服務滿意度調研方案精選(九篇)

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第1篇：服務滿意度調研方案范文

[關鍵詞]集中連片困難地區；農村公共服務供給；優先次序

[中圖分類號]F320 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 ― 2234（2014）11 ― 0101 ― 04

[收稿日期]2014 ― 10 ― 23

[基金項目]江西省社會科學“十二五”規劃項目“集中連片特殊困難地區農村公共服務供給問題研究”（編號：12GL17 ）的階段性研究成果；廣東省高等教育創新強校工程項目資助。

[作者簡介]廖金萍（1984―），女，江西九江人。講師，碩士研究生，研究方向：農村公共服務與社會管理。

現階段，我國城鄉二元經濟結構正向現代城市一元經濟結構轉型，如何縮小城鄉差距，提高農村社會經濟發展水平，改善農村生產生活條件是解決“三農”問題的重點。城鄉差距不僅表現在經濟發展水平和居民收入方面，更反映在城鄉居民享受基本公共服務方面。集中連片特殊困難地區作為新時期中國扶貧工作的主戰場，農村公共服務供給問題令人關注。從理論上而言，公共服務供給的滿意度能客觀掌握農村供給的現實情況，它是評價農村公共服務供給效率和質量的一種形式，可以為政府改進和完善農村公共服務供給體系提供相應的數據支持，為使農村能得到更好的公共服務提供一定的參考基礎。農村公共服務供給機制的不完善，嚴重影響了農村公共服務的有效供給，忽視了農民的真實需求意愿，造成了城鄉之間、發達地區與落后地區之間公共服務供給的不平衡和農民需求意愿的歪曲。服務型政府要求公共部門應當為廣大農民提供優質和高效的公共服務，滿足農民需求，進而最大限度地促進農業發展和提升農民的福利水平。按照“需求為主，滿意為輔”的原則來確定農村公共服務供給的優先序，以實現政府公共服務供給與農民實際需求的相互吻合。

一、調研概述

（一）調研對象及基本情況

2014年7―8月，筆者所在課題組選取了集中連片特殊困難地區江西省羅霄山片區農村作為調研樣本地。江西省羅霄山片區包括萍鄉市、贛州市、吉安市、撫州市等18個縣（市、區）。本次調研采取對樣本地的農戶隨機問卷和訪談方式進行，此次調研共對40個鄉（鎮）87個自然村發放560份調查問卷，回收問卷548份，有效問卷526份，有效問卷的回收率為93.92%。全部調查問卷數據資料，從調查的性別分布來看，男性比例大于女性所占的比例，其中男性占60.51%，女性占39.49%，男女性別比例正常合理基本均衡。樣本的年齡分布情況是，在被調查者中人數最多的年齡主要集中31―60歲這個年齡段，占了樣本總數的74.53%，符合農村的實際情況。從文化程度分布來看，被調查者文化程度大多數集中在小學和初中學歷，初中學歷占38.22%，說明調查對象能夠讀懂和理解調查所涉及的問題。家庭月收入和收入來源的情況分別是，月收入為1000―1500元的被調查者所占比例比較大，占36.25%，1000元以下占的比例為17.17%；收入來源以外出務工最多，占33.76%，其次是30.57%從事種植業，這符合集中連片特困地區農村底子薄收入低、收入來源單一的事實。被調查者中本村戶口人數占絕大多數，表明調研所收集的數據可信有效。

（二）調研問卷設計與實施方法

調研問卷共有兩種，調研問卷Ⅰ為“集中連片特困地區農村公共服務供給滿意度評價”， 調研問卷Ⅱ為“集中連片特困地區農村公共服務需求度評價”。 調研選取14項有代表性的農村公共服務項目并分成4大類，分別為基礎類公共服務、基本民生類公共服務、經濟類公共服務、社會類公共服務，其中，基礎類公共服務包括鄉村道路建設、供電照明、通信網絡、農田水利設施、飲用水設施建設；基本民生類公共服務包括義務教育、醫療衛生服務保障、養老；經濟類公共服務包括農業科技下鄉推廣、農民職業技能培訓、農民貸款優惠；社會類公共服務包括垃圾收集處理、社會治安狀況、文化娛樂體育設施。

調研問卷Ⅰ滿意度評價表，采用李克特五點評分量表（Likert scale）對農村公共服務供給滿意度進行測評，將各項公共服務滿意度設置5個選項“非常滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”和“非常不滿意”。 調查內容就是請農民根據本村公共服務供給的實際情況對上述14項公共服務的滿意程度進行評價打分。然后再采用賦值法對各項滿意度分別賦值，“非常滿意”為5分、“比較滿意”為4分、“基本滿意”為3分、“不太滿意”為2分和“非常不滿意”為1分。滿意度是一個加權平均數，按量表計算值計算。分數越高，說明該項公共服務供給滿意度越高。

調研問卷Ⅱ需求度評價表，將上述14項公共服務列出迫切需求、需求、不需求、非常不迫切需求四個需求等級，由農民根據自我感受對各項公共服務進行唯一選擇，不能多選。同樣給四個需求等級賦予一定的權重值，依次為4分、3分、2分、1分，最后的需求分值也采用加權平均法，參照上述計算公式得出。分值越高，表明農民對該項公共服務供給需求度越高。

二、實證分析

在實地調研結束后，筆者整理并匯總統計了有效問卷，并以百分比的形式得出了各項公共服務供給的滿意程度和需求程度，先計算得出各項滿意度和需求度分值，滿意度分值滿分為5分，需求度分值滿分為4分。

（一） 農村公共服務供給滿意度的評價分析

從表1可以看出，集中連片特殊困難地區江西省羅霄山區農民對公共服務供給的總體滿意度評價偏低，分值為3.05分，滿意度得分最高的前四個項目是供電照明、通信網絡、鄉村道路建設、義務教育；滿意度得分最低的后四個項目為農民職業技能培訓、農業科技下鄉推廣、就業服務、文化娛樂體育設施。從總體情況來看，基礎類公共服務供給滿意度相對較高，經濟類和社會類公共服務供給滿意度都很低，基本民生類公共服務處于一般水平，表明農民對政府提供的“硬”公共服務滿意程度高于“軟”公共服務。自從新農村建設以來，江西省羅霄山區農村供電照明、通信網絡、鄉村道路狀況有了較大地改善，但農業科技下鄉推廣、職業技能培訓、就業服務和文化娛樂體育設施仍然是農村公共服務供給中的軟肋。

（二）農村公共服務需求程度評價分析

從表2各項農村公共服務需求的分值來看， 農民對各類農村公共服務的需求優先順序依次是：醫療衛生服務保障、鄉村道路建設屬于需求程度第一等級的公共服務；飲用水建設與安全、義務教育、養老、農民貸款優惠屬于需求程度第二等級的公共服務；供電照明、農田水利設施、社會治安、通信網絡、垃圾收集處理屬于需求程度第三等級的公共服務；農業科技下鄉推廣、農民職業技能培訓、文化娛樂體育設施屬于需求程度第四等級的公共服務。農民對醫療衛生服務保障的需求最強烈，屬于基礎設施類公共服務的鄉村道路建設和飲用水建設需求也很強烈。農民對農業科技下鄉推廣、職業技能培訓、文化娛樂體育設施的需求程度低。

三、 農村公共服務供給滿意度和需求度矩陣分析

圖1 農村公共服務供給滿意度和需求度矩陣

把上述農戶的滿意度和需求度得分數據作為觀測值，對公共服務的滿意程度和需求偏好進行綜合考察，并在此基礎上對農村公共服務進行聚類分析，探討出各類公共服務供給的特征（見圖1）。

第Ⅰ象限特征：高需求度、低滿意度，公共服務為養老服務。隨著中國人口老齡化的加速發展和農村勞動力的轉移，老年人口增長快，失能和半失能老人數目劇增，而農村的青壯年多數選擇外出務工，這使得農村養老問題呈現高齡化、空巢化趨勢，因此養老保障服務成為農民需求度較高的公共服務。

第Ⅱ象限特征：高需求度、中等滿意度，公共服務包括醫療衛生服務保障、鄉村道路建設、飲用水建設與安全、義務教育。鄉村道路建設和飲用水建設與安全屬于基礎類公共服務，中等滿意度表明近些年來各級政府加大了對農村基礎設施建設的資金投入，大力改善了農村道路和飲水的狀況，基本解決了通路、通水問題，所以大部分村民給予了肯定的評價。值得注意的是，飲用水設施建設與安全的滿意度在基礎公共服務中是最低的，水壓低，水質差一直是村民反映最多的問題。醫療衛生服務保障和義務教育屬于民生類基本公共服務范疇，醫療衛生服務和義務教育直接關系到人民的切身利益，是農民最需要的公共服務之一。國家實行了義務教育免費之后，“兩免一補”政策減輕了農民的負擔。新型農村合作醫療制度保證了村民的看病問題，政府補貼起到了一定的緩解作用，一定程度上減輕了家庭負擔，參合率在90%以上。滿意度中等的原因在于義務教育在設施、師資、資金保障方面還并不完善，鄉村衛生院設備匱乏、醫術水平有限、醫務人員不足、大病救助少。

第Ⅲ象限特征：高需求度、高滿意度，在所調查農村無此特征公共服務。

第Ⅳ象限特征：中等需求度、低滿意度，公共服務包括農民貸款優惠、社會治安、垃圾收集處理。農民貸款優惠滿意度低，原因在于申請支農信貸資金條件適當但程序繁瑣，訪談中不少村民表示沒聽說過此項政策。關于社會治安，大部分村民認為當地農村社會治安總體良好，但盜竊案件頻發。在所調研的農村中有一大部分是新農村建設示范村，衛生整頓、環境治理以及村容村貌等方面都有較好的改善，然而遠離村鎮的山村大多數生活垃圾都是隨意排放、任其風化。村民對這些公共服務表示出不滿情緒，但加強改進的意愿也并不很強烈。

第Ⅴ象限特征：中等需求度、中等滿意度，公共服務包括農田水利設施、供電照明、通信網絡。供電照明狀況滿意度最高，其次是通信網絡，被調查的村民認為這兩項服務能滿足基本需求，村民對電壓不穩、信號不強這些問題基本能容忍，農田水利設施存在設施陳舊、年久失修、更新改造緩慢等問題，但他們認為這是政府的事，所以改善的需求并不是很強烈。

第Ⅵ象限特征：中等需求度、高滿意度，在所調查農村無公共服務呈現此特征。

第Ⅶ象限特征：低需求度、低滿意度，公共服務包括農業科技下鄉推廣、農民職業技能培訓、文化娛樂體育設施。調查發現很大一部分村民對農業科技下鄉推廣、農民職業技能培訓缺乏了解，甚至有的受訪者表示沒聽說過。大多數農民表示沒有參加過農業科技推廣和技能培訓活動，農技推廣員也是偶爾下到農村，少數村民甚至懷疑農業科技推廣和培訓服務的效果。當前農村青壯年勞動力大多外出務工，用工單位常常會組織職業技能培訓，因而他們對當地政府提供的技能培訓興趣不大，留在農村的老弱農民對農技推廣關注度不高。農民對農村文化娛樂體育設施的滿意度和需求度都是最低的，這主要是因為農民認為文化娛樂體育的需求屬于較高層次的需求而缺乏這些方面偏好。

