電子商務市場分析調研報告精選(九篇)

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第1篇：電子商務市場分析調研報告范文

關鍵詞：電子商務；進農村；現狀問題；對策

中圖分類號：F752.1 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-000-01

在十二屆人大三次會議上，總理首次提出了互聯網行動計劃，在這一計劃中指出，應積極促進互聯網對相關行業的帶動發展，進而提高行業的創新優勢。而電子商務進農村正是對這一計劃的積極響應，其不但可以有效的解決三農問題，同時對于加快農村建設縮小城鄉差距也具有一定的促進作用，可以說電子商務進農村已經成為時展的一種必然。

一、電子商務進農村的現狀

在總理提出互聯網行動計劃后，電子商務進農村已經取得了進一步的發展。在2015年年末中國互聯網信息數據顯示，中國農村網民已有1.86億人左右，相比較2014年，初步估計增長25.7%左右，且這樣的比例還在逐漸攀升。除了網民數量的增加，農民網購率也在不斷提升，網上銀行、網上支付、網上購物情況相比較2012年增長了10%左右，可以說農民的網上支付以及網上購物情況已經漸漸的與實體購物縮小了差距。這些數據足以證明，電子商務漸漸的滲透到了農民的日常生活之中。從農村網購市場分析，在阿里集團的調研報告中指出，預計在2016年年底，農村網購費用可以達到4600億元左右，且在現下的淘寶、天貓等幾大購物網站中增設了越來越多的農業板塊，有越來越多的農副產品通過網絡進行流通，除以阿里為主的購網網站，現下還出現了中國特色農產網，華夏農業網等，不但優化了農產品的資源分配，同時也促進了農村電子商務平臺的建設。

二、電子商務進農村存在的問題

1.基礎設施建設落后

雖然電子商務進農村發展迅速，但是在發展過程中，很多問題也漸漸的暴漏出來，而這些問題對于農村電子商務的進一步拓展勢必造成影響。在所有的問題之中，基礎設施建設落后無疑是最顯著的一個問題，如很多偏遠的農村地區，連電話、電視這種現代信息載體都比較匱乏，更無法提及網絡化的建設，甚至部分農村交通狀況較差，沒有完整的物流鏈，致使很多快遞進不來，本土物資出不去。在這種惡性循環下，農村與外界之間的信息交流越來越少，這無疑影響了電子商務進農村的進一步發展。

2.缺乏有效培養機制

人才決定著事物的本質發展，因此若想將電子商務進一步的走進農村，就必須要注重當地農村人才的建設。雖然近些年高校畢業的電子商務人才有很多，但是由于農村環境比較艱苦，且升值空間比較少，因此很少有學生愿意選擇進入鄉村就業，這就影響了農村電子商務的發展。且從本地人才分析，近些年越來越多的農村人口涌入城市，留在農村的只是一些老人或者小孩，這就影響了當地電子商務人才的培養。而產生這兩種現象的本質原因就是缺乏有效的人才培養機制，無法吸引優秀的電子商務人才，沒有人才的建設，電子商務進農村將終成為曇花一現。

3.電商平臺存在不足

有數據顯示，我國從07年的200家惠農網站建設到迄今為止的8000家左右的農業電商平臺，在不到十年間，幾乎翻了40倍左右，這個數字是非常驚人的。雖然電商平臺如此之多，但是有70%左右的農民仍然放棄了網購方式而選擇了與商販之間的實體交易，造成這種現象的原因，一方面可能是出于農民的生活習慣問題，但本質原因還是因為電商平臺存在缺陷，無法滿足農民的本質需求，影響了電子商務進農村的進一步發展。

三、解決電子商務進農村問題的對策

1.加強基礎設施建設

加強基礎設施建設是電子商務進農村的前提條件，從現下的農村基礎設施建設現狀分析，通信、交通、環衛是農村主要缺少的基礎設施。但是單依靠政府的資金投入，必定是杯水車薪，若想從本質上擴大農村的經濟來源，就必須要進行多方籌資，對此筆者認為有兩種方式是非?？尚械模紫壤秒娮由虅枕椖肯虍數劂y行申請貸款，待運作有所收益后，將貸款還清。其次，洽談更多的引商項目，政府可以利用當地的農產品特色以及地理資源特色，運用自身的優勢引進資金進行開發，進而在完善基礎設施建設的同時，促進農村電子商務發展。

