物業滿意度考核方案精選(九篇)
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第1篇：物業滿意度考核方案范文
一、指導思想和總體要求
以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。
二、工作目標
緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。
物業管理中心2010優質服務年創優計劃
時間
活動內容
日常工作
責任部門
審核結果
三月份
物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。
1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。
2、每月搞2次培訓。
3、每月搞2次質量檢查。
4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。
5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。
四月份
各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。
五月份
搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。
六月份
開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。
七月份
全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。
八月份
全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。
九月份
結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。
十月份
進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。
十一月份
進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。
十二月份
進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。
第2篇：物業滿意度考核方案范文
?P鍵詞：高校物業管理；社會化服務；問題對策分析
Key words： university property management；socialized service；problem countermeasure analysis
中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）18-0083-02
0 引言
從1999年開始，伴隨著高校后勤社會化改革不斷向前推進，高校物業管理也率先進入社會化改革之列，由學校自辦為主逐漸推向市場向社會化專業管理轉變。社會化物業公司的引入，在規范物業管理和提高服務水平的同時，也給高校的物業管理帶來了一些問題，學校主管部門需探索完善物業管理社會化的監管機制。
1 高校物業管理
高校物業管理是指為學校的教學、科研和師生的學習、生活提供全方位、多層次的綜合性管理與服務工作，包括衛生保潔、樓宇管理、綠化養護、安全保衛、房屋修繕、零星改造與維修、水電設施設備和校具保養維修等。高校物業管理區別于社會其他物業管理，其業主是高素質的教師和接受高等教育、個性化需求不斷提升的學生，不同的服務對象決定了高校物業管理功能的特殊性。
2 高校物業社會化管理現狀
當前我國高校物業管理正逐步由學校后勤自辦自管為主逐漸向社會化管理轉變。在市場經濟體制下引入專業的物業管理公司，實現物業管理的社會化。高校通過市場配置、行業企業競爭的方式引入社會物業管理公司，打破多年來高校自辦物業形成的固有模式和管理機制。目的是引進先進的管理理念和工作方法，提高物業管理水平和服務能力，提升師生對學校后勤服務的滿意度；同時減輕學校一線員工人員配置的壓力、減輕勞動糾紛、安全隱患等方面的風險；使高校可以投入更多的時間與精力加強和改善校園的基礎設施建設、日常維修改造等工作。
3 物業社會化管理存在的問題
ZJY學院自2016年開始，先行將校園的衛生保潔（樓宇管理）實行政府公開招標，目前已完成第二期2017-2018年物業服務合同的簽訂工作。學校總務處代表學校，并委托后勤服務中心共同履行對社會化物業服務企業的監管工作。物業社會化管理過程中存在以下問題：
3.1 經濟指標及范圍界定不清 由于高校物業服務與居民小區等相比工作量較大，時效性要求高，人員配備數量多，但參與投標的企業，為取得項目管理權，往往出較低的價格，而業界口碑較好、高校服務經驗豐富、綜合評價較高的物業公司，在價格上很難取得優勢。低價中標，往往造成工作人員數量配置不足，人員老齡化現象嚴重，設施設備、物料、工具等投入不足。社會企業物業管理的經濟屬性和滿足學校教學、科研等教育屬性之間的矛盾時有發生，物業公司首先考慮的是服務內容是否在服務合同范圍內，尤其在學校組織的大型活動、會議、比賽時的衛生保潔、場地布置和物品搬運等工作上，更多的需要協調合同內外的服務內容的界定以及費用標準的確認。
3.2 物業服務專業化程度不高 入圍政府采購的物業企業整體管理能力和服務水平層次參差不齊，缺少服務高校的從業經歷。因物業招標的年限一般為1-3年不等，物業企業經營的短期行為現象比較突出。公司比較注重業務開拓和資金管理，而對于物業項目的專業化管理及對物業服務水平的提升關心較少。物業服務人員基本沒有變化，只是將人事勞動關系從原來學校后勤服務公司轉移到物業服務公司。他們固有的服務觀念已經根深蒂固，往往將不同物業企業的管理模式和服務標準進行對比，并停留在“過去”的老觀念中，學習、改進的主動性和自覺性不高，甚至阻礙物業服務專業化建設的進程。
3.3 服務考核與評價力度不強 總務處代表學校對物業服務單位履行監管職能，并委托后勤服務公司進行監管配合。學校相關職能部門，如保衛處、學工部、二級部門以及師生等未能參與進來。總務處未配備專職監管人員，日常工作主要由原后勤物業管理人員進行檢查考核，往往按照以往的管理經驗。檢查考核采用打分的形式，對于事關學校安全的值班員不在崗，使用高功率電器引起安全隱患等現象，雖然與履約保證金的扣罰數相關，但一般每次扣分點不多，經大項、總分平衡后，均在良好線以上。即使履約保證金全部扣除，但對于物業服務單位也沒有實質性的壓力，同時因學校穩定工作的需要，常常進行不斷地協調和溝通。
3.4 校企之間溝通與交流不暢 學校總務處、后勤服務公司代表學校履行對物業服務企?I的監管職能，在一定程度上充當了兩者之間的“中介”和“保姆”。物業公司只是按部就班，一方面按照后勤物業原有的做法和套路實施，另一方面遇到學校臨時性、緊急性工作任務時，往往學校先將任務傳達給物業監管人員，再由物業監管人員傳遞給物業公司，甚至還要協助物業公司人員與學校職能部門進行對接和協調。學校相關職能部門還未真正了解學校物業已外包給社會服務企業進行管理。企業的形象設計、公眾標識、企業文化、管理規章制度等未完全體現。工作中員工之間的日常協調較多，管理層之間包括管理理念、服務標準、服務規范提升的對接比較少。