第Ⅷ象限特征：低需求度、中等滿意度，在所調查農村無此特征公共服務。

第Ⅸ象限特征：低需求度、高滿意度，在所調查農村無此特征公共服務。

四、農村公共服務供給優先次序的結論與政策建議

通過上述農村公共服務供給滿意度和需求度的綜合矩陣分析，可以看出滿意度較高的公共服務，需求度會降低一些，例如供電照明、通信網絡。但也有例外，鄉村道路建設的滿意度排在第三位，但是它的需求度仍然很高，處在第二位；農業科技下鄉推廣、農民職業技能培訓和文化娛樂體育設施的滿意度很低，然而農民對它們的需求度也是最低的。這表明農村公共服務的滿意度和需求度不存在完全相關性，這一結論與張立榮、李名峰（2012）的結論一致。需求度不完全受滿意度的影響，還受農民農民收入水平、文化素質和觀念等因素影響。

結合上述模型分析，按照以需求為導向的原則來確定江西省羅霄山集中連片特困地區農村公共服務供給優先次序，從先至后排列依次為：第Ⅰ象限、第Ⅱ象限、第Ⅳ象限、第Ⅴ象限、第Ⅵ象限、第Ⅶ象限、第Ⅶ象限。

1.養老服務，排在供給優先序首位，它屬于農民生存和安全需求，當地各級政府應擴大“新農保”的覆蓋面，提高農民參保補貼水平和養老保障水平，逐步縮小城鄉差距，保證村民都能公平地享受國家的普惠政策。

2.對于供給優先序第二位的的醫療衛生服務保障、義務教育這民生類基本公共服務需要加大財政資金投入，保障弱勢群體基本醫療服務的可得性，逐步實行高中階段義務教育，普及高中教育。對農民需求意愿強烈的鄉村道路建設、飲用水建設與安全這類基礎設施項目，發放專項財政轉移支付資金，設立專項財政資金支持農村經濟發展和產業調整。

3.對于供給優先序第三位的農民貸款優惠，放寬當地農戶申請支農信貸資金的條件并簡化申請程序，建立三農風險保障機制，降低農業發展的高風險性和不穩定性，保障農業的收益和農民的收入，最大程度的保證農民無后顧之憂。加大對農村犯罪活動的打擊力度，建設農村安全防控體系。

4.農田水利設施、供電照明、通信網絡公共服務處于供給優先序第四位。一方面加強重點領域的公共財政投入，另一方面，要著力提升基礎設施類公共服務的維護保障水平。

5.農業科技下鄉推廣、農民職業技能培訓、文化娛樂體育設施供給優先序排在第四位，隨著農村經濟發展水平的提高，農民對此類高層次公共服務的需求日益增強，建立自下而上的農民需求表達機制，通過順暢的需求表達渠道增強農民的參與決策意識。提高農村自治組織的公共服務供給能力，實現政府主導下吸引個人、民營企業和社會組織通過互動合作的方式共同參與農村公共服務供給的多中心解決方案。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕王謙.于農民視角的農村公共服務供給合意度和需求程度分析――以山東省三縣市的調研為例〔J〕. 山東社會科學，2008，（03） .

〔2〕陳東.我國農村公共品的供給效率研究〔M〕.北京：經濟科學出版社，2008： 71-72.

〔3〕李倩，張開云.農村公共服務滿意度現狀與對

策――基于廣東省農村公共服務調查的分析〔J〕.社會科學家，2010 ，（06）.

〔4〕張立榮，李名峰.滿意度和需求度二維禍合視角下的農村公共服務現狀研究――以湖北省為例〔J〕.中國行政管理，2012，（02）.

第2篇：服務滿意度調研方案范文

關鍵詞：小微金融；售后服務；路徑轉變

中圖分類號：F830 　文獻標識碼：A

文章編號：1674-1723（2012）06-0083-04

2008年全球金融經濟危機以來，面對日趨惡化的國內外環境，政府部門及金融監管部門為解決小微企業“融資難”問題，陸續提出支持小微企業發展相關措施，引導、鼓勵國內銀行機構支持小微企業信貸需求。

中國民生銀行本著與民營企業“同根、同源、同成長”社會使命，在小微企業信貸方面“敢為天下先”，小微品牌業務“商貸通”2008年肇始、2009～2011年經歷跨越式發展，2012年3月底信貸余額近2450億元，客戶數量約16萬戶，有力地支持國內小微企業逆境成長，隨后招商“生意一卡通”、光大“陽光助業”、浦發“易貸多”、中信“小企業成長伴侶”等相繼推出，掀起金融同業“小微金融風”！

本文以民生銀行售后“服務工作實踐為現實出發點，結合金融同業，探討傳統“貸后管理”向“售后服務”的路徑轉變。

一、問題的提出

小微企業金融支持屬于世界性難題，民生銀行在實踐中大膽突破，以客戶金融需求為中心，探索出符合中國特色的“大數法則”、“批量開發”、“收益覆蓋風險”等營銷管理理論。但作為小微信貸客戶重要組成部分，貸后管理在各家銀行始終未能有實質性突破，民生銀行小微金融2.0版大膽提出從“貸后管理”到“售后服務”理念，突破以產品管理為主線的管理模式，逐步成長為以客戶管理為主線的管理模式。但受制于監管環境、體制轉變、人員理念等諸多因素制約，就目前工作感受而言，售后服務“救火員”（貸后管理）角色依舊根深蒂固，“金融服務商”（售后服務）發展定位及相關落地舉措卻時斷時續，尤其是隨著小微企業信貸資產質量回歸正常商業理性時期，表現尤甚。

為此筆者認為，有必要在銀行戰略目標框架下，進一步強化清晰工作定位，建立“四維度”售后發展體系，盤活、培育、鞏固、提升核心戰略小微支撐客戶群體，形成具有自身特色的小微金融服務

品牌。

二、售后服務“四維度”概念

筆者所指售后發展“四維度”，是指按照企業戰略管理工具之平衡計分卡，通過導入“滿意度”、“忠誠度”、“風險度”和“貢獻度”四維度指標體系，構建起總分行售后服務核心發展框架。

“四維度”關系為：只有通過優質售后服務彌補前端銷售的不足和缺漏，真正讓客戶尤其是目標理想客戶對銀行服務感到“滿意”，客戶才會自愿自覺地保持對銀行的“忠誠”，不至于用腳投票選擇他行，在有需求的時候首先選擇銀行，甚至主動轉介他人接受銀行服務，從而不斷提升其在銀行的綜合“貢獻”，而隨著客戶與銀行業務往來關系愈加密切，售后服務才能有充分信息與數據進行存量客戶與資產結構調整優化，從而實現信貸資產整體“風險”不斷降低，收益不斷提高。

三、“四維度”建設思路

（一）建立持續服務體驗，保證客戶滿意度

按照傳統讓利式銷售、捆綁式銷售模式，容易讓客戶關注于禮品的贈送、費用的減免幅度而忽略小微信貸產品本身功能，而強制消費的捆綁式銷售則容易讓客戶在接受、使用產品方面有較強的抵觸心理，從而導致客戶穩定的先天基礎很差，且導致監管部門“不規范經營”整頓，給銀行小微金融持續健康帶來諸多負面影響。

轉變前中后臺直線思維模式，切實將售后服務理解為客戶持續營銷服務完整閉環的末端與開端，參考寶潔公司洗發水產品營銷模式，將售后服務可作為前端銷售的一種補充，通過銷售后迅速切入方式讓客戶就同類產品體驗售后特色服務，以建設綜合素質高的售后服務團隊、小微金融專區為客戶提供模擬產品操作體驗、上門實施產品維護與操作指導、開展企業經營診斷設計綜合金融支持方案、打造經營撮合平臺等方式豐富售后服務內容，各業務條線部門予以專業支持，引導客戶接受并深入認識產品本身帶給其的效益，在增加銷售的協同效應同時保證售后服務的飽滿度，變短期銷售為長期服務，從而做到以特色吸引客戶，以服務滿意客戶。

“滿意度”以客戶小微金融“服務滿意率”為落地實施指標，即通過售后服務常規回訪，定期采集客戶對銀行金融服務滿意度變化。如股份制某分行2011年曾耗時兩個月開展小微現場回訪活動，采集到不少有價值的建議和信息，對售后服務深入全面開展奠定良好客戶基礎。建議商業銀行總行充分利用空中銀行電話回訪平臺，重點調研客戶對客戶營銷、售后服務的體驗感受，采集、計算客戶在授信前、授信存續中、授信結清后等不同階段滿意率及意見建議，并將“滿意率”作為該維度核心衡量指標。

（二）科學分析存量小微群體，鎖定性提升客戶忠誠度

商業銀行作為營利性企業，各類資源均較為有限，尤其是售后服務資源有限，必須首先清晰什么樣的客戶才是真正能與銀行實現“共成長”的理想客戶，從而予以鎖定性提升客戶忠誠度。

首先，進行客戶篩選，可從客戶授信信用記錄、持有產品使用率、經營穩定性和成長性、區域特色經濟體、分行重點支持行業等方面，進一步明確和細化理想客戶的具體標準和指標，定期對存量客戶進行集中分析，篩選出重點實施售后服務的目標客戶名單；

第3篇：服務滿意度調研方案范文

摘要：航班延誤一直是民航業的常發事件，而航班延誤下的服務工作如何開展，是圍繞航空公司與旅客的共同關心的話題。本文從南方航空公司在廣州白云機場通過調研旅客需求，尋找關鍵服務點，并通過創新工作工具，通過一圖兩表的應用，在實際航班延誤服務中通過合理有序安排人力資源，帶動服務工作的有效落實，滿足旅客在航班延誤情況下的特殊服務需求，從而提升航空公司的服務質量和服務水平，提高旅客的服務滿意度。

關鍵詞 ：航班延誤 旅客需求 管理工具 人力資源

實行改革開放后，中國民航業高速發展，作為中國三大樞紐機場之一的廣州白云國際機場，2005年新機場投入使用的當年，旅客吞吐量2,355萬人次，較2004年有15%的增長。2014年，發送旅客達5,478萬人次，客運吞吐量位居中國第2。隨著旅客量和航班量的逐年增加，航班延誤現象日益突出，航班延誤的服務處理已從業界問題發展為社會問題，引起廣泛關注。為提升航延服務，南航廣州基地總結多年工作經驗，關注旅客需求，從地面服務的人力資源配置入手，通過合理安排人員，加強崗位管理，做好航班延誤服務準備，以更加積極的態度應對航班延誤，做好航班延誤服務，提高旅客航空旅行的感受。

一、認清現狀，找準旅客需求

1.旅客的航班延誤服務需求

由于航班延誤的非計劃性與不可預測性，航班延誤對于航空公司是非常態的，航空公司的常規人力資源配置受到重大挑戰，服務面臨非常大的壓力。那么旅客此時的要求是什么？特別是主要需求是什么？南方航空公司廣州地面服務保障部門對此進行了旅客調研，通過訪談和問卷調查三方（旅客、航空公司、地面服務保障人員），得知旅客最不滿意的航延服務主要有八類：航延信息告知、改簽服務、補償服務、行李不正常服務、人員服務態度和能力、提供娛樂服務、提供生活類基礎設施和特殊人群服務，其中航延信息告知、改簽和服務補救為最。具體如下圖：

2.問題產生的原因

航班延誤情況下，由于航班的疊加，造成服務現場旅客增加，服務需求增加，而航空公司在面對這種突發事件時，往往由于準備不足，服務人員仍舊按正常量進行配置，沒有進行及時的調整，服務人員在保障正常航班任務后，已沒有多余精力處理突然增加的延誤服務需求，供需的不平衡造成旅客的航班延誤服務需求沒法被及時滿足，航空公司與旅客的矛盾沒有及時處理，不斷升溫，最后爆發。

