旅游服務概論精選(九篇)

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第1篇：旅游服務概論范文

旅游管理專業的辦學目標：致力于培養學生的“自信心、創造力、誠實守信和合作精神”，使之成為具備國際化視野、具有管理才能、良好社會公德和職業道德的復合型管理人才。

主要課程：管理學、管理信息系統、宏觀經濟學、微觀經濟學、會計學、統計學、旅游學概論、旅游經濟學、旅游服務營銷、旅游資源與開發、旅游市場營銷、旅游戰略管理、旅行社管理、旅游景區管理、旅游資本運營、旅游心理學、旅游地理學、旅游法規、旅游電子商務、旅游企業人力資源管理等。

（來源：文章屋網 ）

第2篇：旅游服務概論范文

我們工業學校開設了旅游與酒店管理專業，目的是培養適應旅游-行業的生產、建設、管理、服務第一線需要的，德、智、體、美、勞等方面全面發展，熟練掌握旅游和酒店管理的基本理論、基本知識和基本技能，具有現代化旅游酒店管理理論與實踐能力的高等技術應用型專門人才。

學生入學第一學期采用“寬基幢模式，以寬厚的文化基礎和管理理論課作為發展的基礎，具體內容包括外語、計算機、禮儀禮賓、旅游學概論，旅游地理等基礎學科;第二學期則要分層次，在文化基礎課、專業課、技能課的開設中，采用“倒三角型”培養模式，激發學生對本專業的學習興趣，加強技能知識的學習和訓練，安排前廳、客房及餐飲等部門的專業技能實習。課程設置的主要目標是培養學生成為旅游酒店管理學科上的通才，并具備一定的技能，使學生在今后不同的工作崗位上充分發揮出自己的潛能，以適應動態市場對人才的需求。

我們的課程體系大致為二種。

1、以管理為主的課程體系，注重培養學生經營管理的能力，尤其注重餐飲管理能力培養。酒店管理的主干學科是管理學，但又區別于普通管理類專業，更加突出對技能的考察。因此，開設旅游學概論、飯店管理概論、餐飲、客房及前廳管理、旅游地理學等課程，使專業管理與管理學科有機地結合，熟悉酒店各部門、各環節管理方法模式，既培養了學生扎實的管理理論基礎，又培養了學生運用理論分析解決具體問題的能力。旅游管理概論：主要是有關旅游學的基本知識、基礎理論的論述以及對有關分析方法的介紹。旅游地理學：主要學習中國地理及世界地理的基本知識，掌握世界各主要旅游國經濟地理。餐飲服務與管理：主要學習餐飲組織、菜單計劃、食品原料的采購供應等理論知識，使學生在餐飲經營水平和管理水平上有所提高。前廳客房服務與管理：主要講授前臺登記、前臺服務、價格管理、客房服務管理、客房經營效益等理論問題及管理方法，使學生掌握前廳與客房較先進的管理方法，并能填制各種前廳報表。

2以技能為本的課程體系，注重培養學生的動手能力。在不同學期安排不同的實習，包括認知實習、前廳、客房及餐飲等部門的專業技能實習，使學生既要擁有精深的理論基礎，又要具備嫻熟的專業技能，做到“穿上工裝能操作，穿上西服能管人”。這就要求我們在注重管理教學的基礎上加強學生的技能培養。技能課的體現方式較多：如以前廳、餐廳、客房、康樂為主的操作課、技能理論課、社會實踐課、崗位實習課等，理論與實踐交叉進行，使兩者都得以提高。餐飲服務技能：通過有效地組織學生的技能訓練，使他們能熟練掌握中西餐宴會的操作技能(重點是擺臺、斟酒、上菜、分菜、托盤、餐巾折花)，以便將來更好地適應崗位群的要求。客房技能：主要組織學生練習客房服務的各項技能，如清潔、保養及各種客房服務項目，重點是西式鋪床，培養學生準確、迅捷地完成各項客房服務操作項目。

第3篇：旅游服務概論范文

【關鍵詞】中職教師培訓;旅游服務;網絡培訓課程

【中圖分類號】G712 【文獻標志碼】A 【文章編號】1005-6009（2016）04-0057-03

【作者簡介】陳海艷，南京旅游職業學院（江蘇南京，211100）教務處，助理研究員，主要研究方向為課程設計與開發、教師專業發展。馮明，南京旅游職業學院（江蘇南京，211100）副院長，副教授，主要研究方向為課程教學設計、教師發展。周春林，南京旅游職業學院（江蘇南京，211100）院長，教授，主要研究方向為教師專業發展及信息化教學。

江蘇堅持把信息化作為推動現代職業教育發展、終身教育體系完善、學習型社會建設的重要力量，在職教教師培訓上，江蘇省也在積極探索，以實際行動踐行創新教師培訓工作模式。2013年，江蘇省啟動了首批江蘇省中職教師網絡培訓課程開發項目，共有“8+1”門（8門專業學科課程+1門教師專業發展課程）課程，委托了9所職業院校承擔相關課程的建設工作，南京旅游職業學院承擔了首批旅游服務學科培訓課程的設計和開發工作。本文結合課程建設工作，詳細解析了中職旅游服務網絡培訓課程的設計思路，以期為同類網絡培訓課程的建設提供借鑒。

一、課程設計依據

（一）成人教育理論

1968年，時任波士頓大學教育學教授的諾爾茨（Knowles）提出了成人教育學的全新概念。諾爾茨對成人學生的特點提出了五個基本假設，認為成人學習具有如下特征：①具有獨立的自我概念，能夠指導自己的學習;②積累了豐富的生活經驗，這些經驗是其后續學習的資源;③具有學習需要，這些需要與改變自我的社會角色密切相關;④以問題為中心，希望能立即運用自己所學的知識;⑤學習為內在動機而非外在因素所驅動。[1]這一理論在成人教育和培訓領域至今都有較為廣泛的應用。

成人學習的特征表明教師學員在培訓中更多關注培訓的實用性，這就要求培訓設計應面向具體應用，一方面呼應教師學員的學習特點，另一方面可以把教師學員的經驗作為學習的資源加以利用。依據這一理論，培訓課程在設計上要立足于教師日常教學工作實際，將培訓內容和其已有經驗建立有效聯接，圍繞教育教學中的實際問題，滿足并催發其培訓需求，充分發揮自身的能動性，積極投入培訓課程的學習。

（二）中職教師培訓需求

美國教學設計專家喬納森把有意義的學習描述為：主動的、有意圖的、建構的、真實的、合作的學習。[2]只有充分了解一線中職旅游服務專業教師的實際需求，才能設計出有針對性的培訓課程，才有利于教師充分發揮自身的主動性，在原有的經驗基礎上創生新知，建構新的知識體系，使“有意義的培訓”成為可能。

項目組在做課程設計方案前期，對省內部分中職院校做了調研，以了解中職一線教師的培訓需求。調研發現，中職一線教師的培訓需求主要表現為三個方面：一、職業教育教學理念，期望通過對教學理念的理解和把握來指導日常教學;二、課堂教學方式方法，希望通過培訓，能夠較好地處理教學的難點，激發中職生的學習興趣，提升教學效果;三、希望了解行業動態以及企業實踐的相關知識。這一調研結果為培訓課程設計奠定了可靠的事實基礎。

二、培訓課程目標設計

依照旅游服務專業的特點，課程設計結合中職教師的現狀，緊貼一線教師的現實需求，面向旅游服務專業日常教育教學的實際訴求，以拓寬中職旅游服務專業教師行業視域，提升中職教師專業教育教學能力為目標，系統設計課程培訓目標，科學設計課程模塊。

