新媒體運營部門考核方案精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的新媒體運營部門考核方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：新媒體運營部門考核方案范文
憑借《梨園春》、《武林風》、《溝通無限》、《華豫之門》這些具有鮮明中原文化特色的品牌欄目群以及扎實有效的覆蓋落地，河南衛視不僅對河南市場發揮著強大的影響力，對河南周邊省份市場乃至全國主要市場也有著較強的滲透力和輻射力。這也正是目前越來越多的商家選擇河南衛視的重要原因。
將頻道品牌價值轉化成廣告效益
河南衛視廣告經營部主任王扎根介紹，2006年，河南衛視的收視、覆蓋、品牌價值均有了大幅提升，頻道廣告收入達到3億多元，與2005年相比增長了35％。為了能把品牌價值轉化為相應的廣告收益，河南衛視堅持走以品牌化為中心的整合營銷之路。
在產品設計和廣告形式研發上，河南衛視圍繞品牌做足文章。從平播廣告和特殊形式廣告兩方面入手，結合不同客戶的需求，開發設計了新的廣告產品，重點加強對優勢品牌資源的推介和開發力度。先后策劃組織了一系列針對品牌欄目《梨園春》、《武林風》、《溝通無限》、《華豫之門》總冠名的廣告營銷活動，還依托四大品牌欄目開發了一系列在全國具有較大影響力的大型賽事活動資源。
在價格策略上，河南衛視根據不同行業、不同季節和不同的經營狀態制定了較為科學、靈活的銷售價格體系，最大限度地提高廣告資源價值。王扎根介紹說，河南衛視的廣告價格嚴格實行明碼明價、明折明扣，為廣告公司提供了公開、公正、公平的廣告競爭平臺，建立了良好的廣告競爭秩序，這樣，可以加快廣告的成交速度。“電視廣告這種產品具有不可再生性，廣告時段稍縱即逝，廣告價格的透明化減少了飛單跳單現象，所有公司在衛視廣告部拿到的都是一樣的價格、折扣，這樣就縮短了客戶簽單的時間。”
在渠道建設上，河南衛視一方面完善廣告機制，積極構建順暢的銷售渠道，另一方面著力抓好重點區域、重點行業的廣告開發。在開發力量比較薄弱的地區和行業，他們選擇有明顯客戶優勢和良好合作信譽的廣告公司作為地區或行業公司，最大限度地調動各方面積極性，謀取媒體、客戶、廣告公司三方共贏的局面。2006年，河南衛視先后在濟南、石家莊、北京、天津、南京、杭州、廣州、上海等地舉行了多場廣告招商會和客戶座談會，進一步加大了對這些重點區域的廣告開發力度。
在頻道宣傳推介上，我們充分利用《廣告導報》、《媒介》等行業雜志以及布特斯中國電視廣告投放網、中國廣告資源網等行業網站推介河南衛視的品牌欄目和優勢廣告資源。2006年10月，我們在全國電視媒體中，率先開通了可以與客戶進行網上互動交流的河南衛視廣告經營部新浪博客。
客戶服務方面的重要舉措和創新
王扎根介紹，在客戶服務方面，河南衛視著重強調服務的細節化、專業化與創新性，加強與客戶的深度溝通，積極探索個性化的媒企合作模式。一方面臺里積極做好常態服務，專門組建了大客戶服務科，建立了較為完備的大客戶服務檔案，這不僅全面了解客戶的個性需求，隨時跟蹤客戶的發展動態，而且做到根據客戶的個性需求，為其量身打造宣傳方案；另一方面，河南衛視注重創新和研發戰略，為配合重點客戶的市場營銷，充分發揮衛視豐富的節目資源優勢，先后為貴州益佰制藥、寶潔公司等企業錄制了《品牌故事》專題節目，全面展現了企業品牌魅力。此外，河南衛視還在全國率先啟動了對廣告客戶的市場保護行動，主動加強與河南省質量監督局、省工商局、省藥監局等政府職能部門的聯系，并建立了和諧的公共關系，為客戶營造了良好的市場環境。
2006年年底，正當各大電視臺大張旗鼓地移師北京，隆重舉辦各種類型廣告推介會的時候，河南衛視廣告經營部卻在三亞“悄悄”地召開“溝通、服務、共贏――河南衛視媒企高層懇談會”。廣告經營部主任王扎根說：“不虛張聲勢，不做無用功，要把錢花在刀刃上。”他介紹，三亞的推介會由臺長周紹成親自率隊，分管廣告的副臺長王仁海、廣告管理中心主任劉保合、總編室主任張少輝、衛視四大欄目制片人等相關人員全部參加會議，與到會的近三十家企業和廣告公司老總進行面對面溝通交流。這些企業和廣告公司老總認為，河南電視臺臺長和分管廣告經營的副臺長親赴一線組織會議、推介節目、聽取意見，足見河南電視臺領導班子經營意識到位和對營銷的足夠重視，通過了解全臺的發展態勢、節目管理和業務部門的具體舉措，可以更加全面地了解河南衛視的發展前景，增強了在河南衛視投放廣告的信心。王扎根說：“這種模式直接面對決策層，到達率很高，效果明顯。去年三亞的懇談會共簽定2007年度廣告合同金額約1．8億元，同時，會議還對于在電視產業發展中如何建立生產部門和廣告經營部門對接的運營模式進行了積極的探索。”
2007年廣告營銷重點
王扎根介紹，河南衛視今后的廣告經營工作將全面服務于“滿足客戶的整體需求”，并啟動全新的系統化“服務升級改造工程”，首推“誠信服務”、“創新思維”，重點構建“一站式”、“專業化”的廣告服務流程，進一步提升在市場調研、營銷咨詢、效果分析等方面的專業服務能力，優化經營策略，理順經營機制，力爭為客戶提供全面、科學、合理而又極具競爭力的整體解決方案。
同時，河南衛視進一步探索品牌欄目和獨播劇目、大型活動的“捆綁式”營銷，憑借河南衛視的傳播力和號召力，充分挖掘自身資源和社會性資源，在活動策劃、整合傳播、公關服務等方面持續創新，尋求突破，全面服務于客戶的品牌傳播和銷售促進。
第2篇：新媒體運營部門考核方案范文
但是在他們印象里，互聯網是一個比較籠統和模糊的的概念，特別是作為第四媒體的互聯網媒體方面，從項目立項到技術開發，再到后面的運營推廣，這些流程問題，對于他們來說是非常陌生的。
所以在這里，我以自己這幾年來積累的一些項目經歷和經驗，做下流程概述，希望能起到拋磚引玉的效果，同時也為這些朋友的創業起到參考作用。
一、初步立項：
在立項前增加了“初步立項”這一步驟，是為了說明：有些老板在“想做”和“何時做”之間，總是處于一種徘徊狀態，而這個徘徊期往往不短，結果很可能會錯失掉好的時機。換句話說，也就是優柔寡斷、猶豫不決。
這個階段主要涉及到的人員有：老板+決策團隊
這個階段的結束標志是：做or不做(做的話，繼續向下)
二、正式立項：
到了這一步，我們可以就這個項目可以開始具體的工作開展了。
這個階段，應該完成下面幾個方面的方案：
1、產品定位與產品創意：(目標用戶群體)
2、運營目標：(在互聯網方面一般會用IP和PV以及用戶數、瀏覽數等來數字化考核)
3、預算投入：(有多少錢才能辦多少事)
4、運營方式/成本：(運營、運維、更新、推廣、審核等。成本)
5、盈利模式：(目前國內網站盈利模式普遍不清晰，但，總得有個大致方向)
其中，1和2是方向性問題，決定了你這個項目該向哪個方向去努力。3是資源性問題，4是操作層面和后續發展的問題，在立項時也必須要考慮到。
當然第5點的盈利模式也很重要，不過對于大多數互聯網企業來說，盈利模式是在網站發展過程中摸索出來的，而不是一開始就能確定的(例如現在的視頻分享網站，盈利模式都還處于探索中)。
另外，預算投入是整個項目的前提。作為老板和項目主管，你必須要知道手里的錢，能夠支持你把這個項目做多久？做到什么程度？也就是我們常說的“成本預算”及“目標設定”
這個階段主要涉及到的人員有：老板+決策團隊+運營主管(coo)
這個階段的結束標志是：“網站整體策劃”通過認可。(做的話，繼續向下)
三、開始實施：
進行到這一步，就需要確定各職能部門人員了。有些懂技術的老板會親自帶隊，而有些對互聯網不太懂的老板會聘請首席運營官(coo)來負責這個項目的整理管理。
在這個階段，一般由運營主管(coo)來負責招聘到以下人員：
1、策劃(或產品)經理：主要是將項目主管和老板的大想法落實到細節部分的團隊。如果項目主管是負責大腦的設計師，那么，策劃產品團隊就是負責整個網站神經系統的設計師。
2、開發部經理：負責網站核心架構的搭建，并帶來團隊進行產品的功能性開發。
3、設計部經理：負責網站相關的設計。
4、推廣部經理：負責網站對外市場開拓。
5、編輯部：網站的更新、維護等日常運營功能。
在人員配置初步階段，最好是先將各部門經理先招聘到位，然后再由各部門主管根據自己負責的工作范圍，配置人員及協調項目時間和進度。
另外在很多情況下：
1、1和5這2個部門是同屬于一個團隊的(運營部)，不光負責網站前期的策劃，中期的項目協調，還要負責網站上線后的日常運營工作。而且這個工作是光榮而艱巨的(“光榮在于平淡，艱巨在于漫長”)。
但是目前有很多公司，會專門設立產品部，來負責新產品的策劃和開發，但是，往往是在開發完畢后，丟給(編輯)運營人員去運營。這樣往往導致了很多不錯的產品由于各種原因在推出后達不到預期的效果。
2、2和3一般情況下會整合為技術部。再加上負責服務器這邊的運維部，一般由CTO來管理。
3、推廣部一般會成立一個獨立的小團隊來開展工作，但是一般也是由COO直接領導的。
這個階段主要涉及到的人員有：運營主管(coo) +各部門主管
這個階段的結束標志是：各部門主管人員到崗
四、產品原型：
原型設計：這主要是產品團隊人員的事情了。在充分理解老板和coo的前提下，按照“網站整體策劃”方案開展網站產品的細化工作。并在規定時間內完成原型設計。
原型設計一般會經歷多次提案多次修改的過程。主要是將早期的“網站整體策劃”中的各種文字描述具體細化成成品網站的一個過程。
這個階段主要涉及到的人員有：運營主管(coo) +各部門主管
這個階段的結束標志是：“產品原型”獲得通過
五、開發+設計階段：
到了這一部，一般由COO控制整個項目的進度，各產品經理負責自己范圍內產品的進度。設計和開發部經理配合協調，安排人力進行項目的具體設計和開發工作。具體過程就不多講了。
其它部門：例如推廣部、編輯部、客服部等等運營人員會開始做網站上線前期的準備。
這個階段主要涉及到的人員有：運營主管(coo) +設計開發部門+策劃產品團隊
這個階段的結束標志是：產品的設計及開發完成程度，達到了產品策劃團隊的要求。
六、內測：
這個階段基本上是策劃、開發、設計都基本上收工了，這個時候需要以運營團隊為主、其它人員為輔，來進行網站的內部測試和內容填充等完善工作了。
這個階段主要涉及到的人員有：團隊所有人員
這個階段的結束標志是：滿足“網站整體策劃”和“原型設計”的要求，達到上線標準。
七、公測/運營(推出)：
到了這步，網站已經上線了。
這段時間主要工作是：處理bug，優化功能，內容填充等。
八、運營:
舞臺已經搭好，該輪到以(coo)運營團隊為主的角色們來唱戲了。技術團隊退后做日常維護工作。
九、結果：
作為一個互聯網企業，其結果無非也就以下幾種方式：
1、自力更生，做強做大。(例：華軍、chinaz等)
2、找風投。拿出部分股權換取風投資金，讓自己前期的投入得以套 現。(例：優酷，酷6等)
3、被收購。拿出大部分股權換取資金，帶著利潤套 現。(例：51.com等)
4、上市。路漫漫其修遠。(例：SOHU，SINA，網盛生意寶等)
補充：
1、這個步驟只適合從0開始的互聯網創業者使用，所以在這里省略了不少非核心的步驟。特別是大公司里面，一個產品從策劃到推出，涉及的部門太多，造成巨大的溝通成本。
2、希望大家在做互聯網創業時，不應該太過于樂觀，要沉著、冷靜思考所遇到的問題，當然更不應太悲觀，因為互聯網處處是機會。
第3篇：新媒體運營部門考核方案范文
【一】房產公司20xx年度工作計劃20xx年以來，我公司在佳寶房地產開發集團有限公司和董事會的領導下，經過全體員工的努力，各項工作進行了全面地展開，為使公司各項工作上一個新臺階，在新的年度里，公司在確保20xx年底方案報批的前提下其工作計劃如下：
工程方面
一、 以“特洛伊城”項目建設為重點，統籌安排，切實做好建設任務
(一)20xx年底前力爭方案報批通過
11月份：參與制訂規劃方案，配合公司領導完成規劃方案在市規劃局的審批通過。
12月份：配合公司高層完成規劃方案的市長辦公會議通過，辦理環境保護意見表的工作。
(二)、20xx年度工作安排
1月份：組織編制環境評估報告及審核工作;辦理項目選址(規劃局)，參與項目的擴大初步設計，并完成項目場地的地質勘察報告。
2月份：參與工程的施工圖設計及圖紙審查;編制項目申請報告，辦理項目核準(發改委);完成樁基礎的工程招投標工作，工程監理招標工作，并組織場地的地下排水工作。
3月份：辦理工程規劃許可證工作(報市規劃局)，并進行場地周圍的止水帷幕、護壁樁的施工。
4月份：完成工程主體的招投標工作，辦理樁基礎工程的施工許可工作。
5月份：辦理工程主體的施工許可工作，確定主體工程的施工隊伍，至6月中旬完成樁基礎工程的施工工作。
6-9月份：基礎工程完成。
10-12月份：工程主體完成至底六層封頂。