3.打破困局，彌須一個管理的工具

（1）使用“清單原理”解決旅客訴求

為既滿足旅客需求，又解決服務人員的有限性，提升航班延誤下的服務水平，南方航空廣州地面服務部門經過深入廣泛研究，找到了管理中廣泛使用的“清單原理”作為工具。通過清單管理的方式，抓住服務關鍵點，解決誰干什么、要干什么、如何干的問題，通過明確崗位人員配置，做好崗位任務分工，加強崗位任務過程監控，有針對性解決旅客需求，加快解決航班延誤下航空公司與旅客的矛盾，理順服務。同時倡導參與，讓各級操作者清晰掌握自己的職責；加快應急反應，反應更精確、高效；注重溝通聯系，建立了以信息化系統傳遞為主、飛信群為輔的信息傳遞平臺，明確了信息傳遞機制。促進自我完善，不斷使用，不斷實驗、不斷改進。

（2）從“清單原理”理論到“一圖兩表”實踐

在“清單原理”理論的指導下，南方航空廣州地面服務部門在實踐工作中建立了“一圖兩表”的管理工具。“一圖”指的是“兵力布置圖”，解決誰干的問題；“兩表”指“崗位任務表”和“品質監控表”，解決干什么、如何干與結果的問題。

“一圖兩表”包括“事前準備、事中應變監控、事后收尾”三個階段。分“藍色、黃色、橙色、紅色”航延預警四類。

“一圖”指的是“兵力 布置圖”，列明在四咱航延預警情況下各崗位所需要的人員和對應的崗位數。根據發生航班延誤的實際情況，合理安排人員到崗服務，滿足旅客服務需求。以國內客服處各級預警兵力布置圖為例，藍色預警兵力150人，黃色預警兵力162人，橙色預警198人，紅色預警更是達到221人。下圖為國內客服處紅色預警兵力布置圖。

根據預警的級別從一般（藍色）到嚴重（紅色），國內值機服務人員從52-67人逐級遞增；國內改簽柜臺人員從2-8逐級遞增；國內登機口服務人員從60-76逐級遞增；國內航延補償人員從1-5逐級遞增。

為加強服務補救，提高應急預案實操性?！耙粓D兩表”明確了紅、橙、黃、藍預警級別下酒店、餐食安排流程；強化了區域管理責任，按航延預警級別劃分區域，確定值班經理、科長及各崗位關于行李保障、隔離區外、隔離區內、酒店安排、餐食發放及航延補償等重點區域的工作職責和要求，從點到面，全面鋪展工作。

“崗位任務表”是指導每個員工負責的服務崗位的具體操作細則與要求，詳細列明事前準備、事中發展及事后收尾的崗位職責及工作標準，以及應對的提示，使員工到崗后知道干什么、如何干。

“品質監控表”是對崗位人員到位與任務完成情況的管理，管理人員據此對各崗位進行監控，記錄發現的問題，并對權責范圍內的問題進行決策并督促落實，保證崗位任務的按標準完成。

二、取得成效，形成一套解決航延的新方法

“一圖兩表”并非是一個固化的方案，而是一種因事而變、因勢而變的工作方法，解決現場人怎么安排，解決人“為什么干，干什么、如何干”的問題，并隨著業務發展、授權范圍調整、旅客需求變化而不斷更新，是應對航延、消弭負面影響、提升服務的一套組合拳。

“一圖兩表”在2014年5月正式付于實踐后，有效保障了航延服務，全面提升了南方航空的地面服務水平。2014年南方航空廣州出行旅客增長了6.28%，全年啟動預警次數19次，其中黃色預警2起，藍色預警17起。航延預警次數較去年翻一倍，航班延誤服務得到有效改善。全年南方航空廣州地面服務受理投訴4129件，比2013年下降1534件，同比下降27.09%，其中航延信息告知類投訴268件，比2013年的582件，下降53.95%。地面服務滿意度達到4.01分，同比上升3.08%，最新天合聯盟滿意度調查廣州樞紐中轉服務滿意率為45%，同比提升13%，在參與排名聯盟10個機場位列第四。2014年第三、四季度民航資源網服務評測南航地面服務持續位列第三位，超過國航、東航及海航。

參考文獻

[1](美)阿圖·葛文德（Atul Gawande）著,王佳藝譯.清單革命[M].浙江人民出版社,2012

[2]秋小天.香港快運把不正常航班的服務做在旅客抱怨之前——對航班延誤服務處置的少許感悟[J].空運商務,2011(15)

[3]李衛華.以旅客需求為關注點:航班延誤服務舉措淺析[J].空運商務,2010(14)

第4篇：服務滿意度調研方案范文

關鍵詞：新型農民；創業培訓；滿意度；AHP―GEM

中圖分類號：F24

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.045

自2006以來，中國在部分省市開展農民轉移、創業培訓工作，并于2008年在全國各省、市正式啟動了以“陽光工程”為依托的農民創業、農民轉移培訓工作。在過去的8年里，湖北省共投入財政資金7000多萬元對2萬多名農民進行創業培訓，效果到底怎樣，急需進行全面而科學的評價。傳統以政府項目管理為思路的績效評價忽略了創業培訓對參訓農民實際帶來的影響。能否全面提高農民的創業能力，才是衡量農民創業培訓是否有效的關鍵。農民創業能力的提升，關鍵要看農民能否真正融入到創業培訓過程中，并從中學到真正實用的知識。融入創業培訓過程的參訓農民會更加認同創業培訓內容，并滿意相關配套設施和管理過程，反之，則不然。基于此，探索農民創業培訓滿意度問題，明確影響農民創業培訓培訓意愿的主要因素，將有助于相關部門、培訓機構制定切實有效的培訓政策和方案，在以后的農民創業培訓過程中因材施教、因地制宜，更好為新型農民創業培訓服務，培養新一代農民。

1 文獻綜述

劉玉來（2007）對農村勞動力培訓滿意度調查發現：總體培訓滿意度低，培訓缺乏針對性、農民追求知識能力結構具有復合性。于敏（2010）對寧波市511位種養戶進行調查發現，生產技能培訓滿意度受培訓前是否征求被培訓者的意見、培訓場所、培訓內容、培訓教師資歷等因素影響。黃會明、鮑海君（2010）將層次分析法與聚類分析相結合來研究農民職業技能培訓滿意度。張亮、趙幫宏等（2010）認為農民培訓的滿意度對農戶參加新型農民培訓的影響較為顯著。李嘉、楊錦秀（2012）利用Logistic模型研究了成都市農民就業培訓滿意度，結果表明培訓地點、培訓內容和培訓及時性三個要素對農民培訓滿意度有顯著影響。何建華（2012）通過對珠江三角農民職業培訓滿意度研究，提出創新培訓方法、豐富培訓內容、加強了包括培訓師滿意度、教材滿意度、教學手段滿意度等11個指標的培訓滿意度評價指標體系。伍旭中、李亦含（2014）研究表明培訓方法、培訓實質作用等變量對于新生代農民培訓滿意度的影響明顯。朱奇彪、米松華等（2014）認為應以學員不同培訓需求與滿意度為導向，建立不同層次的新型職業農民培訓系統，并構建了以受訓者滿意度為出發點的培訓績效評估體系。

綜上所述，可以看出：一是學術界非常熱衷于以培訓滿意度來研究農民培訓問題；二是眾多學者的觀點都說明了培訓內容、培訓教師、培訓機構、培訓管理等因素對學員培訓滿意度有著非常重要的影響；三是在研究滿意度評價方法上，以傳統層次分析法（AHP）居多，回歸分析法、因子分析法和聚類分析法次之；四是很少構建系統系統性的評價指標體系來研究培訓學員滿意度問題，即使有建立評價指標體系的學者，也遺漏了培訓跟蹤服務這一關鍵性的環節；五是在權重的確定方法上，學者們一直沿用傳統的AHP，但其存在專家評分不一致、權重失真等問題，尚未獲得有效的解決；六是大部分學者關注的焦點在影響培訓滿意度的因素上，很少有學者系統性測度出培訓滿意度的具體值，最多也只是給出了一個培訓滿意度高低的等級，缺乏直觀性，很難發現具體問題?；诖?，構建系統性的農民創業培訓滿意度評價指標體系，準確測度湖北省新型農民創業培訓滿意度顯得十分有意義。

2 湖北省新型農民創業培訓滿意度評價指標體系構建

湖北省農民創業培訓滿意度指標體系構建的首要任務是明確影響學員滿意的因素以及如何獲得與量化。在查閱了大量文獻和預調查的基礎上，依據指標的選取原則，結合前人的研究成果和湖北農民創業培訓實際情況，經與相關專家、培訓一線教師和部分優秀學員多次討論后，本文最終構建了以培訓課程滿意度、培訓師滿意度、組織安排滿意度、跟蹤服務滿意度4項指標為準則層的19項具體的操作層指標的湖北省新型農民創業培訓的滿意度評價指標體系，具體如下：

培訓課程滿意度是指參訓農民對課程設置的滿意程度。其操作層指標主要有課程整體框架合理性、課程案例豐富程度、培訓內容實用性、對教學內容認同度等四個指標；培訓師滿意度是指參訓農民對培訓老師的滿意程度。主要通過培訓師備課充分程度、培訓師對課程把握程度、培訓師語言表達理解度、培訓師理論聯系實際能力、培訓師與學員互動性等五個方面來衡量；組織安排滿意度是指參訓農民對承擔創業培訓的學校在組織與管理等方面的滿意程度。其操作層指標主要有培訓時間安排、培訓地點安排、培訓單位住宿條件、培訓單位飲食條件、培訓教室環境、培訓形式認同度等六項指標；培訓后續跟蹤服務滿意度是指參加農民創業培訓的學員對培訓結束后的跟蹤服務方面的滿意程度。培訓后續跟蹤服務滿意度主要通過創業項目推薦、教師上門指導服務、送技術信息政策下鄉活動、組織學員交流經驗活動等四個方面來測度。

農民創業培訓滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗，是農民在參與創業培訓后所產生的滿足狀態等。要想對農民創業培訓滿意度做出評價，必須界定學員參與創業培訓活動的心理狀態。本文運用李克特量表法結合農民對創業培訓相關評價指標所表現出來的心理狀態分為5個等級。其考核評價集、量化集及對應指標特征具體見表1。

3 湖北省新型農民創業培訓滿意度評價指標權重核算

3.1 AHP―GEM權重核算法

傳統上，在核算評價指標體系權重時一般采用層次分析法（AHP），該方法將復雜的問題按照一定的邏輯層次展開，分解為具有層次性的不同元素，并從準則層開始向下，在同一層次所有元素間構建兩兩比較的判斷矩陣，用來判斷該層次中元素的重要程度，最后通過合成核算各元素對整體評價體系的重要性排序，由于人們主觀判斷的差異性使得判斷矩陣a11…a1nam1…amn中，常常出現aij≠aik?akj不一致的情況，目前，普遍采用一致性指標（C.R.=C.I./R.I.）作為判斷指標，當C.R.

