群眾就醫滿意度整改方案精選(九篇)

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第1篇：群眾就醫滿意度整改方案范文

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、20__年工作目標

緊密結合深化醫藥衛生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、20__年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衛生服務機構轉診預約的優先診療。到20__年底，城市社區轉診預約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術后病人復查等復診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衛醫政發〔〕12號)，將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衛生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衛辦醫政發〔〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務在醫院”活動。

逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

(二)加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨床專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衛生行政部門要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出臺《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫藥衛生體制改革的社會環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衛生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，20__年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衛生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛生行政部門和醫療衛生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衛生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

第2篇：群眾就醫滿意度整改方案范文

一、圍繞“一個保障”，公共衛生服務能力持續提升

一是提高新農合籌資標準和保障水平。年人均籌資標準提高到350元。農村常住人口參合率穩定99%，住院費用報銷比例達到75%，封頂線達到8萬元。全面推開提高兒童白血病、終末期腎病等20種重大疾病醫療保障水平工作。二是普及健康知識和提高全民保障健康能力。開展健康大講堂和大型義診周活動，通過進社區、進機關、進學校、進企業的流動式健康知識講座，進一步宣傳健康理念，提高全民健康水平。對敬老院、養老院、福利院、孤兒院采取多種醫療救助方式，通過減免檢查費或治療費，不斷讓困難群眾享受醫療惠民服務。三是“十二運”工作任務有效完成。在醫療衛生保障方面，建立了嘉賓綠色通道，為10萬余名人員提供了保障服務。在食品安全方面，充分發揮綜合協調職能，突出抓好重點地區、重點環節的監督巡查和專項治理，共出動食品安全監督員5769人次，監督檢查1902戶次，共保障了運動員、技術官員、媒體記者和工作人員960238人次的安全就餐。被第十二屆全國運動會組委會辦公室授予突出貢獻先進集體一等功。

二、突出“二個強化”，全面推進軟環境建設的有效落實

1.強化制度建設，確保責任落實。一是把軟環境建設納入醫療衛生總體規劃和績效考核中。制定并下發了軟環境工作實施方案以及群眾選題活動實施要點，細化責任分工，明確責任主體，確定完成時限，各項工作如期完成。二是起草服務標準化實施方案以及服務標準化框架，通過明確服務公開標準、服務形象標準等十個方面的內容，進一步規范服務、提高效率、促進發展。三是完善聯席會議制、工作調度制度和訴求案件分析報告制度，通過通報軟環境建設工作情況，查找存在問題、剖析問題原因、制定整改方案、完善規章制度，逐步建立健全長效糾錯機制。四是落實管理責任，實行精細化管理。年初與省、市、區縣和廠企醫院59家單位簽定了責任狀，確保工作有序推進。

2.強化輿論引導，樹立醫務人員社會良好形象。一是開展了宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，筑牢思想道德底線。在職醫務人員教育覆蓋面達到了100%。二是開展“崇尚道德尊重生命”醫療衛生職業精神巡回演講，通過講身邊先進人物、身邊先進事跡，促進醫務人員牢固樹立“以病人為中心”、“大醫精誠”的服務理念，服務態度、服務能力得到進一步提高，1—8月，市屬醫療單位共收到錦旗1104面，收到表揚信3000余封。三是加強輿論宣傳，擴大影響力。通過報紙、電臺、網站和專刊等媒體，著力宣傳衛生系統的相關政策、法規、先進做法、服務舉措以及健康服務知識等內容。截止目前，省、市等媒體宣傳報道事跡材料100余篇。

三、狠抓“三個環節”，促進服務行為的規范運行

1.狠抓“專項整治”環節，全面治理損害群眾利益的突出問題。一是認真貫徹落實國家基本藥物制度。制發了《2013年鞏固完善基本藥物制度工作方案》，全市共有347家基層醫療衛生機構及1596家村衛生室實施國家基本藥物制度，截至10月29日采購額為10289萬元，涉及1024個品規。國家基本藥物目錄范圍內藥品全部實現“零差價”銷售，門診人次年均同比增加20%左右，門診次均藥費與實施國家基本藥物制度前相比下降50%。二是大力加強食品安全綜合監管工作。以“兩大治理”和“三大建設”為重點，統籌落實各項工作。主要開展“違禁超限”和“假冒偽劣”、乳制品、餐具及食品包裝材料等重點品種專項整治工作，嚴厲懲處食品安全違法犯罪行為。三是開展“社區衛生服務中心為重點的基。