4 解決物業社會化管理問題的對策
高校物業社會化管理，是符合市場經濟規律，發揮市場在高校資源配置中的作用，也是高校后勤社會化改革的必然要求。根據財政部于2016年11月的《關于進一步加強政府采購需求和履約驗收管理的指導意見》。高校與物業社會企業之間形成合同法律關系，從招標采購需求、資格審核、合同管理、監督考核、結果反饋落實、履約驗收管理等一系列的全過程管理。
4.1 把控主要經濟指標，明確物業服務范圍 物業服務主要經濟指標為人工費及物料費。人工的數量、人員素質、物料的配備將影響物業公司各項服務工作的有效開展。在采購需求中應明確以下幾項內容：一是最少應配備的總人數，明確工作人員的具體配備數量；二是規定工作人員的最低工資標準，五險一金的繳納要求；三是提交物料采購配備計劃表，用量分配表。明確將新生報到、開學典禮、畢業典禮、師生運動會、技能競賽等作為物業服務單位的常規性工作內容。在配備的總人數中單列機動人員用工數，用于日常物品搬運、場地布置、衛生保潔等任務。
將協議內工作范圍界定清楚，涵蓋盡可能多的物業服務工作。在日常保潔中，重點明確爭議較大諸如屋頂、地下室、玻璃頂、玻璃幕墻等。在樓宇管理中，明確值班點，值班時間，值班內容需含門崗管理、樓群巡查、大樓服務。除常規服務項目外，配合垃圾清運；學校維修改造完成后的保潔及雜物清理；配合設施設備及校具報修；災害天氣，清掃積水（雪）、保持道路暢通等。
4.2 嚴格審核評分，加強物業服務專業化建設 因高校物業服務的特殊性，在招標資格審核中：一般應要求物業服務企業具有較強的本地化服務能力和高校服務經驗；適當降低投標報價的分值；在投標方案整體情況中重點審核投標方案與采購需求的吻合度；針對服務項目的特點提出專業化的管理模式、服務目標、具體舉措；制定各類崗位、各區域人員的設置、考核標準以及內部管理制度和質量控制標準；服務質量滿意度的承諾。
物業服務公司利用自身優勢配備物業專業管理人員，從管理制度、服務理念、服務標準等方面進行引領。加強一線工作人員的日常業務培訓，加強人員的交流和調整，招聘新員工入職，派駐優秀員工，帶領其他員工共同提高。在員工內部進行技能比舞、評選先進，轉變服務理念，明確服務規范，明確服務標準：如在保潔服務中明確服務流程、服務頻次，盡量用量化的、可操作的指標進行體現。
4.3 強化監管考核機制，落實結果反饋 學校設立考核工作小組，由總務處、學生處、保衛處等部門組成，日常監督檢查由總務處、后勤公司共同執行；學期、年度考核由考核小組執行。設定重點考核指標：如人員的配置情況，日常服務質量，公共區域設施設備的報修情況，問題及意見建議的整改反饋，重大活動、會議、賽事期間的配合情況，安全管理情況以及服務滿意度高低等等。在分值及履約保證金設定上，按項目進行單獨賦分，獎罰結合。在完成臨時、緊急性工作任務時，根據響應的速度、完成的時間、工作效率以及協同執行力情況等給予適當的獎勵。
第3篇：物業滿意度考核方案范文
盡全力滿足業主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業主或物業利益的事卻不能做。那您知道客服年終個人總結范文怎么寫嗎?親愛的讀者，小編為您準備了一些客服年終個人總結范文，請笑納!
客服年終個人總結范文1時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員，今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事，就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生，轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;
溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。
對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。
記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所有準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?
通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。
在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。
經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節的重要性。
細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!!
客服年終個人總結范文2回首20__年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規章制度的基礎上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、信息工作
共計向客戶發放各類書面通知23次。運用短信群發器發送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數據錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案___份，并持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計___人次，公寓入住人員登記累計___人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計__人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難
1、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。
客服年終個人總結范文3在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。
客服年終個人總結范文4作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙優”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
客服年終個人總結范文520__年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，物業費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
