新媒體運營周總結精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的新媒體運營周總結主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：新媒體運營周總結范文

YOYO的iPad，已經從App Store嘗遍了各種知名和不知名雜志、報刊客戶端。由于是資深媒體從業人員，YOYO對國內媒體的客戶端尤為關注。從早期入駐的《中國國家地理》、《南方周末》、《中國新聞周刊》、《鳳凰周刊》、《IT時代周刊》，到最近的《人民日報》、《第一財經周刊》等等，YOYO全都一一納入自己iPad的亮屏中。

YOYO最青睞的新媒體客戶端有《中國國家地理》的《行天下》、《鳳凰周刊》、《南方周末》，以及一份還不夠知名但足夠新銳的iPad專屬雜志《牛壹周》。YOYO喜愛的這幾家報刊客戶端有個共同點，即完全打破了原有紙報紙刊的排版模式，有著專門的編輯團隊，并定期為iPad上傳精心編輯過的定制內容。

這些聰明的媒體客戶終端運營商，正在根據iPad的特點，不斷創造新的表達模式。

比如《中國國家地理》的《行天下》，從編排設計、選題設計、讀者定位等，都根據新媒體的平臺，特制了一種圖片故事的表達方式。把最具體、最實用的信息給讀者，凸顯高清晰的圖片，字數盡量壓縮到最少。《行天下》目前位列App Store下載率前列，它也是中國市場上第一家進行付費訂閱的電子雜志。據介紹，《行天下》客戶端在上線3個月后，用戶已突破30萬。

《南方周末》和《南方都市報》的做法，是在客戶端首屏推薦觀點、評論類的文章。它們瞄準的是iPad的精英用戶，只篩選自身媒體中最有價值的觀點，然后把它推送給客戶。

而那份“無中生有”出現的iPad定制雜志《牛壹周》，由牛博網的一幫牛人打造。這份雜志每期有個鮮明的主題，圍繞該主題摘編了各大專欄及名人的相關文章，然后組合推送。

數字化技術飛速發展的時代，媒體這碗飯變得不是那么好吃。保守點的堅持現有媒體形態，會被稱為不夠“低碳”；積極點的稍微站錯了碼頭，則可能會被嗤之為“浮云”。

每個時代的讀者，到底會為怎樣的內容買單呢？

報紙、雜志、電視、廣播、網絡，是在人類歷史中，伴隨著文化的傳播而在不同時期出現的文化載體，也可稱之為媒介傳播的終端。最早的信息傳播以口耳傳播為主要方式，后來有了文字。慢慢開始有了書籍、報紙等文字為主的媒介終端。第二次工業革命以來，開始有了各種電子媒介，電影、廣播、電視等等。在20世紀中后期，網絡慢慢發展起來，并逐漸成為傳媒主流的趨勢。

直至如今，這些不同的終端對內容采集、展現的要求都不同。

報紙要求有時效性，要短、要快，盡可能最新；雜志要求深入、有獨到觀點、有總結性；電視要求有畫面感、講究當事人的親自講述和新聞始發現場的呈現；廣播除了要求第一時間、新聞當事人的講述之外，某些重大事件比如地震發生時還能充當緊急調度的媒介。而到網絡時代，終端對內容的要求是：要和新聞同步，文字、圖片、影像的全面同步。

終端決定內容，終端顛覆內容。古往今來，這成為一個顛撲不滅的真理。

3G手機來了，更多的用戶不再青睞手機報而直接跳入網站看視頻報道；微博來了，要求140字濃縮觀點或新聞事實，脖友們就要學習如何把話講得言簡意賅；iPad來了，誰也不愛再看密密麻麻字兒挨著字兒，于是內容提供商就要想著法子講述圖片故事……

第2篇：新媒體運營周總結范文

本期，《客戶世界》媒體采訪了上海微企信息技術股份有限公司總經理顧立庭先生，他將從技術創新的角度出發，為我們深度解析當下企業服務市場的發展趨勢和運營解決之道。

《客戶世界》：您如何看待新型平臺技術給客戶服務領域帶來的變化？

顧立庭：首先，近年來服務企業中的人力成本逐年增加，據行業數據統計，從08年到14年人員工資上翻了一倍左右，這迫使企業開始考慮使用軟件和系統來提高人員效率，給企業創造更多的利潤，節省更多成本。精細化運營成為很多企業生死攸關的事情，基于云技術的SaaS模式解決方案可以以較低的成本和使用門檻，讓無論是小企業、中型企業或是大企業在提升運營效率的同時享受到軟件使用的便利性。

其次，當企業使用移動化和云端的平臺技術以后，消費者隨時隨地使用服務的便捷性會大大提升用戶體驗，而全媒體時代的到來讓企業可以針對受眾的不同需求來選擇最適合的媒體形式和管道，將其深度融合提供超細分的服務，實現對受眾的全面覆蓋及最佳傳播效果。

第三，在新技術的驅動下，企業提供的服務不再僅僅是解答客戶的疑惑和進行服務支撐，直接快捷的溝通渠道、統一的知識庫平臺以及大數據分析和智能交互等多重能力將幫助企業服務平臺支持更為復雜的信息交互和客企互動活動，同時渠道也將具備擴展的可能。

《客戶世界》：您認為當前企業服務面臨的主要問題是什么？解決這些問題的關鍵點和難點有哪些？

顧立庭：當前企業面臨的主要問題是產品快速迭代所帶來的挑戰與風險。以手機制造業為例，其快速迭代已經發展到極致的水平，一個新款的智能手機產品生命周期6個月左右，而在傳統制造業中一代產品的迭代周期是18-24個月左右。互聯網環境加速了產品的更新速度，如果企業適應不了，就可能面臨被淘汰的風險。

面對如此快的產品更新速度，如何減少企業風險，保證產品符合市場需求？關鍵在于高效獲取市場反饋、捕捉用戶群體的心理和行為習慣。如此才能幫助企業定義和修正產品及服務。反之，則會形成災難性的后果。而解決這一問題的途徑是建立一套有效接觸客戶、搜集反饋、快速了解市場的獲取信息的渠道和平臺。

互聯網企業的主要業務都是基于互聯網的，天生具有大數據分析等優勢，在技術以外他們需要解決的問題是尋找和接入服務資源；而傳統企業的所有環節和數據更多的是基于線下的，則面臨改造、對接和遷移的問題。

《客戶世界》：如何理解“微企信息”的“微”？

顧立庭：“微”主要有兩重含義，一是代表了企業應用軟件產品的移動化小型化的發展方向，二是代表了服務對象的小型化，順應了互聯網經濟的特征。基于這樣一種發展理念，我們在創立后不長的時間內先后推出了三款企業移動應用產品，知新――企業社交平臺，微會匯――會議/活動管理平臺和微上客――全渠道智能客服平臺。

“微上客”是我們于2015年4月推出的新型智能客服平臺產品。它的特點是實時在線，可以輕松處理來自微信、微博、網頁、郵件、易信等多渠道客服信息，客服可通過PC端和手機端隨時隨地提供服務。

《客戶世界》：不同類型的企業在采用新型平臺技術時，其業務模式、管理方式需要如何調整來適應？

顧立庭：對于互聯網企業，可以很快上手使用，因為他們不需要面臨轉型的挑戰，很多互聯網企業沒有設計自己的呼叫中心，也沒有線下的客服和服務資源，所有的服務都在互聯網上完成。而對于傳統企業來說，因為它有線下的服務資源和服務手段，如傳統的呼叫中心，線下的門店、人員等，則面臨著對接和轉型，對于這樣的企業，則需要提供針對性的服務和咨詢，而微企信息的優勢也正在于此――有大量的服務于傳統企業的項目和經驗，包括整合傳統IT和互聯網IT、傳統服務和互聯網服務。

