服務(wù)滿意度調(diào)查方式精選(九篇)

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第1篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

一、滿意度測度類型的概括

通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。

1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實(shí)度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進(jìn)行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實(shí)際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實(shí)際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進(jìn)行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析。客戶不滿意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強(qiáng)調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計(jì)，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗(yàn)的滿意度分析。用戶體驗(yàn)，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上注重測試類方法的運(yùn)用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。

3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實(shí)施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進(jìn)行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計(jì)算方法做出定量計(jì)算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

二、滿意度測度方法的改進(jìn)

上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實(shí)上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運(yùn)用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進(jìn)的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。

1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量。客觀質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。

2.滿意度的保持可以引入過程改進(jìn)思想。過程改進(jìn)思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴(kuò)大開發(fā)隊(duì)伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項(xiàng)目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進(jìn)使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進(jìn)應(yīng)基于很多小的、不斷進(jìn)化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進(jìn)程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進(jìn)的思想。

3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進(jìn)和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實(shí)施后檢查效果，進(jìn)而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進(jìn)的思想是比較吻合的。（2）過程改進(jìn)與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點(diǎn)在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進(jìn)、不斷加深的過程，因此需要運(yùn)用過程改進(jìn)的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系。客戶對于公司服務(wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。

三、基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進(jìn)思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實(shí)際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)滿意度測評體系。

1.特點(diǎn)與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實(shí)感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進(jìn)取心，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。基于過程改進(jìn)的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點(diǎn)、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強(qiáng)調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。

2.體系架構(gòu)描述。基于過程改進(jìn)的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計(jì)“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報(bào)告”等幾個模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實(shí)現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項(xiàng)所需數(shù)據(jù)，進(jìn)而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進(jìn)的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。

第2篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

方法：我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素。

結(jié)果：本研究共發(fā)放248份問卷，共計(jì)收回問卷230份，回收率為92.74%，均為有效問卷，其中滿意122例，較滿意62例，不滿意46例，滿意率達(dá)80.00%。患者年齡、文化程度、職業(yè)及支付方式影響者患者對醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)滿意度有明顯影響（X2=12.96、21.19、5.22、7.99，P均

結(jié)論：護(hù)理人員實(shí)施護(hù)理服務(wù)過程中應(yīng)根據(jù)不同的住院患者的個體差異，采取因人而異地采取護(hù)理措施，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

關(guān)鍵詞：住院患者 護(hù)理 滿意度 因素

Satisfaction survey and related factors analysis of nursing service in hospital

Lian Wen Li Jingmei

Abstract:Objective:To investigate the inpatient care services satisfaction and satisfaction factors.

Methods:From September 2009 to September 2010 patients for treatment and care in our hospital quality service demonstration department, was surveyed about nursing service satisfaction and analyze the related factors.

Result:In this study, 248 questionnaires were distributed, and 230 questionnaires were totaling recover. The recovery was 92.74%, are valid questionnaires, satisfaction of which 122 cases, 62 cases more satisfied, not satisfied with 46 cases. The satisfaction rate was 80.00%. Age, educational level, vocational and payment of hospital had significant effect on hospital care service satisfaction (X2=12.96,21.19,5.22,7.99,P

Conclusion:Nursing staff implement the process of care services should be based on individual differences of the different hospitalized patients to take varies from person to person to take care measures to improve the quality of care and patient satisfaction.

Keywords:Hospitalized patients Care Satisfaction Factors

【中圖分類號】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)07-0249-02

我院于2009年9月～2010年9月對在我院擬開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的科室的住院接受治療與護(hù)理的患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，并分析其相關(guān)影響因素，現(xiàn)將分析結(jié)果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料。2009年9月～2010年9月選擇在我院心內(nèi)科、肝膽外科、綜合科住院的患者248例，其中男158例，女90例；年齡18～72歲，平均年齡（39.25±12.24）歲；文化程度：初中及初中以下65例，高中級中專84例，大專及大專以上99例；職業(yè)：工人73例，農(nóng)民82例，干部45例，教師48例；入選的患者均住院天數(shù)4d以上、在院期間病情穩(wěn)定、無記憶思維受損，而且所有患者均自愿參加本次研究，且與患者說明原因，得到知情同意。

1.2 方法。本研究采用由護(hù)理部自行設(shè)計(jì)的問卷調(diào)查表，并由護(hù)理部指定相關(guān)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行發(fā)放，并向患者說明填寫方法，內(nèi)容具體包括入院介紹、病區(qū)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、飲食生活護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、健康教育等項(xiàng)目。病人填寫后不署名，問卷調(diào)查每月統(tǒng)一發(fā)放到三科室，隨機(jī)向患者征集意見。由護(hù)理部人員按時收回，然后對資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。調(diào)查表主要包括20個條目，每個條目從非常滿意至不滿意分別賦1～5分，總分20～100分。總分≥90分為滿意，89～80分為較滿意，

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。采用SPSS13.0對各項(xiàng)資料進(jìn)行錄入、統(tǒng)計(jì)及分析，使用X2檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，P

2 結(jié)果

第3篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

關(guān)鍵詞 不同采血點(diǎn) 獻(xiàn)血者 滿意度

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.275

獻(xiàn)血服務(wù)在血站管理中占有舉足輕重的地位,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著無償獻(xiàn)血者的招募和血液安全。通過獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)和分析不同獻(xiàn)血者的服務(wù)需求,有助于改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)定獻(xiàn)血隊(duì)伍。

資料與方法

研究對象:安定、臨洮、隴西三個采血點(diǎn)2009年1月1日～2009年6月30日參加無償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者。

調(diào)查方法:在血站信息管理系統(tǒng)中按采血點(diǎn)分別查詢安定、臨洮、隴西2009年1月1日～2009年6月30日的獻(xiàn)血花名冊,按10%的比例隨機(jī)抽樣,形成調(diào)查基礎(chǔ)樣本數(shù)據(jù)庫,向進(jìn)入基礎(chǔ)樣本數(shù)據(jù)庫的獻(xiàn)血者用信函發(fā)放調(diào)查問卷,向調(diào)查對象隨函提供郵票,以便提高收回率。收回問卷的獻(xiàn)血者信息組成統(tǒng)計(jì)分析樣本數(shù)據(jù)庫,以便進(jìn)行不同層次人群的統(tǒng)計(jì)分析。調(diào)查表內(nèi)容涉及獻(xiàn)血環(huán)境、獻(xiàn)血過程服務(wù)、檢驗(yàn)結(jié)果反饋共10個項(xiàng)目。每一項(xiàng)目滿意度分為滿意、一般、不滿意3個檔次。

統(tǒng)計(jì)方法:經(jīng)對收回的調(diào)查問卷進(jìn)行審核后均為有效問卷。以獻(xiàn)血服務(wù)各項(xiàng)目為“字段”建立Excel數(shù)據(jù)庫,各調(diào)查項(xiàng)目選擇“滿意”者賦值10分,選擇“一般”者賦值5分,“不滿意”者賦值0分,按調(diào)查對象選擇結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入,分別計(jì)算三個采血點(diǎn)獻(xiàn)血者各項(xiàng)目滿意率(%)和總滿意率(%)與所有獻(xiàn)血者各項(xiàng)目滿意率(%)和總滿意率(%)。

結(jié) 果

從2009年7月24日向調(diào)查對象發(fā)出調(diào)查問卷,截止2009年8月10日,共收回問卷112份,收回率25.74%。其中安定采血點(diǎn)發(fā)放180份,收回57份,收回率31.7%;隴西采血點(diǎn)發(fā)放133份,收回30份,收回率22.6%;臨洮采血點(diǎn)發(fā)放122份,收回25份,收回率20.5%。

各采血點(diǎn)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后出現(xiàn)不良反應(yīng)的比例分別為,安定12.28%、隴西21.67%、臨洮16%。獻(xiàn)血服務(wù)滿意率調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì),見表1。