旅游服務課程的設計結合中職教師的學習特點，把握成人學習的一般規律，培訓內容緊緊貼合一線中職教師的實際需求，立足于中職教師的職業發展和終身學習能力的提升，培訓內容以具體專題、話題為載體，以問題為中心，滿足中職教師的學習特點，順應其培訓學習需求，激發其學習動機;在學習環境創設上，課程通過視頻以及多樣化的學習資源，為教師學員開展自主、多樣化的學習提供支持。

三、培訓課程模塊設計

著眼于中職教師的專業和職業發展，培訓課程按照“理解行業標準―優化課程設計―提升職業技能―落實行動研修”的課程設計思路、“模塊―專題―話題”的課程設計框架系統設計培訓模塊。采取“線上學習+線下研修”的方式，引導教師學員將培訓所學落實到具體行動中，以具體學習任務為驅動，促進培訓遷移。

（一）模塊一：行業標準解讀

結合旅游服務專業的行業現狀，本模塊設計了“酒店星評標準解讀”“導游員服務規范解讀”“現代旅游新業態”“飯店質量管理”四個專題。每個專題都緊貼行業現狀，分析行業對酒店設計、管理、服務、質量提升以及導游服務的具體要求，引導中職教師在日常教學中，將行業標準引入課程教學目標，從而使教學更能貼合并滿足行業需求，有效促進課程標準和行業標準對接、教學內容和工作崗位對接，為有效的教學設計和實施提供前提保障。

（二）模塊二：課程教學設計與實施

本模塊包括“課程設計與實施”“教學實施與評價”兩個專題，以具體的教學案例，向中職教師展示課程教學設計思路、具體教學實施過程以及課程教學評價開展。如在課程設計與實施專題中，結合中職旅游服務專業課程特點，兼顧理論性和實踐性課程的差異，選取了“客源國概況”“酒店概論”“導游詞設計與講解”三門課程，通過具體的課程設計、實施與評價，向教師學員展示不同類型課程的教學設計思路和教學實施，具有很強的針對性，對于中職一線教師的教學開展起到很好的示范和引導作用。本模塊的學習，以提升教師專業素養和職業能力為出發點，引導其變革課程設計思路，創新教學和評價方法。

（三）模塊三：職業技能實務

本模塊除了示范、講解職業技能的規范操作與實施要領，還憑借學院多年參賽和指導中職技能大賽的經驗，結合職業技能大賽的競賽規程，講解和點評大賽的關鍵環節，為中職教師開展技能課程教學、組織學生參加或協助學校舉辦技能大賽提供指導。此外，考慮到教科研能力逐漸成為職業教師教育教學能力的重要組成部分，因此培訓課程還在本模塊專門設計了“教科研能力建設”這一專題，啟發中職一線教師，結合旅游行業以及日常課程教學進教科研，培養學員教師的教科研思維能力和研究能力。各個模塊具體內容如表1所示。

四、培訓內容設計

在進行培訓內容設計時，課程將感官體驗作為培訓教學的起點，同時結合中職教師日常教學實際，設計教學內容。在中職教師旅游服務網絡培訓的內容設計上，主要采取了“視頻課程”的表現形式，將培訓內容通過直觀的課程視頻展示出來，通過可聽、可看、可感的方式，全方位刺激培訓學員的感官，將教師學員放到知識的應用情境中學習，增強教師學員的應用體驗，為其培訓后的遷移提供了直接借鑒的經驗。

網絡課程建設的相關研究表明，在網絡教學中，所有教學活動都是以學生為中心的，特別強調在學習過程中發揮學生的主動性、積極性，在具體的課程設計上，要注重教學目標及教學內容分析，注重學習情境的創設以及信息資源設計。旅游服務網絡培訓課程在內容設計上，每個模塊緊緊圍繞專題、話題組織課程培訓內容。結合現代教學設計理念和學習理論，培訓內容以中職教師的學習為中心，明確學習目標，創設學習環境，提供豐富的學習資源，為中職教師開展基于網絡的學習提供支持;各個模塊結合專題設計形式多樣的學習活動（視頻課程學習、拓展閱讀、知識鏈接、課后作業等），借助于豐富的培訓資源，激發學員教師積極投入到網絡課程的學習，培養中職教師網絡學習能力和自主學習能力。

2015年上半年，江蘇省中職教師網絡培訓項目已經進入實施階段，包括旅游服務課程在內的9門網培課程已經進行了首輪的培訓實施，后期將收集學員教師的培訓反饋，調查具體的培訓遷移情況，通過實踐來對課程的設計開發進行整體評價，為后面的網培課程建設積累經驗。

【參考文獻】

[1]王海東.美國當代成人學習理論述評[J].中國成人教育.2007（1）：126-128.

[2]喬納森.學會用技術解決問題――一個建構主義者的視角[M].北京：教育科學出版社，2007：6-11.

[3]趙祥麟，王承緒.杜威教育名篇[M].北京：教育科學出版社，2006：127.

[4]方明.陶行知名篇精選[M].北京：教育科學出版社，2006：81.

第4篇：旅游服務概論范文

圍繞專業培養目標，我院旅游管理專業開設的主要課程有旅游學概論、旅游心理學、旅游管理學、旅游服務語言與禮儀、旅游文化、旅行社經營管理、旅游市場營銷等課程。而在這些課程之中，《導游業務》課起著承上啟下的作用，通過本課程的學習，將前續課程《旅游概論》、《旅游心理學》、《旅游服務語言與禮儀》、《旅游文化》等課程有機結合和運用，為學習后續課程《旅行社經營管理》《旅游市場營銷》等打下基礎；同時《導游業務》也是全國導游資格考試的必考科目之一，因此，該課程也是旅游管理專業方向的專業核心技能課。而《導游業務實訓》課正是《導游業務》課的實踐環節，這門課程所要培養的職業核心能力和素質恰恰是前文提到的一線服務崗位所具有的。其實也就是以四類導游員為核心崗位的職業能力的具備。所以《導游業務實訓》課的開設就是要使學生掌握帶團服務、講解服務、旅行生活服務、出境旅游服務等四類導游人員操作技能，提高學生導游服務能力、語言講解能力、組織協調能力和分析處理問題的能力，能夠為旅游者提供規范化和個性化的導游服務，進而形成一套獨特的服務藝術。

實訓課程設計思路根據本課程定位，《導游業務》作為高職旅游類專業中的一門專業核心技能必修課，具有較強的應用性和實踐性。該課程的實訓教學目標是要求學生掌握導游業務相關理論知識和導游講解與帶團技能，并能夠把所學到的理論知識經過實踐轉變成技能，從而提高學生的綜合能力，為培養能力本位的應用型專業人才提供基礎。圍繞這個目標，遵循職業性、實踐性和開放性的要求，對《導游業務》實訓課程進行“以學生為主體”的情境體驗模塊設計，使學生在模擬體驗、主動實踐的過程中，盡快完成從學校角色到職場角色的轉變。實行項目導向、工學結合、課堂與實習地點一體化（校內教學與校外教學相結合）的教學組織方式，以實際的導游工作流程為依據，以典型工作任務載體，使學生能夠在仿真與真實的情境中體驗導游，真正做到邊學邊做，在“做中學、學中做”。進而也為獲得職業資格證書打下堅實的基礎。

