公眾滿意度研究精選(九篇)
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第1篇：公眾滿意度研究范文
中圖分類號：F713 文獻標識碼：A
文章編號：1005-913X（2015）07-0056-03
隨著互聯網技術的快速普及，不同的應用方式和形態也在不斷更新。人們獲取信息和交換信息的方式發生了很大的變化，不再受地域和時間的限制。2010年以來，以米聊、微信等為代表的新一代即時通訊應用大量出現，改變了人們使用即時通訊軟件的方式，甚至是生活方式。其中微信提供的公眾平臺把企業和個人聯系起來，企業借助公眾號實現服務和營銷也成為一個討論的熱點。
據易觀智庫EnfoDesk的《2013年第3季度中國移動IM市場季度監測》數據顯示，2013年第3季度中國移動IM市場累計賬戶數市場份額中，占比前三的應用和份額分別為：手機QQ 47.0%，微信30.3%，手機飛信10.9%。微信的推出雖然只有短短的兩年時間，但已經穩居移動IM市場的第二名，尤其是活躍賬戶數，與手機QQ的差距并不大。營銷是企業經營過程中永恒的活動，通過營銷活動，持續創造品牌價值，利用強勢的品牌價值來提升業績和利潤。而微信作為一種新型的互動營銷工具，對其進行深入地了解，以研究微信作為一款即時通信軟件其使用者的涉入程度、微信使用者對微信公眾號的滿意度和該公眾號對應品牌的品牌權益之間是否存在一定的相關性，相信對于已經采用和準備采用微信公眾號來提供服務和開展營銷活動的企業來說，都會有所參考。因此文章的研究目的如下：一是研究微信涉入程度與微信公眾號滿意度之間是否相關；二是確認微信涉入程度與品牌權益之間是否相關；三是驗證微信公眾號滿意度與品牌權益之間是否相關；四是探討不同涉入程度的微信使用者在微信公眾號滿意度和品牌權益上的差異。
一、文獻綜述
（一）微信
根據騰訊公司2013年年報顯示，截至2013年年底，微信及WeChat的合并月活躍賬戶達到3.55億。WeChat在國際市場的總用戶實現強勁增長。展望未來，騰訊公司的目標是通過提升核心通訊及社交功能進一步提高微信及WeChat的用戶參與度，以及利用公眾號及微信支付探索中國的O2O及移動電子商務機會。
微信公眾號業務的目標群體主要是政府、企業、媒體、名人等。通過公眾號這一渠道將品牌推廣給微信的公眾號訂閱用戶，提高品牌知名度和品牌形象的同時，降低了成本。這一功能是騰訊公司于2012年在微信上新增的功能模塊。而微信公眾平臺開放之后，微信的營銷體系才真正開始形成，借助微信公眾平臺，逐漸搶占互聯網的入口，正是基于這一點，人們認識到了微信在營銷上的力量。之所以說微信服務于營銷將成為一種主流的方式，是根據CNNIC 2013年中國社交類應用用戶行為研究報告中的數據，在社交類應用的整體覆蓋率這一項研究報告顯示，整體網民覆蓋率最高為即時通訊，在全部網民的覆蓋率高達86.9%，其中微信整體網民覆蓋率已經達到了61.9%。數據顯示相對于社交網站、微博用戶使用比例明顯減少，使用微信的用戶在明顯增加。
2013年3月，招商銀行信用卡微信服務正式上線，微信公眾號為“招商銀行信用卡”。2014年7月4日，北京市電力公司宣布，官方微信電力公眾號正式上線，提供的功能有用電查詢、支付購電、停電公告、知識查詢等。
（二）微信涉入
邱瑋俊（2004）指出涉入不但可以反應出消費者對事物本身的關注程度和感興趣的程度，還可以作為區分消費者購買決策的主要判斷標準之一，涉入程度的高低不但會對消費者動機的強度造成影響，而且還會影響到消費者在關注信息、收集信息方面的主動性，以及思考方式和最終購買決策的做出，并說明了消費者個人對于所關注事物的關注程度和狀態。涉入的概念最早起源于社會判斷理論，由Sherif and Cantril（1947）所提出，主要的觀點是：消費者會根據自己原有的產品知識，對新產品的信息進行判斷，而這些原有的知識實際上是一種參考架構。而之后Krugman（1965）應用于營銷領域中。
Zaichkowsky（1986）認為影響涉入程度的因素有三種：個人因素、產品因素和情境因素，并在此基礎上發展出個人涉入量表。Park和 Kim（2013）在Zaichkowsky的個人涉入量表基礎上，進行了微小的調整，用于對中國用戶社交網絡涉入的問卷調查。陸運嫻（2004）、盧仁茂（2009）、解睿凱（2010）和陳佳伶（2014）的研究均指出涉入程度和滿意度正向相關。
根據上述文獻，本研究提出以下假設，從涉入的三個方面，即個人因素、產品因素和情境因素來衡量微信涉入程度，發展出本研究對微信涉入程度的操作性定義及衡量方式。
假設一：微信涉入程度與微信公眾號滿意度有相關關系。
假設二：微信涉入程度與微信公眾號對應品牌的品牌權益有相關關系。
假設三：不同微信涉入程度在微信公眾號滿意度和品牌權益上有差別。
變量：微信涉入程度。
定義：微信使用者基于本身的需求、價值和興趣，知覺微信的重要程度。
衡量方式：從個人因素、產品因素和情境因素三個方面20個題項衡量。
（三）滿意度
Cardozo（1965）把顧客滿意（Customer Satisfaction）引入營銷學領域之后，顧客滿意已經成為企業經營績效的一項重要指標。顧客滿意度是購買前預期與購買結果相比較的結果反應。Jen and Hu（2003）指出在激烈競爭的環境中，企業通過提供良好的服務品質，滿足消費者多樣化的需求，但仍然留不住顧客，主要的原因在于企業忽視了與顧客建立聯系的永久經營理念，因為忠誠的顧客才是企業長期獲利的基礎。通過微信公眾號，企業則多了一條與顧客建立聯系的渠道，而這一渠道則有可能帶來消費者滿意度的提升。Czepiel（1974）和Day（1977）認為顧客滿意度可以被看作一個整體性的評估反應。Anderson、Fornell和Lehmann（1994）指出整體滿意度基于理論和實行者所列的項目來衡量顧客滿意度，整體滿意度定義為一種累積的概念，對企業特定產品或服務的滿意度和企業不同方面的滿意度進行加總。
根據上述文獻，本研究提出以下假設，發展出對微信公眾號滿意度的操作性定義和衡量方式。
假設四：微信公眾號滿意度與公眾號對應品牌的品牌權益有相關關系。
變量：微信公眾號滿意度。
定義：微信使用者對使用的微信公眾號所提供服務和資訊的整體期望與實際感知的差異。
衡量方式：從整體滿意度5個題項衡量。
（四）品牌權益
19世紀80年代，品牌權益這一專業詞語出現在美國的廣告界，經過十幾年的發展，品牌權益的發展盛行。從1980年起美國營銷界針對品牌權益的定義掀起一陣熱烈的探討，一直未有明確及共同定義（Barwise，1993）。但大多數學者對品牌權益的定義，多從財務、營銷或綜合等三種觀點來定義。Aaker（1996）認為品牌權益的衡量可從營銷方面評估，于是依據其1991年所提出的品牌權益五個構面重新構建新的品牌權益衡量方式。Aaker主張可經由產品與市場并應用品牌權益的十個指標來衡量品牌權益，這十個衡量指標可以分為五種類型，前四個類型――忠誠度、知覺品質、聯想、知名度，表示顧客知覺的品牌權益構面，而第五個類型則為市場狀況的評估指標，表示衡量的資訊來源于市場基礎而非直接來自于顧客。
根據之前各學者的觀點，選擇從營銷觀點出發的以Aaker所提出的五項品牌權益構面中的品牌知名度、品牌聯想、品牌忠誠度和知覺品質四個構面來進行研究和衡量，發展出本研究對品牌權益的操作性定義及衡量方式。
變量：品牌權益。
定義：微信使用者對微信公眾號對應品牌的認知高低。
衡量方式：從品牌知名度、品牌聯想、品牌忠誠度和知覺品質四個方面14個題項衡量。
二、研究方法
（一）研究架構
本研究主要探討對于微信使用者以下三者的關系：一是微信涉入程度，二是微信公眾號的滿意度，三是微信公眾號對應品牌的品牌權益。
（二）研究假設
對前述本研究提出的假設進行歸類和整理如下。
1.微信涉入程度、微信公眾號滿意度和品牌權益之間相關關系假設。
H1：微信涉入程度與微信公眾號滿意度有相關關系。
H2：微信涉入程度與品牌權益有相關關系。
H3：微信使用者微信公眾號滿意度與品牌權益有相關關系。
2.不同微信涉入程度在微信公眾號滿意度和品牌權益上的差別假設。
H4：不同微信涉入程度的微信使用者在微信公眾號滿意度上有差別。
H5：不同微信涉入程度的微信使用者在品牌權益上有差別。
（三）研究變量操作性定義及衡量
本研究由“微信涉入程度”、“微信公眾號滿意度”和“企業品牌權益”三個主要部分構成，各變量的操作性定義及衡量描述如下。
1.微信涉入程度
根據文獻綜述，在微信涉入衡量部分，本研究參考Park and Kim（2012）以Zaichkowsky的個人涉入量表為基礎而修改的量表，用來衡量微信使用者微信涉入程度的高低。
2.微信公眾號滿意度
根據文獻綜述，滿意度衡量部分，本研究通過微信使用者對微信公眾號的總體滿意度來衡量微信公眾號的滿意度。
3.品牌權益
根據文獻綜述，品牌權益衡量選擇以Aaker（1991）所提出的五項品牌權益構面中的四個構面，即品牌知名度、品牌聯想、品牌忠誠度和知覺品質四個構面來進行研究和衡量。
（四）預測問卷分析
本研究通過問卷星網站發送回收問卷，預測問卷共收回67份，其中有效問卷64份。回收問卷后，通過問項分析、效度檢驗和信度檢驗后刪除不符合的問項，其中刪除了微信涉入程度量表中的第5、8、10、15、16、17、18問項，生成本研究的正式問卷，同時根據部分預測問卷填寫者的反饋，對個別問項的文字描述進行了修改，形成正式問卷。
三、數據分析
（一）樣本分布情況
在402份有效樣本中，男性210人，占52%，女性192人，占48%。從年齡分布情況看，以18到24歲年齡段最多，占29%，其次是36歲到40歲，占23%。而25歲到30歲和31歲到35歲兩個年齡段的占比基本相同，分別為18%和17%。在受教育程度方面，本科占比最高，接近50%，其次為專科，占24%，研究生及以上學歷占比18%，而高中及以下占比不到10%。職業方面的分布顯示，學生占比最高，為29%，其次是專業技術人員、商業和服務業人員，占比分別為28%和19%，其他各企業占比均在10%以下。
（二）微信涉入程度、微信公眾號滿意度和品牌權益之間相關分析
本研究通過統計分析軟件，采用皮爾森相關系數來檢驗微信涉入程度和微信公眾號滿意度的相關關系、微信涉入程度與品牌權益及品牌權益四個構面的相關關系、微信公眾號滿意度與品牌權益及品牌權益四個構面的相關關系。
1.H1：微信涉入程度與微信公眾號滿意度有相關關系。
經過Pearson相關系數分析后，微信公眾號滿意度與微信涉入程度之間的相關系數為0.660，p值為0.001。從分析結果可以看出，微信公眾號滿意度與微信涉入程度之間顯著正相關。
2.H2：微信涉入程度與品牌權益有相關關系。
從分析結果可以看出，品牌權益與微信涉入程度高度正相關，而品牌權益的四個構面中，品牌知名度、品牌聯想和品牌忠誠度三個構面與微信涉入程度顯著正相關，知覺品質與微信涉入程度則高度正相關。
3.H3：微信公眾號滿意度與品牌權益有相關關系。
從分析結果可以看出，品牌權益與微信公眾號滿意度高度正相關，而品牌權益的四個構面中，品牌知名度、品牌聯想和品牌忠誠度三個構面與微信公眾號滿意度顯著正相關，知覺品質與微信公眾號滿意度則高度正相關。
（三）不同微信涉入程度在微信公眾號滿意度和品牌權益上的差別分析
本研究采用四分位法，根據涉入程度量表總分由高到低排列，劃分成高（前25%）、中（中間50%）、低（后25%）三個不同涉入程度群體后，再取高涉入度和低涉入度兩個群體進行分析研究。進行高低分組后，高涉入組為得分最高的117人，低涉入組是得分最低的102人。根據不同涉入程度的人群，對微信公眾號滿意度和品牌權益分析如下。
1.H4：不同微信涉入程度的微信使用者的微信公眾號滿意度有差別。
不同涉入程度的微信使用者與微信公眾號滿意度的t檢驗。
從t檢驗結果可以看出，高涉入人群的滿意度高于低涉入人群的滿意度，而且兩者存在明顯的差異。
2.H5：不同微信涉入程度的微信使用者品牌權益上有差別。
不同涉入程度的微信使用者與品牌權益各構面的t檢驗。
從t檢驗結果可以看出，高涉入人群的品牌權益高于低涉入人群的品牌權益，而且兩者存在明顯的差異，體現在高涉入人群在品牌權益的品牌知名度、知覺品質、品牌聯想和品牌忠誠度四個構面上均明顯高于低涉入人群。
四、結論與建議
（一）研究結論
1.微信公眾號使用者基本結構
性別方面，微信公眾號的使用者男女比例相當；年齡方面，以18到24歲最多，占近30%；教育程度方面，本科人數最多，接近一半；職業方面，學生占比最高，接近30%。
2.微信涉入程度與微信公眾號滿意度顯著正相關
本研究通過Pearson相關系數分析可知，微信涉入程度與微信公眾號滿意度顯著正相關。這實際上體現了一個雙向選擇的過程，使用者對公眾號越滿意，公眾號保留在訂閱列表中的可能性越高。
3.品牌權益與微信涉入程度高度正相關
本研究通過Pearson相關系數分析發現，微信涉入程度與品牌權益高度正相關，且微信涉入程度與品牌權益的品牌知名度、品牌聯想和品牌忠誠度三個構面顯著正相關，與知覺品質構面則高度正相關。
4.品牌權益與微信公眾號滿意度高度正相關
本研究通過Pearson相關系數分析發現，品牌權益與微信公眾號滿意度高度正相關，而品牌權益的四個構面中，微信公眾號滿意度與品牌知名度、品牌聯想和品牌忠誠度三個構面顯著正相關，與知覺品質則高度正相關。
高的滿意度會提升品牌權益，使用者通過選擇微信公眾號，多了一種接受服務和資訊的渠道，這種渠道相比于傳統的方式更加快捷和方便，無疑會提升用戶對整個企業的滿意度，進而提升企業的品牌權益。
