客戶信息服務精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶信息服務主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶信息服務范文

要特別注意學生的點滴進步并且及時給予表揚，每周抽出一節課時間讓學生交流總結自己的得失。讓他們真正認識到自己在這樣的環境中確實學習進步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重學生、關注心靈、引領成長，善待每一個學生，做學生喜歡的良師益友。

二、自主課堂實現自我提升

針對企業對客戶信息服務專業的學生就業要求比較高的現狀，語文教學內容要重在突出實用性，提高學生專業適應的基本能力，如語言表達能力、崗位適應能力、班組管理能力、職業生涯規劃能力等。

根據客服專業的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學鑒賞課、討論課，激發學生對語文的興趣，讓學生在種種活動中提高語文運用的能力。現代文閱讀訓練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學生特點的教學方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變為朗讀比賽加課本劇排演課。應用文的閱讀與寫作是最令學生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設置情境來調動學生的學習興趣。比如在講應聘信時，請學生和老師一起在網上搜索一批名人應聘時的佳作，然后在班上進行模擬招聘。聽說訓練方面，要介紹如何禮貌、準確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應。在平時的教學中，堅持每節課的前三分鐘由一位同學自擬題目演講，并由學生點評。一學期下來，每位學生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達能力。

三、實踐歷練實現自我飛躍

第2篇：客戶信息服務范文

由于互聯網信息內容服務業獨特的行業特色，國內外關于其客戶關系管理

方面的系統化研究論述幾乎沒有，使得本文的研究具有相當難度。所以作者采取

了對理論的深入剖析，研究客戶關系管理實際工作實例的方法，將客戶關系管理

的理論與互聯網信息內容服務業的具體實踐相結合，希望對于互聯網信息內容服

務行業中的企業客戶關系管理具有一定的參考意義。

1互聯網信息服務業的趨勢

隨著互聯網與信息技術的高速發展及其在經濟社會發展中日趨緊密的滲透，互聯網信息內容服務業迅速發展并漸成規模。以數字出版、在線數據庫等為代表的互聯網信息內容服務業已被發達國家視為新的經濟增長點和提高國家競爭力的關鍵。互聯網信息內容服務業的發展在我國也方興未艾。目前，互聯網信息內容服務業表現出以下趨勢：

1.1互聯網的快速發展使網絡用戶數量快速增長，為互聯網信息內容服務業的發展建立了基礎國外互聯網的應用早已普及，已形成較大的行業規模。我國近幾年互聯網也快速發展。隨著3G業務的持續開展，手機上網將成為刺激我國互聯網用戶增長的新增長點。網絡用戶數量的快速增長，使得準確把握用戶需求不是一件容易的事，CRM的實施有助解決此問題，通過實現一對一營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。

1.2傳統的信息服務快速轉向知識服務，成為信息內容服務業的發展方向隨著互聯網及信息技術的飛速發展，科研人員、財務人員或醫生等專業人士的工作流程也不斷演變。他們對于信息內容的需求和使用，已不再僅限于單純的購買簡單加工的一次信息產品或服務，已經從檢索資料、收集相關信息的簡單應用轉變為希望信息內容服務商能夠針對實踐定問題提供整體解決方案，能夠在更高層次上對用戶進行引導和幫助。傳統的信息服務無法滿足這些新的需求，這就為知識服務的快速興起提供了廣闊的需求基礎。知識服務是一種用戶目標驅動的服務，是面向知識內容、面向解決方案的服務，是指通過有效切入用戶知識應用和創新的核心的過程，深入分析用戶知識需求和問題的環境，明確用戶解決方案的目標，從而提供經過信息的提取、創新、集成而形成的知識產品，并跟蹤服務于解決用戶問題的全過程。

1.3競爭不斷加劇

隨著行業的迅速發展，互聯網信息內容服務業不可避免地成為～個高度競爭的行業。國際知名的信息內容服務業積極搶占中國市場，國際國內風險投資開始介入信息內容服務業，傳統出版企業逐步向數字出版業轉型、資源和服務的同質化趨勢越來越明顯等，使互聯網信息內容服務業的競爭不斷加劇。在激烈的市場環境下，互聯網信息內容服務企業為擴大市場份額，提升客戶滿意度，對CRM的需求也將空前激烈。

1.4個性化服務是趨勢

在信息爆炸的今天，每個客戶都希望能在第一時間內了解自己關注的信息，希望能自由定制操作界面風格等，這就需要互聯網信息內容服務業時刻關注信息用戶的信息使用行為、偏好及用戶特定的需求等，向用戶提供個性化定制服務、信息推送服務等，滿足其個性化需求的信息內容和系統功能。

2互聯網信息內容服務業的客戶特性研究

2.1互聯網信息內容服務業客戶

互聯網信息內容服務業由于其產業鏈的特殊性，在整個市場經濟體系中，受到社會經濟體系中各方面因素的影響。這些因素包括社會環境、政治環境、經濟環境、法律制度壞境、技術環境、資源環境和國際環境等。信息內容服務企業要同方方面面的機構或個人打交道。影響較為明顯的參與者主要包括：

（1）政府及政府機構

政府及政府機構在參與互聯網信息內容服務業運行的過程中，既有制定規則的權利，又有監督、管理的職能。信息內容服務企業需要同新聞出版總署、文化部、信息產業部、國家信息化領導小組等機構打交道，需要時刻關注相關部門出臺的各項政策或指導意見，信息內容服務企業必須與相關政府部門保持良好的關系。

（2）資源版權所有者

資源版權所有者是知識產權源頭機構或個人，主要包括期刊編輯部、研究生培養單位、個人著作者、行業協會等。對于處在產業中下游的信息內容服務業來說，誰掌握了信息源頭并積極進行數據庫建設，誰就具備了信息服務市場的競爭能力。

（3）消費者

指購買文獻數據庫產品的機構或個人。包括國內外圖書館、教育系統、科研機構、情報所、政府機構、企業及個人等一切信息需求者。從廣義上來講，一個企業的“客戶”包括公司所有的服務對象。以上對信心內容服務業有影響的參與者以及公司的股東、雇員都構成信息內容服務業的客戶。從狹義上來講，互聯網信息內容服務業的“客戶"指所有購買或消費文獻數據庫產品、服務以及有購買欲望的機構或個人。

信息內容服務業的所有客戶即廣義客戶對信息內容服務企業經營的成敗有著至關重要的影響，都應納入到客戶關系管理中。但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客戶主要指狹義客戶，即消費者。

2.2互聯網信息內容服務業客戶特點

互聯網信息內容服務業一般提供科技文獻數據庫，科技文獻數據庫用戶與一般有形產品用戶及一般上網瀏覽的用戶相比，主要具有如下的特點II馴：

（1）普遍具有高學歷。以大學圖書館館員、教師、碩博士研究生、本科生、科研院所研究人員為主，也包括政府機構、企業的科研人員等（以下簡稱科技信息用戶）。

（2）用戶通過互聯網搜索文獻數據庫產品的目的主要是用于課題研究、學習、創新等，因而往往具有明確的搜索目的，而不同于一般的上網瀏覽。

（3）搜索對象主要是與課題研究、學習相關的學術資料，因而對信息的專業性、深度以及檢索的準確率有較高的要求。

（4）信息搜索是一個逐漸深入課題的過程，在很大程度上依賴于專業領域的知識。需要具備比較專深的專業知識才能對文獻進行甄別pJ。相對于～般有形產品用戶而言，信息搜索和信息利用活動是科技信息用戶的主要消費過程。

（5）人機交互（包括與網絡、信息系統交互）是互聯網信息內容服務業客戶信息搜索行為的主要模式，因此用戶與網絡、系統的交互能力，或者說用戶的信息檢索技術、自身的相關知識、過去的搜索經歷將對其是否能最終獲得滿意的結果影響很大。

