發生醫療糾紛解決途徑精選(九篇)
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第1篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
摘要：目的通過對某三級醫院醫療糾紛發生的特點及原因進行分析，提出防范和解決醫療糾紛的措施。方法采用回顧性分析法，收集天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月間發生的59起醫療糾紛案例，分析其發生特點及原因。結果醫療糾紛發生的主要原因為患者對診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當以及患者過度維權等因素。結論通過深化醫療體制改革，不斷完善法制建設，加強醫院醫療質量管理，提升醫療技術水平，加強醫患溝通，同時建立以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方協商為補充的醫療糾紛處理機制，是降低醫療糾紛發生，妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。
關鍵詞：醫療糾紛；防范；處理
近年來，我國醫患關系緊張的情況日趨凸顯，據相關文獻報導2014年全國醫療糾紛發生約11.5萬起[1]，這一現象已經成為影響醫學科學發展、維護群眾健康權益和構建和諧社會關系的一大障礙。如何加強醫院管理，提升醫療服務質量和醫療技術水平，預防醫療糾紛的發生，妥善化解醫患矛盾，構建和諧醫患關系，是亟待解決的難題，也是全社會關注的焦點。
1資料與方法
1.1一般資料
資料來源于天津市第三中心醫院2012年1月-2016年12月所發生的醫療糾紛，共59起。其中男性33例（55.9%），女性26例（44.1%）；門診10例（16.9%），住院49例（83.1%）；手術7例（11.9%），非手術52例（88.1%）。
1.2方法
對所涉及的醫療糾紛案例，對患者年齡、糾紛發生的年份、導致醫療糾紛的因素以及糾紛所采取的解決途徑等因素，通過Excel進行統計、分類和匯總[2]。
2結果
2.1年齡分布
59例醫療糾紛中患者年齡<20歲3例（5.1%），20～40歲12例（20.3%），41～60歲21例（35.6%），61～80歲19例（32.2%），>80歲4例（6.8%）。
2.2醫療糾紛發生時間
2012年8例（13.6%），2013年9例（15.3%），2014年16例（27.1%），2015年14例（23.7%），2016年12例（20.3%）。
2.3醫療糾紛原因分布
醫療糾紛發生的原因主要是對診療效果不滿意（40.7%），誤診、漏診(13.6%)，溝通不當（10.2%），患者因素（8.5%）等。
2.4醫療糾紛解決方式
雙方協商解決14例（23.7%），醫療糾紛調解委員會調解35例（59.3%），民事訴訟10例（17.0%）。
3討論
3.1醫療糾紛的患者年齡分布統計結果顯示，發生醫療糾紛的患者在21～40歲和41～60歲這2個年齡段比較常見。分析其原因主要為，青壯年患者是社會和家庭的中堅力量，承擔著較為沉重的社會壓力、工作負荷和家庭責任，身體長期處于亞健康狀態但沒有引起足夠的重視，其發病特點往往是突然而且危重，一旦疾病的預后與家屬的預期不一致，患者家屬很難接受，情緒激動，容易引發醫療糾紛。而老年患者身體機能減退，病情相對復雜，合并基礎疾病較多，一旦病情惡化進展迅速，預后較差，并發癥、致殘率和病死率較高。而且住院期間的檢查、治療以及用藥等醫療行為較多，容易在工作環節上出現疏漏，引發醫療糾紛[3]。
3.2醫療糾紛發生的年份分布
2014年醫療糾紛的數量增加，2015-2016年醫療糾紛發生情況趨于穩定。從客觀因素分析，自2014年開始醫院在管理模式和績效激勵機制等方面進行了改革，醫療服務數量明顯增加，醫護人員的工作負荷加大，發生醫療糾紛的幾率增加。2015年開始趨于穩定，說明醫院此后加強醫療質量管理，規范診療，改善服務等工作取得一定的效果。
3.3醫療糾紛的原因分布
診療效果不滿意，誤診、漏診，溝通不當，作為引發醫療糾紛發生的主要原因[4]。反映出醫院醫療質量管理、醫療技術水平以及醫療服務質量等方面還存在一定的問題。其中部分醫療糾紛并非其中一種原因產生，而是兩種或者多種因素造成的。
3.4醫療糾紛解決途徑分布
根據數據統計，醫療糾紛通過第三方調解的比例為59.3%，醫患雙方協商解決的方式為第二位，法律訴訟的比例最少。2009年1月天津市在全國率先頒布了《天津市醫療糾紛處置辦法》，成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，在全市公立醫院推行醫療責任保險[5]。患者訴求超過1萬元，醫院無權與患者協商解決，患者可以選擇第三方調解或通過法律途徑解決。對于第三方調解的解決方式，得到了醫患雙方的認可，因此大部分醫療糾紛選擇此方式進行調解，反映出我市醫療糾紛解決逐漸規范化、法制化。
4醫療糾紛產生的原因分析
2015年的《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，超三成醫師每周工作超60h以上，超半數醫師受到過身體或語言上的傷害，64.48%的醫師不希望自己的子女繼續從醫[6]。醫生對工作壓力、工作環境和氛圍、社會輿論導向普遍感到失望，年輕醫務人員流失嚴重，醫學院校的優質生源比例下降。醫療糾紛成為阻礙構建和諧醫患關系的最重要的因素。分析醫療糾紛的產生原因主要為醫方因素、患者因素以及社會環境等三方面因素。
4.1醫方因素
4.1.1醫院質量與安全管理不到位
醫療質量與安全管理是醫院發展的基石，是保證醫療質量和患者安全的重要基礎，是有效預防和降低醫療糾紛發生的重要手段。然而在一段時期內醫療服務被推向市場化，醫院公益性角色缺失，在逐利性的驅使下，醫院放松對質量和安全的監管。隨著一批批新技術、新項目的開展，醫院規模不斷擴張，而醫院缺失的是賴以生存的質量和安全，必然引發醫療問題的出現。
4.1.2醫務人員醫療技術水平和能力欠缺
由于醫院在人才培養和繼續教育等方面的忽視，醫務人員缺乏主動學習的意識和習慣，特別是處于臨床一線的中低級醫務人員的醫療技術水平不能滿足臨床工作的需要和患者的需求，導致醫療質量下降、醫療差錯和事故的出現。
4.1.3人文關懷的欠缺
隨著醫學模式的轉變，患者心理需求成為醫學模式的重要組成部分。而部分醫務人員在診療過程中，出現責任心不足、缺乏溝通技巧、缺乏心理疏導等現象。醫患之間缺乏交流，沒有建立相互信任的醫患關系，一旦患者病情發生變化或出現意外時，患者及家屬往往不理解，會使緊張的醫患關系雪上加霜，導致醫療糾紛的發生。
4.1.4醫院缺乏危機意識
在醫療糾紛的處理上，醫院缺乏危機意識，造成醫療糾紛的升級。在醫療糾紛的發生初期，由于醫院缺乏危機意識以及規范的處理流程，如對患者醫療事件信息的不透明，對于提供病歷資料的不及時，以及處理問題的簡單化，往往會激化矛盾，使醫療糾紛升級。
4.2患方因素
4.2.1對醫療結果的期望值較高
由于醫學是一門經驗性科學，具有特殊性和專業性，造成患者對疾病的認知不足，對醫療結果的期望值較高，一旦出現不良結果，往往不會考慮在醫療過程中醫務人員的付出，對結果提出質疑，引發醫療糾紛。
4.2.2過度維權
民眾的法制觀念越來越強，患者的維權意識逐漸提高，但由于其對醫學知識認知水平的限制以及對于法律法規理解的片面性，容易產生過度維權現象。對屬于正常并發癥或在醫療過程中存在的瑕疵，主觀認為是醫療事故，將問題復雜化甚至采取極端的維權手段，激化了醫患矛盾，使醫患關系更加緊張[7]。
