溝通的常用技巧精選(九篇)

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第1篇：溝通的常用技巧范文

按照現行的營銷體制,結合行業購買特點和產品市場現狀,化工企業的化工產品在具體營銷活動中,企業常規的營銷方法有時很難奏效,此時就需要化工企業綜合考慮自身產品特點、市場環境及企業能力,合理分配營銷力量和成本資源,積極探析新形勢下化工產品的營銷策略。

化工產品營銷策略分類

1產品營銷策略產品質量是產品的生命,優質的產品可以為企業建立良好的形象,其中,產品組合的策略直接決定了產品的基本形態。隨著市場需求的不斷變化,產品組合中的每個項目也必隨之發生相應變化。企業需要時常分析產品組合中的各個產品項目的銷售增長率、利潤率以及市場的占有率等,同時需開發新產品,改進老產品、淘汰衰退產品等,最終確保最佳的產品組合,這一過程該是在動態中不斷決策來達到平衡的。2關聯營銷所謂關聯營銷是指營銷活動延伸到產品銷售活動之前、之中、之后,從各個層面強化與消費者之間的聯系,并設法向消費者提供比功能性利益更多的價值。企業應該主動溝通、承諾信任、互惠互利,在營銷原則的指導之下,通過互利交換和共同履行諾言,使有關各方實現各自的目的。關聯營銷過程中具體會涉及到功能性利益、流程上的利益和關系上的利益。功能性利益會從產品及其性能特點、質量及價格等方面由消費者的需要出發,綜合考慮消費者對產品定價、宣傳方式等各個方面的反饋意見。通常公司企業需成立顧客關系管理機構、加強個人聯系、頻繁營銷規劃。并同時考慮和供應商之間建立起戰略聯盟,修繕與各供應商之間的關系,實現長期合作,降低產品成本與價格,保證產品質量的基礎上提高產品的性價比。3網絡營銷如今這個高速發展的信息時代,互聯網的應用已得到廣泛的應用與認可,與其他消費品的相比,化工產品的營銷更適合互聯網上的B2B推廣。原有的化工企業也由原有的營銷格局逐步改變以適應新形勢下互聯網時代的發展,互聯網開放式的網絡環境能夠使化工企業獲得更大的競爭優勢,網絡市場具有更大的發展潛力與空間。網絡營銷作為連接企業與顧客的有效手段,一方面企業可以通過網絡提品信息給顧客,另一方面顧客也可以通過互聯網將信息反饋給企業。網絡營銷戰略是數字經濟時代的嶄新營銷理念和商業模式。不受時間、地點的限制,全天提供全球性營銷服務,它能通過圖文直觀地向用戶展示產品,且其網絡儲存與信息傳播的數量和準確度都大大超過其他媒體。網絡營銷靈活、自由的方式能夠使企業及時調整優勢、更新產品,信息化的營銷活動更易于開拓市場,大大縮短中間過程,利于節約交易成本。

常見化工產品營銷技巧淺析

化工企業在綜合考慮其市場環境與企業能力的前提下,合理分配營銷力量與資源,強化自身可控營銷因素的技巧運用,通常都能夠取得較好效果。目前化工產品營銷中較為適用、可操作性強、且得到廣泛認可的一些常用實戰技巧如下。1常用技巧1.1定價和報結價技巧這種定價技巧與其他可變定價方式主要不同是事后定價,實踐證明,這是市場陰跌不止時頗為有效的一種定價方式,經銷雙方也易于接受。1.2招投標定價技巧這種技巧類似于拍賣,通常用于難以明確價值的非常規產品,可最大化企業效益。1.3返利技巧企業制定出合理返利政策,考慮是否采用實物返利方式,以便利于擴大產品銷量。1.4行業差別化定價技巧化工企業的差別化定價結構一般包括折扣定價、區域差別化定價和季節差別化定價,隨著企業對產品使用實態的進一步把握,也可推行行業差別化定價。1.5渠道技巧重點是建立健康、動態平衡的營銷渠道,并注意解決渠道沖突中的良、惡性沖突。1.6經銷商存貨管理經銷商存貨管理是指企業保證一定水平的存貨以滿足經銷商頻繁的采購要求,保證其持續、高效的購貨進度。2整合營銷傳播技巧2.1溝通技巧持續保持與經銷商經營理念的溝通,以避免其短期行為。2.2廣告宣傳技巧好的廣告宣傳會準確把握傳播對象、信息、時機以及途徑等因素,深化產品在顧客心中的良好形象。2.3“口碑”效應技巧企業通過經銷商實現一定的公關目的,同時經銷商也能通過企業的“口碑”達到宣傳造勢的效果。

第2篇：溝通的常用技巧范文

［關鍵詞］高等職業院校 電子商務 CRM 教學

一、高職電子商務CRM課程教學現狀

1.CRM簡介

CRM即Customer Relationship Management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關系管理。CRM是指企業通過合理調配內外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優化客戶關系為方法，以此來獲取企業合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。

2.CRM課程現有的教學內容

目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學內容，將重點放在了CRM系統的教學上，主要講授CRM系統的設計、構成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關數據的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務專業學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現象。本科院校的CRM課程以CRM系統為導向，是由其人才培養目標與培養規格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學內容是不合時宜的。

3.CRM課程教學內容的設計思路

結合高等職業教育的人才培養定位，其CRM課程的教學內容可以采取這樣的思路來設計。首先，走訪相關企業調研其CRM相關崗位設置和工作內容；其次，分析CRM相關崗位和工作所需的知識、能力和素質；再次將上述知識、能力和素質進行歸納和提煉；最后形成相關教學模塊來對應上述知識、能力和素質。

二、基于工作流程的CRM課程教學內容

1.客戶關系管理認知

這一教學模塊的設計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關系管理簡介，主要介紹客戶關系管理的概念、特點、作用、產生與發展。第二個模塊是客戶關系管理崗位職責，主要介紹常規企業的客戶關系管理相關崗位及其工作職責，著重介紹客戶關系管理工作的流程。

2.客戶識別與開發

通過相關客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關內容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎上，深入探討客戶開發的常用方法，重點介紹網絡開發、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結合授課內容安排一定的實訓課，虛擬某一企業某一產品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關活動設計相應方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉化為學生的職業能力。

3.客戶拜訪

設計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎上還應介紹每一種拜訪方式的優缺點以及在應用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態、服飾禮儀、商務會見禮儀等內容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結合實例重點介紹AIDA法則的具體應用。與這一部分配套的實訓內容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。

4.客戶溝通

播放一段五分鐘以內的客戶溝通視頻，讓學生總結視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學。客戶溝通這一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內容，也就是圍繞著與客戶說什么來設計這一模塊，相應的教學內容主要集中在政策溝通、產品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當的肢體語言。對于實訓課可以擬定某一企業某一產品，將學生分小組分角色進行模擬實戰訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。