從以上分析可以看出，科技信息用戶能否最終獲得滿意的信息消費，與用戶的搜索過程有密切的關系，這些特點對于后文中的滿意度指數測評模型設計有很大影響，也是對于互聯網信息內容服務業特殊性分析的基礎依據。

3互聯網新服服務業中客戶關系管理的價值和意義

我們可以看出，由于市場環境的瞬息萬變以及互聯網信息內容服務業競爭的日益加劇，使互聯網信息內容服務業不但面臨著巨大的機遇，同時也面臨著巨大的挑戰。隨著互聯網及信息技術的快速發展，客戶對知識服務的需求將持續增長，細分市場的專業化、智能化產品與服務加劇進行，客戶對信息內容服務業的選擇自由度加大，因此，互聯網信息內容服務企業不但要積極學習和應用新的信息技術和管理模式，還必須對客戶關系進行系統化管理，以便更好地把握客戶需求，為客戶提供高質量的個性化服務，從而提高老客戶的保留率，吸引新客戶，提升企業的核心競爭力，使企業在激烈的市場競爭中處于有利地位。

第3篇：客戶信息服務范文

公司在長期的發展壯大過程中，逐步形成了“和諧、勤奮、卓越”的核心價值觀，企業的凝聚力、向心力不斷增強，形成了“學習者生存”、“求變創新”、“換腦思維”等具有自己特色的企業文化。公司始終堅持“技術領先，質量為本，服務至誠，共創未來”的經營方針，引進了國際先進的人力資源、產品研發、系統集成、質量控制等方面的管理理念。公司依靠高素質的人才隊伍，以市場為龍頭，以研發為核心，以專業化、規范化的技術支持和客戶服務為保障，追求卓越的產品和服務，以期實現客戶和自身價值的極大化。

移動警務通治安、社區版

移動警務通治安、社區版是一款基于移動通信網絡，集公安業務信息綜合查詢、移動辦公和指揮調度為一體的移動警務系統，該產品具有綜合查詢和關聯查詢、現場取證、視頻監控、對講和警務管理等功能，可以協助警務人員進行實時查詢、核查、執法和多警種協同工作，為公安人員處理緊急和突發事件提供信息依據，充分滿足公安干警的工作需求，提高執法和辦公效率。

產品亮點包括：高安全性，采用先進的信息處理和信息安全技術，在滿足巡警、治安警和社區警等多警種使用需求的同時，確保警務信息的安全；適應面廣，采用多項自有的專有技術，具有很大的靈活性和適應性，可應用于片警、巡警、社區警和治安警，適應GPRS/EDGE/TD-SCDMA、CDMA1X/EVDO、WCDMA、Wi-Fi等多種無線網絡；操作簡單、界面友好，頁面布局采用導航按鈕加選項卡的方式，極大地方便用戶維護和使用。

移動警務通交警版

第4篇：客戶信息服務范文

您可知道一張小小的信用卡背后需要多少服務？建設銀行信用卡客服中心又通過多少渠道為客戶提供服務？走進建設銀行信用卡客服中心，便能深切地感受到這里處處洋溢著“以客戶為中心”的服務熱情，為客戶提供著全方位的個性化服務。2012年先后榮獲中國銀行業協會800客服中心“優秀創新獎”、中國銀聯“投訴處理突出獎”。

特色專線促便捷

“不要著急，你對這筆交易有異議，我們會為你查詢。”對于信用卡服務來說，有關賬務疑義的來電很平常，但對客戶來說，一旦發現有信用卡賬務疑義都會心急如焚。因此，縮短查詢處理時間，成為及早解除客戶疑慮的有效辦法。信用卡中心將爭議處理從后臺移到前臺，設置爭議處理專線，實現了在線查詢、調單、拒付、再請款、仲裁等一站式服務，而且每個客戶的異議交易都采取“首問負責制”，由第一個受理的專員全程跟蹤，直到結案。據統計，爭議專線在線解決的賬務異議占爭議業務來電的近三成。在已受理的爭議業務中，通過查詢、調單方式順利解決的賬務異議占比高達89%，境內爭議業務平均處理時間縮短近1/3。

隨著信用卡產品和客戶日益增多，特色專線的“一站式”服務充分發揮了服務功能，如風險欺詐處理及緊急調額綠色通道專線，能在第一時間對客戶的異常用卡情況進行甄別和處理、及時受理客戶緊急調額申請，最大程度地確保了客戶的用卡安全和用卡需求。粵語專線則通過親切專業的“鄉音”服務，最大程度上克服了地域、方言引起的溝通障礙，全面提升了嶺南地區客戶的服務體驗。許多習慣使用粵語的客戶在使用專線服務后，常常發自內心地稱贊：“你地嘅服務真系好！”。

多種類、多技能的特色專線，將專業化較強的服務職能前移到接聽一線，確保了及時、專業、高效、準確地解決客戶問題。截止目前，建行信用卡客戶服務中心已設有貴賓、英文、粵語、分期、爭議、風險、電話營銷、電話催收等多條專線，囊括了信用卡用卡咨詢、客戶問題處理、營銷、消費金融、客戶協助服務、客戶關系經營等，全年業務受理量超億通。

智能自助謀高效

“您需要還款的金額是……”咦，自助語音怎知道我想詢問當月還款余額？建行國內首創的信用卡自助語音動態菜單，根據客戶用卡情況、貢獻度、風險狀況，以及以往來電特點等動態信息，為客戶提供語音菜單選項的“動態”轉換服務，充分提升了客戶自助服務的使用體驗，提升了服務效率。“動態菜單”推出后， 自助語音系統的使用率提升近3個百分點，相當于每月減少18萬次人工通話，客戶賬務查詢時間平均縮短近30秒。

有限的客服資源要應對龐大的客戶群體，科技創新成為有效手段。為實現服務效能和客戶體驗的同步提升，建行信用卡客服中心持續優化自助服務渠道策略、創新服務手段，在人工服務渠道的基礎上，逐步建立起網站查詢、自助語音、手機銀行、網點ATM等多元自助服務渠道，提供客戶更加智能、便捷的自助服務，滿足客戶信用卡申請、賬單查詢、購匯還款、開卡設密等不同業務查詢和操作的需求，提升了客戶自助服務的使用體驗。 如“短信客服”就是以手機短信為交流平臺的服務渠道，客戶在遇到問題時，無須注冊，只需通過手機編輯相關問題，發送短信至95533即可直接獲得相應的服務資訊，快捷地獲得建行信用卡客戶服務的及時響應與有效解決。這種靈活機動、溝通成本較低的服務目前日均受理業務量已超過800條。

主動關懷贏信任

“尊敬的***先生＼女士，您尾號***信用卡的***元款項已于*月*日到賬，查詢可用額度請回復CCED#卡號后四位。”李女士看到這條貼心的短信，想起自己讓朋友代還款并提醒要查詢是否到賬，而這條還款到賬的定制短信，讓李女士體驗到貼心的服務。

“您所在機場的貴賓廳位于***，請攜帶身份證件、鉆石/白金/PP卡。若有疑問請致電400-888-8858，祝您旅途愉快！” 對準備出差的白金卡客戶王先生來說，這樣的定制短信無疑是最及時有效的幫助。

服務的最高境界是主動關心客戶，建行信用卡客服中心有效利用短信渠道，積極探索主動服務方式。從卡片申辦成功后的寄出提醒短信，到卡片激活后的激活提示短信，從大額消費提示短信，到到期還款提醒短信，多達40余類的主動短信服務基本覆蓋了從卡片申辦、卡片使用、營銷活動等客戶與信用卡的主要接觸點，提供超越客戶預期的服務體驗。

