航空服務(wù)的特點(diǎn)精選(九篇)

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第1篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

[關(guān)鍵詞] 航空貨運(yùn)客戶需求價(jià)值鏈

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，航空貨運(yùn)業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢(shì)頭。國際民航組織的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2000年－2004年間全球國際航空貨運(yùn)平均年增長率達(dá)到5.53％。另據(jù)波音公司預(yù)測，世界航空貨運(yùn)量在未來20年將以6.4％的速度增長，而同期客運(yùn)平均年增長率只為4.7％。中國作為世界航空貨運(yùn)市場發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮牡貐^(qū)之一，航空貨運(yùn)業(yè)整體也處于快速增長趨勢(shì)中。2005年，中國民航完成貨郵運(yùn)輸量306.7萬噸、貨郵周轉(zhuǎn)量78.9億噸公里，分別是1995年的4.5倍和4.8倍，民航總局預(yù)測，到2010年，航空貨郵運(yùn)量將增加到470萬噸，平均年增幅為10％。美國UPS預(yù)測，到2020年，僅中美之間的航空貨運(yùn)量就是目前航空貨運(yùn)量的420％。

伴隨著航空貨運(yùn)市場的欣欣向榮，航空貨運(yùn)企業(yè)競爭也日趨激烈，國外航空公司幾年前就開始爭先恐后的搶奪中國貨運(yùn)市場份額。目前，美國西北航空、FedEx、UPS、美利堅(jiān)航空、全日空、法航、意航、英航、荷蘭航空、新航、大韓航空等航空巨頭和航空貨運(yùn)強(qiáng)手都已登陸中國，很多還開通了至中國境內(nèi)的全貨運(yùn)航班，并不斷增加航班密度，加大運(yùn)力投入。事實(shí)上，已搶占了我國航空貨運(yùn)企業(yè)很大的市場份額。而我國民航界長期以來奉行“重客輕貨”政策，貨運(yùn)一直作為航空客運(yùn)的副產(chǎn)品存在和發(fā)展，在貨運(yùn)市場開拓、滿足客戶需求方面都還存在很多不足，這種局面已經(jīng)不能適應(yīng)航空貨運(yùn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。為了抓住發(fā)展的契機(jī)，并應(yīng)對(duì)越來越多外航的競爭，航空貨運(yùn)企業(yè)必須重新審視市場，尋找應(yīng)對(duì)之策，以贏得客戶，獲得發(fā)展。

一、航空貨運(yùn)客戶需求

目前，我國航空貨運(yùn)企業(yè)應(yīng)對(duì)市場競爭的手段貧乏，主要將價(jià)格競爭作為市場競爭的武器。而價(jià)格競爭帶來的是整個(gè)行業(yè)產(chǎn)品利潤下降至微利的狀態(tài)，甚至是入不敷出的嚴(yán)重虧損。而且，價(jià)格實(shí)際上只是航空產(chǎn)品的一個(gè)組成因素和客戶所關(guān)注的一個(gè)方面。因此，要建立航空貨運(yùn)企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢(shì)，需要重新分析客戶對(duì)航空貨運(yùn)產(chǎn)品的需求，提供合適的貨運(yùn)產(chǎn)品。

1.航空貨運(yùn)產(chǎn)品

航空貨運(yùn)產(chǎn)品指的是航空公司在國內(nèi)和國際航線上使用飛機(jī)、直升飛機(jī)等航空器，按照客戶要求，實(shí)現(xiàn)貨物的空間位移,以及該過程伴隨的服務(wù)。根據(jù)營銷學(xué)產(chǎn)品理論，航空貨運(yùn)產(chǎn)品可以分為三個(gè)層次，核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品，見表。核心產(chǎn)品是客戶購買貨運(yùn)產(chǎn)品時(shí)，所追求的基本利益和效用。形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式；延伸產(chǎn)品，是客戶購買核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品后所期望獲得的額外附加服務(wù)或利益。

表 航空貨運(yùn)產(chǎn)品

2.客戶對(duì)航空貨運(yùn)產(chǎn)品的需求特點(diǎn)

與航空貨運(yùn)企業(yè)提品對(duì)應(yīng)的是客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，航空貨運(yùn)客戶對(duì)核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品的需求，可以將其歸納為基本需求；客戶對(duì)延伸產(chǎn)品的需求，則可以稱為增值需求。雖然目前，大多數(shù)的航空運(yùn)輸企業(yè)提供給客戶的還僅限于基本產(chǎn)品和形式產(chǎn)品，但這并不影響客戶對(duì)延伸產(chǎn)品需求的存在，下面就分別從基本需求和增值需求兩個(gè)角度分析客戶對(duì)航空貨運(yùn)產(chǎn)品需求的特點(diǎn)。

(1)基本需求

1）時(shí)效性。客戶選擇航空貨運(yùn)產(chǎn)品，就是看中航空運(yùn)輸速度快的特點(diǎn)，同時(shí)由于客戶進(jìn)行生產(chǎn)和銷售的需要，也要求運(yùn)輸過程能在一定的時(shí)間期限內(nèi)完成，保證在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)交付。

2）安全性。通過航空運(yùn)輸?shù)漠a(chǎn)品，往往是價(jià)值較高，較為緊急，或者較易損壞的產(chǎn)品。因此，客戶希望能夠保證整個(gè)運(yùn)輸過程中貨物的完好無損和無差錯(cuò)。

3）方便性。即客戶希望能夠方便的進(jìn)行訂艙、貨物交運(yùn)、查詢貨物運(yùn)輸狀態(tài)和貨物提取，同時(shí)希望航空貨運(yùn)企業(yè)能夠按客戶指定的地點(diǎn)進(jìn)行收貨和交付。

4）經(jīng)濟(jì)性。即客戶希望航空貨運(yùn)產(chǎn)品可以在時(shí)效性、安全性、方便性滿足的前提下，盡可能降低貨運(yùn)產(chǎn)品的價(jià)格。

(1)增值需求

1）多樣化的服務(wù)項(xiàng)目。隨著經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展，客戶已經(jīng)不僅僅滿足于機(jī)場到機(jī)場的點(diǎn)到點(diǎn)服務(wù)，而是追求門到門服務(wù)、全程跟蹤、保證送達(dá)日期與保證艙位等周到、細(xì)致的航空貨運(yùn)服務(wù)，甚至是物流型的航空運(yùn)輸服務(wù)。客戶希望能夠在足不出戶的情況下，實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸。

2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。航空運(yùn)輸業(yè)作為一種服務(wù)業(yè)，客戶在與其進(jìn)行業(yè)務(wù)往來中，往往希望能夠像其他服務(wù)業(yè)一樣，享受高質(zhì)量的服務(wù)。

3）多等級(jí)的運(yùn)價(jià)體系。目前，航空貨運(yùn)運(yùn)價(jià)體系劃分還比較粗放，只有普通貨物運(yùn)價(jià)，特種貨物運(yùn)價(jià)和最低運(yùn)費(fèi)這些級(jí)別體系，這不能很好反映出低價(jià)值貨物與高價(jià)值貨物對(duì)運(yùn)價(jià)差別的需求，以及航空淡季、旺季運(yùn)輸對(duì)運(yùn)價(jià)差別的需求。隨著航空運(yùn)輸市場買方市場的形成，客戶已經(jīng)對(duì)缺乏市場細(xì)化分析的運(yùn)價(jià)體系表示不滿。客戶希望航空貨運(yùn)企業(yè)能就不同的運(yùn)價(jià)產(chǎn)品制定多等級(jí)的運(yùn)價(jià)，來更好地滿足自身的需要。

航空貨運(yùn)企業(yè)要想在競爭中比競爭對(duì)手得到客戶更多的認(rèn)可，就需要使企業(yè)提供的貨運(yùn)產(chǎn)品與客戶的實(shí)際需求相匹配，而這可以通過企業(yè)價(jià)值鏈的優(yōu)化調(diào)整來實(shí)現(xiàn)。

二、航空貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈內(nèi)部優(yōu)化

1985年，邁克爾.波特在分析企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)時(shí)，提出了價(jià)值鏈理論。他認(rèn)為企業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營都是價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng),所有的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)就構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。不同企業(yè)的價(jià)值鏈千差萬別，而每個(gè)價(jià)值鏈都代表著企業(yè)不同的競爭優(yōu)勢(shì)。航空貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈也是由一系列既相互分離又相互聯(lián)系的價(jià)值活動(dòng)構(gòu)成的，基于對(duì)航空貨運(yùn)企業(yè)實(shí)踐的分析，本文得出航空貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈如圖1所示：

圖1 航空貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈

企業(yè)價(jià)值鏈活動(dòng)塑造出企業(yè)產(chǎn)品，當(dāng)航空貨運(yùn)企業(yè)所定位的客戶需求不同時(shí)，企業(yè)價(jià)值鏈也會(huì)有所差異。航空貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈的形成、構(gòu)建和整合應(yīng)基于客戶需求出發(fā)，只有這樣所提供的航空貨運(yùn)產(chǎn)品才能滿足客戶的需要。

由于航空貨運(yùn)市場客戶相對(duì)集中，客戶數(shù)量相對(duì)較少，所以航空貨運(yùn)企業(yè)能夠較容易的確定企業(yè)要服務(wù)的重要客戶，分析其需求特點(diǎn)，并據(jù)此優(yōu)化調(diào)整企業(yè)價(jià)值鏈。

航空貨運(yùn)企業(yè)基于自己所定位的目標(biāo)客戶，將價(jià)值鏈上9個(gè)環(huán)節(jié)（企業(yè)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、人力資源、技術(shù)開發(fā)、采購、內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)）所對(duì)應(yīng)的各價(jià)值活動(dòng)相對(duì)于客戶需求目標(biāo)進(jìn)行分析，確定需要增加、減少或變更哪些價(jià)值活動(dòng)，能夠使企業(yè)更好的滿足客戶需求。圖2是以客戶需求目標(biāo)經(jīng)濟(jì)性和時(shí)效性為例，在原有價(jià)值鏈基礎(chǔ)上尋找的能夠進(jìn)一步改善和增加客戶滿意度的價(jià)值活動(dòng)。

圖2 航空貨運(yùn)客戶需求目標(biāo)和價(jià)值活動(dòng)配圖

通過客戶需求和價(jià)值活動(dòng)匹配，去掉原價(jià)值鏈上一些不必要的活動(dòng),以及重新對(duì)重要的戰(zhàn)略性的價(jià)值活動(dòng)進(jìn)行排序和組合，可以實(shí)現(xiàn)航空貨運(yùn)價(jià)值鏈內(nèi)部優(yōu)化設(shè)計(jì)，提供滿足客戶需求的產(chǎn)品。圖3是根據(jù)以上分析，重構(gòu)的滿足客戶重視經(jīng)濟(jì)性和時(shí)效性要求的航空貨運(yùn)價(jià)值鏈，優(yōu)化后的價(jià)值鏈可以更好地滿足客戶需求。

圖3 基于經(jīng)濟(jì)性和時(shí)效性的航空貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈

三、航空貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈行業(yè)優(yōu)化

企業(yè)價(jià)值鏈的聯(lián)系不僅存在于企業(yè)內(nèi)部，同時(shí)也存在于企業(yè)的外部。航空貨運(yùn)產(chǎn)品要滿足客戶需要，企業(yè)不僅要致力于企業(yè)內(nèi)部價(jià)值鏈流程的優(yōu)化，而且也要對(duì)價(jià)值鏈的外部聯(lián)系進(jìn)行改善。航空貨運(yùn)企業(yè)價(jià)值鏈與其他航空貨運(yùn)企業(yè)、機(jī)場、第三方物流企業(yè)價(jià)值鏈之間，也存在著不可忽視的聯(lián)系。通過協(xié)調(diào)與改善這種外部聯(lián)系，同樣能夠增強(qiáng)航空貨運(yùn)企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)，提高客戶滿意度，滿足客戶需求。

目前，大多數(shù)航空貨運(yùn)企業(yè)提供的還是機(jī)場到機(jī)場間的分段式運(yùn)輸服務(wù)，要滿足客戶門到門全程貨物運(yùn)輸服務(wù)的需求，還必須對(duì)貨物運(yùn)輸?shù)谋姸喹h(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制，在橫向和縱向上與其他企業(yè)進(jìn)行合作，減少運(yùn)輸瓶頸，打造行業(yè)價(jià)值鏈。航空貨運(yùn)企業(yè)可以在主要的目標(biāo)城市市場成立自己的直銷網(wǎng)點(diǎn)，在其他城市則通過加強(qiáng)縱向價(jià)值鏈聯(lián)系，與貨代、專業(yè)運(yùn)輸公司或物流服務(wù)商合作提高配送的能力，增加收益，降低成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物運(yùn)輸全過程的控制和管理，提高客戶滿意度。考慮貨運(yùn)需求地域上的廣泛性，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋對(duì)企業(yè)快速良好的響應(yīng)客戶需求而言意義重大，但目前大多數(shù)航空貨運(yùn)企業(yè)的航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不足，因此，航空貨運(yùn)企業(yè)在發(fā)展自身航線網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，還可以積極的尋求聯(lián)盟伙伴，加強(qiáng)企業(yè)價(jià)值鏈的橫向聯(lián)系，通過航空貨運(yùn)企業(yè)間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)來提高競爭力和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需要。

第2篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)；非航空性業(yè)務(wù)；發(fā)展策略；廣義虛擬經(jīng)濟(jì)

中圖分類號(hào)：U8；F061.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722 （2016） 02-0005-xx

Development Strategy of Non-aviation Business Based on Experience Economy

XU Yuefeng1 HU Rong1 CHEN Lin1 SU Zhou2

（Nanjing University of Aeronautics and Astronautics， 1.College of Civil Aviation；

2.Department of Humanities and Social Science， Nanjing 210016， China）

Abstract： Experience economy is able to meet the demands of consumers because of its diversity， interactivity and durability， thus making the adjustment to tidal current of the economy development and becoming the hot topic of experts in various fields. Based on the development trends and ideas of experience economy， the writer focuses on researching the innovative developing strategy of airport non-aviation business. In this paper， the definition， characteristics and superiority of experience economy were analyzed， the characteristics of non-aviation business which based on the experience economy were expounded， and the development strategy of non-aviation business was proposed from the internal environment and design of the terminal， retailers， catering， service of leisure and entertainment， advertisements and other aspects. The writer intends to creatively develop the non-aviation business by taking the advantage of the experience economy， thereby stimulating consumption and increasing the profit of the airport.

