酒店安全經營管理制度精選(九篇)
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第1篇：酒店安全經營管理制度范文
關鍵詞：酒店; 經營管理; 跨文化關系
收稿日期： 2011-01-23; 修訂日期： 2011-07-30
作者簡介：
王健(1952-),男,南開大學旅游與服務學院教授,高級律師,研究方向為旅游學基礎理論、旅游政策與法律、旅游人類學、跨文化管理。
一年之前,出于研究興趣,筆者選取了來自不同地區、不同類型、不同經營規模酒店的12名正副總經理做了訪談,核心問題是請他們談談對其經營管理構成最明顯困擾的因素。這些總經理中,有的來自沿海地區經濟發達的大都市,也有的來自中西部相對落后的省份;有的在國際酒店集團管理的五星級酒店任職,也有的經營著一家普通的國內商務型酒店;有的已擁有10年以上擔任酒店總經理的經歷,也有的是被提拔不到兩年的后起之秀。在確信筆者不會泄露其商業秘密的情況下,他們道出了經營管理中的苦衷和困惑。歸結起來主要是三個方面:一是酒店經營的大環境問題,最突出的就是誠信的普遍缺失,使他們感到處處都是陷阱;二是人力資源方面的問題,最突出的就是員工的流失,特別是中高層管理人員的流失,他們認為酒店給這些員工的待遇已經非常優厚了,不知為什么還是留不住他們的人或者拴不住他們的心;三是不明白為什么建立了比較完善的管理制度,包括引進最先進的國際酒店管理制度和管理模式,還是沒能使管理水平出現明顯的提高,為什么采取了他們所能想到的最到位的各種對客服務措施,還是不能達到客人的滿意,他們甚至在抱怨客人太難伺候。
盡管這些總經理各自背景不同,所面臨的具體問題千差萬別,但是筆者發現,這些總經理在其酒店的經營管理中無論從思考問題還是采取措施,無論對客人還是對員工,都將精力集中在經濟層面;然而他們困惑、苦惱的根源卻都是來自于酒店經營管理中的非經濟層面――這就是酒店經營管理中的文化關系和文化問題。相對而言,有國際經營管理業務背景的總經理已經開始注意這方面的問題,而大多數國內酒店經營者則還沒有這方面的意識。事實上,國外已經有非常有力的證據表明,很多企業,包括酒店,經營管理的不成功并不在于其經濟方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼樂園長達十年的虧損就是一個慘痛的教訓。
1 轉換一個視角,拓寬一片視野
由此看來,我們需要從一個新的角度,即文化的角度分析和研究問題,轉換一個視角,拓寬一片視野。酒店業的一系列特點決定其經營管理的復雜性,之所以復雜是因為酒店在一定意義和一定程度上就是社會的縮影,社會上各種錯綜復雜的關系以及由這些關系編織成的網絡都可以在酒店的經營管理中反映出來,這些關系的內容很多都不是經濟關系,而是文化關系,因此,文化問題的研究對酒店的經營管理具有重要的,在一定情況下甚至是決定性的影響。
由于構成酒店各種錯綜復雜關系的主體來自不同國家和地區,不同文化背景,從事不同職業,因此,各自的價值觀和意識形態會有很大區別,從而會表現出迥然相異的思維模式和行為模式,所以,對酒店經營管理中文化關系的研究,必須用跨文化比較研究的方法論和方法進行。
1.1 酒店業特點決定了經營管理的復雜性
筆者以為,酒店業以下三個方面特點從根本上決定了其經營管理的復雜性:
第一,酒店業顧客群體來源廣泛。可以說社會各界都會不可避免地同酒店打交道,成為酒店業現實的或潛在的顧客。另外,酒店業是中國最早對外開放的行業之一,而且隨著中國不斷加深地融入國際社會,特別是中國成為世界貿易組織成員之后,旅游和酒店業進一步放寬市場準入,會有更多國家的合作伙伴和顧客光臨中國酒店。如此之廣的地域范圍和行業范圍,其復雜性可想而知。
第二,酒店業凸顯與時俱進。應當認為,酒店業從硬件到軟件都是最能體現時代潮流的行業之一。酒店業的建筑物,尤其是那些具有地標性的酒店建筑物,經常是體現了現代建筑科學和藝術的最高水平;酒店設備設施的更新程度和速度也是許多行業所望洋興嘆的;酒店的管理哲學、管理模式、管理方法以及與此緊密相關的管理人才也經常以超乎想象的速度更新換代。與時俱進的特點在酒店業表現得尤為突出。
第三,酒店業的產品從基本屬性上看是以服務為內容的無形產品。事實上,酒店向顧客提供的客房、餐飲和其他表面上看似有形的事物只是作為服務的物質載體。同樣是室內家具,同樣是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意義。產品的無形性之所以能夠成為酒店經營管理復雜性的因素,主要是由于其難有統一的、客觀的衡量標準。酒店服務員和管理者經常有這樣的經歷:以同樣的服務程序、服務態度和服務水平向客人提供客房或餐飲服務,卻會得到非常不同的甚至截然相反的評價。為什么？無疑是文化因素在起作用。
第四,酒店業自古以來就被看作是特殊行業。政府對酒店業的準入條件、開業資格、經營管理行為和結果歷來有十分嚴格的要求,經常通過專門立法對酒店業加以規范。之所以特殊,是由于酒店業經營中會涉及顧客的人身和財物安全問題,人身權和財產權都屬于基本人權范圍內的事物,而對這類問題,不同國家、不同文化背景、不同文化程度的顧客會有非常不同的理解,并表現出非常不同的行為。請注意,這又是文化因素在起作用。
1.2 文化問題研究對酒店經營管理的重要性
通過分析可以發現,酒店經營管理業務的內容,包括管理者認識上的誤區和由此帶來的問題,經常是文化因素起著重要作用,或者說文化因素經常作為這些認識誤區和管理問題的根源,因此,必須認真研究在酒店經營管理中的文化問題。
對酒店經營管理中文化問題進行研究的重要性首先在于文化因素是構成酒店經營管理內容的天然組成部分。進入后工業化時代以來,無論是酒店的經營管理者還是酒店的顧客,越發看重文化因素而不是經濟因素。在旅游者行列中,對某家酒店的服務或文化氛圍情有獨鐘,或者該酒店在客人生活中具有重要意義、將該酒店作為首選甚至將該酒店作為唯一的旅游目的地者大有人在。這是因為這類顧客追求在該酒店中獲得的精神享受,對于這類客人,房價的高低已經不很值得在意了。酒店經營管理者的關注點,應當側重于如何盡量滿足客人的精神文化需求。
對酒店經營管理中文化問題進行研究的重要性,也在于文化問題本身就是十分復雜的,這種復雜性,正是前述酒店總經理面臨的困惑的主要根源。文化問題之所以復雜,主要是因為它屬于價值觀、意識形態等上層建筑領域,缺乏一個客觀的可衡量標準,需要通過研究,對這些精神世界中的問題,確定其性質,發現其規律,判斷其對酒店經營管理業務可能產生的影響。
在酒店文化問題的研究中,方法和方法論是十分重要的。如何從看似漫無邊際、撲簌迷離的文化問題中確定思路、找出頭緒、發現規律是必須首先解決的技術問題。筆者認為,對酒店文化問題的研究,應當從酒店經營管理中形成的文化關系入手,對錯綜復雜的文化關系進行分類和分層,特別需要引起重視的是,由于酒店的顧客、員工、經營管理者、業務伙伴來自不同的文化背景,他們之間的關系屬于跨文化關系;而跨文化關系解析,是酒店文化關系研究的關鍵環節。
2 酒店經營管理中錯綜復雜的文化關系
盡管在酒店的經營管理中,文化因素事實上總是和經濟因素糾纏在一起,難以截然分開,而且根據歷史唯物主義原理,經濟因素必然會對文化因素發生影響和作用;但是我們認為,核心關注點應該在文化方面。
用“錯綜復雜”來形容酒店經營管理中形成的文化關系絲毫沒有言過其實。如果酒店的經營管理者對這一復雜程度缺乏足夠的估計,往往會陷入疲于應付的被動局面,要擺脫這種局面,就需要將復雜的問題簡單化,這就是按照相關標準對這些關系進行分類和分層。
2.1 酒店經營管理中的文化關系分類
我們首先可以按照酒店經營管理者的工作對象,分為與顧客的關系、與員工的關系、與業務合作伙伴的關系、與政府相關主管當局的關系以及與酒店所在地社區居民的關系等。例如酒店對顧客人格、尊嚴、正當權益的尊重和保障,就是他們對客文化關系的重要內容;又如酒店在經營所在地入鄉隨俗,尊重當地社區居民的文化傳統、風俗習慣、,保護當地環境,貢獻于當地社會的經濟文化發展,也是酒店在其經營管理中必須引起高度重視的文化關系。
我們也可以按照文化關系主體所在國家和地區的文化背景進行分類,文化人類學理論將世界各國分成幾個不同的文明類型,例如基督教文明主要指歐美社會,伊斯蘭世界主要指中東地區,中華文化圈指中國大陸、港澳臺地區以及以亞洲為主的受中華文明影響的國家和地區,非洲國家的文化特點主要是原始部落文化和西方殖民主義宗主國文化相結合(孫秋云,2004;弗思,2002)。無論是酒店的顧客、員工抑或業務合作伙伴都會來自這些不同文化類型的國家和地區,他們和酒店經營管理者之間以及可能發生的相互之間的文化關系都是一種跨文化關系。