4.3社會因素
4.3.1制度因素
由于在一段時期內對醫療衛生事業的發展上缺乏總體規劃和明確的定位，醫療衛生行業被逐漸推向市場化，各級醫療機構為了生存和發展，必須通過提高服務數量，開展新技術，增加收入來滿足自身發展的需求。在逐利思維的推動下，醫療機構的公益性缺失，引發了“看病難、看病貴”的社會現象，加深了醫患矛盾。
4.3.2社會輿論影響
隨著信息化的不斷發展，各種媒介為群眾提供了大量的信息，但是由于部分媒體追逐熱點效應，在沒有調查核實的情況下不客觀的報道，加深了醫患雙方的不信任，成為激化醫患矛盾的的催化劑。
5醫療糾紛的防范和處理
5.1協同推進醫療體制改革
目前，我國公立醫院改革已經進入深水區，應該重點加強“醫療、醫藥、醫保聯動改革”的聯動機制，明確對公立醫療機構的補償和投入機制。政府應該承擔起提供公共服務的職能，使醫院回歸公益性，真正承擔起醫療、教學、科研、預防等職能，為公眾提供優質、安全、便捷的醫療服務[8]。
5.2建立完善的法律制度
近年來國家先后出臺了《關于民事訴證據的若干規定》、《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》等各項法律法規，其目的是規范醫療侵權訴訟的法律適用。但是由于部分法條內容的矛盾，以及法律釋義的不明確，在司法實踐中造成了一定的困惑。比如對于醫療侵權責任的認定，就存在著司法鑒定和醫療事故鑒定兩種途徑并存，而其鑒定結果存在較大的差異，對于醫患雙方的合法權益的維護起到重要的影響。因此對于醫療糾紛案件的相關法律規范和法律適用等需要進一步地完善和明確。同時要加強全社會的普法教育，通過提高公眾的法律意識，轉變公眾的醫學認知，合理依法維護自身的權利。
5.3正確引導媒體客觀公正的報道和社會輿論的理性關注
隨著信息技術的發展，公眾可以通過各種媒介獲取大量的信息。媒體的輿論引導在社會關系中起到至關重要的作用，它既可以促進構建和諧醫患關系，弘揚正氣，同時又可以使本已緊張的醫患關系更加復雜。因此要發揮媒體的積極作用，強調媒體的社會責任，做到客觀、公正、全面、理性的報道[8]。
5.4加強醫院醫療質量管理，提高醫療質量，保證患者安全
5.4.1建立和完善醫院各項規章制度
醫院要建立和完善各項規章制度，規范服務流程，提高醫療技術水平和服務質量。在醫療活動中嚴格落實各項核心制度、診療規范和指南，為患者提供安全、有效、經濟、便捷的醫療服務，這是預防醫療糾紛的前提和基礎[9]。
5.4.2加強對醫生的培訓和考核
醫院應該建立以醫療質量為核心的績效考核體系，強化質量和安全意識。加強對各級醫生的培訓，培訓內容應該包括法律法規、溝通技巧、醫德醫風、專業基礎理論和技能、醫學新進展等內容。制訂相應的考核制度，定期對培訓內容進行考核，將考核結果與醫務人員的績效等級、職稱、人才選拔等相掛鉤，提高醫務人員主動學習的意識。通過培訓與考核，提升醫務人員的醫療技術水平和主動服務的意識。
5.4.3建立合理醫患溝通制度，提高患者滿意度
良好的醫患溝通不僅能減少醫療糾紛的發生，增強患者對醫生的信任，而且還能疏導患者的心理問題，有利于病情的轉歸。醫院應完善合理的醫患溝通制度并加以培訓學習，增強醫務人員的溝通意識，提高溝通能力。在醫療活動中充分尊重患者的知情同意權，對于患者的診斷治療過程、醫療方案、替代方案、醫療費用、可能出現的風險等內容，要及時進行告知，讓患者充分理解并做出決定。通過醫院網站、問卷調查等形式，搭建醫患交流平臺，提供暢通的溝通渠道加強醫患溝通。通過醫患雙方的交流與互動，提高患者對醫院服務的滿意度[10]。同時通過醫患交流，提高患者對醫療常識的了解，對疾病的診斷、治療和轉歸有一個理性的認識，降低診療期望值，有利于減少醫療糾紛的發生[11]。
5.4.4建立風險預警機制，規范醫療糾紛處理流程
在日常管理中運用科學的質量管理工具，主動發現醫療環節中存在的醫療風險因素，進行質量持續改進，降低醫療風險的發生率。對于出現的醫療糾紛，要制訂規范的工作流程，對于接待、溝通、病歷資料封存、患者權利告知等重要環節嚴格按照流程執行，使醫療糾紛的處理規范化。
5.5完善醫療糾紛的處理機制
目前醫療糾紛的解決方式主要為第三方調解、法律訴訟、醫患雙方協商。2009年我市成立了“天津市醫療糾紛人民調解委員會”，并在全市公立醫院推行醫療責任保險。通過7年多的實踐，取得了良好的效果，據統計我市50%左右的醫療糾紛案例通過“醫調委”調解解決。這種調解方式的優點是省時、省力、省錢，快速解決醫療糾紛。雖然在對糾紛結論的判定上存在一定的模糊，但是對于化解醫患矛盾，減輕醫患雙方的對立情緒，減少醫療惡性事件的發生起到了重要的作用。因此建立一種以第三方調解為主體，法律訟訴和醫患雙方在一定范圍內自行協商為補充的醫療糾紛處理機制，是妥善處理醫療糾紛，合理、合法維護醫患雙方權益的有效途徑。
參考文獻
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第2篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
關鍵詞：第三方調解醫療糾紛優化司法資源
近年來，醫患糾紛成為日漸凸顯的社會問題，如何化解、減少糾紛已經成為衛生行政部門和社會共同關注的問題。醫療糾紛中患方棄法律途徑而采取非法律途徑維權的現象日益普遍，不僅擾亂醫療秩序，激化醫患矛盾，還產生了不良示范作用。
《醫療事故處理條例》中設定的自行協商、行政調解和訴訟三種解決方式，為解決醫療糾紛提供了更多的途徑，但是經過十余年的發展三種途徑暴露出了很多弊端。從醫患雙方協商中延伸而來的第三方調解機制在我國各省市發展開來，建立和完善第三方調解機制，銜接司法訴訟和醫療事故鑒定，統一醫療損害鑒定與賠償標準，在目前是解決醫患糾紛，維護和諧醫患關系的一種有效方式。
1、第三方調解機制醫療糾紛案件中的適用空間
《醫療事故處理條例》中設定了自行協商、行政調解和訴訟三種解決方式。醫療糾紛協商乃醫患雙方基于平等自愿的原則，就爭議問題進行磋商、談判，最后達成一致，從而化解糾紛之行為。大量數據為證，醫療糾紛協商是醫療糾紛解決機制中不可或缺的方式，在長期司法實踐中起到了不可替代的作用1，但自行協商難免醫患之間矛盾激化，認知差距大，惡語相向，暴力事件頻繁發生，不利于矛盾解決；而行政調解通過衛生行政部門調解解決，它既是醫院的管理部門，又是責任認定部門，很難得到患方的信任，調解結果多數不被接受。通過訴訟解決醫患矛盾，訴訟成本和訴訟周期對患方欠公平。法律途徑解決醫療糾紛存在的不足使患方喪失了對之的認同。因此，經過十余年的發展，三種方法存在不同的弊端暴露無遺。醫患糾紛的解決非但沒有得到很好的處置，反而患方非理性的采取非法律途徑進行維權日漸嚴重。醫患糾紛發生后，醫患雙方的共同意愿是公平合理，簡化程序盡快解決，這就為第三方調解機制去化解醫患糾紛創造了使用空間。全國各地已經建立不同模式的第三方調解機制，且運行良好。它的共同特點是調解周期短，環節簡潔，調解機構中立，醫患雙方均能認可。
2、第三方調解機制的類型
目前國際上“第三方調解”普遍做法一是醫師購買醫療責任保險，彼此共擔醫療糾紛風險；二是醫務人員行業協會參與醫療糾紛調解工作。且調解的費用通常也由醫療保險責任公司支付，患方求助時，幾乎不用支付費用。若患者對調解機構處理結果不滿，仍可以向法院提訟。國內醫療糾紛第三方調解機制的主要模式有：“寧波模式”主要的做法是在寧波市縣兩級均成立醫療糾紛人民調解委員會負責調解，全市所有縣及縣以上公立醫療機構和絕大部分城鄉社區衛生服務中心均參加醫療責任保險，并確定4家財產保險公司組成共保體，下設醫療糾紛理賠中心，負責全市醫療糾紛理賠服務。醫療機構向保險公司投保醫療事故責任險，發生醫療糾紛后，由保險公司組成的共保體下屬的醫療糾紛理賠處理中心參加處理、理賠。調解不成，醫調委書面通知患方經法律途徑解決。“天津模式”成立天津市仲裁委員會醫療糾紛調解中心進行調解。“山西模式”即第三方援助機制。成立專業性醫療糾紛人民調解組織——山西省醫療糾紛人民調解委員會并啟動“醫療責任保險”，以切實解決賠付難題。“南通模式”是由南通市黨委、市政府統一領導，政法部門牽頭協調，衛生、司法部門業務指導，公檢法整體聯動的醫患糾紛調處機制。