2.建立人才培養機制

無論是電商平臺交易、農村物流體系建設還是網絡基礎設施使用都離不開優秀的電子商務人才參與，因此在貫徹電子商務進農村計劃時，建立一個長期穩定且有效的人才培養機制是十分必要的。具體來說該項人才培養機制應該具有兩個方面的作用，一是“引進來”，二是“走出去”。在引進來方面，政府應出臺相應的福利制度，讓更多的人才意識到進入農村也可以實現自身的理想抱負，而對于“走出去”，就是將一些可造之材送出去培養，如對于具有網絡線路修繕的人才，可以讓其去學習網絡線路建設，避免當地的人才流失，利用人才帶動農村電子商務發展。

3.完善電子商務平臺

完善電子商務平臺，讓農民感知到網絡平臺的便利性，是促進電子商務進農村的有效方式。為此筆者認為首先要建O一個有組織性的物流配送網點，興修專門線路，配備相應快遞配送車，為商品流通創造有利條件，實現城鄉一體化的物流配送。其次優化網絡平臺，將電商模塊設置的更加簡單易懂，提高農民的電商平臺操作能力，讓其感知電子商務平臺的方便快捷，進而改變自身的購物交易習慣，加深對電子商務平臺的正確認識，使電子商務可以真正的走入到農民心中。

四、結束語

本文主要針對于電子商務進農村的現狀、問題及對策進行了相關方面的分析和探討，通過本文的研究，我們了解到，電子商務進農村是帶動農村經濟、促進城鄉一體化的有利措施，但是由于基礎設施以及相應的資金政策問題，影響了電子商務進農村的進一步發展，因此在未來工作中，需要相關部門對其予以重視，進行相應改進是十分必要的，從而促進農村電子商務的進一步發展。

參考文獻：

[1]陳偉.農村地區電子商務發展面臨的問題及出路[J].商場現代化，2015（29）.

第2篇：電子商務市場分析調研報告范文

關鍵詞：裝潢；藝術設計；專業人才；需求；調研報告

一、調查任務和目的

通過調研和收集裝潢藝術設計專業學生的社會人才需求狀況的信息，了解社會、行業以及企業對裝潢藝術設計專業人才知識、能力、素質的要求的變化趨勢，為裝潢藝術設計專業的招生規模、學生就業指導提供信息，為專業人才培養目標定位、教學計劃和課程大綱的修訂、教學的改革提供依據和幫助。本次調查突出對裝潢藝術設計專業平面設計方向的需求進行調查。

調查對象包括廣告公司、印刷制版公司、設計室、報社、圖書出版行業、影樓、噴繪制圖公司、電子出版社等。裝潢藝術設計專業往屆畢業生用人單位的領導、人事管理部門和生產技術人員，以及往屆畢業生。

二、社會需求分析

“衣食住行”是人們生活的基本要求。隨著我國經濟持續穩定的發展，人民生活水平日益提高，新的產品不斷涌現。近年來，廣告行業持續升溫，藝術設計專業漸已成為新興的熱門行業，專業設計人才偏少。市場經濟的發展，各行各業都需要廣告策劃、產品包裝等裝潢設計人才。

長期以來，廣告行業魚龍混雜，從業人員良莠不齊，正規廣告公司人才市場占有份額相對較小。社會經濟的發展和生活質量的提高，使人們對藝術審美理念正發生著改變。隨著近年來國家的宏觀調控及廣告行業一系列相關政策和法規的出臺，藝術設計行業將面臨新的機遇和挑戰，一批規模小設計水平低的公司將被重組兼并。個性化、時尚化、正規化、專業化的藝術設計公司正逐漸占領市場的主流陣地。因此，迫切需要大批具有系統專業知識和先進設計理念的藝術設計人員，這在客觀上為高等職業教育藝術設計專業提供了廣闊的發展空間和機遇。

三、調查結果

（一）市場概況

據2016年年底的統計，我國廣告從業人員共有170.9萬人，其中管理人員16.2萬人，占9.47%，業務人員80.8萬人，占47.27%，其他人員是73.9萬人，占43.23%。按照地區來看，廣告從業人員82%集中在中、東部，中部地區27.29%，沿海地區含北京占到54.70%，而西部地區十省市從業人員僅占全國的18.01%。按企業性質來說，個體私營企業的從業人員相對集中，占42.77%，國有企業從業人員占11.72%，國有事業單位占11.26%，集體企業占11.23%，集體事業占1.27%，個體私營企業外商投資企業占1.21%，聯營企業占1.21%，其他單位占19.33%。

