電信工程年度總結精選(九篇)
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第1篇：電信工程年度總結范文
大家晚上好！
去年12月28日的晚上，電信系第四屆團總支學生會誕生了。她的成立開啟了電信系團學工作新的篇章。在這一年里，我們有許多的辛酸與汗水，我們更有太多的成長與收獲。在系黨總支的全局領導，系老師的殷勤教育，同學們的大力支持與配合下。電信系團總支學生會完成了“從經驗管理向科學管理，從控制管理向服務型管理”的初步轉變，她正向一個具有“先進管理理念，高機構運轉效率，自主服務的精神，可持續發展性團隊”的邁進中。我們的團隊成員也已發展成為在工作中可獨擋一面，在學習中游刃有余的優秀學生干部。今年是我在團總支學生會中的第三年，我把三年來我個人的巨大轉變與工作上的頗多收獲歸結于三點：黨總支書記的正確領導，系辦老師的悉心指導，以及第四屆團總支學生會兄弟姐妹們的熱心幫助和支持。在此，我代表我個人，謝謝大家了！謝謝！
下面，請允許我代表學生會全體成員向大家作一下工作設想：
一，緊跟系部思路，配合系里老師開展好各項學生工作
根據《電氣與信息工程系學生管理與黨務工作計劃》文件精神，制定團總支學生會年度工作計劃，進一步領悟“大處著想、細處入手、強制養成、自覺成才”工作思路，強化系部“實踐育人”特色。主要工作體現為配合系里老師進行科技文化特色創建，思想政治教育紅色文化特色創建，社會實踐育人特色創建等，為電信系教育教學質量的全面提高貢獻應有的力量。
二，進一步加強自身建設，做好為同學服務工作
首先：我們將做好學生會自身的建設，以內塑團隊，外樹形象來要求自己。提高學生會成員的整體素質。計劃在XX年上半期給學生會成員做學干培訓以及做一些素質拓展活動。在培訓和活動中提高學生會成員在各個方面的能力，注重培養學習與工作方面的協調能力。定期調查同學們對學生會的意見與建議。積極采納各項有益于學生工作的意見。改正工作欠缺的地方，發揚優秀方面。
其次：加強宣傳報道工作，鼓舞同學積極向上。充分利用廣播、版報、網絡等形式，把在各個方面表現優秀的人和事，在全系和全院及時廣為宣傳，讓他們受到表彰，得到重視，繼續努力前進，也讓廣大同學從中受到感染，受到教育，宣起比、學、趕、幫、超的熱潮。為此，我們要加強通訊報道隊伍建設，培訓宣傳報道員的寫作能力，提供必要的宣傳物質條件，落實各項宣傳任務。
第三，做好總結，文字材料歸檔工作
學生會做好年度計劃、學期計劃，年度總結、學期總結。各類活動開展遵守活動前期策劃，后期總結，形成文字材料歸檔的過程。周例會上部門工作匯報增加匯報材料上交相關部門存檔流程。定期整理材料，列出各項已完成未完成工作，不斷總結優缺處，在總結中得到提升。
第四，加強與其他學生組織的聯系
加強與兄弟系、院部各、衡陽市其他高校學生組織的聯系。學習他們的優異之處，工作方法、內部管理模式、特色活動。取其精華，為我所用。
對于我個人，我將堅持以下承諾：
1、作為學生會主席，我將以身作則，在各項事項中率先做好。不斷地武裝自己，努力在各方面充實自己，開拓創新。以大局為重，有高度的責任感和吃苦耐勞的精神，做個合格的學生干部。
2、在學生會中對學生會成員多鼓勵少批評；多幫助少命令。在工作中強調所犯錯誤的嚴重性，但也要適當包容，并協助其改正。要進一步的廣納賢言，做到有錯就改，有好的意見就接受，同時堅持自己的原則。不斷進行創新，使工作方法盡量科學化，活學活用。
3、做為一名學生干部，永遠都是學生二字在前，學習是第一要務。在學習上，嚴格要求自己，合理安排學習時間。在自己學習的同時，要讓學生會成員深刻認識到工作是為了學習，學習是為了更好的工作。加強“學習型”團隊的建設。
今天的加倍的努力是為了更好的明天，各位主席團成員、主席團助理、團總支學生會的部長、副部長、委員們，讓我們一起攜手，為電信系的輝煌明天而努力，為自己的美好將來而奮斗吧！
第2篇：電信工程年度總結范文
關鍵詞：收入保障；BSS；監控維度
中圖分類號：TP302.2 文獻標識碼：A
1 前言
隨著電信業務的普及，人們越來越多使用固定電話、手機和寬帶業務，電信運營商的用戶數越來越龐大，新業務窮出不斷，各種繳費渠道的開通，給電信運營商BSS系統帶來極大的壓力。BSS系統每天、每月能否及時準確的計算出用戶消費賬單，成為一個突出的焦點問題。
多維監控體系建設是一個將集中的質量監控過程劃分為多個維度的質量監控過程，根據BSS系統業務特點，劃分出不同的監控維度，采用“逐個擊破”策略，最終將監控結果閉環在月結出賬環節上。多維監控體系維度劃分為：客戶關系資料監控、用戶費用邏輯監控、業務參數邏輯監控、系統功能變更監控、月結出賬過程監控五個監控維度，多維監控體系的各個監控模塊的關系圖如下：
圖1 多維監控體系維度關系圖
Fig.1 Relationships of multidimensional monitoring system
從以上的關系圖，可以看出月結出賬過程監控維度，是最后的閉環功能，多維監控體系分日常監控與月結出賬監控兩個部分，客戶關系資料監控、用戶費用邏輯監控、系統功能變更監控、業務參數邏輯監控屬于日常監控。
多維監控體系采用日常監控與月結出賬相結合監控方式，與電信行業的業務特征、賬單結算的周期特點有關，從多個維度每日進行監控，將各類問題數據、異常數據、BUG功能在月結出賬前進行處理，為BSS系統月結出賬創造一個精準、可靠的數據環境，同時在月結出賬過程進行出賬監控，從周期上完成無縫的質量監控過程，這是多維監控體系建立的精髓，是多年電信行業BSS系統運維經驗的沉淀與結晶。
2 實現背景
電信行業競爭越來越激烈，電信行業IT支撐環境日益復雜：越來越龐大的用戶群、越來越精細化詳/賬單服務、復雜的業務規則、差異化的企業內部網絡結構、不斷變化及升級的系統環境等，這些因素是造成BSS系統用戶數據不一致、業務規則偏差、新業務功能出現故障的主要原因，這些問題會直接影響用戶消費詳/賬單精準度，造成用戶投訴[1]。同時也會造成收入的多收或漏收，問題頻繁發生會最終影響公司服務質量和公司信譽，如何保障BSS系統及時準確的做好用戶消費出賬，已經成為各個運營商一個重要的課題。
據IDC、Stratecast Partners普華永道（PriceWaterhouseCoopers）、RHK等國際知名咨詢公司對全球50多家知名電信運營商的調查顯示，約有三分之一的公司由于缺乏完善的收入保障體系而蒙受重大經濟損失，損失的收入平均約占公司年度總收入的2%—5%[2]。由此可見，BSS系統作為電信企業的核心支撐系統，其數據準確性是收入保障的基礎，BSS系統月結出賬則是最后收入保障環節。
美國薩班斯法案404條款對電信企業的IT內控要求，加快了各電信企業對IT支撐系統數據準確性保障，電信企業自身的運營收入保障內控審計、電信用戶對電信運營越來越高的精準服務要求[2]，是BSS系統數據準確性、BSS系統出賬準確性的迫切要求。如何做好BSS系統數據準確性保障及月結出賬數據準確，這是我們在系統運維中的難題，也是我們建立多維監控體系的主要原因和背景。
3 關鍵技術
多維監控體系建設使用到多方面的知識，其中包括：統計學、軟件工程、電信業務知識等，多維監控體系建設，以電信業務知識為基礎，統計及相關數據檢測知識為監控規則[3]，開發監控程序為工具，完成對BSS系統全方位、體系化的數據監控。
多維監控體系維度劃分，采用“分而治之”策略，將整個監控工作按照不同的業務功能，劃分出若干監控維度，所有監控維度整合起來即為完整的監控體系。從數學角度理解，我們可把監控維度劃分理解為：
，其中r為監控維度數量，理論上r越大則結果越接近監控目標值A（本文中A=1），u（n）為第n個監控維度的監控結果值，實際上在應用中，r值只能根據應用需要進行設定，本文中r=5。
多維監控體系維度實現過程中使用多種數據分析方法，其中包括：數據對比檢測法、抽樣數據檢測法、仿真數據檢測法、數據排除檢測法、綜合數據檢測法，其中綜合數據檢測法是為了解決單種數據檢測法的局限性而采用的技術，融合多種數據檢測技術后形成的數據檢測方法[3]。多維監控體系根據不同的監控維度功能，采用不同的數據監控檢測技術，是實現監控維度功能需要考慮基本問題。客戶關系資料監控維度主要功能為檢查用戶關系資料一致性和準確性，一般采用采用數據對比檢測法和抽樣數據檢測法；用戶費用邏輯監控維度要檢查用戶繳費、用戶消費邏輯準確性，主要采用數據排除檢測法等；業務參數邏輯監控維度要檢查業務參數規則邏輯準確性，主要采用抽樣數據檢測法、數據排除檢測法；系統功能變更監控維度主要做系統功能更新上線數據準確性檢查，主要采用數據對比檢測法、仿真數據檢測法；月結出賬過程監控維度做BSS系統月結出賬過程數據準確性檢測，使用到上述所有數據檢測技術包括綜合數據檢測法。