本公共衛生服務收費等問題專項治理”活動，利用四個月時間，對城區62家社區衛生服務中心的基本公共衛生服務收費等問題進行了專項檢查，對檢查情況進行了嚴肅通報，立即給予制止和糾正，對相關責任人員給予黨政紀處分，極大地維護了人民群眾公平、公正、均等獲得國家規定基本公共衛生服務的權益。四是在全系統開展收受“紅包”的專項整治行動。本著教育為先，強化監督，有舉必究的原則，通過重點強化八項措施，形成治理“紅包”的高壓態勢。截止10月底，全地區醫療單位拒收“紅包”5702人次，441萬余元。

第3篇：群眾就醫滿意度整改方案范文

[關鍵詞]顧客滿意；醫院管理；后勤管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.057

[中圖分類號]R197.3 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2016）24-00-02

0 引 言

醫院是廣大人民群眾生活離不開的場所，對于人們的重要性不言而喻。醫院后勤管理工作對于整個醫院有秩序的運行起著極其重要的作用。近些年來，隨著“顧客滿意”這個詞匯更加頻繁的出現在人們的視野中，各單位各企業也開始致力于提高售后服務與產品質量等，以便使顧客更加滿意。而醫院作為一個老百姓離不開的公共單位，更要將顧客的感受放在第一位，時刻為病患著想，做出顧客滿意戰略的部署工作，服務于廣大的人民群眾。

1 “顧客滿意”戰略的含義

說到顧客滿意戰略，到底是什么，或許從字面意思上人們能猜出個大概，但是又不理解具體的意思。所謂的“顧客滿意”，這個詞最初是出現在美國，后來慢慢在全世界流傳開來。“顧客滿意”戰略其實和人們字面上所理解的意思是差不多的，就是為了讓各種企業做到高質量、高服務與高售后，做到顧客最滿意的狀態而提出來的一種戰略方案。開始的時候，顧客滿意戰略是針對各個企業單位的市場營銷和產品銷售提出來的，最后推廣到了企業生產銷售的方方面面，其要求整個企業都必須以顧客滿意程度為主要指標，從顧客的角度去思考問題、研發產品和設計方案，從顧客的觀點和立場去看待自己的產品，以便及時發現自己企業生產產品的不足之處，及時改正，爭取做到最優質的產品和最一流的服務。

現在，隨著“顧客滿意”這個詞出現的頻率不斷地增多，各企業的推廣程度也不斷地加大，漸漸的推廣到了除企業以外的單位，如醫院、幼兒園等這些公共服務場所，而醫院作為各個地方、各個階層的都離不開的一個公共服務單位，推廣“顧客滿意戰略”是首要選擇。尤其是近些年來，中國社會處于發展階段，各個方面的缺陷和弊端都開始暴露出來，就業難、看病難與住房難等一系列問題給社會帶來了巨大的壓力，所以這正是一個需要改革創新的時代，必須要想辦法改進目前所存在的各種問題。隨著看病難的問題越來越突出，醫院和病患之間的問題也越來越多，糾紛事件屢屢發生，這就更需要醫院盡快做出解決目前這種狀況的方案，而將顧客滿意戰略應用到醫院的后勤管理工作中，恰恰就能對解決醫患之間的糾紛、提升醫院的服務質量與服務品質有很大的幫助。所以如何將顧客滿意戰略應用到醫院的后勤管理工作中對于醫院來說具有重要的意義。

2 醫院后勤管理概述

說到醫院后勤工作，可能在平時的生活中不太在意，提起醫院往往就會想到這個醫院的醫生資源是否豐富、看病口碑是否好以及儀器是否先進等等，很少會特意去關注這個醫院的后勤工作怎樣。其實后勤的工作管理對于維系一個醫院的發展與進步有著非常重要的作用，可以毫不夸張地說，沒有了后勤各個部門的支持，一個醫院就無法健康的運行，所以后勤管理工作對于一個醫院的發展重要性就不言而喻了。

每一個單位要想有序健康的運行，都離不開后勤部門的支持，后勤部門是整個單位、整個企業堅強的后盾，是各企業單位背后強有力的保障，一個企業的運行離不開后勤集團。看似在平時的生活中很少接觸醫院的后勤部門，其實不然，醫院的后勤工作涉及到醫院的各方面，充斥在醫院的每一個角落，只要我們去醫院，就能接觸到醫院后勤工作，就能夠感受到醫院后勤工作的有序進行所帶來的方便。

