空乘人員服務(wù)技巧精選(九篇)

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第1篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的服務(wù)素養(yǎng)與能力要求不斷提升，相應(yīng)的帶動(dòng)著教學(xué)改革的發(fā)展。就高校空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)際來看，教學(xué)還存在諸多的問題，包括基礎(chǔ)設(shè)施不完善、教學(xué)效率低下等，針對(duì)這些現(xiàn)有的問題，需要采取優(yōu)化措施，改進(jìn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)方法與模式，以學(xué)生為主體，開展教學(xué)活動(dòng)。

一、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)的必要性

從教學(xué)角度來說，開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)，有著必要性，主要是因?yàn)槊窈娇团摰姆?wù)環(huán)境較為特殊，空乘人員扮演的不僅是服務(wù)人員的角色，同時(shí)也是醫(yī)生與保安，屬于綜合性崗位，對(duì)專業(yè)人才的要求較高，而服務(wù)禮儀能力是最基本的要求，因此禮儀實(shí)訓(xùn)是空乘專業(yè)的主要教學(xué)內(nèi)容。就業(yè)是空乘專業(yè)面臨的主要問題，部分高校培養(yǎng)的空乘專業(yè)人才難以獲得就業(yè)機(jī)會(huì)，主要是因?yàn)槿瞬诺穆殬I(yè)核心能力不足，尤其是禮儀服務(wù)能力與應(yīng)用能力，對(duì)此開展教學(xué)改革有著必要性。

二、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革要點(diǎn)

（一）明確行業(yè)定位

教學(xué)改革要圍繞著行業(yè)發(fā)展，明確民航企業(yè)對(duì)空乘人員的崗位要求，在教學(xué)的過程中，以職業(yè)要求為導(dǎo)向，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)形象，在實(shí)訓(xùn)教學(xué)的過程中，要加強(qiáng)形體訓(xùn)練，從姿勢動(dòng)作與禮儀技巧等方面，開展針對(duì)性訓(xùn)練，以提高專業(yè)人才的崗位綜合能力。值得一提的是，民航企業(yè)對(duì)空乘人員的要求，除了基本的技能與專業(yè)知識(shí)要求外，更加重視空乘人員的應(yīng)急反應(yīng)能力，主要是因?yàn)榭粘巳藛T在實(shí)際工作的過程中，會(huì)遇到各類突發(fā)事件，這對(duì)空乘人員的快速反應(yīng)能力，有著較高的要求。多數(shù)高校培養(yǎng)空乘人員，注重形體與禮儀技巧等的訓(xùn)練，多數(shù)學(xué)生也能夠達(dá)到從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生的就業(yè)情況不容樂觀，主要是因?yàn)閸徫灰蟛粩嗵嵘瑢W(xué)生的技能水平難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。開展教學(xué)改革，要明確行業(yè)定位，基于民航十三五規(guī)劃提出的“確保航空持續(xù)安全，構(gòu)建國家綜合機(jī)場體系，全面提升航空服務(wù)能力，提高空管保障服務(wù)水平，改革創(chuàng)新推動(dòng)轉(zhuǎn)型發(fā)展”，合理規(guī)劃教學(xué)體系，采取針對(duì)性教學(xué)。[1]

（二）明確實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)

全面深化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要明確教學(xué)目標(biāo)，合理的劃分實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)體系，開展教學(xué)活動(dòng)。首先，制定知識(shí)目標(biāo)。要充分的掌握民航企業(yè)對(duì)空乘崗位人員的基本要求，了解民航服務(wù)禮儀基礎(chǔ)以及糾紛處理禮儀等，細(xì)化教學(xué)指標(biāo)，采取綜合性教學(xué)方法，以演練的形式，構(gòu)建真實(shí)服務(wù)環(huán)境，來考察學(xué)生的禮儀服務(wù)能力。其次，制定能力目標(biāo)。除了原有教學(xué)中的儀容儀表與接待能力等，還需要注重訓(xùn)練專業(yè)人才的應(yīng)急事件處理能力。最后，制定素質(zhì)目標(biāo)。空乘人員工作所面對(duì)的人群不同，對(duì)其素養(yǎng)要求是極大的考驗(yàn)，需要專業(yè)人才具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)以及吃苦耐勞精神、心理素質(zhì)，對(duì)此需要在實(shí)?教學(xué)過程中加以訓(xùn)練。[2]

三、空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革實(shí)施路徑

（一）構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)

為了能夠提高空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)水平，可以構(gòu)建實(shí)訓(xùn)平臺(tái)。高校可以和科技公司合作，按照民航飛機(jī)結(jié)構(gòu)，來模擬建設(shè)乘務(wù)專業(yè)空乘模擬艙。模擬艙內(nèi)要按照民航真實(shí)飛機(jī)內(nèi)部情況來構(gòu)建，為空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)，提供完備的教學(xué)設(shè)施，譬如：某高校建立的空乘模擬艙，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)客艙設(shè)備理論學(xué)習(xí)，還能夠?qū)崿F(xiàn)客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，具有多項(xiàng)功能，利用此實(shí)訓(xùn)模擬艙，學(xué)生能夠在仿真環(huán)境中，利用飛機(jī)內(nèi)部設(shè)施，來進(jìn)行客艙服務(wù)模擬訓(xùn)練，同時(shí)可以練習(xí)操作控制面板，除此之外還可以模擬客艙釋壓氧氣面罩使用訓(xùn)練。在模擬艙內(nèi)，學(xué)生可以完成系列仿真的服務(wù)程序練習(xí)，更好地將理論知識(shí)與實(shí)踐相互結(jié)合，在此環(huán)境下可以學(xué)以致用，實(shí)時(shí)將理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際，可以直觀地體現(xiàn)出教學(xué)效果，便于學(xué)生更快地適應(yīng)崗位工作。空乘專業(yè)禮儀教學(xué)改革實(shí)踐中，構(gòu)建實(shí)訓(xùn)模擬艙，對(duì)于發(fā)展空乘專業(yè)，培養(yǎng)全面型專業(yè)人才，有著積極的作用，這需要高校能夠加大教學(xué)投入力度，為模擬艙建設(shè)，提供資金與技術(shù)的支持，以促使教學(xué)改革能夠順利地進(jìn)行。基于此，構(gòu)建專業(yè)的禮儀場景、會(huì)禮儀場景、待機(jī)禮儀場景、客艙迎送禮儀場景等，來開展相應(yīng)的訓(xùn)練，比如個(gè)人準(zhǔn)備禮儀、崗前集體準(zhǔn)備禮儀等，以便于能夠全面的開展專業(yè)訓(xùn)練，使得學(xué)生能夠在仿真的環(huán)境中，來模擬服務(wù)，提高實(shí)訓(xùn)的有效性。

（二）強(qiáng)化專業(yè)性訓(xùn)練

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革，要將學(xué)生作為主體，以確保學(xué)生更好地就業(yè)為目標(biāo)，使其能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。在開展教學(xué)活動(dòng)時(shí)，教師可以組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，可以采取游戲教學(xué)法，讓學(xué)生能夠從生活中常見的游戲活動(dòng)中，來感受到認(rèn)真服務(wù)的重要性，譬如：組織學(xué)生分為客人與服務(wù)人員兩隊(duì)，模擬客艙服務(wù)中可能會(huì)遇到服務(wù)要求，服務(wù)人員按照航空服務(wù)要求，為客人解決所需問題，讓學(xué)生在游戲的環(huán)境中，來感受熱情服務(wù)對(duì)客人的影響，好的服務(wù)態(tài)度的必要性。除此之外，還需要加強(qiáng)學(xué)生的崗前禮儀訓(xùn)練，使其能夠熟練的塑造個(gè)人形象，包括發(fā)型訓(xùn)練、妝容訓(xùn)練、服裝搭配訓(xùn)練等，教師在教學(xué)的過程中，做好指導(dǎo)教學(xué)工作，對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)，進(jìn)行專業(yè)的點(diǎn)評(píng)，以便可以及時(shí)的糾正學(xué)生，督促學(xué)生進(jìn)行鞏固訓(xùn)練，使其能夠運(yùn)用正確的方法與技術(shù)，來塑造專業(yè)形象[3]。

（三）發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用

空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中，為了能夠更好地適應(yīng)航空服務(wù)行業(yè)的要求，教師要充分的發(fā)揮學(xué)生的能動(dòng)性作用，組織學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀訓(xùn)練，讓學(xué)生自主設(shè)計(jì)服務(wù)場景，利用所學(xué)的知識(shí)，熟悉服務(wù)流程，設(shè)定不同的服務(wù)需求場景，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練，采取一對(duì)多的實(shí)訓(xùn)方法，也就是一位服務(wù)人員為不同性格與服務(wù)需求的客人，提供個(gè)性化服務(wù)，在此過程中，來訓(xùn)練學(xué)生的溝通能力與化解糾紛的能力。這需要學(xué)生能夠明確實(shí)訓(xùn)目標(biāo)，掌握基礎(chǔ)知識(shí)，比如客艙服務(wù)流程與方法，明確服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)，能夠正確的按照程序進(jìn)行客艙服務(wù)。進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)時(shí)，可以組織學(xué)生分為小組，對(duì)彼此的設(shè)計(jì)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，以彌補(bǔ)不足，進(jìn)行修改與鞏固，進(jìn)而訓(xùn)練學(xué)生的動(dòng)手操作能力與培養(yǎng)團(tuán)

體寫作的精神。在實(shí)訓(xùn)的過程中，教師主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生，要督促學(xué)生做到形象專業(yè)，明確業(yè)務(wù)流程，動(dòng)作操作規(guī)范，尤其是要做好服務(wù)態(tài)度點(diǎn)評(píng)，從客人的角度來分析，促使學(xué)生明確禮儀周到與溝通順暢的重要性。除此之外，還需要進(jìn)行突發(fā)事件演練，培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，做到處變不驚。[4]

第2篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞： 播音主持課 空乘專業(yè)學(xué)生 語言表達(dá)能力

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和全球經(jīng)濟(jì)的一體化，乘坐飛機(jī)的旅客越來越多，航空業(yè)的競爭日趨激烈，對(duì)空乘人員的服務(wù)水平的要求也越來越高。語言交流作為服務(wù)溝通的主要途徑直接影響到服務(wù)質(zhì)量，良好的語言表達(dá)能力成為空中乘務(wù)學(xué)生必備的綜合素質(zhì)。在空乘專業(yè)中開設(shè)播音主持課程，結(jié)合專業(yè)需要進(jìn)行有針對(duì)性的播音訓(xùn)練，是提高空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力的有效途徑。

一、空乘人員語言表達(dá)能力的重要性

空中乘務(wù)是一個(gè)服務(wù)性的職業(yè)。“安全、快捷、舒適”是航空運(yùn)輸?shù)闹匾攸c(diǎn)。機(jī)上服務(wù)工作是航空運(yùn)輸?shù)闹匾M成部分，空乘服務(wù)人員作為承擔(dān)這項(xiàng)服務(wù)的直接人員，其服務(wù)水平將影響到航空公司的形象及經(jīng)濟(jì)效益。乘務(wù)員要學(xué)會(huì)與人交流的藝術(shù)，良好的語言表達(dá)能力是空中乘務(wù)學(xué)生應(yīng)具備的基本職業(yè)素質(zhì)能力。語言是交流的工具，不同的服務(wù)語言往往會(huì)得到不同的服務(wù)結(jié)果。空中乘務(wù)人員在客艙服務(wù)的過程當(dāng)中，因發(fā)音不準(zhǔn)、語意含糊或語意偏差等因素常常會(huì)導(dǎo)致與旅客之間產(chǎn)生誤會(huì)，因此空中乘務(wù)人員合理正確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，不僅便于服務(wù)的完成，更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