(三)、報建工作。
工程部應適時做到工程報建報批，跟進圖紙設計。元月份完成方案圖的設計;二月份完成擴初圖的設計。在承辦過程中，工程部應善于理順與相關部門關系，不得因報建拖延而影響工程開工。另外，工程部應加強工程合同、各類資料的存檔管理，分門別類、有檔可查。建立一套完整的工程檔案資料。
(四)、工程質量。
“特洛伊城”項目是市重點工程，也是“特洛伊城”品牌的形象工程。因而抓好工程質量尤為重要。工程部在協助工程監理公司工作的同時，應逐漸行成公司工程質量監督體系。以監理為主，以自我為輔，力爭將“特洛伊城”項目建成為優質工程。
(六)、預決算工作。
工程部、財務部必須嚴格工程預算、決算工作的把關。嚴格執行約定的定額標準，不得擅自增加工程量和無據結算。不得超預算支付工程款，在20xx年工程進展的同時做好以下兩項工作：
1、認真編制工程預算，配合工程部及時做好工程手續的洽談協商、變更，及時掌握材料的變動情況，配合工程部做好工程進度的控制工作，做好工程的兩表對比，最大限度的節約使用資金。
2、制定工程資金使用計劃，“特洛伊城”項目工程估算需用資金4.6億元左右;其中基礎部分需用約0.8億元;地上商業部分約用1.4億元;公寓部分約用2.43億元，做好工程資金的使用計劃對項目的建設起著關鍵性的作用，工程部、預決算部、財務部、采購部以及招商部等職能部門必須緊密聯系、團結協作，使各項工作順利進行。
財務方面
(一)切實完成開工前融資工作和招商工作任務，力保工程進度不脫節
公司確定的20xx年工程啟動資金約為2億元。融資工作的開展和招商任務的完成，直接關系到第一期工程任務的實現。故必須做好融資、招商營銷這篇大文章。
1、拓寬融資渠道，挖掘社會潛能
擬采取銀信融資、廠商融資、社會融資、集團融資等方式，拓寬融資渠道。通過產權預售、租金預付等辦法擴大資金流，以保證“特洛伊城”項目建設資金的及時到位。
2、采取內部認購房 號的形式，回籠資金、擴大現金流。
為了使工程建設項目快速回籠資金、擴大現金流，考慮在工程開工同時在公司內部采取認購房號銷售計劃，比列約為公寓面積的10 - 15﹪。
3、實行銷售任務分解，確保策劃合同兌現。
20xx年公司建設工程款總需求是4.6 億元。按“特洛伊城”所簽協議書，招商銷售任務的承載體為策劃公司。經雙方商議后，元月份應簽訂新的年度任務包干合同。全面完成招商銷售任務，在根本上保證工程款的跟進。在營銷形式上努力創造營銷新模式，以形成自我營銷特色。
招商方面
(一)、全面啟動招商程序，注重成效開展工作
招商工作是“特洛伊城”項目運營的重要基礎。該工作開展順利與否，也直接影響公司的項目銷售。因此，在新的一年，招商應有計劃地、有針對性地、適時適量地開展工作。
1、合理運用廣告形式，塑造品牌擴大營銷
新的一年公司將擴大廣告投入。其目的一是塑造“特洛伊城””品牌，二是擴大樓盤營銷。廣告宣傳、營銷策劃方面，“特洛伊城”應在廣告類種、數據統計、效果評估、周期計劃、設計新穎、版面創意、色調處理等方面下功夫，避免版面雷同、無效重復、設計呆板、缺乏創意等現象的產生。
2、努力培養營銷隊伍，逐步完善激勵機制
策劃公司的置業顧問以及公司營銷部的營銷人員，是一個有機的合作群體。新的一年，公司將充分運用此部分資源。策劃公司首先應抓好營銷人員基本知識培訓工作，使營銷人員成為一支能吃苦、有技巧、善推介的隊伍。其次是逐步完善營銷激勵機制，在制度上確立營銷獎勵辦法，具體的獎勵方案由營銷部負責起草。
1、結合市場現狀，制訂可行的招商政策
按照公司與策劃公司所簽合同規定，“特洛伊城”應于20xx年出臺《招商計劃書》及《招商手冊》，但目前該工作已經滯后。公司要求，上述兩書在一季度由策劃公司編制出臺。
為綜合規范招商銷售政策，擬由招商部負責另行起草《招商政策》要求招商部在元月份出初稿。
2、組建招商隊伍，良性循環運作
從過去的一年招商工作得失分析，一個重要的原因是招商隊伍的缺失，人員不足。新的一年，招商隊伍在引入競爭機制的同時，將配備符合素質要求，敬業精神強、有開拓能力的人員，以期招商工作進入良性循環。
行政管理方面
“特洛伊城””品牌的打造是公司的戰略目標之一。現代品牌打造的成功必須依賴于企業的現代管理模式。新的一年，我們將在建立現代企業管理體系上下功夫。
(一)、建立完善公司組織結構，不斷擴大公司規模
公司目前設立的部門是：總經理室、辦公室、工程部、人力資源部、招商部、財務部，即“兩室四部”。隨著“特洛伊城”項目進入建設施工階段，擬增設運營部、企業策劃部、預決算等部門共同成為集團公司的基礎。使公司內部機構成為功能要素齊全、分工合理的統一體。
公司的設想是在集團公司的統一領導下，公司實行獨立核算，獨立完成年利潤指標及其它相關指標，在整體上提升集團的競爭力。
(二)、建立現代企業管理體系，推行工作標準到人到崗
現代企業的高效運行，均來自于企業的高效管理。新的一年，公司將根據國家有關規范、條例和集團公司的要求，制定本公司工作標準，并到人到崗。各項工作按標準程序行事，減少人為指揮，逐步形成“特洛伊城”特色的企業管理體系。同時，根據不同的工作崗位，制定崗位職責和工作流程，強化企業管理意識，最大化地提高企業管理水平，向管理要效益。
(三)、以”特洛伊城”發展為歷史契機，加快集團公司總體建設。
“特洛伊城”的發展是歷史的使命，也是市場的要求，同時更是集團總司蓬勃發展樹立企業形象地良好契機，我們應順應這一時代的需要，不斷完善自我，發展自我，調整機制，集聚“內功”，合理發揮員工動能，以使佳寶集團傲立于房地產之林。
人力資源方面
以能動開發員工潛能為前提，不斷充實企業發展基礎，“特洛伊城”的企業精神：“開放式管理，以人為本;實事求是，科學求真”決定了“特洛伊城”品牌的打造。公司的建立，必須充實基礎工作、充實各類人才、充實企業文化、充實綜合素質。新的一年，公司將在“四個充實”上扎扎實實開展工作。
(一)、充實基礎工作，改善經營環境
公司所指充實基礎工作，主要是指各部門各崗位的工作要做到位，做得細微，做得符合工作標準。小事做細，細事做透。務實不求虛，務真不浮夸。規范行為，細致入微。通過做好基礎工作，改善內部工作環境和外部經營環境。該工作的主要標準，由辦公室制定的公司《工作手冊》確定，要求員工對照嚴格執行。為對各部門基礎工作開展的利弊得失實行有效監督。
(二)、充實各類人才，改善員工結構
企業的競爭，歸根結蒂是人才的競爭。我們應該充分認識到，目前公司員工崗位適合率與現代標準對照是有距離的。20xx年，公司將根據企業的實際需求，制定各類人員的招聘條件，并設置招聘流程，有目的地吸納愿意服務于“特洛伊城”的各類人才，并相應建立“特洛伊城”專業人才庫，以滿足公司各崗位的需要。
(三)、充實企業文化，改善人文精神
企業文化的厚實，同樣是競爭力強的表現。新的一年，“特洛伊城”策劃公司在進行營銷策劃的同時，對于“特洛伊城”文化的宣傳等方面，亦應有新的舉措。對外是“特洛伊城”品牌的需要，對內是建立和諧企業的特定要求。因此，“特洛伊城”文化的形成、升華、揚棄應圍繞“特洛伊城”企業精神做文章，形成內涵豐富的“特洛伊城”企業文化。
(四)、充實綜合素質，提高業務技能
“特洛伊城”開工建設后，有著不同專業的合作公司，也有不同的工作崗位。員工能否勝任工作，來源于個人的綜合素質、業務技能的提高，亦與整體素質相關。新的年度，辦公室應制定切實可行的員工培訓計劃，包括工程類、運營類、招商營銷類、地產類、物業管理類等，并逐季度予以實施，使員工符合企業的工作崗位要求。
五、以強化企業管理的手段，全面推行公司各項制度
現代企業的一個重要特征，就是制度完善、齊全，執行有據，行之有效。為使公司管理有序進行，公司將推行績效考核制、推行責任追溯制、推行末尾淘汰制、推行例會制、推行各級責任制。通過“五個推行”，把員工鍛造為符合企業要求的一流的群體。
1、推行績效考核制，以日常工作為考核內容
績效考核是國際流行的企業管理形式，公司要求每個員工堅持登記《績效考核手冊》，公司定期對員工考核手冊進行檢查。考核等級的評定，主要以如期如質完成本職工作，遵守紀律等為主要考核內容。方法為領導考核、交叉考核、員工考核等，以客觀評定每個員工工作的優劣。員工《績效考核手冊》每月由辦公室負責檢查。
2、推行責任追溯制，以提高員工的榮譽感和責任心
責任追溯是落實崗位責任制的重要方法，也是對事故根源防漏堵缺的可行良策。公司將制定責任追溯制(包括獎勵賠罰制度等)。強化措施，分明獎罰。即可以責任到人，又能避免無據推論，使員工樹立榮譽感，增強責任心。
3、推行末尾淘汰制，以提高企業市場競爭力
企業的生存發展，除市場客觀環境外，很大程度取決于員工的個人競爭力。只有把員工打造為特別能工作，特別富于創造力、特別富于團隊精神的群體，才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，要符合這一要求，公司必然推行員工末尾淘汰制。其方法以考績為依據，綜合考評員工的工作能力、工作表現。按考評等級，實行末尾淘汰。
4、推行例會制，提高階段性工作總結工作
20xx年實行的例會制，對階段性工作總結提高，對時段工作安排布置，起了良好的作用。新的一年，例會制在堅持的同時，作好以下調整：
一是例會時間。在每星期二的上午進行。
二是會議主持。每次例會除工作小結及工作布置外，確定一個工作主題，分別由分管該項工作的總經理、項目經理、主管工程師主持。
三是建立例會工作布置檢查制度，即前次會議布置的工作在規定完成的時段內，落實部門應匯報執行情況，以利總結經驗，改進方法，完善提高。
5、推行各級責任制，有效實行分工合作
公司的戰略目標之一是建立科學高效的公司管理機制。這一既定目標客觀上要求公司領導層、部門中層進行各級負責，且分工合作，以防止責任推諉，辦事拖沓，效率低下的現象發生。
公司領導層分工：
總經理：負責全面工作，主持融資、重大合作，主持公司日常工作，分管財務部。
項目經理：負責工程的實施全過程管理。分管工程部。負責與設計單位、施工單位、監理公司及相關部門的工作對接。
行政副總經理：負責公司行政工作，分管辦公室、招商運營部、物業管理部，負責各項對外工作的對接。
營銷副總經理：負責營銷工作，分管營銷部、企劃部。負責營銷廣告策劃，與銷售公司、策劃公司、媒體單位的工作對接。
公司各中層負責人，按原定職責行使管理責任，新的崗位職責出臺后，按新辦法執行。
全年工作計劃，它是大綱式統領全局的文件，不可能細致到部門各細節。因此，公司要求所屬各部門，應根據公司的20xx年工作計劃，在元旦前相應制定出本部門的年度工作計劃，有的放矢，以利于”特洛伊城”項目的早日建成和投入市場運營。
【二】房產公司20xx年度工作計劃房地產行業前幾年最中國是最火的行業，房價節節攀升，房地產行業迎來了大發展時刻，可是也產生了很多的泡沫經濟。隨著全球金融危機的到來，中國的房地產行業迎來了很大的考驗，房子賣不出去，房價步步走低，導致中國經濟的發展也出現很大的放緩。國家正在想出各種辦法來促進內需的消費，希望能夠快速的增長中國的經濟。
20XX年是我們**地產公司業務開展至關重大的開局之年，對于一個剛剛踏入房地產中介市場的新人來說，也是一個充滿挑戰，機遇與壓力并重的開始的一年。因此，為了我要調整工作心態、增強責任意識、服務意識，充分認識并做好廠房中介的工作。為此，在廠房部的朱、郭兩位同事的熱心幫助下，我逐步認識本部門的基本業務工作，也充分認識到自己目前各方面的不足，為了盡快的成長為一名職業經紀人，我訂立了以下年度工作計劃：
一、 加強自己思想建設，增強全局意識、增強責任感、增強服務意識、增強團隊意識。 積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。
二、 制訂學習計劃。做房地產市場中介是需要根據市場不停的變化局面，不斷調整經營思路的工作，學習對于業務人員來說至關重要，因為它直接關系到一個業務人員與時俱進的步伐和業務方面的生命力。我會適時的根據需要調整我的學習方向來補充新的能量。工業知識、營銷知識、部門管理等相關廠房的知識都是我要掌握的內容，知己知彼，方能百戰不殆(在這方面還希望公司給與我們業務人員支持)。
三、熟悉公司的規章制度和基本業務工作。作為一位新員工，本人通過對此業務的接觸，使我對公司的業務有了更好地了解，但距離還差得很遠。這對于業務員來講是一大缺陷，希望公司以后有時間能定期為新員工組織學習和培訓，以便于工作起來更加得心順手。
1、年底的工作是一年當中的頂峰時期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時間。我們部門會充分的根據實際情況、時間特點去做好客戶開發工作，并根據市場變化及時調節我部的工作思路。爭取把廠房工作業績做到最大化!
