醫院新員工培訓方案精選(九篇)
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第1篇：醫院新員工培訓方案范文
一、研究目的
通過對本院（北京回龍觀醫院-精神專科醫院）近5年崗前培訓中存在的問題進行分析，提出完善精神專科醫院新員工培訓工作的對策和建議。
二、研究方法
第一，調查法。收集2007～2011年新員工的基本信息及培訓課程、教材、評估表等崗前培訓相關資料。
第二，訪談法。選取負責崗前培訓主管領導、相關科室負責人共6名管理人員，對崗前培訓的作用、制度、形式、內容等進行訪談；自10名崗前培訓師中隨機選取6人，從其對崗前培訓的理解、培訓形式、培訓效果等方面進行訪談；從2007～2011年的新員工中，每年度抽取5人，共25人進行崗前培訓滿意度訪談。
對管理者的訪談問卷主要內容：您認為崗前培訓的作用是什么、應該培訓多長時間？您認為崗前培訓內容應該包括哪些方面、培訓方式有哪些？您認為崗前培訓的組織實施應該由哪個部門負責？您認為應該從哪些方面對崗前培訓進行評估？
對培訓師的訪談問卷主要內容：您認為崗前培訓的內容應該包括哪些方面？您所了解的崗前培訓方式有哪些？您在培訓時一般多采用哪種崗前培訓形式？您在培訓結束后怎樣了解授課效果？您認為您的授課方式還需做哪些改進？
對新員工的訪談問卷主要內容：您對崗前培訓的組織安排工作是否滿意、在那些方面還有待改進？您認為在培訓前醫院是否做了培訓需求調查？您覺得本次崗前培訓課程中比較實用的內容有哪些？您在崗前培訓中還想了解哪些方面的內容？您對醫院培訓的方式是否滿意？您所希望的培訓方式有哪幾種？您最喜歡哪幾位培訓師？
第三，文獻研究法。參照相關文獻研究及相關書籍，請教人力資源管理專家，對以上數據進行分析，提出精神專科醫院新員工崗前培訓工作的對策與建議。
三、研究結果
綜合整理上述資料，對本院崗前培訓存在的主要問題歸納如下：
1.管理者認知度不夠，組織管理不完善
6名管理人員中，4人認為崗前培訓的作用是醫院向新員工講授規章制度，認為崗前培訓的方式是以授課為主，培訓時間為3-5天。不大了解崗前培訓是增強新員工對醫院的認同感，強化職業技能，增加職工留存率的重要工作。
在管理者的崗前培訓計劃中，缺乏規范、詳細的崗前培訓方案。各部門對崗前培訓的內容、方式、程序等統一規劃、配合不夠，培訓部門間缺乏信息溝通，使培訓整體過程不夠科學，培訓內容出現重疊或空缺，培訓方式單調。
在對新職工的訪談中，有5人對培訓的組織安排工作不滿意，14人表示一般，6人滿意。反映出新職工總體對崗前培訓組織工作有一定意見。意見主要集中在培訓課程安排不成系列、考勤管理不嚴格。
2.培訓教師授課技巧單一，缺少必要的培訓
6名培訓教師訪談中，4名教師認為培訓要采用授課、案例分析、小組討論的方式，2名教師只了解單純授課的方式。而在實際授課中，只有1名老師主動在授課中采用案例分析、小組討論的授課方式。
新職工認為，醫院既往的崗前培訓方式，多采取灌輸式授課方法，單調枯燥，缺乏互動性和吸引力。在25名新職工訪談中，本科以上專業技術人員16人中的11人，均對講課式的培訓不滿意，認為小組討論、案例研究、現場操作更適合在崗前培訓中
3.沒有考核、評估崗前培訓的統一標準
各部門一方面沒有對崗前培訓師的培訓內容、培訓方式和培訓結果設立考核評估指標，造成培訓師的培訓態度及培訓效果不盡理想。另一方面，沒有對被培訓人員設立明確的培訓目標、受訓行為標準和考核評估標準，對不達標人員沒有必要的復訓、補考等措施，致使培訓紀律有時出現松懈現象，影響培訓效果。
4.既往培訓內容滿足不了新員工的需求
整理2007年到2011年醫院的崗前培訓資料，發現課程安排、授課教師、授課方式都沒有大的變動。而從表1可以看出，這五年新員工的學歷處于上升趨勢，尤其是專業技術人員，高學歷員工逐年增多。本科與研究生成為參與培訓的主要人員，對這些高學歷人員的調查，反映這部分人更重視職業發展、本專業新技術開發應用、精神衛生法律法規、心理輔導等內容，而這些正是原來培訓所忽略或者泛泛而過的內容。
5.未體現精神專科的特點
本院在培訓內容上，多是基礎常規的內容安排，沒有考慮到精神專科的特點。精神專科醫院的服務對象是有認知障礙、情緒和行為控制性差、甚至有沖動毀物傷人傾向的精神病患者。面對這個特殊的群體，在新員工的培訓內容上，沒有針對性的設立系統的心理減壓輔導和自身安全保護技巧訓練，使新員工在進入工作崗位時可能產生不必要的恐懼和本可預防的身體傷害。
四、討論
通過對新員工崗前培訓中存在的問題進行分析，發現其主要原因是對崗前培訓認識不足，只是把崗前培訓作為新員工入職所必經的一種程序，流于形式，而沒有把崗前培訓真正看成是凝聚新員工、培養新員工、進行醫院文化教育、為新員工發展架橋鋪路的良好開端，淡化了崗前培訓的目的性和重要性。因此，針對新員工崗前培訓中存在的問題，提出完善新員工崗前培訓的對策和建議如下：
1.建立培訓模型
通過與相關科室統一意見，明確分工，把崗前培訓當成一個系統的工作來做。成立崗前培訓工作小組，參照培訓系統模型設計崗前培訓流程。培訓系統模型見表2。
基于此模型的理論基礎，規劃新員工崗前培訓，聯系醫院的實際情況和新員工的實際需求，建立新年度的崗前培訓方案。
2.明確培訓目的
崗前培訓的目的是為了讓新員工盡快了解醫院，增強對醫院的認同感，強化職業技能，增加醫院員工的留存率。針對本院醫療行業、專科醫院的性質總結崗前培訓的目的如下：
第一，通過崗前培訓，使新員工了解醫院概況和環境，緩解、減少新員工的恐懼和焦慮。新員工初達醫院，必然會心存種種憂慮，如擔心是否能勝任醫院的工作、擔心自己是否能適應醫院的環境和人際關系、醫院當初對工資福利待遇的承諾是否能兌現、自己的人生價值和發展規劃是否能實現等。醫院要通過崗前培訓，最大程度地消除這些憂慮。
第二，通過崗前培訓，使新員工了解醫院發展狀況、醫院文化及醫院的價值觀，激發新員工的積極性，增加人員穩定度，減少人員流失。新員工往往都對自己的未來充滿理想和抱負。通過崗前培訓，傳遞醫院的價值觀和核心理念，以期得到新員工的認同；同時，展示醫院的發展前景規劃和員工發展空間，使新員工把自身的發展與醫院的發展緊密結合在一起，激發新員工的積極性和工作熱情。
第三，通過崗前培訓，使新員工了解醫院的規章制度、工作標準，規范新員工的工作和行為準則，使其符合醫院規范和崗位要求，減少失誤。
第四，通過崗前培訓，使新職工了解精神科工作的風險，并且掌握防范事故發生的知識和技巧，學會自我防護的方法。
3.分析培訓需求
在制定新年度崗前培訓計劃前，我們要通過對管理者、培訓師、新員工進行崗前培訓需求的訪談，了解其需求以有的放矢地對培訓計劃進行指導。
4.制定培訓計劃
通過對既往崗前培訓所存在問題的總結，我們制定新的培訓計劃如下：
第一，基礎常規培訓。主要內容為醫院的概況、歷史及發展；醫院文化，包括職業道德、價值觀、醫院精神；組織機構和部門職能；各項管理制度、工資福利、聘用合同管理、晉升和職業生涯規劃；員工勞動保護，醫療安全教育；績效考核、崗位工作規章制度等方面的培訓。目的是為了使新員工從各個角度了解醫院、認可組織，確立自己的發展方向。
第二，精神科專業培訓。精神科專業與其他醫療專業相比有較大的特殊性。在目前科技水平下，精神衛生學術的發展受到已定的專業限制，同時，精神衛生工作者的服務對象是精神病患者，因此，對從業者來說，要求具有更大的奉獻精神和承受巨大的心理、體力壓力的思想準備。為此，在新員工培訓內容上，應更加具有針對性。首先，加大愛崗敬業教育，以鞏固新員工的專業思想。增加年輕人勇于攻破精神科難題的信心和鼓勵做好“吃苦”的心理準備。其次，進行精神科基礎知識及精神衛生法律法規知識的普及，以消除新員工對精神病人的恐懼感和注重法律意識的培養；同時，進行溝通技巧、精神科暴力防范技巧安全防護的訓練，讓每一位新員工在進入工作崗位前就學會對不同類型的病人如何進行溝通和自我保護，以防給自己帶來不必要的傷害。再次，進行心理減壓輔導，使每位新員工在緊張、壓力的工作狀態中學會自我調節、緩解心理壓力，放松心情，以最好的精神面貌進入工作狀態。
5.豐富培訓方式
本調查中，新員工更愿意選擇授課、案例分析、角色扮演的培訓方式。因此，應打破一貫的灌輸式培訓方式，根據培訓的內容和程序，統籌考慮。可采取授課、錄像、討論、拓展訓練等多種形式進行培訓，使培新方式豐富多樣。同時，加強培訓師的授課能力和技巧，豐富授課方式，使其在培訓中能夠營造良好的培訓氛圍，通過增加員工間的互動等方式，營造出一種團結緊張、積極熱情、溫馨和諧的氛圍，以增加凝聚力、激發積極性。
6.評估培訓效果
根據Kirkpatrick培訓效果評估模型，評估主要分四個層次進行：學員反應層、學習成果層、行為層和工作績效層。據此建立本院培訓效果定性評估表，見表3。
通過評估找出培訓的不足之處，總結經驗教訓以便改進，從中發現新的需求，為下一輪培訓提供依據。這也是本研究下一步繼續要做的工作。
總之，崗前培訓從醫院管理層面和新職工入職需求層面來看，都是一項重要的工作，這項工作需要院領導層重視和其他相關部門支持才能取得一個良好的結果。要進行一個成功的、卓有成效的新員工崗前培訓，必須制定科學規范的崗前培訓方案和計劃，明確培訓的意義、目的和內容，選擇恰當的培訓方式，加強組織與管理，這樣，才能使崗前培訓發揮出應有的作用。
參考文獻：
[1]Casio W K.Management Human Resources.New York：McGraw-Hi ll，1995
第2篇：醫院新員工培訓方案范文
如何設計員工培訓方案
（一）培訓需求分析企業作為市場競爭的主體，它必須是理性化的，以經濟人的眼光來看待一切，培訓活動的成本無論從費用、時間和精力上來說，都是不低的，培訓是要冒一定風險，因此在是否進行培訓前需要進行需求分析，根據需求來指導培訓方案的制定，要有的放矢，不能單純地為培訓而培訓。
培訓需求分析需從多維度來進行，包括企業、工作、個人三個方面。首先，進行企業分析。企業分析指確定企業范圍內的培訓需求，以保證培訓計劃符合企業的整體目標與戰略要求。根據企業的運行計劃和遠景規劃，預測本企業未來在技術上及企業結構上可能發生什么變化，了解現有員工的能力并推測未來將需要哪些知識和技能，其次，進行工作分析。工作分析指員工達到理想的工作績效所必須掌握的技能和能力。最后，進行個人分析。個人分析是將員工現有的水平與預期未來對員工技能的要求進行比照，發現兩者之間是否存在差距。由于培訓的對象是員工，能否做好工作取決于諸多因素，培訓并不是萬能的，而且培訓要講求成本收益，如果聘用了技能不符合要求的人或者是惡劣的態度問題等，則不是培訓所能解決的問題，不需要培訓，若存在的問題培訓能夠解決時，則進行員工培訓，設計具體的培訓方案。
（二）培訓方案各組成要素分析
培訓方案是培訓目標、培訓內容、培訓指導者、受訓者、培訓日期和時間、培訓場所與設備以及培訓方法的有機結合。培訓需求分析是培訓方案設計的指南，一份詳盡的培訓需求分析就大致構畫出培訓方案的大概輪廓，在前面培訓需求分析的基礎上，下面就培訓方案各組成要素進行具體分析。
1.培訓目標的設置
培訓目標的設置有賴于培訓需求分析，在培訓需求分析中我們講到了企業分析、工作分析和個人分析，通過分析，我們明確了員工未來需要從事某個崗位或根據員工的職涯發展規劃，制定培訓目標。設置培訓目標將為培訓計劃提供明確方向和依循的構架。有了目標，才能確定培訓對象、內容、時間、教師、方法等具體內容，并可在培訓之后，對照此目標進行效果評估。培訓總目標是宏觀上的、較抽象的，它需要不斷分層次細化，使其具體化，具有可操作性。要達到培訓目標，就要求員工通過培訓掌握一些知識和技能，即希望員工通過培訓后了解什么？你希望員工通過培訓后能夠干什么？你希望員工通過培訓后有哪些改變？這些期望都是以培訓需求分析為基礎的，通過需求分析，明了員工的現狀，知道員工具有哪些知識和技能，具有什么樣職務的職能，而企業發展需要具有什么樣的知識和技能的員工，預期中的職務大于現有的職能，則要求培訓。明了員工的現有職能與預期中的職務要求二者之間的差距，即確定了培訓目標，把培訓目標進行細化，明確化，則轉化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現。
.2.培訓內容的選擇
在明確了培訓的目的和期望達到的學習結果后，接下來就需要確定培訓中所應包括的傳授信息了。盡管具體的培訓內容千差萬別，但一般來說，培訓內容包括三個層次，即知識培訓、技能培訓和素質培訓，究竟該選擇哪個層次的培訓內容，應根據各個培訓內容層次的特點和培訓需求分析來選擇。知識培訓，這是企業培訓中的第一層次。員工只要聽一次講座，或者看一本書，就可能獲得相應的知識。在學校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓有利于理解概念，增強對新環境的適應能力，減少企業引進新技術、新設備、新工藝的障礙和阻撓。同時，要系統掌握一門專業知識，則必須進行系統的知識培訓，如要成為復合型人才，知識培訓是其必要途徑。雖然知識培訓簡單易行，但其容易忘記，企業僅停留在知識培訓層次上，效果不好是可以預見的。
