滿意度考核方案精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的滿意度考核方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：滿意度考核方案范文
關(guān)鍵詞：電信政企客戶;員工滿意度;問題;方法
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：16723198（2012）18007001
1 員工滿意度調(diào)查研究意義
(1)員工滿意度調(diào)查可以調(diào)動員工積極性。員工滿意是員工對公司各方面滿意程度和歸屬感的綜合反映，體現(xiàn)在員工對企業(yè)的工作態(tài)度、忠誠度和凝聚力等諸多方面。只有讓員工滿意，員工才能全身心的努力工作。企業(yè)必須定期了解員工的滿意度，努力提高員工滿意度，進而提高員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。
(2)員工滿意度調(diào)查是改進組織管理的有效手段。它是員工和企業(yè)的有效互動過程，定期的員工滿意度調(diào)查，使管理層了解到員工的真實心聲，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題進行原因分析，制定提升對策和方案并及時向員工提供反饋，增強員工對公司的歸屬感，有利于從多種角度改進人力資源開發(fā)與管理。
(3)員工滿意度調(diào)查正向影響顧客滿意度。企業(yè)具備較強的利潤獲取能力主要來源于顧客的滿意，顧客的滿意及忠誠度在很大程度上來源于公司為顧客提供的有價值的服務(wù)影響，而公司價值服務(wù)主要有那些高效率、滿意度高和技能強的員工創(chuàng)造，因此，員工滿意度和企業(yè)利潤之間是一個有效正向的價值鏈關(guān)系，充分發(fā)揮此價值鏈作用，有助于大大增強公司的整體獲取利潤的能力。
2 目前政企員工滿意度存在的問題
2.1 績效考核不合理
目前各級部門的考核體系本質(zhì)上依然沿用“崗技工資制”為基礎(chǔ)的薪酬分配標準，此種“以崗位高低定薪”的模式越來越不適合企業(yè)的高速發(fā)展；企業(yè)競爭和發(fā)展壓力大，績效考核指標太多，重點KPI指標分散，偏重于“業(yè)務(wù)量”考核，績效考核結(jié)果沒有與薪酬回報建立直接聯(lián)系，無法實現(xiàn)對員工的薪酬的正向激勵；內(nèi)部縱向各層級中缺少績效溝通，往往是年（月）初定相關(guān)指標和業(yè)務(wù)量，年（月）底進行考核，重結(jié)果輕過程；績效考核中僅僅只是相關(guān)管理人員進行實際操作，員工參與程度、認知程度均不夠。
2.2 營銷渠道效率低
由于政企應(yīng)用產(chǎn)品眾多，業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，面向客戶推介的方案包含售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)，由于企業(yè)內(nèi)部部門組織架構(gòu)組織層次多，部門縱向?qū)蛹壓团c其它后端部門間職責(zé)不明確，后端支撐部門不到位、協(xié)議的管控未得到保障，結(jié)果導(dǎo)致市場響應(yīng)速度慢，決策時間長，信息傳遞失真，最終導(dǎo)致客戶滿意度下降甚至流失；重點區(qū)域營銷網(wǎng)點覆蓋不足，電子渠道外呼和網(wǎng)廳目前的銷售能力和效果不佳，缺乏系統(tǒng)閉環(huán)的有效流程，沒有做到主動營銷，對銷售經(jīng)理的支撐功能和作用有限。
2.3 經(jīng)營能力待提高
分公司在營銷活動中的執(zhí)行力不強，部分分公司對把握時間窗口和政策機遇期，加快移動和寬帶用戶規(guī)模發(fā)展的意識不強，競爭性發(fā)展不足，搶市場不夠，對市場地位關(guān)注不夠，導(dǎo)致分公司員工感覺整個公司營銷執(zhí)行力度有待提高，導(dǎo)致分公司在未完成相關(guān)營銷指標的前提下，員工績效受到影響，進而影響員工滿意度。
2.4 培訓(xùn)方式效果差
目前的培訓(xùn)，主要以員工現(xiàn)場集中兩到三天的授課為主，培訓(xùn)的受眾面有限，成本較高；培訓(xùn)的形式主要以課堂面授為主，互動性少且效果不好；培訓(xùn)老師事前沒有做培訓(xùn)需求調(diào)研，導(dǎo)致對培訓(xùn)對象需求抓不準；培訓(xùn)老師本身來自專業(yè)機構(gòu)，理論知識豐富，但對該企業(yè)的運作流程和相關(guān)營銷方案了解不夠，導(dǎo)致培容易照本宣科，脫離實際；培訓(xùn)內(nèi)容沒有進行提煉和升華，只是個案的描述和總結(jié)，很少探討和研究對于普遍市場的推廣價值和意義；培訓(xùn)內(nèi)容偏重于營銷技巧和業(yè)務(wù)方案，針對商務(wù)禮儀、情商提升、3G業(yè)務(wù)實操等員工能力提升急需的培訓(xùn)往往很少；培訓(xùn)計劃制定比較隨意，內(nèi)容沒有標準化和系統(tǒng)化，缺乏培訓(xùn)效果的評估和反饋
2.5 員工發(fā)展通道窄
目前員工的晉升通道單一，只設(shè)置了管理人員的晉升通道，且人員指標編制十分有限；針對企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)技術(shù)人員、營銷專家和高級工程師沒有設(shè)置相應(yīng)的晉升通道，導(dǎo)致這一部分知識工作者對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃感到十分困惑和迷茫，間接的打擊了此類員工工作的積極性和創(chuàng)造性，特別在目前3G、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)大發(fā)展的背景下，極大地影響了企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和科技進步，阻礙了企業(yè)持續(xù)健康快速發(fā)展。
3 提高電信政企客戶員工滿意度的對策和方法
3.1 完善員工薪酬和績效評估體系
實施“按貢獻分配”的動態(tài)過程，制定公平、公正、公開的薪酬和績效評估體系對促進企業(yè)管理水平的提高和提升員工滿意度有著重要的作用。在現(xiàn)階段應(yīng)針對政企客戶銷售人員，逐步打破現(xiàn)行崗位層級決定薪酬水平的分配模式，強化薪酬激勵與崗位價值、業(yè)績貢獻掛鉤的分配機制，強化銷售激勵機制，重視打造銷售文化，強化業(yè)績貢獻與激勵資源配置的關(guān)聯(lián)，建立與政企客戶收入增長率、行業(yè)信息化應(yīng)用拓展等掛鉤的政企客戶部工資總額配置機制，實現(xiàn)業(yè)績貢獻與激勵資源成正比增長；進行有效績效溝通，將績效和薪酬考核中的各種關(guān)鍵指標與員工全面溝通，經(jīng)常向員工提供有效的績效反饋，使其知曉其績效水平，有利于激發(fā)員
--------------------------------------------------------------------------------
工改善績效水平、實現(xiàn)績效真正改善，從而提升員工滿意度。
第2篇：滿意度考核方案范文
【關(guān)鍵詞】 護士； 崗位管理； 獎金績效； 二次分配
中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）20-0154-02
目前，崗位管理在美國、英國、澳大利亞以及我國的香港、臺灣地區(qū)已經(jīng)形成一個相對完善體系。我國的護理崗位管理的相關(guān)研究起步晚，尚未形成規(guī)范、易于推廣的體系[1-2]。護理工作未能體現(xiàn)工效掛鉤[3]。護士缺口、流動性大，崗位管理是被美國磁性醫(yī)院所認可的管理手段[4]。通過晉級以及相應(yīng)的獎金激勵機制，是減少護理人員離職率的有效手段，能提升護理人員的工作積極性與核心能力，從而提升臨床護理工作質(zhì)量與患者的滿意度[5-6]。筆者所在醫(yī)院護理部結(jié)合醫(yī)院績效方案、崗位管理，提出適合醫(yī)院護士獎金績效二次分配方案，經(jīng)過1年多的實踐，穩(wěn)定護士隊伍有了顯著成效，現(xiàn)報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
筆者所在醫(yī)院為三甲綜合醫(yī)院，一個總院區(qū)、兩個分院，共三個院區(qū)，病床500張，全院護理人員301人，平均年齡（32.45±1.56）歲；學(xué)歷：研究生6人，本科84人，大專175人，中專36人；職稱：主任護師：1人，副主任護師7人，主管護師31人，護師83人，護士153人，新護士26人。
1.2 方法
護士獎金根據(jù)醫(yī)院、護理部、科室分配的管理模式，首先根據(jù)醫(yī)院總的點數(shù)獎金績效分配原則，各科室護士的獎金數(shù)，醫(yī)院將全院護士的獎金數(shù)發(fā)到護理部，護理部根據(jù)能級對應(yīng)的原則，進行統(tǒng)一分配。
1.2.1 臨床護士分層級設(shè)置和晉級體系 各臨床護理崗位可依據(jù)護士專業(yè)能力及技術(shù)水平為主要指標，結(jié)合護士的學(xué)歷、職稱等，設(shè)立新護士（N0）、初級責(zé)任護士（N1、N2）、高級責(zé)任護士（N3、N4）、專科護士（N5、N6）的層級崗位，并劃分為N0～N6七個技術(shù)等級。
1.2.2 科室將層級與績效掛鉤，將層級管理落到實處 根據(jù)N0～N6層護士崗位職責(zé)的不同，以護士的工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量、患者滿意度、技術(shù)難度等作為考核要素，設(shè)置不同的權(quán)重系數(shù)，并將考核結(jié)果與晉級、晉升、學(xué)習(xí)機會和評選優(yōu)秀掛鉤。
1.2.3 科室將培訓(xùn)考核與崗位管理緊密結(jié)合，使崗位管理落到實處 根據(jù)N0～N6層護士的基礎(chǔ)水平、知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)特點，安排不同層級護士的推薦課程，并對分層培訓(xùn)進行指導(dǎo)。
1.3 實施
1.3.1 獎金計算公式 （1）護士個人獎金=（護士獎金總數(shù)-績效考核總數(shù)）÷護士職稱總系數(shù)×個人職稱系數(shù)+個人績效考核獎金。（2）“績效考核總數(shù)”是護理部為了獎勵當(dāng)月的優(yōu)秀個人及集體的總額。“護士職稱總系數(shù)”是醫(yī)院績效方案所有護士的總系數(shù)，“個人職稱系數(shù)”是護理部二次分配方案中確定的系數(shù)，“個人績效考核獎金”是根據(jù)護士表現(xiàn)綜合評定用于激勵護士獎金數(shù)。
1.3.2 不同層級護士的獎金 全院護士總的獎金不變，根據(jù)醫(yī)院護士各層級人員，N1～N2護士172人，占全院護士比例57.14%，離職護士人員調(diào)查顯示95%護士都是初級護士N1～N2護士，為了穩(wěn)定醫(yī)院護士隊伍，護理部根據(jù)能級對應(yīng)原則，進行獎金二次分配，大大提高N1～N2護士的獎金。層級分明，提高了護理一線人員的積極性，穩(wěn)定了醫(yī)院護士隊伍，降低護士辭職率。舉例：醫(yī)院系數(shù)正高1.5，副高1.4，主管1.2，護師0.9，護士0.8，新護士醫(yī)院補貼1500元，按照醫(yī)院平均獎為5000元計算，具體算法見表1。
2 結(jié)果
2.1 離職原因調(diào)查
通過調(diào)查醫(yī)院2013年離職護士，結(jié)果顯示因醫(yī)院獎金低的占總離職人數(shù)69.23%，見表2。