5.客戶需求激發

由學生扮演客戶，教師扮演員工，結合某一產品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及FABE法則結合實例的具體應用。第二個模塊是客戶需求的實現，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業的員工培訓素材，來拓展學生的專業技能，縮短與企業用人需求的距離。

6.客戶維護

選擇一個學生廣為熟悉的企業、產品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調查來導入到這一模塊的教學。客戶維護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調查，在這一部分應該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調查的問卷設計、問卷投放、數據整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設計教學內容，通過對案例的分析總結出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調查問卷，在互聯網上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結合具體情境來演練客戶投訴的處理。

7.客戶關系管理系統

對于高職院校而言這一部分的教學定位應該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授CRM系統的功能設計、流程設計、構建方法、數據挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內容。第二個模塊設計為客戶關系管理系統應用，可以選擇某一代表行業的典型CRM系統，重點講授此系統的業務流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內容形成一個感性的認識，為今后進入企業運用CRM系統來從事客戶關系管理相關工作奠定一定的職業基礎。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性CRM系統，重點操作其核心功能模塊。

8.客戶關系管理案例

課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊CRM應用案例，主要選擇一些代表性的行業和企業，將其CRM應用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對CRM重要性的理解。第二個模塊CRM案例分析，選擇五個左右的案例，結合前面教學內容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內容的掌握。此模塊的實訓內容可設計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側重對討論的引導和點評。

三、基于工作流程的CRM課程教學重難點

1.課程教學的重難點

按照上述思路設計的教學內容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發、客戶關系管理系統這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關系管理的核心工作任務，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務來設計教學內容符合高等職業院校人才培養的政策要求。

2.突破重難點的策略

（1）師生互動吸引興趣

改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。

（2）實戰導向貼近應用

一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業院校學生學習的特點和企業實戰需求構建的課程內容，其主線就是客戶關系管理的實際工作流程和工作任務，融合精心設計的實踐教學內容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養學生適應企業需要的工作能力。

（3）實訓環節強化技能

有些院校對CRM課程實訓環節認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設，要么開設后流于形式。實踐教學的形式也不應停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務驅動、工學結合、參觀調研都可以適當的應用，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業技能。

參考文獻：

第3篇：溝通的常用技巧范文

【關鍵詞】員工思想政治工作 溝通技巧

溝通是單位組織工作者做員工思想政治工作時常用的一種方法，是組織工作者與員工了解交流的工具。因此，注重企事業單位思想工作溝通技巧，對于我們提高員工整體素質，構建文明和諧單位有著非常重要的意義。

一、思想政治工作溝通的作用

做好員工的思想政治工作，及時了解員工的思想動態，需要我們組織工作者在日常工作中重視與員工溝通。有效的溝通，能夠激發員工的積極性，達到人際關系和諧，員工與單位和諧，這是我們順利完成工作任務的保證；有效溝通是能夠及時了解員工的所思所想，包括積極的和消極的，并能夠幫助他們解決問題，身心愉悅的進行工作，有利于單位的領導層很快調整企業發展目標方向，及時應對存在的問題。行之有效的溝通方法和溝通技巧是我們單位組織工作者必備的技能。

二、思想政治工作中溝通技巧

首先，溝通要選對時機。做好思想工作要對員工的心理進行分析，把工作做在員工的需要點上，要擇機而發，因勢利導。當其思想情緒波動或有其它因素干擾時，不利于做思想工作，要選擇合適的時間，當這些不利因素消除，某些有利于對方愿意溝通的情況出現時，就會形成思想溝通的有利時機取得話語權。溝通是對員工傳遞信息的，在傳遞過程中如果控制不好就會達不到目的，所以要選擇適當的時機進行。

其次，溝通要激勵員工。良好的溝通能夠穩定員工心態，順暢的溝通能夠凝聚人心，員工需要的是對其肯定和尊重，思想政治工作者要對員工多加激勵，有利于激發其工作熱情，調動工作積極性，提升他對單位的責任感和忠誠心。了解員工對工作的滿意度，根據不同的員工采取不用溝通方式，把員工改造成樂觀和積極向上的人。

第三，溝通要善于傾聽。思想政治工作者善于學會傾聽，通過傾聽員工的可以了解對方所表達的內容，感受對方的情緒，通過傾聽，讓對方感到你對他的尊重，增加雙方交流的有效性。傾聽的過程中我們要聽事實，要做到這一點，就必須有良好的聽力。聽情感，在聽清對方說事實時，還應該考慮員工的感受是什么，需不需要給予回應。

第四，溝通要平等對待。員工需要的是尊重，如果對他尊重了，他就愿意想你表達和傾訴，做到以人為本，把單位目標與員工個人目標結合起來，既要發展單位目標，也要注重員工個人發展，充分發揮員工潛力和創造性，做到“雙贏”，思想政治工作能夠順利進行。

第五，溝通要以誠待人。溝通時首先做到換位思考，以誠待人，注意傾聽對方想法，在溝通的過程中，要有認同心，如果想法不一，與對方共同探討分析，能夠大膽承認錯誤，能解決的事情解決，不能解決向其解釋清楚，本著負責精神，積極向上反映。思想政治工作也是感情工作，要曉之以理，動之以情，談話時要營造融洽氣氛，減輕對方壓力及緊張情緒。

第六，溝通需要剛柔并用。每個人都有自己的個性，且受教育程度、價值觀取向存在差異，對于同件事情會有不同看法。思想政治工作者在原則問題上不能掉以輕心，該堅持原則就堅持原則，擺事實，講道理，既要讓他傾訴，也要給他說明解決渠道和想法。非原則的問題，權衡利害，適當給予照顧，為員工著想，能為其爭取的利益幫其爭取。

第七，溝通要善于啟發。溝通是一門說理的藝術，溝通要達到“推心置腹”，思想政治工作者在與員工交談時，應當以誠相見，以理服人，擺事實、講道理，實事求是，不能急躁、發脾氣，否則，員工不愿意想你袒露胸懷，不愿意與你溝通。語言得體，說話有藝術，選擇能表達本人意思但能夠讓對方接受的語言，引導對方掌握正確思想和道德標準。

第八，善于用肢體語言。與員工做思想政治工作時，不僅善于傾聽，還應當注意通過非語言信號來表示你對他的話的關注。比如，贊許性的點頭，恰當的面部表情，積極的目光相配合；員工看到你對他的關注，就樂意向你提供更多的信息。肢體語言能夠提高溝通的效果。