依照以上課程設計思路，圍繞就業崗位的核心職業能力，在教學過程中進行了以情境體驗式實訓教學模式為核心的內容設計。按照教學計劃的學時安排，本實訓課程總學時為54學時，根據學時分配，教學內容共分5個項目10個模塊40個任務，5個項目包括導游服務技能實訓（語言運用、講解技巧）、導游服務規程實訓（服務的規范化）、處理突發事件實訓（應變能力）、現場綜合導游實訓（實地講解能力）和導游資格證應試模擬實訓（取得職業資格的能力）等。通過具體的模塊以及子任務的設置、訓練，切實達到提高學生導游服務能力、語言講解能力、組織協調能力和分析處理問題的能力，突出了課程的實用性、綜合性、崗位性和技能性。根據授課內容和注重教學做一體化的課程設計理念，內蒙古農業大學職業技術學院旅游管理系旅游教研室成員共同編寫了適合學生特點的《導游業務實訓指導書》自編教材，書中不僅詳細介紹了導游實訓各環節的操作要求，同時還將任課教師授課幾年來積累的案例和習題資料進行了歸納和整理，分別形成“導游業務習題精選”和“案例解析”；按模塊教學模式編寫了電子教案，設計了PPT課件，課件中的案例充分，畫面清晰，組織合理，能充分調動學生課堂學習的積極性和參與性。每一項目教學內容完成后，都有相對應的案例分析和思考題，以增強學生深入理解知識的能力。

在具體的教學組織和實施中，探索出能夠體現教學做一體化的“六環節任務驅動”教學法。即由教師根據實訓項目提前布置學習任務，然后由師生共同討論決策完成任務的形式，確定分工，下一步由學生制定完成任務的計劃，進而進行任務實施，展示任務成果，最后由教師點評和學生自評互評相結合的方式進行總結，項目完成。可以看一個實際例子。實訓任務：美岱召沿途與景點現場導游講解實訓要求：能夠按照導游服務的基本規程，運用多種講解技巧，獨立完成導游講解服務。實訓學時：6學時實訓材料：其一，導游員所需的物質材料（導游旗、話筒、胸牌、職業裝、生活必備品等）；其二，景點資料；其三，旅游車。實訓內容與步驟：第一，實訓準備（教師布置任務、小組分工、制定計劃）：學生分組，指定一人為組長，由組長負責組內分工，其中每個小組選派一名同學為導游人員，其他同學以游客和實習導游的雙重身份參與游覽。小組之間提前溝通，分配各組講解任務。小組成員共同搜集實地講解的景點資料，依據實地講解評分標準，共同設計講解方案，擬寫講解部分的導游詞。小組選派的導游員提前熟悉導游講解詞，課余時間自行演練。第二，實訓開始（任務實施、成果展示）。教師說明注意事項，實訓開始。旅游車行進期間地陪進行沿途講解，到達景點后由景點導游進行講解，期間全陪和地陪依照導游服務程序、內容提供游覽過程中相關服務，遇有突發事件，導游集體應有共同配合解決問題的意識。游客認真聽講解、仔細觀察，發現導游講解中的問題，并比對自身進行總結。第三，實訓結束（教師點評、學生自評與互評）。教師隨堂總結。布置下次課堂討論，主要針對本次實地講解，不同分工的同學課后總結，結合自身感受談體會。

在教學實施當中，教師運用項目導向法、任務驅動法，鍛煉學生自學和收集材料的能力、自主組織和任務實施的能力，同時教師根據項目實施中存在的問題，采用集體指導或個別指導的方式進行學習過程的引導與監控。而學生則根據不同實訓項目的要求，運用講解演示法、模擬操作法、情景模擬法、角色扮演法、實地講解法、體驗感受法、案例分析法、競賽問答法等方法進行有針對性的學習，真正做到寓學于做，寓習于樂，不同的教和學的方法培養學生不同的能力，達到了有效互補。

第5篇：旅游服務概論范文

目 錄

內容摘要………………………………………………………………1

關鍵詞………………………………………………………………1

abstract………………………………………………………………1

key words……………………………………………………………1

一

、旅游投訴及處理程序……………………………………………2

（一）旅游投訴的涵義………………………………………………2

（二）旅游投訴處理程序……………………………………………3

二、我國旅游投訴處理現狀及存在問題分析………………………3

（一）部分投訴受理機構服務意識不到位…………………………4

（二）相關部門對旅游政策法規解釋力度不夠……………………4

（三）相關部門之間缺乏應有的協調………………………………5

（四）推諉扯皮現象依然存在………………………………………5

三、建立有效的旅游投訴處理系統…………………………………5

（一）建立旅游投訴預警系統………………………………………5

（二）建立投訴處理快速響應系統…………………………………6

（三）完善投訴信息分析系統………………………………………6

（四）建立投訴聯動執法網絡系統…………………………………7

（五）完善社會監督系統……………………………………………7

參考文獻………………………………………………………………8

致 謝…………………………………………………………………9

內容摘要：隨著旅游業的迅速發展，游客的投訴也相應增多。雖然在旅游投訴處理方面，組建了相關的機構，建立了處理機制，旅游投訴處理日趨規范化、科學化，但同時也存在著一些問題，主要有部分投訴受理機構服務意識不到位，相關部門對旅游政策法規解釋力度不夠，有關部門之間缺乏應有的協調，推諉扯皮現象依然存在等。本文通過對出現這些投訴處理方面的問題進行分析研究，根據我國國情及其發展狀況，找出問題形成的原因，制定出相應的對策與方法，建立一個相對完善的旅游投訴處理系統，達到使旅游品質得到有效保障，推動旅游行業健康有序發展的目的。

關鍵詞：旅

游投訴 原因分析 投訴系統

abstract: with the rapid development of the tourism industry,the travelers’ appeal is becoming more and m-

ore.though there are many related organizations are builded,some mechanisms are seted up,the ways of deal with it are becoming more sclentific and standarded,

there are as follows:the service awareness of the or-

ganizations are weak,the explaination of the tour policy law is far from reach,the coordination among related departments is lack and there are still some sections shift responsibility onto others.the thesis is

to analyze and study the phenomenon,and link the situation of our country,then discover the cause of the problems ,set down the correspond,countermeasures and methods ,set up the quite comsumate tourism appeal handle system,in order to ensure the quality of tourism,

and push forward the tourism industry develop healthy.

key words: tour appeal cause analyze appeal system

隨著改革開發的推進和市場經濟的建立，人們的生活水平逐步提高，

旅游業也正如火如荼迅速得到發展。由于旅游的大眾化，旅游需求也呈現出多樣性，旅游服務人員素質、旅游設施建設有些無法滿足旅游者的需求，游客的投訴也相應增多。雖然在旅游投訴處理方面，組建了相關的機構，建立了處理機制，旅游投訴處理日趨規范化、科學化，但同時也存在著一些問題，主要有部分投訴受理機構服務意識不到位，相關部門對旅游政策法規解釋力度不夠，有關

部門之間缺乏應有的協調，推諉扯皮現象依然存在等。本文通過對出現這些投訴處理方面的問題進行分析研究，根據我國國情及其發展狀況，找出問題形成的原因，制定出相應的對策與方法，建立一個相對完善的旅游投訴處理系統，達到使旅游品質得到有效保障，推動旅游行業健康有序發展的目的。

一、旅游投訴及處理程序

（一）旅游投訴的涵義

旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法權益的旅游經營者和有關服務單位，以書面和口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。從本質上講，旅游投訴是顧客為了保護自身權益而對旅游管理部門及旅游企業實施服務質量反饋，對他們進行監督的一種有效方式。