邱菀華（2000）提出的群組決策向量特征根法（GEM）有效決絕AHP不一致性的問題。GEM提出尋找理想專家的思路，即找到一個與群組專家評分向量（S1，S2，…，Sn）具有最小夾角的理想專家的評分的向量S*作為系統決策的評價的最優方案。

具體而言，假設有S1，S2，…，Sm個專家對B1，B2，…，Bn，第i個專家對第j個目標的評價分數為xij（i=1，2，…m；j=1，2…n），如果xij越大，那么Bj目標越優越。Si決策群組構成的n維列向量和m×n的決策矩陣分別為：

邱菀華教授已證明了理想專家的向量S*為矩陣F=XTX最大特征根對應的特征向量。雖然GEM法克服了AHP法的不一致性和1到9標度帶來的諸多弊端，但并不是說GEM就是完美無瑕的，GEM在判斷問題過程中過于籠統，邏輯層次結構簡單。避二者之短，合二者之長構造AHP-GEM綜合分析法，具體操作步驟如下：

第一，按照AHP分析法細分問題的層次結構，構造層次結構圖。

第二，從上層依次向下，讓專家對各層次元素直接打分，獲得各層次的專家評分矩陣。

第三，按照GEM法計算各層次專家評分矩陣最大特征根對應的特征向量，歸一化處理后獲得各層元素在該層次下的權重，可利用Matlab7.0軟件快速實現這一個過程。

第四，從上而下合并便能獲得操作層各指標的權重。

3.2 指標權重核算

依照評價指標體系的層次結構，讓武漢東西湖農廣校、宜昌三峽職業技術學院、長江大學、襄樊職業技術學院等50名優秀學員和36位一線教師分別按照10分制對各指標進行打分，并將相應評分在Matlab 7.0軟件中逐漸核算并匯總，核算出湖北省新型農民創業培訓績效評價指標體系權重見表2。

4 湖北省新型農民創業培訓滿意度評價

4.1 新型農民創業滿意度核算

為更加真實了解湖北省農民創業培訓效果，選取了從宜昌、荊州兩地的秭歸、當陽、遠安、夷陵區、荊州區、公安、松滋、江陵等8個縣（市、區）隨機挑選歷年參加過培訓的學員進行一次全面的問卷調查。一方面，宜昌和荊州兩個地區的培訓人次相對較多，樣本量相對豐富；另一方面，荊州地處平原，創業項目多以種植業為主，而宜昌多山地，創業項目以養殖業為主。兩地區分別代表了湖北農民創業的兩種最典型產業。共發出問卷400份，收回問卷391份，問卷回收率為97.75%，有效問卷384份，有效率為96%。經過嚴格校對后，依據評價指標體系匯總各調查對象19項指標滿意度原始值等級，按照評價等級對應的評價量化級分別錄入Excel表格中，匯總形成原始數據。

將各學員各項指標原始值分別乘以對應指標權重，便獲得培訓對學員各項指標的培訓滿意度，將各項指標匯總，便能獲得各學員的培訓滿意度。將湖北省農民創業培訓滿意度分別按照地區、性別、時間和年齡統計的結果見表3。

4.2 主要結果及原因分析

總體來說，學員培訓滿意度較高平均為0.7961，其中，最大值為0.9713，最小值為0.5873，這一結果與部分學者的農民培訓滿意度低下的結果形成鮮明對比。究其原因主要有：一是大部分研究者未能建立系統性評價指標體系，由于指標選取較少，使得少數指標反應的滿意度效果被放大。而學者們習慣于選擇諸如培訓內容滿意度、教師專業化程度等容易被低估的指標；二是筆者調研的對象是種養大戶、家庭農場主、農業產業化龍頭企業管理者、農業專業合作負責人以及其他具有創業意愿的新型農民，他們不僅是先進農民的代表，而且具有很強的求知欲望；三是由于調研活動是在相關培訓單位老師陪同下完成的，部分參訓學員可能會礙于培訓老師的面子，給出了高于自己實際滿意度等級的打分。

從地區來看，荊州農民創業培訓滿意度平均值0.8152明顯大于宜昌平均值0.7761。一方面，是地域不同。荊州位于荊楚文化的發源地江漢平原，文化底蘊豐厚，交通發達，而宜昌處于平原與山區的交界地帶，部分地區交通受限；另一方面，平臺不同。荊州依托一本院校長江大學進行新型農民創業培訓，而宜昌依托職業院校三峽職業技術學院進行新型農民創業培訓，一本院校比職業類院校有著更加豐富軟、硬件教學資源；最后，培訓成本差異。荊州地區農民創業培訓成本主要集中在教師工資、培訓學員生活費等方面，而宜昌地區出來教師工資、學員生活費外，還需要大量支付學員的住宿費。政府統一按照3000元/人的標準補貼，荊州地區有著明顯的成本優勢，使得荊州地區更有能力做好跟蹤服務工作。自然荊州農民創業培訓滿意度高于宜昌自然就可以理解了。

從性別來看，女性學員滿意度0.7678明顯低于男性的0.8152?？赡艿脑蛑饕校阂环矫妫r村傳統的重男輕女的思想使得女性學員相對男性文化知識水平更低，對培訓相關知識的學習與理解能力普遍不如男性；另一方面，女性在創業過程中，面臨的問題普遍比男性多，個性化問題更為突出，在培訓學員較多的情況下，培訓老師更多是決絕學員的共性問題，而對學員的個性問題無暇顧忌；最后，女性學員不會像男性學員礙于老師的面子，更多從自己的實際情況出發；另外，培訓老師絕大部分由男性組成，礙于性別關系不敢和女性學員走太近。

從培訓時間來看，自2008年全面開展農民創業培訓以來，湖北省新型農民創業培訓滿意度從2008年的0.8445下降到了2013年的0.7951，總體下降近5個百分點，平均每年下降近1個百分點。具體來看，2008年湖北省新型農民創業培訓滿意度為的0.8445到2010年僅為0.7499，并逐步回升到2011年的0.8136，2012年的0.7860和2013年的0.7951。一方面，由于創業培訓前期學員絕大部分是已經成功創業的農民企業家，且人數較少，不僅培訓教師有足夠的精力處理學員們的個性化問題，而且創業培訓理論知識能夠讓他們順利進行實踐，他們的滿意度自然會很高；另一方面，隨著招生規模的擴大和學員的素質的下降，培訓老師沒有足夠的精力應對太多農民的個性化問題，所有學員培訓滿意度在2010年左右有所下降；但隨著培訓教師培訓經驗的不斷豐富，學員結構的年輕化，特別是國家培訓資金投入的加大使得創業培訓滿意度開始逐漸好轉。

從培訓學員年齡來看，20到30歲學員的創業培訓滿意度為0.8264，30到40歲學員為0.7924，40到50歲0.8011，50到60歲0.8006，但60歲以上學員的培訓滿意度驟降到0.6958。一方面，60歲以上的農民普遍都是文盲，他們對培訓課程中的相關理論理解是十分困難的；另一方面，60歲以上的創業農民，他們的思想相對保守，會按照自己固有的思維去開展創業行為，新的管理知識，先進的科學技術很難被他們采納。故而，對他們進行創業培訓是無效。

另外，培訓農民普遍對創業培訓跟蹤服務不滿意。在調查過程，當問及培訓老師跟蹤服務工作開展的情況，他們普遍反映很無奈。一方面是，開展農民個性化的創業培訓跟蹤服務工作需要大量的費用，而目前國家補貼的費用相對有限；另一方面，培訓老師人手不足。宜昌地區2008年一期培訓班人數30多人，到2013年一期培訓班有200人，而培訓老師加上管理人員才13人；最后，創業農戶分散，交通阻隔也成為了制約開展跟蹤服務工作的重要因素。

5 研究結論與政策建議

5.1 研究結論

新型農民培訓是解決我國“三農”問題的有效途徑，對其效果進行有效的評價是提升培訓質量的重要保證。一方面，本文基于對大量文獻的深入研究，結合湖北省新型農民創業培訓的實際狀況，構建基于培訓學員視角的湖北省新型農民創業培訓滿意度評價指標體系。為了克服傳統AHP權重核算法的多種弊端，引入AHP―GEM綜合權重核算法計算各評價指標權重。通過對代表湖北省種植和養殖兩大創業類型的荊州和宜昌進行問卷調查，發現湖北新型農民創業培訓滿意度總體較高，但也存在著諸如地區差異，性別差異、年齡差異、跟蹤服務缺乏等眾多問題，并認真分析了可能存在的原因。另一方面，本文評價指標體系中指標都相對較主觀，雖然建立相應的評價集和量化集，還是會受制于培訓學員和調查人員的主觀感受。宜昌和荊州兩地數據雖然能較好表現出湖北省的新型農民創業培訓狀況，但畢竟還是與整個湖北省的樣本數據存在差距。評價指標體系應該還可以進一步優化。這些問題將是以后研究需要進一步努力的方向。

5.2 政策建議

基于此，本文認為，為提高湖北省新型職業農民創業培訓滿意程度需要做到以下幾點：一是在以后的農民創業培訓工作更加注重差異化管理。創業農民科學文化素質差、個性化需求等差異巨大，在以后的培訓過程中，應該做進一步的細分，除了考慮創業的種、養等大類型外，還應該考慮學員學歷、創業的階段、年齡等因素，實施小班教學。二是培訓政策和內容應該適當向山區和女性傾斜。山區農民創業培訓過程的費用顯高于平原地區，為了達到更好的效果，創業培訓費用補貼應該適當向山區培訓機構傾斜，在培訓老師人才隊伍中，引入女性老師，以女性老師為突破口關注女性學員的個性化問題。三是加大資金投入，嚴控把關。之所以創業培訓跟蹤服務活動的開展十分有限主要原因是資金有限和人員有限，所以拓展新的資金渠道，引進新的人才隊伍是現在農民創業培訓管理工作的一項主要的任務。調查過程發現，部分地方的培訓機構存在拉人頭的現象。在以后培訓學員篩選過程中應該嚴把質量關。省農業廳在分配名額的過程中應實行基礎名額+機動名額的分配辦法。

參考文獻

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第5篇：服務滿意度調研方案范文

〔關鍵詞〕pis；能力評價；指標體系；專家賦權

doi：10.3969/j.issn.1008-0821.2014.02.006

〔中圖分類號〕g202 〔文獻標識碼〕b 〔文章編號〕1008-0821（2014）02-0026-06

隨著網絡應用的普及和網絡信息技術的不斷發展，新的信息服務形式不斷涌現，比如個性化定制、個性化信息檢索、個性化導航、個性化推薦、個性化站點、個性化過濾等。人們對海量信息中有效信息的需求促進了pis在各個行業的興起，如電子政務中的pis、數字圖書館中的pis、商情網站的pis、醫院網站醫療信息的個性化服務等。pis有著誘人的市場潛力，并逐漸成為國內外許多信息服務行業占有市場的強有力的競爭手段。為了監督與促進pis在各個行業的推廣與完善，有必要對信息服務行業的pis能力進行綜合評價，因此，建立一個科學、合理地評價pis能力的指標體系顯得尤為重要。我國最近幾年對pis的研究比較多，大多數文章都是對pis理論進行的研究，在信息服務評價指標的選擇和評價體系的建立方面，我國已有不少學者進行了有益的探索，如：2005年蔣琳[1]對網絡環境下圖書館信息服務能力的評價研究；2007年許振宇[2]對市級電子政務信息服務的評價研究；2010年朱雷[3]對我國醫院網站醫療信息服務的綜合評價研究等；2012年潘虹[4]對旅游公共信息服務的評價研究。近幾年有少數學者開始對pis的應用成熟度進行評價研究，如：趙偉[5]等基于證據理論建立了pis能力評價模型，并給出了具體算法；王曰芬[7]對pis影響因素進行了分析，并利用層次分析法對關鍵影響因素進行了評價研究；劉華銀通過建立數字圖書館pis綜合評價指標體系，采用模糊綜合評判法對其進行全面評價等。上述說明在pis能力評價指標研究方面已具備了一定的研究基礎，總結研究成果發現已有的研究成果仍存在一些不足，如：對影響pis能力的影響因素分析不夠全面、系統，選取的指標不具有代表性、全面性；對pis能力指標權重的賦權方法還有待改進，多數賦權方法采用的是主觀賦權法，如delphi專家調查法、層次分析法、最小二乘法、二項系數法等，也有的采用客觀賦權法，如專家聚類賦權、專家信息熵賦權等，主、客觀賦權法各有利弊，單純利用哪一種都會影響指標權重的合理分配，影響對pis能力的正確評價?；谏鲜?，本文試圖構建一個定性與定量相結合的科學、合理地評價pis能力的指標體系，提出一種綜合專家主、客觀賦權的賦權法，以求獲得一個pis能力評價指標的合理權重，提高對pis能力評價的效果。