5.不同微信涉入程度的微信使用者在微信公眾號滿意度上的差別明顯
本研究通過微信涉入程度高、低兩組人群與微信公眾號滿意度各個構面的t檢驗發現，高涉入人群的滿意度高于低涉入人群的滿意度，而且兩者存在明顯的差異。
6.不同微信涉入程度的微信使用者在品牌權益上的差別明顯
本研究通過微信涉入程度高、低兩組人群與品牌權益各個構面的t檢驗發現，高涉入人群的品牌權益高于低涉入人群的品牌權益，而且兩者存在明顯的差異，體現在高涉入人群在品牌權益的品牌知名度、知覺品質、品牌聯想和品牌忠誠度四個構面上均明顯高于低涉入人群。
不同微信涉入程度的人群，最終體現在微信的使用程度、依賴程度不同，涉入度高的人群，更有可能去更多的關注微信公眾號，更多的去主動使用微信公眾號和查看微信公眾號提供的資訊，相對于低涉入程度的人群，其在微信公眾號滿意度和品牌權益上的認知更高。
（二）研究建議
1.對未建立微信公眾號企業的建議
對于還沒有建立微信公眾號的企業，應該根據自身的情況，考慮微信公眾號的建設和運營。如果企業計劃建立和運營公眾號，在建設之初，可以通過問卷調查或意見反饋等方式，對自己的用戶進行調研，以了解用戶對本企業公眾號的真正需求，這樣才能有針對性的建設公眾號。
2.對已經建立和運營微信公眾號企業的建議
對于已經建立和運營微信公眾號的企業，本研究的結論發現微信公眾號滿意度與品牌權益呈高度正相關，所以企業可以通過提升微信公眾號的滿意度來增加企業的品牌權益。企業也可以根據自身的實際情況，對不同年齡段的用戶實行產品差別化或服務差別化。企業同時可以舉辦一些線下的活動，如展會、新產品會等，在這些活動的過程中，參與者可以通過掃描二維碼來關注企業公眾號。
參考文獻：
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第2篇：公眾滿意度研究范文
一、政府公共投資現狀分析
目前國內外很多學者針對政府公共投資的質量上進行了探索，1989年瑞典率先建立顧客滿意度指數（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型和1994年在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同提出的美國顧客質量滿意度指數（American Customer Satisfaction Index，ASCI）等。在運用這些模型進行滿意度測評過程中，需要評價主體顧客根據自身情況對每個問題打分，分數的設計都是采用Likert的5分或是7分計數法。顧客需要在非常滿意、滿意、一般、不滿意等問題時將自己的偏好或真實感受轉化成分數。然而這種轉換可能和顧客實際獲得的真實感受有偏差，這將導致顧客對服務做出過高或過低的評價，從而影響滿意度評價的準確性和精確性。
政府公共項目投資的意義在于追求公眾福利、社會公正和公共利益等，但是由于我國目前管理制度相對不完善，一方面造成了一些地方政府盲目追求“政績”，一切向大規模、高標準看齊，而忽視了公共投資項目投入使用后長期處于低使用效率狀態、維護費用昂貴等問題，這樣不僅加重了財政負擔，也影響了政府其他公共項目的投資。另一方面，由于公眾缺乏有效手段參與公共項目投資的預算和監督，從而很難保證投資項目滿足公共的需求，同樣也存在長遠利益和短期利益的沖突，因此也無法使得社會福利最大化，讓更多的公眾享受到其效益。
開展政府公共投資項目績效評價可以從客觀與量化的角度衡量政府公共投資的利用情況，提高投資效率，同時還可以增強公眾對政府的信心與滿意度。本文以公民滿意度為中心，采用基于模糊集的模糊多屬性決策（Fuzzy MCDM）方法來測評政府公共投資的公眾滿意度，以期為定量測評政府公共投資提供了一種比較科學、可行的方法與模式。
二、政府公共投資的公眾滿意度測評指標體系構建
建立滿意度測評指標體系是政府公共投資公眾滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結果的有效性、可靠性。由于公眾對政策了解、公眾對質量的感知、公眾對價值的感知、公眾忠誠度和政府公信力均為不可直接測評的潛變量，因此需要對潛變量進行逐級展開，這些逐級展開的測評指標構成了公共投資公眾滿意度測評指標體系。該體系包括三層指標，一級指標是政府公共投資公眾的總體滿意度，二級指標是政府公共投資公眾滿意度模型的5個潛變量，三級指標的指標值分別來源于專家評判或對公眾的滿意度調查。政府公共投資公眾滿意度模糊綜合評價模型是對影響公眾滿意度的因素按照某種屬性進行劃分，根據問卷調查統計出的結果，分析確定各因素的實測值隸屬于各個級別的程度。首先對每個二級指標中包括的三級指標進行單因素評價；然后再對所有二級指標進行三級綜合評判；最后進行加權平均，計算得出公眾對公共投資總體的滿意程度。
用數學語言描述為U=｛UI1，UI2，…，Uik｝，i=1，2，…，n，k=1，2，3，4
式中U為政府公共投資公眾滿意度；U1為公眾對政策了解；U2為公眾的質量感知；U3為公眾的價值感知；U4為公眾的忠誠度；U5為政府公信力。
評判集描述為V=｛V1，V2，…，Vm｝=｛非常滿意，滿意，一般，不滿意｝m=4。因素類權重集（即二級指標的權重集）設第i類因素U1的權數為ai（i=1，2，…，n），則描述為A=（a1，a2，…，an），ai=1。因素權重集。設第i類因素中的第j個因素Uij的權數為aij，則描述為Ai=（ai1，ai2，…，aik），i=1，2，…，n，aik=1。其中權重確定在本模型中處于很重要的地位，通過專家打分或者各地區政府的實際情況，按層次分析法等方法得出，可以保證評價結果的科學性和準確性。
進行單因素綜合評判（二級綜合評判）。對每一類的各個因素進行綜合評判，設二級模糊綜合評判的單因素評判矩陣為
Ri=ri11ri12…ri1mri21ri22…ri2m… ………rik1rik2…rikm。第i類因素的模糊綜合評判為Bi=AiRTi=（ai1，ai2，…，aik）。ri11ri12…ri1mri21ri22…ri2m… ………rik1rik2…rikm=（bi1，bi2，…，bim）
三級模糊綜合評判的單因素評判矩陣，應為二級模糊綜合評判的結果R=B1B2… B3=A1 RT1A2 RT2… An RTn于是三級模糊綜合評判為：B=A RT=AA1 RT1A2 RT2… An RTn=（b1，b2，b3，bn）
在三級綜合評判的計算中，運用主因素突出型，以“加”代替“最大”計算公式為bj=（ai∧rij）=（ai∧rij）（j=1，2，…，m）這里運算為有界和，即ab=min（1，a+b）。這時的ai起“過濾”、“限制”的作用，以求有限和代替最大，各個因素都有參加因素的機會。
在二級綜合評判時采用加權平均模型，計算公式為bj=（airij）（j=1，2，…，m）按普通矩陣乘法計算權向量與評價矩陣的乘積。這種算法在評價結果向量中包括所有因素共同作用，真正體現了“綜合”。最后根據最大隸屬度原則判定公眾滿意程度。
三、模糊綜合評判模型的實證分析
在2009年7月至8月間，筆者在焦作市若干個已經實施“村村通硬化路”的部分鄉鎮，針對不特定人群，通過家訪發放調查問卷的形式調查鄉鎮村民對實施“村村通硬化路”建設的滿意程度。本次調查一共發放了問卷150份，回收并經審核有效的問卷138份。
二級綜合評判。在對二級指標進行單因素評判，公眾對各三級指標的評價綜合構成模糊矩陣為：
R1=0.030.210.500.260.040.840.090.030.010.260.350.38R2=0.010.270.380.340.030.500.410.060.010.280.590.12
R3=0.070.380.380.170.030.310.470.19R4=0.110.380.310.200.010.150.520.32
R5=0.360.560.070.010.400.510.070.02
各因素的權重為（權重確定采用專家打分法與AHP相結合的方法，由于字數所限，不在贅述）：
A1=（0.45，0.27，0.28），A2=（0.35，0.32，0.33），A3=（0.45，0.55），A4=（0.59，0.41），A5=（0.45，0.55）
則根據前面所述，得三級模糊綜合評價的結果為
B1=A1 R1=（0.45，0.27，0.28）0.030.210.500.260.040.840.090.030.010.260.350.38
=0.45×0.03+0.27×0.04+0.28×0.010.45×0.21+0.27×0.84+0.28×0.260.45×0.50+0.27×0.09+0.28×0.350.45×0.26+0.27×0.03+0.28×0.38
=（0.0271，0.3941，0.3473，0.2315）
同理得，
B2=A2 R2=（0.0263，0.3469，0.4589，0.0728）
B3=A3 R3=（0.0480，0.3415，0.4295，0.1810）
B4=A4 R4=（0.0690，0.2857，0.3961，0.2492）
B5=A5 R5=（0.3820，0.5325，0.0700，0.0155）
所以，二級模糊綜合評判的結果為
R=0.02710.39410.34730.23150.02630.34690.45890.07280.04800.34150.42950.18100.06900.28570.39610.24920.38200.53250.07000.0115
對因素集U=｛u1，u2，…，un｝的權重分配為A=（0.15，0.21，0.30，
0.20，0.14），根據前面所述方法，得一級評判結果為B=A R=（0.15，0.21，0.30，0.20，0.14）0.02710.39410.34730.23150.02630.34690.45890.07280.04800.34150.42950.18100.06900.28570.39610.24920.38200.53250.07000.0115
=（0.6896，1，0.07，0.3847）
例如：b1=min（1，（0.15∧0.0271+0.21∧0.0263+0.30∧0.0480+
0.20∧0.0690+0.14∧0.3820））=min（1，（0.0271+0.0263+0.0480+
0.0690+0.14））=min（1，0.3104）=0.6896按照最大隸屬度原則，得出B2>B1>B4>B5>B3，公眾對政府公共投資的價值為滿意，對其他四項指標的評價為一般，總體評價為一般。
總之，采用基于模糊綜合評判模型評價政府公共投資，一方面通過受益者滿意度定量的評價公共項目投資的社會效果，同時進行項目內部經濟性和有效性評價，從結果、過程兩方面保證評價的全面性。另一方面，政府也可以獲取更加全面和真實可靠的公眾需求信息，及時找出公共投資項目建設和運行存在的問題，總結經驗教訓，提升政府公共投資的效率和管理水平，同時也提高了公眾的滿意度。
參考文獻：
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第3篇：公眾滿意度研究范文
[摘 要]工作滿意度 維度 調查分析
中圖分類號：C31 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）15-0290-01
員工工作滿意度是指員工個人對其工作的一般態度，實屬企業內部顧客滿意。內部顧客滿意度高的企業容易獲取更高的外部顧客滿意。
一 研究背景
在工作過程中，員工根據個體性格、價值觀、工作經驗和社會閱歷，對與工作相關因素的整體評價和態度就是員工工作滿意度，這是衡量組織人力資源管理水平和組織成員工作生活質量的重要指標。
二 員工工作滿意度理論概念
（一）概 念
所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。
（二）員工工作滿意度維度
1.工作本身維度 工作本身的性質和特點是影響員工滿意度的重要因素，主要表現在工作本身的復雜程度對工作滿意度的影響。
2.工作回報維度 薪酬水平是工作滿意度的重要影響因素，合理的薪酬制度不僅能留住員工而且能激發員工的工作積極性和創新意識。
3.管理者維度 企業管理者所秉持的管理理念及其領導下的管理方式直接影響到員工的滿意度。
4.晉升空間維度 員工對于企業能否給予自己學習，是影響到員工對工作的選擇。
5.同事之間滿意度維度 員工在工作中同事之間關系的好壞影響員工工作積極性，中國有句老話：士為知己者死，即彼此之間的感情非常好可以以生命相換。
三 調查數據分析
（一）調查問卷描述
本次員工工作滿意度調查研究采用隨機抽樣問卷調查法獲得數據， 問卷設計包括對工作本身的滿意度、工作回報的滿意度、管理者的滿意度、晉升的滿意度、同事之間的滿意度、公司整體的滿意度，問卷中對工作滿意度的測量尺度分五級劃分， 1非常同意；2同意；3一般；4不同意；5很不同意。在調查問卷55份， 收回有效問卷50 份， 回收率為90.9%。
（二）數據分析
1.樣本描述統計
在本次調查問卷中調查了50位人數，其中在采訪人數中主要人群為：男性的占60%，女性人群占40%，年齡群體在25歲左右占42%， 25-35歲的占36%，為被采訪者的主要人群，學歷大為專科占63%，職位為一般員工，其工齡1-3年的占主要地位為30%。1年以下占24%。詳細資料.