2.2 滿意度調(diào)查
每季度隨機抽取出院患者250例進行護士滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示患者及家屬對護士滿意度由原來的93%～95%上升到97%～99%，見表3。
2.3 護士滿意度調(diào)查
護士301人對獎金績效二次分配表示滿意，其個人獎金明顯比以前提高，工作積極性和服務(wù)態(tài)度比之前提高，對職業(yè)前景發(fā)展有信心，見表4。
3 討論
長期以來，護理工作是一項高風(fēng)險、高強度、高應(yīng)激的工作，不規(guī)律的工作模式使護理人員承受著來自社會、家庭、患者的多重壓力。眾所周知，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，相對比而言，護理人員的社會地位及福利待遇均處于較低水平，導(dǎo)致我國護理人員每年有20%～40%的流失量，特別是合同制護士流失現(xiàn)象更為嚴重[7]。護士隊伍是醫(yī)院中數(shù)量最大、工作接觸面最廣且影響面最大的，薪酬激勵機制成為護理部門關(guān)注的焦點，如何科學(xué)地進行薪酬設(shè)計，最大限度地降低護士辭職率，調(diào)動各層級護士積極性，提高護士職業(yè)滿意度，成為醫(yī)院管理者研究的重要課題[8]。調(diào)查表明科室獎金分配采用同工同酬方式，存在層級不分明，護士的技術(shù)、能力得不到體現(xiàn)等弊端；護士對職業(yè)前景發(fā)展不明朗，工作情緒低落，護士滿意度不佳[9]。
新型崗位管理模式的理念就是以臨床護理實際需要為出發(fā)點，通過評定對象的業(yè)務(wù)能力，不同能級的護士負責(zé)不同層次的護理工作，才能有效減少人力資源浪費。獎金績效二次分配由護理部統(tǒng)籌，根據(jù)臨床各科護士不同層級，進行獎金二次分配，突出工作量和崗位風(fēng)險權(quán)重，體現(xiàn)能級對應(yīng)，多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，對護士獎金分配方法進一步優(yōu)化[10]，能激勵護士的積極性，對于護士職業(yè)生涯有期盼，還能夠有效挖掘護理人員的工作潛能，提高護理工作質(zhì)量。獎金績效二次分配得到全院護理人員的一致支持，高年資護士一般在特殊崗位，風(fēng)險系數(shù)及勞動強度小于臨床一線人員。高年資護士獎金減少一般波動在100～300元，心理沖擊小，對于獎金減少表示理解。低年資護士獎金平均增加200～300元，護士不同層級間存在差異，激勵護士向上一級別發(fā)展，對護士心理激勵作用明顯強化。
綜上所述，新型崗位管理模式下的獎金績效二次分配可提高護士的主動服務(wù)意識，增強護士的自豪感和成就感，降低護士辭職率，提高護理質(zhì)量和工作效率，提高患者及其家屬的滿意度，是一種切實可行值得推廣的人性化護理管理方式。
參考文獻
[1]石蘭萍，張云芳，李榮.國內(nèi)外護理層級管理現(xiàn)狀[J].中國護理管理，2012，12（2）：87-88.
[2]曹敏.我國護士分層次使用管理的研究進展[J].護理管理雜志，2011，11（12）：863，865.
[3]王琳，陶紅，劉曉虹.護士留職意愿與工作滿意度的相關(guān)性研究[J].中華護理雜志，2011，46（1）：19-22.
[4] Middleton S，Grtlfiths R，F(xiàn)ernandez R，et al.Nmsing practice environment：How does one Australian hospital compare with magnet hospitals[J].Int J Nurs Pmct，2008，14（5）：366-372.
[5] Griffith M B.Effective succession planning in nursing：a review of the titemmm[J].J Nuts Mamag，2012，20（7）：900-911.
[6]周嫣，肖松梅，陳娟，等.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)對于臨床護士滿意度的影響[J].護理雜志，2012，29（2B）：1-4.
[7]楊群智.人力資源優(yōu)化配置在護理工作中的實施[J].護理志，2012，29（3B）：64-66.
[8]張紅艷.護士績效考核與薪酬設(shè)計研究進展[J].中華現(xiàn)代護理雜志，2013，6（19）：110-112.
第3篇：滿意度考核方案范文
1．1研究對象
本次研究選取2013年1－12月為對照階段，另將該院實施績效考核措施后2014年1－12月設(shè)為觀察階段。對照階段研究對象選取該院醫(yī)務(wù)人員共30人(男性15人、女性15人);出院患者60名，年齡24～50歲，平均年齡(31．10±5．28)歲。觀察階段研究對象選取該院醫(yī)務(wù)人員25人(男性14人、女性11人);出院患者60名，年齡23～48歲，平均年齡(32．10±4．28)歲。對兩階段醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、工作效率和患者滿意度的差異進行觀察、比較和分析。
1．2方法
建立完善的績效考核制度，將社會效益與醫(yī)院醫(yī)療水平兩方面結(jié)合考慮，淡化經(jīng)濟指標考量意識，側(cè)重于提高醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量;以“技術(shù)高效”、“多勞多得”的標準衡量醫(yī)務(wù)人員獎金的基礎(chǔ)，將手術(shù)技術(shù)含量的高低、風(fēng)險程度的高低、工作量大小、管理職責(zé)作為考核指標，考核結(jié)果作為衡量醫(yī)務(wù)人員的獎金。在考核過程中，對不規(guī)范的醫(yī)療行為進行懲處，與獎金掛鉤，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員工作積極性，提高工作效率，改善醫(yī)療質(zhì)量。做好績效溝通反饋工作。對實施系統(tǒng)的績效考核方案前后，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度，以及工作效率進行觀察、記錄，并進行比較。
1．3評價標準
自制服務(wù)質(zhì)量評價量表及工作效率評定表(內(nèi)容包括每日接診人數(shù)等)，并在醫(yī)院內(nèi)部組成小組進行服務(wù)質(zhì)量評定。以分數(shù)＞80分為優(yōu)質(zhì)，60～80為好，＜60為一般。同時制定患者滿意度調(diào)查問卷(0～100分，包括對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量等的滿意度)，分數(shù)＞85為滿意，70～85為一般，＜70分為不滿意。
1．4統(tǒng)計學(xué)方法
所有數(shù)據(jù)進行分類和匯總處理，采取統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19．0對上述匯總數(shù)據(jù)進行分析和處理，計數(shù)資料采取率(%)表示，對比采取χ2檢驗;對比以P＜0．05為有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2．1績效考核前后的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量比較
實施績效考核后(觀察階段)，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果高于績效考核前(對照階段)，組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。
2．2實施績效考核前后的患者滿意度比較
實施績效考核后，患者對保健院滿意度都得到了顯著提升，觀察階段患者滿意度于對照階段，組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。
2．3不同階段醫(yī)務(wù)人員工作效率情況比較
實施績效考核后醫(yī)務(wù)人員工作效率都得到了顯著提升。觀察階段醫(yī)務(wù)人員工作效率高于對照階段，組間比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0．05)。
3討論
公立醫(yī)院績效考核無論是政府層面還是機構(gòu)自身層面，都還需不斷分析與探討，需要不斷改進，不斷完善績效考核方案。新醫(yī)改形勢下，公立醫(yī)院在績效考核方面還在試行當(dāng)中，也取得了有目共睹的成績，但是在開展新的績效考核方案實踐工作中，還存在一些困惑和難題。
3．1考核指標的設(shè)定要符合醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展規(guī)律
在設(shè)定績效考核指標時，應(yīng)該具備指向性，以公益性質(zhì)為輔，社會效益為主，投入更多的時間與資金致力于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全和服務(wù)效率，推動醫(yī)院的醫(yī)療水平，達到醫(yī)院的可持續(xù)長遠發(fā)展目標。這一目標不僅是公立醫(yī)院的醫(yī)療改革的目標，更是公立醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員績效考核的最終目標。同時，在醫(yī)務(wù)人員績效考核方案設(shè)定時，還應(yīng)約束醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，例如抗生素的合理使用，嚴格要求患者的平均住院時間，不能超過最高住院時間，患者每日平均費用的限制，減輕患者的經(jīng)濟負擔(dān)，規(guī)范操作醫(yī)療設(shè)備，減輕患者治療的痛苦感，緩解患者的緊張情緒等。涉及到臨床指標值的設(shè)定時，還應(yīng)考慮醫(yī)院每個學(xué)科的專業(yè)特色，醫(yī)院的規(guī)模、等級，特殊情況下還須考慮醫(yī)院的歷史文化，多方面綜合考慮才能制定出科學(xué)合理、真實可靠的績效考核指標，考核結(jié)果才能得到更高的認可。
3．2考核數(shù)據(jù)的實用性是有效評價醫(yī)院績效的前提
績效考核數(shù)據(jù)的真實性、準確性、可比性是保障績效考核結(jié)果的重要條件，隨著醫(yī)院管理的信息化，相關(guān)政府單位和各種醫(yī)療機構(gòu)都創(chuàng)建了功能齊全、技術(shù)先進的信息交流平臺，這一信息交流平臺保障了數(shù)據(jù)的真實性、準確性。從公立醫(yī)院績效考核指標設(shè)定而言，不僅要確保數(shù)據(jù)的真實性、準確性、可靠性，首要考慮的應(yīng)是考核數(shù)據(jù)是否適用于績效考核標準。不同的數(shù)據(jù)衍生出不同的考核指標，構(gòu)建完善的績效考核指標，是確保績效考核結(jié)果公平、公正的前提。
3．3醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部績效考核要順應(yīng)公立醫(yī)院改革的需要
第4篇：滿意度考核方案范文
【關(guān)鍵詞】婦幼保健醫(yī)院;護理績效考核;護理質(zhì)量;滿意度;離職率