我們還可以從文化關系的性質,分為物質文化關系和精神文化關系。其中,精神文化關系側重在價值觀和意識形態方面;文化關系的主體是人,在酒店經營管理業務中人也是決定性的因素,而不同的人在價值觀和意識形態方面的差異可以南轅北轍。這一點在酒店的人力資源管理方面表現得尤為突出。
2.2 酒店經營管理中的文化關系分層
根據文化人類學的理論,文化可以分為器物層、制度層和精神層三個層級,也有學者提出文化分層的所謂“洋蔥說”和“冰山說”(陳曉萍,2005),盡管其所用術語有所不同,但是都指明了文化的層次性,也都提出了文化的顯性和隱性的問題――器物層的文化關系是顯性的;而制度層,特別是精神層的文化關系則是隱性的。例如,酒店不同級別的員工工裝是不同的,業內人士更容易從工裝識別某員工屬于哪個層級;層級較低的員工對層級較高的管理人員,特別對總經理,從行為上、禮儀上都會有相當嚴格的要求。這是顯而易見的器物層的文化關系,但是在其背后是一種管理制度加以規定,而管理制度是不容易從表面發現的,需要通過閱讀相關的酒店文件來了解。進一步而言,不同的管理制度反映著不同的管理思想,不同的管理思想又是受著不同的價值觀和意識形態系統支配。在權力距離較大的文化中,等級森嚴,不同等級之間的人差別明顯;而在權力距離較小的文化中,上述差別則不很明顯,甚至忽略這類差別。
另外,也可以按照文化差異的程度進行分層。上述不同文明類型之間的差異是嚴格意義上的文化差異。這種差異是受不同國家和地區社會經濟發展條件和歷史傳統決定的帶根本性的差異,例如,中國社會和歐美社會之間的差異即是不同文化之間的關系。但在同一個文化類型內,例如在中華文化之內,盡管都是源于大體相同的社會經濟和歷史條件,都有共同的民族意識和價值觀體系,包括為人們所共同遵守的所謂規范性價值觀,如尊老愛幼等等;但是,由于每個人生活的具體條件不同,人際關系環境不同,年齡和職業不同,相互之間在價值觀和意識形態方面是有區別的,甚至區別很大。例如中國大陸地區的人和港澳臺地區的人之間、沿海發達省市和內陸或邊遠地區的人之間、青年人和老年人之間、農民和知識分子之間,都可能表現出明顯的區別,這種差異在文化人類學上稱為“亞文化差異”,上述各群體之間的關系就屬于不同亞文化之間的關系。不僅如此,還有尚未達到文化或亞文化程度的所謂“亞群體”,如白領階層、國際酒店員工、“哥們兒”等,這些亞群體盡管還沒有形成獨樹一幟的價值觀體系,但在行為上已表現出明顯的特點;亞群體帶來的問題,有時并不遜于文化和亞文化的問題。
2.3 酒店經營管理中文化關系的一般規律和個性特征
在對酒店經營管理中的文化關系進行分析時,需要用辨證思維考察這些關系中的共性和個性,考察這些關系作為一個整體所遵循的共同規律和各個類型、各個層級的關系所具有的個性特征。
一方面,酒店經營管理中的文化關系作為一個整體,共同遵循著某些一般規律。
首先是隨著酒店業務的發展變化而變化,酒店業務的時代性以及作為其標志的劃時代事件必然會帶來酒店文化的時代性,但是由于文化的相對滯后性原理,兩者的變化并不是同步的;只有當酒店的文化關系以及調整這些關系所用的管理哲學、管理理念、管理制度都發生根本性變化時,時代性才真正體現出來。
其次是獨具特色的酒店文化環境具有很強的引導消費、創造需求的功能。例如,全球連鎖酒店所形成的國際文化環境、地域或民族特色突出的酒店所形成的異國或異鄉情調都會對游客形成很強的吸引力,形成各種特定的客戶群體。作為酒店的高層經營管理者,特別是總經理,必須深刻理解并充分發揮文化作為上層建筑對經濟要素主動的促進作用。
另一方面,酒店經營管理中各類型、各層級的文化關系又各有其自身的特征。掌握這些特征對酒店經營管理者有效地處理好這些關系是至關重要的,是解決問題的鑰匙。具體問題具體分析、具體解決是辯證唯物主義活的靈魂。
3 跨文化關系解析的理論基礎及其應用
如前所述,酒店經營管理中的文化關系,是不同主體之間形成的不同類型和不同層級的跨文化關系,所以,跨文化關系解析,是酒店文化問題研究的關鍵環節。跨文化關系解析,是以一定的科學理論及方法論為指導的分析和解決現實問題的系統思路,而非就事論事的具體措施。
3.1 跨文化關系解析的理論基礎
用以指導酒店跨文化關系解析的理論基礎,基本上來自旅游學和文化人類學兩個學科,具體來說主要涉及以下幾方面理論:
首先是旅游學基礎理論中關于旅游的本質屬性是文化、旅游是綜合性的社會現象以及旅游是多元系統網絡結構的理論。利用這一理論,可以使分析的著眼點始終落在文化上,集中精力分析旅游這一綜合性社會現象中的文化現象,分析并理順以旅游者為核心,圍繞著旅游者的需求而形成的多元系統網絡結構中的各種關系,認定其共性和個性,發現這些關系的運作規律,從而找到解決問題的鑰匙。
第二是文化人類學中的文化涵化理論。該理論認為,兩種文化在接觸和碰撞中必然發生相互影響,一種文化,要么適應、要么排斥另一種文化(孫秋云,2004)。在文化適應過程中,強勢文化往往是更多地影響弱勢文化。在涵化過程中,作為各文化之間相互影響和相互吸收的結果而產生的新的文化要素或文化形態,并非原來各文化要素的簡單組合,而是發生了一定程度的質變。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者,一方面發揮自己主導文化的強勢影響作用,為管理業務創造有利的文化環境;另一方面可以有效地吸收異文化的精華提升自己,更重要的是創造一個酒店內各種文化主體都可以并樂于接受的、風格突出的自身酒店文化。
第三是文化人類學中的價值取向理論。該理論最早由美國人類學家、哈佛大學教授克拉克洪提出(陳曉萍,2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金會資助進行不同文化和種族的研究,價值取向理論為重要成果之一,發表在《價值取向的變奏》一書中。這項研究成果認為,在以下六大問題上,不同民族和國家的人有著相當不同的觀念,這些差異顯著地影響他們對生活和工作的態度及行為,這些問題包括:對人性的看法、對自身與外部自然環境關系的看法、對自身與他人關系的看法、人的活動導向、人的空間觀念以及人的時間觀念。利用這一理論,可以指導酒店高層管理者有效地識別不同文化背景下的客戶或員工的行為模式,從而使對策有的放矢。
第四是文化維度理論。該理論在跨文化理論中最具影響力,由荷蘭管理學者霍夫斯蒂德提出(陳曉萍,2005)。事實上,該理論最初是實際調查的產物,并無明顯的理論構架,它是通過對各國IBM員工大量問題的回答進行因素分析得出研究結果,1980年發表于《文化的后果》一書。該理論總結出五個方面的文化維度,處于不同文化背景下的人可以表現出非常不同的傾向。這五個維度分別是:個體主義與集體主義、權力距離、不確定性規避、事業成功與生活質量、長期―短期導向。這一理論的指導作用機制類似于價值取向理論,但角度和側重點不同。
第五是文化架構理論。該理論由荷蘭學者強皮納斯提出(陳曉萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化維度表達自己的理論。在他的理論中,國家與民族文化差異主要表現在以下四個維度上,它們分別是:普遍主義-特殊主義、中性文化-情緒文化、關系特定-關系散漫、注重個人成就-注重社會等級。
在將相關理論運用于酒店跨文化解析和酒店經營管理的過程中必須切記,理論可以幫助酒店的高層管理者對相關問題不僅知其然而且知其所以然,從理性上、從根本上解決問題,因此,決不能忽視理論的強大指導作用。但是這種作用能夠有效發揮的基礎,是管理者對理論有一個融會貫通的理解和因此獲得的靈活運用的能力。此外,理論的核心作用,主要是提供一種方法論、一種思路而非一種具體措施,不能采用生搬硬套、對號入座的簡單方法。最后,隨著酒店經營管理業務的發展,相關理論也需要不斷修正、更新和發展。
跨文化關系解析在酒店經營管理中可以應用于從戰略到策略、從內部業務到對外關系、從整體到局部各個方面和各個層面。
跨文化關系解析,首先可以應用于酒店經營管理宏觀戰略的制定。例如,通過跨文化關系解析,準確認定酒店及其高層管理者和酒店所在地社區分別所屬的文化類型、各自文化的本質特征、雙方之間的本質差異和主要的非本質差異,差異的程度以及和諧共處的可能性。與營業所在地之間的文化關系是制定酒店發展宏觀戰略首先要解決的問題,因為它關系到該酒店在當地能否順利生存,特別是國際化酒店在異文化環境經營的情況下,這一問題就顯得尤為突出。又如,通過跨文化解析可以在酒店內部進行有效的文化整合,這就是酒店的高層管理者在厘清各文化因素的前提下,有效發揮管理者本身文化的強勢影響作用,同時吸收其他異文化因素中的精華,有效地協調自身文化和異文化之間關系,創造一種店內各文化主體都樂于接受的、包括管理哲學、管理理念、管理制度、和諧環境在內的一整套酒店文化系統。