討 論

各采血點(diǎn)服務(wù)總體滿意率沒有明顯區(qū)別,最高與最低之間相差27%,但分項(xiàng)目之間有明顯差別。獻(xiàn)血者對安定采血點(diǎn)的采血技術(shù)、獻(xiàn)血后的身體感適、獻(xiàn)血保留滿意度最高,對檢驗(yàn)結(jié)果反饋、著裝儀表滿意度最低;對隴西采血點(diǎn)獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知、工作人員著裝儀表、獻(xiàn)血環(huán)境滿意度最高,對獻(xiàn)血后的身體感適滿意度最低;對臨洮采血點(diǎn)的獻(xiàn)血感受、征詢服務(wù)、體檢服務(wù)、檢驗(yàn)結(jié)果反饋滿意度最高,對采血技術(shù)、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知、環(huán)境感受滿意度最低。雖然總體滿意率沒有達(dá)到中心質(zhì)量目標(biāo)95%的要求,但分項(xiàng)目標(biāo)滿意率有較大差別,采血技術(shù)服務(wù)滿意率>95%,獻(xiàn)血者最滿意;工作人員的著裝儀表、獻(xiàn)血保留兩項(xiàng)滿意率>90%;獻(xiàn)血感受、征詢服務(wù)、體檢服務(wù)、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)的告知四項(xiàng)滿意率>85%;環(huán)境感受、獻(xiàn)血后的身體感適兩項(xiàng)滿意率>80%;獻(xiàn)血者血液檢驗(yàn)結(jié)果信息反饋滿意率只有59.82%,獻(xiàn)血者最不滿意。只要加強(qiáng)獻(xiàn)血知識宣傳、有針對性的改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù),質(zhì)量目標(biāo)通過努力是可以實(shí)現(xiàn)的。

各采血點(diǎn)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血后出現(xiàn)不良反應(yīng)發(fā)生情況的統(tǒng)計(jì)顯示,安定采血點(diǎn)重視了一針穿刺率、獻(xiàn)血過程護(hù)理等獻(xiàn)血安全方面的服務(wù),獻(xiàn)血者保留滿意度高。

獻(xiàn)血者滿意度是對獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的終級評價指標(biāo)之一,只有客觀公正評價獻(xiàn)血服務(wù)的實(shí)際情況,找出獻(xiàn)血服務(wù)中存在的問題與不足,針對性的改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)工作,才能招募更多的固定無償獻(xiàn)血者[2,3]。溫靜舒適的獻(xiàn)血環(huán)境,精湛的采血技術(shù),優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血服務(wù),是獻(xiàn)血者招募和穩(wěn)定自愿無償獻(xiàn)血隊(duì)伍的關(guān)鍵。因此,我們應(yīng)該不斷加強(qiáng)和改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù),為獻(xiàn)血者提供更加專業(yè)、細(xì)致的服務(wù),以壯大無償獻(xiàn)血隊(duì)伍,推動無償獻(xiàn)血事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

1 蔡雁,等.獻(xiàn)血服務(wù)中2類獻(xiàn)血者人群滿意度分析.臨床血液學(xué)雜志.2009,10:546-547.

第4篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

關(guān)鍵詞：滿意度 醫(yī)院 測評考核

中圖分類號：R - 1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Perfecting valuation system of satisfaction to promote the continuous improvement of medical service quality

XU Xiao-lin， WANG chun-yin， LU lin-lin， ZHU wan-lu（ Supervisory department， Yijishan Hospital，Wannan Medical college，Wuhu 241001，China ）

Abstract：Patient satisfaction has been widely concerned and gradually become a gold standard to measure the quality of modern hospital. In this paper， the construction of hospital satisfaction evaluation system is described in detail， the experience of the practice and deficiencies are summarized. It is concluded that a scientific satisfaction evaluation system has been established and it is useful to improve service quality and management level.

Key words：Satisfactory degree Hospital Evaluation and assessment

從醫(yī)療服務(wù)對象的角度來評估服務(wù)品質(zhì)，越來越得到醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的重視，并應(yīng)用至質(zhì)量控制和輔助管理決策當(dāng)中[1] [2]。為提高醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受，弋磯山醫(yī)院將患者滿意度作為醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核指標(biāo)之一，并在實(shí)踐中不斷修訂完善測評考核方案，建立了一套系統(tǒng)而完整的滿意度測評考核體系，為進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院管理水平提供依據(jù)。

一、滿意度測評考核體系建立

醫(yī)院成立滿意度測評考核小組，由院監(jiān)察室、辦公室、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、門診辦及出入院管理科成員組成。制定滿意度測評考核方案，明確調(diào)查考核細(xì)則。

（一）滿意度調(diào)查

對象及方法。調(diào)查對象包括出院患者、門診患者及臨床醫(yī)師。通過電話回訪及現(xiàn)場問卷調(diào)查月度開展。出院患者滿意度調(diào)查對象為有病房科室出院患者，每月從全院各有病房科室按治療組分層抽取，每個科室不少于40名，進(jìn)行滿意度電話回訪，參照安徽省衛(wèi)生計(jì)生委滿意度調(diào)查內(nèi)容編制調(diào)查問卷，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度，包括滿意、基本滿意、不滿意三個選項(xiàng)，并設(shè)12個不滿意原因多選項(xiàng)。門診患者滿意度調(diào)查是從當(dāng)月就診的門診患者中按科室進(jìn)行分層抽樣，每個無病房科室隨機(jī)抽取10名進(jìn)行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容同出院患者滿意度調(diào)查相同。臨床科室對醫(yī)技科室滿意度調(diào)查是按臨床科室分層隨機(jī)抽取80名醫(yī)生進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，了解臨床醫(yī)師對麻醉手術(shù)和醫(yī)技科室服務(wù)滿意度，并征求醫(yī)生的意見和建議。

結(jié)果分析。根據(jù)調(diào)查結(jié)果計(jì)算各科室滿意率、基本滿意率和不滿意率，分別為各自份數(shù)占科室總調(diào)查份數(shù)的比例。因非科室原因?qū)е碌牟粷M意不計(jì)入科室不滿意率。整理分析患者及臨床醫(yī)師不滿意的原因及反饋的意見和建議。

（二）滿意度考核

根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核辦法，考核總分值為100分，有病房科室、無病房科室和麻醉醫(yī)技科室滿意度考核分別設(shè)置為5、10、15分。考核依據(jù)為月度滿意度測評結(jié)果及投訴情況。

月度滿意度測評考核。分別根據(jù)科室不滿意率及滿意率采取扣分制，不滿意率越高扣分力度越大；滿意率越低扣分力度加大，滿意率在90%及以上的科室不予扣分。

投訴納入滿意度考核。每月對各渠道投訴情況進(jìn)行匯總，明確責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原由進(jìn)行分析分類，分別采取直接扣分或納入科室不滿意率的方式進(jìn)行考核。

（三）結(jié)果的運(yùn)用

為改善服務(wù)提供依據(jù)，考核結(jié)果納入績效考核。測評的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院每月對考核結(jié)果及意見和建議進(jìn)行匯總分析，多渠道進(jìn)行反饋整改，一是在醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核會上進(jìn)行月度匯報(bào)，為醫(yī)院層面加強(qiáng)管理提供依據(jù)；二是及時以整改單形式下發(fā)到主管部門，要求相關(guān)部門提出整改意見，完善服務(wù)；三是將各科室的滿意度測評結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)及時公布。滿意度測評考核納入醫(yī)院質(zhì)量控制管理考核，與各科室的績效分配掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

為推薦表彰優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員提供依據(jù)。對表現(xiàn)突出的人和事以反饋單形式下發(fā)到相關(guān)部門及科室，及時通報(bào)表揚(yáng)。定期對在滿意度調(diào)查中獲得患者表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行登記匯總，為評先評優(yōu)提供依據(jù)。

動態(tài)調(diào)整調(diào)查指標(biāo)，跟蹤整改落實(shí)效果。測評考核小組對調(diào)查對象反映的不滿意原因及意見和建議進(jìn)行回顧性分析，確定不滿意原因是趨勢性的還是偶發(fā)的，一旦判定為趨勢性的、經(jīng)常發(fā)生的，針對這一原因設(shè)計(jì)針對性的調(diào)查指標(biāo)。對于滿意度調(diào)查反映突出的問題，督促相關(guān)主管部門提出具體整改措施，同時制定跟蹤回訪調(diào)查表，在整改落實(shí)合理周期后，對反映有突出問題的科室、治療組或某不良現(xiàn)象進(jìn)行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果。對于整改效果不佳的進(jìn)入下一個控制循環(huán)，再次反饋整改。

二、實(shí)施效果分析

（一）形成有效反饋機(jī)制，持續(xù)改善服務(wù)

