酒店保潔制度精選(九篇)
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第1篇：酒店保潔制度范文
遼寧省綏中縣疾病預防控制中心,遼寧葫蘆島 125200
[摘要] 目的 了解綏中縣餐飲服務業的餐具消毒效果，提高餐飲具消毒合格率，防止食源性疾病的傳播。方法 隨機抽取綜合性酒店、學校及幼兒園、個體餐館等三類單位120家，分別在夏季、冬季進行餐具消毒效果監測。按照GB14934-94《食飲具消毒衛生標準》要求采樣監測。結果 餐具消毒效果合格率很低，三類餐具中，綜合性酒店、學校及幼兒園合格率比個體餐館合格率高；夏冬兩次檢測合格率，夏季為51.3%，冬季為75.9%. 冬季的合格率較夏季高。熱力消毒比藥物消毒合格率高，放入保潔柜的比不放入保潔柜的合格率高。結論 餐具消毒工作應該嚴抓狠管，抓薄弱環境環節，尤其是消毒人員消毒知識和操作方法的培訓，加大監測力度，采取行政處罰措施，餐具消毒合格率才能有效提高。
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關鍵詞 ] 餐具；消毒效果；綏中縣；微生物檢驗效果監測
[中圖分類號] R155.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2014）05（b）-0152-02
餐具消毒的目的是為了預防疾病傳染和食物中毒，是餐飲業安全衛生管理中的重要項目[1]。消毒的效果也是餐飲業衛生監管的評價指標。為了對綏中縣餐飲業衛生情況進行了解，發現餐具消毒的實行和質量問題，提高餐飲業衛生質量，保障餐飲的安全健康，2013年度，我們對綜合性酒店、個體餐館及學校、幼兒園食堂等餐飲服務場所進行了餐具消毒質量衛生檢測，為人們的餐飲健康和餐飲服務行業健康發展提供保障。
1樣品來源與方法
1.1 樣品來源
隨機抽取綏中縣綜合性酒店、學校及幼兒園食堂、個體餐館三類120個單位1190個樣品，分別于夏冬兩次監測，兩次的監測單位相同。
1.2 采樣方法
根據《食（飲）具消毒衛生標準》（GB14934-94）[2]中的餐飲業消毒衛生評價指標，對樣品中隨機抽取的餐具，用生理鹽水濕潤大腸菌群快速檢測紙片后貼于餐具內側表面，30 s后取下置于無菌塑料袋內，每兩張紙片為一份樣品，筷子5支為一份樣品。
1.3 結果判定
把采集的樣品置于37℃恒溫箱內，經過15~18 h常溫培養后檢測結果，如果紙片依然為藍色或者藍色中有部門紫色菌斑或紅暈，則表明檢測結果是大腸菌群呈陰性，該餐具的消毒效果判為合格。如果紙片有變黃或變黃部分有紅色菌斑或紅暈，則表明檢測結果是大腸菌群呈陽性，該餐具的消毒效果判為不合格。
1.4統計學方法
采用spss 17.0軟件對數據進行統計分析，所有的結果均為計數資料，采用χ2檢驗，設定P<0.5時，差異具有統計學意義。
2結果
2.1 基本情況
本研究監測餐飲服務場所總共120家，抽檢餐具1190件，合格680份，合格率為63.6%，其中綜合性酒店320份，合格240份，合格率75.0%；學校及幼兒園220份，合格140份，合格率63.6%；個體餐館650份，合格300份，合格率46.1%. 見表1。
2.2 不同季節餐具消毒效果比較
不同季節餐具消毒效果合格率不同，夏季監測680份，合格349份，合格率為51.3%；冬季監測510份，合格387份，合格率為75.9%. 夏季的合格率很低，冬季的合格率略高些，見表2。
2.3 消毒方式
120家餐飲服務行業所采集的1190份樣品中，用消毒柜消毒餐具620份，合格407份，合格率為66.1%；用煮沸法消毒餐具180份，合格160份，合格率為88.9%；用化學藥物消毒餐具390份，合格190份，合格率為48.7%. 可以看出，煮沸法消毒效果明顯比化學藥物法消毒要好，見表3。
2.4 消毒后餐具的保存
消毒后的1190份樣品中，放入保潔柜采取保潔措施的有910份，合格數為619份，合格率為68.0%；未采取保潔措施的有280份，合格數為138份，合格率為49.3%，見表4。
3分析與討論
綏中縣2013年餐具消毒效果監測結果說明，綏中縣餐飲業餐具消毒效果合格率很低，僅為63.6%，表明綏中縣餐飲業的衛生質量不高，餐飲安全健康得不到保障，有關餐飲業的衛生監管工作做得不到位，有必要加強綏中縣的餐飲衛生管理。
3.1餐具消毒的效果與餐飲業的種類有關
綜合性酒店具備合格的消毒條件，嚴格的衛生管理制度，對人員的要求和管理也是很嚴格的，可見其對餐具衛生比較重視，因而餐具的消毒效果較好，衛生質量整體較高；個體餐館規模較小，消毒意識不夠強，也缺乏衛生制度的管束，個體餐飲經營者往往為了節約成本松懈衛生管理工作，餐具消毒的效果沒有得到保障，衛生條件也就比較差[3]。
3.2餐具消毒合格率與季節有關
從時間季節上看，夏季的餐具消毒合格率明顯低于冬季，主要是因為夏季的空氣溫度高，濕度大，細菌繁殖比較快；而冬季則正好相反，不利于細菌繁殖。另外，夏季監測后，衛生監督部門對合格率較低的單位，給予了現場強化培訓指導，使消毒人員提高了消毒認識，正確掌握消毒的方法[4]。
3.3各種消毒方式的比較
目前綏中縣餐飲服務行業的餐具消毒一般都采用消毒柜消毒、煮沸消毒和化學藥物消毒，從監測的結果可以發現，化學藥物消毒相對其他兩種消毒方式的效果要差一些，而且不會有殘留物留下安全隱患。采用藥物消毒時，餐具浸泡的時間比較長、消毒液調配比例不易掌握，操作工序比較繁瑣，還有可能出現沖洗不完全殘留藥物，反而不衛生，因此，餐飲業餐具消毒還是采用高溫消毒比較好[5]。
3.4總結
抽檢的1190份樣品，其中有280份沒有做過消毒和保潔，說明綏中縣餐飲單位存在保潔意識差的問題。消毒后沒有做保潔措施的比率也很高，餐具保潔可以防止細菌再次滋生，因而是非常重要的一道工序，如果不做好后續保潔工作，即使消毒了餐具也未必衛生。
4建議
為進一步加強餐飲服務行業的管理，應加強餐具消毒規范，保證餐飲業的衛生安全，保障就餐者的安全健康，也對促進綏中縣餐飲業的健康發展具有重要意義，對于餐飲衛生管理我們有以下建議。
①加強餐飲業衛生監督，提高衛生制度評價指標，重視餐飲業消毒人員的素質和衛生意識的提高，嚴格要求餐飲業的消毒設備配置，規范餐具清潔、消毒的衛生制度，加強崗位獎懲制度和培訓，以保障餐飲也就餐的健康衛生[6]。
②個體餐館餐具消毒工作較薄弱，應作為工作重點。
③對餐具洗滌專業企業要加強監管，完善各項衛生規范制度，在出廠產品上嚴格標注生產日期和有效期，綏中餐具存放時間不宜超過4 h。
④使用合格的洗滌產品或選擇正規的餐具清潔公司，餐飲經營者須提高餐飲健康意識和自我保護意識，重視餐具消毒合格檢查[7]。
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參考文獻]
[1] 敬素寒，朱飛，鐘天輝. 德陽市餐飲業食（飲）具消毒效果監測分析[J].現代預防醫學，2003,30（6）：54-55.