跨文化關系解析也可以運用于酒店人力資源管理。人力資源管理是酒店經營管理業務中的重頭戲,也是跨文化解析技術運用最多的領域之一。酒店的高層管理者需要對店內主要的文化類型、亞文化類型、亞群體類型以及各自的本質特征、相互之間的差異以及與此相關的各文化關系主體的思維模式和行為模式有一個通盤的了解。在此基礎上創造一種和而不同、和諧共處、求大同存小異、相互學習取長補短的文化氛圍,這對酒店經營管理業務的順利進行,既是前提條件,又是利好因素。又如,酒店的高層管理者在制定人力資源管理制度,特別是設計員工激勵方案時,必須充分考慮員工本人所屬的文化類型或亞文化類型以及與此密切相關的員工的價值觀和行為特征,力求使各種激勵措施與員工的文化類型相吻合,從而能夠有效地發揮作用。需要注意的是,必須合理兼顧制度的普適性、公正性與特殊問題具體處理兩方面的因素。所以,思想和行為的引導在任何時候都是必不可少的。此外,如果酒店采用團隊方式運作業務往往會形成跨文化團隊。在員工來自不同國家和地區時,這種情況是經常存在的。這就需要運用跨文化解析技術,清醒認識和妥善處理團隊中不同文化背景成員之間的協調和搭配問題,以有利于團隊目標的實現。
跨文化關系解析,還可以應用于酒店對客服務。實事求是地講,中國酒店業從總經理到普通服務員在對客服務方面沒少下工夫,為了使顧客滿意,千方百計地出主意、想辦法,可謂絞盡腦汁。然而遺憾的是,在很多情況下都沒能達到預期效果,有的甚至出現事與愿違的情況。究其原因,是這些措施和方法缺乏正確的理論作為其根基和指導,有的是僅從主觀上揣摩客人的需要,有的是不顧實際情況簡單地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。
將跨文化解析用于對客服務主要集中在以下四個方面:
其一,根據客人的國籍和所在地區判斷其所屬文化類型,再根據該文化類型判斷其所屬價值觀體系,并由此判斷或推測該客人可能的思維模式和行為模式,最后根據這種初步判斷設計服務方案并在實際服務中做出適時調整。
其二,充分尊重客人的人格、尊嚴、風俗習慣、,避免觸犯其文化禁忌。各酒店以往都對員工在這方面都進行過一些教育和宣傳,但是由于員工,甚至宣講者本人就沒能從道理上明白,其結果只能是對相關內容機械記憶,生搬硬套,不能舉一反三,出問題在所難免。跨文化解析技術的優勢,就在于將感性認識上升到理性認識,從根本上預防錯誤的發生。
其三,對客人提供實質意義上的滿意服務。從市場學的角度看,一種產品或服務只能滿足于一類顧客的需要,企圖以一種產品或服務應付所有顧客是注定不會有好結果的。所以,滿意服務最基本的要求就是服務要有針對性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消費習慣、興趣愛好都會有很大差別。借助于跨文化解析技術,可以通過客人的文化類型判斷其基本消費模式,再通過服務中認真觀察,力爭全面準確地掌握客人的需求,提供滿意服務。
其四,引導和創造需求。酒店并不是完全被動地適應、追隨客人的需求,利用跨文化解析技術可以根據文化類型之間的共性和差異創造新的酒店產品,引導和刺激客人消費。旅游的動機就是追求新奇,追求差異,酒店可以利用這一原理做足自己的文化特色吸引顧客前來,這就是為什么曾經有些酒店本身就成為旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,構筑差異、構筑特色的過程中不可忽視各文化之間的共性,這就是都必須充分尊重客人的人格、尊嚴和正當權益。
參考文獻：
［1］ 孫秋云.文化人類學教程［M］.北京:民族出版社,2004.
［2］ 雷蒙德•弗思.人文類型［M］.北京:華夏出版社,2002.
［3］ 陳曉萍.跨文化管理［M］.北京:清華大學出版社,2005.
An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management
WANG Jian
(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)
Abstract：
This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.
第2篇：酒店安全經營管理制度范文
**大酒店管理以建設一支力求實現企業績效為本，以制度管理為手段，兼重人文關懷、具有無限創新精神的管理團隊。**年度酒店目標：全年實現營業總收入**萬，經營盈余**萬。
二、經營考核方案：
1、部門目標：
全年任務、毛利率、毛利潤，超出數為獎金考核依據;(見附表1)
2、考核辦法：
各部門獨立核算、獨立考核。
3、創新考核：
各部門必須率領團隊創新，部門經理和團隊人員必須提出24項切實可行的創新經營管理方案。
4、各部門經營管理要求(責)
(1)、提高酒店服務質量和服務人員素質，最大限度減少客人投訴。
(2)、做好營業，穩定客源的同時，不斷開發新客源。
(3)、嚴格遵守酒店的各項規章制度,高標準嚴要求使部門上下團結一致，齊心協力開創良好的局面。
(4)、部門內部要求樹立廉潔自律的風氣，杜絕任何危害酒店利益行為的發生。
(5)、不斷完善管理制度，提高管理人員的素質。
(6)、營造寬松、向上、自律、高效、有序、團結、互愛的工作氛圍，逐步提高經營業績。
5、部門經理權力范圍(權)
(1)、各部門經理在本部門享有市場價格的8.8折優惠權限
(2)、員工請假2天以下批假權;
(3)、員工過失處罰5分以下，獎勵3分以下權限;
(4)、部門員工人事任免建議權;
(5)、贈送賓客酒店產品(50元以內)的權利，且不得超過消費金額的10%;
(6)、其他權限按照酒店相關制度規定。
三、內部管理目標：
1、完善員工標準操作流程體系;
定量分解服務流程，總結出**服務要求標準，形成工作守則;
2、完善的員工考核體系;
征求員工意見，力求員工收入做到公平、更貼近按勞付酬;
3、制定全年員工培訓方案，保障服務水平提升;
全年各部門員工培訓不低于4次，每季度培訓1次為強制性考核指標;
4、擬定員工內部晉升體系;
普通員工/經理人員培養方案;
四、營銷管理目標：
1、制定全年營銷框架;
對重大節日必須提前2-3個月擬出銷售方案，
2、對婚宴、壽宴重新規劃;
與禮儀公司合作，圍繞增值服務擬出**酒店婚、壽宴框架方案;
3、客戶管理方案;
老客戶維護，(特別是協議客戶)新客戶開發目標，擬定酒店重點消費客戶群及服務辦法(主力消費客戶，可考定期舉行活動穩定這一客戶群)，每季度寫出客戶消費情況分析報告;
4、全年新增項目創新計劃;
第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康樂特色服務)，第二是營銷(銷售方式/理念)，第三是服務(個性/特色/增值)。
五、設施設備管理目標：
保證各部門設施設備干凈、正常運行，對各營運部門進行監督;
六、消防安全管理目標：
全年無重大消防隱患，無重大安全事故;
七、財務采購管理目標：
1、財務管理目標;(略)
2、采購管理目標;
采購上尋找新的材料來源，降低原材料價格;
八、企業文化建設及企業人才培養目標;
1、企業文化建設;
辦好**通訊，設好員工溝通平臺;
2、制定全年員工活動方案;
全年員工活動除年終團年外定為2次，初步考慮為里外1次，室內1次;可考慮成立各種活動小組(登山/藍球/乒乓球/羽毛球等);
九、旅行社、食品加工創收目標：
1、開設**旅行社;
代辦國內、國際旅游、飛機票、火車票;
2、其它酒店加工食品方案;
十、績效考評(利)
目的：以調動部門工作主動性為目的，獎勵提取獎金比例大于處罰扣除罰金比例，旨在使部門全體上下一心，做好服務質量提高服務水準，開拓和穩定客源，使酒店經營和個人收益達到雙贏局面。
1、各部門完成經營目標，年終按照每月基本工資多發一月作為年終獎金。
2、部門超額完成經營目標，超額部分按照營業收入的5%作為部門獎金，獎金分配方案由各部門經理確定。(按照經理、主管占多數的原則)
3、后勤部門按照酒店全年完成目標情況，年終按照每月基本工資多發一月作為年終獎金。超額部分獎金，由酒店管理班子另訂額外獎。