主動關懷客戶還體現在通過各種新興渠道幫助客戶掌握用卡方法，如有效利用微博、信用卡頻道網站等渠道，信用卡用卡提示等重要信息。截至目前，在信用卡頻道229條 “用卡小常識”，在“建行零售”官方微博信用卡小課堂逾300條，內容涵蓋收費標準、產品權益、業務規則等常見問題解答，及時將重要信息告知客戶，方便客戶更好地使用信用卡產品。

建行800客服中心簡介

建設銀行信用卡客戶服務以“為客戶提供最佳服務體驗，打造信用卡客戶服務第一品牌”為戰略愿景，以客服熱線400-820-0588為服務主渠道，為龍卡信用卡客戶提供全年365天、全天24小時的信用卡專業服務。作為聯結客戶的重要紐帶，800/400客服熱線除普通中文服務外，另設有貴賓服務、英文服務、粵語服務、行內員工、爭議處理、分期信貸、風險預處理、電話催收、電話營銷、客戶挽留、投訴處理等專線或專門團隊，為客戶提供“一站式”的星級服務體驗。而囊括人工電話、自助語音、在線客服、短信、網上銀行、電子郵件等新興服務渠道的差異化服務體系，也更好地適應了激烈的市場競爭和不斷變化的客戶需求。

成立10年，建行信用卡客戶服務的業務規模和員工隊伍隨著信用卡發卡量的攀升迅速發展壯大。2011年，為進一步提高資源利用效率、提升客戶服務能力，建行信用卡中心將 電話營銷、爭議處理、客戶協助和原有客服中心進行整合。整合后的800客服中心已形成了上海、蘇州、天津、蘭州、南寧五地多中心的“大客服”戰略發展格局，全國總席位數達3600席，員工總數超過5000人，為建行4000多萬信用卡客戶提供了強有力的服務支持。

在業務快速發展的同時，建設銀行信用卡客戶服務在追求卓越的創新之路上不斷進取。國內首推IVR動態菜單，為客戶提供個性化的智能服務體驗；國際先進的排班管理軟件，實現了話務量的精確預測和人力資源的合理配置；“卓越績效管理”通過“以人為本的數字化績效管理”，在大規模運營的環境下，幫助員工個人和團隊提升服務業績水平和穩定性。

同時，高效的運營管理、完善的服務機制、嚴格的品質監控也使800在服務質量和服務效率上得到客戶的廣泛認可，多次第三方機構滿意度調查顯示，建行信用卡客戶服務滿意度在四大行中位列前列。在中國銀行業協會第一屆優秀客戶服務中心評比中，建行信用卡客服中心獲得“最佳服務獎”，在第二屆評選中獲“優秀創新獎”；曾連續兩年被業內權威機構評為“中國最佳呼叫中心”；建行信用卡客戶服務團隊還被授予全國 “青年文明號”榮譽稱號。

聚焦建行信用卡系列報道（2）

創新讓建行信用卡充滿活力

多年來，中國建設銀行緊貼市場需求，將信用卡產品創新作為業務發展的核心推動力。經過長期的創新努力，建行信用卡已形成了個性鮮明、特點突出、權益豐富的產品體系，產品創多項業內之首和業內之最，贏得了眾多榮譽和客戶稱贊。

針對高端客戶研發的鉆石信用卡，憑借“最多高爾夫聯誼賽事”、“最優家庭健康關愛服務”等“八項之最”的產品權益和高品質服務刷新國內信用卡權益紀錄，繼續領跑同業，獲得VISA國際組織頒發的“2012年度最佳無限卡產品設計獎”。到2013年8月底，建行標準白金及以上等級信用卡發卡量超過277萬張，高端客戶規模行業領先。

名卡薈萃

建行率先推出并融入名校文化、企業精神、城市人文的龍卡“三名卡”（名校卡、名企卡、名城卡），將以人為本、關愛自然、共建和諧社會的核心理念融入信用卡，成為弘揚名校、名企、名城歷史和文化的信用名片，已成為業內專享品牌。

國內獨創的，與意大利AC米蘭足球俱樂部、西班牙皇家馬德里足球俱樂部等8家國際鼎級足球俱樂部合作發行的冠軍足球信用卡，為廣大中國球迷架起連接歐洲豪門足球俱樂部的橋梁，特色權益更成就球迷持卡人的夢想，盡情綻放積極進取、樂觀向上、陽光時尚的體育精神，發卡量超過50萬張，成為國內發卡量最大的體育運動類信用卡產品之一。

My Love信用卡的發行，在卡面設計、制卡工藝、辦理模式等方面實現了多項突破，由客戶定制卡面，獨具匠心，彰顯個性，成功地將人們的情感訴求寓于信用卡，贏得了持卡人的情感認同。先后面向社會大眾舉辦寶寶秀、寵物秀、魅力秀等My Love系列大賽，讓千萬人分享幸福和溫馨，共同繪寫愛的篇章。

國內領先“旅行基金”權益的世界旅行信用卡，為眾多商旅客戶提供了極具吸引力的產品權益，260多萬張發卡量創國內商旅信用卡紀錄。與國航強強聯合，全新推出國航知音龍卡，集建行服務與航空服務為一體，再次開創航空聯名卡的新里程碑；110萬張航空聯名卡，覆蓋國航、東航、南航、深航四大航空公司，讓持卡人在每一次旅行中飛更高，行更遠。

卓越信用卡專門為優質中小企業提供卡面設計平臺，企業可自主設計制作成具有本企業特色的專屬卡面，以此展示企業的經營理念和企業文化，體現建行支持中小企業發展的社會責任。

科技創新

緊貼市場腳步和客戶需求，建行信用卡產品創新在積累經驗的基礎上不斷加速，并取得了一系列成果。2012年以來，建行積極響應中國人民銀行關于開展金融IC卡在公共服務領域的應用，突出體現金融服務民生的號召，以龍卡IC信用卡在重點領域行業應用的研發和推廣為策略，充分發揮IC信用卡“一卡多應用”的特性，實現了在機動車電子行駛證管理、高速公路不停車收費、城市公交、市民卡、會員信息管理等多個領域的應用，成效顯著。特別值得一提的是，ETC龍卡IC信用卡在芯片中加載ETC應用，具有高速公路通行繳費功能，目前已在陜西、江蘇、蘇州、山東和遼寧等地發行推廣，具有領先同業的優勢。交通龍卡IC信用卡主要面向持有行駛證或駕駛證的客戶發行，具有車輛信息、駕駛證信息管理等行業應用功能，已在福建、吉林、黑龍江、河北等地上市推廣，效果良好。

建行手機支付卡產品研發領先同業。2012年6月，發行國內首張SD卡模式的移動支付信用卡產品，2012年12月，與中國電信合作在深圳發行國內首張SIM卡模式的移動支付信用卡產品。手機支付卡支持非接觸支付和遠程支付，代替傳統信用卡進行現場支付，交易更快捷更方便。

創新無止境。2013年以來，建行將產品創新工作融入全行戰略與創新規劃，加快實施“人無我有、人有我優”的產品創新策略。通過細分客戶，充分挖掘客戶需求，分析同業進展，從全局和長遠的戰略高度加快信用卡創新，在重點項目上大膽突破。

9月1日，建行龍卡全球支付信用卡正式發行，該卡針對具有境外消費需求的客戶群體，是一款能滿足客戶境內外刷卡支付需求，全球支付、人民幣入賬、免外匯兌換手續費的信用卡，其覆蓋商旅出行的特色服務，較同業多幣種卡產品具有更明顯的競爭優勢，其附屬卡是建行專為留學生家庭精心打造的，可提供留學費用分期等特色權益，能為客戶提供一攬子留學金融解決方案。

