消費(fèi)糾紛處理制度精選(九篇)

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第1篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

    【寫作年份】2013年

    【正文】

    行政糾紛解決機(jī)制,即由行政主體設(shè)立或主持的非訴訟糾紛解決機(jī)制,是指在行政主體主持下,根據(jù)自愿、合法的原則,通過說服教育等方法調(diào)停、斡旋,以促使雙方當(dāng)事人友好協(xié)商,并達(dá)成協(xié)議,從而有效的解決糾紛的一種活動(dòng)。包括行政申訴、行政調(diào)解、行政裁決、聽證、仲裁、行政復(fù)議等基本形式。行政性糾紛解決機(jī)制的作用和發(fā)展反映了當(dāng)代社會(huì)治理的需求,已逐步成為服務(wù)型政府為社會(huì)公眾提供的一種公共服務(wù)資源。主要表現(xiàn)形式如交通事故民事賠償?shù)男姓{(diào)解、治安案件損害賠償?shù)男姓{(diào)解、知識(shí)產(chǎn)權(quán)確權(quán)與侵權(quán)的行政裁決、農(nóng)村土地承包糾紛的調(diào)解與仲裁、房屋拆遷安置補(bǔ)償行政裁決等。行政性糾紛解決機(jī)制為當(dāng)事人提供了一條區(qū)別于司法訴訟的公力救濟(jì)途徑,可以兼容協(xié)商性與裁決性程序,它將行政權(quán)力的能動(dòng)性、直接性和高效性與協(xié)商性、橫平行及專門性相結(jié)合,同時(shí)具有民間性糾紛解決機(jī)制所不具備的專家優(yōu)勢(shì)和權(quán)力資源,容易取得當(dāng)事人選擇與信任。在一些特殊糾紛處理中,有著其不可替代和或缺的作用。

    一、行政解決糾紛的制度價(jià)值

    行政機(jī)關(guān)作為社會(huì)管理的專門機(jī)關(guān),在解決社會(huì)矛盾糾紛中有著其天然的制度價(jià)值。

    1、糾紛解決途徑多元化需求的價(jià)值

    第一,社會(huì)治理功能的要求。行政調(diào)解制度在自身的發(fā)展和運(yùn)行中被賦予了種種政治和意識(shí)形態(tài)的功能,例如動(dòng)員組織教育民眾、宣傳普及政策法律等形式,在實(shí)現(xiàn)社會(huì)有效管理,促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中具有重大意義。第二,行政管理現(xiàn)代化的要求。社會(huì)的不斷進(jìn)步與市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)育和成熟,行政機(jī)關(guān)干預(yù)職能不斷退縮,轉(zhuǎn)而要求行政機(jī)關(guān)通過民主管理與協(xié)調(diào)當(dāng)事人自愿協(xié)商的方式進(jìn)行社會(huì)管理。第三,糾紛解決多元化機(jī)制構(gòu)建的要求。經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的不斷發(fā)展,社會(huì)矛盾糾紛不斷增長,在自愿選擇糾紛解決途徑和司法終局救濟(jì)并存的前提下,行政機(jī)關(guān)當(dāng)然的成為糾紛解決途徑選擇的途徑之一。

    2、制度本源價(jià)值

    第一,便捷性。與訴訟糾紛解決制度相比,行政糾紛解決制度更具便利性,訴訟糾紛解決制度受制于嚴(yán)格的訴訟程序,而行政調(diào)解無需經(jīng)過繁瑣的訴訟程序,也無需費(fèi)用。第二,專業(yè)性。在較為專業(yè)的領(lǐng)域行政調(diào)解比其它糾紛解決制度更具專業(yè)優(yōu)勢(shì),與人民調(diào)解制度比較,人民調(diào)解在解決鄰里糾紛、化解社區(qū)矛盾等方面發(fā)揮著重要作用,但存在調(diào)解隊(duì)伍專業(yè)化程度不高、法學(xué)知識(shí)欠缺、權(quán)威不夠等不利因素,例如當(dāng)前影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的勞資糾紛、征地拆遷糾紛等,行政調(diào)解主體多為具體職能部門,能充分利用專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為當(dāng)事人提供更有效的調(diào)解,且較之人民調(diào)解,行政調(diào)解更具有權(quán)威性,糾紛裁斷的結(jié)果有利于當(dāng)事人的接受并付諸履行。第三,利于制度形成。在某些特定類型糾紛領(lǐng)域,尤其是缺乏相關(guān)法律規(guī)則指導(dǎo)時(shí),通過行政調(diào)解在解決糾紛的過程中探索合理的規(guī)則,能形成快速的反饋和治理機(jī)制,并有助于法律規(guī)范的形成,預(yù)防同類糾紛的反復(fù)發(fā)生。

    二、行政解決糾紛制度運(yùn)行的現(xiàn)狀

    行政機(jī)關(guān)解決糾紛制度,是行政機(jī)關(guān)履行社會(huì)管理的職能的基本要求,任何行政機(jī)關(guān)均可對(duì)其職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)糾紛進(jìn)行調(diào)解。如行政復(fù)議機(jī)關(guān)在行政復(fù)議過程中對(duì)特定的行政爭議進(jìn)行調(diào)解、基層政府對(duì)因土地承包引起的糾紛進(jìn)行調(diào)解、公安機(jī)關(guān)對(duì)因民間糾紛引起的治安違法行為、交通事故損害賠償進(jìn)行調(diào)解、工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解等。

    以消費(fèi)糾紛為例。市場經(jīng)濟(jì)的繁榮,消費(fèi)已成為人們社會(huì)生活的主要內(nèi)容,圍繞消費(fèi)主體與經(jīng)營者之間發(fā)生的消費(fèi)爭議,總體數(shù)量是很龐大的,雖然其涉及消費(fèi)爭議的標(biāo)的往往較小、法律關(guān)系往往較簡單。但如果不能得到及時(shí)有效的化解,往往容易激化矛盾,引發(fā)人身與財(cái)產(chǎn)侵權(quán)或更大的糾紛,甚至刑事案件,造成不良的社會(huì)影響。

    我國在對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行規(guī)范的管理過程中,出臺(tái)了《商標(biāo)法》、《價(jià)格法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《城鄉(xiāng)集市貿(mào)易管理法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律和地方性法規(guī)。這些法律法規(guī)共同規(guī)范了消費(fèi)爭議的解決方式,即協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟。還規(guī)定了消費(fèi)爭議的主管部門(1)負(fù)責(zé)對(duì)一般商品、服務(wù)進(jìn)行綜合管理的工商行政部門;(2)負(fù)責(zé)食品、藥品、化妝品質(zhì)量為的食品衛(wèi)生部門;(3)負(fù)責(zé)商品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品計(jì)量問題的技術(shù)監(jiān)督部門;(4)負(fù)責(zé)商品價(jià)格或服務(wù)收費(fèi)問題的物價(jià)部門等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》還規(guī)定:“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。”“各級(jí)人民政府應(yīng)加強(qiáng)家督,預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為。”但在實(shí)際中,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到制度設(shè)計(jì)所預(yù)想的效果。這與立法技術(shù)的模糊性密切相關(guān),《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》28條以“各級(jí)人民政府工商行政部門和其它有關(guān)行政部門”的模糊用語,淡化了負(fù)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的其它機(jī)關(guān)職責(zé),使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)關(guān)實(shí)際中只有工商行政管理部門。雖然全國工商行政管理部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面做了大量的宣傳,而且還建立了12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線,但是從實(shí)際調(diào)查中來看,效果卻不像想象中的那么明顯。

    以渝東南地區(qū)某縣為例,2007年到2011年5年來,平均每年受理消費(fèi)者糾紛案件不超過100件,這不能說是因?yàn)橄M(fèi)糾紛不多,而是消費(fèi)糾紛化解渠道不暢所導(dǎo)致。從群眾調(diào)查中發(fā)現(xiàn),往往在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)不能找到有效的糾紛結(jié)局途徑,爭議標(biāo)的不大就自認(rèn)倒霉,爭議較大又沒有得到及時(shí)解決往往會(huì)“大動(dòng)干戈”用“拳頭”解決問題。這不僅成為影響市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的因素,而且存在矛盾激化的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。在對(duì)縣級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)“消委會(huì)”的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),消費(fèi)糾紛作為社會(huì)生活中總量不可估量的一類糾紛,糾紛解決機(jī)構(gòu)居然連一個(gè)調(diào)解室都沒有,而且也沒有建立相應(yīng)的糾紛調(diào)處電子管理臺(tái)賬、糾紛解決調(diào)處流程規(guī)范性文件、調(diào)處人員管理制度、格式化調(diào)解協(xié)議書等一些糾紛解決的基本條件。另一方面,一些消費(fèi)糾紛往往涉及物價(jià)、質(zhì)量、衛(wèi)生等多個(gè)部門,而由于法律規(guī)定的模糊性,在糾紛解決過程中往往無法形成聯(lián)動(dòng),對(duì)于消費(fèi)爭議當(dāng)事人而言往往為了一個(gè)糾紛的有效解決,要到多個(gè)部門之間奔波,跑上幾天、等上幾月才有一個(gè)結(jié)果,最終是時(shí)間成本、人力成本等算下來又得不償失。對(duì)于相關(guān)行政機(jī)關(guān)來講,由于沒有具體明確的法律指引,沒有建立相應(yīng)的消費(fèi)糾紛調(diào)處制度和部門,對(duì)消費(fèi)維權(quán)所涉及到的問題,往往能推則推,抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度對(duì)待。這不僅有違制度設(shè)計(jì)的初衷,而且直接導(dǎo)致消費(fèi)糾紛解決制度的群眾評(píng)價(jià)降低,致使大量的消費(fèi)糾紛無法通過行政途徑進(jìn)行解決,從而為社會(huì)穩(wěn)定留下不小的隱患。

    因此,筆者認(rèn)為,消費(fèi)糾紛作為社會(huì)糾紛中不可忽視的部分,應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門的高度重視。在糾紛解決的制度建設(shè)中,應(yīng)當(dāng)依托“消委會(huì)”糾紛調(diào)處平臺(tái)的建設(shè),形成消費(fèi)糾紛相關(guān)行政部門的內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制,不斷完善調(diào)解組織、規(guī)范調(diào)解流程、建立相應(yīng)的調(diào)解制度、配備相應(yīng)的調(diào)處人員,使消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)逐步體現(xiàn)其價(jià)值,及時(shí)有效的化解消費(fèi)糾紛。

    三、行政解決糾紛制度的現(xiàn)實(shí)困境

    行政解決糾紛制度具有效率高、成本低、快捷、主動(dòng)、靈活、專業(yè)的特點(diǎn),但在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中還存在很多問題,制約著行政解決糾紛制度功能的發(fā)揮。從運(yùn)行機(jī)制來看,大多數(shù)行政機(jī)關(guān)沒有形成統(tǒng)一的糾紛解決管理機(jī)構(gòu)和制度規(guī)范,各自為陣,無法形成糾紛解決的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,在應(yīng)對(duì)和處理復(fù)雜性、突發(fā)性糾紛案件中往往不能及時(shí)調(diào)處,甚至有可能激化矛盾,使矛盾糾紛影響范圍擴(kuò)大,在社會(huì)中造成不良影響。從效力上看,行政調(diào)解協(xié)議不具有強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力。法律法規(guī)一般規(guī)定行政調(diào)解達(dá)成協(xié)議后應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書,調(diào)解協(xié)議書由雙方當(dāng)事人簽名、蓋章后具有法律效力。最近,《最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》對(duì)行政調(diào)解的效力予以明確:“行政機(jī)關(guān)依法對(duì)民事糾紛進(jìn)行調(diào)處后達(dá)成的有民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議或者作出的其他不屬于可訴具體行政行為的處理,經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字或者蓋章后,具有民事合同性質(zhì),法律另有規(guī)定的除外。”具體來講,主要突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

    第一,依據(jù)不明。對(duì)于民事爭議的行政解決糾紛制度,沒有統(tǒng)一的立法規(guī)定,具體規(guī)定散見于法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章、地方政府規(guī)章、規(guī)范性文件等不同類型與層級(jí)的法律文件中。實(shí)踐中,究竟哪些民事真意可以進(jìn)行行政調(diào)解,調(diào)解哪些民事爭議應(yīng)當(dāng)屬于行政機(jī)關(guān)職能的范疇都不夠清晰,導(dǎo)致了一些本來能夠進(jìn)行行政調(diào)解的民事爭議大量進(jìn)入訴訟程序,浪費(fèi)了有限的司法資源,延誤了糾紛的解決。

    第二,制度不全。行政解決糾紛制度缺乏相關(guān)配套制度的建立、健全。例如,其一,雖然很多法律、法規(guī)、規(guī)章都規(guī)定了行政機(jī)關(guān)的行政調(diào)解職能,但沒有明確具體承擔(dān)行政調(diào)解職責(zé)的工作機(jī)構(gòu)和人員,沒有規(guī)定行政調(diào)解機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)當(dāng)具備的任職條件和資格,由此導(dǎo)致了行政機(jī)關(guān)調(diào)解的專業(yè)性、獨(dú)立性和公正性缺乏保障。其二,缺乏統(tǒng)一、完整、系統(tǒng)的行政調(diào)解程序安排,大多數(shù)行政調(diào)解的步驟、方式、時(shí)限等很大程度上僅僅依賴于各地的摸索和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),具有很大的隨意性,容易受認(rèn)為因素的左右,影響了行政調(diào)解的社會(huì)效果。

    第三,運(yùn)行不暢。由于沒有明確的立法指引和制度支持,大多數(shù)行政機(jī)關(guān)沒有行政獨(dú)立的調(diào)解機(jī)制,沒有配備專門的調(diào)解人員和調(diào)解場所,對(duì)矛盾糾紛的解決總是被動(dòng)行事,甚至推諉、拒絕以減少行政運(yùn)行的成本。這使得行政解決糾紛制度只是在理論界呼聲極高,但在實(shí)務(wù)操作中卻不見其效。

    第四,聯(lián)動(dòng)不足。社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期,復(fù)合性、群體性糾紛的不斷增多,往往涉及面廣,社會(huì)反響強(qiáng)烈,群眾呼聲極高,處理不及時(shí)或不合理極易引發(fā)新的社會(huì)矛盾。因此,在處理該類糾紛是,往往需要多方聯(lián)動(dòng)、積極協(xié)調(diào)、合理配合才能使矛盾糾紛及時(shí)化解。而行政解決糾紛制度由于依據(jù)不明、制度不全等原因,在糾紛解決過程中,有的部門積極處理,有的部門消極推諉,從而導(dǎo)致矛盾糾紛解決的聯(lián)動(dòng)機(jī)制鏈條斷裂,矛盾糾紛不能得到及時(shí)化解,甚至導(dǎo)致矛盾糾紛的激化。

    四、行政解決糾紛制度的有益探索

第2篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

現(xiàn)代社會(huì),人人都是消費(fèi)者,消費(fèi)糾紛大量而普遍地發(fā)生。其中一些消費(fèi)糾紛,由于標(biāo)的價(jià)值較大或者損害較為嚴(yán)重,消費(fèi)者愿意付出時(shí)間和精力通過傳統(tǒng)的法律解決機(jī)制解決糾紛。但是,大多數(shù)消費(fèi)糾紛涉及的爭議金額不大,通過傳統(tǒng)的解決機(jī)制處理,往往會(huì)發(fā)生與其可能得到的利益不相應(yīng)的人力、物力、時(shí)間等高額成本。面對(duì)解決糾紛可能付出的高昂代價(jià),消費(fèi)者往往只能忍氣吞聲,聽任侵權(quán)行為的發(fā)生。因此,為小額消費(fèi)糾紛設(shè)計(jì)更為方便、快捷,且成本低廉的解決機(jī)制,成為推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)深入發(fā)展的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