語言表達(dá)能力作為人的一種基本素養(yǎng)，體現(xiàn)了一個(gè)人的學(xué)識(shí)和修養(yǎng)。很長一段時(shí)間以來，人們對(duì)空乘服務(wù)人員的印象就是漂亮，空姐的錄用也讓人感覺像在選美。隨著民航業(yè)的發(fā)展和競爭的日趨激烈，航空公司也意識(shí)到，年輕漂亮的臉蛋并不能與漂亮的服務(wù)畫上等號(hào)，專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是顧客最需要的，因此在挑選空中乘務(wù)人員時(shí)更加注重個(gè)人的綜合素質(zhì)。如何做好服務(wù)工作？服務(wù)中的交流、溝通往往是理解的橋梁，高質(zhì)量的語言表達(dá)能力體現(xiàn)了服務(wù)者的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，這應(yīng)該成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員必備的知識(shí)涵養(yǎng)和教育中不可忽視的部分。

二、利用播音主持課教學(xué)提高空乘專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力的策略

有聲語言的表達(dá)方法是播音員、主持人的基本功。清楚、準(zhǔn)確、生動(dòng)的有聲語言表達(dá)很容易讓人受到感染，產(chǎn)生共鳴，起到良好的傳播效果。如何提高空乘專業(yè)學(xué)生的語言表達(dá)能力？不妨引入播音訓(xùn)練，從專業(yè)角度使其得到本質(zhì)的提高。

（一）語言表達(dá)要體現(xiàn)思想、情感、聲音的和諧統(tǒng)一。

播音員、主持人的語言表達(dá)，不僅要清晰流暢，讓人聽得清楚，聽得明白，而且要有美的享受，也就是要聽得舒服，聽得動(dòng)聽。在語言表達(dá)中，很多學(xué)生都存在語言平淡、言之無物的不足，這直接影響到表達(dá)的效果。因此要通過播音主持課讓學(xué)生的語言美起來，養(yǎng)成思想、情感、聲音和諧統(tǒng)一的語言習(xí)慣。有聲語言的表達(dá)是一個(gè)動(dòng)腦又動(dòng)心的過程，如果只是把文字語言轉(zhuǎn)化為有聲語言，那么還不能稱其為表達(dá)，表達(dá)一定要有“理解稿件―具體感受―形之于聲―受之于眾”這樣一個(gè)過程。單單從文字稿件轉(zhuǎn)化為聲音，只把字念清楚了，不顧及文字的意思、內(nèi)容的表達(dá)，這樣的表達(dá)是空洞的，聲音也是冷冰冰的，沒有情感，沒有溫度。因此，要帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入創(chuàng)作的天地，從一開始教學(xué)就要讓學(xué)生建立正確的創(chuàng)作思想，養(yǎng)成思想、情感、聲音和諧統(tǒng)一的語言習(xí)慣，具備主體創(chuàng)作意識(shí)。不僅要讓學(xué)生具備這種意識(shí)，還要教給他們具體的方法。

具備主體創(chuàng)作意識(shí)，也就是要讓學(xué)生不僅明確要“說什么”，而且要進(jìn)一步思考“為什么說”，挖掘語言內(nèi)容的深層次含義。在這個(gè)層面上，有聲語言必然體現(xiàn)創(chuàng)作者的世界觀、價(jià)值觀，體現(xiàn)對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)，也體現(xiàn)出一個(gè)人的文化內(nèi)涵和品位修養(yǎng)。因此，播音主持作為一門語言藝術(shù)，它包含著美的含義，這同樣是空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生應(yīng)該具備的人文藝術(shù)知識(shí)。只有深入理解文章的意思，語言帶著理解后的感受和情感，才能帶領(lǐng)聽眾進(jìn)入豐富多彩的有聲語言世界。

當(dāng)然，觀念代替不了具體的要求和方法，如何形之于聲，還要教給學(xué)生具體的方法和技巧。首先，要讓學(xué)生掌握科學(xué)的發(fā)聲方法，包括呼吸控制、口腔控制、喉部控制和共鳴控制。這一部分的知識(shí)專業(yè)性比較強(qiáng)，學(xué)生沒有接觸過，剛?cè)腴T感覺無從下手，要多鼓勵(lì)學(xué)生大膽用身體做實(shí)驗(yàn)，多體會(huì)生活中的一些感受，并且要多利用課后時(shí)間反復(fù)練習(xí)，語言的表達(dá)需要建立一種好的習(xí)慣，形成正確的語感，沒有捷徑可走，只有反復(fù)地練習(xí)才能養(yǎng)成這種習(xí)慣，變成自己的東西誰也拿不走。

接下來要學(xué)習(xí)的是播音創(chuàng)作基礎(chǔ)和播音創(chuàng)作技巧，包括：準(zhǔn)備稿件、理解感受、情景再現(xiàn)、內(nèi)在語、對(duì)象感、停連、重音、語氣、節(jié)奏等，這些方法可以從專業(yè)層面幫助學(xué)生更好地改善語言問題。解決學(xué)生語言平淡、言之無物的問題，當(dāng)然要充分理解文字稿件內(nèi)容，認(rèn)真?zhèn)涓澹@是感受的基礎(chǔ)。但是，有時(shí)候道理雖然明白，但是表達(dá)出來還是和想的不一樣，這是因?yàn)橹焕斫膺€不行，還要感受，不僅要感到，而且要具體深入，準(zhǔn)確迅速地調(diào)動(dòng)情感，全身心地投入感知的世界。情景再現(xiàn)、內(nèi)在語、對(duì)象感這些內(nèi)部技巧能夠幫助我們體會(huì)語句的本質(zhì)，產(chǎn)生強(qiáng)烈的播講欲望。緊接下來的外部技巧即停連、重音、語氣、節(jié)奏，從內(nèi)部技巧到外部技巧，著重點(diǎn)雖然不同，但關(guān)系密不可分。語言表達(dá)是一個(gè)綜合的知識(shí)體系，學(xué)習(xí)是一點(diǎn)一點(diǎn)地深入，但是運(yùn)用起來卻要綜合考慮，都是為表情達(dá)意服務(wù)的，在學(xué)習(xí)過程當(dāng)中要讓學(xué)生反復(fù)練習(xí)，學(xué)會(huì)自己分析、運(yùn)用，也要不斷示范，給學(xué)生具體的感受。

（二）模擬情景實(shí)踐與播音訓(xùn)練相結(jié)合。

從學(xué)生的興趣出發(fā)，結(jié)合專業(yè)特色，模擬客艙中的情景進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，將播音訓(xùn)練與學(xué)生感興趣的內(nèi)容相結(jié)合，既能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又能增強(qiáng)教學(xué)效果。服務(wù)語言是旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)志之一，在服務(wù)過程中，聲音圓潤動(dòng)聽，表達(dá)清晰、得體，將對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生良好的反應(yīng)，反之則會(huì)產(chǎn)生溝通障礙，影響服務(wù)質(zhì)量。在教學(xué)中，可以模擬服務(wù)場景，對(duì)一些空中服務(wù)常見語言反復(fù)訓(xùn)練，讓學(xué)生體會(huì)語言表達(dá)技巧對(duì)聲音達(dá)到的美化效果，從而變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。

在教學(xué)過程中，還可以將客艙播音作為訓(xùn)練的材料，有針對(duì)性地進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練。客艙播音的類型包括：客艙安全介紹、航線及注意事項(xiàng)介紹、景色風(fēng)光介紹、特殊情況播音、節(jié)日活動(dòng)播音等。在訓(xùn)練過程中，多采取互動(dòng)的教學(xué)方式，讓學(xué)生參與其中。比如，在景色風(fēng)光介紹的訓(xùn)練中，讓學(xué)生設(shè)計(jì)播講內(nèi)容，寫出飛機(jī)經(jīng)過的名勝景點(diǎn)的播音稿，進(jìn)行口語表達(dá)。在節(jié)日活動(dòng)播音中，可以設(shè)計(jì)遇到特殊節(jié)日，如：中秋、國慶、春節(jié)等，讓學(xué)生主持一場小型的活動(dòng)。在模擬訓(xùn)練的過程中，教師要注意將播音主持的知識(shí)穿插其中，分析不同類型的稿件需要用什么樣的語氣和表達(dá)方式，達(dá)到提高語言技能的目的。

（二）提高即興口語表達(dá)能力

即興口語能力顯示一個(gè)人的口語表達(dá)能力和智慧，它必須用適合的語言得體的表達(dá)思想和情感。眼睛是心靈的窗戶，語言是反映一個(gè)人風(fēng)貌的鏡子，“話如其人”說的就是這個(gè)意思。即興口語表達(dá)能力是播音主持課程中的教學(xué)內(nèi)容，屬于無稿播音的范圍，它是播音員、主持人必須具備的能力，具有臨場發(fā)揮、靈活多變等特點(diǎn)，在表達(dá)上有反應(yīng)快捷、生動(dòng)自然的優(yōu)勢。既然需要臨場發(fā)揮，就要求“說話的人肚子里要真的有貨”，具備廣博的知識(shí)，敏銳的觀察力，辨析力、捕捉力，發(fā)散的思維，以及良好的語言組織能力。空中乘務(wù)人員在客艙溝通當(dāng)中也需要有效地利用口語溝通，并且具備這種即興表達(dá)的能力。

即興口語表達(dá)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，教師要通過切實(shí)有效的途徑使學(xué)生真正有所收獲。除了常用的訓(xùn)練方式如話題評(píng)述、命題演講、復(fù)述、辯論等之外，還可以模擬飛機(jī)上遇到的一些情況進(jìn)行訓(xùn)練，如換座，和生氣的客人交流，遇到特殊情況與乘客進(jìn)行解釋、溝通，等等。遇到這些情況，如果能組織好語言，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)發(fā)式，往往就會(huì)使問題得到更好的解決。除了采取這些豐富多樣的教學(xué)形式提高學(xué)生的即興口語表達(dá)能力之外，還要具有一定的互動(dòng)性和趣味性。在訓(xùn)練中可以分組，模擬現(xiàn)場，既提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又活躍課堂氣氛。

參考文獻(xiàn)：

［1］劉暉.空乘服務(wù)溝通與播音技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

第3篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)　模塊教學(xué)　教學(xué)改革

根據(jù)西航職院空乘專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)多年來的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)多家航空公司進(jìn)行調(diào)研的感受，對(duì)空乘專業(yè)教學(xué)改革有若干想法，現(xiàn)匯總?cè)缦拢?/p>