三、思想政治工作溝通注意的事項

第一，不用過激言辭。不要用批評、責備、抱怨、攻擊、說教，以上詞語這些是溝通所忌諱的，不會增強溝通的效果，反而會使情況更糟。解決辦法坦白說出你的感受，讓員工理解你。

第二，說話掌握分寸。不該說的話不說，該說的話要說透。有時說了不該說的話，需要很大代價才能夠彌補，所謂“君子一言，駟馬難追”，所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔。不該說的話不說，并不是完全不說話，完全不說話也會引起誤解。

第三，切忌帶著情緒溝通。情緒不好時不要溝通，情緒中的溝通容易沖動，很容易沖動而失去理性，不能夠在情緒中做出 “決定”，否則很容易讓事情不可挽回，要有理性的溝通，非理性的溝通，不可能有好結果。

第四， 注意眼神和座位選擇。不要坐在他的對面并總是盯著對方的眼睛，如果眼睛盯著眼睛，會給對方產生很大的壓迫感，同時選擇和對方同樣方位的入座，產生親切感。用溫和的語氣來調節氣氛，說些無關緊要的話，等對方情緒和緩下來后，再引出對方真正的想法，了解對方的立場。

第五，給員工足夠的面子。批評時注意場合，對于要面子的員工不愿在大庭廣眾之下受批評，他們一般意識到錯誤，也會自覺糾正的，小的失誤，就盡量不要在眾人面前批評。有些員工愿意受表揚，表揚后會更加積極工作，那么，就不要惜字如金，應當適時對其表揚和獎勵。

參考文獻：

第4篇：溝通的常用技巧范文

1帶教的目標

腫瘤科臨床護理實習安排為4周，根據目標安排專題講座及護理查房。實習結前進行理論及護理技術操作考試。并要求完成實習小結。出科前進行理及護理技術操作考試。并要求完成實習小結。

1.1專業知識目標為

①掌握腫瘤病人靜脈輸液的注意事項和常用化療藥物的毒副作用及預防措施；②腫瘤病人放療前后的護理，放療反應的預防及處理；③掌握保密性醫療制度，與腫瘤病人進行有效的溝通，了解臨終病人的護理要求；④熟悉各種護理記錄的書寫。危重患者搶救的配合及病情的觀察；⑤了解電腦處理醫囑的程序。

1.2技能操作目標為

①掌握靜脈輸液、皮下注射、PICC封管液的配置濃度及正確的正壓封管方法；②熟悉化療藥物的滴注順序及滴注時間；③熟悉放射性皮膚損傷分級標準；④了解PICC穿刺技術和時辰化療泵的使用方法。

2帶教方法

2.1熱情接待

從學生到護士大部分學生無法適應新的角色，帶教老師幫助她們克服心理階礙，及時與學生進行思想溝通，建立良好的師生關系，輕松愉快地學習。因此護生入科的第1天，由帶教老師熱情接待并介紹本科概況、熟悉病區環境、布局、物品放置情況，本科的規章制度，各級人員幾個班職責，消除陌生感。

2.2劃分責任區

每位同學分管5~6個病人，在完成本班工作職責的基礎上，對分管病人進行整體護理，對重點病人制訂護理計劃，由帶教老師認真檢查、指導。

2.3專科理論培訓

一般由護士長和大專以上學歷的護士負責講課，以護理查房和小講座形式為主。讓護生了解疾病的病因、臨床表現以及放化療適應癥和護理要點。要求掌握常用化療藥物的毒副作用和預防措施，如化療病人消化道反應的觀察、預防及飲食指導。由帶教老師帶領護生參觀放療機器設備，放療過程，并講解放療前后及放療中的注意事項，有利于護生掌握腫瘤放療病人的護理。引導護生將專科理論知識與臨床實踐相結合，以迅速提高專業理論水平。

2.4專科技術訓練

讓護生懂得化療病人保護靜脈的重要性。化療藥物外滲的處理原則，靜脈炎的預防及處理，熟悉各種化療方案中化療藥物溶媒、藥物的滴注順序及滴注時間，PICC靜脈封管液的配置濃度及正確的正壓封管方法。在老師的指導下獨立配合帶教老師完成PICC靜脈穿刺術等專科性強的操作。在工作中嚴格執行查對制度及各項操作規程，杜絕差錯事故。

2.5掌握溝通技巧

掌握保密性醫療制度的使用，與腫瘤病人進行有效的溝通。在科內評選出與病人溝通較好的主管護士集中帶教入院宣教、健康教育、出院指導的溝通技巧，溝通中應注意的問題，如何與病人家屬進行溝通，并通過專題講座、護理查房、換位思考等形式強化護生的語言表達能力和溝通技巧，以取得患者的信任和配合。

2.6嚴格出科考核

最后一周進行終末考核：實習期末，要對護生進行一次基本技術操作考核和整體護理理論考核，考試內容內容包括腫瘤科的理論知識和常用的護理操作技術。成績記入護生鑒定表，帶教老師認真填寫實習鑒定，對護生作出實事求是的綜合評價。

2.7評價帶教質量，總結經驗和不足

護生實習結束，召集護生召開一次總結會，帶教老師要敢于面對護生的評價，同時以朋友的身份讓護生指出

帶教中的問題，并對護生實習期間的表現進行點評。

2.8階段總結

每一輪護生出科后，帶教老師要認真總結該輪帶教工作的經驗和不足，同時聽取學生對帶教工作的意見和建議，找出問題，提出針對性的、建設性的意見，總結成績，及時鼓勵。

3體會

惡性腫瘤是一類嚴重危害人類生命的疾病，發病率呈逐年上升趨勢，在校學習期間，腫瘤科護理并沒有獨立分開及系統講解，而是屬于內、外科學護理中的一部分。各種化療方案的應用，化療藥物外滲的處理，放療儀器設備的應用，放療前后的注意事項，放療反應的處理等內容沒有系統的解釋。其專業性極強，比較抽象，不易理解和記憶，使學生產生更多的疑惑，教學內容與實際臨床工作脫節嚴重[2]。針對這種情況，我們要求帶教老師不僅要有扎實的理論知識，還要有豐富的臨床經驗，通過制定切實可行的實習計劃，采取分階段學習的方法和措施，使護生在較短時間內熟悉本科工作環境，掌握嚴格的操作技術及腫瘤科的常規護理。運用上述科學的帶教方法，使我們的臨床教學質量得到顯著提高，科室多次被學校評為優秀帶教科室。

參考文獻

第5篇：溝通的常用技巧范文

一、明確不同崗位的實習內容

（一）銷售顧問崗：通過在本崗位的實習，使學生掌握與客戶的一些溝通技巧、銷售技巧，培養和提高學生的語言表達能力、團隊協作能力及抗挫能力等，同時，加深對汽車4S店各個業務環節的認識，包括了解市場調查、環境分析及參與營銷策略的制定等。