一、解決小額消費(fèi)糾紛所面對(duì)的特殊問題

小額消費(fèi)糾紛是指消費(fèi)者在接受商品或服務(wù)過程中與商品的生產(chǎn)者、銷售者或者服務(wù)提供者因合同或者侵權(quán)而發(fā)生的標(biāo)的較小的爭議或糾紛。小額0是一個(gè)相對(duì)的概念,其確定標(biāo)準(zhǔn)與不同國家、地區(qū)的生產(chǎn)力和消費(fèi)水平有關(guān)。如在日本小額訴訟程序中,小額訴訟的標(biāo)的為30萬日元以下。美國小額訴訟法庭受理的小額訴訟案件標(biāo)的一般在2000美元以下。在英國,作為簡易法院的郡法院主要受理數(shù)額不超過3000英鎊的民事案件。在設(shè)計(jì)、完善小額消費(fèi)糾紛解決機(jī)制時(shí),我們應(yīng)注意小額消費(fèi)糾紛的特殊性及其對(duì)解決機(jī)制的特殊要求。11小額消費(fèi)糾紛發(fā)生的經(jīng)常性和普遍性。現(xiàn)代社會(huì)中,消費(fèi)群體十分龐大。人們的衣、食、住、行都依賴各種形式的消費(fèi)來得到滿足。食品、衣服、化妝品、電器等消費(fèi)品人們會(huì)經(jīng)常使用,反復(fù)購買,這使得以小額消費(fèi)品為標(biāo)的的交易大量頻繁發(fā)生,繼而導(dǎo)致小額消費(fèi)糾紛的普遍發(fā)生。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、勞動(dòng)部、全國總工會(huì)、民政部、衛(wèi)生部、中國人民銀行總行等對(duì)全國30個(gè)省、自治區(qū)、直轄市所轄的71個(gè)城市的部分家庭所作的調(diào)查表明,在全國城市居民中,因消費(fèi)而蒙受經(jīng)濟(jì)損失的4900萬消費(fèi)者中,有4810萬人受到的損失在3000元以下。[1]全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)也表明,在消費(fèi)者投訴的案件中,絕大多數(shù)是小額消費(fèi)糾紛,小額消費(fèi)糾紛的發(fā)生與解決,對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有著重大的影響。但長期以來,中國在立法上對(duì)小額消費(fèi)糾紛的解決缺乏必要的關(guān)注,現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制也忽視了解決小額消費(fèi)糾紛的特殊要求,不能充分發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。21小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)性。由于小額消費(fèi)發(fā)生于社會(huì)生活的方方面面,如何解決小額消費(fèi)糾紛,已不僅是對(duì)個(gè)別消費(fèi)者利益保護(hù)的問題,而且是關(guān)系民生福祉、關(guān)系廣大民眾切身利益的社會(huì)問題。小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)化品質(zhì)使得我們必須超越私法自治的范圍尋求更加多樣化的糾紛解決機(jī)制。如果忽視小額消費(fèi)糾紛的社會(huì)性及其解決的公益性,就難以找到解決糾紛的正確途徑。消費(fèi)關(guān)系中的市場失靈,更說明小額消費(fèi)糾紛的解決不能僅僅依靠單個(gè)消費(fèi)者的力量,國家公權(quán)力對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行介入和矯正是十分必要的。31解決小額消費(fèi)糾紛的成本問題。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,每個(gè)主體都是自身利益的最佳判斷者,是否進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)以及以多大熱情進(jìn)行,取決于該活動(dòng)給其帶來的利益大小。消費(fèi)者對(duì)日常生活中發(fā)生的各種小額經(jīng)濟(jì)糾紛,在多數(shù)情況下不愿意花費(fèi)過多的時(shí)間和精力。因此,不降低糾紛解決的成本問題,消費(fèi)者維權(quán)的積極性就不會(huì)有大的改觀,經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者的小額侵害也得不到根本扼制。41小額消費(fèi)糾紛解決的效率問題。遲來的正義即非正義0,現(xiàn)代訴訟制度把迅速裁判視為當(dāng)事人的重要權(quán)利。對(duì)消費(fèi)者而言,解決小額經(jīng)濟(jì)糾紛的效率如何更是影響權(quán)利行使與實(shí)現(xiàn)的重要因素之一。糾紛解決周期過長,不僅使當(dāng)事人的時(shí)間、人力、物力、財(cái)力等成本增加,并會(huì)造成精神負(fù)擔(dān),而且由于法律秩序的長期不穩(wěn)定,還會(huì)損害法律的威嚴(yán)和社會(huì)對(duì)司法程序的信心。因此,建立科學(xué)、快捷、高效的小額消費(fèi)糾紛解決機(jī)制是各國共同追求的目標(biāo)。提高糾紛解決效率的方法除了設(shè)計(jì)特殊的糾紛解決程序,如小額仲裁程序、小額訴訟程序外,更重要的是在糾紛解決過程中盡量簡化程序、限制期間,擯棄教條主義、形式主義的束縛,使各種社會(huì)資源得到合理利用。51合理解決小額消費(fèi)糾紛對(duì)公平保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意義。公平可分為實(shí)體上的公平與程序上的公平、實(shí)質(zhì)上的公平與形式上的公平。實(shí)體上的公平是指當(dāng)事人在權(quán)利和義務(wù)的分配上大致相當(dāng),不能重此輕彼。程序上的公平是指當(dāng)事人在行使權(quán)利時(shí)地位平等,無高低之分。但無論是實(shí)體上的公平還是程序上的公平,都只能在形式上給消費(fèi)者的權(quán)利以公平保護(hù)。這種形式上的公平是法所追求的基本目標(biāo),但不是最終目標(biāo)。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要是從實(shí)質(zhì)上保證公平。實(shí)質(zhì)公平是保護(hù)結(jié)果的公平,而不是起點(diǎn)的公平。現(xiàn)代消費(fèi)社會(huì)中,經(jīng)營者和消費(fèi)者的地位與實(shí)力相差懸殊。一方面,個(gè)體消費(fèi)者勢(shì)單力薄,缺乏專業(yè)知識(shí),在糾紛解決中處于明顯的劣勢(shì)地位。另一方面,經(jīng)營者則實(shí)力強(qiáng)大,信息充分,對(duì)于合同的制定和自身權(quán)利的維護(hù)細(xì)密周到。如經(jīng)營者在現(xiàn)代消費(fèi)交易中制定、使用的大量格式合同,一般消費(fèi)者往往無暇細(xì)看,這不僅給經(jīng)營者侵害消費(fèi)者利益留下很大空間,也給公平解決消費(fèi)糾紛帶來了困難。在小額消費(fèi)糾紛中,消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更加明顯,由于沒有充分、有效的法律救濟(jì)渠道,面對(duì)維權(quán)的巨大障礙和可能得到微薄利益的巨大反差,消費(fèi)者只能放棄抗?fàn)?無奈地聽任經(jīng)營者一點(diǎn)點(diǎn)地侵蝕其權(quán)益,社會(huì)公平不復(fù)存在。

二、解決小額消費(fèi)糾紛的途徑選擇

解決小額消費(fèi)糾紛包括訴訟機(jī)制和非訴訟機(jī)制兩種途徑,兩種途徑在解決小額消費(fèi)糾紛中的地位和作用有所不同。11解決小額消費(fèi)糾紛的訴訟機(jī)制現(xiàn)代國家依靠完善的訴訟法律體系和司法體制,在解決糾紛方面形成了成熟的運(yùn)作模式。訴訟程序設(shè)計(jì)周密,運(yùn)作規(guī)范,又有較高素質(zhì)的法官居中裁斷,可以為糾紛當(dāng)事人提供較為充分的權(quán)利保障。訴訟由國家司法機(jī)關(guān)對(duì)當(dāng)事人的權(quán)益糾紛作出裁判,也具有最高的權(quán)威性和執(zhí)行力,因此,成為現(xiàn)代社會(huì)解決糾紛的最基本方式。但是,消費(fèi)者小額糾紛的多發(fā)性和普遍性對(duì)原有訴訟機(jī)制形成挑戰(zhàn)。過多的消費(fèi)爭議通過訴訟途徑解決會(huì)造成訴訟爆炸0,使司法機(jī)關(guān)疲于應(yīng)對(duì)。尤其是近年隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)的提高,各類消費(fèi)糾紛案件逐年遞增,給司法機(jī)關(guān)帶來極大壓力。這種社會(huì)壓力促成了司法程序的諸多變革,許多國家都在嘗試通過更加靈活的訴訟機(jī)制來處理大量的小額糾紛,改革復(fù)雜、費(fèi)時(shí)的傳統(tǒng)程序,設(shè)置更加簡易、快捷的程序。如美國、日本的小額訴訟程序,盡可能使用糾紛合并解決技術(shù),通過對(duì)大量案件的集體處理0,對(duì)大量同質(zhì)同類的糾紛合并審理解決。在這種集體解決糾紛的過程中,也使單個(gè)的消費(fèi)者聯(lián)合起來,形成更加強(qiáng)大的訴訟團(tuán)體,在一定程度上改善了消費(fèi)者的弱勢(shì)地位。21解決小額消費(fèi)糾紛的非訴訟機(jī)制非訴訟機(jī)制,又稱訴訟外糾紛解決機(jī)制,在美國稱之為ADR(AlternativeDisputeResolution),是目前在西方國家十分流行的一種爭議解決方式。ADR是各種訴訟以外解決糾紛方式的方法或技術(shù)的總稱,包括傳統(tǒng)的仲裁、法院附屬仲裁、建議性仲裁、調(diào)解仲裁、棒球仲裁、調(diào)解、微型審判、簡易陪審審判、中立專家認(rèn)定事實(shí)等。[2]根據(jù)糾紛解決主體的不同,ADR可以分為司法ADR、行政性ADR和民間性ADR。[3]司法ADR即法院附設(shè)的ADR(court-annexedADR),是一種以法院為主持機(jī)構(gòu)、與訴訟有一定聯(lián)系但又截然不同的程序,其對(duì)于訴訟的替代功能是最為直接和顯著的。法院附設(shè)ADR強(qiáng)調(diào)與審判程序的本質(zhì)區(qū)別,通常吸收社會(huì)人士或律師進(jìn)行,即使是法官主持也強(qiáng)調(diào)其不同于審判者的身份,程序上也更為靈活。一般認(rèn)為,訴訟中調(diào)解、審前調(diào)解、訴訟和解等活動(dòng)不屬于ADR范疇。由于各國司法ADR的發(fā)展很不平衡,各類程序是否設(shè)置,如何設(shè)置,完全取決于其實(shí)際需要。行政性ADR即國家行政機(jī)關(guān)(包括地方政府)或準(zhǔn)行政機(jī)關(guān)所設(shè)(或附設(shè))的非訴訟程序,包括行政申訴、行政調(diào)解、行政裁決、勞動(dòng)仲裁以及申訴和等。隨著糾紛解決方式的多樣化,設(shè)置行政性ADR的機(jī)構(gòu)仍在不斷增加,越來越多的行政機(jī)關(guān)和政府部門被賦予了解決糾紛的職責(zé)。行政性ADR面臨的主要問題是如何協(xié)調(diào)糾紛行政處理程序與司法程序的關(guān)系。在司法機(jī)關(guān)與行政機(jī)關(guān)未能合理協(xié)調(diào)時(shí),行政處理結(jié)果可能被法院,由此將導(dǎo)致資源與時(shí)間的浪費(fèi),必然會(huì)削弱行政性ADR的作用,也會(huì)影響到行政機(jī)關(guān)處理糾紛的積極性。同時(shí),行政性ADR中也存在如何協(xié)調(diào)公正與效益(效率)的問題,各國通常采取獨(dú)立的行政法院與附屬于主管行政機(jī)關(guān)的糾紛解決機(jī)構(gòu)并行的做法,前者有利于保證公平,而后者效率則明顯更高。民間性ADR指由民間團(tuán)體或組織主持的ADR,其中包括民間自發(fā)成立的糾紛解決組織以及由政府或司法機(jī)關(guān)組織或援助的民間糾紛解決機(jī)構(gòu),如仲裁機(jī)構(gòu)等。此外,行業(yè)性ADR(包括營利性和非營利性)和由律師主持的專業(yè)咨詢或法律援質(zhì)的ADR近年來也發(fā)展迅速。一般來說,非訴訟機(jī)制程序靈活,成本低廉,方便快捷,在解決小額消費(fèi)糾紛方面比訴訟機(jī)制有更多的優(yōu)勢(shì)。53消法4十年廣東城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告6顯示,消費(fèi)者在被問及權(quán)益受到損害時(shí),第一步通常采取何種途徑解決0時(shí),被訪者選擇與經(jīng)營者協(xié)商和解的比例是82.5%,通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的是12.9%,愿意通過訴訟解決比例僅0.1%。[4]可見,中國消費(fèi)者十分傾向于通過非訴訟途徑來解決消費(fèi)糾紛。這主要是因?yàn)橄M(fèi)糾紛大部分屬于小額糾紛,多數(shù)消費(fèi)者希望通過快捷、有效的途徑解決,而不愿花費(fèi)太多的社會(huì)成本。如果說訴訟機(jī)制在保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利公平實(shí)現(xiàn)方面,具有不可替代的優(yōu)勢(shì),那么,非訴訟機(jī)制所具有的高效、便捷機(jī)制,則是任何訴訟程序都望塵莫及的。對(duì)小額消費(fèi)糾紛的解決而言,消費(fèi)者對(duì)效率的期待有時(shí)更甚于對(duì)公平的期待。因此,非訴訟機(jī)制應(yīng)該在解決小額消費(fèi)糾紛的過程中扮演更為重要的角色。

三、目前中國小額消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制及存在的問題

目前在中國立法和司法實(shí)踐中并沒有專門解決小額消費(fèi)糾紛的機(jī)制。對(duì)發(fā)生的各類消費(fèi)糾紛,不分金額大小,主要是通過5消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法6第34條規(guī)定的五種途徑解決,即:與經(jīng)營者協(xié)商和解;請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解;向有關(guān)行政部門申訴;根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;向人民法院提訟。上述立法規(guī)定的糾紛解決途徑存在一定不足之處,與其他民事糾紛的解決沒有任何實(shí)質(zhì)區(qū)別,體現(xiàn)不出消費(fèi)糾紛主要是小額糾紛的特點(diǎn),也體現(xiàn)不出消費(fèi)者對(duì)糾紛解決的成本和效率的特殊要求。第一,未規(guī)定經(jīng)營者在糾紛解決中的法定義務(wù),致使和解制度以及由行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解決社會(huì)問題的優(yōu)越性未能得到充分發(fā)揮。和解是人們解決各類糾紛的首選途徑,是解決消費(fèi)糾紛最常見的形式之一。[5]西方法諺云,差一點(diǎn)的和解也勝過完美的訴訟0。通過和解解決糾紛可以維持當(dāng)事人之間的和睦友好,更多考慮爭議雙方的真實(shí)意愿,把糾紛解決成本降到最低限度,同時(shí),也不會(huì)給社會(huì)帶來過大的壓力和負(fù)面影響。中國現(xiàn)有的和解制度是在經(jīng)營者和消費(fèi)者自愿基礎(chǔ)上設(shè)置的糾紛自決機(jī)制,只具有宣示性與倡導(dǎo)性,并沒有具體的法律制度支持,所以其在解決消費(fèi)爭議、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的實(shí)際效用不大。第二,行政力量對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)不夠充分。行政保護(hù)是政府履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)的一項(xiàng)重要法律制度。中國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)機(jī)構(gòu)主要是設(shè)在各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。由于行政機(jī)關(guān)的主要職能是行政執(zhí)法,強(qiáng)調(diào)對(duì)經(jīng)營者違法行為的處罰,執(zhí)法者往往忽視通過行政渠道解決消費(fèi)爭議的制度功能,其對(duì)消費(fèi)爭議的解決是被動(dòng)、消極的。從各國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的趨勢(shì)來看,行政機(jī)關(guān)介入消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域,并適用準(zhǔn)司法程序解決消費(fèi)爭議是十分普遍的。如美國在聯(lián)邦、州和地方三級(jí)行政機(jī)關(guān)都設(shè)立有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的官方機(jī)構(gòu)。在聯(lián)邦有聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)、食品與藥物管理局、消費(fèi)者安全委員會(huì)、州際商業(yè)委員會(huì)等,有州消費(fèi)者保護(hù)官和統(tǒng)一消費(fèi)者信貸法典行政長官等,地方上也有相應(yīng)的為數(shù)眾多的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的政府部門。[6](pp.171~179)利用行政機(jī)關(guān)的力量解決消費(fèi)爭議效率高,專業(yè)性強(qiáng),具有司法機(jī)關(guān)和社會(huì)力量不可代替的諸多優(yōu)勢(shì),可以在一定程度上緩解訴訟壓力,起到分流案件的作用,具有很大的發(fā)展空間。第三,仲裁制度難以發(fā)揮作用。仲裁制度是發(fā)生爭議的當(dāng)事人按照事先達(dá)成或者事后制定的仲裁協(xié)議,把糾紛交由專門的仲裁機(jī)構(gòu),按照一定的程序?qū)m紛進(jìn)行審理和裁決的制度。仲裁制度具有便捷、高效、公正、規(guī)范、執(zhí)行力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì),很多學(xué)者對(duì)通過仲裁制度來解決消費(fèi)爭議有濃厚的興趣,中國許多地方也進(jìn)行了消費(fèi)仲裁的嘗試,如廣東省準(zhǔn)備通過制定5小額消費(fèi)糾紛仲裁辦法6對(duì)5000元以下的小額0糾紛采取強(qiáng)制仲裁。一旦最終裁定作出,法院將不再受理案件,如果當(dāng)事人一方拒絕執(zhí)行,可以請(qǐng)求法院強(qiáng)制執(zhí)行[7]。但是,通過仲裁制度解決消費(fèi)爭議仍然面臨許多問題。第一是仲裁協(xié)議的達(dá)成。仲裁是以雙方合意為成立的前提,如果強(qiáng)制進(jìn)行仲裁,將與仲裁本身的性質(zhì)不符而且有可能造成對(duì)當(dāng)事人訴權(quán)的剝奪。在小額消費(fèi)爭議中,小額消費(fèi)品的交易方式使仲裁協(xié)議幾乎不可能在事先達(dá)成,而經(jīng)營者和消費(fèi)者利益的對(duì)立和侵害的單向性使事后達(dá)成仲裁協(xié)議的情況也極為少見,這使得仲裁在解決消費(fèi)爭議中所起的作用十分有限。53消法4十年廣東城鎮(zhèn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查報(bào)告6也顯示,被調(diào)查的消費(fèi)者中只有0.3%愿意通過仲裁的方式解決。[4]第二,仲裁機(jī)構(gòu)本質(zhì)上是自負(fù)盈虧的社會(huì)組織,而不是由國家承擔(dān)經(jīng)費(fèi)的社會(huì)公益機(jī)構(gòu),其在進(jìn)行消費(fèi)爭議仲裁時(shí)要收取相應(yīng)的費(fèi)用,消費(fèi)者仲裁解決小額爭議時(shí)仍將面臨高額的成本問題。第三,由于仲裁機(jī)構(gòu)是獨(dú)立的市場組織,必須考慮自身的成本和費(fèi)用。對(duì)爭議數(shù)額過小、無利可圖的消費(fèi)爭議案件,如果沒有強(qiáng)制性規(guī)定約束,仲裁機(jī)構(gòu)出于成本考慮很可能不予受理,或收取與仲裁標(biāo)的數(shù)額不相應(yīng)的高費(fèi)用。第四,由于消費(fèi)爭議帶有明顯的社會(huì)性,許多消費(fèi)爭議不僅是當(dāng)事人之間的經(jīng)濟(jì)利益沖突,還有可能涉及到社會(huì)群體爭端或者社會(huì)秩序問題,而仲裁缺乏解決團(tuán)體性社會(huì)矛盾的制度設(shè)計(jì)。第四,訴訟制度缺乏靈活性,沒有專門解決小額糾紛的低成本快速通道。通過司法途徑尋求救濟(jì)是消費(fèi)爭議解決的最終方式。中國現(xiàn)行立法將消費(fèi)爭議納入到一般民事爭議的范疇,按民事訴訟的一般程序解決,沒有設(shè)置保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的特別程序。而消費(fèi)爭議尤其是小額消費(fèi)爭議的標(biāo)的很小,傳統(tǒng)的訴訟制度對(duì)其而言,程序繁復(fù)、費(fèi)用高昂、耗時(shí)費(fèi)力,但最終實(shí)益不大,往往使消費(fèi)者望而卻步,再加上中國民間存在的根深蒂固的厭訟心理,在這種笨重的司法體制下,解決小額消費(fèi)爭議的訴訟途徑更多地成為了一種擺設(shè)。筆者認(rèn)為,完善對(duì)消費(fèi)者的利益保護(hù)機(jī)制,主要應(yīng)考慮強(qiáng)化經(jīng)營者及行政機(jī)關(guān)在解決小額消費(fèi)糾紛中的責(zé)任、引入集團(tuán)訴訟等特別訴訟程序,而仲裁的方式則由于自愿協(xié)議等機(jī)制制約,可能較難以利用。