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（收稿日期：2014-02-18）
第2篇：酒店保潔制度范文
一、回顧一年中的工作業績、重大事件及主要工作內容。
加強房務中心工作的管理。房務中心是酒店對外第二窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本年度重點對工作人員進行了多次專業培訓，包括服務意識、客房介紹與電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對樓層服務質量、效率進行監察；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品，贏得客人好評。
從硬件環境、軟件環境及控制成本方面對客房加強管理。在硬環境方面，為了給客人創造一個衛生舒適的環境，樓層嚴格按照酒店衛生標準，貫徹執行大廈客房管理制度，堅持按標準程序做住客房、退客房，進行布草更換，對杯具、衛生間消毒。在設備設施的維護與保養方面，對客房進行全面清潔，樓道及房間的地毯定期清洗；在軟環境方面，客房服務員微笑服務，高效熱情，細心周到，竭誠為客人營造賓至如歸的溫馨感覺；版權所有
以“常用常新，天天亮麗”為目標，加強保潔管理。保潔人員50人，其崗位分布在大廈的大部分區域，尤其是公共區域，環境衛生的好壞最直觀地反映大廈作為四星級酒店的整體風貌，因此，保潔工作是房務部另一工作重點。我們主要從兩方面抓起，一方面，職責細化及培訓，將職責細化落實到個人，各種業務操作程序及標準讓員工爛熟于心，嚴格按時間段、區域進行排班，提高了工作積極性、責任心，大廈的衛生情況煥然一新。另一方面，加強監督檢查。檢查環節始終是至關重要的。從經理到助理，從主管到領班，層層檢查，不放過一個衛生死角，不遺漏一個邊角區域，確保各項衛生指標達到五星級要求標準。
加強對制服房、庫房的管理。3月對制服房規模進行改造，以適應日趨增多的工服及布草容量。下半年庫房并入采購部管理，制服房只負責客人衣服送洗及員工制服管理，分工比較明確，有利于制服房管理的條理化，制度化，一是嚴格控制換裝時間，二是服裝嚴格分類懸掛，并做明確標識，以便員工在最短時間內找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房務部一項重要工作，是院士會的接待工作。正是由于各崗位的齊心協力的工作，4月2至5日，“中國科學院院士初選會議”在京師大廈的順利召開。期間，房務部主要負責院士會議的組織、會議室布置、會期服務、客房服務及保潔等工作。接待會議過程中，各管理層緊張有序，考慮周全，確保每一個環節不出紕漏。我們的優質服務，符合標準要求和規范，得到了各級領導的充分肯定。首先，做好組織策劃工作，從各方面做好迎接會議的一切準備。其次，做好外部溝通及內部溝通工作，及時協調，迅速處理。
二、管理要素的實施情況。
1、基礎設施的管理。平時仔細檢查房間設施，發現問題及時報修；十一月底利用淡季時機，對各樓層每間客房的設備設施進行了全面、仔細盤查，并對存在的問題登記造冊，集中與工程部聯系維修（如比較嚴重、數量較多的浴缸塞），進行統一備料更換，以給客人營造方便舒適、細節完善的居住環境，為迎接明年新的客房任務做好硬件準備。
2、各種標識的統一管理。對客房、公共區域及時做好各種標識，正確引導客人。
3、物資物料的管理。領料過程及手續齊全，嚴格執行審批制度。客房一次性耗品及食品的領取、儲存、配送、報廢，全部按照規定進行，做到數字準確，手續無誤。
4、工作方法。制定各崗位工作標準及流程，不斷完善存在漏洞的地方，確保用正確的工作方法來指導員工提供服務，讓所有工作處于受控狀態。
5、工作環境、環保措施和環境衛生。確保符合行業標準，客房經過衛生局檢查，接受不合格地方并進行整改，制定《客房衛生管理制度》及《消毒間工作管理規定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
6、職業健康安全管理。對客房、保潔各崗位存在的潛在風險進行識別，針對危險源制定措施，并對員工進行工作過程中的自我保護教育，確保安全服務。如保潔高空刮玻璃，有腐蝕性化學藥品的貯存和使用。
7、內部溝通管理。確保內部溝通渠道暢通無阻，通過現代通訊工具（手機、呼機）、早會、文件等形式進行信息溝通。與其他部門及時就工作中一些接口處問題進行溝通，如與接待和收銀及時通話，互相提醒，避免了許多不必要的耽誤和過失。為了更好地與其他部門配合好工作，在申總的組織下，召開了前臺、房務中心及收銀三方協調會議，解決了日常工作中的一些共性問題，起到了良好的溝通作用。
8、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務中心及時做好顧客意見的登記和傳達，以便能及時解決客人的意見和建議，改進我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現我們對客人的尊重。
9、過程監測及持續改進。加強各層次監督管理，確保優質服務，發現不合格及時制定整改措施。
三、加強人力資源管理，知人善用，重視培訓，獎罰分明，優化資源組合。
1、對員工進行不同層次的培訓，同時鼓勵他們參加飯店英語等級考試、物業考試、職稱評定考核及大廈內部各鐘培訓考核。提供學習機會和各種學習信息，為員工制定工作目標，鼓勵員工自我學習和自我發展，努力提高自己的綜合素質。
2、加強制度管理，賞罰分明，對受到客人表揚，為大廈做出突出貢獻人員進行嘉獎，對違反大廈規章制度的員工進行處罰。既嚴肅了紀律，又鼓舞了員工的工作積極性。
3、加強宿舍管理，嚴格落實宿舍管理制度，經常性地突擊檢查環境衛生和安全隱患，查處夜不歸宿人員，有效保證了制度的落實及員工自身的安全。對外宿人員，嚴格執行外宿登記審批制度，并經常進行安全和自我保護知識的教育，控制員工各種意外事故的發生。宿舍衛生責任到人，定期檢查，及時整改不合格方面。
4、對樓宇自動控制及消防知識進行培訓，包括信息系統，網絡報吧系統及報房系統的使用，大廈內消防器材及設施、報警裝置、消防通道、火災發生時的應急方法等方面的培訓，提高安全意識與能力，防患于未然。
四、積極采取各種措施，節能降耗，控制成本。我們主要采取以下措施盡可能開源節流：
1、為減少因食品滯銷造成的浪費，增加收入，5月對客房迷你吧食品進行更換，更換后的食品銷量比以前明顯增加。
2、制服房利用報廢的布草及棉織品，用來做抹布、口布、地秤套等。
3、配合信息部使用網絡辦公平臺進行無紙化辦公，節約辦公用品。
4、保潔、客房人員在工作過程中細心觀察，發現問題及時報修。
5、客房變更“環保卡”，擱置“環保卡”為換洗床單，否則默認為不換，一定程度上避免了不必要的浪費，也有效保護了水資源。
6、教育員工，積極配合工程部，做好水、電、氣能源的節能工作，從點滴做起，以身作則。
五、發動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作；關心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件，豐富其業余生活，組織動員員工積極參加各種健康有益的文體娛樂活動。
1、我部門定期召開例會，通過各種渠道聽取員工意見和建議，給員工創造機會，讓員工參與到管理中來。
2、積極組織員工參加各種文體活動，培養健康向上的高尚情操，創造競爭進取的學習氛圍，如組織他們參加體育活動，學校運動會，乒乓球，籃球隊、拔河比賽、秋游登山等。這些活動不僅強身健體，陶冶情操，也體現了員工高度的集體榮譽感，體現了團結奮進的優秀團體，增強了大廈的凝聚力。
3、踴躍參加歌詠比賽、店慶晚會及有獎征文活動，在這些展示才藝的文藝活動中，既在競爭中提升了員工的綜合素質，也拓展了員工的生活寬度和深度。
4、關心員工生活狀況和思想狀況，及時探望生病員工，讓他們身在他鄉依然能感受到家庭般的溫暖。
六、分析改進工作中的不足之處。
1、制定突發事件應急預案。如火災、刮風、下雪、客人受傷、停電、停水及其他未知事件。“凡事預則立，不預則廢”。控制關鍵點，將職責化解，層層落實到人，提高警惕，防患于未然。
2、員工應變能力、綜合素質及英語口語表達能力，需要提高。客房每日都有外賓入住，作為服務人員不能很好地與客人進行溝通是影響酒店國際市場的嚴重不足，我們將繼續對員工進行口語培訓。把文化留人作為根本，把培訓人才作為人員管理的基本宗旨來抓。
3、客房維修率越來越高，作為酒店成本最高的基礎設施和硬件配備，降低維修率，加強維護保養是我們在搞好服務工作同時必須兼顧的另一項重要工作，也是大廈領導倡導開源節流、節約成本的根本要求。
4、保潔員工的管理必須再度加強。相對于客房來說，保潔人員多，工作區域分散，面積大，公共區域性質復雜，人口流動大，因此崗位標準相對來說不好嚴格把握，今后需要加大管理力度，使之系統化、標準化、良性運作起來。①加強監督。②重視對員工的培訓教育，提高員工職業道德和服務意識。③加強領班、組長的基層管理功能。④提倡禮儀服務、文明服務、微笑服務。⑤工作標準量化，可操作性強。
5、走客遺留物品及在住客人財務安全性的管理，關系著酒店信譽度的好壞，近期有客人舉報丟失物品，如手表等。經核實大部分是由于客人自己遺忘或者遺失在別處，但也有個別客人因此對酒店造成誤會。鑒于此，今后客房會更加注重對客人財產安全的管理：首先，員工要潔身自好，嚴于律己，對服務人員要嚴格管理教育，確保清者自清，客房偷竊為零。其次，要加強樓層監視工作，培訓服務員仔細觀察分析能力，留意可疑人員。再次，做房時認真仔細，小件物品遺失必須仔細查找。另外，也要禮貌提醒客人，將貴重物品存放保險箱內。
今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今后的工作做得更好。06年年計劃在以下幾方面不斷改進：
1、工作質量，精益求精。加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由于提升素質及工作能力需要一個過程，難免流于形式或者服務機械化，缺少變通和創新。后期管理將側重于這方面的改進，從量變到質變，升華服務質量。
2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓并嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大范圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業余練習并進行實際對話，考核合格后方可上崗。
3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，并對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故等情況，讓員工熟練掌握，當事情發生時能應對自如，不驚惶失措。
4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤匯報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，并加強檢查監督管理；
第3篇：酒店保潔制度范文
總結主要寫一下重點的工作內容，取得的成績，以及不足得出結論，以此改正缺點及吸取經驗教訓，以便更好地做好今后的工作。下面是小編為大家整理的最新酒店員工上半年工作總結，希望能夠幫助到大家!