技能培訓，這是企業培訓中的第二個層次。這里所謂技能就是指能使某些事情發生的操作能力。技能一旦學會，一般不容易忘記，如騎車、游泳等。招進新員工，采用新設備，引進新技術都不可避免要進行技能培訓，因為抽象的知識培訓不可能立即適應具體的操作，無論你的員工是多么優秀，能力有多強，一般來說都不可能不經培訓就能立即操作得很好。
素質培訓，這是企業培訓的最高層次。此處“素質”是指個體能否正確地思維。素質高的員工應該有正確的價值觀，有積極的態度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質高的員工，可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現目標有效地、主動地學習知識和技能；而素質低的員工，既使已經掌握了知識和技能，但他可能不用。
上面介紹了三個層次的培訓內容，究竟選擇哪個層次的培訓內容，是由不同的受訓者具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓與素質培訓，而一般職員則傾向于知識培訓和技能培訓，它最終是由受訓者的“職能”與預期的“職務”之間的差異所決定的。
3.誰來指導培訓
培訓資源可分為內部資源和外部資源，內部資源包括企業的領導、具備特殊知識和技能的員工；外部資源是指專業培訓人員、學校、公開研討會或學術講座等。在眾多的培訓資源中，選擇何種資源，最終要由培訓內容及可利用的資源來決定。
企業的領導、具備特殊知識和技能的員工是企業的重要內部資源，利用內部資源，可使受訓者和培訓者多方都得到提高。企業內的領導是比較合適的人選。首先，他們既具有專業知識又具有寶貴的工作經驗；其次，他們希望員工獲得成功，因為這可以表明他們自己的領導才能；最后，他們是在培訓自己的員工，所以肯定能保證培訓與工作有關。無論采取哪種培訓方式，企業的領導都是重要的內部培訓資源。具備特殊知識和技能的員工也可以指導培訓，當員工培訓員工時，由于頻繁接觸，一種團隊精神便在企業中自然形成，而且，這樣做也鍛煉了培訓指導者本人的領導才能，當企業業務繁忙，企業內部分不出人手來設計和實施員工的培訓方案，那么就要求諸于外部培訓資源。工作出色的人員并不一定能培訓出一個同樣工作出色的員工，因為教學有其自身的一些規律，外部培訓資源恰好大多數是熟悉成人學習理論的培訓人員。外部培訓人員可以根據企業來量體裁衣，并且可以比內部資源提供更新的觀點，更開闊的視野，但外部培訓資源也有其不足之處，一方面，外部人員需要花時間和精力用于了解企業的情況和具體的培訓需求，這將提高培訓成本；另一方面，利用外部人員培訓，企業的領導對具體的培訓過程不負責任，對員工的發展逃避責任。
4.確定受訓者
根據企業的培訓需求分析，不同的需求決定不同的培訓內容，從而大體上確定不同的培訓對象，即受訓者。
崗前培訓是向新員工介紹企業的規章制度、文化以及企業的業務和員工，新員工來到公司，面對一個新環境，他們不太了解企業的歷史和企業文化，不了解企業的運行計劃和遠景規劃，不了解公司的政策，不了解自己的崗位職責，不熟悉自己的上司、同僚及下屬，因此新員工進入公司或多或少都會產生一些緊張不安，為了使新員工消除緊張情緒，使其迅速適應環境，企業必須針對以上各方面進行崗前培訓，由崗前培訓內容決定了的受訓者只能是企業的新員工，對于老員工來說，這些培訓毫無意義。
對于即將升遷的員工及轉換工作崗位的員工，或者不能適應當前崗位的員工，他們的職能與既有的職務或預期的職務出現了差異，職務大于職能，對他們就需要進行培訓。對他們可采用在崗培訓或脫產培訓，而無論采用哪種培訓方式，都是以知識培訓、技能培訓和素質培訓為內容，而不同內容的知識培訓、技能培訓和素質培訓確定了不同的受訓者。在具體的培訓需求分析后，根據需求會確定具體的培訓內容，根據需求分析也確定了哪些員工缺乏哪些知識或技能，培訓內容與缺乏的知識及技能相吻合者即為本次受訓者。
雖然培訓內容決定了大體上的受訓者，但并不等于說這些就是受訓者，還應從確定的這些大體上的受訓者的角度看其是否適合受訓。首先看這些人對培訓是否感興趣，若不感興趣則不易讓其受訓，因為沒有積極性，效果肯定不會很好；另一方面，要看其個性特點，有些個性是天生的，既使通過培訓能掌握所需的知識、技能，但他仍不適合于該工作，則他屬于要換崗位，而不是需要培訓。從培訓內容及受訓者兩方面考慮，最終確定受訓者。
5.培訓日期的選擇
培訓日期的選擇。什么時候需要就什么時候培訓，這道理顯而易見，但事實上，做到這一點并不容易，卻往往步入一些誤區，下面的做法就是步入了誤區。許多公司往往是在時間比較方便或培訓費用比較便宜的時候提供培訓。如許多公司把計劃定在生產淡季以防止影響生產，卻不知因為未及時培訓卻造成了大量次品、廢品或其他事故，代價更高，再如有些公司把培訓定在培訓費用比較便宜的時候，而此時其實并不需要培訓，卻不知在需要培訓時進行再培訓卻需要出再培訓的成本。員工培訓方案的設計必須做到何時需要何時培訓，通常情況下，有下列四種情況之一時就需要進行培訓。
第一，新員工加盟企業。大多數新員工都要通過培訓熟悉企業的工作程序和行為標準，既使新員工進入企業時已擁有了優異的工作技能，他們也必須了解企業運作中的一些差別，很少有員工剛進入企業就掌握了企業需要的一切技能，這種培訓也叫“崗前”培訓。
第二，員工即將晉升或崗位輪換。雖然員工已經成為企業的老員工，對于企業的規章制度、企業文化及現任的崗位職責都十分熟悉，但晉升到新崗位或輪換到新崗位，從事新的工作，則會產生新的要求，盡管員工在原有崗位上干得非常出色，對于新崗位準備得卻不一定充分，為了適應新崗位，則要求對員工進行培訓，這種培訓也叫“轉崗”培訓。
第三，由于環境的改變，要求不斷地培訓老員工。由于多種原因，需要對老員工進行不斷培訓。如引進新設備，要求對老員工培訓新技術；購進新軟件，要求員工學會安裝與使用。為了適應市場需求的變化，企業都在不斷調制自己的經營策略，每次調整后，都需對員工進行培訓，這種“培訓”也叫適應性培訓。
第四，滿足補救的需要。由于員工不具備工作所需要的基本技能，從而需要培訓進行補救。在下面兩種情況下，必須進行補救培訓：一，由于勞動力市場緊缺或行政干預或其它各方面的原因，你不得不招聘了不符合要求的職員；二，招聘時看起來似乎具備條件，但實際使用上其表現卻不盡人意，這種培訓也可以稱為“應急”培訓。
6.培訓方法的選擇
企業培訓的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓方法都有其自身的優缺點，為了提高培訓質量，達到培訓目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用，下面著重分析講授法、演示法、案例法三種常用方法，在培訓時可根據培訓方式、培訓內容、培訓目的而擇一或擇多種配合使用。
（1）講授法
講授法就是指講授者通過語言表達，系統地向受訓者傳授知識，期望這些受訓者能記住其中的重要觀念與特定知識。講授法用于教學時要求：1）講授內容要有科學性，它是保證講授質量的首要條件；2）講授要有系統性，條理清楚，重點突出；3）講授時語言要清晰，生動準確；4）必要時應用板書。
講授法雖是培訓中應用最普及的一種方法，但它既有顯而易見的優點，同時，也有很多缺陷。講授法的優點：1）有利于受訓者系統地接受新知識；2）容易掌握和控制學習的進度；3）有利于加深理解難度大的內容；4）可以同時對許多人進行教育培訓。其缺點為：1）講授內容具有強制性，受訓者無權自主選擇學習內容；2）學習效果易受教師講授的水平影響；3）只是教師講授，沒有反饋；4）受訓者之間不能討論，不利于促進理解；5）學過的知識不易被鞏固。
（2）演示法
演示法是運用一定的實物和教具，通過實地示范，使受訓者明白某種事務是如何完成的。演示法要求：1）示范前準備好所有的用具，擱置整齊；2）讓每個受訓者都能看清示范物；3）示范完畢，讓每個受中者試一試；4）對每個受訓者的試做都給予立即的反饋。
演示法用于教學同樣優點與缺點并存。其優點為：1）有助于激發受訓者的學習興趣；2）可利用多種感官，做到看、聽、想、問相結合；3）有利于獲得感性知識，加深對所學內容的印象。演示法的缺點為：1）適用的范圍有限，不是所有的內容都能演示；2）演示裝置移動不方便，不利于教學場所的變更；3）演示前需要一定的費用和精力做準備。
（3）案例法
案例是指用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等，所描述的客觀存在的真實情景 .它作為一種研究工具早就廣泛用于社會科學的調研工作中，。案例用于教學有三個基本要求：1）內容應是真實的，不允許虛構。為了保密有關的人名、單位名、地名可以改用假名，稱為掩飾，但其基本情節不得虛假，有關數字可以乘以某掩飾系數加以放大或縮小，但相互間比例不能改變；2）教學中應包含一定的管理問題，否則便無學習與研究的價值；3）教學案例必須有明確的教學目的，它的編寫與使用都是為某些既定的教學目的服務的。
案例教學越來越受到人們的喜愛，但作為一個教學方式它也不可避免優缺點并存。案例法的優點：1）它提供了一個系統的思考模式；2）在個案研究的學習過程中，接受培訓可得到另一些有關管理方面的知識與原則；3）作為一個簡便方法，有利于使受培訓者參與企業實際問題的解決。案例法的不足之處在于：4）每一個案例都是為既定的教學目的服務的，缺乏普遍適用性，不一定能與培訓目的很好吻合；5）案例數量有限，并不能滿足每個問題都有相應案例的需求；6）案例無論多么真實，但它畢竟是使受訓者以當事人的角度去考慮，因而不必承擔任何責任，不能象當事人那樣承受種種壓力，不可避免地存在失真性。
7.培訓場所及設備的選擇
培訓內容及培訓方法決定著培訓場所及設備。培訓場所有教室、會議室、工作現場等，若以技能培訓為內容，則決定了最適易的場所為工作現場，因為培訓內容的具體性要求信息傳授 的具體性，而許多工作設備是無法推進教室或會議室的。培訓設備則包括教材、筆記本、筆、模型，有的還需幻燈機、錄相機等，不同的培訓內容及培訓方法最終確定了培訓場所和設備。
員工培訓是則培訓目標和期望結果、培訓內容、培訓指導者、受訓者、培訓日期、培訓方法和培訓場所及設備的有機結合，達到目標和結果是根本目的之所在，其后各個組成部分都是以它為出發點的，經過權衡利弊，作出決策，制定出一個以培訓目標和結果為指南的系統方案，而不能是各組成部分作分離處理而任意組合。
（三）培訓方案的評估及完善
從培訓需求分析開始設計培訓方案，從制定培訓目標到培訓方法的選擇以最終制定了一個系統的培訓方案，這并不意味著培訓方案的設計工作已經完成，因為任何一個好的培訓方案必是一個由制定測評修改再測評再修改……實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓方案甄于完善。培訓方案的測評從三個維度來考察。從培訓方案本身角度考察，將其細化為三個指標來進行：（1）內容效度，看培訓方案的各組成部分是否合理、系統化，是從培訓方案的本身來說的，分析其是否符合培訓需求分析，各要素前后是否協調一致，是最優選擇；（2）反應效度，看受訓者反應，受訓者是否對此培訓感興趣，是否能滿足受訓者的需要，如果否，找出原因；（3）學習效度，以此方案來培訓，看傳授的信息是否能被受訓者吸收，如果否，則要考慮到傳授的方法以及受訓者學習的特點等各個方面的因素來加以改進。從受訓者的角度來考察，看受訓者培訓前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應考慮是培訓效果不理想還是缺乏應用培訓所學內容的機會，還是由于習慣影響，使培訓效果還未表現出來，需延長考察時間。最后，從培訓實際效果來考察，即培訓的成本收益比來分析。培訓的成本應包括培訓需求分析費用，培訓方案的設計費用，培訓方案實施費用，受訓者在培訓期間的工資及福利。培訓方案的收益則包括顯性收益和隱性收益兩部分，顯性收益是指產量的提高，廢品、次品的減少，采用更省原材料的生產方式的節藥，生產事故的減少等可測量的收益；隱性收益則是指個企業團隊精神的生成，企業形象的提高等不可量化測量收益。成本低于收益才證明此方案具有可行性，成本高于收益則證明此方案破產，應找出失敗原因所在，設計更優的方案。