創新讓生活更加美好！創新讓建行的信用卡業務充滿了生機和活力，也使建行信用卡與客戶的金融生活緊密相連。

聚焦建行信用卡系列報道（3）

建行信用卡：走在安全的大道上

建設銀行自發信用卡以來，始終堅持長遠審慎的信用卡風險管理策略，以“管理規范、風險可控”為目標，遵循業務發展與風險管理并重的原則，制定合理的業務發展規劃，建立平衡風險與收益的政策框架和“三道防線”風險管理體系，風險管理水平不斷得到提升。2012年，信用卡貸款不良率同業最低，并度被VISA國際組織授予銀行卡風險管理“領導者”獎。

為實現又好又快的發展目標，建設銀行制定了合理的業務發展規劃，在全面考慮各業務環節的人力、物力和管理能力的基礎上，確定合理的發卡任務，實現業務可持續發展。一方面，將目標客戶定位納入業務總體發展戰略及盈利模式進行考慮，設計能夠有效吸引目標客戶的產品，主動獲取“我要”的客戶。另一方面，選擇安全有效的發卡渠道，通過發卡渠道對目標客戶特征進行甄別，提高營銷發卡效率。同時，建立科學的指標考核體系，在業界率先建立了以活動客戶數、戶均營業收入為考核目標的評價體系，注重規模與效益、風險與收益的平衡，堅持長遠可持續的穩健經營發展策略。

在客戶準入方面，建設銀行倡導理性審批概念，確保客戶質量。自2006年起在業內率先提出了營銷環節“三親見”要求，有效防范偽冒申請，對持有多家發卡機構信用卡的客戶，有嚴格的授信規定和是否發卡的標準；同時根據外部市場和風險環境的變化，適實調整客戶準入標準。對已有客戶，根據其消費能力、行為和信用表現確定合理的信用卡額度，充分挖掘客戶的潛在盈利能力，并通過卡片升級、調高信用額度等政策，提高客戶的忠誠度。

第5篇：客戶信息服務范文

[關鍵詞]電力企業；電力客戶；服務保障體系

[DOI]1013939/jcnkizgsc201537212

電力與人們的生活息息相關，國家電網面對目前的新形勢提出“一強三優”的工作準則，讓電力客戶的保障體系建設成為各方關注的焦點。我國社會的發展導致人們對服務的要求越來越高，電力企業也必須作出應對，使自身的服務能夠滿足客戶的需求，如此才能讓電力企業健康發展，并獲得穩定的效益。

1建設電力客戶保障體系中存在的局限

11服務理念不足

以往的電力企業將生產視為經營的核心，受到傳統背景因素的影響，服務得不到應有的重視。一些工作人員以管理的方式對待客戶，沒有為客戶服務的意識，沒有意識到服務在企業經營管理中起到的重要作用。由于我國服務行業發展存在滯后的情況，也使得工作人員將服務視為可有可無的職業道德，而客戶習慣了一直以來的待遇，并不了解電力應該提供相應服務。針對以往電力公司運營模式進行了解可知，對待客戶的方式并沒有服務成分，只是一種生硬的管理。

12相關法律法規缺失

實際上，電力客戶服務保障體系在多年前就已經開始策劃，但是由于種種因素的影響，能夠符合時展要求的服務體系一直難以真正成型。很多電力企業對待客戶的方式并沒有多大改變，只是對某些規定進行了局部調整，并未真正將服務提到日程上。也就無法建立起高效率、靈活多變的服務流程，雖然已經頒布了一些規定，但是仍然存在效率低、關卡多、環節繁復的問題。而我國在此方面的立法也不明確，很多條款都不夠詳細，無法解決一些實際問題，內容缺失的情況導致一些問題出現時無法可依，服務承諾無法很好落實。既有的服務環節也沒有統一規范，很多地方的電力公司都各行其是，都有各自的服務方案，在真正的落實的時候并沒有硬性規定，大多都是看實際情況采取相應的服務措施。

13缺乏全局觀念

近幾年，電力企業加強了服務窗口的建設力度，對硬件設施進行了改進，設備得到較強的更新，服務態度也有較大轉變，但是服務觀念不強的現象仍然存在，不從事窗口服務的人認為服務只是營銷人員的義務，與自己的關系較小。對此種現象進行分析可知，管理者重視不足是一個主要原因，沒有從全局對服務進行思考。一些電力建設形象工程達到推廣的目的，但并沒有真正解決客戶的問題。一些電力工程在建設的時候，雖然追求服務最大化，但忽略了電力企業的長久發展，服務質量也難以在很長時間內保持高水平。還有些電力企業搞各種活動，對客戶作出各種服務承諾，但由于沒有具體規劃，也沒有充足的資金支持，致使這些承諾最終成為口號，根本無法滿足客戶的實際需求。

14工作人員素養不足、考核監管機制有缺陷

電力工作本身涉及的層面比較多，需要處理的事務較為復雜，這就對工作人員的專業素養提出較高的要求，而且客戶對電力工作的了解越來越多，提出的要求也就隨之增加，工作人員面臨的情況更加復雜。但是，當前的電力工作人員年齡普遍較大，某些領域人才缺乏情況比較嚴重，使得一些專業問題無法得到有效解決，而且工作的積極性也相對較低，無法提供優質的服務。相關服務常常會超出規定期限，供電優惠只兌現了部分承諾，還有其他事項不到位的情況，都表明電力企業沒有建立起一套行之有效的考核機制。電力用戶有權對電力企業的服務水平進行監督，但是電力企業根本沒有開放這個渠道。同時，供電服務信息反饋機制并沒有對電力企業服務水平的提升起到有效作用。

2建立電力服務保障體系的有效措施

21更新服務觀念

將滿足客服的需求作為工作的出發點和終點，堅持為以滿足客戶需求為向導，全面了解客戶需求。電力工作人員要對服務的真實含義和要求有所了解，讓服務意識融入到每個工作環節之中。要以正確的方法和態度處理自身與客戶之間的關系，主動與用戶溝通，以誠摯的服務為客戶解決問題，針對客戶的性格特點提供具有針對性的服務，讓服務更加高效。應該尊重客戶的合理請求，保證客戶在接受服務時享有的知情權、安全權等權利，在工作中不斷總結經驗，營造有特色的服務氛圍，協調經營與服務之間的關系，隨時引入新的服務體驗，讓服務水平得到根本性地提高。

22建設優質服務團隊

應該提升各部門工作人員的整體素質，加強服務意識培養，讓其能夠從意識上知曉對客戶服務的重要性。應該組織提升服務水平能力的培訓，邀請服務水平較高的專業人士擔任講師，對電力工作中應該掌握的服務技能進行系統講解，教導工作人員如何避免損害客戶的權益，將具體的服務理論制作成相應的教材，分發給學習人員。在學習完成之后，應該讓學員們對學到的服務技能理論發表自己的見解，讓大家一起討論共同進步，如此就可以達到揚長避短的目的，那些優秀的學習人員就能夠對學習較為薄弱的人員形成啟發。還應該邀請此方面的專家學者展開專門的講座活動，讓企業各部門人員都可以對先進的服務理念有所了解，如此就能提升工作人員的整體服務水平。

23加大宣傳力度

電力企業的宣傳部門應該與媒體展開廣泛合作，通過電視、報紙、雜志等媒介，將企業最新的服務理念傳遞給大眾，及時更新電力企業的最新營銷信息，對電力運行情況全面公布。讓營業窗口擔負宣傳職責，開展能夠確保得到落實的活動，為客戶耐心講解相關理念，解決一些麻煩問題。對宣傳中的所有承諾都要認真落實，無法落實的事項不能隨意傳遞給客戶，讓客戶體會到企業的真誠與用心。在進行宣傳的過程中，應該堅持人性化原則，讓宣傳的各個環節都能讓客戶樂于接受，不恰當的宣傳會適得其反。還應該將企業的服務信息制作成宣傳手冊，在客戶來辦理業務時發放給客戶，讓他們對電力企業的服務情況有系統深入的了解。