2、 在第一季度，以業務學習為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計劃制定還未完成，節后還會處于一個市場低潮期，我會充分利用這段時間補充相關業務知識，認真學習公司得規章制度，與公司人員充分認識合作;通過到周邊鎮區工業園實地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮區工業廠房情況;通過上網，電話，陌生人拜訪多種方式聯系客戶，加緊聯絡客戶感情，到以期組成一個強大的客戶群體。
3、在第二季度的時候，公司已正式走上軌道，工業廠房市場會迎來一個小小的高峰期，在對業務有了一定了解熟悉得情況下，我會努力爭取盡快開單，從而正式轉正成為我們公司的員工。并與朱、郭兩經理一起培訓新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。
4、第三季度的“十一”“中秋”雙節，市場會給后半年帶來一個良好的開端，。并且，隨著我公司鋪設數量的增加，一些規模較大的客戶就可以逐步滲入進來了，為年底的廠房市場大戰做好充分的準備。我會伙同公司其他員工竭盡全力為公司進一步發展做出努力。
第4篇：新媒體運營部門考核方案范文
一、目標責任制的利弊
上個世紀90年代初期，傳媒企業從財政支付體系剝離出來，實行自收自支的企業化管理。經過近20年的不斷變革和自我積累，傳媒企業建立起了一套切實可行的目標責任制考核辦法，主要是對收入、成本、利潤等主要經濟指標進行目標考核和激勵。目標管理責任制的實施對傳媒企業集團的發展發揮了積極的作用，一方面，它打破了大鍋飯，調動各方經營的積極性，另一方面，也強調了自我約束，促進了可持續發展。但它仍然存在一些缺陷，主要表現在：有經營預算、無財務預算；業績指標單一，重財務指標、輕非財務指標；重短期經營成果、輕長期戰略規劃；考核周期固定，缺乏彈性；考核執行力度不堅決，獎勵多、懲罰少，甚至不罰；業績指標過粗，重結果、輕過程、輕質量。還有預算組織體系不健全，預算人員缺乏專業知識的培訓等。
二、全面預算管理的優勢
全面預算管理是指企業在戰略目標的指導下，對未來的經營活動和相應財務結果進行充分、全面的預測和籌劃，并通過對執行過程的監控，將實際完成情況與預算目標不斷對照和分析，從而及時指導經營活動的改善和調整，以幫助管理者更加有效地管理企業和最大程度地實現戰略目標。編制全面預算，一般遵循“自上而下，自下而上”、“分級編制，逐級匯總”相結合的程序。首先，集團提出總目標和部門分目標；其次，各二級部門（單位）根據分級管理的原則制定本級部門（單位）的預算方案，從最基層的管理單位開始編制，逐級呈報至各二級部門，各部門匯總下屬單位的預算草案，呈報至預算委員會；最后，預算委員會審查各部門預算草案，對比分目標和總目標分析查找差異點，進行局部差異的溝通、綜合、平衡，擬定整個集團的預算執行方案。預算內容以營業收入、各項成本費用、現金流量為重點，其中詳細的營業收入預算是所有預算的起點，成本費用預算和中長期資本支出是預算支出的重點，現金流量預算是全部預算的綜合。實行全面預算管理，對傳媒企業集團具有重要的意義，具體表現在以下幾點。
1．是傳媒企業集團戰略實施的保障。在文化體制改革的浪潮下，傳媒企業要實施全媒體融合戰略、多品牌集群戰略、多元化經營和跨區域擴張戰略，壯大綜合經濟實力，離不開預算管理體系的支持。企業戰略實施要以全面預算管理體系為抓手；預算也要以企業發展戰略為出發點。如果不以戰略為基礎，那么這個預算也就沒有目標和意義，也就難以提升企業的競爭能力和價值。
2．能夠有效地控制傳媒企業集團的經濟活動，提高經濟效益。企業預算不僅僅是各二級單位負責人和集團黨委所達成的行動目標，也是具體分配給各部門、各員工的任務，包括權利和責任。預算使各責任單位的權利、義務得以用公開化、量化的形式體現出來，通過集團的合理授權，各個部門的經濟活動統一于集團總預算中。在日常生產經營活動中，每一項經濟活動都要考慮對預算的影響。沒有預算支持的經濟活動，企業應該謹慎決策。這樣就增強了企業經濟活動的計劃性，使集團各項資源得到最大效益的使用，也便于企業的事前資金調度，降低財務風險。
3．為傳媒企業集團經營活動提供了全面的執行標準和考核依據。全面預算編制過程是經過對內、外部環境的分析預測，對生產經營的每一個環節、各項具體工作做出詳細的計劃和安排，使得每項經濟活動都可以量化。因此，根據預算可以定期或不定期地考評各部門所承擔的工作量的完成情況，根據指標完成情況，進行考核和激勵。
4．可以增強傳媒企業員工的主人翁意識。集團預算的編制，涉及集團經營管理的各個部門，由各個部門的執行人員參與編制，從而調動每個員工參與企業經營決策的熱情。員工以主人翁的姿態認真籌劃目標，樂意接受預算目標并自愿為之努力。只有每個人心中有目標了，才能自覺遵守企業的管理規定和業務流程，將一些可能發生的資金浪費控制在業務發生之前，也使高層管理者擺脫一些繁瑣的日常復核、審批工作。
三、落實全面預算管理
1．建立完整的預算管理組織體系，加強預算管理的科學性和準確性。之所以稱之為“全面預算”，在于它不只是財務部門的事情，而是企業綜合的、全面的管理，是具有全面控制約束力的機制。預算組織機構應包括預算管理委員會、預算管理辦公室和業務預算管理部門三個層次。 董事會（黨委會）是傳媒企業的最高權力機構，享有全面預算的最終審批權。全面預算管理委員會是企業全面預算管理工作的最高管理機構，可由總會計師、各二級核算單位、各職能部門負責人共同組成，主要負責預算管理制度、政策和程序的制定，負責年度預算的下達，批復年度預算方案和調整方案，監督、檢查、考核所屬企業的預算執行情況，協調、解決預算編制和執行中出現的問題。集團總經理擔任預算管理委員會主任委員，協調解決各業務部“只顧局部利益，損害集體利益”的問題。下設全面預算管理辦公室作為全面預算管理的執行機構，由經管辦公室、資產運營部、財務部等職能部門的人員構成，負責全面預算的匯總編制與分析，收集與預算執行情況相關的其它資料，如業務、市場、財務、政策等方面的資料，為預算管理委員會決策提供信息服務。業務預算管理部門由各二級核算單位設立，專門負責各媒體、公司的采編、生產等經營性和非經營性指標的編制，定期匯總專業預算執行情況，報送全面預算管理辦公室。各單位（部門）的主要負責人為預算管理的第一責任人，要切實加強領導、明確責任、落實措施。
2．構建全面預算管理行為與標準體系，抓住重點環節和關鍵點的預算控制。行為規范與標準體系是全面預算管理體系中的重要組成部分。它不但規定了全面預算管理的管理流程，確保預算編制按照統一的程序進行，而且需要建立公司上下統一的定額和標準，確保全面預算編制有據可循。全面預算管理行為規范具體包括預算編制行為規范、預算審批行為規范、預算執行與監控行為規范、預算調整行為規范和預算考核行為規范等內容。
（1）預算體系設計。根據總體目標的要求，對各類預算必須建立反映經營成果和經營效率的具體經營指標以及各個指標之間的勾稽關系。集團要根據發展目標和管理需要，合理設計預算指標體系、表格體系，編制詳細的預算說明。其中收入中心要根據歷史的管理報表項目和發展要求，分區域、分類別設計預算指標和表格，進而匯總收入表格；成本費用中心要根據歷史的財務報表，按照零基預算方法設計分部分類預算指標和表格體系，進而匯總成本費用表格；利潤中心要根據現有的管理報表體系設計一系列指標和表格，建立表格勾稽關系和平衡。投資預算要做好投入、產出、回收期、投資回報率等指標設計；籌資預算要做好籌資渠道、籌資成本、資本結構等指標設計；資金預算要依據以上預算指標做好配套設計，財務報表預算體系要統一核算口徑，各個指標以及表格建立勾稽關系。
（2）預算編制依據和方法。預算編制一般以前一期的實際發生數和下一期的戰略計劃為基礎，綜合考慮各種因素變動之影響，如物價、利率變動，新出臺的國家地方政策法規影響等。集團要建立內部定額和標準體系，包括定額標準、內部市場價格標準及其他相關標準。其中，定額包括人工工資定額、材料定額、成本定額、費用定額等；內部市場價格標準包括內部產品、勞務價格及服務價格。其他相關標準包括經營指標標準、安全標準等。從集團長期目標體系出發，編制5年期滾動中長期預算。通過中長期預算，集團高層將計劃和目標傳達給整個企業。每年都要制定一個5年計劃，每年按月份準備年度預算，每月應該進行業務檢查，每季度或每年最后一個季度都要對下三個月進行預測。每年按自然年度進行考核兌現。由季度、月預算安排，使日常的經營活動和企業的戰略部署得以溝通，部門之間由此也明確需要做什么工作來履行對其他部門的責任。營業預算是重中之重，各項經營指標可以視情況采取增量預算法或零基預算法，固定預算法或彈性預算法。當然，初次實施全面預算管理制度，可以采取分階段建立、逐步規范化的方式，先易后難，并且有一定容忍度，要對參編人員進行培訓。
（3）預算執行與調整。預算一經確定，在集團內部即具有“法律效力”，企業各部門在生產經營及相關的各項活動中，要嚴格執行，切實圍繞預算開展經營活動。企業的執行機構應按照預算的具體要求，按“以月保季，以季保年”的原則編制季、月滾動預算，并建立每周資金調度會、每月預算執行情況分析會等例會制度。及時反映和監督預算執行情況，適時實施必要的制約手段，把企業管理的方法策略全部融會貫通于執行預算的過程中，最終形成全員和全方位的預算管理局面。必須每月、每季對預算與實際的差異進行分析，定期進行差異總結，報告預算管理委員會。只有當集團內外部環境發生重大變化，導致實際狀態和預算有較大偏差時，才需要考慮調整預算。預算調整須遵循總體預算原則，根據各級審批權限進行調整。
（4）建立全面預算管理業績評價與獎懲體系，提高公司經營活動的執行力和控制力。建立全面預算管理考評獎懲體系應遵循公平、公開、可控、分級考評、總體優化和風險收益匹配等原則。具體內容包括考評組織和考評獎懲體系。考評獎懲體系的內容主要包括考評依據和考評對象、考評程序、考核評價方式、考評指標體系等。框架構建好了，才能順利地推行全面預算管理，才能實現預算管理的重要意義，才能有助于現代企業管理的科學化和戰略目標的實現，才能完善企業治理機制。
第5篇：新媒體運營部門考核方案范文
人生，其實就是一次過程，很多事情失敗過，經歷過才會懂，才會成熟，才會有收獲。首先，我要感謝公司再一次給了我展示自我的機會。幾天來，我一直在審視自己，回顧自己的經歷，掂量自己的能力。在上一次公開競聘管理崗位時，我雖然失利了，但是這并不能改變我對移動事業的執著追求。今天，我又站在這個舞臺上，接受新的挑戰：市場部綜合管理員。
競聘這一職位，我認為自己具備以下幾方面優勢：
第一是具有較豐富的市場營銷工作經驗。在移動公司七年多來，先后在大客戶班、營業廳、數據中心、鄉鎮營業部等部門工作過，多年的工作經歷，培養了我較豐富的市場營銷策劃能力和市場競爭應變能力。
第二是具有較高的個人素養。我有強烈的愛崗敬業精神，對待工作認真負責、勤奮好學，能認識自己的不足，有著嚴明的組織紀律性和吃苦耐勞的優良品質。我敢于創新、思想敏銳，善于接受新事物，并能根據實際情況，能大膽設想管理方法和經營策略。
第三是具有較強的工作能力。在工作中，不斷培養自己的工作能力，努力發揮自己的特長，認真做好參謀決策、日常服務、溝通協調、信息傳遞等工作，在各部門工作中均取得了一定的成績。經過多年的學習和鍛煉，自己的組織協調能力、判斷分析能力、工作部署能力都有了較大的提高。
下面談一談我對應聘職務的理解：市場部綜合管理員的工作職責是全力配合市場部主任搞好管理工作，主要做好以下幾項工作：
第一是，確保完成市場片的各項kpi考核指標，對各項kpi指標要早掌握、早預知并提出具體、細致的完成計劃和方法；
第二是，按照市公司各項業務競賽文件精神，及時制定分公司的各季度競賽活動并督促各部門落實市公司下達的專業競賽，同時關注各兄弟單位完成情況，及時溝通借鑒他們的好方法，爭取各專業在年度取得名次、獲得獎勵；
第三是，時刻關注競爭對手動態并策劃具體的應對方案，提出具體的合理化建議確保市場主導地位；
第四是，抓好宣傳工作，確保每季度宣傳在市場上占主導地位；
第五是，充分調動市場片員工的工作積極性，發揚團隊精神，增強凝聚力與戰斗力。
我對市場部綜合管理員一職充滿信心，如果這次競聘成功，我將從以下幾方面進行努力。
第一是搞好市場調研，根據本地實際情況及時制定營銷政策，并對公司經營情況進行分析總結。
我縣人口約42萬人，其中城鎮人口約6萬人，農村人口約36萬人，其中農村留守人口約18萬人。截止7月我縣移動用戶規模為84819戶，其中城市移動用戶數為48298戶，占我縣城鎮人口比為80.50%；農村移動用戶數為36521戶，占我縣農村留守人口比為20.29%。截止7月份通報數據體現，本年度農村凈增通話用戶數為1776戶，城市凈增通話用戶數為-2497戶。從以上數據來看，移動用戶市場增長點將主要來自農村，我認為如何充分發揮區域營銷效果，如何確保城市市場用戶不流失，是扭轉當前競爭市場格局的主要手段。