四、結語
在國內，隨著市場經濟的發展，人們才漸漸認識到培訓工作的重要性，培訓工作實務與培訓工作理論研究都還處于不成熟階段，本文從介紹培訓理論的研究入手，系統介紹了培訓理論的發展歷程及趨勢，在對比國內外培訓工作的現狀的基礎上讓人們認識到發展我國培訓工作的迫切性。一切培訓方案的設計都以培訓需求分析為基礎，本文從企業分析、工作分析和個人分析三個角度闡述了如何進行培訓需求分析，根據培訓需求分析來進行培訓方案各組成要素的分析與選擇，從理論上初步對培訓方案的設計作了系統分析，淺要闡述了如何設計一個具體的培訓方案。然本文更傾向于實務性與操作性，又由于作者對此問題研究尚淺，故在培訓需求分析及培訓方案的評估方面闡述還不夠深入，有待進一步探討，希望通過閱讀本文對實際工作者們的培訓工作有所幫助。
醫藥代表業務培訓之一：醫院開發培訓
藥品作為一種特殊的商品，不同于一般的消費品，特別是處方藥品，它具有在醫生指導下完成消費過程的特點，其銷量的產生，受著醫院醫生的直接影響。在整個藥品消費中，70%以上的銷量產生在醫院。醫院成為眾醫藥企業的必爭之地，由此而引起的激烈競爭，亦給醫藥企業在運作市場時帶來了較大的難度。做藥品最難的是進醫院，最重要的是臨床促銷，最怕的是銷售后的收款。
一、 如何使產品順利進入醫院
產品想能夠順利地打入醫院，進入臨床用藥，就要求企業的醫藥銷售人員對醫院進藥的形式，進藥的程序，以及自己應該采取的方法有明確的了解。
（一） 產品進入醫院的形式
1、產品形式進入醫院。醫藥生產企業委托某家醫藥經銷單位，由其作為產品的，而使產品打入相對應的意愿。其中又可分為全面形式合半形式。
①全面形式，是指由醫藥單位完成產品到醫院的進入、促銷以及收款的全部過程。這種方式往往是生產企業將合適的底價開給單位并簽好合同，以足夠的利潤空間刺激其經銷的積極性。
②半形式，是指由醫藥單位僅完成產品到醫院的進入和收款工作，產品在醫院的促銷工作由企業人員完成。這種方式，有利于企業直接掌握產品在醫院的銷售動態，把握各種市場信息，對銷量的全面提升有較大的幫助，但與全面相比工作量要大些。
2、產品形式進入醫院。醫藥生產企業不依靠相關的醫藥經銷單位，直接派出醫藥業務代表去醫院做開發工作，從而完成產品進入、促銷、收款的全過程。其根據不同情況又可分成兩種方式：①企業注冊有銷售公司并以銷售公司的名義將產品直接送進醫院而進行臨床使用。②通過醫藥經銷單位以過票的形式進入醫院，即企業完成醫院開發的全過程，包括產品的進入、促銷、收款，但給醫院的票據是相關經銷單位的，企業須為經銷單位留一定的利潤。這樣做有幾個原因，一是企業未注冊自己的銷售公司，必須通過相應有醫藥經銷單位過票，以使產品進入醫院合法化(由于醫藥法規規定不允許生產企業直接將產品送進醫院)；二是企業雖注冊有自己的銷售公司，但由于醫院所在的地方當局行政干預，保護地方醫藥經銷單位的利益，因而必須通過地方醫藥經銷單位過票，方能進入醫院；三是企業雖有自己注冊的銷售公司，但由于要開發的目標醫院有長期業務往來的固定供貨單位，因而不愿更換或接觸更多的業務單位，這樣企業亦必須通過其固定的業務單位辦理過票手續。
注：20xx年后,隨著各地衛生系統的改革，產品要想進入醫院銷售，還要通過衛生局的招標，只有進入衛生局招標目錄的產品，才能進入醫院銷售。目前,正處于一個過渡期，相當一部分地方實行了藥品招標采購。參加招標可以由廠家直接參與，也可以委托醫藥公司投標，一般來講，委托醫藥公司投標費用相對比較低一些。
（二） 產品進入醫院臨床使用的一般程序
1． 醫院臨床科室提出用藥申請并寫申購單；
2． 醫院藥劑科對臨床科室的用藥申請進行復核批準；
3． 主管進藥醫院(一般是副院長)對申請進行審核；
4． 醫院藥事委員會對欲購藥品進行討論通過；
5． 企業產品進入醫院藥庫；
6． 企業產品由醫院藥庫發藥人員將產品送到藥房(門診部、住院部)；
7． 醫院臨床科室開始臨床用藥。
（三） 產品進入醫院的方法
1．新產品醫院推廣會。醫院推廣會可分為針對整個區域所有醫院的和針企對具體某一醫院的推廣會。(1)針對整個區域內所有醫院的推廣會的組織，一般由企業先派藥品銷售人員到所要開發市場的區域對當地的藥學會、醫學會、衛生局等部門進行公關聯絡，盡量請到這些社團、機關的相關領導，以這些部門的名義舉辦“××新產品臨床交流會”的形式舉辦推廣會。可以給這些單位相應的會務費，以便能夠順利的談妥。邀請當地比較有名的專家教授、相應臨床科室的主任在會上講話以示權威性。時間、地點確定好以后，將該區域內大中小型醫院的院長、藥劑科主任、采購、財務科長和相對應科室的主任、副主任以及有關專家請到，進行產品的交流，以達到產品進入醫院的目的。(2)針對某家具體醫院的產品推廣會，主要是企業通過對醫院相關人員的公關后和醫院聯合召開產品介紹會，向藥劑科人員、臨床科室人員、藥事委員會成員介紹產品，使他們認識產品，從而使產品順利進入醫院。
2．企業通過參加相應的學術會議推介產品。一般每個地方的藥學會、醫學會、衛生局等部門，每年均要組織多次學術會議、培訓之類的活動，企業可通過這些機關部門事先了解到組織相應活動的時間、地點、內容，主動去聯絡，出一定的贊助費用，成為協辦單位。企業在會上可請一位或幾位專家教授對產品進行介紹推廣，以便進入部分醫院。
3．通過醫院單位協助使產品進入醫院。生產企業和醫院的關系，往往沒有相應醫藥單位與醫院的關系好。他們由于是某些醫院的長期供貨單位，業務多，人員熟，通過他們做醫院工作，往往少走很多彎路，產品能比較順利地打進醫院。
4．由醫院的藥事委員會或相關成員推薦。醫院的藥事委員會是醫院為完善進藥制度而成立的專門班子，一般由主任和多名成員組成。新產品進入醫院必須經藥事委員會批準方可。因此應先調查清楚藥事委員會成員的情況(如姓名、電話、住址、喜好、家庭情況等)，再由藥品銷售人員具體聯絡，以新產品推廣研討會的名義邀請他們參加企業組織的座談會。會前應多與各成員聯絡，尤其是一些比較權威的專家教授、主任等，會后再進行相應的公關，以便促使他們能夠寫下產品推薦條，從而使產品進入醫院。
5．醫院臨床科室主任推薦。在做醫院開發工作時，若感到各環節比較困難，可先找到臨床科室主任，通過公關聯絡，由他主動向其他部門推薦企業的產品。一般情況下，臨床科室主任點名要用的藥，藥劑科及其他部門是會同意的。此外，醫院開發工作本身也應該先從臨床科室做起，先由他們提寫申購單后，才能去做其他部門的工作。
6．由醫院內知名的專家、教授推薦。在做醫院工作的過程中，若各環節工作不知如何開展，可先溝通較好接觸的專家、教授，讓他們接受產品，接受銷售人員，接受企業，進而向其他部門推薦。
7．地方的醫學會、藥學會推薦或相應的成員推薦。每個地方的醫學會、
藥學會均與當地的醫院有著廣泛的聯系，可以對這些社團進行公關或對其內部的某些成員進行公關，然后由他們將企業的產品推薦給醫院。
8．通過間接的人際關系使產品進入醫院。對醫院的各個環節作了詳細的調查后，若感覺工作較難開展，可以從側面對各環節主要人員的家庭情況和人際網絡進行了解。了解清楚醫院相關人員的詳細個人資料，以及與他最密切的人(朋友、孩子、親屬)，然后有選擇性地去間接接觸訪問，通過他們間接地將產品打入醫院。
9．以廣告強迫的形式使產品進入。廣告強迫是指先用各種廣告轟炸，使醫院里來看病的病人指名要產品，醫生要產品，從而達到進入的目的。
10．通過行政手段使產品進入。可以到醫院的上級部門，如衛生局或政府部門進行公關，從而使他們出面使產品打進醫院。
11．試銷進入。先將產品放到醫院下屬藥店或專家專科門診部試銷，從而逐步滲透，最終得以進入。
12．其他方法。
總之產品進入醫院，成為臨床用藥，需要一定的程序和方法，需要銷售人員充分利用天時、地利、人和的各種優勢。
（四） 影響醫院進藥的不利因素
影響醫院進藥的因素一般有醫院內部的行政干預和其他人為因素；當地衛生局不接受產品；同類產品的經銷單位阻止等等。針對醫院內部因素，可摸清進藥所需的各個環節，對各環節的負責人進行溝通公關，從而達到進藥目的。針對衛生局的因素，就需對衛生局進行直接或間接的公關，以扭轉局面。針對同類產品經銷單位的因素，可先查出對方的手段同，然后以比對方更加優厚的條件去說服醫院。
二、 如何進行產品在醫院的臨床促銷活動
醫院的促銷工作方向是：以建立、聯絡感情為主，介紹公司、產品為輔。如涉及相應科室較多，要根據自己的人力、物力、財力，抓重點科室，抓重點醫生。
(一)對醫、護人員
當產品進入醫院藥房后，必須積極開展醫生、護士、專家、教授的臨床促銷工作。與醫生交流、溝通感情是首要的，宣傳產品可放在第二位。因為對方一般接受人在前，接受產品在后。談話技巧會影響交談效果，醫生能否成為您的朋友對產品銷量會產生直接影響。
1．一對一促銷
這種方式是由醫藥銷售人員與某個科室主任、醫生、護士長、專家、教授面對面的私下交流來實現的。藥品銷售人員事先備好工作證、產品說明書、產品樣品、產品臨床報告、產品宣傳冊、產品促銷禮品等資料，這樣進行交流時才會更方便。
2．一對多促銷
主要是指藥品銷售人員與在同一個辦公室里的三、五個醫生或護士交談的形式。在此場合下必須做到應付自如，遇亂不驚，運籌帷幄，掌握談話的主動權，整個交流過程中藥品銷售人員以一位學生求教的身份出現。
3、人員對科室促銷
這種形式的特點是臨床促銷速度快，與醫生、護士及領導建立關系也快，但費用較高。方法主要是，在藥品剛進醫院時，組織門診、住院部相關科室的醫務人員座談，以宣傳新產品為由建立促銷網絡。
首先，藥品銷售人員找相關科室主任洽談，可以給一定的組織費，讓科室主任把門診部坐診醫生和住院部醫生通知到位，定在某一時間和地點開座談會。同樣地與護士長（對應科室）聯系，要求護士長組織（門診部、住院部）護士前來座談。醫藥代表要掌握確切的參會名單，時間、地點由科室主任安排。在座談會前準備好公司證件（營業執照、產品合格證、生產許可證、產品榮譽證書等），另為每人準備一套產品資料（產品樣品一盒、說明書、產品宣傳冊、臨床報告書、促銷禮品各一份），一瓶礦泉水以及水果、瓜籽等
然后，公司派3~4名藥品銷售人員參加座談會，員工應提前半個小時到達，清掃并布置會場（在桌上放好水果及茶點類食品），門前站兩名代表發礦泉水和產品資料。藥品銷售人員可請科室主任和護士長在會前做一簡要說明，如：“希望大家好好聽，多用一下該產品做臨床，多推薦一下該產品”之類。會議過程中，要注意保持溫馨、和緩的氣氛。座談會內容可分為公司簡介（主要介紹公司的發展前景）、產品知識、臨床報告（側重于談產品作用機理、用法用量）三個方面。會議過程中請科室主任、教授、護士長代表講話。會議快結束時發小禮品。并要求各到會人員留下姓名、住址、電話，便于以后互相交流。
4、公司對醫院促銷
藥品進入醫院藥房后，應將所有對應科室（門診、住院部）的醫生（主任、教授、專家、主治醫生、醫師）和護士（護士長）、組織起來召開座談會。這是促銷規模較大、費用較高的一種方式。這種方式能夠在短時間內打通醫院上下環節，形成一種良好的促銷網絡，并迅速在該院樹立公司、產品形象，讓醫院的領導及醫務人員直接接受該公司和產品。
5、公司對醫療系統促銷
這是規模最大、輻射面最廣、費用相當高的一種方式，要求在本區域醫療系統全部或80%以上已進貨的情況下舉辦。方法是選擇一個公休時間，地點最好在醫療單位密集區，以公函形式約請大型醫院的相關科室主任、醫生（專家、教授、主治醫生）5名，護士長、護士代表5名；中、小型醫院相關科室主任、護士長、醫生、護士各3名；廠礦職工醫院，專家專科診所人員（1-3名）召開座談會。這種方式能夠完善醫生促銷環節，建立醫生網絡，便于產品銷量增加。
（二）對藥房工作人員
1、 一對一促銷
這種座談會方式主要針對藥劑科主任、采購人員、門診和住院部藥房的組長，由醫藥銷售人員面對面交流。也可通過熟人介紹或贈送小禮品進行交流，建立良好的業務合作關系。
2、 公司對藥房促銷
這種方式主要由藥劑科主任組織門診、住院部的全體藥房人員參加，使藥房
與公司建立好關系好，打開“銷量快車”之鎖，提高公司和產品形象。
會議可選在醫院會議室進行，以“藥劑人員學習產品醫學知識”名義舉辦。需要給組織者一定的組織費用，同時向藥房人員發放禮品。座談會可按“公司對科室”的座談會形式進行，記錄所有參會人員的名單、住址、電話，便于會后聯系。座談會結束后，由藥品銷售人員私下與藥房人員交流，增進感情，促進產品的銷量。
（三）對病人
1、 對門診病人促銷
由藥品銷售人員發放產品宣傳資料（患者使用）給相關病人，邊發宣傳本醫院有售，要求病人到科室開處方，同時應附加一句：“祝您早日康復”。
2、 對住院病人促銷
藥品銷售人員在住院部相關科室病房中，可先幫助病人，如幫病人倒水、掃地、疊被子、面對面講故事和醫學知識，然后再發放宣傳資料，這樣做病人更易于接受。同時，告訴病人該產品本醫院有售，可找醫務人員開處方。這種形式要求藥品銷售人員三、五次進入病房與病人交流，注重以情感人，同時可發放一些小禮品。