投訴者的投訴必須具備下列條件：

1、投訴者是與本案有直接利害有關系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者和從業人員。

2、有明確的被投訴者,具體的投訴請求和事實依據。

3、屬于投訴條例規定的投訴范圍。

投訴者對于下列損害行為,可以向旅游投訴管理機關投訴：

1、認為旅游經營者不履行合同或協議的。

2、認為旅游經營者沒有提供價質相符的旅游服務的。

3、認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。

4、認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。

5、認為旅游經營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的。

6、旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。

7、其他損害投訴者利益的。

（二）旅游投訴處理程序

根據我國目前的旅游投訴暫行規定，旅游投訴處理的程序是：

旅游投訴管理機關接到投訴狀或者口頭投訴，經審查，符合受理條件的，應當及時調查處理；不符合受理條件的，應當在七日內通知投訴者不予受理，并說明理由。旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調解的，應當在查

明事實、分清責任的基礎上進行調解。

其中，了解有關旅游投訴時效的規定,對于幫助投訴者及時提起投訴,保護自身的合法權益，受訴機構正確處理旅游投訴，是非常重要的一個環節。根據國家旅游局1991年頒布實施的《旅游投訴暫行規定》，共有以下幾種時效：

1、投訴時效：向旅游投訴機關請求合法權益的投訴時效期間為60天,投訴時效從投訴者知道或應當知道權利被侵害時算起,有特殊情況的,旅游投訴管理機關可以延長投訴時效期間。

2、受理時效：投訴管理機關接到投訴狀或口頭投訴,經審查,符合受理條件的,應當及時調查處理；不符合受理條件的應在7日內通知投訴者不予受理,并說明理由。

3、應訴答復時效：投訴管理機關作出受理決定后,應當及時通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內作出書面答復。

4、送達時效：旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用旅游投訴處理決定書的形式在15日內通知投訴者和被投訴者。

二、我國旅游投訴處理現狀及存在問題分析

隨著旅游業的發展，各級政府高度重視旅游投訴處理工作，采取了一些積極有效的措施應對投訴處理。主要呈現以下特點：

一是組建了相關的機構。如加大了旅游質監機構建設，部分重點旅游縣（區）建立健全了質監機構并配備了人員、車輛,旅游投訴處理力度得到了加強,結案率和以往相比有了較大的提高等等。

二是建立了處理機制。建立了投訴受理，特別是重大糾紛的處理機制，以及比較有力的安全保障體系和比較健全的服務保障體系。同時在景區內增設投訴電話告示牌、園內游覽導示牌、游客咨詢服務點及加強外語導示等。

三是旅游投訴處理日趨規范化、科學化。很多部門都印發了旅游執法、旅游投訴受理工作手冊及旅游投訴受理規范性登記冊，明確了旅游投訴處理流程和辦事時限，開通了旅游服務熱線等旅游公共信息服務平臺，及時公布政府旅游公共信息及相關法律法規，使旅游投訴處理更加規范和公平、公開。

但是在實際受理旅游投訴過程中，也存在著一些問題，主要有以下幾個方面。

（一）部分投訴受理機構服務意識不到位

在旅客投訴的內容中，大約有四分之一左右涉及到服務態度問題，旅游服務人員的服務態度仍是被投訴的重點。服務態度雖然已經過多年的強調，并且目前從總體上來看，已有一定的好轉，但工作中卻明顯存在不平衡。各相關部門工作人員之間服務態

度、服務質量差距很大，一些工作人員因服務態度存在問題使本不嚴重的矛盾加劇。從這個問題可以看出，一方面隨著社會的進步，更多時候旅客更強調投訴受理機構的服務功能，強調責、權、利的統一，而少數工作人員官僚主義作風依然嚴重，在思想觀念上已跟不上社會進步的步伐；另一方面，說明“政府權利部門化，部門權利個人化”的現象依然存在，在某些旅游投訴受理機構這種現象還很嚴重。

（二）相關部門對旅游政策法規解釋力度不夠

在已發生的投訴問題中，還有很大一部份是由于旅客對國家相關的旅游政策法規不了解，而相關部門又沒有做好宣傳解釋工作而引發的。在當前強調依法辦事，依法受理投訴的前提下，在辦理具體事件時首先要考慮的是事情的合法性。而很多的旅游法律法規、相關部門的辦事程序和方法的宣傳工作，沒有得到相應的重視，沒有及時和游客溝通協調，因此容易在游客中產生誤解，造成了投訴處理部門和游客之間的隔閡。

（三）相關部門之間缺乏應有的協調

在受理旅游投訴事件時，經常會涉及到幾個相關部門之間的投訴。在這部分投訴件辦理當中，有些部門很少以解決實際問題為出發點來考慮問題。各部門不管事情是否好處理，一律以方便本單位本部門為原則，能向外推的就向外推，能不出面的堅決不出面，一般不會主動協調其他部門共同處理。這就造成了游客投訴辦事時，必須在多個部門之間反復多次來回奔走，并且事情還很難辦成。這種情況的產生，一方面有原有機制體制、分工合作不合理等方面的原因，但更多情況下，是由于相關工作部門一些工作人員還缺乏應有的協調觀念所造成的。

（四）推諉扯皮現象依然存在

在受理游客的投訴過程中，由于各相關部門之間相互推諉扯皮，致使游客的訴求事項得不到及時辦理而引發重復投訴。造成推諉扯皮的原因很多，同時對推諉扯皮的定性有一定難度，責任追究落實困難更大。推諉扯皮調查取證難的問題一方面反映出相關部門在職能劃分上還存在“缺位、越位、不到位”以及在執行限時辦結、責任追究等制度時力度不夠的現象，另一方面說明有關部門干部職工在思想意識上還有待提高，需進一步加強職業道德教育，強化服務宗旨意識。

三、建立有效的旅游投訴處理系統

在旅游業的發展過程中，提供服務與被服務者（游客）之間在心理需求上總是會產生一定的差距，這也是不可避免會發生旅游投訴的一個重要原因。筆者認為，必須建立一個更加有效的旅游投訴

處理系統，通過快速高效處理旅游投訴來促進旅游服務質量和水平的提高，推動旅游業健康發展。

（一）建立旅游投訴預警系統

我國旅游業發展迅猛，但是由于發展時間不長，在旅游者和旅游企業之間難免會出現旅游投訴事件。而近年來隨著旅游人數的增多，旅游投訴的問題就更加突出，旅游投訴的類型、范圍也在動態變化之中。因此，必須建立一個旅游投訴預警系統，通過統計已接受處理的有效投訴的種類、范圍，整理出一段時期內易發生投訴的區域、情況，及時向旅游服務機構、工作人員和旅客告知相關信息，并提供有效的投訴處理方法，讓大家做到心中有數，在發生類似投訴事件時，能夠迅速得到妥善處理。

（二）建立投訴處理快速響應系統

就是要建立一個“反應快、效率高”的投訴處理快速響應系統。經驗告訴我們，有些游客的投訴只不過是為了所謂的“一口氣”，如果及時處理，有些事情也就大事化小，小事化了；反之，你若不把他的投訴當回事，對他的投訴不理不睬，他的火氣就會更大，他就可能到處打電話、寫信、向媒體發稿發泄心中不滿，其目的旨在引起社會和相關領導的關注，尋求公正解決問題。這樣往往小事就弄成了大事。因此，在受理投訴過程中，必須實行投訴受理首接負責制和24小時全天候值班制度,進一提高投訴處理的效率和質量，徹底杜絕旅游投訴處理中互相推諉責任的“踢皮球”現象,開通旅游投訴專線,做到全天24小時值班，為游客提供全天候的維權平臺，及時解決和處理各種旅游投訴問題。同時，要整合各地“旅游110”有效經驗和做法，在旅游景區住宿、餐飲等重要公共場所發放“旅游110”服務卡，卡片上面不僅介紹當地的旅游景點，還溫馨提示報警求助咨詢電話、安全防范知識和旅游注意事項和消費者權益保護法等內容，以便及時為遇到麻煩的游客提供服務，盡心竭力為游客排憂解難，制定和及時啟動重大投訴應急處理預案,使旅游投訴及時妥善得到解決。