醫院后勤管理工作的具體內容是什么，其涉及哪些部門，下面將一一闡述。醫院的后勤集團涵蓋面是非常廣的，因為醫院和其他的企業單位有所區別，其是一個涉及到很多病患生命安全的一個單位，對服務要求和衛生要求自然也非常嚴格，這樣一來，醫院后勤所要涉及的工作內容自然也就非常廣了。醫院后勤的主要工作內容包括維修管理、污水處理、電路維修管理、電梯維護、倉庫管理、物資采購、床單被罩的換洗消毒、醫院衛生管理、食堂管理、醫院安保工作和消防工作、廢舊醫療器械處理以及太平間工作等。由此可見，醫院的后勤管理工作幾乎涉及醫院服務的各個方面，所以其重要性也是不容忽視的。這就更加要求醫院要做好后勤管理工作，為整個醫院的運行提供強有力的后勤保障。而將“顧客滿意”戰略應用到醫院的后勤管理中恰恰可以對醫院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我們就來具體的分析一下顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用。

3 顧客滿意戰略和醫院后勤管理工作之間的聯系

首先，可以確定的是，醫院后勤管理工作和顧客滿意戰略這兩者之間是有一定聯系的。因為對于醫院來說，病患就是顧客，自古以來就有“顧客就是上帝”的俗語，所以對于醫院乃至所有的企業來說，做到讓顧客滿意就是最終目標。而醫院是一個救死扶傷的地方，是一個為廣大老百姓看病開藥的地方，其發展對于整個社會甚至國家都有著戰略性的意義。醫院的后勤保障做好了，才能使患者即顧客滿意，而只有顧客滿意了，才能使他們安全就醫，解決他們后顧之憂。所以顧客滿意戰略是適用于醫院的后勤管理體系中的，不僅僅適用，更會為醫院的后勤管理工作帶來推動性的發展，顧客滿意戰略可以說是對醫院后勤管理工作發展的一個巨大推動力。與此同時，顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用也可以是在一個全新領域的發展與壯大，使顧客滿意的內涵進一步得到升華。兩者之間是相互利用的、相互促進和共同發展的。

4 顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的運用

說的再好不如做得好，顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的運用是否能給醫院帶來最大的效益，還要看醫院后勤部門具體實施和應用。只有醫院將這兩者結合在一起，將顧客滿意運用到醫院后勤管理的工作中，才能夠實現顧客滿意戰略在醫院后勤管理中最大限度應用，為醫院謀求最大福利。而想將這兩者真正的融合到一起，還是一個長期的、循序漸進的過程，需要醫院在平時的一點一滴中不斷地改進，不能急于求成。下面就如何將顧客滿意戰略真正應用到醫院的后勤管理系統中作出具體的分析。

4.1 做好醫院后勤管理的前期準備工作

前期的準備工作是所有項目開展的基礎，只有前期的準備工作做好，才能使后期的具體實施有條不紊地進行。前期準備工作的充分與否，直接關系到了后面工作的開展甚至影響最后成效。想要做好前期的準備工作，首先要了解患者對醫院的態度及醫院服務質量的滿意程度，只有知道了顧客對醫院的不滿之處，才能做出針對性的整改方案。首先，醫院可以采用調查問卷的方式進行顧客滿意度的回訪，給在醫院就醫的病患及其家屬發一些簡單的調查問卷，了解一下病患對醫院的滿意度，也可以到馬路上發一些調查問卷，了解一下大家對于醫院的看法以及評價，最后通過調查問卷的綜合統計，得出有參考性的數據。其次，醫院的前期準備工作還應包含醫院后勤管理顧客滿意戰略的策劃工作，前期的策劃做好可以為后期的具體實施提供參考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策劃活動，策劃者需要綜合考慮到醫院后勤管理工作的方方面面，并結合調查問卷的結果，聯系醫院的服務水平與醫療質量等實際情況，提出建設性的改進方案。后勤部門還可以單獨成立一個負責跟進顧客滿意戰略方案的部門，了解分析顧客的想法，再將其反饋到后勤部門，這樣的話方便后勤的管理，也能及時跟進顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用進程。