《客戶世界》：“微上客”的應用領域有哪些？

顧立庭：目前，微上客客服平臺的客戶主要分布于快消、金融（傳統金融和互聯網金融）、制造業、生物制藥、電子商務等領域。例如達能集團在今年上半年正式使用了微上客產品，達能集團對消費者開放的服務渠道分別有旗下各品牌官方網站的Webchat、微信、微博等。

《客戶世界》：關于在線渠道運營，針對傳統企業，您有什么可以分享的思路和經驗，如何才能做活一個渠道？

第3篇：新媒體運營周總結范文

微博平臺成為大數據營銷關鍵渠道

隨著大數據的力量不斷顯現，和汽車電商時代的步步趨近，營銷這個在汽車產業誕生之日起便如影隨形的商業環節在互聯網技術日益發展的今天產生了巨大的變化，也蘊藏了更多的含義。

無論是汽車企業，還是經銷商都需要強大的數據背景作為營銷各個環節的有力支撐。互聯網這個正在連接每個人，每個物體的信息渠道，讓海量數據的匯集成為了可能。但大量的數據背后，是精準的統計與分析，并由此匯聚成具有參考、分析、研究價值的信息才是“大數據”的精髓，而收集、匯總、分析數據的渠道與工具便成為了大數據時代的關鍵。

“微博是地球的脈搏”，美國《時代周刊》如此評價微博在信息傳播上的強大功能。在中國，微博已成為當下最為活躍的網絡社交媒體平臺之一，并成為繼門戶網站、搜索引擎之后的第三大互聯網用戶登錄入口。截止2014年8月15日新浪及微博第二季度財報日，微博月活躍用戶數達到1.565億，日活躍用戶數達到6970萬。已成為中國最大、最有影響力的網絡輿論平臺。與此同時微博這一最具影響力輿論平臺也正在發揮著大數據時代匯聚、收集、分析的職能，為中國相關產業的發展提供數據參考和服務。

基于長期對汽車行業微博運營的經驗，2014年6月至8月，新浪汽車聯合新浪數據中心啟動汽車行業微博應用的研究項目。項目歷時2個月，并《2014年微博汽車白皮書》(后文簡稱《白皮書》)。《2014年微博汽車白皮書》中分為綜述篇、用戶篇、官微篇、用車篇四部分，對微博用戶在涉及汽車相關信息的輿情進行詳細解讀。

微博開啟汽車電商時機逐漸成熟

《2014微博汽車白皮書》中認為：截止2014年6月，汽車行業在新浪微博開通官方賬號29972個；覆蓋汽車品牌企業、行業高管、汽車媒體、汽車經銷商和汽車周邊等汽車業全產業鏈，微博開啟汽車電商的時機逐漸成熟。

根據統計，過去3年中有1000萬用戶在微博上表達購車意愿，900萬用戶表達換車意愿；經過5年積累，微博已沉淀2300萬擁有汽車興趣的真實用戶。微博已經完成對汽車行業、汽車關注群體、汽車消費群體的全面滲透，并在此基礎上形成了涵蓋生產、營銷、銷售、市場、用戶等各個層次相關聯的汽車營銷產業鏈。微博已經成為開啟汽車電商時代的可靠平臺。

微博成為營銷不可或缺一環

在用戶篇中，《白皮書》指出：“汽車類博文一經，微博用戶自發的閱讀與關注、評論與轉發，甚至表露購車意向的過程便逐漸展開，基于此，可以發掘出微博中汽車類用戶的不同分類和所處階段，例如潛在用戶的年齡階層、性別狀況，所在地區以及他們的興趣點，為汽車企業進行用戶挖掘和營銷提供便利。”

在官微篇中，《白皮書》指出：“目前，大多數企業對企業官方微博的定位存在較大的困惑，企業官微在運營過程中往往無法理清企業品牌、企業產品與自媒體的關系。需要明確的是，企業官微不是自媒體，只有重新定位企業官微，才能走出官微運營的誤區，使得官微的價值最大化。”《白皮書建議：“微博中官微的發博量越多并不等于效果越好，提供優質內容、增強與粉絲互動才是成功運營的關鍵，需要加強與粉絲的互動，維系粉絲圈，才能獲得大量優質活躍用戶。正確運用微博官微，正確引導和開發這些優質活躍用戶資源，可為企業帶來新的價值。”

在用車篇中，《白皮書》認為：“隨著微博中對于汽車相關信息和輿情的不斷積累，微博對于汽車企業的價值開始由發聲平臺升級為輿情平臺，微博中的海量數據可以從車型、品牌和用車體驗多方面為企業提供第一手的豐富的有價值的用戶反饋信息。”CRM客戶關系管理正在逐漸成為企業越來越重視的企業管理內容之一，而輿情獲知與管理成為其中的重要一環，而作為輿情平臺的微博正在成為CRM管理不可或缺的重要工具。

隨著互聯網技術的高速發展，信息的交互正在創造著越來越多的機會與價值。《微博汽車白皮書》的存在就是旨在將這些機會與價值進行提煉與總結，在電商經營、品牌傳播、輿情監控、客戶管理等汽車行業所涉及的領域有所幫助，通過大數據的總結與分析，克服產業發展所遇到的傳統弊病。用互聯網的思維與智慧改善汽車全產業鏈的關鍵環節。而微博平臺也將在這一過程中起到積極主導作用，成為產業升級過程中不可或缺的一環。

《2014年微博汽車白皮書》詳細內容下載詳情參見以下鏈接：

第4篇：新媒體運營周總結范文

關鍵詞 陜西媒體；微信公眾號；傳播力

中圖分類號G2 文獻標識碼 A 文章編號 1674-6708（2015）141-0108-01

1 傳播力內涵

從概念源起來看，“傳播力”有兩種界定：一是“傳播力是媒介傳播力的簡稱，指媒介的實力及其搜集信息、報道新聞、對社會產生影響的能力”[2]；二是“傳播力就是競爭力”。兩者存在明顯差異：前者認為傳播力等同于媒介傳播力，傳播主體是大眾媒體；后者意指傳播力是在競爭中實現效益的關鍵因素，傳播主體主要指企業。目前從微信認證來看，以陜西媒體微信公眾號為例，運營主體有三類：第一，傳統媒體，如：陜西日報、華商報、陜西交通916、渭南日報等；第二，門戶網站頻道，如陜西忒別忒、大秦網等；第三，科技傳媒公司，如：西安媽媽網、榮耀渭南網、弘秦涇陽等。陜西媒體微信公眾號的主體既有大眾媒體，也有獨立企業，所以本研究是傳播力兩大起源的一種合流。

2 數據調查及分析

本文選取較為活躍的20家陜西媒體微信公眾號為研究對象，并以2014年12月14日零時至12月27日24時這兩周為研究時段進行數據收集。樣本中，網站類微信公眾號有8個，廣播類微信公眾號有3個，報紙類微信公眾號有5個，電視類微信公眾號有4個。