（二）職業狀況

在廣告公司，大多數都是從事于平面設計工作，很少涉及到立體空間設計。但對技術含量的要求并沒有降低。現在的廣告公司，很多都涉及到地產策劃及品牌推廣，而平面設計又是產品推廣的重要表現形式。如何在鋪天蓋地的報紙廣告中，使自己所做的平面廣告在幾秒之間抓住讀者的眼球，對平面設計人員而言，是至關重要的。

然而，目前我國廣告從業人員專業化程度不高，知識面不廣，外語水平較低，服務意識薄弱，溝通能力和創造能力不強，法制觀念淡漠，還存在結構不合理、分布不平衡的矛盾，急需與之配套的專業在職培訓和知識更新。

（三）就業領域

裝潢設計專業畢業生分布在廣告公司、印刷制版公司、設計室、報社、圖書出版行業、影樓、噴繪制圖公司、電子出版社等相關領域，以及IT行業中美術設計、頁面開發制作、界面設計、電子商務等當今熱門的行業。

（四）薪酬水平

廣告公司的平面設計人員的待遇還是十分可觀的，前提是你必須能源源不斷地提供足以打動人心的創意。一般設計人員的工資在3500―4500元之間；高級設計師工資在5000―7000元之間；美術指導的工資在7000―9000元之間。

（五）專業要求

（1）強烈敏銳的感受能力；（2）發明創造的能力；（3）對作品的美學鑒定能力；（4）對設計構想的表達能力；（5）具備全面的專業技能，需要掌握的軟件：熟練操作Coreldraw 或 Illustrator；圖像照片處理軟件：Photoshop；大量文字排版件：Pagemaker；方正排版等等。

四、調查結論

通過上述調查與分析，我們總結認為：平面設計分類及就業崗位目前常見的平面設計項目，可以歸納為十大類：網頁設計、包裝設計、DM廣告設計、海報設計、平面媒體廣告設計、POP廣告設計、樣本設計、書籍設計、刊物設計、VI設計。

本專業在校生，要掌握現代平面廣告設計理念與電腦藝術創作的技能，熟悉經濟、文化和藝術等相關學科知識，了解中外平面藝術設計行業的現狀和發展趨勢，具有現代廣告策劃、創意、制作和的能力，具備市場分析、策劃和組織大型活動的能力，以及設計公司經營管理的知識和技能，為中外企業進行形象策劃。能自主創業。從藝術素質來講，通過藝術設計思維能力的培養、藝術設計方法和設計技能的基礎訓練，具備本專業設計創新的基本素質，這一點對在市場上的發展尤為重要。還要建立市場營銷觀念，具有分析和解決具體操作問題的基本能力；具有較強的語言與文字表達，人際溝通以及協調的基本能力；熟練掌握運用電腦能從事專業藝術設計工作，具備與裝潢藝術設計相關行業實施和經營管理等能力。

根據近年來裝潢藝術設計專業就業情況分析和省內相關學校調查顯示，平面設計專業畢業生可在廣告公司、印刷制版公司、設計室、報社、圖書出版行業、影樓、噴繪制圖公司、電子出版社等單位工作，因此，裝潢藝術設計專業人才就業前景非常廣闊。

五、建議

1.裝潢藝術設計是集功能、藝術與技術于一體，涉及藝術和科學兩大領域的許多學科內容，要有與之相適應的教育內容體系。如何能培養出知識面寬，綜合素質強，具有整體思維能力的裝飾藝術設計人才，是制定專業建設計劃思考的重點。

2.建設以室內設計為依托，側重于建筑內環境設計、展覽展示設計和模型設計與制作的裝潢藝術設計專業，打造本校裝潢藝術設計專業的獨特辦學特色。

3.設計教育中不能只滿足于設計方法和技藝的傳授，在藝術和設計之中，創造是設計的靈魂。在課程建設和教學上，要樹立以培養學生創造性的思維方法、解放學生的創造力為主線的設計教育思想。

4.結合裝潢藝術設計專業的特點，提高職業院校裝潢藝術設計專業的教學水平，應根據社會市場的需要，以培養應用型職業技術人才為主。并以此為目標，探索與之相適應的教學規律，師資結構、教材系列和與其相對應的實訓基地。

