到項目實訓到綜合拓展實訓遞進式構建實訓教學平臺。從仿真業務環境建設到與實訓軟件相結合，從布局創新、專業優勢展現兩方面進行設計和突破，讓學生進行保險業務實訓，使其能全面了解保險的經營管理及業務拓展。因此在整體建設上，以模塊化進行設計，分為展業、承保、理賠模擬實訓模塊，培養學生的職業技能。
一、保險展業模擬教學平臺設計――崗位模擬
保險展業模擬教學平臺提供互動式教學，以現代電子技術為依據，實現無紙化教學需求，由呼叫中心以及互聯網保險平臺兩大模塊組成。同時設立保險客戶接待和業務洽談區。該平臺培養保險營銷人才，以培養學生良好職業道德和專業能力，較熟練的金融營銷流程系統化操作和常用商務談判的能力為目標，使其具備獨立完成市場調研、營銷策劃、客戶營銷的能力，具備深層次挖掘客戶價值、客戶管理能力。
（一）專業課程設置
專業課程設置以崗位匹配課程為準則，培養具有較強職業能力的高素質技術、技能型人才。
保險營銷課程是整個金融保險專業課程體系的重要部分，許多院校在設置專業課程之前沒有對企業崗位群進行深入細致的調研，過度使用理論課程體系，忽視了職業教育實習、實訓、實踐之間的差異性，無法使職業教育特色與課程設置、區域經濟特點相結合，對教材內容取舍不當而使整個課程內容龐雜，專業培養范圍模糊，缺少職業教育特色，學校的教學資源無法得到充分利用，學生無法充分通過實踐活動以及實訓活動鍛煉其職業能力。
保險營銷專業課程設置要在符合院校教學特點的基礎上，從行業實際需求出發，依據行業職業崗位對知識、技能等方面的要求，確定培養崗位能力的主要相關課程，形成專業能力的知識框架；加強課程間邏輯和結構上的聯系；同時注重精選教學內容，不斷充實反映最新成果，把體現保險營銷研究和應用的前沿知識反映到教學中。
（二）教學環境設計
保險展業模擬實訓將仿真業務環境模擬與教學相結合，分小組設計，提供師生互動、生生互動的交流平臺。真實場景化的教學，能讓學生體驗到保險職場氛圍與企業文化。同時，采用隔間的座位劃分形式，利于呼叫業務的開展以及學生呼叫技能的培養。借助計算機互聯網媒介實現保險全過程的網絡化，引導學生注重客戶體驗，培養對新技術的敏感度。
（三）教學軟件配置
教學軟件資源配置上，根據學院現階段對保險實務方面學科的培養需求，配備當前業界正在使用的保險綜合業務模擬系統，以滿足對保險公司財險、壽險業務模擬等方面的實戰和教學工作的需求，同時配置保險行業研究數據庫，便于師生對保險行業進行深入的研究分析。
（四）實訓項目設置
在實訓軟件配備的基礎上，以案例形式對學生開展展業項目培訓，在客戶挖掘、客戶需求分析、商務禮儀、客戶管理、出具保險計劃書、呼叫業務等方面選取不同的業務項進行綜合項目實訓，使其能更全面地了解與掌握展業過程中的知識與技能。
二、保險承保模擬教學平臺設計――流程模擬
保險承保是保險人對愿意購買保險的單位或個人（即投保人）所提出的投保申請進行審核，作出是否同意接受和如何接受決定的過程。其承保業務環節包括要約、承諾、核查、訂費等簽訂保險合的過程可以說，進入承保環節，就進入了保險公司雙方就保險條款進行實質性談判的階段。承保是保險經營的一個重要環節，承保質量的好壞直接關系到保險人經營的財務穩定性和經營效益的高低。
在保險的承保環節中，核保人員具有重要地位。保險核保是保險公司降低逆選擇和道德風險，嚴把風險入口的第一道關，也是公司控制業務風險的最后關口，保險核保需具備極強的專業性，一名合格的核保師或核賠人員除了要具有保險、法律、金融財務等方面的知識，還要求有醫學、心理學、社會學等方面的知識，同時需具有保險核保師資格證書。目前，全面接受過核保專業技能培訓的人才不多，人才需求量相當大。
作為一名核保人必須高標準、嚴要求，不斷提高業務技能，要善于觀察和總結，運用經驗與學識從事保險核保工作。同時，還需考慮到公司的中長期發展戰略和目前市場競爭環境，能將兩者有機結合。業務政策要區別對待，突出重點。對于常規業務、續保業務，側重規模的擴大，核保手續簡明快捷；對于高風險的業務或特殊的投保標的，科學合理地通過控制保險金額、制定免賠額、限制承保條件等核保技能來分散風險，最終達到在風險控制的前提下，業務規模的發展。作為一名稱職的核保員，不但要掌握承保技能，熟悉公司經營方針，洞察市場變化，而且要把握好“原則性”與“靈活性”的統一，把握好“質”與“量”的尺度，最大可能地促進銷售。