2.1 形象度

形象度是指媒體公眾號的形象設計與運維，從賬號認證信息、賬號頭像與名稱、功能介紹、自定義菜單、首次問候語等五方面體現。

20個樣本均為訂閱號，且全部認證，微信公眾號的認證有利于增加用戶對賬號的信任度。媒體微信公眾號的頭像與名稱基本上沿用了媒體或企業名稱、標志或LOGO，而“陜西忒別忒”和“弘秦涇陽”采用創意式設計，體現簡潔醒目，易搜索、記憶，突出主題且不繁復；在功能介紹上，大部分微信公眾號只是寥寥數語介紹媒體職能，并未突出內容呈現和互動服務方面的特色。

20個樣本中，有15個賬號設置自定義菜單，占比75%；5個賬號無自定義菜單，占比25%。在用戶進入賬號界面時，通過命令行交互方式，一目了然地了解相關服務，滿足個性化需求，對運營者來說，能夠維護賬號運營的穩定性，易于用戶養成習慣，通過“微互動”，達到用戶參與受益和賬號擴大影響的雙贏效果。

首次問候語一般可分為簡單問候、數字導航以及搜索指導三類。樣本中只有10個賬號使用簡單問候，占比50%；搜索指導有3個，占比15%；數字導航有1個，占比5%；無問候方式的有6個，占比30%。簡單問候方式無法向用戶明確傳遞賬號的使用方法，而數字導航和搜索指導能有效告知用戶該賬號的信息檢索方法，便于用戶按圖索驥，操作簡便。

2.2 內容度

內容度包括公眾號推送信息的形式和內容類型。本文將媒體公眾號的信息形式主要分為：純文本類、圖文結合類、視頻類、音頻類。樣本在統計周期內共推出1596條信息，其中，圖文信息有943條，所占比重最大，達59%；其次是純文本信息，共640條，占比40%；視頻信息所占比重較小，僅有11條，占比0.6%。此外，還有2條音頻信息。圖文信息是媒體微信公眾號的主要形式，簡單快捷、圖文并茂滿足讀圖時代“輕閱讀”需求。

按照媒體微信公眾號內容的類型，可分為：時政類、社會新聞類、生活服務類、活動推廣類等四種。樣本賬號中，內容最多的是社會新聞，占比58%，主要以本地資訊為主，題文同質化嚴重，形式單一，或者題目微調內容原搬，來源多是本地影響力較大的傳統媒體或網站，如華商網、騰訊大秦網、西安晚報等；其次是服務類信息，占比25.9%，證明微信公眾平臺等移動媒體是“內容+關系+服務”的效能整合，也是微信公眾平臺區別于新聞客戶端的特色所在；時政類信息占比6%，多轉自人民日報、新華網、央視等權威，可見新聞類信息仍是媒體微信的主打產品，媒體微信公眾號已經獨立于微信的私密社交功能發展為重要的大眾媒體力量。

2.3 互動度

微信公眾平臺的互動是指應答回復功能，通過人工回復、自動回復、人工和自動回復相結合這樣三種形式來實現。在20個賬號里均無人工回復，只設置了自動回復，向用戶提供咨詢、活動推廣、新聞熱線等多種服務。有4個賬號設置簡單自動回復，4個賬號設置關鍵詞自動回復，通過回復關鍵詞數字索引、關鍵字、或點擊鏈接直接跳入某APP中。其余12個賬號均無自動回復，與用戶互動程度較低。依托網站及獨立科技媒體等互聯網屬性較強的微信公眾平臺，在與用戶互動和需求把握上表現出較高水平，如大秦網、西安媽媽網、陜西忒別忒等。

2.4 活躍度

媒體微信公眾號的活躍度是指某一段時間內媒體公眾號信息推送頻次。主要從推送時間、推送次數和推送條數指標體系分析。

媒體微信公眾號如何既保證信息的及時性和新鮮性，對推送時間有一定要求。樣本中，有7個賬號在每天8：00-12：00之間推送消息；有5個賬號在

12：00-16：00之間推送，有10個賬號在16：00-20：00點之間推送，有2個賬號在20：00-24：00推送。根據用戶的生活習慣，一般在早晨上班前、晚上下班后瀏覽信息，利用碎片化時間進行閱讀。

在推送條數上，每天推送8條以上的賬號有3個，5-8條的賬號有10個，推送1-4條的賬號有4個。研究發現，大部分媒體微信公眾號每天推送條數都控制在5―10條，總體保持較為合理適中的推送頻率，也有部分公眾號信息推送頻率過低，粉絲流失嚴重。也有個別微信公眾號過分追求信息數量，推送信息次數過多，標題黨現象嚴重，特色內容比例較小，此類微信公眾號終將失去生

命力。

2.5 傳播度

粉絲數是微信公眾號傳播力的重要體現，也直接反映微信公眾號的運營狀況。粉絲量越大，微信公眾號的傳播范圍越廣，對所抽取的20個樣本賬號的粉絲數進行統計，有10萬以上粉絲數的公眾號有4個，占比25%；有12個公眾號粉絲數在10000以上，占比60%。

其中“華商報”從2013年10月開通以來，粉絲數增勢明顯，目前已超過17萬，位居全省第一，緊隨其后的是“騰訊大秦網”，粉絲數超過15萬。從某種程度上說，依托傳統媒體的公眾號粉絲量級代表了該媒體或欄目的受關注程度和受眾范圍。而“騰訊大秦網”的異軍突起則代表著區域媒體面臨來自騰訊網等綜合性商業門戶網站的沖擊，在媒介融合的改革進程中，區域媒體“危”“機”并存。

以陜西20家媒體微信公眾號作為研究樣本，篩選出5項一級指標、16項二級指標，對陜西媒體公眾號的傳播力分析。總體上，陜西媒體微信公眾號整體保持向好發展態勢，網站類微信公眾號規模領先，傳統媒體借力微信姿態積極，優質賬號的微媒體效能凸顯，但也存在著運營平臺建設不足，內容同質形式單一，閱讀量兩級分化，點贊率低迷等問題。

參考文獻

第5篇：新媒體運營周總結范文

不管是出于品牌建設、傾聽意見還是達成互動，社會化媒體都越來越為企業和商家所利用。然而它們之中的大多數都面臨一個困境：如何建立一個系統框架來衡量社會化媒體實效?本文通過解讀一份由Susan Etlinger為咨詢公司Altimeter Group撰寫的定性調查報告，并融合作者針對小型公司對其進行的訪談，為以上問題給出一些思路。

關鍵字

社會化媒體營銷實效觀點研究監測評估

Susan Etlinger是著名的行業分析師，專注于社會化媒體分析及戰略設計。她走訪了60個社會化媒體營銷從業者及商家，試圖理解企業當下如何衡量社會化媒體實效。

她的目標是建立一個系統框架，把社會化媒體營銷同企業目標緊緊栓在一起。

注：Susan這一調研針對的是企業級受訪對象，作者對她進行了訪談并詢問了她針對小型公司提出的一些意見。本文融合了調研及訪談的內容。

從公司的戰略目標開始著手

社會化媒體運營卓有成效的企業所有者都懂得要將其整合到企業戰略目標中去。制定社會化媒體運營計劃需要遵循一個經過深思熟慮的程序，下圖給出了具體說明。

Etlinger建議所有的企業都遵照這一程序，小型公司因為資源和試錯機會有限更需要注意。

用足夠的時間認真思考企業的成功愿景有助于正確地選擇衡量標準。這意味著在考慮社會化運營目標之前，必須先考慮企業的整體目標是什么，再圍繞那些根據自身需要制定的標準來組織人力。只有這樣才可能選出最佳的運營工具(包括平臺、衡量手段選擇等)。