24利用網絡技術提高服務水平

互聯網技術的發展對各個行業都產生了重要的影響，電力企業也應該對此進行深入了解，使用云計算、物聯網等新技術，為客戶提供全新的服務體驗。傳統背景下，與客戶的溝通存在諸多限制，客戶解決一些問題需要花費很多時間。通過網絡技術的應用，這些問題都能得到有效的解決，可以在線上與客戶實現實時交流，對客戶提出的問題及時進行應對，也讓客戶參與到電力企業服務保障體系的建設之中，以創新的態度，讓服務水平得到根本改進。

3結論

當前，電力企業正處于謀求轉型的關鍵時期，需要建立起一套能夠適應市場經濟背景的服務體系，堅持以電力用戶為中心，更新原有的服務觀念，提升電力工作人員的專業素養，利用現代化信息技術開展線上服務，讓電力企業的服務水平得到有效提高，使電力用戶切實感到電力企業的服務態度的轉變，這對電力企業的持續健康發展發揮著非常重要的作用。

參考文獻：

[1]張志強，彭宗旭政府主導下的電力客戶工程招標管理體制探索與實踐[J].電子制作，2013（22）：156-158

第6篇：客戶信息服務范文

關鍵詞：農商行；金融服務；特征；重要性；對策

由于我國金融業改革和發展步伐的加快，使得銀行業面臨著激烈的競爭，在競爭的過程中，銀行客戶的需求、融資方式、消費理念等都發生了巨大的變化，客戶對金融服務的質量要求也越來越高，而由于農商行發展較晚，競爭能力較弱，其生存和發展面臨著嚴峻的形勢。農商行只有充分了解其金融服務管理中存在的問題，掌握現代客戶需求的特征，認識到構建以客戶需求為中心的金融體系的重要性，將客戶的需求放在服務首位，才能為自己贏得更多的客戶資源，從而促進自己的迅速發展。

一、農商行金融服務管理中的存在問題

1.很多農商行的工作人員在實際的業務經營中，過于以自我意識為中心，缺乏對客戶需求的研究和開發，金融服務品種的設置往往只是從銀行的經營角度出發，從根本上忽視了客戶的需求。有的農商行以客戶為中心的經營理念往往只是表現在口頭上，實際行動沒有得到落實。

2.農商行對自己現有的金融服務種類宣傳不到位，導致很多客戶只是辦理一些信貸、儲蓄等傳統業務，對其他業務比如中介業務等了解的少之又少。

3.農商行的服務缺少統一的窗口，各個部門之間也缺乏有效的聯系和溝通，這在一定程度上降低了客戶對農商行的印象，導致農商行的業務量受到影響。

4.由于農商行的發展較晚，很多產品的結構不合理，雖然金融服務業務的種類也很多，但是，相對于其他大商業性銀行，農商行缺乏一定的精品。

二、當代客戶需求特征的變化

隨著時代的發展，客戶的需求也逐漸變化，人們對理性化、情感化、個性化等的金融服務需求越來越強烈，下面主要從三個方面來介紹現代客戶需求的特征。

1.客戶需求的多樣化。以前，客戶主要對信貸、儲蓄等業務的需求比較大，隨著農商行經營范圍的擴大和業務種類的增加，融資工具比如股票、基金、保險等越來越豐富，在很大程度上刺激了客戶的金融意識，使他們追求資產增值服務的需求朝著多樣化方向發展。

2.客戶需求的個性化。隨著農商行的經營環境、業務運行方式的轉變和客戶心理的變化，原有的金融服務已不能滿足客戶的需求，其對服務業務的需求日益個性化。

3.客戶需求的電子化。當今，電子化已滲入社會各個行業，網上銀行、電話銀行等早已在銀行業廣泛應用，運用銀行的代化科技手段能實現客戶資金的高效利用和成本的無限降低，因此，銀行的電子化服務在客戶中尤為受歡迎，電子銀行也日漸成為農商行的發展方向。

三、構建以客戶需求為中心的農商行金融服務體系

1.構建以客戶需求為中心的金融服務體系的重要性

（1）是農商行發揮自身優勢的必然要求。農商行金融服務體系的構建主要是面對廣大農村農民，只有立足本地業務，才能實現高質量的金融服務，才能根據自身的能力和需要實施跨區域經營和服務業務的拓展。農商行的自身優勢表現在：農商行起源與農村，農村為農商行的生存和發展提供了重要的條件；國家越來越重視農村、農民、農業的發展，城鎮化進程也在逐步加快，這都在一定程度上推動了農商行業務的順利展開；農商行在農村已廣泛得到農民的認可，具有其他金融機構無可比擬的人、地優勢。由此可見，農村仍然是農商行發展的主要地區，所以，構建農商行金融服務體系必須以農民的需求為中心。

（2）是農商行未來發展的必由之路。當今，金融服務市場的競爭越來越激烈，農商行的服務水平、服務質量以及業務吸納能力都將影響其市場的占有率和盈利水平，因此，構建以客戶需求為中心的服務體系，并加大對體系的落實和創新力度，能使農商行在未來的競爭和發展中占有一定的優勢。

（3）是農商行更好適應金融改革的迫切需要。隨著我國金融業對內改革和對外開放步伐的加快，農村地區的金融機構的準入政策也被大大放寬，很多金融機構比如郵政儲蓄銀行、農村信用社、小額貸款公司等將會在農村地區開展金融業務，這就使農村金融機構的競爭日益激烈。所以，農商行只有建立以客戶需求為中心的金融服務體系，加大對金融機制的轉換力度，努力提升服務力度和服務質量，農商行才能更好的適應金融改革的需要，才能在日益激烈的競爭中占有優勢。

2.構建以客戶需求為中心的農商行金融服務體系的對策

（1）切實踐行以客戶需求為中心的服務理念。由于農商行起步比較晚，競爭能力較低，導致農商行改制較晚，出現了服務意識不強，服務質量不高的現象，以客戶需求為中心的服務理念往往只是停留在口頭上，真正付諸行動的并不多，因此，農商行需牢固樹立以客戶需求為中心的服務理念，將企業文化貫穿于整個服務中，從而營造以客戶需求為中心的企業文化，將這種企業文化持之以恒的堅持下去，通過發揮自身的企業優勢，來優化企業內部管理，突破自身的約束，彌補不足，不斷縮小自身與競爭對手之間的差距。

（2）進行服務創新。服務創新必須在堅持滿足客戶需求的基礎上，不斷深入了解客戶的需求，并明確各類產品的服務市場和服務目標，努力為客戶提供優質的服務和產品。首先，要做到對客戶需求的精確分析，深入客戶生產經營的全過程，保證與客戶之間的全面交流；其次，農商行要積極推行個性化服務，由于客戶來自不同的行業，其心理狀態也不盡相同，加上成本因素，農商行不可能對所有的客戶提供同一種服務，因此，必須適應市場競爭和發展的需求，以滿足客戶需求為前提，充分利用其自身有限的資源，保證產品的個性化、服務的個性化以及利率的個性化；再次，要盡量縮短客戶業務的需求路徑，推動金融流程的整合和機構的改革，使農商行的組織系統更加合理，從而更好的滿足客戶的需求。