我們可以由市場部牽頭成立以業務發展為重心的營銷服務班，并從各部門抽調營銷精英組成骨干力量，制定重獎激勵制度，激勵所有銷售人員全身心地投入到營銷工作中。我們不但要做好陣地營銷工作還要采取主動上門營銷策略。我們的營銷隊伍還可以配合集團客戶經理在各集團單位以降低客戶話費或者義務維修手機等名義進行不露痕跡的營銷宣傳，這樣可以讓客戶對我們產生信任感，進一步穩定集團客戶增強營銷宣傳效果。對于各個社區和臨街商鋪，我們可以開展地毯式營銷，比如通過：發放宣傳廣告、定制終端實體展示、話費查詢服務等方式，讓各階層客戶知曉我公司品牌資費以及營銷優惠政策。
我縣共有19個鄉鎮，行政村約有377村，我們不但要把各鄉各村的營銷宣傳工作做細，還要搞好與各鄉鎮機關、企事業單位關系，為營銷打好基礎。我們還應該大力發掘和發展具有較強市場競爭能力，并能與當地電信、聯通運營商相抗衡的一級渠道，并積極引導一級渠道管理和服務好二級渠道。
第二是做好信息反饋工作，特別是密切關注競爭對手的發展動態，并認真做好整理和分析工作。
我們只有充分加強信息收集工作，密切關注競爭對手動態，才能做到“知己知彼，百戰百勝“。在信息化收集上，我們可以：通過走訪競爭對手營業現場、通過競爭對手職員、通過各種媒體、通過拜訪集團客戶等形式了解競爭對手信息，并根據收集和掌握到的各種信息資源，認真做好整理分析工作。對非移動客戶進行：電話回訪、郵寄調查、面訪等形式了解客戶消費傾向，有針對性地開展轉網工作。
第三是認真傳達有關業務管理的規程、規定以及資費政策，并組織實施。
通過下發文件、發送短彩信、集中培訓、現場模擬操作、統一考試等形式 ，及時將市公司下發的各項業務管理規定、業務操作流程、營銷政策以及各品牌資費政策做好上傳下達工作，讓所有員工和商第一時間知曉并掌握。
第四是搞好安全生產，定期對有價卡、票據、定制終端進行檢查，防止各種事故的發生。
對所掌控的有價卡、票據、定制終端的入庫、銷售、稽核、退庫、盤點等工作進行系統管理。建立有價卡、票據、定制終端的領用備查簿，每天進行賬實核對，確保賬實相符、賬表相符、日清日結。特別是在定制終端采購工作上，應該根據市場銷售情況、客戶使用口碑、員工反饋信息等因素，有計劃有組織地采購定制終端，并隨時與市公司對口部門保持良好溝通，確保貨源充足。
第五是協調好經營部與其他部門之間的關系。
第6篇：新媒體運營部門考核方案范文
電信業的發展孕育“1000”
作為中國首批經濟特區的城市??**，電信市場消費需求增長快速，如今人口只有130萬的**電話客戶已近65萬戶。伴隨著電話客戶的增長，帶來了社會公眾對電信服務的更高要求。客戶理想中的電信服務，已從營業廳一臺清的有形柜臺服務，轉向足不出戶打個電話辦理業務的無形柜臺服務。由此，電信特服號被賦予了新的涵義，它不僅只是為了方便客戶，更是電信服務能力和適應市場變化的體現。
今天的人們發現，越來越多的特服號反而不便。一個特服號提供一種電信服務，分類過細，服務單一，不便記憶等弊端已經不能適應電信發展和消費的趨勢。同時它給電信企業造成重復建設、資源浪費，而且難以做到服務質量整體一致。隨著電信業務和服務內容的不斷拓展，特服號不可能也不應該跟著無限制地增加。所以，無論是電信企業還是社會公眾，都迫切希望電信服務有一個統一的，能真正體現電信服務水平的品牌。**電信“1000”的建設，由此在內外因的孕育下走向必然。“中國電信服務熱線－1000”應運而生。
**年，**電信以在全國首創“打個電話裝電話”為標志，開始了建設“1000”全新客戶服務方式的探索與實踐。三年多時間，**電信“1000”已建成集“112”、“114”、“170”、“180”、“189”等特服號于一體，具備業務查詢/咨詢、業務和修障受理、投訴處理和營銷等多種功能，有話務座席150個，中繼線300線，每月140萬次客戶呼叫量的綜合客戶呼叫中心。初步實現了特服號由單一分散到統一綜合、服務與生產、管理、營銷有機結合的轉變。成為**電信形象和服務水平象征的無形柜臺。
回顧**電信“1000”的建設歷程，可以這樣說，“1000”是整個電信業飛速發展的產物，是時代孕育了電信“1000”新的內涵。
電信業的競爭催生“1000”
作為企業，生存與發展的空間取決于服務水平的高低。
**電信“1000”之所以能在較快的時間內建成并投入運營，一個重要的原因，就是電信業日益激烈的市場競爭反映在服務上的競爭。
一方面，郵電分營后，**電信市區只有一個營業廳，營業網點的消失，迫使**電信從原來的網點服務轉向網絡上尋求服務的突破，而與電信服務產品特性和國際電信服務發展趨勢一致的中國電信“1000”，成為了**電信的首選。
另一方面，**的特區經濟特性對行業服務與國際接軌的要求更加迫切。由于**的外資企業多，與國際經濟的融合度高，社會各業包括電信業對國際先進的經營理念和服務方式的探索和實踐始終處于福建的前沿。從國內外的成功經驗來看，以統一的品牌，打造企業形象和提升競爭力已成潮流。社會服務業在這方面都狠下功夫，加大投入。**電信服務處于這一經濟大環境中，要想不落伍，只能進不能退。
同時，目前電信業競爭不斷加劇，中國“入世”在即，國內國際電信運營商都把提高服務水平作為中國“入世”角逐市場的利器。從這一點來看，**電信業在服務上的競爭已經表現得異常激烈。**電信能不能在服務上有所創新，有沒有一個過硬的能在市場競爭中處于不敗地位的品牌，已上升到企業生存、發展的戰略高度。面對嚴峻的挑戰，如何貼近客戶的需求，提升服務質量以吸引客戶、留住客戶進而擴大市場份額，**電信“1000”建設只有上馬，而且必須快速。
消費者的認同助推“1000”
從今年1月份起，**電信正式向社會推出“1000”服務品牌，社會和廣大客戶從電信“1000”的服務重新認識了**電信。在市“青年文明號”、“巾幗文明崗”的稱號后面，話務量和業務受理量的上升成為最有力的說明。
據統計，僅從今年4至6月“1000”平臺的總話務量上看，上升的趨勢十分明顯，分別達到了1223527、1225832、1315977次的呼叫量；而通過“1000”平臺受理安裝電話和來電顯示業務，5至7月也分別達到了13839、14505、17955部，這表明，“1000”已經逐漸被社會所認同。
而更為主要的是，“1000”品牌給**電信的經營、體制、管理帶來了一系列變革，經過半年多的運作，“1000”對解決電信服務中存在的修障、裝機、查詢等熱難點問題，特別是首問負責制的落實，發揮了積極有效的作用，客戶的滿意度不斷增加,促進了通信發展。面對裝機熱潮，“1000”成功地解決了大量裝機伴生的服務問題。
客戶通過電話預約裝機和辦理業務成為現實；客戶的每一個投訴電話都一一落實并得到滿意的結果。客戶的需求是**電信進一步實踐構建一個統一品牌，打造全新服務，提高企業競爭力的根本動力。
二、循序漸進改造體系
構建一個完整的體系
**電信“1000”最大的特點在于構建一個“體系”，而不是一個“系統”。
在由單純的接入服務到服務與營銷相融合的轉變過程中，**電信“1000”采用本地網建設模式，把全市電信客戶服務集中統一由“1000”客戶呼叫中心受理。遵循“服務體制建設為重點，系統平臺建設為支撐”的原則，從業務發展和服務要求的實際出發，通過組織整合、系統優化、人員合理配置、業務功能開發、后臺支撐保證等軟環境建設，以“114”平臺和設備為基礎，通過支撐接口系統，將97系統、OA系統、計費帳務、“112”派障和交換機障礙測試等原有業務進行有機結合，將服務、生產、營銷和管理等功能融為一體，實現了統一號碼、統一界面、統一標準的目標。改變了各特服號業務單一、人員分散、多頭管理的局面。形成了以“1000”人工服務為主，“170”和網上自助服務為輔，全天24小時為客戶提供零距離服務的電信綜合無形柜臺，以最少的投入架構起**電信高效的“1000”體系。
遵循循序漸進的規律
**電信“1000”的建設，始終堅持循序漸進的原則。
在建設思路上，不求整個平臺“統一建設，全盤移植”來達到一朝功成，而是以“114”、“189”平臺和設備為母體，以“單個完善，統一編隊；成熟一個，納入一個”為原則，逐步融合各項特服功能，最終實現**電信“1000”統一品牌面向客戶。
**電信在實施過程中，首先把握的是，所有納入“1000”的特服臺都必須以自身完善為前提，要先成為一個合格的“單兵”，才能進入“1000”編隊序列。這就促使各專業臺不斷提高管理和服務水平，具備了在各自的領域有較強的服務能力，從而為保證“1000”的整體服務水平奠定基礎。其次，每加載一項特服功能，必經一段時間的磨合，待運作穩定后才將另外一個特服號增加進來，達到循序漸進，平穩過渡。這樣既保證了電信服務的持續性，也使得以往各特服臺積累的成功經驗和模式得以延續，確保“1000”在較高的服務水平下發揮出資源整合的綜合效率。
**電信“1000”的建設步驟
**年1月，推出“189”電話受理裝機業務，同年“189”與“114”合并，組建**電信“1000”（原名為“100”）。
**年，“180”并入“1000”
**年8月，“112”并入“1000”
2001年1月5日，正式推出“中國電信服務熱線－1000”。
2001年3月，交換業務組從網管中心劃轉到“1000”。
2001年4月，“114”分離外包，優化“1000”
2001年5月，增加網上受理業務。
2001年7月，“170”客戶自助服務熱線并入“1000”。
2001年7月，正式定名為“1000客戶呼叫中心”。
可以說，**電信1000的建設，是在充分地利用了原有各項軟件、硬件資源的基礎上建立客戶呼叫中心的，這一過程中讓人感受到的是秩序和延續，沒有混亂和中斷，是互相交融和按需調整，沒有貌合神離和鋪張浪費。總而言之：推進平穩，效果顯著，經濟節省，實事求是，有規模更有質量，有形式更有內容。
體系的構成與優化
112障礙申告處理系統：“112”功能的并入是**電信“1000”建設工作中的難點和重點。**電信障礙受理采用人工受理方式，由“1000”平臺的受理系統、PAS-112派測系統和交換機測試系統組成，其間通過支撐接口傳遞電子工單。該模式不僅充分利用原有測試設備資源，節省上千萬元的投資，而且使全市原來12個測量臺精簡為三個派測中心，把測量工作人員從煩瑣的電話接聽工作中解放出來，專心于處理設備和線路障礙，縮短了作業鏈，使“1000”對客戶的申告得到更快速的響應。
交換業務處理：交換業務處理原歸口網管中心，負責固定通信網客戶數據的管理，是市場經營部門和維護部門之間交接點。隨著1000平臺預約裝機功能不斷增強，交換業務處理工作的支撐對業務營銷及服務的效率和效果有著重要的影響。為減少環節，**電信大膽嘗試，于2001年3月20日將交換業務處理終端及有關人員從網管中心劃轉到“1000”，進入“1000”服務鏈，從而使對客戶數據的規范管理、業務處理能力、裝移機類的投訴處理時效和“1000”的科技含量大為提高。
優化114系統:基于“114”工作相對較為簡單，且“114”的呼入量在“1000”總呼入量中占有較大的比例，占用較多的人員，此外，“114”是付費業務，而“1000”其他業務功能均為免費業務等因素，**電信將“114”業務外包，交由**郵電縱橫股份公司經營，設備和生產管理支出由股份公司承擔，“1000”負責其通信和服務指標考核管理。114的外包，節省了企業的投入，提高了勞動生產率和服務水平。
客戶自助服務系統：由“170”自助熱線和網上營業廳自助服務組成。“170”自助熱線提供話費充值、小靈通和程控新業務辦理、話費查詢業務；網上營業廳提供網上話費查詢、電話裝機預約登記、小靈通的預約定購和部分免費程控新業務辦理。通過客戶自助辦理系統，為“1000”開辟了新的服務渠道，同時也減輕了“1000”人工受理的壓力。該系統的服務由客戶撥入“1000”后自主選擇，體現了電信服務人性化的國際潮流。賦予體系營銷的功能
“1000”在受理咨詢和辦理業務的過程中，可以直接感受到社會對電信產品，對電信業務的了解程度和通信需求情況。利用與客戶直接接觸的有利條件，主動向客戶推介適合的電信產品，引導客戶消費，**電信挖掘“1000”的潛能，使“1000”賦予了電話直接營銷的新功能。
**電信“1000”每天都要對裝移機，電話修障，客戶投訴等服務工作完成情況進行10%以上的電話抽查，執行質量監督。這一與客戶的交流過程，實際上蘊含了大量的商機。充分把握這一機會，開展電信業務的營銷工作，把服務網變為營銷網，使二者有機融合，這是**電信“1000”建設過程中正在嘗試的一項新內容。
這一功能的實現首先是建立在經營責任制考核基礎上，對“1000”的業務發展考核成為開展電話直接營銷的動力。其次，在“1000”內部建立機制，把收集客戶意見及相關分析作為最寶貴的市場營銷信息資源，在改善服務的同時加以經營。通過《每周熱點》（每周客戶反映的熱點難點匯集），《熱點追蹤》（各部門對熱點問題的解決方案和處理過程），《客戶投訴情況綜述》（每月客戶的投訴情況總結分析），《客戶征詢函綜述》（每月一萬份客戶意見征詢函回收情況分析），《裝移機抽測情況綜述》（每天10%比例對裝移機及修障滿意度抽測情況反饋），及時收集、掌握市場需求動態并通過辦公自動化系統向各部門客戶的投訴和需求信息。第三，利用“1000”對服務進行抽測的機會，自然得體地推介客戶合適的電信業務，成功率相當高。因為此時“1000”是以維護客戶利益的身份出現，客戶沒有逆反心理易于接受。這從**電信“1000”7月份6893部預約裝機和11062部來電顯示的業務發展業績就可看出。