社會化媒體運營目標一旦確立，就可以參考Altimeter集團的社會化媒體實效評定羅盤圖。該圖揭示了社會化媒體影響企業的6個維度。

你的挑戰是什么?確立社會化媒體運營目標并思考如何衡量這些目標的實現與否。

以下對6個維度展開進一步解釋：

#1.監測品牌健康度

你是否知道消費者如何評價你的服務、產品或用戶體驗?大品牌不惜代價地管理其品牌形象，小企業也需要了解消費者的看法。

Etlinger發現，人們會毫不猶豫地對大品牌發出抱怨，但在直接向小企業提出批評的時候卻有所保留。

社會化媒體能夠幫助企業發掘出到用戶不一定希望直接告訴你，卻會分享給好友的一些消息。

但是企業也需要清楚不可能通過社會化媒體了解到所有信息，至少有以下兩個原因：

1. Twitter截獲了大量信息以至于企業只能獲取其中的5%;

2.Facebook的隱私設置禁止非好友對內容的訪問。

這兩個因素使信息獲取變得被動。小企業也許會發現聽取意見也變成一種挑戰，厚著臉皮直接詢問在線用戶也許是一個好辦法。

分析社會化媒體上用戶的信息可以幫助企業了解品牌是否健康。Etlinger在下圖中提出了如何分析的方法論。

#2.優化營銷活動

傾聽社會化媒體能幫助企業優化營銷活動，從而更好地確定目標受眾。對于許多企業來說，Google Analytics是最佳工具。

企業應當了解兩個問題：第一，用戶通過什么關鍵字進行搜索;第二，用戶從哪些第三方網站跳接到你的網站。要將營銷活動、內容、渠道、時機和有影響力的人進行優化。

人們的分享行為因社會化平臺的不同而異，Yelp雖不是嚴格意義上的社交平臺，但是一個很典型的例子：用戶在Yelp上把自己定位為美食鑒賞家，針對美食發表的意見往往比在Twitter或Facebook上更挑剔。

#3.推進銷售

如果你沒有在線商店的話，這一點可能很難評估。然而，所有企業都希望了解社會化媒體帶來了多少收入。

通常來說，社會化媒體并不能直接引發交易。然而它能夠產生流向和轉化率。Dell的社會化媒體總監Richard Binhanmmer認為，銷售并不只是一次簡單的交易行為，更是一種關系的建立，社會化媒體對長期關系的維護具有顯著的效果。

社會化媒體的影響力在于以下三點：1.購買行為，2.搜索結果，3.客戶忠誠度。

如果你有實體商店的話，記住為每個分銷渠道建立流向追蹤系統。

你可以在Facebook、Twitter和Groupon上發起促銷活動并觀察哪個渠道帶來了最多重復購買率。Groupon能夠吸引那些尋找促銷信息、有可能成為新客戶的人群;Facebook或Twitter上的粉絲們則會因為享受到”粉絲特有折扣”而深化同品牌的關系。

多做一些假設和嘗試。得到的結果會因商業類型和粉絲基礎不同而有所差異。

#4.節省運營成本

社會化媒體能為企業帶來顯性或隱性的節約。客戶一旦成為品牌代言人，品牌影響力就能在不花費巨大投入的情況下得以擴張。

此外，社會化媒體也是一個相對開銷極低的客服平臺。當然，這要看企業能否專門匹配人員來實時傾聽在線反饋。

一個聰明的做法：同那些在社會化媒體上具有影響力的粉絲建立關系。這類粉絲不僅能夠成為品牌代言人，甚至能充當客服的角色。如果他們表示樂意為你的品牌說好話，那就要想盡辦法給他們提供必要的信息。

#5.改善客戶體驗

Etlinger在調研中發現，社會化媒體同客戶體驗之間有著直接的關系。這種關系體現在三個方面：品牌健康度提升、收入增加、成本降低。

舉一個沒有在調研報告中提及的例子。Kraft Food (卡夫食品)的社會化媒體意見反饋團隊發現了一個趨勢：類似”’切”、”血”、”色拉醬”之類的詞頻繁出現，而這些詞和食物并無直接關聯。團隊對這一現象深入研究之后終于明白了原因所在：消費者在開啟新設計的色拉醬瓶子時經常弄傷自己。

有缺陷的設計很快得以改良。然而沒有社會化媒體，這個問題甚至都不會被發現。傷口并未嚴重到要接受急診處理的程度，頂多算是一個不便之處，因此消費者也未撥打客服熱線，而是在社會化媒體上向朋友們發發牢騷然后拋之腦后。色拉醬并不是人們頻繁購買東西，類似的問題可能會隱藏好幾個月而不被企業所知。

#6.促進創新

Etlinger對星巴克和寶潔公司通過專門建立品牌社會化網站、鼓勵粉絲表達觀點的舉措贊賞有加。并非所有企業都可以這么做，但至少能夠在社會化平臺上找到傾聽消費者的方法，并從中了解到消費者對改進產品和服務的見解。

比如在Twitter上，”我喜歡”、”我希望”、”我討厭”等類似字眼就可以讓你了解人們想要的是什么。”我希望Charlie’s不要停產藍帶雞”—-這條內容就傳達了一個很重要的訊息。

企業也可以直接在Facebook上向粉絲們詢問對新產品、新服務或促銷活動的看法，甚至舉辦類似”Idea Wednesday”這樣的活動，每周五花上一個小時在粉絲們中間尋找創意點子。

總結：

1.把社會化媒體分析系統納入企業的整體目標中。

2.選擇符合企業需要的衡量標準。

3.找到既能夠滿足分析要求，又不超出預算的測量工具。

4.不要把銷售看作簡單的交易行為，而要當成一種關系的建立。人性化地對待客戶，并嘗試了解線上行為如何影響企業同客戶之間的關系。

5.把客戶變為客服、品牌代言人和意見來源。(來源：SocialBeta)

第6篇：新媒體運營周總結范文

回過頭來看我們的醫藥企業，臨近過春節的年前年后這段時期，是傳統的生意淡季，銷售額會顯著下降，直到來年5月份以后。“振蕩調整”、“筑底反彈”這樣的字眼所含管理上的哲學理論，也同樣適合于醫藥企業目前的這段環境：如何對企業在2007年出現的問題進行及時修正，并不斷完善企業內部的各種管理和制度，夯實企業2008發展的基礎，才是企業在這段銷售淡季所要做的工作。

一、 一份客觀詳實的2007年“經營年報”

每到年底，上市企業都會對股東本年度的年報，用來向全體股東“述職”。

對于我們的普通的醫藥企業來講，也要在年底的時候對企業本年度的整體經營情況進行總結，從而可以讓全體員工了解企業在過去的一年的經營情況。

1、 內容要客觀全面

企業的年終總結，針對的是為企業盈利的全體員工，兩者的命運是息息相關的，所以切忌片面和弄虛作假。一定要實事求是的把企業2007年的所有經營信息盡可能全面準確客觀的表現出來，從而可以讓每位員工都清楚。主要指標包括：

A、 企業2007年的總體經營情況（年度總銷售額，單月銷售額，與去年的對比）

B、 媒體宣傳信息和費用使用情況（報紙、雜志、電視、廣播、戶外、網絡、展會、宣傳品等的各項使用情況和費用情況）

C、 主要品種的銷售情況和市場推廣費用情況（公司主營品種的年度總銷售額以及單月銷售額，與去年的對比情況，07年度主要采用的市場操作方式和費用支出情況并達到什么樣的效果）