（3）進行分類管理。客戶金融服務需求的差異化要求對客戶實行分類管理。首先，要建立相關的客戶數據庫，要保證數據庫客戶資料的統一和詳盡，數據資料要盡可能涵蓋賬戶的交易情況、客戶的基本信息等，對每種情況都要進行詳細的分類，以便更好的對已儲存的信息進行訪問，在服務過程中還要不斷的對客戶的信息進行追蹤，實現客戶信息的動態管理；其次，對客戶進行科學的分割，對客戶的數據進行深入的挖掘，全面考慮客戶的利潤率、潛力、違約風險等，按照不同客戶的不同類別，為農商行的服務資源的合理配置提供有效的依據，保證農商行的市場營銷工作的順利開展；再次，要針對不同客戶的差異化服務建立有效的客戶風險評估系統，以便于準確區分客戶的有效需求和無效需求，從而使農商行獲取更高的經濟效益。

（4）增進與客戶間的溝通和交流。農商行對客戶的期望需求往往與其提供的服務存在著一定的差距，這種差距主要表現在：農商行對客戶的承諾與實際提供服務上的差距；農商行對于客戶期望值與客戶實際期望值認知上的差距；農商行所規定的服務質量標準與服務人員實際服務質量的差距等。這些差距的重要原因是由于農商行與客戶之間缺乏有效的溝通和交流，因此，農商行建立有效的客戶溝通機制非常有必要，同時還要實現對客戶滿意度的跟蹤，以更好的獲取正面和負面等相關的信息，促進對客戶需求的全面了解，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而保證整個金融服務系統的建設更加具有針對性。

四、結語

雖然農商行的發展比較晚，競爭力比較薄弱，但是，只要堅持以客戶需求為中心，切實踐行經營服務理念，進行服務創新和客戶的分類管理，同時加強與客戶的有效溝通和交流，建立完善的以客戶需求為中心的金融服務體系，相信，農商行將會在金融市場的競爭中處于不敗之地。

參考文獻：

[1]譚華舟：論農商行以客戶需求為中心的金融服務體系建設[J].貴州商業高等專科學校學報.2012，25（2）：40-44.

[2]吳江濤：商業銀行小微企業金融服務研究[J].江西財經大學.2012，32（12）：9-16.

[3]譚華舟 陳景慶：做實與創新農村商業銀行的金融服務——基于對太倉農村商業銀行金融服務的實踐[J].四川經濟管理學院學報.2010，21（4）：36-39.

[4]張 婧：以客戶需求為中心的銀行金融創新[J].經營與管理.2006，48（11）：48-49.

第7篇：客戶信息服務范文

[關鍵詞] 客戶關系管理 客戶忠誠 多極營銷系統 服務藝術 電信服務企業

在信息技術革命和經濟全球化的推動下，中國電信業在短短十幾年時間里構建了一個技術先進、業務齊全、覆蓋全國、通達世界的現代電信網絡。隨著電信重組及新的競爭格局的逐步形成，中國的電信服務業邁向了一個新的發展階段。此階段的主要特征是運營商更加關注自身的核心競爭力，進一步提升其管理水平及運作效率，并逐步降低運營成本。作為提升企業核心競爭力的有效手段，客戶關系管理(CRM)在國內的興起無疑讓電信運營商們看到了新的希望。作為企業核心競爭力的關鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤成為各個運營商共同關注的問題。

以客戶為中心的經營模式是新一代企業經營的標志。在當今競爭日益激烈的電信運營環境下，越來越多的電信企業開始通過實施客戶關系管理系統來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本；因此，要提高電信運營企業競爭力、變生產中心為客戶中心從而提高企業利潤，實施CRM 系統是必然的趨勢。

一、客戶關系管理的含義

客戶關系管理（Customer Relationship Management簡稱CRM）是指企業與客戶之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統,通過有效管理客戶信息資源,分析客戶的需求特征,不斷發現客戶的價值,為客戶提供滿意的產品與服務,從每一個與客戶接觸的地方著手,在企業與客戶之間建立起長期、穩定、相互信任的良好關系,為企業保留老客戶、吸引新客戶,通過實現客戶效用的最大化獲得超額利潤,提高企業競爭力。是現代管理科學與先進信息技術結合的產物，但又并非等同于單純的信息技術或管理技術，是企業通過再造企業組織體系和優化業務流程，改善企業與客戶之間關系的新型管理模式。

二、電信服務企業客戶管理的特征

1.電信企業客戶的廣泛性

從政府機關、企業集團和學校賓館，直到普通個人都是其客戶，通信企業把客戶關系管理(CRM)看作是一種管理理念，其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的通信客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

2.電信企業客戶需求的多樣性

把客戶關系管理(CRM)看作一種改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。

3.電信企業客戶的忠誠度低

通過客戶關系管理的實施，要“以客戶為中心”來構架企業，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規范以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品/服務設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。

4.電信企業客戶對服務要求高

通信企業把客戶關系管理(CRM)看作是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起，為企業的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

三、客戶關系管理對電信服務企業的成效

1.渠道層面的CRM可以幫助電信運營商整合其多樣化的客戶渠道

由于電信服務市場拓展的需要,當前運營商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢,除了傳統的營業窗口外,市場營銷部門、客戶服務部門、呼叫中心、互聯網等其他溝通渠道同樣成為運營商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運營商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實現客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運營商之間建立起一個統一的溝通界面,從而強化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。

2.操作層面的CRM可以幫助運營商實現營銷、銷售、服務等關鍵業務環節的流程自動化，真正做到利用IT技術手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的

通過實施操作層面的CRM，運營商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運作流程及管理制度，同時有助于培養員工的服務意識。此外，基于對客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會提高，運營商可以為用戶提供更個性化、專業化和主動化的服務，CRM還幫助電信運營商更好地進行營銷策劃。

3.分析層面的CRM能夠幫助運營商將大量分散的客戶信息轉變為寶貴的客戶知識

通過建立數據倉庫、運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量復雜的客戶信息進行分析，從而幫助運營商更好地了解客戶的消費模式;此外，通過對客戶進行分類(如根據客戶對企業的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶),從而能針對客戶的實際需求，制訂相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務。

四、電信服務企業實施客戶關系管理的策略

1.變革運營模式和經營思想是實施CRM的先導

CRM不只是一種信息技術，它還是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，一種以客戶為中心的企業運營模式。通過CRM能夠有效地挖掘、開發、增進與目標客戶群之間的關系，最大限度地挖掘客戶價值、提高公司的利潤，從本質上看，CRM是利用信息技術來實現關系營銷戰略。總體而言，CRM技術的應用應該旨在幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰略思想，實現從以生產運營為主向以客戶服務為主的轉變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變的過程。

在經營思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后通過高滿意度的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。每個員工經營觀念的更新是成功實施客戶關系管理的先導。客戶關系管理的實施首先是作為一種先進的管理理念在電信行業推行，必須使行業充分認識到實施CRM的必要性和重要性，使中國電信樹立起企業的身份意識，才能從觀念上完成從壟斷到競爭、從計劃到市場的轉變，才能使每個員工迅速轉變到以客戶為中心的行為方式上來。只有真正的轉變觀念，把客戶當成電信經營的重要資源與財富，立足于與客戶建立長期的良好關系，才能使整個CRM的建設和實施提供正確的戰略方向。

2.真摯、坦誠地溝通是實施CRM的有力保證

電信運營企業應積極創造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求我們在無形而又具體地服務于客戶的細節中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務。所有這些，只有我們把客戶當作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學習，認真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時開拓供需對路的電信產品，調整和優化自己的營銷服務策略。

作為“朋友”，電信企業與客戶之間，就能親密無間，直言不諱，無話不談，及時貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到″回家″的感覺，他們才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。如何讓客戶在接受服務時，體味到“回家”的感覺，需要不斷提高服務技能和服務水平，強化服務理念和服務意識，是服務理念、職業道德和服務藝術相適應并和諧運用的過程。