3、第三方調解機制的法律依據
《醫療事故處理條例》規定：衛生行政機關調解的范圍是當事人之間關于醫療事故的賠償等民事爭議；調解是可選擇的并且不具有強制力，其履行取決于當事人的意愿。醫療糾紛作為民事侵權可通過法院調解解決。因此，衛生行政調解和法院調解在我國法律有明確的規定。第三方調解機制是非訴訟糾紛解決的一種方式。美國的非訴訟糾紛程序和種類繁多，機制完善是世界上運用非訴訟糾紛解決機制解決民事糾紛最為典型和成功的國家。而在日本調解和仲裁是替代訴訟解決糾紛的代表性程序。從某種意義上講，第三方調節機制是民事法律制度的基本原則即意思自治在當代法治文明的體現，當事人只要不違背法律基本原則，不損害社會和他人的利益，雙方可以選擇較大的利益平衡空間來解決民事糾紛。政府建立包括協商、中立性調解、仲裁等多元化糾紛解決機制也會打破目前醫療糾紛解決的“瓶頸”，提高醫療糾紛解決效率，優化司法資源，實現醫患和諧。
4、第三方調解機制在解決醫療糾紛中的意義
調解機制的介入，在醫患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調解時雙方地位對等，使得和解變得可能。調解的成功有利于緩解醫患關系，有利于穩定社會秩序、建設和諧社會。程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調解的優勢所在，具體體現在：調解程序非正式化，有利于當事人本人參與糾紛的解決，即使當事人本人行為能力較弱也不致于影響調解的結果2；不公開的調解過程使當事人的隱私免于暴露；規范適用的常識性和廣泛性使當事人易于達成一致滿意的處理結果；調解還可以在一個受控制的安全氛圍下，通過開展對話重建被破壞的相互關系。
通過調解方式處理醫療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達成調解協議，這些對當事人雙方都是巨大的解脫。調解當事人通常都希望取得雙贏的效果，這樣的調解往往讓雙方免于爭論和沖突，在一定程度上達成妥協。
5、第三方調解機制存在的問題與發展趨勢
5.1盡管目前開展的第三方調解機制在醫療糾紛解決中正發揮著積極的作用，特別是解決重大、惡性影響嚴重的醫療糾紛，社會效果明顯。但我們也要看到其存在的問題。第三方調解機制還沒有合法的地位，應通過立法來規范3。調解結果不具有強制性。醫療糾紛的復雜性給參與調解工作的人員結構和素質提出了較高的要求。
5.2衛生部部長陳竺于全國政協十一屆四次會議聯組會上強調將于兩年內將醫患糾紛第三方調解機制推向全國。第三方調解機制作為解決醫療糾紛的一種方式，必須堅持實事求是，以相關的法律法規為依據，客觀分析責任和判斷責任；規范工作流程，制定相關技術標準；加強醫療事故界定、鑒定程序、患者利益保護、損害賠償標準等方面制度建設。堅持用法律的手段解決醫療糾紛，銜接司法訴訟和醫療事故鑒定，最終通過完善法制建設來保護醫患雙方的利益4，推動醫療衛生事業的發展。
建立和完善第三方調解機制，能夠有效的減少司法成本，節約司法資源，促進醫療糾紛案件的及時解決，維護醫院的正常診療秩序和社會的和諧穩定，因此，建立和完善醫患滿意的醫療糾紛處置機制勢在必行。（作者單位：河北大學政法學院）
參考文獻：
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第3篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
昆山市第四人民醫院醫務科，江蘇蘇州 215331
[摘要] 在我國現有的醫療體制下，醫療機構一線工作的醫護人員很容易和患者發生糾紛，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，應采用不同的方式方法去處理醫療糾紛。結合作者多年處理醫療糾紛的工作經驗，總結的一些心得，希望對處理醫療糾紛有益借鑒。
[
關鍵詞 ] 醫療糾紛；醫患溝通；處理方法；患者類型
[中圖分類號] R201 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年來，全國醫療糾紛案件明顯增加[1]，因醫療糾紛發生的惡性殺醫事件時有發生，嚴重影響到了社會穩定和醫務人員的生命安全。醫療機構每天接待不同患者，故發生醫療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫療糾紛的人員帶來極大的考驗。如果醫療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會加深患者對整個糾紛事件的認識，也很容易刺激患者用極端方式打擊報復接診醫生和相關處理人員，以達到自己想要獲益的目的。所以醫療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業知識還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。
常規投訴患者只要積極的根據相關流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經濟賠償的，處理起來就并不是那么容易。本文結合作者的工作經驗，總結出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫療糾紛有益借鑒。
1不易處理投訴患者類型
對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協商不成后的評估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫療機構發生糾紛且醫療機構存在一定過錯的，輕則砸壞醫療機構設施，重則對醫護人員不計后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，該類型患者容易激動，但一般只限于大聲的發生批評引起周圍人的關注；Ⅲ 素質低下型，人品低劣，自私自利，為達到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強，不善于表達型，該類型患者在生活中可能受到過創傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內心的糾結得不到釋放，極易走極端[3]。
2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法
患者到投訴中心投訴，已經對就診醫生不存在信任關系，對就診醫生的解釋可能認為是在狡辯，但對醫療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點信任來為今后糾紛的處理打好基礎。
2.1 積極受理患者的設訴