2.描述性統計量分析
其中JS為工作滿意度，WP為工作壓力，JS1代表工作本身的滿意度，JS2代表對工作回報的滿意度，JS3代表對管理者的滿意度，JS4代表對晉升的滿意度，JS5代表同事之間的滿意度，JS6代表對公司整體的滿意度的滿意度，WP工作壓力，表3-1中主要分析了工作分析量表的均值和標準差。由表中可以得出結論：從各工作要素滿意度的均值中， 由小到大排列為：同事之間滿意度、工作本身滿意度、工作整體滿意度、工作回報滿意度、工作壓力、管理者滿意度、職位晉升的滿意度。其中同事之間的滿意度最小，為2.4556分，而職位晉升的滿意度最大， 為2.7767分。從各工作要素滿意度影響對比看，人們對人際關系滿意度相對不是很高，說明員工對人際關整體工作滿意度的影響是最弱的，這說明企業員工工作不僅僅是為了賺錢，同時還滿足了他們社會交往需求。
詳細如下：工作本身，工作回報，管理者，職位晉升，同事之間，公司整體，工作壓力1，工作壓力2，工作壓力3，均值分別是2.5420、2.6733、2.7525、2.7767、2.4556、2.6667、2.7067、3.2900、3.1867。標準差分別是.63216、.83297、.74466、.62416、.37780、.68097、.49780、.48773。N分別是50、50、50、50、50、50、50、50
3.相關性統計量分析
工作滿意度量表信度與效度分析，一般探索性研究，Cronbach’s a系數在0.6以上程度很高，上述所示，變量的Cronbach’s a值分別為JS1：0.720；JS2：0.840 ；JS3：0.868 ；JS4：0.793 ；JS5：0.520 ；JS6：0.807。除了JS5外均超過了信度最低為0.6的限制，表明研究收集的數據是可信的。從變量間的相關性分析，各工作滿意度間呈顯著的正相關關系，JS1代表工作本身的滿意度和工作壓力間的相關系數為-0.299，JS2代表對工作回報的滿意度和工作壓力間的相關系數為-0.308，JS3代表滿意度和工作壓力間的相關系數為-0.319，JS4代表對晉升的滿意度和工作壓力間的相關系數為-0.192，JS5代表同事之間的滿意度和工作壓力間的相關系數為-0.322，JS6代表對公司整體的滿意度的滿意度和工作壓力間的相關系數為-0.286，可見工作滿意度與工作壓力間具有負相關關系。
相關性變量分析如下：
變量分別是：工作本身、工作回報、管理者、職位晉升、同事之間、公司整體、工作壓力；相應地Cronbach’s a分別是0.720、0.840、0.868、0.793、0.520、0.807、0.732。1分別是1、0.747**、0.625**、0.728**、、0.533*，、0.385**、-0.299*。2分別是0、1、0.877**、0.838*、0.456*、0.549*、-0.308*。3分別是0、0、1、0.836**、0.457*、0.568**、-0.319*。4分別是0、0、0、1、0.501**、0.485**、-0.192。5分別是0、0、0、0、1、0.470**、-0.322*。6分別是0、0、0、0、0、1、-0.286。
注：**表示p
四 結論
本文主要探討滿意度各維度對總體工作滿意度的影響。研究發現工作滿意度5維度對整體工作滿意度的影響大小存在顯著的差異，由小到大排列為：同事之間滿意度、工作本身滿意度、工作整體滿意度、工作回報滿意度、工作壓力、管理者滿意度、職位晉升的滿意度。可以為中小企業員工管理提供參考。本論文僅考察了工作滿意度5維度對整體工作滿意度的影響，未能窮盡工作滿意度的所有維度。
參考文獻
[1] 斯蒂芬.P.羅賓斯著孫健敏譯組織行為學[M].北京：中國人民大學出版社，2005.
第4篇：公眾滿意度研究范文
〔關鍵詞〕情緒智力；工作倦怠；工作滿意度
〔中圖分類號〕G44 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1671-2684（2016）13-0004-06
一、引言
自情緒智力這一概念提出以來，心理學界就掀起了一場關于人類智能的革命。在傳統的研究中，研究者將研究焦點集中在智力的認知因素上，情緒智力的提出，讓研究者將注意力轉移到了智力的非認知因素上。Salovey和Mayer將情緒智力看成是一種能力，認為“情緒智力是認識情緒意義及其關系，利用情緒知識進行推理并解決問題，使用情緒促進認知活動的一種能力”。在Salovey和Mayer提出的情緒智力模型中，情緒智力包括如下幾個方面：1.感知、表達情緒的能力；2.情緒促進思維的能力；3.理解情緒的能力；4.管理情緒的能力。除此之外，當前還有另外兩種情緒智力理論：一是Goleman提出的情緒智力模型，二是Baron提出的情緒智力模型。Goleman在Salovey和Mayer的模型中添加了動機、人格等因素，認為情緒智力不僅僅是一種能力，而是能力、人格和動機的整合體，將情緒智力分為個人能力和社會能力，包括自我意識、自我調節、自我激勵、移情能力、社交能力。Baron認為“情緒智力是影響有效應對環境要求的一系列情緒的社會知識和能力”，其情緒智力理論與Goleman的情緒智力理論相類似，都強調了人格和動機在情緒智力中的重要作用。Baron的情緒智力模型認為情緒智力包括五個因素：個體內部成分、人際成分、適應性成分、壓力管理能力成分、一般心境成分[1]。
近年來，在教育領域開展對情緒智力的研究越來越多，研究者開始關注教師群體的情緒智力現狀、教師情緒智力對學生的影響，及教師情緒智力對教師自身心理健康狀況的影響。大量的研究顯示，教師情緒智力情況對教師本身、教學以及學生都有影響。例如，Chan在研究中發現，教師的情緒智力可以促使教師擁有良好的移情能力和人際適應能力，有助于對學生情緒智力的培養[2]。Chan[3，4]的研究表明，情緒智力的不同組成部分對自我效能感有顯著的正向預測作用。吳靜珊（2012）論述了教師情緒智力對教師教學和學生學習的影響[5]。曹蓉從教師知識傳遞、學生對知識的掌握、師生關系等方面論述了情緒智力對教學效果的影響[6]。
工作倦怠最早由臨床心理學家Freudenberger提出，主要是指個體在工作過程中體驗到的負性癥狀[7]，但學界對工作倦怠的概念界定存在著很多不同的看法。有研究者將工作倦怠看成是一個動態的心理過程，主要研究工作倦怠的發生及發展階段[8]。有研究者強調工作倦怠是一種心理狀態，其中被普遍認同的是Maslach和Jackson提出的三維概念，認為工作倦怠是指在以人為服務對象的工作領域中，個體呈現出的情感衰竭（emotional exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低個人成就感（reduced personal accomplishment）[9]。情感衰竭是指個體由于身心資源透支而產生的極度疲勞的情緒、情感狀態；去人性化是指個體采取消極、冷漠的態度對待工作對象和工作內容；低個人成就感是指個人自我效能和評價上的降低[9]。
國內外關于教師工作倦怠的研究很多，主要探索影響工作倦怠的因素，試圖以此找到干預教師工作倦怠的方法。大量的研究發現，教師的人口學特質，如年齡、性別、學歷、婚姻狀況、人格特質等對教師的工作倦怠有一定影響，社會支持、領導風格等都對教師的工作倦怠有重要影響，例如，王芳和許燕研究了中小學教師工作倦怠和社會支持的關系，結果顯示，學生和領導對教師的支持可以有效緩解教師的工作倦怠[10]。關于中小學教師工作倦怠現狀的研究也顯示，當前我國中小學教師呈現出較普遍和明顯的工作倦怠情況[11-12]。教師工作倦怠會影響教師諸多方面的工作行為，從而影響學生的行為，因此關注教師工作倦怠，刻不容緩。
關于工作滿意度，Hoppock最早給出了完整的定義，認為工作滿意度是指個體對工作環境的感受以及生理和心理上的滿足。教師工作滿意度則為教師對其工作、工作條件以及工作狀況的一種總體的、帶有情緒解釋的感受和情感反應[13]。教師工作滿意度是教師工作投入和工作承諾的重要因素，關注教師的工作滿意度問題，對提高教師工作熱情，提高教學質量有重要的意義[14]。當前，對教師工作滿意度的研究主要集中在考察教師們的工作滿意度現狀和探索工作滿意度的影響因素。大量研究結果顯示，中小學教師的總體工作滿意度達到了較高水平，教師的學校區域、任教年級、職稱、組織氛圍、行為策略等因素會影響教師的工作滿意度[15-18]。
在現階段，國內外對情緒智力與教師工作倦怠和教師工作滿意度的關系都有所探討。Chan（2006）以香港167名中學教師為研究對象，考察了情緒智力和工作倦怠的關系，結果顯示，教師情緒智力與工作倦怠的情緒衰竭成分有關[19]。國內一些研究也顯示，情緒智力與教師工作倦怠之間存在負相關的關系[8，20]。李明軍[18]以及李明軍和管海娟[21]的研究顯示，不同情緒智力水平的個體體驗到的工作滿意度存在差異。隨著教育改革深化，素質教育工作推進，教師的工作壓力與日俱增，教師工作倦怠問題日益凸顯，工作滿意度問題亟需重視。在這樣的宏觀背景下，我們希望能找到緩解教師工作倦怠、提高教師工作滿意度的可行性方法。情緒智力作為一種可以通過訓練提高的能力，可能會成為改進教師不良工作感受，增進教師工作滿意度的突破口。所以，本研究試圖通過調查當前北京市中小學教師情緒智力現狀，探索情緒智力與工作倦怠、工作滿意度的關系，為下一步開展干預研究提供理論依據。
二、研究對象和方法
（一）研究對象
本研究的研究對象是北京市中小學教師，最終獲得有效數據596份。研究對象的平均年齡為35.5歲，平均教齡為13.0年，班主任齡為6.96年。其中，男性78人（13.1%），女性518人（86.9%）；非班主任131人（22.0%），班主任465人（78.0%）；第一學歷為大專學歷的有209人（35.1%），本科學歷的有319人（53.5%），研究生及以上學歷的有61人（10.2%）；農村普通校有113人（19.0%），農村示范校64人（10.7%），城市普通校158人（26.5%），城市示范校259人（43.5%）；小學334人（56.0%），初中176人（29.5%），高中68人（11.4%），職高18人（3.0%）。
（二）研究方法
本研究通過問卷調查的方式考察了教師的情緒智力、工作倦怠和工作滿意度情況。問卷包括“教師情緒智力問卷”“教師工作倦怠量表”“教師工作滿意度問卷”。通過SPSS16.0進行了數據分析。
“教師情緒智力問卷”由楊曉萍等人編制，其中包括四個分量表，情緒知覺、情緒表達、情緒理解和情緒管理。情緒知覺是指教師準確感知、認識、辨別自己和學生的情緒；情緒表達是指教師能夠通過口頭語言或者書面語言等形式表達自己的情緒；情緒理解是指教師對自己和學生的情緒做出客觀、公正的評價；情緒管理是指教師對自己和學生的情緒進行調節和控制。該問卷共20題，采用六級評分，研究結果顯示，該問卷具有較高的內部一致性信度和結構效度[1]。
“教師工作倦怠量表”（MBI）是由Maslach等人編制，包括三個分量表：情緒耗竭、去人性化以及低個人成就感。本量表共有22個題目，7級評分。本問卷被大量研究采用，研究結果顯示，該問卷的內部一致性信度和結構效度良好[22]。
“教師工作滿意度問卷”由Weiss等人編制，包括兩個分量表：外在滿意度和內在滿意度。外在滿意是指個體的滿意與工作本身無直接關系，而與外在的因素有關系，如：領導的贊許、良好的同事關系、良好的福利、升職或高薪等令個體感到滿意。內在滿意是指個體的滿意感來自工作本身，如：工作中感受到的成就感、自尊感、控制感等令個體感到滿意。研究表明，該問卷的信度和效度良好[22]。本量表共有20個題目，每個題目按照非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意5級進行評分。得分越高表示受測者的工作滿意度越高。