多維監控體系中，除從功能上劃分為5個監控維度，同時從監控行為上分為兩個過程：日常監控與月結出賬監控現結合。其中客戶關系資料監控、用戶費用邏輯監控、業務參數邏輯監控、系統功能變更監控等4個監控維度屬于日常監控功能，BSS系統月結出賬過程監控屬于月結出賬監控。多維監控體系維度與日常監控、月結出賬監控關系如圖2所示。
圖2 監控行為關系圖
Fig.2 The relationship of monitoring behavior
多維監控體系劃分監控維度、確定監控職能后，接下來是設計監控策略，監控策略設計是監控的靈魂，是多維監控體系能否有效運行的基石。監控策略的設計，要求設計人員對電信業務精通、對BSS系統有深刻的理解，監控策略設計簡單理解為：在BSS系統運維過程中抽象和總結出業務風險點，將業務風險點轉化為監控規則的過程。監控策略設計的合理性、全面性，將決定監控體系建設的成敗，根據BSS系統的數據特點、業務特征，監控策略大致分為準確性策略類、完整性策略類、合理性策略類、異動性策略類等。
多維監控體系監控功能開發涉及后臺監控程序的開發、監控結果展示等內容，后臺監控程序開發主要采用PRO*C語言作為后臺程序的開發工具，PRO*C/C++是Oracle公司專門為C/C++提供操作Oracle數據庫的程序語言，可以在C或者C++里面寫embedded SQL，效率比ODBC/ADO訪問Oracle要高。在UNIX環境下，采用PRO*C編寫后臺程序具有很大優勢，既能保證后臺程序的穩定性，又能保證程序在訪問數據庫過程中得到最優保障。后臺程序執行調度通過UNIX系統CRONTAB表來實現，CRONTAB調度可以實現程序定時執行，監控程序執行一般選擇在系統業務壓力比較小的時候比如凌晨1點，凌晨6點，中午12點等。監控結果展示，我們在實現過程采用三種方式：（1）手機短信方式；（2）web頁面展示；（3）郵件方式。其中，手機短信方式是其中最為簡捷的方式，將系統監控結果第一時間通知到運維工程師；web頁面展示是比較傳統的通知方式，運維工程師可以通過WEB頁面展示方式獲取系統監控信息；郵件通知方式將系統監控的結果，通過郵件傳送方式發送到系統運維工程師。
4 實現及應用
多維監控體系建設過程中，監控維度劃分是第一步，監控維度功能實現是第二步，要實現每個維度監控功能，需要運用：統計學、軟件工程、電信業務知識等。監控維度實現分四個部分：監控策略、監控方法、監控程序、展示方式，多維監控體系維度監控功能組成如圖3所示。
圖3 監控維度功能組成圖
Fig.3 The composition of monitoring dimension
監控策略是監控法則，在運維過程中生成；監控方法是工具，根據業務特點采用不同的監控技術；監控程序是主體，使用監控方法和策略對目標數據進行監控；展示方式是結果展示，將監控結果反饋到運維人員。多維監控體系建設主要內容為：監控程序開發、監控策略設計、監控方法的運用、監控結果反饋。
多維監控體系從2011年開始建設，在建設過程采用運維與開發相結合的方式，劃分好監控維度后，根據不同維度的監控特點，慢慢建立及完善監控策略，到2011年12月，整個監控體系的架構基本建立起來。多維監控體系開始在廣西聯通BSS系統運維中啟用，多維監控體系通過手機短信、頁面展示、監控報表等方式將監控信息傳遞給運維工程師，運維工程師除了接收監控信息，同時也要根據新業務特點、系統新功能等補充及完善監控策略及監控程序。
多維監控體系建立，一方面實現從多維度對BSS系統進行監控，對BSS系統月結出賬的準確率起顯著的作用；另一方多維監控體系的建設，需要運維工程師更加深入了解BSS系統，同時要透徹的理解BSS系統支撐的電信業務，這是一個非常具有挑戰意義的項目，把BSS系統分散、枯燥的運維工作轉化為開發、業務學習、系統深入學習的過程。
多維監控體系啟用后，把過去依靠人工檢查發現問題、或月結出賬后投訴問題提前發現并做專項處理，極大提高BSS系統出賬準確率，同時避免出賬后處理造成不可預知的困難及損失。我們對2011年和2012年BSS系統出賬過程或出賬前發現的問題數據做了一個統計，以每100萬用戶作為樣本進行統計（電信行業出賬以每月為一個周期），結果如表1所示。
表1 數據對比表格
Tab.1 Comparison of the data table
注：2011/2012年問題數據對比（100萬用戶為樣本）
從對比圖可以看出，多維監控體系應用后，BSS系統問題數據在月結出賬前減少90%以上，加上BSS出賬數據監控，異常數據減少接近99%，這對于BSS系統出賬準確性率提高是一個堅實保障。
多維監控體系的建立，實現了對BSS系統全方位的數據監控，通過簡單、快捷的監控結果展示：手機短信、頁面展示、報表，快速將監控結果通知到運維工程師，廣西聯通BSS系統月結出賬多項準確率指標超過集團總部要求，調賬記錄下降90%以上，圖4為2011年到2012年BSS系統出賬調賬數據走勢圖。
圖4 調賬記錄走勢圖
Fig.4 The graph of adusting records
多維監控體系是從BSS系統運維中總結出來的體系化系統監控功能，能夠很好地將BSS系統運維、新業務支撐、月底開賬等多個系統功能監控有序連接起來，通過過程步驟的質量監控，最終達到提高BSS系統月結出賬準確性的目標。
5 總結及創新
多維監控體系通過監控維度實現、日常監控與月結出賬監控相結合的模式，從整體上全方位對BSS系統數據進行監控，有效提高電信企業BSS系統月結出賬準確率，減少由于出賬不準確造成的用戶投訴，同時也減輕由于出賬準確率不高造成BSS系統調賬壓力。
多維監控體系的建設，改變BSS系統運維工程師轉變運維方式從原先：看系統、等問題、查問題、被投訴運維模式轉化為：熟悉系統、熟悉業務、生成監控策略、開發監控功能、提前處理問題，這是一個從枯燥、被動系統運維轉化為積極、積累、學習的運維過程，從一定程度上改變傳統IT系統運維方法。
多維監控體系使用的軟硬件資源基本是在BSS系統資源基礎上做二次分配，不需要做額外的投資，同時多維監控體系的建設是由BSS系統運維工程師完成，不需要第三方軟件資源，極大節省多維監控體系開發的人力成本和投資成本。
參考文獻
[1] 王雷，陳松林，顧學道.電信行業收入保障體系模型研究[J].電
信科學，2005，21（11）：2-5.
[2] 傅湘玲，宋茂強.我國電信運營商收入流失問題分析[J].電信
科學，2005，21（5）：16-18.
[3] 羅振一，李陶深.一種實現BSS賬務系統數據檢測的技術方案
[J].廣西科學院學報，2009，25（4）：4-5.
作者簡介：
第3篇：電信工程年度總結范文
【關鍵詞】印度電信境外EPC總包項目稅收管理
一、EPC工程總承包項目簡述
EPC（EngineeringProcurementConstruction）是指總包公司受業主委托，按照合同約定對工程項目的設計、采購、施工、試運行等實行全過程或若干階段的承包。通常要求總包公司在總價合同條件下，對其所承包工程的質量、安全、費用和進度進行負責。在EPC模式中，Engineering不僅包括具體的設計工作，而且可能包括整個建設工程內容的總體策劃以及整個建設工程實施組織管理的策劃和具體工作；Procurement也不是一般意義上的建筑設備材料采購，而更多的是指專業設備、材料的采購；Construction應譯為“建設”，對電信業來說其內容包括但不限于：勘查設計、設備采購、土建施工、硬件安裝、軟件調試及運行等一并發包給一個具有總承包資質條件的承包人。業界也稱交鑰匙工程Turn-key或FTK工程。
提到EPC工程總承包項目一定繞不開FIDIC（菲迪克）條款，FIDIC（菲迪克）是“國際咨詢工程師聯合會”的簡稱，在國際上具有很高的權威性，在EPC工程總承包項目中應用非常廣泛。以其制訂建設施工和機電設備供應的合同文本而知名。在境外EPC工程總承包項目實施過程中，對于FIDIC合同的主要內容：FIDIC的支付條款、工程清單、索賠、變更、調整、保函、保險、匯兌風險、延長工期、保留金、清關清稅的解讀、熟悉運用，確保項目的財務成功是大有裨益的。
二、印度電信項目背景
隨著莫迪政府“數字印度計劃”（Digital India initiative）出臺，印度電信需求迅速升溫。目前印度政府已經批準了“國家光纖網絡”NATIONAL OPTICAL FIBER NETWORK （NOFN）建設項目將GPON寬帶網絡擴展到25萬個農村。同時Airtel，Vodafone，idea等各大移動運營商開始布局LTE（Long Term Evolution，長期演進，是由第三代合作伙伴計劃組織制定的通用移動通信系統技術標準。該標準于2004年12月在多倫多會議上正式立項并啟動），對干線帶寬的需求也進一步上升。同時，印度電信運營商現有的10G波分網絡已經無法滿足激增的通信需求。為中國電信設備商擴容帶來巨大商機和提供EPC項目的機會。
三、印度電信業EPC總承包合同的組成及特點