三、 如何完成收款工作
（一） 直接收款
這種方式是指醫院有規定必須按照合同規定的回款日期付款，一般醫院開具轉帳支票，藥品銷售人員提供發票及帳號、開戶行名稱給醫院財務人員，辦理收帳手續。
（二） 間接收款
這種是指有故意拖欠藥款的現象時，可通過醫院領導或藥劑科主任的關系去幫助收款。在收款時，把發票、帳號、開戶行名稱直接交給關系人，或者藥品銷售人員和關系人一起到財務部收款。
（三） 公關收款
這種方式是指醫院財務部（經理或科長）故意扣留貨款時，藥品銷售人員主動采用公關手段去溝通相關人員。可采用禮品或現金的方式達到收款的目的。
四、 藥品銷售人員的工作技巧
（一） 設定走訪目標
藥品銷售人員應制訂每月、每周的訪問計劃，然后再根據計劃的內容制作每日拜訪顧客計劃表。訪問顧客的計劃，應在前一天制訂好，最好養成就寢前定計劃的習慣。走訪客戶應考慮拜訪的目的、理由、內容、時間、地點、面談對象及拜訪的方法。
（二） 準備推銷工具
1、皮包：包內東西要整理清楚，將產品目錄和推銷手冊收集齊全，并放入訂貨單、送貨單或接受單等。
2、與顧客洽談時必備的推銷工具：名片、客戶名單、訪問準備卡、價目表、電話本、身份證明書、介紹信、地圖、產品說明書、資料袋、筆記本、藥品一證一照。
3、促進銷售的工具：計算器、樣品、相關報刊雜志、廣告和報道材料、優惠折扣材料，其它宣傳材料等。
（三） 巧用樣品
樣品雖是無償提供，但要管好、用好及巧用，對企業及營銷人員是十分必要的。
1、發揮宣傳作用。請醫生將企業產品和產品手冊擺放在桌上，病號排隊候診時可隨便翻看，能收到較好的宣傳效果。
2、扮演“禮品”角色，增進友情。把樣品當禮品，要考慮場合、地點和人物，如果錯用則得不償失。
3、讓人人感知“她”。藥品銷售人員在介紹自己產品特點時，如果邊拿樣品邊介
紹，讓顧客摸一摸，聞一聞，嘗一嘗或試一試，他們感知過，接受就比較容易。
4、處理好“點”和“面”關系，有些藥品較貴，不宜見人就送。其實每種產品都有局限性和特點，分清主要與次要、點與面的關系，不必盲目“破費”。
（四） 正確使用促銷材料
藥品銷售人員拜訪前應帶好整套的促銷材料，但不能直接把促銷材料給醫生，而必須做到邊敘述邊使用。
使用材料時注意：（1）藥品銷售人員使用時，應一直拿在自己手上，并用鋼筆指示重要部分給醫生看，同時敘述。（2）把無關的地方折起；（3）材料在給醫生之前，把重要部分標出來。（4）藥品銷售人員與醫生談完后，再將材料交給醫生，注意不要在談話之前遞送。
（五） 醫院拜訪技巧
1、拜訪前心理準備
拜訪目的是讓客戶認可企業產品。醫生們大多比較忙，因此在進入辦公室前應有明確的思路以表達你的愿望。可在辦公室外停留10分鐘整理思路。
2、拜訪第一印象
（1）滿足醫生的需要是成功銷售的前提
這意味著必須盡可能了解關于醫生及其工作的情況。與護士保持良好的關系是十分必要的，她可以為醫代提供信息；醫生桌上的陳列、書籍、期刊也可以提供一些信息；醫生的行為、神態、談話的速度與內容均為提供醫生個性的線索。注意細節，發現需求――滿足需求。
第3篇：醫院新員工培訓方案范文
尊敬的各位領導你們好：
首先，感謝公司給我這次競聘的機會。對我個人來講，我想這不僅是一次競爭，更是一次對自己的檢驗、學習和鍛煉。
我叫###，今年25歲，大專學歷，2009年10月來吉林大藥房工作，現在是白城文化東路營業員。我的工作學習經歷很簡單， 2009年10月來到吉林大藥房，在世光路連鎖店實習并轉正，這也是我最初學習和成長的地方。2010年8月調到東嶺北街店在這里是我充實了自己，使自己的知識和技能都得到了很大提高。2011年1月申請來到外俯白城， 近2年的工作經歷，摔打垂煉了我的性格，開闊了我的視野，增長了我的閱歷，累積了我的工作經驗。當前，我個人認為，年輕是我工作中的一個最大優勢，年輕意味著充滿朝氣，充滿活力，年輕還賦予我有一種“初生牛犢不怕虎”的勇氣;生在農村，長在農村，貧苦的環境塑造了我艱苦樸素，貼近群眾，勇于進取，不怕困難的性格。這種性格的養成，為我適應現在的工作崗位打下了堅實的基矗這應該算是我的 一個優勢。再就是好學習、好鉆研，敢爭先是我成長過程中的一個性格優勢，從小學到中專，學習成績一直名列前矛，一直擔任班干部，我時刻牢記魯迅先生說過的一句話：“不滿足是向上的車輪”，這句話一直激勵著我要“敢爭人先，事爭一流”。
在未來的工作中，我將從以下幾方面做起：
1、 注重銷售，銷售是門店工作的重中之重，因此決不能松懈。要提高銷售首先我們可以根據不同類型門店經營品種的差異性進行品類分析、優化店內商品結構。這就要求經營者對周邊市場做出正確分析后調整店內品類。商業區型和醫保門店價格梯度以中高檔為宜，如進口藥品、品牌品種、醫院開方品種、保健品和大中型醫療器械。而社區店則以中低檔為主，普藥、小型家庭常備器械品種要齊全，可適當備一些日化用品，這樣優化后就能減少滯銷品種數量，在保證藥品正常的動銷和周轉率的同時保證門店最大化銷售。
其次提高員工對總代首推的認知度，做好計劃提報，保證庫存，加強總代首推的陳列及推薦率。對多元化商品門店做好品類分析，找出公司總代首推及高利潤品種的賣點，提升門店利潤。
2、 嚴格遵守公司的各項規章制度，對公司下發的各項通知等事宜及時傳達到位，落實到位，提高門店的執行力。
3、 加強服務，提高門店的服務水平，用熱心的服務留住顧客的腳步，讓每個進店顧客都成為吉林大藥房的忠實顧客。為提高員工工作積極性，可在店內實行店員日考核制度，把月服務考核細分化，每日評分，讓每個員工了解自己今天存在哪些不足之處，明天在工作中應如何提高。月末對分數最高的店員進行表彰和獎勵，以此來提高店員的自我要求意識。
4、 重視忠實顧客的培養，未來的銷售大部分來源與忠實顧客，因此藥店要想做大做強，有穩定的銷售業績離不開忠實顧客的支持，我們可以深入社區，定期在社區開展免費檢測血壓、鈣鐵鋅維生素等，為附近居民建立健康檔案，定期回訪，跟蹤服務。門店在開展各項活動時可根據顧客需求及時通知本店的忠實顧客，同時在門店條件允許的前提下設立一些便民設施如提供飲用水、放大鏡、老花鏡、休息椅等真正關心身邊的消費群體，擴大忠實顧客隊伍。
5、 重視市場調研，包括對競爭對手和顧客的調研，.作為店長不僅要對自己門店的情況充分了解和熟知，還要對周邊競爭對手的基本情況如品類、人員、營銷活動、經營模式等進行調研，做到知己知彼，并通過對競爭對手資料的了解取長補短、去粗取精，保證吉林大藥房在同行業競爭中永遠立于不敗之地。對顧客的調研主要了解哪個時間段進店顧客較多，都是哪一類顧客，針對顧客的需求選擇重點經營品種，保證庫存。
6、 合理化促銷活動，用豐富多彩的營銷活動來吸引消費者，讓顧客在消費的過程中得到樂趣，得到實惠。這就要求我們發動團隊的力量，勤調研、多動腦，收集各類有利于藥店建設和發展的合理化建議，在促銷活動中，突出聯合用藥的重要性，如買糖尿病滿多少元贈蜂膠一瓶，高血壓藥滿多少元贈魚油一瓶等，這樣即提升了銷售額同時也豐富了患者的用藥知識。
第4篇：醫院新員工培訓方案范文
關鍵詞：電話 客戶服務 排隊系統 仿真
中圖分類號：TP393.0 文獻標識碼：A
1.引言
隨著我國經濟的轉型與不斷發展，服務業在社會經濟中所占的比重越來越大，其中，電話客戶服務中心越來越成為企業重要的組成部分，大部分企業已經將客戶服務中心設置為本企業發展的重要組成部分之一。管理者需要在一定條件下對自己公司的客戶服務中心做出較優化的安排，基于以上的問題及思考，利用合理的模型及方法解決問題，加強電話客戶服務中心的建設稱為了一個重要的研究方向。
電話接線員對于撥入電話的處理一般被看作典型的排隊問題，在研究排隊問題的仿真中，通過M/M/1/∞/∞和M/M/c/∞/∞兩種排隊模型進行分析，提高醫院的服務效率，減少患者的就診時間和就診等候時間；利用M/M/k排隊排隊理論公式仿真多隨機輸入流的收費汽車廣場內的排隊問題；以排隊論的角度，對訂單處理系統進行分析及合理假設并建立了基于排隊論的訂單處理系統概念模型；運用排隊論知識對商業銀行的排隊系統進行分析，對服務臺資源配置和柜員工作強度之間的關系進行仿真優化。
2.排隊論與電話客戶服務流程
2.1排隊論
排隊論是通過對服務對象到來及服務時間的統計研究，得出相應的數量指標的統計規律，根據這些規律來改進服務系統的結構或重新組織被服務對象，使得服務系統既能滿足服務對象的需要，又能使機構的費用最經濟或某些指標最優。常見的排隊論見圖1。
2.2電話客戶服務流程
電話接聽是典型的排隊問題，服務模式服從M/M/S/∞系統，考慮的主要是多個服務平臺相互獨立的進行服務，顧客到達服務平臺之后如果平臺空閑則立刻進行服務，如果平臺處于服務狀態則顧客需要進行排隊等待，這些服務之間是相互獨立的，其中目前來看，S>1的狀態更有研究價值即處于多服務平臺模型，而∞表示容量的無窮大，所以本文研究重點是當處于多服務平臺的電話客戶服務排隊系統研究。其研究形式如圖2所示。
由于對平臺數量的設置及對平臺的培訓不確定性，對電話客戶服務的仿真則存在了產生的可能性。在這次研究中，將對S設置不同值進行合理仿真。
而電話客戶服務的常規流程如圖3所示。由于電話接聽行業容易出現排隊現象，且不同時間的電話打入是不確定性的，設置合理的服務臺數量與進行培訓接聽員也需要進行研究，所以在這次研究中，所以服務臺的設置、顧客產生的規劃、服務臺人員是否需要培訓的問題都是這次研究的重點。
3.電話接聽研究指標、仿真步驟及Anylogic仿真軟件
3.1電話客戶服務系統的仿真步驟
步驟1：對于第k個呼叫，生成一個到達間隔時間Ak，與上一個到達時間Tk-1相加得到第k個呼叫的到達時間Tk=Tk-1+Ak。
步驟2：其中一個C服務臺處于空閑，則進行處理第k個呼叫，當前時間是Tnow。C服務成時間是Tfin，C是根據Tfin，C=Tnow+Tsvc，C計算得到的，其中Tsvc，C是由C服務的時間分布決定，第k個呼叫時間Tsys由Tsys=Tfin，C-Tk計算得到。因為C處于空閑狀態，所以第k個呼叫的延遲時間Twait=0。
如果C繁忙D空閑，則第k個呼叫由D在當前時間Tnow開始服務，D的服務完成時間Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。式中Tsvc，D是由D的服務時間分布形成的。第k個呼叫在系統中的時間Tsys由Tsys=Tfin，D-Tk得到的。因為D處于空閑，所以第K個呼叫的延遲時間Twait=0。
步驟3：如果C和D同時處于繁忙，那么計算可以較早開始的那個時間：Tbeg=min（Tfin，D，Tfin，C）。第k個呼叫可以在時刻Tbeg得到服務。當第k個呼叫服務開始時，置頂Tnow=Tbeg。然后使用類似步驟3的方法計算Tfin，D，Tfin，C。第k個呼叫在系統中的時間是Tsys=Tfin，C-Tk或Tfin，D=Tnow+Tsvc，D。
上述步驟是在模擬兩個服務平臺服務的過程，其中C比D具有優先選擇權，電話打入時首先先接C平臺進行服務，當C平臺處于繁忙時再接D平臺，這種模擬在現實中是具有實際意義的，因為每一個服務平臺的接線員具有不同的接線服務效率，優先權可以提高接線效率，提供更好的接線服務。而當需要三個服務平臺的仿真模擬時，這樣的仿真過程依然可以類似的實現，將優先權可以按照規定設計也可以按照同概率隨機設定。
3.2 Anylogic軟件
Anylogic軟件具有強大的仿真功能，離散事件、連續和復雜行為的系統仿真都可以在該軟件中實現，快速便捷視圖化的操作頁面使得該軟件在實現仿真中減少了代碼編寫的冗余，對不同領域，Anylogic軟件還具有不同的建模專業庫，而本文主要是利用anylogic進行離散事件的仿真。
4.基于Anylogic的電話客服中心Y的仿真
Y客戶服務中心隸屬于某信息公司，在日常的業務中，每天工作時間會接到一定的電話咨詢，作為公司的重要服務項目之一，公司專門設定了電話客戶服務中心，隸屬于客戶服務中心。
4.1客戶服務中心的人員配置的具體的問題
在既保證電話接聽效率又能降低成本的情況下，選擇多少接線員是為最佳方案。
4.2仿真合理的假設
1.熟練工Able的工作效率較高，即熟練工的工作服務時間概率分布的均值低于新員工B，服務時間以分鐘為單位。
2.服務臺不會存在維修狀態，如果出現故障則有備用服務臺出現，不影響接線員的工作。
4.3具體數據的收集
熟練的電話接線員Able和不熟練的電話接線員Baker具有不同的服務時間分布，見表1。
4.4接線員數量的選擇問題
由于每個時間段電話打入的時間存在不同，所以進行人員數量的選擇時，本文選擇了上午8點到10點的電話到達時間間隔作為仿真的時間，然后利用Anylogic軟件仿真了1～4名員工的服務。