四、強(qiáng)化經(jīng)營者及行政機(jī)關(guān)在小額消費(fèi)糾紛解決中的責(zé)任

非訴訟途徑應(yīng)成為解決小額消費(fèi)糾紛的主要渠道。但是在非訴訟途徑中,單靠消費(fèi)者個(gè)人的力量是沒辦法與經(jīng)營者相抗衡的。因此,發(fā)揮經(jīng)營者和政府的主導(dǎo)作用,強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者和政府的社會(huì)責(zé)任,在解決小額消費(fèi)糾紛中具有十分重要的意義。11經(jīng)營者在解決小額消費(fèi)糾紛中的責(zé)任現(xiàn)實(shí)生活中,許多消費(fèi)者在發(fā)生糾紛時(shí)首先都是和經(jīng)營者進(jìn)行接觸,希望通過企業(yè)自身的糾錯(cuò)機(jī)制為自己挽回?fù)p失。這使得我們不得不重新審視經(jīng)營者在解決消費(fèi)糾紛中的地位和作用。將受理消費(fèi)者申訴、自主解決消費(fèi)糾紛作為企業(yè)的一項(xiàng)法定義務(wù),發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律功能,通過企業(yè)自身的機(jī)制化解大多數(shù)小額消費(fèi)糾紛,具有一定的現(xiàn)實(shí)可能性。從消費(fèi)糾紛的發(fā)生原因看,絕大多數(shù)情況下是經(jīng)營者侵害消費(fèi)者利益,而很少是消費(fèi)者侵害經(jīng)營者利益。所以,糾紛能否得到解決,很大程度上取決于經(jīng)營者的態(tài)度與處理措施。要求經(jīng)營者與消費(fèi)者和解的實(shí)質(zhì),就是要求經(jīng)營者自覺糾正錯(cuò)誤,主動(dòng)做出讓步,盡可能滿足消費(fèi)者的合理要求,化解糾紛。鑒于經(jīng)營者在糾紛解決中的這種特殊地位,許多國家立法將處理消費(fèi)糾紛作為企業(yè)的法定義務(wù)。如日本消費(fèi)者保護(hù)基本法第四條規(guī)定,企業(yè)者應(yīng)經(jīng)常致力其所供給商品及服務(wù)之品質(zhì)及其內(nèi)容之改善,并切實(shí)處理消費(fèi)者之申訴0,這使企業(yè)建立接受消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)和制度成為消費(fèi)爭議解決機(jī)制的一項(xiàng)法定內(nèi)容。5聯(lián)合國消費(fèi)者保護(hù)指南6第二十九條也規(guī)定:各國政府應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)所有企業(yè),以公平、迅速及非正式之方式解決消費(fèi)者糾紛,并建立包括咨詢服務(wù)及非正式申訴程序在內(nèi)之服務(wù)機(jī)構(gòu),以幫助消費(fèi)者0。中國新5公司法6第五條首次規(guī)定企業(yè)在追求利潤的同時(shí)必須承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任,其中自然也包括對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任。但目前中國消費(fèi)者保護(hù)立法只要求企業(yè)對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)負(fù)責(zé),并未將受理消費(fèi)者投訴作為其義務(wù),這就大大降低了企業(yè)受理消費(fèi)者投訴、主動(dòng)實(shí)現(xiàn)和解的機(jī)率。從另一個(gè)方面來看,企業(yè)為尋求發(fā)展,吸引消費(fèi)者,具有盡快解決糾紛、防止家丑外揚(yáng)0,與消費(fèi)者進(jìn)行和解的內(nèi)在沖動(dòng)。因此,由企業(yè)主動(dòng)解決消費(fèi)糾紛,不僅符合垃圾自理0的問題解決規(guī)則,有利于減少社會(huì)負(fù)擔(dān),而且可以增進(jìn)經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的理解,互諒互讓,對(duì)建立良好的消費(fèi)關(guān)系,促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)也具有十分重要的意義。經(jīng)營者在解決小額消費(fèi)糾紛中的責(zé)任是多種多樣的。為消費(fèi)者提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),本身就是杜絕消費(fèi)糾紛發(fā)生的主要根源。但由于經(jīng)營者的規(guī)模大小不一,思想覺悟水平參差不齊,在發(fā)生糾紛后,僅依賴個(gè)別經(jīng)營者的主動(dòng)精神不一定能使整體社會(huì)問題得到根本解決。所以,逐步發(fā)展起來的行業(yè)協(xié)會(huì)組織就成為解決消費(fèi)糾紛的一支重要力量。美國有各種各樣的行業(yè)協(xié)會(huì),如汽車工業(yè)協(xié)會(huì)、家用電器協(xié)會(huì)、地毯協(xié)會(huì)、家具協(xié)會(huì)等。為避免發(fā)生消費(fèi)糾紛訴訟,這些行業(yè)協(xié)會(huì)經(jīng)常聘請(qǐng)專家組成消費(fèi)者建議專家小組(ConsumerAdvisoryPanel)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴。當(dāng)消費(fèi)糾紛當(dāng)事人不能自行解決時(shí),消費(fèi)者可向消費(fèi)者建議專家小組投訴。專家小組對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行分析并以書面方式向商家提出解決方案,并要求商家給予答復(fù)。表面上看,專家由生產(chǎn)商聘請(qǐng),難免使人對(duì)其處理問題的公正性表示懷疑,但實(shí)際上專家小組是完全獨(dú)立于企業(yè)的。在實(shí)踐中,專家小組提出的解決方案在大多數(shù)情況下都能夠被企業(yè)所采納。由于消費(fèi)者建議專家小組的成員一般都具有某一方面的專業(yè)知識(shí),對(duì)消費(fèi)者權(quán)益有充分的了解,可以對(duì)生產(chǎn)商和銷售商提出明確的解決方案,因而解決糾紛的成功率較高。日本許多經(jīng)營者團(tuán)體也都專設(shè)有接待消費(fèi)者投訴、處理糾紛的機(jī)構(gòu),如糕點(diǎn)糖果業(yè)的BB協(xié)會(huì)、廣告業(yè)的日本廣告審查機(jī)構(gòu),以及汽車協(xié)會(huì)、化纖協(xié)會(huì)、人壽保險(xiǎn)協(xié)會(huì)、銀行協(xié)會(huì)等。這種通過發(fā)揮經(jīng)營者和行業(yè)協(xié)會(huì)的主動(dòng)精神,使消費(fèi)糾紛在經(jīng)營者和消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)和解的途徑,顯然最有利于降低糾紛解決成本和化解消費(fèi)社會(huì)矛盾。因此,應(yīng)成為解決小額消費(fèi)糾紛的首要選擇。中國應(yīng)借鑒各國之經(jīng)驗(yàn),在相關(guān)的企業(yè)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中建立、完善此方面的法律制度。21發(fā)揮行政機(jī)關(guān)在消費(fèi)糾紛解決中的作用通過行政裁決解決小額消費(fèi)糾紛具有重要的發(fā)展前景,這不僅因?yàn)樾姓脹Q程序簡便、快捷,裁決的權(quán)威性強(qiáng),更重要的是,行政裁決之糾紛起因多與經(jīng)營者有違法行為應(yīng)受行政處罰相聯(lián)系,消費(fèi)者以申訴人的身份提起案由不必支付費(fèi)用,這對(duì)解決小額消費(fèi)糾紛尤其有利。同時(shí),利用行政機(jī)關(guān)來解決小額消費(fèi)糾紛具有一定的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。如食品、藥品、醫(yī)療等專業(yè)監(jiān)督管理部門以及工商行政管理部門和技術(shù)監(jiān)督部門具有對(duì)消費(fèi)品或服務(wù)質(zhì)量鑒定的專業(yè)技能,具有人員、設(shè)備和技術(shù)等優(yōu)勢(shì)與執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)。尤其是工商行政管理機(jī)關(guān)不僅有嚴(yán)密的組織管理體系,而且其職責(zé)也與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān),由他們解決市場管理中發(fā)生的小額消費(fèi)糾紛是完全可行的。在國外,利用行政機(jī)關(guān)解決消費(fèi)爭議具有比較成熟的經(jīng)驗(yàn)。如美國早在卡特總統(tǒng)簽署的5消費(fèi)者行政命令6中,就要求所有的聯(lián)邦機(jī)構(gòu)應(yīng)該:(1)在一級(jí)單位中設(shè)立消費(fèi)者部門,由資深官員任主管;(2)在所有的施政計(jì)劃、政策和立法中應(yīng)考慮消費(fèi)者的利益;(3)有效率地處理消費(fèi)者案件;(4)出版對(duì)消費(fèi)者有用的資訊。除了聯(lián)邦機(jī)構(gòu)中的聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(FTC)、消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)(CPSC)、聯(lián)邦食品和藥物管理局(FDA)、農(nóng)業(yè)部、白宮消費(fèi)者事務(wù)辦公室等聯(lián)邦級(jí)的涉及消費(fèi)者保護(hù)的機(jī)構(gòu)外,每個(gè)州都設(shè)有某種形式的消費(fèi)者保護(hù)辦公室,或在某個(gè)辦公室內(nèi)設(shè)消費(fèi)者保護(hù)處,最常見的是設(shè)置隸屬于州檢察長的消費(fèi)者辦公室。雖然美國人一向以好訟著稱,但行政手段始終是消費(fèi)者保護(hù)法律制度的重要組成部分。絕大數(shù)消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)都規(guī)定了有關(guān)行政機(jī)關(guān)保護(hù)消費(fèi)者的執(zhí)法權(quán),有的甚至只規(guī)定對(duì)消費(fèi)爭議的行政解決途徑而未規(guī)定訴訟解決途徑。[8]日本也很重視通過行政力量來解決消費(fèi)糾紛。根據(jù)日本5消費(fèi)者保護(hù)基本法6的有關(guān)規(guī)定,在經(jīng)濟(jì)企劃廳和其他有關(guān)部門的指導(dǎo)下,都、道、府、縣及市、町、村各級(jí)設(shè)有200多個(gè)消費(fèi)者生活中心。這些中心是特殊的法人,其成員由國家行政人員和消費(fèi)者代表組成。中心的任務(wù)是向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的各種信息與情報(bào),進(jìn)行市場調(diào)查研究和商品檢驗(yàn),結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)情況制定保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施,與消費(fèi)者組織和經(jīng)營者團(tuán)體進(jìn)行溝通,處理消費(fèi)糾紛,保障消費(fèi)者權(quán)益。行政機(jī)關(guān)強(qiáng)勢(shì)介入消費(fèi)糾紛的解決,化解了小額消費(fèi)者不愿意面對(duì)的利益和成本之間的矛盾,也從另一個(gè)方面闡釋了解決小額消費(fèi)糾紛的公益性和國家在保護(hù)小額消費(fèi)者利益方面的責(zé)任。中國在目前的法律制度下可以通過行政裁決解決消費(fèi)糾紛的范圍十分有限,一是僅限于特定領(lǐng)域,并要有專門法規(guī)定;二是僅限于侵權(quán)糾紛,對(duì)合同糾紛不可適用行政裁決。因此,可以考慮通過立法擴(kuò)大行政裁決解決小額消費(fèi)糾紛案件的適用范圍,不僅可以通過專門的行政管理部門,也可以通過工商行政管理部門解決。當(dāng)經(jīng)營者存在違法行為或者有違反基本商業(yè)道德的行為時(shí),消費(fèi)者向工商行政管理部門或者其他專業(yè)部門投訴的,行政機(jī)關(guān)就可以在對(duì)經(jīng)營者做出行政處罰決定的同時(shí)解決對(duì)消費(fèi)者的賠償問題。

第3篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)

一、當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

（一）消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力較弱。一些消費(fèi)者在與經(jīng)營者的交易過程中，深信經(jīng)營者會(huì)為自己著想，為自己考慮一切；而另一些消費(fèi)者對(duì)于交易過程中應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎的問題，疏忽大意，結(jié)果上當(dāng)受騙，追悔莫及，這一切都是由于缺乏自我保護(hù)意識(shí)所致。消費(fèi)者對(duì)合法權(quán)益是否受到侵害不加辨別或辨別能力較弱，有時(shí)明知自己的權(quán)益受到侵害，卻不知向誰投訴，不知如何投訴。

（二）舉證難和費(fèi)用開銷大的問題，制約了消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門的規(guī)定，按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，應(yīng)當(dāng)實(shí)行“誰主張、誰舉證”的舉證原則。產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生在購買后的使用中，往往需要通過商品檢測(cè)，甚至商品鑒定來確定。如果消費(fèi)者承擔(dān)商品檢測(cè)鑒定的費(fèi)用，而高額的檢測(cè)費(fèi)往往超過糾紛商品本身的價(jià)值，消費(fèi)者就會(huì)望而卻步；二是消費(fèi)者單方送檢，即使通過商品檢測(cè)鑒定查明了問題，經(jīng)營者也有可能以種種原因不承認(rèn)檢驗(yàn)結(jié)論。由此可見消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位。

（三）維權(quán)途徑不能有效地發(fā)揮作用，嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，還沒有建立適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地限制了訴訟作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最后防線的作用。