三、研究結果
（一）中小學教師情緒智力、工作倦怠和工作滿意度現狀
研究結果顯示，中小學教師情緒智力平均值為5.12，高于中間值3.5，表明北京市中小學教師情緒智力水平良好；工作倦怠得分的平均值為2.91，低于中間值4，表明北京市中小學教師工作倦怠程度還處于較低水平；工作滿意度的平均值為3.58，高于中間值3，表明北京市中小學教師的工作滿意度相對較高。具體結果見表1。
（二）教師人口學變量與情緒智力、工作倦怠和工作滿意度的關系
本研究考察了教師性別、是否擔任班主任、第一學歷、學校類型、學段、年齡、班主任齡、教齡、周課時量與情緒智力、工作倦怠和工作滿意度的關系。
研究結果顯示：
（1）情緒智力總分、工作倦怠總分和工作滿意度總分在教師性別上的差異均不顯著，去人性化在性別上差異顯著（F（1，591）=6.349，p=0.012，男生為2.57，女生為2.18）。
（2）情緒智力總分、工作倦怠總分和工作滿意度總分在是否擔任班主任這個維度上差異不顯著，情緒耗竭（F（1，591）=5.295，p=0.022，非班主任為3.14，班主任為3.45）和外在滿意度（F（1，590）=3.540，P=0.06，非班主任為3.40，班主任為3.24）在是否擔任班主任這一維度上存在顯著差異。
（3）情緒智力總分（F（2，582）=3.84，p=0.022，大專為5.23，本科為5.06，研究生為5.06）在第一學歷上存在顯著差異，工作倦怠總分和工作滿意度總分在第一學歷上均不存在顯著差異。除此之外，情緒理解（F（2，582）=4.34，p=0.14，大專學歷和本科學歷間差異顯著，大專為5.35，本科為5.14，研究生為5.17）、情緒管理（F（2，582）=4.08，p=0.017，大專和本科差異顯著，大專為5.29，本科為5.11，研究生為5.03）和情緒耗竭（F（2，583）=4.14，p=0.016，大專為3.55，本科為3.33，研究生為3.01）在第一學歷上均存在顯著差異。這一結果顯示，學歷對情緒智力有影響。
（4）情緒智力總分（F（3，585）=3.421，p=0.017，農村示范校為4.89，城市普通校為5.22）在不同學校類型上差異顯著。
（5）情緒智力、工作倦怠和工作滿意度在不同學段上差異不顯著。
（6）年齡與情緒理解（r=0.095，p=0.021）、情緒管理（r=0.120，p=0.004）相關。
（7）周課時量與情緒耗竭（r=0.087，P=0.035）、外在滿意度（r=-0.098，p=0.017）、內在滿意度（r=-0.109，p=0.008）、工作滿意度（r=-0.111，p=0.007）相關。
（8）教齡與情緒理解（r=-0.121，p=0.003）、情緒管理（r=-0.127，p=0.002）、情緒智力（r=-0.098，p=0.017）有關。
（9）班主任齡與情緒理解（r=-0.089，p=0.033）、情緒管理（r=-0.135，p=0.001）、情緒耗竭（r=-0.089，p=0.032）有關。
（三）中小學教師情緒智力與工作倦怠、工作滿意度的關系
1.中小學教師情緒智力與工作倦怠的相關分析
本研究考察了情緒智力總分及其各維度與工作倦怠總分及其各維度的相關關系，結果顯示情緒智力與工作倦怠的相關顯著，具體結果見表2。
2.中小學教師情緒智力與工作倦怠的回歸分析
以情緒智力的情緒知覺、情緒理解和情緒管理這三個維度為預測變量，以工作倦怠總分為結果變量，考察情緒智力對工作倦怠的預測作用，三個預測變量經過逐步回歸，情緒知覺和情緒管理進入了回歸方程，剔除了情緒理解。情緒知覺和情緒管理對工作倦怠變異的解釋率為9.5%（矯正的R2=9.2%，p
以情緒智力的情緒知覺、情緒理解和情緒管理這三個維度為預測變量，以個人成就感為結果變量，考察情緒智力對個人成就感的預測作用，三個預測變量經過逐步回歸，只有情緒管理進入了回歸方程，剔除了情緒知覺和情緒理解。情緒管理對個人成就感變異的解釋率為11.9%（矯正的R2=0.118，p
3.中小學教師情緒智力與工作滿意度的相關分析
本研究考察了情緒智力總分及其各維度與工作滿意度總分及其各維度的相關關系，結果顯示情緒智力與工作滿意度的相關顯著，具體結果見表3。
4.中小學教師情緒智力與工作滿意度的回歸分析
以情緒智力的情緒知覺、情緒理解和情緒管理這三個維度為預測變量，以內在滿意度為結果變量，考察情緒智力對內在滿意度的預測作用，三個預測變量經過逐步回歸，最后情緒知覺、情緒管理進入了回歸方程，剔除了情緒理解。情緒知覺和情緒管理對內在滿意度變異的解釋率為10.4%（矯正的R2=0.101，p
四、討論
（一）中小學教師情緒智力、工作倦怠和工作滿意度現狀
關于情緒智力現狀的研究結果顯示，北京市中小學教師的情緒智力水平處于較高水平，情緒感知、情緒理解、情緒表達和情緒管理這四個分維度上的得分也都高于理論中值，這一研究結果說明，北京市中小學教師的情緒智力發展良好，能夠有效地感知、表達、理解和管理情緒。
關于工作倦怠現狀的研究結果顯示，北京市中小學教師的工作倦怠處于中等偏下水平，情緒耗竭程度和去人性化程度較低，個人成就感較高，所以工作倦怠的總體程度較低。這一結果符合北京市中小學教師的工作特征，教師在職業過程中能夠獲得較高的個人成就感，由于面對的群體是學生群體，盡管會出現一些情緒耗竭現象，但是情緒耗竭的程度并不嚴重，去人性化的程度較低。
關于工作滿意度的研究結果顯示，北京市中小學教師的工作滿意度處于較高水平，其中外在滿意度相對內在滿意度較低，但是也都高于理論中值，這一研究結果說明，北京市中小學教師對教師工作比較滿意，尤其是對教師工作所帶來了內在價值較滿意。
（二）中小學教師人口學變量與情緒智力、工作倦怠和工作滿意度的關系
1.班主任的特殊工作特征
關于是否擔任班主任對情緒智力，工作倦怠和工作滿意度的研究結果顯示，班主任的情緒耗竭程度更嚴重，外在滿意度更高，其他方面與非班主任教師沒有差異。這一研究結果符合班主任的工作特征，因為班主任在工作中會面對更多的工作壓力，但是學校會給班主任更多學習、晉升機會和待遇，因此，一方面班主任在面臨巨大工作壓力時，表現出較高的情緒耗竭，另一方面表現為對工作的外在滿意度更高。這一研究結果還提示我們，班主任是一個特殊的群體，其心理健康值得關注。
2.情緒智力的相關因素
教師人口學變量與情緒智力的關系研究結果顯示，性別、學段，課時量多少與教師情緒智力沒有關系，學歷、學校類型、年齡、教齡、班主任齡與教師的情緒智力有關，且這種相關性主要表現在情緒理解和情緒管理上。從學歷、年齡、教齡、班主任齡與情緒智力的關系上我們可以推斷，工作經驗和生活經驗的積累會有效提升教師的情緒智力水平，情緒智力在人的一生中不是一成不變的，它是可以通過學習而改變的。這一研究結果的一致性給予我們啟示：我們可以開緒智力訓練的相關方法和課程，幫助教師們提高情緒智力水平。
3. 工作倦怠的相關因素
研究結果顯示，性別、學段、學歷、學校、年齡、教齡、班主任齡、周課時量都與工作倦怠總分沒有關系，但是工作倦怠中的情緒耗竭成分與班主任齡和周課時量顯著相關。這一研究結果顯示，擔任班主任的時間越久，就越容易出現情緒耗竭。與此同時，每周課時量越多，也就越容易出現情緒耗竭。需要注意的是，出現一定程度的情緒耗竭并不一定意味著這名教師出現了工作倦怠。工作倦怠表現為三個方面：情緒耗竭、去人性化和低個人成就感。如果一個人出現了某種程度的情緒耗竭，但是這個人可能還沒有出現去人性化和低個人成就感的現象，那么就并沒有出現工作倦怠。
4. 工作滿意度的相關因素
研究結果顯示，性別、學段、學歷、學校、年齡、教齡、班主任齡都與工作滿意度沒有關系，周課時量與工作滿意度、外在工作滿意度和內在工作滿意度都有顯著的負相關，這一研究結果表明，周課時量越多，那么工作滿意度就會越低。
（三）情緒智力對工作倦怠和工作滿意度的影響
1.情緒智力與工作倦怠的關系
關于情緒智力與工作倦怠的相關分析顯示，情緒智力和工作倦怠的相關顯著，相關系數小于0.3，大于0.2，屬于低相關。情緒智力四個維度與工作倦怠的相關結果顯示，情緒知覺、情緒理解、情緒管理與工作倦怠的相關顯著，情緒表達與工作倦怠之間的相關不顯著。情緒智力各維度與工作倦怠各維度之間的相關結果顯示，情緒智力各維度與去人性化、情緒耗竭的相關系數低于0.2，不具有統計學意義，情緒知覺、情緒理解與情緒管理與個人成就感的相關在0.3以上，具有統計學意義。這一研究結果說明，情緒智力越高，那么其個人成就感就會越高，從而工作倦怠程度就會越低。進一步的回歸分析結果顯示，情緒知覺和情緒管理能有效預測工作倦怠，情緒管理能有效預測個人成就感。這一研究結果提示我們，在情緒智力中，情緒管理這一維度能有效影響個人成就感和工作倦怠感，因此，在進行情緒智力提升的過程中，可以重點加強對情緒管理的訓練。
2.情緒智力與工作滿意度的關系
關于情緒智力與工作滿意度的相關分析顯示，情緒智力與工作滿意度、內在工作滿意度相關顯著，且相關系數大于0.2，這一結果說明，情緒智力越高，那么其內在工作滿意度越高，工作滿意度越高。情緒智力與外在工作滿意度的相關系數小于0.2，不具有統計學意義。情緒智力各維度與工作滿意度的相關結果顯示，情緒知覺、情緒理解、情緒管理與工作滿意度和內在工作滿意度有相關，而情緒表達與之無關。進一步的回歸分析結果顯示，情緒管理能夠有效預測內在工作滿意度。結合情緒管理對工作倦怠和個人成就感的影響效應，我們可以推斷，情緒管理是情緒智力的最核心成分，對情緒智力的提升起著至關重要的作用，情緒智力對工作倦怠、工作滿意度的影響都是通過情緒管理這一能力去實現的。
五、結論
當前中小學教師情緒智力較高，工作倦怠程度較低，工作滿意度程度較高。學歷、學校類型、年齡、教齡、班主任齡與教師的情緒智力有關，這一研究結果說明，情緒智力是可以通過生活經驗和工作經驗的積累得以提高的。研究還進一步發現，情緒智力與工作倦怠和工作滿意度有關，且情緒管理能力能夠有效地預測教師的工作倦怠程度、個人成就感和內在工作滿意度，因此，在進行情緒智力訓練的過程中，可以重點強調對情緒管理能力的訓練。
注：本文系朝陽區教育科學規劃“十二五”第二批立項課題“朝陽區班主任情緒智力現狀及其相關因素研究”（DHD1252127）；北京市教育科學“十二五”規劃一般課題“教師情緒智力現狀及其與教師工作感受關系的研究”（DIB14176）的部分成果。
參考文獻
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第5篇：公眾滿意度研究范文
【關鍵詞】中學教師 情緒智力 教學效能感 工作滿意度 關系
【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2014）02C-0031-03
提高教育教學質量是教育部門的根本目標，但影響教育教學質量的原因很復雜，教師的職業心理狀態是不可忽略的因素。教師工作滿意度和教學效能感是教師職業心理狀況的描述指標，是消除教師職業倦怠、維護心理健康、提高教育教學質量的重要心理因素。教師工作滿意度是教師對其所從事職業以及工作條件與狀況的帶有情緒色彩的總體感受與看法。教學效能感是教師在教學活動中對其能有效地完成教學工作、實現教學目標的能力的知覺和信念。研究表明，教學效能感對工作滿意度有直接或間接的影響。根據國內外最新研究成果，當個體的滿意度比較低時，工作效率會大幅度下降，跳槽可能性也更高。因此，對工作的不滿意已成為教師流失、教學效果差及教育水準難以發揮的重要影響因素。為此，教育部門與學校應采取強有力的措施提升教師的工作滿意度。
教師的工作不僅僅是腦力勞動和體力勞動，更是一種情緒勞動。情緒智力作為情緒勞動策略的一種，必會對情緒勞動的發生、進行和結果發生影響，直接影響教師的教學效能感、工作滿意度和心理健康等方面的提高。情緒智力由Sa1ovey和Mayer在1990年首次提出，并界定為 “個體認識表達、分析理解、調節運用情緒的能力，用于描述對成功至關重要的情緒特征”。研究表明，情緒智力對工作滿意度有正向的影響。
