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為盡快實現社區養老服務智慧化,國家政府職能部門相繼出臺了一些列政策。民政部將投入數千億元來支持養老服務市場,且將養老服務信息化作為養老業四項重點工作之一。國家衛生部決定,將加強物聯網技術在醫療保健、公共衛生、藥品、血液等方面的應用。同時,構建“電子醫療”體系,實現遠程醫療和自助醫療,還可以對血液進行自動識別和跟蹤治理,對醫療廢物進行電子監管,對問題藥品實現快速跟蹤和定位等?!吨袊淆g事業發展“十二五”規劃》和《社會養老服務體系建設規劃(2011-2015年)》都有相應的條款提到使用信息化技術提升居家養老和社區養老的服務質量。2013年8月《全國智慧化養老實驗基地建設規范》,力爭5年內在全國建設100家“智慧化養老實驗基地”。截止2013年底,我國已批準籌建的全國智能化養老實驗基地有15家,全國老齡智慧科技產業園1家。在國家大力支持下,國內各省市社區養老服務智慧化實踐逐步展開。
1.1國內社區養老服務智慧化經驗
1.1.1老年公寓社區養老服務系統智慧化北京“智能老年公寓信息化系統”,采用NEC的平板電腦、服務器和網絡設備等,實現移動生活護理和醫護保健。
1.1.2社區養老醫療服務智慧化杭州桐廬“智慧醫療”,通過兩個數據儀器、一個手腕式監護儀、一張SIM卡,為老百姓提供免費的身體數據監測、遠程會診、健康遠程檢查、急救定位等服務。
1.1.3居家養老服務中心智慧化山東濟南“智能居家養老服務中心”,通過互聯網、物聯網、云計算等技術為居家老人提供可靠及時全面的健康測評,并據此為居家老人制定個性化養生、保健方案,對疾病進行早期干預,早期治療的動態管理。
1.1.4社區養老服務慢性病監測智慧化南京市秦淮社區“居家養老慢性病遠程綜合管理服務平臺”;南京市鼓樓區“智慧養老試點”,有慢性病且行動不便的老人開始使用智慧養老系統。廈門思明區“中華社區街道公共衛生服務中心”,開發了慢性病遠程管理系統,并搭建“健康小屋”采集數據。
1.1.5社區養老服務平臺智慧化天津聯通河北分公司整合網絡、技術資源等綜合優勢,和有關部門合作共同為居家老人提供了定制終端、遠程服務、緊急求救等一攬子信息化服務,實現了與老年人需求的有效對接。
1.2發達國家社區養老服務智慧化經驗在養老服務智慧化方面除了國內以上探索和實踐,國外在這方面發展的比較成熟。
1.2.1社區養老醫療服務智慧化在美國弗吉尼亞州,有4.9萬家門診都安裝了“遠程醫療”網絡用于改善服務,其中75%的服務對象是老年人。根據政府機構的統計,弗吉尼亞州家庭慢性病患者的監護費用每年為1900美元,而家庭護理費用則高達77000美元。遠程醫療既為這些患者節約了護理費用,又提供了生命安全保障。
1.2.2社區養老生活服務智慧化英國從2012年起,在社區醫院和家庭普及使用機器人護士。這種機器人與網絡連接,其頭部安裝有多臺激光和熱成像攝像機,在聲音識別技術的輔助下,能夠完成日常護理的功能。英國生命信托基金會計劃構建一種全智能化老年公寓。公寓將采用電腦技術、無線傳輸技術等手段,在地板和家電中植入電子芯片裝置,使老人的日常生活處于遠程監控狀態。
1.2.3社區養老輔助設備智慧化日本筑波大學研制的專為肌肉萎縮、行動不便的老年人設計的“機器外套”已成功在日本推廣,使老年人的行動和護理人員的工作變得更加簡單。
2寧波市社區養老服務智慧化建設策略
社區養老服務智慧化建設是一項系統工程,推進這項工作需要立足寧波發展實際,借鑒國內外的先進經驗,明確建設原則,把握建設步驟,全面規劃建設涵蓋內容。
2.1建設原則寧波社區養老服務智慧化建設應立足市場需求,以完善制度為基礎,以厘清職責為突破口,以人才建設為抓手,提高寧波社區養老服務智慧化總體水平,促進寧波社區養老服務業又好又快發展。
2.1.1立足市場市場需求美國“遠程醫療”網絡建設遵循市場原則,通過節約醫療成本促使個人和機構共同趨向養老服務智慧化。寧波社區養老服務智慧化建設過程中應遵循市場的價值導向作用,通過市場調節資源配置,促使社區養老服務智慧化水平的提升,避免違背價值規律。
2.1.2完善制度為基礎完善制度是保證社區養老服務智慧化建設的手段。社區養老服務智慧化涉及到個人醫療信、家庭等隱私信息,也關系到社區安全監管,關系到衛生醫療、民政、居委會等部門,制定相關制度,保障建設過程確保老年人信息絕對安全。
2.1.3厘清職責為突破口為保障社區養老醫療服務智慧化,南京、廈門都地區都有政府職和醫療機構的參與。寧波社區養老服務智慧化應積極借鑒國內外協同其他部門,共同建設的方法,越來越重視調動各方面力量參與和支持社區養老服務智慧化工作。民政部門扮有牽頭、服務、協作、監督的角色,其他機構協同參與。
2.1.4人才建設為抓手社區養老服務智慧化是一項專業性工作,離不開專業力量的支撐。國內外都十分重視社區養老服務智慧化建設,從業人員需要具備過硬的信息化知識技術。寧波應通過政策驅動,引導科技人才投入社區養老服務技術、產品的智慧化研發工作。
2.2建設步驟社區養老服務智慧化建設最終要實現老年人、設備和服務協同自主化運作,這項系統工程與智慧城市建設同理,需要分三步走。
2.2.1建立數據電子化、網絡化與社區養老運行智能化社區養老服務針對的老年人分布在各自家庭或是社區照料中心,要實現智慧化首先是對包括老年人在內的社區養老服務設計的所有事物進行智能化,即利用現代信息技術、智能生產技術對傳統工具進行網絡化、智能化和信息化改造,建立社區養老服務智能化的硬件基礎。
2.2.2服務流程再造與系統協同化促使社區養老服務的人與智能化的物互補互促、互存互動,即使用智能制造技術和信息技術,最終讓社區養老服務達成信息資源、智力資源與傳統資源的深度融合;推動社區養老服務智慧化發展,構建人機結合的智能網絡,不斷推進部門內資源的整合共享,提升各個部門、行業子系統內部的協同水平。充分運用技術創新、商業模式創新、服務模式創新,按照系統優化的要求最大程度地實現社區養老服務系統內和跨系統業務的整合協同。
2.2.3社區養老服務系統運行的智慧化社區養老服務智慧化涉及到醫療、社區安全監管、交通、民政、居委會等方方面面的資源,推動其智慧化多行業應用、跨部門資源共享建設,通過打造多行業、跨區域、云平臺、跨部門、全覆蓋的社區養老服務智慧化運行體系。