印度電信業EPC總承包合同大的層面分為（OnShore）離岸供貨部分和（Off-Shore）在岸服務部分，從合同維度通常由兩個獨立的合同共同組成：即境外供貨與境內服務。對于離岸部分主要考慮企業所得稅和預扣稅問題；如果中國企業在國內是高新技術企業享受15%的所得稅優惠，那么需要更多考慮將合同金額拆分到離岸部分。同時盡量將利潤轉移到所得稅率較低的母公司。本文就項目所涉及的印度境內稅種做重點闡述。
四、印度稅制及印度電信業EPC總承包項目涉及相關稅種
印度實行中央、邦、地方三級課稅制度。其中，中央稅：公司所得稅、資本利得稅、個人所得稅、遺產和贈與稅、銷售稅、消費稅、增值稅、社會保障稅、節省外匯稅、注冊稅、土地和建筑物價值稅、支出稅、印花稅、關稅等；聯邦稅：交通工具稅、土地價值稅、農業所得稅、職業稅；地方稅：土地與建筑物稅、廣告稅、財產轉讓稅等。由于每個聯邦稅制不同，本文以印度UP邦為例從中央和地方兩個維度進行闡述。
（一）中央稅
1.所得稅（Income Tax）
⑴企業所得稅（Corporate Income Tax）
分印度本地企業和外國企業同時根據凈利潤多少對應不同的附加稅的比例，再加上教育稅附加得到有效稅率。
⑵個人所得稅（Person Income Tax）
一個會計年度內在印居留累計超過半年的外國人需要就全部個人收入計個人所得稅
2.服務稅（Service Tax）
服務稅適用于服務供應在一個納稅境內提供，其基本稅率為14%，有服務提供者支付并由被服務方支付時候代扣代繳。服務稅適用于提供安裝、開通等服務，以及不動產、使用商品權的轉讓等業務。
3.中央銷售稅（Central Sales Tax）簡稱CST
適用于洲際出售的物品，或商品轉售使用；該稅如果貨物的買方是制造商或經銷商，或者如果它使用該品為科技委法律規定的目的，適用于CST以2%的優惠費率。
4.消費稅（Excise Duty）
對印度境內每一個生產或制造的應稅消費品征稅的一種稅，納稅人應在中央單獨注冊消費稅，基本稅率為12.5%。消費稅的法律遵循基于HSN分類，而消費稅稅率根據產品不同設置不同的稅率。
5.關稅（Custom Duties）
關稅是印度政府對進口貨物到印度征收的一種稅，關稅征收取決于海關對貨物的分類。海關依據HS Code（International Harmonized System Of Nomenclature）進行征收。印度關稅分為基本關稅Basic Customs Duty（BCD）和一些附加關稅Additional Customs Duty（CVD）及Special Additional Customs Duty（SAD）。
（二）地方稅
1.增值稅（VAT）
從聯邦內銷售商品、轉讓物品使用權、從沒有注冊增值稅號的供應商采購貨物要支付增值稅，稅率按照貨物不同通常為12.5%至15%之間。
2.預提所得稅（TDS）
提供服務時支付方負有代扣代繳義務，其實質為預繳所得稅款，國際通用叫法Withholding Taxs。稅率區間在0%-25%，最低可以爭取到0%。
五、印度電信EPC總承包項目的稅收管理
（一）項目招投標階段稅務管理
EPC項目因合同金額大、BOQ內容繁多，從投標、合同談判、到拿到業主APO，到項目真正落地耗時較長，在項目投標階段稅務方面需要重點關注以下幾點：
1.合同價格的確定和合同的稅務條款密不可分
要在合同中明確界定各項稅種的稅收繳納主體和責任主體，包含但不限于繳納具體稅種、繳納的區域、繳納時間及形式等。特別是在業主代扣代繳的情況下承包商仍然是納稅人，存在補繳稅款和罰款的風險。同時中國企業在項目報價時，可將稅金加成到合同總價中，在投標和簽約時都予以充分考慮。總之，在規劃和招投標階段要了解境內外稅制，對項目的稅法進行初步測算。同時對項目的合同條款稅務部分應明確業主與承包方之間的權利和義務。
對于離岸和在岸價格有交叉的地方，在合同中應盡量寫明，比如設備采購在項目所在國發生的清關費是含在離岸價格還是在岸價格中，以免為后期的成本確認帶來分歧。
2.項目利潤留存問題
與中國25%的企業所得稅相比，印度政府無論對本地企業還是外國企業都課以較高的企業所得稅，如果中國企業本身又屬于高新技術企業享受15%所得稅優惠。那么準確的將合同總額進行拆分，做好子公司財務平衡顯得尤為重要。首先既要滿足子公司日常資金運營需求，又要保持合適的ROS水平避免大額利潤留著子公司產生高額稅賦。一般以預估的可取得當地稅務機構認可的合法當地發票的成本為基礎加上當地稅務部門認可的合理利潤作為合同中的當地部分金額。
3.匯率風險問題
由于服務部分簽印度盧比，因此盧比作為小幣種貨幣面臨貶值風險，需要在合同投標階段結合合同條款與盧比遠期匯率走勢進行套期保值等方式來防范匯率風險。
（二）合同簽訂階段稅務管理
1.簽約模式選擇
在簽約模式選擇方面優選方案為：合同的供貨側（On-Shore）與境內母公司簽美金合同，境外服務部分（Off-Shore）與境外子公司簽約。這樣可以避免境內母公司成為常設機構的風險，同時本地采購部分的進項增值稅可以抵扣。
對于首次進入印度電信市場的中國企業，可根據自身的經營戰略、對印度市場的定位及合同金額的具體情況綜合考慮，確定合適的境外機構形式。如果項目足夠大，同時為更大程度進行稅務籌劃，甚至可以考慮在印度設廠進行SKD銷售模式，10%的BCD可以規避，同時消費稅可以抵扣CVD和SAD，一般早期建議采用Project Office形式。
2.合同拆分或合并應考慮的因素
首先，要考慮境內外合同離岸（On-Shore）和在岸部分（Off-Shore）的當地稅負，一般在簽署EPC合同時往往需要將當地在岸部分（On-Shore）與離岸部分（Off-Shore）分開，同時從減少企業所得稅的角度還需考慮對EPC合同進行更細的拆分。通常來說為更好地降低當地稅務成本，需要根據實際情況將設計合同也分開簽署。其次，考慮收入外匯的穩定性即需要了解合同額特別是離岸部分（OffShore）是否能以國際通用貨幣直接支付到中國。再次，合同的簽訂是否受當地法律法規限制、業主是否有特殊要求比如項目融資要求。最后，還要考慮當地對外國承包商的特殊稅制如業主預扣稅或核定利潤率等合同執行階段的稅務管理。
（三）合同執行階段的稅務管理
1.開具中國稅收居民身份證明
在中國企業所在地稅務機關申請開具《中國稅收居民身份證明》可以根據《中印避免雙重征稅協定》，向印度稅務部門申請得到其批準后就可以享受稅收協定規定的相關待遇。
2.向印度稅務部門申請ITCC，享受TDS稅收優惠
與中國企業直接簽約的EPC項目，為享受TDS稅收優惠，根據印度稅法規定可以以項目名義申請TDS優惠稅率，通過印度稅務部門批準即可享受相關優惠稅率待遇。
3.境內框架合同與非框架分類管理
框架合同應單列TDS因為基本稅率是10%但是框架合同的TDS稅率為2%。初入印度電信市場中國企業如果不加以分類管理，很容易造成項目利潤被吞噬。
4.外派人員管理
外派人員在印度停留時間需要合理調節，累計超過半年需要就來源印度收入繳納個人所得稅。需要合理安排中方員工來印度停留時間并對簽證進行管理。對于已經超過期限人員要堅查是否完整申報境外的全部所得，同時要考慮員工稅法不會因外派而增加。
5.發票管理
取得印度稅務部門認可的合法發票是確認項目成本關鍵，避免獲取的發票不能在稅前列支，因發票問題增加成本使利潤降低。
6.印度稅法復雜多變應及時關注印度的重要稅務信息更新
印度稅法更新很快：2016年印度政府準備開始征收GST（合并原來的VAT、CENVAT、Service Tax And Profession Tax）鋪平道路。
（四）項目關閉階段主要稅務事項
1.稅務文檔管理規范問題
由于印度實行稅務評估制，在項目結束兩年后，稅務機關將對整個項目的稅款進行完整的評估，據以確定實際應納稅額。在取得稅務部門評估結論之前，所有的項目利潤不能匯出印度。因此，在獲取印度稅務機關相關完稅憑據后要進行存檔整理。包含但不限于為客戶代扣代繳的納稅憑證、分包商為中國企業代扣代繳的納稅憑證以及與客戶在合同中約定了由客戶繳納服務稅證明文檔。
2.建立國別稅務信息檔案
在項目完結后需要對項目調研信息進行匯總、整理和分析形成稅務信息檔案，為下個項目稅務決策提供有效支撐。
因此企業財務人員在項目從線索到回款的端到端全過程，必須做到首尾兼顧閉環管理：在項目前期需要對項目的稅務風險進行規劃和防范；在項目執行過程中持續進行稅務管理；在項目關閉階段做好項目總結形成國別稅務信息文檔。
總之，在印度政府對中國電信設備供應商高舉反傾銷大棒下和印度電信運營商CAPEX和OPEX預算日漸削減以及國際電信設備商對印度市場的寸土必爭的多重擠壓下，印度電信業項目利潤日漸收窄。因此，對項目進行有效稅務管理和籌劃，旨在提升項目盈利能力對中國企業來說顯得極其重要。
主要參考文獻：
[1]陳延明.淺談走出去企業海外EPC總包項目的稅務管理[J].財會學習，2013（08）.