三、保險理賠模擬教學平臺設計――案例應用
理賠是保險服務的重要環節，保險的優越性及保險給予被保人的經濟補償是通過理賠工作實現的。專業保險理賠相關人員能保障保險投保人與保險公司雙方的權益，對于保險公司的信譽建設有著非常大的促進作用。
（一）專業課程設置
此平臺的課程設置，考慮到理賠人員對各崗位的知識均需要涉獵，以崗位定位進行課程設計，涵蓋保險營銷、保險理論知識與實務、風險管理、保險法律法規等專業課程，培養學生的專業技能。
（二）教學環境設計
保險理賠模擬實訓室構造實際場景的工作氣氛，搭建有利于教學的實踐環境?；诶韺嵰惑w化的設計理念，充分考慮教學需求，將理賠實訓室做環形設計，提供便于師生互動的交流平臺，讓學生更好地參與到教學中去。同時給學生進行角色演練，使其更好地理解、實踐各種流程和技巧，提高實踐動手能力，工作后快速進入角色。
（三）教學軟件配置
理賠實訓模塊教學，除了情景模擬及案例教學外，也需結合相關教學軟件，便于教師教學管理和考核等。教學軟件在理賠業務流程處理等方面給予學生課堂內外全面規范性的實訓練習，為教師提供教學平臺，更利于學生對專業知識的掌握，將理論轉化為實踐。
（四）案例教學應用
案例教學作為一種輔助教學手段，能更好的進行課程的開展。案例教學通過真實的或模擬的具體情景讓學生置身其中，學生憑借案例素材所提供的信息和自身的認知能力，運用自己所掌握的相關理論，以當事人的身份去分析研究，尋找存在的問題和解決問題的方法。保險課程本身具有較強的抽象性和繁雜性，通過案例教學，學生能更容易地將保險理論知識轉化為實際能力，使學生分析問題和解決問題的能力得到了提高，進而提高學生正確處理事情的方法能力。同時也可以培養學生的溝通能力，提高其社會能力。
保險案例教學的實施，主要是在課堂內展開。將課件、仿真實訓軟件、實體教具車三者結合起來，形成三維一體的教學模式，讓學生走進情境，親身體會猶如真實的事故場景，以通關形式讓學生逐步掌握實操技能，達到學生熟能生巧的目的。
（五）實訓項目設置
主要可分為查勘項目、定損項目和核賠項目。根據職業崗位、能力本位的要求構建基于工作流程的保險理賠實訓體系，在實訓教學中，學生完全以真實任務的承擔者角色來完成學習和訓練，使專業技能得到加強，增強學生從事保險理賠工作的信心和就業競爭力。
總之，保險模擬實訓室是培養管理、服務第一線需要的高素質應用型人才的校內實訓基地。保險模擬實訓室實訓教學平臺建設完全仿真保險公司的保險銷售業務、保險承保業務、保險理賠業務等業務辦理場景布置。通過實訓提高學生展業、承保、理賠等業務技能。打造具有保險特色的職業教育體系，為培養、培訓高素質技術、技能型人才提供保障。
參考文獻：
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第7篇：保險公司特色理賠服務范文
理賠是保險服務的核心
光大永明人壽張敬臣總裁曾經說過：設立保險公司就是為了理賠。一直以來，理賠難都困擾著保險客戶，也制約了保險業的發展。因而光大永明人壽一直秉持“誠信正直，以客為尊”的服務宗旨，將高效理賠作為工作重中之重，解除客戶的后顧之憂。成立7年來，光大永明陸續推出多項人性化的理賠舉措，包括推行全國通賠服務，方便客戶異地申請理賠；小額案件快速賠付：為VIP客戶提供理賠綠色通道；報案后理賠回訪指導客戶準備申請材料；重大賠案理賠服務前置；北分陽光花仙子慰問行動：理賠服務質量跟蹤制度等。僅2008年一年，光大永明共受理理賠申請2229件，支付金額超過1008萬元。
2007年3月2日，天津客戶王先生的家屬來到光大永明，將一面繡有“理賠高效，誠信為民”的錦旗和感謝信交到了公司執行副總裁田農手中。原來，王先生在2004年1月投保了光大永明大病無憂重大疾病保險B款，保額20萬元。2007年1月，王先生患急性重癥乙型肝炎，在天津市某醫院住院治療。2月9日，光大永明理賠人員赴醫院慰問王先生，并快速為王先生準備好了完整的病歷資料，核賠中心在1個工作日內完成了多名杈限人的審核批準工作。2月15日，20萬元理賠金就劃到了王先生的賬戶。從王先生提出理賠申請到理賠金劃到他的賬戶，光大永明只用了6個工作日。2008年，根據對天津理賠客戶回訪結果顯示，公司客戶的滿意度高達93％。電話中心，用心聆聽