1.航空公司需要什么樣的空乘人員

通過對(duì)對(duì)家航空公司的調(diào)研，得知招聘空乘人員需要的素質(zhì)和條件包括：即使在緊張的情況下也能具備高水準(zhǔn)的服務(wù)方向和責(zé)任感；很強(qiáng)的溝通能力和團(tuán)隊(duì)能力；友好的風(fēng)度和整潔的外觀；外語能力及跨文化的服務(wù)能力；獨(dú)立、積極、主動(dòng)的性格。

得知這樣的招聘條件后，作為學(xué)校對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)就應(yīng)該與招聘條件相吻合。也就是將學(xué)校對(duì)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)對(duì)員工的需求相結(jié)合。

2.目前空乘專業(yè)教學(xué)存在的主要問題

目前空乘專業(yè)教學(xué)中普遍存在以下的問題：

第一，師資力量薄弱的問題。空中乘務(wù)專業(yè)是一門新興的專業(yè)，國內(nèi)院校開設(shè)空中乘務(wù)專業(yè)大多為大專學(xué)歷，這樣從事空中乘務(wù)工作的乘務(wù)員大多為大專學(xué)歷。而學(xué)院招聘教師的學(xué)歷要求最低為研究生學(xué)歷，這樣就很難招聘到從事過空中乘務(wù)員工作有擁有研究生學(xué)歷的教師。只能通過對(duì)現(xiàn)有教學(xué)的在培訓(xùn)或聘請(qǐng)航空公司乘務(wù)員擔(dān)任外聘教師這兩種方面解決缺少教師這個(gè)難題。另外，空中乘務(wù)專業(yè)要求教師對(duì)新知識(shí)、新觀念的接受比較強(qiáng)；在教學(xué)過程中容易與學(xué)生溝通,且不拘泥于課本的內(nèi)容與形式；注意了解專業(yè)發(fā)展的新動(dòng)向；并且能結(jié)合實(shí)際操作知識(shí)和技能,激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。因此明確教師的專業(yè)定位以及更深層次的培訓(xùn),是目前教學(xué)改革的重要內(nèi)容。根據(jù)每位老師的特長和優(yōu)勢,確定各自的發(fā)展方向和主講課程，使老師們能清楚自己的主攻目標(biāo)。應(yīng)在時(shí)間、課程安排許可的情況下，安排教師到乘務(wù)培訓(xùn)中心聽課以及到實(shí)習(xí)單位參加實(shí)習(xí),直接了解就業(yè)崗位對(duì)人才的實(shí)際需求,更新教學(xué)觀念以及教學(xué)方法。教師則需要提高文化和專業(yè)理論水平，鉆研教材和教學(xué)理論，掌握各種教學(xué)方法，最終都成為合格的理論實(shí)踐一體化的教師。

第二，教學(xué)模式傳統(tǒng)的問題。現(xiàn)代教學(xué)方法多樣。傳統(tǒng)教學(xué)模式應(yīng)該有所轉(zhuǎn)變，模塊式輔導(dǎo)教學(xué)模式中突出為學(xué)習(xí)者設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)方法，強(qiáng)調(diào)師生交互，激發(fā)學(xué)生積極思考，探索問題。學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和欲望一旦被激發(fā)，學(xué)習(xí)熱情和參與熱情就會(huì)空前高漲，從而使他們?cè)趯W(xué)與練的過程中充分感受到學(xué)習(xí)的樂趣。如何調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，把教學(xué)計(jì)劃完成于“寓教于樂”之中呢？方法之一就是采用“模塊式教學(xué)”。學(xué)生進(jìn)行小組討論、面授討論、模擬實(shí)踐；教師運(yùn)用啟發(fā)引導(dǎo)、引導(dǎo)分析、創(chuàng)設(shè)情境、數(shù)據(jù)分析、作業(yè)測試、討論結(jié)果檢測、達(dá)成共識(shí)、分析評(píng)論、職業(yè)指導(dǎo)等方法。經(jīng)過以上過程的教學(xué)提高了學(xué)生獨(dú)立思考和運(yùn)用理論知識(shí)解決實(shí)際問題的能力，為今后走向工作崗位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三，教材建設(shè)滯后的問題。模塊式教學(xué)的教材應(yīng)以“國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”中的技能要求和知識(shí)要求為培養(yǎng)目標(biāo)，重基礎(chǔ)知識(shí)、重知識(shí)應(yīng)用、重技能訓(xùn)練、重創(chuàng)新能力培養(yǎng)。注意知識(shí)點(diǎn)和技能點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合和覆蓋面，操作技能的正確、規(guī)范和合理，知識(shí)的實(shí)用性、科學(xué)性、先進(jìn)性。教材的改進(jìn)與選擇實(shí)施一體化模塊式教學(xué)必須擁有一套貼近教學(xué)實(shí)際的教材。由于空中乘務(wù)專業(yè)的特殊性，空乘專業(yè)并沒有一套完整成熟的教材，并且很難找到與之相適應(yīng)的培訓(xùn)教材，只能由教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況和培訓(xùn)時(shí)間的長短來編寫模塊教材。應(yīng)組織力量有計(jì)劃地編寫部分特色鮮明，能滿足航空乘務(wù)專業(yè)使用的專業(yè)教材。

第四，航空公司招聘時(shí)間不統(tǒng)一。國內(nèi)各航空公司的招聘多集中于春秋兩季，也就是學(xué)生在學(xué)校的第四學(xué)期和第五學(xué)期就會(huì)有航空公司陸續(xù)開始招聘新乘務(wù)員，而航空公司的招聘環(huán)節(jié)多且復(fù)雜，競爭又比較激烈。這對(duì)學(xué)生的影響就是一旦第四學(xué)期有航空公司開始招聘，上課人數(shù)就不能保證，另外學(xué)生一旦通過了艱難航空公司的面試，航空公司就要求通過面試的學(xué)生盡快參加內(nèi)部培訓(xùn)，然后進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，學(xué)生也希望盡快工作，但又不愿意放棄即將要獲得的學(xué)歷，這就嚴(yán)重影響了學(xué)院的教學(xué)秩序。

第五，教學(xué)場地改革。在學(xué)校的大力支持下, 空中乘務(wù)專業(yè)課程的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)比較到位。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地包括模擬客艙實(shí)驗(yàn)室,在這里學(xué)生可以進(jìn)行服務(wù)流程訓(xùn)練。還有形體訓(xùn)練室,在這里可以進(jìn)行安全演示和服務(wù)規(guī)范動(dòng)作等內(nèi)容的練習(xí).以及形象設(shè)計(jì)室，此實(shí)驗(yàn)室主要服務(wù)形象設(shè)計(jì)課程，另外還有語言訓(xùn)練是主要應(yīng)用于專業(yè)英語與普通話訓(xùn)練課程。校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)基地的規(guī)模在同類院校中位居前列，但是校外實(shí)訓(xùn)基地主要包括五星級(jí)酒店及高端的服務(wù)行業(yè)，而最適合本專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的航空公司作為實(shí)訓(xùn)基地還比較困難，需要進(jìn)一步與航空公司培訓(xùn)基地的相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)溝通找出適合的合作方式。

3.合格空乘人員的培養(yǎng)策略

建立與理論教學(xué)體系相輔相成的科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)體系，能滿足培養(yǎng)目標(biāo)中對(duì)能力培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并能根據(jù)技術(shù)發(fā)展的實(shí)際予以更新，主要專業(yè)的訓(xùn)練內(nèi)容能與國家職業(yè)技能鑒定全面接軌。

首先是教學(xué)計(jì)劃的制定。加大服務(wù)禮儀、服務(wù)溝通技巧、服務(wù)心理學(xué)、形體訓(xùn)練、面試技巧、形象設(shè)計(jì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等素質(zhì)培訓(xùn)課程的教學(xué)以及實(shí)用案例教學(xué)的力度，及時(shí)對(duì)教學(xué)計(jì)劃做出修改,調(diào)整相關(guān)課程的教學(xué)。

其次是注重學(xué)生相關(guān)專業(yè)能力的培養(yǎng)。空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是掌握現(xiàn)代商務(wù)基本理論與技能，可從事空中乘務(wù)、旅游、公共關(guān)系與禮儀等現(xiàn)代商務(wù)社會(huì)復(fù)合型技術(shù)與管理工作。鼓勵(lì)學(xué)生在完成學(xué)歷教育的同時(shí)，能通過自身的努力獲得其他證書，拓寬自身就業(yè)的門路。

第4篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

近年來，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)逐漸受到關(guān)注，人們對(duì)生活品質(zhì)要求也越來越高，這就對(duì)空中乘務(wù)人員及地勤人員提出了更高的要求。為了適應(yīng)航空行業(yè)的發(fā)展，很多院校增設(shè)了空中乘務(wù)專業(yè)，這也是對(duì)現(xiàn)有教育體系的完善。空中乘務(wù)專業(yè)的目標(biāo)是為航空企業(yè)培養(yǎng)適用專業(yè)化的綜合性人才，便于為乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)。形象設(shè)計(jì)這門課程是貫穿整個(gè)空乘專業(yè)的核心，但是這也是很多高校相關(guān)專業(yè)在課程設(shè)置方面所忽視的。

一、空中乘務(wù)形象設(shè)計(jì)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)中存在的問題

第一，高校的空乘專業(yè)對(duì)課程定位不準(zhǔn)確，不重視實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)的教學(xué)。我國高等教育以短時(shí)間培養(yǎng)人才為主，很多空乘專業(yè)的教師為了能夠在較短的學(xué)時(shí)內(nèi)將空乘專業(yè)的形象設(shè)計(jì)知識(shí)傳授給學(xué)生，忽視了對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)情況的把握，考試也基本是理論性的考核，對(duì)實(shí)踐課程設(shè)置并不重視，給航空企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來不好的影響，更重要的是不利于學(xué)生自己人生的職業(yè)規(guī)劃。

第二，實(shí)訓(xùn)課程比例不高。形象設(shè)計(jì)比較重視應(yīng)變能力，同時(shí)知識(shí)點(diǎn)比較多也比較瑣碎，知識(shí)類型也涉及到很多方面，而很多高校卻沒有設(shè)置很多對(duì)應(yīng)的課時(shí)，在較短的時(shí)間內(nèi)要求學(xué)生既掌握理論知識(shí)又要求較高的實(shí)踐水平，這是很困難的。

第三，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性。很多高校培養(yǎng)空乘專業(yè)的學(xué)生，缺乏和航空企業(yè)的聯(lián)系，不清楚行業(yè)發(fā)展最新情況，學(xué)生厭學(xué)情緒比較嚴(yán)重。更重要的是，教師對(duì)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的把握并不準(zhǔn)確，不能滿足航空業(yè)對(duì)學(xué)生的需要，學(xué)生需要在工作崗位重新學(xué)習(xí)和適應(yīng)。

第四，實(shí)踐教學(xué)方法單一。很多高校的空乘專業(yè)形象設(shè)計(jì)課程在授課時(shí)主要進(jìn)行案例分析或者講演聯(lián)系，即使具備條件的院校開設(shè)實(shí)訓(xùn)室，也只是進(jìn)行形體或者體態(tài)的訓(xùn)練，沒有創(chuàng)設(shè)真正的工作情境，不具有方針的職業(yè)情境模擬，效果不佳。