其他：增值、創新服務，推崇**待客之道企業文化;
第3篇：酒店安全經營管理制度范文
酒店總經理安全責任書【1】
為切實做好安全、消防、職業衛生工作，控制和減少各類生產事故及污染，杜絕重大生產事故的發生，根據，《中華人民共和國安全生產法》，《浙江省安全生產條例》和公司各項安全、消防規章制度的要求，結合本公司實際，簽訂本目標責任書。
一、總經理安全生產職責：
總經理是酒店安全生產第一責任人，對企業的安全生產負總的責任，具體要做到：
1、認真貫徹執行和督促下屬部門執行國家安全生產方針、政策、法令和各項安全生產規章制度。
2、負責落實各級安全生產責任制。督促檢查各部門抓好安全工作。
3、組織健全安全管理機構，充實專、兼職安全技術管理人員。組織編制年度安全計劃和生產經營、經濟承包目標、定期檢查、考核、實施。
4、組織審定并批準企業安全規章制度和應急預案、安全操作規程和重大的安全技術措施。
5、按國家規定建立專項安全基金，保證專款專用，努力改善勞動條件和作業環境，使作業現所符合國家規定和職業衛生標準。
6、組織參加重傷以上事故的搶救及調查處理，同時認真吸取教訓，制訂改進措施，防止重復事故發生。
7、定期召開公司安全會議，分析安全生產情況，研究制訂相應措施，對重大問題及時做出決策。
8、組織推廣安全工作先進經驗和成果，表彰獎勵先進部門和個人。
二、安全目標管理
1.公司無死亡、重傷事故、無經濟損失萬元以上火災事故，無人員踩踏或其他
惡性傷亡事故、無員工發生職業病。
2.公司年員工輕傷事故發生3次以下。
3.酒店內新員工三級安全教育、新員工體檢率、工傷保險率達到100%。
4.全公司事故隱患整改率達90%以上。
5.酒店內不違規使用大功率用電器，配電設施不發生火災事故。
6.酒店內消防設施癱瘓時間不超過5小時。
三、考核
1.公司將員工年終獎的20%作為安全考核獎金，年底考核，按最后考核結果決定獎金。
2.安全目標目標管理，任意一項未完成的，安全考核獎金扣10%。安全生產職責任意一項沒完成的，安全考核獎金扣10%，扣完為止。
四、本責任書一式兩份，雙方各執一份保存。有效期自20XX年1月1日起至20XX年12月31日止。
總經理簽名
______年______月______日
酒店總經理安全責任書【2】
一、目的
在完善酒店以經理負責制為主要內容的經營管理機制的基礎上，充分調動下屬部門經營管理人員積極性，充分挖掘人力資源潛力;建立酒店對下屬部門的經營目標責任考核體系，以加強酒店對下屬部門的有效監控;推動下屬部門經營管理工作逐步向理性、科學、精細和規范的方向發展，用科學的指標評價體系替代粗線條的考評;推動下屬部門管理手段和經營風格的轉變，增強下屬部門管理層的責任意識和經營管理能力。特制訂本年度經營目標責任書。
二、經營目標
1、20XX年年度考核期間：20XX年12月26日至20XX年12月25日。
2、全年實現經營盈余***萬。(不含酒店固定資產折舊)
三、管理目標
1、提高酒店服務質量和服務人員素質，最大限度減少客人投訴。
2、做好營業，穩定客源的同時，不斷開發新客源。
3、嚴格遵守酒店的各項規章制度高標準嚴要求使酒店各部門上下團結一致，齊心協力開創良好的局面。
4、樹立廉潔自律的風氣，杜絕任何危害酒店利益行為的發生。
5、不斷完善管理制度，提高管理人員的素質。
6、營造寬松、向上、自律、高效、有序、團結、互愛的工作氛圍，逐步提高經營業績。
7、完善員工標準操作流程體系：定量分解服務流程，總結出郡琳服務要求標準，形成工作守則;
8、完善的員工考核體系：征求員工意見，力求員工收入做到公平、更貼近按勞付酬;
9、制定全年員工培訓方案，保障服務水平提升：全年各部門員工培訓不低于4次，每季度培訓1次為強制性考核指標;
10、擬定員工內部晉升體系：普通員工/經理人員培養方案。
四、營銷管理目標
1、制定全年營銷框架對重大節日提前2-3個月擬出銷售方案，
2、對婚宴、壽宴重新規劃與禮儀公司合作，圍繞增值服務擬出郡琳酒店婚、壽宴框架方案;
3、客戶管理方案老客戶維護，(特別是協議客戶)新客戶開發目標，擬定酒店重點消費客戶群及服務辦法(主力消費客戶，可考定期舉行活動穩定這一客戶群)，每季度寫出客戶消費情況分析報告;
4、全年新增項目創新計劃
第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康樂特色服務)，第二是營銷(銷售方式/理念)，第三是服務(個性/特色/增值)。
五、設施設備管理目標
保證各部門設施設備干凈、正常運行，對各營運部門進行監督;
六、安全目標
1、全年火災損失控制在1000.00元以下;
2、全年盜竊事故應控制在兩次及以下;
3、全年無食品中毒事件發生;
4、全年設備運行事故損失控制在3000.00元以下;
5、全年經營無死亡、重傷事故。
XXX大酒店董事長：
日期：20XX年1月1日
XXX大酒店總經理第一負責人：
日期：20XX年1月1日
酒店總經理安全責任書【3】
xxx酒店各部門應認真貫徹執行酒店安全、保衛、消防等政策法規，堅持誰主管、誰負責、誰當班、誰負責的原則抓好本部門安全、消防工作，確保不發生火災、火警事故。保安部是酒店的安全保衛部門。是負責酒店安全保衛工作的職能部門。保安部員工主要負責酒店的安全保衛工作，維護酒店內部治安秩序，保障酒店及其人員的財產和人身安全。酒店的安全工作，同酒店的命運息息相關，因此，為明確保安部員工的責任，特制訂本消防安全責任書。
一、本著預防為主、防消結合的方針，建立健全防火組織，做到部門有消防安全負責人，班組有消防安全員，并保證將消防安全工作與部門的經營管理同計劃、同步驟、同落實、同檢查、同總結、同評比。
二、堅持部門每月、主管每周、班組每日的消防自查制度，并有文字記錄，做到有火險隱患能及時發現、及時報告，并配合有關部門及時整改。
三、重點防火部位明確，管理措施落實，做到四有，即有制度、有滅火器材、有義務消防員、有責任人。
四、對員工經常開展消防安全教育，普及消防知識，做到制度化、經常化、對新員工堅持安全培訓不合格不得上崗制度。
五、保證消防設施、設備、器材的完好和應有的使用效果，保證各疏散樓梯，通道和安全門暢通無阻。
六、認真做好交接班記錄，并辦好交接班手續。否則，發生的一切責任事故，均由兩班員工和兩個班長承擔。
七、嚴格物品出入及放行手續。若因門衛崗把關不嚴造成物品流失，所流失物品由財務部評估其價值，由門衛崗保安員承擔賠償責任。
八、夜間留宿客人車輛及就餐客人車輛，由于保安員沒有認真履行車輛出入手續且未認真巡查而造成車輛被盜或人為破壞，一切責任由當值保安負責。
九、堅守崗位，不私自離崗、串崗，時常巡視，檢查責任區域，及時發現不安全隱患。若由于私自離崗、串崗及巡查責任區域不認真、不徹底，而發生搶劫、盜竊、火災等，一切責任由當值該崗保安員負責。
十、消防中心保安員應每天檢查酒店消防設備正常運轉情況。發現不能正常運轉或異常的消防設施、設備應及時以書面報告部門負責人。若因沒能及時發現設備異常而出現火災、設備不能正常運轉等事故及現象，當值消防員負主要責任。
十一、巡邏保安員工，若不能按規定對酒店仔細徹底巡查，不按規定巡查而發生盜竊、火災等事故，巡查保安員負責任。
十二、酒店發生盜情或火情，保安員接警后而沒有及時趕到現場，導致事故事態擴大，當值保安員、接警保安員對此次事故負責任，保安部負責人負20%督導不嚴責任。
十三、保安部負責人制訂安全培訓制度、安全檢查制度，若因沒制訂以上制度造成安全事故，責任由部門負責人承擔。
十四、部門負責人需對酒店每位新入職的員工進行消防安全培訓，嚴禁培訓不合格的員工上崗，否則由此而引起的消防安全事故，責任由部門負責人負責。
十五、部門負責人按總經理指示監督各部門對《限期整改通知書》的執行情況，把整改結果及時匯報總經理，并按總經理指示對隱患部門及部位進行整改，否則由引起的消防、安全事故，責任由部門負責人負責。
十六、部門負責人應按酒店各項規章制度嚴格要求、規范保安部各位員工，若因部門負責人督導不嚴、管理不到位而造成保安部內部無組織、無紀律，發生有關責任事故，部門負責人負主要責任。
十七、部門負責人為本部門的消防安全責任人，對消防安全負主要責任。
部門負責人簽字：
日期:
第4篇：酒店安全經營管理制度范文
關鍵詞：酒店從業人員；薪酬；人才流失