電話中心是光大永明客戶服務的一個重要組成部分，它承擔著查詢、咨詢、投訴、報案、電話變更、新契約回訪及離職人核查回訪等各項工作，通過全天候，多渠道的專業電話咨詢服務，電話中心使得投保人的各項服務更便捷、更可靠。
目前，電話中心有呼入和呼出兩大技能組。呼入組的主要工作是受理各種查詢，咨詢，投訴，報案，電話變更等。2008年下半年，受全球金融海嘯的影響，擁有投資類險種的投保人對自己持有的保單收益狀況產生了憂慮，導致電話咨詢、賬戶查詢及投訴，變更等業務量出現了急劇增長，投保人大多表現出激動和不滿的情緒。在此情況下，電話中心呼入組的員工不僅及時調整心態，站在投保人的角度換位思考，耐心解答疑問，協助解決問題，匯總并分析投保人所關注的問題，采取多種方式主動幫助他們消除疑慮。通過電話中心員工耐心、專業、細致、熱情的服務，有效幫助投保人解決了賬戶轉換需求，穩定了情緒，幫助他們樹立了長期投資的理念。
電話中心的另外一項重點工作是保單回訪?；卦L是投保后投保人在公司體會到的第一項售后服務。電話中心呼出組的員工們不斷摸索溝通技巧，溝通方式，對座席人員進行相應的培訓以提高整體服務技能。同時為了保證投保人利益，做好公司的風險管控，2008年，電話中心還對回訪用語進行了多次完善，并將回訪當中發現的問題進行及時匯總分析，把潛在的風險向公司進行反饋。在2008年上海市保險同業工會組織的窗口服務互查活動中，光大永明專業的回訪流程和回訪人員優秀的工作能力被行業協會推薦為電話回訪示范樣本，在行業和社會上樹立了健康良好的形象。
特色服務，真誠關懷
一張保單，完成銷售、客戶簽字生效只是開始，在這之后數年甚至數十年的保障期內，對客戶始終如一周到滿意的服務才真正體現保險的價值和保險公司的承諾。因此光大永明強調將對客戶誠摯的關懷融入到售后服務的各個環節和細節之處，以客戶體驗為主導，用專業和熱忱樹立光大永明的服務品牌。為了讓客戶享受到方便、高效，優質、專業的星級壽險服務，光大永明多次打破行業慣例，推出一系列獨具特色的服務舉措。
2008年11月，光大永明客戶服務部工作流系統進入啟動階段。此系統整合原有的業務系統平臺，實現了在一個系統下有效記錄客戶投保、核保、保單管理、回訪，理賠等各個業務環節的全面信息，并且在一個系統下能完成客戶服務所有環節的作業。例如，一個天津的投保人，在天津投保之后舉家遷至上海，不久在上海他又投保了新的保單，最后在杭州出差期間住院，申請理賠。這位投保人的一系列業務，諸如投保，保單遷移、客戶信息變更、理賠等業務，借助客服部工作流系統，不僅能夠在其所在地的分公司就近申請辦理，更能在業務流程，時效上得到相同的保證。這樣一來，大大方便了投保人。
第8篇：保險公司特色理賠服務范文
關鍵詞：保險市場；服務體系；外部環境
從保險業的發展整體趨勢來看，在保險產品與費率同質性逐步加強的情況下，保險服務將成為保險市場新的競爭焦點。保險公司必須從展業、投保、承保、理賠、防災防損等各個環節為客戶提供差異化服務，從而得到客戶的信任和依賴，最終創造企業價值，這正是保險服務體系建設的真正目標與歸宿之所在。農村保險是農村金融對“三農”支持保護體系的重要組成部分。農村保險服務體系的構建對于促進農村經濟的發展以及保險公司自身成長都顯得尤為重要。
一、安徽省農村保險市場發展現狀
（一）農村保險市場發展加快
安徽省是一個典型的農村人口大省，總人口6516萬人，其中農村人口5147萬人，占比78.99%，遠遠高于全國平均水平。2008年，全省共實現政策性農業保險保費收入3.06億元，農村人身險保費收入68.39億元，同比增長48.18%，進一步提高了農村人群的保障水平。
（二）農村保險服務網點初步形成規模