二、空乘專業(yè)形象設(shè)計(jì)課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)改革措施

第一，科學(xué)定位形象設(shè)計(jì)課程以及合理整合教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目任務(wù)。高校在制定人才培養(yǎng)計(jì)劃的時(shí)候應(yīng)該重視人才培養(yǎng)的應(yīng)用型，根據(jù)形象設(shè)計(jì)服務(wù)的教學(xué)內(nèi)容，科學(xué)定位形象設(shè)計(jì)課程，合理安排實(shí)訓(xùn)課時(shí)，在總課時(shí)和實(shí)訓(xùn)課時(shí)方面要增加，理論和實(shí)訓(xùn)課程最合理的比例是二比三。高校應(yīng)該根據(jù)自己學(xué)校專業(yè)及學(xué)生的學(xué)習(xí)情況積極加強(qiáng)和航空企業(yè)的聯(lián)系合作，針對(duì)航空企業(yè)的需要設(shè)置專業(yè)性強(qiáng)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。教師還可以到附近的航空公司，根據(jù)目前航空行業(yè)發(fā)展情況及戰(zhàn)略目標(biāo)，和航空企業(yè)的相關(guān)人員一起研究最先進(jìn)的形象設(shè)計(jì)的教學(xué)內(nèi)容。

第二，提高教學(xué)的組織性和教學(xué)效率以及改革形象設(shè)計(jì)教學(xué)方式，提高教學(xué)質(zhì)量。高校應(yīng)該積極支持空乘專業(yè)的形象設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)課程，加大投入，根據(jù)航空業(yè)的客機(jī)機(jī)艙模擬實(shí)訓(xùn)基地。教師可以要求學(xué)生進(jìn)行角色扮演，每項(xiàng)形象設(shè)計(jì)動(dòng)作完成以后可以進(jìn)行角色的互換。教師要注意觀察各個(gè)小組進(jìn)行的情況，針對(duì)學(xué)生經(jīng)常犯的錯(cuò)誤進(jìn)行課后說明。教師可以和航空企業(yè)聯(lián)系，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)完成形象設(shè)計(jì)相關(guān)內(nèi)容后到航空企業(yè)相應(yīng)的崗位進(jìn)行真實(shí)實(shí)訓(xùn)，讓他們?cè)缭绶e累工作經(jīng)驗(yàn)，到真實(shí)的環(huán)境中，鍛煉，這樣能夠幫助學(xué)生在走上工作崗位后實(shí)現(xiàn)零距離就業(yè)，形成良好的職業(yè)形象設(shè)計(jì)服務(wù)的習(xí)慣。

第三，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)過程監(jiān)控，完善形象設(shè)計(jì)課程評(píng)價(jià)體系以及學(xué)生積極參加校外的航空形象設(shè)計(jì)大賽，提高相關(guān)專業(yè)的技能水平。高校應(yīng)該改變傳統(tǒng)的考試觀念，形象設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)成績更多的是在實(shí)踐中如何使用，教師應(yīng)該重視過程考核，提高平時(shí)實(shí)訓(xùn)成績?cè)诳偝煽冎械谋壤瑢?shí)訓(xùn)項(xiàng)目的考核應(yīng)該由學(xué)生小組成員和教師共同完成，學(xué)生可以自我評(píng)價(jià)，互相評(píng)價(jià)，使最終的成績更加客觀、準(zhǔn)確，能夠幫助教師了解學(xué)生綜合掌握情況。學(xué)校可以播放形象設(shè)計(jì)相關(guān)的比賽專題片，學(xué)校內(nèi)部也可以舉辦小范圍的形象設(shè)計(jì)服務(wù)比賽。還可以推薦形象設(shè)計(jì)優(yōu)秀的學(xué)生到電視臺(tái)拍攝形象設(shè)計(jì)宣傳片，不斷提高學(xué)生的實(shí)踐能力。

第四，實(shí)行混合式教學(xué)，在線課堂和實(shí)體課堂相結(jié)合的方式以及訓(xùn)練學(xué)生的基本文化藝術(shù)素養(yǎng)，提高協(xié)調(diào)能力。目前很多科目的教學(xué)都是用翻轉(zhuǎn)課堂為主體的混合學(xué)習(xí)模式，空乘專業(yè)的教學(xué)也可以使用這一教學(xué)方式的優(yōu)勢，指導(dǎo)教師的觀念轉(zhuǎn)變和行動(dòng)指導(dǎo)，教師對(duì)學(xué)生的問題進(jìn)行答疑解惑，提高形象設(shè)計(jì)知識(shí)的運(yùn)用。空乘專業(yè)的教學(xué)可以結(jié)合目前的網(wǎng)絡(luò)、多媒體及CBT等教學(xué)軟件，和項(xiàng)目的實(shí)際操作結(jié)合起來，建新型的教學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)教學(xué)一體化。

三、結(jié)語

第5篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

一、準(zhǔn)確理解職場模擬教學(xué)的內(nèi)涵，對(duì)教學(xué)措施準(zhǔn)確定義

簡單解釋職場模擬教學(xué)模式，是指對(duì)傳統(tǒng)理論授課形式的延伸和豐富，加之學(xué)生能夠真切感受到的教學(xué)情景，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的自我學(xué)習(xí)和練習(xí)，嘗試在場景中獲得真實(shí)的職業(yè)體驗(yàn)，也充分鍛煉所需要的職業(yè)能力，更能讓學(xué)生明確自己的“長短”，對(duì)后期的學(xué)習(xí)提供更有意義的精確指導(dǎo)。所以在職場模擬中，職業(yè)場景是關(guān)鍵，構(gòu)造地越是真實(shí)，就越容易吸引學(xué)生的注意力，給學(xué)生更加真實(shí)的職場感受，更利于鍛煉其職業(yè)化的能力。

雖然都有“情景”二字，但是應(yīng)該與情景教學(xué)區(qū)分開來，職場模擬應(yīng)該更具有真實(shí)性，構(gòu)建的是真實(shí)的職場情景，很可能或是經(jīng)常在日后的工作中遇到的，甚至是直接進(jìn)入實(shí)習(xí)的職業(yè)場景中，比構(gòu)造的情景要真實(shí)很多。再者學(xué)生除了要利用專業(yè)知識(shí)之外，還要提高自己的“情商”，這對(duì)空乘服務(wù)專業(yè)來說是非常重要的。在職場模擬中要注意增加這方面的訓(xùn)練，突發(fā)事件也是職場模擬的重點(diǎn)。所以發(fā)生在情景中的教學(xué)方式，都是可行的，是具有時(shí)代性的，切忌從教材中照搬場景，是必須要與現(xiàn)實(shí)結(jié)合的，有具體而實(shí)際的線索，才能夠體現(xiàn)職場的真實(shí)性。

二、構(gòu)建真實(shí)的職業(yè)化場景，利用網(wǎng)絡(luò)提供模擬實(shí)踐平臺(tái)

針對(duì)職場模擬設(shè)計(jì)，教師需要制定更切職場環(huán)境的情境，并根據(jù)教學(xué)目的加入強(qiáng)烈的職業(yè)色彩，或是模擬業(yè)務(wù)流程等。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，教師可以利用多媒體等新手段，提供虛擬的實(shí)踐平臺(tái)，借助軟件來不斷熟悉流程，仿佛自己可以置身于服務(wù)場景中。再者，為了更好地聯(lián)系理論知識(shí)和實(shí)踐能力，教師要將職業(yè)化場景建立在知識(shí)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，根據(jù)空乘服務(wù)專業(yè)的課程內(nèi)容來設(shè)置具體職業(yè)化的場景，并且穿插多個(gè)與理論知識(shí)相關(guān)的實(shí)踐項(xiàng)目，學(xué)習(xí)知識(shí)與實(shí)踐鞏固相結(jié)合，這與學(xué)生后期的工作節(jié)奏是類似的。出現(xiàn)問題及時(shí)解決，解決不了的則要重新學(xué)習(xí)，隨后再次實(shí)踐。這樣的方式可以節(jié)約教學(xué)資源，將整個(gè)學(xué)習(xí)過程變?yōu)槁殘鼍毩?xí)操作的過程。職業(yè)化的場景可以從教材中選取，根據(jù)現(xiàn)實(shí)加以處理，使之更加符合空乘服務(wù)的工作“邏輯”。如重視空乘服務(wù)的基本程序，從航前預(yù)備準(zhǔn)備階段、航前直接準(zhǔn)備階段，到空中飛行實(shí)施階段，到航空后講評(píng)階段等，每個(gè)階段的工作任務(wù)和性質(zhì)重點(diǎn)不同，對(duì)空乘服務(wù)人員的要求也就不同，且各個(gè)階段發(fā)生緊急事件的處理方案也不相同。對(duì)各個(gè)內(nèi)容進(jìn)行模塊性的演練，然后再穿插或是整體訓(xùn)練，提高職場模擬的模塊性和整體性。再者，針對(duì)“服務(wù)”二字，提出確切的服務(wù)要求，練習(xí)如禮儀服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、安全服務(wù)、救助服務(wù)等等服務(wù)項(xiàng)目，練習(xí)不同的技巧和落實(shí)方案，采用專業(yè)的航空用于，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，進(jìn)行空乘服務(wù)補(bǔ)救等。教師可以將這些服務(wù)性質(zhì)的內(nèi)容穿插在模塊講解中，結(jié)合具體場景進(jìn)行練習(xí)和分析。當(dāng)然這些應(yīng)急措施并不是一成不變的，否則就無法“應(yīng)急”，還需要具體事件具體分析。這給空乘服務(wù)專業(yè)帶來了挑戰(zhàn)，因?yàn)闆]有絕對(duì)性的模板，必須從自身的意識(shí)和能力入手，開發(fā)創(chuàng)新精神。

真實(shí)的學(xué)習(xí)平臺(tái)更容易獲得學(xué)生的注意力，教師可以爭取與校外實(shí)習(xí)基地的合作，如合作的航空公司等，作為長期的戰(zhàn)略合作伙伴，一來輸出人才，二來有助于培養(yǎng)人才，同時(shí)真實(shí)的訓(xùn)練場景也有助于學(xué)生提升學(xué)習(xí)感受。為了更好地保證教學(xué)質(zhì)量，學(xué)校還需要邀請(qǐng)合作航空公司的專業(yè)人員到校進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)教學(xué)現(xiàn)狀和實(shí)踐能力等給予指導(dǎo)。及時(shí)向?qū)W生傳遞他們期望獲得的訊息，了解更多行業(yè)動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)你來我往的專業(yè)性合作，有利于雙方的提升。利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬平臺(tái)，還可以補(bǔ)充更多的原始數(shù)據(jù)，對(duì)相關(guān)行業(yè)的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)查，了解行業(yè)的信息變化。同時(shí)充分利用網(wǎng)絡(luò)資源也有助于提升學(xué)生的自學(xué)能力，推動(dòng)踏入職業(yè)崗位后的專業(yè)發(fā)展。