二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的對(duì)策

（一）消費(fèi)者自身要不斷提高自我保護(hù)意識(shí)、鑒別意識(shí)和維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者不僅要在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且在購買商品后，在商品的使用消費(fèi)過程中，也要注意保護(hù)自己的利益。例如，在選購商品時(shí)，對(duì)于商品的性能、出廠日期、消費(fèi)期限、使用說明、售后服務(wù)等信息應(yīng)盡可能地了解；在交易成立后，應(yīng)盡可能要求銷售者出具發(fā)票、收據(jù)或其他書面的證明材料，以便在受到侵害時(shí)，能夠有效地進(jìn)行索賠。

（二）對(duì)舉證責(zé)任進(jìn)行重新配置，同時(shí)確立消費(fèi)者的群體保護(hù)意識(shí)。根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，按照舉證責(zé)任與舉證能力相適應(yīng)的合理原則，確立體現(xiàn)保護(hù)弱者、傾向于消費(fèi)者一邊的舉證責(zé)任制度。當(dāng)消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題提出賠償請(qǐng)求的主張時(shí)，消費(fèi)者只需負(fù)責(zé)舉證受損害的事實(shí)證據(jù)， 其他舉證責(zé)任則應(yīng)由商品生產(chǎn)經(jīng)營者負(fù)責(zé)。此外，如果侵權(quán)事實(shí)成立的話，應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定由經(jīng)營者承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用。

消費(fèi)者群體的整體利益與單個(gè)消費(fèi)者的個(gè)人利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)代消費(fèi)者不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)心自身的利益，而且，應(yīng)當(dāng)關(guān)心消費(fèi)者的整體利益。現(xiàn)實(shí)生活中，持“事不關(guān)己，高高掛起”思想觀念的消費(fèi)者仍相當(dāng)普遍。某些消費(fèi)者對(duì)其他消費(fèi)者主張權(quán)利的行為不僅漠不關(guān)心，甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個(gè)消費(fèi)者在主張自己權(quán)利的同時(shí)，也為其他消費(fèi)者獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻(xiàn)。

（三）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的救濟(jì)途徑

（1）完善消費(fèi)者組織并給予其更大權(quán)限。一些國家為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利設(shè)置了專門機(jī)構(gòu)，如美國的消費(fèi)品安全委員會(huì)、日本的消費(fèi)者保護(hù)會(huì)議等。我國可以建立一套消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制，專門用于解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。可在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)體系的基礎(chǔ)上，相應(yīng)地增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”，仲裁庭可針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)立一套專門的仲裁規(guī)則，尤其是方便小額糾紛的簡便仲裁。仲裁庭成員可以從消協(xié)、律協(xié)、專家學(xué)者中聘請(qǐng)仲裁員，同時(shí)考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的聘任要求可以適當(dāng)放低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，使消費(fèi)者的權(quán)益可以得到及時(shí)的保障。仲裁的費(fèi)用可以通過賠償機(jī)制轉(zhuǎn)嫁給不法經(jīng)營者。

第4篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

一、 網(wǎng)絡(luò)購物存在的法律問題

（一）責(zé)任主體確認(rèn)難。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)姓名和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記。網(wǎng)絡(luò)交易具有虛擬性，經(jīng)營者多用虛擬網(wǎng)名注冊(cè)，僅對(duì)交易商品進(jìn)行簡單說明和圖片展示，公布聯(lián)絡(luò)電話、收款賬戶等最基本的交易信息，至于經(jīng)營者的真實(shí)身份、住所、是否注冊(cè)登記、資金規(guī)模及履行償付能力等關(guān)系交易安全的信息，消費(fèi)者大多無從知曉。

（二）訴訟管轄法院難以確認(rèn)。由于虛擬交易的特殊性質(zhì)，經(jīng)營者不需要進(jìn)行工商登記，致使消費(fèi)者無法獲得經(jīng)營者真實(shí)身份、住所、是否注冊(cè)登記、資金規(guī)模及履行償付能力等信息。一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者無論提起違約之訴還是侵權(quán)之訴，都因無法確定被告住所地、合同履行地、侵權(quán)人所在地、侵權(quán)事實(shí)發(fā)生地、受害人所在地等導(dǎo)致無法起訴。

（三）在證據(jù)調(diào)取上，消費(fèi)者處弱勢(shì)群體的地位。網(wǎng)絡(luò)購物程序十分簡單，然而糾紛發(fā)生后消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查取證卻十分困難。一是對(duì)對(duì)方當(dāng)事人基本情況難查明；二是因買賣雙方無具結(jié)書面契約，對(duì)標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)款及報(bào)酬、履行期限、履行地點(diǎn)、履行方式、違約責(zé)任、解決爭議的方法及售后服務(wù)等沒有具體的約定；消費(fèi)者能調(diào)取的商品廣告信息、匯款憑證和購物聯(lián)絡(luò)記錄也多為網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)憑證三是產(chǎn)品銷售商通常不隨產(chǎn)品開具相關(guān)收款憑證給消費(fèi)者，在涉及售后服務(wù)糾紛時(shí)缺乏依據(jù)。

（四）訴訟成本高、司法資源浪費(fèi)嚴(yán)重。網(wǎng)絡(luò)購物所涉及商品大多金額較小，通過訴訟途徑解決糾紛對(duì)消費(fèi)者而言費(fèi)時(shí)費(fèi)力，取證困難，成本太高。而異地送達(dá)、調(diào)查取證等工作在司法資源緊張的當(dāng)下也是司法資源的浪費(fèi)。

二、如何保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

（一）應(yīng)該加強(qiáng)立法工作，建立和完善相關(guān)法律、法規(guī)。我國有關(guān)電子商務(wù)的法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)制還不完善，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物的立法工作仍處于滯后狀態(tài)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)交易立法，就交易賠償責(zé)任承擔(dān)主體、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等做出規(guī)定勢(shì)在必行。我國應(yīng)該制定一部統(tǒng)一的規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)對(duì)于電子證據(jù)法律地位、侵權(quán)行為地的確定、訴訟管轄權(quán)、訴訟主體的確定、電子支付、電子商務(wù)的消費(fèi)者保護(hù)、隱私權(quán)保護(hù)、糾紛處理機(jī)制、等等諸多的網(wǎng)絡(luò)購物中突出的問題法律作出明確規(guī)定。

（二）消費(fèi)者應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)購物要盡量選擇正規(guī)的、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)上商店。消費(fèi)者購物時(shí)要仔細(xì)了解與商品或者服務(wù)有關(guān)的所有信息，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者和商家的信用度、商品的質(zhì)量保障及售后服務(wù)情況；購買前要多跟商家溝通，詳細(xì)了解商品情況和付款方式，采用安全的網(wǎng)上付款方式，并注意保存聊天記錄，注意保存相關(guān)網(wǎng)頁和付款憑證，索要發(fā)票，以便事后據(jù)此維護(hù)權(quán)益

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商的監(jiān)管責(zé)任，建立起我國電子商務(wù)經(jīng)營的申請(qǐng)、注冊(cè)、審批、管理制度。網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商對(duì)銷售商家所的信息應(yīng)負(fù)審查義務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)銷售公司與網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商的連帶責(zé)任制度。網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)提供真實(shí)的信息材料，并予以登記備案公示，領(lǐng)取、安裝電子備案登記標(biāo)識(shí)，便于發(fā)生糾紛后能迅速找到違法侵權(quán)人。

第5篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

論文關(guān)鍵詞 金融消費(fèi)者保護(hù) 糾紛解決機(jī)制 消費(fèi)者教育

一、加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)是后危機(jī)時(shí)代各國金融監(jiān)管改革的重點(diǎn)

2008年的金融危機(jī)，給各國的金融監(jiān)管當(dāng)局以深刻教訓(xùn)。短短時(shí)間內(nèi)，這個(gè)由美國次貸危機(jī)引發(fā)的金融危機(jī)迅速的波及全球，給全球金融行業(yè)乃至實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展籠罩了一層厚厚的陰霾。大量金融行業(yè)巨頭的破產(chǎn)倒閉引起了金融恐慌；由金融危機(jī)導(dǎo)致的實(shí)體經(jīng)濟(jì)的疲軟牽制了世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度。危機(jī)發(fā)生以來，各國開始審視在這次金融危機(jī)中暴露出的在金融發(fā)展過程中對(duì)金融消費(fèi)者利益的保護(hù)缺失，著手對(duì)現(xiàn)有金融體系監(jiān)管進(jìn)行改革。

其實(shí)早在上世紀(jì)90年代，英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家Michael Taylo就提出了“雙峰”理論（Twin Peaks），他認(rèn)為金融監(jiān)管存在兩個(gè)目標(biāo)：一是審慎監(jiān)管目標(biāo)，旨在維護(hù)金融機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健經(jīng)營和金融體系的穩(wěn)定，防止發(fā)生系統(tǒng)性金融危機(jī)；二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的目標(biāo)，通過對(duì)金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為的監(jiān)管，防止和減少消費(fèi)者受到欺詐和其他不公平待遇。“雙峰理論”明確的提出了金融消費(fèi)者保護(hù)在維護(hù)金融穩(wěn)定中的重要作用。

金融消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)一樣，都是金融市場最重要的組成部分，金融系統(tǒng)的穩(wěn)定，依賴于金融消費(fèi)者權(quán)利的良好維護(hù)。長期以來，各國均只關(guān)注金融機(jī)構(gòu)的利益訴求，而忽視了對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)，最終導(dǎo)致了實(shí)踐中對(duì)消費(fèi)者的資產(chǎn)受到侵吞、濫用和欺詐。破壞了金融市場的平衡，引發(fā)了金融危機(jī)。

二、世界各國金融消費(fèi)者保護(hù)的改革趨勢(shì)介紹

（一）完善法律法規(guī)制度

金融危機(jī)爆發(fā)后，美國于2010年7月21日由總統(tǒng)奧巴馬簽署的《華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法案》正式公布實(shí)施，法案共有1279頁，突出了金融審慎監(jiān)管和消費(fèi)者保護(hù)兩大目標(biāo)。法案提出新成立獨(dú)立的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)——金融消費(fèi)者保護(hù)局（CFPB），并賦予該機(jī)構(gòu)規(guī)章制定權(quán)和監(jiān)管權(quán)。

危機(jī)爆發(fā)之后，英國公布了《2009銀行法案》，進(jìn)一步明確了金融服務(wù)局在保護(hù)消費(fèi)者方面的職權(quán)；在《改革金融市場》白皮書中闡述了消費(fèi)者保護(hù)的具體措施和加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)的全球合作。其他國家如加拿大的《金融消費(fèi)者保護(hù)局法案》，日本的《消費(fèi)者合同法》、《金融商品交易法》和《金融商品銷售法》都體現(xiàn)了危機(jī)之后金融消費(fèi)者保護(hù)的重視。

（二）設(shè)立專門的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)

英國在危機(jī)爆發(fā)之前就設(shè)有金融服務(wù)管理局（FSA）監(jiān)管各個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)者保護(hù)，在金融危機(jī)爆發(fā)之后，英國首先通過《2010金融服務(wù)法》增強(qiáng)了金融服務(wù)監(jiān)管局的監(jiān)管職能，并提出賦予FSA強(qiáng)制信息披露和懲罰權(quán)；到2010年7月26日，英國通過了《金融監(jiān)管新舉措》，撤消了金融服務(wù)監(jiān)管局（FSA），分別設(shè)立了金融政策委員會(huì)（FPC），設(shè)在英格蘭銀行，主要負(fù)責(zé)宏觀經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)的監(jiān)管；審慎監(jiān)管局（PRA），負(fù)責(zé)對(duì)具體金融機(jī)構(gòu)的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管；消費(fèi)者保護(hù)局（CPMA），負(fù)責(zé)具體的消費(fèi)者投訴和教育；經(jīng)濟(jì)犯罪局，負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)濟(jì)犯罪進(jìn)行監(jiān)控。通過將FSA的職能分割為四個(gè)具體的機(jī)構(gòu)來執(zhí)行，加強(qiáng)了具體的監(jiān)管力度。

美國2010年新設(shè)的金融消費(fèi)者保護(hù)局是一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，其行政長官直接對(duì)總統(tǒng)負(fù)責(zé)，其作出的運(yùn)作和決議不受包括美聯(lián)儲(chǔ)在內(nèi)的干涉，其運(yùn)作資金來自美聯(lián)邦體系的轉(zhuǎn)移支付。消費(fèi)者保護(hù)局被授予廣泛的職權(quán)來制止一切在金融消費(fèi)者領(lǐng)域內(nèi)的不公平、欺詐和濫用。這些領(lǐng)域包括存款貸款、信用卡報(bào)告、抵押經(jīng)紀(jì)和服務(wù)及其他領(lǐng)域。以前金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的職權(quán)和人員將轉(zhuǎn)移到該機(jī)構(gòu)。

除了專門獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，美國、歐盟和英國都提出要設(shè)立跨部門委員會(huì)。美國成立金融服務(wù)監(jiān)督委員會(huì)（FSOC），成員包括美國財(cái)政部、美聯(lián)儲(chǔ)、金融消費(fèi)者保護(hù)局等，歐盟成立系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)理事會(huì)（ESRC），由歐洲央行行長以及各成員國央行行長等組成，英國成立金融穩(wěn)定委員會(huì)（CFS），由英國財(cái)政部、英格蘭銀行和英國金融服務(wù)局的人員組成。跨部門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)對(duì)金融系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示等。

（三）投訴處理和投訴信息披露機(jī)制

美國在新設(shè)的金融消費(fèi)者保護(hù)局設(shè)立消費(fèi)者投訴部門，開設(shè)免費(fèi)800投訴電話，設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)網(wǎng)站，建立數(shù)據(jù)庫以完成消費(fèi)者投訴的信息收集和跟蹤，協(xié)調(diào)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)和其他聯(lián)邦機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴的處理。在一定情況下，投訴處理部門可將投訴情況向各州傳達(dá)。局長每年要向國會(huì)做關(guān)于消費(fèi)者信息處理的匯報(bào)作為監(jiān)督。日本金融監(jiān)管廳專門設(shè)立銀行、保險(xiǎn)證券行業(yè)協(xié)會(huì)的“投資咨詢窗口”，并要求各金融機(jī)構(gòu)對(duì)于投訴要提交處理報(bào)告。

（四）獨(dú)具特色的糾紛解決機(jī)制

澳大利亞和英國的金融消費(fèi)者糾紛解決有一定的相似之處，二者都選擇成立專門的金融督查服務(wù)機(jī)構(gòu)（FOS），負(fù)責(zé)處理金融消費(fèi)者的糾紛。這是一種獨(dú)立于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)和司法機(jī)構(gòu)的糾紛解決機(jī)制，因此又稱為替代性糾紛解決機(jī)制（ADR）。當(dāng)消費(fèi)者與金融服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛得不到滿意的解決時(shí)，消費(fèi)者可以向FOS投訴，由FOS組織金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，并作出裁判。FOS處理金融消費(fèi)者投訴不收取任何費(fèi)用，有利于糾紛的順利解決，也省去了消費(fèi)者去司法機(jī)關(guān)訴訟的時(shí)間和精力，維護(hù)了金融機(jī)構(gòu)的良好信譽(yù)。

四、我國金融消費(fèi)者保護(hù)的啟示及建議

（一）完善金融消費(fèi)者保護(hù)的法律體系

首先，目前我國相關(guān)法律規(guī)定中并未引入“金融消費(fèi)者”的概念，金融消費(fèi)者與金融投資者混為一體。金融消費(fèi)者是指為了生活需要，辦理銀行存貸款、購買保險(xiǎn)合同、申請(qǐng)購買信用卡、購買個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的消費(fèi)者。隨著金融業(yè)的發(fā)展，上述的消費(fèi)行為已經(jīng)是當(dāng)代人必不可少的金融生活需求，與專業(yè)的機(jī)構(gòu)投資者不同，在資本市場的個(gè)人投資者，由于不具備專業(yè)的信息分析能力，在金融產(chǎn)品日益復(fù)雜化的時(shí)代，實(shí)質(zhì)上處于信息獲取的弱勢(shì)地位，因此也應(yīng)當(dāng)將其劃入金融消費(fèi)者的行列。

其次，目前我國關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的法律只有《消費(fèi)者保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》，而這兩部法律的設(shè)立均為保護(hù)實(shí)體領(lǐng)域的消費(fèi)者，由于金融產(chǎn)品的特殊性，金融消費(fèi)的概念和權(quán)利尚未明確，在保護(hù)效果上更是收效甚微了。而金融領(lǐng)域的《保險(xiǎn)法》、《證券法》、《商業(yè)銀行法》對(duì)涉及金融消費(fèi)者的保護(hù)大多是一些概念和原則性的條文，例如銀行領(lǐng)域只有“保護(hù)存款人的利益”，僅僅限于對(duì)存款人的保護(hù)；在保險(xiǎn)領(lǐng)域的“保護(hù)保險(xiǎn)當(dāng)事人的合法權(quán)利”，限于規(guī)定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的從信息披露角度保護(hù)消費(fèi)者利益。法律保護(hù)手段嚴(yán)重不足。