測評考核小組每月對不滿意原因及收集的意見和建議進(jìn)行分析，對于突出問題以及需醫(yī)院層面解決的問題提交院質(zhì)量控制管理委員會討論解決，屬于部門管理問題及時向部門進(jìn)行反饋，加強(qiáng)管理落實(shí)整改。2015年，醫(yī)院共開展?jié)M意度調(diào)查2萬余人次，收集意見和建議五百余條，歸類于醫(yī)院管理、醫(yī)療、護(hù)理、窗口服務(wù)、后勤服務(wù)等5個方面，每月逐條向主管部門反饋，提出具體整改措施，如增加預(yù)約電話、拓展預(yù)約方式，改善預(yù)約困難；改進(jìn)檢查流程，縮短患者排隊(duì)等候時間；關(guān)于服務(wù)態(tài)度問題及時教育提醒，有效警示等。在省衛(wèi)生計(jì)生委開展的第三方滿意度調(diào)查中，患者滿意度逐步提升。

（二）促進(jìn)了各科室間的交流和合作

滿意度測評體系為各科室間搭建了交流平臺。通過滿意度調(diào)查收集各臨床科室意見和建議，并提出具體整改措施，如麻醉科縮短影像檢查預(yù)約時間、增設(shè)電話保證臨床與各檢驗(yàn)室及時聯(lián)系等舉措，促進(jìn)了科室之間的溝通協(xié)作，改善醫(yī)技科室服務(wù)質(zhì)量，滿意度逐漸提升。

（三）以滿意度調(diào)查為抓手，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

通過調(diào)查，主動向患者了解醫(yī)務(wù)人員是否有收受“紅包”等違紀(jì)違規(guī)行為，一旦有患者反映，及時核實(shí)，給予誡勉談話、通報(bào)批評等處理。調(diào)查結(jié)果及時在內(nèi)網(wǎng)公布，起到較好的警示作用，提高了醫(yī)務(wù)人員廉潔服務(wù)意識。

（四）全院參與考核，提高了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識

新建立的滿意度測評考核體系覆蓋了醫(yī)院所有臨床醫(yī)技科室，實(shí)踐可行，調(diào)查全面系統(tǒng)，較為真實(shí)地反映了不同群體的滿意度。通過月度考核，以績效作為調(diào)節(jié)的杠桿，獎優(yōu)罰劣，提高了工作人員的服務(wù)意識。

三、討論

近年來，患者滿意度受到醫(yī)院及社會的廣泛關(guān)注，并逐漸成為衡量醫(yī)院質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)[3]。醫(yī)院在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，逐步完善滿意度測評考核辦法，建立了系統(tǒng)全面的測評考核體系，具有一定的科學(xué)性和可行性。

（一）建立了比較科學(xué)的滿意度測評考核體系

擴(kuò)展調(diào)查對象，全方位進(jìn)行滿意度測評。醫(yī)院在原有患者滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，新引入了臨床科室對麻醉醫(yī)技科室的滿意度測評，測評對象覆蓋全院各個臨床醫(yī)技科室，客觀地反映了各科室的服務(wù)質(zhì)量及不同群體的特殊需求。

改進(jìn)抽樣方法，滿意度測評定位到各臨床診療小組。以往的調(diào)查以臨床科室為單位抽取樣本，然而臨床科室往往會有多個診療小組。為了有針對性改進(jìn)服務(wù)，醫(yī)院改進(jìn)抽樣方法，按診療小組分層抽樣，將患者滿意度定位到各診療小組。

以電話回訪為滿意度調(diào)查的主要方式。對出院患者進(jìn)行一對一的電話回訪，可以深入地了解患者就醫(yī)感受，并主動征求患者的意見和建議，調(diào)查結(jié)果具有較高的真實(shí)性和可靠性。因此，醫(yī)院增加了回訪工作人員，將電話回訪作為滿意度調(diào)查的主要方式。

改進(jìn)考核辦法，增強(qiáng)考核實(shí)效。為使?jié)M意度考核工作取得實(shí)效，對考核辦法逐步改進(jìn)完善：一是根據(jù)科室滿意率和不滿意率采取遞進(jìn)扣分法，拉開科室得分差距。二是將投訴情況納入科室考核。患者往往是在極不滿意的情況下才會采取投訴這一極端的方式，科室被投訴情況為滿意度考核不可忽視的一部分，醫(yī)院對各渠道接待的投訴進(jìn)行匯總，明確相關(guān)責(zé)任科室，并根據(jù)投訴原因進(jìn)行分類，分別給予直接扣分或納入科室不滿意率處理，確保考核的科學(xué)性和實(shí)效性。

建立滿意度測評考核檔案，實(shí)行PDCA循環(huán)管理。每月測評考核結(jié)果及時歸檔，建立滿意度測評考核檔案，測評小組每季度對調(diào)查對象反映的不滿意的原因及意見建議進(jìn)行回顧性分析，不斷完善滿意度測評指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理是一個持續(xù)循環(huán)的控制管理過程。醫(yī)院運(yùn)行PDCA循環(huán)管理，重點(diǎn)監(jiān)控管理效果，在整改落實(shí)合理周期后，對突出問題進(jìn)行針對性跟蹤回訪，通過電話直接向服務(wù)對象了解整改效果，促進(jìn)管理取得實(shí)效。

（二）存在的不足

在方法學(xué)上，調(diào)查指標(biāo)設(shè)置較為單一，無法從服務(wù)態(tài)度、技術(shù)、溝通等多個角度去評估患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。且滿意度調(diào)查是事后調(diào)查，屬于反饋控制，容易造成醫(yī)務(wù)人員的抵觸心理，這就要求我們在工作上更加準(zhǔn)確細(xì)致，并及時做好科室和醫(yī)務(wù)人員的溝通工作。在調(diào)查方式上，門診患者在就診后因急于離開，無心接受調(diào)查，存在無應(yīng)答偏倚。在考核評分方法上，采用了不滿意率和滿意率雙重扣分法，會出現(xiàn)個別考核科室分?jǐn)?shù)過低的情況，還需在工作中不斷摸索改進(jìn)。

新建立的滿意度測評考核體系，一改以往單獨(dú)由監(jiān)察室負(fù)責(zé)調(diào)查考核的模式，成立了由多部門協(xié)作的滿意度測評考核小組，建立了由患者、臨床科室共同參與測評的完整體系，搭建了患者、醫(yī)務(wù)工作者、管理者溝通的橋梁。通過綜合評價，使得醫(yī)院對各科室的滿意度有一個總體了解，有利于各科室間的橫向及縱向比較。對于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層決策出臺的參考、協(xié)助科室進(jìn)行流程再造與品質(zhì)管理以及醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，起到了積極的推動作用，切實(shí)促進(jìn)了醫(yī)院各項(xiàng)工作的改進(jìn)提升。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周綠林，張婷婷，王森. 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度關(guān)系研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014， （01）：14- 17.

第5篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

資料與方法

研究資料來源本地區(qū)5家醫(yī)院的婦產(chǎn)科，其中護(hù)理人員350人，女340人(97.1%)，平均年齡34.1±8.7歲；男10人(2.9%)，平均年齡23.2±3.6歲。學(xué)歷：本科130人，大專200人，中專20人。職稱構(gòu)成：護(hù)士200人，主管護(hù)師60人，副主任護(hù)師45人，護(hù)師40人，主任護(hù)師5人，護(hù)師40人。

護(hù)理質(zhì)量管理：①認(rèn)識管理：認(rèn)識問題是指在護(hù)理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)護(hù)士操作不規(guī)范或態(tài)度不認(rèn)真所造成的問題，由調(diào)查人員指出，整理后上報(bào)護(hù)理部。在護(hù)理部組織的培訓(xùn)實(shí)踐中，護(hù)理技術(shù)操作專家組在評分的同時就出現(xiàn)的問題向護(hù)理人員提出，并將問題整理后上報(bào)護(hù)理部。根據(jù)容易出現(xiàn)的共性問題，由護(hù)理部組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)《護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》，一些護(hù)理人員的個別問題通知科護(hù)士長，科護(hù)士長督促個人整改［3］。②實(shí)施管理：護(hù)理部制定全院護(hù)理人員技術(shù)操作培訓(xùn)計(jì)劃，成立護(hù)理技術(shù)操作專家組。選派技術(shù)操作骨干外出學(xué)習(xí)技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)，回院后與相關(guān)專家組成員分批次進(jìn)行操作示范。強(qiáng)調(diào)操作前、操作中、操作后三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的處理。護(hù)理部設(shè)專人管理技術(shù)操作，專家組成員和技術(shù)操作骨干現(xiàn)場指導(dǎo)，并對新上崗護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)［4］。③檢查管理：護(hù)理部每季度隨機(jī)抽查1次護(hù)理人員，對所有護(hù)理人員進(jìn)行考試，現(xiàn)場計(jì)分，并由護(hù)理技術(shù)操作專家組給予現(xiàn)場指導(dǎo)，對出現(xiàn)的共性問題上報(bào)護(hù)理部，由護(hù)理部統(tǒng)一培訓(xùn)。科室護(hù)士長每個月對本科護(hù)士考核1次，對護(hù)理專家組提出的問題在考核中及時解決，所有護(hù)士統(tǒng)一參加考試，統(tǒng)一打分。④處理管理：護(hù)理部對檢查出來的共性問題進(jìn)行處理，統(tǒng)一組織培訓(xùn)，并啟動下一個檢查。技術(shù)操作質(zhì)量依據(jù)《護(hù)理技術(shù)操作質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行評價，每項(xiàng)操作滿分100分，≥85分為合格。