第3篇：電子商務市場分析調研報告范文

1.1酒店預訂行業發展情況

隨著網民數量和出游人次的增加，通過網絡查詢酒店并預訂(包括在線預訂和電話預訂)的人也越來越多。無論是大型連鎖酒店還是單體酒店，都在為選擇合適的網絡分銷渠道以吸引網民群體的購買而做出各種各樣的努力。

1.2網絡預定用戶分析

從年齡分布來看。網上旅行預訂用戶中30歲以上的人最多，占44.7％的比例；其次是25～30歲的用戶占29.2％的比例。25歲以上年齡段的人群大多有幾年的工作經歷，不管是職位還是收入都達到了一定的層次，并且他們是消費的主力人群。

在學歷結構上，網上旅行預訂用戶中以大學本科學歷的人居多，占49.7％的比例；其次是大學?？茖W歷用戶占30.9％，大學?？埔陨嫌脩粽?0.6％。

在地域分布上以華東華北為多，其中尤以華東的上海最多，占32.1％；其次是華北的用戶占23.9％。

1.3網上旅行預訂用戶行為特點

1.3.1收發電子郵件最多為網上旅行用戶進行的網上活動

網上旅行預訂用戶的高收入、高學歷、、職業性等特征決定了其網上行為傾向與一般網民有較多不同。有調研結果顯示，網上旅行預訂用戶中在網上收發電子郵件、查看新聞、網絡購物、使用網上銀行等活動的人數比例都比整體網民至少高出10％。而整體網民中進行下載電影、音樂、網上聊天、玩網絡游戲等娛樂活動的人數比例高于網上旅行預訂用戶。

1.3.2網上旅行預訂用戶網上消費水平高

網上旅行預訂用戶中經常網上購物的占71.6％，網上消費較多。從調研結果來看，網上旅行預訂用戶的網上消費支出水平比整體網民要高。

1.4目前幾種有代表性的酒店網絡營銷模式

目前國內為酒店業提供信息化與網絡營銷解決方案的眾多企業當中，大致有這樣幾種類型：

1.4.1不需要對酒店現有的管理軟件進行更新或提供相應接口

(1)網絡虛擬連鎖特許經營的模式。該模式的代表性企業是萬萬家酒店軟件公司，該公司通過免費特許加盟的方式，使所有加盟萬萬家網絡的酒店能夠使用其銷售網絡，向終端顧客提供酒店房間，而每一家酒店的客房資源和銷售資源可以實現共享，也可以從任何一家酒店銷售中獲取相應收益。

(2)客戶端軟件營銷模式。該模式的代表性企業是上海德比公司，該公司的軟件可以使酒店通過連接到客戶端軟件，實現對酒店自身營銷的靈活控制與管理。

(3)網絡短信平臺模式。該模式的代表性企業是中國訂房聯盟，運用該聯盟平臺的酒店可以通過網絡短信與平臺進行業務相關信息的傳送與確認，并與顧客及時進行短信溝通。

(4)電子商務交易平臺模式。該模式的代表性企業是北京網連天下的Tinsia平臺，華遠國旅的旅游電子商務平臺，中國旅游網絡營銷總平臺，這些網絡營銷平臺都力圖為加盟平臺的酒店提供自主營銷的管理和各種技術支持。

1.4.2需要對酒店現有管理軟件進行更新或提供相應接口

(1)IPhotel模式。該模式的代表性企業是北京石基公司，該公司通過為酒店提供基于IPhotel的全面解決方案，使酒店的信息管理系統與網絡營銷系統實現很好的對接，提升酒店網絡營銷的效率和管理能力，有效降低內部運營成本、縮短交易等候時間以及幫助酒店達成收益管理的目標。

(2)HIMS全面解決方案模式。該模式的代表性企業是北京羅盤公司，該公司通過一種稱之為HIMS的酒店網絡營銷全面解決方案，實現從內容、客戶、銷售、預訂管理、俱樂部、?？头e分、收益、集團連鎖管理的全部功能。

2我國經濟型酒店的SWOT分析

2.1我國經濟型酒店的優勢

(1)成本優勢。目前。四星級飯店一個標準問的建造成本約為70萬元，五星級約為85萬元，初建成本居高不下；經濟型酒店的硬件產品功能配置體現實用性，不需要多余浪費的擺設，節省了初建成本。高星級酒店服務齊全和細致，需要員工人數眾多，人工成本較高；經濟型酒店由于酒店規模小，配套簡單，員工可以一人多崗，從而大大節約了人工成本。