績效考核是指通過系統(tǒng)的理論和方法評估工作行為效果的管理手段，是醫(yī)院人力資源管理的重要組成部分[1]。隨著護士崗位管理的要求和護理學(xué)科的發(fā)展，如何正確評價不同護理崗位的績效是實施醫(yī)院護士崗位管理的重要任務(wù)之一，也是護理管理工作者一直關(guān)注的課題[2]。我院為婦幼保健專科醫(yī)院，因涉及產(chǎn)兒科，臨床工作風(fēng)險高、工作量大、強度高，導(dǎo)致護理人員離職率較高。為提高護理質(zhì)量，調(diào)動護理人員工作積極性，我院于2014年實施護理績效考核，取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料本文采用回顧性對照分析的方法，以我院2014年實施護理績效考核前后在院護理人員相關(guān)指標為研究對象，我院2013年底統(tǒng)計共有護理人員290名，分為14個臨床科室，其中高級職稱32名，中級職稱86名，初級職稱172名；2014年底統(tǒng)計共有護理人員281名，分為14個臨床科室，其中高級職稱32名，中級職稱86名，初級職稱163名。并以住院患者及其親屬滿意度作為另一項研究指標，2013年共調(diào)查住院患者或親屬共914名，2014年共調(diào)查住院患者或親屬共946名。1.2考核原則遵循客觀、簡便、易操作的原則確定相關(guān)考核指標，并注重正確把握各指標的權(quán)重系數(shù)[3]。以按勞分配兼顧公平原則，向臨床一線護理工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)性強的崗位傾斜。導(dǎo)向明確原則，鼓勵上責(zé)任制護理班、夜班、護理危重癥患者的高年資護士[4]，將護理質(zhì)量、護理工作量、崗位系數(shù)、護理層級系數(shù)作為考核的關(guān)鍵指標。根據(jù)各項指標的重要性，賦予其不同的權(quán)重，護理質(zhì)量40分，護理工作量40分，崗位系數(shù)10分，護理層級系數(shù)10分，以總分100分計算，便于獎金的核算[5]。其他方面，如科研論文、新技術(shù)引進獎、科技進步獎以及優(yōu)秀護士、護理標兵等獎勵作為年度考核項目，根據(jù)醫(yī)院的獎懲規(guī)定，在年末給予一次性的獎勵。1.3考核方法1.3.1護理質(zhì)量護理質(zhì)量分值參照護理部質(zhì)量檢查反饋表進行打分，以科室為單位。此反饋表由護士長及科室護理質(zhì)控檢查小組人員將每日、每周及每月的質(zhì)量檢查問題做好扣分記錄，全院護士均可在所在科室查詢、監(jiān)督、申訴。1.3.2護理工作量護理工作量按照科室的實際護理工作量統(tǒng)計，分為日班（責(zé)任制護理班、治療班、主班）和夜班。夜班系數(shù)1.0，責(zé)任制護理班0.8，治療班0.6，主班0.5，再與本項總分40分相乘獲得相應(yīng)分值。1.3.3崗位系數(shù)按照病危9分、病重7分，一級護理6分，二級護理5分，三級護理4分，有特殊事件，如新入院、手術(shù)、出院各加0.2分。根據(jù)各級別護理人數(shù)×相應(yīng)分值之和后再除以總?cè)藬?shù)得到本項得分。1.3.4護理層級系數(shù)分為N1、N2、N3、N4四級，分別對應(yīng)分值4，6，8，10分。分級標準：①N1級護士能級準入標準：獲得中等衛(wèi)生技術(shù)學(xué)校及以上護理專業(yè)畢業(yè)文憑；通過全國衛(wèi)生*通訊作者：張翠鳳作者簡介：劉進娣，女，本科，護師。執(zhí)業(yè)技術(shù)統(tǒng)一考試；通過醫(yī)院組織的新進護理人員上崗培訓(xùn)和考試；職稱：護士；能力：基礎(chǔ)護理+指導(dǎo)下協(xié)助完成急救配合、重癥護理。②N2級護士能級準入標準：通過護理部N2級別的考核；從事本專科半年以上；職稱：3年~8年及以上護士、護師或主管護師（1年~2年）；經(jīng)科室對其臨床工作能力和工作表現(xiàn)等方面考核合格；核心能力：基礎(chǔ)護理+重癥護理+疾病護理+護生帶教。③N3級護士能級準入標準：通過護理部N3的考核；從事本專科1年以上；職稱：從事臨床護理工作8年及以上主管護師或副主任護師（第1~3年）；經(jīng)科室對其臨床工作能力和工作表現(xiàn)等方面考核合格；核心能力：N2能力+專科護理+崗位教學(xué)。④N4級護士能級準入標準：N3任職滿5年，從事本專科3年以上；通過護理部N4的考核；職稱：從事臨床護理工作10年以上副主任護師（到崗第4年起）或主任護師；經(jīng)科室對其臨床工作能力和工作表現(xiàn)等方面考核合格；核心能力：N3能力+崗位教學(xué)+護理行政管理+護理科研。1.4統(tǒng)計指標對2013年和2014年全院護理人員離職率、護理質(zhì)量、護士和患者滿意度進行對比分析。①護理人員離職率=當(dāng)年離職護理人員數(shù)/上一年護理總?cè)藬?shù)。②護理質(zhì)量按照總分40分制進行。③滿意度調(diào)查：采用橫斷面調(diào)查法。通過問卷形式[6]，調(diào)查人員為第三方，經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)后上崗，對患者或護理人員進行面對面調(diào)查。患者調(diào)查內(nèi)容主要為在醫(yī)院期間的需求和感受，以及對醫(yī)患溝通、診療技術(shù)、環(huán)境等相關(guān)方面的評價。護理人員調(diào)查內(nèi)容主要為護理工作人員對醫(yī)院工作環(huán)境、工資待遇、付出與收獲等相關(guān)方面的評價。問卷當(dāng)場填寫，當(dāng)場收回，滿意程度分為滿意和不滿意。2013年調(diào)查住院患者或親屬并發(fā)放調(diào)查問卷共914名，回收調(diào)查問卷886份，其中滿意797份；調(diào)查護理人員并發(fā)放調(diào)查問卷290份，回收調(diào)查問卷290份，其中滿意236份。2014年調(diào)查住院或親屬并發(fā)放調(diào)查問卷共946名，回收調(diào)查問卷912份，其中滿意866份；調(diào)查護理人員并發(fā)放調(diào)查問卷281份，回收調(diào)查問卷281份，其中滿意252份。1.5統(tǒng)計學(xué)方法采用SPSS20.0軟件包對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料以x±s表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1實施護理績效考核前后護理人員離職率比較2013年離職護理人員39名，離職率為13.4%（39/290）；2014年離職護理人員19名，離職率為6.8%（19/281），離職率在績效考核方案實施前后比較差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=6.992，P=0.008）。2.2實施護理績效考核前后護理質(zhì)量比較2013年護理質(zhì)量項分值為（30±3.2）分，2014年年護理質(zhì)量項分值為（38±1.4）分，實施后護理質(zhì)量得到明顯提高，兩者比較差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（t=2.309，P=0.020）。2.3實施護理績效考核前后護理人員與患者滿意度比較2013年護理人員滿意度為81.4%（236/290），患者滿意度為90%（797/886）；2014年護理人員滿意度為89.7%（252/281），患者滿意度為95%（866/912），實施后護理人員滿意度（χ2=7.915，P=0.005）及患者滿意度（χ2=16.187，P=0.000）均得到明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
3討論
3.1提高護理人員滿意度，降低離職率護理績效考核是護理改革的重要內(nèi)容之一，是規(guī)范護理崗位管理、穩(wěn)定護理隊伍、提高護理人員積極性、提高工作效率和效益的有效杠桿[7]。我院為婦幼保健專科醫(yī)院，以產(chǎn)科、新生兒科、兒科為特設(shè)專科，風(fēng)險程度高，患者期望值高，在當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境大背景下，醫(yī)務(wù)人員尤其是護理人員工作壓力大、勞動強度高。護理績效考核方案實施前，門急診、新生兒重癥監(jiān)護病房等高強度、高風(fēng)險科室護理人員未得到與實際工作強度和風(fēng)險相匹配的薪酬，護理人員滿意度普遍偏低，離職率高。實施護理績效考核后，可以有效體現(xiàn)護理獎金向高強度、高效率、高風(fēng)險、高質(zhì)量的護理服務(wù)傾斜的分配原則，穩(wěn)定了護理團隊，提高了護理人員滿意度，降低了離職率。3.2提高護理質(zhì)量績效考核方案體現(xiàn)了護士能級、工作強度、工作質(zhì)量，提高了護理人員自我管理的能力，通過多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的分配原則，充分調(diào)動了護理人員的工作積極性，使護士責(zé)任感明顯增強，服務(wù)態(tài)度越來越好[8]，護理質(zhì)量必然得到大幅提高，患者滿意度提升。3.3激發(fā)護士主觀能動性，提高患者滿意度在量化考核時，通過對不同護理工作崗位、工作數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、效率的客觀真實反映，為護理人員評先評優(yōu)、提升個人能力提供了有力的依據(jù)，激發(fā)了護理人員的“主人翁”意識，調(diào)動了護士工作學(xué)習(xí)的主動性、積極性。以正強化為激勵手段，激發(fā)護士潛能[9]，護理價值與自身能力得到體現(xiàn)，提高了患者對護理的滿意度，更提高了護理人員對工作的滿意度[10]。綜上所述，在高風(fēng)險、高強度護理工作的婦幼保健醫(yī)院中，護理績效考核的應(yīng)用，充分體現(xiàn)了護士的價值，穩(wěn)定和激勵了護理隊伍，降低了護理人員離職率，提升了患者的滿意度，從而有效提高護理質(zhì)量，推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，值得臨床推廣。
作者:劉進娣 徐 虹 張翠鳳 朱跟娣 武 玲 單位:揚州大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬鹽城市婦幼保健院
參考文獻
[1]李星梅，郭建新，張翠萍.護理績效考核實施前后效果比較及結(jié)果分析[J].中國實用護理雜志，2009，25（10）：88-90.
[2]王華芬，王惠琴，宋建平，等.護理績效獨立考核指標體系的建立[J].中華護理雜志，2015，50（3）：262-266.
[3]何紅燕，毛春，張繼勤，等.運用關(guān)鍵業(yè)績指標法構(gòu)建護士績效考核體系[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17（4）：72-74.
[4]鮑鳳香，馬靚，瞿懷榮，等.護理績效考核信息系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用[J].中華護理雜志，2013，48（6）：518-521.
[5]董云紅，蔡霞，楊英.關(guān)鍵指標法在科室護理績效考核中的應(yīng)用[J].護理管理雜志，2012，12（3）：222-223.
[6]邵建祥，陳余清，王洪臣，等.某三甲醫(yī)院住院患者滿意度與忠誠度現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華全科醫(yī)學(xué)，2012，10（2）：261-262.
[7]孫愛紅，姚雅紅.我院護理人員績效薪酬改革的做法與成就[J].中華護理雜志，2011，46（2）：141-143.
[8]周敏.護理績效考核在門診輸液病人中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2013，10（18）：81-82.