統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：調(diào)查問卷資料利用Excel2010建立數(shù)據(jù)庫，采SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，護(hù)理技術(shù)操作合格率和護(hù)理服務(wù)滿意度采用X2檢驗(yàn)。P＜0.05代表有顯著性差異。

結(jié) 果

護(hù)理技術(shù)操作合格率：本次護(hù)理管理前護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)操作合格率85.7%%(300/350)，護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施后，技術(shù)操作合格率達(dá)100%(350/350)，護(hù)理管理前后對比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(X2=46.62，P＜0.05)。

護(hù)理服務(wù)滿意度：本文護(hù)理管理前共隨機(jī)發(fā)放患者滿意度量表350份，收回有效問卷320份，滿意率80.0%(240/320)；護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施后，發(fā)放患者滿意度量表350份，收回有效問卷330份，滿意率93.9%(310/330)。表明護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施前后患者對護(hù)理服務(wù)滿意度的比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(X2=33.70，P＜0.05)。

討 論

護(hù)理質(zhì)量管理理論應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理中，使護(hù)理人員認(rèn)識到護(hù)理人員是影響護(hù)理質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素，同時管理方式是以服務(wù)為主，強(qiáng)調(diào)的是每個護(hù)士的作用［5，6］。還有護(hù)士不再是被動的工作，而是了解工作日程和計(jì)劃，主動提高工作質(zhì)量，明確工作目標(biāo)。結(jié)果顯示，本次護(hù)理管理前護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)操作合格率85.7%(300/350)，護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施后，技術(shù)操作合格率達(dá)到100%(350/350)，護(hù)理管理前后對比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(X2=46.62，P＜0.05)。同時護(hù)理質(zhì)量管理實(shí)施前后患者對護(hù)理服務(wù)滿意度的比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(X2=33.70，P＜0.05)。

總之，婦產(chǎn)科的系統(tǒng)化整體護(hù)理質(zhì)量管理能提高護(hù)理技術(shù)操作合格率和患者滿意度，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

1 王平,盧巖,徐朝艷,等.護(hù)理質(zhì)量管理循環(huán)在我國護(hù)理領(lǐng)域應(yīng)用的進(jìn)展［J］.護(hù)理雜志,2009,20(4):47-49.

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3 時富芝.護(hù)士職業(yè)禮儀作為護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容的實(shí)踐與思考［J］.職業(yè)與健康,2009,21(5):793-794.

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第6篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

關(guān)鍵詞：個人征信；征信體系；金融服務(wù)

西安作為全國首批7個試點(diǎn)城市之一，在全國率先成功運(yùn)行個人征信系統(tǒng)以來，個人征信服務(wù)工作取得了很大進(jìn)展，對改善西安地區(qū)消費(fèi)信貸環(huán)境、促進(jìn)銀行信貸支持個人消費(fèi)增長規(guī)模和速度，保持區(qū)域經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康快速發(fā)展的起到了十分重要的作用，得到了社會各界的充分認(rèn)可和支持。但是，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民群眾對征信服務(wù)需求的不斷增長，西安市征信服務(wù)在保持良好發(fā)展勢頭的同時，在服務(wù)意識、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)手段和服務(wù)水平等方面逐步顯現(xiàn)出一系列突出問題和薄弱環(huán)節(jié)。為科學(xué)全面地了解西安市個人征信服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的主要問題，尋找出問題存在的主要原因及解決對策，筆者對西安市的個人征信服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面、深入的調(diào)查，對調(diào)查所獲得數(shù)據(jù)運(yùn)用科學(xué)的方法分別進(jìn)行了定量、定性分析，全面掌握西安市個人征信服務(wù)的現(xiàn)狀、存在問題及其原因，進(jìn)而有針對性的提出操作性較強(qiáng)的改進(jìn)對策。

一、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)和開展情況

調(diào)查的主要目的是為了從顧客角度，以問卷的形式了解公眾對目前個人征信服務(wù)基本政策和基本常識的了解程度，掌握公眾對目前個人征信服務(wù)部門及其工作人員提供的征信服務(wù)在機(jī)制、內(nèi)容、方式方法方面的直觀感受和滿意程度，以便比較客觀、準(zhǔn)確的把握西安市個人征信服務(wù)活動開展過程中存在的突出問題，從而為有效解決和完善征信服務(wù)體系建設(shè)，改進(jìn)和提高西安市個人征信服務(wù)質(zhì)量提供有價值的政策建議，進(jìn)一步推進(jìn)西安市個人征信服務(wù)業(yè)的全面發(fā)展。

調(diào)查問卷內(nèi)容共分為個人基本情況、對個人征信基本認(rèn)知的調(diào)查、對個人征信服務(wù)的滿意度調(diào)查三個部分。此次調(diào)查采取現(xiàn)場發(fā)放問卷、現(xiàn)場回收的方式進(jìn)行。問卷在人民銀行西安分行營業(yè)管理部營業(yè)部大廳對前來辦理或咨詢各類業(yè)務(wù)的人群隨機(jī)發(fā)放，因問卷的核心部分是對西安市個人征信業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的評價調(diào)查，前來辦理或咨詢業(yè)務(wù)的人群了解或辦理過個人征信服務(wù)的概率較高，這樣做的主要目的是為了提高調(diào)查數(shù)據(jù)的可獲得性，提高被調(diào)查對象的針對性，使調(diào)查結(jié)論更加可信。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)處理及分析

此次調(diào)查共發(fā)放問卷400份，共收回作答的問卷376份，回收率為94%。鑒于目前個人征信知識的普及尚不十分廣泛，為了使調(diào)查分析結(jié)果能更有效地反映真實(shí)問題，作者對回收的376份問卷進(jìn)行了篩選，剔除掉整個問卷43個題目始終選擇一個選項(xiàng)的問卷，因?yàn)檫@些問卷能夠很清晰地表明被調(diào)查者的作答態(tài)度，其選項(xiàng)對于分析結(jié)論價值不大，篩選后剩余311份問卷為有效問卷。在對調(diào)查問卷的第三部分即市民對西安市個人征信服務(wù)的滿意度調(diào)查分析時，對調(diào)查問卷進(jìn)行了二次篩選，剔除在第二部分共15個題目的作答中選擇“D”（基本不了解）或者“E”（完全不了解）超過7個（題目總數(shù)的一半）的問卷，經(jīng)再次篩選后剩余216份問卷。本文后面的分析中，對市民個人征信的認(rèn)知程度分析是基于311份有效問卷，而對西安市個人征信服務(wù)的滿意度分析是基于最終二次篩選后選出的216份問卷。

在收集問卷數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對西安市個人征信服務(wù)的公眾認(rèn)知度和服務(wù)滿意度進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)對比，并以圖表形式予以顯示，描述公眾對個人征信服務(wù)認(rèn)知方面和服務(wù)內(nèi)容滿意方面的分布特征。為了更加客觀、準(zhǔn)確地推斷影響個人征信服務(wù)的主要因素，在公眾滿意度調(diào)查的綜合分析一節(jié)，采用了層次分析的統(tǒng)計(jì)方法，通過構(gòu)造遞階層次模型和各層次的判斷矩陣，對問卷中各項(xiàng)指標(biāo)對征信服務(wù)影響程度的權(quán)重進(jìn)行一致性驗(yàn)證和權(quán)值確認(rèn)。利用這種方法為后面研究分析存在問題提供更加有說服力的調(diào)查依據(jù)。