截止到20__年11月28日，共辦理交房手續312戶，辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是20__年重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作。本年度，客服部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用微信、短信發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作。20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作。20__年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，,客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業服務過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止20__年月日，客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作。已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作。協助__街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作。在物業公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業管理知識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于客服部均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高;
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規范工作流程。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。
20__年工作的努力方向及工作設想：
客服部在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確;
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
第4篇：物業滿意度考核方案范文
最新精選物業客服工作計劃范文 轉眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事件，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業費，盡管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這里是新福物業，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。
6.能熟練辦理入伙、裝修等手續，并做好登記工作。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛生，利用下班時間!
最新精選物業客服工作計劃范文
一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：
1、以客戶為中心，大力提升服務質量。
1.1尋找、創造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據客戶反饋信息，及時做出反映。
1.3以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。
1.4推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。
1.5規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。
2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。
2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文
2.2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。
3、嚴控外包方，把好質量關。
3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。
3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。
4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。
4.1發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時給業主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。
4.3對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式給業主。
4.4進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。
5、強化員工培訓，提升員工素質。
5.1以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。
5.2開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。
5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。
6、加強內部管理，執行質量體系要求
6.1加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。
6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。
6.5加強各種計劃、流程的執行監察力度。
7、努力提高，適時跟進
7.1持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區”。
7.2提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。
7.3爭取創建“花園式單位”，做好相關工作。
7.4管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。