Key words： experience economy， non-aviation business， development strategy， generalized virtual economy

一、引 言

近年來，中國民航運(yùn)輸業(yè)得到快速發(fā)展，運(yùn)輸量已位列全球第二。中國民航的快速發(fā)展同時(shí)也加劇了各機(jī)場之間的競爭。由于機(jī)場航空性業(yè)務(wù)收入彈性小、管制多，機(jī)場的非航空性業(yè)務(wù)收入儼然成為機(jī)場競爭的核心。發(fā)展水平較高的機(jī)場，其非航空性業(yè)務(wù)收入占總收入的比重均較大：法蘭克福機(jī)場在2007年非航空性業(yè)務(wù)的收入占比就達(dá)到70%[1]，上海浦東機(jī)場2013年的非航空性業(yè)務(wù)收入占比也高達(dá)45.67%[2]。在當(dāng)前各機(jī)場普遍重視非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展的環(huán)境下，如何緊跟市場需求、提升消費(fèi)體驗(yàn)，成為發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)的制勝關(guān)鍵。現(xiàn)今，機(jī)場消費(fèi)者的需求已經(jīng)從基本需求轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔哟蔚墨@取舒適、愉悅的旅程體驗(yàn)的個(gè)性化、多樣化需求，需求的改變促使“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”應(yīng)運(yùn)而生。結(jié)合機(jī)場發(fā)展趨勢(shì)，機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，開創(chuàng)基于消費(fèi)體驗(yàn)的非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展的新模式，為機(jī)場在激烈的競爭中獲取先機(jī)，當(dāng)前，不少學(xué)者開展了將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思想融入非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展的研究。文獻(xiàn)[3]首次提出在提高非航空性業(yè)務(wù)方面需要建立“以旅客需求”為中心的基本思想；文獻(xiàn)[4]在分析BAA和ADP機(jī)場管理公司的非航空性業(yè)務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)，提出要重視非航空性業(yè)務(wù)，確定顧客即“上帝”的理念；文獻(xiàn)[5-6]指出機(jī)場應(yīng)以旅客體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，加快非航空性資源虛擬價(jià)值創(chuàng)新，并構(gòu)建了與機(jī)場非航空性資源價(jià)值開發(fā)密切相關(guān)的沖量過程模型。文獻(xiàn)[7-8]根據(jù)機(jī)場雇員、訪客、商務(wù)及休閑旅客的不同需求，分析了以體驗(yàn)為導(dǎo)向的機(jī)場商業(yè)零售規(guī)劃理念；還有不少學(xué)者結(jié)合機(jī)場服務(wù)流程、資源布局等開展了案例研究[9-11]，等等。

縱觀當(dāng)前研究文獻(xiàn)，基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)研究取得了一定的成果，但尚有如下內(nèi)容值得進(jìn)一步深化：一是理論研究的系統(tǒng)性不高；二是實(shí)踐措施的針對(duì)性不強(qiáng)。因此，本文針對(duì)上述研究不足，從機(jī)場全局發(fā)展的視角，將體驗(yàn)性經(jīng)濟(jì)和非航空性業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，闡述航站樓外觀設(shè)計(jì)、航站樓內(nèi)部環(huán)境、零售商業(yè)、餐飲商業(yè)、休閑娛樂服務(wù)、廣告等面的體驗(yàn)性發(fā)展策略，以期對(duì)機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)的體驗(yàn)性發(fā)展提供相應(yīng)的指導(dǎo)。

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概述

（一）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的釋義

“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的概念早在20世紀(jì)70年代便已出現(xiàn)，直到1999年《Experience Economy》一書的出版，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”才得到社會(huì)的廣泛關(guān)注。該書將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)定義為：是一種以商品為道具，以服務(wù)為舞臺(tái)，通過滿足人們的各種體驗(yàn)而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是一種最新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展浪潮，它超越了傳統(tǒng)簡單的買賣形式，使人們?cè)诘玫轿镔|(zhì)享受的同時(shí)得到精神享受[12]。

換一個(gè)角度看，若將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)看作一個(gè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它則與服務(wù)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)，并具有其獨(dú)特的性質(zhì)[13]。特別的，與服務(wù)經(jīng)濟(jì)相比，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)功能主要是提供消費(fèi)者一個(gè)自我展示的舞臺(tái)，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)濟(jì)功能是進(jìn)行服務(wù)的傳遞；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)提供物的屬性是難忘的、個(gè)性化的，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)提供物的屬性則是無形的、定制的；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)由展示者作為賣方，突出消費(fèi)者的感受，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)由提供者作為賣方，突出的是利益。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之所以成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是因?yàn)樗摿斯残缘纳a(chǎn)，開始進(jìn)行個(gè)性的生產(chǎn)，以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的精神體驗(yàn)為最終目標(biāo)，成為更加人性化的經(jīng)濟(jì)。

（二）體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)

與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)相比較，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)具有顯著的特點(diǎn)：不規(guī)模經(jīng)濟(jì)、差異性、互動(dòng)性和持久性等[14]。

第一，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)具有不規(guī)模經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵屬性是標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵屬性是定制化。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它個(gè)性化的關(guān)鍵屬性，決定了它的發(fā)展必須走向不規(guī)模經(jīng)濟(jì)的道路。

第二，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)具有差異性。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)的是商品的無差別、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)。由于消費(fèi)者需求各異，從服務(wù)經(jīng)濟(jì)開始，逐漸向定制化服務(wù)過渡。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主要為每一個(gè)顧客提供難忘的、獨(dú)特的經(jīng)歷，其差異性特征尤為明顯。

第三，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)具有互動(dòng)性。農(nóng)業(yè)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)都是單方面的批量生產(chǎn)、出售然后獲取利潤，不具有互動(dòng)性。雖然服務(wù)經(jīng)濟(jì)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需求提供不同的服務(wù)，但消費(fèi)者并沒有直接干預(yù)，互動(dòng)性不強(qiáng)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)則是買方在賣方提供的平臺(tái)上自己決策和實(shí)施，并留下難忘的回憶。在整個(gè)消費(fèi)過程中，雙方積極互動(dòng)，由此達(dá)到預(yù)期效果。

第四，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)具有延展性、持久性。農(nóng)業(yè)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)都是滿足消費(fèi)者即時(shí)的需求，提供的是生產(chǎn)后庫存的某一種商品，服務(wù)經(jīng)濟(jì)是按照顧客需求進(jìn)行服務(wù)的傳遞。而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)主要是為消費(fèi)者創(chuàng)造一種精神感受，在消費(fèi)結(jié)束一段時(shí)間后，消費(fèi)者仍能留有美好的回憶，故體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)具有延展性、持久性。

總的來說，和商品、服務(wù)相比較，體驗(yàn)有其獨(dú)特之處，如表1。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的上述顯著特點(diǎn)，使得體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)成為最能代表現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展潮流的發(fā)展模式之一。

三、基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的非航空性業(yè)務(wù)的特征

將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與非航空性業(yè)務(wù)結(jié)合后，非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展將會(huì)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。只有把握好發(fā)展特點(diǎn)，才能有的放矢，實(shí)現(xiàn)非航空性業(yè)務(wù)的長足發(fā)展。

（一）非航空性業(yè)務(wù)范圍概述

機(jī)場業(yè)務(wù)可分為航空性業(yè)務(wù)和非航空性業(yè)務(wù)。航空性業(yè)務(wù)指貨物和旅客運(yùn)輸、飛機(jī)起降、維修、地面保障、客橋、停場等，主要收費(fèi)對(duì)象是航空公司。非航空性業(yè)務(wù)是除了航空性業(yè)務(wù)以外的，為消費(fèi)者（包括乘機(jī)人、接機(jī)人、機(jī)場員工等）提供的各種商業(yè)服務(wù)的收入，主要包括各種租賃收入、停車場收入、航站樓零售商業(yè)和餐飲收入、廣告收入、休閑娛樂收入等[15]。本文為了便于討論非航空性業(yè)務(wù)的共性，重點(diǎn)論述航站樓內(nèi)的非航空性業(yè)務(wù)，主要包括：航站樓外觀、航站樓內(nèi)部環(huán)境、零售商業(yè)、餐飲商業(yè)、休閑娛樂服務(wù)、廣告等方面。

非航空性業(yè)務(wù)在機(jī)場經(jīng)濟(jì)中的地位越來越重要，較之航空性業(yè)務(wù)，具有盈利高、彈性大、風(fēng)險(xiǎn)小等特點(diǎn)。整體發(fā)展較好的機(jī)場，其非航空性業(yè)務(wù)占比都達(dá)到60%左右[16]，如新加坡樟宜機(jī)場、香港國際機(jī)場、韓國仁川機(jī)場等。而國內(nèi)的機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展最為成功的北京首都、上海浦東機(jī)場等比例也僅在50%上下，如何有效發(fā)展非航空性業(yè)務(wù)已經(jīng)成為增強(qiáng)機(jī)場競爭力的重要課題。

（二）基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的非航空性業(yè)務(wù)特征

現(xiàn)今，大部分國內(nèi)機(jī)場的非航空性業(yè)務(wù)發(fā)展模式較單一，識(shí)別度不高，機(jī)場商業(yè)布局平庸，難以給旅客留下一種美好的體驗(yàn)。國外非航空性業(yè)務(wù)經(jīng)營較成功的機(jī)場，優(yōu)先考慮旅客需求，結(jié)合特色化的機(jī)場布局及無微不至的服務(wù)，為旅客提供良好的旅程體驗(yàn)，提升顧客的滿意度和忠誠度，從而刺激旅客消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)的增長。因此，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展又有了新的關(guān)注點(diǎn)。

從消費(fèi)者的價(jià)值目標(biāo)來看，更加關(guān)注接受產(chǎn)品的過程。在機(jī)場，消費(fèi)者關(guān)注的不僅是得到的商品或服務(wù)的質(zhì)量，更關(guān)心的是怎樣得到商品以及得到服務(wù)后，消費(fèi)者自身的感受。機(jī)場在商品銷售時(shí)，應(yīng)從單一的銷售模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榘胱灾N售或者展示銷售模式，消費(fèi)者積極參與銷售過程，增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)。

從消費(fèi)者的主動(dòng)性來看，更加傾向于主動(dòng)接受產(chǎn)品。消費(fèi)者思想從原先“我可以得到什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔蚁胍玫绞裁础保P(guān)注點(diǎn)變?yōu)樵诋a(chǎn)品的生產(chǎn)過程中能否將自己的想法融入和實(shí)現(xiàn)。機(jī)場在向消費(fèi)者提供服務(wù)的時(shí)候，需要逐漸地從單方面向消費(fèi)者提供服務(wù)，轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者和機(jī)場互動(dòng)的雙向的過程，根據(jù)消費(fèi)者的需求改進(jìn)服務(wù)，讓消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

從消費(fèi)者的消費(fèi)產(chǎn)品來看，更加關(guān)注文化產(chǎn)品的消費(fèi)。在機(jī)場消費(fèi)時(shí)，越來越多的消費(fèi)者，從單純的對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的需求，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)具有本土風(fēng)情的文化產(chǎn)品的青睞。機(jī)場在開展非航空性業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)從無特色的機(jī)場銷售，走向和本土文化特色相結(jié)合的主題式銷售，迎合消費(fèi)者的消費(fèi)心理，刺激消費(fèi)。

從消費(fèi)者的需求來看，更加關(guān)注精神需求。消費(fèi)者在機(jī)場除了出行、食宿需求，更加傾向于能夠引起自己的共鳴，讓自己感覺舒適、融入其中，情感得到滿足的高層次需求。因此，對(duì)于機(jī)場的非航空性業(yè)務(wù)而言，需要從原來的發(fā)展模式單一，提供的產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重慢慢向服務(wù)定制化、人性化，產(chǎn)品多樣化發(fā)展。

四、基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展策略

將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)融入機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)的目的就是將體驗(yàn)這種經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)出類型，設(shè)計(jì)成旅客在機(jī)場可以消費(fèi)的一部分，或者成為機(jī)場提供的非航空性業(yè)務(wù)的隱形增值部分，從而提升旅客的參與度和滿意度，刺激消費(fèi)。

（一）航站樓外觀設(shè)計(jì)發(fā)展策略

航站樓外觀設(shè)計(jì)會(huì)給旅客先入為主的印象，一個(gè)富有新意和特色的航站樓外觀設(shè)計(jì)能夠給消費(fèi)者留下美好的回憶。

1.設(shè)計(jì)特色。航站樓主體的外觀設(shè)計(jì)可以與當(dāng)?shù)靥厣嘟Y(jié)合，合適的外觀設(shè)計(jì)不僅可以與周邊環(huán)境渾然相成，而且可以給旅客留下深刻的印象，成為城市的明信片。例如，位于珠江口東岸的深圳寶安機(jī)場，機(jī)場外形狀似“小飛魚”，與浩瀚大海相映成趣；武當(dāng)山在建的航站樓外觀設(shè)計(jì)如“行云流水”，與周邊山水融為一體，渾然天成。

2.文化內(nèi)涵。將航站樓設(shè)計(jì)成文化的載體，為機(jī)場來往的旅客展示出一種新的理念和訴求，讓旅客感受到濃郁的人文氣息，收獲耐人尋味的體驗(yàn)。例如，芬蘭的赫爾辛基萬塔機(jī)場，外形設(shè)計(jì)大方、整潔，向來往旅客彰顯出斯堪的納維亞的現(xiàn)代主義簡約風(fēng)格；沙特阿拉伯的吉達(dá)機(jī)場外觀設(shè)計(jì)成帳篷建筑群，還有用來接待朝覲者的專用航站樓，體現(xiàn)出濃郁的色彩。

（二）航站樓內(nèi)部環(huán)境發(fā)展策略

1.設(shè)計(jì)主題。航站樓的內(nèi)部環(huán)境應(yīng)當(dāng)與外部設(shè)計(jì)的主題相呼應(yīng)，特別是國際機(jī)場，可以將本國的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化作為設(shè)計(jì)元素融入航站樓內(nèi)部環(huán)境，給旅客以視覺上的體驗(yàn)，提高機(jī)場的代表性和辨識(shí)度。例如，北京首都機(jī)場T3航站樓內(nèi)部設(shè)計(jì)充滿了中國元素，從文化景觀到裝飾品，再到航站樓以紅、黃為主的整體色調(diào)，體現(xiàn)出濃郁的中國文化和中國特色。

2.光線和色彩。航站樓內(nèi)部光線和色彩的運(yùn)用是相輔相成、緊密結(jié)合的。通過色彩的變化可使航站樓內(nèi)部環(huán)境呈現(xiàn)出不同的光線，營造出多變的氛圍，從視覺體驗(yàn)的角度讓旅客感受到震撼，為旅客留下多彩的回憶。芝加哥的奧黑爾國際機(jī)場的航站樓，運(yùn)用動(dòng)態(tài)光學(xué)設(shè)計(jì)理念，隨著音樂旋律的改變，旅客可以看到航站樓顏色的變化；阿塞拜疆的巴庫比納國際機(jī)場航站樓運(yùn)用淺色的建筑材料和紡織品，提亮了航站樓整個(gè)內(nèi)部空間，營造了溫馨、迷人的氛圍，給人輕松愉悅之感。