第5篇：滿意度考核方案范文
1.1服務(wù)滿意度的定義
服務(wù)質(zhì)量是生產(chǎn)經(jīng)營活動的軟實力體現(xiàn)，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的市場競爭力和市場地位。服務(wù)滿意度的概念有多種闡述，通常來講，服務(wù)滿意度是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的服務(wù)措施令顧客滿意的程度指標，是提供的服務(wù)和用戶心理期望值之間的差值(引用百度百科)。而具體到航運物流業(yè)，服務(wù)滿意度是指客戶在確定物流需求后到將貨物送達客戶指定地點或接收方的全過程中滿意度的感受程度。
1.2服務(wù)滿意度的測量方法
質(zhì)量控制活動中有兩種衡量服務(wù)滿意度的方法，第一種是符合性方法，一個能夠滿足為其制定的規(guī)范的產(chǎn)品就是令人滿意的。另外一種是期望性方法，如果產(chǎn)品滿足了客戶的期望，那么這種產(chǎn)品則是令人滿意的。對于航運物流企業(yè)來說，運用符合性方法對滿意度進行定量測評，是較適合其產(chǎn)品的特征和特點的，客戶一般只提供貨品和接收終端等信息，需要物流企業(yè)據(jù)此制訂個性化的物流服務(wù)方案，而服務(wù)方案的實施效果能否符合客戶的需求程度，就是客戶滿意度的體現(xiàn)。
2航運物流企業(yè)服務(wù)滿意度管理的特點
2.1個性化明顯
航運物流企業(yè)所面對的客戶需求千差萬別，像貨物品種、時間要求、地點選擇、信息傳遞、配套服務(wù)等等一系列的物流服務(wù)環(huán)節(jié)都存在明顯的差異化需求，即使是同一家客戶的同種類型貨物，也存在不同批次的個性化的物流需求，這需要航運物流企業(yè)建立一套相對標注化的服務(wù)滿意度管理體系。
2.2服務(wù)虛擬化
雖然航運物流企業(yè)也有諸如硬件要求等物質(zhì)化服務(wù)，但物流服務(wù)主要的特質(zhì)及組成要素有很多都是無形無質(zhì)的，這給客戶消費物流服務(wù)后的感知評價帶來了相當(dāng)大的難度，在服務(wù)滿意度管理體系的建立中要重點考慮這方面因素的影響。
2.3連續(xù)性且不可分離
廣義上講，航運物流服務(wù)是一個供應(yīng)鏈管理的過程，上一環(huán)節(jié)的物流服務(wù)節(jié)點的輸入影響對下一環(huán)節(jié)的輸入，一環(huán)緊扣一環(huán)，缺一不可；其次，物流服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時進行的，這決定了提供運輸服務(wù)的航運物流企業(yè)員工和客戶亦是物流服務(wù)的組成部分，使服務(wù)滿意度與企業(yè)員工的表現(xiàn)更加密切相關(guān)。
2.4客戶忠誠度較低
由于市場上的替代產(chǎn)品多，且同行競爭激烈，航運物流企業(yè)相對的議價能力較低，客戶的選擇面廣，造成了航運物流企業(yè)客戶的忠誠度較低，服務(wù)滿意度成為判斷能否留住客戶的關(guān)鍵因素。
3服務(wù)滿意度管理體系的建立
服務(wù)滿意度管理體系主要包括三大模塊：滿意度指標體系的建立、測評數(shù)據(jù)的收集以及滿意度成因分析。滿意度指標體系與基準值設(shè)立屬于一次性工作，是滿意度測評持續(xù)開展的基礎(chǔ)，滿意度數(shù)據(jù)收集以及成因分析是持續(xù)性工作，企業(yè)在實際經(jīng)營中應(yīng)定時更新，不斷改善滿意度管理的施行效果，持續(xù)提升企業(yè)的市場競爭力。下面以從事航運物流的C公司為例，談?wù)勅绾谓⒎?wù)滿意度管理體系。
3.1公司簡介
C公司是一家粵港地區(qū)主要的運輸商和支線航商，以現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)為核心，提供廣東省內(nèi)往來香港及世界各地的貨運及相關(guān)物流運輸配套服務(wù)，年貨運量超過100萬TEU。C公司在香港擁有私家碼頭、貨倉和陸運車隊，和公眾貨物裝卸區(qū)泊位；在珠江三角擁有35個分公司及辦事處，開通超過60條粵港支線運輸航線。經(jīng)過多年的經(jīng)營，C公司在珠三角地區(qū)擁有相當(dāng)大的客戶群體，市場占有率、市場地位均處于行業(yè)的前列。但近年來，隨著公司逐步由傳統(tǒng)航運業(yè)向綜合物流企業(yè)轉(zhuǎn)型，以及市場競爭的加劇，公司客戶流失率有增長的趨勢，市場占有率停滯不前，而一線操作人員缺乏標準，未能進行考核，一定程度上造成服務(wù)水平良萎不一。在此情況下，C公司管理層決定建立一套系統(tǒng)性、科學(xué)的服務(wù)滿意度管理體系，全面了解掌握服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，并運用到對員工的考核中，以期提升整體服務(wù)滿意度。
3.2目標的確定
建立滿意度管理體系的第一步是確定目標。要將滿意度成績用于考核，前期需要完成兩大任務(wù)：首先，要建立一套科學(xué)合理的指標體系，解決“怎么樣考核”的問題；其次，要獲取到供考核參照的滿意度基準值，解決“憑什么考核”的問題。除此之外，還能涵蓋外部客戶需求研究的部分內(nèi)容，探詢外部客戶未被滿足的需求，挖掘出對公司未來服務(wù)提升有價值的參考建議。經(jīng)過研究，C公司確定如下三個目的：(1)為公司量身訂做滿意度測評指標體系，為以后的滿意度測評及考核奠定基礎(chǔ)；(2)對客戶滿意度進行科學(xué)評估，并用于考核；(3)深入了解客戶對C公司不滿意的地方，找出原因，探討提升措施，并用于指導(dǎo)公司的經(jīng)營管理工作。
3.3研究方法和樣本量的選取
3.3.1客戶分類C公司的客戶群體較為龐大，業(yè)務(wù)類型多，針對這種情況，C公司首先運用ABC分類法，C公司首先按業(yè)務(wù)量、營業(yè)額、業(yè)務(wù)頻率、忠誠度等維度，將客戶分類為重要客戶(A類)、主要客戶(B類)和一般客戶(C類)。對于重要客戶，選用的研究方法是面訪，而對于B類和C類客戶，選用的方式是電話訪談。3.3.2樣本抽取為較為全面、客觀的收集企業(yè)客戶意見，C公司參考以下因素進行抽樣：區(qū)域(港澳和珠三角地區(qū))、業(yè)務(wù)類型、交易額度或合作密度。(1)區(qū)域：在整個定量執(zhí)行開始前，測評公司企業(yè)客戶地域比例，以確定樣本配比方案。(2)業(yè)務(wù)類型：考慮到各類業(yè)務(wù)需達到一定量，優(yōu)先抽取與C公司存在多類業(yè)務(wù)合作的單位。拋開大量拒訪、名單有誤、單個公司總客戶數(shù)偏低等客觀因素，每類業(yè)務(wù)分別至少要達到30樣本。(3)交易額度或合作密度：優(yōu)先抽取與C公司在交易額度與合作密度較高的的單位，這些客戶因為對C公司更熟悉，摸底的評價也會更準確，同時配合度也會更高。(4)樣本量方面，C公司計劃隨機抽取客戶，電話訪問200個樣本，重要客戶采用面訪樣本，按服務(wù)區(qū)域劃分共8個。
3.4構(gòu)建指標體系
建立航運物流企業(yè)的客戶滿意度指標體系時，要結(jié)合行業(yè)的實際情況，按照重要性、可測性、可操性原則標準進行確定。3.4.1重要性原則根據(jù)客戶的服務(wù)需求，準確把握客戶的關(guān)注重點，設(shè)定客戶認為最為關(guān)鍵的測評指標，是建立服務(wù)滿意度管理指標體系首要考慮因素。3.4.2可測性原則設(shè)定的測評指標必須是可以進行定量的收集、統(tǒng)計、匯總和分析，這樣客戶滿意度測評的最終結(jié)果才是一個量化的值，以便于開展?jié)M意度的管理實施。3.4.3可操性原則設(shè)置指標時還要考慮該項指標能否在完成測評后，企業(yè)有能力、有條件來采取相關(guān)措施改善，以期達到提升滿意度的目的。因此，指標的設(shè)定還要考慮日后的可操作性問題。3.4.4指標體系的層級服務(wù)滿意度指標體系是一個多指標、多層次的指標結(jié)構(gòu)體系，每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的，而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結(jié)果反映出來的，最終的結(jié)果歸結(jié)到服務(wù)滿意度的絕對值指標。根據(jù)C公司的情況，服務(wù)滿意度指標體系主要分為三個層級，個別三級指標再細化為第四層級：第一層為總的測評目標即客戶滿意度指數(shù)；第二層為客戶關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)，分別包括：信息宣傳、訂艙服務(wù)、拖車服務(wù)、碼頭服務(wù)、投訴處理等。第三層為各服務(wù)環(huán)節(jié)細化出的客戶具體關(guān)注要素，以“碼頭服務(wù)”為例，包括等候時間、操作人員服務(wù)態(tài)度、操作合理安全等要素。第四層為個別重要關(guān)注要素再細分下的指標，再以“碼頭服務(wù)”為例，其中的“等候時間”要素，可以根據(jù)實際服務(wù)情況，再細分為：裝卸貨速度、辦單速度、理貨速度等。通過上述4個層級，構(gòu)建的服務(wù)滿意度指標體系架構(gòu)如圖1所示。
3.5問卷設(shè)計
問卷的設(shè)計要以服務(wù)滿意度指標體系的各項因素為基礎(chǔ)，分層次、分類別設(shè)置。首先是較為全面的記錄被訪者、記錄者的信息，包括公司、人員、業(yè)務(wù)、聯(lián)系方式等等，用于未來審核信息的準確性、可靠性；第二是問題設(shè)計要通俗易懂，便于記錄者提問，以及被訪者易于理解掌握；第三是要充分考慮主表格與各附表格的內(nèi)在聯(lián)系，以及各因素的關(guān)聯(lián)度；最后是被訪者的評價方法，一般采用5個維度，讓被訪者能較快的做出判斷。C公司的設(shè)計部分表格樣式如表1。3.6總體評價3.6.1評價方法的選取(1)影響系數(shù)。影響系數(shù)一般采用回歸分析(同步回歸)方法進行；其原理是下級指標得分對應(yīng)其上級指標滿意度得分進行回歸形成方程式，再將每個原始數(shù)據(jù)代入這個回歸方程式后就可以得到該指標對上級指標的影響系數(shù)。影響系數(shù)大表示該指標對上級指標重要程度高，反之則低。(2)滿意度。總體滿意率及各主要指標的滿意度分數(shù)均采用加權(quán)平均值；加權(quán)平均值換算法則：非常滿意=100分；比較滿意=75分；一般=50分；比較不滿意=25分；非常不滿意=0分；根據(jù)經(jīng)驗，滿意加權(quán)值75分以上表示滿意度水平較高。在C公司的案例中，由于客戶各方面滿意度總體偏高，為了便于繼續(xù)提升，因此定80分為界，低于80分表示滿意度偏低。3.6.2評價分析根據(jù)服務(wù)滿意度指標體系各層級、各指標測評結(jié)果，就可以對公司的服務(wù)滿意度、忠誠度、同行對比進行全方位分析，找出服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制訂相應(yīng)改進措施，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)滿意度。C公司通過本次建立服務(wù)滿意度管理體系，發(fā)現(xiàn)客戶對C公司總體滿意度超過75分處在較好水平，客戶選擇C公司主要看重服務(wù)水平、價格、公司實力與航線密度等四個要素。C公司對指標體系進行了詳細分析，查找出服務(wù)環(huán)節(jié)中的弱項，依此制訂出改進措施，并將指標體系運用于對員工的考核，取得良好效果。
4建立服務(wù)滿意度管理體系長效機制的建議
服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)經(jīng)營活動息息相關(guān)，服務(wù)領(lǐng)先者才是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。對于航運物流企業(yè)，在建立服務(wù)滿意度管理體系(圖2)后，可以研究制訂適合各公司實際自身情況的“服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略”，運用必要的措施方式，調(diào)動企業(yè)各級員工、各單位的積極和主動性，全員參與，促進公司整體服務(wù)水平的可持續(xù)改善提高。
4.1開展服務(wù)主體活動，強化全體員工服務(wù)意識
航運物流企業(yè)在日常經(jīng)營活動，可以針對不同目標設(shè)計相應(yīng)的中心主題活動，結(jié)合各種培訓(xùn)活動，激發(fā)員工主動性，反思與客戶需求的差距，樹立典型，實現(xiàn)提高客戶的滿意度。
4.2以“滿意度目標激勵”為手段，促進提高整體服務(wù)質(zhì)素
適當(dāng)運用考核激勵手段，設(shè)定合理及正確目標，對于推進服務(wù)工作非常重要。航運物流公司可以考慮將服務(wù)質(zhì)量滿意度方面的目標列入到公司考核體系框架內(nèi)，激勵員工持續(xù)改進提高服務(wù)質(zhì)素。
4.3引入第三方中介機構(gòu)，客觀掌握公司服務(wù)水平現(xiàn)狀
增加外部監(jiān)控，準確了解客觀服務(wù)水平現(xiàn)狀，對順利開展服務(wù)管理尤為關(guān)鍵。航運物流企業(yè)可以繼續(xù)借用“外腦”，對公司各個環(huán)節(jié)的服務(wù)滿意度水平做定期的總結(jié)評估，檢查改進情況并提出相關(guān)建議，掌握服務(wù)水平狀況。