最新酒店員工上半年工作總結1上半年的酒店保潔工作對我而言自然是有著深遠的意義，無論是經驗的積累還是工作成就的取得都是我在保潔崗位上努力的證明，而且秉承著精益求精的作風也不能夠容許保潔工作中出現任何沒做好的地方，當我朝著這個方向努力的時候自然得時刻對完成的保潔工作進行反思才行，因此我對上半年完成的酒店保潔工作進行了相應的總結。
由于對待保潔工作認真負責的緣故從而在上半年取得了不少的成就，主要在客房打掃方面能夠維持環境的干凈整潔，實際上由于酒店客房數量較多的緣故想要在規定時間內將其打掃完畢并不簡單，這便意味著我需要對工作時間進行合理規劃并在保證效率的前提下將客房打掃干凈，所以我在每個月都會對打掃工作制定好計劃并嚴格將其執行下去，這樣的話我便能夠在打掃的過程中不斷反思自身的問題，這樣的話我在完成每天工作量的同時也能夠提升自身的工作能力，因此上半年在保潔工作中的努力著實令我收獲了不少。
大廳區域由于需要接待客戶的緣故需要始終保持在干凈的狀態，這便意味著自己需要通過打掃次數的增加來提升大廳區域環境的整潔度，所以當我負責這部分區域的打掃工作之時便會嚴格遵從酒店領班的指示，畢竟保潔工作的完成也是酒店服務水平的體現之一，因此作為酒店保潔的我得要重視大廳區域的打掃工作并盡力將其做好，這樣的話當客戶踏入酒店的時候便能夠感受到環境的干凈與舒適，相信此時的他們也會擁有愉悅的心情來體驗酒店的服務。
后廚區域由于油污較多的緣故導致打掃的難度也是比較大的，因此我得提前準備好專用的清潔物品從而確保能夠清除廚房的污漬，雖然在每天堅持打掃的情況下導致打掃難度減少了許多，但不可否認油污的存在導致打掃工作需要認真對待才能夠保持干凈，除此之外則是打掃的過程中需要注重食材的保存問題，尤其是注重清潔的力度從而避免清潔劑之類的物品誤灑在食材上面，在有所顧慮的情況下也會導致打掃的效率將會降低不少，但當廚房區域打掃干凈以后也會讓在酒店用餐的客戶對此感到更加放心。
嚴格來說過去的上半年不過是自己職業生涯中的一小段經歷，但是從中收獲的經驗以及取得的成就卻是自己足以受用終生的，而我也應當繼續秉承對工作負責的態度來完成下半年的酒店保潔任務才行。
最新酒店員工上半年工作總結2__年一年，__酒店在集團公司的正確領導下，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點，狠抓經營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業管理中心)，營業收入：___元，較去年同比上升2.9%;經營利潤：__萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優勢;現在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業，我們也將及時的調整經營思路，力爭做“宣漢服務最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務。
一、加強教育培訓，強化員工隊伍素質
經過兩年多的運作，__酒店已基本步入了成熟的發展道路。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念。上半年，酒店以文明規范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”、“質量是酒店產品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓教育，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準。
1、采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經理以上干部每周例會培訓，學習現代酒店管理專業知識，通過系統的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵，提升了業務技能和管理意識，經營管理素質得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節流，加強崗位間的協作與配合，著力培養多面手，以有效應對和解決可能出現的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況，做到有備無患。
我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓，并建立相應的培訓記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責任制”落到實處。
各部門根據各自的實際情況，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現象。同時，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。
并建立落實部門、主管、領班三級檢查制度，規范檢查內容，促使每項服務到位。同時，值班經理每天對公共區域的衛生和員工的'禮節禮貌等進行督查，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查。通過質檢，進行適時適地的教育，使培訓工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
6、根據酒店實際情況，結合有關火災等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產培訓教育。
參加培訓人次占酒店總人數90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法。為提高企業的管理水平，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。
7、我們在抓好業務培訓的同時，注重強化員工職業意識，提高職業道德和職業素質。
使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細致、周到的服務既是職業道德要求，也是我們應盡的義務;明白“一切以賓客為中心”的服務理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
二、加強市場營銷，不斷調整客源結構
為從長遠出發，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續發展的平衡樂章;做好均衡價格、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發，保持客源群體的穩定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額。
2、落實協議單位的回訪制度。
酒店根據每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業績的提升。
3、認真做好上門散客的銷售工作。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
三、細化服務措施，提高賓客滿意度
服務質量的好壞，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益。為此，我們提出了服務工作要向細化、優化方向發展，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業務技能和綜合服務水平，增強員工之間的業務交流，形成比、學、趕、幫的良好氛圍。
上半年，我們開展了以“練內功，創品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態度和過硬的業務技能是贏的顧客、提高酒店經濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質,使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。
2、為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識、服務理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。
我們從樹立窗口形象入手，提高商務接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關心、愛心、放心、細心、誠心”的優質服務，贏得“回頭客”。呈現出爭先創優，愛崗敬業的行業新風。
3、為推動個性化服務工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業務技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務的新路子。
同時,要求各部門將各自身邊發生的質量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評。通過經典案例分析，從客人的角度審視我們的服務，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務和管理水平,我們在抓好標準化管理和規范化服務的同時，進一步體現出國留學服務的細微、細節之處。
要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務。例如：每當客人到店時，我們的服務員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細的資料，便于向客人提供有針對性的服務。當有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務員都會記住他的生活習慣，及時為他提供服務。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
四、規范管理，促進企業健康有序發展
1、上半年，根據酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務》;