3.溫度和濕度。航站樓內(nèi)合適的溫度和濕度對(duì)實(shí)現(xiàn)旅客舒適的感官體驗(yàn)十分重要。在確定航站樓內(nèi)的溫度和濕度時(shí)，要避免局部溫度過高或過低和人員活動(dòng)區(qū)溫度不均勻等問題，根據(jù)旅客舒適性體驗(yàn)進(jìn)行調(diào)整，力求滿足大部分人對(duì)溫度和濕度的要求。經(jīng)研究表明，最宜人的室內(nèi)溫濕度是：冬天溫度為 18℃～25℃ ，濕度為30%～80%；夏天溫度為23℃～28℃，濕度為30%～60%。

4.綠化與美化。適當(dāng)?shù)木G化與美化可使航站樓內(nèi)部環(huán)境變得更加靈動(dòng)、明快，消除旅客的緊張感，讓旅客感到舒適、放松和享受。新加坡樟宜機(jī)場航站樓內(nèi)建有五座景觀花園，其中“夢(mèng)幻式”花園的蛙鳴、鳥啼，讓旅客宛如置身于大自然，褪去旅途疲憊，收獲完美體驗(yàn)；臺(tái)灣桃園國際機(jī)場新的3號(hào)航站樓運(yùn)用開放式設(shè)計(jì)，里面將引進(jìn)各種花卉及植被，成為臺(tái)灣美麗自然景色的縮影。

（三）零售商業(yè)發(fā)展策略

1.零售商業(yè)主題。特色鮮明的零售商業(yè)主題，加上具有本土風(fēng)情的零售商品，機(jī)場完全可以打造一個(gè)以當(dāng)?shù)仄放茷橹鞯莫?dú)特的零售商業(yè)，為旅客呈現(xiàn)難忘的購物體驗(yàn)。溫哥華國際機(jī)場，確立了“西海岸門戶”的商業(yè)主題，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和極具特色的商業(yè)營銷，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)氐钠放疲瑔酒鹇每偷年P(guān)注。

2.零售商業(yè)布局。航站樓內(nèi)零售商業(yè)的分布需要緊密結(jié)合旅客流程，沿旅客動(dòng)線安排商業(yè)資源，同時(shí)，盡量實(shí)現(xiàn)商業(yè)資源的集聚化，這樣不僅能夠滿足旅客多樣化需求更有利于營造消費(fèi)氛圍。新加坡樟宜機(jī)場采用自由浮島理念，商業(yè)分布在客流兩側(cè)，使兩側(cè)店鋪群形成呼應(yīng)，把旅客自動(dòng)帶入消費(fèi)區(qū)，給旅客以舒適便捷的購物體驗(yàn)。

3.店鋪設(shè)計(jì)風(fēng)格。店面設(shè)計(jì)宜采用專業(yè)化的裝修風(fēng)格、個(gè)性化的門面，提供令旅客興奮的視覺體驗(yàn)。同時(shí)，店鋪內(nèi)部通道設(shè)計(jì)盡量采用“途徑式”，利用弧形曲面，減少旅客視覺障礙，消除旅客緊張感；充分利用自然光，結(jié)合人造光，提供舒適、明亮的消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境。

（四）餐飲商業(yè)發(fā)展策略

1.特色化、多樣化發(fā)展。將地方特色融入機(jī)場餐飲，使旅客能在機(jī)場收獲“地方感”。同時(shí)，根據(jù)不同地區(qū)旅客群體的飲食文化差異，機(jī)場餐飲資源配比應(yīng)當(dāng)因地制宜，滿足多樣化需求。例如，印第安納波利斯機(jī)場擁有著名的孟菲斯燒烤餐廳；蘭州中川機(jī)場提供特色的清真餐飲以滿足當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族旅客群體的需求。

2.突出季節(jié)性變化。隨著季節(jié)性的變動(dòng)，增設(shè)臨時(shí)商店，可以滿足旅客的季節(jié)性的需求，提升旅客新鮮感，同時(shí)增加機(jī)場餐飲的靈活性。例如，倫敦的希思羅機(jī)場在夏天使用臨時(shí)店鋪銷售冷凍酸奶；哥本哈根機(jī)場利用臨時(shí)餐館提供季節(jié)性美味佳肴，給旅客新的味覺體驗(yàn)。

3.商業(yè)資源合理配比。合理化零售類和餐飲類商業(yè)資源配比，將不同類型的商業(yè)資源有機(jī)結(jié)合，提高商業(yè)資源整體的吸引力。例如北京首都機(jī)場根據(jù)國際和國內(nèi)旅客需求的差異，對(duì)商業(yè)資源進(jìn)行定位，國際區(qū)以國際免稅名品店和中國特色商品及餐飲為主，國內(nèi)以中高檔時(shí)尚品牌為主，輔之以休閑、便利的快速消費(fèi)品。

（五）休閑娛樂服務(wù)發(fā)展策略

1.提供舒適的服務(wù)。休閑娛樂服務(wù)必須滿足旅客對(duì)舒適度的要求。對(duì)休閑娛樂服務(wù)需求較高的多為候機(jī)和中轉(zhuǎn)旅客，因此休閑娛樂服務(wù)設(shè)施多設(shè)置在旅客候機(jī)區(qū)和中轉(zhuǎn)區(qū)，表現(xiàn)形式多樣，應(yīng)當(dāng)分散布局，和商業(yè)資源相輔相成，使之成為旅客小憩的去處。例如，新加坡樟宜機(jī)場中轉(zhuǎn)區(qū)配備溫泉浴場、24小時(shí)劇院以及游泳池，并在機(jī)場不同的角落還安置了足底按摩機(jī)、躺椅供旅客使用。

2.休閑娛樂主題化。休閑娛樂服務(wù)結(jié)合本國傳統(tǒng)文化或者融入地域特色，可以在旅客主動(dòng)參與體驗(yàn)的過程中潛移默化地提升旅客對(duì)機(jī)場的好感度，拉動(dòng)消費(fèi)。韓國仁川機(jī)場擁有收藏了韓國五千年歷史的博物館和24小時(shí)開放的傳統(tǒng)文化體驗(yàn)館，旅客可以在這里欣賞到國寶級(jí)的文物，體驗(yàn)到韓國宮中文化和傳統(tǒng)美術(shù)。

3.融入高新科技。將高新科技融入到休閑娛樂服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，旅客可以從視覺、聽覺、觸覺等方面獲得更為有趣的體驗(yàn)。香港T2客運(yùn)樓擁有航空知識(shí)探險(xiǎn)館，機(jī)場的UA IMAX影院擁有全港最大的IMAX巨型銀幕；樟宜機(jī)場“體驗(yàn)區(qū)”提供最新電影和體育大屏幕以及一個(gè)四層高的幻燈片供消費(fèi)者體驗(yàn)。

（六）廣告發(fā)展策略

1.廣告布局與機(jī)場整體協(xié)調(diào)。對(duì)廣告進(jìn)行規(guī)劃，將廣告融入機(jī)場的整體布局，成為機(jī)場的一部分，不僅可以憑借廣告美化機(jī)場環(huán)境，還能夠增加機(jī)場的文化氣息。例如，南京祿口機(jī)場建設(shè)期間，以綠化、亮化、美化相結(jié)合的原則，打出“一流機(jī)場、一流廣告”的口號(hào)，對(duì)廣告的設(shè)置進(jìn)行了規(guī)劃，劃分了不同功能類型的廣告，從而實(shí)現(xiàn)機(jī)場內(nèi)廣告設(shè)置的規(guī)范性，保證旅客良好的視覺體驗(yàn)。

2.實(shí)現(xiàn)廣告人文性和創(chuàng)新性發(fā)展。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，機(jī)場廣告的發(fā)展要更具有人文性和創(chuàng)新性。特別的，很多旅游城市的機(jī)場還可以結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣幕M(jìn)行廣告宣傳，增加人文氣息。例如，昆明長水機(jī)場打出“轉(zhuǎn)眼一個(gè)世紀(jì)，普洱自有大益”的廣告詞，并配有一張張老照片，向旅客展示了大益的歷史傳承，讓旅客感受到當(dāng)?shù)氐娜宋奶厣?/p>

對(duì)機(jī)場的非航空性業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)性設(shè)計(jì)，通過以旅客的感官、情感等體驗(yàn)為核心，實(shí)現(xiàn)非航空性業(yè)務(wù)的體驗(yàn)性發(fā)展，可以使旅客在機(jī)場獲得精神上的享受和滿足，同時(shí)增加非航空性業(yè)務(wù)的體驗(yàn)化效用，實(shí)現(xiàn)多重價(jià)值的疊加。

五、結(jié) 論

旅客消費(fèi)觀念的改變，促成了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，將機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)特征相結(jié)合，是提升機(jī)場盈利的必經(jīng)之路。本文基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)及優(yōu)越性，闡述了非航空性業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，從航站樓外觀設(shè)計(jì)、航站樓內(nèi)部環(huán)境、零售商業(yè)、餐飲商業(yè)、休閑娛樂服務(wù)、廣告等方面研究了非航空性業(yè)務(wù)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的發(fā)展策略。本文提出的發(fā)展策略可以為機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展提供理論參考。但是，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，機(jī)場非航空性業(yè)務(wù)的發(fā)展沒有一成不變的模式，各機(jī)場在實(shí)踐過程中，需要準(zhǔn)確定位，根據(jù)旅客不同類型及需求，結(jié)合各地風(fēng)俗文化和實(shí)際情況制定發(fā)展計(jì)劃。

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第3篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

微信的旅客服務(wù)功能受歡迎

雖然微信誕生的時(shí)間很短，但它的火熱用“勢(shì)不可擋”形容一點(diǎn)也不過分。2011年1月，騰訊公司語音社交應(yīng)用工具微信。短短14個(gè)月，截至2012年3月底，微信用戶就突破了1億，半年后，達(dá)到2億。今年1月，微博用戶突破了3億。為了吸引更多企業(yè)到微信進(jìn)行營銷，2012年8月，騰訊微信團(tuán)隊(duì)推出微信公眾平臺(tái)。通過這一平臺(tái)，企業(yè)可以利用一個(gè)微信的公眾號(hào)，實(shí)現(xiàn)與特定群體的文字、圖片、語音的溝通和互動(dòng)。

自微信公眾平臺(tái)后，各行各業(yè)都主動(dòng)試水微信營銷，航空公司也不例外。去年11月底，首都航空推出上線了微信自動(dòng)實(shí)時(shí)查詢航班動(dòng)態(tài)服務(wù)，成為國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)微信自動(dòng)營銷服務(wù)的航空公司；今年1月30日，南航推出自主研發(fā)的微信值機(jī)服務(wù)，成為國內(nèi)首家提供微信值機(jī)服務(wù)的航空公司。

記者關(guān)注了南航的微信賬號(hào)后，發(fā)現(xiàn)其值機(jī)服務(wù)相當(dāng)便捷。用戶只要登錄微信，搜索“中國南方航空(600029，股吧)”微信公眾賬號(hào)，或掃描二維碼就可以關(guān)注該賬號(hào)。在關(guān)注之后，用戶可以根據(jù)南航發(fā)送的信息提示辦理選座業(yè)務(wù)和獲取電子登機(jī)牌服務(wù)。南航宣稱，從廣州和武漢始發(fā)的旅客可以不需要去自助值機(jī)柜臺(tái)打印登機(jī)牌，只需直接憑身份證和電子登機(jī)牌即可過安檢登機(jī)。從其他機(jī)場始發(fā)的旅客，還需要到機(jī)場自助值機(jī)柜臺(tái)自行打印紙質(zhì)登機(jī)牌。

在推出微信值機(jī)服務(wù)的一個(gè)月，即2月28日，南航的微信平臺(tái)又新增了“航班票價(jià)信息”和“更多產(chǎn)品”等功能。前不久，記者發(fā)現(xiàn)南航微信賬號(hào)已經(jīng)具備多項(xiàng)功能，如辦理登機(jī)牌、明珠會(huì)員服務(wù)、航班票價(jià)查詢、航班起降、登機(jī)口查詢、城市天氣查詢、機(jī)票驗(yàn)真、貨運(yùn)查詢等。

據(jù)了解，南航的微信賬號(hào)推出后，獲得了眾多粉絲的關(guān)注和歡迎。“以后選座位、辦值機(jī)不用再去機(jī)場排隊(duì)了，給南航發(fā)條微信就能解決了。”加了南航的微信，常常出差的廈門白領(lǐng)吳先生興奮地說，“真的沒有想過微信可以這樣來用！真的太方便了。”據(jù)了解，1月30日，南航推出微信值機(jī)服務(wù)后，短短1個(gè)月內(nèi)，微信粉絲人數(shù)就突破2萬人，平均每天的查詢量在2000次左右。

微信賣機(jī)票也是新方向

與微博、開心網(wǎng)、人人網(wǎng)一樣，微信營銷的特點(diǎn)也是“低投入、高產(chǎn)出”。但除此之外，微信還有一些與眾不同的優(yōu)勢(shì)。第一，信息到達(dá)更為精準(zhǔn)。目前，很多商家熱衷于微博營銷，但他們常被信息的到達(dá)率所困擾，原因就是微博的信息滾動(dòng)過快，很多信息容易被淹沒其中。微信則不同，它強(qiáng)制了信息的曝光。一旦關(guān)注微信公眾賬戶，其平臺(tái)發(fā)送的信息是百分百的到達(dá)率，此外還可以實(shí)現(xiàn)用戶分組、地域控制在內(nèi)的精準(zhǔn)消息推送。第二，微信營銷的信賴度更高。微信作為純粹的溝通工具，商家與用戶之間的對(duì)話是私密性的，不需要公之于眾，因此親密度高、可信賴度更高。商家可以利用微信，做一些真正滿足需求和個(gè)性化的內(nèi)容推送。

低成本、高產(chǎn)出，信息到達(dá)率高，能與用戶建立更為親密的關(guān)系，這些特點(diǎn)使得既對(duì)成本錙銖必較，又對(duì)宣傳非常看重的春秋航空，頗為重視微信營銷。

與南航不同的是，春秋航空對(duì)利用微信進(jìn)行機(jī)票銷售顯然更為上心。3月16日，春秋航空對(duì)外宣布3月19日12時(shí)在微信平臺(tái)公眾賬號(hào)“春秋航空”推出1000張零元機(jī)票秒殺，覆蓋了上海、石家莊、沈陽出港的50余條國內(nèi)航線，以及覆蓋上海至香港、上海至澳門、杭州至香港、重慶至香港、重慶至香港、廈門至香港等國際及地區(qū)航線。春秋航空表示，這次機(jī)票秒殺活動(dòng)只限于微信粉絲，粉絲可以通過微信平臺(tái)直接進(jìn)入秒殺促銷頁面。