當患者前來投訴時，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因為是第一次見面，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要。可以了解患者所遇到事情的經過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關系的第三方態度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當發現患者傾訴過程中所遇到的問題醫護人員并無任何過錯時，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時間，約定好反饋的時間。
2.2 客觀調查投訴事件
在和患者約定好的反饋時間內客觀調查相關個人或科室，盡量還原當時事件發生的經過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關信息，有益于對患者類型的準確歸類。調查結果對于無過錯的，應全面分析患者的不認同點在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯的，要求相關個人或科室以書面形式做出事件的經過和過錯對患者造成的影響，并跟據患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時間最好在事先約定好的時間之前，這樣有利于對不同類型患者準備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結果。
2.3 醫患溝通會
當電話反饋處理意見不能滿足患者時，特別是存在經濟賠償時，患者一般都會登門提出要求。此時患者已不認同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫患溝通會來緩解。根據患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內進行，參與溝通會的成員不安排事件當事人出席。醫患溝通會的內容也只局限于患者所提出的問題和觀點由出席溝通會責任科室成員詮釋，不涉及賠償等問題。糾紛處理人員在溝通會上要靈活把握會議的內容及分寸，適時終止會議。
2.4 主動協商
通過醫患溝通會會使患者對整個事件有個重新的認識，但不能滿足要求還會繼續登門。此時糾紛人員需主動和患者聯系，協商處理。對上述類型患者溝通時應特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評價，對患者提出的要求不能滿足時，禮貌說明在自己處理范圍內所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅持自己的要求無法協商，可建議患者通過醫療事故的技術鑒定、向當地衛生行政部門提出調解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。
2.5 被動協商
當主動協商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動向，當該患者來院，及時提醒當事科室或當事醫護人員加強個人防范，加強安保工作人員巡視力度。當糾紛處理人員采取冷處理模式時，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動配合協商處理。
良好的醫患關系是我們追求的目標，醫務人員在醫療技術服務中應遵守職業道德，提高業務水平，恪守醫療規章制度和診療操作常規，加強服務意識和醫患溝通，減少醫療糾紛[5]。同時也呼吁健全相關法律，不要再讓更多的醫生和患者結仇，社會媒體應多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫患關系中火上澆油。
總之在醫療服務過程中，醫療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關鍵，不能毫無原則地偏袒醫務人員[6]。在處理患者的投訴時，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導，盡力化解矛盾，引導幫助患者通過法律途徑處理醫療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級。對于已發生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發生類似投訴和醫療糾紛，還有利于提高醫院的服務，滿足患者的需求。
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第4篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
關鍵詞：醫療糾紛；原因；法律處理
【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】1674-7526（2012）08-0470-01
隨著醫學科學技術的飛速發展和人們健康需求的不斷增長，醫療行業正面臨越來越多的風險，醫患矛盾和醫療糾紛已成為人們日趨關注的社會熱點問題之一[1]。醫療糾紛應是指在一定的始發或誘發原因作用下，患方對醫療服務的全部或部分，或是對其服務結果持有異議，對醫療服務的提供方不滿，提出各種權益要求，醫患雙方認識上存在分歧，而形成的一種暫時的、特殊的醫患關系狀態的過程。醫療糾紛與其他民事糾紛一樣，屬于平等主體之間的財產關系和人身關系，屬民法的調整范疇。國家對醫療民事糾紛的干預表現為民事訴訟，需要當事人才能發生[2]。
1導致醫療糾紛的原因
1.1醫院因素：醫療服務與患者需求存在差距是醫療糾紛增多的首要原因，醫務人員在診斷護理過程中所存在的失誤，這些過錯往往導致病人的不滿意或造成對病人的傷害，從而引起醫療糾紛。個別醫務人員缺乏臨床經驗、會診不及時、輔助檢查未跟上，導致誤診、錯診引發糾紛。醫德醫風缺陷是引發醫療糾紛的導火索。醫療服務質量低劣，責任心不強，對工作敷衍了事，相互推諉，以致延誤治療，給病人造成精神上和肉體上的痛苦。這些往往成為糾紛中承擔主要責任的證據。
1.2患者因素：有時，醫方在醫療活動中并沒有任何疏忽和失誤，僅僅是由于患者單方面的不滿意，也會引起糾紛。患者和家屬對醫療效果期望值過高，缺乏科學的認識。患者期盼有病求醫只能治愈，一旦病情出現難以預見的后果，或者發生不可避免的并發癥時，不理解甚至不正視醫學發展的有限性，不能客觀看待病情轉變的原因，理智失控，以至引發糾紛。還有無過失醫療糾紛是指雖然在醫療活動過程中發生了病人死亡或傷殘的不良后果，但這種不良后果的發生并非醫方的過失所致，而病人或其家屬卻認為醫方有過失，屬于醫療事故，以致發生糾紛[3]。
1.3社會因素：患者法律意識增強和醫療知識增多是醫療糾紛發生數上升得重要原因。應該肯定，醫療糾紛的上升和發生中，很大一部分的原因是患者維權意識增強、社會走上法制、文明進步的表現。我國醫事法律體系不完備，醫患間的權利義務不清，一些違法行為得不到法律制裁。政府部門對干擾和破壞醫療單位正常工作的事件依法處理不力是醫療糾紛愈演愈烈不可忽視的原因。
2醫療糾紛的處理模式
2.1醫患協商解決：絕大部分醫療糾紛是病人及其家屬不能接受不良醫療后果所造成的，因此，醫療糾紛的最初階段是矛盾最激烈和最表面化的時期。醫院應設立專門的辦公室，及專門的工作人員，給病人一個申訴的窗口，醫療糾紛發生后，患者或其家屬一般與醫師或院方進行直接接觸（當事人直接對話），若事實明確，即可協商可能的賠償問題；若未果，可以申請第三方仲裁，如果雙方意見仍不能一致，仍可訴諸法律。調解解決民事爭端在《中華人民共和國民事訴訟法》第八十五條規定：“人民法院審理民事案件，根據當事人自愿的原則，在事實清楚的基礎上，分清是非，進行調解”。