指標體系的確定

1.1 指標層次維度的建立pis能力評價指標的選擇和制定，對信息資源建設、提高服務質量有著重要的意義。評價的質量在很大程度上依賴于評價體系的科學性和完善程度，完善合理的評價指標體系能夠幫助信息服務行業分析現狀，做出正確決策。評價指標體系對于整個評價活動起著統攬全局的作用，構建信息服務行業pis能力評價指標體系模型，應該探究pis的基本發展規律，關注pis過程的特點及其各影響要素之間的相互關系。由于pis是一個復雜的服務系統，其服務能力受服務人員、服務技術、服務環境等很多因素的影響，因此在進行指標的選取時，每個指標都是對系統的某種特征所進行的度量，反應pis能力的各項指標之間既相互聯系又相互制約。為了準確評價信息服務行業pis能力的強弱，根據pis能力影響因素結構，在查閱文獻資料[5-16]和專家訪談的基礎上，以科學性、通用性、可操作性、系統性、導向性、定量與定性相結合等為指導原則，以影響pis能力的因素為基礎構架設計了評價指標的初始集，在此基礎上再經過專家小組討論和專家咨詢，最后從服務基礎設施與環境、信息資源、服務技術、服務人員、服務滿意度等5個層面構建了一套含有20個二級指標的pis能力評價指標體系，如圖1所示。圖1 pis能力評價指標層次結構模型

1.2 評價指標分析

1.2.1 基礎設施與環境對pis基礎設施與環境的評價主要從個性化服務空間、軟硬件資源和個性化服務系統3個方面進行，個性化服務空間主要指個人的學習空間

、團體協同工作空間以及信息服務臺等，軟件資源為通用軟件和一些高端軟件，硬件資源為個人計算機、掃描儀、打印機等，對個性化服務系統的評價主要從系統的結構、全面性、可利用性、可操作性、網絡化程度、動態性、自動更新能力、數據的存儲與組織方式等方面評價。

1.2.2 信息資源對信息資源的評價主要從信息資源的全面性、針對性、權威性、獨特性、實效性5個方面進行。對全面性評價主要從資源總量、各類型資源所占比例進行；針對性是指信息資源是否能滿足特定用戶群體，資源的深度和廣度能否滿足用戶的專業需求；權威性是指信息資源是否有專門的人員按照相關標準進行選擇和加工，并得到同行專家的評價和認可；獨特性是指服務機構能否根據自己服務的特色，自建特色數據庫；實效性是指資源的新穎性和時效性，更新周期和速度。

1.2.3 服務技術對服務技術的評價主要從信息獲取與過濾技術、數據挖掘技術、數據推送技術、個性化檢索技術、安全技術5個方面進行評價。信息獲取與過濾技術即能夠全面、準確地獲取用戶的需求信息，通過自身的過濾機制匹配提取最適合用戶需要的信息資源；數據挖掘技術主要通過關聯分析、聚類分析、偏差分析等技術對用戶興趣、愛好、需求、職業等信息的獲取和了解；數據推送技術即根據用戶的個人信息、檢索習慣等，主動搜集用戶可能感興趣的信息；個性化檢索技術主要是ontology、agent技術、元搜索引擎、語義網在檢索技術中的應用；安全技術主要包括過程跟蹤技術、身份認證技術、數據加密技術、用戶隱私保護技術。

1.2.4 服務人員對服務人員的評價主要從服務人員的儀表態度、人際溝通、專業技術、創新能力4個方面進行評價。儀表態度即穿著是否合適得體，服務態度是否和藹可親、認真大方；是否有較強的人際溝通能力，快速獲取用戶信息需求；專業技術主要為用戶需求分析能力、外部信息收集與處理能力、信息過濾匹配能力；創新能力表現在經常提供一些pis的新觀點、新技術。

1.2.5 服務滿意度對服務滿意度的評價主要從服務質量滿意度、服務效果滿意度、服務滿足需求度3個方面進行。服務質量滿意度即資源的信息量、知識含量和創新程度、內容的新穎度、信息的針對性以及可用性的滿意程度；服務效果滿意度即服務的利用率、用戶使用服務后創造的價值與成果產生所消耗的價值比較以及服務后所產生的社會反響和創造的效益；服務滿足需求度即用戶的信息需求得到滿足的程度。

2 專家綜合賦權法評價體系中各指標權重的大小對pis能力評價結果起到決定作用，所以對每個指標權重大小的分配要由各指標作用的大小來決定。由于主觀賦權的主觀隨意性比較大，客觀賦權又具有絕對的客觀性，所以本文在研究參考文獻[17-25]的基礎上，提出了一種主客觀相結合的綜合賦權法，該方法以專家給出的判斷矩陣為基礎，利用層次分析法求出各指標的主觀權重，然后根據判斷矩陣提供的信息對各專家先進行聚類，然后再賦權，等到專家客觀權重，最后綜合主客觀賦權值，使得到的指標權重科學合理。

3 pis能力評價指標的確定

3.1 專家主觀權重的計算利用delphi專家調研法來確定主觀權重，首先選取本領域的15位專家組成專家小組，對評價模型中各指標發表自己的意見，專家之間不得互相討論，不發生橫向聯系，通過多輪次調查專家對問卷所有指標的看法，經過反復征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為預測的結果。然后選取5位本領域的和預測結果一致的資深專家進行問卷調查，請他們對評價體系進行逐層判斷分析，構造兩兩比較矩陣。對回收的調查問卷中的個體判斷矩陣的偏激判斷信息采用均數法和標準差法進行有效剔除，然后在綜合成群體判斷矩陣，計算各個判斷矩陣的特征向量u、

4 結果分析由表3 pis能力評價體系的權重賦值可以清晰地看出指標體系中各層次指標性對于總目標的重要性。從準則層來看，服務技術最重要，其次是基礎設施與環境，再次是信息資源、服務滿意度，最后是服務人員。服務技術的重要性達到了43.6%，它直接關系到了pis行業的生存和發展，因此應把對pis能力的評價重點放在服務技術上。從要素層來看，個性化服務系統、數據挖掘技術、個性化檢索技術、數據推送技術、軟硬件資源排在了20個指標的前五位，這5個指標的權重總和達到了62.2%，這說明在pis能力評價中，人們最重視的是個性化服務系統、服務

技術以及服務的資源。對各要素層深入分析發現，在基礎設施與環境這一指標下，相對于個性化空間和軟硬件資源來說，個性化服務系統的比重占到了68.8%，它是pis的核心。個性化服務系統的建設思想，系統的可利用性、可操作性、全面性、網絡化程度，界面的親和力，提供多層次的信息服務，系統中數據的存儲和組織方式等都在很大程度上影響著pis的能力。在信息資源指標中，各個要素所占的權重大小依次是信息資源針對性（38.1%）、信息資源全面性（26.2%）、信息資源權威性（18.9%）、信息資源實效性（10.4%）、信息資源獨特性（6.5%），從所占的權重我們可以看出，要想表3 pis能力評價體系和權重賦值表

目標層準則層要素層要素層相

對于目標

層權重個性化信息服務能力a基礎設施與

提供高質量的pis，首先要保證信息資源的針對性和全面性，其次是信息資源的實效性和權威性。pis是在技術的支持下發展起來的，可以說沒有技術就沒有pis，從服務技術所占的比重（43.6%）也可以看出來，在服務技術中數據挖掘技術和個性化檢索技術所占的比重達到了63.9%，提供個性化服務的前提是知道用戶的個性化需求，這就需要用到數據挖掘技術，用戶也能夠根據提供的個性化檢索技術來滿足個性化需求。在服務人員這一指標中，服務人員的專業技術所占比重達到54%，在對服務人員進行評價時主要考慮的是服務人員的專業技術，其次是人際溝通、儀表態度等，創新能力（8.2%）所占的比重不大，說明在pis過程中，服務人員的創新能力對服務質量所起的作用并不大。在服務滿意度這一指標中，服務質量滿意度（49%）所占比重最大，服務效果滿意度（26%）和服務滿足需求度（25.2%）所占比重相似，在進行評價時要多考慮用戶對提供資源的信息量、知識含量和創新程度、內容的新穎性、信息的針對性以及可用性的滿意程度。pis能力體系中各指標是相輔相成的，對pis能力的評價既要考慮要素的整體性，又要考慮要素間的相互作用，每一個要素都有其獨特的作用，對其他要素起著支持或制約作用，所以說評價過程中任何一個要素都不能忽略。

5 小 結通過查閱大量文獻、專家訪談和調查問卷的方式，給出了pis能力的評價指標。由于pis能力評價指標存在著一定的模糊性和不確定性，提出了一種綜合專家主觀賦權、客觀賦權的綜合賦權法。這種賦權方法既考慮了專家判斷矩陣一致性比率的影響，又考慮了排序向量引起的不確定性和判斷矩陣引起的矛盾性，提高了指標權值分配的精確性。最后利用專家主客觀綜合賦權法，通過計算對pis能力評價的各級指標進行賦權。后續工作中通過對幾個信息服務行業進行實際測評，對指標體系的合理性和科學性進行檢驗、修改，并逐步完善。

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第6篇：服務滿意度調研方案范文

客戶定制要根據客戶自身情況，以其實際需要為根本出發點，發現、挖掘、滿足客戶需求，從客戶服務中獲取自身價值，企業才能獲取成功，概括來說就是“贏在客戶”。未來的物流企業應把整個產業鏈上的每個成員都緊密結合起來，為最終客戶和直接客戶創造價值?，F代物流企業不再是單純的服務上下游企業，而是隨時隨地掌握整個產業鏈上每個成員的發展和動向，挖掘它們的內在物流需求，為它們提出完善的解決方案，使得整個產業鏈提升效率與品質，滿足最終消費者的需求。贏在客戶是一種嶄新的思維，一個創新的概念，它為整個現代物流行業探明了發展方向和上升空間。怎樣才能贏在客戶呢，就是通過思考顯而易見的東西之外的事情來創造價值。作為分銷商，物流企業應當從關愛客戶的角度去從事經營和服務，才有可能贏在客戶。客戶定制模式并不是放棄原有的物流運輸模式和體系，而是在原來基礎上創新和轉變，是一種從客戶出發，急客戶之所急、想客戶之所想的現代物流企業的戰略模式，把制定戰略的出發點從企業轉變到客戶。客戶定制模式主要包括：

（1）定制渠道增值服務。根據4P、4C理論，從物流渠道的角度對其重新進行了劃分，4P為：產品，針對終端市場的消費類產品；價格，用戶可接受的、能滿足企業成本需求的價格；渠道，通過零售店面、網絡、系統集成商等方式進行銷售；促銷，商品信息對目標客戶和銷售場地的良好傳播；而4C為：消費者，包括中小企業用戶、個人商用用戶以及消費用戶；成本，包括資金成本、運輸倉儲成本、渠道建設和維護成本以及增值服務成本等；便利，體現在網點有效覆蓋、貨物配送效率、售后服務效果等；溝通，體現在VIP客戶最高優先級服務、解決方案最優性價比組合等。根據不同的業務模式提供不同的服務，為4P和4C之間架起堅固的橋梁?，F代物流企業應該通過渠道提供終端所不能滿足最終消費者的產品和服務增值。