3.建立多極營銷系統是CRM實現的重要途徑

一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優惠來刺激目標大客戶以增加企業收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的客戶以財務獎勵的營銷計劃。

二級關系營銷的主要表現形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業的特定組織中，使企業與客戶保持更為緊密的聯系，實現對客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無形的客戶組織和有形的客戶組織。無形的客戶組織是企業利用數據庫建立客戶檔案來與客戶保持長久的聯系。

三級關系營銷是企業在向客戶提供財務利益和社會利益的同時，與客戶結成穩定的結構紐帶聯系。結構性聯系要求企業為客戶提供這樣的服務：服務對客戶具有較高價值，但客戶不能通過其他途徑得到這種服務。這種關系的建立不是僅僅依靠企業銷售或者服務人員交際的態度和技巧，而更多依賴于企業通過自身競爭優勢建立起來的企業核心競爭力。

五、結論

客戶關系管理不僅是一件軟件產品，更是一種以客戶為中心的經營理念，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。在新的電信運營環境下，電信運營商必須從以生產為主的運營模式轉變為以客戶服務為主的運營模式，來保持和贏得更多的有價值的客戶，進而提高客戶的忠誠度、滿意度以及降低企業經營成本，提升企業核心競爭力。

參考文獻:

[1]趙宏波編著:《電信企業客戶關系管理》，人民郵電出版社，2003

第8篇：客戶信息服務范文

關鍵詞：市場營銷戰略 信托產品 個人客戶 STP 4Ps

A信托公司內外部環境分析

（一）A公司外部環境分析

1.信托行業宏觀環境。第一，現有的投資渠道與經濟總體增長不符。新興經濟體復蘇較快，發達經濟體復蘇緩慢。伴隨著新興經濟體快速復蘇，通貨膨脹率較快增長。另外，可供我國投資者選擇的渠道十分有限，不能很好滿足居民尤其是高收入人群的投資需求。

第二，信托資產規模持續增長。2009年中國信托業在國際金融危機余波之下安然度過，信托資產總額于2011年6月再創新高，達到37420.15億元，如圖1所示。

第三，當前市場情況下信托具有的優勢。信托是由法律法規允許的經營跨度最廣的一個金融細分行業，其與生俱來的多元化經營模式給予信托其他金融子行業沒有的創新能力。

2.A信托公司所處產業的結構和競爭地位。第一，信托行業總體業務結構分析。信托公司和其他主要類型金融機構所具備的優勢和劣勢見表1。

第二，A信托公司在理財行業五種力量對比中面臨的形勢：在和投資人談判時的話語權弱，而和融資方談判時話語權相對較強；潛在進入者多，且不乏社會認可度高的金融企業；信托業內部競爭激烈，尤其是同質化產品以及通道類產品競爭更是呈白熱化。

（二）A信托內部資源狀況分析

1.人力資源。人才是促進企業發展，提高企業競爭力的重要因素之一。通過表2可得A公司人員結構的特點：員工年齡偏大；高學歷員工偏少；專業人員偏少。后兩者在一定程度上會限制A公司的發展。

2.資本金實力。A信托注冊資本金為15億元人民幣，凈資產44億元人民幣。

（三）A信托市場競爭中的SWOT分析

根據SWOT分析法，可得到四組策略：即SO戰略、WO戰略、ST戰略和WT戰略，見表3。

影響個人客戶選擇信托產品因素分析

（一）對信托業務從業人員和部分客戶訪談

1.對信托從業人員的訪談。第一，訪談目的。根據從業人員的經驗分析個人客戶的特征以及他們在認購信托產品過程中的行為特征。

第二，訪談內容。訪談三個焦點：一是信托產品個人客戶的人口特征；二是個人投資者的利益訴求；三是個人投資者通過哪些因素判斷信托產品存在的風險。

第三，訪談對象。在2011年6月至7月間，選擇5名平均從業時間在3年以上且來自不同公司的信托業務人員，3名男性，2名女性，其中2人來自A信托。

第四，訪談結果整理。大部分投資者受過高等教育、全職、已婚且年齡在30-40歲之間，男性偏多；幾乎所有人都首先關注的是收益（預期回報）和計劃持續時間；對于認購結構性信托產品中劣質產品者，大部分都要求項目經理對于風險以及交易結構進行解釋；除銀行介紹外，最主要的個人客戶來源是通過內部人員或老顧客的介紹，并且這部分客戶最終認購信托計劃的比例要遠高于銀行介紹的客戶。

2.對個人客戶的訪談。第一，訪談目的。令個人客戶的相對主動地提供信息，以反映各種因素對其最終決策的影響。

第二，訪談內容。令被訪者在盡可能少的外部干擾下表達對其購買過的以及接觸過但最終沒有購買的信托產品的看法。

第三，訪談對象。4名受訪者均有多次認購信托產品的經歷，并且認購過不同公司的產品，當前均持有A信托的產品，均為男性。

第四，訪談結果整理。頻繁出現的名詞：股市、銀行利率、信托報酬率、流動性、省事；被訪者都認為信托產品的收益率處于可以接受但風險小于股票以及偏股型基金；被訪者都表示信托公司公布的產品收益率的可信度與公司的背景有直接關系；其中三位受訪者表示當前購買信托產品是由于當前投資股票市場難以取得好的回報；其中三位受訪者當被問及“一個信托產品最終收益明顯低于其認購時被告知的預期收益會做何反應？”時表示，他們不會再選擇這家公司的產品，同時也表示自己知道信托產品預期收益本身就具有不確定性；兩位受訪者表示，自己在決定是否購買產品時必須要知道最終收益的計算方法，并且認為大部分信托計劃書包含的內容過于復雜，不會仔細閱讀，有疑問會直接咨詢計劃書上公布的聯系人

3.訪談總結。個人客戶在認購信托產品時對于預期收益不一定能夠實現是有清醒的認識的，并且他們在決定認購一個產品前會進行風險評估。

（二）問卷調查

1.問卷設計。第一，基本假設。大多數個人客戶認購信托產品時愿意承擔一定的風險；個人客戶不僅通過預期收益選擇信托產品，還要對預期收益可實現性進行評估；信息不對稱性與客戶感知風險正相關。

第二，需通過問卷進行深入調查的內容。購買信托產品個人客戶的風險偏好情況；個人客戶對預期收益可實現性進行評估時包括哪些顯著因素。

第三，問卷調查結構。此問卷一共分為兩部分：對信托產品個人客戶所具有的風險偏好進行測量；關于不同因素對個人客戶在評估預期收益可實現性時的重要性。

2.調查實施。本文以電子郵件的方式，在2011年4月至7月間，向個人客戶發放問卷200份，回收64份，回收率32%，回收問卷有效率100%。

3.問卷結果。第一，信托產品個人客戶風險偏好情況。圖2中圓的面積代表受訪者選擇某一組合的頻數。

如果給14個風險收益組合分別賦值，最低為1級，即風險為0，預期收益為5%；最高為14級，即風險為13%，收益為30%，其他12個風險收益級別在1級和14級之間平均分布。那么將年齡段與風險偏好相結合后可得到如圖3的結果。將性別和受教育程度和風險偏好組合沒有發現顯著特征。

第二，影響預期收益可靠性的顯著因素。根據被訪者對各因素的重要性做出選擇的頻數按重要性進行賦值：非常重要=5，重要=4，一般=3，不重要=2，非常不重要=1，可計算出每個因素的加權分數，排序結果如圖4所示。由該結果可以看出，在評估預期收益可實現性過程中，他們關注的最重要因素包括：受托人的信用；風險保障具體措施；投資范圍；投資性質；計劃說明書；信托結構；收益的計算方法；持有信托的期限。