2.2行政處理：衛生行政部門是《醫療事故處理條例》確定的行政處理的當然執行部門，衛生行政部門可以適用《醫療事故處理條例》，并按照《醫療事故處理條例》規定的申請、受理、處理、調解的程序進行醫療糾紛處理，并按照醫療事故鑒定結論，非事故不賠償原則進行處理和調解賠償。
2.3法律訴訟：隨著人們法律意識的增強和醫療糾紛處理的日益規范化、法制化，最后通過法律訴訟解決醫療糾紛已經成為一種必然趨勢。通常情況下，醫患雙方達成一致并簽署和解協議后，雙方爭議即告終結。但實踐中，常常出現患方反悔并引發訴訟的案件。在此情況下，若患方提訟，則訴訟的案由將從簽署和解協議前的醫療損害侵權糾紛轉變為合同糾紛。依據《中華人民共和國民事訴訟法》第29條規定，應在侵權行為地或被告所在地法院進行，即是醫院所在地法院受理。另外病案在醫療糾紛和法律案件中的證據作用是無可反駁的。病人對醫療結果不滿往往會產生醫療糾紛，處理糾紛的重要依據是病案[4]。
2.4醫療糾紛仲裁解決：雖然通過訴訟解決醫療糾紛，無疑其程序應是最公正的，其嚴肅性和強制性也是最強的，但是訴訟成本高、程序復雜、效率低。仲裁作為種解決財產權益糾紛的民間性裁判制度，是一種最為重要的非司法訴訟解決爭議的方式，是指糾紛當事人在自愿基礎上達成協議，將糾紛提交非司法機構的第三者處理并作出對爭議各方均有約束力的裁決的一種解決糾紛的制度和方式。仲裁委員會是衛生行政機關根據有關規定設立的負責醫療糾紛的仲裁機構，因此它應設立在衛生行政機關內或者將仲裁機構設在法院內，隸屬于法院，好處是更具權威性和強制性。
2.5醫療糾紛中損害賠償責任和賠償項目的確定：賠償損害有三種主要的模式：（1）以過錯為基礎的賠償模式：是誰的過錯行為引起損害，就由該過錯行為人負責；（2）以原因為基礎的賠償模式：是誰的行為造成損害，就由該行為人負責。（3）以損害為基礎的賠償模式：只要有損害，就有賠償而不問損害的發生原因，典型情形為保險責任。
3討論
醫患關系的本質是一種法律關系，只有正確認識醫療法律關系，完善相應的法律，醫療機構和醫務人員才能擺正自己的位置，規范醫療服務行為，才能保護患方的合法權益；患者及其家屬才會充分尊重醫療機構和醫務人員，才會依法維權，避免醫療糾紛的發生。在患者法律意識和醫療知識日益增強、醫療技術不斷發展的當今時代，醫務人員不斷加強責任性、規范醫療行為、提高醫療質量、注意與患者的主動溝通，是醫療糾紛防范的重要環節。醫療糾紛法律法規體系完善、醫療糾紛處理程序建立和執法機制的合理有效是維護醫患雙方權益、共建和諧社會的關鍵。我們一方面需要完善現有法律途徑，另一方面，探索建立其他更為中立、更富實效、更為患方接受的法律途徑，這方面我國一些地方作了很好的探索和嘗試，如組建由醫學專家、律師、法官等專業人士參加的醫療糾紛專門調解機構，開展法院訴前調解，開展醫療糾紛仲裁，發揮人民調解組織作用，邀請醫學專家作為醫療糾紛案件的陪審員等。
參考文獻
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第5篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
1醫療糾紛解決機制存在的問題
1．1協商缺乏法律依據協商能夠快速有效地解決糾紛，據統計，我國85%以上的醫療糾紛是醫患雙方自行協商解決的［1］。如果協商完全符合當事人意思自治的原則，涉事雙方能夠在公平、公正、合法的原則上進行協商，矛盾的化解便非常容易。但是在協商解決糾紛的過程中，往往出現患方要求賠償數額很高，而醫方所給出的數額很低的情況，雙方矛盾進一步激化，其原因在于賠償數額的確定缺乏精確的法律依據。同時，協商本身也帶有極大的不確定性，部分涉事雙方協商后反悔，使得正在進行的協商或者達成的和解協議成為一紙空文，失去法律效力，最后不得不放棄協商法律。
1．2對于“醫鬧”無法規制由于利益的驅使、仇醫情緒等綜合因素的作用，“醫鬧”事件在我國醫療糾紛中所占比例越來越高。2005年中華醫院管理學會對全國270家醫院的調查結果顯示:全國三甲醫院年均發生醫療糾紛在30起左右，全國73．33%的醫院出現過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員現象;59．63%的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，圍攻、威脅院長的情況;76．67%的醫院出現過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不交住院費用現象;61．48%的醫院發生過因病人去世，病人家屬在醫院擺設花圈、設置靈堂等現象［2］。但對于普遍存在的“醫鬧”現象，無論是立法還是在司法實踐中都缺乏應對策略，甚至出現醫療機構為了不影響正常的工作秩序，以息事寧人的態度被迫答應“醫鬧”者的無理要求的情況，這種姑息養奸的做法往往給日后糾紛的解決帶來更加惡劣的影響。
1．3責任劃分制度不健全我國解決醫療糾紛大多依據《民法通則》《民事訴訟法》和行政法相關規定進行處理，《醫療事故處理條例》雖然對于醫療糾紛的處理起到了至關重要的作用，使糾紛解決的規范趨于明確具體，其效力等級卻低于《民法通則》和《民事訴訟法》，不能優先適用，與上位法律存在沖突，由于醫療糾紛的特殊性，致使此類糾紛的責任劃分不能明晰，而根據《侵權責任法》第五十八條之規定，醫院只對違反法律、行政法規、規章以及其他有關診療規范的規定，隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料，偽造、篡改或者銷毀病歷資料這三種情形承擔無過錯的證明責任，其余的責任均由患者承擔，這事實上有加重患者責任負擔的嫌疑，也可能使醫方逃避相關責任，同時對協商、調解、訴訟也沒有相應的專業特點的程序性和規范性規定［3］，使得最終糾紛不能在明確劃分責任的情況下有效進行。
2完善我國醫療糾紛解決機制的對策與建議
2．1規范醫療糾紛協商解決途徑協商解決糾紛存在無法嚴格遵守法律法規，隨意性較大，主觀性強，易失公平，容易受多方面原因影響，較難達成，以及法律效率弱，容易反悔等缺點［4］，無法保證糾紛解決的順利進行，同時又缺乏公權機關對相關責任人的責任追究。所以應對協商進行制度設計，從立法上規定協商的范圍，明確何種糾紛是適合協商，何種糾紛不適合協商，同時對協商的標準、程序、方式做出明確的規范，確保協商的公平性。另外，還要明確協商過程中產生的協議和文書必須有明確記錄，并產生法律效力。
2．2通過多種途徑避免醫鬧事件發生首先，醫務人員的自律相當重要，應依法行醫、充分履行告知義務、尊重患者知情同意權。其次，醫療機構應當努力提高自身的醫療水平，提高服務質量，加強管理，減少醫療損害的發生。再次，醫療機構應建立專門的處理醫療糾紛的機構并制定相關程序，按程序接待和答復來訪人員。最后，在醫鬧事件發生時，應與患者或其家屬正面溝通、交流，盡量不與職業醫鬧者發生沖突，若勸阻無效應及時報警并作好證據的收集工作，如拍照、攝像、錄音等，留取相關證據以便司法機關追究其責任。可喜的是，2014年4月24日，最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛生和計劃生育委員會聯合公布了《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》，明確界定了六類涉醫違法犯罪行為。《意見》的出臺標志著多部門聯動嚴肅追究、堅決依法打擊涉醫違法犯罪行為新局面的誕生，也使司法機關在打擊醫鬧等違法犯罪行為時有了更加明確的法律依據。
第6篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
1浙江省醫療糾紛第三方調解機制的基本做法和特點