目前的終端渠道類型主要包括大型百貨商店、超級市場、系統集成商等。這些渠道在產品專業特點、產品價格、售后服務、促銷手段和購買地點等因素上有較大差異性。通過有利于渠道合作伙伴的資源傾斜、業務拓展和綠色合作通道，加強雙方的緊密合作程度，可提升彼此在供應鏈上的增值空間。除此之外，還應幫助渠道合作伙伴充分滿足客戶在系統維護、硬件故障排除與更換、跨品牌系統故障查找與診斷、通用軟件系統維護等方面的共性管理需求，為合作伙伴創造更快、更有效、更高質量的發展條件與業務平臺。同時，渠道合作伙伴憑借對客戶個性化需求的了解，發揮其區域覆蓋、增值服務等優勢，能夠形成一套融合自身優勢、真正滿足不同客戶多樣化需求的、為客戶量身定做的完整、獨特、貼心的服務體系，能夠獲得比其他競爭者更多的營銷機會。通過搭建的合作模式，現代物流企業與合作伙伴實現了個性與共性的結合，能夠更加全面滿足客戶生命周期中的服務需求，有效延伸業務范圍，增強客戶粘度和業務延續性，提升可持續發展的能力，以期實現現代物流企業、合作伙伴與最終客戶三贏的局面。

（2）搭建解決方案平臺。為了實現創造價值，打破傳統物流業務成長的束縛，為客戶提供更完善的產品、服務，為整個產業鏈樹立良好的形象，現代物流企業需要搭建解決方案平臺。搭建針對不同客戶的解決方案平臺，首先是要對不同類型的客戶進行詳細、充分的市場調研，掌握其需求，然后根據銷售的各種產品進行分類組合，選擇一套或幾套能夠滿足顧客需求的產品，通過相應的零售店面或系統集成商進行銷售，在銷售的過程中為客戶提供個性化的服務，跟蹤其使用情況，收集反饋意見，并進行改進。平臺中獲取的眾多信息，經過收集、整理以后可以實現共享和反復利用。這樣的解決方案平臺，對渠道商而言，實現了價值增值，也更貼近用戶。增值渠道作為廠商提高供應鏈核心競爭能力的重要依靠，受到越來越多的關注，而對于渠道自身而言，要體現發展的分工優勢，要在將來的競爭中占據有利的地位，必須把握增值渠道的未來發展。

（3）實施客戶關系管理。為適應對客戶關系管理的訴求，現代物流企業必須建立客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應。這些意見和建議還為企業戰略戰術開發提供了指引。現代物流企業需要專門設立一個職能部門─客戶關系中心。該部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等工作?？蛻魸M意度是一個重要的指標，主要包含三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標，體現為用戶提供的產品和各項服務內容，包括質量、營銷、售后等專業指標；三級為具體操作性的指標，體現用戶感受各項服務內容的每個細節，如接待、服裝等。

2貫徹現代物流企業客戶關系管理的核心思想

（1）樹立以客戶為中心，讓客戶更滿意的思想。客戶服務宗旨是為客戶提供快捷、方便、優質的產品咨詢、質量保修和維修服務，兼顧企業內部協調、溝通和對微分銷商的后續管理，并為客戶服務全程各環節實施有效監控?？蛻舴諆热荩菏矍胺眨▉碓L接待、售前咨詢、培訓講解等服務內容；售中服務，包括簽訂產品購買合同、收款等服務；售后服務，包括產品維修、投訴受理、客戶回訪等方面的服務內容?？蛻舴罩贫龋和ㄟ^成立客戶服務中心搭建客戶服務平臺，使全體職工明確衡量服務質量的標準就是落實讓客戶滿意的要求，把質量標準與客戶滿意度掛鉤。

（2）升級客戶服務中心。很多傳統的物流企業原來的客戶服務中心不能有效地接入電話，而且客戶等待時間較長，對客戶信息的收集也不到位，因此必須對客戶服務中心進行升級。升級以后的客戶服務中心應該具備以下功能：①咨詢受理：以專業的形象展現在客戶面前，通過先進、全面的客戶服務中心將網絡、電話、視像等方式整合在一起，對具有客戶疑難需求的企業提供支持，幫助其解決售前的各類疑惑。②訂單支持：客戶可以通過電話來進行產品訂購，并且完成款項的支付，在進行訂單支持的過程中，同時收集客戶的個人信息、消費行為等資料，讓電子信息與客戶零距離。③售后服務：通過服務中心為客戶提供售后服務，并且進行跟蹤記錄。④投訴建議：客戶中心還會對客戶使用產品或享受服務過程中產生的投訴或建議進行收集和處理，將相關的情況分別轉交給相關部門，并及時向客戶通報處理結果。⑤客戶回訪：客戶回訪方案是以客戶聯絡中心技術為依托的電話呼出服務，如就產品使用情況、服務滿意度、投訴受理情況、意見建議等多方面展開回訪，并由呼叫中心生成調查數據。⑥電話營銷：利用外呼功能，向客戶傳遞企業相關產品和服務的信息。⑦故障技術統一解決：用故障數據庫在線信息系統代替設備維護手冊，為客戶臨時情況提供應急方案。⑧與客戶關系管理的密切融合：利用服務中心每次的服務記錄，對客戶的相關情況進行分析，總結出客戶的消費習慣和共性特點，進而研發出更適應客戶習慣、更滿足客戶需求的產品和服務，更大規模地占領市場。

3實施現代物流企業客戶定制的渠道策略

建立客戶定制分銷的渠道模式，一要完善物流企業內部的客戶服務體系，包括客戶服務中心建設、客戶服務人員培訓以及客戶需求響應模式。二要構建起與客戶直接溝通的渠道，可以及時獲取客戶滿意度的相關信息，并能對這些反饋信息進行分析和處理，形成改良的物流客戶服務體系。三是要通過信息化技術形成以客戶定制為中心的信息化決策系統。

第7篇：服務滿意度調研方案范文

【關鍵詞】高等中醫藥教育服務;質量控制;教育服務品牌

【基金項目】本文為南京中醫藥大學課題項目(編號:NZYJG2013－11、NZYJG2013－12)研究成果。

中醫藥對外教育經過50年的發展，取得了豐碩的成果，教育規模不斷擴大，辦學形式豐富多樣。然而近年來，在國家整體教育服務總量穩步上升的環境下，境內中醫教育服務的發展形勢不容樂觀，無論是從相對規模還是從增長速度方面來看，中醫藥對外教育服務發展都在放緩。中醫藥院校培養規模相對占比在全國占比從2004年的5．69%下降到2012年的3．87%。2004年至2012年，來華中醫藥留學生數量復合增長率為9．15%，而近五年的復合增長率為6．00%，增速下降明顯，中醫藥專業沒有體現我國優勢專業應有的競爭力。與此同時，境外中醫藥教育蓬勃發展，呈現出明顯的全球化、本土化趨勢。我國境內高等中醫藥教育機構對外教育需要盡快發展自己的核心競爭力，在國際中醫藥教育競爭中確立競爭優勢。中醫藥教育服務的核心競爭優勢在于教育服務質量。由于教育本身的異質性以及中醫服務的辯證施治的特點，中醫隱性知識傳授的質量控制非常困難，教育質量差異較大，行業水平良莠不齊。部分高校在辦學過程中也出現了一些問題，如師資水平不高、英語課程缺乏、生源質量較差等，這些都會影響教育輸出結果。目前中醫藥對外教育的質量控制較為薄弱，整個行業缺乏符合國際慣例的規范管理。因此，明確規范的質量控制指標對于中醫藥對外教育發展有極為重要的影響。

一、中醫藥對外教育質量管理實踐

在留學教育開放的進程中，為了保障中醫藥對外教育的服務質量，國家政府和相關教育機構先后出臺了若干文件，對教育過程和教學結果進行管理控制，這些舉措大大推動了中醫藥對外教育的發展。政府層面從20世紀70年代開始，逐步推出資格考試、入學標準、學習過程要求等，直至2000年正式出臺全面系統的留學管理規定文件。1978年，國家教育部推出“來華留學生數理化水平考試”。該考試主要針對申請獎學金的留學生，自費留學申請人錄取標準由各中醫藥院校自行決定。1979年，國家教育部召開了全國留學生工作會議，對來華留學生語言等方面提出了明確要求。規定要求來華留學的理、工、農、醫的本科留學生，必須通過數學、物理、化學等科目考試，并根據標準錄取;文學、歷史、哲學、中醫等專業本科留學生，必須學習兩年漢語后，才可進入專業學習。1988年，國家中醫藥管理局頒發《關于在中醫藥對外教育中禁止濫發證書的通知》，加強證書的管理。1989年6月，中國國際針灸醫師考核委員會在北京成立;9月，國家中醫藥考試中心、國際針灸考試中心正式成立，國家對中醫、中藥、針灸從業人員的業務質量的考核監督工作進一步規范。1996年6月，國家成立了留學生基金管理委員會，實行政府規定招生計劃和獎學金名額。1997年3月，國家教委頒布了《外國留學生獎學金年度評審暫行辦法》。2000年正式出臺《高等學校接受外國留學生管理規定》，規定了留學生的接受方針、管理體制、留學生類別、獎學金制度、教學管理等重要內容，成為留學生工作進入法制化階段的主要標志。［1］機構方面，國內幾所主要的中醫藥留學教育院校都有實踐探索。1994年，北京中醫藥大學制定了本科留學生學位管理規定，率先實施學分制度，使外國留學生選課更靈活、教學管理更規范等。隨著中醫藥知識的廣泛傳播和教育國際化的深入發展，國際教育市場上中醫藥教育新機構不斷涌現，留學服務日益專業化，上述管理措施已經無法適應當下的競爭形勢。目前尚沒有針對中醫藥教育滿意度的國際比較研究，從整體留學服務滿意度來看，我國的現狀也不容樂觀。丁笑炯等從學生需求的角度對留學生教育服務進行分析研究，對上海四所高校的留學生進行了調研，發現留學生對我國教育服務的滿意度并不高。而主要留學國家留學教育服務滿意度都比較高。［2］為了開發新市場甚至是保住當下的市場份額，中醫藥對外教育需要更為高效的市場化管理，首要的就是質量管理控制。

二、高等中醫藥對外教育服務管理研究探索

高等對外教育作為一種服務，具備服務的基本特性，其質量在于顧客(學生)對于服務的感知。服務營銷管理中對于服務質量的研究工具主要是PZB的服務質量差距模型以及克羅寧和泰勒的績效感知服務質量模型。學者們將這兩種方法運用到教育服務研究中，尋找服務質量影響關鍵指標。毛倫華等運用服務營銷管理中的服務質量研究方法對來華體育留學教育進行研究，發現軟性投入、硬性投入、課程服務、行政服務、員工表現、留學收獲、學生互動、教師能力等因素對于留學生教育服務質量有不同程度的影響。［3］文雯等指出，留學生對就讀經歷的總體滿意度影響因素眾多，包括學校的教學環境、生活環境、后勤服務質量等，校園之外，良好的生態環境和人文環境對于吸引留學生也有極為重要的作用。文獻中的調查數據顯示，作為國內教育資源最為充沛的北京，其留學教育服務很多方面的滿意度指標值仍然低于世界城市平均水平。［4］中醫藥教育服務領域，張世勤從對外管理角度提出從建立教育管理質量評估體系，制定教育管理質量規范化標準和加強留學生日常教育和管理等三方面培養出規范化標準中醫藥人才。［5］王紅梅等從教育實施實踐活動角度提出，當前國際中醫教育呈現出本土化、正規化、主流化的發展態勢，主要面臨著臨床教育不足及尚未建立被國際普遍認可的標準規范等問題。為了保持中國主導地位、保證高層次中醫藥教育質量，應利用自身優勢，抓住發展機遇，建立標準化國際臨床培訓體系以促進中醫教育的國際發展。該體系的建設主要包括標準化和基地建設兩方面?；亟ㄔO宜加強行政主管部門的統籌協調作用、注重師資隊伍建設以及重視品牌建設和公關宣傳，以提高競爭力和增加影響力。標準化建設則以臨床教育為突破口，帶動國際中醫教育標準化全面發展。［6］