三、規(guī)范化職場模擬內(nèi)容，保證模擬教學(xué)模式的實(shí)施質(zhì)量

空乘服務(wù)專業(yè)，簡單來說只是一項(xiàng)服務(wù)類的職業(yè)，但是具有很強(qiáng)的行業(yè)特殊性，甚至關(guān)乎服務(wù)對(duì)象以及整個(gè)航班的安全。所以規(guī)范化職業(yè)模擬內(nèi)容非常重要，關(guān)注教學(xué)內(nèi)容的科學(xué)性、系統(tǒng)性，保證職場模擬不是“兒戲”。職場模擬的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)要以空乘工作任務(wù)為載體，向?qū)W生全面展示空乘工作的主要任務(wù)內(nèi)容，并加以任務(wù)要求，將任務(wù)“事無巨細(xì)”得展示。具體的教學(xué)環(huán)節(jié)安排，為了更加貼近空乘的工作實(shí)際，可以按照其工作順序展開，以實(shí)際工作步驟為標(biāo)準(zhǔn)，逐步落實(shí)和變化教學(xué)實(shí)踐內(nèi)容。結(jié)合理論教學(xué)，將知識(shí)做合理分解，鑲嵌到職場模擬的教學(xué)之中。但是在教學(xué)中，要注意學(xué)生在職場模擬中的主體性，杜絕“一言堂”，要實(shí)現(xiàn)雙主體，既保證教師指導(dǎo)的絕對(duì)性地位，又要突出學(xué)生個(gè)性化操作的自主地位。強(qiáng)調(diào)教師在職場模擬中的指導(dǎo)性，從一旁引導(dǎo)學(xué)生，對(duì)任務(wù)完成起到導(dǎo)向和輔助作用。并且教師要注意理論和實(shí)踐指導(dǎo)的結(jié)合，轉(zhuǎn)換理論教學(xué)指導(dǎo)和實(shí)踐指導(dǎo)的方式，通過語言、動(dòng)作等進(jìn)行示意，在實(shí)踐指導(dǎo)中更要簡化語言，多調(diào)動(dòng)學(xué)生的思維參與模擬任務(wù)；另一方面要突出學(xué)生的主體地位，促進(jìn)學(xué)生在該情境下對(duì)理論知識(shí)求知，并通過專業(yè)知識(shí)的落實(shí)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉。模擬內(nèi)容和方式要確保學(xué)生可以理解，具有形象化的特?c，并且能夠加深對(duì)理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，更增強(qiáng)教學(xué)的實(shí)效性和針對(duì)性。要求保證職場模擬的教學(xué)質(zhì)量，是為了更好地讓學(xué)生進(jìn)行理解和練習(xí)，如果和學(xué)生的基本能力脫離較大，那么模擬的意義會(huì)降低。為了保證職場模擬的質(zhì)量，珍惜每次模擬機(jī)會(huì)，教師要提前對(duì)學(xué)生的能力進(jìn)行“判斷”，做好定性和定量工作，然后按照“最近發(fā)展區(qū)”的具體應(yīng)用理念來確定模擬的場景和任務(wù)，有重點(diǎn)地對(duì)學(xué)生能力進(jìn)行訓(xùn)練，以保證教學(xué)質(zhì)量。

四、選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行模擬，有助于提升模擬效果

教學(xué)時(shí)機(jī)很重要，在錯(cuò)誤的時(shí)機(jī)即使適用正確科學(xué)的教學(xué)方法也難以達(dá)到教學(xué)目的，發(fā)揮高效教學(xué)的作用。職場模擬教學(xué)模式也是如此，是選擇課堂開始，還是課堂中間，又或是課堂結(jié)束，其效果都是不一樣的。如果“粗暴”地適用職場模擬來打斷課堂，有時(shí)是會(huì)降低課堂教學(xué)效率的。特別是對(duì)于空乘服務(wù)這樣具有一定工作邏輯的專業(yè)來說，更要求教師做到適時(shí)引入。課前比較適合短小的情境模擬，以職場為背景，提出一些突況，通過學(xué)生和教師提供的處理意見，來引出具體的理論要求，從而引出新課。另一時(shí)機(jī)，就是在學(xué)習(xí)理論知識(shí)時(shí)，學(xué)生感覺到難以理解，或是一個(gè)知識(shí)點(diǎn)告一段落，可以加入職場模擬的方式，讓學(xué)生置身于空乘服務(wù)的職業(yè)環(huán)境中，體驗(yàn)角色的責(zé)任和工作要求，并將所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)加入到具體的問題解決當(dāng)中，這樣學(xué)生可以一邊學(xué)習(xí)一邊實(shí)踐理解，效果最佳。對(duì)于特別困難的專業(yè)知識(shí)，要給予學(xué)生足夠的時(shí)間體會(huì)，或是先有部分已經(jīng)掌握的學(xué)生進(jìn)行演示，通過直觀的學(xué)習(xí)來帶動(dòng)集體氛圍。當(dāng)然在職場模擬過程中，教師要隨時(shí)收集學(xué)生的學(xué)習(xí)反饋，并將其結(jié)合到后續(xù)的教學(xué)任務(wù)之中，對(duì)教學(xué)準(zhǔn)備作出恰當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從而保證教學(xué)的科學(xué)性。除了在理論教學(xué)中穿插實(shí)踐模擬之外，還要在實(shí)踐模擬中加入理論指導(dǎo)。在實(shí)習(xí)過程中，安排理論學(xué)習(xí)時(shí)間，將理論知識(shí)合理地穿插到實(shí)踐技能中去，積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題，因材施教，更努力激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造性思維，從理論層面思考問題，鞏固對(duì)實(shí)踐技能。

五、安排定期的專業(yè)實(shí)習(xí)，師生共同參與學(xué)習(xí)

第6篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞 大學(xué)生 空乘 應(yīng)激 心理健康 心理輔導(dǎo)

中圖分類號(hào)：G642文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Exploration on Mental health Education Methods of Air Crew Students

ZHANG Duan

(Air Crew College, China Civil Aviation Flight University, Guanghan, Sichuan 618307)

AbstractWith the changes of the social environment, college students' mental health problems have become more prominent social issues, how to conduct effective training of psychological education is a key issue. This article from the air crew of this particular perspective of the student population, the current impact of the various factors of mental health, focusing on college mental health counselors in methods of educational work conducted in-depth discussion, the article's student management working methods has a certain historical value for strengthening student management, improving the psychological quality.

Key wordscollege students; air crew; stress; mental health; counseling

高校大學(xué)生作為一個(gè)特殊群體，正處于人生發(fā)展的重要時(shí)期，大學(xué)階段是學(xué)生世界觀、人生觀、價(jià)值觀形成的關(guān)鍵時(shí)期。對(duì)在校大學(xué)生來說，他們?cè)诔砷L過程中遇到的困難和矛盾、產(chǎn)生的困擾和沖突會(huì)形成這樣或那樣的心理問題。這些心理問題又往往同他們世界觀、人生觀、價(jià)值觀的形成交織在一起。近年來，大學(xué)生因心理疾病、精神障礙等原因傷害自己和他人的案例時(shí)有發(fā)生，且有上升的趨勢，給各自的家庭帶來極大的心靈傷害，在高校和社會(huì)上都產(chǎn)生了很大的影響，引起社會(huì)的廣泛關(guān)注和深刻反思。

空中乘務(wù)專業(yè)主要是為各大航空公司培養(yǎng)空中乘務(wù)員（以下簡稱空乘）。空中乘務(wù)專業(yè)對(duì)學(xué)生實(shí)施的是學(xué)歷教育與技能教育相結(jié)合的教育模式，學(xué)生畢業(yè)后將進(jìn)入國內(nèi)各大航空公司從事空中乘務(wù)工作，職業(yè)較為特殊，其工作性質(zhì)與工作環(huán)境的特殊性決定了其心理常處于超負(fù)荷狀態(tài)，這種特殊性要求他們必須經(jīng)受著體力、耐力、應(yīng)變力和心理承受能力的考驗(yàn)。所以，對(duì)她們進(jìn)行心理健康的教育和引導(dǎo)更顯得尤為重要。

1 影響空乘大學(xué)生心理健康的因素

根據(jù)一項(xiàng)以全國12.6萬大學(xué)生為對(duì)象的調(diào)查顯示，20.3%的人有明顯的心理障礙，盡管如此，絕大部分學(xué)生并沒有真正意識(shí)到這一問題。影響心理健康的因素是多種多樣的，既有個(gè)體自身的心理素質(zhì)，也有外界環(huán)境因素的影響。就當(dāng)前空乘大學(xué)生的具體現(xiàn)狀而言，影響其心理健康的因素主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）環(huán)境變遷。環(huán)境變遷包括學(xué)習(xí)、生活和人際關(guān)系等環(huán)境的適應(yīng)。盡管高校都在倡導(dǎo)大學(xué)生“自我教育、自我管理、自我服務(wù)”，但作為社會(huì)一員，大學(xué)生特別是新生普遍不能很好的處理自己的事務(wù)。特別是每一個(gè)新生都要經(jīng)歷軍訓(xùn)階段，按照軍人的要求進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練、鍛煉吃苦耐勞的精神，培養(yǎng)良好的作風(fēng)和生活秩序，為做一名合格空乘打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，對(duì)于許多新生來說是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。心理學(xué)研究表明：個(gè)體所處的環(huán)境的巨大變遷也會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生心理應(yīng)激。例如，幾個(gè)同學(xué)共住一個(gè)寢室，彼此生活習(xí)慣、休息安排包括語言隔閡，都需要去面對(duì)和適應(yīng)。對(duì)于空乘大學(xué)生，應(yīng)堅(jiān)持將思想政治工作和日常的嚴(yán)格管理相結(jié)合，按照“準(zhǔn)軍事化”標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行管理，使學(xué)生的“每一個(gè)行為舉止、每一句話、每一項(xiàng)活動(dòng)”都能體現(xiàn)空乘專業(yè)的的特點(diǎn)，符合未來職業(yè)的要求。如此嚴(yán)格的管理，如果不能很好的適應(yīng)，也會(huì)極大的影響大學(xué)生的心理健康狀況。

（2）人際關(guān)系。對(duì)于空乘大學(xué)生而言，人際交往更是大學(xué)生活中的一個(gè)重要方面，尤其是新生，剛一到陌生的環(huán)境，開始過集體生活，這時(shí)候他們的人際交往比中學(xué)時(shí)代要廣闊得多。如何適應(yīng)新的生活環(huán)境，建立新的人際關(guān)系，恰當(dāng)處理各種交往，是每一個(gè)學(xué)生面臨的首要問題，也是保證心理健康的重要因素。大量事實(shí)表明，只有良好的人際交往，才能讓大學(xué)生的心里對(duì)人對(duì)得寬容、理解和信任。筆者在和一個(gè)學(xué)生交談中，學(xué)生說到，看到周圍的人都很優(yōu)秀，她就會(huì)有壓力，心情比較焦躁、郁悶，不想和別人說話。總覺得她們也不喜歡搭理我，覺得自己情緒很不穩(wěn)定。經(jīng)過調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)這實(shí)際上是在學(xué)生中普遍存在的問題。空乘大學(xué)生在參加高考前都要經(jīng)過嚴(yán)格的面試、體檢階段，可謂是“百里挑一”，來到學(xué)校后發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的同學(xué)大有人在，這種強(qiáng)烈的心理落差如果不能進(jìn)行很好的調(diào)控，勢必會(huì)影響心理健康的水平。