第4篇：電信工程年度總結范文
1 用電信息采集系統簡介
用電信息采集系統是采集客戶端實時用電信息的平臺，是運用先進的通信技術、計算機技術和自動控制技術對電力負荷進行實時監控、管理的綜合信息系統，其功能包括遠程自動抄表、負荷控制預購電、防竊電、低壓集抄等。
用電信息采集系統是供電企業用電信息管理自動化的新型裝備，是聯系用戶和供電企業的橋梁。其一方面涵蓋了變電站、公用變壓器、專用變壓器、居民集抄等管理對象，系統核心是負荷與電量管理，較為符合供電企業市場發展及經營管理的需要；另一方面采用先進的用電信息采集系統實時控制用戶用電負荷，宏觀調控負荷曲線，加強用電異常的監測和處理，認真分析系統發回的用電異常報警信息，及時發現用戶計量故障和竊電行為等，引導用戶合理用電，有序用電。
2 我國用電信息采集系統整體規劃目標
國家電網公司的《國家電網公司“十二五”電網智能化規劃》提出，將在“十二五”期間完成智能雙向互動服務平臺建設，實現用電信息采集系統的全面覆蓋。國家電網規劃，其用電信息采集系統覆蓋率將在2014年底達到100%，在“十二五”期間對直供直轄區域內所有用戶實現“全覆蓋、全采集、全費控”。
3 武邑公司用電信息采集系統建設現狀
從2014年年初開始，武邑公司按照“全覆蓋、全采集、全費控”的要求，全力推進用電信息采集系統全覆蓋建設，并逐步推廣應用智能電能表。按照“建設一片、應用一片”的原則，分所、分線路統一推進建設工作。建設中，該公司每月結合抄表工作開展電能表輪換及安裝，制定詳細的用電信息采集系統建設計劃。該公司進一步加大管控和督辦力度，每個供電所設立專責一名，負責本所集中器的領取、發放、督促安裝、電子臺賬的建立和現場舊表表底的收錄及上報任務，將計劃細化到天，建立了日總結、周通報和月考核機制，合理有序推進工程進度，嚴把現場安全管理，規范配套服務舉措，嚴控項目驗收關，切實保證工程進度和質量。同時，該公司進一步深化了用電信息采集系統各項應用，有針對性地開展應用培訓，對用電信息采集指定專項負責人，主要針對用電信息采集系統建設的必要性及實用性進行宣貫，并對采集系統及營銷SG186系統的數據關聯和采集常見故障進行分析處理的思路和辦法進行培訓，重點對采集系統建設中的臺區關口表換表流程及調試全過程進行分步講解，力求每一位受訓人員對采集系統的各個環節做到充分了解，提升了各級營銷人員的業務技能。
用電信息采集系統建設工程作為智能電網體系建設的重要組成部分，武邑公司不斷深化用電信息系統“全覆蓋、全采集、全費控”的成果應用，不斷創新電費抄核收管理模式，在全縣推行用電信息“集抄集收”模式，實現對抄表、核算、收費和采集運維等工作的集中管控和處理，無縫對接“大營銷”體系建設，優化調整組織機構和崗位設置，提高營銷管理集約化、專業化水平，引領武邑邁入用電服務雙向互動“智能用電”新生活。
4 武邑公司用電信息采集系統應用效果
4.1 線損管理
傳統模式下，部分臺區存在抄表不及時，出現錯抄、漏抄問題，很難真實準確地反映線損情況。為了提高計量采集準確性，降低線損率，該公司嚴格按照省、市公司用電信息采集系統改造統一部署和要求，對原有的計量裝置進行分批智能化升級改造，智能表的應用，不僅有效解決客戶老式表計計量失準問題，還通過實時監測計量裝置的運行情況，實現了線損的實時計算，對線損的異常波動及時跟蹤處理，從而有效降低綜合線損，為打擊竊電行為、及提升供電所節能降損管理開創新局面。
4.2 用電檢查
目前，該公司運用采集系統對所有已實現采集的臺區和用戶，實施計量數據實時召測、異常電量等數據在線監測，達到了精確定位、重點檢查、竊電查處立竿見影的效果。利用采集系統對客戶用電情況及可能存在的表計故障、接線錯誤、電壓電流、電量異常等進行實時監控，后臺分析判斷，按需到現場處理，避免以前那樣有事就要跑現場，提升了用電檢查規范化、精細化和高效化管理。
4.3 計量管理
通過用電信息采集系統建設，該公司配套大力推廣了智能電能表，有效解決了客戶老式機械表、機電式電能表使用過程中存在的收費難、表計靈敏度降低、計量失準等問題，有力推動了計量裝置的智能化發展，提升計量專業化、規范化、精細化管理。
4.4 降本增效
通過系統支持，實現了遠程抄表，通過實現本地費控或遠程費控，有效地減少了催費工作量。實現遠程抄表，解放了原來的抄表班，160個抄表員被分配到全縣10個供電所，充實到電網建設和故障保修的隊伍中去。供電所停用了原來雇用的臨時工，為公司節約了一百多人的開支，實現了降本增效的效果。
5 展望和計劃
結合“三集五大”“大營銷”體系建設需求，武邑供電公司計劃2014年實現轄區范圍內低壓居民、專變用戶、公變臺區用電信息采集“全覆蓋、全采集、全費控”建設目標。系統建設的同時，公司將不斷完善用電信息采集系統功能，深化系統應用，構建以采集系統為基礎，以營銷信息系統為核心，把集成智能用電管理、智能服務雙向互動、智能量測、客戶側分布式電源接人等關鍵技術的智能用電服務平臺建好，實現電網與客戶能量流、信息流、業務流實時互動，形成客戶廣泛參與、市場響應迅速、服務方式靈活、資源配置優化、多方合作共贏的新型供用電模式，提升智能化、互動化服務能力，支撐智能電網建設和公司可持續發展。
6 結束語
用電信息采集系統作為電力營銷的數據支持系統，是智能電網建設的重要組成部分。武邑公司將不斷深化采集系統的應用管理水平，加快采集建設進程，做好運維消缺工作，進一步提升終端覆蓋率和采集成功率，確保用電信息采集系統建設的年度任務順利完成，實現公司采集系統“全覆蓋、全采集、全費控”的目標，為用電信息采集系統建設工作劃上一個圓滿的句號。
第5篇：電信工程年度總結范文
【關鍵詞】CDMA 站址保持體系 預警機制 共建共享 KPI管控
中圖分類號：TN87 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1010（2013）-07-0070-06
1 引言
所謂站址保持，是指負責基站所需機房及天面的購置或租賃，并通過物業維持，包括合同、租金、電費的管理及客戶關系維持，確保基站運營穩定。2008年中國電信獲得了CDMA移動網絡牌照，移動業務作為中國電信全業務運營商轉型的先鋒，在隨后3G網絡時揮著越來越重要的作用，移動業務比重顯著提升，并成為中國電信業務的重要增長點。由此，構建CDMA網站址保持體系，確保網絡運營穩定勢在必行。
為此，廣州電信分公司提出并初步建立了CDMA站址保持體系。本文從站址保持現狀入手，論述了站址保持體系構建的基本要素，并對其重點管控要素進行了深入探討，務求通過進一步完善現有站址保持體系，確保CDMA網絡穩定運營。
2 站址保持體系現狀
2009年在完成C網交割后，廣州電信根據省公司關于無線專業集約化的要求，為高效迅速承接C網站址保持職責，在充分考慮分公司現有組織架構、維護體系的基礎上，成立了由網運部統一牽頭，市縣兩級架構、縱向一體的站址保持體系，根據相應職責配置了人、財、物等生產要素，負責廣州全市C網基站新建與租賃的站址保持等工作，為在全省率先構建C網站址保持體系邁出了最關鍵的第一步。
2009年接網初期，廣州電信一方面從其他運營商C網站址交割入手，全市統一步調，集中力量，通過“C網合同交割”及“站址劃分”等一系列專項工作，全面梳理了C網基站站址情況，完成C網站址歸屬劃分、合同分割、租金、電費清結算、物業關系移交等專項行動，基本完成了C網基站站址的全面梳理與交割；另一方面，在全省率先編制了《中國電信廣州分公司無線站址保持管理辦法（暫行）》，進一步明確了各單位站址保持職責與分工、工作流程和工作制度，使站址保持體系初步成形。
此外，通過建立全省第一個站址保持系統，廣州電信加強了站址保持體系IT化支撐，以建立站址生命周期的管控為主線，以站址基礎信息管理模塊、合同管理模塊、租金管理模塊、電費管理模塊為基本載體，實現了全市移動無線網絡站址的合同租賃、租金與電費繳納的預警、物業關系協調的統一受理，以及站址保持上站施工與維護的規范化管理。
目前，廣州電信正逐步建立全市統一標準的站址保持網格化，并落實了各站址的責任承包制度，包站到人，考核到位，以進一步實現精細化管理，建立駐地網崗位考評機制；同時進一步強化IT集中支撐效率，自主開發了物業協調管控模塊、租金與電費預算模塊等，加強集中管控及效率提升。
3 站址保持體系基本要素探討
站址保持體系的建立是確保C網業務發展與網絡穩定的基礎，構建站址保持體系應著重考慮生產的基本要素、制度、組織流程和相關評估手段。
3.1 生產的基本要素
（1）明確站址保持人員崗位，參照基站與室分數量配置人員
與C網的網優和維護人員注重技術不一樣，C網站址保持人員更注重的是所負責區域的人脈關系以及市場溝通與協調技巧；因此廣州電信根據分公司人員編制，明確了相關站址保持職責由駐地網拓展經理承擔。