4.2 制定醫院后勤管理工作的具體實施措施

醫院后勤管理工作要想真正結合顧客滿意戰略，主要看醫院的態度和整改的決心以及具體實施過程，空有一個策劃而不按實際操作，那也只能是紙上談兵，所以醫院的具體措施非常重要。想要做好推廣實施工作，首先要從員工們的思想出發。醫院后勤部門的有序管理離不開后勤工作人員的支持，所以要想推行顧客滿意在醫院后勤管理中的應用也要先從其入手。后勤管理者可以在后勤工作人員中大力宣傳顧客滿意戰略，讓大家知道顧客滿意的理念及其為醫院帶來的好處，只有這個概念深入人心，才能從思想上提高員工的認識，讓大家的責任感更強，只有讓顧客滿意戰略在廣大后勤員工的思想中站穩腳跟，才能使其有序順利的施行以及推廣到全醫院。

其次，醫院要做好和患者之間的溝通交流工作，這就不僅僅涉及醫院的后勤工作人員，更涉及醫院的所有職工，對于后勤人員來說，要保障醫院的整潔、衛生等，為患者營造一個溫馨的看病環境，對于醫生護士等和患者有直接接觸的工作人員來說，必須對患者態度溫和，盡量幫助患者，及時和患者或患者家屬進行溝通，為患者留下良好的印象。醫院為了督促工作人員，可以將投訴信箱充分利用起來，患者可以將自己的不滿、意見或建議直接傳達給有關部門，有關部門再做出具體的獎罰措施等等。這樣對于推動醫院工作人員的積極性具有重大作用。

4.3 做好顧客滿意度的反饋工作

做好顧客滿意度的反饋工作對于完善顧客滿意在醫院后勤管理工作中應用體系具有重要意義。想要將顧客滿意真正的應用到醫院后勤管理體系中是一個漫長的過程，需要不斷地改進，所以顧客反饋工作也是一個長遠的實施方案。后勤管理部門的顧客滿意小組這時就發揮了其不可或缺的作用，當后勤部門作出相應的顧客滿意方案調整之后，顧客滿意小組要及時的收集患者的意見，了解大家對于這項措施的反應，從而決定醫院后勤部門實施顧客滿意戰略的具體方向及措施，這是醫院能看得見具體成效，對于醫院后勤管理顧客滿意戰略體系的完善也有重要作用。

5 我國醫院實施顧客滿意戰略后的狀況

目前，我國醫學實施顧客滿意滿意戰略后取得了很大的成效。在以前醫患糾紛是讓我國醫院很頭疼的問題，為了能夠緩解這樣的問題，醫院實施顧客滿意戰略。醫院在戰略實施時，將患者當作顧客來進行對待，積極的將患者的需求進行總結得出結論，發現患者主要是因為就醫時找不到大夫、得不到滿意的答復等問題，面對這些問題醫院努力的適應患者的情緒，并做到不讓患者感到醫生在給患者診斷時有不耐煩的情緒；患者在發現問題的時候有地方去申訴，不再是無處訴苦的情況，醫患糾紛減少了很多，實現了患者就醫心情舒暢的效果。

6 結 語

顧客滿意戰略在醫院后勤管理中的應用是一項非常具有戰略性意義的策略，如果能真正得以實施，使這兩者統一融合，對我國醫院的發展會有巨大的影響。但是顧客滿意戰略是一個長期的、復雜的戰略目標，而且還需結合顧客的滿意程度、對醫院的評價與建議等，所以我國醫院后勤管理改革還有很長的路要走，還需醫院和患者的共同努力。相信在不久的將來，顧客滿意可以在醫院后勤管理工作中起到重要作用，為醫院帶來全新的改變。

主要參考文獻

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[4]王光玲.現代企業如何實施CS戰略[J].山東企業管理，2004（7）.

第4篇：群眾就醫滿意度整改方案范文

 

我院根據衛生局下發關于“醫療安全隱患整改”通知的要求，認真組織廣大職工學習通知精神，根據要求對醫院各個方面的安全工作進行了專項整改活動。現將我院醫療安全存在的隱患及整改措施匯報如下：

存在的問題：

1、醫療質量方面存在的問題：

(1)部分醫務人員業務技能不高，不能夠對一些常見急救設備進行熟練地掌握和應用，對一些基本急救技術掌握不夠熟練。各科室之間配合不夠緊密，科室人員之間協作不夠。

(2)醫療文書書寫不夠規范。處方書寫不夠規范，要素不全，劑量用法不詳，抗生素應用不夠規范，存在不合理用藥情況。門診留觀病歷內容過于簡單。住院病例質量管理不到位，部分醫務人員病例書寫不規范、不及時。各種記錄不規范，急危重病人談話記錄、搶救記錄、疑難病例討論記錄、死亡病人討論記錄等書寫不規范，書寫要求遠未達到醫療文書書寫質量規范要求。各種門診日志記錄登記不全、不連續、不全面。部分醫療制度及核心制度建立不全、不完善。有待與進一步建立、健全、落實各科室相關制度，尤其是核心制度各項制度落實不到位。