（二）服務顧問崗：學生要熟悉接待客戶的八步流程，能夠整理客戶資料，建立客戶檔案，并與客戶能順利地進行電話、信函溝通，會熟練運用辦公軟件快速準確查找配件價格，能學會怎樣審材料、審工時及開單、結賬之類的工作。通過在本崗位實習，也要了解一些維修、保養、保險理賠、三包索賠等知識。

（三）配件崗：能夠熟練掌握配件部的工作流程，通過管理系統軟件進行配件錄入，根據配件編號能準確的查找，熟悉某一品牌常用配件的名稱、大致結構及在庫中的擺放位置，能夠根據配工單迅速準確地找到配件，及時供應維修需要，了解易損配件的使用壽命及基本價格。

（四）機修崗：在該崗位實習，能夠掌握某一品牌汽車相關的保養項目及保養操作步驟，會使用一些常用的維修檢測儀器，如四輪定位儀、動平衡儀、扒胎機、發動機診斷儀等，能夠獨立完成一些簡單的維修及保養項目，如換機油、三濾、測胎壓等。

總之，學生無論是在哪個崗位實習，都要熟悉并適應企業的工作環境，學會與人溝通的技巧，掌握相應崗位的專業能力，為今后的就業奠定基礎。

二、帶著任務去實習

一個月的時間不可能把每個崗位的內容全部學到，因此，我們要求每人只完成兩個崗位的實習，時間過半會把學生集中起來進行反饋，根據反饋內容進行具體指導，盡可能地按每人的意愿重新分配崗位，根據每個崗位的工作性質不同，學院布置了一項實習的課程設計內容，每名學生在完成每一個崗位的實習之后，要做一份不限形式的課程設計，這樣就細化了學生在實習過程中需要做的事情，讓學生帶著任務實習，有了明確的目標，也會有工作的動力。當然，在實習過程中學院根據不同的實習崗位配備了相應的專業指導教師，教師每周會隨時跟蹤指導學生實習，以便隨時發現問題，解決問題。

三、校外實習的收獲

第6篇：溝通的常用技巧范文

當前在國際商務交流中，談判是其最為重要的環節，而談判質量的好壞直接關系到國際商務的成敗。英語作為談判中最為常用的一門語言，擁有較高的英語水平以及必要的溝通技巧，能為國際貿易談判帶來很大幫助。因此，在英語專業中專門開設了商務英語這一專業，人們通過系統地學習，能夠掌握英語談判的基本溝通技巧以及談判方式，可以有效促進談判的成功。而英語溝通技巧作為國際商務往來的有效保障，我國對外貿易人員應當對其進行很好的掌握，使自身英語能力得到不斷的鍛煉和提升。基于此，本文分析了商務英語在貿易談判中所需要掌握的溝通技巧以及注意事項，以期提升國際商務談判的成功率。

關鍵詞：

國際貿易；談判；商務英語；應用；溝通技巧

目前，社會發展的步伐已經進入了全球化時代，這是歷史發展中不可逆轉的趨勢，由此帶來的是大量的國際貿易、投資以及跨國公司發展，在促進我國經濟發展的同時也帶來了激烈的市場競爭。因此，為了能夠更好地促進經濟發展，各國都紛紛加入貿易組織以及一些區域性的經濟組織，這些頻繁貿易中涉及到其中貿易談判環節，這不僅需要談判者能夠有效掌握談判常用的語言——英語，而且還需要掌握貿易談判與溝通技巧，才能促進談判成功以及在談判中獲得利益。因此，談判者在運用商務英語談判時，需要掌握一定的溝通技巧。對此本文提出了幾點商務英語的溝通技巧，希望能給談判者帶來一定的參考。

1分析當前貿易談判中對商務英語的應用技巧

1.1關于商務英語在談判中的詞匯選擇

由于在商務談判過程中，雙方都追求高效率的工作，期待能夠在最短的時間解決事情。因此，英語談判中所選擇的詞匯也十分有講究，總的來說需要遵循三個原則：第一個是選用嚴重、簡潔的英語詞匯，在商務英語中所使用的詞匯與日常交流所使用的英語具有較大差異[1]，在商務英語中十分重視專業性以及商業化，而日常交流中所使用的詞匯重在交流，如商務英語中就不會使用before，而較為常用的是priorto以及previousto等，從而體現出嚴謹性以及簡潔性；此外，在商務談判中所使用的詞匯也不能夠出現文學上常使用的修飾性詞匯，例如夸張等。在談判中要盡可能在選用簡練、正式、清晰以及不繁復性的詞匯。第二是精確性，這主要是由于商務談判的場合中人們都要盡可能節省時間，所以在表達各自觀點中盡量使用精確性的詞匯，一方面是避免出現歧義問題，一旦在談判中出現歧義或者是模糊性詞語，極易導致雙方在談判中難以順利進行，嚴重的情況下，還會發生矛盾；另一方面通過精確性的表達能夠有效地提升談判效率。除此之外，談判者在商務談判中也不需要為了展示自己的英語水平以及掌握英語文化背景知識的程度而使用俚語、方言、諺語以及雙關語等。第三是少使用帶有情感性的詞匯，因為人們在談判中就是在就事論事，所以需要保證談判語言實事求是，不能出現一些帶有濃厚感彩的詞匯，這些詞匯一方面會給人帶來一種虛假的感覺，另一方面會導致對方產生懷疑。相反，通過運用一些陳述事實的語言以及數據，客觀、準確以及簡潔地反映實際情況[2]，能夠在談判中提高說服力。

1.2句型結構選擇

在商務談判中，對英語句子結構選用也十分有講究，有些句子結構可選，而有些是不能擇用或應盡量避免的。其中在商務談判中可以選擇的句子主要有：條件句以及疑問句。在英語中，條件句型根據其意義差異可以分為兩種類型，一種是RealConditional(真實條件句)，它表示的含義就屬于事實，或者當前環境下說話人能夠有理由相信其可能成為現實的事，商務談判者選用真實條件充分表達事實，這對談判成功具有較大的幫助；而另一種則是UnrealConditional(非真實條件句)，如虛擬句型能夠表達委婉的語氣。一般情況下，在向對方表達咨詢、請求、否定等時使用，這可以有效避免發生一些不愉快之事，并且通過這樣的表達方式還可以帶給人一種誠懇的感覺[3]。除此之外，英語談判中也會大量運用疑問句，這既可以較好地表示自己對對方的尊重，又能夠增強對方對自己的好感，這也能對談判成功帶來幫助；再者還有設問句在英語談判中也經常使用，在談判中為了能夠有效地引起他人注意，先故意提出問題，然后自問自答闡述自己的觀點。而不可用的句型主要有：感嘆句、祈使句，祈使句主要作用是體現出請求、命令、禁止以及勸阻的含義，通常其主語被省去，在這種句型中，帶給人不禮貌之感，如果在談判中一定要運用這種句型時，可以在句子前面增加“please”一詞，以示誠意，但是一定不可以把“please”這個詞語加在句尾，這會在句意表達中顯得十分生硬，不利于談判順利進行。感嘆句在貿易談判中也屬于不可選用的句型，因為感嘆句帶有強烈的情感傾向，而且其表達方式也較多，有的一個詞或者是短語等都可以成為感嘆句，如：Hello!Thecolors!Design!等，這主要是抒發自己的情感，或者感表達觀點[4]，具有強調的作用，這都沒有展示客觀的內容，因此，在貿易談判中，這種英語句型也不能應用。