中學教師面對各種教育改革，工作負擔增大，有些教師感到情緒耗竭，用消極的態度對待學生，缺乏個人成就感。面對同樣的壓力，不同教師的反應存在差異，這與管理和調節情緒的能力（情緒智力）有關。Chan以香港 167 名中學教師為研究對象，考察了情緒智力與職業倦怠三個成分間的關系，結果發現情緒衰竭受情緒評價和積極管理情緒能力的影響。但關于教師情緒智力與教學效能感和教師工作滿意內在關系還需進一步開展實證研究。因此，本研究試圖探討情緒智力、教學效能感與工作滿意度的關系及其作用機制，提出情緒智力在教學效能感與工作滿意度關系中起到中介效應作用的假設。
一、研究對象和工具
（一）研究對象。采取整群隨機抽樣法，在廣西各市、縣及鄉鎮的中學共收集492個有效樣本。其中男性242人，占49.2%；女性250人，占50.8%。
（二）研究工具。采用情緒智力表、教學效能感表和工作滿意度量表對中學教師進行調查。
1.情緒智力量表 （EIS中文版）。由Schutte等人于1998年開發的自陳式量表，具有較高的信效度。其中文版由王才康教授引譯，共33題，分為情緒知覺、自我情緒管理、他人情緒管理、情緒表達四個維度，采用五級評分。研究證實EIS中文版的信效度系數分別為0.84、0.83。
2.教師教學效能感量表。由俞國良等人編制，共27題，包括一般教學效能感和個人教學效能感兩個分量表，采用六級計分。一般教學效能感分量表、個人教學效能感分量表和總量表的Cronbach Alpha系數依次為0.74、0.84、0.77，分半信度依次為0.85、0.86、0.84。
3.教師工作滿意度量表。由馮伯麟于1996年編制，共26題，含自我實現、工作強度、工資收入、領導關系和同事關系五個維度，采用Likerts點計分，信度系數為0.858，五個維度的系數分別為0.84、0.79、0.73、0.69、0.64，各項目的因素負荷量在0.41～0.81之間，具有較好的結構效度。
（三）數據處理。采用SPSS17.0進行數據錄入與統計分析。
二、結果與分析
（一）中學教師情緒智力、教學效能感與工作滿意度的相關。由表1可知，中學教師教學效能感和個人教學效能感與情緒智力及其各維度均存在顯著正相關（P
（二）中學教師教學效能感對工作滿意度的回歸分析。以中學教師教學效能感各維度作為預測變量，以工作滿意度作為因變量，考察教學效能感對工作滿意度的預測作用，見表2。由表2可知，教學效能感各維度依次進入工作滿意度的回歸方程，兩個維度聯合對工作滿意度的解釋率為19.7%。
表2 教學效能感對工作滿意度的回歸分析
（三）中學教師情緒智力在教學效能感與工作滿意度的中介效應。采用溫忠麟等人的中介效應檢驗程序對情緒智力的中介效應進行檢驗。由表3可知：第一步，以教學效能感為預測變量，以工作滿意度為因變量，得出方程Y=cx+el的回歸效應非常顯著（c=.422，p
表3 情緒智力在教學效能感與工作滿意度之間的中介檢驗結果
圖1 情緒智力中介效應示意圖
三、討論
研究顯示，中學教師的教學效能感、個人教學效能感與情緒智力及其各維度均存在顯著正相關；一般教學效能感與情緒智力和情緒知覺、情緒表達兩維度存在顯著正相關。這與Chan等人的研究結果基本一致。教學效能感代表教師對自己教學能力的信心，它通過影響教師的認知、動機、情感及選擇過程來調節教學行為，低教學效能感的教師更傾向關注教學內容、學生成績與課堂行為表現，從而忽視學生與自身的情緒表現。
除工資收入外，中學教師的教學效能感與工作滿意度及其各維度間均存在不同程度顯著正相關。中學教師教學效能感對工作滿意度具有顯著的正向預測作用。高教學效能感的教師對自己教學能力和教學效果的評價較高，對教育的作用等問題持積極態度，故對自身職業持肯定態度。當教師知覺到其工作是值得奮斗的，就會投入更多的熱情和精力，往往會獲得較高的業績，而高業績又強化其教學效能感，使其在工作中更加自信樂觀。故高教學效能感的教師能體驗到更多的成就感和滿足感，從而工作滿意度較高。
除工資收入外，中學教師的情緒智力與工作滿意度及其各維度之間存在顯著正相關，與已往的研究基本一致。說明情緒智力越高，教師的工作滿意度越高。高情緒智力的教師在人際交往中，能迅速覺察、理解他人情緒并作出反應，易建立良好人際關系和工作環境；在教學中，能很好地覺知、（下轉第55頁）（上接第32頁）管理自我與學生的情緒，運用情緒幫助思維，易得到學生的認可，從而體驗到更高的價值感和成就感。根據F.Herzberg的雙因素理論，良好人際關系和工作環境屬于保健因素；而成就感、受人認可等屬于激勵因素，任何因素的滿足都能提高工作滿意度。
中學教師情緒智力在教學效能感與工作滿意度的關系中存在部分中介效應，中介效應占總效應的比值為22.1%；中介效應解釋了因變量的方差變異為13.4%。說明中學教師的教學效能感既可直接對工作滿意度產生正效應，又可通過情緒智力對工作滿意度產生影響。因此教師應掌握一些情緒調節策略，不斷提高情緒表達和情緒管理的能力，同時增強教學效能感。建議學校和相關部門要關心和認可教師勞動的情緒付出，提供必要的外部資源支持，在教師培訓中注重情緒智力的培養和訓練。
四、結論
第一，中學教師教學效能感及其各維度與情緒智力及其各維度均存在不同程度顯著正相關。
第二，除工資收入外，中學教師的教學效能感、情緒智力與工作滿意度及其各維度之間均存在顯著正相關，且中學教師教學效能感能有效預測其工作滿意度。
第三，中學教師情緒智力在教學效能感與工作滿意度之間存在不完全中介作用。
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【基金項目】2012年度廣西教師教育立項課題（2012JS025）
第6篇：公眾滿意度研究范文
【關鍵詞】城市總體規劃；規劃實施；滿意度
1.理論基礎
城市規劃實施評價是整個城市規劃運作過程的重要環節。修編城市總體規劃之前，開展對現行規劃實施評價，已經納入規范的工作程序，成為必要條件之一。總體規劃實施評價的內容有許多種類，一般來說可以大致分為：規劃實施目標完成情況/結果符合程度的評估、規劃實施效果/效用/績效的評估、規劃實施機制/保障制度的評估、規劃實施能動性/適應性/可持續性的評估等。當前的城市總體規劃評估工作，更多的是關注規劃實施的結果即建設用地的變化對比，而忽視規劃實施的社會影響，評估工作往往缺乏公眾參與，缺乏對多元價值的關注。
對滿意的研究始于20世紀30年代，在社會和實驗心理學領域首開先河，而對顧客滿意的深入研究則是開始于60年代中期。滿意度理念最先被引入經濟學范疇，產生了著名的顧客滿意度理論。經過幾十年的社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，“顧客滿意”越來越被社會認可和接受，已經成為世界性的潮流。滿意度模型被用于政府部門，與20世紀80年代以來西方政府部門改革的觀點是分不開的。顧客導向-結果導向的政府觀念、全面質量管理的思想、公共服務的市場化供給、公共參與政府績效評價等等思想，為滿意度模型的運用提供了理論基礎和實踐經驗。
為了促進城市化過程中的社會公正性，城市規劃過程中應該認識到公眾的“顧客”角色，并把公眾的滿意度作為城市規劃的主要衡量指標之一。那么如何判斷和衡量規劃是否產生了有效作用，規劃實施的結果是否有益？影響因子眾多，一些經濟社會人文因素很難被衡量，產生影響的相關數據在實踐中難以收集。要突破這些研究的障礙，則可以考慮從最廣泛的使用者、參與者――即公眾的角度評判。規劃是否滿足了公眾的需求，得到了公眾怎樣的期待和評價，公眾反饋的忠誠或者抱怨行為，都可以成為評價規劃實施效果的有效途徑。
本文將城市總體規劃實施滿意度的內涵理解為：公眾通過自身對城市發展和總體規劃實施的事前期望同事后實際獲得的物質和精神需求的滿足、所參與和接受各種公共服務的感受、實際建成環境的使用感受相比較而得出的一種主觀評價。
2.數據來源
本文以萊蕪市城區為主要研究區域，以萊城區、鋼城區的全體常住人口作為調查的樣本總量，采用不重復抽樣公式（1）確定抽樣樣本數。
式中：n為抽樣樣本數；t為概率度，t=1； 為總體方差；N為總人口數； 為平均數的抽樣極限誤差；本文置信度定為90%。
本次研究的課題組委托萊蕪市教育局向萊城區和鋼城區共9所中小學（其中小學4所，9年一貫制學校2所，中學3所）的學生家長發放1100份問卷，由這1100名學生家長構成樣本。這些調查對象分布在城區的5個街道辦事處――鳳城街道辦事處、鵬泉街道辦事處、艾山街道辦事處、高莊街道辦事處和張家洼街道辦事處。共發放問卷1100份；回收921份，其中有效問卷數833份；回收率為83%；有效問卷率為76%。被調查者的性別、年齡、收入、教育程度等構成都較符合樣本的控制要求。
市民問卷調查的內容主要包括5個方面：基本資料、居住情況、城市發展評價、城市發展期望和城市規劃評價。擇選其中一部分涉及到滿意度的問題作為評價的題項和數據來源。
3.評價方法
3.1 模型構建
國內外學者和研究機構對顧客滿意度和公眾滿意度的研究已進行多年，尤其是Fornell教授提出的美國顧客滿意度指數模型（ACSI），這個基于因果關系的計量經濟學模型具有廣泛的影響，不僅在經濟學領域，在此后的社會學領域也是研究的主流模型，被多次運用于政府績效評價、基本公共服務力評價等領域。本文的城市總體規劃實施滿意度調查借鑒了美國政府顧客滿意度指數模型――原型為美國顧客滿意度指數模型ASCI（圖1），根據我國的實際情況對模型進行了修正。
圖1美國顧客滿意度指數（ACSI）
添加“公眾信息”變量：這個變量由公共部門向社會傳遞的信息和公眾之間的相互影響構成，公眾在接受服務過程中處于信息不對稱的劣勢地位，因此應添加一種體現公眾獲取信息渠道、參與反饋途徑的變量。由于公共部門在很大程度上具有壟斷性，公眾是否忠誠也就體現得不是很明顯，所以原模型中的公眾忠誠由公眾對政府的信任所取代。公共產品/服務有別于一般商品，并非有需求就可以參與購買，因此感知質量方面的內容和影響因素有所不同。基于公共產品和服務大多免費或象征性收費，因此價格因素的感知價值與顧客滿意度中的作用有所區別。
修正后的城市總體規劃實施公眾滿意度模型（圖2）由多重指標支持的6種潛在變量組成。其中：
公眾滿意度是最終所求的目標變量；
公眾信息、感知質量、感知價值是公眾滿意度的原因變量，；
公眾信任則是公眾滿意度的結果；
另外由于感知價值主要涉及公眾的主觀感受，由期望和實際質量兩方面決定，因此在模型中增加了公眾期望這一變量，與感知質量兩方面共同決定感知價值。
圖2城市總體規劃實施公眾滿意度模型
3.2評價體系
將公眾滿意度作為評價體系的目標層，即一級指標。將公眾信息、感知價值、感知質量、公眾信任這四個結構變量作為二級指標，即準則層；公眾期望作為影響感知價值的隱變量。公眾信息測評包括規劃了解程度、信息獲取渠道兩個三級指標；感知質量測度包含5個三級指標――居住質量指標、經濟發展指標、城市建設指標、社會保障指標和生態環境指標；感知價值測度包括4個三級指標――經濟發展指標、城市建設指標、社會保障指標和生態環境指標，每個指標均由感知質量和公眾期待兩方面決定；公眾信任測度包含3方面內容――總體滿意度評價、幸福感、自我認定。四級指標由具體題項構成。
指標的確立和指標權重的確立都采用了專家打分法。請10位城市規劃和城市建設方面的專家對各級指標分別進行了打分，進行整合確定權重，建立評價指標體系（表1）。最后用層次分析法，對各項要素進行綜合評價：
式中：QZ表示總體滿意度分值；Wj表示第j個指標的權重，QTj表示第j個指標的總體滿意度分值；j=1，2，…4。
4.結論