(3) 護理工作中存在互相推諉情況。護理人力資源管理不建全。定期對護理工作進行考核不及時，流于形式。護理文書書寫不規范，書寫質量不高。各種登記不全，如消毒記錄、留觀記錄，急危重病人的搶救記錄，交接班記錄等。護理工作人員服務質量不高，未能體現人性化服務。提供的基礎護理和分級護理措施不到位，對住院病人的護理停留在原始階段。部分醫務人員醫療服務質量不高，服務態度不佳，患者時有反映。部分護士崗位職責責任心不夠，“三查七對”制度執行不到位，存在醫療隱患。護理差錯報告和管理制度執行不到位，對患者的觀察不到位，護士不能夠主動報告一些護理不良事件。

(4)無菌技術觀念不強，操作仍需進一步提高 。

(5)藥房工作中存在的問題：

       管理有隱患。藥品管理工作不到位，藥品養護差等情況仍存在。對相關藥品調劑知識了解不夠，處方調配時把關不嚴，時有不合格處方調劑發生。部分調劑人員責任心不強，時有調劑錯藥品情況發生。服務態度需進一步改進。工作人員服務意識差、態度不好，未能建立起以“病人為中心”的藥學管理服務模式。對患者服務言語生冷，態度差，存在和病人吵架情況，患者時有反應。

(6)醫患溝通存在缺陷，對病人的提問，回答的不夠嫻熟，不能洞察病人就診及家屬陪診的心態。個別醫生對疾病康復過程中，需要患者在日常生活中注意的事項以及飲食起居和日常鍛煉的知識掌握的不豐富。

(7)各科室針對自己的科室工作需嫻熟掌握的核心制度仍有欠缺。

2、服務態度方面存在的問題：        工作人員服務態度不好，患者時有反應，服務態度、服務意識、服務質量較差，醫療服務當中存在冷、碰、硬、頂等問題，服務態度有待于進一步提高改進。

3、工作作風、精神面貌方面存在的問題：部分醫務工作者進取心、責任感、主動性不強，需進一步增強工作責任感、緊迫感、危機感，增強服務意識，改進服務方式，改善醫患關系。部分醫務人員精神面貌差，工作期間不穿工作服、不佩戴工作證、脫崗、聊天、精神萎靡不振，不能夠以昂揚的工作狀態投入到醫療工作當中。

4、環境衛生方面存在的問題：桌面物品亂堆、亂放等現象存在,影響醫療衛生單位形象。

5、消防安全隱患 ：

    (1)、院內重要科室均配有滅火器，但職工對其使用方法不能夠做到熟練掌握。

(2)、院內存在使用大功率熱水器致使用電設備增加，耗電功率加大，導致供電線路負荷過重，部分科室下班時間出現不關電腦的現象，醫院用電問題存在安全隱患。

整改措施：

1、提高認識，加強安全教育領導和管理工作。為進一步加強醫院日常安全管理工作，牢固樹立“安全第一”的思想，切實落實安全工作責任制，認真組織全院職工學習上級相關

安全教育文件，并吸取近期發生”醫療安全事故”的教訓，制定了相關安全工作措施以及相應的應急預案。

2、加強對相關科室和人員進行安全教育和管理工作。進一步加強對職工的安全教育。通過晨會等形式進行安全教育宣傳，全員樹立安全意識，增強了各科室及人員的安全意識和自救自護能力。

3、發現安全隱患及時采取措施。

4、強化醫療質量管理，建章建制，狠抓落實，杜絕醫療事故發生。(1)建立醫療衛生工作整改制度的長效機制。建立定期組織人員對醫療衛生工作管理監察制度，每周組織相關科室人員對各科室醫療工作情況進行專項檢查，將檢查存在的問題登記在醫療衛生督察表，即時提出整改措施，責任到人，限期進行整改，并組織相關人員進行整改情況檢查。(2)建立健全相關醫療工作管理制度。根據衛生局要求，建立健全各科室相關制度，尤其是核心制度，建立醫療糾紛防范和處置機制，及時妥善處理醫療糾紛。制定重大醫療安全事件醫療事故防范預案和處理程序，按照相關規定報告重大醫療過失行為和醫療事故，有效防范非醫療因素引起的意外傷害事。(3)建立健全督查考核、獎懲制度。建立醫療質量督導考核制度，建立和完善醫療事故、醫療差錯及醫療質量分析評議會議制度，將醫療質量與醫療安全指標，分解到科室和各人，形成醫療安全人人身上有責任、有指標。在本院建立定期專題研究醫療質量與安全的會議制度，深入討論、