修訂完善了財務管理制度，加強了對財務的監督和控制作用力度;規定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務操作在原有規定的基礎上作了進一步的規范;同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規范，接待能力更加過硬，力求與現代企業管理制度相接軌。
2、充分利用內部信息管理系統，建立了客史檔案。
通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯歡會、三八婦女節戶外拔河比賽、清明節紀念烈士掃墓活動、出國留學各部門春季野炊活動，以“練內功，創品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結表彰大會等。通過這些活動，激發員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現自身價值。此外，我們在開展優秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學習。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態方式加以宣傳，展現酒店團結拼博，與時俱進的企業精神。推動酒店“樹服務品牌、創優質服務”的開展，從而體現了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩定而充裕的人力資源是企業發展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩定。自開業以來，工作一年以上員工的占總數近70%。為客人提供“賓至如歸”的優質服務和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學習，規定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優秀到卓越》等書籍。并從營造班組學習氛圍入手，進一步激發員工學習的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學習理念。從而真正把企業建設成充滿生機和活力的學習型企業;一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創造經營利潤，我們把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。
通過優質服務，倡導全體員工樹立“節能降耗，人人有責”的意識。并根據各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內部局域網。將酒店的有關事項、文件、通知、以及當天質檢情況及整改要求等，通過內部傳輸系統，使各部門互閱和處理。并每月在內部局域網公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調系統，有效節約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調冷卻塔、變壓器等多臺設備、電器，節約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關，對采購物品采取比價、比質量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質量問題產品，及時與廠家取得聯系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設置的保養，及時回收客房可利用消耗品進行內部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務過程的重要措施。
年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調整了防火委員會和義務消防隊組織，成立了消防宣傳教育領導小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負責，權責一致，各負其責”的治安、消防、安全生產責任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責更明確，責任更到位。同時，嚴格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經縣消防大隊考評，酒店被評為__年度消防先進單位，治安先進單位。實現了刑事案件、火災、工傷死亡事故為“零”的目標。
6、干部的素質好壞是決定企業發展的關鍵。
我們在抓好員工素質的同時，十分重視干部隊伍的建設：加強酒店領導班子自身素質，從抓學習、抓團結、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領導、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務公開、源頭治理為重點，充分發揮職工的監督作用，促進集體領導規范化。做到廉潔自律，規范行事，確保企業各項工作有序開展。
回顧酒店和物業服務中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業服務中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
最新酒店員工上半年工作總結3時光飛逝，上半年即將過去。上半年，酒店管理部在公司正確運作的指導下，以“高效、創新、服務”的理念實施部門管理工作，成功完成公司下達的各項任務，贏得了客人的多次好評。上半年工作報告如下：
第一，加強業務培訓，提高服務水平
酒店的每一個員工都是酒店的窗口和形象。一個員工的工作態度和服務質量能夠真實的反映一個酒店的服務水平和管理水平。作為一家四星級酒店，我們注重員工的素質培訓。包括接待禮儀、促銷技巧和接聽電話的語言技巧。如果你想要你的客戶怎么想，那就焦慮他們想要什么。通過培訓，員工的業務知識和服務水平得到了顯著提高。
第二，強化員工的銷售意識和銷售技能
管理部負責的兩層主要是客戶的休閑活動區。因此，根據市場情況，酒店推出了一系列促銷方案。前臺根據客戶需求，認真講解了客房、健身房、自助餐廳等優惠活動。這樣，不僅員工的銷售技能得到了培訓，前臺的個人客戶數量也顯著增加，入住率也有所提高。其他娛樂設施的利用率也有所提高。
第三，關注健康品質，為顧客創造干凈、美觀、舒適的環境
除了優質的服務，酒店的形象還體現在細微之處。只有我們把酒店的每一個地方都打掃干凈，保持干凈衛生，才能讓顧客過得舒適安全。因此，我們在健康管理方面引入了相關措施，在不留下死角和污點的情況下，細化工作，確保客人處處干凈。
第四，工作和未來計劃中的缺陷
雖然上半年酒店管理取得了不錯的成績，但我們也深刻認識到自己的不足，在服務上缺乏一定的靈活性和主動性;個別新員工技能不夠;銷售和衛生工作需要進一步加強。
未來，我們的管理部門將團結一致，在酒店的正確領導下，圍繞酒店的年度使命目標，以飽滿的精神和高昂的士氣為每位客戶提供最優質、最高效的服務。繼續加強員工培訓，從服務禮儀、接待技巧、銷售技巧等方面入手。并配合業務部門做好今后的銷售任務。
繼續落實責任制，做好配套衛生服務，以顧客滿意為宗旨，加強現場管理人員的監督和質量檢查，逐步完善各部門員工的服務方式和方法，提高服務水平。綜合協調，配合各部門更好地完成工作。管理部門應組織協調酒店各部門的工作。讓他們充分發揮應有的作用，從而加強部門的合作能力，為客戶提供優質滿意的服務。
希望能在工作中有所收獲，發揮自己的優勢，趨利避害，在工作中多學習一些經驗。我希望該部門的工作能在現有的基礎上得到改進。我和我的部門將深入貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨，做好管理工作，積極樹立酒店的品牌形象。
最新酒店員工上半年工作總結4__酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：
亮點之處
一 培訓方面
1.每月完成兩個SOP流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。
將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。
4.針對工作中發現的不足，安排專題培訓。
暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。
二 管理方面
1.上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，出國留學全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。
崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
3.專項計劃衛生的開展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。
針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻
元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，
5.常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個，節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三 接待服務方面
1.順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;
2.5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;
同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果;
5.對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。