4.4建立“定期檢討”機制，持續(xù)完善服務(wù)滿意度管理體系
第6篇：滿意度考核方案范文
摘要目的：探討更加合理有效、可充分調(diào)動護士積極性的護理績效改革方案。方法：在責(zé)任制整體護理模式指導(dǎo)下，對原有護理績效考核指標體系進行完善。結(jié)果：新的績效考核體系實施后護士明確了崗位職責(zé)，對工作條件的滿意度、對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度、護士責(zé)任感、外在獎勵等均有提高，患者滿意度也相應(yīng)提高。結(jié)論：適用的績效考核體系作為有效的護理激勵手段，可與個人發(fā)展相結(jié)合，形成長效激勵機制。
關(guān)鍵詞 護理模式；護理績效考核；激勵doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.10.059
Implementation and effects of nursing′s performance evaluation under the holistic nursing responsibility model
WAN Jian-hong,ZHANG Yuan,QI Li-li,et al
(The Second Hospital of Shandong University,Jinan250033)
AbstractObjective:To explore the more reasonable and effective reform about nursing performance,that can fully mobilize the nurses′ enthusiasms.
Methods:Under the holistic nursing mode of responsibility,experts were invited.They improved the existing index system of nursing performance evaluation.
Results:Nurses′ satisfaction improved statistically significantly after the implementation of new performance system.Nursing scores of quality and satisfaction of patients were improved at different degrees.
Conclusion:As an effective and incentive measure,the performance evaluation can form the long-term management mechanism combined with individual development.
Key wordsNursing model;Nursing performance evaluation;Incentive
績效考核是指在既定的績效目標下，運用特定的標準和指標，對部門成員過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進行評估，并運用評估的結(jié)果對部門成員將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過程和方法。在績效考核中，改革原有的薪酬分配模式，轉(zhuǎn)變?yōu)樽o士的收入與護理服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)難度、患者滿意度等掛鉤是大勢所趨。Price［1］提出，護理績效考核是績效管理的一部分，旨在激勵和支持員工以最高標準履行他們的角色。而我國國務(wù)院也提出公立醫(yī)院改革的重點工作之一是“加強績效考核，做到多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，重點提高一線護士、醫(yī)師的收入水平”［2］。因此護理管理層急需能對護理人員進行公正客觀考評的工具，充分調(diào)動護士主觀能動性，以保證組織目標的實現(xiàn)［3］。我院于2011年6月著手護理績效分配改革，隨著實踐深入，護理績效考核體系更加適應(yīng)現(xiàn)有體制下構(gòu)建質(zhì)量和滿意度均衡發(fā)展的實際需求。現(xiàn)報道如下。
1原有的護理績效考核體系及存在的問題
1.1原有的護理績效考核體系按照2010年2月衛(wèi)生部印發(fā)“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動方案的通知要求，醫(yī)院成立績效考核小組，建立了護理績效考核制度，依據(jù)護理人員不同工作內(nèi)容，結(jié)合醫(yī)院各項生產(chǎn)要素及成本指標，將住院患者床日數(shù)、入出院人次、用人費用、用料費用等項目作為護理人員績效獎金的計算基準。當(dāng)護理工作量達到相應(yīng)標準時開始給予績效獎勵。病區(qū)內(nèi)績效分配依個人出勤班別、護理時數(shù)及分管患者護理級別數(shù)、護理質(zhì)量等計算績效獎金。這種績效考核模式對促進護理工作的規(guī)范、科學(xué)管理起到了一定的推進作用。
1.2存在問題該績效考核體系涉及了護士的工作量、工作質(zhì)量及效率，然而在醫(yī)院層面沒有涉及到患者的危重度、病區(qū)工作壓力、科室性質(zhì)等，也沒有與醫(yī)院戰(zhàn)略目標相結(jié)合，在科室層面沒有涉及責(zé)任護士負責(zé)患者的護理難度、患者的滿意度評價等方面，具有相對局限性，暴露出了績效分配和考核的短板，因而傷害了護士的工作積極性，也制約了護理事業(yè)的發(fā)展。另外績效考核實行百分制，無加分項，并且不與職稱晉升、評優(yōu)等關(guān)聯(lián)，不能充分激發(fā)護士主動學(xué)習(xí)的積極性。
2責(zé)任制整體護理模式下的新型績效考核體系
2.1組織體系成立院長領(lǐng)導(dǎo)下的績效管理辦公室，并請專業(yè)管理團隊參與，就整個醫(yī)療機構(gòu)的戰(zhàn)略目標制定護理單元的戰(zhàn)略目標，即細化為目標式關(guān)鍵量化指標（KPI）。KPI的制定與要求和責(zé)任緊密相關(guān)，用其對護理人員進行績效考核，可以使護士明確其自身責(zé)任，使之按考核指標規(guī)范自身的護理行為。
2.2具體做法
2.2.1護理績效考核體系的組成護理團隊獎金總額主要來源于臨床服務(wù)量和可控成本結(jié)余兩方面，即工作量獎金和效益獎金兩部分，與績效考核指標直接掛鉤。獎金改革傾向于向護理技術(shù)含量高、工作難度大、風(fēng)險程度高和管理責(zé)任重的崗位傾斜。因各病區(qū)的工作內(nèi)容不同，護理工作受到組織文化、工作環(huán)境、壓力等多方面影響，評估方式比較復(fù)雜。考慮到護士主要任務(wù)是病情觀察、協(xié)助診療及患者照護工作，因而在構(gòu)建護理業(yè)績指標時，結(jié)合傳統(tǒng)的“德、能、勤、績”考核標準，將醫(yī)療機構(gòu)的目標、科室的目標層層分解到護士的績效考核指標當(dāng)中去，使個人指標同科室的指標融合在一起，另外護士的績效考核成績與晉升、評優(yōu)以及續(xù)聘和辭退相掛鉤，又反過來促進了醫(yī)療機構(gòu)人員聘用制度的建設(shè)［4］。
以一般病區(qū)為例，通過考核患者床位日占用、出入院人次得出工作量績效獎金。其中各病區(qū)床位日占用的計算包含了病區(qū)收治患者的危重度、工作壓力、護理人力等諸多因素，通過科學(xué)的計算方法得出床日單價用于計算績效獎金。效益獎則依據(jù)床日成本耗用結(jié)余來提撥獎金，主要考慮到各病區(qū)為成本單元，以節(jié)約成本為前提，利于控制可控成本。院級綜合考核指標（系數(shù)）包括病區(qū)護理質(zhì)量管理、護理服務(wù)目標、培訓(xùn)教學(xué)目標、病區(qū)安全目標等。指標設(shè)定依據(jù)醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀，適時做相應(yīng)調(diào)整。院級綜合考核系數(shù)與獎金數(shù)折算后得出績效獎金下發(fā)至病區(qū)內(nèi)。
2.2.2病區(qū)績效考核體系的完善病區(qū)內(nèi)護士的二次獎金分配，由醫(yī)院績效管理辦公室下發(fā)指導(dǎo)意見，各病區(qū)護士長領(lǐng)導(dǎo)的病區(qū)質(zhì)量管理小組貫徹落實。病區(qū)績效獎劃分為護理績效和夜班基金兩部分。實施責(zé)任制整體護理后，明確了責(zé)任護士是護理工作的行為主體、責(zé)任主體和利益主體，通過績效調(diào)節(jié)增強護士的責(zé)任意識 ［5］。
KPI的制定經(jīng)Delphi法的調(diào)查要求，專家函詢確定各級指標及其權(quán)重、系數(shù)、分值，一級指標包括基礎(chǔ)績效、工作量績效、工作質(zhì)量與獎懲績效。基礎(chǔ)績效主要包括護士崗位、護士能級；工作量績效包括患者護理級別及數(shù)量；工作質(zhì)量與獎懲績效包括護理質(zhì)量評價、護理服務(wù)評價等項。具體實施：(1)根據(jù)護士能力分層次，并結(jié)合年資、職稱、學(xué)歷、崗位、工作效率、能力等進行考核后確定其層級，制定相應(yīng)的層級系數(shù)以保障工作質(zhì)量，根據(jù)層級分管不同護理級別及數(shù)量的患者。(2)把護理崗位按照“以患者為中心”的宗旨劃分為責(zé)任護士和保障護士，建立起以責(zé)任護士為中心，以護士能力、工作量、崗位風(fēng)險為核心指標的考核與激勵制度。(3)每月末按照完成分管患者的數(shù)量、質(zhì)量、患者滿意度等業(yè)績進行評價，實行患者、醫(yī)師、護士間及護士長四級評價制，權(quán)重分別為患者50%、醫(yī)師15%、護士長20%、護士間15%，結(jié)合日常護理督導(dǎo)、護士長四查房、夜值班督導(dǎo)、病區(qū)質(zhì)控小組日常檢查等作為每月護士質(zhì)量評分系數(shù)。（4）具體計算方法為護士薪酬績效得分＝護理級別分數(shù)×患者數(shù)量×該班別所得點值×（患者評價×50%+醫(yī)師評價×15%+護士長評價×20%+護士間評價×15%）×護士分層級績效系數(shù)。其中護理級別分數(shù)來源于每日護理患者的護理級別得分累加。對于科內(nèi)貢獻也進行了規(guī)定和納入，包括職務(wù)、行政工作（教育、事務(wù)、質(zhì)控負責(zé)人等）、教研工作、創(chuàng)新事項等依照權(quán)重，分別給予事實發(fā)生后連續(xù)1~12個月的績效加分。夜班基金按照病區(qū)類別來進行全院統(tǒng)一調(diào)撥，通過信息系統(tǒng)來核算。
新的績效方案經(jīng)充分討論、廣泛征求意見后確立，使護士都能自覺執(zhí)行。在方案中，對于否決性指標也做出明確界定，即發(fā)生醫(yī)療事故（指由于護理方面非客觀原因發(fā)生的）、違反醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等行為均為一票否決，取消當(dāng)月績效評價資格。
3結(jié)果
2013年績效考核比2011年績效剛開始實施時，明確了護士崗位職責(zé)，工作積極性增加了，其中對工作條件的滿意度、對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度、護士責(zé)任感、外在獎勵等均有提高，住院患者滿意度也相應(yīng)提高。
4討論
4.1績效可作為有效的護理激勵手段新的績效考評辦法能夠體現(xiàn)不同病區(qū)病種之間所蘊涵的技術(shù)、風(fēng)險、效率與責(zé)任，使考評結(jié)果客觀、真實、公正、合理，更具科學(xué)性。逐步建立起以正強化激勵爭創(chuàng)優(yōu)良業(yè)績?yōu)橹鳎o以適當(dāng)?shù)呢搹娀约s束不良行為的績效考評體系，績效分配向風(fēng)險高、上夜班、勞動強度大的崗位傾斜，強調(diào)工作量、技術(shù)含量、工作質(zhì)量，實現(xiàn)了按勞分配、同工同酬、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的獎勵原則，真正發(fā)揮績效獎金的正面激勵作用，護理價值與自身能力得到體現(xiàn)，提高了患者對護理工作的滿意度，更提高了護士對自身工作的滿意度［6］，在管理上體現(xiàn)了目標一致原則。
4.2績效考核與個人發(fā)展相結(jié)合，形成長效管理機制績效考核的重要內(nèi)容之一是評估出護理質(zhì)量管理中存在的問題，進行持續(xù)改進。再者對個人的績效考核結(jié)果納入個人技術(shù)檔案管理，并與崗位聘任、年度評優(yōu)、進修學(xué)習(xí)以及職稱晉升等掛鉤，從而使個人的發(fā)展與平時的工作業(yè)績相關(guān)聯(lián)，形成個人激勵和護士隊伍發(fā)展的長效管理機制，體現(xiàn)出個人價值，使護士的內(nèi)在滿意度、外在滿意度都得到較大提高，對保障醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)長期發(fā)展起到極大的推動作用。
參考文獻
［1］Price B.Preparing for your annual staff appraisal:part 2［J］.Nurs Stand，2013，27(21):42-48.