目前安徽省共有1800多家縣、鄉級保險機構。以中國人壽巢湖分公司為例，目前已經在全市120個鄉鎮建立了50多個農村營銷服務部，組建了以農村營銷服務部發展為依托，以駐村業務員服務為主體，以地方政府、鄉鎮密切合作，以行政村為單位，建立基本完備的中國人壽農村市場終端服務體系。
（三）政策性農村保險發展較快
1、政策性農業保險成果顯著。安徽省第一產業占gdp的比重近幾年一直為近20%，作為農業大省必須重視農業保險。2009年中央財政補貼的9個品種安徽已經開展8種，并且實現了全省地域全覆蓋，在已實現保費中，能繁母豬保險1805.62萬元，小麥保險12387萬元，水稻保險14789萬元，油菜保險2190萬元。2009年上半年已實現農業保險保費收入3.39億元，同比增長了10.7倍，農業保險賠款已達9484萬元。
2、新型農村合作醫療服務水平提高。安徽省合作醫療參合率不斷上升，管理體制和運行機制不斷完善，已經初步建立了適應農村經濟社會發展水平的新型農村合作醫療制度。2008年，安徽新型農村合作醫療制度以縣為單位實現全覆蓋，參合標準由每人50元提高到100元，新型合作醫療參合率達到90.1%，全省每萬人口專業衛生技術人員數達到30.7人，住院實際補償率也明顯提高（見圖1）。
（四）傳統養老保險出現缺陷，新型農村養老保險亟待普及
安徽是全國12個較早進入老齡化的省份之一，農村養老形勢十分嚴峻。現在采用村民年度繳納的保險費總額與村民年現金純收入的比來考察在沒有其他補助情況下的農民繳納養老保險費能力。
農村居民一般能接受保費是年收入的5%-10%。從表1中可以看出無論在哪種利率水平下，40歲以后開始投保時保費占純收入比基本都已接近或者超過10%，這對大多數農村居民是難以承受的。較高的參保費用成了制約農村養老保險發展的瓶頸。目前的新型農村養老保險主要依據個人繳費、集體補助和政府補貼三方并進的籌資渠道。安徽省100多個縣區僅有12個被列入新型農村養老保險政策試點，這意味著新農保試點明顯存在面過窄、實現全覆蓋時間過長的問題。
二、制約安徽省農村保險服務體系構建的主要因素
（一）農村居民保險意識淡薄
受小農經濟的影響，傳統的生產生活方式對居民的意識形態、消費習慣影響依然很大，形成了養兒防老、自擔風險的習慣，農民較少考慮購買養老保險。農民保險意識是決定保險有效需求的一個重要因素，保險有效需求不足直接影響保險服務體系的構建。
（二）農村居民收入水平偏低，影響保險市場擴大
安徽是全國自然災害最頻繁的省份之一，農業災害以旱災和洪澇災害為主。2008年全省農作物受災面積達1595.17欠公頃，絕收19498公頃。其中：旱災受災面積795.84千公頃，絕收面積達78.79千公頃；洪澇災害農作物受災面積458.97千公頃，絕收面積46.14千公頃。頻發的自然災害造成了農民收入水平低的局面。另外，長期以來安徽省農民人均生活費支出已經占據了人均純收入的大部分（見表2），收入水平低是造成農村保險有效需求不足的直接原因。
（三）保險產品單一，不能滿足農村發展需要
目前實施的保險險種還比較單一，保險公司普遍沒有針對廣大農
村的具體實際情況開展符合農村情況并為農民普遍接受的農村保險品種，而是簡單地把按照城鎮居民消費水平制度的保險品種直接投放到農村市場。由于險種不合時宜，導致廣大農民對購買保險的積極性不高。
（四）保險公司服務水平有待提升
農村保險營銷員文化程度普遍較低，隊伍穩定性差，宣傳服務工作不足，直接影響到群眾對保險行業的信任度。同時農村保險宣傳、保險咨詢、代收保費總是在固定地點進行，其他保險服務的提供少之又少。在農村業務量大面廣極度分散且以小額賠付居多的情況下，保險公司從報案處理到查勘理賠再到支付保費，服務難以及時到位，使農村保戶在出險后得不到應有的服務，從而對保險失去信心。
三、構建安徽省農村保險服務體系對策和建議
（一）擴大農村保險宣傳工作
保險機構可以通過保險移動宣傳畫欄、農村保險知識宣講團、編發農村保險產品手冊等豐富多彩的形式，走進鄉鎮和農村，深入開展農村保險知識普及和宣傳工作。各級地方政府要動員農村基層干部投保期限短、保費低的保險險種，使他們及時得到經濟補償的實惠，并通過他們以自己親身經歷進行保險宣傳教育。
（二）加強農村保險產品創新