客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。
最新精選物業客服工作計劃范文 自去年12月份組織架構調整以來，御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發展需求。特制定了20xx年物業管理工作計劃：
根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，御苑區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞。服務質量提升。來開展工作，主要工作計劃有：
一、全面實施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。
二、執行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。
四、結合小區實際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等服務，在給業主提供優質服務。
六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心。溫馨社區生活剪影。等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
第5篇：物業滿意度考核方案范文
（一）體系管理，貫徹落實體系建設要求，提升后勤一體化工作體系執行力
按照大型企業體系建設中“集約化、扁平化、專業化”的要求，明確企業后勤部作為公司后勤保障歸口管理部門，負責對后勤保障工作的指導、督促和考核管理。一是嚴格落實物業成本預算預審制度，執行企業統一的物業繳費標準和成本預算。二是按照企業物業人員配置標準，優化物業人員配置方案，統籌配置物業管理人員。三是按照企業統一的物資招投標準，在統一平臺上采購大宗日用品和大型設施設備。四是嚴格執行國家統一的物業服務標準及考核細則，明確保障服務提升的目標與方向，提高公司大樓綜合服務保障能力。
（二）依法管理，完善物業管理法律法規體系，提升企業物業管理抗風險能力
根據大型企業依法治企工作要求，進一步健全物業管理法律法規體系。一是嚴格遵守《勞動合同法》等相關法律法規，規范勞動用工形式，落實工作時間、工資標準、社保待遇等規定，有效降低雙方法律風險。認真執行公司合同管理有關規定，建立物業服務合同關系，明確雙方權利和義務，嚴格履行合同約定。二是規范物業合同管理，以大型企業通用物業合同模板為標準，固化合同文本法律效力，明確物業服務甲乙雙方權責和違約責任。三是嚴格執行物業合同簽訂與審批流程，需提交后勤部、財務部等專業部門會審，最后由公司總經理簽發。四是簽訂安全協議和廉潔協議，貫徹落實大型企業依法治企工作要求，建立安全和廉潔協議長效機制，從制度上完善物業管理法律法規體系。
（三）基礎管理，著力打造多層次服務平臺，提高員工后勤服務滿意度
分層次做好公司各條線員工后勤保障工作。一是做好一線員工的后勤保障工作，按時有序發放勞防用品，提供搶修人員工作服清洗等服務。二是做好營業大廳的后勤保障工作，主動引導接待來訪客戶一線員工，保持大樓清潔明亮。三是做好專業部門、管理人員的后勤保障工作，快速響應落實應急保障物資。四是承辦上級公司或市區兩級政府相關部委重大會議和活動，保持會場環境清潔、美觀，提高公司內外部整體形象。
（四）設備管理，周密制定年度維保計劃，提高物業管理核心價值
為加強公司辦公樓宇設施設備的管理，提升大樓內部資產價值。一是提前謀劃，分專業制定公司大樓年度維保計劃。定期調試維護大樓基礎設施設備、專業分包電梯、空調等維保工作。二是加大巡視抽查力度，提高設備運行可靠率。根據實際情況制定巡視周期表和特殊時段特巡計劃表，每月開展定期考核，并不定期開展專項抽查，確保公司大樓內部設備設施全年安全可靠運行。
（五）多維管理，嚴格制定考核機制，提升監督體系效能
采用四位一體管控措施，促進物業管理服務水平再上新臺階。一是倡導樓宇工作全員現場監管。每月抽樣發放員工滿意度測評表，統計評價當月物業服務綜合情況，不斷提高服務要求和質量。二是加強物業上級單位管控力度。邀請新電后勤公司、恒能公司、聯合開展抽查巡視，交流管理經驗，不斷提升物業管理水平。三是接受社會監督，樹立強烈的社會責任感，廣泛聽取輿論意見，維護公司良好形象。四是落實考核制度。制定物業管理考核機制，每年四季度量化考核物業公司全年工作，嚴格按照物業合同價款結算物業費用。
二、對未來大型企業大樓物業管理提升的展望
（一）統一管理，有序推進，主動服務公司重點工作
根據公司后勤管理體系中一體化建設要求，在無現有大樓建設模板參考和新建辦公大樓的情況下，通過優化資產、整合資源、主動探索，高效完成企業建設工作，按期落實辦公場地的調配、裝修和改造，合理配置后勤人力物資提前進駐，完成搬遷及啟用任務，確保服務中心按時正常開展工作。
（二）統一標準，合理調配，高效完成辦公用房整改工作
為解決改善辦公生活環境以適應企業改革和公司中心工作需要，以公司體系建設總體計劃為基礎，嚴格落實大型企業辦公用房分配標準，及時完成辦公用房整改工作。全面梳理辦公用房使用分布情況，加大辦公房產資源的整合力度，探索辦公用房集中管理新模式。充分利用現有辦公用房資源，根據各部門（中心）人員編制數量，并結合各部門的獨特性，聯系實際，嚴格標準，科學計算，采用調劑、合并的方式對公司原超標辦公用房進行整改。公司員工對新辦公環境滿意度高，工作效率大幅提升。
（三）提前介入，優化服務，有序開展后勤應急保障工作
為有力支撐公司特殊時段重要工作任務，有序開展后勤應急保障工作。提前制定后勤保障應急預案，并根據不同任務及時滾動修訂調整。提前配置后勤保障值守人員及應急保障物資，確保第一時間人力物資到崗到位。提前自查大樓設施設備，每年盛夏前夕，組織相關專業部門做好防臺防汛專項檢查。優化后勤保障服務，精心擬訂值守人員每餐菜單并配專人專車送餐。
三、結論
（一）加強了集約化管理，提升了管控能力
通過后勤一體化體系建設，公司后勤保障資源配置整合等能力顯著提高，人財物集約化管理水平全面提升。一是公司范圍內后勤保障工作掌控能力增強，改變了過去后勤保障工作分散管理、缺乏有機銜接的狀況；二是后勤資源配置效率大幅度提升，改變了過去分散運作、資源配置效率較低的局面；三是強化“主動服務”理念，改變了過去執行力逐級衰減、向心力不足的現象。
（二）優化調整了職能界面，推動后勤一體化管理
確定由公司后勤工作部統一指導與管理公司及各基層單位后勤保障服務，進一步明確公司各級后勤保障管理部門的職能界面，確保權責清晰，責任到位，為公司后勤保障管理一體化建設提供了基礎和關鍵保障。
（三）規范了制度和標準，提升了公司后勤保障規范化管理
水平一體化體系建設之前，公司后勤保障工作大多數采取自行管理模式，缺乏建立協調統一的制度管理體系和標準體系，或有些制度、標準與業務脫節，存在“兩張皮”，管理規范程度較低。通過一體化體系建設，強化公司制度體系和標準化體系建設，初步建立了覆蓋公司統一的后勤保障服務管理標準。