2.3建設內容社區養老服務智慧化建設應以老年人需求為出發點和最終歸宿,根據老年人生理和心理需求,其建設應包含以下七種智慧化服務內容。因老年人身體、財力、喜好等方便的不同,服務項目需求會各有側重,但是社區養老服務智慧化建設規劃應該盡量做到全面,以期滿足服務老年人的個性化需求。
2.3.1生活照料服務生活照料服務是智慧化指向老人個人提供飲食、起居、清潔、衛生照護的過程實現智能化。通過研發智能機器人等設備,以及護理人員智慧,逐步實現生活照料服務的智慧化。
2.3.2膳食服務老年人膳食均衡是保持健康的關鍵,膳食服務智慧化指運用醫療健康設備,對老年人飲食提出要求,并根據營養學知識和老年人需要合理搭配食譜。在這個過程中以智能設備的測量數據為基礎,通過智能運算系統,完成服務。
2.3.3居室和環境衛生服務老年人住所的電器設備實現智慧化運轉,環境衛生有智能設備自主清潔,老年人不需要從事超負荷的體力勞動。
2.3.4安全保護服務老年人生理機能衰退,安全隱患增多,從日常行走,到居家生活,多有交通、水電、燃氣等安全隱患,因此智慧化求救裝置,水電安全報警器,燃氣監控等智能化設備必不可少,也是安全保護服務智慧化的基礎。
2.3.5醫療/康復護理服務老年人是慢性病的主題人群,醫療/康復護理服務智慧化指通過智慧化設備為老人提供基本的、連續的、綜合的預防、保健、康復、醫療、護理等衛生照料的過程。
2.3.6心理/精神支持服務生理機能的衰退導致心態和精神的消沉,同時心態和精神的變化又反作用于身體健康,因此社區養老服務智慧化不可以忽視心理/精神支持服務這項內容,即在智能設備的幫助下通過語言、文字等媒介,以各種活動為載體,使老人的認識、情感和態度有所變化,增強適應性,保持和增進身心健康的過程。例如使用可視電話、網絡電話、移動設備等幫助老年人與親屬、朋友等溝通交流,豐富老年人社會支持系統。
2.3.7文化娛樂服務老有所樂是提升老年人生活品質的重要內容,生活水平的提升和信息技術的發展,使得文化娛樂活動不僅豐富多樣,而且智慧化水平大幅提升。文化娛樂服務智慧化指運用智能設備手段向老人開展各種類型、有益于身心健康的文化體育娛樂的活動。例如為老年人提供電子報刊,數字化家庭影院等。
3結語
關鍵詞:智能化;養老服務;從業人員
一、引言
智能化養老服務依托信息化、智能化、互聯網及物聯網等先進技術,通過科技平臺,整合了養老所需的醫療衛生、健康護理、物業管理、建筑設施等多種資源,為老年人尤其是空巢老人和臥床老人提供了多樣化服務,大大提高了養老服務的效率和質量以及專業化程度。我國高度重視智能化養老服務的發展,2013年召開了首屆智能化養老戰略研討會,至今已連續召開了四屆,并相繼出臺了《全國智能化養老實驗基地管理辦法(試行)》、《全國智能化養老實驗基地智能化系統技術導則》、《關于開展國家智能養老物聯網應用示范工程的通知》等政策文件。當前,智能化養老服務在我國處于起步階段,擁有巨大的發展空間和發展潛力,但也存在諸多問題,從業人員問題是其中之一。文章把智能化養老服務的從業人員籠統的分為管理人員和基層人員兩類進行研究。
二、現狀分析
(一)智能化養老服務管理人員現狀分析。智能化養老是一種新型的養老模式,我國并沒有專門從事智能化養老服務的管理人員,目前的管理人員主要存在以下幾方面問題:一是思維傳統。我國的管理人員年齡普遍偏大,傳統管理模式在其心中的位置根深蒂固,以至于他們不愿接受新型事物,不愿轉換管理風格,從而缺乏時代性和創新意識。二是缺乏經驗。智能化養老服務在我國并沒有普及,尤其是養老服務產業落后的地區,因此,對大多數管理者來說并沒有實踐經驗。在我國,蘇州、武漢和寧波是幾個智能化養老服務發展相對較好的城市,有些領導者即便是借鑒了這些城市的先進經驗,也并沒有做到因地制宜,創新運用,反而造成了人力、物力、財力的極大浪費。四是管理粗放。目前對智能化養老服務的管理并沒有具體標準,系統化程度低,管理思路主要源于理論經驗,各個環節缺乏有效控制。智能化養老服務亟待實現粗放型管理向精細化管理的轉變。
(二)智能化養老服務基層從業人員現狀分析。智能化養老服務和傳統養老服務相比對從業人員的要求更高,尤其是在認知性、專業性和技術性上。本文智能化養老服務基層人員主要指養老護理人員。當前,智能化養老服務從業人員存在以下主要問題:一是護理人員年齡層偏大。盡管智能化養老服務大大減少了人員成本,但仍對護理人員有一定的需求。年齡問題是養老服務行業普遍面臨的問題,年輕人不太愿意從事這個行業,對這個行業有一定的社會偏見。二專業技能低。目前從事智能化養老服務的護理人員主體是“農民工”,并沒有受過專門的培訓,對互聯網、物聯網的認識程度低,操作技能缺乏。三是薪酬福利沒有統一標準。從事智能化養老服務的護理人員,每月的薪酬差異懸殊,而國家也沒有就此問題制定統一的薪酬福利標準。就長遠發展而言,要想提高養老院工作者的整體素質以及建設好整個養老護理員隊伍就必須盡快建立起統一的薪酬福利標準。
三、路徑選擇
(一)智能化養老服務管理人員
1、轉變思維,與時俱進。本文認為轉變思維主要包括兩大方面:管理人員自身轉變思維、管理人員助力相關人員轉變思維。
受官僚制思想的影響,我國部分管理人員在管理理念、方式、手段上存在思想保守、求穩心強、不愿接受新鮮事物、缺乏創新意識等問題,這種傳統的管理模式顯然不適應新型的智能化養老服務。因此,應通過講座、培訓等方式,使管理人員在心里上認同、接受智能化養老服務,并在充分認識、了解的基礎上樹立與時俱進的理念,持續關注智能化養老服務的發展。
隨著時間推移,智能化養老服務會越來越趨于成熟,并向著產業化和市場化方向發展,作為公共部門智能化養老服務的管理人員,應負起監督、指導責任,以確保智能化養老服務的發展有一個健康、良好的環境。智能化養老服務的提供離不開智能養老產品或系統,因此一些研發企業可能會一味注重產品的技術開發,而忽略養老服務理念。此時,管理人員應發揮其指導、規范、管制的作用,引導企業重新認識智能化養老服務的核心是人對人的服務,而不是給老人安裝好各種高科技的機器,老人就能享受高質量的養老生活。