（三）完善投訴信息分析系統

在旅游過程中，旅游企業或服務人員不可能不和客人產生糾紛，也不可能一朝一夕就把旅游投訴控制為零。為盡量減少旅游投訴數量，相關的企業和服務人員只有不斷規范經營行為，不斷提高服務質量，做到防患于未然。因此，要充分利用旅游投訴受理機構這個平臺，通過對已接受和處理的投訴信息進行定期分析，對其中的缺陷及時采取補救和預防措施，防止投訴的再次發生。同時進一步了解游客需求上和心理上的變化，挖掘顧

客的潛在需求，為旅游服務創新、產品研發、資源管理等各方面的決策提供參考，把游客投訴當成服務機構第二次滿足消費者需求的機會，用更高價值的產品或服務來回報游客。

（四）建立投訴聯動執法網絡系統

減少旅游投訴的一個重要環節就是要加大對擾亂旅游市場秩序行為的處罰力度，營造良好的旅游發展環境。在旅游執法過程中，要組建由旅游、公安、工商、物價、交通等職能部門組成的聯合執法機構，負責處理各類旅游投訴，克服過去由一個部門受理多個部門管轄的投訴處理力度不大、效率低下等問題。同時各地區之間也要加強投訴處理聯動，尤其是對因組團社和地接社的團款糾紛造成游客異地滯留的甩、扣團事件，有關管理部門必須加強溝通協作，建立切實有效的質量監管合作機制，協助案件調查取證,互相通報處理進程和結果，共同協調解決發生的各類旅游糾紛。

（五）完善社會監督系統

為有效處理旅游投訴，除上述4項措施以外，還要通過完善社會監督系統，通過社會各界的力量使旅游投訴處理更加規范和迅速。一是建立質監信息通報制度。為旅游企業建立誠信檔案，實行網上質量公示，將企業的旅游投訴情況、違規違紀行為、查處案例以及先進典型等獎懲信息逐一登記在案,在網上公布曝光，促進企業自律，規范經營行為，減少投訴事件。二是加強事前監督,提前防范。在處理一些旅游投訴事件時，邀請部分媒體、人大代表和游客等組成監督小組，對處理過程進行全程監督，以確保投訴處理的公開、公平和公正。三是廣泛宣傳法規，及時消費預警信息。在黃金周、紀念日或重大節日期間,與電臺、報紙共辟專版、專欄，以旅游投訴臺、以案說法、消費提示等欄目形式，宣傳旅游政策法規，引導游客健康消費，理性維權。

參考文獻 [2]任春：《加強對導游人員的管理提高導游人員的素質》，《中山大學學報》2002年04期。

[3]鄧德智、黃寶輝：《旅游概論》，北京大學出版社2005年8月版。

[4]李燦佳：《旅游心理學》，北京高等教育出版社2006年6月出版（第三版）。

[5]浙江省旅游局：《導游文化基礎知識》，中國旅游出版社2004年6月版,第405頁。

[6]浙江省旅游局：《導游業務》，中國旅游出版社2004年6月版。

[7

]彭民科、童牧林：《旅游美學》，北京科學出版社2006年8月版。

第6篇：旅游服務概論范文

關鍵詞： 旅游專業 職業學校 旅游概論教學

一、中等職業學校學生的現狀

近幾年中等職業學校的生源質量下降，學生大部分是考不上高中，家長認為孩子還小，就讓孩子到職業高中上幾年學的初中生。在山西，無論從家長的角度還是從學生角度，都很少有人把職業高中當做自己成才的搖籃。學生的語文、數學、英語這些公共課的基礎比較差，文化課基礎差的原因可能是多方面的，比如由于他們考不上高中，在以中考指揮教學的初中可能就得不到老師的關注，而自己的自主學習能力又差等。文化課基礎差、學習習慣不好導致他們的專業學習有一定難度。

由于學生在小學、初中基本上不受老師怎么管理，他們來到職業高中后，我們就不能再用以前的管理方式對待他們。他們已經習慣坐座位時坐在最后一排或者角落，已經習慣老師在提問問題時主動跳過自己。教師在教學和生活中要尊重學生，關心、關愛學生。每個學生都有自己的閃光點，比如英語不好的學生可能幾何學得比較好，邏輯能力不強的學生可能記憶力很好，教師當用欣賞的眼光看待學生，帶著欣賞和發現美的心情走進課堂、走進學生。

二、在教學工作中做知識的鋪墊、鼓勵學生發言

中等職業學校旅游專業的學生當初在選擇這個專業的時候，對這個專業并不是很了解，他們有的是隨意報的，有的是認為這個專業可以出去玩，殊不知旅游服務與管理專業有大量的專業課需要學習，有大量的內容需要記憶。

《旅游概論》是專業性非常強的課程，一般在高一第一個學期開設，讓學生從客觀上整體認知旅游。現在職業高中通用的《旅游概論》教材是高等教育出版社出版的第二版。整本書的理論性比較強，課本理論系統，但缺乏實際例子。學生剛剛從初中過渡到高中，對于這樣的課程，學習起來有一定難度。

學生的家庭經濟條件很一般，大多來自農村。對于旅游這個熟悉而又陌生的詞，他們或多或少感到旅游離自己好遠。剛開始在給學生講授這門課的時候，教師不要講太多。講的內容少一點，舉的例子多一點。比如旅游概論剛開始的課程《旅游的產生》，學生對于原始社會的社會歷史背景很不熟悉，因為他們的初歷史基礎相對薄弱。教師要正確給學生定位，了解學生的知識水平。很多歷史的鋪墊知識課本中并沒有提及而學生也并不熟悉，所以講旅游產生時，教師首先要對原始社會的歷史背景，比如人們為什么遷徙、社會經歷的三次社會大分工等進行鋪墊。在對這些知識進行鋪墊以后，教師再進行旅游是怎樣產生的這樣的專業問題的講解，學生就比較容易接受。所以教師一定要了解自己的學生，知道自己的學生的知識鋪墊到了什么地步，教師根據學生的基礎進行專業課程的學習。每節課的內容少點，讓學生認為自己學習這門課能聽懂，樹立能學好的信心。

在學生學習了一段時間，對于旅游有了感官上的認識以后，有些內容就可以讓學生闡述自己的觀點。比如在講到旅游資源的定義時，可以讓學生根據對靈石的了解，說說什么屬于靈石的旅游資源？為什么？學生在剛剛接觸這種教學方法時很不適應，連站起來的勇氣都沒有，更不用說表達自己的觀點。教師要鼓勵學生先站起來，不論自己的回答是否正確，即使回答是錯誤的，也是自己思考的結果。尤其是對于學習不是很好的學生，教師更要鼓勵他們站起來，給他們足夠的時間讓他們思考。一些學生習慣說“不會”，在他們說不會的時候教師應鼓勵他們，告訴他們再想想，相信你們能行，并給學生適當引導。通過不斷鼓勵，讓學習不好的學生張開嘴，說一兩句話；學習好的學生逐漸地能夠說一個觀點。