（四）有效提升業主方試點單位后勤物業管理效率
實行區域一體化物業管理模式，雙方建立框架性物業服務合同，由乙方統一組織提供合同約定的服務項目，實現了業務集約管理，業主方試點單位后勤物業管理工作量大幅減少，避免重復投資，管理效率明顯提升。
（五）有效提升業主方試點單位物業服務水平
實行區域一體化物業管理模式，引入正規專業化物業管理企業，發揮資源優勢，實行標準化物業管理服務，并依據合同約定和服務標準對物業服務質量進行考核測評，為物業服務水平提供了可靠保證。“原版復制”物業管理方試點單位物業管理成熟模式和經驗，做到與省公司本部物業管理服務的“三個一致”，即：管理流程一致、服務標準一致、績效考核一致。對相關業務崗位實行標準化設置、標準化管理和培訓，規范開展物業服務質量考核測評，全面提升工作標準和服務水平。
（六）有效降低業主方試點單位勞動用工風險
第6篇：物業滿意度考核方案范文
現將上半年主要工作情況總結如下：
一、上半年工作總結；
1辦公寫作網繼續健全公司各項規章制度，進一步提高公司規范化運作水平；
在公司原有制度的基礎上，完善了《12小時工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采購管理制度》、《樣板房管理制度》、《員工餐廳管理制度》、《員工宿舍管理制度》等，涉及人、財、物的管理制度及規范性文件。
1.1 自今年起，物業公司所有文件統一由人事行政部負責管理，實現了文件流程登記管理，保證文件傳批效率、對文件流程進行嚴格控制。并通過由人事行政部負責統一發放，加強了內部文件傳閱，及時傳遞信息的效率。
1.2 在年初的計劃中，本應在三月對公司的制度及更新的部分進行一次整理和匯編，因各部門業務工作開展繁忙，重視度不足，完成速度未達預計效果。六月，集團人力資源部牽頭進行物業公司制度匯編，對各部門、各崗位提出了新的要求，目前完成了公司層面的制度及操作規范。并針對目前存在的執行力差、責任心不足、業務處理回應速度緩慢等問題，推出《24小時回復制度》、《小區巡查制度》、《投訴處理流程》、《員工禮貌禮儀標準》等提高服務水平的相關制度。
2 人事管理
2.1 人員編制：
隨二期的驗收接管及又一城的介入，根據實際需要，人員編制進行了如下調整：
2.2 人員招聘；
物業公司上半年通過報紙、網站、現場招聘會、職業介紹所等渠道，基本完成招聘任務。上半年人員異動情況如下：
備注：六月份因未結束，未納入統計范圍。
2.3 人事費用
1-5月人事實發工資總表
2.31 《保安員12小時工作制》
在增加二期安防崗位，不增加崗位編制的情況下，實施了《保安員12小時工作制》，對保安員的薪資進行了調整。試行兩個月以來，保安員基本能接受該項調整，部門人員流動率未出現異常。基本解決人員不足產生的空崗情況，并逐步消化了去年下半年積累的大量加班。
2.32 有償服務提成制
隨二期入住率的提高，對有償服務的需求逐步增加。在不增加清潔人員的基礎上，試行安排休息的員工提供有償服務，并在有償服務收費中按....元/小時的標準，作為工資提成給員工。目的是減少加班時長、控制人工成本，同時提高員工工作的積極性。
2.4 員工培訓
上半年新員工對《員工手冊》、公司制度培訓的覆蓋率100%，每周各部門開展的業務培訓平均1-2次，組織個別業務部門經理參加陽光團隊的拓展活動。在四月，組織了主管以上的員工前往....參觀，學習別人的管理經驗，找出自身不足。初步建立員工培訓檔案、培訓課程計劃及相關培訓資料等，計劃于下半年具體實施。培訓工作因一直缺乏專管人員，由部門內部兼任開展，存在培訓的內容比較單一、在組織上缺乏部門間的交叉培訓，未建立系統的培訓資料及操作規范文件等問題。這次各部門均完善了操作手冊，同時也為下半年的培訓工作建立了基礎。
2.5 推行績效考核
在一月起保安部首先試行了《保安員績效考核辦法》，制定了保安員級別及相應的工資待遇標準。通過績效考核，調動員工不斷提高工作水平及自身素質的積極性，提供了晉級、調薪的機會。先后實施的績效考核部門有客服中心、車隊。
目前，績效考核的工作尚未全面覆蓋， 推廣績效考核的力度和實效性未達到真正激勵員工積極性的效果。分析原因，主要存在以下方面的原因：1）工作目標不明確，未建立實際操作的規范。2）管理人員流動性大，管理辦法亦經常改變。3）從建立績效考核標準到考核結果的過程管理不足。4）員工對績效考核的理解度、認同感有限。
3 行政管理
3.1 員工餐廳
3.11 面對員工反映意見比較集中的員工餐廳，經過多次的意見調查，確定大部分員工的口味，在食品衛生、份量、菜式及用餐時間上，均根據各部門不同班次的需要及員工意見進行了調整。目前，員工滿意度基本達到95%以上。
3.12 在五月份員工餐廳收支報告中，已實現包餐費用包含餐廳電費、每月人事費用當月工具、物料采購費用、夏季每周兩次的涼茶、糖水的所有費用，在員工滿意的基礎上合理降低成本。
3.2 倉庫管理
3.21 通過制定《物料驗收制度》、《采購管理制度》等，首先從物料驗收的環節開始嚴格控制物料的品質，增加了由業務部門派人協助驗貨的環節，減少不合格品的發生。其次，加大倉庫對物料的管理職責，在采購物料的價格、品質上，與歷史價格、原用物料品質進行對比，嚴格把關，不合格的一律予以退貨處理。
3.22 為配合財務部做好費用劃撥的工作，工程物料的使用在月度盤點表中做到每一件物料清晰列明用在何處，費用所屬。
3.24 增加了樣板房物品的管理，聯合材料部進行了徹底的核對，對遺失、錯帳、損壞等情況進行了清點。在多次的樣板房搬遷中，倉庫參與物品的打包、清點、交接、存放等工作，彌補了以前樣板房物品清單不完整的現象。在上半年集團財務部聯合進行的資產盤點中，行政、工程倉庫均做到了帳貨相符。
3.3 車隊管理
3.31 根據上半年車隊被投訴的主要原因及存在問題，制訂了《司機獎懲條例》，以季度的形式進行考核，并推出安全駕駛獎。對業主提出投訴的司機，給予懲罰，并由司機本人向業主進行解釋和道歉，提高司機對服務規范的重視。
3.32 上半年，逐漸有業主提出有償用車服務的需求，有租車及租司機兩種。為規范操作，制訂了有償服務標準，在不影響正常運行的情況下，均滿足業主的需求，服務創收。
3.4 采購管理
在上半年的采購工作中，提高采購的計劃性，基本完成各部門的采購工作，及時核價。虛心向業務部門學習商品知識，在大批量不確定質量價格的采購中，聯合業務部門的主管及材料部同時到采購市場定品質及價格標準。完成了上半年工程物料供應商評估，并根據業務部門的推薦，采用了新的物料供應商，在價格上有所降低。
3.5 樣板房管理
自一月份起，人事行政部正式接管樣板房，在清潔組操作規范原有的基礎上，重新制定了《樣板房管理制度》及清潔衛生標準，對樣板房的員工按清潔標準進行了全面培訓，將樣板房物品的保管責任落實到個人。接管半年以來，僅遺失兩件小裝飾物件。主動與營銷部門溝通，征詢樣板房需要改進的問題，及時調整，積極配合。
3.6 積極配合業務部門
3.61 煤氣配送