為做好相關人員配置，廣州電信以區域分公司為維度，參照區域基站與室分數量，并集合網絡規劃與發展數量配備相關人員。具體配置標準如下：
區域分公司站址保持人員配置梳理=（現網基站數量+當年規劃新增數量）/核定基數1+（現網基站數量+當年規劃新增數量）/核定基數2 （1）
其中，核定基數1、核定基數2是根據核定每個工作人員工作量而核定的參數。
以2012年城區分公司規劃數量（非現網數據）為例，2012年核定人員數量如表1所示：
（2）根據區域屬性，參照站址重要程度制定費用
1）租金方面
為規范基站的租賃費用標準，廣州電信根據2008年廣州市房屋銷售價格與租賃參考價格標準，對C網基站租金和C網室分租金制定了《中國電信廣州分公司無線基站租賃費用標準（暫行）》和《中國電信廣州分公司無線基站室內分布系統物業管理費用標準》，其中基站租金部分根據不同的房價標準把市區分為5類、郊市分為3類，每類均定義了不同的房屋和天面租賃單價，見表2。
室分系統根據商業和住宅樓宇的整體面積定義租賃標準，為簡化區域的細分，將物業分為三類并分別給予一定的系數調整，見表3。
備注：
1、面積指樓宇內無線分布系統信號覆蓋面積；
2、管理費指年度物業管理費用（元/年）；
3、具體操作時，可結合樓宇的重要性、信源數量等不同的實際情況乘以系數作相應的調整。
2）電費
電費參照基站租賃把市區分為5類、郊市分為3類，每類均定義了不同的租賃標準；但考慮到電費全市統一，主要區分商業與住宅用電，廣州電信暫定義最高限價。
（3）按區域大小和站址密度配置生產工具
站址保持所需的工具主要是車輛，考慮到車輛的循環利用性，廣州電信在核定區域車輛配置的過程中，把站址保持工作因素納入車輛配置的標準范疇（如10%的比例），并根據區域大小和站址保持密度進行配置。其計算方法如下：
3.2 制度與流程
（1）制度
站址保持工作總體上可劃分成不同階段的服務，梳理每個階段的工作重點，就形成了站址保持的制度要求。站址保持建立的七個主要制度模塊如圖1所示：
1）建立預警通報機制：建立合同、租金、電費、物業等預警機制；
2）建立合同管理制度：明確合同新簽、續簽、補簽等工作要求；
3）建立站址搬遷制度：明確站點搬遷、逼遷等工作要求與相關流程；
4）建立日常費用繳納制度：制定站址費用繳納要求和相關流程，確保費用按時繳納；
5）建立進出站管理制度：明確工程與維護的進出站管理要求；
6）建立業主關懷制度：明確業主關懷工作要求與溝通機制；
7）建立會議管理制度：明確站址保持會議議事范圍與通報機制。
（2）流程
1）組織流程
站址保持涉及建設單位、維護單位、第三方物業等多個單位與組織，因此在組織制度與流程上對組織間協同的要求更高，跨專業或跨組織的流程更多，其中跨組織流程需要考慮流程的成本和靈活性（即柔性）的關系。
考慮到OA系統是省市縣通用系統，且便于升級機制的實施，目前廣州電信站址保持組織流程主要以OA系統為平臺，充分減少各單位的協調與共享成本；同時廣州電信也結合省公司電子運維平臺，確保組織流程的統一性。
2）生產流程
作為一個完整的流程，站址保持的生產流程具有客戶洽談、建設過程、合同輸入與輸出、物業維持等多個環節，這就要求生產流程更簡易與便捷。廣州電信以市公司的客響系統為平臺，實現了IT化系統管控站址保持的基礎信息、費用預警、信息錄入與統計、物業協調派單與管控等多項工作，大大簡化了日常生產工作的環節，確保了相關工作的順利開展。
3.3 評估方法
在站址保持工作中，管控是手段，“保持”是目的。要對各單位的效果進行評估，就必須結合廣州電信的實際進行綜合評估。站址保持效果評估的主要指標很多，而且指標之間具有很強的關聯性；因此總體評估要結合員工技能情況、日常工作開展情況和客觀計算法等多種方法，合理確定各項評估指標的權重。目前廣州電信對各縣級分公司站址保持工作評估的主要依據包括：應知應會問卷、站址保持系統應用、站址逼遷、物業協調和斷站、業主關懷落實等五個維度，如表4所示。通過定期公布評估結果，結合“獎勵先進，促進落后”的管理措施，促進站址保持整體水平的提升。
4 站址保持的重點管控要素探討
CDMA站址保持體系首先需要夯實站址保持預警機制，其次進一步做好應急措施，確保網絡無縫連接，同時迅速聚焦，關注租金超標關停基站，并加強共享基站的物業管控。
4.1 強化日常管理預警機制
由于站址保持外部因素較多，建立預警機制需要全方位考核。目前廣州電信根據工作實際已建立了4大預警機制：
（1）合同預警：涉及鐵塔的，要求合同到期前7個月啟動續簽洽談；其余要求合同到期前5個月啟動。如在合同到期前3個月未能按時續約，則根據基站建設周期及時啟動站址搬遷。
（2）租金預警：明確租金繳納周期，要求一般為一年；同時為預結算方便，規定租金繳納時間為每年1月份，這樣有利于租金的統一管控與預警。
（3）電費預警：各物業的電費繳納時間不一致，這成了電費預警的工作難點。為確保電費按時繳納，現已在IT系統上實現電費的預警，參照上月繳納電費時間，對于當月沒有在站址保持系統填報繳納電費的站點，將短信通知到相應駐地網人員手機，并由廣州電信管控員及時做好升級協調工作。
（4）物業預警：物業的改造或市政搬遷，需要及時與業主溝通。為此，廣州電信制定了相應的業主溝通與關懷制度，并建立分等級溝通機制，同時通過每月例會加強通報。
目前廣州電信預警機制已實現IT化管控，預警通報資料的收集主要通過站址保持系統獲取，站址保持系統以每份基站合同為管理對象，實時更新站址的合同期以及租金、電費繳交周期，通過查詢系統獲知預警信息，從而及時做好準備工作。站址保持系統使用如圖2所示：
4.2 實施應急點建設
由于客觀因素復雜多變，基站搬遷過程往往不能實現先建后拆的目標；為此需實施應急網優措施，為網絡平穩運營贏得主動性。以下是廣州某小區基站應急實例：
由于某小區業主強烈反對，基站必須關停并拆除。基站關停期間，廣州電信緊急實施應急網優，定點利用原小靈通基站位置掛接RRU天線（應急站選點如圖3所示），有效解決了該區域用戶室內信號弱的迫切問題。
4.3 聚焦租金超標關停基站
隨著房價的不斷攀升，站址租金單價也迅速上升，根據某房地產中介公司的租賃費用統計，2011年租金是2006年的1.35倍。2011年續簽租金超標審核通過數占續簽合同審批數的72.91%，租金超標已成續簽合同的一個主要障礙。然而，廣州電信目前的租金單價標準已超過普通市場租賃單價，一味靠升租金來維持站點也不是長遠之計；因此需要對基站進行評估，通過基站話務量等情況折算基站生產價值。比較基站生產價值與基站租賃費用，若基站性價比較高，廣州電信將采取特殊業主關懷等措施，確保基站穩定運營。
4.4 加強共建共享站點管控
國家工信部長期以來對運營商間網絡資源的共建共享工作有具體和嚴格的要求，因此，加強共建共享站點管控，確保歸屬他網站點正常運營是廣州電信的一項重點工作。
目前廣州電信與其他運營商公司定期舉行聯席會議，集中解決熱點問題，約定逼遷站點除繼續及時向對方通報預警外，同時要求雙方對預警站落實具體經辦聯系人，并落實各區域分公司聯系人周溝通制度，對于已納入預警的站點，需雙方市公司對口管理人員每周互相通報協調談判及搬遷選址等進度情況。
通過加強管控與其他運營商接口的預警機制，2012年其他運營商逼遷基站占比有所下降，管控效果如圖4、5所示。
4.5 強化KPI管控
KPI管控的目的是為生產管理服務。鑒于站址保持基站逼遷的嚴峻形勢，結合站址保持各銜接環境，通過合理設定KPI指標，確保完成對網絡質量和投資成本的管控。
通過嚴控全市拆站數量，落實先建后拆的“零逼遷”要求，同時把考核范圍擴展至建設工程及物業管控單位，加強KPI考核管控，先建后拆的比例由2011年的12.6%大幅提升至2012年的93.6%。
5 總結
與2008年相比，廣州電信如今C網基站數量增幅達到229%，用戶規模增長超過10倍，每年站址保持率均在99.5%以上，站址保持體系建設初見成效，并為廣東公司天翼移動網“3G領先”以及省市公司移動業務發展打下了扎實的基礎。
本文結合廣州電信分公司現狀，對本地構建C網站址保持體系作了探討。通過不斷地總結經驗與優化健全管理制度，相信站址保持體系會得到更進一步完善，為移動網網絡穩定運營提供堅實保障。
參考文獻：
第6篇：電信工程年度總結范文
[關鍵詞] 甘肅電信；營銷服務；改進措施
【中圖分類號】 F626 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1007-4244（2014）01-184-2
營銷服務是企業在充分認識消費者需求的前提下，為滿足消費者的需求、維護和增進與客戶的關系，在營銷過程中所采取的一系列活動，從而實現營銷的目的。服務營銷的研究形成兩大領域，即服務產品的營銷和顧客服務的營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換，顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務，作為一種營銷工具促進有形產品的交換。