第7篇：旅游服務概論范文

關鍵詞：旅游專業；改革對策；專業教學模式；靈活多樣

中圖分類號：G718 文獻標識碼：B 文章編號：1672-1578（2014）03-0288-01

中等職業學校旅游專業的教學要適應現代社會的需要，準確把握市場對旅游業技能人才的需求和變化，就要建立在現代化旅游服務行業上的教學實踐活動、教學思想、教學制度和教學模式的集合體，建立以理論為指導、突出實踐技能培養的有效教學模式。

1.教學觀念陳舊

旅游業的迅猛發展為旅游教育工作者增強了信心，對旅游管理及服務人才隊伍的培養和建設工作提出了更新、更深層次的要求。優秀的旅游管理及服務人才隊伍的培養有賴于學校和教師的工作。但部分專業課教師觀念依然陳舊，還是滿堂灌的注入式教學，學生始終處于被動接受地位。教師在臺上講得滔滔不絕，非常投入，甚至汗流滿面，可是學生根本聽不進去，看課外書、趴在課桌上睡覺等現象司空見慣，真正聽課的寥寥無幾。

2.更新教學觀念

教師要改變傳統的教學觀念，課堂上做到：一要以學生為中心，充分發揮學生的主動性；二要意識到"討論學習"的重要作用，通過集體討論和交流建立起學習群體，由學習群體共同完成對所學知識的意義建構；三要強調對學習環境的設計，讓學習者利用所學知識進行自由探索和自主學習。一方面，教師案例分析時要與將來實際應用的情境盡可能相似。旅游專業教學目標是培養學生運用所學知識解決實際問題的能力，只有這樣才有助于學生知識遷移能力的培養。另一方面， 中職學生的認知能力不高，教師應盡量采用直觀教學法，例如：演示、情境模擬等有效的教學方法，做到簡明扼要，一針見血，引導和幫助學生通過自主學習、自主探索的方式完成任務。

3.課程設置不合理

學生從初中進入職業校校后學習的目標改變了，既有對口單招的壓力，又面臨就業的挑戰。旅游專業課二十多門，知識覆蓋面廣，筆者在教學實踐中發現，中職學生原有知識結構與現在所開設學科之間出現脫節，學生沒有經過高中階段的中國歷史、世界歷史、中國地理、世界地理以及中外文學、哲學、政治等課程的系統學習。因此，認識能力、知識結構、欣賞水平、審美情趣、價值觀念等很欠缺，無法理解并接受專業性強的課程。

4.合理安排課程

中職生沒有經過歷史、地理、文學等課程的系統學習，而對于旅游專業的學生來說，掌握歷史、地理知識是非常有必要的。所以在開設《旅游學概論》、《導游基礎知識》、《導游業務》、《旅游法規》、《旅游心理學》的同時把中國歷史、世界歷史、中國地理、世界地理以及文學、哲學、政治等課程作為旅游專業課程開設，這樣就不會導致學生在知識方面的脫軌。

5.教學模式不適應學生需要

許多職業學校沒有把學生投入所學專業環境中去，沒有真正采用"以實踐為導向"的專業教學模式。目前職業學校基本上沿襲普通中學教育的模式而缺乏職教特色，導致"教師教得辛苦，學生學得痛苦"。從旅游專業教學來看，學生普遍感到掌握理論、基本原理較為困難；但上模擬實訓課時，學生的參與非常積極，實踐的教學效果明顯優于理論課和文化課教學。

6.建立專業教學模式

專業的教學模式就是把學生投入到所學專業的環境中去，因此，教師要實行"以實踐為導向"的專業教學模式。對于中等職業學校旅游專業的學生來說，掌握一定的理論知識固然重要，但更重要的是利用理論知識培養實際操作能力，所以旅游課的教學模式要不拘一格，將課堂學習與課外訓練、理論與模擬實訓結合在一起。在適當的時間內把學生推薦到旅行社、旅游公司，參加導游、營銷工作，使學生既能夠系統掌握理論基礎，同時又能充分參加服務實踐，強化了應有技能，具備旅游服務的綜合素質與能力，以應對日益發展的旅游業的需要。

7.教學方法力求靈活多樣

7.1案例分析法。旅游課程的案例是既豐富又鮮活的實例，并且有代表性，因此在傳授知識時，應充分借助于大量的、有實效的旅游活動案例，讓學生認識、分析、明辨是非、參與體驗，以挖掘學生的潛力，調動其興趣。

7.2情境模擬法。教師可以讓學生參與情境模擬，這樣既可以提高學生的好奇心與積極性，又可以更加形象生動地展示自己所講的知識，使學生更容易掌握所學知識。

8.考試評價體系不完善

部分中等職業學校的教師還是以填空題、選擇題、問答題的形式考試。為了提高考試合格率，部分教師把教學要求一再降低，甚至已經降到大綱的下限了。合格率是上去了，但后進生并不由此而受到成功的鼓勵，好學的學生卻抱怨學到的東西太少了。這樣的考試形式不利于中職學生能力的培養，高分低能，實踐能力差，難以滿足企業的需求。

9.完善考試評價體系

9.1注重平時成績，例如：平時的作業、上課的表現等，把平時成績納入總評成績當中，這樣可以調動學生平時學習的積極性。

9.2期末考試分理論與情境模擬兩種測試方式。這樣既抓好了學生的理論知識，又能夠加強學生的應變能力和控制能力。

9.3進行模擬實訓。在周邊旅游景點做模擬導游，把這一項測試作為平時小測驗的成績，這樣可以提高學生的講解技能及處理問題的能力。

9.4學校與旅行社合作，讓學生定期地進旅行社、旅游公司去參加導游等工作，把旅行社對學生工作期間的表現列入總評的范圍，這樣做使得學生在工作當中能規范自己的行為，養成良好的習慣。

中等職業學校的根本任務是培養生產、服務第一線的技能型高素質勞動者，所以中等職業技術學校旅游專業的教學要與就業市場緊密結合，強化實訓，強化技能培養，樹立"以教師為主導、學生為主體"的現代教學觀，要真正做到以就業質量作為檢驗教育教學的標準，突出教學的針對性和實用性，不斷地加強教學改革創新，培養出適應現代化建設需要的技能型人才。

參考文獻：

[1]張靜：對構建旅游教學校內外實訓基地的思考，中國成人教育，2012年第2期.

[2]唐少霞：高校旅游教學校內外實踐基地建設探析，產業與科技論壇，2013年第12期

第8篇：旅游服務概論范文

一、旅游專業課教學現狀

1.教學觀念陳舊。與時俱進、迅猛發展的旅游業已成為國民經濟發展的支柱產業，旅游業的迅猛發展為旅游教育工作者增強了信心。旅游業的發展，對旅游管理及服務人才隊伍的培養和建設工作提出了更新、更深層次的要求。優秀的旅游管理及服務人才隊伍的培養有賴于學校和教師的工作。但部分專業課教師觀念依然陳舊，還是“一塊黑板、一根粉筆”“滿堂灌”的注入式教學，學生始終處于被動接受地位。教師在臺上講得滔滔不絕，非常投入，甚至汗流滿面，可是學生根本聽不進去，看課外書、趴在課桌上睡覺等現象司空見慣，真正聽課的寥寥無幾。

2.課程設置不合理，不夠貼近學生的實際。學生從初中進入中職后學習的目標改變了，既有對口單招的壓力，又面臨就業的挑戰。旅游專業課二十多門，知識覆蓋面廣，它包括旅游學概論、導游基礎知識、導游業務、旅游法規、旅游心理學、旅行社經營管理、旅游文化、現代飯店管理等眾多專業性極強的課程。筆者在教學實踐中發現，就讀職校的初中畢業生，其原有知識結構與現在所開設學科之間出現脫節，學生沒有經過高中階段的中國歷史、世界歷史、中國地理、世界地理以及中外文學、哲學、政治等課程的系統學習。因此，認識能力、知識結構、欣賞水平、審美情趣、價值觀念等很欠缺，無法理解并接受專業性強的課程。