為此，**電信目前正在就如何提高電話抽測的比例，提高導向的針對性和時機把握的準確性方面進行探索，通過及時掌握電信市場的客戶需求動態和豐富的信息量，開展有效的營銷工作，以進一步發揮“1000”的電話直接營銷功能。
三、統一認識加強管理
作為一個體系，**電信“1000”要在正常運作中發揮職能，除了將特服功能融合之外，更重要的還要有相應的配套運作機制。為此，**電信在構筑“1000”體系過程中，注重運作“軟件”的同步建設。通過建立相應配套的人員管理，運作流程，經營考核，協調督辦等一系列機制，從根本上確保“1000”的龍頭地位，并圍繞客戶這一中心順暢地動作起來。
舞動龍頭顯活力
要把“1000”建設成為對外代表電信企業，對內代表電信客戶的電信服務統一品牌，并使之最后成為電信參與競爭、贏得市場中的王牌，就必須確立“1000”在企業中的龍頭地位。而且這個龍頭要能發揮作用，否則就會成為沒有活力的死龍。
樹立“1000”的龍頭地位，先要從觀念上樹立。
由于“1000”牽涉到電信服務這一特殊產品的售前、售中、售后各個環節，而且電信業又具有生產與銷售、服務、使用的同一性，盡管“1000”是一個服務體系，但同時也是一個生產經營服務的管理體系。從**電信“1000”實際運作的情況看，它涉及、影響的范圍，橫向到邊，縱向到底。因此**電信在建設“1000”開始，各部門各生產環節都十分明確它的龍頭地位，要求在實際工作中，所有的工作必須服從于“1000”。
為了龍頭能靈活舞動，**電信建立了以“1000”為中心，以“首問負責制”為輔，以“總經理服務熱線”為監督的綜合投訴處理管理體系。制定了《通信服務監督網絡工作實施細則》和《客戶投訴服務處理流程》，指定業務素質較高，服務態度好，表達能力強的人員作為服務監督員，組建服務監督網絡。這一網絡保證后臺建設、維護、技術支撐和前臺服務的順暢銜接，投訴處理流程暢通無阻，使電信服務真正實行閉環管理和動態管理。在客戶投訴處理過程中，堅持“原因不明不放過，問題不解決不放過，服務不改善不放過，責任不查清不放過，處罰不落實不放過”的原則，為“1000”投訴服務提供了制度上的保障。
為保證服務監督制度的落實和投訴服務處理效果的鞏固，**電信把考核當作關鍵環節來抓，制定了《通信服務質量考核辦法》，將投訴服務質量納入經營責任制考核，賦予“1000”投訴服務工作的監督考核權利，樹立“1000”的權威性，也使得“1000”受到更多的監督，從內因和外因兩個方面促進服務工作的自律、改善和提高。
龍頭一舞全身活，“1000”的龍頭作用起來了，才有**電信整體服務水平的突破。
加強1000內部管理
為更好地發揮“1000”的“龍頭”優勢，**電信把1000內部管理規范作為整個“1000”體系的一個重要保障環節來重新塑造。
“1000”內部劃分為話務受理、業務支撐和質檢營銷三個班組，形成短鏈式生產組織管理結構。
話務受理班24小時負責業務咨詢、業務受理及投訴處理工作，收集第一線客戶信息；業務支撐班負責交換業務處理、“1000”系統維護、公告信息、業務知識庫采集管理、提交業務需求不斷完善系統功能等工作，做好整個1000平臺的業務及技術支撐；質檢營銷班負責客戶投訴的督辦、跟蹤和反饋，業務受理的稽核，對話務員的服務質量進行監聽，提出整改意見，對裝移機、修障情況做滿意度抽測，并在抽測過程中主動向客戶介紹各類業務，了解客戶需求并提供市場需求報告。三大班組各有分工，互相配合緊密協作，形成環環相扣的“1000”內部管理體系。
以《管理手冊》為行為規范。根據《電信條例》、《電信服務標準》等電信有關法律法規，制定“1000”崗位職責、服務用語、服務技巧等管理考核制度，使“1000”服務有法可依，考核有據，管理規范。
以崗位管理激發員工的創造性。在用工制度上，**電信“1000”實行崗位競聘制度，不同崗位系數各異，鼓勵員工爭先創優，公平競爭，營造員工開創性搞好服務的氛圍。不斷的業務培訓提高員工素質。**電信“1000”要求話務員們做到"最新業務隨時學，基本業務天天學，綜合業務定期學"，定期舉辦崗位練功比賽，將考試與應用有機結合并與員工的績效考核掛鉤。通過自編《電信業務選摘》，《180投訴案例分析》等學習資料和定期的換崗學習，進一步擴大話務人員的知識面，提高業務素質及服務技能。
協調督辦抓落實
“1000”運作過程中，各部門的協調和督辦是整個體系運作質量高低十分關鍵的環節，做不好，就可能使整個體系失去應有的作用。
對于涉及多部門的客戶投訴，**電信“1000”通過首問負責制，以督辦單的形式，把客戶要求解決的問題，下達相關責任部門限期解決，并對其整個處理過程按投訴--派單--答復--反饋--檢查--上報--考核進行全程跟蹤監督，最后“1000”把結果反饋給客戶，同時征求客戶對問題處理結果的意見，做到“件件有落實，事事有回音”，直到客戶滿意為止。
資源共享提高效率
在“1000”的實際運作中，一個很關鍵的問題便是資源的高度共享，做不到這點，“1000”的目標同樣難以實現。
**電信以實用技術實現數據共享：“1000”的建設以智能小交換機為接入平臺，應用了接續控制、語音處理、資源總控、全程錄音等實用技術，實現接入平臺與各種電信業務處理計算機管理系統的數據充分共享、網絡的相互溝通、業務處理流程的統一，最終實現“綜合”目標。
系統互聯資源橫向共享：1000系統通過計算機網絡與辦公自動化OA系統、九七業務管理、計費帳務、112派障、交換機障礙測試等業務處理系統相連，實現了資源橫向共享。
提高時效資源縱向共享：客戶投訴協辦、督辦電子工單的閉環管理；“業務通知”、“割接通知”等公告信息；各類電信業務知識庫；疑難問題在線轉接等功能的開發與運用，能使各部門通過“1000”平臺以最快的速度了解客戶所反映的情況并準確地處理，實現了客戶信息資源的縱向共享。內部資源和外部資源的共享，“1000”一方面把客戶的意見和需求迅速傳遞到各生產和職能部門；另一方面又能快速將電信新業務新服務介紹給廣大客戶，使**電信“1000”始終能在第一時間了解客戶的需求，以最快的速度給客戶滿意的答復。
四、融入社會創造品牌
**“1000”不僅是做為企業內部的服務龍頭，而且把自身納入社會循環大流程中，以全方位的服務打造電信服務品牌。
**“1000”做為**電信110聯動第一反應單位。一旦接到公安局110聯動指令，立即根據聯動任務判斷責任部門，轉派處理。并及時將處理情況反饋110聯動辦。
主動與12315協作配合。“1000”在及時妥善處理每一件12315轉辦的客戶投訴的同時，定期上門與12315進行溝通與交流，向12315工作人員宣傳、解釋我們的業務、資費及各種政策，現場處理一些“疑難雜癥”，取得12315的支持。在今年的市話資費調整、小靈通信號等客戶反映較為強烈的問題上，12315的理解與支持對投訴工作的處理起到了顯著的效果。
重視與新聞媒體的溝通。在與媒體溝通過程中，“1000”堅持以互動交流為主要形式、以解決問題為根本目的、以宣傳報道為核心手段，對媒體反映的問題，及時予以處理、反饋，并從中舉一反三，以一個問題的處理帶動相同性質的一類問題的解決。
也許有人要問，一個“1000”，不就是把原來的那些特服號集中起來，換上另一個號碼，不致于那么神奇吧？然而現實的回答是：“1000”給電信企業帶來了巨大的變化是多方面的。
首先，“1000”提高了電信服務的整體效率。過去，電信部門的工作效率常成為社會焦點，電信部門何時來裝機由電信部門說了算，十天半月的也沒個準，都在正常范疇。客戶要查個電話障礙也是今也盼明也盼，你急他不急。說到底，是電信內部協調問題。現在不同，“1000”的有效運作讓諸如電話裝移機、修障之類時間由客戶決定，什么時候方便什么時候來，雙方約定，由“1000”統一受理，統一協調，統一督查，統一反饋。各部門隨著“1000”這一客戶要求的指揮棒一起轉。不履約、客戶不滿意，自有內部處罰制度的考核約束。
其次，“1000”發揮了電信資源的綜合效益。由于“1000”改變了各特服號之間各自獨立，條塊分割的局面，使設備、人員、信息等資源得以整合到一起，對客戶和市場反應迅速，其綜合效益自然就體現出來。
第三，“1000”塑造了電信服務的社會新形象。“1000”一個窗口對外，職責明確，從根本上落實了“首問負責制”，而且打個電話足不出戶辦業務，體現出電信與國際接軌的新服務方式，徹底改變了電信服務推諉扯皮的不良形象。所以現在**有些客戶對“1000”的快速反應先是不敢相信，但隨后是抱以驚嘆和贊許。
第四，“1000”讓電信人學會了如何以團隊的優勢去打拼市場。“1000”作為一個載體，要求最大限度地發揮出整體協作的能力，“1000”的成功運作，使電信人的團隊合作和創造能力找到了用武之地，增強了參與未來市場競爭的信心。
第7篇：新媒體運營部門考核方案范文
一、改革是規范服務的必要手段
市場經濟條件下，面對市場日趨激烈的競爭，電信服務工作必須按照“二個根本性轉變”的要求，以優質高效的服務參與市場競爭，強化企業內部改革是推動企業服務工作逐步完善的必要手段。
（一）解放思想，轉變觀念是強化服務的首要前提
當前，首先應克服“重發展、輕服務”的觀念，充分認識十四屆五中全會及“十五大”提出的“二個根本性轉變”其根本目的是要提高經濟效益。而經營服務工作的對象是市場，為市場服務的目的是效益，經營要通過服務來實現效益，強化與完善經營服務工作，既是企業從計劃經濟向市場經濟轉變的重要體現，也是企業從粗放型經濟向集約型經濟轉變的重要途徑。只有充分認識這一點，方能樹立起市場觀念、經濟觀念、效益觀念，進而將優質服務工作化為自覺的行動。其次，必須認識到“服務是電信的無形資產”，通信能力的增強，技術水平的提高，經營機制的轉變，企業面貌改善的等等，都具體體現在服務之中，強化服務，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業自身生存發展的需要，經營服務的好壞，直接關系到市場和消費者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設發展的同時，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中，并以此作為我們完善服務的出發點和歸宿。
（二）完善激勵與監督約束機制，增強處理與協調能力是規范服務的根本保障。
首先，完善激勵機制要體現獎懲分明，它是經營服務的動力，其核心是崗位責任制。它要求崗位有責任、責任有目標、目標有考核，考核有獎懲。切實體現責任到人，指標到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。與此同時，完善約束機制旨在健全簡單易行、便于操作的規范、公約或標準，使崗位員工自我約束，規范服務。今年上半年，杭州市電信局為適應市場競爭、規范服務，通過體制改革而設立的營業中心、報話中心、公話公司等服務機構、所修定的與之相應的《營業員崗位職責》、《營業服務公約》、《營業現場管理獎懲條例》及《電信營業服務規范、服務質量考核細則》、《大客戶管理辦法》、《大客戶業務操作細則和考核辦法》、《公話服務管理辦法》等各類規范、公約、條例、制度與辦法，對于加強考核、規范服務均起到了重要的作用。
其次，完善監督約束機制旨在加強質量監督稽查中心、紀檢監察室及審計部門的硬軟件建設，進一步完善質量監督檢查辦法。加強質量監督、紀檢監察和審計工作力度，樹立監督、監察與檢查的規范性、權威性。切實抓好企業內部的黨風廉政建設；嚴厲查處損害企業形象的違紀違規行為；諸如對于企業內部的“114”查號時限及個別裝機時限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應嚴格按照相應流程和考核辦法及時反饋與查處，以此規范企業的服務行為，它是完善服務的重要環節。
再次，增強協調處理能力，是完善售后服務工作的重要保障。當前，應針對社會關注的電信業務查詢責任段落欠明，理賠界限不清及帳務資費難詢等熱點、難點問題，在抓緊微機綜合平臺的開發，逐步實現綜合業務一單清，不斷完善便捷查詢與繳費措施（諸如推行營業窗口的多媒體觸摸屏查詢；推廣大屏幕業務、資費翻屏宣傳公告欄；設置ic卡自動查詢柜員機；開發帳務查詢系統和電話催交話費聲訊系統；設立郵政代辦繳費點及拓展電信繳費網點；推行銀行信用卡、郵儲“綠卡”等非現金結算電信業務等）的同時，尚須提高事后處理與協調能力。倘若說電信資費是國家的宏觀政策，有其特殊的緣由，那么給消費者一個滿意的感情氛圍，則并非難事。諸如：消費者對話費的疑義以及電話被盜打和侵權的懷疑，電信部門理應有責任和義務查清事實，并阻止盜打的發生，而不應由消費者自己去查；對于電信部門來說，如果確屬其網絡或線路問題而導致了客戶電話被盜打，其損失不應由并不知曉盜打的客戶來承擔。對此應明確各生產責任部門的責任段落、責任人、處理流程與處理時限，加強考核，嚴禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時解決等情況的發生。在業務稽查與工作方面，還需進一步完善硬、軟件建設，提高工作時效，切實做到事事有答復、件件有落實。此外，在售后服務環節上，還有待于健全售后跟蹤服務體系，以切實解決客戶的后顧之憂，不斷改進服務，提高企業的信譽度。