2、實地考察,經驗交流。智能化養老在國內外已經有了多個成功案例。例如,中國首家基于長期照料體系的“互聯網+養老”服務平臺落戶烏鎮,目前已經收集到2010位老人的健康信息。安徽省蕪湖市智能化養老信息平臺成立于2013年10月,2014年5月在全市全面推廣實施,目前蕪湖市智能化養老已建立了6處市、區、街道、社區四級監控平臺,實現了“15分鐘養老服務圈”,建立了全市家庭服務業綜合數據庫。地方政府可組織管理人員深入基層,對智能化養老服務的先進地區進行實地考察并進行經驗交流,學習先進的管理理念和手段,提高自身理論聯系實際的能力。
3、引入精細化管理理念。智能化養老和傳統養老模式最大的區別在于借助信息化的力量,根據不同老年人的不同需求量身定制套餐。智能化養老服務堅持以人為本的理念,最大限度的滿足老年人需求,為他們提供有針對性的、精準化的服務。因此,智能化養老服務的管理要引入精細化管理理念,適應市場經濟的發展要求,通過規則的系統化和細化,運用程序化、標準化和數據化的手段,使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行,只有這樣智能化養老才能提供精準化服務。
(二)智能化養老服務基層從業人員
1、構建從業人員選用機制。智能化養老服務與傳統養老服務相比較,智能化程度、精準化程度和專業化程度都較高,對從業人員的數量要求相對較少但對能力的要求很高。智能化養老服務急需一批掌握專業知識,接受過正式培訓,綜合素質較高的從業人員。
政府應制定標準,拓寬人才選用渠道,加強對培訓基地的建設,進一步完善職業技能專業化鑒定管理和質量監督制度,使得資格考試認證制度更加科學化、規范化。通過完善的人員選用機制,既能保證智能化養老服務對護理人員在“質”和“量”上的要求,又能調節護理人員在年齡、專業、地域等方面的不平衡。
2、健全從業人員激勵機制。建立科學的分配激勵機制有助于專業人才隊伍的建設。應該加強分配制度建設和帶薪實習制度建設,制定統一的基本薪酬福利標準,充分體現人才、知識的市場價值,以崗定薪。另外,養老服務行業不同于一般行業特征,它需要一種奉獻精神?;诶淆g群體這種特殊服務對象,在工作別容易受到他人的誤解和質疑,無論是在生理層面還是心理層面都承受了巨大的壓力。所以一定程度上很難吸引有朝氣的年輕人。因此需要從上到下,從內到外地加大對養老事業的宣傳和從業者的表彰力度,弘揚中華文明的尊老、愛老、養老的歷史文化傳統,提高養老服務行業在社會上的公眾影響力,激勵更多從業者服務養老事業,提高養老服務水平。
3、推進信息化人才隊伍建設。以科技信息為支撐,把物聯網、互聯網等先進技術運用到養老服務中是智能化養老服務最鮮明的特征,因此,引進、留住信息化建設高級專門人才對智能化養老服務來說至關重要。政府部門要完善相關政策,嚴格落實經費保障,創建一個信息技術人才發展的良好環境。其次,加大教育培訓力度,鼓勵高等院校、企業合作辦學或設立職業培訓機構,培養智能化養老服務專業技術人才,同時應加大對現有信息技術人才的崗位培訓和繼續教育。
加強人才培養,提高智能化養老服務從業人員的綜合素質是積極應對老齡化進程,提升智能化養老服務質量的保證。
(作者單位:河北經貿大學)
參考文獻:
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在人口快速老齡化、家庭規模日益小型化和機構養老發展不足等多重因素的影響下,發展社區養老逐漸成為一種必然選擇。建立起基于“互聯網+”和大數據分析的社區老人智能醫療服務系統,在市區大醫院、社區醫療站以及社區老年人三者之間建立起信息網絡,使社區老年人的健康問題得到更好的保障。
一、系統概述
現如今,大型醫院普遍存在床位緊張、人員調配效果不佳、管理體系不健全等問題。建立社區老人智能醫療服務系統是完善現有醫療體系急需解決的主要問題,同時,隨著物聯網技術的不斷發展,將互聯網與大數據分析技術用于社區醫療服務系統,已成為該方面的一項新技術。
二、技術分析
根據上述分析,需要開發一套基于“互聯網+”和大數據分析的社區老人智能醫療服務系統,此系統可以最優化利用資源,幫助老人方便、快捷的解決突發狀況。為滿足需求,該方案需要具備以下技術:1)概率統計。收集社區老人的體溫、心率等生命體征數據。以河師大社區為例,運用概率統計技術采集社區老人的生命體征數據。2)大數據分析。分析老人生命體征數據。在信息協作平臺上,利用大數據分析、數據挖掘和人工智能中不確定性推理技術,對采集到的老年人信息進行分析及推斷。3)互聯網技術。構建“三角服務”模型。運用互聯網技術,構建一個以老人為中心,社區家庭、社區醫療站、市區醫院三大子系統相互連接的“三角服務”模型,實現智能管理。
三、設計方案
1、總體流程。整個醫療服務系統可分為線上和線下兩種服務方式。線上:系統按照固定方案進行老人身體數據采集;線下:社區醫療站會定期派專業人士到老人家里對其進行全方位檢查以及相關醫療知識的普及。
2、數據采集與處理。首先利用智能手環采集社區部分老年人的身體數據,通過社區中建立的互聯網網絡把數據傳輸到手機APP以及信息協作平臺上。分析老人生命體征數據。在信息協作平臺上,利用大數據分析和不確定性推理技術,對采集到的老年人信息進行分析及推斷。
3、“三角服務”模型?!盎ヂ摼W+”社區養老中最為核心的就是系統模型的構建,運用互聯網技術,構建一個以老人為中心,社區家庭、社區醫療站、市區醫院三大系統相互連接的“三角服務”模型(如圖1所示)。
若采集到的老人的身體數據發生了變化,則會通過報警系統反饋到社區醫療站,社區醫療站則做出最快的反應,一方面,會到老人家中對老人進行急救,另一方面,會及時將老人的存檔發送給醫院,并聯系醫院進行一系列的急救措施,從而節約了救援時間。
4、構建智能醫療服務系統。開發社區老人智能醫療服務系統。即開發一個集智能醫療設備、智能醫護終端設備和帶有功能模塊的智能醫護平臺為一體的服務系統。將采集到的老人身體數據存于專門的數據庫中,在信息協作平臺上將社區老人、社區醫療站和市區大醫院三者建立成一個相互共享的網絡,實現數據信息的共享。手機APP與信息協作平臺相聯系,能夠通過移動設備查看網絡平臺的信息,市區大醫院的醫療系統與社區醫療站的數據庫相連接,從而便于實現信息的共享。
結語:本系統是基于“互聯網+”和大數據分析的社區老人智能醫療服務系統,是物聯網在醫療領域的應用,目的是為社區老人提供更便捷的醫療服務。將大數據分析技術與智能醫療服務系統相結合,在概率統計的基礎上,將手機APP與信息協作平臺相聯系,通過移動設備查看網絡平臺的信息,便于實現信息的共享與交流,醫療服務更趨于智能化。