最新酒店員工上半年工作總結5半年的時間轉眼就過去了，在過去半年的時間里，我在工作上的表現得到了大家的認可，在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起，并且積累下了不錯的感情。雖然來到這里也只有半年，但是半年也足夠改變一個人許多。而我在這半年里，讓自己從一個從未接觸過這一行的人變成了一個也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對我來說是意義重大的半年，它意味著我在這一行事業的開始，也是我對過去生活的一個界限。當然我本身也還有很多的缺點，而這些缺點也都是需要我不斷的去完善自身，這也是我對于下半年的一個目標。下面就這上半年的工作做簡略總結：
一、思想上
在一開始來到這里的時候也只是覺得這里工資高一點，而且待遇也可以。所以來到了這里也沒有想過要非常努力的工作，得到大家的認可什么的，而是覺得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨著在這里工作的越來越久，對這里也就有了一種歸屬感，覺得自己是酒店的一員，更何況大家和酒店都對我這么好，我也要好好的工作回報酒店。從哪之后開始漸漸的不再偷懶，也把酒店的利益放在了第一位，開始認真仔細的工作。而和同事們的關系也在這個過程中不斷的變好，而我也是放下了自己的架子，開始主動和那些老員工，那些有著豐富經驗的員工學習起來。而我自己也是在學習的過程中得到了成長，來到酒店絕對是我最正確的一個決定，我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結識了一群合得來的小伙伴們。
二、工作上
第4篇：酒店保潔制度范文
上海清潔市場和清潔行業走過了近20年的風雨歷程，取得了長足的進步與發展。自我 國 加入WTO后，清潔服務市場不僅面臨著國內企業的激烈競爭，同時更要接受國際清潔服務企 業的挑戰，特別是上海市第十二屆人大的政府工作報告，為上海今后五年發展呈現了一幅鼓 舞人心的藍圖；上海申博成功，浦江兩岸的綜合開發、居民住宅樓市場的旺勢……上海清潔 市場正面臨著全新的發展階段。在探討今后五年上海清潔市場發展前景時，不但要看到清潔 市場的需求規模越來越大，也要看到對質量、信譽的要求也越來越高，所以，清潔行業中的 每個企業都要面對今后五年怎么走？五年后企業在行業中將是一個什么樣的角色？這些問題 都是每個企業老總必須認真思考并決策的課題。在上海眾多的清潔服務企業中，上海萬杰清 洗工程有限公司與時俱進，銳意創新交出了一份滿意的答卷。
上海萬杰清洗工程有限公司創建于2001年，是一家為各類高級公寓、商務樓宇、賓館、 商場、學校、家庭等提供優質服務的專業清洗公司，擁有一批經專業培訓的工程技術人員和 作業人員，備有先進的國內外各種清洗機械設備及清洗劑，并兼營各類清洗器材和清洗劑銷 售。公司主要服務范圍：建構筑外墻、幕墻清洗、涂裝工程；地毯、地板、電腦清洗保養； 各類石材上蠟、拋光、晶面處理；各類門面、廣告牌、燈箱清洗、水箱清洗消毒；室內保潔 、日常保潔、環境消毒殺菌服務；化工設備、鍋爐、管道清洗防腐；中央空調、水處理系統 專業化學清洗；樓宇外墻專業防水、筑漏；高空裝飾、拆裝、油漆粉墻、裝潢；各類化學清 潔劑、消毒劑、器材設備銷售、吊籃租賃等。可以講，萬杰公司已具備了技術高、質量優、 服務品牌較齊全的專業清洗公司。目前系中國工業清洗協會會員；上海市市容環境衛生協會 會員；上海建(構)筑物清洗保潔專業委員會委員。
自上海萬杰清洗工程有限公司創建以來，在公司領導正確決策下，堅持“安全、快捷、 優質以滿足顧客的需求”為基本宗旨，以全新的服務理念，樹立“顧客至上，質量第一”的 經營方針，注重信譽、信守合同、注重不斷提高員工的思想素質、技術水平，確保工程質量 和服務水準，逐步形成了一套科學有效的“萬杰”經營理念和管理風格。公司先后獲得：上 海市衛生局“二次供水設施清洗消毒”許可證資質單位；上海市勞動局“特種作業登高培訓 站”員工定點檢測單位。無論在管理經驗、管理模式、服務質量，還是在企業品牌與核心競 爭力的提高方面都取得了長足的進步，公司的各項工作都躍上了一個嶄新的臺階。
高標準、高檔次、高起點是萬杰清洗工程公司的重要特色。公司領導自建公司以來，一 直努力追求著使“萬杰”成為上海最好的保潔服務公司之一的目標。公司成立之初，正值上 海清潔行業處于一個較快速度的發展期，公司領導大膽提出發展的思路，以“全面出擊，突 出精品”為原則，創出自己的強勢項目――高空清洗。公司積多年之實踐經驗，形成了高空 清洗的核心強項，并推出特、難、高、新服務。特，就是對城市建設中越來越多的特殊形態 的建構筑物(如圓型、尖型、大跨度挑檐型、斜型、古建筑、煙囪等)采用特殊作業工藝進行 清洗保養作業；難，在特殊形態建構筑物和特殊污染物的高難度清洗保養作業時采用特殊方 法和專用清潔劑；高，對城市超高層建筑物或超高構筑物的清潔保養作業采用獨特的登高技 術；新，在保潔作業中采用新工藝、新技術、新器械的廣泛應用。多年來公司領導也注重同 國內外同行的交流，吸收新技術、新工藝，在特殊建構筑物形態的高難度作業方面，在超高 層和新型建材的清洗保養作業方面都積累了豐富的實踐經驗，為廣大客戶排擾解難。幾年來 先后承接了上海科技館、上海第一八佰伴、上海金光外灘中心、上海寶安大廈、上海王寶和 大酒店、浦東假日酒店、上海國際網球中心、強生(中國)有限公司、復旦大學、皇家公寓、 西郊莊園、盧灣體育館、南京祿口國際機場等數十個清洗項目，并都取得了較好的業績，受 到客戶高度贊賞。公司也先后獲得上海市超高層建筑物清洗優秀企業；2001年～2002年度上 海工商局區級“重合同、守信用”單位；2001年～2002年度清洗保潔業規范合同執行合格受 檢單位；2003年獲得建筑物清洗保潔服務ISO9001～2000國際質量管理體系認證。
企業戰略的實現，需要相應的人力、物力、財力資源來保證，而這些資源中，人力資源 是最重要的。公司領導非常重視人力資源的培養，他們從員工中發掘人才，進行長期的梯隊 培訓，并采用送出去，請進來的不同培訓形式，已初步建立了一支素質高、技術專業性強、 服務意識好的復合型骨干隊伍，從而保證了服務品質和服務質量，使公司有更大的發展空間 。同時，公司領導還建立和健全企業內部的管理系統，完善了作業工藝技術管理、物料藥劑 管理、設備管理、財務管理等各項管理制度，使公司形成了極強的市場競爭力。
第5篇：酒店保潔制度范文
大家好! 回顧上半年的工作，在酒店領導的支持下及各部門的配合下，我們安保部加強安全防范管理，完善各種規章制度，嚴格落實消防“四個能力”提高績效管理，為把太航西樓創辦為一個人文、生態、活力的文明酒店等方面所做的一些應該做的工作，現在借此機會向領導及各位同事作以下匯報。
一、對消防組織建設的落實：
由于去年在消防工作上酒店領導對此的重視與支持，本酒店被消防部門評為“雙星達標”合格單位。在此基礎上，跨入XX年一季度開始，我們就著重于 “消防組織機構”建設落實到實處。因為酒店個別領導的調查及工作人員的辭離，使原“消防組織機構”結構人員發生變動，遵照消防部門的嚴格要求，并向領導請示，匯報。特對本酒店的“消防組織”結構進行了實際調查，建立了電子檔案。并對各有關消防工作上按規定必須具備的各種“日查，月報，季檢等記錄，表格全部與消防中心部門同步建檔備查，并履行實施。進一步明確了消防工作的責任分工，切實做到“誰主管，誰負責”，“誰負責，誰簽字”的原則，嚴肅認真地將消防工作的各項任務落實到人，檢查到位，責任求實，末端有果
二、對酒店治安工作的落實
在去年本酒店被評為“市優，省優，”三星級酒店后，又被公安部門升為“a級”治安重點單位，更加體現了上級各有關部門對本酒店治安方面的高度重視及嚴格要求，也使我們深感到安全工作的“任重和道遠”。
1、因為在去年本酒店曾發生過多起詐騙婚宴禮的案件，所以我們今年堅持對此工作的有效措施，采取了對每一家婚宴都提前給予打招呼，提示警惕的方式，并配合查視巡邏，不給犯罪份子有機可乘。使今年以來酒店再沒有發生過類似的事件。大大減少了客人損失及后后顧之憂。
2、今年于4月29日下午14時28分一樓餐廳和4月30日下午13時40分二樓餐廳發生兩起客人背包被盜事件，對此惡劣情況引起酒店領導的主度重視。也給我們安保部及大壓力。我們除配合公安機關查線索，調監控整理資料外，立即并采取了有效措施，凡在本酒店婚宴、生日宴、會議宴較集中的時間段，派專人帶袖表各樓層巡邏，加強對歹徒的鎮懾力，威嚴對待。由此以來再也沒有丟包事件發生。
第6篇：酒店保潔制度范文
一．.基本概況
（一）假日酒店隸屬于著名的洲際酒店集團旗下的酒店品牌，是最具國際化的五星級酒店，酒店共有388間客房及套房，包括112間面積為52平方米的行政商務套房，以及專為殘疾人設計和裝修的房間，房間配有多種設施及小食齊備的迷你吧和冰箱，酒店16套服務式公寓，配有全套廚房設施及寬敞的客廳和餐廳，酒店擁有3個風格各異的餐廳，提供各種風味的美食，擁有大宴會廳及多功能廳提供完美的會議及宴會設施，康體中心還配有多種健身器材以供客人休閑娛樂。
（二）宴會部概況
1.地位作用
宴會部是酒店經營創收的重要來源，同時也是一個在經營管理上占有重要地位的部門，宴會部營業面積大，接待人數多，消費水平高，是提高酒店知名度的重要組成機構
2.經營內容及特點
宴會部的經營項目主要分三大類；1.以飲食為主的宴會活動，包括各種規格形式的中.西式宴會和酒會，2.以會議為主的活動，包括各種規格形式的國際性.地區性會議.各種形式的學術會議.各種研討會.商品展銷會.茶話會等，3.以娛樂形式為主的經營活動，包括業余活動，竟標賽等，宴會部除經營活動靈活多樣外，還具有以下特點；1.參加人數多，在同一時間內進行大量餐飲服務.2.用餐標準統一，宴會場合完全用同一菜單向客人提供餐飲服務，3.服務要求高.服務方式完全相同，4.大部分宴會事先都有預約，宴會廳根據預約準備宴會，5.宴會形式不一，有些宴會需要豪華的裝飾與布置等
3.崗位設置及工作職責