(2)價格優勢。相對于高星級酒店，經濟型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點低，同時管理和服務成本也較低，管理和服務費率遠遠低于高星級酒店的水平，經濟型酒店具有價格競爭的優勢，我國經濟型酒店的價位一般在150～400元之間。我國經濟型酒店的消費價格，能夠迎合我國一般公務、商務旅客等大眾旅游消費者的實際消費需求，具有較強的價格競爭優勢。

(3)信息化和網絡技術的應用，突出客戶關系管理的優勢。無論錦江之星還是如家快捷，排名比較靠前的經濟型酒店都非常注重運用現代技術手段以吸納和穩定客源。

2.2客源供給優勢

(1)觀念優勢。由于經濟型酒店以其價廉、舒適的住宿設施、優質的服務，最大限度滿足了中國人講究實惠的觀念。如長住商務型客人在滿足工作要求的基礎上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實用性，由豪華型酒店轉入經濟型酒店同樣享受周到的優質服務，并可以節約費用。

(2)我國經濟型酒店的劣勢。從目前經濟型酒店的發展現狀看，經濟型酒店存在價格競爭混亂，管理專業化水平不高，管理模式單一，沒有統一服務標準等問題，以及人們對經濟型酒店的認識不足，經濟型酒店缺乏知名品牌，國內尚沒有形成大規模的經濟型酒店連鎖企業。

(3)管理專業化水平不高。中國前20年的酒店發展，是一個主要適應國外客源的階段。業內人士更多關注的是高星級酒店的國際標準和發展動態，無論從理論研究到實踐操作，從管理模式到建筑設計，無不將高檔星級酒店作為模板，強化著人們的心理定勢，而很少有人關注相對于高檔酒店的經濟型酒店。

(4)價格競爭混亂。我國高檔酒店增長速度太快，競爭手段主要是削價競爭，使得酒店結構與客源結構的對應規律被打破，這不但降低了酒店業的總體效益，擾亂酒店業的競爭秩序，同時導致了高檔酒店相對地剝奪了其他酒店的邊際利潤。這恐怕也是經濟型酒店價格混亂的原因之一。

(5)認識混亂。一些服務質量不高、衛生條件差、管理不規范的酒店，以為罩上經濟型酒店光環，就會財源滾滾，也打出“經濟型酒店”旗號，使得人們將經濟型酒店同臟、亂、差的旅館、招待所等同起來。實質上“經濟型”酒店是相對于豪華酒店而言的，決不是臟、亂、差的代名詞。這些酒店雖然在個別方面具備了經濟型酒店的特征。貌似“經濟”，實質是魚目混珠，混淆視聽。

(6)缺乏酒店品牌。品牌知名度低是由于我國酒店管理業發展慢，還沒有形成一定輻射范圍的中低檔酒店品牌。目前相對知名的北京建國客棧、中江之旅，上海錦江之星等，也僅僅在地區有一定的影響力，還談不上知名品牌的程度。

2.3我國經濟型酒店的行業機遇

(1)國內市場帶來的新機遇。一是政府機構改革。附屬單位與政府部門脫鉤是改革的既定方向，如此大量的政府招待所將走向市場，為經濟型酒店的發展提供了物質條件。二是民營資本的快速進入。酒店業的改組、改制、出售將成為經濟型酒店發展的方向，在這個過程中，民營企業會大有可為，將給經濟型酒店的發展注入新的活力。三是旅游環境進一步優化。我國政府正在努力調整其接待機制，增加和改善接待設施，建立了計算機網絡化預定系統，以及建立了廣泛、高效、優質的旅游服務供應網絡。

(2)國際市場帶來的新機遇。世界旅游組織調研報告預測，“中國將在2020年成為世界第一旅游接待大國，屆時到中國境內旅游的外國客人將超過1.37億人次。”在未來的20年間，大批國際游客的擁人必將進一步促進中國旅游飯店業的飛速發展。

(3)酒店供給結構不合理帶來的機遇。我國目前已經建成的酒店在數量結構上呈明顯的“兩頭大，中間小”的不合理狀態，即質量好、價格高的高星級酒店和質量次、價格低的社會旅館數量大，質量與價格較適中的少。這一消費斷層，給經濟型酒店發展提供了大好機遇。