（3）就業(yè)壓力。近年來，嚴(yán)峻的就業(yè)形勢使大學(xué)生深切感受到擇業(yè)就業(yè)的壓力，出現(xiàn)新的心理矛盾，甚至產(chǎn)生沉重的壓抑感。對(duì)于空乘專業(yè)來說，隨著空乘專業(yè)和學(xué)生的擴(kuò)招及世界金融危機(jī)對(duì)航空業(yè)的影響，該行業(yè)的競爭也越來越激烈，該專業(yè)的平均上機(jī)率呈下滑趨勢。因此能圓藍(lán)天夢(mèng)的學(xué)生所占比例也在呈下滑趨勢。目前來說，由于對(duì)空乘專業(yè)的學(xué)生采取了彈性學(xué)分學(xué)制，即該專業(yè)學(xué)生在修滿學(xué)分的情況下可以提前離校上崗實(shí)習(xí)。因此，學(xué)生們離校就業(yè)的時(shí)間順序有著巨大差異，這種差異導(dǎo)致留校的部分學(xué)生心理壓力加大，有的學(xué)生看到昔日朝昔相處的同伴完成了心愿，而自己的未來還一片渺茫，繼而會(huì)產(chǎn)生一種恐慌，有的學(xué)生覺得被公司選走的同學(xué)的條件還不如自己，許多心理問題隨之產(chǎn)生出來。

2 高校輔導(dǎo)員參與大學(xué)生心理健康教育工作方法的探討

高校輔導(dǎo)員作為大學(xué)生心理健康成長階段的知心朋友，對(duì)于學(xué)生的適應(yīng)環(huán)境能力、情感狀況、人際關(guān)系和諧程度等情況都比較了解，最有機(jī)會(huì)深入了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、情緒、困惑、壓力等，這有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。在實(shí)際的工作中，輔導(dǎo)員可以從以下幾個(gè)方面做好學(xué)生的心理指導(dǎo)和調(diào)節(jié)工作，促進(jìn)大學(xué)生的健康成長與全面發(fā)展。

（1）加強(qiáng)理論知識(shí)尤其是心理學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)。要做好心理健康教育工作，解決學(xué)生的心理問題，輔導(dǎo)員就必須不斷加強(qiáng)心理教育的相關(guān)理論學(xué)習(xí)，提高自身的心理教育素養(yǎng)與心理咨詢水平，掌握一定的心理咨詢的原理與溝通技巧，在原有專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上增加心理健康教育的內(nèi)容，有效地運(yùn)用心理學(xué)理論和心理效應(yīng)，將其融入到學(xué)生思想政治教育工作中去，提高分析問題、解決問題的能力，增強(qiáng)思想政治教育工作的說服力。只有這樣，才能使學(xué)生心服、口服，以達(dá)到預(yù)期的教育效果，以自己的知識(shí)素養(yǎng)引導(dǎo)學(xué)生的健康成長。目前，絕大多數(shù)高校都開設(shè)有心理咨詢室，但是，根據(jù)筆者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分同學(xué)不愿走進(jìn)心理咨詢室，把自己的問題暴露在陌生人的面前，也不愿承認(rèn)自己可能有心理上的問題。如果任由其發(fā)展，很有可能成為阻礙健康成長的大問題。與心理咨詢專家相比，雖然輔導(dǎo)員的理論知識(shí)不足，但他們更貼近學(xué)生，親和力強(qiáng)。一般來說，學(xué)生愿意與輔導(dǎo)員接觸，愿意接受輔導(dǎo)員的意見，特別是輔導(dǎo)員一般比學(xué)生年齡稍長，剛經(jīng)歷過大學(xué)階段，對(duì)學(xué)生思想狀況和心理動(dòng)態(tài)十分了解，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理問題。為開展好心理健康教育提供了前提條件。

（2）普及心理健康基本理論知識(shí)，建立心理健康檔案，防患于未然。根據(jù)對(duì)國內(nèi)某航空公司所屬123名空乘人員的問卷調(diào)查得知，空中乘務(wù)員這一特殊群體與國內(nèi)正常成人相比，心理健康水平較低，有12.38%的空乘人員有中度以上的心理癥狀。這與他們將來從事的特殊職業(yè)有著密不可分的關(guān)系，所以在日常的教育中讓空乘大學(xué)生意識(shí)到將來從事職業(yè)的性質(zhì)和環(huán)境對(duì)其良好的心理健康和心理調(diào)試能力有著較高的要求，因此，在學(xué)校的學(xué)習(xí)中，不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，還要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)以及心理調(diào)控能力，以便更好地適應(yīng)將來的生活和工作。

新生入學(xué)后，輔導(dǎo)員就要通過談話、觀察、問卷調(diào)查等多種方式了解學(xué)生的心理情況，掌握有心理問題傾向的學(xué)生的心理動(dòng)態(tài)，建立心理健康檔案。如通過新生報(bào)到的記錄了解是否有家庭貧困的學(xué)生，他們與同學(xué)在一起是否有自卑的心理；是否有近期在學(xué)校言行和情緒表現(xiàn)有些異常的情況；是否有留守學(xué)生和單親家庭子女因缺少親情而心理異常的現(xiàn)象；是否有部分成長經(jīng)歷中有過輕生的記錄，最近生活中又遇到了一些新的矛盾無力解決的情況；是否有情感困擾無法自己解決而有心理異常反應(yīng)的情況；是否有就業(yè)壓力大無法自行調(diào)適而產(chǎn)生心理異常的情況等等，對(duì)于有上述表現(xiàn)的學(xué)生，輔導(dǎo)員應(yīng)將其作為關(guān)注的重點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)了解、記錄學(xué)生的心理變化，從而有針對(duì)性地引導(dǎo)和教育學(xué)生，幫助學(xué)生遠(yuǎn)離心理疾病。心理健康檔案不能一成不變，要根據(jù)學(xué)生情況的變化不斷進(jìn)行更新、完善，這樣不僅有利于全面把握學(xué)生心理健康狀況，做好特殊心理問題學(xué)生工作，還可根據(jù)心理健康教育的開展與學(xué)生情況變化的關(guān)系積累心理健康教育經(jīng)驗(yàn)。

（3）搭建“二課”活動(dòng)平臺(tái)，在實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生的健康心理素質(zhì)。高校的學(xué)生心理健康教育工作必然要和校內(nèi)校園文化建設(shè)活動(dòng)密切聯(lián)系。豐富多彩的課外實(shí)踐活動(dòng)可以給學(xué)生素質(zhì)展示的平臺(tái)，通過組織、參與這些集體活動(dòng)，可以讓他們體驗(yàn)成功與失敗，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，提高人際交往和溝通能力，培養(yǎng)健全人格。如針對(duì)部分學(xué)生團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神不夠，可以組織學(xué)生分班競賽，比如以班為單位進(jìn)行“專業(yè)知識(shí)競賽”等活動(dòng)，讓他們能在為班集體爭取榮譽(yù)的同時(shí)提高自身綜合素質(zhì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。如針對(duì)部分學(xué)生心理承受能力較弱，可以開展各種競賽活動(dòng)，如“面試技巧大賽”等，給他們提供接觸的機(jī)會(huì)，讓他們?cè)诔浞终故咀约壕C合素質(zhì)的同時(shí)，培養(yǎng)和鍛煉他們承受挫折的能力。因?yàn)椋谑∶媲埃S多大學(xué)生會(huì)感到消極、沮喪。輔導(dǎo)員在日常的教育中應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生正確對(duì)待失敗，認(rèn)識(shí)挫折存在的必然性，面對(duì)挫折應(yīng)采取積極的心態(tài)坦然面對(duì)，這樣才能提高抵抗挫折的能力，培養(yǎng)健康的心理素質(zhì)。

（4）建立信息網(wǎng)，保障信息暢通，及時(shí)處理突發(fā)事件。高校輔導(dǎo)員服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)龐大的群體，因此，建立信息網(wǎng)制度必不可少，這樣能夠保障信息的暢通，使輔導(dǎo)員能夠迅速掌握第一手情況，及時(shí)處理突發(fā)事件。信息網(wǎng)的建立，不僅要做到每個(gè)班、每個(gè)宿舍都要有指定的信息員，對(duì)于平時(shí)在日常生活中觀察、了解到的個(gè)別特殊心理問題學(xué)生，還要具體到個(gè)人，一個(gè)信息員負(fù)責(zé)一個(gè)心理問題學(xué)生。如果發(fā)現(xiàn)該同學(xué)有異常表現(xiàn)，能立即報(bào)告輔導(dǎo)員。對(duì)于信息員，輔導(dǎo)員也要注意平時(shí)對(duì)他們的心理健康教育的引導(dǎo)，培養(yǎng)他們成為熱情、負(fù)責(zé)、有愛心、人格健全的群體，才能更好的為同學(xué)們服務(wù)。

（5）建立“家長聯(lián)系制度”，加強(qiáng)與心理問題學(xué)生家長的溝通。實(shí)現(xiàn)學(xué)生的全面發(fā)展和成長成才，需要學(xué)校、家庭和社會(huì)的共同努力，任何一方都不可能孤立地做好學(xué)生的教育管理工作。要以學(xué)生為本，增強(qiáng)高校對(duì)學(xué)生的教育管理實(shí)效，就必須重視輔導(dǎo)員與家長的溝通工作。沈曉紅等人（2002）的研究發(fā)現(xiàn)，父母的溫情與理解有助于大學(xué)生采用有益于心理健康的積極的應(yīng)對(duì)方式；而父母的過分干涉、過分保護(hù)和溺愛，則會(huì)導(dǎo)致其采用不利于心理健康的消極應(yīng)對(duì)方式。因此，輔導(dǎo)員應(yīng)使家長明確家庭對(duì)學(xué)生心理支持的作用，學(xué)生出現(xiàn)不同類型的心理問題，有很大一部分與家庭背景有關(guān)，有些學(xué)生不愿與家長溝通，以至家長不了解自己孩子現(xiàn)狀，學(xué)生已出現(xiàn)心理問題家長卻還一無所知。建立“家長聯(lián)系制（下轉(zhuǎn)第211頁）（上接第207頁）度”，加強(qiáng)和心理問題學(xué)生家長的溝通，向家長反饋學(xué)生在校內(nèi)的思想狀況和行為表現(xiàn)，這樣雙管齊下能夠起到事半功倍的效果。

3 結(jié)論

作為空乘大學(xué)生的輔導(dǎo)員，不僅在工作中要注重方式與手段的有機(jī)結(jié)合，以健康心態(tài)面對(duì)學(xué)生管理和心理輔導(dǎo)工作，以積極進(jìn)取的精神狀態(tài)影響帶動(dòng)學(xué)生，而且要眼界開闊，不斷與時(shí)俱進(jìn)，運(yùn)用好自己所學(xué)的心理學(xué)知識(shí)和心理學(xué)理論，聯(lián)系空乘大學(xué)生的心理特點(diǎn)，協(xié)助學(xué)生自我完善、自我成長，把他們真正培養(yǎng)為將來能夠?yàn)槊窈绞聵I(yè)做貢獻(xiàn)的有用人才。

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第7篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