宴會部隸屬于酒店餐飲部，擁有獨力的機構體系，包括業務組，服務組，生產組三個部分，崗位設置有宴會部經理.宴會廳經理.廚師長.宴會主管，宴會廳領班，廚房領班，宴會廳服務員，廚師，廚工等。其中宴會部經理負責對所有宴會活動的工作進行，負責制訂與落實營運目標，并進行成本控制，宴會部秘書負責協助部門主管及其它業務人員處理日常事宜，協助宴會部正常經營，宴會部辦事員負責協助宴會部經營處理行政事務，并與宴會部秘書共同協助主管及其他業務人員處理每日事宜，宴會部業務經理負責制訂銷售計劃，承辦宴會預定接待，全面負責宴會部的銷售工作，宴會部業務副經理負責與相關部門的溝通.協助上級監督部門的日常經營狀況，宴會部主管負責與其他部門溝通.協調，并協助上級監督部門的日常經營，對外負責接洽及推廣宴會定席服務，確保宴會通知單在舉辦宴會一周前完成，落實其內容并頒發給相關部門，宴會部預定員負責酒店宴會部對外接洽宴會及預定的業務事宜，并負責拓展和開發宴會業務，以求達到酒店的年度計劃及預算目標，宴會廳經理負責執行上級臨時分派的合理業務，監督員工貫徹及執行酒店員工守則。宴會廳副經理負責協助經理控制費用的支出，檢查部門服務準則的實行情況，檢查下屬各時段責任區的工作表現，宴會廳領班負責協助監督服務員以提供有禮貌高效率的餐飲服務，滿足顧客需求，協助員工加強能力培訓，確保服務工作順暢進行，宴會部服務員負責為客人提供高質量高效率的餐飲服務，接受領班的職務調動，保持個人高水平的儀表及衛生，與同時及各部門保持和諧關系，當班結束后，作好交接及收尾工作。
（三）交叉培訓客房部
1.地位作用：
客房部是酒店基本設施和主題部門，是酒店的主要創收和創利部門，客房部的經營管理和服務水準直接影響著酒店的形象聲譽，和經營效益。
2.主要職能：
認真執行總經理的工作指令，堅持服務現場管理，實行規范服務，強化質量管理，保證優質高效的對口服務，為酒店贏得良好的形象和聲譽。
3.組織機構和崗位職責：
客房部設有管家部和公共衛生，客房樓層。布草組樓層班組等，機構崗位設有：客房部行政管家，管家部經理，客房樓層主管，保潔主管，布草主管，客房文員，客房清潔員，布草房服務員，樓層服務員等，其中客房部行政管家負責執行酒店總經理的經營管理指令，督促本部門各管區落實管理制度，負責客房部的所有日常質量管理，管家部經理負責管家部的管理和服務工作，執行客房部行政管家的工作指令，每日巡視本部門的工作范圍，檢查和督促各管區嚴格按照工作規范和質量要求進行工作，保潔主管負責酒店公共區域的清潔及綠化工作的質量管理，負責管區內財產和物料用品的管理和領用，督導員工正確使用各種設備和節約物料用品，并作好維護和保管工作，保潔員負責執行保潔主管的工作安排，按照工作規范和質量標準，作好責任區的清潔工作，布草主管負責執行管家部經理的工作指令，并向其負責和報告工作，督導員工作好各類布草和工作服的質量檢查和收調保管工作，樓層主管負責執行客房部經理的工作指令，了解當天住客情況，掌握當天客房情況，監督樓層與前臺的聯系和協調，督導服務員每天的工作情況，發現問題及時指導糾正，客房文員負責掌握房態，每天定時編發房態表，并通知客房樓層負責接聽客人電話和掌握客情信息，負責客房部所有鑰匙的管理，和樓層手機的收發工作，負責部門考勤和值臺電話的管理，做好工作室的日常清潔工作，樓層服務員負責做好客房責任區內日常清潔及計劃清潔工作，保持樓層責任區域內環境通道和工作間的干凈整潔，按照客房工作流程和標準做好各房間的清潔工作，負責退客房的檢查和報帳工作，做好當班記錄和交接工作。
二：收獲體會：
1.服務意識的提高：
對于服務行業來講，服務質量不僅能夠為顧客留下深刻印象，而且能夠使顧客倍感尊榮，通過這次的培訓和交流，增加了我的服務意識，必須要養成面對客人泛出微笑的好習慣，學會了在服務過程中要用標準的禮儀禮貌對待每一位顧客。
2.服務水平的提高：
這次我們進行了交叉培訓，通過這次培訓，不僅對餐飲業有所了解，而且對客房部的基本業務和操作也有了進一步的認識，在掌握餐飲業服務技能的基礎上也學習鍛煉了客房的工作流程和標準，只有多方面的深入學習，才能更好的為客人提供優質高效的服務
3.應變能力的提高
在日常工作中，會遇到各類投訴事件及引起顧客不滿意的服務，這就需要具備良好的應變能力，在這次培訓過程中，我懂得了處理突發事件應該作到；迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，要善意地加以疏導，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和的商量解決，盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人得到滿意的答復，并盡量使事情的影響控制在最小范圍，樹立友好的服務態度。
三.建議與心得
第7篇：酒店保潔制度范文
非常感謝公司給我這樣一次機會，讓我在這里就我從事物業工作的思路和設想做一階段總結和匯報。
我是1989年參加工作，1998年之前主要從事商業管理和行政管理工作，1998年5月加入了北站房地產開發公司，開始了我從事物業管理的職業生涯。可以說三年來的物業管理工作使我對物業管理這一新興行業有了一個全面的掌握和認識，并結合我學習的MBA專業對管理理論和實踐的結合有了更深層次的理解和運用。目前沈陽物業管理公司350余家，除原來房管部門翻牌59家，其余290家都是專業的物業管理公司，加上入世后，合資、獨資的外國物業管理機構也會競相涌入國內市場，今年開始中海物業、戴得梁行、威格斯等品牌物業公司已開始和沈陽的一些樓盤接洽，可以說明年的市場競爭將更加激烈。學管理的都知道，美國通用電器總裁杰克·韋爾奇是一個不斷有新觀念的人，他曾把40多萬人裁減到20多萬人，這個魄力不得了，韋爾奇要的是市場競爭力，這源于他的危機感。他在公司內部貼了一張畫，畫上有一只獅子和一只鹿，獅子說：雖然我十分強壯，但是今天不努力去捕捉食物，我也會和鹿一樣。鹿說：獅子對我是最大的危險，我今天不努力奔跑會被它吃掉。他的意思是告訴人們，不管你是強者還是弱者都要努力去做。危機感轉化為一種非常強烈的市場競爭意識。在這樣一個市場競爭環境中，我的工作指導思想，重點放在樹立鑫逸物業的品牌戰略上。物業企業的生存前提是什么?是優質的管理服務!隨著管理范圍的擴展，物業企業壯大了，賣的是什么?是品牌!物業企業要發展，靠的是什么?還是品牌!品牌是產品個性化的表現，它是產品特性的濃縮。物業管理提供給業主(客戶)的產品就是服務，服務質量鑄造了企業品牌。圍繞建立企業品牌，我將展開一系列具體工作，重點集中以下幾個方面：
一、優質的管理服務是品牌的基礎質量是品牌的生命
為此，我在鑫逸物業提出了“讓業主滿意、讓業主感動，提供超越業主期待服務的，全國一流的專業化物業管理企業”的質量方針和樹立“業主并不總是對的，但他們永運是第一位的”企業宗旨，并營造“安(安全)、暖(溫暖)、快(快速)、潔(清潔)、便(方便)”的生活和辦公環境為目標，來確保鑫逸物業的質量體系能夠得以長期的、穩定的運行，從而保證服務質量的不斷提升。其中“快”應做到，5分鐘進入現場，30分鐘公司解決問題，3小時解決不了時給業主一個滿意的答復。2002年底前在東逸花園外環境完善的前提下，鑫逸物業力爭一次性通過ISO9002質量管理體系標準ISO14000環境管理體系標準的雙認證。
二、優秀的管理人才是品牌的核心人才是品牌的核心動力
優秀的技術、管理人才是企業最寶貴的財富，只有高素質的技術與管理人才，才能推動公司的發展，所創品牌才會有“后勁”，企業的品牌才得以營造和積聚。由于物業管理的生產過程與消費過程是在同一環節，生產過程在前臺，暴露在業主面前，服務人員的一個笑容，一個眼神、一個走路的姿勢都會導致業主的投訴，因此，人最重要。首先在選擇員工時，我堅持“德才兼備，以德為主”的思想，無才不成器，無德即是禍，古訓也講“德，才之帥也;才，德之資也。”同時也考察他是否有愛心，看他對家庭，尤其對父母孝敬不孝敬，假如一個人連父母都不尊敬，那他怎么可能對業主真正笑起來呢?其次是培訓，我們始終堅持崗前、崗中、崗后培訓。我在鑫逸物業員工手冊第三章六條管理原則中就把“培訓、培訓、再培訓，使每位員工把關心業主服務當成職業習慣”這句話列在培訓制上。并在培訓制度中就培訓師資、培訓費用、培訓要求、外派培訓、培訓獎懲等做了詳盡闡述。綜合部每月都就思想教育、質量管理、技術應用等方面主題做出每月的培訓計劃。比如：在物業管理理論培訓中，關于物業管理定位，我們強調“使物業保值、增值是我們的首要任務。我們即要為開發商負責，又要為業主負責，開發商蓋一棟樓經過了無數曲折，是積聚了公司許多人的智慧和心血的結晶，業主買一套房子，那是全家的希望，我們不為他們考慮，良心何在?再拿處理投訴培訓來說，培訓中我們告誡員工要認真對待投訴，強調“你的言語舉止代表的是公司的整體形象”，調查顯示：“每27個遭遇到同樣待遇的人，只有一個人會投訴，也就是說，每個投訴人的背后，還有26個和他一樣憤怒的人。而如果投訴沒有得到及時解決，他會告訴其他8—16個人，并從此不再信任你，你只有一次機會，如果這次做不好，以后再做好，他也不會領情”。同時灌輸解決投訴的四條黃金法則：傾聽、道歉、解釋一下將要采取的措施并定下時間表，最后要有后續，讓業主覺得有頭有尾。物業管理是集房屋管理、設備管理、綠化管理、安全消防管理、環境管理及公共服務、專項服務、特殊服務于一身的管理。它要求從事物業管理的人才，不僅要有較高的文化素質、思想素質和敬業精神，而且要有精業務、通技術、善管理、懂經營的管理人才、技術人才和經營人才，只有企業擁有良好的人才優勢以及充分的人才資源，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能有效的支持品牌的塑造。
三、健全的管理制度
健全的管理制度是品牌的保證在嚴格遵照政府有關物業管理的法令、企業要建立一套完整的、有效的、科學的崗位責任體系，規范的服務標準，嚴密的考核辦法，使公司每天、每個人、每件事都更加條理化、制度化、規范化、程序化和標準化，以確保優質的服務質量與高效的管理運作。比如：在鑫逸物業為保障管理中即無空白又無重疊，使每個人、每件事都能規范到位、跟蹤到位，我要求5個部門的29個崗位每個工作區域、每件物品都要有兩標簽，一個寫上責任人，一個寫上檢查人，大到機械設備，小到一個花盆、一塊玻璃，出現問題我不找責任人，我要追究檢查人。
四、全方位的創新是品牌的本質因為創新是品牌持續的根本和關健