隨著經濟全球化的形式日益嚴重，酒店業呈現出了迅猛的發展勢頭，酒店從業人員之間的競爭也呈現出了白熱化的狀態，與此同時，酒店業在管理和使用人才方面產生了一些不良的現象，較為突出的問題表現在酒店從業人員流動率高，員工工資低、素質不高，中高層人才難留，核心的管理人才更是少之又少，直接造成了酒店業服務質量的下降，影響了酒店業的正常經營管理活動和酒店業的可持續健康發展。因此，我們必須要正視酒店從業人員薪酬和人才流失的問題，要從酒店業的內外部環境方面進行綜合分析，優化行業環境，以便提高酒店業的就業競爭力，提高酒店業的人力資源管理水平，促進酒店業的長遠和穩定的發展。
1 酒店從業人員薪酬的現狀
從目前我國酒店從業人員的調查中，我們可以看出，影響員工離職的最重要的前10位因素分別是：收入水平；企業整體管理混亂；上下級溝通；上下級關系；用人制度；發展機會；宿舍；保險；酒店提供的培訓；酒店發展遠程。（1）我們可以看出，位列第一位的收入水平。（2）因此，酒店從業人員收入水平低，薪資結構的不合理是酒店人才流失的最主要的原因，它直接導致了薪資機制的失效，產生的直接結果是酒店從業人員薪酬待遇普遍低于社會其他行業，再沒有按照招聘時承諾的或者是企業的規定給予一定的激勵措施和福利保障，如社會事業保險、社會醫療保險、社會養老保險、住房公積金，不提供獎勵、晉升空間等激勵機制的輔助形式和如：津貼、食品發放、帶薪休假等福利形式，從而使得酒店從業人員缺乏安全感，許多員工為了追求較高的工資、更好的生活保障和職業發展空間而選擇了新的酒店，或是重新擇業，進而退出酒店行業。
2 酒店從業人員的流失原因
酒店從業人員流失率高的問題得到了酒店管理者和從事酒店方面的研究學者的普遍關注，而高員工流動率也伴隨著酒店經濟損失、員工士氣受挫，積極性降低、酒店形象受損等諸多的負面形象。進而，筆者從如下幾個方面分析酒店人才流失的原因：
（一）受到傳統觀念的負面影響，酒店從業人員工作非常辛苦，“服務在第一線”，卻得不到社會公眾的普遍尊重，剛剛從事工作的應屆生不愿意從基層做起；有工作經驗的酒店從業人員更愿意成為管理者而不是最基層的服務人員；長期從事酒店工作的人員自尊心、自信心受到日積月累的打擊，壓抑時間過長，如果做不到中高層管理者，常常會另謀出路或是離開酒店。
（二）酒店行業本身就存在著一些普遍性的問題，如：酒店業薪酬福利待遇低，發展空間小，職業生涯廣度和深度都不夠，缺乏專業的酒店管理人才培養體制等；同時，管理不夠人性化也是導致酒店管理專業人才離職的原因。
（三）酒店從業人員年齡普遍較低，思想方面尚不成熟，對自身的認識不夠，個人定位不夠明確，職業穩定性較差，存在著年輕化、人員素質不高、思想波動性大的普遍現象。
3 酒店從業人員薪酬與人才流失的對策
酒店行業作為勞動密集型和智力密集型的行業代表，想要擺脫酒店從業人員流失率高的經營現狀，必須采取相應的改善措施，積極轉變傳統的酒店經營理念，重視人力資源管理，構建合理有效地薪酬激勵機制，切實地把握住每位酒店員工的心理，吸引住更多的、高素質的酒店管理人才，保證酒店業能夠長期的、穩定的、健康的發展。
（一）運用科學的管理機制，構建良好的人力資源管理制度。
從招聘酒店員工第一步開始，全過程實施以人為本，充分了解和傾聽員工的需要和請求，尊重員工的合理化建議，培養酒店的員工主人翁精神，構建良好的人力資源管理制度。
（二）構建合理有效地薪資激勵機制，提高酒店的競爭力。
制定合理有效地薪資激勵制度是酒店業發展的重要條件，是提高酒店競爭力的必要手段。通過良好的薪酬激勵機制，一方面可以吸引有能力的酒店管理人才就職，很好的挽留住酒店的核心人才，另一方面，有了保障性的福利和激勵措施，酒店員工更能安穩地去工作，沒有后顧之憂地全身心的投入到酒店經營管理活動中，全面地提高了工作的積極性和工作的效率。
（三）增大酒店從業人員的培訓力度，提供良好的職業晉升空間。
酒店從業人員年輕化的現象普遍，人員素質水平不高，需要進行酒店專業知識的培訓和專業技能的實訓與講授，如：入職基礎知識培訓、崗前技能培訓、酒店禮儀培訓、消防安全培訓等職業培訓內容，有助于提高員工的自主學習能力，激發員工的潛能；同時，應該結合每位員工的特點，為每位員工制定個人的職業生涯發展方向，將個人的需求與企業的發展結合在一起，進而形成聯動機制，提高個人的職業競爭力與酒店的核心競爭力。
第5篇：酒店安全經營管理制度范文
嚴格管理制度，完善管理程序
酒店的規章制度需要結合酒店的實際，結合經營過程中不斷的調整修訂，與酒店經營管理實際相吻合，并切實起到規范酒店的運行作用。這是酒店正規化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規范人員行為、協調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證。現在酒店管理制度已基本完善，這對發展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。
臨沂酒店管理人督導培訓
12月23日公司組織到臨沂賓館參加由時代光華講師邵得春主講的酒店經理人實務督導講座（相當于供電規范化管理）這對提高酒店中層管理人員的培訓、培養具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提高他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。
酒店之現狀
目前桃源酒店經過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優勢。在現今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提高效益。利潤是我們酒店的命脈。
現階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現在“人治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發生，酒店規章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發展。
面客部門的服務質量的待優化，從客人投訴和反饋中發現，我們酒店的硬件與軟件不符；面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現客人說一說，動一動的現象發生；有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量。
廚房片面追求利潤“殺客”現象仍很嚴重，加上廚房內部管理比較松散，員工偷吃偷拿現象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
2006年的工作設想
2006年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以“利潤”為酒店命脈，經營創收、管理創利、服務創優、安全創穩為理念，結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰并存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰勝一切挑戰，為圓滿完成2006年桃源大酒店經營任務，我們必須做好以下幾個方面：
一、以效益為目標、抓好銷售工作：
銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
二、以質量為前提，抓好餐飲工作
餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經理品菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務較差的廚師要及時調換。
三、分工到位，抓好客房工作
為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表進行規范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現“嚴、細、實”的工作作風。
四、認真做好財務核算, 努力增效節支
財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現, 保障了酒店生產經營的正常運行。
五、以降耗為核心，抓好維保工作。
在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗要求；采購把關、采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為，對較大采購計劃，都要事先得到領導審批，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