鑒于此種情形，我國應(yīng)當(dāng)盡快建立關(guān)于金融消費(fèi)者保護(hù)的層級(jí)相對(duì)較高的法律，并將在法律條文中引入“金融消費(fèi)者”的概念，明確金融消費(fèi)者的權(quán)利，做到金融消費(fèi)者保護(hù)工作“有法可依”。

（二）建立消費(fèi)者保護(hù)的具體職權(quán)機(jī)構(gòu)

縱觀世界各國金融消費(fèi)者的保護(hù)，無論實(shí)施混業(yè)經(jīng)營還是分業(yè)經(jīng)營的國家，均建立具體的職權(quán)明確的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)。我國目前金融消費(fèi)者保護(hù)的職權(quán)分散于消費(fèi)者協(xié)會(huì)，銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)等機(jī)構(gòu)，在保監(jiān)會(huì)設(shè)立的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局職能表述為具有規(guī)章制定權(quán)，接受消費(fèi)者投訴和咨詢，調(diào)查處理損害消費(fèi)者權(quán)益的事項(xiàng)，但自2003年以來，并未見保險(xiǎn)領(lǐng)域內(nèi)關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的規(guī)章出臺(tái)，投訴和處理機(jī)制不明確。在證監(jiān)會(huì)設(shè)立的投資者保護(hù)局的職能表述為“督導(dǎo)促進(jìn)派出機(jī)構(gòu)、交易所、協(xié)會(huì)以及市場各經(jīng)營主體在風(fēng)險(xiǎn)揭示、教育服務(wù)、咨詢建議、投訴舉報(bào)等方面，提高服務(wù)投資者的水平；推動(dòng)投資者受侵害權(quán)益的依法救濟(jì)”投資者保護(hù)局并不直接接受和處理消費(fèi)者的投訴。消費(fèi)者保護(hù)職權(quán)不明確，缺乏專業(yè)性，容易造成消費(fèi)者保護(hù)的監(jiān)管空白區(qū)。在改革過程中，我國應(yīng)借鑒國外的成功經(jīng)驗(yàn)，在銀行、證券、保險(xiǎn)、非銀行性金融機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域建立具體的職權(quán)明確的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)，并賦予該機(jī)構(gòu)一定的規(guī)章制定權(quán)和處罰權(quán)，建立完善的工作和監(jiān)督流程，保證消費(fèi)者保護(hù)工作落到實(shí)處。

（三）設(shè)置便利的消費(fèi)者投訴和糾紛解決機(jī)制

目前我國受理消費(fèi)者投訴的機(jī)構(gòu)主要集中在各個(gè)金融機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)。消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的調(diào)節(jié)機(jī)制無法解決時(shí)，只能選擇向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴或者采取仲裁、訴訟解決。大多數(shù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)在接受投訴建議時(shí)采取通知或者責(zé)令金融機(jī)構(gòu)二次處理，并不能真正的起到解決糾紛的作用。

第6篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)海外代購；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；制度構(gòu)建

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704020

隨著互網(wǎng)科技和快遞行業(yè)的發(fā)展，“海外代購”應(yīng)運(yùn)而生，有效地滿足了人們的消費(fèi)需求。由于法律的滯后性，網(wǎng)絡(luò)海外代購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度不健全，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的糾紛頻繁發(fā)生，現(xiàn)行制度無法有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，構(gòu)建行之有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，勢(shì)在必行。

1網(wǎng)絡(luò)海外代購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的現(xiàn)狀

國內(nèi)現(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)尚未涉及海外代購，相關(guān)部門也沒有與之對(duì)應(yīng)的規(guī)范文件。目前，國內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度正在逐步完善，整個(gè)制度體系以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為核心，通過頒布法律、法規(guī)、規(guī)范性法律文件，建立行政部門和組建消費(fèi)者協(xié)會(huì)等方式，從國家和社會(huì)兩方面對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)。整個(gè)制度重在保護(hù)傳統(tǒng)交易中的消費(fèi)者權(quán)益，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)海外代購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并無涉及，致使消費(fèi)者在進(jìn)行海外代購交易時(shí)，無制度保障，權(quán)益受到侵害時(shí)，無法可依，投訴無門。

海外代購是新興經(jīng)濟(jì)方式，在適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》方面有極大困難。現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》確立了“以一個(gè)部門為主，多部門各司其職相互配合”的行政保護(hù)機(jī)制，對(duì)于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)海外代購消費(fèi)者的權(quán)益問題鞭長莫及。

網(wǎng)絡(luò)海外代購與網(wǎng)上購物類似，在當(dāng)前的制度體系中，可以考慮運(yùn)用與國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度相類似的制度。海外代購多了一道“代購”手續(xù)，具有其特性，所以應(yīng)該重新建立與其特征相符的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。

2網(wǎng)絡(luò)海外代購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的存在問題

相關(guān)制度和法律的缺失，使得網(wǎng)絡(luò)海外代購市場更加混亂，事后監(jiān)督不及時(shí)和糾紛解決不徹底，造成消費(fèi)者權(quán)益無法真正得到保護(hù)。主要制度原因如下。

21電商平臺(tái)準(zhǔn)入制度不健全

目前，不僅相關(guān)部門對(duì)海外代購商家注冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)沒有進(jìn)行規(guī)定，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也沒有規(guī)定，造成網(wǎng)絡(luò)海外代購市場混亂的現(xiàn)象。各種商家都可以隨意注冊(cè)海外代購的專營店，其商家資質(zhì)、商品品質(zhì)和商品來源等，都無人審查。在此種形勢(shì)下，電商平臺(tái)就需要制定高效嚴(yán)格的監(jiān)管監(jiān)督制度，從商家入駐和事后監(jiān)督方面，進(jìn)行嚴(yán)格審查和積極監(jiān)督。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)規(guī)章，完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的海外代購監(jiān)管監(jiān)督制度，從根本上凈化電商市場環(huán)境，保證消費(fèi)者交易安全。

為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，首先應(yīng)當(dāng)從源頭治理，即對(duì)海外代購商家的準(zhǔn)入條件進(jìn)行嚴(yán)格審查。同時(shí)，還要時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督。建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的準(zhǔn)入和監(jiān)督機(jī)制是十分有效的一種途徑。海外代購交易周期長，貨物的跨國性，信息不對(duì)稱性等，增加了很多不可控因素，消費(fèi)者的購物風(fēng)險(xiǎn)極大增加。例如，山寨貨、假貨這一現(xiàn)象在海外代購市場中層出不窮，商家總有辦法把高仿商品帶出國外轉(zhuǎn)一圈，搖身一變成為國際知名品牌的商品，再轉(zhuǎn)手高價(jià)買給消費(fèi)者。要防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，就要在商家入駐網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)時(shí)，進(jìn)行嚴(yán)格的審查，并進(jìn)行事后監(jiān)督。

22消費(fèi)者知情權(quán)無制度保障

目前，代購市場環(huán)境混亂，如何保證經(jīng)營者及時(shí)全面履行信息披露義務(wù)，如何更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是需要迫切解決的問題。現(xiàn)行的法律解決的是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易的信息披露問題，對(duì)我國海外代購的信息披露制度并無涉獵，為保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)不受侵犯，構(gòu)建新的制度勢(shì)在必行。

保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)不受限制，就要加強(qiáng)商家的相關(guān)義務(wù)，建立完善的信息披露制度，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，從而減少消費(fèi)者與商家之間的售后糾紛。在傳統(tǒng)的市場交易中，商家和消費(fèi)者的地位不對(duì)等，消費(fèi)者的知情權(quán)受到限制。網(wǎng)絡(luò)海外代購中，消費(fèi)者僅能憑借商家網(wǎng)頁上的網(wǎng)絡(luò)文字及圖片介紹進(jìn)行代購商品的選擇，信息攝取不全面、不真實(shí)，是產(chǎn)生售后糾紛的主要原因之一。

23糾紛解決制度不完善

網(wǎng)絡(luò)海外代購不同于其他交易方式，其糾紛解決機(jī)制也不能照搬已有的制度，我國目前存在的制度不適合解決網(wǎng)絡(luò)海外代購方面的問題，建立新型的、高效的糾紛解決機(jī)制是有必要的。

我國目前的電商交易糾紛解決制度不成熟，沒有相關(guān)法律可以作為依據(jù)。海外代購涉及代購商、消費(fèi)者和實(shí)際銷售者三方，法律關(guān)系復(fù)雜，且交易跨境，這些都導(dǎo)致訴訟周期長，訴訟費(fèi)用多，并且涉及法律適用問題，給消費(fèi)者增加了訴訟風(fēng)險(xiǎn)。相比之下，非訴訟的糾紛解決制度具有強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，靈活、方便，訴訟成本低，不涉及管轄和法律適用問題。加強(qiáng)非訴訟的糾紛解決制度的建立和相關(guān)法律依據(jù)的制定，可以提高糾紛的解決效率，保持和諧的消費(fèi)者―商家關(guān)系。

3消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度存在問題的原因

消費(fèi)者保護(hù)制度是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物。在海外代購市場中，由于其本身發(fā)展的快速和交易模式的特性，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律制度有嚴(yán)重的缺失，不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，出現(xiàn)此種現(xiàn)象，是由諸多原因造成的。

31法律自身的滯后性

法律自身存在滯后性，導(dǎo)致法律的發(fā)展總是落后于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新的經(jīng)濟(jì)形式出現(xiàn)，而與之對(duì)應(yīng)的法律制度還未建立，需要有關(guān)部門進(jìn)行制定。

經(jīng)濟(jì)社會(huì)決定上層建筑，法律作為其中的一部分，總是在經(jīng)濟(jì)社會(huì)產(chǎn)生之后，反映和規(guī)制之前的經(jīng)濟(jì)社會(huì)。法律作為社會(huì)的普遍規(guī)范，需要其具有相對(duì)的穩(wěn)定性，而社會(huì)又是不停運(yùn)動(dòng)和變化的，這就導(dǎo)致法律具有滯后性。只有當(dāng)某種經(jīng)濟(jì)制度達(dá)到相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)態(tài)，才需要制定法律進(jìn)行規(guī)制。海外代購在我國的發(fā)展愈趨穩(wěn)定，其中出現(xiàn)的諸多問題運(yùn)用已有的法律制度不能解決，從而驅(qū)動(dòng)政府制定新的法律，這是社會(huì)發(fā)展不可避免的問題。

32消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較弱

由于消費(fèi)者的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)都比較薄弱，在消費(fèi)過程中權(quán)益受到侵害，一般都秉持“吃虧是福”等想法，不進(jìn)行維權(quán)。

海外代購交易周期長，貨物跨境，使得售后維權(quán)訴訟周期長，訴訟成本高，都是訴訟難的問題，使得消費(fèi)者更加不愿意進(jìn)行售后維權(quán)。尤其是海外代購的消費(fèi)者收入普遍高，對(duì)于偶爾一次的售后問題，不認(rèn)為是一種值得花時(shí)間、精力去維護(hù)的權(quán)益，反而會(huì)內(nèi)疚自己沒有挑選好商家，以期待下次更用心地選擇。

我國消費(fèi)者長久以往的“息事寧人”的做法，不僅助長了商家不遵守法律、打球的“氣焰”，還使得自身的權(quán)益越來越容易受到侵犯。

33部門聯(lián)動(dòng)及協(xié)調(diào)不佳

相關(guān)部門在消費(fèi)者維權(quán)和市場監(jiān)管工作中整體聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)配合不佳，沒有形成工作合力。多數(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的準(zhǔn)入、監(jiān)管不夠到位，消協(xié)等理事單位職責(zé)未履行到位。由于各方的管理C制、職責(zé)分工不同，使得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面認(rèn)識(shí)還不夠全面統(tǒng)一，工作不協(xié)調(diào)，經(jīng)常存在相互推諉、相互脫節(jié)的現(xiàn)象。

各部門相互聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，才能更全面及時(shí)地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4關(guān)于網(wǎng)絡(luò)海外代購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度構(gòu)建的若干思考網(wǎng)絡(luò)海外代購交易中，商家處于優(yōu)勢(shì)地位，而消費(fèi)者處于劣勢(shì)。重新建立完善、高效、便捷的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)制度，可以從以下幾個(gè)方面考慮。

41建立和完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)管監(jiān)督制度

在目前的市場環(huán)境下，代購市場混亂無序，既有職業(yè)代購，同時(shí)也有私人代購。為了凈化市場，營造安全合法的交易環(huán)境，應(yīng)該嚴(yán)格禁止私人代購，規(guī)范職業(yè)代購。要規(guī)范職業(yè)代購，就要最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用。

411健全海外代購商準(zhǔn)入制度

規(guī)范職業(yè)代購，首先要建立和完善代購商準(zhǔn)入制度。對(duì)于海外代購網(wǎng)店的準(zhǔn)入門檻必須高于一般的網(wǎng)店，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在審查過程中必須要嚴(yán)要準(zhǔn)。一是對(duì)于某些種類的專營店，例如食品、保健品等，可以設(shè)置強(qiáng)制注冊(cè)為專營的海外代購網(wǎng)店，不能像以往一樣任其選擇；二是對(duì)商家的某些資質(zhì)認(rèn)定，可以要求其取得有關(guān)部門的相關(guān)許可證。健全準(zhǔn)入制度，十分有效地對(duì)代購商進(jìn)行篩選，嚴(yán)禁無資質(zhì)的商家從事海外代購行業(yè)，有利于提高經(jīng)營者的信譽(yù)，從而凈化市場，保證商品質(zhì)量，從而達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的目的。

412建立監(jiān)督公示制度

網(wǎng)絡(luò)畢竟是一個(gè)虛擬的環(huán)境，消費(fèi)者不能像現(xiàn)實(shí)交易一樣對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)，所以消費(fèi)者進(jìn)行選擇就主要依靠店家的信譽(yù)度和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的推廣。因而，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)督公示，對(duì)消費(fèi)者有極大的影響力。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)利，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)一定要做好監(jiān)督公示。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)定期對(duì)海外代購網(wǎng)店進(jìn)行檢查，對(duì)不符合規(guī)定售假、提供虛假信息等行為，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)內(nèi)要以站內(nèi)信、明示等方式提醒消費(fèi)者購物中存在的風(fēng)險(xiǎn)。在代購商嚴(yán)重違反平臺(tái)規(guī)定但又不違反法律的情況下，應(yīng)當(dāng)參照某些法律給予商家降低信譽(yù)度、停業(yè)整頓或是罰款等處罰。信譽(yù)度對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家至關(guān)重要，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)督，適時(shí)調(diào)整，不僅給商家以警示作用，還可以為消費(fèi)者提供有效信息，更加有效地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在網(wǎng)絡(luò)背景下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用至關(guān)重要，要維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，就要通過一系列的法律法規(guī)，規(guī)范和完善網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的監(jiān)管監(jiān)督，加以發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的作用，從源頭上建立一個(gè)安全、高效、有序的海外代購市場環(huán)境。

42建立代購信息披露制度

在網(wǎng)絡(luò)海外代購交易過程中，消費(fèi)者處于信息獲取的弱勢(shì)方，所有對(duì)商品信息來源的認(rèn)識(shí)，主要依靠商家提供，代購商家忠實(shí)地履行信息公開義務(wù)才可以十分有效地保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)海外代購，應(yīng)該建立信息公布制度，統(tǒng)一規(guī)定、強(qiáng)制要求公布的內(nèi)容、格式，不能留有“空隙”，防止商家打球，在信息公布中不實(shí)消息，給消費(fèi)者造成誤導(dǎo)和損失。

規(guī)定代購方必須公布的信息有以下三個(gè)方面。

421自身的有關(guān)信息

這些內(nèi)容和一般的網(wǎng)店商家公布的信息無異，主要包括商家在登記機(jī)關(guān)注冊(cè)的正式商號(hào)、自身資質(zhì)、法人代表、主營范圍、營業(yè)地址、聯(lián)系方式等基本內(nèi)容。

422有關(guān)海外代購商品的有效信息

包括但不限于所能代購的產(chǎn)品信息、使用說明、實(shí)際銷售者的信息等。

423代購條件的相關(guān)信息

代購涉及的費(fèi)用：一是服務(wù)的價(jià)格即傭金的計(jì)算，包括固定傭金和傭金的計(jì)算方式；二是商品稅費(fèi)及稅費(fèi)的計(jì)算方式；三是快遞費(fèi)用的單價(jià)，包括國內(nèi)和國外；四是價(jià)款的支付方式；五是合作的物流公司、采用的物流方式、時(shí)間周期的計(jì)算，國內(nèi)國際信息都要如實(shí)公布。