保險公司要堅持長期經營、差異化經營的原則，提供具有農村特色的產品，樹立以農民為中心的服務意識，形成完善的農村保險產品體系。在推廣農民有支付能力的農村小額保險產品廣覆蓋險種的同時，適當開發一些中高檔險種，滿足不同收入層次農民的保障需要；針對農民所關注的問題，采用針對性的保險險種方案來增加農民對保險的興趣；針對農民經濟收入不穩定的特性，可以推出繳費方式更加靈活的保險產品。
（三）拓展農村保險營銷渠道
1、培養營銷隊伍。大力發展駐村營銷員，提升他們在當地群眾的良好形象，并且在激勵政策上給予適當的傾斜，增強他們的責任感。
2、延伸保險分支機構。在市場有需求、發展有潛力、管控能到位的情況下，鼓勵保險公司向農村地區延伸分支機構。
3、發揮農村社會網絡優勢。通過農村郵政、信用社、電力等系統的網點優勢，對與各自業務相關的財產保險、人身意外險等產品進行銷售。
4、發展農村保險中介機構。鼓勵保險中介機構積極參與農村保險市場的分工協作，積極向農村地區延伸服務網點，逐步確立經營特色和品牌價值。
（四）加強售后服務，贏得農村居民信任
1、理賠環節。客戶出險后，按合同要求及時理賠是保險公司贏得客戶信任的關鍵措施?？梢酝ㄟ^召開理賠現場會改變保險商品使用價值不直觀的特點。2009年郎溪縣遭受罕見的龍卷風等自然災害襲擊后，保險經辦機構對投保午季農作物受災情況立即進行了現場查勘定損，農戶先后領到理賠資金共計278.8萬元。
2、防災防損環節。保險防災防損是保險經營的重要環節。保險公司擁有眾多防災防損專家和豐富的防災防損工作經驗，可以向農村居民提供各種防災防損服務。
3、提供富有特色的咨詢服務。針對農村地區醫療條件較差的情況，定期對投保農民進行必要的身體健康檢查，傳授各種簡易的自救、自檢常識；經常深入農村，聽取最基層的意見和保險需求；在每個機構網點設立免費咨詢和投訴服務臺，為農民提供貼心的保險服務。
（五）加強保險公司內部管理，提高服務質量
保險公司要轉變觀念，加強內部管理。保險員工注意儀表端莊，態度友好，針對農村保險服務的特殊性選擇適宜的交談方式，做到條款解釋通俗化，讓農民真正感受到優質的服務。保險公司要結合農村保險具體特征，平衡展業、承保、理賠各個步驟的服務能力，使保險經營規范有序，并且在實踐中注意總結和探索。
（六）支持地方經濟發展，提高農村居民收入
經濟學理論告訴我們，人們規避風險的偏好與其自身經濟實力有關。一般而言，經濟越困難的群體，越不愿意購買保險；隨著收入的不斷增加，對保險的需求才會增加。保險公司應力所能及地支持地方經濟發展，推動保險資金投資農村交通、通訊等基礎設施項目，提高農村居民收入水平，從而提高農村地區保險需求，同時提高保險公司的社會信譽。
（七）政府出臺相應政策，改善外部環境
1、加大補貼。首先，加大對農民生產生活產生重要影響的農機、農具以及農業基礎設施等方面保險的補貼、優惠政策。其次，政府可通過立法來明確規定對農村保險的稅賦減免。
2、加強保險人才的培養?？梢砸愿叩仍盒橐劳?，加強農業保險專業人才的培養。目前，安徽省有六所高校開辦了保險學專業，可以考慮以這些高校為依托，開展農村保險各項課題研究，為安徽省發展農村保險事業培養高素質的專業后備人才。
3、建立農村保險發展激勵制度。各級地方政府及其職能部門的領導和工作人員可以將農村保險事業的
發展情況納入到各級政府及其職能部門的政績考核體系中去，真正認識到農村保險的發展對于構建和諧社會的重要作用。
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第9篇：保險公司特色理賠服務范文
采用波特的價值鏈理論，從保險行業價值鏈和價值網構成入手，分析財產保險行業的價值創造和分布過程，并對價值鏈所在的環境進行重新的組合、分配，構建保險行業價值鏈整合模型，為中小型財產保險公司商業模式創新提供依據。