六、以精干為原則、抓好人事工作
合理定編、根據酒店實際情況，以精干、高效為用人原則，培養酒店自己的優秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發揮人才能動性。員工招聘根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結購。
七、以“培訓計劃”為參照，抓好培訓工作
制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經理組織本部門員工進行崗位業務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。桃源要發展關建是人才，大膽培養和使用人才，是酒店發展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。
八、樹立“安全重于泰山”經營理念
第6篇：酒店安全經營管理制度范文
XX年，是我就任______酒店總經理的第二年，也是___酒店連鎖經營發展壯大的一年。在這一年里，我和酒店執全委會成員在集團董事局的正確領導和社會各界的支持下，堅持“以人為本、以誠待人、賓客至上、服務至佳”的經營理念，站在手，寫作無憂!]不斷創新營銷方式，進一步提高服務質量，致力酒店的連鎖發展和品位提升。通過全體___酒店人的共同努力，克服資金緊張、人員流動大、同行競爭壓力加劇等諸多困難，酒店的經營業績穩步上升，連鎖發展擴張戰略穩步推進。在各位董事的領導下，___酒店人連續奮戰三個多月，在XX年12月7日隆重推出了___第一家產權式酒店—湖天一色___酒店，這是___酒店連鎖發展戰略上重要的一步。___酒店人的敬業、愛崗、吃苦耐勞的精神得到了董事長及各位董事的肯定和業內同行、社會各界人士的好評。
酒店經營目前呈現出良好的發展趨勢，以___集團“用心營造、至高致遠”的價值理念和企業品牌不斷強化拓展市場。為使經營管理更趨合理和科學，促進___酒店持續長遠的連鎖發展，確保股東利益、增加員工收入、提升酒店品牌服務，我深知責任重大。因此，我會一直為此而盡心、盡力、盡職的工作。現在，我向各位董事和同事述職，請予以審議。
一、XX年度考核指標完成情況
XX年度酒店營業收入計劃為(略去)萬元，實現營業收入(略去)萬元，完成比例(略去)，但由于應收帳款等因素的影響。考核收入完成比例為(略去)，考核盈余完成比例為(略去)。
二、工作措施及存在的問題
1、抓管理，樹形象；
XX年___酒店以《董事局工作報告》為指針，嚴抓細管、開源節流，全體員工精誠團結、共同努力較好地完成了董事局下達的各項工作。先后被___市環保局評為“綠色賓館”、被衛生局評為“食品衛生a級管理單位”、被___市工商局評為“消費者信得過單位”，酒店的品牌形象得到了業內同行的肯定和受到社會各界的一致好評，并按董事局工作報告要求完成分公司注冊工作。
2、抓發展，強品牌；
___大酒店根據集團制訂的“依托房地產主業，做連鎖發展”的發展戰略，在強抓管理的同時，不斷推進連鎖發展。通過努力，___首家產權式酒店——湖天一色___酒店于XX月12月7日隆重開業。在湖天一色店籌備過程中，酒店人根據董事局及董事長的要求，降低投資成本，保證酒店檔次。投資額下降了，酒店的檔次并未下降，開業以后得到了社會各界和賓客的認可。湖天一色店的定期開業，在___酒店連鎖發展道路上有著里程碑式的意義，創造了___酒店業的幾項第一。為今后的連鎖發展奠定了堅實的基礎，鍛造了一支能吃苦耐勞的隊伍。
3、抓經營，顯成效；
餐飲部全年計劃營業收入(略去)萬元，實際完成營業收入(略去)萬元，完成率為(略去)。酒店的營銷活動開展得有聲有色，廚部通過努力，在保留優質菜品的同時不斷推出新菜。中餐大廳各種宴席不斷，在宴席的接待、特殊節日的營銷活動均取得了很好的效果。在XX年的圣誕平安、狂歡夜活動中實現售票收入(略去)萬元，比XX年的(略去)萬元,增加了(略去)萬元,達到了預期的目的。
房務部全年計劃營業收入(略去)萬元，實際完成營業收入(略去)萬元，完成年計劃的(略去)，湖天一色___酒店以客房經營為主，盡快完成湖天店餐飲配套服務功能，為連鎖發展經營創造經濟效益。
活動中心全年計劃營業收入(略去)萬元，實際完成營業收入(略去)萬元，完成年計劃的(略去)。對迪美實行改制，由員工承包經營。根據市場規律，經酒店研究報董事局批準，將運通旅行社進行轉讓，這兩個部門從酒店剝離出去，減少了酒店的虧損點，利于酒店的經營管理。
4、抓維護，降能耗；
世紀店已開業運營四年，設施設備的最佳運營階段已經過去，進入了設備維修階段。XX年我們對中央空調主機、管路、空調末端進行設備維護、節能降耗，XX年水電費為(略去)萬元，比XX年的(略去)萬元節約(略去)萬元，這是非常難得的。
5、做“三定”，控“三費”；
年初，根據董事局的布置，認真做好人員“三定”，即定編、定崗、定薪。XX年定編207人，年末實際在崗人數為187人，比定編少20人。通過定編，使各崗位工作量不斷飽和，工作效率得到了有效提升。按年初制訂的“三費”標準我們不折不扣的進行落實執行。對各部門低值易耗品、辦公用品的領用嚴格按定額標準領用，定期召開成本分析會，對經營和管理成本進行分析，讓成本意識深入員工心中。
6、抓安全，保秩序；
XX年的安全保衛工作是值得警醒的一年，對突發安全事件缺乏警惕性，在后期的工作中嚴格加強防范，確保酒店的安全保衛工作。在湖天一色店籌備中，幾乎包攬了后期絕大部分設施設備的搬運工作。
7、抓培訓、備人才；
酒店在連鎖發展中，人才需求加大。我們通過各種途徑強化員工培訓，組織全體員工學習最新酒店管理教材、服務規程。對在崗員工實行在崗培訓，實行送出去、請進來的培訓方法強化培訓。全年外派員工外出學習20余人次，組織集中學習40余次，外請教師培訓3次。酒店內部實行了輪崗制，對管理崗位進行不定期調整，讓他們得到充分鍛煉，提高管理水平與管理能力。
8、存在的問題：
⑴、信息溝通渠道欠通暢，部門與部門之間的聯系有待加強；
⑵、上菜速度慢客人投訴意見較大，程序有待優化；
⑶、員工個人的綜合素質及對客服務意識有待提高；
⑷、工作流程的規范有待加強，對員工的培訓力度還有待于提高；
⑸、突發事件的處理預案不完善，應變能力有待加強。
三、工作體會
1、需要盡快提高綜合競爭力；
XX年，___即將新增的酒店有王府大酒店、康年大酒店、華天大酒店，這些大型連鎖酒店以及跨國酒店管理公司的進駐，___酒店業將面臨著一次新的變革，規范化、集團化發展才是我們在競爭中的立足之本，提高我們的產品質量，夯實我們服務技能是當務之急。
2、不斷的貫徹和發展企業文化；
企業文化是我們競爭制勝的重要因素，我們需要繼續秉承集團的核心價值理念，認真落實和逐步完善各項管理制度，保證企業規范、健康發展。
3、提高企業融資能力；
現階段酒店的連鎖發展對資金提出了更高的需求，如何擴大融資渠道、解決酒店連鎖發展所需資金問題是XX年工作的重點。
4、搞好后勤服務解決員工后顧之憂；
堅持“以人為本、以誠待人”的企業文化和核心價值理念，努力改善員工食堂的伙食，加強對宿舍的人性化管理，管好圖書室和小賣部。本著服務好員工的目的，為湖天店的員工送餐、用車接送上、下夜班的人員。以實際行動溫暖人心，讓員工感受到酒店領導對員工的關心和重視。酒店經常組織員工開展系列活動，既豐富了員工的業余生活，又增強了企業的凝聚力，為員工提供了一個展示自我的平臺。
四、XX年度工作計劃
1、根據集團公司工資、獎金、津貼管理制度，完善酒店績效考核辦法，在執行中真正起到獎勤罰懶的作用，進一步加強酒店的日常經營管理，為酒店連鎖發展培養和儲備人才。
2、按照集團董事局下達的各項經濟指標，將任務分解到各個部門及負責人，并與工資、獎金掛鉤。XX年計劃完成經營收入(略去)萬元,實現考核盈余(略去)萬元。
3、加強對連鎖發展的探索，制訂連鎖管理章程，形成連鎖經營模式。
4、增加新的經營增長點，按照資金就地平衡的原則，年后籌劃裝修會同店并在8月8日開業。
5、加強企業文化建設，竭盡全力完成董事局下達的各項任務，進一步提升企業的市場競爭力，把握機遇，迎接挑戰、開拓市場。