一、甘肅電信營銷服務的現狀
（一）營銷服務理念初步轉變
目前，甘肅電信營銷服務已初步完成了從“以我為中心”到“以客戶為中心”模式的轉變，確立了“用戶至上、用心服務” 的營銷服務理念。2007年以來，進一步拓寬業務受理渠道，推出網上營業廳，實現了用戶網上業務咨詢、申請和辦理；為大客戶提供“一站式、零距離”的專家級服務和信息集成等綜合化解決方案。通過一系列的活動，目前甘肅電信實現了從“規范服務”、“標準服務”到“滿意服務”的跨越，從個性化服務、差異化服務再到感知服務，完成了“以我為中心”到“以客戶為中心”模式的初步轉變，形成了“以營業前臺為標志、以后臺為支撐、以網絡為基礎”的完整服務鏈。在前臺系統的服務上，實施規范化、標準化服務，建立四個客戶服務渠道，加大了互聯互通和接入服務的力度；在后臺系統的支撐上，不斷加快服務網絡的建設和完善服務支撐系統的建設；在網絡系統的服務上，建立了端到端的維護服務體系和端到端的故障處理流程。通過這三個體系的建立，逐步完善和創新了甘肅電信的主動營銷服務模式。
（二）營銷服務渠道基本完善
在激烈的市場競爭和強大的技術變革中，企業營銷服務渠道的建設顯得尤為重要，甘肅電信營銷服務渠道體系已基本建成并開始發揮其積極的作用。在市場細分的基礎上，建成了以自有營業廳和直銷渠道為核心，社會渠道、電子渠道為輔的復合四大渠道體系，并明確了各類渠道的功能定位及各渠道的管理方式、組合協調、激勵溝通和渠道沖突的解決。為提高客戶信任度、保持和提升客戶價值，不斷整合現有的營銷服務渠道模式，建立健全了甘肅電信營銷服務渠道體系。通過四個營銷渠道建設，甘肅電信擁有了覆蓋面廣、層級深的自有營銷渠道網點，無論市、縣、鎮、村，均有甘肅電信自有實體渠道網點存在；更有一支龐大、完整的直銷隊伍體系，包括政企客戶經理、商業客戶經理、社區經理、農村統包人員等，直銷隊伍幾乎覆蓋其個人、家庭、政企等所有客戶群體；同時不斷完善網上營業廳建設和特色品牌，不斷擴大營銷的社會渠道。這樣，一方面逐步擴大了甘肅電信的市場份額，另一方面改善了甘肅電信的社會形象。
（三）營銷服務水平不斷提高
在服務水平方面，甘肅電信完成了從“管結果”到“管過程”的轉變，全業務營銷服務能力得到了很大提升。從設計產品和套餐時就考慮客戶是不是容易理解和使用、渠道能否暢通等；在產品和套餐上市前，積極準備測試工作，提前制定服務預案；在產品和套餐上市后，服務管控部門積極做好客戶服務反饋，督促問題改進。將服務盡量前置，從而讓客戶認同中國電信的服務和品牌。2010年至今，甘肅電信力求通過事前的“管控前置”、事中的“自糾機制”和事后的“服務補救”等三類管控手段，集中解決一些投訴問題，投訴一次性解決率、限時辦結率、客戶滿意率等各項重點指標大幅度提升。據甘肅電信2012年的一份統計資料顯示，服務攻堅活動涉及的三批共計119項內容，按時限要求完成110項。通過服務攻堅活動，初步實現了從以預約、履約為主要特點的固網服務向以實時、方便、快捷為基本要求的全業務服務的重大轉變，初步具備了支撐全業務經營的基礎服務能力。
二、甘肅電信營銷服務中存在的問題
（一）主動營銷服務意識還不夠強
在全業務運營形勢下，主動營銷應成為營銷服務的主流模式。而由于甘肅電信現在一線的營銷服務人員大多數是招聘制員工，他們的最大特點就是穩定性差、流失率高和團隊認同感和歸屬感不強，這就決定了他們更注重自己的個人利益，而忽視了企業的長遠利益。當企業的經濟效益好、工作壓力小、薪酬待遇高的時候，他們就以一種積極的心態去主動做好營銷服務工作，反之，就會表現出一種消極懈怠的工作情緒，甚至動輒跳槽至競爭對手的懷抱，使甘肅電信淪為其他運營商的培訓機構，這對甘肅電信的長期發展極為不利。一方面，甘肅電信因擔心這些招聘制員工離職而不愿意為他們過多投入，不會提供系統的業務和技能培訓，這樣，企業的營銷服務水平很難提高；另一方面，由于電信員工長期處于“5+2，白加黑”的工作狀態，工作壓力大，還有薪酬待遇等因素，一些成熟的服務營銷人員被挖墻腳，這樣就使得電信服務無法進入良性發展的軌道。
（二）營銷服務技巧有待提高
正如前面提到的，以社會招聘為主體的、沒有經過系統培訓的一線營銷服務人員，他們業務素質普遍偏低、業務不熟悉、業務處理能力和服務水平營銷較低，在服務營銷中缺乏嫻熟的溝通和銷售技巧，從而影響了甘肅電信的服務品牌形象。具體表現在以下三個方面：首先營銷服務人員在營銷中不善于主動分析客戶購買目的，缺乏把握和引導客戶潛在需求的技巧；其次對于電信產品，尤其現在的套餐，營銷人員這方面的知識還掌握不夠，不能對客戶做有針對性地介紹，對于競爭對手的產品也缺乏了解；最后對于現在的3G智能終端等新業務，營銷人員自己都不是很熟悉，很難向客戶演示并引導客戶體驗，所以營銷服務往往很難取得預想的效果。
（三）重視銷售而忽視服務
通信行業在全業務運營環境下，運營商之間過度競爭，長期的價格戰使營銷資源日益匱乏，而同時客戶期望值不斷提高，市場占有率逐步減少，所以甘肅電信在這種情況下只關注銷售業績，而忽視了服務水平的提升，甚至一線服務人員的服務意識、服務禮儀規范及服務技巧有倒退的現象。從營銷服務角度來講，營銷和服務是相輔相成、缺一不可的，切不可為了銷售而偏廢了服務，人們天然拒絕被推銷，但很少有人拒絕優質服務。所以，要善于借助為客戶服務的平臺來促進銷售，只有做好服務，成功銷售就是很順暢的事情；同時，銷售成功并不意味著我們的任務完成，良好的售后服務才能提高客戶滿意度和忠誠度。營業廳作為對外營銷服務的窗口，不能過度推銷，否則傷害的不僅僅是營銷的連續性、客戶的滿意度，還將傷害甘肅電信的形象和名譽。
三、提升甘肅電信營銷服務的思路與舉措
根據甘肅電信營銷服務中存在的主要問題，經過認真思索和進一步的分析，現有針對性的提出以下幾個方面的改進措施。
（一）建立激勵機制，調動員工營銷服務工作的積極性
對于一線營銷服務人員依靠單純的物質激勵或者簡單的“底薪+提成”激勵，已經無法留住優秀人才。所以甘肅電信應建立健全有效的薪酬激勵機制，調動員工的工作積極性。關于激勵機制，我認為可以分成三個層次：第一，短期激勵――基本崗位待遇。采用“基本崗位工資+工齡工資”，對于有著豐富經驗的員工，應該給予一定的工齡補貼，留住經驗豐富的老員工，以降低員工流失率；第二，中期激勵――績效工資。銷售人員的待遇應與績效掛鉤，可以考慮建立包括全勤獎、銷售排名獎、月度優秀員工獎、年度優秀團隊獎等在內的激勵機制；第三，長期激勵――自我價值實現。注重營銷服務團隊的個人職業成長方案和個人價值提升計劃，實現員工自我價值實現的需求。只有這樣，才能讓員工有安全感和歸屬感，有助于隊伍穩定和企業長遠發展。
（二）加強崗位技能培訓，提高員工的營銷服務水平
甘肅電信要結合工作實際，加強員工的營銷和服務技能培訓，這是一個漸進式提升的過程，通過幾次培訓不能完全解決問題，長期以來養成的慣性思維和工作習慣短時間內很難改變，除了定期對他們進行集中培訓和崗位輪訓外，平時多安排時間進行業務知識的學習和業務技能的訓練，并要形成制度，可制定年學習計劃、月學習計劃和周學習計劃；在系統地學習業務知識的同時，還要善于把所學的知識技能和自身的工作實際緊密地結合起來，堅持在“干中學、學中干”，通過班組晨會、收班會等方式，對有價值的營銷服務案例進行分析，總結它們的營銷特點和規律，提煉它們的營銷技巧和方法，通過反復強化訓練把營銷技巧提升為日常行為習慣和工作技能，班組長與骨干員工要主動承擔起教練與督導的角色，監督檢查員工服務行為，明確銷售的規定動作和提升關鍵技巧，真正做到知行合一、學以致用，切實提高營銷服務水平。
（三）樹立“以人為本”的理念，提高客戶的滿意度
用戶是企業生存之基，真正把“用戶至上，用心服務”的服務理念落到實處，就要強化員工的營銷服務意識，不斷地激發和調動企業員工的工作積極性、主動性和創造性，最大限度地滿足客戶的需求，以此來進一步提高客戶的滿意度和忠誠度，促進企業健康良性發展。從產品的設計、推銷及售后服務，站在廣大用戶的立場，一定要深入了解用戶需要什么、用戶使用過程中存在什么問題、我們還可以做哪些方面的改進等，只有做好這些細節，才能得到用戶的認可和信賴。因此，我們首先應疏通企業與用戶的溝通渠道，來用心傾聽用戶的意見和建議；其次做好調查研究，了解用戶的真實需求，并了解競爭對手的產品，給用戶提供有優勢和特色的產品；最后，還要學習借鑒其它地區先進的經驗以提升自己的營銷服務水平。總之，客戶的需要，就是我們努力的方向；用戶的滿意，就是我們工作成績的標桿；用戶的認可，就是我們工作的主旨。
參考文獻：
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[4]易婷.論電信企業營銷模式[J].科技創業月刊，2011，（14）.