D、 企業市場推廣情況（品牌推廣、市場開拓、客戶發展等市場整體布局情況）

E、 企業固定運營費用使用情況（包括企業場地、水、電、網絡、耗材、燃油等費用，員工的固定工資支出）

2、 采用自上而下，而不是自下而上

改變以往的由各個部門員工和部門經理做個體的工作總結，再由企業副總或總經理做企業年終總結的模式。由企業的主管副總經理或者總經理，根據具體的信息，做出自己對企業2007年整體運營的總結。因為企業主管領導往往是企業過去一年整體運營策略的發起者和實際部署人，對運營的結果和情況更具有發言權，提升了企業年終總結的權威性。

二、 仔細分析2008可能出現的大環境方面的信息

任何企業的市場經營，都會受到市場大環境方面的影響，企業要有所發展，對大環境的把握是非常重要的。不妨從以下方面著手考慮：

1、 國家宏觀環境

國家的宏觀政策走向，直接決定著企業的發展，這是眾所周知的。所以，對于企業來講(特別是對企業發展方向具有決定因素的高層領導者)，一定要仔細研究國家對于行業的一些具有影響力宏觀政策的調控措施。隨時把握動向，提前著手研究應對策略，才能有備無患。例如醫藥改革，藥品降價等敏感話題，都會對行業造成很大的影響，必須未雨綢繆。

2、 地方實際信息

我國的國情況決定了國家每次進行行業宏觀調整，必然要從某個省市或地區進行先期試點，達到滿意的效果后再推向全國。企業就必須要實時關注各個地市的試點模式情況，比如：醫藥行業醫改前出現的南京藥房托管、閔行模式、廣東模式、以及河南等地出現的全省范圍內縣級以上醫院的統一采購、統一配送信息等。一旦企業可以占據先機，將為以后發展奠定更加堅實的基礎！

3、 市場發展趨勢

市場趨勢，主要是掌握市場渠道模式、媒體特性、消費習慣等方面的發展要研究遵循。企業可以進行創新，但是一定要建立在符合市場發展規律的情況之上。

三、 “擠出水分”，客觀評價企業發展

今天的股市，充滿了不確定因素，從2007年初的2600多點到現在最高時的6000多點，里面充滿了浮躁和水分，所以擠出水分才更加有利于健康發展。企業的成長之路亦然，一定要清醒。

企業發展之中，因為受到各個方面因素的共同作用，會取得成績，也一定會出現各種各樣的問題。沒有問題的員工不是好員工，同樣，沒有問題的企業也不是一個健康的企業！

1、 企業內部問題

企業內部問題，就是企業自身支持市場開發過程中出現的各種問題。每個企業內部都會有許多問題：員工素質與能力、企業文化塑造、企業向心力打造等等。但是，最重要也是最不好解決的問題主要集中在：企業對員工的績效考核、企業凝聚力的提升、企業內部各個部門的合作溝通以及企業各項政策策略的執行。這就要求我們務必細細研究，謹慎考慮。

2、 市場開發問題

而對外方面的問題，集中體現的就是企業運營模式下的方向性和費用使用是否合理方面。企業主導的運營模式是否符合市場實際、對單品實施的市場操作是否有效、費銷比是否合理等，這些問題直接關系企業的整體發展方向和盈利，是企業必須要認真總結的。

四、 “獲利回吐”，用于夯實發展基礎

掙了錢，放到兜里不想再拿出來的企業老板，是小作坊式的經營，注定難以逃脫被市場競爭淘汰的命運。在我國這個復雜多變的市場環境中，可以有效參與市場競爭并取得不俗業績的企業，都懂得及時用掙來的錢夯實發展的短板。這些可能在技術研發、市場布局、員工待遇等各個方面。

1、把握重點，查漏補缺

企業要發展，就需要不斷取長補短。而目前企業都或多或少存在這樣那樣的問題，我們的企業領導者們要做的就是要認真研究，總結出企業需要解決的重要方面，集中力量來在有限的時間內予以解決。所以，把握重點很重要。

2、方向明確，對癥下藥

有了明確的重點，就圍繞這個問題展開研究，通過內因外國的共同探討，找出最適合的解決方案，從而進行實施，力求可以最直接有效的予以解決。

3、 工作扎實，執行有力

第7篇：新媒體運營周總結范文

研究

從國內競爭對手的主要3G業務看，中國聯通和中國電信主要集中于高速寬帶業務和與政府緊密相關的政務業務上，如表1所示：

2010年，由于海外運營商的轉型和業務整合、新的移動寬帶技術的引入、智能終端的普及，如重大事件的視頻會議業務、移動商店、移動支付等領域的行業應用正在被一些國際運營商重點推廣，如表2所示（見下頁）。

從表2可以看出，國外主要運營商也主要是發展高速數據業務。但值得注意的是，TeliaSonera由于發展了LTE網絡，因此該公司可以提供即攝即播業務。

通過對國內外運營商的既有競爭業務分析可以看出，大多數3G網絡運營商仍停留在高速上網等需要一定數據速率但要求不是特別高的業務上，而具有LTE網絡的運營商則可以推出更多具有LTE特色的業務。因此，中國移動的TD-LTE網絡運營策略應體現LTE特色，展開優勢化競爭。

2 TD-LTE的典型優勢業務及運營模式

研究

通過對TD-LTE業務優勢分析以及對國內外運營商在高速數據業務中的主要市場運營策略分析，下文將進行TD-LTE的典型優勢業務及運營模式的研究。

2.1 移動高清多媒體業務

目前，“移動高清多媒體業務”應該是LTE網絡無法被替代的優勢所在，可針對移動中的VGA（Laptop）及以上的大屏幕終端設備提供高清多媒體業務，LTE網絡在其部署初期可以在一些重點路線上進行部署，以支持移動高清多媒體業務的開展。具體地，可在廣州市區環路、市區至機場的公路以及珠江面進行LTE的初期部署（要有一條讓LTE終端能夠真正跑起來的“LTE信號覆蓋路”），從而以LTE的技術特長吸引高端及行業用戶，形成示范效應。當然，多路移動標清多媒體業務同時也是LTE網絡當前的優勢業務。

該業務的數據速率為720P 8MB、1080P 15MB，運營模式為手機/上網卡/PMP+無線網絡+業務平臺。終端支持度高、受眾面廣，是TD-LTE的基本優勢業務，應重點發展。

2.2 實時移動視頻監控

LTE能很好地支持無線實時視頻監控，由于要實時上傳視頻流到監控中心，視頻監控對上傳帶寬要求很高。具體如下：

（1）50Mbps上行帶寬（LTE可同時上傳8路高清視頻，HSUPA只能上傳1路高清視頻，WCDMA只能上傳1路普通視頻）；

（2）支持高速移動接入；

（3）安全可靠、抗干擾。

無線實時視頻監控示意圖如圖1所示。

2.3 支持移動接入的3D游戲

據美國《時代》周刊報道，到2015年發達國家將進入休閑（玩樂）時代，其產值在美國將占GDP的一半份額，有一半的時間用于玩樂，有2/3的收入用于玩樂，新技術的發明可以讓人將生命的50%用于玩樂。世界正進入多姿多彩的“玩樂經濟”時代。

手機網絡游戲是指基于無線互聯網，可供多人同時參與的手機游戲類型，目前細分類別主要有WAP網絡游戲與客戶端網絡游戲。手機游戲可引入移動性和位置信息，比有線網絡下的游戲更有趣味。