1.1浙江省醫療糾紛第三方調解機制的基本情況。
1.1.1浙江省政府于2010年3月1日頒布的《浙江省醫療糾紛預防與處理辦法》，辦法明確指出各市、縣（市）都需設立——醫療糾紛人民調解委員會（簡稱醫調會），實行“第三方醫療糾紛調解模式”化解醫療糾紛。醫調會的人員配備、管理，由政府規定。醫調會的人員組建由醫學、法學、心理等專家組成，工作內容為醫療糾紛的調查、評估和技術咨詢[1]。
1.1.2醫調會調解醫療糾紛屬于免費的，醫調會的工作經費及人員的報酬由地方政府財政予以解決。其工作職責主要有：在調解糾紛的同時，向社會大眾宣傳相關法律、醫學知識；向衛生、司法行政等部門匯報當地的醫療糾紛和調解效果情況；通過對醫療糾紛發生的原因剖析，為醫療機構提出規避醫療糾紛發生的建議；為社會大眾提供有關醫療糾紛的咨詢服務等[2]。醫調會在接到雙方當事人提出的調解申請，對符合受理條件的，在3個工作日內給以受理；不符合申請條件的，通過書面告知當事人并說明原由。對于當事人不同意協商、調解，協商、調解不成功的，可以通過衛生行政部門，申請醫療事故爭議行政處理，或通過法院提訟。
1.1.3調解結果更趨合理化，規定指出醫療糾紛賠付金額在1萬元以上的，醫療機構不得私自協商處理；醫療糾紛賠付金額在10萬元以上的，必須先委托醫療事故技術鑒定進行鑒定，明確雙方的責任。簽署的調解協議書具有法律效力，雙方必須按照調解協議內容進行落實、執行[3]。
1.2浙江省醫療糾紛第三方調解機制的特點。
1.2.1中立性：醫調會的出現，為醫患雙方提供了相互溝通的平臺，采用“背靠背”的分開調解方式，避免醫患雙方的面對面觸后情緒對立，同時把“院內糾紛”引向“院外調解”，維護了醫療機構的正常秩序，逐漸成為醫患雙方僵持關系中的平衡力量[4]。醫療糾紛第三方調解擁有較強的社會公信力。醫調會不隸屬于任何衛生行政部門或醫療機構，經費政府財政提供，中立的立場，能夠獲得患方和醫方的信任，提高了醫患雙方的信任度。
1.2.2程序簡單、周期短：醫調會在解決醫療糾紛的過程中注重醫患雙方的現實需求，在公平、公正的基礎上，做到快速受理、快速調解、快速結案，最大限度地維護醫患雙方的正當權益[5]。醫療糾紛發生后，在第一時間將醫患矛盾引離現場，讓當事人的情緒得以平復，避免糾紛升級惡化的可能性，醫療機構也可以從糾紛沖突中得以解脫，回到正常的醫療工作中，恢復和諧的醫療環境。
1.2.3節約行政管理和司法成本：醫調會在解決醫療糾紛的過程中，雙方當事人在平等自愿的基礎上，可根據醫療糾紛的具體實際情況對程序進行調解，達成一致協議，既減輕了衛生行政機關的調解壓力和法院的訴訟壓力，又節約了行政管理和司法成本。
2推行醫療糾紛第三方調解機制以來存在的問題
2.1賠償要求高，調解難度大。隨著法律法制的不斷完善，患者家屬自我保護意識增強，往往會主動采取各種行動維護自身的合法權益。也有部分患者對醫學的期望值過高，存在維權過度現象[6]。同時，將醫療行為理解為商品買賣行為，認識不到醫學治療工作是高技術、高風險科學，對某些正規搶救措施可能發生的不良結果和正常醫療過程中可能發生的風險意外不能客觀認識，對醫療糾紛的賠償數額要求不斷提高，醫療糾紛處理的難度逐步加大。
2.2沒有專用法律，規定標準不同。由于醫療糾紛人民調解委員會發展時間較短，沒有明確法律可以參照執行。屬于醫療責任事故的責任認定和賠償可以依照《醫療事故處理條例》來執行，對于非醫療事故的糾紛責任認定和賠償處理沒有相關法律可依。目前醫療糾紛調解參照執行的2002年國務院頒布的《醫療事故處理條例》已經不能完全適應現今的需要。筆者認為，只有通過制定與現今醫療糾紛相匹配的條例；拓寬醫療糾紛非訴訟處理途徑，讓糾紛處理有法可依，讓糾紛和患者在受到不平等待遇的時候有地方調解，
2.3調解人員緊缺，專業無法對接。在醫療糾紛調解中，由于醫學的專業性，調解往往需要具備的醫學、法學知識和經驗豐富的調解人員，這就使得調解員的作用舉足輕重。目前，杭州市醫療糾紛人民調解委員會只有7名調解員，力量比較薄弱。特別是醫療行業存在特殊性，而調解員大多是法律專業畢業，對醫學知識了解甚少，所以調解壓力大。由于人員緊缺，對于非正常工作日的突發性醫療糾紛，不能及時介入開展調解工作。
2.4責任不夠明確，多數模糊調解。按常理，醫療糾紛應該在理清雙方責任的基礎上再進行協商賠償事宜，但一般情況下，醫療糾紛人民調解委員會為了平息事態的發展，避免發生患方出現過激行為，都是采用模糊調解，勸醫院方給予一定的賠償，而不是組織有關人員對醫療糾紛的責任進行鑒定，分清責任[7]。醫院方有時雖然知道自己并沒有過錯，但因為沒有太多的時間和精力來解決糾紛，只好花錢“買”平安。這一結果，導致許多患者得出“只要到醫院鬧，就可以得到賠償”的結論，使醫療糾紛越來越多，醫院的負擔越來越重。
3優化浙江省醫療糾紛第三方調解機制的建議和策略
3.1提高醫療技術水平，做好風險預警措施。醫療糾紛的發生，主要是醫療技術水平不高引起的。因此，首先要建立醫療質量管理網絡，根據醫療質量持續改進計劃采取定期和不定期的形式，對醫療、護理質量進行監控。其次，要強化制度落實，重點加大規范醫療文書書寫和核心制度的落實，建立糾紛、投訴反饋整改機制。再次，要通過實施素質提升工程和人才培養計劃，對在職醫護人員進行持續的醫療業務規范化培訓，熟練掌握操作要求，規范醫療行為，減少和避免醫療糾紛的發生。此外，要培養醫護人員的溝通技巧，加強語言藝術修養，提高溝通能力，建立和諧醫患關系。對每起醫療糾紛都要組織鑒定，弄清責任，對責任人作出必要的處理，并采取措施防范類似的醫療糾紛發生[8]。
3.2配好糾紛調解人員，優化完善理賠依據。由醫調會專業性比較強，建議成立一個醫療專家顧問團隊，對復雜、疑難醫療問題進行論證。在人民調解員的選調上，要選擇富有愛心和責任心、具有相關專業知識、溝通能力強的綜合人才，而且選入之后要定期組織學習、培訓和考核，并保證應有的工資福利待遇，保持人員的基本穩定。結合醫療糾紛突發性強、不穩定因素多等特點，建議政府加大經費、人力投入，非工作日設專人值班調解。同時，考慮到《民法通則》與《醫療事故處理條例》存在多方不一致的情況，建議明確一個參照法律標準[9]。另外，呼吁盡早出臺新版《醫療糾紛預防與處理條例》。
3.3加強多部門聯動，提高司法調解力度。醫療糾紛的調解涉及到社會的方方面面，因此必須加強部門的聯動，通過部門間的密切配合，使醫療糾紛得到妥善解決。財政部門應加大對醫療糾紛人民調解機構的經費投入，預留一定比例的財政預算，做到專款專用，保證醫調會專心調解醫患糾紛。網絡媒體在進行糾紛報道的時候，要從實際出發，客觀公正的報道，多宣傳正能量，營造良好的輿論環境。司法部門、衛生行政部門對醫調會進行科學指導，從法律、政策等方面對醫調會的調解員進行培訓，讓醫調會在調解糾紛時做到依法、規范調解[10]。公安、司法部門加大對職業醫鬧事件打擊，在保護患者的正當利益的同，維護醫院的正常醫療秩序，打擊調解中的各種非法行為。
3.4加強普法宣傳教育，完善社會監督機制。政府要引導廣大群眾依法辦事，加強普法宣傳和教育，通過正常的法律程序解決矛盾爭端。對相關醫療法律條例的宣傳教育，不僅醫務人員要學，政府和新聞媒體應當對公眾也進行系統宣傳，讓社會公眾全面、準確地了解條例內容。醫院內部也要加強管理和教育，使醫務人員知法守法，依法行醫。同時，要對醫療糾紛人民調解委員會要有一個合法、合理、合情的監督，才能使醫療糾紛人民調解委員會始終保持“公平公正、不偏不倚”的辦事原則，得到醫患雙方的信賴。目前，《刑法修正案（九）（草案）》已明確聚眾擾亂社會秩序導致醫療無法進行的行為列入刑事責任追究范圍。