（一）個人征信服務(wù)認(rèn)知度分析

利用調(diào)查回收的311份有效問卷分析西安市公眾對個人征信的認(rèn)知程度，統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果如表1所示。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，西安市民對個人征信各個方面的認(rèn)知尚處于較低水平。以個人征信基本常識、信用報(bào)告查詢及其流程、信用報(bào)告內(nèi)容、不良信用記錄四類調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果的對比來看，西安市民對不良信用記錄產(chǎn)生的原因、后果及如何修正的認(rèn)知程度最低，對信用報(bào)告的內(nèi)容和用途認(rèn)知次之，對基本常識的認(rèn)知相對最高。

（二）個人征信服務(wù)滿意度分析

利用經(jīng)過二次篩選后回收的216份調(diào)查問卷分析西安市公眾對個人征信服務(wù)的滿意度，統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果如表2所示。

分析表明，公眾對征信服務(wù)環(huán)境中的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)以及辦公環(huán)境比較滿意，但對其開展個人征信政策知識宣傳情況滿意率較低；西安市民對現(xiàn)有個人信用報(bào)告的內(nèi)容及修正相關(guān)規(guī)定出比較強(qiáng)烈不滿。另外，市民對目前可免費(fèi)查詢信用報(bào)告的做法以及未經(jīng)授權(quán)不允許查詢的規(guī)定滿意度很高，而對目前由人民銀行獨(dú)家提供信用報(bào)告的規(guī)定持中立態(tài)度。

（三）滿意度綜合分析

第7篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

本文通過對近十年來基本公共服務(wù)績效評價研究的元分析表明，近年來，隨著財(cái)政投入的快速增加，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和發(fā)展水平均顯著提升，但是當(dāng)前公眾主觀滿意程度卻并未隨之同步提高。進(jìn)一步提升基本公共服務(wù)滿意度，應(yīng)從供需雙側(cè)發(fā)力，以基本公共服務(wù)供給方式的創(chuàng)新提高服務(wù)供給質(zhì)量和效率，以基本公共服務(wù)公眾參與度的提升增強(qiáng)服務(wù)供需匹配程度。

關(guān)鍵詞:

基本公共服務(wù)；績效評價；滿意度；元分析

近年來，隨著國家對保障和改善民生的重視，我國對基本公共服務(wù)的財(cái)政投入持續(xù)大幅增長，但資金投入效率和使用效果如何?基本公共服務(wù)績效是否有顯著改善?盡管學(xué)術(shù)界對基本公共服務(wù)績效評價開展了較為豐富的研究，但已有研究多針對某些地區(qū)、某一公共服務(wù)領(lǐng)域、某一特定時點(diǎn)(或時間段)，尚缺乏覆蓋全國的、延續(xù)性的研究。為此，本文通過對近十年來我國基本公共服務(wù)績效評價相關(guān)研究成果的元分析，探討我國基本公共服務(wù)績效的變化趨勢情況。

一、研究方法和數(shù)據(jù)來源

(一)研究方法

元分析(meta－analysis)是量化綜合已有的研究成果，對單個研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果匯總統(tǒng)計(jì)從而進(jìn)行系統(tǒng)評價的研究方法，是心理學(xué)領(lǐng)域常用的數(shù)據(jù)綜合分析方法。元分析法通過對同一問題不同定量研究中符合標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)結(jié)果綜合起來考察，在已有研究基礎(chǔ)之上利用客觀量化分析進(jìn)行更深入判讀，具有能夠全面整合不同研究結(jié)論以及有助于得出新結(jié)論并獲得新的推論等諸多優(yōu)點(diǎn)。與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)綜述方法相比，元分析方法避免了文獻(xiàn)綜述過于主觀性等缺點(diǎn)，可以更為科學(xué)、客觀的總結(jié)相關(guān)研究結(jié)果并得出更為可靠的結(jié)論。本文綜合已有基本公共服務(wù)績效評價的量化研究成果，運(yùn)用元分析的思路方法對包括滿意度情況在內(nèi)的我國基本公共服務(wù)績效趨勢進(jìn)行評述。

(二)數(shù)據(jù)來源

為了量化總結(jié)近年來全國基本公共服務(wù)的體系建設(shè)和服務(wù)水平發(fā)展情況，在中國知網(wǎng)(CNKI)中基于以下原則搜索并篩選相關(guān)文獻(xiàn):(1)選取對基本公共服務(wù)體系建設(shè)或服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)證評估;(2)樣本盡可能多的包括全國各地區(qū)以及基本公共服務(wù)各領(lǐng)域，專門研究某一領(lǐng)域或某一地區(qū)的文獻(xiàn)被排除在外;(3)展示全國基本公共服務(wù)發(fā)展水平值，排除僅顯示不同區(qū)域間基本公共服務(wù)發(fā)展相對水平的實(shí)證研究。對篩選出的文獻(xiàn)所得出的歷年基本公共服務(wù)水平指數(shù)和體系建設(shè)指數(shù)結(jié)果統(tǒng)一轉(zhuǎn)換為以上年為基期的同比指數(shù)。公眾滿意度是評價基本公共服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。為了進(jìn)一步考察我國基本公共服務(wù)的質(zhì)量發(fā)展情況，對基本公共服務(wù)的滿意度調(diào)查相關(guān)研究進(jìn)行了搜集，并基于以下原則對文獻(xiàn)加以篩選:選取(1)對基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行實(shí)證研究;(2)測算并公示基本公共服務(wù)滿意度絕對數(shù)值，排除僅顯示不同區(qū)域間基本公共服務(wù)滿意度相對水平的實(shí)證研究。最終搜索篩選出了29項(xiàng)實(shí)證研究，研究的樣本時間最早可追溯至2005年。考慮到不同滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)分制的不同，本文按比例統(tǒng)一將各個研究的滿意度得分結(jié)果逐一轉(zhuǎn)化為百分制。

二、基本公共服務(wù)績效評價結(jié)果述評

(一)服務(wù)水平穩(wěn)步提升，體系建設(shè)快速推進(jìn)

研究結(jié)果表明(如圖1所示)，“十五”以來我國基本公共服務(wù)整體績效經(jīng)歷了“穩(wěn)步發(fā)展”、“快速提升”、“增速回落”、“迅速推進(jìn)”的波浪式提升歷程。整體來看，經(jīng)過十余年的持續(xù)推進(jìn)，基本公共服務(wù)的發(fā)展水平在波動中上升。近年來，隨著投入的快速增加，基本公共服務(wù)的發(fā)展速度已接近經(jīng)濟(jì)增長速度，基本公共服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展顯著，超出了經(jīng)濟(jì)發(fā)展和財(cái)政支出的增長速度。分階段來看，“十五”期間，我國基本公共服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r得到了一定程度的改善，但整體來看，改善的速度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于經(jīng)濟(jì)增長的速度，水平提升的幅度并不十分顯著。對投入、產(chǎn)出和效果等方面的綜合績效評價結(jié)果顯示，這一時期我國基本公共服務(wù)的綜合水平整體上來看還處于較低的階段，在投入上，公共服務(wù)財(cái)政支出的增長速度落后于財(cái)政總支出的增速;在產(chǎn)出上，公共服務(wù)的整體發(fā)展速度則滯后于經(jīng)濟(jì)增長速度;在效果上，公共服務(wù)供給數(shù)量及質(zhì)量仍落后于公眾的實(shí)際需求(陳昌盛、蔡躍洲，2007)。“十一五”時期，基本公共服務(wù)水平有所提高，發(fā)展速度呈前高后低狀態(tài)，基本公共服務(wù)水平增速與GDP增速間的差距有所拉大。“十一五”前半時期(2006年－2008年)基本公共服務(wù)的進(jìn)步速度明顯高于后半程(2008年－2010年)，前半時期的進(jìn)步率達(dá)11.8%，而后半時期的進(jìn)步率僅為2.9%(胡鞍鋼等，2013)。“十二五”期間，國家對保障民生高度重視，各領(lǐng)域基本公共服務(wù)的財(cái)政投入力度快速增加，“十二五”以來基本公共教育、社會保險(xiǎn)服務(wù)、基本社會服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、住房保障、公共文化等諸多服務(wù)項(xiàng)目的財(cái)政支出增長速度高于同期全國公共財(cái)政支出平均增速。隨著基本公共服務(wù)投入的迅速增長，基本公共服務(wù)水平得到了持續(xù)提升，增幅與同期GDP和財(cái)政支出增長差距縮小顯著，基本公共服務(wù)水平指數(shù)與GDP指數(shù)差距由2009年8.7%的高點(diǎn)縮小至2012年的1個百分點(diǎn);與此同時，基本公共服務(wù)體系建設(shè)快速推進(jìn)，增長幅度超過GDP和財(cái)政支出增速。