［2］宋玉秀,丁旭輝,龔舒琴.利用信息化平臺加強醫(yī)院績效管理［J］.中華醫(yī)院管理雜志,2011,27（1）：41-43.
［3］舒楊,王惠珍.主基二元法指導(dǎo)下護理質(zhì)量績效考核模型的構(gòu)建［J］.護理學(xué)報,2012,19 (4A)：1-4.
［4］陶秀彬,江海嬌.關(guān)鍵業(yè)績指標體系提高護士工作效率的探討［J］.護理實踐與研究，2012,9(2):93-95.
［5］黃正新.護士績效考核標準的建立與實施［J］.護士進修雜志，2011，26（1）：13-14.
［6］張曉萍,盧根娣，周燕燕.軍隊醫(yī)院護士分層級管理辦法初探［J］.解放軍護理雜志，2011,28（10A）：60-63.
第7篇：滿意度考核方案范文
按照國家教育主管部門的要求，從2010年起，繼基礎(chǔ)教育系統(tǒng)之后，我國所有事業(yè)單位全面實行分配體制改革。這場分配制度改革在高職院校已基本全面鋪開，作為績效工資政策的接受者，高職院校的教師對績效工資政策的態(tài)度將直接影響政策的實施效果。本研究試圖結(jié)合高職院校的自身特點以及本科院校實行改革過程中產(chǎn)生的經(jīng)驗，探究教師在績效工資政策執(zhí)行過程中對政策的滿意度，對政策實施過程中出現(xiàn)的問題及原因進行合理分析，并提出進一步落實和完善高職院校績效工資政策的可行性建議。
一、調(diào)查情況
本次調(diào)查的對象是為寧波市三所高等職業(yè)院校的在編在崗教師。按照參加調(diào)查的各學(xué)校的總體性別、年齡和職稱結(jié)構(gòu)來抽取樣本，以使選取的樣本具有代表性。在進行問卷調(diào)查的同時，還根據(jù)各校的教職工職稱結(jié)構(gòu)及崗位比例情況來確定訪談對象，進行訪談。
本次調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收問卷288份，有效問卷276份，問卷回收率和有效率分別為96%和92%。
二、結(jié)果分析
1.對績效工資政策的熟悉度
績效工資政策已在基礎(chǔ)教育系統(tǒng)和本科院校全面鋪開，高職院校已推行一段時間，但在政策實施前，政策宣傳工作不夠到位，沒有清晰、準確的向教師解釋績效工資與以往的薪酬分配體制不同之處，造成教師沒有正確解讀政策，對政策的理解模棱兩可，降低了政策熟悉度。同時也存在著教師主觀上只關(guān)注與自己相關(guān)的內(nèi)容，對與自身無關(guān)的政策信息不做關(guān)注，使得總體熟悉度不高。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然績效工資政策在高職院校中已實施了一段時間，但僅34%的被調(diào)查者表示熟悉政策，有66%的被調(diào)查者不熟悉政策，其中，22%處在熟悉與不熟悉的邊緣。這也是部分教師對績效工資政策的內(nèi)容、目標及原則等不熟悉，造成績效工資政策在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的爭議和不理解的現(xiàn)象。
2.對績效工資政策的滿意度
根據(jù)國家要求，高職院校在經(jīng)過一段時間的探索，都紛紛制訂出績效工資政策實施細則。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教師對績效工資政策滿意度持中立態(tài)度，認為有必要實行績效考核，對工作積極性沒有負面影響，但也沒有促進更高的工作積極和的工作熱情;86.22%的教師認為績效考核標準不合理，需要不同程度的修改完善，其中有10%的教師認為現(xiàn)行的考核標準十分不合理，急需改進。教師表示缺少參與績效考核標準制訂的機會，有62.3%的教師表示對績效考核標準有著不同的見解，卻沒有渠道可以表達。在績效考核體系的考核標準中，教師更看重教育教學(xué)能力、綜合的考核標準，有12.8%的教師認為先行的考核體系中缺乏對師德重要性的體現(xiàn)，可見教師認為考核標準不僅需要可量化的指標，同時也應(yīng)該包含內(nèi)化的素質(zhì)內(nèi)容。
3.實施績效工資后的工作滿意度
衡量學(xué)校管理效能的重要指標之一為教師工作滿意度，其直接影響到教師的工作熱情和工作積極性。績效工資政策在高職院校的推行，教師可通過自己的努力使得薪酬有所增加，這對其工作滿意度會產(chǎn)生一定的積極影響。根據(jù)問卷調(diào)查和訪談結(jié)果，有49.7%的教師認為實施績效工資政策不影響自己的工作滿意度，但仍有50.3%的教師覺得在實施績效工資對工作滿意度“有影響”。35.2%的教師希望自己在以后的工作中能夠做的更好，僅15.1%的教師覺得績效工資打擊了自己的工作積極性。可以看出，績效工資政策在實施之后，給教師的工作滿意度帶來了一定的變化和影響。
三、問題及原因分析
1.相關(guān)部門對績效政策的宣傳解讀不夠到位
根據(jù)問卷調(diào)查和訪談結(jié)果來看，教師對績效工資政策的熟悉度不高。績效工資在企業(yè)中的應(yīng)用已是屢見不鮮，基礎(chǔ)教育也已先行實施了，但在高職院校屬首次嘗試。高職院校有著自身的特殊性，很多情況還在摸索之中，學(xué)校政策制定者無法準確把握國家政策精神，在宣傳和解讀政策是不夠到位。這使得政策直接受益者的教師處于懵懂狀態(tài)，容易造成教師對績效工資政策的認識不完整，甚至出現(xiàn)了誤解，認為是新的“大鍋飯”。
2.績效工資政策未起到激勵作用
根據(jù)赫茲伯格的雙因素激勵理論，高職教師激勵管理中的保健因素主要有工資津貼、管理政策和工作環(huán)境等，職務(wù)晉升、考核評價、教師培養(yǎng)以及民主管理等方面則屬于激勵因素。合理的薪酬標準、恰當(dāng)?shù)墓芾頇C制以及舒適的工作環(huán)境有利于消除教師對工作的不滿情緒，調(diào)動工作積極性。在問卷分析和訪談結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，教師對薪酬等保健因素滿意度不高，工作積極性不高，工作熱情就更無從談起，激勵因素得不到有效的發(fā)揮。
3.績效工資方案制定過程的疏漏
政策方案的制定實施前都需要進行調(diào)研，在實際操作過程中，由于政策制定者和參與者代表性存在著局限性，使得政策制定者收集信息缺乏全面性，造成掌握的信息與實際情況不一致性的問題。同時由于缺少設(shè)計績效工資方案前的薪酬調(diào)查環(huán)節(jié)，教職工容易將目前的收入水平與過去以及同行相比較，經(jīng)過這樣的比較之后，會產(chǎn)生自己的付出與收益不對等的認知，因此會形成不公平感，從而打擊工作的積極性。
4.績效考核體系的不完善
現(xiàn)有的考核評價體系存在著兩大問題。一是功能偏頗，目前的績效考核注重等級的劃定而忽視了被考核者的提升空間;二是內(nèi)容偏差，在實際操作過程中，學(xué)校往往只是將比較容易量化、可測性較強的硬指標作為評價的內(nèi)容，忽視了教師工作效果非直接、不可測量和滯后的特性。不客觀和不全面的考核體系，無法將教師工作進行全面完整的考核，對教師工作難以得出全面而準確的評價。
四、提高教師績效工資滿意度的建議
1.提高績效工資政策本身的合理性
只有合理的政策，才會得到實施對象認同，使其感到滿意，因此要提高教師對績效工資滿意度就需要對政策本身的合理性進行審視，提高政策合理性。政策制定者需要準確理解上級政策精神，加強對績效考核的認識，確立正確的績效管理的理念;高職院校應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展目標，結(jié)合學(xué)校內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)體系，對崗位進行科學(xué)合理的設(shè)置;高職院校在構(gòu)建績效考核評價體系時，應(yīng)根據(jù)高職院校教師工作特性來設(shè)計考核標準，考慮周全，用多樣化的考核方式取代“一刀切”。
2.增加政策制定中的民主參與機會
民意代表著民眾的意見與愿望，通過民眾參與政策制定過程，有利于政策制定者結(jié)合實際情況修正觀點，制定出合理的具有民眾基礎(chǔ)的政策。在高職院校的績效工資政策制定過程中，教師的意愿能否在政策內(nèi)容中得到充分的體現(xiàn)，是影響教師對政策滿意度的重要因素，也是績效工資政策在高職院校有效開展的關(guān)鍵因素。政策制定者可通過各類座談會、網(wǎng)絡(luò)以及個別談話等多種形式多渠道廣泛的收集教師意見，增加教師參與政策制定的機會，廣泛聽取教師對政策內(nèi)容的看法和建議。
3.加大政策執(zhí)行前的宣傳力度
對教師來說，績效工資政策的實施，是打破了原有的分配體制，如果政策宣傳不到位，舊的意識形態(tài)容易對績效工資政策形成抵制情緒。可通過多方面的宣傳形成強大的輿論壓力，使對政策不理解的教師逐漸了解政策內(nèi)容，順從輿論潮流;引導(dǎo)教師正確和準確的認識績效工資政策，從而使教師提高對績效工資的滿意度，激發(fā)正確實施績效工資政策的積極性。
第8篇：滿意度考核方案范文
[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護理 婦科 患者滿意度
為貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，加強醫(yī)院臨床護理工作，夯實基礎(chǔ)護理，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，護士在為患者做好基礎(chǔ)護理、健康教育同時要將患者的基礎(chǔ)護理作為護理工作要點，盡可能實現(xiàn)患者無陪護化管理，以減輕患者及家屬負擔(dān)、提高患者滿意度。我院婦科作為試點病房，在人力資源有限的情況下，轉(zhuǎn)變工作模式，給護理工作帶來新的變化。經(jīng)過一年的開展與實施，取得了良好效果，現(xiàn)報道如下。
1 一般資料
我院是一所三級甲等綜合性教學(xué)醫(yī)院，婦科是醫(yī)院的重點專科之一，編制床位40張，共有護士18名，其中副主任護師1名、主管護師2名，護師6名，護士9名平均26.2歲，本科學(xué)歷3人，大專12人，中專3人，床護比為1:0.45，床位使用率在94.8%～97.4%
2 方法
2.1 實施方法
2.1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，對護理人員進行培訓(xùn)
為更好地開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護士長首先對全科護理人員進行思想培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念，視病人為親人和朋友。倡導(dǎo)主動服務(wù)，為病人提供人性化護理，要求護士“做在病人開口前，想在病人需要前，走在紅燈呼叫前”，護理工作體現(xiàn)對患者的尊重，患者來有迎聲、見面有稱呼聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有道謝聲、節(jié)日到了有問候聲、患者出院有送行聲。
2.1.2 進行彈性排班
原班次設(shè)有2個責(zé)任組，1個醫(yī)囑班，1個治療班，1個輔助班，1名辦公室護士，獨立班只有一名護士，現(xiàn)調(diào)整為5個責(zé)任組，為8小時上班24小時負責(zé)制，1名辦公室護士，1名輔助班，每名責(zé)任護士分管床位8張，負責(zé)本組患者從入院到出院的全部治療、護理及健康指導(dǎo)衛(wèi)生處置。獨立班實行雙人雙崗制，增加了夜班值班人員，使護理工作有了更好的連續(xù)性和完整性。
2.1.3 建立流動護士站，應(yīng)用綜合護理車
每組責(zé)任護士配置一輛綜合護理車。車上配置無菌物品放置區(qū)、輸液物品放置區(qū)、辦公用紙放置區(qū)、治療物品放置區(qū)、醫(yī)療污物放置區(qū)及生活垃圾桶，另車面可作為護理書寫臺，以便護士床邊書寫護理記錄。每次責(zé)任護士進入病房前充分評估分管患者的需要，做好充分準備，從患者入院的辦理，術(shù)前準備和指導(dǎo)，術(shù)后治療護理及出院健康宣教等都在床邊執(zhí)行，并要求做到人車合一。護士始終在病房巡視，主動關(guān)心病人，提供全方位、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，生活護理能自理的，鼓勵患者自行完成，不能自理的患者則由護士完成，努力降低家屬陪護率。
2.1.4 規(guī)范并簡化護理文書書寫
根據(jù)專科特點，使用外科專用護理記錄單及患者入院評估表。縮短了護士書寫護理文書的時間，使護士有更多的時間與患者相處。加強了護患溝通，使患者更好地配合治療，大大提高了患者及家屬的滿意度。
2.1.5 加強護理標準的透明度，改善病區(qū)環(huán)境
病區(qū)公示欄上公示各項分級護理的護理服務(wù)項目及標準,接受每位患者及廣大群眾等各方面的監(jiān)督。病房環(huán)境溫馨、設(shè)施人性化，病房幾乎聽不到鈴聲，紅燈率下降，病房更加安靜，另外護士站對面墻上設(shè)置溫馨家園欄，為患者提供入院須知、健康宣教及患者家屬建言欄。
2.1.6 績效考核制度的建立
建立績效考核制度，完善考核標。我們采用學(xué)歷、職稱、工作量、護理技術(shù)難度及護理質(zhì)量考核等多因素評價方法對護士進行綜合評價，制定了護士績效考核評價方案，獎優(yōu)罰劣。護士長加強督導(dǎo)檢查，防止差錯事故發(fā)生并實行護理差錯登記上報制度。從差錯中總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗，防止差錯再發(fā)生，不斷完善各項護理程序，提高了工作效率。針對不同年資的護士采用針對性的培訓(xùn)，每月進行理論及操作的考核。不間斷進行再繼續(xù)教育，充實自己，從而不斷提升護理人員的專業(yè)素質(zhì)。
2.2 滿意度調(diào)查
根據(jù)患者護理服務(wù)實際要求，護理部統(tǒng)一制定3種問卷調(diào)查表，一是患者對護士滿意度調(diào)查，其中包括衛(wèi)生處置、健康教育、主動服務(wù)等內(nèi)容；二是醫(yī)生對護士實行優(yōu)質(zhì)護理的滿意度調(diào)查，其中包括是否及時得到有助于患者診斷的相關(guān)信息、醫(yī)護配合滿意度、所管患者是否正確食用治療飲食等內(nèi)容；三是護士對開展優(yōu)質(zhì)護理滿意度調(diào)查，包括優(yōu)質(zhì)護理模式、彈性排班、職業(yè)價值體現(xiàn)等內(nèi)容，調(diào)查表以滿意、較滿意、一般、不滿意作答，較滿意歸為滿意，一般歸為不滿意，每月由護士長不定期發(fā)放，動態(tài)了解患者滿意度。比較優(yōu)質(zhì)護理開展前三個月（2011年3～5月）與開展優(yōu)質(zhì)護理近三個月(2012年1～3月）問卷調(diào)查結(jié)果，每月進行“滿意護士”評選。
3 結(jié)果
開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后，患者滿意度、醫(yī)生對護士的滿意度、護士對工作的滿意度均得到了提高，詳見表1～表3。
4 討論
4.1 提高了滿意度
優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式改變以“病人滿意”為第一目標和最終目標，在有限的人力資源下進行合理排班，實行彈性排班制。在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中融入更多的人文關(guān)懷。使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，努力提高社會對護理工作的滿意度。開展優(yōu)質(zhì)護理初期與近期，患者滿意度調(diào)查由初期的91.43%上升到99.23%，醫(yī)生對護士的滿意度由初期的93.33%上升到98.89%，護士滿意度由初期的90.05%上升到99.00。
4.2深化責(zé)任制護理
責(zé)任制護理模式是“以患者為中心”對患者身心健康給予全面、系統(tǒng)、整體的護理[1]。責(zé)任護士的定義是8小時工作24小時工作制，對所管轄的患者從入院到住院再到出院全過程均做到全面、協(xié)調(diào)、個性化護理，包括基礎(chǔ)護理，病情觀察、治療、康復(fù)以及健康指導(dǎo)等內(nèi)容，使護士工作由管事到管人，從本質(zhì)上改變了流水線式的以護理為中心的分工護理模式，每位護士都有自己分管的病人，每位患者都有自己的責(zé)任護士，保證患者住院期間能得到全程、安全的照顧，患者有安全感、歸屬感，能夠正確體現(xiàn)護理人員的社會價值和自身價值。
4.3 醫(yī)護合作協(xié)同發(fā)展
主管醫(yī)生和主管護士共同參與患者管理，合理利用兩者的技能，既能積極協(xié)同工作，又各自發(fā)揮不同作用，達到為患者治愈疾病，減少并發(fā)癥、解決患者身心問題的共同目標。
4.4 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提升了護士的學(xué)習(xí)能力和專業(yè)護理能力
護士意識到要做好責(zé)任護士，僅有良好的服務(wù)態(tài)度和基本的操作技能是遠遠不夠的[2]，還要不斷更新和補充專業(yè)知識，了解疾病的生理原因、臨床表現(xiàn)、治療方案、護理措施、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸，護士普遍感到自身不足后，可以最大程度調(diào)動護理人員的學(xué)習(xí)積極性。
4.5 調(diào)動了護理人員的主觀能動性
優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)建立績效考核制度，通過對各級護理人員績效考核及“滿意護士”評選，從根本上調(diào)動了護理人員的主觀能動性[3]。各級護理人員在不同的崗位上發(fā)揮了強大作用，有利于促進護理學(xué)科發(fā)展，使護理事業(yè)更加穩(wěn)定發(fā)展。
總之，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)可以促進醫(yī)院和護理事業(yè)的全面發(fā)展，拉近了患者和護理人員之間距離，減少護患之間的矛盾，給醫(yī)院帶了經(jīng)濟效益和社會效益。
參考文獻:
[1] 金均.責(zé)任制護理[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，1986.