1.3修辭使用技巧

修辭在貿易談判中的運用能夠增強和諧氛圍，使得談判雙方都不至于出現過度緊張的氣氛。商務英語中的修飾主要包括兩種，一種是委婉修辭，而另一種則是保留修辭，在當前時代中，人們在談判中使用最多的是委婉語(Euphemism)，它通過模糊表達含義的方式能夠有效使對方明白自己的含義，同時這種委婉的表達方式也不會引起他人的誤解或者是產生歧義。因此，在一些特定語境下，使用這種表達方式能夠十分有效地化解商務談判中較為尷尬的氛圍，同時這種模糊用法又不會造成雙方的交際障礙，而只是在一定程度上擴大了一些禁忌語所指稱的范圍，進而可以實現淡化感情的目的[5]。如當一方發現合同中存在和事實不相符合的地方，列舉英語中兩個不同的表達方式：第一種用詞直接是cheat(欺騙)，而第二種則用actincorrectly，通過這兩個詞語的比較可知，在第一種表達中“cheated”直接表示“欺騙”，這顯得沒有禮貌，而且還具有貶低對方之意，而第二種表達中運用“actincorrectly”，較為委婉同時也表達出希望對方進行修正。保守修辭也稱之為含蓄修辭，在談判中運用這種表達方式能夠把談判的誠意很好地展示出來，同時也能夠含蓄體現出談判雙方在地位上的平等，因此，這種方法運用于商務談判中可以發揮其激勵作用，從而促進談判的成功；此外，這種保守修辭的方式具有聲東擊西的作用，例如在談判中需要更好地呈現出自己所代表公司的優勢時，則可以通過保守修辭方式進行表達，如我之前的陳述難以體現出具體公司的事實，下面我給你展示我們的公司產品。我可以給你展示一下我們公司的產品，英語表達為Mypreviousstatementisdifficulttoreflectthefactthatthespecificcompany,thefollowingIwillshowyouourproducts.由此可知，此時通過實際的產品闡述自身優勢，也更好展現公司的客觀情況。

2注意事項

2.1原則和靈活相結合

談判情況的變化總是難以預料的，因此，這就需要談判者能夠較好地隨著實際情況而適時地調整談判方式以及話語表達技巧，同時使得談判能夠順利完成。此時需要注意的表達自己意見以及觀點時，要掌握好時機以及策略[6]，不能在談判中一味退讓，也不能直接地展示出自己的優勢。如有拒絕的含義時，在英語表達中可以使用I’mafraid、We’renotpreparedto等體現出得體性的同時也堅持了自己的原則。

2.2跨文化元素

在商務活動中設計了不同文化背景，因此，談判者需要掌握這些文化差異性。首先是關于私人問題、禁忌等詢問需要避免的。如在商務談判中，不能攻擊對方的其他方面，同時也不能提及他人的外形，其中一個敏感話題：體重、家庭情況以及薪水等，尤其是收入問題，這個問題十分私人，不易在談判中進行提問，這主要是因為在西方國家比較崇尚個人、獨立以及自我的文化，他們具有較強的領地意識，同時也不希望他人干預。除此之外，還有個人的婚姻情況、年齡、子女以及健康等，這些問題涉及到個人隱私，在商談判中都不能提及，而且這些問題也不能作為談判切入點，如果涉及這些私人問題會讓對方產生厭煩，甚至會產生矛盾等。其次是第三方因素，這是在談判中需要盡量避免的，因為談判者當前所面對的對象是單一的，而且談論的事情也是在兩者中進行的，盡管和某第三方有一定的關系，也不適合在當前的情景中提及，這會使得對方產生不好的感覺，同時也是貶低他人的不好行為[7]，這一方面不利于談判成功，另一方面也體現出談判者的水平以及能力不足，因此，這些基本的商務知識需要談判者很好的掌握。

2.3重視商務英語中的函電價值

國際貿易需要與其他企業建立良好的業務聯系，因此，其中涉及的一些關于企業宣傳、交易完成、商品信息、價格以及協商簽約等內容，這些重要的內容需要通過商務函電的方式進行。這也是商務英語中需要注意的重要方面。當前所經常使用的函電有三種不同方式，第一種是紙質函件，第二種是商務電話。第三種是電子函件，這就需要企業視實際情況而擇用不同函電，同時需要注意的不同函電的格式，這不僅能夠展示出自己所具有的能力，而且也能夠有效地幫助對方迅速掌握其中的主要內容，從而提升工作效率。在寫商務函件中需要注意的事項有以下三點。第一點是做到尊重對方，這里特備需要注意的是商務電話溝通時，需要注意自己的語速、態度以及用語等，而在紙質和電子函件中，則需要在字里行間中充分地表達出對對方的尊重。第二點是函件中要體現出自己的見解，此外，商務函電中還需要注意語言的簡練，不累贅與重復。第三點是信息的準確性，要堅持實事求是，不得夸大事實。

3結語

當前，我國對外貿易參與的領域越來越多，其中的活動也變得愈加頻繁，其中涉及到中國企業和外國企業之間所進行的貿易、談判也隨之增多，這就需要一大批熟練掌握商務英語溝通技巧的人才，他們能夠有效地在貿易談判中發揮自己的才能，爭取獲得最大利益。這對目前我國商務英語人才培養以及教學工作帶來較大的挑戰，因此，在商務英語人才培養中，需要從基礎知識入手，首先是熟練地掌握英語知識、了解英語背景文化。其次，需要進一步提升談判能力，這就需要在掌握基本的商務英語談判技巧的基礎上靈活運用所學的知識，最后還需要不斷在談判中總結經驗，不斷提升貿易談判的能力，從而為國家的貿易事業發展做出積極的貢獻。

參考文獻：

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[4]金維英.商務英語在外貿談判中的應用技巧[J].黑龍江科學,2016,7(7).