在這次促銷活動(dòng)前，春秋航空于2月26日推出了微信訂機(jī)票服務(wù)。記者看到，春秋航空的微信平臺(tái)目前包含機(jī)票預(yù)訂、航班動(dòng)態(tài)、客戶服務(wù)等三大服務(wù)功能。選擇“機(jī)票預(yù)訂”，旅客能直接搜索航班起始、目的地城市，查詢航班時(shí)刻。如果預(yù)訂了機(jī)票，票款的支付也十分方便，目前支持各類信用卡、借記卡以及支付寶等。“航班動(dòng)態(tài)”功能，則給旅客提供了航班的實(shí)際起飛時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間以及目的地城市的天氣情況、氣溫、機(jī)場能見度，機(jī)場風(fēng)力和風(fēng)向等信息。在“客戶服務(wù)”功能中，春秋航空預(yù)設(shè)了常見的各類問題，旅客可以自助搜索。此外，旅客如果有需要，還可以切換到人工服務(wù)，由工作人員直接提供幫助。據(jù)春秋航空有關(guān)人士介紹，如果在航班上不慎遺失物品，也可以通過“微信”聯(lián)系春秋航空。

目前，與春秋航空新浪微博接近百萬的粉絲相比，其微信粉絲還是較少的。由于微信的功能設(shè)置，只有商家自身才能知曉粉絲數(shù)量。此前春秋航空表示，一旦微信粉絲數(shù)量突破10萬，他們將會(huì)進(jìn)行更為瘋狂的促銷活動(dòng)。據(jù)春秋航空新聞發(fā)言人張武安表示，目前公司頗為看好微信營銷前景，已經(jīng)將絕大部分的客戶服務(wù)功能移植到微信平臺(tái)，構(gòu)建了95524呼叫中心、微博、微信等全方位的電話、網(wǎng)絡(luò)旅客服務(wù)平臺(tái)。預(yù)計(jì)4月，春秋航空將推出微信值機(jī)業(yè)務(wù)。

做微信營銷不能過分趕時(shí)髦

僅僅誕生兩年，微信用戶就擁有3億用戶，目前還以平均每天41萬的用戶量增長。正是基于大量的用戶群，微信營銷異軍突起，頗受商家和企業(yè)的歡迎。

“如果說微博是個(gè)大廣場，那么微信就是個(gè)大圈子。人們可以通過微信的搖一搖、漂流瓶等功能，非常方便、迅速地讓信息像病毒一樣散播出去，這讓微信營銷成為可能。”微信營銷專家、中國微信網(wǎng)創(chuàng)辦人王雄表示，隨著營銷效果的進(jìn)一步凸顯，微信營銷必將深入到每個(gè)人的生活中。

正基于這樣的理念，許多商家深信“早起的鳥兒有蟲吃”，紛紛進(jìn)入微信這一藍(lán)海“撈金”。首都航空相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，基于微信的廣泛、高效傳播信息特點(diǎn)，能讓更多消費(fèi)者通過微信平臺(tái)關(guān)注首都航空的最新優(yōu)惠活動(dòng)等信息，實(shí)現(xiàn)航空公司與旅客的緊密互動(dòng)溝通，“我們將充分利用這一平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，使首都航空的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步得到提高。”

然而，專業(yè)人士提醒，微信營銷是一把雙刃劍。如果做得好，能夠增加品牌忠誠度；如果做不好，則容易引起用戶的反感。王雄介紹，微信營銷屬于“許可式”的，只有在得到用戶許可后，品牌方可展開對(duì)話，雖然這部分用戶可以被明確定義為品牌的忠實(shí)用戶，但他們也可以隨時(shí)關(guān)閉與品牌之間的互動(dòng)。他提出警示：“微信營銷做不好，同樣也會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。如果只是一味繁多的打折促銷信息，會(huì)讓用戶以為是垃圾信息，引起反感。所以，商家不能只是簡單地、盲目趕時(shí)髦地開辦微信，一定要先考慮好自己的目標(biāo)人群或潛在顧客在哪里，否則不如不用。”

第4篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

【關(guān)鍵詞】航空服務(wù)業(yè) 民航投訴 處理

目前，中國民航業(yè)的發(fā)展迅猛，從全世界民航發(fā)展排行情況來看，成為僅次于美國的民航業(yè)大國。就其發(fā)展態(tài)勢(shì)可以預(yù)測中國必將成為全球范圍內(nèi)最重要、最龐大的航空市場。然而，民航發(fā)展不僅有著高度的增長趨勢(shì)，也在航空運(yùn)輸服務(wù)方面遭受到許多限制非議，為進(jìn)一步提高航空市場份額，確實(shí)有必要進(jìn)一步強(qiáng)化建立一個(gè)精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制，同時(shí)還要將過去的服務(wù)管理知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)整合起來、保留下來，從旅客的投訴中學(xué)到有價(jià)值的東西并及時(shí)跟進(jìn)，不斷與時(shí)俱進(jìn)。

從近年來我國航空公司運(yùn)輸服務(wù)投訴量統(tǒng)計(jì)表中可以得出，旅客投訴的主體大部分集中在航空公司和機(jī)場。對(duì)航空公司的投訴主要涉及旅客服務(wù)、行李運(yùn)輸、客票超售、航班不正常服務(wù)、售票差錯(cuò)、航班問題等多個(gè)問題，對(duì)機(jī)場的投訴內(nèi)容涉及安檢、行李托運(yùn)、辦理乘機(jī)手續(xù)等。這些投訴會(huì)對(duì)航空運(yùn)輸企業(yè)和民航業(yè)帶來非常大的消極影響，必須對(duì)民航服務(wù)投訴產(chǎn)生的原因及處理對(duì)策進(jìn)行有效的研究。

一、民航服務(wù)投訴的成因

（一）旅客對(duì)航空運(yùn)輸知識(shí)的欠缺導(dǎo)致服務(wù)投訴

所有的航空服務(wù)人員都要有著高度的為客服務(wù)意識(shí)，服務(wù)業(yè)的精髓理念是用心、用智、用情的服務(wù)。然而，民航服務(wù)業(yè)不僅有著所有服務(wù)業(yè)的共性特點(diǎn)，還有著自身獨(dú)立的特征——安全管理的問題，可以通過案例來加以作證，例如：2012年2月1日，上海張女士和丈夫攜女兒在美國關(guān)島返回上海的航班上，因?yàn)樾欣畎仓脝栴}與機(jī)組人員發(fā)生爭執(zhí)，結(jié)果被機(jī)長以“航空安全”為由報(bào)警并“請(qǐng)”下飛機(jī)。這一真實(shí)發(fā)生的案列讓我們知道，在一架飛機(jī)上，機(jī)長是擁有最高處置權(quán)的。這不僅是在美國，我國民航法規(guī)中也有同樣的規(guī)定。空乘人員從安全的角度會(huì)把乘客的行李放在某個(gè)位置，而乘客不理解，就會(huì)產(chǎn)生抱怨、投訴，甚至辱罵。

（二）旅客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和維權(quán)意識(shí)的增長導(dǎo)致服務(wù)投訴

隨著中國法制建設(shè)進(jìn)程的不斷推進(jìn)，人們的法律權(quán)利意識(shí)逐漸增強(qiáng)。當(dāng)旅客在付出相應(yīng)的代價(jià)接受民航服務(wù)卻得不到預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就會(huì)采取投訴等手段來進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)，以爭取到自己應(yīng)有的權(quán)益。有時(shí)候，不見得就是航空公司的服務(wù)沒有按照規(guī)程進(jìn)行，很有可能是乘客會(huì)用曾經(jīng)的一次很成功的消費(fèi)經(jīng)歷與這次的服務(wù)過程進(jìn)行對(duì)比，而出現(xiàn)了乘客的亞滿意。因此，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的提升與維權(quán)意識(shí)的增長，也是出現(xiàn)投訴的一個(gè)重要原因。

（三）服務(wù)補(bǔ)救的不及時(shí)導(dǎo)致服務(wù)投訴

為了確保航班的正常運(yùn)行，民航服務(wù)通常會(huì)受到很多因素的制約，同時(shí)存在主觀與客觀的因素，如發(fā)生在2008年3月31日和4月1日的東航事件中，“東航云南分公司從昆明飛往大理、麗江等地21個(gè)航班飛到目的地上空后又都返航，東航一再強(qiáng)調(diào)是由于天氣原因造成返航，可飛行當(dāng)日天氣狀況良好，飛行人員的這一荒唐舉動(dòng)引起乘客乃至社會(huì)的強(qiáng)烈不滿。”這一起由于航空公司自身內(nèi)部管理不當(dāng)引起的主觀過失對(duì)航空服務(wù)的社會(huì)影響如果不采取合理的補(bǔ)救措施，那么乘客就會(huì)像有心理陰影一般。但在實(shí)際工作中，服務(wù)補(bǔ)救往往不能滿足消費(fèi)者的需求，成為消費(fèi)者進(jìn)行民航投訴的重要原因，乘客有時(shí)也能夠理解某些不可抗力因素導(dǎo)致的航班不正常，但是對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的怠慢和補(bǔ)救失當(dāng)?shù)刃袨閰s不能理解。

二、處理投訴的對(duì)策

民航主管部門應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)投訴率降到最低，實(shí)現(xiàn)旅客的最大滿意度，將客人看做親人，將服務(wù)打響知名品牌，不斷提高民航服務(wù)質(zhì)量并最終提高旅客滿意度。

（一）預(yù)防為主，消除投訴產(chǎn)生的根源

消費(fèi)者相對(duì)于其他服務(wù)方式，航空消費(fèi)者所很支付的服務(wù)報(bào)酬相對(duì)較大些，這也就使得他們對(duì)民航服務(wù)的質(zhì)量有著比較高層次的心理預(yù)期。倘若服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到之前預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)，勢(shì)必產(chǎn)生投訴。因此，民航服務(wù)提供過程中，不論航空公司還是機(jī)場，都應(yīng)在服務(wù)環(huán)節(jié)上細(xì)致規(guī)劃，縝密安排，以確保服務(wù)之精，口碑之妙，從而有效減少服務(wù)投訴的發(fā)生。

（二）建立一個(gè)精心規(guī)劃的航空服務(wù)管理機(jī)制

第5篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

【摘要】航空物流屬于現(xiàn)代物流的主要構(gòu)成部分，具有便捷、安全等特點(diǎn)，與其他運(yùn)輸形式相互配合，獲得了較好的發(fā)展。航空物流的迅速發(fā)展，在為中國民航物流企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)會(huì)的同時(shí)，也使得市場行業(yè)環(huán)境出現(xiàn)了變化。針對(duì)新的市場發(fā)展機(jī)會(huì)和困難，深入分析當(dāng)前中國民航物流的現(xiàn)狀，并與國外航空物流現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比，從而找到我國民航物流發(fā)展的前景，這對(duì)于中國民航物流將來的發(fā)展尤為重要。

【關(guān)鍵詞】中國民航；物流；現(xiàn)狀；前景

1航空物流現(xiàn)狀

1.1增速較快、運(yùn)輸量較小

自從1970年開始，國際航空貨運(yùn)量按照每十年增加一倍的速度增加。到了1990年后，國際航空貨運(yùn)量呈現(xiàn)出迅速增長的形式，貨運(yùn)量增加速度高于客運(yùn)增加速度的兩倍。航空貨運(yùn)變革是市場格局與商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。在市場增幅“低位徘徊”的過程中，市場競爭格局也出現(xiàn)了明顯的變革。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，市場重心正在從亞太地區(qū)與新興市場，轉(zhuǎn)向中東地區(qū)與非洲，及拉美地區(qū)。同時(shí)，我國航空貨郵市場格局也出現(xiàn)了明顯的調(diào)整，國內(nèi)市場增長明顯快于國際市場、中西部地區(qū)的增長速度明顯高于東部沿海地區(qū)。然而，我國航空物流的運(yùn)營理念還沒有真正體現(xiàn)在實(shí)際操作當(dāng)中，我國航空業(yè)一直重客輕貨，所以運(yùn)輸量與國際相比，依然相差甚遠(yuǎn)。

1.2信息網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建不足

當(dāng)前航空企業(yè)是航空物流服務(wù)的主要經(jīng)營企業(yè)，能夠掌握更多、更具體、更真實(shí)的貨源信息和航線網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建情況，然而目前我國民航航空物流主要缺乏詳細(xì)的航空運(yùn)輸、地面指揮以及運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)等重點(diǎn)資源，所以難以擔(dān)任當(dāng)前物流資源配置和迅速發(fā)展的職責(zé)。再加上政策以及技術(shù)壁壘對(duì)機(jī)場貨物運(yùn)輸具有較大制約力，造成航空運(yùn)輸行業(yè)忽略對(duì)航空站的建設(shè)，其他企業(yè)的投資興趣淡薄。

1.3缺乏綜合服務(wù)能力

最近幾年來，我國貨物運(yùn)輸市場和貨物運(yùn)輸利潤與迅速提高的航空貨運(yùn)量并不一致。另外，航空貨物能力有限，難以構(gòu)成產(chǎn)業(yè)化優(yōu)勢(shì)以及網(wǎng)絡(luò)競爭點(diǎn)。再加上，由于航空物流網(wǎng)絡(luò)機(jī)制不完善，運(yùn)營點(diǎn)設(shè)置不平衡，基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)建不到位，以及延伸能力較差，難以發(fā)揮其航空貨物便捷、迅速、高質(zhì)量的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。特別是中小型民航運(yùn)輸企業(yè)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的成本較高，僅僅只能在一定市場范圍內(nèi)開展經(jīng)營服務(wù)以及低層次競爭，缺少綜合服務(wù)競爭能力。

1.4管理機(jī)制與人才培養(yǎng)不完善

當(dāng)前我國物流人才缺乏，人才質(zhì)量也難以達(dá)到市場需求，整個(gè)民航物流人才都必須整體提高。另外，根據(jù)國際上航空物流系統(tǒng)中信息技術(shù)高低的要求，因?yàn)檎麄€(gè)流程過程中時(shí)間的制約，現(xiàn)代化航空物流系統(tǒng)中子系統(tǒng)的作用最大。然而當(dāng)前我國民航航空物流對(duì)于企業(yè)信息化管理系統(tǒng)還不能都達(dá)到市場需求和國際標(biāo)準(zhǔn)。