三、高等中醫藥對外教育服務質量控制體系構建

中醫藥教育服務核心是中醫藥理論知識及技能的教學服務，在此基礎上，還包括留學活動中的其他服務。對外中醫藥教育服務市場競爭特性顯著，在保證教學質量的同時，做好各個服務環節，達到良好的整體服務滿意度才更具競爭力。

(一)質量體系的內涵。狹義的教育服務僅指理論授課和臨床帶教，然而完整的對外教育服務包含學生獲取教育信息、選擇教育機構，購買教育服務到消費的整個流程，包括入學服務、教育服務、居住服務、校園支持與服務等。高等中醫藥對外教育服務核心是理論授課與臨床實踐教學服務;除此之外，住宿、交通、餐飲等后勤服務;最是客戶關系管理等其他服務。高等中醫對外教育服務質量研究內容也應當包含相應的三個層次。中醫藥對外教育核心服務是中醫藥理論知識和實踐技能的傳授，參照國際醫學教育標準，中醫藥對外教育質量標準應當包括:教學管理和教學過程控制規范以及教學產出標準規范。中醫藥對外教育機構需要具備基本的辦學規模、辦學的教學設備與圖書、辦公與生活設施、師資配備、運營經費、臨床教學基地等一系列辦學條件，以確保中醫藥國際教育機構的正常運行。學生應該有一定入學考核標準;受聘教師應具有良好的職業道德、學術水平和教學能力。授課教師的資質是保證教學質量的前提條件，應對授課教師的資質設定最低的標準。學校在組織機構的設置中，應當設置符合各國中醫藥教學實際情況的教學質量管理機構，對學校的教學質量進行全方位、全過程監控，使影響教學質量的全部因素始終處于受控狀態。中醫藥對外教育服務應當有明確的教育目標，制訂和實施符合辦學宗旨的專業人才培養方案和教學計劃，研究確定合適的學制、學時和學分，根據中醫學人才成長規律和當地提供的醫療實踐教學資源，規定必要的實踐教學學時總數，各學期所學課程的安排要符合中醫學學科內在的邏輯特點，同時要對不同課程的開設順序及課時分配制訂最低的標準。教學過程控制中各門課程知識點、教材選用以及教學方法等方面也應有規范要求，從而保證教學質量結果。在人才培養質量系統方面，要在課程合格率、科研能力、畢業率、學位授予率、就業率就業層次、用人單位評價等方面制定最低標準。已有的世界中醫藥學會聯合會提出的《世界中醫學本科(CMD)前教育標準》既包含有教學過程規范指標也包含有學生畢業時應達到的基本要求，該體系是目前最為系統完善的規范指標體系。隨后的《中醫基礎理論》、《中醫診斷學》、《中藥學》、《方劑學》、《中醫內科學》、《針灸學》、《推拿學》、《中醫婦科學》、《中醫兒科學》、《經典醫籍選讀》等10門課程對這一規范細節做了很好的補充。留學生宿舍生活設施、體育設施、社交設施、宿舍網絡條件、大學周圍環境等方面因素，其中宿舍基本生活和溝通設施影響尤為重要。這類因素并非教育教學必要因素，但是對留學生培養都產生重要影響，對學校品牌有重要影響，重視教育服務品牌美譽度、希望增強品牌競爭力的學校機構應當將其納入質量指標評價體系中。文化適應、畢業深造、就業指導等日益成為國際高等教育服務重要內涵，這些附加的服務內涵對留學服務滿意度有重要影響。

(二)質量體系指標。根據基本操作規范指標，可以列出相應規范監控體系指標體系，機構可依據監控體系評估自測監控，以保證服務質量。監督指標體系詳見表1。

四、結語

面對日益激烈的國際中醫藥教育服務競爭，中醫藥教育服務需要提高自身教育服務質量、構建并突出自己的品牌內涵，我國高等中醫藥院校需要加強服務管理建設，建立包含從入學到畢業整個流程，從核心教學服務到生活服務以及其他服務在內的完整服務體系，控制服務質量，樹立服務品牌。

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第8篇：服務滿意度調研方案范文

[關鍵詞]公立醫院；財務部門；標準化

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.010

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-00-02

1 標準的相關概念

1.1 標準

什么是標準？1983年，我國在《標準技術基本術語》（GB39.5.1）中，給出標準定義：標準是對重復性或概念所做的統一規定，它以科學、技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協商一致，由主管部門批準，以特定形式，并作為共同遵守的準則依據。2002年，我國在《標準化工作指南 第1部分：標準化和相關活動的通用詞匯》（GB/T 20000.1-2002）中對標準的定義是：為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規范性文件。1991年，ISO與IEC聯合第2號指南――《標準化與相關活動的基本術語及其定義》（1991年第6版）中將“標準”定義如下：標準是由一個公認的機構制定和批準的文件，它對活動或活動的結果規定了規則、導則或特性值，供共同和反復使用，以實現在預定結果領域內最佳秩序的效益。從國內和國外的不同定義均可以看出，標準就是人們行為的指導教師，它告訴人們什么是“YES”，什么是“NO”。

1.2 標準化

標準化是指在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的問題制定共同的和可重復使用的規則的實踐過程。換言之，標準化就是制定標準、標準、實施標準、更新標準和廢除標準的過程。

1.3 標準化管理

標準化管理是指為企業在生產經營、管理范圍內獲得最佳秩序，對實際或潛在的問題制定規則的活動。即建立一套標準化的體系，用于解決存在的或可能存在的問題，以此保障經營管理活動的順利開展。

1.4 行業標準

由我國各主管部、委（局）批準，在該部門范圍內統一使用的標準，成為行業標準。它不是企業自主制定的，而是由權限部門統一的，在行業內具有普遍性的準則。

2 建立標準化體系

公立醫院財務部門的標準化管理體系應包括三個部分：行業標準、業務標準、行為標準。行業標準是制定業務標準的基礎和準繩，業務標準是行業標準的具體落實，而行為標準是執行行業標準和業務標準的具體效果表現，三者相輔相成，缺一不可。

2.1 行業標準

對財務部門而言，行業標準就是相應的法律法規、規章制度，包括《會計法》《稅法》《醫院會計制度》《預算法》《會計職業道德》《會計準則》等。行業標準是財務人員必須要遵守的，違反行業標準必然會導致一定的不良后果，是財務行業行為的底線。

財務部門進行標準化建設，首先會要求所有的制度、流程、會計行為均要按照行業規則進行設計、執行。因此，財務部門需要梳理建立標準化體系的參照物，即會計行業標準，以會計行業標準規范行為，以達到確保會計工作的準確性、正確性、完整性的目的。

2.2 業務標準

所謂業務標準，就是業務的制度規范、標準流程和特殊問題的解決方案。財務部門的業務主要涉及患者服務、結算業務、預算管理、成本管理和物價管理。財務部門的業務標準就是通過不斷地修訂業務制度，形成標準化的業務流程，制定特殊問題的標準化解決方案。

2.2.1 患者服務

患者服務包括門診窗口服務和住院窗口服務，涉及普通門診結算流程、特殊門診結算流程、入院流程、出院流程、大病門診結算流程、預交金繳款流程、退費流程、預交票遺失解決方案、發票遺失解決方案和查對標準等。對每一項流程、方案均需在窗口結算人員的共同討論下擬定出臺，并按照標準執行。

患者服務標準體系的建立，可以縮短新上崗員工的學習時間，同時盡力避免了因流程的不清晰而導致的各種失誤，降低了糾紛的概率；也可以讓患者清楚各項業務流程，減少往復時間，提高患者滿意度。

2.2.2 結算業務

結算業務包括結算報銷、物資管理、固定資產管理、基本建設管理、科研經費管理、其他經費管理、公務卡管理和銀行賬戶管理等數十項業務，涉及付款流程、對賬流程、記賬流程、盤點流程等多項流程。結算業務的標準化就是要規范流程，包括每一項所需的步驟、完成時間、需提供的資料等都要有明確規定，形成標準，統一執行。

結算業務流程的標準化可以減少業務經辦人不必要的往復，避免了部門之間的摩擦，降低了處理業務的隨意性，提高了業務執行的正確性、準確性、完整性和及時性，提高了其他部門對財務部門的滿意度。

2.2.3 預算管理

預算管理包括預算的編制、執行、分析、調整、控制和考核，每一個階段均有相應的制度和流程，均應按照標準流程執行，以保障預算編制的準確性、預算執行的計劃性、預算分析的正確性、預算調整的合理性、預算控制的有效性以及預算考核的針對性。預算管理的每一個階段均是環環相扣，相互影響的，因此預算管理的標準化，即對每一個階段需完成的工作、完成時間、達到效果以及可能存在題的解決方案有定性或定量的規范，每一步均按照標準去執行，才能有效完成預算管理工作。

預算工作不是一個部門的工作，是需要醫院所有部門配合的，因此只有標準化的流程才能讓各部門清晰各自的職責和如何做好預算工作，減少部門之間的摩擦，從而保證預算工作高質量完成。

2.2.4 成本管理

成本管理工作包括成本核算、成本分析、成本控制、成本考核等。成本管理也要有標準，例如：項目成本測算流程、單病種成本測算流程、成本報表編制方法、成本分析要素、成本控制方法和成本考核方案等。成本管理的標準化，即將成本管理涉及的每項工作內容、工作流程、完成時間、實現效果等進行規范，按照標準開展工作，以確保成本管理職能的實現。

成本管理是一個完整的體系，標準化管理貫穿該體系的始終，指導成本管理工作的開展。

2.2.5 物價管理

物價管理包括價格信息維護、價格新增、價格調整、價格咨詢服務、價格投訴處理、價格公示、價格監管和價格考核等多項業務。物價管理的標準化即對每一項業務均有相應的制度和流程，包括每一個時間段應該完成哪一項工作，每一項工作如何做才能達到效果都應有具體的規定，只有按照標準流程執行，才能保證價格管理的時效性、正確性和有效性。

綜上所述，業務標準的制定不是一蹴而就的，而是一長期的、不斷更新的過程。當外部環境變化，國家政策、行業標準、醫院要求發生變化或者新的特殊問題出現時，都需要對財務行業的業務標準進行修訂，不斷完善，才能形成行之有效的業務標準體系。

2.3 行為標準

行為標準主要包括員工執行業務過程中表現出來的工作能力、工作質量、服務態度、醫德醫風等多個方面，是對人員綜合素質的標準要求，是為科室引進人才、考核員工、規范行為而制定的。

2.3.1 工作能力

工作能力標準是對專業技術能力的要求。對窗口組人員而言，主要包括溝通能力、操作技能和操作熟練程度；對核算組人員而言，主要包括會計專業能力、溝通能力、管理能力與分析能力等。

2.3.2 工作質量

工作質量標準是對工作效果的評價。其包括工作完成的正確性、及時性、完整性以及指令性任務的實施情況等方面，其均應建立標準的考核指標，對工作質量進行評價，并納入績效考核。

2.3.3 服務態度

服務態度標準主要是病人或員工對財務人員所提供服務的滿意程度。需制定標準，進行滿意度測評和科室實地調研，并針對測評和調研結果，要有處理意見、處理記錄以及持續改進，從而不斷提高服務滿意度。