(二)基本公共服務(wù)滿意度呈先升后降趨勢

基本公共服務(wù)滿意度散點(diǎn)圖及其擬合情況顯示(如圖2所示)，整體來看，近十年來，我國基本公共服務(wù)的公眾主觀滿意度呈現(xiàn)出先升后降的趨勢。“十一五”期間，隨著基本公共服務(wù)水平的不斷提升，基本公共服務(wù)的公眾滿意度也持續(xù)上升;然而從2011年以來，盡管基本公共服務(wù)的財(cái)政投入力度顯著增強(qiáng)，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)水平有了顯著的提升，但是，基本公共服務(wù)公眾滿意度整體上看卻呈現(xiàn)出了下降的趨勢。從不同時期基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查研究的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，14項(xiàng)涵蓋“十一五”時期基本公共服務(wù)公眾滿意度情況的調(diào)查研究結(jié)果表明，2005－2010年間基本公共服務(wù)公眾滿意度平均得分66.38分，而20項(xiàng)針對“十二五”時期的研究結(jié)果顯示，2011－2015年公眾滿意度平均得分66.12分，反而比“十一五”時期有所減少，基本公共服務(wù)公眾滿意度的整體發(fā)展趨勢呈現(xiàn)停滯不前甚至有所回落的態(tài)勢。

三、結(jié)論與政策建議

從基本公共服務(wù)績效評價結(jié)果的變化趨勢來看，隨著公共財(cái)政投入的力度的持續(xù)加大，基本公共服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)水平都有所提升，但公眾主觀滿意度卻并未隨之同步提高。或者說當(dāng)前基本公共服務(wù)投入，從數(shù)量上看，顯著提高了基本公共服務(wù)體系建設(shè)水平，但從質(zhì)量上看，尤其是公眾的主觀滿意度方面，資金投入產(chǎn)生的效益并不顯著，基本公共服務(wù)效率還有待進(jìn)一步提高。基本公共服務(wù)的發(fā)展由過去通過增加投入即可提升公眾滿意度的階段，開始進(jìn)入需要提供更高效、更有質(zhì)量、更有針對性的公共服務(wù)來滿足公眾需求的新階段。這就要求基本公共服務(wù)的發(fā)展進(jìn)一步提質(zhì)增效，由注重財(cái)力投入轉(zhuǎn)向更加重視產(chǎn)出效果，由注重基本公共服務(wù)數(shù)量的增長和規(guī)模的提升轉(zhuǎn)向更加注重服務(wù)質(zhì)量的改善，由追求基本公共服務(wù)的供給規(guī)模轉(zhuǎn)向追求服務(wù)的供給效率。為此，建議從供給側(cè)和需求側(cè)雙側(cè)發(fā)力，進(jìn)一步提升基本公共服務(wù)滿意度:

(一)創(chuàng)新基本公共服務(wù)供給方式，提高服務(wù)供給質(zhì)量和效率

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，居民的基本公共服務(wù)需求也不斷增長，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，隨著公共財(cái)政收入增速的放緩和財(cái)政支出壓力的加大，滿足公眾不斷增加的基本公共服務(wù)需求，需要在發(fā)揮政府主導(dǎo)作用的同時，更好的發(fā)揮市場機(jī)制的作用，促進(jìn)基本公共服務(wù)供給主體和供給方式多元化，提高基本公共服務(wù)供給質(zhì)量和供給效率。推行政府購買基本公共服務(wù)。推進(jìn)政府向社會組織、企業(yè)、事業(yè)單位等購買基本公共服務(wù)，對符合條件的基本公共服務(wù)事項(xiàng)，采用政府購買服務(wù)提供，政府不再直接承辦。積極培育社會力量承接服務(wù)。進(jìn)一步激發(fā)社會組織活力，加大社會組織扶持力度，積極探索社會組織孵化基地建設(shè)，扶持和培育高質(zhì)量、示范性社會組織。強(qiáng)化社會組織監(jiān)督管理，健全失信懲戒機(jī)制，支持社會組織健康發(fā)展。加強(qiáng)與社會資本合作。對具備條件的基本公共服務(wù)領(lǐng)域項(xiàng)目，積極推廣政府和社會資本合作模式，規(guī)范選擇項(xiàng)目合作伙伴，引入社會資本增強(qiáng)基本公共服務(wù)的供給能力。鼓勵引導(dǎo)社會資本參與公共服務(wù)項(xiàng)目投資和運(yùn)營管理，讓公眾享有優(yōu)質(zhì)高效的公共服務(wù)。

(二)提升基本公共服務(wù)公眾參與度，增強(qiáng)服務(wù)供需匹配程度

基本公共服務(wù)的公共產(chǎn)品屬性，決定了其不具備均衡供給和需求的自發(fā)調(diào)節(jié)機(jī)制，這也就要求通過公眾參與來提升公共服務(wù)供需匹配程度。通過加強(qiáng)公眾基本公共服務(wù)需求評估，盡可能的發(fā)現(xiàn)公眾需求，并積極回應(yīng)公眾需求。在基本公共服務(wù)決策制定中，通過專家論證咨詢、聽證會、網(wǎng)絡(luò)問政等多種方式加強(qiáng)公眾參與，讓公眾參與基本公共服務(wù)的決策、供給、監(jiān)督等過程，通過全過程參與政策制定和實(shí)施，提高決策科學(xué)化程度和精準(zhǔn)化程度，促進(jìn)公共部門與社會公眾良性互動，為公眾提供更有針對性、與公眾需求更為匹配的基本公共服務(wù)，提升基本公共服務(wù)公眾滿意度。

參考文獻(xiàn):

胡鞍鋼、王洪川、周紹杰，《國家“十一五”時期公共服務(wù)發(fā)展評估》，《中國行政管理》，2013.4。

陳昌盛、蔡躍洲，《中國政府公共服務(wù):基本價值取向與綜合績效評估》，《財(cái)政研究》，2007.6。

第8篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

對于血液內(nèi)科病人來說，骨髓穿刺檢查是最基本、最重要的檢查手段。骨髓穿刺術(shù)是通過穿刺骨髓腔抽取骨髓液的一種常用醫(yī)療操作技術(shù)，檢查內(nèi)容中包括細(xì)胞學(xué)、原蟲和細(xì)菌學(xué)等幾個方面，以協(xié)助診斷血液病、傳染病和寄生蟲病，并且可了解骨髓造血情況，作為化療和應(yīng)用免疫抑制劑的參考[1]。骨髓穿刺術(shù)是一種侵入性操作，疼痛明顯，患者一般對骨髓穿刺存在著緊張、焦慮、恐懼心理，以初診患者尤為明顯，為了減輕患者身心痛苦，使患者以最佳的身心狀態(tài)接受治療，本科自2015年4月開始將個體化心理護(hù)理應(yīng)用于骨髓穿刺術(shù)患者，通過這一年來的不斷實(shí)踐和改進(jìn)取得了一定成績，現(xiàn)報(bào)告如下。

1、資料與方法

1.1一般資料

選取2015年4月―2016年3月在我科住院并需做骨髓穿刺術(shù)的患者120例，遵循自愿原則，患者簽署知情同意書。采用隨機(jī)法將患者分為觀察組和對照組，每組60例。觀察組男32例，女28例，平均（46.03±5.60）歲，對照組男29例，女31例，平均（45.21±8.06）歲，2組患者年齡、性別、文化程度、病情嚴(yán)重程度等一般資料相比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