1）公眾信息測評得分為57.98分，兩項三級指標的得分基本相當，規劃了解程度和信息獲取途徑均比較欠缺。
2）感知質量得分為62.04分，從測度結果來看，城市建設部分的滿意度最高，其次是經濟發展、居住質量，再次是社會保障，滿意度最低的是生態環境部分。
3）感知價值得分為60.50分，從測度結果來看，城市建設部分和經濟發展部分的滿意度最高，其次是社會保障，滿意度最低的是生態環境部分。
4）公眾信任的測評得分為75.24分，從測度結果來看，公眾信任度相對較高，三方面的最終得分較為平均。
通過測算，市民對于《萊蕪市城市總體規劃2003-2020》近十年的實施情況滿意度評價總分在62.65分，呈現“一般”，基本滿意。進行測評的過程本身可以再政府和公眾之間架起溝通和對話的橋梁，增加公眾對政府的信任度。通過務實的公眾參與，市民不斷提升自身認識、增加城市歸屬感和對政府的信任感，促進城市各利益團體的融合力。
參考文獻
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第7篇：公眾滿意度研究范文
（2.武漢大學信息管理學院 湖北武漢 430072）
摘 要：政務微信作為我國政府提供公共服務的獨特方式，應用日益普及，如何對政務微信服務質量進行有效評價成為亟待解決的問題。文章從政務微信服務過程、服務載體、服務內容和服務結果四個方面出發，基于用戶滿意度，從便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度構建了政務微信服務質量評價模型，并以“武漢”為例，進行模型檢驗和實證研究，對“武漢”服務質量的提升提出了建議。
關鍵詞：用戶滿意度；政務微信；服務質量；服務質量評估；武漢
中圖分類號：G203；D035-39 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028
1 引言
隨著社交媒體逐步滲透到社會生活的各個領域，政府部門也開始關注并利用這一新興信息交流工具為公眾提供服務，政務微博、政務微信等新型電子化公共服務方興未艾。社交媒體具有即時傳播、互動性強、信息形式多樣等特點，能更好地吸引用戶、提升用戶體驗。相對于微博、網站而言，微信公眾號的互動性、針對性及個性化程度更高。中國社科院2016年的《中國新媒體發展報告》顯示，截至2016年2月，微信公眾號已經超過1000萬個；截至2016年1月，政務微信公眾號超過5萬個 [1]。
政府部門通過微信平臺政務信息，可以主動引導輿論，改變了傳統的定點、定時政務信息的方式，但在實踐中，現有的政務微信在內容質量及與用戶的交流互動等方面也存在一些問題和不足。本文對政務微信服務質量與用戶滿意度之間的關系進行探索，由此構建了基于用戶滿意度的政務微信服務質量評價模型，以武漢市政務微信――“武漢”為例進行模型檢驗和實證研究，并據此對其服務質量的提升提出建議。
2 基于用戶滿意度的政務微信服務質量評價模型構建
2.1 研究綜述
近年來，社交媒體在各行各業的應用日益廣泛，對其質量進行評價開始引起學術界的關注[2-3]。政務微信作為我國政府獨有的公共服務提供方式，逐漸發展成為政府與群眾溝通交流的新平臺， 也成為了學術研究的熱點之一。目前國內學者對政務微信的研究主要包括發展現狀、影響因素以及案例研究三個方面。在政務微信的發展現狀方面，研究涉及政務微博和政務微信等政務社交媒體的功能、特點、影響和模式，并著重探討微信及其他社交媒體對于建設未來更加開放、更加親民的服務型政府的作用[4-6]；或是分析政務微信、政務微博、政府網站三者的區別與聯系，并指出三者共同構成了電子政務服務體系[7-8]。在影響政務社交媒體的因素方面，學者們分析政務微信公眾號用戶采納影響因素、政務微信公眾號用戶持續使用意愿的關鍵影響因素[9-11]。在案例分析方面，鄭磊等[12]從整體布置、在線服務、賬號設置等方面分析了“上海”后，對其運營的改進提出了建議；王少輝等[13]則借鑒“武漢交警”政務微信平臺的運營經驗，對中國基于微信平臺的電子化公共服務模式的完善提出建議。
國外學者也對社交媒體在政務信息服務中的應用進行了研究。在提供信息服務方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒體可以提高政府信息的開放性和透明度，促使政府為公民提供更好的信息服務[14-15]。在公眾參與和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒體為公眾提供政府信息服務可以調動公民參與的積極性，對政府與公眾之間的關系有積極作用[16-17]。其他學者在研究政務社交媒體采納時還發現，主觀規范、網絡外部性對用戶采納有正向影響[18-19]，感知風險和信任對用戶采納有顯著影響[20]，感知易用性和感知有用性對用戶持續使用有積極影響[21]。
綜觀國內外現有的研究，我國對政務微信的現狀、影響因素以及最佳實踐等已經有了一定的探索，國外學者對于社交媒體應用于政府信息服務中的研究也取得了一定的成果，但目前對于政務微信服務質量評價的實證研究尚屬空白。
2.2 政務微信服務質量評價概念模型的建立
政務微信服務質量評價是根據用戶的需求和滿意度，采用一定的評價指標，按照一定的原則和程序對政務微信服務質量進行全面評估的過程。用戶滿意度是用戶對服務質量的直接表述，當用戶對政務微信的感知水平符合或高于其預期水平，則用戶獲得較高的M意度；反之，用戶獲得較低的滿意度。本文對國內外眾多學者有關電子政務服務質量、網站服務質量、社交媒體（微博）信息服務質量的相關研究維度進行梳理（見表1），結合政府微信及公共信息服務的特征，構建了基于用戶滿意度的政務微信服務質量評價模型（見圖1）。
由構建的模型可知，對政務微信服務質量的測度主要是從服務載體、服務內容、服務過程和服務結果四個方面判斷各個維度與用戶滿意度之間的關系。概念模型由政務微信便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度和用戶滿意度構成。
對政務微信服務載體的測量主要是便捷性，政務微信的便捷性是指服務載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務的能力；對服務過程的測度包括移情性和響應性，移情性表現為微信服務的個性化、服務的針對性、信息推薦還有溝通的禮貌性等，響應性用來衡量服務反饋的速度、服務的易理解性；對信息內容的測度主要是可靠性，即政務微信信息內容的真實可信性、全面完整性；對政務微信服務結果的測量主要是保證性維度，包括是否解決了問題、是否了有用的消息、解決問題的效率。
用戶滿意度指用戶對服務和服務提供者的整體滿意度，是用戶享用服務前的期望與使用后的感知之間差異的一種反映。對于政府部門來說，如何提高政務社交媒體的質量和用戶滿意度，建立良好的用戶關系，是一個很重要的問題。因此，除了要探討政務微信服務質量的影響因素之外，還有必要研究政務微信服務質量各維度與用戶滿意度間的關系。
2.3 研究假設的提出與量表的設計
基于服務質量由顧客感知的觀點，本文在服務質量模型中引入用戶滿意度，結合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用歸納演繹法生成初始問項，向相關專家請教，最終確定符合政務微信特點的量表（見表2），并提出研究假設。
2.3.1 便捷性與用戶滿意度之間關系的假設
便捷性指服務載體在時間、空間的影響下為公眾提供服務的能力。政務微信服務最大的特點是該服務不受時空的限制，互聯網技術和移動通信技術的應用使服務突破了時空的約束，克服了傳統公共服務的缺陷，使公眾可以隨時隨地享受政府提供的公共服務。Wolfinbarger等人指出網站便捷性是網站服務的基礎，在互聯網時代，網站是用戶獲取各種電子服務的載體，便利的網站設計能提高用戶對網站質量的感知[30]。據此，本文提出以下假設：
H1：政務微信便捷性對用戶滿意度有顯著正向影響。
2.3.2 移情性與用戶滿意度之間關系的假設
移情性主要是指對顧客付出個人關懷、服務人員是否關心顧客、是否了解顧客特殊需求、是否重視顧客的利益以及是否提供顧客方便的營業時間。根據政務微信的自身特征，移情性主要是指回復是否中肯、用語是否禮貌、是否隨時可以尋求幫助和是否隨時可以查詢服務進展的互動，微信互動確實可以做到不受時空限制隨時隨地進行。Sohn等指出網站既是一個系統，又是一個用戶互動溝通的渠道，因此用戶與系統、客戶以及用戶間的互動情況將共同影響用戶對網站的質量感知[31]。本文據此提出假設：
H2：政務微信移情性對用戶滿意度有顯著正向影響。
2.3.3 響應性與用戶滿意度之間關系的假設
響應性主要是指明確告知顧客各項服務時間、提供的服務是否符合顧客的期待、服務人員是否總是樂意幫助顧客以及服務人員是否會因為忙碌而無法提供服務。根據政務微信自身特征，應該包括服務人員是否迅速給予回復、幕后工作人員是否樂意幫助以及回復是否滿意等。國內學者梁君研究發現用戶將網站的響應性看作是影響網站質量最重要的因素[32]。本文據此提出假設：
H3：政務微信響應性對用戶滿意度有顯著正向影響。
2.3.4 可靠性與用戶滿意度之間關系的假設
可靠性主要是指能否履行對顧客的承諾、顧客有困難時是否表現出協助的誠意、公司是否可信賴、是否準時提供所承諾的服務以及是否將服務相關的記錄正確的保存。結合政務微信特征，政務微信服務質量的可靠性主要是指提供的各項服務功能是否均可使用、頁面信息是否均可瀏覽閱讀、信息更新是否及時、信息是否全面以及能否滿足需求。Kim等指出，評價網站服務質量的最重要的指標就是信息質量，信息質量維度已經廣泛的被用來測量用戶感知的電子服務質量[33]；Hernon等也認為信息質量是衡量用戶滿意程度的一個重要指標，而衡量信息質量最重要的指標就是可靠性[34]。本文據此提出以下假設：
H4：政務微信可靠性對用戶滿意度有顯著正向影響。
2.3.5 保證性與用戶滿意度之間關系的假設
保證性主要是指服務人員是否可以信任、提供服務能否使顧客安心、服務人員是不是很有禮貌、服務人員能否互相幫助以及提供更好的服務。結合政務微信特征，評估政務微信的保證性維度主要有提供的信息是否準確、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保證性是影響網站服務質量的一個重要維度，并且安全性也是用戶一直關心的問題[35]；Szymanski等也認為安全性是影響電子服務質量或者滿意度的重要維度之一[36]。據此，本文提出假設：
H5：政務微信保證性對用戶滿意度有顯著正向影響。
3 政務微信服務質量評價模型的實證分析
3.1 樣本描述
研究采用問卷調查法，以“武漢”為測評對象，從以下三個部分展開：第一個部分是背景信息，包括調查者的年齡、性別、職業、教育程度以及用戶利用政務微信服務的情況，可以了解他們經常使用哪些微信公眾號、服務內容、使用頻率、使用年限等，由此了解用戶的特征、喜好及行為；第二部分是調查問卷的主體部分，其設計主要借鑒了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在對便捷性、移情性、響應性、可靠性和保證性五個維度以及用戶滿意度進行測量的過程中，采用了Likert 5級量表，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意；第三部分是用戶滿意度的調查和對政務微信改進的建議收集。本調查以“問卷網”為主，輔以電子郵件方式收集數據，本次共發出問卷230份，收回有效問卷197份，有效回收率達85.7%。在應答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。