3.教學模式不適應學生需要。旅游課是一門在理論的指導下實踐性很強的專業課程，但是我們很多中職學校沒有把學生投入所學專業環境中去，沒有真正采用“以實踐為導向”的專業教學模式。目前職業學校基本上沿襲普通中學教育的模式而缺乏職教特色，導致“教師教得辛苦，學生學得痛苦”。從旅游專業課教學看，學生普遍感到掌握理論、基本原理較為困難；但上模擬實訓課時，學生的參與非常積極，實踐的教學效果明顯優于理論課和文化課教學。

4.考試評價體系不完善。中等職業學校對學生的考評方法應該與普通中學的考評方法有所區別，但是現在部分中等職業學校的教師還是以填空題、選擇題、問答題的形式考試。有些中職學校考慮到學生的基礎差、接受能力不強等因素，為了提高考試合格率，把教學要求一再降低，甚至已經降到大綱的下限了。這樣做的初衷是希望通過降低要求提高合格率，讓學生得到成功的刺激，提高學習積極性，使教學進入良好循環。但事實上并沒有產生所期待的效果，合格率是上去了，但后進生并不因此而受到成功的鼓勵，好學的學生卻抱怨學到的東西太少了。這樣的考試形式不利于中職學生能力的培養，高分低能，實踐能力差，難以滿足企業的需求。

二、對旅游專業課教學改革的建議

1.更新教學觀念。面對基礎相對較差、接受能力相對弱的中職學生，教師更要改變傳統的教學觀念。課堂上做到：一要以學生為中心，充分發揮學生的主動性；二要意識到“討論學習”的重要作用，通過集體討論和交流建立起學習群體，由學習群體共同完成對所學知識的意義建構；三要強調對學習環境的設計，讓學習者利用所學知識進行自由探索和自主學習。

中職旅游教學設計應注意以下幾點：

一是教師案例分析時要與將來實際應用的情境盡可能相似。中職旅游教學目標是培養學生運用所學知識解決實際問題的能力，只有這樣才有助于學生知識遷移能力的培養。

二是教師提供恰當的輔導。 中職學生的認知能力不高，教師應盡量采用直觀教學法，如演示、情境模擬等有效的教學方法，做到簡明扼要，一針見血，引導和幫助學生通過自主學習、自主探索的方式完成任務。

三是注意激發學習動機。因為中職學生的基礎知識水平、認知能力較低，積極性、主動性不夠，所以容易失去學習興趣和信心。解決這一問題，可從任務情境設計和評價兩方面入手。如果學習任務與他們有關且滿足了他們的需要，就可激發他們的興趣。在教學中運用多種評價方式，可增強學生完成學習任務的自信心。

2.合理安排課程，緊貼學生的實際。中等職業學校的學生沒有經過歷史、地理、文學等課程的系統學習，而對于旅游專業的學生來說，掌握歷史、地理知識是非常有必要的。所以在開設《旅游學概論》《導游基礎知識》《導游業務》《旅游法規》《旅游心理學》的同時把中國歷史、世界歷史、中國地理、世界地理以及文學、哲學、政治等課程作為旅游專業課程開設，這樣就不會導致學生在知識方面的脫軌。

3.建立專業教學模式。專業的教學模式就是把學生投入到所學專業的環境中去，因此，教師要實行“以實踐為導向”的專業教學模式。對于中等職業學校旅游專業的學生來說，掌握一定的理論知識固然重要，但更重要的是利用理論知識培養實際操作能力，所以旅游課的教學模式要不拘一格，將課堂學習與課外訓練、理論與模擬實訓結合在一起。在適當的時間內把學生推薦到旅行社、旅游公司，參加導游、營銷工作，使學生既能夠系統掌握理論基礎，同時又能充分參加服務實踐，強化了應有技能，具備旅游服務的綜合素質與能力，以應對日益發展的旅游業的需要。

4.教學方法力求靈活多樣。

案例分析法。旅游課程的案例是既豐富又鮮活的實例，并且有代表性，因此在傳授知識時，應充分借助于大量的、有實效的旅游活動案例，讓學生認識、分析、明辨是非、參與體驗，以挖掘學生的潛力，調動其興趣。

第9篇：旅游服務概論范文

（一）武當文獻基本概貌

1．武當道教歷史經典：武當道教經典多收入明英宗正統十年（公元1445年）的《正統道藏》中，如《太上說玄天大圣真武本傳神咒妙經》、《元始天尊說北方真武妙經》、《真武靈應大醮儀》、《玄帝實錄》、《真武靈應真君報父母恩重經》、《真武靈應護世消災滅罪寶懺》、《北極真武普慈度世法懺》、《北極真武佑圣真君禮文》等經典［3］，這些道教經典包含了真武神的來歷、修道及顯化、職司，道教基本信仰、道教內丹修煉等豐富的思想內容，為武當文化的發展、傳播和研究起著重要作用。2．武當文化研究文獻：主要包括研究武當文化的專著、論文及全面反映武當文化研究各類非正式出版物等。武當地區自古人杰地靈，英才輩出。武當文化研究專著，目前已出版100多部，如武當山志編纂委員會編的《武當山志》、王光德、楊立志著的《武當道教史略》、中國武當文化叢書編纂委員會編的《武當山歷代志書集注》、楊立志的《武當文化概論》、李光富、周作奎、王永成編著的《武當山道教宮觀建筑群》、高翔著的《武當秘門技擊》、孔德著的《武當道教暨神仙人物》、尚儒彪編著的《武當道教醫藥》、史新民主編的《武當道教音樂》、歐陽學中、程培蘭、陶真典編著的《武當民俗》、譚大江著《武當山千古之謎》、李征康、陶真典主編的《武當民間文學》等。這些著作大都經過長期系統地收集與整理資料，從武當道教發展史、建筑藝術、神仙信仰與美術、武當武術、山水文學、醫藥養生、朝山進香民俗等進行了系統的梳理和闡釋。在武當文化研究專著不斷出版的同時，也產生了大量的武當文化研究論文，通過以《中國學術期刊網》為檢索統計工具，到目前為止發表研究武當文化的論文已有2000多篇。這些論文研究涉及到武當文化理論、歷史與人物、信仰與儀式、建筑與文物、民俗、武術、音樂與美術、醫藥與養生、文學、旅游與經濟等多個方面。如張全曉的《武當山玄岳門與道教神仙信仰》、祝筍的《世界文化遺產武當山古建筑群的形成與特點》、梅莉的《武當山朝香風俗的歷史研究》、甘毅臻的《武當道教武術形成及其影響因素》、溫茂興的《武當山道教養生醫學的源流與特色》、李松的《武當民間故事的道教文化內涵》、黃愛琴的《武當道教文化旅游資源開發研究》等［4］。3．武當文化網絡資源：主要包括中國武當網、武當旅游門戶網、武當山特區政務網等網站上的旅游新聞、交通導游圖、景點圖片、視聽音響資料等。