參 考 文 獻
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為期三天的CCBN2014展會上,捷成世紀除了展示音視頻板塊內容外,還重點推出了“捷成智慧城市”。
“捷成智慧城市”是集城市管理,公共服務、社會服務、居民自治和互動服務為一體,不但可以開展數字電視業務,而且能開展數據寬帶和視頻語音業務等各類增值業務。系統覆蓋城市基礎設施、資源環境、社會民生等領域,優化資源,有效提升傳統產業的科技含量,進一步促進城市公共資源在全市范圍共享,積極推動城市人流、物流、信息流、資金流的協調高效運行,在提升城市運行效率和公共服務平臺的同時,推動城市發展轉型升級。
“系統的建設加快了廣電網絡雙向改造,實現了服務的信息化、網絡化、智能化,極大地提升了城市信息化和家庭生活的幸福指數?!苯莩墒兰o科技股份有限公司副總裁宋建云說道,“這為加快城市產業結構轉型升級,進一步挖掘、整合和配置城市各類有形和無形資源,努力實現信息化、智慧化與經濟社會的深度融合具有里程碑的意義?!?/p>
軍人大校出身的宋總嚴謹、敏睿、果敢。他向我們介紹到,“捷成智慧城市”充分運用信息化和物聯網技術,通過數字電視網和家庭智能機頂盒,以強化服務、提升品質、科技創新、文化惠民為出發點,加快廣電網絡雙向改造,實現社區電視高清化、互動化,實現服務的信息化、網絡化、智能化。貼近民生,退出諸多益民、利民、便民、惠民的服務,借助物聯網、云計算等技術,在公共服務、廣播電視、教育服務、醫護服務、社區服務、養老服務、智能家居等諸多領域,為用戶提供智能化、信息化、快捷化的智能空間,并構建戶戶聯網的全新城市形態,真正實現從“看電視”到“用電視”轉變。建設智慧城市讓城市發展更全面、更協調、更持續,讓城市生活變得更健康、更和諧更美好?!啊莩芍腔鄢鞘小慕ㄔO,跳出了廣電原有的運營模式,為廣大數字電視用戶提供了全新的使用體驗,有力提升數字電視用戶黏合度,同時也打造廣電運營商的全新業務形態,開辟新的盈利模式,實現邊建設邊產出,形成良性循環和滾動發展?!?/p>
“智慧城市有諸多功用,”宋總最后總結道,“可推進管理服務流程的重塑優化,決策運行的智能化、協同化、精準化和高效化,實現經濟社會科學管理和民生高品質服務;從企業角度,它將形成傳感器制造、高性能計算服務、軟件服務為主產業集群,實現智能產業的聚集發展,使現代產業更大更強;智慧城市大幅度提升居民的信息、知識獲取和利用能力,極大地提高居民的人文素質;還可以智能化提高資源開發利用率和低耗,保護生態環境,使資源環境更加有好?!盉&P
>> 社會工作視角下的養老機構發展 論社會工作視角下“以房養老”在社會保障中的意義 社會工作視角下對家庭養老支持系統的試探分析 淺析社會工作視角下的機構養老服務模式 社會工作視角下失獨家庭養老福利的應對措施研究 社會工作視角下的農村留守老人精神養老問題 社會工作視野下對農村養老問題的思考與介入 社會工作視角下的社會政策和社會工作關系及現狀 社會工作視角下貴州地區農村空巢老人家庭養老模式的探究 淺談社會工作視角下對艾滋病患者的介入 社會工作理論視角下分析家暴對孩子產生的危害 社會工作視角下的喪偶老人關懷 社會工作視角下的虐童問題分析 論社會工作視角下的社區戲劇教育 對“婦女”開展專業社會工作的探索 社會工作介入城市居家養老探索 論社會工作視角下的親子關系對留守兒童心理發展的影響 探索社會工作介入居家養老的具體模式 社會工作介入社區居家養老服務的方案探索 社會工作介入社區居家養老的探索 常見問題解答 當前所在位置:l。
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關鍵詞:智慧養老;養老體系;頂層設計
一、 引言
隨著社會經濟的不斷發展,人口老齡化問題日趨嚴重。我國于1999年進入老齡社會,目前屬于老齡化加速發展階段,預計2025年老年人口將超4億,我國將進入嚴重老齡化階段?!翱粘怖先恕薄拔锤幌壤稀钡痊F象隨之而來,我國經濟和社會發展正面臨著嚴峻的考驗??茖W技術與社會發展的互動、協同和共生等特性,使得人們在面對老齡化帶來的各種問題時,自然而然的轉向了現代信息技術,“智慧養老”應運而生。文章通過對智慧養老的概念、現狀、存在問題以及策略對策等方面的梳理,從政府、公眾、產業的需求出發,提出了我國發展智慧養老的對策建議。
二、 人口老齡化帶來問題
從宏觀層面來看,不斷加快的老齡化進程給國家和社會帶來了巨大的壓力。一方面,人口老齡化直接使得國家在養老金、醫療保險和養老服務等方面面臨不斷攀升的人、財、物壓力。另一方面,快速推進的城鎮化導致我國人口的高流動性,間接阻礙了健全社會保障體系的建立。因此,在“十三五”這一新時期,采取有效方式應對人口老齡化趨勢,從結構上優化養老金制度并做好相應的財務準備已經迫在眉睫。
從微觀層面來看,老年人口的增加還帶來了家庭結構的變化。現有家庭在以下六個方面均面臨巨大挑戰:“4-2-1”的家庭結構模式讓老人無人照顧、年輕人壓力重大的矛盾凸顯,“老有所養”受沖擊;“醫養分離”在一定程度上造成了老年人“看病難”“報銷難”“養護難”等一系列矛盾和問題,“老有所醫”受阻礙;目前的養老模式和養老機構較少顧及老人精神和文化方面的需求,從而使一些老人在退休后產生“精神貧困化”的癥狀,“老有所樂”被忽視;當前未能真正從老年人的認知結構、知識背景、情感動機和現實需求等角度深入探索老齡教育的發展理念、內容和形式,“老有所學”受阻礙;目前很多老年人的居住環境、居住條件以及配套的服務設施都存在較大的隱患,相關法規和政策缺乏,“老有所住”遇窘境;目前養老制度、養老政策和相應的養老模式和結構都無法很好地滿足老年人自我實現的需要,老年人的智慧、經驗和才干無法得到充分的挖掘和利用,“老有所為”難實現。
三、 智慧養老的定義及優勢