代購商全面如實(shí)地向消費(fèi)者公布其自身和貨物方面的消息，能夠讓網(wǎng)絡(luò)海外代購中的消費(fèi)者全面了解代購者、代購商品及實(shí)際銷售者的真實(shí)信息，不僅減少兩者之間的沖突，更能保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。

43建立健全糾紛解決制度

431建立線上糾紛解決制度

線上糾紛解決制度，作為一種新生的糾紛解決方式，在解決小額的、當(dāng)事人間物理距離遙遠(yuǎn)的網(wǎng)絡(luò)民事糾紛方面具有特別優(yōu)勢(shì)。

線上糾紛調(diào)解制度，與傳統(tǒng)調(diào)解制度一樣，調(diào)解的成立建立在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，調(diào)解人作為中立的第三方，通過靈活、方便的程序和任意的時(shí)間，幫助雙方達(dá)成合意，從而解決雙方的糾紛。使用線上調(diào)解制度，可以回避管轄權(quán)問題和法律適用問題。在現(xiàn)實(shí)生活中，訴訟費(fèi)較高，有時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者受到損失的限度，進(jìn)行訴訟得不償失，長久以往極易打擊消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。而線上糾紛調(diào)解制度可以實(shí)行免費(fèi)或者低收費(fèi)政策，維權(quán)成本較小，可以促使消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，提高維權(quán)意識(shí)。訴訟周期長，雙方都必須見面是十分復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)問題，而線上糾紛解決制度可以縮短維權(quán)周期，使消費(fèi)者盡快獲得賠償，同時(shí)還可以通過網(wǎng)絡(luò)解決雙方的距離問題。

線上糾紛解決制度，不同于傳統(tǒng)的糾紛解決制度，在時(shí)間和金錢上極大地對(duì)雙方進(jìn)行了縮短和節(jié)省，是一套高效靈活的程序。我國應(yīng)順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，探索和發(fā)展網(wǎng)上糾紛解決制度，尤其在海外代購市場中，可以不斷進(jìn)行建設(shè)，最終建立健全一套適合的線上糾紛解決制度。

432完善相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)監(jiān)督調(diào)解制度

網(wǎng)上糾紛解決制度便捷、靈活、成本低，但并不能解決所有問題，有些問題還是需要通過相關(guān)部門和法律來進(jìn)行規(guī)制。

工商登記部門可以建立專門的工作組對(duì)海外代購商家的注冊(cè)進(jìn)行嚴(yán)格審查，適度把關(guān)，會(huì)同網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做好準(zhǔn)入制度的構(gòu)建。在消費(fèi)者協(xié)會(huì)中設(shè)立專門解決網(wǎng)絡(luò)海外代購糾紛的職能部門，以便利消費(fèi)者投訴，并為消費(fèi)者提供法律建議。同時(shí)建立有效的工作制度，將兩者聯(lián)系起來，促進(jìn)信息的交流，建立一整套準(zhǔn)入―運(yùn)營―售后的聯(lián)動(dòng)監(jiān)督體系，及時(shí)清除不具資格的代購商，及時(shí)解決糾紛。除此之外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)還可以對(duì)海外代購的風(fēng)險(xiǎn)問題加強(qiáng)宣傳，進(jìn)行普法教育，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)水平。

433制定完善監(jiān)管依據(jù)

我國現(xiàn)行法律的主要立法目的在于保障傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易安全，還沒有法律、法規(guī)對(duì)海外代購這種新生的交易模式進(jìn)行有效的規(guī)制。對(duì)于海外代購糾紛的解決，與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)交易相似的部分可利用我國現(xiàn)存的法律進(jìn)行處理，特殊的部分可借鑒外國的經(jīng)驗(yàn)。

與此同時(shí)，在現(xiàn)存的法律框架的基礎(chǔ)上，充分考慮海外代購市場的發(fā)展趨勢(shì)，增加、修改以及完善已有的法律制度，對(duì)于還沒有規(guī)定的內(nèi)容，要通過規(guī)章制度的方式加以明確，健全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和網(wǎng)絡(luò)糾紛解決制度的程序規(guī)定，使得海外代購中，各主體之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系明確，增強(qiáng)行政強(qiáng)制措施管理范圍，從而確保監(jiān)督制度和調(diào)解制度有法可依。

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第7篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

一、質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)的必要性

建立質(zhì)量保證金制度的主要目的就是為了提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在旅行社和旅游者之間，相對(duì)于其它消費(fèi)者而言，旅游者的合法權(quán)益更容易受到損害。這是由于旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營特點(diǎn)決定的：第一，旅行社為旅游者提供的服務(wù)是一種無形商品，旅行社預(yù)先向旅游者收取費(fèi)用，往往在較長時(shí)間后才向旅游者提供服務(wù)，具有遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)。在國際和國內(nèi)的旅行社，都存在著利用遠(yuǎn)期交易的特點(diǎn)預(yù)收大量費(fèi)用，然后攜巨款逃匿的現(xiàn)象，或者利用預(yù)收的費(fèi)用從事股票、期貨貿(mào)易等風(fēng)險(xiǎn)極大的交易活動(dòng)，使得旅游者的權(quán)益得不到保障。第二，旅游者只有在消費(fèi)后，才能判定旅行社提供的服務(wù)是否符合約定，一旦旅游者的權(quán)益受到損害，又不像消費(fèi)物質(zhì)商品那樣，及時(shí)得到保修、保換或退賠，由此產(chǎn)生的權(quán)益糾紛極難解決。第三，大多數(shù)中小旅行社由于投資少，辦公地址和辦公設(shè)備都是租賃的，一旦發(fā)生損害旅游者權(quán)益的事情，旅行社自身幾乎沒有賠償?shù)哪芰Α?/p>

由于旅行社預(yù)收旅行費(fèi)用款項(xiàng)較大，涉及的旅游者數(shù)量較多，社會(huì)影響面廣，一旦出現(xiàn)問題，不僅防礙旅行社自身的發(fā)展，而且損害了旅游者的合法權(quán)益，影響社會(huì)的穩(wěn)定。因此，世界上旅游發(fā)達(dá)國家普遍采用質(zhì)量保證金制度來保護(hù)旅游者的利益。如日本在《旅行業(yè)法》和《旅行業(yè)法實(shí)施要領(lǐng)》中對(duì)旅行社質(zhì)量保證金繳納的數(shù)額、繳納的程序、保證金的退換、繼承等都作了非常具體的規(guī)定。泰國《旅游業(yè)暨導(dǎo)游法》中規(guī)定，旅行社應(yīng)以現(xiàn)金、泰國政府公債或由泰國政府擔(dān)保本金與利息的國營企業(yè)債券等方式繳納保證金。我國臺(tái)灣的《旅行業(yè)管理規(guī)則》中規(guī)定經(jīng)營旅行社應(yīng)首先向交通部觀光局申請(qǐng)籌設(shè)，依法辦妥公司設(shè)立登記后，符合條件者，經(jīng)核準(zhǔn)并交納旅行社保證金、注冊(cè)費(fèi)后，發(fā)給旅行社執(zhí)照，方可營業(yè)。為了進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量保證金制度，在今年通過的《旅行社管理規(guī)則修正案》中又將保證金的數(shù)額提高了。此外，法國、英國、澳大利亞、比利時(shí)、韓國和西班牙等國也實(shí)行了旅行社質(zhì)量保證金制度。這些國家都把質(zhì)量保證金制度上升為法律或者法規(guī)，以法的形式來規(guī)范旅行社的經(jīng)營秩序，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)旅行社的行業(yè)管理和監(jiān)督，取到了很好的效果。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，出現(xiàn)了入境旅游，出境旅游和國內(nèi)旅游相并存的新趨勢(shì)。由于旅行社營業(yè)范圍的擴(kuò)大和組團(tuán)業(yè)務(wù)的增多，旅行社本身所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大，更容易出現(xiàn)侵犯旅游者權(quán)益的問題，尤其是國內(nèi)旅游和出境旅游，一個(gè)旅游團(tuán)往往涉及數(shù)十萬元的費(fèi)用，一旦出現(xiàn)問題，旅游者的合法權(quán)益很難得到保護(hù)。為了切實(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)量保證金制度行之有效，在實(shí)際操作中有法規(guī)依據(jù)，使質(zhì)量保證金制度真正成為行業(yè)管理的強(qiáng)有力的手段，有必要將質(zhì)量保證金制度上升為行政法規(guī)，在正在制定的《旅行社管理?xiàng)l例》中作出相應(yīng)的規(guī)定。

二、旅游行政管理部門可以依法就保證金賠償問題作出處理

《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》第六條規(guī)定，“各級(jí)旅游行政管理部門在規(guī)定的權(quán)限內(nèi)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和程序，做出支付保證金賠償?shù)臎Q定”。有人認(rèn)為，此條規(guī)定與現(xiàn)行法律相抵觸，旅游行政管理部門無權(quán)就旅行社對(duì)旅游者的權(quán)益損害作出賠償決定，因?yàn)槁眯猩绾吐糜握呤瞧降鹊拿袷轮黧w，二者之間的糾紛屬于民事糾紛。作為侵權(quán)人，旅行社應(yīng)承擔(dān)什么樣的民事賠償責(zé)任，應(yīng)由司法程序來決定，即由人民法院通過審理后裁定。作為行政機(jī)關(guān)，旅游行政管理部門只能有權(quán)依法對(duì)違法的旅行社實(shí)施行政處罰，包括對(duì)旅行社作出警告、罰款、停業(yè)整頓和吊銷“旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”等處罰，而不能就旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出裁決。

實(shí)際上，按照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，行政機(jī)關(guān)除了在行使行政職權(quán)的過程中直接管理行政相對(duì)人外，許多時(shí)候還必須以第二人的身份來對(duì)民事糾紛進(jìn)行處理。行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理又稱專門行政裁決。依據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，行政機(jī)關(guān)處理民事糾紛主要有：對(duì)林木、林地權(quán)屬爭議的處理；對(duì)土地權(quán)屬爭議的處理；對(duì)水事糾紛的處理；對(duì)草原權(quán)屬爭議的處理；對(duì)水面、淮涂權(quán)屬爭議的處理。此外，專利法、郵政法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、海洋環(huán)境保護(hù)法、水污染防治法、大氣污染防治法、環(huán)保法、醫(yī)療事故處理辦法、商標(biāo)法和獸藥管理?xiàng)l例等法律、法規(guī)，都規(guī)定了行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛的處理。例如，《商標(biāo)法》第三十九條規(guī)定，對(duì)侵犯注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的，被侵權(quán)人可以向侵權(quán)人所在地的縣級(jí)以上工商行政管理部門請(qǐng)求處理，有關(guān)工商行政管理部門有權(quán)責(zé)令侵權(quán)人立即停止侵權(quán)行為，賠償被侵權(quán)人的損失。當(dāng)事人不服的，可以在收到處理通知十五日內(nèi)，向人民法院；期滿不，又不履行的，由有關(guān)工商行政管理部門申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。《食品衛(wèi)生法》第三十九條、第四十條規(guī)定，違法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有權(quán)要求賠償損失。損害賠償要求由縣以上衛(wèi)生行政部門處理。縣以上衛(wèi)生行政部門有責(zé)任受理，并依據(jù)法律的規(guī)定作出損害賠償?shù)男姓脹Q。當(dāng)事人不服裁決的，可以向人民法院。

因此，依據(jù)我國的立法例，行政機(jī)關(guān)可以就法律、法規(guī)規(guī)定的部分民事糾紛實(shí)施行政裁決，這是通過行政法律程序?qū)Σ糠置袷录m紛實(shí)行的法律保護(hù)，是快捷、合理地解決部分民事糾紛的有效方式，也是我國司法程序的必要補(bǔ)充。可見，旅游行政管理部門除了依法行使職權(quán)，對(duì)行政管理相對(duì)人旅行社實(shí)行管理外，完全可以以第二人的身份來對(duì)旅行社和旅游者之間的權(quán)益糾紛作出專門行政裁決。

三、關(guān)于質(zhì)量保證金制度立法和執(zhí)法中應(yīng)注意的問題

雖然行政機(jī)關(guān)可以依法就部分民事糾紛實(shí)行行政裁決，但行政裁決本身是否具有法律效力，還得有具體的法律、法規(guī)加以規(guī)定。從現(xiàn)行法律看，有兩種情況：第一，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國專利法》規(guī)定，國務(wù)院專利行政管理機(jī)關(guān)作出具體的行政裁決后，當(dāng)事人對(duì)處理決定不服的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)向人民法院提訟，期滿不又不履行的，由作出處理決定的管理機(jī)關(guān)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。第二，有的法律、法規(guī)規(guī)定行政裁決不具有強(qiáng)制約束力。如《中華人民共和國藥品管理法》規(guī)定，當(dāng)事人雙方如果認(rèn)為衛(wèi)生行政管理部門所作的處理決定公平合理，可以接受，雙方就共同履行；如果一方當(dāng)事人對(duì)裁決不服的，可以向人民法院，請(qǐng)求人民法院作出裁定，人民法院作出的維持原處理決定或者撤銷原處理決定的裁定具有法律效力，雙方當(dāng)事人都應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。

第8篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)者 組織機(jī)制 模式研究

一、當(dāng)前基層金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制的特點(diǎn)及存在的問題

近年來，隨著我國金融業(yè)的快速發(fā)展和對(duì)國際金融危機(jī)成因的深入認(rèn)識(shí)，國家對(duì)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的重要性認(rèn)識(shí)日益加強(qiáng)，并迅速推動(dòng)金融管理部門自上而下開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，維護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，取得了良好開局。但是，由于我國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作剛剛起步，從實(shí)踐工作看，現(xiàn)行保護(hù)組織機(jī)制尚不能滿足基層的客觀需要。

（一）保護(hù)組織多元化，但覆蓋面不完整

從全國層面看，我國金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織呈現(xiàn)多元化，人民銀行和銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)作為金融管理部門，按照中央編辦賦予的職責(zé)和要求分別自上而下設(shè)立或明確專職部門，開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作；銀行業(yè)協(xié)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)作為協(xié)會(huì)組織，在各自領(lǐng)域分別履行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)方面的行業(yè)治理和服務(wù)職能；工商行政管理部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定依法處置金融消費(fèi)糾紛。從省級(jí)以下層面看，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和金融行業(yè)協(xié)會(huì)逐級(jí)減少，尤其到縣一級(jí)，既沒有證券、保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，也沒有相應(yīng)的行業(yè)協(xié)會(huì)，如何有效處理證券、保險(xiǎn)或交叉性金融業(yè)務(wù)的金融消費(fèi)者投訴成為基層的一大問題。

（二）保護(hù)職能分割化，局限性較明顯

一是人民銀行和銀監(jiān)部門的局限性。人民銀行和銀監(jiān)部門的組織體系較為完善，但人民銀行側(cè)重于宏觀層面和自身法定職責(zé)范圍的保護(hù)，對(duì)交叉性金融業(yè)務(wù)的保護(hù)有明確職責(zé)卻缺乏相應(yīng)的協(xié)作機(jī)制，而銀監(jiān)部門基層力量普遍薄弱，保護(hù)領(lǐng)域也限定在銀行業(yè)內(nèi)。二是金融行業(yè)協(xié)會(huì)的局限性。從職能上看，金融行業(yè)協(xié)會(huì)不是本來意義上的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，法律、協(xié)會(huì)章程也未將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)列入其中，其職能主要限于各自領(lǐng)域和會(huì)員范圍，履職手段主要為對(duì)會(huì)員采用自律約束和調(diào)解糾紛兩種方式，如組織會(huì)員簽訂自律公約、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范、采取自律懲戒措施，對(duì)會(huì)員與客戶之間發(fā)生的消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解，維護(hù)雙方的權(quán)益。三是工商管理和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的局限性。除《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》適用范圍仍有爭議外，還有兩個(gè)重要影響因素：一個(gè)是工商行政管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)沒有直接監(jiān)管權(quán)，另一個(gè)是金融產(chǎn)品和服務(wù)具有專業(yè)性和復(fù)雜性。

從以上分析可以看出，目前省級(jí)以下層面的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局，由于國家對(duì)組織機(jī)制和職能劃分缺乏全面系統(tǒng)的考慮，出現(xiàn)了基層金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)正金字塔設(shè)置與保護(hù)組織倒金字塔設(shè)置的不匹配矛盾。隨著基層金融業(yè)的快速發(fā)展以及金融業(yè)綜合化經(jīng)營趨勢(shì)的加強(qiáng)，迫切需要在現(xiàn)行法律制度和金融管理組織框架下，在省級(jí)以下層面構(gòu)建一個(gè)相對(duì)獨(dú)立并覆蓋銀、證、保金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制，為金融消費(fèi)提供綜合性的服務(wù)保障。