（二）武當文獻蘊藏著旅游資源

武當文獻真實地記錄和反映了不同時期、不同社會的武當道教文化，是反映武當山區域一切自然現象和人文社會現象，融合了豐富的武當道教思想內涵，蘊藏著豐富的武當文化旅游資源。1．記載了奇峰高聳，雄渾奇特的武當山自然風光。巍巍武當山，綿延八百里，群山峰林將峨眉的秀、華山的險、廬山的幽、黃山的雄集于一身，構成了一座蓮花狀形的山系，七十二峰朝大頂的壯麗景觀。武當文獻中對這些秀麗景點既有全面的概況介紹又有具體的描述。2．記載了氣勢恢宏、規模宏大的武當古建筑群。武當山古建筑群是根據《真武經》中真武修真的神話來設計布局，整體布局是以天柱峰金殿為中心，以官道和古神道為軸線向四周輻射。體現了道教“崇尚自然”的思想，集中體現了皇宮的宏偉壯麗，道教的神奇玄妙，園林的幽靜典雅，民間的淳樸節儉等多種特色，形成了豐富多彩的傳統建筑風格。3．記載了歷史悠久，博大精深的武當武術。武當武術源于張三豐創立的內家拳，后經歷代武術家不斷創新、充實、積累，形成以“宇宙整體觀”、“天人合一觀”為宗旨，以“厚德載物”、“道法自然”為原則，以“動靜結合”、“內外兼修”為方法，成為中華武術一大流派，素有“南尊武當，北崇少林”之稱。4．記載武當香客朝山進香的民俗。武當山朝山進香的歷史始于宋代，延續千年。民間信士為家庭幸福、事業有成、祛病除疾、消災免禍、健康長壽等來武當山進香，朝拜真武大帝。有進散香、苦行進香和香會進香等多種形式。5．記載了武當人物故事與傳說。在卷帙浩繁、撰述宏富的武當文獻里描述了很多傳奇人物故事與美麗的傳說，這些故事都根植于本土、根植于人民心中，具有很強的真實性和可信度。武當文獻涵蓋的文化旅游資源內容非常廣泛，如武當道醫、武當道樂、武當文學等。

二、武當文獻服務武當文化旅游的重要作用

武當文獻記載著武當的秀麗風光、人物傳說、歷史遺跡以及民俗風情等，凸顯出武當道教文化內涵，是開拓創新發展武當旅游活動的重要信息源。

（一）提供歷史考證，豐富文化旅游內涵

武當經典及有關研究考證的文獻，挖掘出武當山道教歷史等多方面的翔實史料，具有重要學術價值。如現存放于武當山紫霄宮內的《高上玉皇本行集經》上，中，下三卷。此經為玉皇崇拜的道教經典，道士誦此經作為功課，有關玉皇的朝、懺、燈儀等也以此為依據，所以在道教中和民間都有很大的影響。《武當山志》、《武當道教史略》等專著，參考了大量道教文獻、正史、野史、地方志、個人文集，甚至小說筆記等方面資料，對武當山自然環境、古建筑、文物、武當武術、景區建設與旅游等領域進行了廣泛的研究與歷史考證，豐富了武當文化旅游內涵。

（二）為故事傳說、修復景點提供依據和參考

武當文獻研究和記載了其故事與傳說，如《歷代名人與武當》、《武當神仙鬼怪傳說》、《武當道教暨神仙人物》、《武當民間文學》等，增加了游客對這些故事傳說認知的可信度。武當景點由于時代久遠、風干物化等因素而遭到破壞，為了修舊如舊，就得利用文獻有關記載，進行修復以保持其原始性。如《武當山道教宮觀建筑群》，對武當山道教宮觀、古橋、石牌坊等，進行了考證和續寫，有利于其修舊如舊作重要參考，增強游客對武當建筑認知的真實性。

（三）體現文化特色，擴大旅游宣傳

文化是旅游業的靈魂，武當文化經過千百年的繁衍生息，形成了自己獨特文化傳統與內涵。武當文獻保存和傳遞了武當歷史、人物、民俗風情、文物古跡等眾多方面文化內容。如：《武當民俗》介紹了武當的婚姻、生養、壽誕、喪葬、衣食住行等習俗。影視作品《大武當》，歌曲《天下太極出武當》等擴大了武當旅游宣傳，要善于從這些信息資源中捕獲開發武當旅游商機。

（四）傳承民俗文化，增強游客體驗

武當民俗文化源遠流長、普及面廣。如武當主要宮觀場所，每逢朔月、望日，重要節日，祖師圣誕，都要舉行祝壽、慶賀等典禮。還有藏于民間的婚喪嫁娶、民歌演唱、說書唱戲、民俗表演等多種形式習俗。這些在武當文獻上都有詳細的記載，如：《武當山古婚俗研究》、《武當民間歌謠》、《武當道教法事》等，對武當民俗文化起了傳承、保護、利用和發展作用，構成了獨特的武當民俗旅游資源，幫助游客參觀，領略武當道家莊嚴神圣的氛圍和博大精深的內涵，豐富了武當山旅游內容。

三、武當文獻服務武當文化旅游的幾點思路

武當文獻典籍保留和反映武當特色的原生態文化資源，如歷史遺存、、建筑藝術等，如何利用這些文獻資源為發展武當文化旅游服務，是十堰地區高校圖書館及公共圖書館的一項既可以促進文獻信息增值，又可促進武當旅游文化事業持續發展的重要特色服務。因此，圖書館應根據旅游信息用戶的需求，走出館門，深入社會，多渠道向有關旅游部門了解情況，利用武當文獻所載的旅游信息資源，多層次多形式服務于武當文化旅游。

（一）加強武當文獻的挖掘與收集工作

全面系統、多途徑收集武當文獻，除了在新華書店訂購外，還要在互聯網上及民間進行文獻調研與收集，內容包括所有的有關武當人文景觀、自然景觀的研究論著及民間傳說、口碑文獻、實物文獻等，以滿足旅游用戶的文獻需求為武當文化旅游的發展提供文獻保障。如鄖陽師專圖書館自20世紀80年代始就十分注意收集武當文獻，通過書店、地方志辦及民間調查獲取，目前已收藏漢水、武當等文獻萬余冊。

（二）深度開發二、三次武當文獻及建立專題

數據庫就是要根據武當旅游產業建設，積極對武當文獻進行加工、整理，深層次、多方面揭示和開發文獻內容，如編制武當旅游書目、索引、文摘、題錄、旅游專題評述、動態綜述等，使之轉化為二、三次文獻，以滿足旅游者的求。與此同時利用計算機，將武當文獻編制出各種旅游專題目錄、提要、題錄、索引和建立不同專題、不同類型的數據庫；將武當地區旅游交通圖、導游圖、景點圖片、自然人文資料等加以數字化，結合視聽、音響等方式，擴大旅游信息源，便于游客檢索利用。鄖陽師專圖書館正是充分認識到這一點，目前已建立了“武當道教文化研究索引”數據庫，成立“漢水武當文獻資料中心”，利用現代技術，將分散于不同文獻的武當信息資源進行整序、儲存，為武當文化研究提供專題服務，提高武當文獻的開發利用率。

（三）努力實現武當文獻開發利用的產業化

武當文獻包含著巨大的信息量和知識量，也蘊含著無限的商機。武當文獻資源為旅游服務的重要途徑之一，就是圖書館要走出館門，密切與文化部門、旅游部門相結合，利用其獨特的文獻，為旅游部門提供最具時效性的國內外動態信息，幫助決策者及時調整旅游規劃與營銷策略；同時要善于利用武當文獻信息資源，到市場招商引資，創建旅游品牌，開發旅游產品，實現武當文獻開發利用的產業化，使信息服務既有社會效益，又有一定的經濟效益。

（四）加強館際合作，實現資源共享