市場研究公司Juniper Research（以下簡稱“Juniper”）的最新報告顯示，2008年全球手機游戲營收達到54億美元，其中印度、非洲、中東以及亞太地區市場領漲。報告中，Juniper將“未來手機大獎”（Future Mobile Awards）頒發給兩個在手機游戲領域取得卓著成績的公司：其中蘋果憑借AppStore獲得金獎；銀獎得主為德國Fishlabs公司，該公司出品的游戲3D畫面出色，并且推出了手機游戲社區myFISHLABS。

根據易觀國際的最新研究結果顯示，2011年中國手機游戲的市場規模將達到42億元，2003年～2011年手機游戲市場規模年均復合增長率為147.90%。其中，移動運營商收入年均復合增長率將達143.26%，手機游戲SP收入年均復合增長率將達348.01%。

該業務具有很大的用戶基礎，能夠同時體現LTE的低時延和高數據速率特點，應重點發展。

2.4 高清視頻即攝即傳業務

高清視頻即攝即傳業務示意圖如圖2所示。

高清視頻即攝即傳業務（也稱移動采編播）為傳媒機構提供了獨一無二的高清視頻移動采編服務。相較于傳統的采編播系統，其具有成本低廉、信號穩定、雙向傳輸以及快速反應等優勢，將推動廣電業務的傳統運作方式發生根本變化，并將引領實況轉播工作模式的深層變革。具體表現如下：

（1）研發了新一代的即攝即傳無線攝像機產品。使用最新的H.264 High Profile視頻編碼算法，靈活支持576i、720P、1080i、1080P等多種分辨率的視頻輸入信號，并可根據網絡情況設置多種輸出碼率，在不同帶寬情況下，確保了最佳視頻質量。

（2）專門設計了即攝即傳的業務平臺。用戶在設備開啟后即接入LTE網絡，針對該設備分配專用信道，確保了最佳傳輸質量。

（3）有針對性地優化了大型會議轉播、體育賽事轉播、突發事件報道等各種實況轉播場景，確保了最佳服務質量。

3 不同業務特點及發展建議

由于TD-LTE具有很多不同的業務，其業務特點具有較大的區別。因此，針對不同業務的特性，應有不同的引入優先級和引入時間，具體分析如表3所示。

4 TD-LTE網絡市場運營策略

建議及發展時間表

通過對國內競爭對手及國外運營商的市場運營策略和業務分析可以看出，在商業運營初期由于終端的限制，應首先提供高速上網、高清視頻等作為市場運營的主要業務。在提供高速無線網絡的基礎上，發展基于網絡的移動娛樂方面的應用（如移動網頁瀏覽、移動游戲、移動閱讀和移動視頻等），產生互動，吸引廣大用戶。同時，培育移動支付、移動商店等領域的應用。

M2M作為行業應用，其具有的規模效應將成為又一大新增長點。從長遠來看，目前M2M的應用都會成為物聯網的主要應用場景，作為運營商必須介入這領域，以搶得先機。

根據TD-SCDMA業務開展經驗和國內競爭對手的市場策略可以看出，政企業務是新通信技術搶占市場的重要突破口，應重點提供具有TD-LTE特色、能夠為用戶帶來切身利益以及對中國移動品牌形象起到最大正面宣傳作用的業務，如支持移動接入的3D游戲、高清視頻監控、移動高清視頻會議（網真終端）、高清視頻即攝即傳業務、多屏技術等。

對于語音用戶，鑒于中國移動完善的2G/3G語音網絡，TD-LTE VoIP業務可待終端成熟后再進行推廣。

通過以上分析，本文建議未來中國移動TD-LTE網絡業務引入時間，具體如圖3所示。

第8篇：新媒體運營周總結范文

在盛世的年代，我們實現了光榮與夢想，超出公司及領導的預期，同時運用“本土氛圍、國際空間”的整合資源能力，將工作經驗及個人成長的基礎性工作做得更扎實，并有遠見的高度，讓我對客戶及產品更加深刻的了解和認識。從與各部門之間溝通互動、內部工作組織協調、客戶經營及開發商經營，讓我綜合的能力更上一個臺階，針對疑難問題及復雜問題處理的方式變得更多元化。通過20XX年的工作總結、自我檢討及對20XX年工作計劃，將工作重新梳理及整合，做好20XX年戰略工作部署，同時影響其他同仁將項目的整體經營工作做好，以下四點是我個人20XX年個人工作評估報告：

壹．10年工作事務責任與執掌

1. 協助業務經理處理業務流程及各個科目的教育培訓工作。

2. 業務活動組織、客戶邀約、統計、稽核、問題反饋等工作。

3. 策企劃、推廣部門工作協調及跟催。

4. 業務專員、服務專員工作協助并指導。

5. 協助業務經理教材編寫、教育培訓、定期考核驗收的參與執行。

6. 協助項目總監制定項目工作節奏、推廣計劃、銷售工具制作、部門之間文件編制、開發商經營、公司溝通、協調、追蹤等事宜。

7. 協助業務經理進行銷控掌握、業務管理、紀律、衛生等工作事宜。

8. 協助業務經理做有關國家政策、金融、市場做信息資源整合，定期培訓，建立市場信心。

9. 協助業務經理做有關指標性樓盤及競爭個案定期市場調研，解讀并*解市場密碼，提高業務能量。

貳．xx年工作突出表現及經驗

一、溝通協調：

1. 通過策企劃部門及推廣部門的溝通與銜接，做好基礎性工作，將各項銷售工具、物料、媒體、企劃表現等工作有序有力有效地向前推進，加快工作執行力道，將工作落實到實處，提高工作效率，不斷地總結經驗及工作的不足，沉淀工作碩果和工作方法。

2. 通過與開發商銜接等工作，凡是向內找答案，向外找資源，尋求科學方法將工作向前推進，公司領導曾說過，客戶與開發商（歡迎訪問零二七027art.com，零二七范文大全）都沒有錯，錯的只有我們自己，凡是要根據事實情況及個人的做事風格進行合理分析，尋求切入點，將工作的執行、協調、反饋及督導等全面做好。

3. 項目階段性產品公開、產品訴求及媒體投放，根據近期來電、來訪及成交做好客戶分析，同時總結客戶特征及客戶的屬性，協調各部門形成階段性行銷推廣方案。短信媒體投放是本項目主流媒體之一，與公司各部門做好基礎性工作，同時緊密協調短信公司根據項目及產品的情況做好客源篩選再做投放，總結短信反饋效果及公司不足，以便下次媒體有效投放。

二、管理方面：

1. 對專案組內部管理逐步成熟和完善，對人員的管理和事物的協調能力具有自我的看法和見解，鑒于項目和人員不斷地成熟和穩定，自我不斷地學習和探索，經驗逐步成熟，自信心逐步增強，自我的洞察能力及事物的協調能力也不斷地提高。

2. 自兼任業務經理職務工作，對銷售的管理及客戶談判工作逐步在提升。總市場的理解具有自我獨到的見解，對培訓資料整合及綜合的整合能力也逐步在提升。

3. 對現場協調事項及前臺的管理有自我的看法和見解，對服務意識及客戶接待的理解，現場的展示的細節都有所提高，但仍然有很多不足，以后要加強學習，加強自我管理水平和服務意識。