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[6]宋俐娟.體驗式教學模式下獨立學院應用型商務英語人才培養研究[J].湖北經濟學院學報(人文社會科學版),2016,13(8).

第7篇：溝通的常用技巧范文

伴隨著護理內涵的擴展，護理目標的提升，以及社會需求的轉變，護理經營理念也有了新的標準。科學的、藝術的、愛心的有機結合才是高品質的護士形象。人性化服務是醫院服務的一種新的服務模式，為廣大醫務工作者及其服務對象提供了和諧溝通的良好切入點。門診作為患者接受醫院服務的第一航站，是醫院文化、服務水平、服務質量及其形象品牌等的具體體現，因此門診醫護人員職業素質及其服務質量，直接反映醫院的整體水平。尤其在市場經濟體制下，門診護理融入人性化的服務理念就顯得更為重要了。

門診是醫院的窗口，門診護士的言談舉止不僅關系到醫院的聲譽，同時影響患者的情緒。隨著護理工作的市場化，護理人員的流動和分布將由市場供需關系來調控，護理服務的內容和范疇也將由市場需求而有所變化。看病不同于一般消費，花錢看好病是前提。由于門診工作的性質和特點及現有醫療體制導致醫患矛盾不斷發生；為了提高護理工作質量，減少護患間的矛盾，增進護患溝通，對門診護士提出了新的挑戰，不僅要掌握護理基礎理論知識和先進的技術操作，同時還要具備良好的綜合素質和人際溝通能力，將人性化理念融入到門診護理工作中，使護理工作更貼近社會、貼近服務對象、貼近臨床的需求。

1 確立以人為本的服務理念

以人為本的服務理念，是醫院服務理念和管理理念的根本轉變，是門診實施人性化服務的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關愛女性呵護新生”的院訓貫穿于工作的全過程。

2 建立門診人性化的服務設施

門診的設施應追求和體現藝術化和人性化。藝術化要達到的是患者良好的視覺感，使患者自踏入門診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂愁。人性化即指所有的設施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營造一個淡化醫院感覺，減輕病痛壓力的溫馨環境。我院具體設置如下：

2.1 婦科、產科候診大廳設有飲水機，供候診患者及家屬免費飲用。

2.2 為所有就診患者免費提供婦檢用一次性紙墊。

2.3 門診大廳設立免費電子儲物柜。

2.4 一站式服務中心備有便民包，內有剪刀、針線、別針等生活常用品。

2.5 門診大廳備有3部輪椅，為行動不便者提供方便。

2.6 門診大廳設有電子查詢系統觸摸屏，患者可以隨時查詢費用及醫院相關信息。

2.7 建立叫號系統，方便患者候診就醫。

2.8 實行一診一醫一患保證患者的私密性就醫環境。

3 護理人員注重自身人性化服務能力的提高和培養

在轉變服務理念的同時，護理人員應加強自身人性化服務能力的培養。

3.1 門診護士學會與患者正確溝通

與患者正確溝通是建立良好醫患關系的橋梁，也是實現門診人性化服務的重要基石，與患者正確溝通時須堅持以下原則：平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語言表達原則及適時宜的非語言交流。

3.2 善于運用良好的語言及非語言交流

常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護士的語言要發自內心，真誠而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細語且能打動患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護患溝通時真誠的微笑同樣對患者富有感染力；用手勢配合語言以提高說服力和感染力也是護士常用的技巧。工作中一個真誠的微笑、一個攙扶動作、一個鼓勵的手勢都能體現護士的體貼和關愛。

3.3 門診護士學會表達同感心

第一步，與自己的感受共鳴：同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發出的信息；開始時認真傾聽，留意對方非語言行為所表達的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認識疾病的。第二步，敢于表達自己的感受：如果傾聽者未能回應對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應對方，那么，護士所表達的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護士在交淡過程中要適時地表達自己的感受，使患者感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴：護士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進一步的交談，將偏差得以證實和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應：護士要適當回應患者，以達到表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵患者尋找解決問題的辦法；回答交流對象可以用你自己的話或者巧妙引用對方所說的話，也可以適當的體恤動作給對方情感支持。

3.4 門診護士學會應用情商

3.4.1 保持良好心態，把握自身情緒 門診護患關系有建立時間短、患者期望值高的特點，這就要求護士要有調節控制自身情緒、把握心態平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態，特別是遇到患者不滿滋事時，不能情緒化，要及時調整心態，學會自我調適和自我減壓。

3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強，希望得到周到、方便、快捷的診療服務。門診護士必須時時處處為患者著想，用親切和藹的態度，充滿關愛的語言，與患者進行交流溝通，從中發現患者的思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護理，減輕患者的痛苦和煩惱。

3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發生 門診患者就診高峰時，護士要合理安排就診程序，妥善指導患者就診，減少就診等候時間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現象。如就診患者多時，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關單排隊交費等。這樣，既分散了患者，同時縮短了每位患者的候診時間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時間長而引發的矛盾隱患。這也是會運用同感心的高情商護理人員綜合平衡能力的一種體現。

3.4.4 增強主動服務意識 主動服務是對護理工作的基本要求，為了達到患者滿意，護士要運用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態和需求，找準問題，做到心中有數，以便主動服務。

3.4.5 將營銷理念融入到護理工作的每個環節中 門診護士要有營銷意識，對醫院的經營理念、服務理念、品牌特色、專科特色、專家特長等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫過程中的個性化需求。

4 小結

門診是醫患矛盾相對較集中的科室，把人性化服務融入到護理工作的各個環節中，不僅能體現護士的專業價值及關愛女性呵護新生的服務宗旨，使我們的服務與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務，減少矛盾和糾紛，同時還能收到良好的社會效益和經濟效益。運用同感心是護士與患者溝通的技巧，具有同感心的護士工作中以患者為中心的服務意識強，同時注重滿足患者個性化的需求、注重建立融洽的護患關系。護士工作中如能有效運用溝通技巧，體現人性化、個性化，充分尊重患者人格，護理工作就會更加貼近社會、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實實在在的服務。

參 考 文 獻

［1］ 中國社區醫師，2009,(225).

［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).

［3］ 醫學信息，2010，23(7).