（三）加強員工教育、增強整體素質是提高服務質量的基本要求。
隨著知識經濟的演進，通信領域高新技術的逐步應用，網絡層次的不斷提高，新業務的不斷開發開放，對員工的整體素質提出了更高的要求，因此，加強教育管理，完善教育設施，改進教育手段，建立以崗位能力、應變能力、指揮與管理協調能力為培養目標和評價標準的教育培訓體系顯得尤為重要。近年來杭州市電信局充分發揮了教育培訓中心的作用，通過多媒體教學與課堂講學相結合，廣泛地開展了以職業道德、電信新技術、新業務以及計算機應用能力為主要內容的業務和崗位技能培訓，組織了中層干部現代企業管理和運營知識培訓；一般干部崗位規范、電信經營管理、現代化管理方訓和班組長的組織管理輪訓；在提高服務技能，強化服務意識，改善整體素質，增強業務處理能力等方面收到了一定的效果，促進了服務質量與管理水平的不斷提高。
（四）加強業務宣傳，樹立企業形象是完善運營服務的重要途徑。
針對當前不少客戶對電信業務，尤其是電信新業務使用方法、業務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強電信業務的宣傳與誘導工作，提高各類電信業務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業和印刷業通力協作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業務尤其是電信新業務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。近年來，杭州市電信局通過加強對城郊結合部開展的“電話進農家，時尚又發家”系列促銷宣傳活動，對經濟發達的遠郊農村（鎮）與窮鄉辟村分別采取優惠、集資、扶植等舉措，積極發展“電話村”，取得了較好的成效，截止今年9月份杭州地區基本上實現了村村通電話。此外，為促進數據通信的發展，我局曾向3000多“163”老客戶免開放了“169”帳號；通過新聞媒體開展了’98網上行--百日大行動活動；開放了n－isdn（一線通）業務，去年在杭州“解百”電信商城開辦了公用計算機互聯網業務；今年又與市科委、市貿辦、杭州市百貨大樓等聯合開發了杭州市商業edi應用系統，頗受青睞。實踐證明，加強業務宣傳與誘導是樹立企業品牌形象、完善企業經營服務的重要途徑。
二、完善“三者關系”是強化服務的關鍵所在
在市場經濟條件下，特別是在電信業務面臨激烈競爭的新形勢下，服務質量的好壞直接關系到企業的生存和發展。因此，在服務上需樹立起以前臺服務為標志、后臺服務為支撐、網絡服務為基礎的觀念，且不斷完善三者關系，進而為企業的發展夯實基礎。
（一）前臺服務是經營服務綜合素質與水平的體現，是確保電信業務發展的首要前提
近年來，根據部、省“電信服務年”的總體要求，杭州市電信局結合體制改革,按照《電信服務質量考核辦法》，正在逐步規范企業各環節的服務質量監督檢查和獎懲制度、客戶投訴分析例會制度，以著力解決社會對電信的“熱點”、“難點”問題。并在制定各類規章制度與實施細則的同時，嚴格執行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細則》及《星級營業員評定標準》、《大客戶服務管理辦法》等制度。陸續設立了“用戶質量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務機構，其中，“180”投訴系統正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環有序的地區監督檢查服務網絡體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴格按照有關規定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規范服務，樹立形象。同時，強化了企業內部支撐部門的服務承諾制度，建立與完善服務窗口首問責任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現象，使規范服務在電信服務年得到進一步深化。今年來，我局結合體制改革相繼成立的業務發展規劃室、質量監督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業務營業中心和網絡公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規模經營的產物，也是業務發展的客觀需要。這對于加強業務、帳務稽查、流程監控、提高綜合業務服務功能、推進國有企業改革、改善企業服務形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業內部服務競爭意識上來看，電信營業中心的設立，使之在原有的電信綜合營業部基礎上增設了業務服務種類，并集多元化業務于一體與各專業窗口展開競爭，本著培養“全能型”星級營業員的思路，重新制定了“三星級營業員評定標準”，除在執行服務標準和質量標準上有更嚴格細仔的要求外，三星級營業員必須掌握五個崗位的業務操作與常用的英語會話。且將服務人員的獎金二次分配與發展客戶的量化指標緊密掛鉤，極大地增強了員工的服務競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創窗口等級服務”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴大“優秀營業員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務、（服務）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務質量，促進了業務的發展。另一方面從市場服務角度來講，數據通信及智能網業務作為新的業務增長點，業務發展規劃室的設立，無疑為科學地搞好市場預測和項目的開發與規劃，充分發揮電信本業的服務優勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿等領域的數據通信；搞好智能樓宇綜合系統的規劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數據通信網后，交易業務量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經濟效益，而更重要的是可通過生產運營部門對客戶的引導與服務，將電信新型業務陸續地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進電信新業務及代辦、等多元化服務體系健康有序地發展。
其次，對集團量客戶的優質、高效服務是電信業務發展的戰略重心。根據資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業務量和業務收入占據全局業務量、業務收入的30％以上。大客戶服務部的設立無疑對規范服務行為、樹立企業形象、促進業務發展具有積極的推進作用。自大客戶服務部設立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務宗旨，充分利用其“新業務展示廳”作為服務和宣傳的前沿陣地，陸續開展了靈活多樣的諸如業務演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務活動，把電信業務以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現出來，并努力為集團量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優質、優先、優惠”的服務。在業務發展上，根據集團量客戶每年使用電信業務費用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優厚，享以使用電信業務的特種優惠，且向他們免費提供電信業務明細帳單。在內部管理上，先后建立、健全了《客戶經理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規章制度。并在企業內部率先導入了辦公自動化和信息管理系統專業應用平臺，通過上網直接與客戶進行接洽、談判，通過電子郵件（e-mail）、電子公告板（bbs）實時地向客戶各類信息和公告，主動征詢地客戶的各類意見與建議，大大地縮短了與客戶之間的距離，僅去年就為大客戶解決各種通信問題3600多件，由此不僅提高了服務質量，贏得了業務競爭的時間，也博得了客戶的一致贊譽。顯而易見，大客戶服務部的設立，對于企業改變長期以來計劃經濟模式下等客上門的“官商作風”，變被動接受為主動上門服務，躋身于市場，改進服務質量、促進業務發展，起到了舉足輕重的作用。眾所周知，市場的競爭也即客戶的競爭。大客戶服務部設立以來，已為100多家客戶策劃了各種通信方案及簽訂了各種協議，這一客觀事實提示我們：欲求發展，必須抓住市場，欲提高市場的份額，必須首先抓住集團量客戶并以現代營銷學理論為指導去研究客戶的心理反應及消費動機，根據各類客戶不同的特點和需求，提供盡善盡美的優質、高效、全方位、全過程的電信服務，以期達到規模經營的目的。營業，作為前臺服務的一個窗口，它所反映出來的優質高效的經營服務證實了發展融合于服務之中。以服務促效益，以服務求發展的觀念正得到共識，并在逐步樹立和深化。
（二）后臺服務是前臺服務的有力支撐,是企業發展的重要環節
沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環有序的科學化服務管理體系。近年來我局在完善前臺服務的同時，積極探索適應新形勢下后臺支撐部門服務管理的有效方法、途徑與措施，結合“九七”工程，正在抓緊進行oa辦公室自動化設施建設，以期達到加快信息傳遞，提高后臺支撐部門的服務管理工作效率，輔以微機，對前臺服務環節上所出現的各類問題作出快速反應與妥善處置。同時，在生產環節上，加強了支撐網的建設力度，以期提高業務處理水平與服務質量。通過加快本地網計費平臺建設，加強對計費的動態管理，對網內客戶進行調查，確定客戶信用等級，完善推行非現金結算，較大地方便了客戶交費；其次，通過加速帳
務系統開發，“163/169和700/800出帳程序的運行，向大客戶和甲種客戶出具了長話明細帳單，贏得了客戶的一致好評。三是抓緊實施開放公網來電顯示業務、開通“170”帳務查詢系統；籌建“189”電話受理系統等；四是不斷完善計算機綜合管理系統功能，在已施行的微機受理的基礎上，統籌兼顧，逐步開發了長話、市話、數據等營業業務的微機系統，尤其是去年通過對“三帳合一”系統工程的改造，杭州市區與6鄉鎮共31個繳費點投入使用，在此基礎上，力爭明年年初在各營業窗口多媒體觸摸屏電腦上進一步開放長話明細帳單查詢功能，使客戶繳費更為便捷；此外，去年以來，市話營業部（現號線管理中心）在計算機中心的協助下，深化了市話設施勘察資料與號線資源的動態管理，改變了以往市話地形圖號及業務受理在dos環境下的微機管理為windows95’操作環境下的營業系統微機管理，使之主桿配線和客戶地形資料在動態機制的保障下，準確便捷，并通163/169電子工單傳送和客戶資料微機系統管理，達成裝、拆、移機與維護管理動態資料的共享，減少了各工序與服務環節的失誤，也便于窗口對市話業務受理與服務環節上所出現的問題作出快速響應。顯然，支撐網的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業受理報竣時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。然而，隨著微電子傳遞技術的普及應用，數據信息資源逐步得以共享，一方面尚需建立健全與之相適應的技術服務規范和科學化服務管理程序與流程，以實現數據信息的完整性、準確性與時效性，以此來確保服務支撐；另一方面尚需通過加強服務應用技術培訓，學以致用，提高整體服務素質和微機操作技能，以便快捷處理經營服務中所出現的各類問題。其次，亟待加強后臺服務部門的監督、檢查與協調工作和局質量稽查監督中心的硬、軟件建設，以便依助于服務網絡中的數據信息流，優質高效地發揮監督協調作用，促進服務質量的不斷提高。再次，亟待加強文史、檔案微機系統的軟件開發，使部分原始數據和信息資料集成上網，以便于為決策層提供決策依據。進而從整體上真正體現后臺服務的支撐功能，形成高效運行、環閉有序的科學化經營服務體系，以保障各項業務快速、高效、穩健地發展。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保電信企業的社會化大生產與運營服務有條不紊、有序協作的聯系紐帶與橋梁。