1. 智慧養老的定義?!爸腔垧B老”最早是來自英國的生命信托基金會,起初也被稱為“智能化家居養老”,意指通過物聯網等技術隨時隨地、全方位監控老年人的各種信息,讓老年人在家就過上高質量的晚年生活,如通過地面安全傳感器,可以在老人摔倒的時候發出警報等。而后很多學者對“智慧養老”的概念進行了延伸,如鄭世寶(2014)提出智慧養老的概念,指出智慧養老是利用物聯網、云計算等技術,開展綜合性、線上線下、醫養融合、全方位的養老服務。左美云(2014)強調智慧養老從衣食住行、娛樂、健康等方面為老人提供全面的服務,在幫助老年人提高生活質量的同時,不忘幫助其體現自身的價值與尊嚴。
現在的智慧養老更多的強調智慧、更加關注老人的精神生活層面、也更加注重多個主體(老人、家庭、社區、養老機構等)的協作。因此,智慧養老是運用計算機網絡技術、物聯網等現代科技技術,通過各類傳感器,結合傳統家庭、社區、機構養老等養老方式,將各方緊密聯系起來,滿足老人的物質與精神需求,致力于為老年人打造更加健康舒適、安全便捷環境的新型現代養老模式。
2. 智慧養老的優勢。傳統養老的主體主要是家庭、機構和社區。以家庭為核心的養老即家庭養老,老人在家中自我照顧、由子女照顧、請保姆照顧或由專業服務組織定期提供上門服務。但是該模式存在老人自理有安全隱患、子女忙于工作而照顧不周、專人照顧服務費用過高等問題。以養老機構為核心的養老即機構養老,老人在養老機構接受統一的養老服務,難以實現個性化需求。以社區為核心的養老即社區養老,社區以家庭為單位,合作養老機構承擔養老服務責任。在該模式下,老人服務消費意識不足,導致有些服務少有老人問津,服務提供商在運營初期存在嚴峻的生存問題。而“智慧養老”運用現代信息科技構建的高科技集成平臺可以應用于任何傳統的養老模式,對其服務進行整合和改善。與傳統養老模式相比,“智慧養老”的優勢主要體現在以下幾個方面:
在服務能力方面,利用信息技術的集成提高服務質量和效率,從多個層面完善社會保障體系?!爸腔垧B老”運用現代科學技術和適老化智能設備,可以解決護理人員不足及護理費用過高的問題,提高了服務工作的水平,降低了人力和時間成本,實現服務的優質和高效。同時,依托社會公共信息平臺或單獨建設的智慧養老系統,將老人的養老服務需求和企業、社會組織進行對接,為老人提供精準便捷的服務,實現服務的供需平衡。此外,通過對涉老數據的收集,建立老人基本信息數據庫,為政府給予老人相關補貼、制定相關政策提供依據,提高政府為老服務能力。
在服務形式方面,運用實惠便捷的包對點服務形式,從家庭及社區層面創新社會保障形式。傳統養老的服務形式主要有點對點、包對包兩種。點對點服務形式,即老人在家接受鐘點工或保姆的上門服務,該服務形式針對性強,能滿足老人的個性化需求,但成本較高,且需要較多的人力。包對包服務形式,即將老人集中在一起,提供統一的養老服務,該服務形式可以實現規模效應,但服務較為單一,眾口難調?!爸腔垧B老”打破以上兩種服務形式,運用相關技術將養老信息集成到一個載體,該載體同時連接個人(點)和服務終端(服務包),通過網絡和信息技術,為老人提供多樣化選擇,實現“自助式”服務。
在服務內容方面,滿足老人多層次需求,從個人層面落實社會保障內容。傳統的照護和醫療等方面的服務普遍位于需求層次的低端,隨著信息技術與社會的發展,傳統的服務內容已經難以滿足老人的尊重需求和自我實現需求。而“智慧養老”的內容突破了傳統的“助老”范疇,同時兼顧“孝老”和“用老”,讓老人擺脫被“監控”、被“服務”的束縛感,通過“嵌入”的方式進行智能提示來提供友好的養老服務,讓老人實現被尊重的需求。“智慧用老”即通過網絡技術及社交平臺,利用老人的經驗智慧,使老人發揮余熱,做到“老有所為”,實現老人的自我實現需求。
“智慧養老”緊跟信息時代的步伐,順應“互聯網+”的浪潮,利用互聯網、社交網、物聯網、移動計算等現代科技技術,建立起連接老人、家庭、社區、機構及政府的適應性系統,是現代管理思想的重要體現。
四、 發展現狀
1. 發展情況。
(1)國外智慧養老的發展情況。英國、美國等國家已率先進行了有關智慧養老項目的實踐,并獲得一定的成效。在美國的弗吉尼亞州就有很多門診都安裝了“遠程醫療”網絡,服務對象的三成都是老人。投入使用后有效的提高了服務效率,并減少了護理費用。英國則使用了機器人護士,服務于家庭或社區。不僅可以完成日常護理,還能夠與老人互動,為老人提供咨詢建議。英國生命信托基金會將智慧的理念運用到老年公寓的建設中,通過在家具、地板中植入芯片等方式實現老人生活遠程監控。“機器外套”是日本一所大學專門為行動困難、肌肉萎縮的老年人設置的,現已被普遍推廣。
(2)我國智慧養老的發展情況。我國的智慧養老也得到了政府和各界人士的積極推動,已有很多優質的智慧養老項目得到實施。如全國老齡辦計劃在全國推進“智能化養老試驗基地”建設,并批準籌建全國智能化養老和全國老齡智能科技產業園;烏鎮聯合中科院物聯網研發中心引進椿熙堂項目,擬建設惠及全鎮的“物聯網+養老”居家養老服務照料中心;長沙韶山路社區上線了“康乃馨智慧養老”綜合服務平臺,通過智能終端和體檢設備為老人提供遠程高科技養老服務;常熟市建設了智慧居家養老服務中心,推出“CCHC持續照料社區”模式,打造“醫養康護”四位一體的養老體系;也積極行動,以“互聯網+”為抓手,構建“一臺五網”智慧養老應用體系,通過為老服務熱線對接需求與服務,實現多樣化養老。老年信息科技產業屬于戰略性新興產業,其發展方興未艾,動力十足。
2. 存在問題。
(1)規范化管理機制、統一信息化標準缺失。智慧養老體系的建設是一個復雜的系統工程,缺乏統一的信息化標準及規范的管理機制就會造成養老服務參差不齊、資源利用率低下、重復建設等問題。因此,需要有完整規范的標準體系提供保障,而從當前來看,不僅不同省份的智能養老產品差異很大,就連同一省份不同地區的差異也非常明顯。標準的不統一造成了相關資源的浪費,使得經驗的總結和分享沒有規范化,不利于推廣,同時也制約了養老服務信息化產業發展。
(2)老齡社會體系的頂層設計和統籌規劃方面力度不夠。目前智慧養老產業尚未形成規模,當前的研究主要局限在智能穿戴設備,智能家居和智慧醫療領域相關的產品上;智慧養老的系統和平臺雖然由政府主導,但大多數還是分而建之、分而治之,并沒有從全局進行規劃和設計;資源的整合和利用也存在譬如重復建設、多頭管理、無人問津、溝通不暢、體制桎梏等問題;另外,我國養老領域還存在政策缺位、政策落實不到位的情況,頂層設計和統籌規劃方面力度不夠。