首先是一名熟練工Able的仿真，仿真時間是兩個小時。結果如圖4。根據仿真結果可以看出，熟練工Able一個人工作兩個小時可以完成43個電話的服務工作，但實際中這兩個小時進入了81個電話，隊列中等待電話的數量是逐漸增加最后加至37個，每一個電話的平均等待時間是27.383分鐘，平均工作時間是2.681分鐘。Able的工作率是98.6%。工作率是指工作時間占總時間比值。
招入一名新員工進行仿真，仿真時間是2個小時。結果如圖5。
根據仿真結果可以看出，雇傭兩人兩個小時可以完成55個電話，實際進入的電話是66個，隊列中等待電話的數量在10個以下，部分還出現了不用等待的情況，平均的等待時間是6.435分鐘，熟練工Able的平均工作時間是3.166分鐘，新員工Baker的平均工作時間是3.748分鐘，熟練工Able的工作率是63.7%，新員工Baker的工作率是97.4%，兩人的平均工作率是80.6%。
招入兩名新員工進行仿真，仿真時間是2個小時。結果如圖6。
根據仿真結果可以看出，雇傭三人兩個小時可以完成72個電話，實際進入的電話是73個，隊列中等待電話的數量在7個以下，部分還出現了不用等待的情況，平均的等待時間是5.058分鐘，熟練工Able的平均工作時間是2.742分鐘，新員工Baker1的平均工作時間是3.803分鐘，新員工Baker2的平均工作時間是3.358分鐘，熟練工Able的工作率是57.5%，新員工Baker1的工作率是83%，新員工Baker2的工作率是59.8%，三人的平均工作率是66.8%。
招入三名新員工進行仿真，仿真時間是2個小時。結果如圖7。
根據仿真結果可以看出，雇傭四人兩個小時可以完成65個電話，實際進入的電話是67個，隊列中等待電話的數量在5個以下，部分還出現了不用等待的情況，平均的等待時間是1.044分鐘，熟練工Able的平均工作時間是2.81分鐘，新員工Baker1的平均工作時間是3.882分鐘，新員工Baker2的平均工作時間是3.869分鐘，新員工Baker3的平均工作時間是3.533分鐘，熟練工Able的工作率是62.5%，新員Baker1工的工作率是70.7%，新員工Baker2的工作率是35.9%，新員工Baker3的工作率是47.7%，三人的平均工作率是33.2%。
5.結論
三人仿真在效率和服務顧客滿意程度上明顯比兩人仿真有了很大提升，而四人仿真則并沒有實質性的提高，所以，選擇再招入兩名員工。
經過這次仿真可以發現，電話客戶服務中心的人員選擇具有合理性，通過認真的數據采集可以獲得相對正確的結論。
同時，仿真的時間存在不連續具體的缺點，服務時間也是不夠具體的數據，要想獲得更具說服力的數據，在接下來的研究中必須獲取更細節的數據進行仿真。
參考文獻：
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[11]孫榮恒. 排隊論基礎[M]. 北京：科學出版社， 2002.
第5篇：醫院新員工培訓方案范文
醫院入職培訓感想范文(一)
作為婦幼院的一名新職工，經過為期十天的崗前培訓后，對此有了更深刻的認識和理解，使命感也更加強烈了。通過此次培訓學習，我對醫院文化、發展歷史及發展方向、醫院的辦院宗旨、軟硬件設施、行為規范、服務理念，都有了一個深入的了解。同時我還認真學習了護理相關規章制度、醫院感染暴發與醫院感染管理、病人安全與護理質量、臨床護士應急處理方法、成功定律與陽光醫療服務新思維等等，了解在以后工作中會遇到的常見問題及解決的辦法。
培訓之初，潘老師不僅為我們介紹了醫院的概況以及十多年來的發展歷史和業績，還滿懷深情地講述了自身的工作成長之路，讓我深切感受到一切的成就都來之不易，都來自于踏踏實實的努力和樂觀激揚的精神力量。每個單位都是一個團結戰斗的集體，靠精神理念來維系和支撐，這是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗努力。所以，我們要像愛護家一樣維護她的榮譽，在提高操作技術水平的同時，努力做到最好的服務。好高騖遠是我們這代人的通病，一年多的實習歷練，辛酸苦楚勞累挫折讓我們看清了社會和現實，回頭思考自己所經歷的路，才知道腳踏實地才是真。天下大事必作于細，古今事業必成于實。我想我要學會感恩，學會珍惜，提高理論水平，發揚吃苦的精神，積極參加各項培訓;學習在喧囂浮躁中靜下心來，腳踏實地，扎扎實實，每天進步一點點。
當謝老師講到手衛生的話題時，那幾張放大了的護士手的照片，滿滿的都是蟲子!讓我印象深刻的一定終生不忘!我充分明白了洗手的重要!洗手是減少院內感染的有效措施。今后的護理操作中，我一定勤洗手!值得反復思考的還有這一節課—目標、計劃、執行力，老師講述了如何制定目標、要遵循的原則以及如何達成目標、如何制定計劃和提升執行力。記得孔子教育學生說：“取法其上，得乎其中;取乎其中，得乎其下;取乎其下，則無所得矣”。我也該好好思考自己的目標了，規劃下人生中要做的重要的事情，然后為之努力。
想想自己來到醫院上班已經一個多月了，對醫院的環境基本了解了，工作上也已適應，領導的真心關心和幫助，帶教老師的耐心指導，還為我們能盡快獨立頂班提供培訓，這一切都讓我感動于醫院的細心真誠。對于我們這些剛從學校步入工作崗位上的學生來說，身上一定還有很多要學習和改進的地方，希望老師前輩們對我們多加教導
醫院入職培訓感想范文(二)
作為在河源市中醫院工作十幾年的職工，我有幸能參加我院組織的赴和平溫泉封閉管理培訓班，首先相當感謝院領導的支持和管理創新，尤其新院搬遷后，全院同心協力，一股濃厚的創業銳氣，大家決心用行動改變自己、證明自我。
這次培訓意義有如下幾點：
第一，能組團去三天封閉式學習，其意義已大于培訓內容的實際意義，這本身就是管理創新之舉。第二，培訓老師講授的內容通俗易懂，很貼合工作，觀念性強、很有實用。第三，加強了全院干部的交流，為開展工作提供方便。第四，是對搬新院以來的一次快樂休閑放松之旅，為提高工作效益提供了活力和能量，相信一定達到事半功倍之效，也祝愿這樣良好開端，以后年年有。
這次參加培訓班我個人的幾點認識是：
第一，管人首先要管理好自己，人格上加強修養，業務上要不斷進取，只有自己盡量完美才能得到別人的認同，而認同與被認同的基礎都在于自己的人格風范。第二，理事的原則是公平，把理事作為工作的重心，作為一名中層，其實許多工作都很簡單、機械性，要想做出成績、創新思維，明確院領導的指導及指示和科室醫生、護士真實想法，在上下間找到平衡、理事清晰，工作就有了意義。第三，權與威的相結合及轉化意義，正確地使用或認識權，作為中醫院最小級別的“官”，不敢講有多大的權，但是作為一名醫生，其實得到患者的就醫權就是我的追求，工作的嚴謹就能產生威望。
通過這次學習班，對當前提幾點建議，已為自己今后工作提供方向指導：
第一、為中青年管理人提供更多的培訓學習機會。第二、認真理順院科二級管理，為中醫院的中層創造更多平臺，認識到中層需要什么，合理的要求需要院領導支持。第三、中層崗位要競爭上崗，不能僅此經濟效益作為考核，提高工作的積極性。
最后，祝我們醫院明天會更好。
醫院入職培訓感想范文(三)
10月17日至10月19日，我有幸參加了題為“增強管理意識，提升執行能力”中層干部管理培訓班。通過兩天的學習，使我受益匪淺，收獲甚多。課程內容很結合實際，授課方式生動有趣，師生互動較多，學習氛圍濃厚。使各位學員增長了知識，開闊了思想，達到了目的。對提高自己的管理水平有很好的啟發作用。本人就本次學習作出幾點感悟如下：
一、管理是管人、理事。首先要管好自己，樹立威信。作為一名科室負責人，在日常工作生活中，一定要明確自己的職責。對一些醫院制定的規章制度、診療規范，首先自己一定要以身作則，嚴于律己，做到正心、正行、正言。對違反紀律的同事，要嚴正批評，但要注意方式方法，不能有私心。做到以德服人，以理服人，不能做老好人。簡單的事要一直做好是件很難的事。這就要求自己從小事做起，做到持之以恒，同時“己所不欲，勿施于人”謹記：身先足以率人，律己足以服人，輕財足以聚人，量寬足以容人。
二、工作要有計劃，觀念很重要。我們骨二區是一個剛分出的科室，大家對未來的發展感到很渺茫，總覺得病種少，病源不多，科室獎金少。作為一個科室負責人，就要有做戰略的高度，制訂科室未來發展的藍圖，找到新的增長點和發展方向。比如近期可投入成本較小、風險系數較低、收益較大的項目，有經皮椎體成形術、經皮頸、腰椎間盤汽化減壓術。前者對老年性骨質疏松壓縮骨折的病人，有立竿見影的效果。且能帶來巨大的經濟效益。結合我院目前的硬件設施，有一流的CT，較好的MRI，清晰的C型臂圖像。只要經過人員簡單的培訓，就能開展起來。后者治療方法簡單，也能帶來良好的經濟效益。從長遠發展來說，要有計劃，有準備地引進一些新技術、新項目，才能把科室做大、做強，打造出一流的骨科團隊。同時要深刻領會院方制定的成本核算經濟方案，節省科室不必要的開支和浪費，盡量提高職工的福利和獎金待遇。
三、要善于溝通。是的，作為一名醫務工作者和中層管理干部，一定要掌握溝通的技巧。首先，要善于與患者溝通。目前的醫療環境惡劣，惡性事件時時發生，醫生的人身安全得不到保障，患者又得不到很好的服務，利益受到損害。作為個人，我認為要換位思考，多站在患者的角度考慮，多聆聽患者的訴求，多詢問患者的病情，多做有效溝通，減少各種醫療糾紛的發生。其次，要多與同事溝通，多聽聽他們的想法。對一些好的建議和合理要求虛心接受，增強大家的集體榮譽感，爭取創造一個團結協作、戰斗力強、共同進步的團隊。當然，更要善于與領導溝通。對領導的工作部署要貫徹執行，把領導的指示及時傳達，很好地配合工作。同時在執行中發現問題要及時反饋。
四、要善于總結。人的一生都是總結的過程。是的，人不怕犯錯，就怕不認錯。“溫故而知新”，人總是在不斷學習的過程。在日常工作中，我們要善于總結經驗，將好的經驗要及時推廣運用，減少差錯和失誤。對于失敗和教訓要及時總結，以免重蹈覆轍。這就要求我們要很好利用每天的晨會和查房制度，充分利用有限時間，發揮高年資醫生的傳、幫、帶作用。我們醫療行業是一種高風險的行業，面對的對象不允許我們犯錯，但作為人就不可能不犯錯，所以只能減少和避免犯錯。對個人而言，要善于總結技術經驗;對科室而言，要善于總結制定規章制度和診療常規。做到防范于未然。
由于時間有限，本次學習班課程短，學到的知識還遠遠不夠，這就要求自己在今后的工作中，要不斷學習，多參加一些培訓，多看一些管理方面的書，多去感悟，多去聆聽，多去溝通，多去總結，使自己每天進步一點點，做一名優秀的管理者，把科室的各項工作做到最好。
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2.醫院新入職員工培訓心得
3.公司新員工入職培訓心得體會
第6篇：醫院新員工培訓方案范文
主要做了以下幾方面的工作：
一做好總經理助理工作
2、在總經理領導下負責中心具體管理工作的布置、實施、檢查、督導、落實情況。
3、協助總經理調查研究、了解公司經營管理情況，并提出處理意見或建議，供總經理決策。
4、做好總經理辦公室會議和其他會議的組織工作和會議記錄。做好決議、決定等文件的起草、。起草公司工作計劃、總結等。
5、做好中心內外文件的發放、登記、傳遞、催辦、立卷、歸檔工作。
6、負責中心內外的公文辦理、解決來信、來訪事宜，及時處理、匯報。
7、負責中心管理制度、規章制度及落實方案的修訂，對行政后勤的醫用耗材、辦公用品、網絡運行、數據安全管理等及中心總體運行要配合監督管理。
8、根據中心發展要求制定人力資源計劃、設計并完善中心崗位特點，人員資源結構，合同書的制作，完成公司人力資源的日常招聘工作。
9、主辦或協辦向政府部門的各項申報、年檢、申領各類證照、完成批文手續等事宜。
10、完成總經理交辦的臨時性工作。
二、認真做好人力資源招聘工作
1、根據中心工作需要和領導要求， 與各業務部門深入溝通，保證招到公司需要的合適人才。隨著公司業務的調整，崗位所招聘人數要求，一絲不茍的完成招聘任務。通過保持積極、負責的工作態度，人力資源管理環節上必須要做到細致入微的專業化的服務，如從電話通知應聘者現場進行的面試，從簽署勞動合同到新員工入司教育，從老員工的傳幫帶，從員工投訴到員工離職，甚至離職后的管理，都要求細化程序規范，細膩周到，態度和藹，個。人力資源工作既是公司形象的代言人，（其實許多員工也許打交道的第一個人是企業人力資源部的員工，）又是公司利益的維護者，尤其當涉及員工薪資福利、培訓發展等員工切身利益時，我往往成為矛盾的焦點，需要加強政策水平，相應的勞動法律知識的學習，并提升人性化、高超技巧的待人處事方式，妥善地解決問題，化解矛盾，維護公司和員工的雙重利益，成為領導的參謀，員工的貼心人。