分析醫療質量與醫療安全管理中存在的問題。將存在的問題與個人考核相掛鉤。

5、加強職工業務技能培訓，提高醫療服務質量。醫院醫療工作的提高是與全員醫務工作者的努力實力不開的，所以加強醫務工作者各方面的綜合素質的培訓和提高是前提，為此，我院將加強職工綜合業務素質提高為突破口。今年計劃選送 4 名醫務人員到上級不同級別醫院進行半年以上的脫產進修學習。通過培訓，掌握臨床常見技能的操作，為患者提供合理、簡便、滿意的醫療服務。為防止學習流于形式，結合醫院績效獎懲制度將學習效果及在臨床中的應用情況納入績效工資考核，真正體現公平競爭、多勞多得、少勞少得的績效考核制度。6、提高醫務人員綜合素質，加強醫德醫風建設。(1)進一步加強職工的思想教育，認真學習醫務工作者道德規范，利用每周星期一政治學習和每天晨會時間加強醫務工作人員道德素質修養。(2)針對部分醫務人員工作期間存在不穿工作服、不佩帶工作證、脫崗、聊天、精神萎靡不振等問題。采取強力措施，規范醫務人員工作行為，確保工作人員以昂揚的工作狀態投入到醫療工作當中去。(3)在服務態度整治中，要針醫療服務當中存在的冷、碰、硬、頂等問題，抓“典型”、搞評議、重處理，狠剎不良風氣，樹立以患者為中心的新風正氣。(4)在全體醫務人員中開展文明禮儀培訓，從動作、語言、神態、表情等各個細微方面進行強化培訓，將禮儀培訓成績作為職工競聘上崗的先決條

件，嚴格考試考核，在醫務人員當中扎實開展“微笑”服務，“四心”(愛心、耐心、細心、責任心)教育，把其作為醫務人員思想業務素質教育和職業道德教育的核心內容，學習和受教育面要達 100%以上。努力全心全意為患者服務，樹立白衣天使的形象。(5)加強醫院管理，解決工作作風方面存在的問題。解決部分工作人員工作敷衍了事、抓工作淺嘗輒止、工作作風漂浮的問題和工作得過且過、進取心、責任感、主動性不強的問題，使干部職工進一步增強工作責任感、緊迫感、危機感和服務意識，改進服務方式，改善醫患關系，使群眾對醫院的工作作風滿意度明顯提高。(6)重點改變部分科室負責人思想觀念陳舊、因循守舊、四平八穩、不思進取、組織管理能力弱的問題。解決部分醫務人員工作無目標、無上進心，干工作“丟三拉四”，敷衍了事，背后搬弄是非，不利于同志之間團結，敗壞良好的醫院工作氛圍。(7)加強管理提高各人素質修養，進一步強化人與人、科室與科室之間的協調，加強職工之間的團結，樹立集體主義觀念，發揮團隊精神。樹立科學發展理念，增強開拓創新意識，弘揚敢闖敢干風氣，以良好的作風帶院風、促醫風、樹新風，形成良好的醫院醫療氛圍。

7、加強醫院衛生環境整治，為患者提供良好的就醫環境。進一步改變醫院衛生環境，各科室和人劃分衛生區域，采取日清掃、周大掃、月評比并通報等檢查形式，對衛生死角等存在的情況，利用業余時間搞好醫院、科室衛生死角的清理，

使醫院的環境面貌有很大的改變。8、進行消防應急演練，對在崗每位職工都進行滅火器使用培訓，加強消防安全。在供電部門的指導下，進行院內線路改造，改各科室電熱水為專人負責燒水，提高用電安全，增加工作效益。用電安全，各科室排查用電設備的性能，并要求休息、下班期間拔掉電源插頭，關燈、儀器設備供電設施。加強安全用電教育，建立安全意識，養成良好習慣。

9、繼續嚴格要求科室人員對核心制度的認識，做到嫻熟理解、精通，并在臨床工作中加以應用。

10、嚴格實行安全責任首問制。建立領導安全巡視制度和節假日值班制度，醫院職工發現醫療安全隱患應在第一時間內進行處理和報告，嚴格實行安全責任首問制，醫院領導將在第一時間處置并內向上級部門及其他相關部門報告。