3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅
3.2.1 探索性因子分析
筆者利用SPSS19.0對收集到的197份有效樣本進行探索性因子分析（結果見表3）。根據Bartlett球形檢驗（p
由表4可知，六個因子的載荷均大于0.5且沒有出現雙重載荷的情況，因子結構較為合理，由此得到含22個題項的正式量表。在此基礎上筆者對正式量表進行信效度分析。
3.2.2 信度分析
本文主要采用克朗巴哈系數（Cronbach’s α系數）和建構信度（Composite Reliability，CR）這兩個指標來進行信度分析。Cronbach’s α系數由SPSS19.0計算直接得；CR是利用AMOS 21.0，經過驗證性因子分析，通過衡量各測量題項的因子載荷得到（具體見表5）。經題項剔除后的正式量表整體Cronbach’s α系數為0.792，四個因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之間（>0.6），表明內部一致性較高。同時，經驗證性因子分析探討得到的各潛變量建構信度值CR皆高于建議值0.7，說明本模型內在質量好，各變量具有較好的信度。
3.2.3 效度分析
因本次研究所采取的量表題項都經過了前人的多次證明和檢驗，所以在內容效度上基本不存在統計問題。經過驗證性因子分析可知，測量模型的主要指標自由度CMIN/DF、規范擬合指數NFI、比較擬合指數CFI、擬合優度指數GFI、近似均方根殘差RMSEA均達到理想值要求，表明模型擬合較好。各個潛變量上的標準化載荷處于0.584-0.916之間，滿足因子載荷值介于0.50-0.95之間的標準，通過了顯著性檢驗；平均提取方差值AVE值處于0.501-0.6167之間，均大于0.5，表明各變量都存在良好的收斂效度。
3.2.4 假設檢驗
本文借助AMOS 21.0軟件，基于極大似然估計的方法來計算模型擬合指標和各路徑系數的參數估計，并得出假設檢驗有關的潛變量之間的關系。由表5顯示的結果可知，此結構方程的各項擬合指標除GFI略低于0.9外，其他指標都符合基本標準。統計學認為，GFI的值大于0.9表示模型路徑圖與實際數據有較佳的適配度，大于0.8表示適配合理，而這里GFI值為0.839，可以認為模型適配基本合理。從整體的擬合指標來看，可以認為模型最終的擬合效果較好，假設模型與數據擬合程度可以被接受。
表6描述的是模型的標準路徑系數。從表中可知，三條檢驗路徑（便捷性->用戶滿意度；可靠性->用戶滿意度；響應性->用戶滿意度）結果顯著（p用戶滿意度；保證性->用戶滿意度）結果不顯著，假設H2、H5未通過檢驗。
3.3 研究結論及建議
本文結合政務微信特征設計調查問卷，以“武漢”為研究對象，對調研數據進行詳細分析，形成研究結論并據此提出以下建議：
（1）便捷性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文在檢驗便捷性維度與服務質量滿意度線性之間的關系時發現，H1通過檢驗，說明兩者有顯著的正向相關關系。
通過對調研數據的分析，可以發現公眾對“武漢”便捷性維度評估均值為4.04，便捷性維度可細分為使用簡單、獲取信息變量、節省時間和快速查找信息題項，各題項的評估均值分別為4.07、4.12、3.97和4.01。由此可見，公眾對于“武漢”的便捷性總體是滿意的。“武漢”應繼續以圖文結合的方式信息，以方便用戶閱讀和獲取信息，維持用戶的滿意度。
（2）移情性與用戶滿意度之間無顯著相關關系。對移情性與服務質量用戶滿意度之間線性關系進行分析的結果顯示，H2未通過檢驗，說明兩者之間無顯著的相關關系。
經過分析，可以發現公眾對“武漢”移情性維度評價均值為3.93，移情性可細化為隨時可以尋求幫助查詢服務進展、回復中肯和用語禮貌題項，各題項的均值分別為3.96、3.87和3.95。由此可見，公眾對“武漢”移情質量總體來說是一般滿意的。為提高用戶的滿意度，“武漢”在今后的運營中，服務人員應注意禮貌用語的使用以及服務態度的友好。
（3）響應性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文分析響應性與用戶滿意度之間線性關系，發現H3通過檢驗，說明兩者之間有著顯著的正向相關關系。
通過對調研數據進行分析，我們發現公眾對“武漢”響應性維度服務質量滿意度評估均值為3.85，響應性可細化為迅速給予回應、告知解決問題時間、我滿意其回復和工作人員樂意幫助我幾個題項，各題項對應的均值分別為3.82、3.88、3.76和3.93。由此可見，公眾對“武漢”響應性維度總體一般滿意。為提高響應性，“武漢”應采用自動與人工相結合的方式，對具有共性的、簡單的、標準化的問題，可更多使用自動回復，對復雜的個性化的問題，可更多采用人工方式予以答復，這樣做不僅能及時給用戶提供答復，也能給后臺提供一定的緩沖時間。
（4）可靠性與用戶滿意度之間呈顯著的正向相關關系。本文分析可靠性與服務質量滿意度之間的線性關系，結果顯示H4通過檢驗，說明兩者之間存在顯著的正向相關關系。
通過對調研數據進行分析，可以發現眾對“武漢”可靠性維度服務質量滿意度評估均值為4.03，可靠性可細化為各項功能均能使用、頁面信息均可閱讀、信息更新及時和信息全面幾個題項，各題項對應的均值分別為4.03、4.09、3.98和4.00。由此可見，公眾對“武漢”可靠性維度總體是滿意的。除保證各項功能可用且操作便捷以外，還要提供及時、完整的信息，這是“武漢”進一步努力的方向。
（5）保證性與用戶滿意度之間無顯著相關關系。本文分析了保證性與服務質量滿意度之間的線性關系，結果顯示H5未通過檢驗，說明兩者之間無顯著相關關系。
通過分析，可以發現保證質量滿意度均值為3.99，保證性可以細化為不泄露私人信息、很好用和愿意長期使用幾個題項，各題項均值分別為3.98、3.96和4.04。由此可見，公眾對“武漢”保證性維度的服務質量一般滿意。為了給用戶提供有保證的政務微信服務，一方面政府應運用可靠的信息安全技術；另一方面，相關的政策、規章制度、法律法規也必不可少。
4 結語
社交媒體具有開放性和參與性的特點， 由此決定了提升其服務質量必須注重用戶的體驗，政府應用的社交媒體亦然；唯有關注用戶體驗，才能更加有有針對性地提升服務質量， 更加充分、有效地運用政務新媒體， 不斷拓展“互聯網+政務服務”的深度和V度。本文從用戶滿意度的視角構建政務微信服務質量評價模型，一方面為政務新媒體服務質量評價的學術研究提供參考， 另一方面有助于政府明確在政務微信建設實踐中的優勢與不足，更好地為公眾提供政務微信服務。
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第8篇：公眾滿意度研究范文
為了解公眾對公服熱線的認知度和滿意度，零點研究咨詢集團旗下機構零點公共呼叫中心于2012年5月對北京、上海、成都、沈陽及西安5個城市的1627名市民進行攔問。調查結果顯示：公眾對于公服熱線的認知度低、撥打率低，撥打后的滿意度評價尚可，普通公服熱線在認知度和撥打率上均和緊急求助類熱線有較大差距。另外，職能部門熱線服務滿意度與其他類型熱線差距明顯。
各熱線公眾認知差距大 緊急求助類熱線知曉度最高
無提示認知率表示受訪者在未經提示情況下回憶所知道的所有公服熱線名稱，不考慮提及次序、每條公服熱線被提及的比例。其中，96.2%的受訪者在無提示狀態下提到的公服熱線為公安局110熱線，其次為醫療救助120熱線，無提示認知率為84.0%，交通事故122熱線的無提示認知率為37.6%，其他公服熱線的無提示認知率均在10%以下。
在有提示的狀態下，公服熱線總體認知度排名前三位的均是緊急求助類熱線，其中，公安局110熱線和醫療救助120熱線認知度較高，分別為98.3%和96.7%；交通事故122熱線認知情況稍遜一籌，認知度不足七成。公眾對政府綜合熱線12345和公共事業服務熱線（包括供電、燃氣和供水服務熱線）的知曉情況一般，認知度不足五成。而包括城管、醫療、稅務、城建、三農和郵政的職能部門熱線認知情況不容樂觀，認知度均低于兩成。
公服熱線撥打率低 普通公服熱線撥打率不足一成
對于公服熱線的撥打情況，受訪市民中近七成表示從未撥打過任何一條公服熱線，而僅有三成多市民表示曾經撥打過。在被撥打的公服熱線中，像公安局110熱線和醫療救助120熱線屬于緊急救助類的熱線撥打率相對高些，但撥打率也不足兩成。其他普通公服熱線的撥打率則均在5%以下。
職能部門熱線滿意度低于其他類別
公服熱線滿意度評價包括熱線接聽和問題解決效果兩個方面。本次調查數據顯示，職能部門熱線的滿意度得分明顯低于其他類別。
在熱線接聽服務評價中，滿意度得分較高的前三位分別是三農熱線（4.5分）、燃氣熱線（4.4分）和社保熱線（4.4分），而滿意度得分較低的為郵政申訴熱線（3.5分）。
在問題解決效果評價中，滿意度得分靠前的三位分別是供水熱線（4.6分）、12345熱線（4.4分）和燃氣熱線（4.4分），而郵政申訴熱線的滿意度得分最低，僅為2.8分。
同時，我們發現除12345熱線、供水熱線和供電熱線外，其他熱線的接聽服務滿意度均高于問題解決效果滿意度，其中三農熱線二者差距最大。公服熱線作為政府和職能部門的服務窗口，接聽服務固然重要，但具有解決問題的能力才是熱線生存下來的根本。
第9篇：公眾滿意度研究范文
調查的基本情況
本次調查對象分為3類：一是基礎教育服務對象，即幼兒園、小學、初中和高中的受教育者，其中幼兒園階段問卷由家長作答，小學階段問卷由家長和學生共同作答，中學階段問卷由學生獨立完成；二是教育工作者，即幼兒園教師、中小學教師和校長；三是社會公眾，即網民。針對3類調查對象8個群體設計了8套問卷，單題最低分為1分，最高分為7分，分值越高表示各群體對教育的滿意度越高。每個群體的教育滿意度指數滿分為100分。每個群體的滿意度調查內容均包含總體滿意度指數和期望指數，教育服務滿意度調查包括教育公平感知和教育質量感知指數；教育工作滿意度調查包括條件與保障、學校管理、發展與機會等；社會公眾滿意度調查包括規劃與保障感知、管理與服務感知指數。
本次調查基礎教育服務對象和教育工作者采取分層多階段不等概率抽樣，按照國家―省―縣―校分層，在各學校內采用系統抽樣方法抽取。社會公眾按區域、年齡、性別、家庭收入等指標抽取樣本。覆蓋全國31個省份370個縣（市、區）、4 925所幼兒園和中小學校，近8萬人參與調查。回收有效問卷72 420份，其中學生（家長）46 306份、教師17 578份、中小學校長3 718份，社會公眾4 818份。
學生和家長對教育工作總體滿意
基礎教育階段學生和家長的滿意度指數為79.16分，教育公平感知指數76.34分，教育質量感知指數75.27分，教育期望指數76.68分，反映出其對當前教育工作比較滿意。
（一）在區域上東部地區滿意度指數高于中西部地區
各學段的總體滿意度指數呈東、中、西部逐漸下降趨勢，東部比西部地區高2～4.2分。教育公平感知指數的地區差異略小，各學段的地區差異在2.03～3.85分之間。教育質量感知指數地區差異較大，各學段的地區差異在2.03～4.95分之間。西部地區學生和家長的教育期望也較低，各學段的期望比東部地區低2.03～4.95分。
高中學段的滿意度指數地區差異最大。不論是總體滿意度指數，還是公平感知和質量感知都是各學段差異最大的，東西部地區各指數差異在4～5分之間。
（二）在城鄉上城市滿意度指數高于農村
城區學生總體滿意度指數及各有關指數大部分高于鄉村學生，最大差距超過6分。幼兒園總體滿意度指數城鄉差異達到6.11分，幼兒園教育質量感知和教育期望指數城區均比鄉村高5分以上，而教育公平指數幾乎沒有城鄉差異。
（三）在學段上小學滿意度指數最高，高中最低