一、高職院校航空服務(wù)類方向傳統(tǒng)英語課程教學(xué)狀況

1.改革前英語課程體系設(shè)置。目前航空服務(wù)類方向人才培養(yǎng)目標(biāo)，課程設(shè)置、教學(xué)評(píng)價(jià)體系還處在初級(jí)發(fā)展階段，相應(yīng)的支撐體系還不夠完善。基礎(chǔ)英語的教學(xué)目標(biāo)不明確，教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)不夠突出，專業(yè)英語的分類不夠細(xì)致。基礎(chǔ)英語和專業(yè)英語不能夠緊密結(jié)合，學(xué)生應(yīng)用能力AB級(jí)的過級(jí)率和英語聽說能力以及航空的專業(yè)知識(shí)的掌握都沒有穩(wěn)步提高。很難達(dá)到用人單位對(duì)學(xué)生的英語技能要求，從而影響就業(yè)。

2.改革前航空服務(wù)類學(xué)生的特點(diǎn)。近年來，隨著高職高專院校單獨(dú)招生工作的展開，學(xué)生綜合素質(zhì)也在明顯的下降。主要表現(xiàn)為學(xué)習(xí)能力和思維能力較差，學(xué)識(shí)淺薄，思想簡單和懶惰，缺乏主見和進(jìn)取心，不愿接受新事物，競爭和創(chuàng)新意識(shí)較差，獨(dú)立能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)，部分學(xué)生怯懦，遇事缺乏果斷，感情用事。人生目標(biāo)模糊，學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好。學(xué)習(xí)沒有計(jì)劃性，不考慮各學(xué)科的關(guān)聯(lián)性。英語發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，詞匯量匱乏，口語表達(dá)困難，并且近年來學(xué)生出生在九十年代后，大多為獨(dú)生子女，從小受到父母家人的寵愛，外形容貌姣好，多數(shù)學(xué)生以自我為中心，情商較低，缺乏服務(wù)意識(shí)。這與民航業(yè)的空乘人員的職業(yè)素質(zhì)要求存在著一定的差距。

二、航空服務(wù)類英語課程的教學(xué)改革與實(shí)踐

1.航空英語課程體系的改革。根據(jù)《高等職業(yè)教育英語課程教學(xué)要求（試行）2010》，在課程定位上，要突出職業(yè)能力培養(yǎng)，側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生在職場環(huán)境下的語言交際能力；在課程設(shè)置上，應(yīng)將基礎(chǔ)英語和民航服務(wù)英語的教學(xué)內(nèi)容自然銜接，且民航服務(wù)英語教學(xué)要滲透教學(xué)全過程 。基于上述情況，在航空服務(wù)類高職英語教學(xué)中將基礎(chǔ)英語與民航服務(wù)英語和民航口語相結(jié)合，是一種全面綜合的教學(xué)體系；有助于提高學(xué)生的英語技能水平，滿足該行業(yè)對(duì)航空服務(wù)類專業(yè)英語水平的要求，進(jìn)而提高就業(yè)率。

2.航空英語課程教學(xué)內(nèi)容改革。基礎(chǔ)英語課程應(yīng)以過級(jí)為主要教學(xué)目標(biāo)，重點(diǎn)針對(duì)全國應(yīng)用能力AB級(jí)及四級(jí)考試設(shè)置教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)學(xué)生的不同層次，按照學(xué)生的英語基礎(chǔ)分成四級(jí)小組、三級(jí)A小組以及三級(jí)B小組。教師根據(jù)小組水平布置不同難度的教學(xué)任務(wù)，真正做到分層次教學(xué)。以滿足不同學(xué)習(xí)水平和能力的學(xué)生的需求。教師可.根據(jù)不同階段的考察以及學(xué)生的進(jìn)步程度，定期將學(xué)生重新分組。提高了學(xué)生的基礎(chǔ)英語水平，學(xué)生過級(jí)率呈穩(wěn)步上升趨勢。

航空專業(yè)英語主要以聽說為主，將采取4+1的教學(xué)模式，即英語語音，專業(yè)詞匯，口語句型，英語思維四個(gè)階段以及貫穿服務(wù)意識(shí)。第一階段英語語音課程重點(diǎn)是英語語音技巧，將不同發(fā)音水平的學(xué)生分為一組，互相幫助，改善學(xué)生之前形成的不良發(fā)音習(xí)慣，提高學(xué)生語音水平。第二階段主要是要求學(xué)生掌握大量的民航相關(guān)的專業(yè)詞匯以及民航空乘人員的英文廣播詞，作為第一階段的后續(xù)課程，掌握了語音技巧之后，學(xué)生提高了朗讀英語廣播詞的興趣，并對(duì)客艙服務(wù)方面產(chǎn)生了濃厚的興趣。第三階段為口語句型的學(xué)習(xí)，主要是以空乘以及地勤人員的口語對(duì)話為主，施行模塊教學(xué)，以5-6個(gè)人為一個(gè)機(jī)艙工作組，根據(jù)不同模塊進(jìn)行角色扮演，組織情境對(duì)話。第四階段為英語思維以及服務(wù)意識(shí)，迫使學(xué)生以英語思維進(jìn)行民航各崗位情境模擬服務(wù)。

考核方式采取過程考核方案。設(shè)置可以與禮儀、化妝等課程相結(jié)合的考試內(nèi)容，同時(shí)考查學(xué)生的英語口語能力，以及學(xué)生在進(jìn)行情景模擬時(shí)的儀表儀態(tài)，真正做到將各個(gè)課程相互聯(lián)系起來。相輔相成，使學(xué)生的綜合素質(zhì)呈螺旋式上升趨勢。

3.航空英語教學(xué)技術(shù)改革。鑒于傳統(tǒng)英語學(xué)習(xí)枯燥乏味，使學(xué)生對(duì)英語學(xué)習(xí)不能持之以恒。因此，先進(jìn)而新穎的教學(xué)技術(shù)就變得至關(guān)重要。在科技發(fā)展的今天，手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分。因此，教師可充分利用先進(jìn)的手機(jī)應(yīng)用軟件幫助學(xué)生學(xué)習(xí)以及監(jiān)督學(xué)生的學(xué)習(xí)成果。

第8篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù) 能力培養(yǎng) 英語聽說 課堂教學(xué) 課外時(shí)間

空中乘務(wù)是一個(gè)需要和不同人群廣泛接觸的服務(wù)行業(yè),是各航空公司及整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)拇翱凇ｋS著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展,國家改革開放的不斷深入,越來越多的國際旅客來到中國,這使得各航空公司對(duì)乘務(wù)人員的英語水平要求日益提高,特別是乘務(wù)人員的英語聽說能力。作為工作在英語教學(xué)一線的教師,通過兩年半的實(shí)際教學(xué)和與學(xué)生的交流接觸,筆者認(rèn)為,地道的發(fā)音,清楚的表達(dá),以及如何對(duì)乘客的要求做出的語言上適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),應(yīng)該成為空中乘務(wù)學(xué)生英語能力培養(yǎng)的重點(diǎn)內(nèi)容。

空中乘務(wù)這一服務(wù)職業(yè)的特點(diǎn),要求從事這一職業(yè)的人員具有與不同人群良好交流的能力。而英語作為在世界范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛的語言,成為了空乘人員必須熟練掌握的工作語言之一。筆者認(rèn)為,作為空中乘務(wù)專業(yè)的學(xué)生英語聽說能力的培養(yǎng)應(yīng)該側(cè)重于聽力能力和口語能力的培養(yǎng)。只有這樣,才能使學(xué)生學(xué)有所用,讓英語真正成為我們所培養(yǎng)的學(xué)生的優(yōu)勢之一,讓我們的學(xué)生能在激烈的就業(yè)競爭中脫穎而出。

課堂教學(xué)是重點(diǎn)。

傳統(tǒng)課堂上的45分鐘,是由教師作為主導(dǎo)的45分鐘。但是,這樣的教學(xué)方法可能很有利于學(xué)生掌握一些語法知識(shí)和寫作技巧,對(duì)于聽力和口語的提高卻十分有限。現(xiàn)在我們的教學(xué)有了許多其他的科技手段,比如多媒體語音教室,這對(duì)于英語課的開展是十分有利的。大部分的英語教材配有教學(xué)光碟,這使上課跟讀課文成為了可能。在進(jìn)行課文的講解之前,先將將要講解的部分的錄音放給學(xué)生聽,并要求學(xué)生進(jìn)行輕聲跟讀。這樣可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)文章之前先對(duì)教師要講解部分有所了解,并注意到自己不認(rèn)識(shí)的新單詞和短語,同時(shí)也讓全體學(xué)生都參與到了文章朗讀中來。筆者認(rèn)為,這樣一舉多得的辦法比教師點(diǎn)名一兩個(gè)口語較好的學(xué)生來朗讀課文有利于整體改善學(xué)生的發(fā)音。

現(xiàn)在很多新英語教材的編排都比過去的英語教材更注重口語和聽力的練習(xí),并在課本中安排有相應(yīng)的課堂環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為,英語教師應(yīng)該在課堂上對(duì)教材的這些部分多花一些時(shí)間。比如現(xiàn)在筆者使用的教材《21世紀(jì)大學(xué)實(shí)用英語》,在每個(gè)單元的開頭都有針對(duì)本單元的課文要讓學(xué)生進(jìn)行討論的話題,這些話題或貼近學(xué)生的生活,或?yàn)樯鐣?huì)關(guān)注的熱點(diǎn),或是引導(dǎo)學(xué)生思考人生的哲理,都是相當(dāng)有討論價(jià)值的題材。在學(xué)習(xí)文章之前把學(xué)生分為由3人或4人的小組對(duì)特定的話題進(jìn)行5到10分鐘的英文討論,討論結(jié)束后每個(gè)小組自己推薦一個(gè)發(fā)言人,對(duì)本小組的討論結(jié)果做一個(gè)2分鐘左右的英語陳述。這樣的教學(xué)環(huán)節(jié)不但能活躍課堂氣氛,調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)思考的積極性,同時(shí)能提高學(xué)生的口語表達(dá)能力。

除了課本上的這些可以利用的資源之外,教師還可以在課堂上采取一些其他的輔助辦法來提高學(xué)生的聽說水平。例如,利用英文歌曲和英文原聲電影。筆者曾經(jīng)在英語基礎(chǔ)比較好的班級(jí)做過英文歌曲歌詞的聽寫,選取一些節(jié)奏較慢,吐詞清晰,旋律優(yōu)美的英文歌曲在課堂上播放數(shù)次,要求學(xué)生聽寫其中一段的歌詞,學(xué)生對(duì)這樣的提高聽力水平的方式感到非常有興趣,對(duì)歌詞里的新單詞和短語掌握也較快。關(guān)于英語電影的選擇上,筆者認(rèn)為應(yīng)該避免選擇節(jié)奏過快,場面火爆的影片,而應(yīng)該選用一些語言貼近生活,節(jié)奏較慢,有中英文字幕,相對(duì)溫情的片子,這樣學(xué)生的看電影的同時(shí)可以學(xué)習(xí)到不少地道的表達(dá)方法。在必要的時(shí)候,教師可以重放電影中的某些經(jīng)典對(duì)白,讓學(xué)生做口頭復(fù)述或筆頭聽寫。這樣的練習(xí)即生動(dòng)活潑,又有利于學(xué)生提高聽說水平,掌握大量英語的地道用法,是頗受學(xué)生歡迎的教學(xué)新思路。