第9篇：滿意度考核方案范文
【關(guān)鍵詞】 靜脈用藥調(diào)配中心； 績效管理； 分配原則； 結(jié)果分析
The Exploration and Practice of Implementation of Performance Management in Pharmacy Intravenous Admixture Service/GAO Li.//Medical Innovation of China，2016，13（09）：110-113
【Abstract】 Objective：To investigate the effects of implementation of performance management pharmacy intravenous admixture service.Method：According to the actual situation of the department，the individual performance appraisal of total solutions were developed，including five parts：（1）the quality of work（10%）；（2）work accounted for 75%；（3）the department of internal contribution within 5%；（4）individual titles accounted for 5%；（5）personal comprehensive evaluation was 5%，which each part had a corresponding elaboration content，the worker performance evaluation and allocation were undertaken.Result：Using statistical method，through the performance before and after the work quality and satisfaction two aspects for data analysis，it was concluded that the total amount of liquor（bag），drug mixed，several mistakes，liquid paste wrong，wrong medicine was not out of the department，the number of errors in five aspects were significantly dropped，the hospital and department of satisfaction were significantly improved，the differences were statistically significant（P
【Key words】 Pharmacy intravenous admixture service； Performance management； Distribution principle； Results analysis
First-author’s address：The Center Hospital of Zibo City，Zibo 255036，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.09.031
靜脈用藥調(diào)配中心是在符合GMP標準、依據(jù)藥物特性設(shè)計的操作環(huán)境，根據(jù)醫(yī)師處方或用藥醫(yī)囑，經(jīng)藥師進行適宜性審核，由受過培訓(xùn)的藥學(xué)技術(shù)人員，嚴格按照操作程序，進行包括全靜脈營養(yǎng)液、細胞毒藥物和抗生素、營養(yǎng)類藥物等靜脈用藥物的配置，可以保證靜脈滴注藥物的無菌性，防止微粒污染；同時，可解決不合理用藥現(xiàn)象，減少藥物浪費，降低用藥成本，確保藥物相容性和穩(wěn)定性，將給藥錯誤將至最低。由于空氣凈化裝置的防護作用，可大大降低毒性藥物對醫(yī)護人員的職業(yè)傷害。為患者提供了高效、安全的輸液保障，同時護士有更多的時間為患者的治療服務(wù)，提高了護士的工作效率，具有明顯的社會效益與經(jīng)濟效益[1]。
本院PIVAS于2012年11月開始運行，現(xiàn)負責(zé)全院44個科室的長期和臨床醫(yī)囑靜脈輸注藥物的集中調(diào)配，每天的配置量在6000袋左右，退藥120袋左右，為醫(yī)院臨床科室提供了優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)。但因為靜脈配置工作壓力大、強度高，在運行的過程中，因為績效的平均性而浮現(xiàn)出了一系列的問題，本科自2015年2月份進行了績效分配方案的改革，通過6個月的觀察，收到了很好的效果，提高了大家工作的積極性和主動性，隨著工作效率的提高，差錯情況發(fā)生逐漸減少[2]。現(xiàn)將具體內(nèi)容總結(jié)如下。
1 績效考核管理的指導(dǎo)思想
為加強科學(xué)管理，充分調(diào)動科室人員的工作積極性和主動性，建立優(yōu)質(zhì)的長效服務(wù)機制，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，在保質(zhì)保量完成工作的基礎(chǔ)上，形成有激勵、有約束的內(nèi)部競爭機制[3]，推動靜脈用藥調(diào)配科的管理創(chuàng)新，更好地為全院的病區(qū)提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)醫(yī)院總體績效考核辦法，結(jié)合科室的實際情況，不斷完善對職工的薪酬分配，成立了由科主任、護士長、組長組成的科內(nèi)績效考核小組，制定能夠體現(xiàn)本科特點的績效方案，征求全科人員同意后開始實行。
2 進行崗位評價
建立科學(xué)的績效評價體系，本著公正、公平、公開的原則，通過崗位分析，進行崗位評價。在工作分析的基礎(chǔ)上，對科內(nèi)7個班次進行了崗位評價工作。按照一定的衡量標準，根據(jù)各班次的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件、勞動強度等方面進行系統(tǒng)評比與估計，得出不同崗位的工作系數(shù)，這也是績效考核小組進行薪酬決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
3 績效考核管理的考核方案
3.1 科室的績效分配總原則 根據(jù)醫(yī)院總的績效原則，科室員工試用期經(jīng)院科兩級考核合格、簽訂勞動合同、具備獨立上崗能力，享受績效項目中工作質(zhì)量、工作量、科內(nèi)貢獻等績效的50%；滿1年經(jīng)考核合格，享受績效各項目的80%；滿2年經(jīng)考核合格，享受績效各項目的100%，這也稱之為個人分級系數(shù)。設(shè)績效總比例為100%，分配的總原則見表1。
3.2 具體的績效分配細則
3.2.1 PIVAS工作質(zhì)量的評定 PIVAS工作質(zhì)量的評定表具體見表2。滿分為10分，項目中如果未出現(xiàn)，就得該項目的滿分，如果出現(xiàn)問題，根據(jù)指定的標準進行扣分，個人發(fā)生的錯誤，扣到個人；小組內(nèi)發(fā)生的錯誤，無法定位到個人時，按照進行扣分，并寫出質(zhì)量持續(xù)改進，全科人員進行討論學(xué)習(xí)，通過錯誤共享，避免此類錯誤的再次發(fā)生。
3.2.2 PIVAS各班次的工作系數(shù) 現(xiàn)在PIVAS的排班實行四崗輪轉(zhuǎn)的方式，每2周輪轉(zhuǎn)一次，班次分為7個，根據(jù)績效考核小組的崗位評價，召開全科人員會議，采用民主集中制的原則，設(shè)定了PIVAS各班次的工作系數(shù)，見表3。
審方 1.0
3.2.3 PIVAS科內(nèi)貢獻 PIVAS科內(nèi)貢獻是加分部分，主要是結(jié)合PIVAS的工作實踐中的貢獻情況進行加分，真正發(fā)揮“獎金分配”正面的激勵作用。基礎(chǔ)分為5分，依據(jù)表4中的項目進行加分，上不封頂。
3.2.4 PIVAS的個人職稱系數(shù) 根據(jù)醫(yī)院人力資源部對科室人員的聘任公示為標準，制定PIVAS的個人職稱系數(shù)，見表5。雖然在個人的績效分配中，占比例的5%，但也起到了一個適度調(diào)節(jié)的作用，鼓勵年輕人積極進取，做好自己的職業(yè)規(guī)劃，有希望、有目標，營造一個充滿正能量的團隊精神。
3.2.5 PIVAS的個人綜合評價 PIVAS對個人的綜合評價，結(jié)合滿意度和勞動紀律進行得分，滿分為10分，其中滿意度占5分，醫(yī)院的滿意度占3分，科室自己調(diào)研的滿意度占2分；勞動紀律占5分，詳見表6。
4 績效考核管理的結(jié)果
4.1 統(tǒng)計學(xué)處理 對PIVAS實施前后的工作質(zhì)量和滿意度兩個方面進行列表統(tǒng)計數(shù)據(jù)。采用SPSS 13.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，計量資料用（x±s）表示，比較采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，比較采用 字2檢驗，以P
4.2 PIVAS實施前、后科室工作質(zhì)量的評價結(jié)果分析 通過表格中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出，在總配置藥品袋數(shù)增加的情況下，發(fā)生藥品混科、分批次錯誤、液體貼錯、加錯藥未出科、復(fù)核登記時數(shù)量錯誤等呈現(xiàn)下降的趨勢，經(jīng)過統(tǒng)計學(xué)分析，PIVAS實施前、后科室工作質(zhì)量比較差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P
4.3 PIVAS實施前、后滿意度的調(diào)查結(jié)果分析 靜配中心為全院44個病區(qū)提供靜脈用藥的配置工作，面對的全院科室的醫(yī)護人員和患者，所以滿意度是評價靜配中心服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標，醫(yī)院客服中心和科室每月都會對44個病區(qū)進行1次滿意度的調(diào)查、匯總、統(tǒng)計，有10個調(diào)查項目，調(diào)查結(jié)果分為：很滿意、比較滿意、一般、不滿意4個選項，附加一項為病區(qū)對靜配中心的合理化意見或者建議，經(jīng)過匯總和分析，對問題進行臨床調(diào)研、解答和處理，對科室做的不足之處進行質(zhì)量持續(xù)改進，制定整改措施，不斷完善其工作，為臨床提供安全的靜脈用藥。通過統(tǒng)計學(xué)分析，PIVAS實施后醫(yī)院和科室的滿意度調(diào)查均明顯高于實施前，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P
5 討論
5.1 崗位績效管理能更好體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性 崗位績效管理是以工作為重心，從工作的難易程度、責(zé)任的輕重、風(fēng)險的大小以及所需技能要求等，制定崗位職責(zé)，并給出崗位評價。然后對不同崗位人員，針對其崗位職責(zé)內(nèi)應(yīng)完成的工作數(shù)量、質(zhì)量等設(shè)定目標要求，實施不同的績效考核標準。崗位績效管理首先體現(xiàn)的是崗位本身的責(zé)任，同時保障了各級各類藥護人員的崗位收益，有助于避免醫(yī)院內(nèi)部科室及員工為了生存和發(fā)展，出現(xiàn)一些“趨利”行為，從而使醫(yī)院的公益性得到更好的體現(xiàn)[4]。
5.2 績效管理實施后的指標變化 PIVAS實施績效管理后，員工積極性及工作效率得到明顯的提高[5]。工作質(zhì)量表能夠?qū)T工的工作評定進行正確評估，每月簽字確認，各項錯誤發(fā)生率明顯下降，績效管理改變了獎金平均分配的方案，體現(xiàn)了多勞多得，工作積極性和主動性明顯提高。
5.3 科室績效文化管理 通過績效管理，能夠?qū)γ课宦毠さ闹T方面情況進行評估，了解每個人的能力、專長和態(tài)度，從而能夠?qū)⑵浒仓迷诤线m的職位和崗位上，達到人盡其才的目的[6]。通過績效加分的方式，鼓勵年輕人在科內(nèi)講課，提高年輕同志的業(yè)務(wù)水平及整體素質(zhì)的提高；參加醫(yī)院和科內(nèi)的各項活動，提高了科室的凝聚力和團結(jié)協(xié)作的意識，打造了屬于本院PIVAS的績效文化管理[7-8]。
總之，靜脈用藥調(diào)配中心績效管理的實施，做到了公開、公正、透明、合理分配的原則，為職工提供了一個和諧、愉悅的工作環(huán)境[9]，能夠極大地提高科室人員的工作主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率，降低差錯的發(fā)生，增強了職工的凝聚力和向心力，更好地為全院臨床科室提供安全、及時、正確的輸液奠定了堅實的基礎(chǔ)。
參考文獻
[1]王恩玲.關(guān)于高年資護士的管理體會[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（28）：69-70.
[2]蘇俊紅.現(xiàn)代護士長應(yīng)具備的素質(zhì)與管理藝術(shù)[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（27）：132-133.
[3]趙玉香，劉煥葉.危機管理理論在護理管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（26）：114-115.
[4]王蕾，邢紅娟，劉爽，等.北京地壇醫(yī)院基于崗位管理的績效管理探索[J].中國衛(wèi)生人才，2011，24（12）：65-67.
[5]劉艷輝，李文艷.上海市浦東新區(qū)公利醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心績效管理實踐[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2013，13（3）：188-190.
[6]董平.運用績效考核提高醫(yī)院人力資源管理水平[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2005，25（10）：45-46.
[7]肖延林.堅持以人為本構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（28）：113-114.
[8]孫雪蓮，石永霞.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥劑科管理之我見[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（28）：115-116.