三、執行力：

1. 對現場的制度和流程逐步規范化、系統化及標準化，逐步落實和強化細節，做出公司要求的標準同時根據現場作戰情況將制度和流程準備系統化。

2. 項目的客戶會、電開、集客活動、各項數據等采集，根據項目情況、產品的定位、客戶的情況將現場的各項工作系統的培訓，同時做出執行力道，到達標準的作戰士氣。

叁．xx年工作表現不足和欠缺

1. 在工作中雖然不斷地成長，但是還存在很多不足之處，思考問題整體的連貫性不足，體現深度不足，在以后的工作中，我會跟隨公司和項目的節奏做好自己分內的工作，思考問題與執行問題要從全面思考，逐步圍繞業務核心“聚焦、深度、說清楚”將工作做好，同時協助項目總監將項目整體工作運營好，發揮自我的管理能力，尋求最好的解決方法，做好項目的運營工作。

2. 發揮主動學習精神及積極工作態度，不斷的提高自我，對內部、外部的協調管理要有自我的想法和主見，遇到問題要多思考解決方法和解決方案，多向領導匯報工作，如有解決不了問題要向領導和和同仁請教，用心做好領導分配的工作和自己的分內工作，同時協助其他同事做好項目運營工作。

3. 加強部門之間的協調工作，對工作要有高度、深度及廣度的理解能力，明確工作目標，端正工作態度，檢視自我的不足，增加自我的創新能力，提高工作效率，發揮自我的管理能力和協調能力，將工作有力的推向更高的臺階。

4. 加強整合營銷能力及整合營銷的升級能力，對客源及產品要有更深刻的認識、了解和掌握，提煉項目精髓，整合有利的市場資訊作為培訓資料，形成強有力的業務說辭，綜合以上研制符合當下市場的業務做法。

肆．10年工作重點加強和規劃

1. 加強執掌工作力道，思考問題要全面化，跟隨公司和項目的發展方向將工作逐步向前推展，在最短的時間內，用合適的方法將公司和領帶分配的相關事務完成。做事加強執行力和注重細節，成為一名優秀的管理人員，創造最佳工作效率。

2. 跟隨公司和領導不斷地學習公司的企業文化，也不斷地自我反省、檢討和總結，嚴格自我要求，做事及執行問題要體現深度和細節，加強自我創新意識，同時協助項目總監及其他同仁做好項目經營工作。

3. 根據項目節奏和項目方向的發展，加強各個部門之間的溝通協調工作，并提前做好工作計劃和相關工作事宜準備，發揮積極主動工作精神，將09年可傳承工作經驗逐步發揮，并改善09年不足之處，將20XX年年對執掌工作要加以改善，力爭創最大工作效率。

4. 不斷地自我成長和學習，逐步加強專業知識的修煉，加強自我管理能力發揮影響力作用，在原來的工作基礎上進行探索和創新，做好本質文化，同時通過自我學習，對未來房地產的走勢要有自我的看法和見解。

第9篇：新媒體運營周總結范文

市場挑戰、 成本壓力和發展機遇 2013年以來很多企業界朋友紛紛說現在生意不好做了，太多的壓力，太多的挑戰，當然某些部分是與大環境有關，但其他的部分整體也概括為：市場挑戰； 成本壓力；發展機遇三個方面。

“不是我不明白，這世界變化快”，這是多年前一句經典的廣告語，但當下卻成為眾多企業的夢魘。消費者需求變化快，產品升級快，銷售服務模式變化快，無數企 業都在為追快而付出慘痛的代價，細細分析看來這一切的根源是信息內容的爆炸式增長和傳遞速度的加快。當越來越多的商品信息充斥在我們周圍，作為消費者的選 擇權也就越來越多，當媒體信息像空氣一樣占據我們所有碎片時間的時候，消費者知道的也就越來越多，這就是信息爆炸、數據爆炸所帶來的結果，因此直面市場挑 戰的核心就是如何更有效的進行數據管理與分析，如何高效獲取數據并加以提煉運用數據價值。

成本的壓力是一個線性增長的趨勢，這個方面的影響因素相對較多且更復雜，但在消費品市場或營銷領域的確存在著媒體傳播成本高、客戶轉化成本高、人員服務成 本增高等多種難題。為此很多企業開始利用新媒體或社交媒體，利用更多的外包服務以期找到更多客戶，但是盲目的尋找客戶轉化的成本的控制非常高，并且效果也 不是立竿見影，畢竟消費者的行為是很難判斷的。

發展是企業永恒的主題。這是一個偉大的時代，我們可以接觸了解到更多的信息，這也是一個痛苦的時代，太多的信息讓我們難以選擇。新商業模式、新客戶群體、 更全面的用戶體驗，這些都是企業在業務發展中遇到的難題。行業經驗的積累是不是還那么可靠，如何做到與時俱進，還有什么東西可以支撐企業在下一個階段的發 展或者說持續性發展。

我很難想到用一句話或者幾個關鍵詞來解決企業面臨的這些問題，但樸素的觀點證明企業持續發展的基礎是利潤，而利潤的來源是通過產品或服務的推動，而最終享 受這些的則是消費者，那些一個個鮮活的人。因此從這個角度出發，越多的了解消費者，也就會更有效的控制利潤，從而支持企業長期持續發展，消費者一條條重要 的信息，我們稱之為數據。

CRM（Customer Relationship Management ）中文稱為客戶關系管理，這同樣是最近比較熱門的一個詞匯，以一個有多年CRM咨詢經驗的我來看，CRM不僅是簡單的一套業務系統，更不是很多人狹隘的理 解就是管管積分的東西。CRM是門系統的科學，包括很多門類，例如：消費者的數據管理；營銷規則的管理；溝通渠道的管理等，更會涉及到很多企業內部流程、 機制與組織，例如：客戶服務流程和機制；營銷設計與執行；會員服務中心；門店服務KPI等。由此可見，CRM真的可以稱得上是一項大工程，而且要經常為適 應變化而進行調整。也許就是源自企業開始對消費者的重視，現在更多的企業開始重視CRM的建立與提升，目標就是更好的了解消費者。

傳統CRM中的確存在著一定字段量的消費者數據，它主要由基礎信息；積分信息；消費記錄；溝通及活動記錄幾個主要部分組成，相對于基礎信息，其他都可稱為 動態數據，這也是CRM系統更加擅長獲取和管理的，市場部則參考這些信息來策劃相關活動。由于中國市場的特殊原因，消費者基礎信息相對很少，主要包括：姓 名（大部分只有姓）；性別；手機號，好些的時候還會有些郵箱地址；家庭地址；生日月份或行業內的一些關注信息，而且這些信息很少更新。所以大部分的品牌對 消費者的了解基本就是TA來買過我什么？我常介紹就是何時何地，以何種方式購買何種商品。當然有些系統還可以記錄一些活動數據，這個也是很有用的。為什么 企業的CRM不去記錄更多的消費者基礎信息呢？實事求是的講是目前的CRM是有心無力，因為傳統CRM的前端能接觸到消費者的基本只有門店會員系統和呼叫 服務中心兩個主要渠道。因此這也是當下很多企業面臨的另一個問題就是自己的業務系統相對封閉，沒有更多的觸角與消費者接觸，那又何談更多數據呢？

曾經與各類企業交流，一來可以了解需求，創新方案，二來可以了解很多行業特性。在最近兩年的溝通中，驚喜的發現了企業對社交媒體認識與運用有一個從絢麗到 樸素的轉型，尤其是2012年下半年開始越來越多的企業將社交媒體從單一的營銷推廣渠道逐漸到數據獲取的轉變更為明顯，這也許是發展階段的必行之路或者是 企業越來越體會到消費者及消費者數據是他們業務發展重要基礎。那么企業希望通過社交媒體中的新數據了解什么？什么是他們未來的長期需求呢？他們應該朝哪些 方向進行探索呢？