3.5參加醫療責任保險，完善風險分擔機制。醫療糾紛調解將以人民調解為主體，院內調解、司法調解、醫療風險分擔機制有機結合、相互銜接的“三調解一保險”醫療糾紛預防與處理制度上升為法規。醫療機構應當參加醫療責任保險，醫療責任保險承保機構應當協同醫療機構、醫療糾紛人民調解組織，及時參與醫療糾紛的處理，并加強機制創新，改善服務，按照合同及時理賠[11]。涉及有關醫療責任保險的醫療糾紛處理，可吸納保險公司理賠人員參與調解，同時啟動調解和理賠，調解達成協議的，醫療機構承擔的賠償責任又在保險責任范圍之內的，由保險公司直接賠付，超出保險責任范圍的賠償責任，由醫療機構承擔。另外，保險理賠機構應該第一時間參與醫療糾紛調解，如糾紛產生的原因、醫療機構是否應承擔責任、責任的大小等，及時完善醫療風險分擔機制，進一步構建和諧的醫患關系。
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第7篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
【摘要】 醫療糾紛的過程總體可分為投訴接待階段、交涉談判階段、解決協議階段等，應針對不同階段患方的心理特征，采取相應干預措施，以降低醫療糾紛處理的難度和成本。
關鍵詞 醫療糾紛；患方；心理特點
DOI:10. 13912/j. cnki. chqm. 2015. 22.4.07
潘召磊 鐘海忠*
通信作者：鐘海忠
第二軍醫大學第一附屬醫院 上海 200433
醫患關系是醫務人員與患方在醫療護理活動中形成的一種特殊人際關系。醫患關系經歷了建立、發展、結束等不同時期，各時期均可能發生沖突，出現醫療糾紛，甚至走向投訴、訴訟。醫療糾紛可以由醫療服務態度不良、醫患溝通不當、醫療技術差錯等引發，也可以由患方不良的心理需求造成。因此，醫療糾紛處理人員除了要有豐富的醫學與法學知識，還應具備一定的心理學知識。在處理醫患糾紛過程中恰當運用心理學知識，更有利于問題的解決。醫療糾紛處理過程總體可分為投訴接待階段、交涉談判階段、解決協議階段等。患方在不同階段的心理特征不同，要結合不同階段患方較為突出的心理特點，采取相應對策，有針對性地進行干預。
1 投訴接待階段
1.1 主要心理特征：憤怒偏激
患方醫療知識匱乏，使其對醫方傾注了自己理想化的期望與全部信任，忽視了醫療水平在客觀上的局限性，醫療過程的復雜性與多變性。當期望和實際療效出現巨大差異時無法接受，如患者手術失敗、致殘、致死等；患者患病期間家屬所承擔的照顧、昂貴醫療費用等各種責任和壓力，甚至還面臨失去親人的痛苦。同時，由于患方個體素質的差異，如患者及家屬心理素質、知識層次、人格、智商等差異，在發生醫患糾紛時患方人員情緒容易激動、憤怒，思維片面，行為偏激，具有外投射的特征，如言辭過激，推諉責任，不容溝通；行為異常，易受激惹，不能控制，沖動而失去理智，帶有攻擊性；以自我為中心，敏感、愛挑剔，易走極端等。
1.2應對策略
接待患方時，無論其要求是否合理，情緒是否沖動都要耐心傾聽。傾聽是溝通的基礎，是對患方的尊重，讓其釋放怨言，不要隨意打斷談話，多采用鼓勵和啟發式的發問，幫助其排解內心的不滿，緩解憤怒情緒，這樣有利于恢復心理平衡；表示同情和安慰，從患方角度去理解其心態，體驗其感受。安慰的言語和行動更容易拉近與患方的距離，讓患方感到醫方的誠懇與熱情，這為處理醫療糾紛進一步協商做好了準備。
2 交涉談判階段
2.1 主要心理特征：焦慮多疑
實際的醫療效果與期望的巨大反差帶來的心理應激造成情緒休克，使患方無法客觀地評定應激事件的性質并作出合理的判斷。醫患糾紛發生時，醫患之間產生信任危機，醫患矛盾擴大化，患方表現出對醫方的不信任，懷疑一切，充滿不安，容易恐懼、緊張、焦慮，強迫性地回憶醫療服務細節，對于醫方給予的說法，產生質疑。醫患之間產生隔閡，繼續溝通困難。醫療費用解決方案未定，經濟補償何時到位，心理期待價位能否滿足。反復地談判、等待，醫療糾紛能否順利解決。患方原有的平靜和睦的家庭不復存在，而后續的治療、護理、生活、工作等問題接踵而至，讓患方措手不及，各種擔心讓本已崩潰的精神和情感更加焦慮、緊張，甚至絕望。
2.2應對策略
醫方宜秉持客觀公正的態度，理智、冷靜地分析問題，給予清晰、權威地回應并在合適的時間提及敏感問題，避免言語、態度上的刺激，同時對整個醫療過程給予科學合理的解釋說明。對于患方提出的醫療問題，可以征詢相關專家，不做膚淺無根據的揣測。運用充分的醫學知識進行合理謹慎的解釋，針對患方不能接受的客觀事實，要用通俗的醫學知識給予說明，并由熟悉醫療、懂得法律的人員通過收集資料找到問題根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，讓醫患雙方信服。談判中要給予患方積極的支持，并告知患方醫院會嚴肅調查，盡快確定事件責任，如果醫療糾紛中醫院確實有過失，我們會公事公辦，有多少責任承擔多少責任。同時指出糾紛中患方不正確的應對方式，給予指正，并告知正確合法的解決途徑，樹立醫院信譽，爭取滿意的談判效果。糾紛的賠償數額既要考慮患方經濟情況，又要維護醫療工作人員、醫院的合法利益。做到正確計算，補償有度，醫患雙方無歧義。可通過談判解決的，適當給予患方經濟補助，爭取談判解決糾紛；如果患方索要過高，可通過醫學會或法律途徑解決，主動申請醫學損害鑒定，明確雙方責任，避免糾纏不清。
3解決協議階段
3.1 主要心理特征：妥協失望
隨著談判的進行，患方的情緒趨于緩和，思維趨于理智。對醫療經過、相關醫學知識、法律知識的了解，使得患方對客觀事實逐漸接受。醫療損害鑒定后責任明確，實質性的糾紛解決方案基本確定，醫方的態度更加明朗，談判也更有針對性。對患方來說，醫療問題引起的心理創傷，情緒起伏失衡，反復地談判和等待結果等問題造成患方身心疲憊，使得患方對繼續談判追求心理標的和通過法律追求公平感到無力。
3.2應對策略
在責任明確后，要果斷表明態度，堅持原則，減少再談判次數，打消患方不合理的心理預期，迅速解決問題。這樣既有利于醫方恢復正常的醫療秩序，也有利于患方身心恢復。有的高神經質人格患者，性格偏執，往往堅持立場不易改變，心理目標的不滿足絕不罷休，對此醫方要做好持久戰的準備。但是，無論何時都要熱情誠懇地接待，耐心談判，直到患方接受合法而客觀的事實為止。
正確處理醫療糾紛必須建立在醫患雙方理性的基礎上，特別是患方的理性。分析患方在醫療糾紛不同階段的心理特征，妥善利用心理學知識，緩解并消除患方的負面情緒，恢復患方的理性，再運用談判技巧和對策，解決醫療糾紛，可降低醫療糾紛處理的難度與成本，對構建文明和諧醫患關系具有重要價值。
參考文獻
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[3] 蔡晗，曲 晶．新式醫患關系的特點分析與對策思考[J]．繼續醫學教育，2013，27( 11)：94 - 96
[4] 徐曉斌．切實加強醫忠協商 妥善處理醫療糾紛[J]．江蘇衛生事業管理，2012(2)：51 -53．
[5] 楊春蓮，醫療糾紛中患者及家屬從眾心理的分析和控制[J]．求醫問藥，2011，9(12)：151 - 152．
通信作者：
鐘海忠：第二軍醫大學第一附屬醫院副院長
E - mail:zhonghz117@ 126. com
收稿日期：2015 - 02 - 09
第8篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
關鍵詞：醫療糾紛；醫療安全；醫療缺陷；合法權益
隨著社會經濟發展和人們維權意識提高，醫療糾紛事件不斷增多，而原本不屬于醫療事故的醫療糾紛也不斷增加，有效的處理醫療糾紛有助于醫院按照正常秩序進行，減少醫院不必要的經濟損失和社會不良影響，提高社會服務功能。
1 醫療糾紛的概念、發生原因及特點、處理方法