學(xué)生自己講課也是一個(gè)提高學(xué)生口語的好辦法。很多學(xué)生口語得不到提高的另一個(gè)重要原因是對(duì)自己的英語口語水平自信心不足,因而羞于開口。鼓勵(lì)學(xué)生準(zhǔn)備自己感興趣的內(nèi)容,收集相關(guān)的資料和信息,然后在課堂上給全班同學(xué)進(jìn)行講解。在基礎(chǔ)比較差一些的班級(jí),教師可以通過指定學(xué)生的方法和布置作業(yè)的方式鼓勵(lì)學(xué)生在自己的課余時(shí)間準(zhǔn)備任何自己感興趣的話題。在基礎(chǔ)比較好的班級(jí),通過鼓勵(lì),有大量學(xué)生自愿來講課。當(dāng)然雖然講課的內(nèi)容不限制,但是講課得語言還是英語。這樣的教學(xué)活動(dòng)可以一個(gè)月安排一到兩次,學(xué)生講課的內(nèi)容一般在一個(gè)學(xué)時(shí)左右。這樣一個(gè)學(xué)期下來大概有三分之一的學(xué)生受到了鍛煉,并在課堂上提高了自己說英語的自信心,是效果比較好的教學(xué)方法。

課外時(shí)間的投入是補(bǔ)充

學(xué)習(xí)英語的人都知道一個(gè)道理,即學(xué)習(xí)英語沒有大量的時(shí)間投入,是不可能把英語學(xué)好的。而課堂上的時(shí)間畢竟十分有限,而且在課堂上教師依然還是占著主導(dǎo)的地位,所以在課堂之外的英語學(xué)習(xí),教師應(yīng)該給學(xué)生指引一些方法。很多學(xué)生覺得英語聽說的提高十分的緩慢,買了大量的參考書和學(xué)習(xí)資料,但是學(xué)習(xí)的效果卻不明顯。其實(shí)筆者認(rèn)為,提高英語聽力和口語學(xué)習(xí)資料不必準(zhǔn)備太多,有一兩套磁帶和書本搭配的學(xué)習(xí)資料既可。但是如何指導(dǎo)學(xué)生將這一兩套學(xué)習(xí)資料用起來以提高學(xué)生的聽力和口語水平是我們教師需要思考的問題。

筆者認(rèn)為模仿跟讀英語磁帶是一種效率高、效果顯著的提高英語口語水平的學(xué)習(xí)方法。學(xué)生在跟讀英語磁帶的初期,由于詞匯量上的局限性,可以采取“盲跟”形式。所謂的“盲跟”就是不看材料,只聽磁帶進(jìn)行跟讀。這樣可以使學(xué)生把所有的注意力全部集中在語音、語調(diào)上。這是一種完全的依靠耳朵來進(jìn)行模仿狀態(tài)。這樣的模仿,不需要太多的磁帶,用一盤地道的英式或美式英語磁帶反復(fù)進(jìn)行模仿就足夠了。但是這種辦法只解決了語音,語調(diào)問題,而一定基礎(chǔ)的詞匯量和正確的語法知識(shí)也是口語的另外兩個(gè)方面。

英語的聽說不分家。口語上的提高會(huì)極大的促進(jìn)聽力,同樣聽力的提高也對(duì)口語的提高大有幫助。關(guān)于提高學(xué)生的聽力,筆者的意見是,進(jìn)行“精聽聽寫”。平時(shí)我們給學(xué)生做的精聽聽力練習(xí),大多數(shù)是選擇題,有時(shí)候有個(gè)別的填空題。這樣的聽力訓(xùn)練能讓學(xué)生在聽到的幾個(gè)信息中找到與題目相匹配的信息,從而找到正確答案。但是所謂的“精聽聽寫”,就是找任何一盤難度適中的磁帶,進(jìn)行聽寫訓(xùn)練,把磁帶上的每句話都盡自己的全力寫下來。可能有寫長一點(diǎn)的句子,要反復(fù)聽多次才能寫下來,同時(shí)這也是個(gè)需要毅力的方法,但是如果能堅(jiān)持聽寫下來3盤英語磁帶,英語聽力的水平會(huì)得到一個(gè)飛躍式的提高。

隨著我國民航事業(yè)的不斷發(fā)展,我們作為民航的教學(xué)單位,應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn),不斷探索和改革空乘英語的教學(xué),以適應(yīng)國際化的民航發(fā)展要求,為民航事業(yè)的發(fā)展輸送更多優(yōu)秀的人才。

參考文獻(xiàn)

第9篇：空乘人員服務(wù)技巧范文

關(guān)鍵詞：航空旅游；客艙服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度

1.前言

新千年以后，我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)以及人們生活水平的不斷提高，對(duì)航空業(yè)的軟、硬件服務(wù)要求也不斷提高。隨著大型現(xiàn)代化客機(jī)的不斷引進(jìn)、機(jī)場設(shè)施設(shè)備的陸續(xù)更新以及服務(wù)服標(biāo)準(zhǔn)化的不斷升入的，這都表現(xiàn)出航空公司加大了在硬件服務(wù)設(shè)施設(shè)備上的投入以及國家政策的支持。與此同時(shí)，經(jīng)過航空從業(yè)人員為了迎合大眾的需求，在從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、技巧和流程等軟件服務(wù)方面給都取得了較大的突破，但是與國外優(yōu)秀航空公司的服務(wù)質(zhì)量相比，還存在著不小的差距。航空公司對(duì)客的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)對(duì)航空企業(yè)的發(fā)展起著直接的影響作用，而顧客對(duì)航空服務(wù)質(zhì)量的滿意度直接關(guān)系著航公公司的生死存亡。與此同時(shí)，整個(gè)行業(yè)顧客滿意度的總體水平也決定了一個(gè)國家在一該行業(yè)的地位和聲譽(yù)。

2.文獻(xiàn)綜述

西方學(xué)者Gronroos最早提出了影響消費(fèi)者滿意度的三個(gè)維度（技術(shù)、功能形象），并較早地進(jìn)行了滿意度的定量模型研究。隨后Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年對(duì)Gronroos提出的滿意度定量模型研究進(jìn)行了深入研究，并提出可靠性、反應(yīng)性、能力、接近性、禮貌、溝通、信用、安全、了解顧客、有形性十個(gè)維度，進(jìn)而又將顧客滿意度概括為有性性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和投入性這五個(gè)個(gè)維度，這五個(gè)維度就是“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”量表的構(gòu)成基礎(chǔ)。在經(jīng)過對(duì)“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”量表的改進(jìn)，Cronin和Taylor取消了“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”量表中消費(fèi)者期待這一部分，只是進(jìn)行顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知這部分的的測量。其中對(duì)“SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型”量表進(jìn)行改進(jìn)的量表，最有代表性的有：“期望不一致”模型、Kano模型、評(píng)估行為模型、Normal―Quality標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量模型、服務(wù)作業(yè)特性績效模型，服務(wù)水平的顧客模型。總體來說，上文所講述的這些顧客滿意度理論模型對(duì)幫助企業(yè)尋找顧客滿意的因子，提高顧客滿意度方式方法提供了很大的參考價(jià)值。

3.客艙服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的實(shí)證分析

3.1數(shù)據(jù)收集

通過文獻(xiàn)綜述和深度訪談的方法總結(jié)并歸納出顧客對(duì)東航南昌分公司客艙服務(wù)質(zhì)量的問卷。調(diào)查問卷的發(fā)放從2013年10月20日到2013年12月25日，經(jīng)過65天的市場調(diào)研。本文是研究東航南昌分公司的客艙服務(wù)質(zhì)量，故本次調(diào)查問卷的發(fā)放對(duì)象時(shí)東航南昌分公司的乘坐旅客。本次問卷調(diào)查共發(fā)放問卷300份，回收274份，其中有效問卷256份，問卷回收率為91.30%，問卷回收有效率為85.3%。由于問卷未涉受訪航班旅客的敏感問題，且內(nèi)容較為普遍，問卷的回收有效率較高，資料也較理想。

3.2因子分析

由于客艙服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的影響因素大小不能從調(diào)查問卷中獲得數(shù)據(jù)直接得出，因此編制測量項(xiàng)目以及各測量項(xiàng)目所對(duì)應(yīng)的自變量進(jìn)行測度。本文使用SPSS18.O的驗(yàn)證性因子分析法，通過對(duì)因變量和自變量的測量項(xiàng)目進(jìn)行效度分析，得出每個(gè)測量項(xiàng)目對(duì)因變量的因子載荷，檢驗(yàn)調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)效度的合理性，并說明不同的測量變量在解釋同一個(gè)因素的合理性。通過影響客艙服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度因素的19項(xiàng)影響因素經(jīng)因子分析后，可以分為2大類公共因子，它們分別是軟件服務(wù)（F1）、硬件服務(wù)（F2）。此外，顧客總體滿意度為F3。表3.1反映的是各個(gè)構(gòu)成要素對(duì)于公共因子的影響程度排序：

由表3.1所示，軟件服務(wù)中重要性程度最大的是乘務(wù)人員的服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性（0.847）和乘務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度（0795）；硬件服務(wù)設(shè)施中重要性程度最大的是設(shè)施設(shè)備的完好程度（0829）和客艙內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境（0795）。

3.3假設(shè)檢驗(yàn)

本研究將運(yùn)用SPSS18.O統(tǒng)計(jì)分析軟件，并且在調(diào)查問卷所得到的數(shù)據(jù)已進(jìn)行效度和信度分析驗(yàn)證的基礎(chǔ)上，逐個(gè)對(duì)因變量和自變量之間的關(guān)系進(jìn)行相關(guān)性分析，就能夠進(jìn)一步說明因變量與自變量之間存在的關(guān)系。通過運(yùn)用軟件得出相應(yīng)的相關(guān)系數(shù)，對(duì)已驗(yàn)證的因子的內(nèi)部結(jié)構(gòu)的關(guān)系進(jìn)行判斷，最終得出軟件服務(wù)和硬件服務(wù)設(shè)施對(duì)于顧客滿意度的影響都是正向的且呈現(xiàn)顯著相關(guān)。

4.結(jié)論

研究以顧客滿意度為視角，構(gòu)建了客艙服務(wù)質(zhì)量的概念模型，開發(fā)了客艙服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度影響因素的測量指標(biāo)。經(jīng)過實(shí)證分析，得到構(gòu)成客艙服務(wù)質(zhì)量的2個(gè)維度19個(gè)題項(xiàng)，不僅概括了以文獻(xiàn)綜述所涉及的各影響因素，還增添了新的內(nèi)容，為客艙服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展提供了理論支持。其主要結(jié)論有：第一，客艙服務(wù)質(zhì)量具有內(nèi)在軟件服務(wù)和硬件服務(wù)設(shè)施2個(gè)維度構(gòu)成。第二，客艙服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)大小不同，其貢獻(xiàn)分布差異反映了航空乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的追求。（作者單位：天津商業(yè)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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