2、與同行業的公司建立了良好的關系
與同行業公司的人力資源部建立的良好關系，(慈銘、愛康、陽光等)讓我在招聘的進程中，對他們的人員招聘流程、薪酬水平有了一定了解，可以對我公司招聘策略做出適當的借鑒和調整，以便能使xx各部門的招聘計劃順利完成。
3、人才庫的初步建立
根據各業務部門長期招聘的需求和人才流動情況，瀏覽人才網站，將一些合適的人才簡歷收入企業的人才庫中。自己也開始梳理材料，進行建立人才蓄水池的工作。具體按照各個部門要求，針對人才進行了工作年限，專業水平，崗位的類別歸檔，并保持跟蹤回訪，確保人才聯系方式的正確。
4、員工入司、轉正和調動相關手續辦理，配合完成各部門的人員分流工作；人力資源管理應該擁有大人才觀念，不僅要用待遇留才，感情留才，文化留才，崗位留才，同時更要注重事業留才，機會留才，發展留才。根據“2/8法則”，公司80%的業績有賴于20%的優秀人才，因此，管理并激勵xx企業中的關鍵人才、優秀人才便成為人力資源管理的重中之重。作為我是管理干部與xx的專家、骨干交朋友談心，使他們的思路與中心保持一致是我的工作重中之重。
5、 2015本年度招聘渠道如下：
以xx公司優勢穩定員工隊伍，激勵工作熱情
隨著人們健康意識的提高，健康體檢越來受到廣大民眾的關注和歡迎，競爭也相對激烈，對體檢行業的要求其標準也越來越高。建立一支穩定的技術人員隊伍，以質量和服務贏得客人尤顯重要。我們的員工隊伍基本由老少兩極組成，體檢醫生絕大多數是從國有綜合性醫院退休的，希望能有一個繼續發揮余熱的機會。護士大多數是畢業不久剛步入社會，很少有工作經驗，希望能有一個適合自己的工作崗位。如何能夠把來自不同地方，不同教育背景和工作經歷，不同專業崗位，不同工作、生活習慣的員工凝聚在一起，形成一個團結、穩定，有著共同理念、共識的團隊，關系到我們的醫療服務質量，公司的品牌以及社會信譽和企業效益。我從公司的發展遠景，公司的發展優勢，環境優勢，以及公司領導對員工切身利益的關懷去影響大家，以管理者的實際行動去溫暖、感召大家，讓員工通過我的行為看得到，體會到來自公司領導的關愛，增強員工對公司的信任和依靠，增強對企業發展的信心，看到自己發展的機會和希望。我不僅利用晨會時間向大家問個好，要求護士長、各主管關懷每一個護士；同時要求護士每天給老醫生們送一杯熱茶；下班時也要向大家道聲謝。還時常關心員工的健康狀況、精神和工作狀態。尤其是在忙的時候，更要體現出對他（她）們的關愛，“您辛苦了！”“一定要注意身體！”等等。對員工傾注真實情感，以誠心換誠意。噓寒問暖，關心員工的身體，以充滿人性化的工作方法激勵醫生護士的工作熱情。9月份我們有一位護士王文文碗關節骨折沒有休一天，帶病堅持工作，生怕高峰期客人多而影響了體檢工作；導檢主管張麗華體檢高峰期沒休一天，讓加班沒有怨言，帶領白班護士高質量的完成工作；還有護士李丹丹感冒發燒，帶病工作，她們為公司取得的榮譽而自豪，以就職于xx而欣慰，以有這樣的工作氛圍而舒心，以有展示才能的平臺而努力。護理基本隊伍穩定了，護理質量、服務質量才能有保證。良好風氣影響著每個員工，大家都珍惜這一和諧的工作氛圍，良好的心情提高了工作效率。絕大多數員工，特別是一些老護士楊小杰、騰燕、楮彥華、陳小紅等，工作量大不叫苦，加班加點不叫累，體檢高峰不請假，帶病工作無怨言。
以規章制度規范員工行為，保證體檢質量
嚴格執行規章制度和各項操作規程是保證醫療質量的前提。醫生、護士來自不同地方，都有著不同的工作習慣。如何使大家自覺執行“體檢管理辦法”和公司的規章制度，嚴格執行操作規范和體檢流程，尤其重要。我們醫療隊伍的做法是：一是要讓全體醫生護士真正認識到公司制定的規章制度、規范和流程的科學性，客觀合理性。二是要大家明白，只有嚴格執行這些規章制度，規范、流程，才能保證我們的體檢工作不失誤，質量才能得到保證，自我才能得到保護，客人才能滿意。三是要有措施，根據不同崗位、不同專業的員工，“崗位職責”、“工作流程”和相關制度。并要求大家，新員工要盡快熟悉，老員工要經常復習，經常自我檢查執行落實情況，實踐中加以體會，還要利用時間進行演示。每天晨會上不厭其煩地簡要介紹，重點強調，個別解讀。一旦出現失誤，我們會根據情況針對一條一款予以總結、檢討對照，使大家理解更深刻，執行更自覺。不斷規范醫療行為，確保護理質量。
以服務意識改進服務技能，提高服務質量。
服務意識決定服務技能，決定服務質量。健康體檢服務有別于傳統的醫療服務，更有別于醫院服務。客戶對體檢服務的要求更高于醫院，更注重過程感受。因此提高員工服務意識、服務技能非常重要。我把增強員工的服務意識作為工作重點給予高度重視。從儀容儀表到服務用語，從語言表達到服務技能和手勢、表情，都要進行訓練，讓大家體會主動和被動的效果。對于服務做得好的給予及時表彰，鼓勵大家學習。一些醫生護士經常受到客人表揚贊許，贏得客戶的感謝聲，有的客人表揚我們的護士和醫生。員工從為客人的服務中分享到愉悅，體驗到充實和滿足。我們看到白重田醫生主動導檢為客人答疑解難。每一個護士都能做到對于一些年邁、肢體殘疾、行動不便的老人主動幫扶陪檢，盡可能為客人提供方便。把xx的關愛傳遞給客人，用我們優質服務贏得客人，維護xx品牌，擴大社會影響，提升企業品質，提高企業公信力。今年我們共接待VIP客人達 余人，較去年增加 余人。
制定了（xx新員工上崗培訓手冊）；修訂了（xx員工手冊）；懇請領導審批，盡快使新上崗員工培訓有章可循；
第7篇：醫院新員工培訓方案范文
計劃對工作既有指導作用，又有推動作用，搞好工作計劃，是建立正常的工作秩序，提高工作效率的重要手段。那么醫藥銷售經理個人工作計劃該怎樣寫呢?下面就是小編給大家帶來的醫藥銷售經理個人工作計劃2020范例，希望大家喜歡!
醫藥銷售經理個人工作計劃2020范例【1】
營銷目標：以最快的速度進入本地醫藥市場，并在周邊地區取得一定的市場份額。本著用心服務的原則，與國內的廠商和客戶建立良好的合作伙伴關系。
營銷策略：憑借優質的服務，誠信至上的經營理念去開拓市場。計劃在初期采用如下策略：以服務贏得市場的經營策略，重點培訓銷售人員的藥品專業知識，打造一支高水平、高素質、凝聚力強的優秀銷售團隊。
具體營銷工作計劃：
一、建立團隊：
醫藥專業銷售需要高素質的、有成功進取心醫藥代表。以往的銷售員僅有送貨和簽合同等的功能，現代醫藥代表是企業與醫生之間的載體，公司產品形象的大使，產品使用的專業指導，企業組織中成功的細胞。
通過招聘的形式，建立一支5-10人的銷售團隊，進行系統的、專業的藥物知識、溝通技巧的全面培訓(3-5天)。以便快速的了解公司及藥品情況，并迅速進入市場。以后每周進行培訓，月底考核，制定詳細、科學的培訓考核方案。
二、開發市場
重點開發二、三級醫院(縣、市級醫院)，同時普及一級醫院(鄉鎮衛生院、社區服務站、規模大的門診部)，以銷售“區域獨家”品種為主，確保客戶享受獨家銷售權和區域保護政策。有利于建立和保持良好的客戶關系。
1、銷售目標：爭取1-3個月，完成縣內醫療機構的臨床藥品銷售目標，3-6個月初步建立全市醫療機構的臨床藥品銷售目標。逐步覆蓋到全省及周邊。利用多種營銷手段，和院長、藥房主任、臨床醫生建立良好的朋友關系。實現共贏互利，對客戶中的關鍵人物進行有效說服及定期拜訪，為應用我們產品的客戶提供幫助、解決問題、清除障礙，及時收集市場綜合信息和競爭對手產品及市場信息。
2、藥品提成方案初步建議：
院長：5%
藥房主任：2%
臨床醫生：20-30%
以上提成均按藥品供貨價百分比計算。(根據具體藥品價格再做進一步明細)
3、產品進入醫院的具體方法：
(1)通過行政手段使產品進入。可以到醫院的上級部門，如衛生局或政府部門進行公關，從而使他們出面使產品打進醫院。
(2)召開新產品醫院推廣會。時間、地點確定好以后，。將該區域內大中小型醫院的院長、藥劑科主任、采購、財務科長和相對應科室的主任、副主任以及有關專家請到，邀請比較有名的專家教授、相應臨床科室的主任在會上講話以示權威性，進行產品的交流，發放禮品或紀念品，以達到產品進入醫院的目的。
(3)通過醫院臨床科室主任推薦。在做醫院開發工作時，若感到各環節比較困難，可先找到臨床科室主任，通過公關聯絡，由他主動向其他部門推薦企業的產品。一般情況下，臨床科室主任點名要用的藥，藥劑科及其他部門是會同意的。此外，醫院開發工作本身也應該先從臨床科室做起，先由他們提寫申購單后，才能去做其他部門的工作。
(4)通過間接的人際關系使產品進入醫院。對醫院的各個環節作了詳細的調查后，若感覺工作較難開展，可以從側面對各環節主要人員的家庭情況和人際網絡進行了解。了解清楚醫院相關人員的詳細個人資料，以及與他最密切的人(朋友、孩子、親屬)，然后有選擇性地去間接接觸訪問，通過他們間接地將產品打入醫院。
(5)試銷進入。先將產品放到醫院、衛生院、門診部試銷，從而逐步滲透，最終得以進入。
總之產品進入醫院，成為臨床用藥，需要一定的程序和方法，需要銷售人員充分利用天時、地利、人和的各種優勢。
三、市場促銷與維護
醫院市場的促銷與維護工作方向是：以建立、聯絡感情為主，介紹公司、產品為輔。如涉及相應科室較多，要根據自己的人力、物力、財力，抓重點科室，抓重點醫生。具體方案：
(1)一對一促銷
由醫藥銷售人員與某個科室主任、醫生面對面的私下交流來實現的。藥品銷售人員事先備好工作證、產品說明書、產品樣品、產品臨床報告、產品宣傳冊、產品促銷禮品等資料，這樣進行交流時才會更方便。
(2)一對多促銷
主要是指藥品銷售人員與在同一個辦公室里的三、五個醫生交談的形式。在此場合下必須做到應付自如，遇亂不驚，運籌帷幄，掌握談話的主動權，整個交流過程中藥品銷售人員以一位學生求教的身份出現。
(3)人員對科室促銷
在藥品剛進醫院時，組織門診、住院部相關科室的醫務人員在飯店或酒店進行座談，以宣傳新產品為由建立促銷網絡，可以給一定的組織費，讓科室主任把門診部坐診醫生和住院部醫生通知到位，定在某一時間和地點開座談會。為每人準備一套產品資料(產品樣品一盒、說明書、產品宣傳冊、臨床報告書、促銷禮品各一份)，會議過程中，要注意保持溫馨、和緩的氣氛。座談會內容可分為公司簡介(主要介紹公司的發展前景)、產品知識、臨床報告(側重于談產品作用機理、用法用量)三個方面。會議快結束后就餐并發小禮品。并要求各到會人員留下姓名、住址、電話，便于以后互相交流。
(4)定期以產品交流形式，組織院領導及其親屬參加旅游及其他觀光活動。加深相互之間感情，以確保我公司的產品在醫院長期穩定銷售。
醫藥銷售經理個人工作計劃2020范例【2】
2020年某月某日至某日，藥品營銷公司隆重舉行了2020年上半年工作總結及培訓會議，集團總裁、營銷總監、各總經理助理、各辦事處經理、新員工和公司內勤部門經理及相關人員60余人出席了會議。
在藥品營銷公司半年工作總結報告會中，某總指出，上半年藥品營銷公司健全了內部組織與制度，運作越來越獨立，部門職責更清楚，下一步運營更加規范。截止某月某日，藥品營銷公司成立了28個辦事處，銷售隊伍擴大到58人，但是目前銷售隊伍較年輕，整體經驗不足，銷售人員的業務知識、技能、社會閱歷等都有待提高，公司將會給予支持，加強教育、培訓，以提高銷售隊伍的整體水平。某總還明確指出公司下一步的發展戰略方向，強調辦事處管理模式、職能與辦事處經理職責的轉變，保證團隊發展。
會上，內勤各部門以幻燈片形式匯報六月工作總結及上半年工作總結，以某總的要求“以數字為導向、以市場為中心、以客戶為中心、以銷售為中心”為宗旨，從銷售、客戶以及市嘲四率”幾個方面，用數據的方式分析各省區的工作情況，指出優勢與不足。外勤匯報半年以來的銷售工作情況、進展以及下一步的工作開展計劃，并且采勸問答”方式，外勤人員提出存在的問題，某總逐一給予明確答復。通過總結報告，充分達到內、外勤工作透明化、程序化的效果，同時使內、外勤之間的工作得以互相理解，為今后的溝通、協作奠定良好的基礎。
員工培訓通過自組和外聘老師相結合的培訓方式，特聘請北京某管理顧問公司講師某老師進行培訓。整個培訓圍繞著提升辦事處經理管理能力、執行力、營銷技巧、產品知識等方面內容進行培訓和交流，全面提高公司各辦事處經理的營銷能力，完善各辦事處的管理模式。
會議最后，經全體參會人員公開投票選舉的方式，評選出半年度優秀員工，并對評選出的優秀員工以及第一季度、第二季度綜合考核第一名至第五名的員工進行了表彰。
某總對藥品營銷公司下一步工作提出要求：要深度營銷，根據公司產品特點，向二級、三級市場推進。對產品合理定位，組成產品群，同時細分市嘗細分產品，銷售不走單一路線，慢慢滲透到終端，更貼近終端市場，下半年將啟動OTC市常加強團隊建設，使我們的員工隊伍更有戰斗力、凝聚力，員工要適應企業文化，與公司共同發展，共同進步!