(4)我國經濟型酒店面臨的威脅。

①國際品牌紛紛搶占中國。當國內經濟型酒店尚處于起步階段時，外資酒店也看到了經濟型酒店市場的商機，紛紛盯上了國內經濟型酒店這塊大蛋糕。2002年美國紐約美興國際企業集團在滬設立了第一家“美興”品牌的經濟型酒店。國外中低檔型酒店品牌的進入，直接沖擊我國國內經濟型酒店市場和經營格局。

②政府一些部門的行政干預。經濟型酒店在國內酒店業發展中處于這樣一個特殊的地位，由于中低檔酒店的經濟型酒店絕大多數是國有體制，小到日常經營、大到產權轉移，很容易受到行政力量的干預，這對經濟型酒店的健康發展可能會產生極大的負面影響。

3網絡環境下的市場策略

3.1采用訂房系統+酒店網站的二元營銷模式

網絡訂房系統作為現階段無投入、見效快的方式，應與酒店網站營銷相結合，作為營銷的有效補充。一方面，客戶能通過訂房系統很快找到酒店，等于在前期不用花費廣告就實現了搜索引擎的功能。同時，又能登錄酒店獨立網站進一步了解更詳細的信息，實現網絡預訂。這無疑是最經濟最高效的模式。

3.2酒店獨立網站建設可分階段進行

在網站建設初期，應以在互聯網創建一個宣傳“窗口”，重點突出酒店的特色和優勢，實現客戶和酒店互動目的為主，而不能抱太大的“盈利”希望。那種認為網頁一建成就有大量訂房，馬上收回投資的想法是不切實際的。如在國內主要的門戶網站和搜索引擎上建立鏈接，才能保證點擊率和訪問人數，實現有效營銷。

第4篇：電子商務市場分析調研報告范文

關鍵詞 呼叫中心;校企繼續教育合作模式;崗位匹配度測評;MOOC課程模式

中圖分類號：G640 文獻標識碼：A

文章編號：1671-489X（2014）24-0001-04

商務部《關于做好服務外包“千百十工程”人才培訓有關工作的通知》（商資函〔2006〕111號），教育部、國家發展改革委、財政部、人事部、科技部、國資委《關于進一步加強國家重點領域緊缺人才培養工作的意見》（教高

〔2007〕16號），教育部、商務部《關于加強服務外包人才培養促進高校畢業生就業工作的若干意見》（教高〔2009〕5號），這些政策給予人才培養方面大力支持，就服務外包人才給予明確的相關意見。但是高校自身如何發展，仍需探索。

2012年是以服務外包為核心的現代服務業進行升級和快速發展的關鍵年，伴隨著呼叫中心行業的興起與迅猛發展，以依托知識教育為核心的傳統的教育模式無論在人才培養方面，還是在技能掌握程度上，都已經與社會實際需求產生較大偏差，這就需要教育工作者進行全方面的探索。

1 行業與政策背景

社會需求 呼叫中心產業由來已久，起源于航空公司[1]。為了提升服務質量、提高企業的工作效率等，企業在呼叫中心方面進行了不斷的探索，近幾年發展得如火如荼。這就促進了呼叫中心行業的發展，同時帶來了大量人才的需求，國內幾乎所有的大中型企業都建立了自己的呼叫中心系統。2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的各種大型會議等，使科技、文化、經濟、旅游等方面的溝通非常活躍，為呼叫中心市場帶來新的拉動力[2]。

國務院參事、中國電子商會會長曲維枝表示，我國呼叫中心規模累計超600億元，并以每年15%～20%的速度增長。根據工信部的數據顯示，呼叫中心產業發展勢頭很快[3]。據相關機構統計，截至2013年底，國內的呼叫中心的坐席總規模達到70萬，呼叫中心的市場投資達到900多億人民幣，市場投資的金額堪比游戲行業營業額。而且預計2014年底，中國呼叫中心市場投資將達到1000億人民幣以上，坐席規模突破100萬[4]。

行業政策背景 信息通信技術的飛速發展和普及，使得人與人、人與信息的“距離”愈來愈近，使得服務外包成為世界經濟舞臺的一個重要發展方向，使得服務外包業務全球化成為一種趨勢。為了在這個巨大的市場中發揮主體作用，優化國內產業機構，發展國內經濟和提高整體服務水平，國家已經開始重點關注服務外包服務業。