2.3.4 醫德醫風

醫德醫風標準是對職業道德的體現。財務部門作為重點控制科室，對職業道德的要求也相應較高。不能通過職務便利套取醫院資金，損害醫院利益；不能收取不正當利益、違反相應規定等均是醫德醫風的要求。醫德醫風標準化是要建立考核評價體系，定期進行考核，并納入績效，將考核落到實處。

3 結 語

建立標準化管理體系是進行精細化管理的前提，是實踐精細化管理的指導教師，是保證工作順利開展的必要條件，它的重要性毋庸置疑。只有實現了標準化管理，才能讓財務人員的工作有理可依，有據可查，減少工作中的隨意性。同時，讓培訓工作從口口相傳的原始狀態轉變為書本相授的標準狀態，大大縮短了新上崗員工的學習時間，提高了各方面的效率。因此，建立標準化管理體系對部門、對崗位、對個人來說都是非常必要的，是必須要做的工作。

第9篇：服務滿意度調研方案范文

【關鍵詞】 循證護理；心血管內科；安全性；滿意度

【中圖分類號】R714.252 【文獻標志碼】 A 【文章編號】1007-8517（2016）12-0141-03

循證護理是一整套有科學依據的護理方案，主要通過調研結果找出實際護理過程中的漏洞并依據此漏洞結合醫護人員技術和患者實際病情制定相應的護理方案，最終由相關醫護人員執行[1-2]。本研究對循證護理風險管理模式在提高心血管內科護理安全性及滿意度的應用進行了研究分析，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院心血管內科于2015年3月～2016年3月收治的200例患者作為研究對象，其中男性115例，女性85例，年齡50～74歲，平均年齡（66.32±13.85）歲，體重47～73Kg，平均體重（62.48±9.84）Kg，疾病類型：高血壓患者78例，冠心病患者71例，心律失?；颊?0例、心力衰竭患者21例；將他們隨機分為循證組（n=100）和常規組（n=100），循證組：其中男性60例，女性40例，年齡51～74歲，平均年齡（66.78±14.12）歲，體重48～73Kg，平均體重（62.94±10.21）Kg，疾病類型：高血壓患者39例，冠心病患者34例，心律失?；颊?5例、心力衰竭患者12例；常規組：其中男性55例，女性45例，年齡50～74歲，平均年齡（66.11±13.67）歲，體重47～73Kg，平均體重（62.13±10.04）Kg，疾病類型：高血壓患者39例，冠心病患者37例，心律失?；颊?5例、心力衰竭患者9例。所有患者經臨床癥狀、CT或超聲檢測等檢查證實為心血管內科疾病，無肝、腎功能障礙、惡性腫瘤等嚴重性疾病且無精神病病史，兩組患者在性別、年齡、體重、疾病類型等資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對常規組患者給予常規護理。常規護理的內容包括：指導并協助患者進行各種相關檢查，滿足其合理的需求，配合醫生對患者進行治療等。循證組患者則給予循證護理風險管理。本課題組設立循證護理小組，通過系統的培訓，全面掌握循證護理運用知識，以幫助指導并督促臨床護理人員對循證組患者及時、高效、準確地進行循證護理實踐，并觀察護理過程中風險事件發生例次及疾病有關并發癥發生情況。具體方法和步驟如下：

1.2.1 成立循證護理小組 根據我院心血管內科所收治患者的臨床癥狀與個人體征進行評估，成立以“提高護理服務”為宗旨的循證護理小組。由科室護士長擔任組長，組員包括另3名護師與5名護士，循證護理小組人員均接受循證護理的相關知識培訓，并順利通過相關的考核，已掌握循證護理的護理方式。

1.2.2 收集確立護理風險問題 所有患者在入院后通過心血管內科醫護人員對其進行相關臨床資料收集，收集方式為主動咨詢并記錄于相關表格，完畢后對患者病情及其資料進行初步評估，并初步確認急性心血管病的風險因素，最后提出實際護理過程中可能存在的各種相應護理風險并對其作相應的評估。

1.2.3 文獻檢索查詢 通過NEBM―循證護理數據庫，輸入疾病及相關風險關鍵詞，結合本研究收集的資料和風險因素搜索相關心血管病風險與護理管理對策的高質量文獻，通過實際資料與文獻資料對比求證確定本次研究高發風險前10因素。

1.2.4 嚴格系統評價證據 確定因素后，結合本院心血管內科科室已有護理技術和經驗，從已搜索有價值的文獻中選取高效、實用、嚴格的護理方案，并制訂出最佳的有循證依據的個體化護理方案和措施。

1.2.5 應用最佳循證護理證據[3-4]①患者心理的護理 患者往往會因為生病入院及對自己病情的不了解出現不同程度的焦慮、抑郁情緒，護理人員應針對患者具體病情，給予患者支持與鼓勵，使用溫和的言語與患者溝通，幫助其了解自身疾病特點，消除其不良的心理反應，使患者可以積極主動配合治療，增強患者的舒適感、安全感，提高患者對醫生的信任及對治療的決心。 ②患者呼吸的護理 由于心血管內科收治的是冠心病、心律失常、心力衰竭等疾病的患者，主要表現有胸悶、心慌、呼吸困難等癥狀，醫護人員在護理過程中應定時巡護病房，并對發現有呼吸困難的患者給予供氧處理，以改善患者的臨床癥狀。③患者飲食的護理 對于患有心血管內科疾病的患者而言，日常飲食可引起患者血液循環的變化，醫護人員應給予患者飲食指導，建議患者以清淡、低熱等食物為主食，對有煙酒患者應勸導其戒煙戒酒并相信講解煙酒對心血管的危害。④患者皮膚的護理 患有心血管內科疾病特別是心力衰竭的患者常常被迫端坐呼吸，而長時間臥床休息的患者亦由于被動，容易出現壓瘡，護理人員應密切關注患者的皮膚狀況，對懷疑有皮膚損傷的患者進行相關評估，并加強按摩受壓的皮膚，注意氣墊床等醫療器械對患者的影響。⑤患者生理的護理 從聲音、光線、溫度、濕度等多方面對患者進行護理，給予患者舒適的感覺；很多心內科住院患者往往存在排便困難的問題，護理人員應給予患者準確的排泄護理，指導患者在腹部進行環形按摩，囑患者多飲水并進行適當活動以促進排便，同時注意患者生命體征的變化。

1.2.6 規范基礎護理制度[5-6]（1）規范文明用語， 注重人際溝通技巧，主動對患者進行疾病知識宣導及耐心回答患者問題， 對患者突發緊急情況依據急救流程建立并進入綠色通道，依據相關規定給予患者急救處理。（2）健全規章制度 ①搶救工作制度：急診護士必須堅守崗位， 對搶救藥品、物品做到“三及時”（及時維修、及時記錄、及時補充）與“ 四固定”（定點放置、定人管理、定基數、定期檢查），以保證危重病人在最短的時間內得到救治和護理。②交接班制度：對交接班的方式和內容給以明確規定， 保證護理安全。③護送制度：護士應準確評估危重患者病情， 正確采集標本并及時送檢，在患者轉移過程中攜帶必要的搶救器械及藥品，做好相關登記， 并與病區做好病情交接。④建立用藥護理質量管理制度：加強監測藥物的配制、使用，避免用藥配伍不當、外滲等情況發生，如若出現醫患糾紛情況，應依據制度作出有效相應的處理，如安撫病患情況、向上級及時報告等。（3）加強專業培訓：護理人員必須嚴格自律， 積極參加培訓，并針對不同年資的護士給予相應的考核，評估他們在病人多、病情急、工作忙時的護理應對操作，完善培訓制度及提高護理人員的專業水平。（4）護理人員在護理過程中，應及時、準確、客觀地記錄好危重病人護理記錄，務必清晰記錄，以便醫師實時、清楚了解患者病情的實際狀況。（5） 規范護理過程管理：在護理過程中，不斷總結護理風險和管理存在的漏洞，依據文獻及相關規定針對性完善護理方案，并制訂《意外、突發事件的護理應急預案》、《輸血和輸液護理規范》，為醫護人員應對突發風險時提供參考，以減少醫患間的糾紛，如指導醫護人員在糾紛時如何行封存保留實物， 報告部門和處理程序等。

1.3 判定標準 ①評判標準 采用焦慮自評量表（SAS） 和抑郁自評量表（SDS） 對焦慮、抑郁狀態進行評價[7]，SAS評分：SAS標準分的分界值為50分，輕度焦慮：50～59分，中度焦慮：60～69分，重度焦慮：70分以上；SDS評分：SDS總分的正常上限為41分，分值越低狀態越好，我國以SDS標準分≥50為有抑郁癥狀，輕度抑郁：53～62分；中度抑郁：63～72分；重度抑郁：>72分。②患者滿意度評價 本研究自制護理服務滿意度調查表，調查表共設 16 個項目，評估項目包括護理效果、服務態度、技術水平、治療指導四項，每項4分，共64分，總得分56分為非常滿意，其中非常滿意和滿意視為滿意，滿意度=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100%，調查表由患者出院時填寫，并當場收回。

1.4 統計學方法 采用SPSS16.0統計學軟件進行數據分析，計量資料的比較采用t檢驗，計數資料的比較采用卡方檢驗，以 P

2 結果

2.1 兩組焦慮評分（SAS）與抑郁評分（SDS）的比較 護理前，兩組患者的心理狀態大致相同，差異無統計學意義，護理后，兩組患者的焦慮評分（SAS）與抑郁評分（SDS）較護理前均明顯降低，但循征組的下降幅度大于常規組，差異有統計學意義（P

2.2 兩組患者心血管不良事件的發生率比較 循證組患者發生心血管不良事件的概率（7.00%）低于常規組患者（25.00%），差異有統計學意義（P

2.3 兩組患者的滿意度調查比較 循證組患者對護理較為滿意，與常規組患者對護理的滿意度比較，差異有統計學意義（P

3 討論

隨著社會的發展，人們生活水平的提高，人們生活方式逐漸發生改變，心血管疾病的發生率亦呈逐漸增長的趨勢[8]。心血管疾病是循環系統發生障礙的一類疾病，一般都與動脈硬化有關，跟高壓、高脂、吸煙、喝酒等因素息息相關[9-10]。心血管內科疾病是臨床上較為多發、多見的疾病，包括高血壓、心律失常、冠心病、心力衰竭等心血管疾病[11]。由于該類疾病的發生率、致殘率及死亡率較高，嚴重威脅了患者的生命健康[12-13]。一經發現患上心血管疾病，應給予及時有效的治療及護理，以阻止更多更嚴重心血管不良事件的發生。循證護理是結合護理研究與護理實踐的一種新的護理手段，其開展主要包括5個步驟[14-15]。①在臨床護理工作中，找出護理過程中出現的問題，并將問題結構化、特定化；②根據提出的問題，查閱相關護理文獻，尋找解決問題的證據；③評估所獲證據的有效性、科學性與推廣性，分析其可行性；④結合臨床專業知識與所得證據、根據護理經驗，按照患者需求，重新制定符合病人需求的護理方案；⑤將新的護理方案應用于實際護理工作，并通過調查其安全性和滿意度，分析其臨床應用價值。

本研究根據我院心血管內科所收治患者的臨床癥狀與個人體征進行評估，成立以“提高護理服務”為宗旨的循證護理小組，對我院心血管內科收治的100例患者給予循證護理，與另100例同時期收治的給予常規護理的心血管內科疾病患者進行比較，發現循證組患者的SAS、SDS評分低于常規組患者，循證組患者發生心血管不良事件的概率低于常規組，且循證組患者護理滿意度明顯高于常規組，差異有統計學意義。

綜上所述，與常規護理比較，循證護理取得更好的效果，可以改善患者的心理狀態，減少血管不良事件的發生，降低心血管不良反應的發生率，提高護理安全性，為患者提供最優護理方案。

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