二、人民銀行構(gòu)建統(tǒng)一基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制的前期探索

人民銀行是金融業(yè)的宏觀管理部門，負(fù)有維護(hù)金融穩(wěn)定的重要職責(zé)，具有為金融消費(fèi)者提供綜合保障的專業(yè)能力和協(xié)調(diào)能力；同時(shí)人民銀行的組織體系覆蓋全國所有地市及絕大部分縣（市），具有在全國范圍內(nèi)履行職責(zé)的能力。就基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作而言，人民銀行部分分支機(jī)構(gòu)為主動(dòng)承擔(dān)起在整個(gè)金融體系中的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)功能，對(duì)如何克服現(xiàn)行組織機(jī)制不足、最大發(fā)揮人民銀行組織協(xié)調(diào)作用方面作了積極探索，受到了金融消費(fèi)者的好評(píng)。目前已探索的組織機(jī)制模式主要有以下形式：

（一）人民銀行內(nèi)設(shè)保護(hù)中心（委員會(huì)）模式

如廣州分行及轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心，西安分行及轄內(nèi)各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等。該中心（委員會(huì)）作為人民銀行內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)存在，人員組成通常由行長或分管副行長任中心主任，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門和各職能部門負(fù)責(zé)人為成員。由于目前《人民銀行法》和國務(wù)院有關(guān)行政法規(guī)中未規(guī)定人民銀行在金融消費(fèi)糾紛中的組織、協(xié)調(diào)作用，也沒有明確人民銀行作為統(tǒng)一受理并解決銀、證、保等金融消費(fèi)糾紛的職權(quán)機(jī)構(gòu)。在缺乏法律授權(quán)的情況下，該中心（委員會(huì)）只能按照《人民銀行法》的規(guī)定，在人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，無法在省級(jí)以下有效發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)整個(gè)金融系統(tǒng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的職能。

（二）人民銀行主管的行業(yè)協(xié)會(huì)模式

如廣東梅州、江門、惠州，遼寧鐵嶺等。協(xié)會(huì)根據(jù)《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》在民政部門登記設(shè)置的，名稱采用“某市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)”，主管單位為人民銀行，發(fā)起單位有的主要為各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)（廣東梅州、江門、惠州等），有的為人民銀行、銀監(jiān)局、工商局、消保委、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)（遼寧鐵嶺）；會(huì)員單位主要為各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)。協(xié)會(huì)為非營利性，實(shí)行會(huì)員制度。其主要宗旨包括加強(qiáng)會(huì)員之間的交流、保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益、增進(jìn)金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的溝通，維護(hù)轄區(qū)金融穩(wěn)定等。這種協(xié)會(huì)模式雖然較之單一的銀、證、保行業(yè)協(xié)會(huì)，涉及領(lǐng)域擴(kuò)大、組織協(xié)調(diào)功能加強(qiáng)，其自律約束和調(diào)解糾紛范圍可以覆蓋銀、證、保全部金融機(jī)構(gòu)。但存在以下問題：一是獨(dú)立性的問題。其發(fā)起單位或會(huì)員單位主要為各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)，協(xié)會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的主要經(jīng)費(fèi)來源于各會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)，在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作中，尤其在解決金融消費(fèi)糾紛過程中如何保持獨(dú)立性、公平性和公正性值得進(jìn)一步觀察；二是適用范圍的問題。由于縣一級(jí)證券、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)缺失，僅有的銀行業(yè)協(xié)會(huì)人員較少，很難發(fā)揮金融消費(fèi)者保護(hù)的功能，因此“金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)”比較適用于縣一級(jí)。對(duì)于地市級(jí)，行業(yè)協(xié)會(huì)主要有銀行業(yè)協(xié)會(huì)和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)兩家，人員、經(jīng)費(fèi)各方面相對(duì)較好，在一定程度上也發(fā)揮著金融消費(fèi)者保護(hù)的作用，如再單獨(dú)成立各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)參加的“金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)”，在職能的重復(fù)性方面和協(xié)調(diào)與其他行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)系方面會(huì)面臨成本增加的問題。

（三）消保委分會(huì)、人民銀行參與模式

如河北廊坊等。分會(huì)主要采用“某市金融消費(fèi)者分會(huì)”名稱，為消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)上接受消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。實(shí)行理事單位制度，由銀、證、保金融機(jī)構(gòu)任分會(huì)理事。分會(huì)宗旨主要是：保護(hù)轄區(qū)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，維護(hù)轄區(qū)金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者權(quán)益、金融機(jī)構(gòu)義務(wù)以及金融消費(fèi)爭議的解決等由人民銀行另行規(guī)定。這種模式，一方面金融機(jī)構(gòu)為分會(huì)的理事，在解決糾紛過程中也存在獨(dú)立性問題；另一方面，作為消保委的分會(huì)，消保委在職能方面的固有缺陷仍需要解決，同時(shí)人民銀行參與銀、證、保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理缺乏法律依據(jù)。

（四）政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式

如浙江嘉善等。在人民銀行推動(dòng)下，地方政府直接發(fā)文成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，并將保護(hù)中心設(shè)在人民銀行。中心負(fù)責(zé)受理全轄金融消費(fèi)者申訴，指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法保護(hù)合法權(quán)益，監(jiān)督評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，披露損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為，開展金融知識(shí)宣傳與普及活動(dòng)等與金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的各項(xiàng)工作。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十七條規(guī)定“各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為”；第二十八條規(guī)定“各級(jí)人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”我們認(rèn)為該中心是地方政府為履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面職責(zé)，解決地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行政部門缺位問題而設(shè)立的臨時(shí)機(jī)構(gòu)，代表政府履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面職責(zé)。從法律地位而言，臨時(shí)機(jī)構(gòu)由于沒有組織法和其他相關(guān)法律法規(guī)的明確授權(quán)，因而不是行政主體，不能實(shí)施具體行政行為。但對(duì)于其能否履行調(diào)解方面的職責(zé)，我們認(rèn)為政府可以，一方面中心履行調(diào)解職能，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的立法精神，可以理解為地方政府履行“監(jiān)督”職能的一個(gè)方面；另一方面，調(diào)解也并不屬于具體行政行為，因?yàn)閺恼{(diào)解的程序和調(diào)解協(xié)議的達(dá)成看，以爭議雙方自愿為主，并未運(yùn)用行政權(quán)力，即使是達(dá)成的調(diào)解協(xié)議也不具備強(qiáng)制執(zhí)行力。因此，該模式下的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心可以代表政府履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促職能，也可進(jìn)行糾紛的調(diào)解。

（五）政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)中心模式

如江西新余、遼寧撫順、浙江龍游等。政府發(fā)文成立由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，人民銀行行長為副組長，工商、宣傳、發(fā)改、法院、公安等政府部門和各銀、證、保金融機(jī)構(gòu)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組。同時(shí)，在人民銀行設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心，確立人民銀行在縣域金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作中的組織、協(xié)調(diào)作用。該模式與政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式有相同點(diǎn)，即借政府之力，形成工作合力。但該模式也有值得商榷的地方，即政府成立的協(xié)調(diào)議事和臨時(shí)機(jī)構(gòu)為領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組可以代表政府履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)。但在人民銀行設(shè)立的保護(hù)中心是作為領(lǐng)導(dǎo)小組的下設(shè)機(jī)構(gòu)存在，其能否代表政府全面履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的職責(zé)值得商榷。

從以上比較分析可以看出，在當(dāng)前法律制度和金融管理組織框架下，從全面履行覆蓋銀、證、保整個(gè)金融系統(tǒng)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能的角度考慮，如果把“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”作為市、縣兩級(jí)的金融消費(fèi)者保護(hù)主導(dǎo)模式，則能夠較好解決組織機(jī)構(gòu)不完整、保護(hù)職能分割等問題，形成一個(gè)銀、證、保金融機(jī)構(gòu)全覆蓋的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制。同時(shí)考慮到在縣一級(jí)缺失行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)際，可以通過推廣人民銀行主管的行業(yè)協(xié)會(huì)模式作為其輔助，加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的行業(yè)自律，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。但是，在以“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”為主導(dǎo)的同時(shí)，我們也應(yīng)該看到，目前金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度基層薄弱、基層人民銀行尤其是縣級(jí)人民銀行在承擔(dān)職能的同時(shí)存在人員力量不足的實(shí)際等問題依然存在，需要各項(xiàng)配套制度的建立。

三、英國、臺(tái)灣金融消費(fèi)者保護(hù)經(jīng)驗(yàn)借鑒

考察其他地區(qū)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，英國、臺(tái)灣均采用了獨(dú)立統(tǒng)一、覆蓋全面、專業(yè)高效的組織機(jī)制模式。英國出臺(tái)《2000年金融服務(wù)與市場法》，成立了“英國金融申訴專員服務(wù)公司（FOS）”，提供覆蓋全部金融業(yè)的“一站式”投訴處理服務(wù)，以獨(dú)立性、可獲性、效率、公平合理為總指導(dǎo)原則，力求公平、合理、快捷和非正式地對(duì)金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行裁決處理。臺(tái)灣“行政院金融監(jiān)督管理委員會(huì)”擬定了《金融消費(fèi)者保護(hù)法》與相關(guān)子法，并于2012年1月2日依法運(yùn)作臺(tái)灣“財(cái)團(tuán)法人金融消費(fèi)評(píng)議中心（FOI）”，成為覆蓋所有部門的單一金融糾紛調(diào)解機(jī)制。 經(jīng)過比較，兩地制度有以下共同特征。

一是機(jī)構(gòu)運(yùn)行的獨(dú)立性。英國FOS、臺(tái)灣FOI均以獨(dú)立于監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)第三方角度，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。英國FOS是政府擔(dān)保的有限責(zé)任公司，向金融管理服務(wù)監(jiān)管局（FSA）負(fù)責(zé)（2013年4月1日后對(duì)金融行為監(jiān)管局（FCA）負(fù)責(zé)）。公司設(shè)有非執(zhí)行董事會(huì)，其董事具有獨(dú)立性，一旦任命，F(xiàn)SA不能以任何與解決投訴事宜有關(guān)的理由罷免董事。董事會(huì)任命申訴專員，申訴專員的獨(dú)立性非常強(qiáng)，具有針對(duì)金融消費(fèi)爭議作出最終裁決的權(quán)力，F(xiàn)SA、財(cái)政部、FOS董事會(huì)均不能試圖影響、干預(yù)申訴專員就具體投訴案件作出判斷。臺(tái)灣FOI由政府100%捐助成立，獨(dú)立于監(jiān)管部門和金融機(jī)構(gòu)，董事會(huì)是FOI的最高決策中心，由董事長、董事及監(jiān)察人共九人組成；董事及監(jiān)察人成員都是學(xué)者專家及金融監(jiān)督管理委員會(huì)代表。

二是覆蓋服務(wù)的全面性。兩者均為單一制的金融糾紛解決機(jī)制，避免了消費(fèi)者因?yàn)椴煌慕鹑谙M(fèi)項(xiàng)目而找不到對(duì)應(yīng)的投訴機(jī)構(gòu)。英國FOS主要受理三大類投訴，包括了消費(fèi)者與FSA所監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的爭議；消費(fèi)者與自愿接受FOS提供服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)發(fā)生的爭議；與消費(fèi)者信用服務(wù)機(jī)構(gòu)之間發(fā)生的有關(guān)消費(fèi)者信用貸款的爭議，具體為消費(fèi)者與銀行、建筑協(xié)會(huì)、信貸協(xié)會(huì)、股票經(jīng)紀(jì)人、壽險(xiǎn)公司等之間發(fā)生的16類投訴。臺(tái)灣FOI依《金融消費(fèi)者保護(hù)法》，接受銀行、保險(xiǎn)、證券等金融服務(wù)業(yè)提供的商品或服務(wù)的金融消費(fèi)者，與金融服務(wù)業(yè)者之間發(fā)生民事爭議。消費(fèi)者在向服務(wù)提供者申訴不能得到滿意的響應(yīng)的時(shí)候，可以向FOI申請(qǐng)?jiān)u議。臺(tái)灣FOI除了調(diào)解糾紛外的同時(shí)承擔(dān)了加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育引導(dǎo)的職能。

三是調(diào)處糾紛的高效性。兩者均建立了專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，采用了多層次的糾紛解決機(jī)制，保證了投訴的高效處置。英國FOS分為聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)、裁決員、申訴專員三級(jí)：FOS收到消費(fèi)者投訴后，聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行初步處理，開展管轄權(quán)審查；也可以對(duì)一些簡單糾紛進(jìn)行處理，無法處理的糾紛移交案件處理團(tuán)隊(duì)。裁決員受到聯(lián)絡(luò)員團(tuán)隊(duì)消費(fèi)者顧問移交的不能解決的案件后，根據(jù)案件居間調(diào)解并提出非正式的解決建議；無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，就案件作出評(píng)估意見，確定賠償金額，雙方當(dāng)事人均接受時(shí)，投訴處理完畢。否則，任何一方均可要求將案件移交申訴專員作出最終裁定。案件提交給申訴專員處理時(shí)，申訴專員對(duì)投訴案件做出獨(dú)立復(fù)核，根據(jù)需要開展調(diào)查，作出最終裁定。裁定對(duì)于被投訴金融機(jī)構(gòu)自動(dòng)生效，消費(fèi)者拒絕接受最終裁定時(shí)，可以向法院另行。臺(tái)灣FOI分為“試行調(diào)處”、“評(píng)議委員評(píng)議”兩級(jí)：FOI收到投訴后，會(huì)先請(qǐng)爭議雙方當(dāng)事人來溝通，“試行調(diào)處”，如果不能調(diào)處成功，才由具有專業(yè)性與公正性的評(píng)議委員，就雙方的主張，進(jìn)行“書面評(píng)議”。FOI做成的評(píng)議結(jié)果于一定額度下約束金融機(jī)構(gòu)，但不對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生拘束力，金融消費(fèi)者若不接受評(píng)議結(jié)果，仍可自行向法院等機(jī)構(gòu)訴訟。但評(píng)議書經(jīng)送法院核可者，與民事確定判決有相同的效力，當(dāng)事人就該事件不得再行或依“《金融消費(fèi)者保護(hù)法》”申訴、申請(qǐng)?jiān)u議。

英國FOS、臺(tái)灣FOI這種獨(dú)立統(tǒng)一、覆蓋全面、專業(yè)高效的金融消費(fèi)者保護(hù)組織機(jī)制具有以下優(yōu)點(diǎn)：一是機(jī)構(gòu)的獨(dú)立性、糾紛調(diào)處的有效性和專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的建立，實(shí)現(xiàn)了機(jī)制的公平、平等、合理、專業(yè)性，給消費(fèi)者以信心；二是機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一性、覆蓋金融服務(wù)的全面性，有利于與為監(jiān)管部門提供客觀有效的信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)界的共性問題。英國FOS、臺(tái)灣FOI模式既為我們倡導(dǎo)在省級(jí)以下層面通過“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”建立一個(gè)相對(duì)獨(dú)立統(tǒng)一的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)制提供了經(jīng)驗(yàn)依據(jù)，也為我們進(jìn)一步完善保護(hù)工作提供了一定的借鑒。

四、健全“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”配套制度的對(duì)策建議

借鑒英國FOS、臺(tái)灣FOI的經(jīng)驗(yàn)，我國“政府直接設(shè)立機(jī)構(gòu)模式”配套制度的完善可以從以下幾個(gè)方面著手。

（一）健全地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)基本制度

英國FOS、臺(tái)灣FOI的運(yùn)作前提是有相關(guān)的法律制度，因此，健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度至關(guān)重要。首先，地方政府應(yīng)出臺(tái)地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的指引或辦法，搭建地方金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體框架，明確金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，加強(qiáng)對(duì)地方金融機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)，防止金融消費(fèi)侵權(quán)行為的發(fā)生。其次，完善基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心的相關(guān)制度，研究制定統(tǒng)一、規(guī)范的糾紛處理流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，有效保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

（二）建立與地方消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)間協(xié)調(diào)機(jī)制

英國FOS、臺(tái)灣FOI在運(yùn)作過程中與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、司法都有著業(yè)務(wù)上的緊密合作。因此，我國的基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門的溝通協(xié)作，通過聯(lián)席會(huì)議制度等方式建立以地方政府為主，人民銀行具體牽頭，銀監(jiān)、工商、司法、行業(yè)協(xié)會(huì)等共同參與的協(xié)作管理機(jī)制，加強(qiáng)相互間的協(xié)調(diào)和合作，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)效率。