下一步工作安排 開展安全隱患排查整改工作是對醫院安全管理的一次促進和提高，是遏制事故、減少傷害的一種有效手段。今后我院將從以下幾方面進一步強化醫療安全。

1、加大監管力度。醫院的安全監管工作任重道遠，不容掉以輕心，要加大對各科室監管的力度，強化日常檢查和跟蹤督促，建立安全隱患報告制度。采取有效的防范措施和切實的監控手段，掌握重大安全隱患的動態變化，認真做好醫院的安全隱患排查、整改工作。

2、保持長效管理機制。督促各有關科室及人員按照國家法律法規的要求，全面落實主體責任，認真夯實基礎管理工作，不斷強化安全管理措施，從源頭上杜絕各類醫療安全事故的發生。

3、加強監察。有效地防范醫療安全事故的發生，切實保障醫療安全。

由于多種其他因素的影響，我院醫療安全工作仍有待于進一步提高，對此，我們認真分析和勇于正視醫療安全工作中存在的隱患。我們將強化管理，采取有力措施，進一步深化專項整治，搞好醫療安全工作。

通過此次醫療衛生專項整改活動的實施，我院根據存在的問題和整改措施認真完善醫療衛生各方面工作，全面促進和提升醫療服務衛生，嚴防醫療差錯事故和糾紛發生，為群眾提供安全、放心的醫療環境。力爭通過衛生局驗收，樹立醫療行業新風氣。

安全隱患排查治理

為切實加強本單位安全生產管理，嚴格落實各類事故隱患排查治理責任，有效預防事故的發生，為安全生產、安全發展創造良好的環境，特制訂此制度。

一、隱患排查制度 1、建立由主要負責人任組長的安全生產隱患排查治理領導小組，全面負責本單位安全生產隱患排查治理工作。

2、實行每日排查制度，逐環節、逐部位排查，掌握隱患的存在，分布情況，分析產生隱患的原因，制定整改和防范措施。

3、排查的主要內容包括：安全生產責任制是否落實到人頭，安全生產規章制度是否健全、完善、設備、設施是否處于正常的安全運行狀態;有毒、有害等危險作業場所安全生產狀況;從業人員是否經過三級培訓教育， 具備相應的安全知識和操作技能，特種作業人員是否持證上崗; 從業人員在工作中是否嚴格遵守安全生產規章制度和操作規程， 發放配備的勞動防護用品是否符合國家標準或者行業標準，從業人員是否正確佩帶;現場生產管理，指揮人員有無違章指揮，強令從業人員冒險作業行為; 現場生產管理，指揮人員對從業人員的違章違紀行為是否及時發現和制止;危險源的檢測監控措施是否落實到位等情況。

4、對排查出的隱患，按照《隱患排查登記和消除報告制度》執行。

5、設立公開舉報電話，暢通隱患舉報渠道，鼓勵廣大職工積極參與和監督隱患排查治理工作，并對及時發現的重大安全隱患進行舉報，按照《事故隱患獎懲制度》標準兌現獎勵。

6、積極配合上級有關部門開展的隱患排查治理活動，落實隱患整改措施和責任。

二、安全隱患整改制度       事故隱患是指生產作業過程中存在的人的安全因素、物的不安全狀態和管理上的缺陷。只有及時采取措施消除隱患，才能把事故消滅在萌芽狀態，做到防患于未然。為及時消除安全隱患，制定本制度：

1、隱患整改的基本原則是：“六定、五不準”。六定：定安全隱患項目、會員限時特惠最后一天，文檔免下載券特權立即送 定隱患整改措施、定隱患整改責任人、定隱患整改時間、定隱患整改質量要求、定整改驗收部門。五不準：凡個人能整改的不準推到班組; 凡本班能整改的不準推到下班;凡班組能整改的不準推到車間(或分廠);凡車間(分廠)能整改的不準推到公司;凡立即能整改的不準延遲時間。

2、各級各部門對發現的安全隱患，應及時報告，重大隱患可直接上報公司 主要領導，以保證盡快解決。

3、職工發現直接危及人身安全的緊急情況時，有權停止作業或者在采取可 能的應急措施后撤離作業場所。

4、對嚴重威脅安全生產的隱患，基層有條件整改的項目，要立即下達安全 隱患整改通知書，并立即整改到位;不能立即整改的，必須采取可靠的防范措施，如實告知現場工作人員存在的危險因素; 存在重大安全隱患無法保證安全的，要立即停產整改。