(3)養老信息化建設滯后,智慧養老面臨技術發展障礙。當前我國的智慧養老產業剛剛起步,物聯網、信息安全等相關技術還處在萌芽期,甚至在某些技術方面仍相對空白。在智能終端上的體現尤為明顯,有些終端檢測存在誤差,售后服務滯后,不能很好的滿足要求,同時信息安全方面也面臨巨大挑戰。
(4)優質智慧養老項目覆蓋面過窄。通過比較養老信息平臺的覆蓋面,可以發現當前已推廣的養老服務信息平臺的設備配置以及技術水平相對有限。煙臺、南京、北京等地的智慧養老項目有些僅僅覆蓋了部分小區和福利院,多種類似智能老年公寓信息化系統等優質產品完全可以大范圍推廣,使更多老人受益,但事實卻僅僅覆蓋一小部分人群。由此可見,智慧養老的優質項目推廣范圍有限,并未得到真正的推廣。
(5)智慧養老項目普遍缺乏專業團隊。在當前的智慧養老項目中,缺乏專門負責的團隊進行持續推動,難以很好的解決項目實施過程中的問題,特別是很多涉及技術的專業知識,削弱了專業化。此外,對于如何科學有效接近老人、了解他們的需求等問題,也需要專業人員的幫助,才能制定出更加具體、可靠的方案。
五、 發展對策
1. 積極推動養老服務信息化的標準建設、規范先行。建立行業標準和市場規范是推進智慧養老發展的基礎,是推動為老服務發展的保障。從業務需求的角度看,相關標準規范應涵蓋智慧養老事業、智慧養老產業和智慧養老服務三個方面。從項目實施的過程看,需要制定項目的規劃、設計、建設、運營、管理、維護做出制度性和流程性的規范;從項目覆蓋的技術角度看,需要制訂所涉及的網絡通信、信息安全、物聯/互聯技術等做出技術性的標準和規范;從項目的層次結構上看,需要形成信息基礎設施層標準、信息數據資源層標準、信息服務平臺層標準、信息應用系統接入標準;從項目整體性上看,需要形成總體建設運營標準、信息安全保障規范和標準規范的評價體系。
2. 進行頂層設計,建立智慧養老服務體系。智慧養老服務體系不僅僅包括信息系統的建設,還涵蓋了體制機制改革、標準制定等一系列問題,是一個復雜的系統工程,需要方方面面的資源能夠在智慧養老的概念下有效的對接。其實現路徑為:
政府部門進行頂層設計和集中管理,建立全國統一的智慧養老云平臺,匯總全國老年人各項基礎信息到一個統一的信息技術平臺,為老齡事業決策提供信息支持;實現涉老數據的集中和貫通,形成智慧養老的數據基礎;
智能化公共服務體系
據朝陽區信息化辦公室主任王臻介紹,2012年起,朝陽區將率先啟動“智慧社區”建設。以現代信息技術為支撐,提升社區自我服務和自我管理能力,并依據人口、法人、空間地理等基礎信息,逐步實現義務教育、醫療衛生、養老托幼等各類社區服務資源在全區范圍內的科學規劃和動態分配。在此期間,朝陽區超過50%的社區將成為“智慧社區”,實現政務服務、公共服務和生活服務的在線便捷獲取。
據了解,朝陽區將運用信息化手段強化社區層面的便民服務能力,實現更多事項在社區辦理,引導企業和社會組織參與提供生活服務,轄區一半社區居民可享受各類智能化便民生活服務。“智慧社區”將能夠讓生活在社區中的居民充分享受到智能家居、智能安防、家庭醫生、節能管理、停車管理等社區服務。坐在辦公室中,遠程遙控家中電器做飯、洗衣;建立電子病歷和居民健康檔案,為市民提供網絡預約掛號、雙向轉診等便民服務。
除了“智慧社區”,朝陽區還將結合創建國家公共文化服務體系示范區,打造“智慧文化”,加快建設數字圖書館、數字博物館、數字文化館等,推廣普及街頭自助借閱終端,提供便捷的公共文化服務;完善區域衛生信息化服務,結合實有人口和空間地理信息資源,規劃建設公共衛生設施。
在此基礎上,城市運行管理可實現精細化、可視化、動態化。基本實現重點區域、重點樓宇、重點企業、重點這是的全面智能感知;各類城市資源實現空間化展示;建成一批綜合性或專業性的智能城市智慧中心,快速處理各類城市事件。
王臻進一步解釋道:“2012年開始,朝陽區會全面提升城市信息化基礎設施,實現光纖到企入戶,重點社區實現20M入戶、重點企業實現100M接入、高端企業實現10G接入。”
事實上,這一舉措與進入2012年來國家推行的寬帶戰略一致,目的在于通過完善基礎設施,實現建立在此基礎上的智慧城市建設。朝陽區信息化辦公室相關技術人員解釋,光纖寬帶具有傳輸速度快、基本不受傳輸距離和電磁干擾等影響,通過光纖入戶相當于為每個用戶架設了一條私家“信息高速公路”,即使同一個小區或者企業的所有用戶都在上網,也不會影響網速。截止目前,朝陽區已經獲得市級支持資金,推進聯通無線網絡在20個寬帶試點小區、1個信息化試點村的應用。按照規劃,朝陽區的CBD、電子城、奧運中心區等6大功能區“十二五”期間將達到10G的寬帶接入能力,高端商務樓宇將能滿足國際金融機構、高端要素市場和大企業總部的全球化業務需求。特別是在CBD區域建設的信息港,港內大力推廣物聯網技術在CBD區域內的應用,實現對CBD運行狀態和空間環節的全面、實時“感知”。
用智慧解決問題
“智慧城市建設還包括以互聯、協同、創新為特征的智慧政府初步建成。所謂‘智慧城市’,就是利用來自城市多個部門、多個單位的各類信息,通過問題預測和資源協調,使事件影響減至最小,并對事件提供更快、更有效的響應。以市民需求為中心,優化政府工作流程,全面提供政務服務在線辦理;推廣普及移動電子政務;建成覆蓋全區的電子政務云?;緦崿F政務信息資源的充分共享利用;政府日常辦公和績效評價實現智能化?!蓖跽閺娬{,“智慧城市”的智慧運營中心可以解決城市里的水、交通、公共安全、電力、建筑等一系列問題。
例如,由于降雨和泄洪引起的城市污水溢出,會導致街道堵塞和交通癱瘓,這種情況在大城市已經是個經常遇到的問題。如何解決這一難題讓眾多城市一籌莫展。對此,王臻介紹,“我們可以利用物聯網技術在一個城市設定一批智能井蓋,利用科技手段在城區重點點位進行視頻監控,每5分鐘獲取一次數據,數據包括:水位、流速和水溫。”為此提供技術支持的公司負責人介紹,實時傳回的數據可被顯示在管網拓撲圖中,并能預測未來72小時城市污水排放情況,在降雨之前實時獲知何處有堵塞發生,并通過GIS實時展示堵塞情況,并將相關信息及時提供給市政運營部門,從而提前制定計劃安排維修檢測,實現移除阻塞物,并修補泄漏管道,這樣一來就能一定程度上緩解因污水排放不及時引起的交通堵塞問題。
【關鍵詞】智慧;居家養老;質性研究