2存在的問題

2.1航空貨運(yùn)的單向性與季節(jié)性

目前，我國航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)還不是很完善，因而航空貨運(yùn)經(jīng)常呈現(xiàn)“單程運(yùn)輸”的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象從另一方面表示航空資源沒有達(dá)到最大化的利用。同時(shí)由于我國西北部一些經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)的地區(qū)出運(yùn)力要求比較小，回程資源不充足，不穩(wěn)定，導(dǎo)致了飛機(jī)利用率不高。

2.2航空運(yùn)輸客貨運(yùn)輸失衡

我國現(xiàn)在的民航510架運(yùn)輸機(jī)隊(duì)中只有3架Boeing-747，2架MD11和1架Boeing737是全貨機(jī)。同時(shí)，在115條航線中只有10多條國際貨運(yùn)航線及少量國內(nèi)貨運(yùn)航線。這些現(xiàn)象不僅反映了我國民航經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不合理，同時(shí)也反映了“重客輕貨”，“貨隨客走”的經(jīng)營思想的嚴(yán)重。

2.3航空貨運(yùn)市場不規(guī)范

我國航空物流發(fā)展相對(duì)于西方發(fā)達(dá)國家而言起步較晚，雖然在近幾年的航空貨運(yùn)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，中國航空貨運(yùn)行業(yè)的市場占有量在不斷擴(kuò)大。但是由于缺少現(xiàn)代專業(yè)貨運(yùn)及專業(yè)加工型機(jī)場，在貨運(yùn)市場的管理手段和方法與世界發(fā)達(dá)國家相比還存在著很大的差距，以及缺乏良好的發(fā)展航空物流的運(yùn)營環(huán)境，這些因素導(dǎo)致了當(dāng)前我國航空貨運(yùn)市場的不規(guī)范。

3我國發(fā)展措施

3.1綜合服務(wù)功能拓展

以前的航空物流業(yè)務(wù)只具有貨物點(diǎn)對(duì)點(diǎn)以及貨物中轉(zhuǎn)功能，然而當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化和貿(mào)易的頻繁，空港成為了國際綜合運(yùn)輸網(wǎng)點(diǎn)的中轉(zhuǎn)點(diǎn)，逐漸發(fā)展成為全面增值業(yè)務(wù)，例如批發(fā)、配送、倉儲(chǔ)業(yè)及自由貿(mào)易區(qū)等，為公司提供綜合性物流服務(wù)，從而縮短運(yùn)輸時(shí)間，提高工作效率，充分發(fā)揮其綜合運(yùn)輸中轉(zhuǎn)點(diǎn)的作用，使得航空物流持續(xù)運(yùn)輸。另外，空港物流也加強(qiáng)商務(wù)中心的作用，為客戶提供便捷的運(yùn)輸、商業(yè)和金融服務(wù)，成為了集商品、資金、技術(shù)、信息與人才一體化的貨運(yùn)中心。

3.2傾向于為高科技產(chǎn)品和國際貿(mào)易提供服務(wù)

港口是各種物流的集中點(diǎn)。空港具有天然的國際貨物集散中心的優(yōu)點(diǎn)，有助于實(shí)現(xiàn)國家之g有著最大稟賦差異的生產(chǎn)要素最佳結(jié)合，當(dāng)前空港物流的發(fā)展，空港也將逐漸成為全球高科技產(chǎn)業(yè)的制造中心。這是因?yàn)楦呖萍籍a(chǎn)品制造要求“按需生產(chǎn)”，需要全球采購、全球分銷，而且交貨期迅速，只有借助空港，借助空港物流的分撥、集散等功能，才能確保業(yè)務(wù)運(yùn)輸?shù)捻樌M(jìn)行。

3.3重視信息化建設(shè)

最新的航空物流模式與以前的物流模式最明顯的區(qū)別在于網(wǎng)絡(luò)化、信息化，現(xiàn)代航空物流的典型特點(diǎn)是構(gòu)建在網(wǎng)絡(luò)和電子數(shù)據(jù)交換平臺(tái)的物流信息和電子商務(wù)服務(wù)。構(gòu)建航空物流信息平臺(tái)，主要包括以下兩方面的內(nèi)容：其一，構(gòu)建航空物流信息系統(tǒng)。充分運(yùn)用信息技術(shù)，對(duì)物流業(yè)務(wù)進(jìn)行合理安排，對(duì)物流信息及時(shí)錄入、存儲(chǔ)、管理和掌握，使用網(wǎng)絡(luò)把信息共享，從而實(shí)現(xiàn)航空物流的公開、透明，將物流信息在物流業(yè)務(wù)鏈上共享與無差錯(cuò)交換。其二，構(gòu)建物流商務(wù)信息平臺(tái)。物流商務(wù)信息平臺(tái)，即是運(yùn)用國際互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、公司內(nèi)部網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，以航空貨物運(yùn)輸為主要業(yè)務(wù)的網(wǎng)上交易平臺(tái)。物流服務(wù)對(duì)象包括各種公司、組織和個(gè)人。

參考文獻(xiàn)：

[1]周良毅，夏之君.中國航空物流產(chǎn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和商機(jī)[J].物流技術(shù)，2011，26（11）：231233

第6篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞：c/s模式；維修；專家系統(tǒng)；故障診斷；云計(jì)算

中圖分類號(hào)：TP31 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

目前，我國航空維修技術(shù)信息化和數(shù)字化水平的緩慢發(fā)展很大制約了飛機(jī)綜合能力的發(fā)揮。現(xiàn)代化的裝備必須要有現(xiàn)代化的維修思想和維修設(shè)備，航空維修綜合決策系統(tǒng)具有存儲(chǔ)海量數(shù)據(jù)，方便攜帶和查詢；故障診斷采用集成所有專家的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的自動(dòng)故障診斷專家系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)資源共享；資料和知識(shí)的動(dòng)態(tài)更新，縮短了新裝備接改裝周期等一系列優(yōu)點(diǎn)。

1 c/s模式概述

C/S（Client/Server）模式，又稱為客戶端/服務(wù)器模式，是80年代隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用而發(fā)展起來的一種模式。其最大特點(diǎn)是系統(tǒng)功能的分布式，即把整套系統(tǒng)的功能分擔(dān)在客戶機(jī)和服務(wù)器上。優(yōu)點(diǎn)是可以充分發(fā)揮客戶端PC機(jī)的能力，在客戶機(jī)上先處理工作后，再提交給服務(wù)器。

2 綜合決策系統(tǒng)的總體架構(gòu)

根據(jù)航空維修的特點(diǎn)和現(xiàn)狀，該系統(tǒng)的功能主要有：（1）自動(dòng)故障診斷功能；（2）在線資源查詢功能；（3）現(xiàn)場故障信息采集功能；（4）遠(yuǎn)程人工故障診斷功能。按照c/s模式架構(gòu)的特點(diǎn)，系統(tǒng)的四大功能分布在客戶端和服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)。客戶端容量小，計(jì)算能力弱，負(fù)責(zé)故障信息采集、人機(jī)交互平臺(tái)實(shí)現(xiàn)和現(xiàn)場視頻采集。服務(wù)器容量大、運(yùn)算能力強(qiáng)，可承擔(dān)自動(dòng)排故的推理運(yùn)算、海量資料存儲(chǔ)與管理。系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：

3 自動(dòng)排故模塊原理

自動(dòng)排故設(shè)計(jì)成專家系統(tǒng)形式可以獲得比較好的推理結(jié)果，能兼顧到可靠性和效率兩方面性能。專家系統(tǒng)，是一種模擬人類專家解決問題的計(jì)算機(jī)程序或系統(tǒng)。它是一個(gè)具有大量的專門知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的程序系統(tǒng)，它應(yīng)用人工智能技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，解決需要人類專家處理的復(fù)雜問題。其包括以下部分：知識(shí)庫、綜合數(shù)據(jù)庫、解析機(jī)、推理機(jī)、自學(xué)習(xí)機(jī)和人機(jī)交互平臺(tái)。專家系統(tǒng)最主要部分是知識(shí)庫和推理機(jī)。

3.1 知識(shí)庫設(shè)計(jì)

知識(shí)的表示有很多種方法。在這使用語義網(wǎng)絡(luò)來表示知識(shí)，包括常識(shí)知識(shí)。語義網(wǎng)絡(luò)是對(duì)對(duì)象及其屬性分類知識(shí)編碼的圖形結(jié)構(gòu)。當(dāng)然，也可以由謂詞演算事實(shí)和有關(guān)討論主題的規(guī)程構(gòu)成。由謂詞演算表示的知識(shí)比較簡單，不能表達(dá)復(fù)雜知識(shí)，所以一般第三代專家系統(tǒng)很少用謂詞演算。

3.2 推理機(jī)設(shè)計(jì)

推理是從已知事實(shí)出發(fā)，通過運(yùn)用相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)逐步退出結(jié)論或者證明某個(gè)假設(shè)成立或不成立的計(jì)算過程。實(shí)現(xiàn)推理，有兩個(gè)基本要素必不可少：已知事實(shí)和知識(shí)。已知事實(shí)可以成為公理或證據(jù)，用來指出推理的出發(fā)點(diǎn)，初始化推理機(jī)程序；知識(shí)是推理得以向前推進(jìn)，并逐步達(dá)到最終目標(biāo)的依據(jù)，也就是使推理機(jī)程序能趨近收斂的結(jié)果。

4 資源查詢模塊

目前我國航空維修過程中，比較急需解決的就是各種資料的查詢搜索問題。目前航空維修的各種規(guī)程、資料都是以紙質(zhì)形式保存的，其缺點(diǎn)是不易保管、攜帶和查閱，其向電子資源發(fā)展是必然趨勢(shì)。利用服務(wù)器端的海量存儲(chǔ)能力，可以很容易的搭建這樣一個(gè)資源查詢平臺(tái)。資源查詢必須具有很高效率、比較準(zhǔn)確的搜索，同時(shí)應(yīng)該具有一定容錯(cuò)性和數(shù)據(jù)冗余度。

5 遠(yuǎn)程人工排故模塊

這部分的關(guān)鍵技術(shù)是實(shí)現(xiàn)一個(gè)視頻通話功能。服務(wù)器端只需設(shè)計(jì)為一套視頻信號(hào)接收還原軟件，把由客戶端采集傳輸過來的現(xiàn)場視頻信號(hào)顯示出來，專家根據(jù)現(xiàn)場采集過來的視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)幫助一線的機(jī)務(wù)人員排除故障。為保證視頻傳輸暢通，必須保證有足夠帶寬的通信路徑。

6 系統(tǒng)客戶端架構(gòu)研究

根據(jù)航空維修作業(yè)現(xiàn)場特點(diǎn)，系統(tǒng)的客戶端必須能夠方便攜帶，易于操作，且功能齊全。系統(tǒng)客戶端可以采用現(xiàn)成的手持式移動(dòng)計(jì)算機(jī)。客戶端需要實(shí)現(xiàn)以下主要功能：人機(jī)交互平臺(tái)、無線通信、視頻采集。為了實(shí)現(xiàn)客戶端的各種功能，手持式移動(dòng)計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)應(yīng)該為開源操作系統(tǒng)。以便于對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行剪裁，二次開發(fā)，系統(tǒng)安全性也能得到保證。當(dāng)前比較成熟的操作系統(tǒng)有Linux。該操作系統(tǒng)的多任務(wù)，分時(shí)搶占式特點(diǎn)，以及支持TCP/IP網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議的特點(diǎn)可以很好滿足本系統(tǒng)的需求。

7 綜合決策系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

綜合決策系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)必須要對(duì)局域網(wǎng)、無線通信等硬件設(shè)施進(jìn)行整合。基于c/s模式的航空維修綜合決策系統(tǒng)關(guān)鍵是客戶機(jī)和服務(wù)器之間的通信交互，由于機(jī)場和飛機(jī)分散性，客戶機(jī)和服務(wù)器之間的通信聯(lián)絡(luò)只能采用無線通信方式。客戶端的實(shí)現(xiàn)相對(duì)簡單，然而要裝備高性能服務(wù)器而滿足所需的計(jì)算能力和海量存儲(chǔ)空間，在此提出“云計(jì)算”的設(shè)想。云計(jì)算是當(dāng)前IT業(yè)又一偉大的創(chuàng)舉，它是利用分散在各處的服務(wù)器，組成一個(gè)邏輯上的超級(jí)服務(wù)器，從而實(shí)現(xiàn)巨大的計(jì)算能力和海量的存儲(chǔ)能力。

參考文獻(xiàn)

第7篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞： 高職院校；航空服務(wù)專業(yè)；日語教學(xué)；外語教學(xué)

中圖分類號(hào)：C961 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）01-0237-02

1 航空服務(wù)專業(yè)中日語教學(xué)的不足

現(xiàn)如今，航空行業(yè)已進(jìn)入一個(gè)全新的年代。經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、國際交流不斷深入、頻繁的時(shí)代背景下，航空服務(wù)專業(yè)學(xué)員僅僅掌握英語已不足以滿足需求。高校航空服務(wù)專業(yè)語言教學(xué)中，應(yīng)當(dāng)對(duì)英語、德語、日語、法語，乃至閩南語、粵語等常用語種都給予一定重視，從而培養(yǎng)真正高素質(zhì)航空人才。隨著中日交流合作的不斷加強(qiáng)、深入，航空服務(wù)專業(yè)中，日語課程以主修、輔修等多樣形式在高職院校普遍開展起來。語言能力作為航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生重要的職業(yè)技能受到了學(xué)校和學(xué)員的重視，如何合理開展相關(guān)日語教學(xué)課程設(shè)置，培養(yǎng)具有優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)的日語應(yīng)用型人才值得深入探討。以下將分析航空服務(wù)專業(yè)先行日語教學(xué)模式的不足之處：

1.1 相關(guān)課程設(shè)置有待進(jìn)一步完善 目前，航空服務(wù)專業(yè)中的日語課程設(shè)置，普遍停留在基礎(chǔ)教學(xué)范疇上。基礎(chǔ)日語教學(xué)有利于培養(yǎng)學(xué)員語言基礎(chǔ)，卻缺乏對(duì)行業(yè)日語實(shí)際應(yīng)用中聽、說能力的支持和培養(yǎng)。另一方面，依照航空服務(wù)實(shí)際需要而開展的日語課程中，卻缺乏語言基礎(chǔ)知識(shí)的支撐。這種兩頭獨(dú)立，缺乏有機(jī)結(jié)合的日語課程現(xiàn)狀，大大制約了學(xué)員日語綜合能力的形成和提高。另外，相關(guān)課程設(shè)置和開展中，還存在課程模式單一、內(nèi)容枯燥乏味、缺乏實(shí)用性、學(xué)員熱情不高、學(xué)習(xí)效率低下等問題。