第8篇：溝通的常用技巧范文

【關鍵詞】 兒科；溝通技巧；護理質量

隨著社會進步和人們法制觀念的增長， 人們對于醫療護理質量的要求越來越高， 加之人們法制觀念的增強和自我保護意識的加強， 醫患關系也顯得日益緊張。研究發現， 護患之間引起糾紛和矛盾最主要的因素就是護士和家屬之間缺乏有效的溝通所致[1]。兒科的護理對象為14歲以下的兒童， 患兒自身表達能力較差， 對疾病和痛苦的表達能力有限， 再加上父母愛子心切往往容易出現緊張焦慮情緒， 對醫療和護理人員要求過高， 常常造成對治療和護理的不滿意， 護理難度較大[2]。因此， 作為兒科的護理人員要有意識的提高溝通技巧， 提高護理質量， 最大限度的提高患者和家屬的滿意度， 減少醫療糾紛的發生。本研究旨在分析兒科護理中常用的溝通技巧， 旨在提高護理質量， 減少醫患糾紛和護患糾紛。

1 影響護患溝通的主要因素

1. 1 護患比例失調 目前我國護士人員人數較少， 平均每千人才有一個護士， 而國際上大多數國家每千人至少有5個護士[3]；嚴重的護患比例失調導致護士的工作日益繁重， 加之兒科病房環境嘈雜， 極易造成護士身心疲憊和溝通效果下降。

1. 2 護理人員自身因素 部分護理人員對兒科病房的護理模式理解不夠透徹， 自身技能不夠嫻熟， 而且對于溝通技巧缺乏理解， 容易造成對病情和護理的解釋工作不到位。

1. 3 患者的特殊性 兒科病房的患者多為兒童， 年級較小， 對自身病情常常不能夠準確的描述， 容易造成對患兒的誤解從而降低溝通的治療。

1. 4 家屬因素 大多數家屬對患兒病情預后和發展缺乏必要的理解， 往往對預期結果抱有較高的期望， 對醫生或護士的態度有時比較挑剔甚至不配合。部分家屬甚至對疾病抱有恐懼心理， 表現出悲觀絕望的心理， 這些因素都可以影響護患之間的溝通[4]。

2 護患溝通的主要方式

目前護患之間主要的溝通方式有語言式溝通、非語言式溝通和抽象式溝通。要根據不同年齡和性格類型的患兒選擇合適的溝通方式。

3 護患溝通技巧

3. 1 和家屬的溝通技巧 真誠、尊重和平等是護患溝通的基本前提[5]， 作為護士要設身處地的站在患者家屬的角度去著想， 要從心理上同情和理解家屬的心情。

3. 1. 1 避免在談話開始時使用閉合性問題 如：“是不是”、“有沒有”， 或命令式語言如：“不要”、“不能”等， 從對患者疾病康復有利的方面勸說， 冬天， 很多家屬開窗通風怕孩子受涼再感冒， 致使孩子病情加重， 而不予配合， 這時就要從對孩子疾病康復有利的方面講， 空氣質量不好對孩子病情恢復不利， 同時也增加了輸液反應潛在的危險性， 另外通風前同病室家屬相互溝通， 把孩子蓋好， 不要在風口處；病房暖氣片上時常會有晾曬尿布、衣物的情況， 這時就要和家屬講這樣做會增加交叉感染的幾率， 使用一次性尿褲就可避免或減少交叉感染的發生， 他們都能夠很好的配合。

3. 1. 2 經常和主管醫生溝通， 責任護士應全面了解患兒的病情和患者所用藥物的作用、副作用， 有些藥物的藥理作用有幾個， 具體用在個體患者身上利用的是那個作用應了解清楚， 避免和醫生的告知的不一致而導致家屬的誤解。

3. 1. 3 經常深入病房向患兒家屬詳細解釋病情及治療方案， 盡量做到使家屬對患兒的疾病和治療心中有數， 能夠正確的對待病情變化和不良的預后， 減少誤解的發生和不必要的糾紛。很多孩子在用了抗生素之后會出現腹瀉， 要提前和家屬溝通告知， 避免事情出來了再解釋有些被動。

3. 1. 4 經常了解患者及家屬的實際需求， 幫他們解決實際問題。

3. 2 樹立良好形象 作為護理人員要保持儀表端莊、言行舉止得體， 容易給患兒和家屬留下良好的印象， 也容易取得家屬和患者的信任。要主動向患兒和家屬介紹自己， 并介紹整個病區和科室的基本情況使患兒和家屬對病區產生歸屬感和信任。

3. 3 技術操作的溝通技巧 大多數患兒對于靜脈扎針輸液抱有恐懼心理， 因此常常苦惱而不配合治療。部分家屬對于患兒使用頭皮靜脈輸液不理解， 抱有排斥心理， 要向家屬詳細解釋使用頭皮靜脈輸液的必要性。作為護士要有耐心， 具有嫻熟精湛的穿刺技術， 遇到不順利的狀況要保持從容的情緒， 心平氣和的和患兒及家屬進行溝通， 必要時將患兒單獨送至房間進行操作。要盡可能使用安慰性和鼓勵性的語言爭取患兒信任和配合。基礎護理是作為護理人員最基本的操作技術， 也是衡量護士基本素質的重要指標[6]。因此一定要先練就過硬的技術本領， 爭取操作時“一針見血”。

3. 4 塑造舒適溫馨的病房環境 對于患者來說， 一個干凈整潔、舒適溫馨的病房環境可以明顯改善患者的不良情緒。作為護理人員， 要時刻保持病房干凈衛生， 可以增加適當的游戲設施， 使用暖色涂料等。舒適的環境有助于緩和護患和醫患之間的緊張關系， 便于溝通的進行。

3. 5 保護患者隱私 保密原則是醫護人員必須具備的基本職業操守之一， 在工作之余不要提及關于患者的任何信息， 體現人文關懷。

3. 6 催款的溝通技巧 患者住院經常會遇到欠費情況， 這是就需要護理人員及時催款。由于患者家屬通暢對此類話題較為敏感， 在催款時要注意說話的語氣， 切不可傲慢無禮、語言粗暴。每日定時發放一日清單， 對于即將欠費的患者家屬要提前通知， 以免因為欠費而影響治療。

3. 7 學會傾聽 傾聽是重要且有效的溝通技巧， 在現代社會尤其重要。大多數家屬因孩子患病而合并巨大的心理壓力和不同程度的心理壓力， 作為護理人員要換位思考， 充分理解患者家屬的心情， 對家屬的傾訴甚至不滿要耐心傾聽， 并從中發現其潛在的需求從而給予適當的心理輔導和安慰。

3. 8 加強護士自身素質建設 由于患者和家屬自身的生活習慣、文化差異和民族信仰等不同， 對疾病有著不同的認識和理解， 面對這些千差萬別的家屬要達到精細的服務水平是一項艱巨的任務。護士自身的素質建設對于良好的溝通效果起著決定性的作用。作為護士要提高自身修養， 不斷充實自我， 除了資深專業知識意外， 還應該關注自然、人文和社會等方面的知識， 擴展自己的知識面。

4 小結

良好而有效的溝通是拉近醫患和護患關系最好的方式， 在具體工作中使用必要的溝通技巧有助于開展治療和護理工作， 對維護和諧的醫患關系具有重要的意義。

參考文獻

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[3] 黃人鍵.溫故知新-展望2007年的護理事業.中華護理雜志， 2007， 42（1）：5.