尊敬的董事長和各位董事，酒店將始終遵循集團企業文化和核心價值理念。在董事長和董事局的領導下，發揚精誠團結、艱苦創業的精神，繼續保持XX年這種拼搏精神，保持說到就要做到的做人原則，經營和管理好世紀花園店和湖天一色店，充分發揮酒店作為集團對外宣傳窗口作用。依托主業辦好會同店，逐步在全市各區、縣設置連鎖分店。為___集團和___酒店快速平穩發展，為酒店連鎖發展、做大、做強而勤奮努力的工作。
第7篇：酒店安全經營管理制度范文
xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯系下，我們05級旅游、酒店管理專業的七名學生有幸進入桂林賓館，進行我們為期一個月的專業實習。我班近20名同學參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業底子較好，我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試，經過嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館，開始了我們的實習。實習的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解;
第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數名，工作比較繁忙。
二、實習過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。
在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。
三、心得看法
第8篇：酒店安全經營管理制度范文
論文摘要：工學結合是實現高職酒店管理專業人才培養目標的有效途徑，為了平衡校、企雙方的利益，實現雙方目標的相對統一，實現校、企、生“三贏”，就需要建立相關制度和機制作為保障條件。
論文關鍵詞：酒店管理專業；工學結合；人才培養模式
近3年，國家教育部以各種不同的方式在相關會議和文件中反復強調和指出各職業教育單位要積極推進職業學校學生到企業等用人單位頂崗實習，努力形成以學校為主體，企業和學校共同教育、管理和訓練學生的教學模式，即工學結合的人才培養模式。但是，工學結合涉及學校和企業這兩個主體，學校以育人為首要目標，追求社會效益，而企業則以贏利為第一目標，追求經濟效益。因此，實現雙方目標的相對統一，平衡雙方利益，實現學校、企業和學生“三贏”，需要建立相關機制和制度作為保障條件。
2005年9月，河源職業技術學院與河源市假日酒店簽訂了酒店管理專業“工學結合”校企聯合辦學協議，開始了酒店管理專業工學結合人才培養模式的實踐。近五年的實踐和探索證明，工學結合是實現酒店管理專業人才培養目標的有效途徑。下面就以河源職業技術學院酒店管理專業為例，探討工學結合人才培養模式的保障條件。
一、選擇合適的合作酒店
工學結合的人才培養模式不是一個短期的頂崗實習過程，而應該是教學實施計劃的一個組成部分，要保證合作的連續性。這就需要在廣泛細致的調查、反復協調和認證的基礎上，選擇理想的酒店作為自己密切的合作伙伴。通過五年的實踐，我們認為高職酒店管理專業工學結合合作單位的選擇應具備下面一些條件。
1．管理正規嚴格，具有較高的星級。酒店的星級基本能反映酒店的管理和服務水平．選擇星級高、管理好的企業，便于在高起點、高標準、嚴要求酒店管理中，使學生得到較好的熏陶和鍛煉。
2．客源較充足、穩定。客源的充足與否直接影響酒店的經營管理。如果客源稀少，學生和酒店員工終日無所事事，酒店運營都得不到保障，就更談不上頂崗實習的目的。客源充足是能保證學生在真實服務環境中實踐學習的基本條件。
3．愿意支付合理的頂崗實習補貼。學生在酒店頂崗實習的過程中，實際上承擔著與酒店員工同樣的工作。如果沒有相應的補貼或補貼偏低，會影響其工作積極性，產生抵觸情緒，不利于工學結合的推進。
4．能提供免費的食宿和教室。學生在酒店半工半讀要比在學校上課辛苦得多，所以在工學結合頂崗實習期間，學生要長期吃住在酒店，這就要求合作酒店能提供免費食宿。同時，為了保證在酒店順利地開展教學活動，需要酒店提供教室，可將酒店的會議室布置成教室。
5．酒店經營者愿意為社會培養人才。如果僅僅是為了降低酒店人力資本的經營者，就算能提供上述4個條件，工學結合的人才培養模式將是一紙空談。因而，酒店經營者須具有為酒店業儲備人力資源和為社會培養人才的責任感，是進行校企合作的先決條件。
二、建立與工學結合相配套的教學計劃和管理制度
1．制訂工學結合的專業教學計劃。學生在酒店的頂崗實習，不僅僅是一個短期行為，它是專業實施計劃的一個重要組成部分，必須將這部分納入到工學結合的人才培養計劃中，保證合作的連續性，保證每一屆學生在真實的環境中實踐和學習。制定工學結合的專業教學計劃，需要校企雙方共同制訂，雙方根據教學要求、酒店實際情況不斷微調專業教學實施計劃。制定教學計劃時應當考慮充分利用酒店真實的職業環境和培訓資源，在學生頂崗實習階段安排“前廳客房服務與管理”、“餐飲服務與管理”、“會議服務與管理”等這些實踐性較強的課程，利用酒店的設施、真實服務氛圍和培訓師資開展有針對性的教學，構建實踐與理論一體化的課程建設。在專業教學計劃中以職業技能和職業素質培養為主線，以基本技能、專業技能、綜合技能(國家職業標準要求)構建實踐教學體系。
2．校企簽訂工學結合的人才培養模式協議。為明確在工學結合教學中校企雙方的責、權、利，校企雙方必須簽訂工學結合合作協議。在協議中要明確規定雙方的合作年限、實習學生人數、“工”與“學”的時間、管理制度、實習要求、工作培訓與考核、實習部門、崗位、輪崗安排、勞動條件、傷病處理、生活條件、工作報酬、相關費用支付及有關學校和企業的責任、權利、義務和利益。協議的訂立能夠避免由于沒有制度的約束和保障，防止任何一方隨意的退出或者毀約，同時能很好地協調和保障合同當事人各方的利益，保障工學結合階段教學過程的順利完成。
3．建立和完善工學結合的相關管理制度。建立和健全系統的可行的工學結合的各項規章制度，是加強工學結合的管理工作，規范工學結合的各項活動，確保工學結合、頂崗實習安全有序、高質量、高效率運行的依據和手段，因而學校與酒店要根據工學結合的規律和特點，制定系列、配套的管理制度，如《頂崗實習管理制度》、《工學結合教學規范和考核標準》、《實習生考核獎懲制度》、《實習手冊》、《實訓大綱》、《實習基地管理制度》等。在建立相關制度的同時，學校和酒店可以建立由校企領導、部門負責人和帶隊教師、主管和領班組成的三級管理小組，對校企聯合育人進行統籌規劃、統一管理，使工學結合管理制度化、規范化和科學化，保證頂崗實習工作的順利開展和有效運行。
三、校企雙方配備專門管理人員
1．學校配備專業帶隊教師。工學結合頂崗實習的成功與否，不僅取決于學生、制度，也取決于有沒有熟悉專業、富有經驗、責任心強的教師的指導。教師的有效指導是頂崗實習取得成效的保證。教師準確、及時的指導，除了表現在清楚地布置實習任務，恰當地分配實習單位和安排實習崗位外，最重要的是做好實習過程中的指導。具體來說，就是要及時了解學生生的學習和思想情況，及時幫助解決業務上的各種問題，指導學生利用接觸實際的好機會深入研究問題等。學生在頂崗實習過程中會遇到許多新困難，譬如心理壓力、工作疲勞等。教師要把困難如實告訴實習生，要鼓勵他們勇于克服困難，同時又要為他們想些解決困難的辦法，教會他們自我保護的措施，幫助學生順利度過疲勞關，使學生一直保持很高的實習積極性。同時，教師還應當做好企業與學生之間有效溝通的橋梁，及時化解學生與員工、學生與企業之間的各種矛盾和小的危機，保證實習的順利進行。
第9篇：酒店安全經營管理制度范文
【關鍵詞】應收賬款；信用政策；管理制度
應收賬款管理是酒店經營管理的重要組成部分，規范應收賬款管理，不僅能夠提高酒店的競爭能力，增加酒店的收益，而且能夠有效的規避酒店賒銷帶來的商業風險。
一、酒店業應收賬款管理現狀
酒店應收賬款產生的原因之一是由于商業競爭，競爭迫使酒店采取各種手段擴大銷售。應收賬款的增加，雖然使酒店的收入增加，但隨之而來的管理難度也日趨增加。酒店的營業收入組成復雜且每筆金額較其他行業要小，相同的房間、會議場地或餐桌隨時間的推移，掛賬的客戶卻不同，使應收賬款的登記、核對工作量非常大且容易出錯。一筆賬款從掛賬到收回欠款，涉及到各個部門，多個環節，需要多個環節的銜接和各個部門的共同配合，因此，酒店業應收賬款隨著賒銷的增加，管理難度不斷增加。
二、酒店業應收賬款管理存在的主要問題
1.酒店業應收賬款信用政策不完善