1.2 學(xué)員日語能力評(píng)價(jià)體系相對(duì)落后 語言是以應(yīng)用為最終目的的學(xué)科，然而就目前高職院校航空服務(wù)專業(yè)中日語課程的開展情況看來，對(duì)學(xué)員的日語學(xué)習(xí)成果的評(píng)定仍舊呈現(xiàn)嚴(yán)重的“應(yīng)試化”傾向。這樣不合理的能力評(píng)價(jià)模式下，日語教師被潛移默化地被異化成“應(yīng)試能力培訓(xùn)師”；而學(xué)員的語言學(xué)習(xí)行為，也成為死記硬背的“填鴨”模式，并不能有效提高應(yīng)用能力。高職學(xué)員航空服務(wù)專業(yè)以培養(yǎng)適應(yīng)性、高素養(yǎng)職業(yè)人才為教育目標(biāo)，職業(yè)觀念、個(gè)性差異，乃至各科學(xué)習(xí)成績的分布都可能成為學(xué)員畢業(yè)后職業(yè)方向的判斷依據(jù)。因此，高職院校航空服務(wù)專業(yè)更需要制定更為完整合理的日語評(píng)價(jià)體系，以促進(jìn)教學(xué)改革，造福學(xué)員整個(gè)職業(yè)生涯。

1.3 對(duì)航空服務(wù)專業(yè)日語定位不合理 高職與本科是兩個(gè)并行的教育模式，高職院校與一般本科院校的培養(yǎng)方向是完全不同的，語言教學(xué)也應(yīng)當(dāng)從需要出發(fā)，分別對(duì)待。一般本科日語教學(xué)中，更注重培養(yǎng)閱讀能力，夯實(shí)基礎(chǔ)，從而為學(xué)員后續(xù)進(jìn)一步深入、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)研究而準(zhǔn)備；而高職性質(zhì)航空服務(wù)專業(yè)日語教學(xué)則應(yīng)當(dāng)以“實(shí)用”作為根本出發(fā)點(diǎn)。由于認(rèn)識(shí)上的偏差，現(xiàn)行高職航空服務(wù)專業(yè)日語課程中，無論是學(xué)校的課程制定還是教師的課堂教學(xué)，都變成了本科教學(xué)的“縮減”版本，極度缺乏航空服務(wù)職業(yè)特色，缺乏特定工作崗位中日語運(yùn)用能力的培養(yǎng)。這樣的形式下，即使學(xué)員通過日語測試順利畢業(yè)，也很難獲得需要的日語應(yīng)用能力，達(dá)不到高職教育培養(yǎng)的目的。甚至可以說，目前航空服務(wù)專業(yè)日語教學(xué)課程的弊端，本質(zhì)上是因源頭上認(rèn)識(shí)的偏差引起的。

2 對(duì)航空服務(wù)專業(yè)日語教學(xué)具體的改進(jìn)建議

從廣義上認(rèn)知問題所在，再以狹義、具體、可行的方式方法解決問題。扭轉(zhuǎn)航空服務(wù)專業(yè)中對(duì)日語教學(xué)的認(rèn)識(shí)偏差是一個(gè)長期的過程，更有實(shí)際意義的則是在具體的、可操作的教學(xué)改進(jìn)建議下，不斷完善日語教學(xué)方法，繼而量變引起質(zhì)變，實(shí)現(xiàn)高職航空服務(wù)專業(yè)日語教學(xué)的最終目的。以下就航空服務(wù)相關(guān)專業(yè)參考、實(shí)踐提出一些日語教學(xué)的具體改進(jìn)措施。

2.1 從課程需要出發(fā)，選擇適宜教材 現(xiàn)階段看來，高職航空服務(wù)專業(yè)日語教學(xué)中，教材不合理是比較明顯、突出的一個(gè)問題。首先，市面上符合航空服務(wù)專業(yè)日語教學(xué)培養(yǎng)目標(biāo)的教材不多；其次，市面上的教材種類繁多，難度各異，難以選擇。高校在選擇教材時(shí)，應(yīng)選擇難度適宜，以實(shí)用性為主，精讀、泛讀、聽力、會(huì)話等實(shí)踐操作練習(xí)內(nèi)容較多的教材。教材必須與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)行業(yè)發(fā)展而改變，也鼓勵(lì)各個(gè)高職院校聯(lián)合起來，共同開發(fā)真正適宜的教材。

2.2 基礎(chǔ)課程，實(shí)訓(xùn)課程（聽、說）的合理整合 日語本身雖說發(fā)音較為簡單，但實(shí)際的詞尾、假名、字尾、漢字的語法變化極為繁瑣。因?yàn)檫@樣的語言特點(diǎn)，日語教學(xué)中，長時(shí)間一知半解的狀態(tài)極易使學(xué)員喪失信心，最終半途而廢。日語基礎(chǔ)課程整合上，要突出航空服務(wù)專業(yè)“綜合性”，將聽力、會(huì)話、日常語法、辨析等不同特色的教學(xué)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合起來，利用多媒體教學(xué)，增強(qiáng)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，提供多角度、多方位的認(rèn)知途徑，提高學(xué)習(xí)效率。實(shí)訓(xùn)課程中，建議將視、聽、說課程的邊界模糊化處理，視、聽、說結(jié)合，使各項(xiàng)實(shí)際應(yīng)用能力互利互補(bǔ)。其次則是要依據(jù)日語教學(xué)特色，開展多元化的日語教學(xué)模式。最好的語言教學(xué)，就是親身深入到語言的實(shí)際使用環(huán)境中去，從語言思維、理念、使用習(xí)慣等全面提升、改進(jìn)，讓語言扎根在腦海里。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)，可以在教學(xué)中穿插日語的影視作品、報(bào)紙、漫畫等，也可以依據(jù)航空服務(wù)專業(yè)的特色，在課堂開展情景劇形式模仿日劇片段，既逐步熟悉日語的日常使用，又能體會(huì)日式生活，鍛煉學(xué)員禮儀形象，一舉多得。

2.3 增加校園與日企的合作，重視國際化師資力量的引入 增加校園與日企的合作體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是鼓勵(lì)日語教師在本職工作外，積極利用業(yè)余的時(shí)間到外企中去學(xué)習(xí)或者培訓(xùn)，加強(qiáng)教師隊(duì)伍自身的日語使用能力；二是利用學(xué)校的資源，與當(dāng)?shù)氐娜掌笳归_合作，為學(xué)員安排短時(shí)間、多頻次的企業(yè)實(shí)習(xí)，如兼職秘書等。這種職業(yè)模式，較之課堂模擬更進(jìn)一步，對(duì)學(xué)員日語學(xué)習(xí)很有裨益。重視國際化師資力量，學(xué)校可以選派教師赴海外學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)方法與教學(xué)理念，或是與日本院校“結(jié)盟”合作，爭取引進(jìn)日本本土教師來校指導(dǎo)工作。中方教師側(cè)重語法教學(xué)，日方教師則負(fù)責(zé)口語教學(xué)，在雙方的共同授課中，學(xué)生將得到全面的鍛煉和提升。

2.4 在日語課程教學(xué)中，融入日本文化教學(xué) 語言不是單獨(dú)存在，語言是在文化的土壤上生長的，學(xué)習(xí)語言，本質(zhì)上而言，就是對(duì)文化的學(xué)習(xí)。航空服務(wù)中與顧客交流，不僅是溝通、了解其需要，更應(yīng)當(dāng)在文化習(xí)慣、地域禁忌上表現(xiàn)到位，體現(xiàn)優(yōu)秀航空服務(wù)人才應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。因此，航空服務(wù)專業(yè)中，必須在日語教學(xué)中融入日本文化普及教育，了解日本人的思維特點(diǎn)，幫助學(xué)員更好地理解語境與思維模式，使日語學(xué)習(xí)更高效。另外，文化教育的歷史性、趣味性將大大提升課堂活躍度，激活枯燥、乏味的課堂氣氛。

2.5 以就業(yè)為導(dǎo)向，完善日語課程學(xué)員成績?cè)u(píng)價(jià)體系 高職航空服務(wù)專業(yè)以最優(yōu)就業(yè)為最終目標(biāo)，而考核評(píng)價(jià)體系則會(huì)推動(dòng)、促進(jìn)日語教學(xué)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。多元化的評(píng)價(jià)體系是我們追求的，高職航空服務(wù)專業(yè)中，最終的成績考核應(yīng)當(dāng)包括課程表現(xiàn)成績、日語測試卷面成績、實(shí)習(xí)單位評(píng)定成績等多方面因素。因?yàn)楹娇章肪€的差異性，我們有機(jī)會(huì)與航空企業(yè)達(dá)成合作，通過對(duì)學(xué)員更加精細(xì)的成績?cè)u(píng)測，全方位展示學(xué)員的能力和特色，從而以就業(yè)為導(dǎo)向，推動(dòng)日語以及其他語種的教學(xué)工作。同時(shí)，對(duì)于學(xué)會(huì)參與相關(guān)校內(nèi)活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐、崗位實(shí)習(xí)的行為，學(xué)校也可以通過評(píng)定成績的形式加以表現(xiàn)，最終形成全面、合理的日語課程成績?cè)u(píng)價(jià)體系。

3 總結(jié)

高職院校是一個(gè)平臺(tái)，培養(yǎng)擁有一技之長并擁有較高職業(yè)綜合素養(yǎng)人才的平臺(tái)。航空服務(wù)專業(yè)的日語教學(xué)課程有其自身的特點(diǎn)，注重語言學(xué)習(xí)和專業(yè)語言應(yīng)用的綜合提高。日語教學(xué)中，必須在此基礎(chǔ)上合理選擇教材、設(shè)定課程，培養(yǎng)學(xué)員航空服務(wù)行為中日語踐行的能力，從而培養(yǎng)高素質(zhì)的技能性人才。

參考文獻(xiàn)：

[1]張曉希.基礎(chǔ)日語教學(xué)新模式的探討與研究[J].日語學(xué)習(xí)與研究，2005（S1）.

第8篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

關(guān)鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務(wù)教學(xué) 服務(wù)意識(shí)

從事服務(wù)行業(yè)的人都知道這樣一個(gè)著名的等式： 100-1=0。它的內(nèi)涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對(duì)一家企業(yè)滿意，但只要有1位旅客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。其二，在服務(wù)工作中，即便你前面99個(gè)環(huán)節(jié)都使得客人滿意，而最后環(huán)節(jié)沒有讓客人滿意，那你前面99個(gè)環(huán)節(jié)的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務(wù)行業(yè)人員的一個(gè)重要服務(wù)公式。而作為以銷售客艙服務(wù)為主的民航業(yè)也已將“100-1=0”這一公式運(yùn)用到客艙服務(wù)中，不但提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)。海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是為民航業(yè)培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)的民航客艙服務(wù)人員，而高職高專培養(yǎng)學(xué)生的特點(diǎn)是在教學(xué)中既注重理論知識(shí)的灌輸，又加強(qiáng)專業(yè)技能的訓(xùn)練，以縮短學(xué)生的操作能力與實(shí)際工作的差別。因此在民航客艙服務(wù)專業(yè)課的教學(xué)過程中，培養(yǎng)和灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有著十分重要的作用。

一、民航業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

民航客艙服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是廣大旅客。隨著民航改革的推進(jìn)，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化。飛機(jī)已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費(fèi)得起，打個(gè)“飛的”對(duì)于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現(xiàn)階段，民航業(yè)所服務(wù)的旅客類型是方方面面、形形的，雖然來自不同的階層，但旅客對(duì)民航客艙服務(wù)的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他會(huì)感覺失望甚至放棄；同時(shí)這種體驗(yàn)會(huì)轉(zhuǎn)而影響更多旅客對(duì)民航企業(yè)的看法。如果說具有基本服務(wù)技能的員工在正常服務(wù)情況下對(duì)高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)付的話，那么面對(duì)大多數(shù)素質(zhì)參差不齊的旅客時(shí)，特別是再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對(duì)素質(zhì)參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務(wù)模式，其結(jié)果必然會(huì)使我們的服務(wù)質(zhì)量為“0”。因此，我國民航業(yè)迫切需要高素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的從事空中服務(wù)的乘務(wù)人員。

二、專業(yè)課程設(shè)計(jì)要貼近企業(yè)

顧客的滿意度是一個(gè)絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。實(shí)施服務(wù)革命，提高企業(yè)服務(wù)力，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭力是民航業(yè)面臨的社會(huì)課題和緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，高職高專空乘專業(yè)在《民航乘務(wù)服務(wù)》這門直觀專業(yè)課的課程模式、教學(xué)方法的設(shè)計(jì)上要接近企業(yè)，以更好地培養(yǎng)民航業(yè)所需的高質(zhì)量空中服務(wù)人員。

1.強(qiáng)調(diào)學(xué)生要樹立正確的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)與淡、主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。如果說服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)的機(jī)身，那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)的兩翼，服務(wù)技能和技巧只有在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效。有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)總會(huì)得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強(qiáng)學(xué)生在這一方面意識(shí)的培養(yǎng)。只有“服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧”的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學(xué)才能卓有成效。

2.注重培養(yǎng)學(xué)生細(xì)節(jié)技巧服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)是最能體現(xiàn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。雖然旅客層次不同，但我們?nèi)绻プ×松贁?shù)旅客的特點(diǎn)，從細(xì)微處著手提供特殊服務(wù)，就會(huì)收到意想不到的效果。因此教師在專業(yè)課程的設(shè)計(jì)上就要抓住這一特點(diǎn)，注重學(xué)生在細(xì)節(jié)技巧服務(wù)的教學(xué)。如深圳航空公司通過市場調(diào)研，根據(jù)旅客在乘坐航班的過程中長時(shí)間不能走動(dòng)這一特點(diǎn)，率先在他們的航班中推出機(jī)上保健操，讓長時(shí)間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時(shí)該公司也特別注重細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學(xué)習(xí)后，在客艙實(shí)訓(xùn)的教學(xué)中便將在航空公司所學(xué)的現(xiàn)行服務(wù)要求結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)有針對(duì)性地向?qū)W生傳授，取得了非常好的教學(xué)效果。教學(xué)中把這一特色服務(wù)傳授給學(xué)生，結(jié)合該航空公司在服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)技巧上的要求培養(yǎng)學(xué)生，學(xué)生對(duì)于專業(yè)課的學(xué)習(xí)也產(chǎn)生了極大的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生不但具備了該航空公司的服務(wù)技能，而且達(dá)到了航空公司對(duì)乘務(wù)員的要求，更縮短了學(xué)生操作能力與實(shí)際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學(xué)生受到了航空公司的歡迎，達(dá)到了雙贏。

3.以“旅客滿意度”為培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)是以旅客的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，因此我們可以理解為“服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)≥旅客對(duì)服務(wù)的期望值”。在客艙服務(wù)教學(xué)中筆者發(fā)現(xiàn)，我們的教學(xué)方法雖結(jié)合航空公司的標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生在進(jìn)入航空公司后，服務(wù)意識(shí)淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實(shí)踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生現(xiàn)在就樹立這種觀念，這既是提高學(xué)生達(dá)到航空公司要求的關(guān)鍵，又是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。