醫療糾紛是患者和醫療機構或醫護人員之間形成的法律關系基礎上，雙方對醫療行為的需要、采取的手段及期望的結果產生分歧，并以損害賠償為主要請求的行為。導致醫療糾紛的原因很多，首先有醫護人員服務態度和服務觀念不到位，實施醫療行為過程中出現了態度蠻橫粗魯等現象；醫護人員和患者之間缺乏有效溝通，造成誤解；患者或者患者家屬對醫護知識缺乏，不知道疾病的危重程度，一味把治療效果不佳歸罪于醫護人員；患者家屬缺乏相應的醫療知識，對醫護人員及院方作出的解釋不能夠理解；故意通過造成醫療糾紛形式，目的是減免醫療費用。上述原因可能是導致醫療糾紛的主要因素。醫療糾紛產生后，患者或家屬可能通過此形式來獲得醫療賠償或者減免醫療費用；或者采用人多要挾形式強迫院方滿足提出的要求；采取毆打辱罵等形式，毆打或辱罵醫護人員、堵塞醫院大門等，影響醫院正常工作秩序，目的是讓院方滿足其提出的要求；或者患者通過專職醫鬧機構、等。
對于醫療糾紛的處理途徑主要是調解、醫療事故鑒定和民事訴訟。調解是在衛生行政機關、第三方法人或者自然人，或者在法院的主持下，當事人之間針對醫療糾紛進行的裁決行為。醫療事故鑒定是對需要進行醫療事故技術鑒定的，有醫療事故技術鑒定工作的醫學會組織醫療事故鑒定。民事訴訟是案件當時人和其他訴訟參與人的參與下通過人民法院的開庭審理，在查明事實及適用法律情況下，對醫療糾紛進行裁決[1]。
2 醫療糾紛的預防和處理
醫療糾紛的妥當處置不但有效的維護患者的合法權益，同時也有利于維持醫院正常工作秩序，同時也能更好的維護醫護人員合法權益。
2.1 成立健全的醫療安全管理組織
加強醫療安全管理的組織領導，有利于提高各級領導對醫療安全的認識，同時也有助于提高醫護人員的醫療安全意識。在醫院內可成立健全的醫療安全管理組織，以業務院長為組織的主要領導，醫務處、門診部、護理部、學科帶頭人等為成員，在各個科室設立醫療安全管理小組，建立健全的管理規章制度。此組織定期組織醫護人員實施醫療安全教育，組織醫療安全查房，定期通報醫療安全情況，處理醫療隱患，作出防范，對新上崗的醫護人員進行有效的崗前培訓，強化醫療安全意識，并對無差錯或差錯少、無事故或者事故少的科室或者個人給予獎勵。
2.2 完善醫療安全管理規章制度
醫療安全管理實施制度化、標準化，目的是為了有效的防范醫療缺陷。可根據醫院情況制定醫院安全管理規定，制定對危急重癥、疑難病例、手術患者相關的安全管理規定；制定輸血方面的安全管理制度等，在制定規章制度時要充分結合科室收治患者特點，目的是通過制定規章制度提高醫護人員對醫療安全的重視以及執行的標準化，避免無制度可依等雜亂管理。
2.3 醫護人員嚴格執行操作規程和規章制度
嚴格執行操作規程和制定相關規章制度是有效的方法醫療缺陷產生的醫療糾紛。首先要嚴格執行查對制度，在執行醫療行為過程中，要時刻注意查對制度，這樣可有效的避免醫療缺陷發生。再者，加強病案管理也是減少醫療缺陷所引起的的醫療糾紛的發生，醫護人員做好對病情分析，做好記錄，為醫療鑒定時提供準確完整的病案資料，這樣有助于減少醫療糾紛發生和有助于處理醫療糾紛[2，3]。
2.4 加強醫療安全關鍵環節管理
針對醫療行為中的醫療缺陷相關多發及好發因素，對醫療安全的關鍵環節進行有序有效管理。在對關鍵環節管理過程中，嚴格加強三級查房制度、三查七對制度、交接班制度等，要從醫院管理部門到具體臨床科室部門，做到責任到人，確保制度嚴格實施，確保崗位責任制實施。加強醫療安全關鍵環節的所涉及人員管理和培訓，提高上述人員的醫療安全意識，加強此類人員的技術培訓，對于責任心缺乏、技術水平差等人員要調離此崗位。對于醫院捏的手術操作、輸血、護理、院內感染等關鍵環節加強管理，落實到人。
2.5依據法律規定保障醫院正常工作秩序
為了防范和減少醫療糾紛發生，除了有效合理進行醫患溝通外，同時要根據法律規定做好醫療糾紛處理，醫院建立健全醫療糾紛接訪程序和制度，成立醫院醫療糾紛調解辦公室，辦公室成員要掌握醫療方面的法律法規，通過相關法律知識培訓等形式提高辦公室成員法律意識和法律知識，做好醫療糾紛調解。
總之，醫療糾紛的產生因素和特點較多，不能一一羅列，但是做好醫療安全管理是減少醫療糾紛的重要方法，及時發現醫療缺陷，有利于避免和減少醫療糾紛發生，有利于維護患者和醫護人員合法權益，有利于維持醫院正常工作秩序，提高社會效益。
參考文獻
[1]陳建波.醫療糾紛司法鑒定的法律依據—兼談正確處理司法鑒定與醫療事故鑒定的關系[J].法律與醫學雜志.2005 （03）：46-48.
第9篇：發生醫療糾紛解決途徑范文
【關鍵詞】醫療糾紛 醫院管理 體會
1 增強自身免疫力，減少醫療糾紛的發生
1.1加強技能培訓，提高醫技水平 制定具體的學習制度和學習方案，要求各級各類人員根據各自崗位要求，加強“三基三嚴”的訓練，有效杜絕醫療差錯事故的發生。
1.2加強醫德醫風建設，構建和諧醫患關系 根據省委省政府安排部署，省衛生廳在全省衛生系統強力推進以“知庸提能、治懶提效、治散提神、治軟提勁”為主要內容的治庸問責，強化醫療質量工作，切實落實治庸問責工作實施方案，自查自糾，督查整改，評議總結，要求全院職工亮牌上崗，文明禮貌待患，視病人如親人，增進和廣大患者的親密關系。
1.3加強法律法規學習，增強法律意識 定期組織學習衛生政策和法律法規，強化醫務人員的責任意識，嚴格診療程序和操作規程，減少醫療糾紛的發生。
2 研究應對方法，妥善處理糾紛
2.1處理要早 目前患者受社會大氣候影響，可能把疾病的發生發展過程中的某些情況立即與醫療事故聯系起來，如治療效果不佳、對醫療行為不理解、溝通不足及費用等方面的問題，這類糾紛雖不構成醫療事故，但卻是患者投訴最多、處理起來也是棘手的問題，應當由科室的醫務人員直接接待，他們對患者的治療處置過程是面對面的，最了解、最清楚，也最有發言權。
因此對于這類一般性的醫療糾紛由科室靠前主動做工作，通過解釋或采取相應的糾正措施，打消患者疑慮，大多數是能自行處理的；對科室處理有難度的醫療糾紛在科室的配合下，我們職能部門再積極主動調查處理。
2.2工作要細 在處理醫療糾紛時，不論患者情緒如何，都要堅持“以人為本”的原則，力爭做到心平氣和的與患者交談，做到有禮有節，辦事利落，讓患方當事人產生信任感、感到親切感。給予患方充分的言論空間，這樣可減輕患方的敵視情緒，要從細節上做患方思想工作，掌握有效的溝通原則，曉之以理、動之以情，爭取讓患方理解我們工作中的小瑕疵。
2.3方法要活 當患方與院方發生意見分歧時，要善于利用病人及家屬的親友或對病人及家屬有影響的關系人來協助我們共同做病人及家屬的工作。
2.4應對要穩 發生醫療糾紛后我們爭取做到不急、不躁、不火、心平氣和，對患者及家屬多安慰、多解釋，宣傳解答國家有關衛生法律法規及政策等方面的問題。如果我們有責任，可以告知患方可通過法律渠道公平公正的解決，如果沒有，讓患方明理后理解我們。
2.5態度要明確 患方提出天價賠償，對醫院無責任、無過失的醫療糾紛，無論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、封門、拉橫幅及毆打工作人員等不法行為擾亂醫院秩序的，我們必須依法辦事，向患方大力宣傳《醫療事故處理條例》中有關解決醫療事故的途徑和方法，絕不輕易給予經濟補償。大量醫療糾紛的處理無需鑒定，雙方協商，責任的認定，經濟補償的額度難以把握，應當在仔細核查的基礎上，本著實事求是的原則，認真分析認定院方在醫療糾紛事件中有無責任、責任有多大，認定醫療結果對病人有無身體損害、損害有多大，同時根據病人已支付的費用及實際必須花費的費用等情況，給予減免、退款；確認存在責任大的、損害大的要給予適當的經濟補償，盡可能地減少病人的損失。
醫療糾紛處理主張一次性解決，不留尾巴，在雙方自愿平等的基礎上達成協議，無論補償額多少，都必須以書面的形式雙方簽字留存，以免事后反悔。