（三）網絡服務是企業賴以生存的基礎、是發展的根本保障。版權所有
第8篇：新媒體運營部門考核方案范文
一、調整主業結構走出經營困境
中國普天屬于通信設備制造行業的大型中央國有企業，前身為1980年成立、接管原郵電部工業局職能的中國郵電工業總公司。由于經營體制機制不適應近幾年來通信市場的急劇變化，2003年，中國普天的生產經營陷入了困境，出現了諸多問題，如公司主業不清晰，在1000多種產品中缺乏競爭力強的核心產品；經營資源分散在373個法人主體，同業競爭嚴重；企業債務負擔沉重，資金嚴重短缺；人員老化、冗員多，離退休人員2萬多人，歷史負擔重；集團調控能力不強等。
面對極度困難的形勢，以邢煒總裁為首的中國普天領導班子清醒地認識到公司產業發展“正面臨前所未有的挑戰”，必須集中優勢資源，加速發展若干個有市場競爭力、有規模贏利能力、能自主可控的主導產業。根據這一指導思想，中國普天開展了細致的調研和分析，2004年提出“做實、做強、做優”的宗旨指導下“強化主業、加快改革”的發展戰略，并在國務院國資委的支持下，制定了公司三年(2004～2006)產業發展規劃，明確公司主業為“通信產品制造、通信產品貿易、相關技術研究和服務”，并將1000多種產品劃分為系統產業、終端產業、配套產業、行業應用產業和增值服務產業等五個產業板塊，逐步啟動產業調整。通過對主要虧損業務的調整和集中資源發展優勢業務，自2005年起，公司贏利能力穩步提升，資產回報率逐年提高。
2007年，中國普天自主產業銷售規模較上年同期增長加快，并圍繞公司愿景，抓住3G移動通信產業、重點行業信息化應用和廣電行業的發展機遇，進一步確立了通信產業、行業電子產業和廣電產業等三個主業板塊，并優化研產銷一體化的產業運作商業模式，調整重組了通信產業事業部、行業電子事業部和廣電行業事業部等三個主導產業經營部門，分別面向各自的行業客戶群，集中資源，強化整體解決方案的提供能力，推動公司產業升級，為有效解決產業發展過于單一的風險奠定了基礎。
通過對主業結構的調整，中國普天不僅走出了經營困境，而且夯實了產業可持續發展的基礎。
二、做實自主產業提升核心競爭力
幾年來，中國普天立足市場需求帶動和逐步增強自主創新能力的原則，推進產業結構調整和提高競爭力，取得了明顯了效果。
(一)自主產業發展不斷取得突破
幾年來，中國普天積極圍繞自主產業的發展不懈努力，在三個主業領域都取得了良好進展。
1、推進通信產業升級
以TD-SCDMA為核心的第三代移動通信產業是公司產業發展重點之一。通過幾年來的積累，2007年公司TD-SCDMA系統產品在市場和產業化方面都實現了跨越式發展。普天TD-SCDMA系統設備中標秦皇島、天津兩個奧運城市的移動通信試驗網建設項目；TD-SCDMA無線子系統相繼完成產業化工藝設計、生產交貨、工程安裝、開通驗收等各項工作，滿足了網絡建設運營的需求，得到信息產業部和運營商的充分肯定。普天HSPA新功能及LTE等新產品研發進展順利，大大提升了公司在新一代移動通信產業領域的市場競爭力。
此外，普天WIMAX系統產品銷售進通和專網市場，取得較好進展；視頻彩鈴多媒體業務平臺應用于奧運城市；CDMA小基站擴大了公安等專網的應用領域；AAA服務器軟件和信息安全產品不斷提高市場份額；網絡設計和工程服務專業化能力進一步得到提高。
通信系統核心產品進入主流市場帶動了公司配套產業的發展。中國普天被指定為2008年北京奧運會體育場館綜合布線系統的唯一本土供應商，產品和服務在各主要場館全面應用；通信線纜業務的綜合毛利率有所提高，市場競爭力明顯提升；微波系統應用領域逐漸拓寬，天線產品的市場占有率穩步提高；3G智能天線開發成功并走向市場；通信電源和動力電源系列產品的競爭力有所增強。
2、發展行業電子產業成為公司主業之一
近兩年來，國民經濟重點行業信息化進程逐步提速，中國普天順應市場發展趨勢，在金融、交通、稅務、物流等行業進行了積極的產業培育。2007年，公司改變在行業電子領域上分散應對市場的局面，整合資源，集中作戰，行業電子產業銷售收入同比2006年增長30％，市場占有率顯著提升，成為公司支柱產業之一。在財稅、金融領域，稅控收款機中標北京、長春地稅印稅一體機項目，得到大量應用，確立了在國內的行業領先地位；自主開發的“POTE―VIO”ATM柜員機投放市場；在交通領域，AFC自動售檢票系統市場占有率穩居前三位；在行業物流領域，獲得了煙草、圖書等物流市場的大額訂單，鞏固了行業的優勢地位。
3、高起點布局廣電產業
廣播電視產業在數字化改造以及網絡融合等因素推動下表現出強勁的市場潛力，尤其是地面數字電視傳輸技術國家標準的實施，激發了我國數字廣電自主產業的發展機遇，中國普天提前進行了積極的產業探索，具備了一定的基礎。2007年，中國普天繼續堅持發展廣電產業的戰略方向，加速了公司在市場、技術、生產以及合作等方面的布局。在有線數字電視領域，積極組織相關產品進入十幾個省市的廣電市場，在南京建立了生產基地，同時加強了應用軟件開發能力。在無線數字電視領域，公司完成了數字電視產業的可行性研究，與深圳清華大學研究院、北京航空航天大學等簽署了戰略合作協議。通過合作，中國普天將成立一家從事相關數字電視技術和產品研發、以公司制運營的研究院，同時投資控股深圳力合數字電視有限公司。2007年12月，公司廣電行業事業本部正式成立，標志著中國普天產業進入了新的發展階段。
(二)大力提升自主創新能力
幾年來，中國普天積極推進科研產業一體化運作，加大研發投入力度，獲得了豐碩的成果，在公司產業發展中發揮了重要的技術支撐作用。
中國普天在TD-SCDMA技術和產品自主研發和產業化方面取得良好進展的同時，移動智能存儲卡研發也取得重大突破。2007年，公司推出全球第一一片集存儲、安全、RFID于一體的移動智能存儲芯片，并與中國網通、中國銀聯、廣電部門等建立基于移動智能存儲卡的應用合作項目，展現了廣闊的市場前景。中國普天等單位共同完成的《城市軌道交通自動售檢票系統“一票換乘”應用研究》項目，榮獲2006年度上海市科技進步獎一等獎。重點子公司杭
州鴻雁電器公司列入國家知識產權創新試點單位，東信北郵列入國家重點軟件企業。普天信息技術研究院已發展成為國內首家通過國際CMMI-SW／SE／IPPD最高級別評估――五級評估的研發機構，標志其研發、中試體系與國際水平接軌。
2007年，中國普天列入“國家級創新型企業”試點。在國資委公布的中央企業科技創新能力排行榜中，中國普天擁有的專利數排名第28位，綜合科技創新能力排名升至第23位，比2006年進步了15位。
(三)穩步拓展國際市場和加強國際合作
幾年來，中國普天在國際市場拓展方面，通過抓重點項目、重點產品和重點市場推動產品出口，拉動了相關產業發展，提升了中國普天品牌的國際知名度。2007年公司在國際市場上取得了可喜的進步：古巴項目進展順利，并拓展了在拉美地區的國際業務；SIM卡出口業務擴展至40多個國家，并再次獲得法國電信公司的供應商資格，進一步提高了公司SIM卡產品的市場占有率；CDMA小基站獲得伊朗電信工業總公司訂單；AFC系統成功進入菲律賓市場；微波天線出口70多個國家(地區)，創下微波天線出口數量的歷史新高；杭州鴻雁與越南KOVA公司開展合作，開拓越南市場；“POTEVIO”品牌產品繼續作為國家商務部信息產業領域重點支持的10個出口品牌之一的地位得以進一步鞏固；2007年，公司重組了普天中東公司，籌備成立普天尼日利亞公司，實施國際化戰略邁出了實質性的步伐。
在發展自主產業的同時，中國普天在產業開放的市場環境下，積極努力發揮自己的價值，進一步鞏固了與索愛、摩托羅拉、愛立信、諾基亞西門子、松下、三洋等跨國公司的戰略合作伙伴關系，合資公司2007年出口額再創新高，發展態勢良好。
(四)“POTEVIO”品牌影響力逐步提升
2005年，中國普天推出了“POTEVIO”英文標識，并啟動了全球推廣工作。到2007年，中國普天通過不斷提升產品質量和提供優質服務，加強市場推廣工作，提高了"POTEVIO"在各個目標市場領域的滲透力。
公司順利通過質量、環境和職業健康安全一體化管理體系第三方監督審核，實現“三標合一”，優化了企業質量管理體系。公司試行GB／T19580《卓越績效評價準則》，獲得了北京市企業質量管理先進獎，多個重點子公司獲得了全國實施卓越績效模式先進企業稱號。
2007年年底，中國普天組織了未來發展的戰略性系列研討，以打造“POTEVIO"成為國際知名品牌為目標，對產業國際化經營做出了重要部署。
三、管理變革孕育新型國企
越來越激烈的市場競爭和不斷變化的經營環境，迫切要求中國普天調整經營模式，真正形成集團統一運作。這需要開展一系列復雜的體制機制創新和管理變革，而這些創新和變革的推進，將推動公司逐步發展成為一個機制靈活、管理科學、競爭力較強的新型國企。
(一)以普天股份融合和改造普天集團
中國普天是按照現代企業制度組建的新型公司，為普天集團的整體改革提供了一個新體制新機制的平臺。
2005年以來，普天集團快速推進了產業經營組織架構的調整，以中國普天為平臺，逐步吸納普天集團可經營的資產和業務，獲取相關經營資質，完善經營管理體系，以事業本部的形式，逐步統一調配全集團資源，組織產業經營并直接參與市場競爭。
(二)以事業部研產銷一體化運作模式推進產業經營
2005年，中國普天在充分論證的基礎上，決定采取事業部模式組織產業經營，成立系統事業本部、終端事業本部和國際事業本部等三個事業本部，分別直接經營和管理通信系統產業、通信終端產業和國際業務，實施專業化的產業管理。根據產業發展規劃，中國普天加大了對出資企業產品定位和調整的有效指導，從產業鏈的研發、制造、銷售和服務各環節實施專業化管理，基本解決了長期存在的集團內部同業競爭問題。
2007年，公司在總結2005年以來事業部運營經驗的基礎上，按照拓展產業空間、推進產業升級的思路，對公司事業部的建設做出了相應的調整和部署。成立通信產業事業本部，直接經營管理公司的通信系統、終端、配套和增值服務產業，以提升面向客戶提供整體解決方案的能力；成立行業電子事業本部，對相關的經營資源統籌協調，產業鏈合理分工，徹底解決內部同業競爭問題，不斷提高市場占有率和提升服務水平；成立廣電行業事業本部，開拓新的產業領域，以控制產業核心技術為原則，與在廣電領域頗具實力的科研院所、數字電視公司開展深度合作，全面進軍廣電市場。
通過創建、調整、提高三個階段，公司產業經營的運作模式日趨成熟。研產銷一體化的產業運作體系得到進一步深化，資源整合和產業鏈分二工更加科學合理，帶動產業發展和推動產業升級的作用更加有效，促進了公司產業競爭實力的整體提升。
(二)以兩個“三位一體”管理體系強化集團管控
2005年，中國普天立足優化資源配置和加速自主產業發展，啟動了以兩個“三位一體”為核心的管理體系創新，集團管控力度和效率得到有效提升。
在經營管理方面，通過實施全面預算管理、關鍵業績指標(KPI)考核和經營者薪酬管理“三位一體”的協同管理機制，落實企業經營目標責任到位，稱之為經營目標管理的“三位一體”體系。通過這個體系，公司健全了全面預算管理，通過KPI的設定和考核實現了“一企一策”的有效管理；公司引進了國際通行的基于崗位價值評估的人力資源管理制度，對公司所有高管薪酬進行統一管理，其獎懲與KPI的考核結果直接掛鉤，充分調動了經營管理團隊的積極性。通過貫徹這個體系，公司實現了經營目標責任落實和責任到位，使總體戰略在經營層面得到落實。
在產業發展方面，通過實施產業發展規劃、企業組織結構調整、投資指導“三位一體”的產業發展資源配置控制機制，圍繞做強主業進一步集中資源，提高產業的競爭力，稱之為產業發展資源配置的“三位一體”管理體系。通過貫徹這個體系，公司投資決策權上移公司總部，保障了經營資源向主業領域集中，使總體戰略及產業發展方向處于可控狀態。
管理體系的創新，為中國普天面向市場進行產業資源的合理配置提供了有力保障。幾年來，公司自主產業競爭力得到了顯著提升。
(三)以文化變革為先導建設優秀隊伍
文化創新是幾年來中國普天推行改革和發展的助力器。從2004年以來，中國普天配合總體戰略的實施，對公司企業文化的內涵進行了積極的探索、設計、提煉和發展。
2004年，公司總裁邢煒提出了“普天特色的企業文化”的核心要素：一是倡導以集團利益為最高利益的團隊協作文化；二是倡導執行文化；三是提倡“學習”文化、“業績”文化和“溝通”文化。2005年以來，以“溝通、執行、業績”文化為核心的普天企業文化體系逐步得到建立和完善。
第9篇：新媒體運營部門考核方案范文
市被確定為國家服務業綜合改革試點區域。為抓住機遇，年8月。扎實工作，深入推進，圓滿完成試點預期目標，加快推動全市經濟發展方式轉變和產業結構優化升級，特制定如下實施方案。
一、指導思想和工作目標
掌握好新一輪國際服務業轉移、國家加快服務業發展的重大機遇，堅持以科學發展觀為指導。進一步深化改革，擴大開放，建立核心競爭力突出、特色優勢明顯、發展方式先進的現代服務業產業體系，顯著增強區域經濟發展的輻射帶動力，率先形成以服務經濟為主的產業結構。2015年，全市服務業增加值達到3600億元，年均增長13%以上，占全市GDP比重提高到56%以上，從業人員的比重提高到47%占全部稅收的比重提高到55%