我國已于2000年步入老年社會,目前60歲及以上的老年人達到2.02億,占總人口的14.8%,且每年以3%的速度遞增,預計到2050年老齡化水平將會推進到30%以上,因此如何有效解決養老問題及關注老年人民生需求是政府、社會和百姓關注的焦點。無論從我國國情還是老年人的養老觀念考慮,居家養老是最主要的模式,因此有人說社區居家養老是一個沒有圍墻的養老院。本項研究目的在于了解紹興市居家養老現狀及對智慧居家養老模式的需求,現將研究結果報告如下。
1 對象與方法
1.1 研究對象
在2014年5-7月選取紹興市范圍內的6個行政區所屬的10個社區年齡滿70周歲以上的老年人進行深入訪談,樣本量的確定以受訪者資料重復出現,資料分析不再出現新的主題為止。納入標準:自愿參加本研究;居住所在社區滿一年;思路清楚,語言表達流暢。本研究31位受訪者中21位男性、10位女性,年齡為71~92歲,平均79.29±4.38歲。研究者向訪談對象介紹本研究的目的,同時簽署知情同意書。
1.2 研究方法
1.2.1 資料的收集
本研究以質性研究中的現象學研究法為指導,通過面對面深入訪談的形式收集資料,并進行同期錄音。訪談前,研究者通過電話與上門的方式與受訪者約定時間和地點。訪談時,向訪談對象說明研究的目的、意義,并就錄音問題征得同意[1],資料的收集和分析同步進行。本研究的訪談問題根據文獻資料與自制調查問卷結果制訂,并征求相關專家的意見,修改后先后對3位社區老年人進行初步訪談,并進行相應的補充與修改。主要問題包括:①目前您家庭養老的形式;②您如何解決生活中遇到的各種問題;③您平時使用的信息設備有哪些;④您所期望的智慧化服務是什么樣的。通過深入訪談獲取社區老年人對智慧化服務需求的信息,及時記錄受訪者的內心感受。當沒有新信息出現時,認為資料達到飽和,收集結束,每個受訪者訪談時間約30min至1h[2]。
1.2.2 資料的分析和整理
受訪信息收集、提取與最后提煉由兩位訪談人員共同完成,按照N1-N31的序號依次為每位受訪者的訪談記錄進行編輯并建立獨立的文檔,經過編碼、歸類,利用Colaizzi7步分析法進行整理,最后提煉出主題。必要時返回研究對象處核實信息的準確性,提高資料的可信程度。
2 結果
通過認真對比訪談記錄和訪談錄音,匯總社區老年人對智能居家養老的三大主題:居家養老的現狀、居家養老存在的問題、對智慧居家養老模式的期望。
2.1 主題1:居家養老的現狀
2.1.1 社會支持系統缺乏
訪談中很多老年人都提到子女忙碌而無暇顧及自己與自身的孤獨感提升。隨著核心家庭成為主流家庭模式,1人戶和2人戶在近年來呈現出持續增長勢頭,其他非核心化的小家庭式樣,如空巢家庭、丁克家庭、單身家庭、單親家庭等正在構成我國城鄉家庭結構的重要內容。老年人的子女本身又成為核心家庭的核心,大家族的生活模式逐漸減少,老年人的子女、孫子、孫女因為工作、家庭、學習等各種原因與老年人接觸的時間逐漸縮短,因此老年人的孤獨感也日益增加。N4提到:“我現在是一個人生活,周末我兒子偶爾能帶著孩子來看看我,但大家都很忙,我不想打擾他們,但也希望他們能經常來和我聊聊天?!蔽覀兯岬降慕】挡粌H是身體健康還應包括心理健康和良好的社會功能,只有三者達到完美的結合狀態才是真正的健康,特別是老年人的心理健康應更加受到社會的廣泛關注[3]。
2.1.2 信息資源獲取匱乏
調查對象中64.5%是小學及以下的文化程度,很多人不能完整的讀報紙及看懂普通話新聞。在問及體重、血壓、血糖等健康指標時,N1、N9、N21表現出一臉茫然或者直接說沒有測量過,肯定健康的等等;問及什么是健康的飲食和運動狀態時,N13、N20、N25都笑稱愛吃什么吃什么,想吃什么就吃什么;問及遇到疾病及健康問題如何解決時,有22.6%的老年人說會去看醫生,而絕大多數老年人說自己會吃藥或者弄些偏方;問及老年人知道可以通過電話或者網絡預約就診么,有12.9%的老年人說聽說過,但不知道怎么用;問及是否知道一些超市和餐館可以電話或網絡接受購物到家和外賣服務時,老年人均搖頭或者直接說從來沒用過。
2.2 主題2:居家養老存在的問題
隨著老齡化水平不斷推進,老年人內部年齡結構變動將進一步加劇人口老齡化的嚴峻性,主要呈現在五個方面:高齡老年人繼續增長;失能老年人口繼續增加;慢性病老年人持續增多;空巢老年人口規模繼續上升;無子女老年人和失獨老年人開始增多。而從居家照顧來講,尚存在居家養老安全隱患、居家養老不匹配、居家養老服務人員專業化程度低、居家養老的社會保障難以落實等問題。N17提到:“平時我一個人生活,每天有阿姨來幫忙打掃做飯,但3年中我換了7、8個阿姨,每個阿姨開始工作的時候都還好,慢慢的就出現各種問題,有一次地上的水沒有擦干,我還滑倒導致大腿骨折。”
2.3 主題3:對智慧居家養老模式的期望
智慧居家養老模式是基于物聯網技術,在居家養老設備中植入電子芯片裝置,使老年人的日常生活處于遠程監控狀態,根據老年人的需求提供政務咨詢、養老服務、醫療服務、社區導購、旅游指南、法律服務等內容,是老年人較為完善的生活與安全保障[4]。在訪談中,93.5%的老年人都可以獨立使用手機和電腦等通訊設備,對智能化養老模式充滿期待,認為它可以在健康、安全、生活、信息以及醫療等方面提供全面的幫助。N29提到:“如果真能實現智能化那就太好了,兒子、女兒也會非常安心的讓我一個人在家,不會時刻擔心我?!?/p>
3 討論
有研究顯示,目前我國的養老格局呈現“9073”狀態,即90%的老人以家庭自我照顧為主,7%的老年人享社區居家養老服務,3%享機構養老服務,依托社區居家養老是將家庭養老與社會養老相結合,是一種社會化的養老方式。而智慧居家養老是集智能養老與虛擬養老院的功能于一體,既兼顧了日常生活照顧又能緊急處理意外事件,是老年人較為完善的生活與安全保障。智慧居家養老從對老年人的監控角度應包含三個分系統,即老年人健康智能監控系統、老年人智能家居監控系統以及老年人外出智能監控系統,滿足老年人日常安全監護、老年人日常生活物資供應、老年人日常生活幫助、老年人醫療健康服務以及老年人精神慰藉等5個層次的需求[5]。未來依托新媒體手段,以政府主導,社區監管,企業服務,老年人收益的智慧居家養老模式將是未來發展方向。
【參考文獻】
[1]曹晶,賀茜,劉戈,等.護士崗位流失人員臨床工作情感體驗的質性研究[J].中華護理雜志,2014,49(6):650-653.