針對小區煤氣配送量逐步增加的情況，原配送方式是由行政部負責煤氣配送、保安員負責送到業主家中。存在耗費人力、物力及存放煤氣的安全性問題。現與振戎煤氣股份公司重新簽訂了配送協議，由煤氣公司負責24小時內直接配送上門，減低人力、物力的投入，解決了煤氣儲備的存放問題，提高服務效率。
3.62 小區垃圾清理
原清運方式是綠化垃圾與生活垃圾分別由村民及環衛站進行處理，存在清理不及時、費用偏高的現象。現經過調整，綠化垃圾采取運到三期偏僻地點自然腐化，生活垃圾經過重新協議，基本解決了目前的垃圾清運問題，已達到降低成本的目的。
3.7 年度先進員工評選
根據去年員工的實際工作表現，組織了年度先進員工的評選工作，并通過由各部門經理
參加的專題會議，確定和選出18名年度先進員工，并給予了表彰和獎勵。
3.8 組織20**年年度春茗活動
于4月，組織物業公司的年度春茗活動，總結去年工作中存在的問題，傳達集團二六年發展綱要的精神，同時明確今年的發展目標。會后，組織了員工卡拉ok及燒烤活動。
二、工作中存在的問題：
1 目標管理責任的落實：
目前，各部門僅根據自己的工作計劃開展工作，沒有一個明確、統一的管理目標及責任人的落實。在工作開展的過程中，目標的實現與實際結果存在差距，做了大量的工作但看不到成績。如明確的工作指標下達，管理費收費率、員工培訓合格率、滿意度等都未能落實到人。
跟進措施：通過審核部門年度目標，以部門經理簽訂目標管理責任書的形式，明確績效考核指標，及時根據實際情況進行調整，控制日常工作方向的正確性，以達到一個共同的目標。
2 管理思想的隨意性，造成管理中“不公平事件”。容易挫傷員工積極性，降低滿意度，組織團隊精神減弱，凝聚力降低。
跟進措施：從基礎建設做起，通過制度的建立，針對事情的處理建立規范的操作模式，不因人而異。加強中層管理人員的培訓，建立領導威信，加強日常管理的規范化，減少隨意性及個性化。
3 監督機制未做到細處，目前巡查的范圍，僅限于員工儀表、考勤、員工餐廳、小區環境巡查等，監督的力度和實效都有待提高。
跟進措施：將巡查、監督工作提升為制度的形式進行落實，將范圍擴大，對投訴處理、服務態度、工作效率、培訓考核、招聘及時率、設備維護等，均作為巡查范圍，提高部門經理對該項工作的重視程度。
4 溝通渠道單一：
1）與員工的溝通：
目前，與員工溝通的渠道主要來自員工意見調查表及個別員工異動面談，方式比較單一，與員工直接面談的覆蓋率不高。不了解員工的真實想法，部分工作將失去實效。
跟進措施：建立員工面談機制，在入職、異動面談的基礎上，增加員工定期面談計劃，建立員工面談記錄，定期進行匯總和分析。了解員工在工作、生活中存在的問題，重視員工意見并及時解決。
2）與業主的溝通：
在日常的工作中，未建立起物業公司與業主之間一個良好的宣傳渠道，物業公司日常工作的進度，所做的努力，未能使業主了解，得不到業主充分的支持和相互間的協助。
跟進措施：加強社區文化的營造和建設，增設固定的方式，將物業公司最近的工作動向、進度成果、熱點話題、發展商舉措等定時向住戶宣傳。加強相互間的了解，以贏得支持和認可。建立多種直接交流的方式，培養相互間的信任度，為建立良好的小區生活環境這一共同目標出謀劃策。
5 員工激勵：
員工中普遍存在干好干壞一個樣的心態，嚴重影響到工作的執行力度和服務水平。
跟進措施：在績效考核工作開展的基礎上，對獲得服務之星的員工給予充分的肯定和表彰。通過照片上墻、業績公布、獎金獎勵、出外旅游等，精神與物質鼓勵相結合的方式，充分激勵全體員工爭當先進，鼓舞士氣。
三、下半年工作計劃：
1 制度化管理；
計劃于七月份，在物業公司全面開展規范化操作的活動，將匯編后的制度進行試行并及時對出現的問題跟進修正。建立一套屬于君華物業自己的操作管理模式。全面提升工作效率、服務質量，將制度從書面形式進入到實際工作中。
2 績效考核的推廣：
配合整個集團人力資源部的工作規劃，七月份組織完成全面績效考核的方案，落實管理目標，通過績效管理，從根本上調動員工的積極性，創造雙贏的局面，推動物業公司的服務和效益。
制訂“服務之星”評選、獎勵方案，充分激勵和認可工作優秀的員工。，
3 提高員工素質，建立培訓系統管理
制定實施培訓規范及培訓系統資料，通過不同環節培訓，提高全體員工的素質。完善員工培訓檔案，考核、抽查記錄等，將培訓作為各部門一項重要工作。于九月完成新的操作規范、考核標準的第一輪培訓，做到初級培訓、基礎培訓、操作規范培訓覆蓋率100%，培訓合格率95%。
4 提高工作效率與工作質量
充分發揮監督機制，有計劃地執行工作巡查制度，重點抓工作的落實與回復。實行普通工作24小時回復制、重點工作12小時回復制及緊急工作2小時回復制。將回復的時效與完成情況作為員工績效考核的重要指標，從而提高整個物業公司的辦事效率。
5 建立良好溝通：
5.1 組織季刊的文稿，以季度的形式向業主匯報物業公司的工作與成果，小區設備設施的維護狀況及業主關心的熱點話題分析等。
5.2 制定與員工溝通面談的計劃，在一定周期內與員工全面溝通，建立員工面談記錄，及時解決員工的生活問題。
6 員工活動
第7篇：物業滿意度考核方案范文
一、調整方案，深入開展聯村聯戶心連心工作
根據全區棚改、后進村改造、聯片整治和扶貧工作等情況，對部門單位聯系走訪的200多個村居進行了全面調整，進一步加大薄弱村居的包幫力度。根據近年來社區走訪情況和滿意度測評形勢，會同街道園區對居改社、新形成社區、平房等情況進行摸排，重新對部門單位聯系走訪的40個社區進行了調整，做到聯系走訪居民全覆蓋。根據規模以上企業實際增減情況，并參考區級領導聯系基層分工安排，對聯系的116家企業進行了調整完善，確保與企業保持常態化聯系, 持續深化聯村聯戶心連心工作。
二、突出重點，適時組織開展滿意度大走訪活動
與省民調中心加強溝通對接，結合群眾實際需求和福山文化特點精心準備發放物品和民生工作宣傳材料，根據城鄉居民評價的最新時間方式，適時組織全區120多個聯系單位開展兩次集中走訪，做好各鎮街園、村居（社區）與聯系部門單位的溝通銜接，就聯系走訪的范圍和目標要求進行細化，逐戶與群眾面對面交流，加強對群眾的宣傳引導，共為群眾發放物品和宣傳材料18萬份，進一步與群眾建立密切關系和良好感情。
三、活化形式，加強社區和企業的聯系走訪工作
加強各聯系單位與社區、企業的常態化聯系，組織部門單位在聯系的社區開展主題實踐活動，緊貼群眾實際需求，共開展健康講座、文體娛樂、幫扶勞動等活動100余件次，激發起全區廣大干部職工服務群眾的積極性和主動性。按照走訪居民的模式深入與企業溝通交流，積極宣傳我區發展成果和良好營商環境，征求企業的意見建議，努力幫助企業解決實際問題，督導企業將滿意度測評等有關事宜通過各種渠道、方式傳達給員工，贏取廣大員工的認同感和歸屬感。
四、健全機制，提高群眾反映問題處置辦結效率
進一步暢通群眾反映問題渠道，根據全市統一整合12345政務服務熱線網絡的要求，對各種熱線進行整合，積極做好熱線整合后市12345群眾訴求的受理和反饋工作。健全問題解決的“閉路循環”模式，研究開發可多級聯動、資源共享和具有模塊擴展功能的新型綜合管理服務平臺，進一步完善群眾訴求受理、督辦和反饋等工作流程，健全群眾反映問題的快速協調對接機制，提升為民服務的質量和效率。截至目前，已受理政務類訴求4421件，辦結率99.95%，滿意率97%。