二、主要任務和責任分工
（一）建設區域性信息服務中心。
發展計算等新興軟件服務業態。打造一批銷售收入過百億元和員工過萬人的大型軟件服務企業。培養引進一批高層次創新團隊，1.打造中國軟件名城。培育特色優勢鮮明的軟件產業集群。建設一批國家和省級軟件工程技術中心。加快建設軟件研發生產核心區、軟件應用孵化區、軟件人才教育培訓區、數字創意示范區以及軟件技術效果轉化區，將山大路科技商務區打造成為立足面向全國的信息產品集散中心和定價平臺。2015年，全市軟件服務業實現銷售收入1700億元，增加值占全市GDP比重達到10%左右。牽頭單位：市經濟和信息化委，配合單位：市科技局、市人力資源社會保證局、高新區管委會）2.打造“動漫泉城”加強三大基地（高新區、槐蔭區、長清區動漫基地）建設提升，促進動漫企業集聚發展。加快建設運動捕獲、集群渲染、高清編輯、音效合成、產品體驗、公共版權軟件、三維制作和人才培養8大系統。培育一批擁有自主品牌的創作主體，創作一批優秀動漫精品。建設動漫游戲產品及其衍生產品物流交易中心和動漫主題公園。創立動漫創業基金，成立動漫游戲產業集團。建立反盜版產業聯盟，加強知識產權維護。牽頭單位：市經濟和信息化委，配合單位：市發改委、市科技局、市文化廣電新聞出版局、市金融辦、市西區投融資管理中心、高新區管委會）
大力發展數據中心與資源外包服務、數據加工與處理服務、數據異地備份與恢復維護服務等業務。加快建設齊魯外包城、長清服務外包示范園區等產業基地。2015年，3.打造世界知名服務外包基地。完善“軟件入口綠色通道”服務功能。全市軟件服務外包收入突破10億美元。牽頭單位：市商務局，配合單位：市發改委、市經濟和信息化委、市科技局、高新區管委會）
建立較為完備的商用數據庫體系，4.打造“數字泉城”整合省會鄉村群經濟圈信息資源。發揮我市在更廣區域內的服務和協調功能。加快實現鄉村基礎信息數字化、鄉村管理數字化、公共服務數字化和激進產業改造數字化。實現光纖主干網覆蓋全市、第三代移動通信網覆蓋全市、無線寬帶網覆蓋市區三個“全覆蓋”支持三網融合聯合實驗室研發建設，打造完整的三網融合產業鏈。牽頭單位：市經濟和信息化委，配合單位：市發改委、市科技局、市城管執法局、市文化廣電新聞出版局、高新區管委會）
（二）建設區域性現代物流中心。
加快推進物流中心、物流站點布局選址和開發進程。加快城際鐵路、跨黃河交通項目建設。積極對接半島物流區，1.構建服務全省、面向全國的物流服務網絡。抓好、、3大物流園區建設。推進通關“一點通”監管模式和口岸特殊區域直通模式改革。推動至鄭州鐵路線及有關運輸線路建設，打通黃河中下游貨物經由中轉，配送至青島或天津港直至日韓的物流大通道。牽頭單位：市經濟和信息化委，配合單位：市發改委、市交通運輸局、海關）
重點支持銀座、潤華等10家大型商貿企業物流配送系統建設，2.打造現代物流產業體系。提升發展商貿物流。積極發展電子商務等現代流通方式。大力發展交通裝備、鋼鐵冶金、機械裝備、食品醫藥等制造業主導產業鏈物流。積極拓展貨運航線，整合空港貨運資源，突破發展航空物流。構建縣鄉村三級物流配送網絡，加快發展農業物流。鼓勵銀行、平安公司等金融機構以倉單質押、物流平安等方式，積極開展物流金融業務。牽頭單位：市經濟和信息化委，配合單位：市交通運輸局、市發改委、市商務局、市金融辦、市供銷社）
培育發展第四方物流，3.培育現代物流骨干企業群體。做大做強第三方物流。盡快形成一批服務水平高、服務網絡廣、核心競爭力強的大型物流集團。鼓勵國內外知名物流企業在市設立區域總部（區域推銷中心、分撥中心）重點培育蓋世物流、交運物流、佳怡物流、蘭劍物流等一批品牌物流企業。牽頭單位：市經濟和信息化委，配合單位：市發改委、市交通運輸局、市商務局）
研究制定物流信息系統規范及不同平臺的接口規范，4.打造物流信息和技術服務平臺。建立物流信息化推進小組。加快建立互聯互通的公共物流信息平臺。鼓勵和支持科技型企業開展物流新型技術開發、軟件開發及物流技術研發園區建設，全面推廣集裝單元、射頻識別、貨物跟蹤、自動分揀、立體倉庫、冷鏈等各類物流新技術。牽頭單位：市經濟和信息化委，配合單位：市發改委、市科技局、高新區管委會）
規范物流企業經營行為，5.努力形成公平競爭、規范有序的現代物流市場秩序。進一步完善物流業發展的協調推進機制及政策體系。形成公平競爭的市場機制。積極推進物流園區、物流企業規范化試點工作，研究制定一批對提升物流業水平有重大推動作用的地方物流規范。牽頭單位：市經濟和信息化委，配合單位：市質監局、市工商局、市商務局）
（三）建設區域性金融服務中心。
整合經四路、經七路兩側及周邊金融資源，1.建設金融商務中心區。以魏家莊片區改造升級為契機。促進金融機構集聚和入駐，形成以魏家莊金融商務圈為核心，經四路、經七路為軸線的一圈兩線”金融商務中心區，成為黃河中下游地區和環渤海南翼區域性金融中心的標志性區域。牽頭單位：市金融辦，配合單位：市發改委、市國土資源局、市規劃局、市商務局）
西客站片區規劃建設金融機構數據中心、清算中心、銀行卡中心、研發中心、災備中心、呼叫中心、培訓中心等各類后臺服務中心，2.建設西客站片區金融后臺服務集聚區。結合西部新城建設。鼓勵金融后臺服務機構入駐，打造我市金融后臺服務集聚區。牽頭單位：市金融辦，配合單位：市發改委、市國土資源局、市規劃局、市商務局、市西區投融資管理中心）
有序發展產業投資基金，3.建設高新區企業上市和資本市場發展示范區。積極引進設立基金管理公司。探索發展私募基金。加強科技風險投資，積極發展守業投資，將科技風險投資有限公司建設成為國內示范性的風險投資機構。加強高新區企業上市綜合服務功能，力爭成為國家代辦股份轉讓系統擴大試點園區。引進和發展投資銀行、投資咨詢公司、民族信用評級機構等資本市場金融中介。牽頭單位：高新區管委會，配合單位：市發改委、市科技局、市財政局、市金融辦）
配合省組建1家總部設在全國性平安公司。建設平安培訓基地，4.建設區域性平安機構聚集中心、平安人才交流培訓中心和平安資金運用中心。積極引進和發展各類平安機構。推動形成平安專業人才市場，加強與國際接軌的平安職業資格培訓和認證工作。積極發展涉農安全，支持平安資金以債權或者股權的形式參與交通、通訊、能源、資源、環保、市政等基礎設施項目投資，支持平安資金投資與平安產業密切相關的醫療、養老等機構。牽頭單位：市金融辦，配合單位：市經濟和信息化委、市人力資源社會保證局、市交通運輸局）
重點推進設立村鎮銀行、專業貸款公司、小額貸款公司、農村資金互助社等新型農村金融組織，5.建設農村現代金融制度改革示范區。加快章丘市農村現代金融制度改革試點工作。建立起各有定位、功能互補、適度競爭的多層次農村金融機構體系。牽頭單位：市金融辦，配合單位：市農業局）
積極引進各類鄉村商業銀行，6.完善金融服務體系。支持齊魯銀行增資擴股、跨區域經營和上市。構建面向中小企業的金融服務體系。引導企業通過發行企業債券、短期融資券、中期票據、信托產品、企業委托貸款、租賃等形式，擴大直接融資規模。積極引進或籌建金融租賃公司、汽車金融公司、消費金融公司、財務公司等非銀行金融機構。加快個貸、理財、安全、資產證券化等金融產品研發和服務創新。吸引更多的期貨公司入駐，積極爭取鄭州、上海、大連期貨交易所在設立棉花、石油、小麥、大豆等品種交割庫。依托黃金產業優勢，提升完善黃金交易市場。牽頭單位：市金融辦，配合單位：市發改委、市商務局）
（四）建設區域性文化旅游中心。
實現旅游景區（點）公共客運全覆蓋。增加國內航班和國際直航航線，1.構筑基礎設施支持體系。加快建設省會文化藝術中心等一批標志性公共文化設施。完善景區（點）交通網絡。增開至各大城市的鐵路始發客運列車。整合省會鄉村群經濟圈旅游線路，探索使用“一卡通”推進旅游市場一體化進程。牽頭單位：市文化廣電新聞出版局、市旅游局，配合單位：市經濟和信息化委、市交通運輸局、市鄉村園林局）
打造一批休閑旅游購物街區和旅游金牌購物商店。鼓勵組建以旅行社為龍頭，2.培育現代市場體系。加強旅游商品開發。涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”于一體的大型旅行社企業集團。積極發展文化經紀、、咨詢、拍賣等中介機構。鼓勵跨媒體、跨地區、跨行業組建大型文化傳媒集團，支持文化企業上市融資。整合文化資源，組建演藝集團。鼓勵承辦國內外商業性大賽，大力發展體育相關產業。牽頭單位：市文化廣電新聞出版局、市旅游局，配合單位：市商務局、市體育局、市金融辦）
推出一批在全國有較大影響的優秀藝術作品。舉辦各具特色的電影周、文化周、動漫節。突出“天下泉城”品牌，3.建設精品工程。完善精品創作管理體制和運作機制。整合現有資源，創建以泉水文化為特色的國家5A級旅游區。實施自然維護區建設、濕地恢復與維護等十大工程，創建國家森林鄉村。加快建設國家非物質文化遺產博覽園、明府城和百花洲維護改造、商河溫泉服務基地、濟西濕地、鵲山龍湖等一批重點項目。建設旅游強縣、強鎮和特色村，構建環城旅游休憩帶。牽頭單位：市文化廣電新聞出版局、市旅游局，配合單位：市發改委、市城鄉建設委、市鄉村園林局）
拉長創意設計產業鏈。規劃建設出版印刷、廣播影視等各具特色的文化創意產業園區，4.打造“齊魯創意設計之都”加快新聞出版創意、廣告咨詢籌劃、包裝設計、建筑規劃設計、工業設計等領域的發展。總量達到30個。加快培養一批高水平的設計師隊伍和創意謀劃人才。牽頭單位：市文化廣電新聞出版局，配合單位：市發改委、市經濟和信息化委、市人力資源社會保證局、市城鄉建設委）
積極穩妥地推進經營性文化事業單位或所屬經營部門轉企改制。完善旅游管理體制，5.深化體制機制改革。深化公益性文化事業單位勞動人事、收入分配和社會保證制度改革。打破條塊分割，推動旅游景點與旅行社的全方位合作，推進國有旅游景區轉換經營機制，建立完善旅游規范化體系。牽頭單位：市文化廣電新聞出版局、市旅游局，配合單位：市商務局、市鄉村園林局、市質監局）
（五）建設區域性商務會展中心。
加快推進西客站商務中心建設，1.打造生產管理和商務服務中樞。規劃建設中央商務區。大力發展總部經濟。加快建設千萬億次計算平臺、國家工程中心、國家工程實驗室等重大創新平臺，進一步強化全省自主創新中心地位。牽頭單位：市發改委，配合單位：市科技局、市商務局、市西區投融資管理中心）
完善國際會展中心周邊配套服務設施。依托交通裝備、機械制造、電子信息、太陽能等優勢產業，2.打造全省商品展示、博覽和銷售中心。加快推進西客站大型會展中心建設。高起點謀劃和打造一批自主品牌的展會和博覽會。將文博會、信博會、茶博會等展會打造成為全國知名的品牌展會。積極引進國內外知名專業會展公司，培植10家會展龍頭企業。牽頭單位：市商務局，配合單位：市經濟和信息化委、市文化廣電新聞出版局、市貿促會、高新區管委會）
打造商業品牌，3.建設區域性消費中心。積極吸引跨國公司、流通企業設立推銷中心、分銷中心和總部。加快核心和特色商業街區建設。擴展商圈半徑，努力擴大外來消費。加快推進老商埠維護與改造、香格里拉酒店建設等重點工程，搞好各類市場的統一規劃和整合提升。牽頭單位：市商務局，配合單位：市發改委）
發展資本、產權、人才、信息、技術等生產要素市場，4.培育區域性要素交易中心。西客站片區打造省級交易中心。打造促進價格形成、優化資源配置、降低市場風險、吸引資金集聚的高效服務平臺。牽頭單位：市西區投融資管理中心，配合單位：市發改委、市科技局、市商務局、市金融辦）
三、保證措施
（一）強化規劃引導。進一步加強規劃對服務業發展的引領作用。促進制造業與服務業融合互動發展。科學編制并實施好全市“十二五”服務業發展規劃，形成完備的服務業規劃體系。牽頭單位：市發改委，配合單位：市國土資源局、市規劃局）
（二）優化發展環境。園區建設、企業扶持、產品研發等方面。扶持優質服務品牌。進一步完善服務業價格和收費政策，完善峰谷用電管理方法，降低服務企業運營本錢。進一步降低市場準入門檻，鼓勵充分競爭。實行重大項目代辦制，提高項目審批效率。依托市服務業信息網，建立政府與企業、社會雙向溝通與良性互動的機制。牽頭單位：市發改委，配合單位：市財政局、市物價局、市工商局）
（三）加大投入力度。根據試點任務。圍繞5大中心建設任務，加大資金投入力度。各縣（市）區也要不斷擴大本級引導資金規模，根據試點任務分工，做好資金配套。進一步發揮服務業引導資金的杠桿作用，廣泛吸引民間資本投入服務業。抓好100個在建服務業項目和100個謀劃服務業項目滾動建設。加快推進100項鄉村建設工程和100項鄉村綜合整治工程。強力推進16個鄉村綜合體建設。抓好農行、中行、建行等銀行許諾貸款的落實，積極引導銀行信貸重點投向現代服務業。牽頭單位：市發改委，配合單位：市財政局、市規劃局、市城鄉建設委、市城管執法局、市金融辦）
（四）深化體制改革。大力扶持由市場自愿形成的民間商會和行業協會。擴大生產服務業市場需求。建立面向市場的研發資金使用方式，提高科技效果的轉化率。物流、旅游、商貿等領域開展服務業規范化改革試點。完善服務業政策法規體系，建立適應市場經濟要求的信用管理制度。牽頭單位：市發改委，配合單位：市科技局、市民政局、市財政局、市法制辦、市工商局、市質監局、市地稅局）