人才培養瓶頸 當前，呼叫中心進入了一個死循環：一方面，企業相應的崗位人才急缺，動用多種招聘方式也招不到合適的人才;另一方面，大量的畢業生即使降低待遇標準也找不到合適的工作。這個矛盾環節就需要外力來打破，也就是說傳統的課堂教育已經不能滿足企業的需求，必須通過培訓方式培養企業真正需要的呼叫中心人才。

存在的問題 雖然外包呼叫中心作為勞動力密集型產業發展得如火如荼，解決了大量人員的就業，但是還存在一些現實問題：人才短缺，服務質量難保證，管理人才奇缺，人員流失，呼叫中心外包公司缺乏市場意識及缺乏行業標準，等等[5]。

2 校企教育聯盟合作模式初探

基于呼叫中心這個行業發展的契機，北京郵電大學作為面向行業辦學的高校，多年來根據行業人才需求，致力于為行業培養所需專業人才。自2010年起，學校走訪了電信、金融、電子商務、政府服務等多個領域，進行了針對呼叫中心方面的廣泛的市場調研，于2011年在成人教育（遠程學習形式）方面首推“市場營銷（客服方向）專業”，為客服人員的人才層次上鋪路搭橋。

教育聯盟合作框架（圖1） 2012年4月15日，北京郵電大學“現代服務外包BPO”專業人才培養交流會于北京郵電大學繼續教育學院圓滿落下帷幕，參加會議的有中國移動、諾基亞、九五太維等行業及企業的相關代表，還有來自全國高職院校、中職院校及其他教育機構的共60余名代表。北京郵電大學聯合行業主管部門、用人單位等推出“客戶服務與信息管理”職業教育培訓項目，是校企聯合培養人才模式――搭建校校、校企、企企合作人才教育培養聯盟的第一步嘗試。以“現代服務外包BPO”呼叫中心專業建設項目為依托建立的校企教育聯盟聯合辦學的人才培養目標是以應用和應變能力培養為主線，依托呼叫中心服務所在行業的發展，構建適應現代經濟發展的以市場為導向的“零距離”體驗式實踐教學體系、與市場“零距離”接軌的教材體系、基于就業需求的“零距離”素質拓展培養體系。這些探索無不依賴于校企教育聯盟合作原則（資源互補原則、共同發展原則、專業性原則及品牌原則）、合作內容（呼叫中心專業建設、合作內容表現形式、合作方式及角色分工），打造圖1所示合作聯盟，合作方式、角色分工如表1、表2所示。

校企合作意義

1）人才需求缺口擴大，企業委托高校培養成趨勢。2011年初在北京溫都水城隆重召開了由中國職業技術教育學會教學工作委員會主辦的“首屆職業教育與呼叫中心產業發展高峰論壇暨校企合作、訂單培養洽談會”，包括百度、平安集團、新華人壽、海爾集團等百余家知名企業參與論壇，會上北京應大信息產業研究院提出“產學研一體化”辦學模式，以及關于呼叫中心人才培養和使用的體系化解決方案，引得與會者的熱議，以此呼叫中心人才培養訂單簽約火爆[6]。

2）企業與學校合作，培養專業對口人才。在合作企業建設專項實習與實訓基地，促成所學專業與企業的融合，培養出受企業歡迎的職業人才。同時，學員邊學習邊在企業實踐，這樣學員與企業進入一個磨合期，畢業時不但能快速適應企業文化，迅速投入到工作中，同時也解決了學員找工作難和大量流失的問題。

3）訂單式專業人才培養，為企業和人才解決燃眉之急。國際呼叫中心產業資深專家Duncan Cowie說到：“目前中國呼叫中心產業正處于爆發性增長，與此同時，人才瓶頸抑制行業持續快速發展的特征也越來越明顯。前期發展較快的全國各大城市都正在面臨嚴重的呼叫中心人才短缺?！盵6]因此，開展有針對性的訂單式[7]人才培訓便顯得尤為的稀缺。這對于目前的人才短缺問題可以起到燃眉之急作用，也為人才的就業提供了機會，但是還需要建立呼叫中心人才專業化、持久化的培訓體系，促進為人才提供長久的服務和保證企業人才的長期穩定發展。其中還存在“委培式”培養模式、“校企聯合培養”模式和“企業配合培養”模式等模式[8]。