三、將企業(yè)的客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)課搬到學(xué)校

任何進(jìn)入航空公司的空勤人員都要進(jìn)行民航企業(yè)的崗前培訓(xùn)后方可上崗，而航空公司的崗前培訓(xùn)重點(diǎn)就在于客艙模擬實(shí)訓(xùn)，它是空中乘務(wù)人員實(shí)際工作的主要表現(xiàn)。因此為了更好地灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，縮短與崗位的差距，在客艙服務(wù)教學(xué)中應(yīng)將企業(yè)的客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)課標(biāo)準(zhǔn)搬到學(xué)校的專業(yè)課教學(xué)中。

教師可根據(jù)航空公司客艙實(shí)訓(xùn)課程的標(biāo)準(zhǔn)、要求，系統(tǒng)分析本院學(xué)生上課班級(jí)人數(shù)、模擬艙的座位數(shù)量進(jìn)行合理的課堂設(shè)計(jì)，以更好地組織客艙實(shí)訓(xùn)教學(xué)。按照現(xiàn)在海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院的教學(xué)班級(jí)人數(shù)，各班全部學(xué)生都可入座，但有些教學(xué)模擬艙由于人數(shù)太多而達(dá)不到訓(xùn)練的效果。如在教學(xué)中，實(shí)際使用以經(jīng)濟(jì)艙為主，因?yàn)轭^等艙的服務(wù)內(nèi)容與經(jīng)濟(jì)艙差別較大，是高級(jí)乘務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容，我們教學(xué)的重點(diǎn)是進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙的模擬實(shí)訓(xùn)。為了更好地達(dá)到訓(xùn)練效果，每次上課學(xué)生在15―20名為宜。B737―800型飛機(jī)配備的乘務(wù)員有6名，所以不論一個(gè)班有多少人，一次只能有6名學(xué)生進(jìn)行模擬訓(xùn)練，其他學(xué)生可以充當(dāng)旅客。模擬實(shí)訓(xùn)的服務(wù)程序以長航線為主，一個(gè)模擬乘務(wù)組完成一個(gè)程序要30―40分鐘。

進(jìn)入客艙前，教師只需簡單復(fù)習(xí)相關(guān)知識(shí)即可，更重要的是示范和訓(xùn)練，讓學(xué)生了解標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的要領(lǐng)及規(guī)范。然后，每個(gè)學(xué)生要進(jìn)行多次練習(xí)，教師要認(rèn)真輔導(dǎo)。在教師輔導(dǎo)下的練習(xí)，每個(gè)學(xué)生要進(jìn)行2―3次，直到符合要求。這一部分要占去整個(gè)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)時(shí)數(shù)的1/3至1/2。剩下的學(xué)時(shí)，教師應(yīng)該把實(shí)際飛行中的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、技巧串連起來，把學(xué)生分為每6人一乘務(wù)組（班里其余學(xué)生扮演乘客），按照一次標(biāo)準(zhǔn)的飛行任務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)模擬訓(xùn)練。

民航業(yè)的改革，已經(jīng)使民航業(yè)走過了“貴族―平民”的轉(zhuǎn)變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面對(duì)著民航旅客的“平民”化趨勢(shì)（旅客的素質(zhì)參差不齊），因此高職高專空乘專業(yè)客艙服務(wù)教學(xué)應(yīng)結(jié)合“100-1=0”的等式，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及員工的服務(wù)意識(shí)才是企業(yè)生存發(fā)展的硬道理，使學(xué)生樹立專業(yè)意識(shí)，最終達(dá)到航空公司對(duì)空乘人員的要求，從而使質(zhì)量100，滿意100。

參考文獻(xiàn)：

［1］深圳航空有限責(zé)任公司企業(yè)文化體系.2006.

［2］深圳航空有限責(zé)任公司新員工入職培訓(xùn)及生活指南.2006.

第9篇：航空服務(wù)的特點(diǎn)范文

[摘要]起源于航空領(lǐng)域的收益管理，是解決在資源約束前提下提高企業(yè)收益的理論與方法，現(xiàn)已成為現(xiàn)代管理科學(xué)的重要分支。從不同的視角詮釋收益管理內(nèi)涵，提出協(xié)同收益管理的理念；在傳統(tǒng)收益管理研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)的特點(diǎn)，提出協(xié)同收益管理的概念，是對(duì)收益管理基本內(nèi)涵、行業(yè)應(yīng)用特性、發(fā)展演化和必要條件等基礎(chǔ)問題的梳理分析。由此可見，協(xié)同收益管理是今后該領(lǐng)域研究的一個(gè)重要方向。

[關(guān)鍵詞]收益管理；協(xié)同；經(jīng)濟(jì)全球化；科學(xué)技術(shù)

經(jīng)濟(jì)全球化和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，使航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營由壟斷轉(zhuǎn)向競爭，市場由以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，產(chǎn)品或服務(wù)由同質(zhì)化轉(zhuǎn)向差異化，顧客需求由單一化轉(zhuǎn)向多元化。這些變化使得傳統(tǒng)的供求理論在解決有限資源約束下提高企業(yè)收益問題時(shí)，面臨資源閑置或因潛在收益流失造成企業(yè)收益下降等困境。自1970年代末以來，深受市場激烈競爭和價(jià)格血戰(zhàn)帶來收益嚴(yán)重下滑困擾的航空業(yè)，通過對(duì)自身經(jīng)營戰(zhàn)略的反思，率先進(jìn)行有效提高企業(yè)收益的新的理論研究和實(shí)踐探索。起源于航空業(yè)的收益管理理論正是在傳統(tǒng)的供求關(guān)系理論的基礎(chǔ)上，吸收運(yùn)籌學(xué)、管理學(xué)、市場營銷和協(xié)同等學(xué)科的研究成果，并在計(jì)算機(jī)等先進(jìn)技術(shù)的支持下，逐步形成以市場和客戶為中心，以市場細(xì)分和預(yù)測為基礎(chǔ)，以資源存量控制和價(jià)格控制為優(yōu)化機(jī)制，以協(xié)同環(huán)境為運(yùn)營保障的收益管理理論體系，逐步形成為現(xiàn)代管理科學(xué)的一個(gè)重要分支。收益管理理論在航空業(yè)的成功應(yīng)用，不僅推動(dòng)了該理論發(fā)展，而且其應(yīng)用領(lǐng)域逐步向酒店、銀行、汽車租賃、交通運(yùn)輸、電信、電力等服務(wù)性行業(yè)拓展。正如國際運(yùn)籌聯(lián)合會(huì)主席Bell先生預(yù)測管理科學(xué)未來50年發(fā)展時(shí)所指出：20世紀(jì)80年代開始研究的收益管理已經(jīng)改變，并將繼續(xù)改變整個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域和管理科學(xué)的面貌。筆者通過國內(nèi)外收益管理研究文獻(xiàn)的分析梳理，系統(tǒng)地對(duì)收益管理理論的內(nèi)涵、行業(yè)應(yīng)用特征、發(fā)展演化及必要條件等基礎(chǔ)問題進(jìn)行歸納研究，力圖為收益管理理論的進(jìn)一步研究奠定基礎(chǔ)。

一、收益管理理論的基本內(nèi)涵

關(guān)于什么是收益管理理論的基本內(nèi)涵，專家和學(xué)者眾說紛紜，并作出了不同的詮釋，主要觀點(diǎn)體現(xiàn)如下：

Talluri和VanRyzin(2004)從經(jīng)濟(jì)學(xué)視角將收益管理定義為需求決策管理(DDM)，認(rèn)為收益管理是通過對(duì)市場需求的細(xì)分和預(yù)測，決定何時(shí)、何地以何種價(jià)格向誰提品或服務(wù)，通過擴(kuò)大顧客有效需求來提高企業(yè)收益。該定義是對(duì)供應(yīng)鏈管理(SCM)的必要補(bǔ)充，同時(shí)充分認(rèn)識(shí)到市場細(xì)分和預(yù)測對(duì)提高收益的重要性。

Weatherford和Bodily(1992)從企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)視角提出收益管理就是易失性資產(chǎn)管理(Perishable-AssetRevenueManagement)。該觀點(diǎn)充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有別于制造業(yè)產(chǎn)品的重要特性就是易失性，其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值或收益同時(shí)間有密切關(guān)系，且價(jià)值隨著時(shí)間而呈遞減趨勢(shì)。因此，持有該觀點(diǎn)的學(xué)者認(rèn)為收益管理就是對(duì)不同時(shí)段的資源(如航空的飛機(jī)座位等)和價(jià)格進(jìn)行有效管理，通過有效利用企業(yè)有限資源，并根據(jù)不同時(shí)段資源價(jià)值制定價(jià)格的途徑來提高企業(yè)收益。該定義意識(shí)到資源所具有的價(jià)值將隨時(shí)間變化的重要特征。

Jauncey等(1995)學(xué)者從企業(yè)經(jīng)營目的視角提出收益管理就是在考慮需求預(yù)測的基礎(chǔ)上，在需求淡季通過折扣等促銷手段提高客房入住率，在需求旺季提高客房價(jià)格的方式來實(shí)現(xiàn)客房收益最大化。美國酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)(AHMA)在Jauncey等的定義的基礎(chǔ)上，考慮了顧客取消預(yù)訂、顧客爽約和是否接受顧客預(yù)訂情況等因素，進(jìn)一步豐富和完善了收益管理的內(nèi)涵。Jauncey和AHMA對(duì)收益管理的定義強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的目標(biāo)，同時(shí)認(rèn)識(shí)到市場預(yù)測在收益管理中的重要地位。

Donaghy(1995)、Liemberman(1993)等學(xué)者從技術(shù)視角對(duì)收益管理進(jìn)行解釋，他們認(rèn)為收益管理是一種企業(yè)生產(chǎn)能力的管理工具，通過對(duì)信息系統(tǒng)、管理技術(shù)、概率統(tǒng)計(jì)和組織理論、經(jīng)營實(shí)踐和知識(shí)等理論和技術(shù)的優(yōu)化組合，以增強(qiáng)企業(yè)的收益能力和對(duì)顧客的服務(wù)能力。該定義強(qiáng)調(diào)了收益管理是提高企業(yè)收益的技術(shù)手段和管理工具。

Jones(1999)等學(xué)者從系統(tǒng)的視角出發(fā)，認(rèn)為收益管理是為酒店業(yè)主實(shí)現(xiàn)酒店盈利能力最大化的服務(wù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過細(xì)分市場對(duì)盈利能力的識(shí)別，確定銷售價(jià)值、價(jià)格設(shè)定、折扣生成、訂房過濾準(zhǔn)則以及對(duì)價(jià)格、客房資源進(jìn)行有效控制，以實(shí)現(xiàn)酒店盈利能力最大化的目標(biāo)。該定義強(qiáng)調(diào)了收益管理在酒店盈利能力管理中的戰(zhàn)略地位，從系統(tǒng)的角度分析市場、價(jià)格、存量等要素對(duì)收益的影響，強(qiáng)調(diào)了整體收益最大化的觀點(diǎn)。

Kimes(1989)在綜合上述學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上并結(jié)合營銷學(xué)理論，提出4R理論，即在正確的時(shí)間和地點(diǎn)(Righttimeandplace)，以正確的價(jià)格(Rightprice)向正確的顧客(Rightcustomer)提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)(Rightproductorser-vice)，實(shí)現(xiàn)資源約束下企業(yè)收益最大化目標(biāo)。4R理論反映了收益管理的市場、運(yùn)作機(jī)制和企業(yè)目標(biāo)等內(nèi)涵，是目前對(duì)收益管理較為全面和準(zhǔn)確的詮釋。

筆者以為，企業(yè)收益應(yīng)由顯性收益和隱性收益兩個(gè)部分組成。傳統(tǒng)收益管理對(duì)收益的認(rèn)識(shí)主要集中在受價(jià)格和有效存量要素影響的利潤的這一顯性收益上。但隨著經(jīng)營市場的開放和競爭程度的加劇，顧客、員工、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境等要素對(duì)企業(yè)收益的影響力加大，企業(yè)品牌和社會(huì)價(jià)值等帶來的隱性收益在企業(yè)收益的比重逐漸增大，因此，單一采用利潤一個(gè)維度來詮釋企業(yè)的收益已顯不足，企業(yè)的收益應(yīng)該詮釋為由企業(yè)利潤、顧客滿意度和社會(huì)貢獻(xiàn)度三個(gè)維度共同構(gòu)建的價(jià)值。故筆者將收益管理理論的基本內(nèi)涵界定為：企業(yè)在有效協(xié)同影響收益的內(nèi)外要素基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)等技術(shù)的支持，通過有效地對(duì)市場細(xì)分和預(yù)測，在正確的時(shí)間和地點(diǎn)以正確的價(jià)格向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由利潤、顧客滿意度和社會(huì)貢獻(xiàn)度構(gòu)成的價(jià)值的最大化目標(biāo)。收益管理系統(tǒng)是一個(gè)受多個(gè)要素影響，由市場分析、優(yōu)化機(jī)制(即資源存量控制和價(jià)格控制)、協(xié)同環(huán)境構(gòu)成的復(fù)雜服務(wù)管理系統(tǒng)。

二、收益管理理論的行業(yè)應(yīng)用特征

收益管理理論是一門由運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科融合而成的邊緣交叉學(xué)科。隨著收益管理理論在航空領(lǐng)域的成功應(yīng)用，收益管理理論現(xiàn)已在其他服務(wù)領(lǐng)域也得到了廣泛的應(yīng)用。雖然各個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)不盡相同，但適用于收益管理理論的行業(yè)一般具有共同的應(yīng)用特征。VanWes-tering(1994)和Kimes(1998)等學(xué)者對(duì)航空、酒店餐飲等行業(yè)應(yīng)用收益管理理論進(jìn)行長期研究，將其共同的應(yīng)用特征總結(jié)如下：

1.企業(yè)具備相對(duì)固定產(chǎn)能。以航空、酒店等行業(yè)為例。由于行業(yè)特征，都存在前期投資規(guī)模大(如購買新的飛機(jī)、修建新的酒店、開設(shè)新的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等)，最大生產(chǎn)或服務(wù)能力在相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)固定不變，短期內(nèi)不可能通過改變其生產(chǎn)或服務(wù)能力來滿足需求變化。企業(yè)只有在有限的產(chǎn)能條件下，通過提高管理水平來提高企業(yè)收益。