(一)財險公司內部價值鏈分析根據波特的價值鏈理論，財產保險行業自身就是圍繞風險管理產品為核心的價值活動，總體分為基礎活動和輔助活動兩個部分。基本活動包括:產品開發、產品銷售、承保篩選、再保安排、客戶服務等保險行業特有的業務環節，這是保險行業最終實現利潤的根本。與此同時，還配合有財務及IT技術支持、人力資源、精算、投資等輔助環節，這是保證保險公司正常運作不可或缺的支持性環節。基于以上財產保險各業務環節可以看出，在保險業務經營中，圍繞著保險產品本身展開的“設計—銷售—服務”業務是公司實現盈利的核心，要取得理想的經營效果，須從保險產品自身著手，優化產品、擴展銷售渠道、提升后期服務的角度優化自身的商業模式，提高競爭力。而利用財務及信息技術、提高人力資源管理效率、運用精算技術、提升投資收益，也是財產公司優化商業模式的有效方法。中小型財險公司在競爭激烈的保險市場中，必須進行產品創新、渠道創新和服務創新，提升核心業務競爭力，同時，高效配置人力、財務、精算、投資、IT等基礎設施資源，才能與核心業務運作成熟的大型財產保險公司競爭。
(二)財險公司外部價值鏈分布企業處在行業的價值鏈條之內，其外部會受到來自市場需求、內部資源稟賦、同業競爭者、相關產業支持、市場機遇、政府等六個方面的影響，除企業資源稟賦因素之外，其他五個方面的相互作用構成了財產保險公司外部的價值鏈條，并在此五方面發生相互的價值流動。其中，市場需求作為保險公司價值實現的出發點和最終落腳點，在整個外部價值鏈本身處于核心地位。同業競爭者與保險公司自身形成博弈關系，通過相互的競爭和合作共同促進了行業的不斷創新發展。相關產業是保險行業直接或間接服務的行業，是市場需求的落地點，充分利用相關產業資源，是保險業不斷發展壯大的基礎。市場機遇則是保險市場的外部因素，是財產保險公司價值實現的重要條件，應順應行業發展形勢，抓住機遇實現自身的快速發展。政府在價值實現中起到方向標的作用，財產保險公司應遵守政府的相關法規，順應政府指導方向進行戰略規劃，方能取得良好的效果。而對于中小型財產保險公司而言，應該抓住財產保險市場需求廣闊、涉及產業眾多的特點，在政府監管要求的基礎上，強化與保險行業內部企業的合作，尋找出自身的稟賦特長進行擴展。
(三)財險公司虛擬價值鏈的構成在企業的價值鏈構成中除傳統的內、外部價值鏈之外，還存在著基于信息及信息傳導的虛擬價值鏈。在這個鏈條中，通過信息的對信息的收集、組織、挑選、合成和分配等開展價值創造活動。財產保險公司基于客戶的需求信息，通過信息中樞的分析處理，下發給具體的實體運營部門，在反饋信息之后，根據自身的情況，選擇以自身產品滿足客戶需求和推薦其他公司滿足客戶產品，進而最終滿足客戶需要，實現企業價值增值。財產險公司商業模式與價值鏈是不可分割的，價值鏈的形成是商業模式選擇的基礎。下面將對我國中小型財險公司采用的主要商業模式進行價值鏈的比對分析。
二、財產保險公司商業模式分析與評價
企業的商業模式主要指企業為達到盈利目的，在與各利益相關者在實際的接觸中所形成的一些合作模式。現階段我國中小型財產保險公司采用的商業模式各有特色，但歸結起大體分為以下六種:
(一)以利潤為中心的差異化發展模式外資財險公司大多采用這種商業模式。外資公司極少采用規模擴張的展業模式，而普遍采用以利潤為中心的穩健模式，在細分產品與市場上取得優勢，通過差異化的手段與中資公司競爭。例如，勞合社在中國設立分公司，其直保業務主要關注與珠寶、字畫等高價值物品的保險產品設計，取得了良好的效果。該模式主要強調保險產品的承保利潤，從價值鏈角度看，則是根據市場的需求，設計出差異化的產品，是著眼于產品開發的商業模式。
(二)以股東資源為核心的業務發展模式隨著我國財產保險市場準入的逐步放開，許多金融行業或其他產業的市場主體也介入了財產保險業務的經營。此類公司總體規模不大，主要作為母公司在保險行業的延伸而存在，其業務發展的過程中，股東業務資源起到了極大的作用，如信達財險、中銀保險、英大泰和等。以英大泰和為例，依托國家電網資源開拓市場，努力為國家電網的安全運行提供保障服務。該模式實際上是把股東業務作為重要的產品銷售渠道，從而取得穩固的業務來源。
(三)以精細化管理為推動力的業務模式中小型財產保險公司通過引進戰略投資者，提升技術水平，強化公司風險控制能力，最終取得了良好的效果。如華泰公司引進戰略投資者ACE集團，在其指導下不斷開發和引進區別于國內其他財險公司的產品，調整公司產品結構，加大前段核保與后端理賠的控制力度，提高公司業務的整體盈利能力。該模式主要依托信息技術及公司數據對承保選擇、再保安排、客戶服務環節進行精細化管理，減少價值損耗從而達到盈利的目的，是針對內部價值鏈各個環節的資源整合。