個人客戶營銷方案設計

（一）戰略營銷方案

STP的分析框架由市場細分（MarketSegmentation）、目標市場（MarketTargeting）、市場定位（MarketPositioning）三個部分組成。

1.市場細分。市場細分緯度的變量包括兩個方面：一方面是以個人客戶特征為主的變量，另一方面是個人客戶的風險偏好情況。

2.目標市場。根據A信托的基本情況以及所采取的市場細分緯度，最符合其發展需要的目標市場可以描述如下：受過高等教育的70后已婚男性。

3.市場定位。市場定位就是要讓自己的產品符合消費者心中的希望，或者在他們心中占有特殊地位。收益一定的情況下要盡可能降低風險，這是市場定位的核心。

（二）營銷組合建議

信托產品本采用4Ps這種理論能夠形成較為具體可行的營銷策略。

1.信托產品設計（Product）。在信托行業放大風險和收益主要有兩個途徑：其一是直接尋找高風險高收益的項目源，讓一個信托產品的整體風險和收益同步提高；其二是在信托產品總體收益較低的情況下，通過結構化設計，使同一信托產品的不同類別客戶根據其所處級別不同享受不同的收益，并為之承擔不同風險。

第一，尋找高風險高收益的項目源。增加商業地產信托類產品開發力度；增加在私募股權信托產品開發力度。

第二，通過結構化設計創造高收益產品。結構化產品設計的有兩個步驟：盡可能準確地評估項目的收益與風險；對風險和收益進行合理分配。

2.信托產品價格（Price）。A信托應該考慮在部分產品（不包擴費率較低的產品）的傭金收取方式方面進行創新，主動將委托人的利益與自己的利益捆綁在一起。

3.信托產品分銷（place）。第一，發揮控股股東中國建設銀行網點眾多的優勢。第二，在經濟發達的城市設立簽約處。

4.信托產品促銷（promotion）。根據問卷調查的結果，他們最關心的內容依次是：受托人往期產品的收益實現情況；風險保障具體措施；投資范圍；投資性質；計劃說明書；信托結構；收益的計算方法；持有信托的期限。要讓投資者對產品有信心，就應該在溝通過程中圍繞這些方面展開。

參考文獻：

1.金占明.企業管理學.清華大學出版社，2004

第9篇：客戶信息服務范文

[中圖分類號] R473.5 [文獻標識碼] B [文章編號] 1674-4721（2014）10（b）-0101-03

心血管內科是各級醫院內科為診療心血管疾病而設置的一個臨床科室，治療疾病主要包括高血壓、冠心病、心律失常、心力衰竭、心肌梗死、心肌炎等心血管疾病。隨著我國老齡化社會不斷加劇，心血管內科各種疾病的發病率呈明顯上升趨勢，除積極治療外，對心血管疾病患者加強護理也成為臨床工作的一個重點。為提高服務治療，本院近年來在心血管內科護理中實施人性化服務，觀察其應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院心血管內科2013年12月～2014年2月收治的患者120例，將所有患者按入院先后順序分為觀察組和對照組，各60例，觀察組男性39例，女性21例，年齡36～72歲，平均（50.2±6.3）歲，體質量指數（BMI）18.0～30.0 kg/m2，平均（21.2±3.6） kg/m2，疾病類型：冠心病31例，高血壓22例，心律失常14例，心力衰竭10例，心肌炎7例，心肌缺血4例，28例（46.7%）患者合并兩種疾病；對照組男性40例，女性20例，年齡34～73歲，平均（51.2±6.4）歲，BMI為17.0～28.6 kg/m2，平均（22.6±3.7） kg/m2，疾病類型：冠心病30例，高血壓25例，心律失常12例，心力衰竭10例，心肌炎4例，心肌缺血3例，24例（40.0%）患者合并兩種疾病。兩組患者的性別、年齡、BMI及疾病類型等比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

對照組實施一般常規的治療操作性護理，包括監測疾病，記錄患者血壓、心率、體溫、巡視病房及住院時和出院時的健康宣教等；觀察組在常規護理基礎上采用人性化服務模式實施護理，具體內容如下。

1.2.1 提高護理人員的業務水平 首先轉變護理觀念，充分認識人性化護理的意義，堅持以人為本的護理理念，在護理操作中拒絕簡單粗暴，而是充滿愛心、溫情，不斷增強服務技能、語言技能，為患者提供優質服務[1]；提高自身專業技能，對患者存在的疾病狀態或潛在的健康問題進行準確評估，如患者有胸悶、胸痛等主訴應進一步觀察其部位、性質、持續時間等，必要時及時通知醫生進行處理；護理人員自身應有不斷學習的意識，不斷提高自身業務能力和整體素質，以適應現代化護理的需要。

1.2.2 加強溝通，創造良好的護患關系 心血管內科的患者年齡較大，無論是從生理還是心理上都發生較大的變化，動脈慢慢硬化，臟器功能逐漸衰退，對于疾病的抵抗力逐漸降低，且老年患者在退休后易感覺到孤獨或無價值感，此時護理人員應掌握好與患者的溝通技巧，首先主動與患者進行交流，了解患者內心真實想法，從而做出準確的護理診斷，實施護理措施，其次學會“察言觀色”，了解患者需求，將護理服務做在患者開口前[2]。

1.2.3 優化病房環境 為患者創造一個清潔、整齊、安靜、舒適的病房環境，并可適當布置些花卉，使患者感受到精神愉悅；保持地面清潔干燥，多采用濕性清潔，防止塵埃飛揚，但同時應加強標示，以防止患者摔倒；可在病區設立一些知識與心血管疾病有關的宣傳欄，方便患者更好地了解自身疾病，增強自我保護意識。

1.2.4 做好患者的生活護理 心血管疾病與生活方式密切相關，如高血壓從某種程度上講也是一種生活方式病，因此加強對患者的生活護理是關鍵[3]。心血管疾病患者在飲食上具有一定的特殊性，一般均要求患者低鹽、低脂飲食，而有些患者可能已經習慣吃較咸或白肉類食物，此時護理人員應加強對患者的健康宣教，耐心向患者講解低鹽、低脂飲食的重要性，并根據患者的具體病情為患者制訂合理的飲食計劃、運動計劃等，使患者飲食療法、運動療法有據可循[4]；在生活護理方面還應加強對患者的基本用藥護理，密切觀察患者用藥后的不良反應等，向患者宣教用藥基本常識如藥物劑量、用藥后的不良反應等，并囑患者應嚴格遵醫囑用藥，嚴禁自行更換藥物種類或增減劑量，向患者說明不良用藥的危害性，提高患者依從性[5]。

1.3 觀察指標

①于患者出院前應用本院自行設計的護理滿意度調查表對兩組患者手術室護理滿意度進行評價，評價方法采用單選法，包括非常滿意、滿意、基本滿意和不滿意4個選項，并以前兩項計算滿意度。②于患者入院時和出院后3個月應用成人生活質量綜合評定問卷調查表（GQOL-74）對兩組患者護理前后的生活質量狀況進行評定，該調查表共包括軀體功能、心理功能、社會功能和物質生活狀態4個維度，每個維度各5個因子，共有20個因子，分值換算為0～100分，得分越高，說明生活質量越好[6]。

1.4 統計學方法

采用SPSS 15.0統計軟件對數據進行分析和處理，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 兩組護理滿意度的比較

觀察組的護理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P

表1 兩組護理滿意度的比較（n）

與對照組比較，*P

2.2 兩組護理前后生活質量評分的比較

護理后，觀察組軀體功能、心理功能、社會功能和物質生活狀態等4個維度生活質量評分均明顯高于對照組及護理前（P

表2 兩組護理前后生活質量評分的比較（分，x±s）

與同組治療前比較，*P