3 崗位匹配度測評與培訓

針對目前呼叫中心人才供需失調的情況和行業的需求，北京郵電大學進行了一系列的探索，除了借鑒北京應大等先進模式，同時建立了自身獨立的測試和培訓方案。為了避免客服人員直接上崗門檻低、選擇范圍大、流動性高的惡性循環，需要站在該領域的發展前沿上，綜合關注現有備選人群情況進行總體考慮。要提高人崗匹配度，既保證企業對人才的個性化要求，又滿足員工的職業發展需要，使企業利益與員工成長統一起來，減少企業用工成本，拓展員工成長空間。

客服中心員工崗位能力模型 對客服中心員工崗位能力的描述從圖2客服中心員工崗位能力模型展開。

1）基礎層。主要測試四個方面的基礎素質：動機，是一個人對某種事物的持續渴望，進而付諸行動的念頭;特質，是身體的特征以及擁有對情境或信息的持續反應;自我概念，是關于一個人的態度、價值及自我印象，即自我認知的結果;社會角色，是指一個人基于態度與價值觀的行為方式與風格。

2）知識層。主要提升四個方面的客戶服務領域專業知識能力：服務理念與技巧，包含課程“有效服務”“服務心理”“服務禮儀”;客戶關系管理基礎，包含課程“客戶關系管理基礎”“客戶流失管理”“客戶異議處理方法”;營銷學基礎，包含課程“電話營銷”“服務營銷”和“網絡營銷”;團隊協作能力，包含課程“團隊協作共同發展”。

3）技能層。結合各企業實際崗位要求，設計不同的崗位技能體系，主要包括行業產品/業務/服務知識、質量管理標準、具體工作流程等具有崗位特色和行業特色的具體領域的技能體系。

4）管理層。結合各企業實際崗位的發展需要，結合相關人員特質屬性及業務水平，設計一定的崗位管理技能體系課程和培訓計劃，主要包括人員管理、團隊建設、團隊管理流程優化、團隊業務優化等具有超前或者自我服務意識提升方面的職業發展體系。

各層級資源構建（表3）

素質及能力測評系統 基于前期對客服中心員工崗位能力模型的建設和崗位匹配的探索，設計并開發素質及能力評估系統，可以用于客服中心員工的崗位匹配、選拔等工作，為人才建設提供切實可行的方法和系統。

被測試人員登錄后的界面如圖3所示。

被測試人員登錄后的測試界面如圖4所示。

教師登錄后的后臺管理界面如圖5所示，教師可以相應的功能對題庫、試卷、發展模型進行管理和維護。

通過首頁可以看見對系統的整體設計和提供的功能。隨著企業的需求，還可以對系統的功能模塊進行增加或者修改。目前還可以提供相關企業管理人員對自己員工的考察結果進行匯總、統計等功能，相關界面設計和實現就不一一展示了。總之，此系統可以為員工和企業雙方的各自發展提供更好的參考平臺和職業規劃設計。

4 結束語

打造一個適合中國國情發展的繼續教育典范項目，解決教育與社會、企業與高校、發展與素質、學歷與收入等各方矛盾，已迫在眉睫。從2009―2011年，經過兩年多的時間進行調研和準備，北京郵電大學組織相關專家團隊在“客戶服務信息管理”專業方向從學歷教育和職業教育培訓兩方面投入大量人力與物力，特別是在繼續教育方面建立了校企教育聯盟以實現共同發展和創新。同時為了更好地為企業服務，建立了一套合作規范的同時，還設計和開發了素質及能力測評系統，為企業提供切實可行的操作方法、崗位人才需求的匹配方法和培訓方案，但是教育聯盟等合作方式如何更緊密地發揮各自的作用等，都還需要進一步的探索。

參考文獻

[1]2010年呼叫中心行業與市場分析以及產業發展狀況調研報告[R/OL]..

[2]中國呼叫中心產業發展趨勢[EB/OL]..

[3]周曉雄.中國呼叫中心產業規模累加超600億元[N].中國信息報，2012-09-28（1）.

[4]金倫：2013年國內呼叫中心數據簡報[R/OL].[2014-01-17]..

[5] 外包呼叫中心目前市場現狀[EB/OL].http：//wenku.baidu.

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[6]呼叫中心人才搶手 職業教育訂單式培養成效顯著[EB/OL].http：//.cn/l/2011-01-10/1620198501.shtml.

[7]崔國成.以行業為依托構建“校企合作”訂單式人才培養模式[J].中國職業技術教育，2014（8）：20-22.

[8]校企合作培養高技能人才經驗[EB/OL].http：//china

/TrainingSkillAccreni-taTion/content/2006-10/26/con