[4] 王璐，史巧云.探討避免兒科護患糾紛的方法和溝通技巧.中國美容醫學， 2012，21（9）：419.

第9篇：溝通的常用技巧范文

【關鍵詞】護理；人際溝通；重要性

隨著社會的進步和現代醫學的不斷發展，人們的維權意識越來越強，護患糾紛越來越多[1]，護理工作中難免遇到各種各樣的問題，因此要求我們護理人員要走近病人，走進他們的生活，這就需要溝通。與病人的溝通，不是簡單的說教，而是將對病人的關心表現在行動上，這更容易感染病人，拉近護患關系。本組研究對象為我院86例護士，發放的86份開放式調查問卷，根據問卷的調查結果總結了護患溝通中的心得體會，希望對護理人員有所啟發。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象為我院86例護士，均為女性，平均年齡為28.13±10.04歲，其中大專畢業生為45例，占比例最多（52.3%），其余為本科畢業20例（23.3%），中專畢業20例（24.4%）。

1.2 方法

發放86份開放式不記名方式調查問卷，調查表主要內容為護士對護患溝通的理解，包括護患溝通的基本原則、如何做好護患溝通的管理、掌握互患溝通技巧、如何做好非言語性溝通等四個方面。

2 結果

86份調查表全部當場回收，回收率達100%。86例護士中了解護患溝通的基本原則的護士為72.1%（62/86）、了解如何做好護患溝通的管理的護士為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的護士為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的護士為47.7%（41/86）。

3 討論

3.1 遵循護患溝通的基本原則

為了有效的護患溝通及和諧的護患關系，護理人員要遵循以下的原則：1）護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。2）護理人員應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。3）護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。4）互動中，護理人員應給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。5）護理人員要充分了解溝通對象，并信任和尊重病人。

3.2 做好護患溝通的管理

護理工作要堅持以病人為中心的原則，建立有利于病人治療、搶救的制度和措施。要求護理人員堅持崗位責任制，遵守操作規程，嚴格執行“三查七對”。注重培養護理人員的整體素質，增強服務意識。加強病房管理，落實整體護理和健康教育，為病人提供滿意服務，為患者創造一個良好的治療與休養環境。護患溝通常貫穿于患者從門診到住院、出院、出院后整個過程，是不可缺少的關鍵組成部分，需要護理人員時刻為此做好準備。

護患溝通方式通常有：1）以床旁溝通方式了解患者的需要及心理狀況，有針對性地進行溝通。2）以分級溝通方式可根據患者病情輕重、復雜程序及預后的好差，由不同級別的護理人員溝通，尤對已發生或有可能發生糾紛苗頭的，要重點溝通。3）以集中溝通方式召開患者及家屬工休會議、征求意見并進行健康教育講課。4）出院訪視溝通。我們要根據病情及患者需要做出判斷，采取有效溝通模式。

3.3 掌握溝通時的技巧

護理人員應明確溝通的重要性，學習溝通技巧，講究語言的藝術修養，提高溝通的有效性，從而建立良好的護患關系[2]。為此需要掌握以下幾個方面：1）真誠、耐心地傾聽患者及家屬的傾聽，盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確解釋。2）溝通前要掌握患者病情、檢查結果和治療情況、醫療費用情況及患者和家屬的社會及心理狀況。3）溝通語言應通俗易懂、簡單明確、避免過于專業化術語和醫院常用省略句。4）對有嚴格要求的注意事項，必須明確無誤，一而再、再而三地交待清楚，絕不能含糊不清。5）使用禮貌性的語言，尊重患者人格，使用安慰性的語言，語言講究科學性、針對性。6）對喪失語言能力的、需進行某些特殊檢查治療的、實施患者家屬不配合或不理解的行為或一些特殊患者，應當采用書定形式進行溝通。7）對診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫一護，護一護之間要求相互討論。統一認識后由護理人員長向家屬進行解釋，避免病人和家屬產生不信任的疑慮心理。

作為一名合格的護理工作著不僅要掌握以上溝通技巧，還要盡量避免一些不良的溝通方法：例如：1）在溝通過程中，如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題或轉移談話的重點，會阻止服務對象談出有意義的信息。 2）護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。 3）護士如果在溝通中沒有經過思考很快對一個問題作出回答，會阻斷服務對象要表達的感情及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助，無法被理解的感覺。4）對病人持續提問，對其不愿討論的話題也要尋求答案，這會使服務對象感到被利用和不被尊重，而對護士產生抵觸情緒。總之，在臨床護理工作中，運用良好的溝通技巧，避免錯誤的溝通方法，才能進行良好的護患溝通，使護患關系更加融洽。

3.4 非言語性溝通的重要性

主要是指行為舉止的的溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢等方面[3]。1）目光接觸：這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達與傳遞與用語言難以表達的情感，也可顯示個性特征并影響他人的行為。對醫生來說，一方面要善于發現目光接觸中所提示的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，另一方面要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進良好交往與雙方的關系。2）面部表情：面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節控制的。面部表情的變化是醫生獲得病情的重要信息來源，也是醫生了解病人內心活動的鏡子。醫生在會談中不但要善于識別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。“微笑是最美好的表情”，常用的，也是最有用的面部表情是微笑。3）身體姿勢：身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態的信息，能反映交談雙方彼此的態度、關系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮，點頭表示打招呼，側身表示禮讓等。醫生也應當懂得病人身體姿勢所傳遞的信息。如病人扭頭、低頭通常表示不愿理睬、不同意。4）接觸：據國外心理學家研究，接觸的動作有時會產生良好的效果。醫務人員與病人的接觸得當，可收到良好的效果。例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換，攙扶病人下床活動，做完檢查后幫助病人整理好衣被，雙手握住病人的手、以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通。

4 小結

本組研究對象為我院86例護士，發放86份開放式不記名方式調查問卷，全部當場回收，其中了解護患溝通的基本原則的為72.1%（62/86）、了解如何做好護患溝通的管理的為68.6%（59/86）、掌握互患溝通技巧的為51.2%（44/86）、掌握如何做好非言語性溝通的為47.7%（41/86）。由此可見，采取有效溝通模式，建立良好的護患關系，可以為患者創造一個良好的治療環境，幫助病人戰勝疾病，恢復身心健康，早日回歸社會。

參考文獻：

[1] 吳亞君，馮金娥. 人文護理和護士關愛行為. 實用護理雜志，2003，19（5）：58-59.