2020年上半年，在市委、市政府和省局的正確領導下，我局始終堅持以科學發展觀統攬全市食品藥品監管工作，全面貫徹落實省食品藥品監管工作會議和市委五屆十一次全會精神，圍繞我市“爭先進位、率先崛起”的目標，把保障群眾飲食用藥安全作為中心任務，深入開展食品藥品安全專項整治工作，繼續強化藥品市場監管，大力推進機關效能建設，確保了廣大人民群眾飲食用藥安全有效。
醫藥銷售經理個人工作計劃2020范例【3】
2020年已經逐漸遠去了，總結一下這一年的藥品銷售情況，能更好的為明年的工作做好準備。
一、加強學習，不斷提高思想業務素質。
“學海無涯，學無止境”，只有不斷充電，才能維持業務發展。所以，一直以來我都積極學習。一年來公司組織了有關電腦的培訓和醫藥知識理論及各類學習講座，我都認真參加。通過學習知識讓自己樹立先進的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發展，知識的更新，也催促著我不斷學習。通過這些學習活動，不斷充實了自己、豐富了自己的知識和見識、為自己更好的工作實踐作好了預備。
二、求實創新，認真開展藥品招商工作。
招商工作是招商部的首要任務工作。2020年的招商工作雖無突飛猛進的發展，但我們還是在現實中謀得小小的創新。我們公司的商比較零散，大部分是做終端銷售的客戶，這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業務經理的銷售，因此我們就將部分散戶轉給當地的業務經理來治理，相應的減少了很多浪費和不足;選擇部分產品讓業務經理在當地進行招商，業務經理對商的情況很了解，既可以招到滿足的商，又可以更廣泛的擴展招商工作，提高公司的總體銷量。
三、任勞任怨，完成公司交給的工作。
本年度招商工作雖沒有較大的起伏，但是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，商的調研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場銷售協調工作等等一系列的工作，都需要工作人員認真的完成。對于公司交待下來的每一項任務，我都以我最大的熱情把它完成好，基本上能夠做到“任勞任怨、優質高效”。
四、加強反思，及時總結工作得失。
反思本年來的工作，在喜看成績的同時，也在思量著自己在工作中的不足。不足有以下幾點：
1、對于藥品招商工作的學習還不夠深入，在招商的實踐中思考得還不夠多，不能及時將一些藥品招商想法和問題記錄下來，進行反思。
2、藥品招商工作方面本年加大了招商工作學習的力度，認真研讀了一些有關藥品招商方面的理論書籍，但在工作實踐中的應用還不到位，研究做得不夠細和實，沒達到自己心中的目標。
3、招商工作中沒有自己的理念，今后還要努力找出一些藥品招商的路子，為開創公司藥品招商的新天地做出微薄之力。
4、工作觀念陳舊，沒有先進的工作思想，對工作的積極性不高，達不到百分百的投入，融入不到緊張無松弛的工作中。 “轉變觀念”做的很不到位，工作拘泥習慣，平日的不良的工作習慣、作風難以改掉。在21世紀的今天，作為公司新的補充力量，“轉變觀念”對于我們來說也是重中之首。
總結2020年，總體工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作應更加兢兢業業，完滿的完成公司交給的任務。
醫藥銷售經理個人工作計劃2020范例【4】
1、銷售目標
今年的銷售目標最基本的是做到月月有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體狀況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。
2、建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。
人才是企業最寶貴的資源，一切銷售業績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是企業的根本。在明年的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。
3、完善銷售制度，建立一套明確系統的業務管理辦法。
銷售管理是企業的老大難問題，銷售人員出差，見客戶處于放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的職責心，提高銷售人員的主人翁意識。
4、培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。培養銷售人員發現問題，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題并能提出自己的看法和推薦，業務潛力提高到一個新的檔次。
5、在地區市建立銷售，服務網點。
根據今年在出差過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的狀況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時間，資金上的浪費。
以上是我的銷售工作計劃，不妥之處，請各位領導和同志們批評指正。'
第8篇：醫院新員工培訓方案范文
2005年7月4日至9日，藥品營銷公司隆重舉行了2005年上半年工作總結及培訓會議，集團總裁、營銷總監、各總經理助理、各辦事處經理、新員工和公司內勤部門經理及相關人員60余人出席了會議。
在藥品營銷公司半年工作總結報告會中，黃總指出，上半年藥品營銷公司健全了內部組織與制度，運作越來越獨立，部門職責更清楚，下一步運營更加規范。截止6月30日，藥品營銷公司成立了28個辦事處，銷售隊伍擴大到58人，但是目前銷售隊伍較年輕，整體經驗不足，銷售人員的業務知識、技能、社會閱歷等都有待提高，公司將會給予支持，加強教育、培訓，以提高銷售隊伍的整體水平。黃總還明確指出公司下一步的發展戰略方向，強調辦事處管理模式、職能與辦事處經理職責的轉變，保證團隊發展。
會上，內勤各部門以幻燈片形式匯報六月工作總結及上半年工作總結，以黃總的要求“以數字為導向、以市場為中心、以客戶為中心、以銷售為中心”為宗旨，從銷售、客戶以及市場“四率”幾個方面，用數據的方式分析各省區的工作情況，指出優勢與不足。外勤匯報半年以來的銷售工作情況、進展以及下一步的工作開展計劃，并且采取“問答”方式，外勤人員提出存在的問題，楊總逐一給予明確答復。通過總結報告，充分達到內、外勤工作透明化、程序化的效果，同時使內、外勤之間的工作得以互相理解，為今后的溝通、協作奠定良好的基礎。
員工培訓通過自組和外聘老師相結合的培訓方式，特聘請北京凱文金管理顧問公司講師周誠忠老師進行培訓。整個培訓圍繞著提升辦事處經理管理能力、執行力、營銷技巧、產品知識等方面內容進行培訓和交流，全面提高公司各辦事處經理的營銷能力，完善各辦事處的管理模式。
會議最后，經全體參會人員公開投票選舉的方式，評選出半年度優秀員工，并對評選出的優秀員工以及第一季度、第二季度綜合考核第一名至第五名的員工進行了表彰。
黃總對藥品營銷公司下一步工作提出要求：要深度營銷，根據公司產品特點，向二級、三級市場推進。對產品合理定位，組成產品群，同時細分市場、細分產品，銷售不走單一路線，慢慢滲透到終端，更貼近終端市場，下半年將啟動OTC市場。加強團隊建設，使我們的員工隊伍更有戰斗力、凝聚力，員工要適應企業文化，與公司共同發展，共同進步！
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回答者：onlylose-總監八級2-615:48
其他回答
共2條
把你工作職責和你所做的情況結何在一起，相比較一下，那些完成的很好，那些沒有完成的。。。
回答者：dai9521-見習魔法師二級2-614:39
2006年上半年，在市委、市政府和省局的正確領導下，我局始終堅持以科學發展觀統攬全市食品藥品監管工作，全面貫徹落實省食品藥品監管工作會議和市委五屆十一次全會精神，圍繞我市“爭先進位、率先崛起”的目標，把保障群眾飲食用藥安全作為中心任務，深入開展食品藥品安全專項整治工作，繼續強化藥品市場監管，大力推進機關效能建設，確保了廣大人民群眾飲食用藥安全有效。
一、趁勢而上，切實發揮食品安全“抓手”作用
半年來，我們繼續認真貫徹《關于進一步加強食品安全工作的決定》，抓住重點工作任務，落實工作措施，務求實際效果，不斷提高綜合監管能力，提升組織協調水平，使我市的食品安全狀況出現持續好轉局面。
一是組織召開食品安全協調委員會會議。組織召開了兩次市食品安全協調委員會會議，總結回顧了2005年全市食品安全工作，并就2006年全市食品安全工作作了分析部署。版權所有
二是出臺各項工作制度并扎實開展市場整治。我們先后制定了《##市食品安全監管信息管理辦法》、《##市食品安全信息報送制度》以及各重大節假日的整治通知等文件，市政府出臺了《##市食品安全事故應急預案》。按照國務院、省、市政府部署，我們制定了《##市食品安全專項整治工作方案》，先后牽頭組織農業、質監、工商、衛生等職能部門開展了元旦、春節、“五一”等一系列食品安全專項檢查和整治，尤其突出了對農村兒童食品的整治，根據##市長的批示精神，結合我局、工商、衛生、教育等九個單位專題調研結果，制定了《##市農村兒童食品安全專項整治方案》，從6月1日開始，對農村兒童食品安全進行為期3個月的專項整治行動，取得了較好的成效。6月初，根據省局《關于組織開展劣質奶粉核查的緊急通知》的要求，我們高度重視，立即將《通知》精神下發各相關部門，并組織協調工商、衛生等部門，緊急核查“東方牌”劣質奶粉。
三是認真開展自評及迎評工作。為科學評價我市食品放心工程成果，市食品安全協調委員會辦公室制定了《##市食品放心工程量化考評實施細則》及量化考評標準，對各部門實施版權所有食品放心工程情況進行了檢查和綜合評價，為迎評工作打下堅實基礎。今年1月份，順利通過省食品放心工程綜合評價組檢查，我市的食品安全工作走在全省前列。
四是對市食品安全協調委員會成員單位進行考核。3月份，市食品安全協調委員會會同目標辦對全市21家食品安全協調委員會成員單位進行了考核，通過聽匯報、看資料、查記錄、查案卷、實地察看等形式，全面了解各成員單位食品安全目標責任制落實情況，并及時將考核結果反饋。各縣區政府和各職能部門都高度重視食品安全目標考核，極大地提升了食品安全責任目標考核的效能。
二、打假治劣，切實加大藥品市場監管力度
藥品監管是食品藥品監管部門工作中的重中之重，半年來，我們堅持以整頓和規范藥品市場秩序為目的，始終保持打假治劣的高壓態勢，突出“四抓”，取得可喜成效。
一是抓整治。我們先后開展了藥品包裝說明書、疫苗質量、醫療機構用藥用械、“齊二藥”、魚腥草注射劑、a型肉毒素等多項專項檢查。“齊二藥”假藥事件發生后，我們高度重視，認真做好核查工作，并堅決做到“三個不準”：一是對“齊二藥”生產藥品進行全面清查，不準有疏漏；二是對“齊二藥”生產藥品進行有效控制，不準再使用；三是對一旦確定是假藥的，要進行徹底處理，不準出現傷害事故。在一個多月的核查中，共查封扣押9個品種、共計13169支“齊二藥”生產藥品，未發現國家局公布的12個批次、5個品種的“齊二藥”假藥。除此之外，我們對藥品生產企業和醫院制劑室開展了從原輔料到產成品的全面檢查。進一步加強與公安聯合打假的工作機制，制定了《聯合開展打擊制售假劣藥品醫療器械違法犯罪活動的若干工作規范》。上半年，共出動執法人員400余人次，車輛近100臺次，檢查涉藥單位139家，立案94起，端掉4個地下藥械窩點。