五、突出實效，切實加大為民辦實事項目力度
在廣泛征求群眾意見建議的基礎上，全區各部門單位為所聯系的村居至少篩選確定2項、社區至少確定1項為民辦實事項目，并制定具體推進計劃和工作措施，避免出現上報建設數額與實際投入不符、將鎮街園建設工程視為自己的實事項目以及拿以往的建設事項冒頂等情況。與此同時，及時公開公示為民辦實事項目進展情況，不斷加強為民辦實事項目的監督管理力度。截至目前，全區已完工或開工建設為民辦實事項目600余件次，廣泛贏得了群眾的一致好評。
六、宣傳引導，營造關心群眾的濃厚輿論氛圍
引導各相關部門單位充分利用電視專欄、網站、微信公眾號等新聞媒體，及時宣傳我區各項惠民政策，充分發揮好心連心短信直通車的直通渠道，及時交通管制提醒、防騙知識宣講、開展健康查體等便民信息90多萬條，在《今日福山》開設群眾滿意度專刊，集中宣傳我區各項工作舉措和民生工作成效。根據城鄉居民評價內容，組織相關牽頭部門單位開展征求群眾意見建議、集中整改落實等活動，共撥打群眾電話9861人次，征求群眾意見建議783條，以實際行動贏得群眾的信任和支持。
七、加強督導，確保各項工作任務落實到位
通過召開督導組會議、組織現場督查等方式加大對社會管理各項工作的調度督查力度，推動各項工作高效開展。采取實地考察和委托第三方電話回訪相結合等方式，加大對干部走訪、感情輻射等工作的抽查考核力度，確保物品發放和宣傳到位，探索實行大走訪活動社區和聯系走訪單位捆綁式考核，促進鎮街、社區與部門單位之間的配合聯動。對群眾訴求受理解決情況進行專項督導檢查，每季度形成督查通報，確保群眾訴求解決到位。
縱觀全年工作，還存在一定問題，主要表現在：
一是個別單位對大走訪等工作存在懈怠和敷衍現象，聯系走訪群眾覆蓋率不高，感情輻射達不到標準，只知道領取物品發放給群眾，不能有效深入地宣傳引導群眾，沒有與群眾建立良好的溝通聯系，導致群眾對城鄉居民評價工作了解不足、支持度不高。
二是部分部門單位對民生工作宣傳力度不夠，一些惠民政策宣傳報道相對滯后，不能夠針對群眾不同時期需求充分利用各種媒介進行廣泛有效的宣傳報道，群眾對一些政務信息點擊率不高，營造讓群眾滿意的氛圍不夠濃厚。
三是對照滿意度測評內容，我區與其他縣市區相比在某些方面還存在一定的差距，群眾對基礎教育質量、交通違章處罰、物業管理等方面的問題反映比較突出，問題處置不夠及時、解決力度不夠，缺乏避免問題重復出現的長效機制和推進問題快速解決的綜合協調機制。
2019年，以提高群眾滿意度為宗旨，重點抓好以下五方面工作：
一是繼續優化深化心連心工作。根據全區聯片整治、扶貧以及機構改革等情況，對單位聯村進行調整，做到目標明確、重點突出、針對性強；其次根據近年來社區走訪情況，會同街道園區對新建成小區、社區平房、公寓樓等情況進行摸排調研，對單位聯系社區走訪范圍進行調整，做到聯系走訪居民全覆蓋、無遺漏。
二是精心組織開展滿意度大走訪活動。契合群眾需求并立足福山文化特點準備發放物品和民生工作宣傳材料，根據城鄉居民評價的時間節點，組織機關干部集中開展大走訪活動。探索實行大走訪活動社區和聯系走訪單位捆綁式考核，結果納入對鎮街和部門單位全年考核范圍，以此，促進鎮街、社區與部門單位之間的配合聯動，確保走訪活動取得實效。
三是切實提高問題處置辦結效率。根據全市政務服務熱線整合的部署要求，積極做好熱線電話的受理和反饋工作，按照政務服務熱線考核內容及時調整工作內容，規范問題處結流程；健全群眾反映問題的快速協調對接機制和綜合推動解決機制，妥善解決群眾反映問題，進一步提升為民服務質量。
第8篇：物業滿意度考核方案范文
【關鍵詞】客戶滿意度；原因；措施
1、現狀分析
造成懷集局客戶滿意度嚴重偏低的原因，既有網架薄弱、設備陳舊、歷史欠帳較多的客觀，也有管理上的、機制上的、員工服務意識業務素質低等主觀原因。主要如下：
1.1供電穩定性有待提高
供電穩定性是影響客戶滿意度的敏感因子，主要體現在客戶停電和電壓質量兩方面。
（1）在供電可靠性方面，主要表現在客戶停電。
一是制訂計劃停電工作時間不準，計劃停電不同程度出現延時送電；二是重復停電現象嚴重；三是停電變更較密；四是電網架構薄弱，故障停電較多；五是停電時間過長，快速復電機制運作不暢，到達現場超時或電話無人接聽的現象。因搶修設備、搶修人員配備與調配的問題，使部分線路停電時間超過12小時以上時有發生。2011年用戶平均停電時間為62.7178小時/戶，用戶平均停電次數為16.854次/戶。
（2）電壓質量方面，主要表現電壓偏低。
客戶反映因電壓偏低，家用電器無法使用。2011年95598轉達電壓質量問題的共有48宗，從開展電壓質量問題調查情況來看，我局存在問題臺區有270個，影響客戶近四萬戶。
1.2業務辦理不夠簡化
客戶反映在辦理新裝用電、業務變更時所需提供資料及業務手續繁瑣；成功辦理后查詢業務進度渠道少；客戶工程在供電方案確定、資質審查、查驗等環節的工作效率較低；工作人員辦事質量、服務態度有待改進等問題。
1.3繳費服務有待改善
我局除保存傳統現金坐收電費服務外，還推出了銀行代扣、預存（售）、繳費。但在推廣時存在較多問題：
（1）在銀行代扣方面，與銀行的信息交換速度慢，差錯率較高，未能及時通知客戶扣費信息。
（2）目前還有較多客戶選擇現金繳費，因受營業網點設置限制及營業時間、人員配置影響，每當交費高峰期等待時間較長，引發投訴較多（包括投訴收費員服務態度欠佳）。
1.4供電信息公布不到位
（1）客戶基礎資料及數據不完備，在營銷系統中記錄的獲知停電信息的客戶聯系方式不完善；2011年客戶信息數據質量為44%。
（2）客戶資料發生變更時未能及時掌握；
（3）停電信息通知及的渠道少，通知不夠及時。
1.5問題處理能力有待提升
問題處理能力主要體現在投訴、突發事件發生后在處理效率、人員態度、處理結果上不盡人意。
1.6供電安全性有待加強
客戶對供電設備警示標志的設置、公共線路不安全因素的處理滿意度不高。對安全用電宣傳指導不足。
1.7營業廳服務效率有待提高
客戶在營業廳辦事，對排隊等待時間過長表示不滿；根據營業廳明查暗訪活動來看，主要存在問題是：一大堂經理服務水平較低，應付突況的能力不足，未能及時有效疏導客戶；二是營業廳整體服務環境不佳。
2、主要改進工作措施
2.1以制度建設為保障，制訂全員參與的客戶滿意度考核辦法
以考核為突破點，實現100%考核到人，強化各級人員服務意識和工作責任心。
（1）將客戶滿意度指標列入全局各部門的績效合約，并占5%以上權重。
（2）認真研究蓋洛普報告，制訂客戶持續改進實施方案，并實行客戶滿意度崗位風險金管理辦法，將相關工作落實到各部門，確保全員參與。
（3）為強化客戶服務工作的意識和責任，營造以客戶為中心、高度重視客戶服務的氛圍，確保我局客戶服務持續改進，達到上級下達的指標，局與屬下各供電所就客戶滿意度任務簽訂了責任書。
2.2以服務技巧為突破，圍繞客戶服務體驗點開展工作
2.2.1全面完善客戶基礎資料，確保各項服務工作順利開展