第7篇：電信工程年度總結范文
2006年完美時空物業部項目團隊在公司領導的關心和支持下、在領悟公司提升物業服務品質的服務方針指引下，充分調動廣大員工的積極性，以提升物業管理服務為基礎，以“業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準，通過積極的探索和不懈的努力，以踏實的工作作風，在標準化管理安全文明生產、提高服務質量、隊伍建設等方面取得了一定成績。
具體工作如下：
一、加強管理，持續改進
1、完善配套設施
自業主入住之后，完美時空園區逐步暴露出施工質量問題及計不盡人意之處，2006年項目領導工程及人員協調進行各方處理，彌補不足，使配套設備設施趨于完善，贏得業主信賴，如增設自行車場、a棟安裝空調定時器、檢測消防設施線路、檢修供電系統，調整配電開關負荷等。
2、突發事件處理
針對園區的實際情況，完美時空物業部制定并完善各項應急預案，對突發事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結的預案流程，以便在突發事件時能夠從容應對，消除安全隱患。
3、節能管理
針對園區能源公攤量大，業主交費難，項目部研究制定樓內公共區域及地下停車場，采取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規定時間開啟等。
4、檔案管理
檔案管理是在物業管理當中的一項重要工作，項目部中工作專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名；在內容上，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細致的整理完成，并建立了物業業主的數據庫，相關信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數據的完整及可靠性。
5、培訓管理
根據完美時空實際情況，物業部年初制定了詳細的培訓方案，力爭做到業務水平專業化、全面化。如制定物業保安的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、保安知識的交叉培訓，使員工物業知識全面化。
6、安全防范管理
6.1消防管理：
火災是物業安全管理的最大“敵人”，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶，向其講解消防知識。在2006年11月9日舉行了完美時空園區消防演習，提高物業部員工及業主的消防安全儀式及消防防火知識。
6.2治安管理：
為了保障園區業主的安全，完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓，貫徹“六防”措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對特別區域實施重點布控，如在自行車場盜竊高發區實行嚴密布防，成功抓獲盜竊者3人，為業主挽回直接經濟損失數千元，受到業主贊譽。由于完美時空園區安全管理的出色，因此被海淀區評為綜合治安優秀園區。
7、環境管理
7.1監督、管理園區綠化、綠植公司，對園區綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達到自然、和諧、放松的效果。同時，祛除疾病，成功抑制了美國白蛾在園區的蔓延。
7.2對園區垃圾實行分類，利國利民。節約、回收資源，受到了市、區兩級領導及園區業主的贊譽。
7.3為了使園區大廈整體清潔，提升園區環境品質，物業部在本年度對大廈外墻面進行了兩次清潔，在清潔過程中派專人跟進、監督，嚴把質量關，通過干凈、整潔的大廈外觀，優化園區環境。
8、客戶服務
8.1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專人負責、更好的為業主提供貼心服務，每周針對收費情況開會分析總結工作經驗，不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立后每月140萬元的收費飛躍，基本完成了公司的收費指標，減輕了公司的支出壓力。
8.2大廈內制作了不銹鋼企業名牌，大廈外制作樓牌號，方便了園區來訪客戶，同時也大大提升了園區大廈品質。
8.3成立項目部宣傳小組，制作宣傳欄，向園區業主公示實創上地物業公司及完美時空物業部的工作情況，并及時向業主提供相關信息。如天氣預報、租房信息、生活小常識等。
8.4對毗鄰業主間的矛盾進行協調，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：a棟三層××電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經過物業部領導與電信多次協調，最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數據公司人員多，影響同層其他公司人員用衛生間，物業部通過改造衛生間，增加蹲位和大量細致的溝通工作，最終將矛盾化解。
8.5在接待業主投訴中，針對投訴內容進行分類，由相應部門處理，爭取在最短時間內解決并對處理結果對業主進行回訪。
8.6主動、積極地與業主進行溝通，宣傳物業部的工作及公司的服務理念，創造機會及條件營造良好的氛圍，引導并控制輿論導向。
二、優質服務、贏得贊賞
1、由于物業管理服務的提升，贏得了業主的信賴，本年度完美時空物業部共協助業主完成接待工作上百次，其中人大代表團兩次、全國領導三次、知名企業合作峰會6次，良好的專業素質贏得了來訪單位及業主的高度贊賞。
2、今年夏天a402完美××公司，有一配電箱的總開關頻繁跳閘，嚴重影響了業主的正常辦公，物業工程部及時組織技術力量幫助該公司進行了徹底排查，最終發現掉閘原因是由于負荷過于集中，三相用電負荷嚴重不平衡，造成單項超負荷掉閘，為了保證業主的正常工作不受影響，工程技術人員避開正常工作時間段，在午夜加班加點解決該項問題，工程人員解業主之憂、想業主之想的工作贏得了業主的贊揚。
3、供暖制冷工作是園區的重要工作的一部分，為了部影響業主的供暖保證設備的正常運行，工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設備進行檢修，更換易損部件，本年度由于a棟8層i）bm公司的延時制冷給完美時空物業部換季檢修工作帶來了巨大不便，ibm延時制冷結束后留給工程檢修的時間只有7天（每年檢修時間為兩個月）如何在短時間內完成檢修工作成了技術難點，經過工程技術人員的反復論證，決定進行分段檢修，最終完成了檢修工作，ibm保障了園區的正常供暖使園區業主無一投訴。
4、垃圾分類工作達標是北京市政府申辦2008奧運會對世界承諾項目之一，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求，完美時空物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了相關制度及流程，配置了相關設施，相關負責人細致、系統的對參與員工進行培訓講解，使垃圾分類工作最終高質量有序進行，受到了市領導、區領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，對北京市政府擬列為垃圾分類優秀園區。
5、拾金不昧是中華民族的傳統美德，但是在今天金錢高于一切的社會環境里，此項美德已被大多數人所遺忘，完美時空物業部通過對員工進行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美時空重放光芒，本年度共拾到銀行卡30張，另有多起拾遺物品事件。值得一提的是，a603財務人員的不慎，將公司的稅務登記證、支票一些重要票據灑落園區被物業部員工拾到，物業部領導知道該物品的重要性，馬上派財務及客服負責人聯系該公司負責人，該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬分，手捧失而復得并可能造成重大經濟損失的物品，該公司負責人激動得不知道說什么才好。
6、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現，是一項光榮的政治任務，完美時空物業部經過廣泛的溝通、細致的工作，最終圓滿完成了這一任務。
三、文化宣傳、構建和諧
1、2006年初完美時空物業部就將本年度設定為完美時空文化年，2006年1月10日完美時空物業部與園區業主協作成功舉辦了“完美時空之夜”新春聯誼會，通過此項活動加深了物業與業主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業部正在籌備新春舞會，本著友好、協作、和諧、共贏的宗旨，讓完美時空物業部與業主之間化解矛盾、建立友誼、團結協作、共取雙贏。
2、為了更好的宣傳企業形象，豐富園區業主的文化生活，完美時空物業部成立了宣傳小組，把大廈公告欄作為物業部對外的宣傳窗口。通過嚴密的編導、合理的布局，讓業主了解到物業工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業主感覺到物業服務的溫馨。有針對性及專業性強的文章及圖片展示，贏得業主對物業工作的理解及支持，引導園區業主參與園區建設。
2006年完美時空物業部在以項目經理為核心的帶領指引下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，圓滿完成了公司的既定目標，達到了逾期的效果。然而在項目團隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關注支援，以便使項目管理更加完善，創造企業品牌。
1、中水問題：自完美時空物業部接管園區以來，中水問題一直是困擾物業部與業主溝通的最大障礙，同時也是費用收取困難的直接原因，尤其是2006年最近一個季度，中水事故頻繁，給園區業主帶來不便，給物業部的服務造成重大負面影響。雖然物業部經過多方努力，暫時解決了供水，但從長遠看治標還未治本。希望通過公司與開發企業的高層會晤，盡快、妥善解決中水問題。
2、門牌號、指示牌：完美時空園區入住將近三年，園區導引標識仍不完善業主反映較大，作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導引標牌及門牌號是完全必要的，希望公司能夠考慮，以最小的投資，獲取較大的回報。
3、業主的溝通：完美時空園區業主已基本入住完畢，溝通工作尤為重要，本年度以少數業主發起的成立業主委員會的呼聲雖然被物業部成功遏制，但是還請公司領導給予重視。在政策傾斜及資金投入給給予考慮，以便進一步分化瓦解。在物業管理法律法規還不健全的情況下，成立業主委員會對物業公司而言是弊大于利，希望公司領導斟酌。
以上是完美時空項目2006年對物業管理工作的總結，在新的一年里我們將遵照公司的設計構想，按照項目部的工作計劃的安排，上下一心，團結一致，再創佳績，實現預期的工作目標。同時項目同仁感謝一年來公司領導的關心與厚愛，請公司領導審閱。
第8篇：電信工程年度總結范文
范文一
歲末將至回望一年來的工作通信技術中心走過了充滿坑洼的崎嶇道路也正是這些困難使得我們在業務管理、技術能力等方面得到了進一步的加強和改善，在比去年總體維護業務單價下滑的情況下，通信技術中心依靠自身的努力及公司領導的關心支持下仍然全面完成了年初的預算指標。以下就各業務全年完成情況進行總結：