二是抓規范。根據《藥品管理法》對從事藥品生產、經營、使用的準入要求，我局配合“百城萬店無假貨活動”，開展“百城萬店無假藥”活動，規范企業的購進、驗收、儲存、養護、銷售等重點環節。實行藥械安全信用分類管理，將企業藥品安全信用等級分為a、b、c、d四個等級，對于守信企業給予表揚、鼓勵和政策支持；對于嚴重失信企業，將列為重點檢查的對象。加強特殊藥品監管，指導市醫藥公司對麻精藥品臨時庫的搬遷和改造，省禁毒委充分肯定了我局禁毒嚴管牽頭工作。充分發揮快檢車的作用，做好快檢車的運行工作，上半年完成檢品279批次，不合格46批次，不合格率為16.5%。建立健全藥品不良反應監測網絡，上半年共上報adr病例報告152份，報表的質量和數量明顯提高。推動規范藥房建設工作，召開了醫療機構規范藥房建設現場會，力爭到年底所有縣級以上醫院藥房、70%的鄉鎮衛生院藥房和40%的村衛生室、個體診所藥房都達標。強化對藥品廣告的監測，堅持本局監管與有關部門聯合監管、專人監管與全局人員監管、廣告監管與稽查工作相結合，先后發現了12起違法藥品廣告，均已及時移送工商部門。對全市40余家醫療器械經營企業全部建立監管檔案，開展了多次專項檢查，日常監管率達100%。加強認證后企業監管，對##藥業等生產企業進行飛行檢查，確保已通過認證企業持續規范化管理和標準化運作。
眼下，正值辭舊迎新之際，一年一度的“工作總結”又開始粉墨登場了。于是各單位各部門拿出“渾身解術”，通過“秀才”們的濃墨重彩，總結一年來所干的工作，這本無可厚非，實屬正常。但筆者認為，“年終總結”切勿脫離實際，唱高調，揀好聽的說，必須有一說一，有二說二，客觀地評說，總的來說，這“年終總結”一定要杜絕“三忌”。
一忌夸夸其談，夸大其詞。這一年來干了哪些工作，上級部門知曉，老百姓的心里也有數，自己也應如實匯報。干得好，群體心里有桿秤，自然能秤出其分量，干得好，要總結經驗話得失。總之“有則改之，無則加勉”，切不要夸大政績，欺上瞞下。
二忌避重就輕。一些部門、單位在年終總結時往往“好大喜功”，對成績大肆渲染，小事說成大事，芝麻說成了西瓜，擺功臣，講苦功，好事說了一大堆，好話說了一大籮。而在總結過失和不足時，總是輕描淡寫，幾句話一帶而過，有的甚至“大事化小，小事化了”，片面地多講客觀，而少講主觀。因此“年終總結”應多講工作中的不足和存在的實際問題。
第9篇：醫院新員工培訓方案范文
【關鍵詞】公立醫院；應收醫療款；欠費管理
一、公立醫院應收醫療款管理不善的不利影響
1.造成醫院資金被長期占用，降低了資金使用效率
隨著全民醫保的實行，醫保部門支付費用占醫院醫療收入比重越來越大，醫院被醫保擠占的資金越來越多，拖欠的時間越來越長，與此相應，應收醫療款中應收醫保款所占比例越來越大。醫院流動資金被應收醫療款長期占用，必然影響醫院資金周轉，降低資金使用效率，給醫院財務的正常運營帶來巨大的壓力，使醫院經營效益下降。
2.虛增醫院資產和當期業務收支結余，影響醫院管理者的正確決策
自費病人欠費原因各異，催討非常困難，絕大部份形成壞賬、呆賬；醫院超醫保定額部分在醫療保險機構對醫院年終清算之前，由于無法確定其金額，滯留在應收醫療款中。這些不確定的或有損失在醫院應收醫療款中的大量存在，導致醫院資產負債表的總資產水分含量大，實質與形式不一致；醫院收入費用總表中的醫療結余本期賬面金額的增加并不表示能如期實現現金流入。誤導管理者錯誤估計經營業績，對醫院發展態勢過度樂觀，從而盲目擴大醫院規模，影響醫院健康、可持續發展。
3.給醫院造成經濟損失
新的《醫院財務制度》和《醫院會計制度》明確規定：“年度終了，醫院可以采用應收款項余額百分比法、賬齡分析法、個別認定法等方法計提壞賬準備。累計計提的壞賬準備不應超過年末應收醫療款和其他應收款科目余額的2%～4%。”醫院按制度規定提取壞賬準備，給醫院帶來很大的經濟損失。如應收醫療款不能如期收回，醫院還可能因現金流量不足而喪失機會成本，而且，如長期不能收回，形成壞賬、呆賬，將給醫院造成直接的經濟損失。
4.增加了醫院運營成本
應收醫療款在清收過程中，醫院不得不投入大量人力、物力和財力，從而增加了醫院運營成本，給醫院帶來沉重的經濟負擔。
二、應收醫療款的形成原因
1.醫療保險政策形成的欠費
醫療保險付費多實行“后付制”，且醫療保險管理機構審核、付款時間相對較長，少則2個月，多則半年甚至更長，加上醫保支付的金額并非足額支付，而是按醫保月定額支付，超醫保定額部分和每年11-12月的醫保定額作為考核金暫不支付。這樣醫院的墊付款與實際收到的撥付款之間就形成了時間上的差異和數量上的差額。考核金將推遲到下年度視綜合考核評分得分情況再返還，醫保超定額部分則視本年基金籌集和使用情況決定是否支付
及具體支付金額。這樣就造成了大額醫療保險欠費。新型農村合作醫療、城鎮居民醫療也存在類似的情況。因醫保政策形成的欠費，目前在應收醫療款中占有越來越大的比重。
2.醫療糾紛形成的欠費
隨著社會的發展，群眾對醫療服務的期望值在不斷提高，個人法律意識也逐漸增強，因此醫療糾紛也在逐漸增加。醫療糾紛形成的欠費往往數額較大，催討困難。
3.醫院內部管理不善形成的欠費
醫院管理制度不健全，結算流程不暢通，計算機信息系統不完善，造成費用漏記、錯記形成的欠費等。
4.其他原因造成的欠費
主要包括：由醫療費用高而造成欠費，突發公共事件欠費，醫院綠色通道形成的欠費，無主病人欠費、責任不清欠費、故意欠費等。
三、完善應收醫療款管理的具體措施
加強對醫院醫療欠費行為的控制，是醫院應收醫療款管理的一個非常重要的關鍵點。通過對醫療欠費行為實施三環節控制、全過程管理，減少醫療欠費現象的發生，來強化醫院的應收醫療款管理就顯得十分重要。
1.完善事前控制
（1）實施流程再造
對HIS系統進行升級改造，在電子病厲程序植入醫療收費項目，使醫囑與收費無縫對接，醫護人員執行醫囑的同時就完成了收費。有效避免了醫護人員及財務人員對藥品、衛生材料、診療項目及其收費標準等不十分清楚而導致的收費差錯，保證了收費的及時性和準確率，減少因為收費問題引起的糾紛欠費和內部管理不善形成的欠費。
（2）狠抓新員工培訓，加強政策學習，嚴格執行醫保政策
醫保業務的用藥目錄、治療原則、審批程序等都是明文規定的，通過加強員工的培訓和管理，減少以至杜絕違規和差錯的扣款，提高醫保病人應收醫療款的回收率。對醫院超出醫保定額付費標準的部分，實際上是一種因醫保政策所造成的醫院經濟損失，不能落實到具體病人的具體項目，通過加強醫療質量的管理，吃透和掌握醫保政策，實行醫保分科指標和臨床路徑管理，保證醫療保險基金合理有效利用，控制醫院醫保超支，增加應收醫療款中應收醫保機構金額的含金量，減少醫院的潛在虧損。
（3）明確崗位職責
一是入院前，首診醫生在HIS系統準確完整錄入病人相關信息，就病情、治療方案和大概所需醫療費用與病人及其家屬進行充分溝通，讓病人、家屬心中有數，積極籌集醫療款；對120、110和群眾送到醫院的無主病人，請送診人填寫《“三無”病人確認表》，科室及時與當地救助站聯系確認，以便日后申請醫療救助基金；突發公共事件按綠色通道搶救的病人，科室要及時報告醫務部、保衛科。保衛科與公安機關配合及時與病人家屬或其單位聯系，積極催收。如果是交通事故，通知病人家屬到交警部門申請道路交通事故社會救助基金，盡可能減少交通事故欠費的發生。
二是辦理入院時，住院處收款員要熟練本職業務，對每個病種治療費用要有基本的了解，準確收取預收醫療款。
三是病人住院期間，住院處實行分病區管理欠費，審核員每天對所管病區的住院病人進行電腦查詢，發現有欠費500元以上者，填制催款通知書，交護士長及時催收。
（4）建立健全績效考核機制
一是為防止醫務人員片面追求完成業務收入，同時明確催收病人欠費不僅僅是財務人員的工作，也是醫務人員的責任，增強醫務人員風險意識，加強催收，減少欠費，制定嚴格的資金回款催繳考核制度，以實際收到現金作為科室的績效考核指標。財務部每月對科室的病人欠費匯總，視欠費原因不同全額或按一定比例減去科室收入，扣罰績效工資，待欠費收回再納入科室收入。
二是實行收費員勞務費和發生病人欠費掛鉤，對不及時送催款通知書的審核員，執行嚴格的處罰措施；對未發生或很少發生病人欠費的，給予一定獎勵。
三是對專職催繳人員確定催繳率，與個人績效工資掛鉤，以提高催繳效率。
2.加強事中監督
（1）利用HIS欠費監控報警和查詢系統，實時掌握病人交費情況，根據病情嚴格執行記賬制度
對急危重病人欠費，采取邊治療邊催收的柔和方式；對輕緩病人欠費，經多次通知仍不補交者，無特殊情況，暫停用藥和檢查；對職工或職工的親朋好友等病人，預交款不足又不愿意補交的，要求擔保人簽署擔保書；確實無力支付的患者，要求其提供《城鎮居民最低生活保險金領取證》、《農村居民最低生活保險金領取證》、《農村五保供養證》復印件或當地民政局證明，改用基本的低醫療費用的治療方式，控制醫療費用，減少欠費。
（2）嚴抓醫療質量和安全管理，加強醫患溝通，防范醫療糾紛的發生
醫院在醫療活動中除了積極施救外，要將各種規章、制度落到實處，加大檢查和考核力度，督促醫務人員嚴格執行診療常規。尊重病人知情權，醫患雙方對病情變化進展、醫生診療案例多作交流，發放每日費用清單，增加病人的信任度和醫療的透明度，減少醫療事故和醫療糾紛的發生，在百姓心中樹立良好形象，在治病救人的同時實現醫院的經濟收入，減少醫療糾紛欠費。
（3）實行預出院制度
主管醫生提前一天通知患者或其家屬出院時間，囑咐患者或其家屬做好出院前準備。收費員對預出院病人醫療費用準確審核，做到應收不漏，避免出院后補計價收費，將內部差錯欠費降到最低以至消除。
（4）及時結清出院病人醫療費用
遇到病人出院時不夠錢結清醫療費用的情況仍辦理結算打印收據，在財務部領導的見證下，病人或其家屬簽署欠條一式兩聯，限期還款，一聯交財務部；一聯病人或其家屬保管。護士查看欠條并登記《欠費病人登記表》，準許病人出院。病人回家籌到款后持欠條到財務部交足欠費，領取醫療收據、疾病證明書、出院小結及醫療費用清單。《欠費病人登記表》除了欠費病人信息外，特別要填寫清楚病人入院時病情是否急危重；住院原因是否突發公共事件、綠色通道等；欠費原因是無主病人、責任不清、醫療糾紛故意欠費等資料。為財務部分析欠費原因，爭取政府相關部門醫療救助基金補助提供信息支持。
3.加強事后欠費清繳，績效考核落到實處
經過入院時把關，住院期間積極催收，出院結算時補交后，仍發生欠費的，醫院欠費追繳員針對不同情況應采取不同的處理方式。對搶救無主病人和重大傷亡事故發生的醫療欠費，收集醫療救治的原始資料，向政府相關部門申請應急救助基金；對自費病人欠費，欠條作為設置應收醫療款明細賬的依據，妥善保管，抓緊催收；對確實無支付能力病人欠費，報上級主管部門批準，作為壞賬損失處理，通過壞賬準備核銷，盡可能保證應收醫療款數字真實，減少可能引發財務風險的因素；對治愈后惡意欠費或以醫療糾紛為借口、長期住在醫院不支付醫療費用的病人，要積極催討，必要時通過司法途徑解決。
4.加強與醫療保險機構、政府和媒體的有效溝通
一是針對醫療保險付費嚴重滯后的問題，醫院醫保管理部門要與各醫療保險機構加強溝通，每月醫保報表要按時報送，協助醫療保險機構審核，提高審核效率，縮短審核時間，促成及時回款。
二是針對120綠色通道搶救病人造成的欠費，通過新聞媒體向社會公布，一方面可以擴大醫院的影響，提高聲譽，讓每個公民都知道120是急救之神；另一方面還可以征得社會各界對醫院的支持，征得政府對呆賬損失的補償。
通過以上措施，可以減少醫療保險政策形成的欠費、醫療糾紛欠費、因醫院內部管理不善形成的欠費和無主病人欠費；突發公共事件欠費，醫院綠色通道形成的欠費、責任不清欠費、故意欠費等也明顯減少。而上述方法還有很多不完善的地方，徹底解決醫療欠費問題難度很大，如何完善公立醫院應收醫療款的管理，減少壞賬、呆賬，需要我們大家共同努力，在工作中不斷總結經驗，探索新方法。
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