以完善客戶信息為切入點，對全縣用電客戶進行客戶分類，客戶資料準確率100%。全面梳理客戶資料。結合營銷稽查工作的開展，全面采集、整理客戶檔案，完善客戶基礎數據，以臺區為單位，責任到所，責任到人。
2.2.2進一步提高供電可靠性，確保為廣大客戶提供穩定電力供應
以電網建設改造完善網架，完善綜合停電管理，建立故障快速復電機制，確保2011年供電可靠率達到，客戶受電端電壓合格率不低于95%。
（1）做好電網規劃建設，完善網架及解決配網“卡脖子”問題，提高供電能力及配網的環網率。
（2）嚴格執行《懷集供電局客戶停電管理辦法》，減少重復停電、延時送電、超時停電、臨時停電，計劃停電按時停、送電率不低于80%。
（3）進一步加強供電可靠率指標管理和責任的落實，各相關部門要落實責任，嚴控各項停電檢修工作，優化線路運行方式及停電操作模式，減少停電次數和停電時間。
（4）提高配網的裝備水平，逐步將配網的開關等設備更換成為質量穩定、技術先進、性能價格合理的長壽命少維護的開關設備。
（5）通過合理增加分段開關和分支開關，縮減計劃或非計劃停電影響范圍。
（6）建立電力故障快速響應機制，加強值班，增加搶修力量，盡可能減少故障停電時間。
（7）認真執行電壓監測方式、選點的原則和電能質量管理考核等方面的規定。
（8）合理調整臺區供電范圍，通過檢測調整三相負荷，按豐、枯水調整水變壓器抽頭等方式改善客戶電壓質量。
2.2.3進一步優化業務辦理流程，確保新增客戶早用電、用好電
以縮短業擴報裝時限為切入點，不斷提升業務辦理整體時效，業務辦結率達100%，業務抽查準確率達100%。
（1）優化用電報裝流程，對高、低壓客戶業擴辦電時間縮短一半。
（2）定期開展營銷稽查，以查促效率，客戶受電工程設計資料及時審核率達100%，供電方案及時答復率達100%，裝表接電及時率達100%。
（3）建立客戶定期聯系制度，對大客戶，重要客戶，定期聯系征求意見及建議。
（4）實行客戶服務告知書、業務辦理滿意度調查回訪制度，加強監督與考核力度。
2.2.4提供多種繳費方式，方便廣大客戶交費
以推廣銀行代扣業務為著力點，加強與金融機構的溝通聯系，不斷完善銀行代扣服務模式，實現非現金繳費率達100%。
（1）加強與金融機構合作，不斷擴展銀行代扣服務點，進一步完善簡化辦理流程，提高工作效率，減少差錯率，推動客戶使用銀行代扣業務。
（2）推廣自助繳費服務終端使用率，使廣大客戶能實現自助繳費。
（3）及時解決客戶反映的代扣電費問題，使客戶感受到銀行代扣的方便，提高客戶使用銀行代扣的信心。
（4）對欠費客戶人性化處理，充分利用電話、短信、通知書等方式及時通知客戶，保證欠費百分百通知到戶；對欠費通知停電的客戶要在交費后當天復電。
2.2.5完善供電信息溝通機制，滿足客戶對供電信息需求
以做好客戶的停電通知工作為突破點，確保兌現停電通知率達100%。
（1）進一步完善客戶基礎檔案資料，對變更的客戶資料及時更新。
（2）落實《供電監管辦法》，出臺《關于做好停電告知方式工作的通知》，使廣大用電客戶及時、準確地獲得相關停電信息，進一步完善停電通知管理制度，各供電所主動溝通各鎮政府，爭取村委會、社區、物業管理公司等單位的配合，做好停電通知的張貼工作，確保停電通知100%通知到位。
（3）進一步完善客戶停電通知工作，提高有效及進性，采取短信、電話、傳真、公告等方式通知受影響的客戶，確保停電通知率達100%。
（4）針對用電形勢，利用網絡、快報等方式適時對大客戶、政府部門等供電信息。
（5）制作客戶聯系卡，向重點用電單位、重點保電場所、大客戶、村委會等地發放派發優質服務客戶聯系卡一萬多份。
2.2.6切實解決客戶反映的問題
以客戶為中心，以營銷業務規范為根本，不斷優化問題處理流程。咨詢要在2個工作日內、投訴要在5個工作日內、舉報要在10個工作日內辦結。
（1）組織營銷人員學習《廣東電網公司客服人員常見問題應答手冊》學習，并組織考試，提高一線人員的業務水平。
（2）嚴格執行首問責任制。建立問題快速響應機制，適當授權一線員工，提高問題處理效率及解決能力。
（3）在全縣聘請行風監督員，加強社會監督力量。
（4）建立問題處理考核制度。嚴格按照各類問題處理時效開展考核。
2.2.7加強供電安全宣傳
以“安全用電宣傳”為重點，提高全民安全用電意識，特別是青少年的安全用電宣傳教育。
（1）印刷安全用電小畫冊、宣傳單張、橫幅等宣傳資料派發給廣大用電客，利用地方媒體、新聞報刊、公益廣告、短信、郵件、廣告單等活動方式開展安全用電、節約用電、科學用電宣傳。
第9篇：物業滿意度考核方案范文
一、規范客服服務
物業管理服務，只有不斷創新，才能贏得業主，實現物業管理保值增值的目的，前臺接待是管理處的服務窗口，保持信息渠道暢通，監督區域管理、調度和協調各部門工作，是前臺接待的主要職責，在日常服務中，我帶領員工牢固樹立服務理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規定進行各項管理服務工作，公司對我處考核每月都有評定，考核到個人，并對我處管理質量有較高評價。小區設置了服務中心和24小時服務接待電話。業主（住戶）的服務需求、建議、咨詢、質疑和投訴等處理及時；業主有效投訴處理率100%，業主（住戶）服務需求回訪率達90%以上。同時，我處積極協調與工程部、售樓部、業主的關系；并從公司利益出發，處理各項事務。管理處有明確的改善管理服務質量的實施方案和階段（月、季度、年）工作計劃；工作計劃完成率95%以上，不合格服務整改合格率100%。促進了物業與開發商、業主的友誼。09年5月業委會成立，7月份與業委會簽訂服務合同，物業費的收繳率達到%，對業戶滿意都進行征詢，滿意度帶到%，
二、抓好保潔服務
保潔工作是物業管理的一個重要的服務內容，一是做好日常保潔。有效的物業保潔工作使得小區看上去舒適、祥和，富有生命力。它是一個住宅區溫馨、用心的標志。所以，保潔滿足了客戶對物業管理最基本和最迫切的要求，為了給客戶創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想環境，我牽頭負責，帶領保潔人員打掃衛生，使區域內的各種設施、設備一塵不染，光潔明亮，并使區域內的各種設施、設備處于正常運轉的狀態，并做好病蟲害衛生防疫，根據蟲、鼠等生活習慣和繁殖周期，科學性的定期對小區內各區域，以藥餌、器具相結合的方式進行滅害，防止和控制小區內蟲害的發生，讓小區環境時刻處于潔凈、舒適、優雅、宜人的狀態之中。二是做好家政服務。保潔人員在工作時往往會接觸到客戶，是被服務對象看得見、摸得著、最貼近日常生活的重要組成部分，所以服務態度是否熱情周到、服務項目是否周全豐富等，對客戶有著直接的影響，是客戶衡量價與值是否相符的重要依據。因此，我在家政服務中加入了多種人性化服務，訓練保潔人員熱情禮貌、細致周到的服務態度，體貼入微、恰到好處的服務方式，訓練有素、操作熟練的服務技巧，以及內容豐富的服務項目，使得物業管理的內涵更為豐富、表現力更強。09年我管理處的家政服務的費用共計105223元。
三、做好綠化服務