5、建立隱患整改督辦驗收制度。安全員要對發現的安全隱患下達整改通知 書，由檢查人員、被檢查單位負責人共同簽字，并督促責任單位按時整改到位后，由安全員負責組織驗收，并簽署驗收意見。

6、對車間能整改的安全隱患，車間應立即制定整改方案，報安全員審查同 意后整改。

7、凡本部門無力制定整改措施計劃的，應報安全科，會同有關職能部門，制定整改措施。

8、整改責任單位，必須按規定的時間進行整改，不得互相推諉、扯皮，拖 期、延期。

9、各 專 業 職 能 部 門 的 負 責 人 和 驗 收 人 對 安 全 隱患 的 整 除 結 果 承 擔 驗 收 責 任。

10、由于資金或技術問題暫時不具備整改條件的，有關部門要寫出書面報告，經主要負責人批準后，可列入下步整改計劃。

11、物資供應部門應對安全隱患整改所需的物資、器材的及 時 供 應 和 產 品 質量負責，嚴禁購進假冒偽劣產品或“三無產品”。

12、隱患整改通知書、驗收意見書等書面資料，要認真填寫，并經有關人員簽字后存檔。

13、對未按期、按要求整改隱患的，視情節輕重對相關責任部門和人員給于經濟處罰，由此引起重大傷亡事故的，承擔相應的法律責任。

14、對安全生產監督管理部門或上級有關部門檢查發現的安全隱患，

要按指令要求和時限整改到位，由公司安全科組織協調整改到位后， 書面申請下達整改指令的部門組織驗收。

三、隱患排查登記和消除報告制度       1、設立“兩本臺帳”即排查記錄臺帳和隱患治理臺帳，明確專人負責填寫、 上報和存檔備案工作。

2、對排查出的隱患，按照隱患的等級進行登記，建立事故隱患信息檔案，并按照職責分工明確人員，制定措施，落實整改資金，確保隱患整改到位。

3、對排查出的隱患要及時向主管負責人報告，主管負責人接報告后應根據隱患等級作出立即整改決定或報告請示主要負責人。

4、一般隱患整改完畢并驗收合格后，在隱患治理臺帳上記錄并銷號，重大隱患整改完畢后，申請主管負責人和主要負責人驗收銷號。

5、對上級有關部門掛牌督辦的隱患，予以公示告知，限期治理，治理工作結束后，符合安全生產條件的，向負責督辦的單位提出書面復查申請，經審查合格后，方可銷號。

6、局面復查申請的主要內容包括，隱患類別，隱患部位，整改措施，投入整改資金，整改到位情況以及整改責任人。

7、對排查出的隱患以及隱患整改消除情況定期向上級主管單位匯總報告，接受上級單位的指導和監督。

四、隱患排查責任制度      1、隱患排查責任納入本單位安全生產責任狀重要內容，單位內部層層簽訂責任狀，逐級分解落實任務目標。

2、隱患排查治理工作堅持“誰排查，誰負責。誰簽字，誰負責。誰主管，誰負責”的原則，實行分級管理，逐級管理。

3、從業人員負責本崗位的隱患排查工作，做好記錄及時上報。

4、專(兼)職安全員負責日常安全檢查，發現隱患及時采取安全措施，一般隱患當場整改到位，重大隱患立即上報主管負責人。

5、主管負責人日常安全巡查，對專(兼)職安全員上報或巡查時發現的重大隱患及時制定整改措施，落實整改責任人，整改時間及驗收負責人，對重大隱患整改情況要及時上報主要負責人。

6、主要負責人負責定期組織專(兼)職安全員和其他相關人員排查本單位的隱患，落實整改資金，復查隱患整改情況，兌現獎懲，對定期向上級主管單位報告的隱患排查治理情況進行簽字把關，并負責組織人員對上級有關部門排查出的隱患進行整改，對掛牌督辦的隱患，負責分解落實整改責任，按要求和期限整改到位。

7、對因排查隱患不深入、不細致或對排查出的隱患整改措施不到位，責任制不落實致隱患長期得不到整改的，依據本單位有關規定嚴肅追究責任。

五、隱患治理     1、遵守國家有關法律法規和方針政策，認真貫徹執行“三項制度”和各項安全措施，在安全隱患排查方面做出顯著成績者。

2、發現事故征兆，立即采取措施或及時報告而避免事故發生、停產、主要設備損壞以及有其它顯著成績者。

3、通過隱患排查治理效果評價，實現對查處的隱患進行徹底整改