在患者行骨髓穿刺術(shù)期間，對照組采用常規(guī)責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任護(hù)士在術(shù)前向患者及其家屬說明穿刺的目的，簡要穿刺過程，協(xié)助患者做好骨髓穿刺術(shù)準(zhǔn)備工作，術(shù)中嚴(yán)密觀察，術(shù)后按壓穿刺部位10min，交代術(shù)后注意事項(xiàng)：至少臥床休息30 min，3天之內(nèi)不可洗澡，保持局部皮膚清潔干燥，以免發(fā)生感染。觀察組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實(shí)施個體化心理護(hù)理。責(zé)任護(hù)士與患者建立良好護(hù)患關(guān)系，工作中深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，做好入院介紹，處處關(guān)愛、鼓勵、尊重患者，經(jīng)常與患者溝通，深入其內(nèi)心，了解壓力與擔(dān)憂，并給予及時疏導(dǎo)，積極尋求家庭、社會支持系統(tǒng)，從而減少患者的焦慮、恐懼心理，同時調(diào)動患者的主觀能動性，建立并發(fā)展與患者之間的關(guān)懷關(guān)系。具體護(hù)理措施：觀察組內(nèi)每位病人的責(zé)任護(hù)士相對固定，在患者穿刺前1天、穿刺結(jié)束時責(zé)任護(hù)士與患者進(jìn)行床邊溝通，了解其存在的負(fù)性情緒，制定出對患者的人文關(guān)懷舉措，改進(jìn)服務(wù)流程，在各項(xiàng)護(hù)理操作中增加人性關(guān)懷的語言和行為。

1.3 評價

患者疼痛評分采用數(shù)字評分法（NRS）評價穿刺時疼痛狀況。0分為無痛，1-3分為輕度疼痛，4-6分為中度疼痛，7-9分為重度疼痛，10分為劇痛。護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表：患者對護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表自行設(shè)計(jì)，每個條目采用5級評分法，很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意分別賦值5分、4分、3分、2分、1分。平均分值越高，表示患者對護(hù)理人員滿意度越高。患者滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括：入院宣教、病區(qū)環(huán)境、病情觀察、主動服務(wù)、生活護(hù)理、健康教育、服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平這8個條目。滿意度調(diào)查表總分為40分，其中≥32分為滿意。

2、結(jié)果

2.1對觀察組骨髓穿刺術(shù)患者實(shí)施個體化心理護(hù)理后，觀察組穿刺N(yùn)RS評分為（3.15±1.16）分，對照組為（4.75±1.20）分，觀察組疼痛評分低于對照組，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 對2組患者共發(fā)放護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表120份，收回119份，對護(hù)理人員滿意度評分比較，觀察組滿意度評分高于對照組，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3、討論

3.1 個體化心理護(hù)理能夠減輕患者穿刺時疼痛。國際癌痛協(xié)會定義疼痛是伴隨現(xiàn)有的或潛在的組織損傷而產(chǎn)生的生理和心理等因素復(fù)雜結(jié)合的不愉快的主觀感覺和情感體驗(yàn)[2]。疼痛在作為一種感覺時的信號可在任何傳遞水平和環(huán)節(jié)上受到心理因素的調(diào)控[3]。心理因素對于疼痛的性質(zhì)、程度、分辨和反應(yīng)程度等都能夠產(chǎn)生影響。例如：注意、暗示和情緒均可以改變疼痛的不同反應(yīng)。而情緒狀態(tài)顯著影響患者的疼痛感受，愉快、信心等一些積極的情緒可有效減輕患者的疼痛反應(yīng)[4]。本次研究就是護(hù)士采用有針對性的個體化心理干預(yù)，減輕患者負(fù)面情緒，轉(zhuǎn)移其注意力，積極鼓勵來降低患者疼痛反應(yīng)的。

3.2 對患者實(shí)施個體化心理護(hù)理可提升護(hù)士人文關(guān)懷的能力。人文關(guān)懷能力是護(hù)士實(shí)施護(hù)理人文關(guān)懷時所需要具備的相關(guān)能力，包括關(guān)懷體驗(yàn)?zāi)芰Α㈥P(guān)懷行為能力。關(guān)懷能力是在環(huán)境與教育的相互作用下，通過自身不斷的學(xué)習(xí)與社會實(shí)踐逐漸形成與發(fā)展起來的[5]。關(guān)懷體驗(yàn)?zāi)芰κ沟米o(hù)士能更加理解患者的憂慮和患者的處境，包括同理體驗(yàn)?zāi)芰Α⑿袨橛^察能力、情境分析能力以及專業(yè)感悟能力4個方面的要素。關(guān)懷行為能力是指護(hù)士實(shí)踐人文關(guān)懷的能力，含情感溝通能力、精神支持能力、人際協(xié)調(diào)能力以及解決問題能力[6]。作為護(hù)士一方面要運(yùn)用語言與非語言等方式與患者溝通，從患者的言語，動作和表情中觀察患者的不同的心理變化，從而發(fā)現(xiàn)患者不同的關(guān)懷需求，使患者信任相信護(hù)士并能夠和護(hù)士溝通[7]。另一方面護(hù)士要協(xié)調(diào)和完善各種人際關(guān)系方面存在的問題，為患者營造一個利于康復(fù)的和諧的人際環(huán)境。要能全面綜合判斷每位患者的病情家庭情況、社會文化背景以及護(hù)理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而為患者解決健康問題。定期利用護(hù)理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等形式開設(shè)人性照護(hù)理論的課程，定期舉辦人性照護(hù)理論新知識、新進(jìn)展的講座和綜合討論分析能夠提高護(hù)士認(rèn)識和應(yīng)用能力[8]。只有把人文關(guān)懷思想理論和實(shí)踐緊密相結(jié)合，才能夠體現(xiàn)護(hù)理人文關(guān)懷的真正價值，達(dá)到以“患者為中心”的護(hù)理服務(wù)宗旨。

3.3 個體化心理護(hù)理可建立和諧護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理滿意度。護(hù)士和患者之間是一種特殊的人際關(guān)系，護(hù)士在和患者的溝通中只有有效地運(yùn)用人性關(guān)懷，才能促進(jìn)護(hù)士和患者之間的情感交流，增加患者的安全感，化解其憂慮、悲傷的情緒，維持患者心理的健康，積極促進(jìn)患者身體康復(fù)。在護(hù)士與患者之間達(dá)到相互信任的關(guān)系，患者在整體護(hù)理中感受的關(guān)懷越深，對護(hù)理的滿意度就越高[9]。在實(shí)施個體化心理護(hù)理作為我科不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的又一大舉措之后，患者對我科護(hù)理的滿意度明顯提高。

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第9篇：服務(wù)滿意度調(diào)查方式范文

1讀者滿意度調(diào)查

如何對圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、系統(tǒng)、客觀的評估，一直是圖書館界關(guān)注的話題，美國研究圖書館協(xié)會(ARL)于2000年推出的LibQUAL服務(wù)質(zhì)量評價體系就是一種以用戶為中心、從用戶角度測評圖書館服務(wù)質(zhì)量的方法。目前該方法巳經(jīng)在包括美國、加拿大、英國、中國等多個國家的圖書館進(jìn)行了實(shí)踐。普遍接受的觀點(diǎn)是，圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，應(yīng)該由用戶來評定。

1.1讀者滿意度調(diào)查方法

復(fù)旦大學(xué)圖書館于2009年5月在全校范圍內(nèi)進(jìn)行了首次讀者滿意度調(diào)查。調(diào)查參考美國研究圖書館協(xié)會(ARL)的LibQUAL服務(wù)質(zhì)量評價模式，通過23項(xiàng)問題（分四組），定量測評讀者對圖書館服務(wù)、圖書館員、圖書館資源、圖書館環(huán)境和設(shè)施等方面的感知度和滿意度，即讀者對該問題的理想期望值、實(shí)際感受值和可接受的最低值。同時第24項(xiàng)指標(biāo)設(shè)置了開放性問題，收集讀者的定性評價、意見建議等。定量和定性測評相結(jié)合的設(shè)計(jì)，旨在保證調(diào)查的全面性和客觀性。滿意度即某服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的比值，表征對此項(xiàng)服務(wù)滿意度的一個直觀感受，比值越大滿意程度越高。

1.2再次調(diào)查及相應(yīng)結(jié)果

2012年5月，復(fù)旦大學(xué)圖書館采用同樣的調(diào)查內(nèi)容和方式再次調(diào)查。2009年與2012年回收有效答卷分別為1662份和1139份，兩次參與調(diào)查的讀者類型和學(xué)科分布情況基本一致。2012年讀者可接受的最低值都略微高于2009年，說明讀者對圖書館各方面的基本要求都有所提高。2012年和2009年的理想的期望值分布完全吻合，說明讀者對圖書館各方面的理想期望比較穩(wěn)定。簡單滿意度即某服務(wù)的實(shí)際感受值與期望值的比值，表征對此項(xiàng)服務(wù)滿意度的一個直觀感受，比值越大滿意程度越高，當(dāng)感受與期望相符，即達(dá)到最高為100%。2012年讀者的平均簡單滿意度為82%(2009年值為76%)。2009年和2012年四組讀者簡單滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)如下：