第一，管理創新。實行“直線指揮制”“培訓制”“三工并存、動態轉換”(三工：優秀員工、合格員工、試用員工)、“員工提案制度”、“成功激勵講座”“團隊精神”等各種創新的管理方法，來優化管理制度與組織運營模式。98年在鑫龍物業時提出酒店式的管理，就是通過營造酒店式的環境，利用酒店環境這種無聲的語言來約束每一個人的言行舉止，提倡“細微之處見精神”。傳統的計劃體制下管理是為了管理而管理。比如，吐痰，管理人員看著你吐，然后揪著你罰款。假如吐痰時，管理人員掏出一張紙說，先生，你吐在這上面吧。你可能以后一輩子都不會把痰吐在地上，這就是酒店化管理，也是人性化管理。今后一段時間還要朝著快速，潤物細無聲的無人化管理最高境界發展，比如，目前保安在查驗業主身份*時常引起業主不滿，業主感覺保安員記不住他沒得到尊重，今后看到一個人進來，不理他，只遠遠地監控他，這不僅需要員工素質的培養，而且需要現代化技術、設備的配合。其次還有個性化服務是針對每一個確有需要的顧客來量身定做不同的服務。第二，技術創新。普及管理項目的計算機網絡運用技術，提高工作效率和服務質量，綜合部不定期開展計算機應用知識講座，增強管理人員素質，同時進一步研究開發物業管理軟件，以適應高效管理與質量管理的要求，提升物業服務的科技含量。第三，服務創新。量化考核，目標明確。如：房屋完好率100%，設備完好率100%，客人投訴處理率100%，合同履行率100%。建立“業主服務滿意體系”1個目標——服務滿意;2個理念——關注業主、持續改進;3個干凈——辦公與生活環境干凈、機房干凈、設備干凈;4個不漏——不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;5個良好——設備運行與維護良好、衛生保潔與綠化養護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態度良好、客戶與業主反映良好。物業管理工作，無論是保安站崗巡邏、保潔的擦窗拖地、還是工程的維修養護工作都是在一種反反復復、認認真真、兢兢業業、沒完沒了的過程中完成的，那么對員工愛崗精神和敬業思想的觀念培養和訓練是一個長期的工作。就拿保潔員來說，如果她負責的四個單元六層高的住宅，作為一個合格的保潔員，應該保證8小時之內，任何時候檢查都應做到四無，即：無煙頭，無紙屑、無污漬、無灰塵，那么她平均走一個來回大約30分鐘，平均8分鐘上下一趟樓，扣除作業時間一小時走5趟，一天走40趟樓梯，一個月扣除四天休息也要走1000趟，一年呢?公司不相應建立一套科學的工作規范，不形成一種融洽的企業文化，不體現一個公平的獎懲機制，不樹立一些典范的榜樣人物是肯定不行的。我堅持提倡物業工作的“細致之處見精神”，物業無小事，都不簡單，什么是不簡單?就是把一些簡單的工作成千上萬次的做對，就是不簡單;什么是不容易?就是把一些公認容易的事情非常認真地做好，就是不容易。作為一個服務公司的管理人員，我們培訓也包括本身的參加一線勞動，體驗那些要被你管理人的工作。我們必須了解員工對工作的感受，他們如何通過自己的付出給他人帶來幸福，如何忍受他人的誤解和偏見造成的委屈。公司要求每個管理人員每月至少騰出一天到第一線去干一些所管轄范圍內的下層工作。這一天被稱作“我的服務日”。當領導以服務他人引路，領導就成為員工學習的榜樣。新晨
第8篇：酒店保潔制度范文
非常感謝公司給我這樣一次機會，讓我在這里就我從事物業工作的思路和設想做一階段總結和匯報。
我是1989年參加工作，1998年之前主要從事商業管理和行政管理工作，1998年5月加入了北站房地產開發公司，開始了我從事物業管理的職業生涯。可以說三年來的物業管理工作使我對物業管理這一新興行業有了一個全面的掌握和認識，并結合我學習的MBA專業對管理理論和實踐的結合有了更深層次的理解和運用。
目前沈陽物業管理公司350余家，除原來房管部門翻牌59家，其余290家都是專業的物業管理公司，加上入世后，合資、獨資的外國物業管理機構也會競相涌入國內市場，今年開始中海物業、戴得梁行、威格斯等品牌物業公司已開始和沈陽的一些樓盤接洽，可以說明年的市場競爭將更加激烈。
學管理的都知道，美國通用電器總裁杰克·韋爾奇是一個不斷有新觀念的人，他曾把40多萬人裁減到20多萬人，這個魄力不得了，韋爾奇要的是市場競爭力，這源于他的危機感。他在公司內部貼了一張畫，畫上有一只獅子和一只鹿，獅子說：雖然我十分強壯，但是今天不努力去捕捉食物，我也會和鹿一樣。鹿說：獅子對我是最大的危險，我今天不努力奔跑會被它吃掉。他的意思是告訴人們，不管你是強者還是弱者都要努力去做。危機感轉化為一種非常強烈的市場競爭意識。
在這樣一個市場競爭環境中，我的工作指導思想，重點放在樹立鑫逸物業的品牌戰略上。
物業企業的生存前提是什么？是優質的管理服務！隨著管理范圍的擴展，物業企業壯大了，賣的是什么？是品牌！物業企業要發展，靠的是什么？還是品牌！
品牌是產品個性化的表現，它是產品特性的濃縮。物業管理提供給業主（客戶）的產品就是服務，服務質量鑄造了企業品牌。
圍繞建立企業品牌，我將展開一系列具體工作，重點集中以下幾個方面：
一、優質的管理服務是品牌的基礎
質量是品牌的生命，為此，我在鑫逸物業提出了“讓業主滿意、讓業主感動，提供超越業主期待服務的，全國一流的專業化物業管理企業”的質量方針和樹立“業主并不總是對的，但他們永運是第一位的”企業宗旨，并營造“安（安全）、暖（溫暖）、>！生活和辦公環境為目標，來確保鑫逸物業的質量體系能夠得以長期的、穩定的運行，從而保證服務質量的不斷提升。其中“快”應做到，5分鐘進入現場，30分鐘公司解決問題，3小時解決不了時給業主一個滿意的答復。20__年底前在東逸花園外環境完善的前提下，鑫逸物業力爭一次性通過ISO9002質量管理體系標準ISO14000環境管理體系標準的雙認證。
二、優秀的管理人才是品牌的核心
人才是品牌的核心動力。優秀的技術、管理人才是企業最寶貴的財富，只有高素質的技術與管理人才，才能推動公司的發展，所創品牌才會有“后勁”，企業的品牌才得以營造和積聚。由于物業管理的生產過程與消費過程是在同一環節，生產過程在前臺，暴露在業主面前，服務人員的一個笑容，一個眼神、一個走路的姿勢都會導致業主的投訴，因此，人最重要。
首先在選擇員工時，我堅持“德才兼備，以德為主”的思想，無才不成器，無德即是禍，古訓也講“德，才之帥也；才，德之資也。”同時也考察他是否有愛心，看他對家庭，尤其對父母孝敬不孝敬，假如一個人連父母都不尊敬，那他怎么可能對業主真正笑起來呢？其次是培訓，我們始終堅持崗前、崗中、崗后培訓。我在鑫逸物業員工手冊第三章六條管理原則中就把“培訓、培訓、再培訓，使每位員工把關心業主服務當成職業習慣”這句話列在培訓制上。并在培訓制度中就培訓師資、培訓費用、培訓要求、外派培訓、培訓獎懲等做了詳盡闡述。
綜合部每月都就思想教育、質量管理、技術應用等方面主題做出每月的培訓計劃。
比如：在物業管理理論培訓中，關于物業管理定位，我們強調“使物業保值、增值是我們的首要任務。我們即要為開發商負責，又要為業主負責，開發商蓋一棟樓經過了無數曲折，是積聚了公司許多人的智慧和心血的結晶，業主買一套房子，那是全家的希望，我們不為他們考慮，良心何在？
再拿處理投訴培訓來說，培訓中我們告誡員工要認真對待投訴，強調“你的言語舉止代表的是公司的整體形象”，調查顯示：“每27個遭遇到同樣待遇的人，只有一個人會投訴，也就是說，每個投訴人的背后，還有26個和他一樣憤怒的人。而如果投訴沒有得到及時解決，他會告訴其他8—16個人，并從此不再信任你，你只有一次機會，如果這次做不好，以后再做好，他也不會領情”。同時灌輸解決投訴的四條黃金法則：傾聽、道歉、解釋一下將要采取的措施并定下時間表，最后要有后續，讓業主覺得有頭有尾。
物業管理是集房屋管理、設備管理、綠化管理、安全消防管理、環境管理及公共服務、專項服務、特殊服務于一身的管理。它要求從事物業管理的人才，不僅要有較高的文化素質、思想素質和敬業精神
，而且要有精業務、通技術、善管理、懂經營的管理人才、技術人才和經營人才，只有企業擁有良好的人才優勢以及充分的人才資源，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，才能有效的支持品牌的塑造。三、健全的管理制度是品牌的保證
在嚴格遵照政府有關物業管理的法令、企業要建立一套完整的、有效的、科學的崗位責任體系，規范的服務標準，嚴密的考核辦法，使公司每天、每個人、每件事都更加條理化、制度化、規范化、程序化和標準化，以確保優質的服務質量與高效的管理運作。比如：在鑫逸物業為保障管理中即無空白又無重疊，使每個人、每件事都能規范到位、跟蹤到位，我要求5個部門的29個崗位每個工作區域、每件物品都要有兩標簽，一個寫上責任人，一個寫上檢查人，大到機械設備，小到一個花盆、一塊玻璃，出現問題我不找責任人，我要追究檢查人。
四、全方位的創新是品牌的本質
因為創新是品牌持續的根本和關健。
第一，管理創新。實行“直線指揮制”“培訓制”“三工并存、動態轉換”（三工：優秀員工、合格員工、試用員工）、“員工提案制度”、“成功激勵講座”“團隊精神”等各種創新的管理方法，來優化管理制度與組織運營模式。
98年在鑫龍物業時提出酒店式的管理，就是通過營造酒店式的環境，利用酒店環境這種無聲的語言來約束每一個人的言行舉止，提倡“細微之處見精神”。傳統的計劃體制下管理是為了管理而管理。比如，吐痰，管理人員看著你吐，然后揪著你罰款。假如吐痰時，管理人員掏出一張紙說，先生，你吐在這上面吧。你可能以后一輩子都不會把痰吐在地上，這就是酒店化管理，也是人性化管理。
今后一段時間還要朝著快速，潤物細無聲的無人化管理最高境界發展，比如，目前保安在查驗業主身份證件時常引起業主不滿，業主感覺保安員記不住他沒得到尊重，今后看到一個人進來，不理他，只遠遠地監控他，這不僅需要員工素質的培養，而且需要現代化技術、設備的配合。
其次還有個性化服務是針對每一個確有需要的顧客來量身定做不同的服務。
第二，技術創新。普及管理項目的計算機網絡運用技術，提高工作效率和服務質量，綜合部不定期開展計算機應用知識講座，增強管理人員素質，同時進一步研究開發物業管理軟件，以適應高效管理與質量管理的要求，提升物業服務的科技含量。
第三，服務創新。量化考核，目標明確。如：房屋完好率100，設備完好率100，客人投訴處理率100，合同履行率100。
建立“業主服務滿意體系”
1個目標——服務滿意；
2個理念——關注業主、持續改進；
3個干凈——辦公與生活環境干凈、機房干凈、設備干凈；
4個不漏——不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油；
5個良好——設備運行與維護良好、衛生保潔與綠化養護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態度良好、客戶與業主反映良好。