(四)以投資為核心的發展模式投資收益是保險公司利潤的重要來源，在承保市場價格競爭激烈的情況下，通過高效的資金運作，可彌補直接承保業務的虧損。例如華安財險，通過發售理財性質的保險產品，迅速提升公司業務發展規模，同時又通過較好的資本運作能力實現了企業的盈利。該模式強調充分發揮輔助活動中投資的作用，通過投資創造的價值來帶動整體企業的盈利。由于保險投資受政策及經濟環境的影響較多，該模式不能作為保險企業盈利的主要手段。
(五)以細分領域為切入點的專業化經營模式部分中小保險公司采用了專業化模式，在車險、農險、責任險等細分開拓市場，通過專業化經營提高生產效率，獲得競爭優勢，如天平車險、安華農業、長安責任等公司。其中天平車險公司認為，專業化經營的優勢應體現為在風險選擇和控制技術的領先地位，通過車險業務的仔細甄別和后期的理賠控制，該公司也實現了較好的發展。該商業模式也是基于產品策略，采用集中化的方式，集中公司資源優勢，力圖在細分領域取得局部的競爭優勢，是運用價值鏈分析的典范。
(六)以規?；癁橹蔚臉I務模式很多財險公司采用規模擴張模式，通過設機構鋪網點的形式積極展業，但在實際發展中，部分公司并沒有把握好擴張的方式和速度，管理水平也未能實現匹配，導致承保業務發生大量虧損。以中華聯合為例，公司保費收入由2002年的6．27億快速擴張至2007年的183億，但由于管理跨度及管理維度急劇膨脹，垃圾業務過多出現，當年即虧損64億，給公司的穩定經營造成極大的影響。該模式主要基于產品銷售環節，通過大規模的市場拓展行為擴大業務來源，從而實現規模化經營，達到降低固定成本的目標，實現盈利。綜上所述，目前國內中小型財險公司采用的商業模式主要是基于企業內部價值鏈來進行的。因此，財產保險公司的商業模式運作機理為商業模式創新奠定了基礎。
三、我國中小型財產保險公司商業模式創新路徑的切入點
結合財產保險企業面臨的內外價值鏈和商業模式，可以歸納出保險公司進行商業模式創新的切入點，大致可分為以下幾個方面:
(一)產品環節創新結合市場需求，把握市場機遇，進行產品創新?；谛碌谋ｋU需求的產品設計需要中小保險企業有較強的市場分析和機遇把握能力，能夠獲得相關行業的支持，同時還應避免自身設計的產品被其他同行模仿，處理好企業外部價值鏈中相關企業和同業競爭企業之間的關系。例如中煤保險，根據煤炭企業的實際保險業務需求，開發礦井建設工程保險、煤礦安全責任服務保險、煤礦企業財產保險等近20個創新產品，填補了市場空白，形成持續的保費收入。
(二)銷售環節創新采用新技術、開辟新渠道，進行銷售模式創新，進而擴大產品銷售規模，帶來財險公司盈利能力的提升。特別是2013年底以來互聯網金融概念的提出，也給中小財產保險企業在銷售方面新的啟發，選用恰當的銷售模式，有利于企業迅速擴大業務規模。財產保險公司除電銷、網銷渠道外，行業也在實踐多渠道元化的課題，保險企業內部的產壽險之間的交叉銷售，中小保險公司聯姻式的銷售，保險企業與其他金融企業，保險企業與汽車等實體產業的跨行業合作都將是銷售創新的可選路徑之一。
(三)承保后管理創新通過新的技術手段提升業務辨識能力，優化再保安排，打造特色服務品牌。在承保環節，新風險控制技術的運用可以擴大業務承保范圍，提高業務質量;再保環節與再保公司的縱向合作，有利于再保的順利進行;客戶服務環節，及時高效理賠方式的出現，也將提升客戶滿意度，提高客戶的忠誠度。例如，車險服務中微信理賠的出現，車主迅速將事故現場照片以微信的形式傳給保險公司，即可獲得保險公司的賠付，大大減少了理賠流程時間，提高了理賠的效率。
(四)信息管理創新在中小型財產保險公司的經營管理過程中，通過變革信息流通傳遞的方式，有利于提高企業自身的運作效率，帶來企業盈利能力的提升?；ヂ摼W及信息管理系統的運用，對于保險企業的信息搜集、處理、分配起到越來越重要的作用。目前，中小財產保險公司中進行的財務集中、核賠集中等模式都是基于信息系統創新。