酒店的信用政策是關于應收賬款管理和控制方面的原則性規定。它是酒店基于對掛賬客戶資信情況的認定，對客戶給予先交貨或先消費后收款的結算優惠的一種財務經營策略。酒店的信用政策包括信用標準、信用條件和收賬政策三個方面。
（1）信用標準
信用標準是指客戶獲得酒店商業信用所必須具備的最低條件，是酒店同意向客戶提供賒銷掛賬的基本要求。酒店要確定信用標準，就要對客戶信用進行評估，但是酒店業特別是中小酒店，多數沒有專門的信用評價部門或組織，沒有把對客戶的信用等級評估納入到企業應收賬戶管理的體系中來，對簽單掛賬客戶的審批存在任意性，往往只憑經驗來確定信用客戶，對客戶的信譽程度、支付能力、財務狀況等缺乏系統的信用評價，甚至為了提高營業收入，占有更多的市場份額，沒有明確的信用標準，只要是常來的客戶便可以簽單掛賬，沒有明確哪些客戶能夠簽單，哪些客戶不能簽單，對每個客戶掛賬總額及酒店應收賬款掛賬總額沒有控制標準。
（2）信用條件
信用條件是指酒店要求客戶支付賒銷款項的條件，信用條件規定了信用期的長短、折扣方針。如果酒店對客戶的信用條件是“2/10，1/20，n/30”，表示客戶如果在10天之內付款，就可以享受2%的折扣，20天內付款就可以享受1%的折扣，在超過20天的30天內付款則不享受任何折扣。目前，多數酒店對客戶簽單掛賬實施被動管理，客戶簽單掛賬后，酒店由于缺乏明確的制度規定，沒有明確規定還款期限，導致掛賬應收賬款額度越來越多，還款期限越來越長。催收時個別客戶由于各種原因以各種理由推遲結賬，酒店由于害怕客戶以前的簽單不結，不敢采取果斷措施終止掛賬簽單，使酒店應收賬款產生壞賬的概率越來越大，潛在損失越來越大。
（3）收款政策
收款政策是指企業為了催收應收賬款而采取的策略與措施。一般而言應收賬款拖欠時間越久，酒店損失越大，拖欠越久，賬款催收的難度越大。酒店由于收賬政策不到位，致使應收賬款回收不力。催收賬款沒有明確的責任人， 回收工作與任何部門和個人均無直接利害關系， 無法追究收款人的責任。 對賒銷客戶賬目管理混亂， 對賬不及時，沒有相應的監管措施，不能進行實時控制，不能根據客戶的不同情況采用相應的催收策略， 無法確保應收賬款的安全回收。
2.酒店業應收賬款日常管理制度不完善
酒店業的賒銷活動自評估選擇客戶開始，經過登記、核對、催帳、收款等環節，中間涉及銷售部門、接待部門、財務部門等各個部門，如何對各個環節進行銜接，對各個部門進行溝通，是做好應收賬款日常管理的關鍵，因此，對應收賬款進行科學管理，制定嚴密的應收賬款日常管理制度顯得尤為重要。
（1）事前管理
事前管理主要是對客戶在進行信用調查的基礎上制定信用決策。酒店業因缺乏對掛賬客戶系統的信用評價，因而在簽單客戶的選擇上具有一定的盲目性，在實際工作中，主要表現為確認客戶授信資格文件不全、客戶背景資料不全、簽單掛賬客戶信用額度、信用期限不明確等等。
（2）事中管理
酒店業應收賬款紛繁復雜，項目眾多，日常登記不僅工作量大，而且客戶入住酒店、離店對辦理時間要求緊，容易出現各收銀臺對客戶的簽單字樣、簽單權限、授信額度核對不嚴，造成冒名簽單、超期限、超額度簽單的問題，有時還會出現掛賬錯誤的現象，主要有數額掛賬錯誤和客戶名稱掛賬錯誤兩種，如果在簽單環節中沒有審核，財務由于不直接接觸客戶，登記的明細賬就會發生錯誤，等到客戶結賬時再發現錯誤，往往會產生推諉扯皮延遲結賬，甚至出現客戶不結賬的現象，會給酒店帶來不必要的壞賬損失。
（3）事后管理
事后管理主要是在賒銷業務發生后，對應收賬款的回收實施管理。有些酒店銷售部門只負責銷售，銷售完畢將有關賬務交財務進行催帳，銷售部門和財務部門缺乏必要的溝通與協作，銷售部門只注重銷售，銷售后即使簽單賬款未收回也不影響其業績考核；財務人員只注重核算，核算的客戶掛賬情況對銷售部門不做反饋，各自為政，在工作中不能互相監督，無法形成合力。
3.酒店業應收賬款管理制度缺乏執行力
應收賬款管理制度關鍵在于提高制度的執行力，在實際工作中，制度缺乏執行力，經常出現有令不行，有禁不止的現象。主要是以下原因：一是制度本身制定的不合理，職責權限不明確，使員工產生推諉扯皮現象，使制度形同虛設；二是制度本身沒問題，但是在執行過程中由于員工責任心不強、、各部門溝通不暢，各環節銜接有誤等原因導致應收賬款無法收回；三是對于無法收回的應收賬款，單位沒有相應的責任追究制度，員工執行不執行制度都無人考核，使應收賬款管理制度缺乏剛性，從而缺乏執行力。
三、酒店業應收賬款管理的改進措施
1.建立應收賬款客戶信用評價系統
酒店應收賬款管理，首先要建立專門的信用管理部門，對應收賬款客戶進行系統的信用評價。利用接待人員掌握的客戶資料、管理人員的實地考察、網絡數據和其他公開的信息渠道，對客戶進行信用評估。國際上通用的資信調查的“6C”系統包括客戶的信用品質、償付能力、資本、抵押品、經濟狀況和連續性。通過信用評估，對往來客戶的信譽程度、支付能力、財務狀況等進行科學分析，對信用好的客戶才允許賒銷，并對在酒店賒銷的客戶建立客戶信用檔案，進行持續分析、調查，監督客戶信用等級變化，對客戶進行動態資源管理，以確定在酒店賒銷的客戶能否持續簽單掛賬，對信譽不好的客戶要及時予以終止簽單掛賬，并采取積極措施收回掛賬的應收賬款，最大限度的保護酒店利益，減少壞賬損失。
2.制定合理的信用政策
酒店對應收賬款應制定合理地信用政策，一是有明確的信用標準，明確規定只有客戶信譽程度、支付能力、財務狀況好的單位才能簽單掛賬，個人簽單掛賬必須有資金擔保，二是規定信用條件，主要包括信用期間和折扣，信用期間是企業為客戶規定的最長付款時間， 現金折扣則是客戶提前付款給予的優惠。信用期間的長短和現金折扣的大小要與酒店的自身承受能力相適應。三是確定合理的收賬政策，酒店應根據不同的信用等級采取不同的催賬策略，根據客戶不同信譽、不同欠賬期間分別采用電話催收、信函催收、上門催收等不同方式，對信用評定好的客戶可以給予較大的信用額度，在酒店給予更多的關注，在交易中提供對方較多的優惠，對個別信用惡劣的客戶酒店應謹慎與其合作，果斷終止其后續掛賬簽單，必要時可采取法律手段進行催收。合理的信用政策應把信用標準、信用條件、收賬政策充分結合起來，統籌考慮三者的綜合變化對酒店效益的影響。另外在應收賬款管理中應對酒店信用總額制定控制標準，確定酒店應收賬款占酒店流動資產的比重，財務部門根據本酒店的風險承受能力以及流動資金狀況，經過綜合的分析得出，一旦接近臨界點， 立即停止賒賬，總而言之，應收賬款不能影響正常的資金周轉。
3.規范應收賬款日常管理
酒店應收賬款日常管理貫穿于酒店經營的全過程，酒店的全體員工應自覺遵守酒店制定的信用政策，首先銷售部門應根據信用部門客戶動態管理系統提供的客戶信息來確定客戶能否簽單消費，對于資信狀況良好的客戶簽訂賒賬消費協議，明確簽字有效人員，預留簽字樣、簽單額度、優惠條件及結賬期限以及協議有效期等，并加蓋公章通知接待部門予以簽單掛賬；其次接待部門在賒銷過程中，接待人員應仔細核對簽單客戶的簽單資格及簽單字樣予以審核，對無簽單資格的人員堅決予以制止，防止冒名簽字，認真核對簽單額度以防止超權限簽單等，認真核對簽單期限防止超期限簽單，完善簽單手續，另外在賬款輸入時要仔細核對費用明細，防止輸入錯誤引發不必要的糾紛，防止客戶結賬時以各種理由少付或不結賬的現象，給酒店帶來經濟損失；第三財務人員應該對登記入賬的應收賬款及時進行核對，對應收賬款進行賬齡分析，及時與銷售部門進行溝通，將應收賬款簽單余額及時反饋到銷售部門予以催帳。對簽單信用不好的客戶應該果斷的停止掛賬，并采取相應的措施對欠款進行催繳，必要時應采取法律手段保護酒店的合法權益，及時收回欠款。
4.加強應收賬款審計監督，提高制度的執行力
內部審計在應收賬款管理中的監督作用主要體現在兩個方面，一是不斷完善應收賬款管理制度，加強制度本身各個環節的銜接，減少制度本身存在的漏洞，改善內控制度，二是檢查應收賬款管理制度的執行情況，提高制度的執行力，制度的執行離不開對人員的管理，要不斷強化應收賬款各個環節員工的責任意識，加強員工職業道德建設，各司其職，各負其責，并重點檢查各個環節的銜接是否順暢合理，檢查有無異常應收賬款現象，有無重大差錯、、內部舞弊、故意不收回賬款等情況，在審計過程中如果發現上述問題，應有相應的責任追究制度，確保應收賬款的回收。酒店的應收賬款管理涉及到各個部門多個環節，只有加強應收賬款審計監督，執行強有力的管理制度，規范操作流程，才能對各部門、各環節進行銜接，合理地規避應收賬款給酒店帶來的財務風險。
參考文獻：
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