（三）探索建立糾紛調(diào)解專家委員會(huì)

根據(jù)基層人民銀行人員不足的實(shí)際，借鑒英國FOS、臺(tái)灣FOI建立專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)，探索成立由政府、金融管理、工商等管理部門代表、專業(yè)律師、金融機(jī)構(gòu)代表共同參加的專家委員會(huì)，當(dāng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心試行調(diào)處不成功時(shí)，從專家?guī)熘谐檎{(diào)專家，就雙方的主張，進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)解。

（四）加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育

臺(tái)灣FOI除了調(diào)解糾紛外的另一個(gè)主要任務(wù)就是加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育引導(dǎo)。因此，我國的基層金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心應(yīng)充分利用金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心代表政府的優(yōu)勢(shì)，會(huì)同有關(guān)部門將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)納入公務(wù)員學(xué)法考試的范圍。通過團(tuán)組織活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)青少年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)的教育培訓(xùn)。建立農(nóng)村金融知識(shí)宣講隊(duì)，深入基層開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳。通過市政府門戶網(wǎng)站等載體，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣傳教育常態(tài)化。每年利用“3?15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日等特殊時(shí)點(diǎn)，組織開展富有特色的主題宣傳活動(dòng)。

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第9篇：消費(fèi)糾紛處理制度范文

關(guān)鍵詞：快遞糾紛；理賠機(jī)制；行政調(diào)解

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國民生活水平的提高，我國快遞行業(yè)快速發(fā)展，伴隨我國快遞行業(yè)迅速發(fā)展的同時(shí)，快遞過程中對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益的侵害案件也逐漸增多，筆者在此愿做一番粗淺探討，以拋磚引玉。

一、快遞的概念

按照中華人民共和國交通運(yùn)輸部2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》第一章第三條的規(guī)定，“快遞，是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)。寄遞，是指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的活動(dòng)，包括收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)。”

二、快遞中消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的類型

當(dāng)前快遞行業(yè)呈現(xiàn)出快遞服務(wù)人數(shù)眾多，但服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊的狀態(tài)。消費(fèi)者針對(duì)快遞的投訴日趨增多，根據(jù)筆者參加的課題組的調(diào)查研究，消費(fèi)者所投訴的快遞行業(yè)的各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形主要包括：服務(wù)態(tài)度惡劣、丟失快件、損毀快件、被掉包、被私自拆封、延遲到達(dá)、費(fèi)用過高、個(gè)人信息安全得不到保障、購買商品被調(diào)包、霸王條款、要求先簽字后拆封、未告知報(bào)價(jià)服務(wù)、任意設(shè)定不可抗力條款等。

三、快遞糾紛理賠類型

當(dāng)前我國的快遞糾紛數(shù)量巨大，為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要多樣化的快遞糾紛理賠機(jī)制，當(dāng)前我國存在消費(fèi)者同快遞企業(yè)進(jìn)行交涉尋求維護(hù)自己權(quán)益（私力救濟(jì)）、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、申請(qǐng)仲裁、向人民法院等救濟(jì)手段，這些快遞糾紛的救濟(jì)手段都在一定程度上發(fā)揮了自己的效果，維護(hù)了快遞服務(wù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但是當(dāng)前我國的快遞糾紛理賠機(jī)制仍存在救濟(jì)手段單一、救濟(jì)效果不甚理想的情況，筆者在此提出快遞糾紛理賠行政調(diào)解的一種思路，希望能夠?yàn)槲覈爝f糾紛理賠機(jī)制的完善做自己的一份綿薄之力。

四、行政調(diào)解的相關(guān)概念

法學(xué)界關(guān)于行政調(diào)解的概念尚未形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，存在不同的看法。筆者認(rèn)為“行政調(diào)解是行政主體主持的，以國家法律法規(guī)和政策為依據(jù)，以自愿為原則，通過說服、教育等方法，促使雙方當(dāng)事人互諒互讓，達(dá)成協(xié)議以解決民事爭議或者特定行政爭議的（行政賠償爭議）的活動(dòng)。它是一種獨(dú)立的行政行為，與行政仲裁、行政裁決相并列。”我國現(xiàn)行的法律法規(guī)中并沒有關(guān)于行政調(diào)解的明確法律規(guī)定，散見于各種法律法規(guī)之中。

行政調(diào)解作為一種具體行政行為，有其自己獨(dú)特的特點(diǎn)：

（一）主體的特定性

行政調(diào)解是我國行政主體行使行政職權(quán)的一種方式。行政調(diào)解的主體是依法享有行政職權(quán)的國家行政機(jī)關(guān)和一部分經(jīng)過法律法規(guī)授權(quán)的從而具有行政主體資格的組織。具體到快遞糾紛理賠方面，中華人民共和國交通運(yùn)輸部下屬的中華人民共和國國家郵政局應(yīng)當(dāng)成為合適的快遞糾紛理賠的行政調(diào)解主體。

（二）權(quán)威性

在我國的國家權(quán)力體系中，行政權(quán)力歷來處于比其他公權(quán)力更加突出和強(qiáng)勢(shì)的地位，行政相對(duì)人對(duì)于行政權(quán)力的信任和依賴十分強(qiáng)烈。在我國，行政權(quán)力的強(qiáng)制性使行政主體具有天然強(qiáng)烈的權(quán)威性，在當(dāng)今我國公民社會(huì)尚不發(fā)達(dá)的具體國情下，公民對(duì)于政府的信任感和依賴感尤其強(qiáng)烈。這將促使快遞糾紛理賠的雙方當(dāng)事人認(rèn)真考慮行政主體在糾紛解決過程中的各種建議、指示和決定，能夠促進(jìn)快遞糾紛理賠的合理、快速解決。

（三）專業(yè)性

伴隨著當(dāng)今人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，社會(huì)分工出現(xiàn)越發(fā)細(xì)致化和專業(yè)化的特征。而對(duì)于部門分類細(xì)致、專業(yè)化程度高的相關(guān)行政主體來說，憑借其處理此類糾紛的日常經(jīng)驗(yàn)積累、專業(yè)化的知識(shí)可以高效、優(yōu)質(zhì)、快速的解決相關(guān)糾紛糾紛，如前所述，國家郵政局作為快遞行業(yè)的主管機(jī)關(guān)，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮其熟悉快遞行業(yè)規(guī)律的優(yōu)勢(shì)，良好的調(diào)解快遞糾紛理賠方面的問題。

（四）自愿性

行政調(diào)解充分尊重雙方當(dāng)事人的自主性，從行政調(diào)解的啟動(dòng)至行政調(diào)解被執(zhí)行的全過程，都是爭議雙方當(dāng)事人之間合意的結(jié)果。在行政調(diào)解中行政主體是以行政調(diào)解組織者和調(diào)解人的身份出現(xiàn)，行政主體只是給爭議雙方提供一個(gè)達(dá)成一致意見的機(jī)會(huì)，雙方是否申請(qǐng)調(diào)解、是否能夠達(dá)成協(xié)議以及達(dá)成何種形式和內(nèi)容的協(xié)議，當(dāng)事人完全是自愿的，行政主體不能強(qiáng)迫雙方當(dāng)事人接受。

（五）非強(qiáng)制性

與在法院進(jìn)行的訴訟不同，行政調(diào)解屬于訴訟外活動(dòng)。當(dāng)爭議雙方達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議之后，在一般情況下，行政調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行主要是靠爭議雙方當(dāng)事人的承諾信用和社會(huì)輿論等道德力量。行政調(diào)解調(diào)解協(xié)議一般不具有法律上的強(qiáng)制執(zhí)行力，在行政調(diào)解協(xié)議的實(shí)施過程中，當(dāng)遭到當(dāng)事人一方的拒絕，行政機(jī)關(guān)無權(quán)強(qiáng)制執(zhí)行。

在我國的調(diào)解體系中，除了行政調(diào)解之外，還有法院調(diào)解和人民調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解，他們各自也在自己適合的范圍內(nèi)發(fā)揮了自己的優(yōu)勢(shì)和作用，但是筆者需要再次強(qiáng)調(diào)行政調(diào)解的專業(yè)性和權(quán)威性的重要性。“一般說來，第三者介入糾紛解決的效果取決于其在社會(huì)上和當(dāng)事人心中的權(quán)威性，權(quán)威性越高，第三者越容易實(shí)現(xiàn)對(duì)糾紛的有效解決。在行政調(diào)解的糾紛當(dāng)事人中，其中一方往往是行政管理和監(jiān)督的對(duì)象。行政管理關(guān)系作為一種持續(xù)性的長期關(guān)系的事實(shí)，將促使當(dāng)事人認(rèn)真考慮行政機(jī)關(guān)在糾紛解決過程中的各種建議、指示和決定。”這十分有利于行政主體充分發(fā)揮自己的權(quán)威性的作用，同時(shí)能夠更好的發(fā)揮行政主體專業(yè)性的特點(diǎn)，以使得快遞理賠中的糾紛能夠得到快速、徹底、高質(zhì)量的解決，從而維護(hù)消費(fèi)者和快遞企業(yè)的合法權(quán)益和社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定。

五、行政調(diào)解在快遞糾紛理賠機(jī)制中的優(yōu)勢(shì)

我國的快遞糾紛案件多具有糾紛標(biāo)的明確、糾紛標(biāo)的額較小（在筆者的問卷調(diào)查中，“您選擇使用快遞郵寄物品的價(jià)格一般是多少？”的問題中，70.44%的受調(diào)查者都選擇了“100元以下”這個(gè)選項(xiàng)，由此可知一旦發(fā)生糾紛大部分糾紛的標(biāo)的額也都較小）、案件數(shù)量眾多、需要快速短時(shí)解決等特點(diǎn)，而行政調(diào)解自身的特點(diǎn)就顯示出其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)來。

行政調(diào)解本身具有的特性決定了行政調(diào)解具有以下獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：

（一）行政調(diào)解有利于快遞糾紛快捷地得到解決，從而降低解決糾紛的社會(huì)成本

如前文所述，我國快遞糾紛的金額大多數(shù)相對(duì)較小，如果因?yàn)槿绱诵?biāo)的額的糾紛進(jìn)入訴訟程序，則需要嚴(yán)格按照訴訟程序進(jìn)行，嚴(yán)重浪費(fèi)快遞爭議雙方當(dāng)事人的時(shí)間，訴訟的時(shí)間和金錢上的效益不值得進(jìn)入訴訟程序。而行政調(diào)解本身的靈活性和不必拘泥于法律條文關(guān)于程序和實(shí)體的規(guī)定，使得行政調(diào)解可以在充分尊重爭議快遞糾紛雙方當(dāng)時(shí)人意愿的前提下，發(fā)揮行政主體的權(quán)威性資源，充分進(jìn)行調(diào)解、溝通促進(jìn)快遞糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，維護(hù)快遞糾紛雙方當(dāng)事人的權(quán)益。

（二）行政調(diào)解有利于快遞糾紛雙方當(dāng)事人之間關(guān)系的穩(wěn)定

在快遞糾紛理賠爭議中，雙方當(dāng)事人很有可能是經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，彼此非常熟悉，在此種情況下，由于中國人自古以來的“厭訟”心理，雙方也許并不希望因?yàn)橐淮蔚目爝f理賠關(guān)系徹底搞僵，因此并不一定愿意進(jìn)入訴訟程序或者與訴訟程序同樣有嚴(yán)格程序要求的仲裁程序。而行政調(diào)解能夠盡最大可能的維護(hù)雙方當(dāng)時(shí)人的正常交往關(guān)系，有可能得到雙贏的結(jié)果，而不是兩敗俱傷。

（三）行政調(diào)解不收費(fèi)或收費(fèi)很低，成本低廉，且時(shí)間較短，更容易為快糾紛雙方當(dāng)事人所受

如前文所述，快遞糾紛的標(biāo)的金額一般較小，快遞糾紛雙方當(dāng)事人從解決爭議的經(jīng)濟(jì)成本考慮并一定愿意為此對(duì)簿公堂進(jìn)入訴訟程序或者仲裁程序。而行政調(diào)解一般情況下不收費(fèi)或者只是象征性的收費(fèi)，成本低廉，并且時(shí)間很短，更容易為快遞糾紛雙方當(dāng)事人提供及時(shí)快捷的救濟(jì)。

六、發(fā)展我國快遞糾紛中的行政調(diào)解的建議

《快遞市場管理辦法》自2013年3月1日起施行。第六條“國務(wù)院郵政管理部門負(fù)責(zé)對(duì)全國快遞市場實(shí)施監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本行政區(qū)域的快遞市場實(shí)施監(jiān)督管理。按照國務(wù)院規(guī)定設(shè)立的省級(jí)以下郵政管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)的快遞市場實(shí)施監(jiān)督管理。

因此我國快遞行業(yè)的行政主管機(jī)關(guān)是中華人民共和國國家郵政局，隸屬于中華人民共和國交通運(yùn)輸部（代管理）。《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》第五條規(guī)定：“郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理機(jī)構(gòu)，是指國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心”《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》第四條規(guī)定：“申訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)郵政業(yè)消費(fèi)者的申訴實(shí)行調(diào)解制度。”因此可以看到我國相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定了郵政業(yè)（包括快遞）的消費(fèi)者糾紛應(yīng)當(dāng)進(jìn)行調(diào)解，但是具體如何進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解都有哪些程序并沒有做出明確規(guī)定，在此筆者斗膽進(jìn)行一番假設(shè)，以求拋磚引玉。

（一）申請(qǐng)和受理

快遞糾紛理賠方面的行政調(diào)解應(yīng)當(dāng)以雙方當(dāng)事人自愿、自治為前提，行政調(diào)解是否啟動(dòng)主要由發(fā)生糾紛或爭議的雙方自主決定。快遞糾紛雙方當(dāng)事人任何一方不同意調(diào)解，則不能進(jìn)行行政調(diào)解。申請(qǐng)是快遞糾紛當(dāng)事人的意思表示，它包括口頭申請(qǐng)和書面申請(qǐng)兩種形式，應(yīng)當(dāng)以書面申請(qǐng)為主同時(shí)應(yīng)當(dāng)借鑒訴訟中的時(shí)效制度。

（二）行政主體主體的調(diào)查

快遞糾紛理賠中的行政調(diào)解機(jī)關(guān)（即國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費(fèi)者申訴受理中心）受理快遞糾紛后，一般應(yīng)當(dāng)調(diào)查，除非事實(shí)清楚、簡單，雙方都認(rèn)為無需調(diào)查，一般均應(yīng)作周詳?shù)恼{(diào)查工作，查明快遞糾紛和爭議的起因和過程，主動(dòng)收集或者由雙方當(dāng)事人提供必要的證據(jù)，分清法律關(guān)系并搞清楚責(zé)任。

（三）行政調(diào)解主體擬定調(diào)解方案

行政調(diào)解主體在摸清情況后，要根據(jù)所掌握的事實(shí)情況和在不違背法律強(qiáng)制性規(guī)定的情況下制定快遞糾紛調(diào)解方案，包括確定調(diào)解的主持人員，調(diào)解的主要問題集中點(diǎn)和方法、難點(diǎn)，雙方以及調(diào)解主持人對(duì)于解決問題的基本意見等，與快遞糾紛行政調(diào)解雙方有利害關(guān)系的人員，應(yīng)當(dāng)注意回避。

（四）實(shí)施調(diào)解

即在之前調(diào)查的基礎(chǔ)上，依據(jù)在調(diào)解主持人主持下雙方當(dāng)事人參與下已經(jīng)達(dá)成的調(diào)解方案通過說服、教育、勸導(dǎo)的方式使快遞糾紛雙方當(dāng)事人認(rèn)識(shí)趨于一致的行為過程。這是調(diào)解活動(dòng)中最關(guān)鍵的一環(huán)。

（五）快遞糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成和解

快遞糾紛雙方當(dāng)事人一旦達(dá)成一定共識(shí)，調(diào)解主持人就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，促成快遞糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成和解，達(dá)成書面調(diào)解協(xié)議。在法律有規(guī)定的情況下，應(yīng)由行政調(diào)解主體制作正規(guī)的行政調(diào)解書，調(diào)解書一般應(yīng)內(nèi)容：

（1）快遞理賠糾紛雙方當(dāng)事人基本情況；

（2）快遞理賠糾紛的主要事實(shí)、責(zé)任；

（3）快遞糾紛行政調(diào)解協(xié)議的主要內(nèi)容及象征性的費(fèi)用

（4）快遞糾紛行政調(diào)解的法律效力；

（5）快遞糾紛行政調(diào)解成立的時(shí)間、當(dāng)事人簽字、主持調(diào)解的行政主體或調(diào)解人員署名或蓋章。快遞糾紛行政調(diào)解書送達(dá)當(dāng)事人之日起生效。

七、結(jié)論