我總結了有3個方面。

1、社交媒體用戶與消費者之間的關系 由于政策的原因，各社交媒體平臺都不能開放用戶注冊的基礎信息，當然這也是對用戶隱私的重要保護，這點我非常贊同。但在這個環境下線上與線下，虛擬與現實 之間的關系與聯系就無法建立，曾經聽到太多的企業說在社交媒體上的巨大投入帶來的繁榮與現實銷售的持續下滑形成巨大的對比，也有企業說各社交媒體平臺之間 的相互封閉使得他們只能跟隨熱點而不知道自身努力的重點在哪里。為此我總結社交媒體數據運用的重點之一就是關系的建立，或者說利用具有唯一性的條件進行數 據邏輯的建立，在這個前提下，企業做的一切都將圍繞著消費者溝通與服務展開。

2、社交媒體數據的整合 這里的整合包括跨平臺數據的整合與基礎數據和動態數據整合兩個部分。

在中國當下最熱門的兩個社交媒體平臺依然是新浪微博與騰訊微信，他們各有特色，在這里我要著重分析下。微博平臺具有更強的媒體屬性，基于強弱關系的交織關 系產生強大的擴散力，從而產生更大的影響力，此外相對豐富的用戶基礎數據，包括：個人基礎信息；更多的內容分享信息；好友關系信息；標簽信息等都可以讓我 們更多的了解一個用戶或消費者的全貌。但優勢與劣勢總是相對的，在點對點的溝通方面微信就有了明顯優勢。無論是每日一條的定向推送還是即時的人機對話都可 以讓我們在一來一往中了解用戶或消費者更多業務需求與消費特征。驚人互補出現了，企業可以充分利用微博來進行用戶特征數據的獲取以及傳播領域中輿論方向的 把控，另一方面利用微信了解消費者對品牌或某一產品的特殊需求，然后將兩者的數據關聯就可以形成一個社交媒體相對完整的用戶畫像了。

3、數據與渠道的管理 整合了兩大社交平臺的用戶數據，又匹配了現實消費者身份后，接下重點就是如何進行社交媒體渠道的管理，就像在傳統企業業務系統中分別有管理銷售渠道、服務 渠道、供應商渠道、服務商渠道的類似系統平臺，因此社交媒體也是同理，因此SCRM這個概念出現了。

SCRM（Social CRM）這也是自社交媒體崛起之后一個比較熱門的詞匯，看得出它是由Social 與CRM概念的結合產生，但我們之間介紹過，其實CRM系統的功能是非常復雜的，而目前市面上的SCRM更多的是一個日常微博平臺的運營工具或微信管理平 臺，我理解更像是CRM領域中的一個portal，一個呼叫中心的運營平臺，主要功能為日常的內容管理，運營支撐等，目的首先是維護粉絲的活躍度與滿意度 同時監控輿情和尋找銷售線索。但從整體架構來看，這顯得有些單薄，這好像是在為運營而運營，為保持活躍而活躍，至于最終能收獲什么，長久價值何在的問題依 舊沒有解決。如果將社交媒體作為新數據的重要入口，企業更加在意的就不僅只是關系的管理而更多的是了解和分析，因此取名SCIM（Social Customer Insight Management）其實會更加適合。

是否從社交媒體上獲得更多用戶數據而且進行了身份關聯匹配就算是企業對接社交媒體成功了呢？我的回答是NO，這只是我們完成的第一個里程碑，接下來的事情就需要更多的思考了。

接下來遇到的問題就是新媒體數據與傳統CRM數據的整合，之前我們提到過目前大部分CRM數據中多以消費者消費歷史記錄為主，那么即使社交媒體中有一些關 于同一個消費者特征的畫像數據也會存在著兩個數據之間缺乏必要邏輯關系的而無法運用的窘境。舉個例子：某化妝品品牌詳細記錄了宋小姐近3年的消費記錄，而 且可以算是一個忠誠客戶，通過社交媒體我們了解到了宋小姐畢業于名校，目前有一份穩定的工作，收入也不錯，剛剛結婚，喜歡藝術，喜歡養多肉植物，而且喜歡 吃零食，也算是個小吃貨。那么這些個人特征與她購買化妝品之間有多少邏輯關系呢？CRM和BI（商業智能）系統又能做如何分析呢？無奈很多企業可能先做的 就是將這些數據先存貯起來，等待創新技術的到來。

因此，社交媒體數據對于傳統業務系統不一定越多越好，具有一定的邏輯性和可計算性也是很重要的一點，其實就是非結構或半結構向結構化轉變的過程。我們常用 的方法相對簡單實用，就是將眾多新數據字段進行合并然后再用一些算法得出數值型的指標，然后再與CRM數據合并起來那么數據利用率將大大提高。

對于企業未來社會化媒體業務發展該何去何從呢？企業如何在社會化商業時代來臨之際獲得更大發展空間呢？我做了些思考供大家參考。

社會化媒體的新定位 關于這個話題很多業內人士談論很多了，我更加傾向將社會化媒體作為一個重要的溝通平臺和渠道，無論傳遞的是商品信息還是促銷活動或者是客戶服務這些都屬于 溝通范疇。但有所不同的是如果將其定位在溝通領域，那么在KPI考核或者在企業內部職能劃分方面將會有所不同。同時，無論是溝通還是營銷數據回收是一個永 遠的價值，由此可見，社會化媒體未來的作用就是以溝通和信息傳遞為形式的用戶數據采集渠道。

社交媒體管理系統與企業業務系統的關系 目前企業的內部業務系統是經歷了長期發展而優化出的模式與功能，從大類上看基本分為內部管理、銷售管理、生產管理、客戶關系管理（CRM）等，這些系統之 間也有著多種形式的關聯。將社交媒體數據對接CRM系統是目前比較普遍的做法，但目前大部分的社交媒體管理工具還是偏重運營管理，這就會出現數據關聯難度 大，數據有效性低等問題，這也就是業內普遍存在的社交媒體數據依舊孤立，新數據業務無法落地的現狀。

從實際可操作性的角度看，這需要一種更加完整的產品組合或方案，它既包括運營支撐也要有獨立的數據管理，作為一個類似中間件產品，一方面對接社交媒體一方 面對接企業CRM系統，既可以獲取社媒新數據，加工后傳輸給CRM，也可以接受CRM系統發出的任務指令進行用戶溝通。

在不久的將來，包括社交媒體在內的新媒體所產生的數據勢必會加速企業社會化商業的發展進程，在這一過程中，企業可以參考做好幾件事情：

重新定位社交媒體及新媒體的策略，將社會化的概念引入到市場、客戶服務、甚至銷售管理等多條業務線中，以此帶動企業整體的轉型。 重新設計或優化新媒體團隊在組織架構中的位置，以及考核機制等。例如強化客戶服務中心的新媒體應用職能，將用戶身份識別作為一項重要工作。 盡快升級或完善現有內部業務管理系統，社會化商業的重點之一就是業務系統社會化，否則如何對接海量的新數據呢。 創意、營銷、活動執行這些絢麗的前端少不了后臺業務系統的支持，不要讓美麗永遠停留在剎那，要將價值留存才可以創造更多的價值。 總結，對于企業來講，社交媒體的用戶以及其數據的確有很強的吸引力，但如何高效吸收和利用的確需要仔細思考，未來的大數據時代會基于一個大的業務架構，那 么決勝的關鍵是個人數據、交互數據、價值數據的完美整合，至于方法，我以后有機會再介紹。