(五)管理體制的創新企業組織框架、治理結構是保險企業得以維持日常運轉不可或缺的環節。良好的公司治理結構及制度安排有利于提升公司整體運作效率。依據不同的發展階段及面臨的市場行情，企業可以采用事業部制、條線垂直管理等組織方式，提升企業的組織效率。
(六)投資業務的創新中小型財產保險公司受制于自身的規模，往往忽視投資業務的開展，可效仿壽險公司，開發保障與理財相結合的保險產品，將投資與傳統的風險保障結合起來。華安保險抓住財產保險在理財產品方面的空檔，適時推出了家財險與家庭理財相結合的產品，迅速擴大了企業規模，獲得了豐厚的收益，取得了較為成功的業績。
四、中小型財產保險公司商業模式創新方式建議
通過財產保險企業本身價值鏈的分析，我們找到了進行商業模式創新的切入點。結合公司本身的管理結構，進行初步的組合，投資類創新均是建立在保險產品基礎上可以歸為到產品創新中去，銷售創新主要依托渠道來進行可提煉為渠道創新，而承保、再保、理賠等基于產品本身衍生出來屬于服務范疇姑且將此類創新統稱為服務創新，而管理體制、信息管理等內容都屬于公司管理層面的東西，把此類創新統稱為管理創新。本文將從產品、渠道、服務、管理這四個角度，結合商業模式創新所采取的發掘、調整、擴展、全新四種方法，分析企業商業模式創新方式。
(一)基于產品的商業模式創新基于產品的商業模式創新，實質上是以產品為核心，將市場需求、相關支持產業、競爭者、政府等要素有機的組合起來，建立新型的合作關系，從而達到提升企業盈利的目的。對于現有產品須深入開發，分析機構客戶的需求，推出“私人定制”的產品，增加公司與相關產業客戶的粘度，進而獲得持續的保費收入，并根據實際市場需求，隨時調整并擴展產品內容。中小型保險公司可利用其在風險管理方面的專業優勢，給客戶提供風險管理咨詢服務;還可關注市場的細分領域及最新市場需求動態，走差異化開發的道路，避開與大型保險公司在傳統領域的競爭，進而獲得成功。例如華泰保險推出的網絡購物運費損失保險，在網絡購物方面推出的創新產品，取得了良好的社會影響。
(二)基于渠道的商業模式創新基于渠道的創新模式則是著眼于保險銷售環節，通過新的技術手段或合作方式，改變財產保險公司與同業競爭者、目標客戶、中介等機構的合作關系，達到提升銷售質量的目的。這就要求中小企業利用最新傳媒技術，改變以往信息傳遞的路徑，通過渠道合作精細化、專業化的手法提高現有渠道產能，或者通過網絡、電話等新的傳媒模式建立與客戶的直接聯系促進公司業務規模的擴展。例如，深度發掘現有的股東業務渠道、車商渠道、銀行渠道等現有業務來源，提高渠道的單位產出。根據公司業務具體發展形式及整體經濟發展情況，對公司現有的渠道進行評估，并依據各渠道產能大小重新分配業務權重，對渠道進行專業化管理，提升渠道產能。對于中小型財產險公司來說，要擴展渠道寬度，可與戰略目標相同的壽險公司展開交叉銷售，積極推進與房地產中介、加油站、物業、超市等傳統業態的保險業務合作;隨著互聯網及電子商務的興起，很多公司開始在網絡上設置直營網店、開設營銷微博等，這種銷售模式減少了中間環節費用的損耗，降低公司成本，從而促進公司業務發展。
(三)基于服務的商業模式創新這種模式創新更關注于客戶的消費體驗，通過便捷客戶操作流程、提供新的附加服務內容等形式，融洽財產保險公司與目標客戶的合作關系，增加客戶忠誠度，進而使公司獲取持久的保險收益。中小型財產保險公司進行服務創新，須貫徹以客戶為中心的服務理念，優化內部流程，運用新的手段豐富服務內容，便捷服務方式，保障從前端的開發、承保到后端的理賠、續保等各環節的順利進行。例如，英大財險在拓展車險業務的過程中為合作客戶提供免費的代驗車、代保養等增值服務，提高客戶的信賴度;并調整現有的服務內容，以微信定損、理賠的方式取代傳統的現場查勘、定損模式，順應了客戶當前的生活習慣，增強了客戶服務體驗。此外，在現代金融生活中，客戶不僅面臨保險業務需求，也存在類似證券、信托等綜合金融服務需求，因此，中小型財產保險公司可嘗試打造綜合金融服務團隊，加強與其他金融機構的合作，不僅能夠增加企業的收入，而且能夠深化與客戶的合作。