一、電纜、寬帶維護業務版權所有
電纜、寬帶維護業務一直是我中心業務收入占比最大的業務收入來源，所以中心對此一直是重管理、嚴要求，不允許有絲毫的差錯，并配合主業編制了《終端服務規范手冊》，規范了各項終端維護工作，并加強完善了各項考核制度。
通過努力，我中心全年完成市本級電纜維護業務收入萬元裝拆移機收入萬元寬帶維護業務收入萬元完成開化、常山事業部數據寬帶維護收入萬元接入點機房發電收入萬元總計完成業務收入萬元
二、移動光纜維護
自年我中心就一直承擔著衢州市移動公司男片的⒊網光纜的維護業務，維護工作也一直被移動公司所肯定，年移動公司將原先未予以代維的光纜線路也交由我中心維護管理，維護線路由原有公里增加至公里，同時移動公司根據省公司要求也加強了對代維單位的要求及考核力度，我中心針對此次管理考核辦法的制定同時對年維護工作進行了總結，制定出了相應的內部維護管理的相關管理條例，并對我中心維護工作中的薄弱環節進行針對性的整治加強。
通過移動維護管理員及各巡線員的共同努力，維護工作取得了一定的成績，其中完成主要工作有：向施工地派駐三盯人員人次，排除障礙隱患點處，整理線路公里，清洗人孔管道公里，修理管道處，更換人手孔蓋板塊;備用纖測試總芯數芯;更換(新立)電桿根;進行移動搶修次，其中因松鼠咬斷纖次，被車刮斷次，被槍擊斷纖次，森林火災次，因外力施工斷纖次，自然斷纖次，全年搶修超時次;巡線員徒步巡回天;特殊巡回天;線路維護質量檢查天;護線宣傳平均每人天，對沿線個村莊張貼了宣傳標語，與沿線名村支書及村長的建立了聯系，同時為了保障巡線員的安全工作，中心為其配備了各項安全生產工具及勞動保護器具，并定期召開安全生產會議強調安全生產的重要性，鑒于以上措施安全生產工作也取得了階段性成果，自年至今移動維護年未發生一起責任性安全生產事故。確保了企業的良性發展。
以上工作移動公司都給以了充分的肯定，截至月我中心共完成維護業務收入萬元。
三、設備安裝業務
設備安裝對于我中心來說是白手起家，從無到有，在經歷了配合學習階段、加強熟練階段，到目前為止我中心設備安裝項目部已熟練掌握了各接入機房設備的安裝工藝，全年預計完成綜合工日余工，預計業務收入達到萬元左右。
四、其它業務
期間我中心還承接了主業公司的線路資源工作和交接箱整治工作，截至目前為止，業務收入為萬元左右。
全年光纜熔接施工芯左右，由于未進行單獨核算，所以業務收入無法預計。
當然，在取得成績的同時，我們也看到了自身存在的許多問題，其中管理上還是存在漏洞，線務員的思想教育及業務素質還有欠缺，與用戶的溝通能力不夠等問題，在新一年的工作中將進一步改善。
通信技術中心年工作計劃
為貫徹市公司優化組合的運作理念和接應主業區域屬地化管理的需要，公司撤銷了原網絡維護分公司，繼而成立了通信技術中心，目的在于進一步加強光纜維護、光纜熔接、設備安裝工程、智能大樓布線等方面的專業化操作能力，提高各項維護工作的質量與水平，增強綜合競爭力。現在就通信技術中心下步工作思路匯報如下：
一、以提升服務質量為契機，狠抓業務發展。
年以來經過大家的共同努力，維護業務收入取得了可喜的成績，并實現了利潤的持續增長，在接下來的工作中，我將繼續轉好服務質量管理，控制成本，全面完成業務收入預算指標。
⒈光纜維護方面。繼續做好光纜維護的日常管理、督察工作，加強維護隊伍素質建設，進一步完善計件考核辦法，加大巡線員考核力度，按照簽訂的代維協議和移動公司的考核標準，嚴格做好每一項工作，讓移動公司滿意，讓市公司放心。
⒉光纜熔接方面。加強熔接人員的業務知識培訓，定期組織技能大比武，不斷提高熔接人員的業務技能水平，同時要嚴格做好每次的割接、搶修工作，堅持做到搶修、割接不超時，積極打造優秀的品牌形象。
⒊設備安裝工程方面。繼續配合主業做好設備安裝工作，嚴格按照主業對設備安裝工程的質量、工期的要求，保質保量的完成設備安裝工作，取得業務上的突破。
⒋智能大樓布線及商務領航方面。智能大樓及商務領航的發展已經是大勢所趨，而此兩項業務也無可非議的可以成為我們通信技術中心今后新的利潤增長點。為此，接下來我們將利用公司現有的人力、技術、設備資源，大力開展智能布線及商務領航這兩項業務的業務知識培訓，迅速建立一支業務技能扎實的骨干隊伍，拓展該類業務。
二、進一步明確崗位職責，增強員工工作責任感。版權所有
工作責權不明確，分工不清晰，往往是造成員工的工作積極性下降，工作效率不高的主要原因，為此，通信技術中心下步將根據業務劃分后的實際情況，進一步細分崗位職責，規范施工流程，使每位員工充分認識和明確各自的崗位職責和權限，各司其職，避免工作盲目性，清楚什么崗位做什么事以及該做什么，不該做什么，以此明確員工的工作目標，強化員工的責任和流程意識，完成各種資源的合理配備，進一步提高工作效率。
三、進一步加強內部管理，完善監督、檢查和考核制度。
繼續強化監督、檢查管理，建立健全監督、檢查和考核體制，切實加強內部管理。根據市公司的總體戰略目標和通信技術中心的發展方向，充分結合每個崗位的實際工作，狠抓責任，落實到人，進一步加大對員工個人的考核力度，科學評價員工的工作實績，形成科學的考核機制。定期深入施工維護現場進行全面的監督檢查，并實行現場落實、現場考核，根據不同的考核結果，實行有差別培養，形成科學有效的激勵約束機制，提高員工工作積極性。
四、完善服務質量分析制度，不斷提高維護服務質量。
進一步提高對每月服務質量數據分析的能力，從數據中找問題，對發現的問題作出及時響應，針對出現問題及時做出維護計劃及專項整治安排。通過服務質量分析逐步提高線路維護質量，發掘優秀線務員和淘汰不合格線務員，促進人員的良性循環。
五、繼續抓好安全生產、安全保衛工作。
通信技術中心將繼續落實安全生產、安全保衛各項基礎工作，樹立以人為本，安全第一的方針，健全監督、檢查、考核體系，加強安全知識教育，提高全員安全防范意識，進行不定期的安全生產檢查，整治薄弱環節，及時消除隱患，確保企業安全穩定運行。
年即將結束，通信技術中心下步工作任務任重而道遠，在市公司的領導和支持下，以市公司的總體戰略和發展方向為指導，認真貫徹落實上級的有關通知和指示精神，與時俱進，擺正位置、扎實工作，繼續做好對主業的服務支撐工作，并在已取得成績的基礎上，再接再厲，同心同德，團結拼搏，為更好地完成下年度各項工作目標任務而努力奮斗。
范文二
10000號是一個大家庭，為了更好的工作，新生力量不斷地充入進來。我作為一名老師傅，幫助新同志盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。由于這里是一個非凡的戰場，有許多員工是直接面向社會招聘進來的，對于電信的一些業務知識相對來說比較生熟。針對這一點，我經常向她們介紹電信業務知識，并主動把自已平時處理問題時碰到的一些典型案例講給她們聽，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我總是把自己多年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們，教她們如何進行處理、解決問題。
10000號是企業與客戶進行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務技巧便成為優質服務的重中之中，也是我們服務工作中的要害一環。于是我積極參加各種業務培訓班自覺地學習相關服務技巧以及各項業務處理流程，來不斷提高自己的業務處理水平，并將其有效地運用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公話超市的機主徐先生來電反映：用戶張先生在他的公話超市3584284上撥打江西黃女生的手機**，通話完畢后計費器上顯示話費六十多元，但用戶說撥打的是長途手機，不可能有這么高費用。可計費器上顯示的號碼是00**，按國際長途收費，為此兩個爭執不休。聽到這件事情后，我馬上試撥了用戶提供的手機號碼，對于證實自己確實是江西的手機，與此同時又通知網絡監控中心，得知該電話不具有國際直撥權限，于是就馬上回復徐先生：已核實該手機確是江西手機，屬計費器的原因導致計費錯誤，請按公話超市國內長途資費標準收取費用。但公話機主卻說：不行，你們要馬上派人過來，六十多元錢，不查清楚不能讓張先生走之類的。透過用戶的話氣，我感覺到他的生氣，于是即刻通知商戶部負責公話的蔡師傅速去查看。不到十分鐘，蔡師傅回電稱，當他趕到現場時，機主已經叫了一群社會上的混混在那里，假如張先生再不交費就要動手砍人，雙方僵持不下，蔡師傅和機主解釋，機主并不理會。得知事情的嚴重性，我馬上與機主取得聯系，并告知蔡師傅是負責公話超市的，此來是專門解決該事情的，而且該電話沒有開通國際長權，是不可能撥通國際電話的，最后在我方的保證下：由我方作擔保按國內長途收費，到月底為他打清單，假如這個電話是按國際長途收費的話由我方協調退費。徐先生這才同意按國內長途收取，至此該事情得到圓滿解決。事后，我在心里著實捏了一把汗，假如我在哪個環節上慢了一拍，將會導致一場流血事件的發生，這無論對于企業還是用戶都將是一個不小的損失。
第9篇：電信工程年度總結范文
一、××年工作回顧××年，是壓力與動力同在、挑戰與機遇并存的一年。回顧過去的一年，××集團公司全體員工在董事會的正確領導下，妥善應對市場變幻的大環境，適時調整經營思路和方略，在電力體制改革逐步向縱深發展、工作頭緒多、任務相當繁重的特殊情況下，通過曲折不懈的艱辛努力，較好地完成了年度主要工作任務，取得了一定成績。
(一)經營指標完成情況
全年完成經營收入萬元完成下達計劃指標萬元的%。需要說明××礦業公司下達指標萬元，其經營收入未列入集團公司統計;××房地產公司因建房工程方案和時機不成熟，建房工程未啟動無法完成下達指標萬元;耀鑫工貿公司因先后兩次停產影響收入多萬元;綜合上述客觀因素，集團公司××年的經營指標基本完成;全年在人員工資增幅達萬元的情況下，實現利潤萬元，完成下達計劃指標萬元的%;并已為全局股東提前足額兌現了紅利。總之××年集團公司經濟效益總體保持了平穩增長的發展態勢。
(二)突出主營業務奮發拓展市場
突出主營業務、抓好客戶工程。疏通理順了客戶工程管理渠道，印制完成客戶服務宣傳手冊，建立寶雞地區大客戶通訊聯系網絡、建立信息平臺，實現信息資源來源廣泛化和資源共享。針對客戶工程項目不定因素較多、客戶要求不一的特點，結合實際工作中出現的溝通不及時、匯報不到位等問題，多方協調，積極想辦法，督促做好企業間的溝通與聯系，保證了項目的超前介入和超前管理。較好的實現了客戶工程接洽、工程設計施工、工程驗收投運一條龍服務。全年實施各類客戶工程項目項，實現工程收入萬元。
我們抓好客戶工程的成功經驗歸結起來，核心就是高效優質服務。優質服務是我們拓展市場的法寶，是我們賴以生存和發展的生命線。施工企業引進采用先進技術和管理方法，加強工程組織管理，確保質量和周期，干一件工程就要成為一件精品工程、樣板工程。
像用戶中心夜深人靜、風雨兼程巡查排除臥龍寺油庫專線故障，忙乎了一個通宵，“五一”、“國慶”，他們還奮戰在施工工地這樣的事例不勝枚舉。信通公司完成四個家屬區的寬帶改造工程，網絡的穩定性和速度有了質的提 高，家園網用戶已達多戶;他們努力開拓外部市場，與市區五大電信運營商聯系商洽，簽訂個協議合同、金額達萬余元，并爭取到由省信通公司投資，自己負責施工、管理、維護的寶雞市區二期光纖環網工程。建安公司積極參與社會招投標，先后完成了社會水泥廠、xx集團變電站土建工程和“七一七”地質總隊住宅樓、陜送四號樓土建施工任務，坪頭中學職教樓正在施工中。尤其是他們的“施工現場規范化管理的做法”在東嶺集團所屬施工單位廣泛推廣。
管理措施