資源的簡單滿意度低于平均值（82%)。讀者對圖書館服務(wù)、圖書館員的簡單滿意度高于平均值（82%)。所有23項(xiàng)數(shù)據(jù)，2012年的簡單滿意度都高于2009年的簡單滿意度。

2讀者滿意度提高分析與服務(wù)實(shí)踐

2.1圖書館服務(wù)滿意度

設(shè)立9項(xiàng)平均指標(biāo)，2012年比2009年平均提高7%，其中與圖書館各種咨詢服務(wù)有關(guān)的11項(xiàng)和15項(xiàng)提高7%，館藏目錄系統(tǒng)提供信息的滿意度提高達(dá)16%，接受讀者意見和建議及時反饋和盡力改進(jìn)提高8%。其他項(xiàng)目也提高4%-6%不等。

(1)復(fù)旦大學(xué)圖書館于2002年在原來的網(wǎng)絡(luò)咨詢（郵件和表單）基礎(chǔ)上開發(fā)虛擬參考咨詢系統(tǒng)，實(shí)時解答讀者各類使用圖書館的問題[3]，近年來先后增加了QQ、MSN和微博等服務(wù)方式，建立和積累相應(yīng)的咨詢知識庫和案例，該服務(wù)得到讀者認(rèn)可。

(2)利用網(wǎng)絡(luò)建立讀者意見反饋系統(tǒng)，該系統(tǒng)具有明確的操作流程，涉及不能解答的意見和問題及時轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門和相關(guān)人員，首接意見的館員有責(zé)任及時提醒相關(guān)人員回復(fù)問題。在處理讀者意見的同時能更迅速地把讀者意見傳遞給分管館長、館長。館長經(jīng)常及時參與，其權(quán)威的回答比較容易得到讀者滿意的效果。讀者對圖書館服務(wù)不能滿足其要求時會表示不滿意，有一部分讀者還會抱怨，讀者通過網(wǎng)絡(luò)通信各種方式（BBS、微博等）迅速把抱怨釋放出來，以求獲得更多的關(guān)注和益處。實(shí)踐證明圖書館建立讀者意見反饋系統(tǒng)，館員接待和解答意見時實(shí)事求是的態(tài)度、中肯的語言、文明的舉止等素養(yǎng)也會使讀者的抱怨得到一定的緩解，起到事半功倍的效果，同時提高了讀者滿意度和忠誠度。

(3)調(diào)査第10項(xiàng)圖書館的館藏目錄系統(tǒng)能夠提供全面、準(zhǔn)確的館藏和讀者信息，提高值達(dá)16%，顯示復(fù)旦圖書館紙本館藏比較豐富，但是由于受到館舍面積限制，其紙本館藏文獻(xiàn)不能發(fā)揮應(yīng)有作用的狀況巳有所改善。2007年始，復(fù)旦大學(xué)圖書館利用江灣校區(qū)新館的建成之際，逐步調(diào)整館藏布局，優(yōu)化空間配置，設(shè)立典藏回溯組，至2012年底完成1，149，372冊未編目書刊回溯編目，館藏移動1,218，593冊，為館藏目錄查詢和傳統(tǒng)借閱服務(wù)提供基本保障。并且配以傳統(tǒng)服務(wù)創(chuàng)新，例如實(shí)行閱覽室借閱合一服務(wù)模式。于2009年正式開通通借通還服務(wù)，讀者可通過0PAC預(yù)約的方式，實(shí)現(xiàn)跨校區(qū)圖書借閱。文科密集書庫經(jīng)過整理，采用閉架外借的方式向讀者開放。設(shè)立閱覽室預(yù)約投條箱，方便讀者在不開放時間里預(yù)約圖書，文科密集書庫推出“幫您找書服務(wù)”，教師閱覽室推出“幫您查找大型套書服務(wù)”等服務(wù)，取得較明顯的效果。

(4)調(diào)查第12項(xiàng)和13項(xiàng)文獻(xiàn)檢索及培訓(xùn)和文獻(xiàn)傳遞滿意度2009年分別是84%和82%，相對比較高，提高僅4%和6%，但是兩項(xiàng)均是23項(xiàng)滿意度中最高值為88%。

2.2圖書館員滿意度

設(shè)立3項(xiàng)指標(biāo)平均滿意度提高7%，其中與圖書館員接待讀者禮貌熱情、行為舉止文明得體有關(guān)的滿意度提高8%和7%，證明圖書館實(shí)行新館員上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，聘請行業(yè)資深專家給館員作業(yè)務(wù)前沿報(bào)告，建設(shè)館員學(xué)習(xí)和交流業(yè)務(wù)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，組織參與館員讀者服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流會，提高館員綜合服務(wù)素養(yǎng)是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量取得一定成效。但圖書館圖書館員能夠正確理解您的問題，具備必要的專業(yè)知識與技能滿意度提高5%，顯然圖書館員的專業(yè)知識與技能還有待于進(jìn)一步培訓(xùn)和提高。2.3圖書館資源滿意度

設(shè)立5項(xiàng)指標(biāo)平均滿意度提高5%，其中：讀者對電子資源的滿意度僅提高1%，對印刷型文獻(xiàn)資源（包括中外文圖書、期刊）滿意度均提高5%，復(fù)旦大學(xué)圖書館雖然有“211”和“985”公共服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)支撐，購置文獻(xiàn)資源經(jīng)費(fèi)每年均有一定的增幅，但讀者對文獻(xiàn)資源的滿意度還是未有大的改觀，尤其對電子資源期望值比較高。圖書館提供的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)2008年獲取量5348篇，2012年上升到8709篇，其滿足率從2008年91%提高到2012年的97%，還是對文獻(xiàn)資源不足有一定的補(bǔ)充。咨詢服務(wù)中不難發(fā)現(xiàn)部分讀者對圖書館資源不夠熟悉，影響對資源的滿意度。近年來圖書館每年結(jié)合世界讀書日開展服務(wù)推廣活動、開展新生圖書館知識培訓(xùn)，提高讀者對本專業(yè)文獻(xiàn)資源的知曉度。學(xué)科館員服務(wù)的逐步拓展和深化，服務(wù)內(nèi)容從與院系師生聯(lián)系和反饋需求、解答咨詢、推送文獻(xiàn)和信息、上門培訓(xùn)等，發(fā)展到側(cè)重于研究和教學(xué)輔助，包括配合教師課程設(shè)置，編輯課程（或?qū)W科），深人附屬醫(yī)院科室根據(jù)要求進(jìn)行專業(yè)學(xué)術(shù)地位、潛在發(fā)展、文獻(xiàn)提供等綜合分析和討論咨詢服務(wù)等。調(diào)查第20項(xiàng)，圖書館能夠及時向您通報(bào)最新的資源信息和服務(wù)信息滿意度提高8%達(dá)到85%，圖書館積極主動進(jìn)行服務(wù)營銷活動，建立有效服務(wù)通道和主動創(chuàng)新服務(wù)發(fā)揮了作用。

2.4圖書館環(huán)境和設(shè)備滿意度

設(shè)立6項(xiàng)指標(biāo)平均滿意度提高4%，其中：圖書館環(huán)境舒適，具有文化氛圍、便于讀者安靜學(xué)習(xí)、通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館的速度和穩(wěn)定程度指標(biāo)的滿意度均低于平均值（79%)，僅提高2%。主要原因是改變陳舊館舍的環(huán)境確實(shí)有相當(dāng)?shù)碾y度，圖書館網(wǎng)絡(luò)設(shè)備多次更新和提速，但是還是不能完全滿足讀者的需要。面對陳舊館舍對提高讀者的滿意度困難的狀況，圖書館誠懇傾聽讀者意見，因地制宜盡力改善服務(wù)環(huán)境，例如積極維持查詢計(jì)算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)等設(shè)備正常工作，在閱覽室和公共部位增加電源插座努力滿足讀者手提電腦充電的需求，館內(nèi)廁所免費(fèi)提供手紙和洗手液，文科館會議室在無會議的時間段開放作為自修室以緩解座位緊張等，或可以有限彌補(bǔ)讀者的滿意度。