幼兒園家長滿意度指數為83.9分，小學生及家長滿意度指數為84.9分，初中為76.7分，高中70.6分。幼兒園四個維度的反映趨勢與中小學略有差異，教育公平感知與本學段其他有關指數相比相對較低。
（四）不同群體間滿意 度指數存在一定差異
1.外省戶籍中學生滿意度指數低于本省戶籍學生。幼兒園和小學階段流動兒童滿意度及其各有關指數與當地兒童差異不明顯。但初中和高中省外戶籍學生的滿意度各指數則多低于本省戶籍學生。省外戶籍高中生的教育公平和教育質量感知指數只有65分左右。
2.住宿生的滿意度指數低于走讀生。住宿生的總體滿意度指數以及其他3個指數均低于走讀生，學段越低差異越大。小學階段住宿生和走讀生的差異最大，4個指數差異在2.26～4.9分之間。初中在1.9～2.77分之間，高中階段的各個指數上住宿生略低于走讀生1分左右。
3.家庭社會階層高的學生滿意度指數高于低階層學生。社會階層一般采用收入、學歷和職業3個指標表示。如將家庭經濟條件根據當地的相對水平排序劃分為5個等級，家庭經濟條件最好的比最差的群體總體滿意度指數及有關各指數高12～20分。監護人學歷越高總體滿意度指數及有關各指數得分越高，各個學段學生父親學歷在大專及以上的比小學及以下的高5～8分。從父親職業來看，企事業單位管理人員的子女比農民、進城務工人員子女總體滿意度指數高5～6分。對母親學歷情況的分析結果也大致相同。
（五）學生及其家長對教師工作態度最滿意而對課業負擔重與校際質量差距大最不滿意
各學段的學生及其家長高度認可教師工作態度。在單題滿分為7分的情況下，班主任認真負責以及學習困難時老師給予幫助方面，各學段學生和家長評價較高，均超過6分。
小學及家長、中學生對教育工作評價最低的方面集中體現在課業負擔重和學校質量差距上。小學生對放學后沒有時間玩的意見最大，初中生抱怨睡眠不足，各學段均認為學校在國家課程之外的教育活動組織不夠，突出表現在課外活動、社會實踐、社團、選修課、閱讀支持等方面做得不到位，評價最低。學校間質量差距也是學生和家長突出不滿的問題，幼兒園階段的評分只有4.04分。幼兒園“入園難”和“入園貴”等熱點問題在本次調查中評價也很低。幼兒園、小學和初中的學生和家長對上學路遠問題集中表達了不滿。
（六）人均GDP高的省份滿意度較高
將全國31個省（自治區、直轄市）2013年的人均GDP水平分為高、中、低3個等級。人均GDP高的省份基礎教育總體滿意度及其3個有關指數得分均最高；處于人均GDP低水平的省份，其在4個指數上的得分均相應較低。幼兒園、小學、初中和高中的總體滿意度指數在人均GDP最高組和最低組之間分別相差4.70、2.81、4.33和4.58分。學段越高，經濟發展水平對教育服務對象的滿意度影響越大。尤其在中學階段，教育公平感知和教育質量感知的指數在GDP最高和最低組之間相差5～7分。
教師和校長對教育工作基本滿意
（一）教師表示工作愉快但對保障條件不滿
1.各學段教師總體滿意度指數均達到60分。按照教師群體工作性質差異分為幼兒園和中小學教師兩個群體，幼兒園教師總體滿意度、學校管理和總體期望等指數在70分左右，中小學教師的3項指數得分在60～68分之間。幼兒園教師和中小學教師的政府保障指數均較低，分別為56.85分和57.97分。
2.教師滿意度指數東高西低。東部地區教師在4個指數上的得分均最高，西部教師得分均最低。東部地區幼兒園教師總體滿意度指數69.41分，比西部地區高3分，學校管理指數、政府保障指數和總體期望的差異均約為5分。東部地區中小學教師總體滿意度指數63.56分，比西部地區高5.67分，其他3個指數東部比西部高3～6分。
3.西部地區教師滿意度城鄉差異較大。從全國總體來看，城區、鎮區和鄉村教師的滿意度指數依次降低，但實際分值差異只有1～2分左右。但分地區看，西部地區中小學教師各個指數城鄉差異較大，總體滿意度城鄉相差達4分，表明西部地區城鄉更為不均衡。
4.未評職稱和高級職稱的教師滿意度指數較高。各學段都表現為沒有評職稱的年輕教師和高級職稱教師的滿意度指數較高。對教齡的分析也證實了新入職教師滿意度最高，隨著教齡增長滿意度下降，教齡11～15年的教師滿意度最低。
5.各學段教師學歷與滿意度關聯性不明顯。幼兒園教師學歷越低，教師滿意度及各有關指數越高，中等學歷教師的總體滿意度指數72.82分，高于研究生學歷的教師將近9分。在小學階段則是研究生學歷的教師滿意度最高，達到71.5分，專科和本科學歷的教師沒有差別，中等學歷教師滿意度最低。初中階段表現出明顯的學歷越高教師滿意度越高的趨勢。研究生學歷的滿意度指數63.91分，比本科和專科學歷教師高了5～7分。本科學歷的教師在高中是主體，但滿意度最低。
6.收入越高教師滿意度指數越高。各學段都表現出教師月收入水平越高，滿意度指數越高的趨勢。收入提高對中學教師的滿意度指數的影響比低學段教師更大。
7.教師對工作氛圍和辦學條件認可程度高，對待遇低、壓力大、缺乏社會尊重等問題表示不滿。教師最不滿意的5項事項依次為：待遇過低、工作壓力過大、政府制定教育政策法規時教師沒有發表意見的機會、缺乏社會尊重。幼兒園教師強烈反映工資、保險、編制等方面保障嚴重不到位。
（二）中小學校長滿意度指數約71分
中小學校長總體滿意度指數71.30分，發展與機會指數65.31分，保障與環境指數61.19分，總體期望指數69.97分。
1.中小學校長滿意度指數地區差異較大。東部地區中小學校長滿意度的各項指數顯著高于中部和西部地區。總體期望指數地區間差異最小，地區差異為3分。保障與環境指數、發展與機會指數差異較大，達8分左右。
2.校長滿意度指數城區高于鄉村。城區中小學校長總體滿意度指數為72.75分，比鄉村校長高3分。其他相關的3個指數城鄉差異在2～4分左右。發展與機會指數城鄉差異最大，城區67.1分，高于鄉村校長4分。
3.小學校長滿意度指數高于中學校長。小學校長總體滿意度指數為73.4分，比中學校長高3分，發展與機會指數、保障與環境指數也較高，但總體期望低于高中校長。
4.校長學歷越高滿意度指數越高。研究生學歷的校長總體滿意度指數比中等學歷的校長高5.37分，期望指數、發展與機會、環境與保障指數分別高3.63～7.2分。
5.校長對本地教育普及、本校影響力和家長支持認可程度高，對待遇、均衡發展和教師數量等方面評價低。校長最滿意的5個事項依次為：所在地區中小學教育普及水平、本校在本地區同類學校中影響力、本校學生家長支持學校辦學、才能在工作中得到充分發揮、社會尊重中小學校長。家長、學生等服務對象與教育工作者對彼此態度的評分都比較高，互相認可，呈現出積極關系，有利于我國教育事業的進步。校長最不滿意的五項問題為：與本地公務員相比，校長待遇較低、本地中小學發展差距較大、本地教師數量不能滿足教育發展需求、本地政府落實辦學自不到位、制定相關教育規章制度時校長發表意見的機會不多。校長與學生和家長群體都認為學校間差距較大。
（三）中小學教師、校長滿意度與學生滿意度呈正比
將中小學教師、校長對教育工作的總體滿意度指數得分標準化后分為高、中、低3個等級比較學生滿意度指數的差異。所在學校校長、教師教育工作總體滿意度水平高的，其學生在總體滿意度及其3個有關指數得分均最高；而所在學校校長、教師教育工作滿意度水平低的，學生在4個指數上的得分均最低。校長滿意度指數處于最高組的中小學生，其總體滿意度指數比最低組中小學生高12分。教師工作滿意度和學生滿意度關聯性更高，兩組學生的滿意度指數相差達17分。
社會公眾教育滿意度較低
社會公眾是教育的評判者，其調查對象是依據年齡、受教育程度、經濟收入從網民群體中配額抽樣的。本次調查結果顯現，社會公眾的總體滿意度指數52.64分，教育期望指數為55.11分，規劃與保障感知指數為51.69分，管理與服務感知指數為49.89分，均低于受教育者和教育工作者。
（一）東部地區社會公眾滿意度指數高于中西部
東部地區社會公眾的總體滿意度指數為55.61分，高于中西部約9分。中西部地區之間各指數得分相近。
（二）城區社會公眾總體滿意度指數高于鄉鎮
居住在城區、鎮區和鄉村的社會公眾總體教育滿意度指數分別為53.97、48.87和44.47分。
（三）社會階層越高滿意度越高
家庭經濟條件越好滿意度越高。將調查對象的家庭經濟條件劃分為5個等級，在當地屬于條件非常好的群體其總體滿意度指數為67.39分，非常差的則僅為35.58分。
社會公眾學歷越高滿意度越高。4個指數均是學歷越高得分越高。大專及以上群體總體教育滿意度指數53.13分，小學及以下的得分為39.76分，相差13.37分。
（四）社會公眾比較認可就近入學而對城鄉和地區差距最為不滿
社會公眾最滿意的方面是本地義務教育就近入學情況；其次是本地政府保障基礎教育質量；本地政府對學校周邊環境的治理方面滿意度排第三。社會公眾最不滿意的方面是本地政府縮小城鄉學校差距的成效；其次是本地基礎教育水平與鄰近區縣之間的差距；最后是群眾向本地政府反映教育意見和建議的渠道暢通性。
政策建議
提高教育滿意度需要政府、教育部門和社會共同努力，教育工作者和受教育者溝通協作，以“創新、協調、綠色、開放、共享”5大戰略新理念深化教育改革，提升精氣神，匯聚正能量，從加大投入、改善環境和促進公平、提高質量等多方面入手實現人民對教育的期盼。
（一）加大教育投入
一要發展經濟提高教育保障能力。調查顯示地區經濟越發達、家庭經濟條件越好、教師收入越高滿意度就越高，可見大力發展經濟是提高教育滿意度的一項關鍵舉措，加大對中西部地區、農村地區經濟發展的扶持力度，加快扶貧脫貧步伐，提高低收入人口保障水平改善生活條件。
二要增加教育投入向薄弱環節傾斜。對于農村和中西部地區學前教育資源短缺、義務教育階段個別地區班額過大、缺少活動場地和設施，普通高中中部鎮區大班額等問題，要有針對性地重點投入加大建設力度補短板，縮小城鄉和地區差距。
三要提高教師待遇穩定隊伍。教師待遇低是造成教師滿意度低、隊伍不穩定的重要因素，而教師校長滿意度低的學校其學生和家長的滿意度也低。改善教師工資待遇和社會地位，激勵教師積極工作是提高教育滿意度的必要手段。各級政府應嚴格遵守《教師法》有關規定，健全中小學教師權益保護機制，落實聘任教師、編制教師同等待遇。
（二）促進教育公平
一要保障各個群體平等的受教育機會。調查顯示進城務工人員子女中學階段的滿意度非常低，這主要與中考高考戶籍壁壘有關，要逐步清除戶籍對學生的升學限制，理順學生流動的通路。
二要縮小學校間發展差距，保障各群體平等享受優質教育的機會。父母為農民的學生滿意度水平在多個方面都最低，與最高得分存在幾十分的差距。改變這一狀況，根本途徑在于擴大優質教育資源覆蓋面，尤其是加強農村學校和城市郊區學校建設，加快教師交流機制建設，落實農村教師待遇傾斜政策，增加弱勢群體接受優質教育的機會；高中階段還應嚴格規范招生秩序和招生行為，控制跨區招生，維持鄉鎮普通高中教育的良好生態。
三要全面提高教育教學質量。深入推進基礎教育課程改革，提高課程多樣性、選擇性，加強社會實踐，豐富社團活動和其他課外活動，提供心理服務和生涯指導教育等，從而滿足每個學生個性發展的需求。加強各類活動設施建設。全面提高教師素質和課堂教學效率，針對教師職業生涯不同階段開展分層培訓，針對不同階段給予不同的激勵措施，保障教師隊伍的活力。
（三）優化教育發展環境
一是樹立正確的人才觀、成才觀、教育觀，更加注重引導社會合理預期。要堅持正確的政績觀和科學的教育觀，樹立德智體美全面發展觀念，樹立多樣化人才觀念，樹立人人成才觀念，樹立終身學習觀念，樹立系統培養觀念。引導社會特別是家長樹立正確的教育觀、成才觀，掌握科學的教育方法，尊重兒童少年身心發展規律，尋找適合孩子的教育方法，促進孩子健康快樂成長。引導廣大群眾形成合理預期，是營造保障和改善教育發展良好社會氛圍的基本要求。正確有效引導社會輿論，把政策講透徹，把思路舉措講清楚，把群眾的利益安排講明白，爭取社會和群眾的理解與支持，最大程度凝聚社會共識，為推動教育改革發展營造良好社會環境。