物業管理工作，無論是保安站崗巡邏、保潔的擦窗拖地、還是工程的維修養護工作都是在一種反反復復、認認真真、兢兢業業、沒完沒了的過程中完成的，那么對員工愛崗精神和敬業思想的觀念培養和訓練是一個長期的工作。就拿保潔員來說，如果她負責的四個單元六層高的住宅，作為一個合格的保潔員，應該保證8小時之內，任何時候檢查都應做到四無，即：無煙頭，無紙屑、無污漬、無灰塵，那么她平均走一個來回大約30分鐘，平均8分鐘上下一趟樓，扣除作業時間一小時走5趟，一天走40趟樓梯，一個月扣除四天休息也要走1000趟，一年呢？公司不相應建立一套科學的工作規范，(文秘站:)不形成一種融洽的企業文化，不體現一個公平的獎懲機制，不樹立一些典范的榜樣人物是肯定不行的。我堅持提倡物業工作的“細致之處見精神”，物業無小事，都不簡單，什么是不簡單？就是把一些簡單的工作成千上萬次的做對，就是不簡單；什么是不容易？就是把一些公認容易的事情非常認真地做好，就是不容易。
作為一個服務公司的管理人員，我們培訓也包括本身的參加一線勞動，體驗那些要被你管理人的工作。我們必須了解員工對工作的感受，他們如何通過自己的付出給他人帶來幸福，如何忍受他人的誤解和偏見造成的委屈。公司要求每個管理人員每月至少騰出一天到第一線去干一些所管轄范圍內的下層工作。這一天被稱作“我的服務日”。當領導以服務他人引路，領導就成為員工學習的榜樣。
第9篇：酒店保潔制度范文
【關鍵詞】企業文化；員工招聘
一、企業文化與員工招聘的內涵
企業文化是指企業全體員工在長期的創業和發展過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念及行為規范。它包括企業物質文化、行為文化、制度文化和精神文化等；這些使它分為了物質文化層、行為制度文化層、精神文化層；而價值觀是企業文化的核心。企業文化是企業的核心與靈魂，是企業走向成熟的重要標志，是企業發展、競爭的重要因素。
招聘是個合成詞即招募和甄選。招募是指組織確定人力資源需求，吸引候選人來填補崗位空缺的活動；甄選是指在審查的基礎上進行選擇。而招聘就是指企業為了發展經營，確定人力資源需求，通過合法手段選擇、獲得新員工的全過程。員工招聘是企業人力資源管理中的一項重要內容，它既是有效地進行人力資源管理的前提，又是人力資源管理的關鍵性環節。因為人才是企業在市場經濟活動中競爭、發展的核心和根本，如何吸引人才，留住人才是現代企業普遍存在和關心的問題。
企業文化和員工招聘對于企業而已不是單獨存在的，它們相互影響，相互制約，如何把握好它們的關系，掌握好其發展，對于企業的持續發展具有重大意義。
二、企業文化對于員工招聘的影響
（一）企業文化對招聘對象的影響
有什么樣的企業文化，直接決定了企業需要招聘什么樣的人才。比如說，對于重視創新文化的企業其典型代表有廣告業、服裝業等一般喜歡招收一些有創意的年輕人而對于學歷要求不高，他們更重視的是實干能力和創新能力；以國有大中型企業為代表的重視儒家文化的企業，一般比較重視學歷、經驗等硬性條件，招聘選擇一般要求本科及以上學歷；對于以服務類產業為主企業其代表有酒店、商場等，它們的企業文化以精神導向文化為主，一般招聘員工流動性較高，對于學歷要求不高，一般以要求年齡、經驗、性別、身高長相等為主。當然對于同種企業其文化側重點不同，其招聘選擇也可能不同。比如說酒店，有的酒店比較重視服務（精神文化）；有的酒店比較重視裝修檔次（物質文化），這些都能吸引顧客；當對于招聘對象選擇肯定有所不同。注重精神文化服務做的好的酒店招聘工作人員時，盡量會選擇些帥哥靚女，并且對她們進行系統培訓；而注重物質文化檔次高的酒店招聘人員是則不會要求那么多，這是其文化側重所決定的。
此外，進入企業的新員工，總是需要有一段磨合時間，才能逐步適應企業的內外部環境和條件。如果新員工自身就具有與企業文化一致的特質，就可以較快地了解和適應新的工作環境和崗位。反之，新員工將需要很長的一段時間來適應這種環境和氛圍，并且逐步改變自己以期能夠融入這樣的文化。這不僅會花掉其很大部分的精力，而且如果不能成功，他們將會感覺處處受壓抑、受排擠，最后的結果是要么消極怠工，要么選擇離開。對于企業而言，每次的招聘都有不低的成本，如果招聘的員工最終流失，企業在物質和精神上的損失都相當巨大。
（二）企業文化對招聘的方式和渠道的影響
企業的招聘的數量主要根據企業的需求來定，而其方式和渠道則受需求和文化的共同影響。一般來說，大部分的企業都會通過內部招聘和外聘招聘相結合的招聘方式。但在具體操作上會有些差異。比如說：廣告業和it業來說，崇尚自由文化，人員流動量大，人力資源需求量大，所以喜歡使用方便快捷省錢的招聘方式，比如網絡招聘、校園招聘等；而一些大中型國企等，其企業受儒家文化影響，講究三綱五常，講究禮儀，講究先來后到，講究資歷；而且其文化氛圍好，人員相對穩定，需求量不大；所以其招聘多以內部招聘為主，輔以一些外部招聘。
（三）企業文化對招聘策略的影響
企業的招聘策略與企業的性質、發展狀況、規劃等息息相關，而這些東西都是企業文化的具體表現，所以說企業文化在各個方面上影響著企業員工招聘的策略。比如說：重視企業整體穩定的企業，一般來說企業招聘人員數量不會太多，而重視實際效應的一些中小企業，人員流動很
大，需要常年招聘，而為了降低招聘廣告的成本，一般這類企業會選擇網絡招聘。另外，企業的招聘時機和數量也會受到企業文化的影響。比如說：一些季節性企業，比如說旅行社，有的旅行社在旺季會多招些人，多宣傳等，而有的不會。
此外，少量對于基層員工的技術需求不高，或者經簡單培訓即可勝任的企業為了降低經營成本（特別是人力成本），而采取常年招聘基層員工和實習人員的方式。
所以說，企業的招聘策略，招多少人，招什么樣的人，在什么地方招，什么時候需要招聘等都和企業文化有關。
三、員工招聘對于企業文化的影響
企業文化作為文化的一種，它和別的文化一樣，它需要載體，而這個載體是人；而員工招聘是企業獲得“人”的重要手段，所以說員工招聘必然對企業文化產生重大的影響。它包括企業文化形成和發展、宣傳和傳播、文化戰略的實施等。
（一）員工招聘對企業文化的形成和發展的影響
企業員工招聘是企業文化形成和發展的重要機遇。企業在創立階段是沒有什么所謂文化的，在招聘到第一批員工時，在企業從事生產經營活動之前企業領導者單獨或者與企業最早的員工一起制定的一些企業的規章制度、經營理念等等就是最初的企業文化，企業文化也就隨著企業創立和企業招聘而形成了。然而企業文化并不是一成不變的，在企業的生產經營活動中，因為這樣、那樣的原因會發生變化，而員工招聘正是這種變化的重要原因之一。所以說企業員工招聘在企業文化的形成和發展方面都具有重要作用。企業在擴展過程中不可避免的需要招聘許多新員工，這些員工大多有著自己的生活理念，價值觀念、行為準則等等，這些中間有些適合企業的優秀的，將會被企業所接納，從而是企業的文化不斷發展。比如說，在企業的新聘人員中，有個別人物因其人格熱情、善良、對人好等人格魅力使其能夠對其他人員產生較大影響，如：其他人員模仿其行為和習慣等等。而這類人物的理念將漸漸擴散到整個企業，從而影響企業文化。 另外，企業在面向社會的招聘活動中，從企業本身的招聘經歷，和其他企業的招聘經驗，社會個體的潮流價值觀等，可以學習到很多，從而充實自身的企業文化。
（二）員工招聘對企業文化宣傳和傳播的影響
企業員工招聘是企業文化宣傳和傳播的重要手段。企業招聘活動不僅僅是招聘到適合企業的員工就完事了，在招聘的過程中，企業不可避免的將認識許多應聘者，這些人不可能都成為公司的員工，有的不會被錄取，但是這不影響企業對自己文化理念的宣傳和傳播，這將是一個良好的宣傳機會，很多企業都很重視這種機會。比如說保潔公司：每年寶潔公司都要早早的到全國各個著名的高校進行招聘，向學生們分發許多材料，介紹保潔公司，并進行嚴格的測試，幾輪下來，雖然最終能有幸被錄取的學生是少數，但通過招聘活動和宣傳資料，許多學生因此了解保潔公司和公司文化，并成為公司產品的忠實用戶和義務宣傳員。
（三）員工招聘對企業戰略性企業文化的影響
企業員工招聘是企業執行戰略性企業文化的重要保障。戰略性企業文化是指企業在充分認識自我以后，制定的針對企業發展計劃中關于文化方面的發展。企業文化的發展與企業自身的發展息息相關，一般來說，企業越大，其文化氛圍就越濃，傳播的也就越廣；而其戰略性文化發展規劃也就越重要。員工招聘是現代企業人力資源管理的起點，理所當然也就成為執行戰略性企業文化的第一步，選擇與企業文化向符合的員工成為現代企業員工招聘的另一項標準，不單單考慮人崗匹配，而進一步考慮人與文化的匹配是時展的新需求，也是企業文化戰略性的一種具體實施手段。
四、企業文化與員工招聘的相互融合
從前文的分析中，我們不難看出企業文化與員工招聘是相互影響，相互制約的；將企業文化融入到招聘中，能使企業招聘到更好、更適合的員工；而良好的招聘工作又將使企業文化發揚光大。因此，企業將其文化與員工招聘相互融合意義重大，具體來說有以下幾個方面：
（一）以企業文化主導員工招聘
既然企業文化是企業的核心，我們就更應該重視起具體作用，以企業文化主導員工招聘工作應該確保招聘工作人員了解自己的企業文化，從而更好的向應聘者展示自己的文化，最后招聘到能夠和其企業文化相適應的員工，這是現代招聘的新要求，也是企業文化進一步升華的
措施。比如說：阿里巴巴的價值觀仲裁。阿里巴巴公司開除了個別價值觀不好的員工，該員工找到阿里巴巴的最高領導上訴，領導跟他說又不是我個人想開除你，價值觀是領導的嗎？所謂的價值觀，是我們這群人共同要維護的，因為這我們都很簡單，做人都很開心，這是我們共同的事情，你的價值觀和我們企業的文化不符合，所以你不適合在我們企業工作了。
（二）在招聘工作中宣傳、發展企業文化
正如前文所說，招聘不單單只為了招聘員工，這更是一個良好的機會。企業在面相社會、面相應聘者時，應該更加積極主動，在招聘的過程中，注重交流，展示自己的文化魅力，同時學習其他企業和應聘者的長處，從而進一步充實自身的企業文化，達到宣傳和發展企業文化的目的。
（三）重視心理契約的建立
企業文化的核心是價值觀，而價值觀本身就是一種精神層面的觀念，所以我們可以說企業文化的核心是精神。心理契約這種精神層面隱形契約，有助于補充正式契約的不足，培養員工集團榮譽感，使員工更快融入企業，真正將自己視為企業的一分子；同時心理契約也是文化的一種表現形式，是企業文化發展到一定階段的產物。
【參考文獻】
[1]劉海霞：論企業文化與人才招聘[j].商場現代化，2010（5）.