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[3]劉曉虹.護理心理學[M].上海:上??茖W技術出版社,2005:72-74.
(一)借助網絡平臺,打造專業社區服務體系
物業服務企業可以利用互聯網優勢與相關企業聯合,向不同社區服務延伸,形成跨行業、跨區域的聯合,具體包括面向社區居民、周邊企業的不同服務業。如深圳的長城物業通過旗下的電子商務有限公司、房地產經紀公司、老年服務公司、家政服務公司等形成了專業的社區商務服務體系。再如深圳市彩生活服務集團,通過運用先進的互聯網技術,打造了一種新的物業服務模式——“彩生活模式”。該模式是建立在互聯網、移動互聯網、物聯網、云計算等最新技術基礎之上的一種全新的物業管理、服務與運營模式。通過創新推出的彩空間社區體驗店、彩之云、彩付寶(社區支付平臺)等社區服務載體,將信息、資源與新媒體進行整合,建立起線上線下、有形與無形、現實和虛擬相結合的互聯網時代的物業管理與社區服務運營模式。同時,住宅物業管理也可以和居家養老等服務結合起來。如上置物業通過搭建電子商務平臺,推行“長者居家養生”,創新社區物業服務新模式?!熬蛹茵B生”包括生活護理服務、應急求助服務、精神慰藉服務、娛樂活動服務等多個方面,由家政服務人員上門全程服務、客服管家單項特色服務、志愿者單項特色服務和助推服務中心等四種基本形式組成。物聯網平臺的啟動和長者居家養生俱樂部的成立,受到了廣大業主的歡迎,物業人員的服務意識不斷增強,綜合服務的技能得到提升,整體物業服務水平有了明顯進步。與此同時,商業物業管理的發展空間更大,物業服務企業與互聯網企業、商業企業形成三方互利共贏的模式。如SOHO中國與北京移動簽署戰略合作協議,探索了房地產開發商與運營商合作的全新模式,面向SOHO中國樓宇租戶,北京移動提供了4G明星終端和4G無線上網等產品的獨家優惠,并為辦公的中小企業提供便利和優惠,滿足辦公固話、寬帶上網及手機電話通信的綜合需求。這表明與互聯網合作,能做好商業物業經營管理創新,順應時代潮流。
(二)利用互聯網信息技術,減少管理成本
物業管理行業應充分利用現有信息網絡技術,探索大數據時代的管理模式。隨著網絡信息化的迅猛發展,許多新建住宅大量采用新技術,如管理上的智能樓宇自控系統、綜合保安系統、火災報警系統,智能卡技術的運用,家庭智能化技術如防盜報警、火險報警、家庭電器設備遠程遙控,社區無線信號轉發器應用,數據衛星通信技術等,都為企業充分利用信息技術、提高管理效率提供了基礎。建立物業管理網絡信息系統集成平臺對于大型物業服務企業來說,是提高管理效率、提高服務質量的必經之路。這樣就可以運用信息與網絡科技和自動化技術,把建筑智能化系統與計算機物業管理系統集成于一體化的自動化監控和綜合信息服務平臺上,實現集成性、交互性、實時性、動態性的信息化物業管理服務。如陸家嘴物業建立的以物業服務為主體的“96916”呼叫中心,用電子平臺實現了“一個電話,五大功能”,即報修、應急搶修、投訴、家政服務、租賃中介。
二、高級階段——物業企業成為集信息、物流、物業服務于一體的綜合企業
在未來,物業服務企業必須突破現有的傳統管理與服務模式,做好對物的管理和對人的服務兩個方面,物業服務不再是簡單的房屋及其設備的管理,更要提供信息,針對不同家庭的需求提供個性化的服務,成為小區居民真正的“管家”。
(一)打造物流企業終端,做好社區“大管家”
未來,物業服務企業可以考慮與物流企業合作,在相關社區區域內建立物流終端,引進先進設備,如安裝自助快遞收發終端,規范管理整個社區的快遞收發工作。同時根據物業服務企業所掌握的居民情況和居民提供的信息,為居民提供送貨上門服務。這樣物流的“最后一公里”就交由物業服務企業全權負責,一方面物業服務企業代替居民和物流企業進行溝通,提高了溝通效率;另一方面規范了公共秩序管理,保證了社區安全。
(二)采集大數據,做好居民“小管家”
數據的采集是一個長期積累的過程。在物業服務企業建立的網絡平臺上,居民所需的生活服務都統一在這個平臺上,會留下大量的數據。對于不同業務類型的公司,大數據的用途各有不同,那么對于物業服務企業來說,大數據就是居民的畫像。通過數據的采集、分析,能夠充分了解居民的基本信息、消費能力、消費習慣及各種潛在的或現實的需求。有了這種居民數據,一方面方便了物業服務企業對居民提供“私人定制”服務,最大限度地滿足居民的不同需求,提高日常經營管理的效率和居民滿意度,另一方面可以更好地集成社區服務供應商和社區周邊各類商業實體,最大限度地整合資源,逐步形成多方共贏的商業生態系統。
(三)回歸服務本質,體現人文關懷