2.需求可預(yù)測性。航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的資源可分為有形資源(如飛機(jī)座位、酒店客房、銀行服務(wù)窗口)和無形資源(如酒店入住時(shí)間、銀行窗口排隊(duì)時(shí)間等)，其顧客可分為預(yù)約顧客和隨機(jī)顧客，其銷售可分為旺季和淡季。企業(yè)只有通過對(duì)計(jì)算機(jī)或人工預(yù)訂系統(tǒng)收集的顧客、市場信息進(jìn)行分析預(yù)測，管理者才能夠了解不同顧客需求變化的規(guī)律和實(shí)現(xiàn)需求轉(zhuǎn)移，并以此制定出合理的資源存量配置和定價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。

3.產(chǎn)品或服務(wù)具有易失性。與傳統(tǒng)制造業(yè)的產(chǎn)品不同，航空、酒店、銀行等服務(wù)性企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)具有易失性，即時(shí)效性。其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值隨著時(shí)間遞減，不能通過存儲(chǔ)來滿足顧客未來的需要，如果在一定時(shí)間內(nèi)銷售不出去，企業(yè)將永久性地?fù)p失這些資源潛在的收益。企業(yè)只有通過折扣等管理手段降低資源的閑置率，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益增長的目標(biāo)。

4.市場可細(xì)分性。航空、酒店、銀行等行業(yè)面臨以顧客為中心、競爭激烈和需求多元化的市場。不同顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知和敏感度各不相同，采用單一價(jià)格策略將會(huì)造成顧客流失或潛在收入流失。比如，航空市場上存在兩類顧客，一類是對(duì)價(jià)格不敏感，但對(duì)時(shí)間和服務(wù)敏感的商務(wù)顧客，另一類是對(duì)價(jià)格敏感，而對(duì)時(shí)間和服務(wù)不敏感的休閑顧客。如果采用高價(jià)策略，休閑顧客可能選擇低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位資源閑置。反之，如果采用低價(jià)策略，商務(wù)顧客選擇低價(jià)或因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿而流失，造成航空公司潛在收益下降。對(duì)市場進(jìn)行有效細(xì)分，為不同需求層次的顧客制定不同價(jià)格和分配不同資源，是解決企業(yè)資源閑置或潛在收益流失的重要途徑。

5.具有隨機(jī)波動(dòng)性需求。如果顧客的需求確定且無波動(dòng)，企業(yè)可通過調(diào)整生產(chǎn)和服務(wù)能力來滿足顧客需求。然而，航空、酒店、銀行等行業(yè)面臨顧客需求不確定，呈季節(jié)性或時(shí)段性波動(dòng)。企業(yè)采用收益管理，在需求旺季時(shí)提高價(jià)格，增加企業(yè)的獲利能力；在需求淡季時(shí)通過折扣等策略來提高資源利用率，減少資源閑置。

6.具有高固定成本和低邊際成本的特點(diǎn)。航空、酒店、銀行等行業(yè)的經(jīng)營屬于前期投資較大的行業(yè)，短期內(nèi)改變生產(chǎn)或服務(wù)能力比較困難，但增售一個(gè)單位資源的成本非常低。以波音737-300機(jī)型的航班為例。根據(jù)某航空公司1999年的機(jī)型成本數(shù)據(jù)，平均每個(gè)航班的成本如下：總成本大約6萬元左右，其中固定成本大約5.5萬元，而邊際成本僅為0.033萬元。固定成本是邊際成本的1833倍，因而多載旅客能在不明顯增加成本的基礎(chǔ)上獲取更大的利潤，提高企業(yè)的總收益。

7.產(chǎn)品或服務(wù)具有可預(yù)售性。企業(yè)面對(duì)需求多元化的顧客采取收益管理，一方面通過提前預(yù)訂，以一定折扣價(jià)格將資源預(yù)售給對(duì)價(jià)格敏感的顧客，降低資源閑置概率；另一方面設(shè)置限制條件防止對(duì)時(shí)間或服務(wù)敏感的顧客以低價(jià)購買資源，造成高價(jià)顧客的潛在收益流失。同時(shí)，對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測，根據(jù)不同需求層次的顧客購買資源的概率分布情況，在確保資源不閑置的基礎(chǔ)上，盡量將資源留給愿出高價(jià)的商務(wù)顧客。

盡管以上特征體現(xiàn)了企業(yè)有限產(chǎn)能、產(chǎn)品和需求特性、市場和經(jīng)營等特點(diǎn)，卻忽略了企業(yè)的技術(shù)特征。筆者認(rèn)為，由于收益管理的實(shí)施需要進(jìn)行復(fù)雜的模型計(jì)算和大量數(shù)據(jù)處理，沒有先進(jìn)的技術(shù)支持，收益管理理論的應(yīng)用將會(huì)受到嚴(yán)重的制約。因此，有效應(yīng)用收益管理理論的應(yīng)用領(lǐng)域應(yīng)該還具備高水平的信息化基礎(chǔ)。

三、收益管理理論發(fā)展的三個(gè)必要條件

從收益管理的發(fā)展歷程分析，市場環(huán)境、理論基礎(chǔ)和技術(shù)支持是促進(jìn)收益管理理論發(fā)展的三個(gè)必不可少的條件。

首先，競爭性市場環(huán)境是收益管理應(yīng)用發(fā)展的前提條件。面對(duì)封閉壟斷的市場，壟斷企業(yè)可以憑借對(duì)資源和價(jià)格的控制來獲得高額的壟斷利潤，企業(yè)缺乏對(duì)資源或價(jià)格管理的源在動(dòng)力。隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，要求放松行業(yè)管制，打破壟斷，促進(jìn)競爭，提高效率成為社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。競爭促使市場由以企業(yè)為中心向顧客為中心轉(zhuǎn)變、由產(chǎn)品功能向顧客需求轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品或服務(wù)由同質(zhì)化向差異化轉(zhuǎn)變。面對(duì)這些變化，企業(yè)再難以通過壟斷控制資源或價(jià)格的手段來提高企業(yè)的收益，而是要根據(jù)市場和顧客需求，制定合理的價(jià)格機(jī)制，將有限的資源合理分配給不同需求層次的顧客；通過有效管理企業(yè)資源和價(jià)格，獲取潛在收益的方式來提高企業(yè)的總收益。也就是說，追求收益管理成了企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。因此，開放性的市場競爭環(huán)境是收益管理應(yīng)用和發(fā)展的前提條件。

其次，多學(xué)科理論交叉是保證收益管理應(yīng)用發(fā)展的基礎(chǔ)條件。一個(gè)新理論的形成和發(fā)展離不開成熟的多學(xué)科理論的支持，收益管理理論的應(yīng)用和發(fā)展也具有同樣道理。收益管理理論是解決航空等服務(wù)性企業(yè)資源和價(jià)格均衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的一系列理論和方法。它在傳統(tǒng)的供求管理理論基礎(chǔ)上，吸收和應(yīng)用運(yùn)籌學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、市場營銷學(xué)、行為心理學(xué)、協(xié)同學(xué)等學(xué)科的研究成果逐漸形成自身的理論體系。運(yùn)籌學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論和方法形成了解決資源存量機(jī)制、差異化價(jià)格機(jī)制等收益管理的優(yōu)化理論基礎(chǔ)；市場營銷學(xué)、行為心理學(xué)等學(xué)科的理論和方法形成了解決市場細(xì)分、預(yù)測以及顧客行為等市場分析理論基礎(chǔ)；博弈論推動(dòng)了收益管理聯(lián)盟資源共享理論的發(fā)展；人力資源、組織學(xué)、和諧理論以及協(xié)同學(xué)是形成收益管理協(xié)同運(yùn)營環(huán)境的理論保障。因此，收益管理理論的形成與發(fā)展是多種學(xué)科理論支持的結(jié)果。新型學(xué)科的吸收和引進(jìn)，將不斷地豐富和完善其體系。

再次，先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)是收益管理應(yīng)用和發(fā)展的保障條件。收益管理的應(yīng)用和發(fā)展離不開先進(jìn)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的支持。航空技術(shù)的發(fā)展，降低了飛機(jī)制造成本和企業(yè)入市門檻；計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的發(fā)展，如座位編目計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)(SABRE)、計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)(CRSs)、全球分銷系統(tǒng)(GDSs)、動(dòng)態(tài)存量資源分配和優(yōu)化系統(tǒng)(DINAMO)等，能自動(dòng)、快速、準(zhǔn)確地解決收益管理中大量的數(shù)據(jù)收集、整理、存儲(chǔ)和分析及復(fù)雜的資源、價(jià)格優(yōu)化計(jì)算、市場預(yù)測和顧客分類等問題。網(wǎng)路通信技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓寬了收益管理的市場分銷渠道。因此，每一次科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步都促進(jìn)了收益管理及其應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展。

四、收益管理理論的發(fā)展演化

收益管理起源于航空業(yè)，有效地解決了航空業(yè)面臨的有限資源閑置或價(jià)格戰(zhàn)所造成總體收益下滑的現(xiàn)實(shí)問題。隨著收益管理在航空領(lǐng)域應(yīng)用的巨大成功，收益管理逐步形成了自己的理論體系，并迅速地在酒店、交通運(yùn)輸、電信等行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。通過對(duì)國內(nèi)外關(guān)于收益管理的文獻(xiàn)的研究分析，筆者將收益管理理論的發(fā)展歸結(jié)為萌芽、優(yōu)化和協(xié)同三個(gè)發(fā)展階段。

19世紀(jì)20～30年代，航空業(yè)處于發(fā)展初期，飛機(jī)成本較高，市場供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于市場需求，航空業(yè)主要經(jīng)營運(yùn)輸郵件等貨物運(yùn)輸和富有階層的高端市場，市場主要由大型航空企業(yè)壟斷。大型航空企業(yè)通過高額壟斷價(jià)格策略獲取超額壟斷利潤。二戰(zhàn)后到60年代，飛機(jī)制造技術(shù)的發(fā)展使得航空運(yùn)輸業(yè)可以采用大型噴氣式飛機(jī)，增強(qiáng)了航空公司的運(yùn)輸能力，同時(shí)其高速性和舒適性刺激了公眾的旅行需求，另外大型飛機(jī)也降低了航空公司的運(yùn)營成本，極大地推動(dòng)了航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展。隨著航空業(yè)供給的增加和需求的多元化，單一的高額票價(jià)政策造成了飛機(jī)座位閑置，由機(jī)座位資源的不可存儲(chǔ)特點(diǎn)，使得航空公司的收益下滑。為了解決收益下滑問題，航空公司利于計(jì)算機(jī)技術(shù)加強(qiáng)顧客訂票的管理，將一些收益管理的概念逐漸應(yīng)用于航空領(lǐng)域，如計(jì)算機(jī)訂票系統(tǒng)的使用；利用超訂管理手段預(yù)防顧客違約(如取消訂座、爽約等顧客行為)給企業(yè)帶來收益損失；利用折扣價(jià)管理手段來提高飛機(jī)運(yùn)載率。這些技術(shù)和管理手段逐漸形成了收益管理理論的雛形。英國學(xué)者Littlewood提出機(jī)票預(yù)訂折扣費(fèi)用準(zhǔn)則理論和二階分類模型以及Belobaba提出的預(yù)期邊際座位值(EMSR)等理論，逐步揭開了收益管理理論由定性研究向定量研究的序幕，使得收益管理理論的科學(xué)性得到了有效保障。

中國-20世紀(jì)70年代末，以美國為首的許多國家政府放松了對(duì)航空業(yè)管制，許多低成本運(yùn)營的中、小型航空企業(yè)紛紛涌入航空市場(如People-Express公司)。美國激烈的航空市場競爭，引發(fā)美國航空史上著名的“92航空價(jià)格血戰(zhàn)”，造成了美國航空業(yè)近20億美元的損失。而此期間，美國航空公司市場部總經(jīng)理羅伯特·克蘭德爾引入了收益管理思想并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出收益管理系統(tǒng)，并將其應(yīng)用到經(jīng)營實(shí)踐中。通過利用收益管理系統(tǒng)以有效地管理座位資源和價(jià)格，在全行業(yè)虧損的情況下，創(chuàng)造了6%的收益增長。收益管理理論在美國航空公司應(yīng)用的成功，引起業(yè)界和學(xué)術(shù)界對(duì)收益管理的重視和研究。國際航空協(xié)會(huì)(IATA)、運(yùn)籌協(xié)會(huì)國際聯(lián)合會(huì)(IFORS)等國際機(jī)構(gòu)、科學(xué)機(jī)構(gòu)和高校、航空公司和管理咨詢公司構(gòu)成了收益管理理論研究和應(yīng)用的組織與機(jī)構(gòu)；運(yùn)籌學(xué)、市場學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、信息學(xué)等多學(xué)科理論的發(fā)展奠定了收益管理的理論基礎(chǔ)；收益管理研究從靜態(tài)發(fā)展到動(dòng)態(tài)、由單航程發(fā)展到OD網(wǎng)絡(luò)研究、由單資源發(fā)展到多資源、由二階分類發(fā)展到多階分類；計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加速了收益管理理論向?qū)嵺`轉(zhuǎn)化，收益管理應(yīng)用領(lǐng)域由航空領(lǐng)域逐步拓展到酒店、交通運(yùn)輸、電力、電信、銀行等服務(wù)領(lǐng)域。此階段，隨著收益管理理論逐步完善和實(shí)踐拓展，收益管理逐步形成自身體系，成為現(xiàn)代管理科學(xué)中的一個(gè)重要分支，以利潤為中心的收益優(yōu)化成為這一階段的研究主流。

進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)經(jīng)營的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生巨大變化，影響企業(yè)收益的要素更加復(fù)雜多變。企業(yè)信譽(yù)、社會(huì)價(jià)值等隱性收益在企業(yè)收益中的比重日趨增強(qiáng)。研究者發(fā)現(xiàn)企業(yè)是一個(gè)開放性的復(fù)雜系統(tǒng)，過分強(qiáng)調(diào)顯性收益——利潤最大化，忽視信譽(yù)、社會(huì)價(jià)值等企業(yè)隱性收益，將制約企業(yè)收益的進(jìn)一步提高。為此，對(duì)企業(yè)收益的認(rèn)識(shí)應(yīng)由利潤最大化轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值(利潤、顧客滿意、社會(huì)貢獻(xiàn))最大化，收益管理也由對(duì)資源、價(jià)格要素優(yōu)化管理轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)資源、價(jià)格、內(nèi)部環(huán)境(員工、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化等)以及外部要素(國家政策、顧客、競爭對(duì)手或伙伴)協(xié)同管理。隨著和諧理論、協(xié)同理論、人力資源理論以及顧客行為心理理論的研究成果和方法應(yīng)用于收益管理，為協(xié)同收益管理研究提供了新的理論支持，促使收益管理由優(yōu)化階段步入了協(xié)同發(fā)展階段。