好的溝通技巧的重要性精選(九篇)

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第1篇：好的溝通技巧的重要性范文

【關(guān)鍵詞】急危重患者;溝通技巧;溝通效果;滿(mǎn)意率

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.323【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1007-8517(2010)18-019-1

大多數(shù)急診患者來(lái)時(shí)病情危急,變化較快,往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀(guān)、激怒而不合作。所以護(hù)士要在積極執(zhí)行各項(xiàng)操作的同時(shí),運(yùn)用良好的溝通技巧,提高患者依從性,促進(jìn)其身心康復(fù)。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象

2008年1月至2009年1月,在我院急診科就診的急危重患者130例隨機(jī)分為2組,每組各65例,兩組患者年齡、性別、文化程度經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)差異無(wú)顯著性(p>0.05)具有可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組采取傳統(tǒng)被動(dòng)的方式與病人溝通

實(shí)驗(yàn)組采用的溝通方法:1.重視患者及家屬的心理需求。護(hù)士有條不紊地救治患者的同時(shí)運(yùn)用安慰性語(yǔ)言鼓勵(lì)患者和家屬要面對(duì)現(xiàn)實(shí),沉著應(yīng)付,積極配合醫(yī)護(hù)人員。2.熱情的接診,增強(qiáng)其安全感。3.恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用言語(yǔ)性和非語(yǔ)言性溝通技巧。親切溫柔的目光,簡(jiǎn)單適時(shí)的發(fā)問(wèn);利用形體語(yǔ)言做好與病人的溝通,包括目光接觸、面部表情、儀容儀表等。

1.2.2調(diào)查方法

對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組患者分別在溝通前、后填寫(xiě)一般資料和滿(mǎn)意度調(diào)查表及進(jìn)行溝通效果評(píng)價(jià)。(1)溝通效果評(píng)價(jià):從溝通效果考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)而得。該標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括護(hù)士溝通技巧的應(yīng)用方法。總分為100分。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行階段性和終末考核,分達(dá)標(biāo)(≥85分)和不達(dá)標(biāo)兩種情況。(2)滿(mǎn)意度調(diào)查:采用自制的“溝通效果滿(mǎn)意度調(diào)查表”內(nèi)容包括:對(duì)溝通過(guò)程是否滿(mǎn)意?對(duì)溝通技巧和方法是否滿(mǎn)意?對(duì)溝通效果是否滿(mǎn)意?對(duì)護(hù)士的態(tài)度和能力是否滿(mǎn)意等?評(píng)分分為滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。

2結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組溝通效果評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度均高于對(duì)照組,差異有顯著性(p

3討論

3.1溝通技巧在與急診危重患者交流中的重要性

急診病人由于發(fā)病急、變化快,需要以最快、最有效的措施緩解癥狀,為進(jìn)一步治療爭(zhēng)取時(shí)間。但急診病人往往因緊張、焦慮、恐懼而加重病情或因消極、悲觀(guān)、激怒而不合作,影響治療措施的實(shí)施,所以與這些病人進(jìn)行溝通和交流,提高其滿(mǎn)意度和依從性是我們重點(diǎn)研究的課題。本研究結(jié)果顯示,實(shí)驗(yàn)組溝通效果和滿(mǎn)意率均明顯高于對(duì)照組(p

3.2不同溝通方式和技巧對(duì)患者滿(mǎn)意率及溝通效果的影響

對(duì)照組采用傳統(tǒng)的溝通方式,患者滿(mǎn)意率為83.08%,溝通效果達(dá)標(biāo)率為72.31%。實(shí)驗(yàn)組則患者滿(mǎn)意率為100.00%,溝通效果達(dá)標(biāo)率為93.85%。調(diào)查結(jié)果顯示實(shí)驗(yàn)組溝通效果和患者滿(mǎn)意率均高于對(duì)照組,p

3.3通過(guò)研究我們發(fā)現(xiàn)護(hù)患溝通不僅是建立新型護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ),也是我們圓滿(mǎn)完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié),尤其是急危重患者,運(yùn)用良好的溝通技巧可以提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度,促進(jìn)患者早日康復(fù)。

4小結(jié)

本研究結(jié)果顯示,良好的溝通技巧可以大大提高急危重患者的滿(mǎn)意率。當(dāng)然由于時(shí)間倉(cāng)促,樣本含量相對(duì)較少,使研究結(jié)果受到一定影響,還有待進(jìn)一步研究。

參考文獻(xiàn)

第2篇：好的溝通技巧的重要性范文

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；患者；溝通技巧；重要性

溝通是人與人之間信息的傳遞與交流，掌握溝通技巧有利于護(hù)士更全面地了解患者信息資料，有利于護(hù)理評(píng)估的進(jìn)行及護(hù)理計(jì)劃的制定與實(shí)施，更有利于健康教育的開(kāi)展。成功的溝通可以建立一個(gè)良好的護(hù)患關(guān)系，使患者的心理調(diào)節(jié)到最佳的治療狀態(tài)，以達(dá)到促進(jìn)患者早日康復(fù)的目的。

護(hù)患溝通的重要性良好的溝通技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧和能力，護(hù)理人員在“以人為本”的指導(dǎo)思想下與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿(mǎn)足患者的需要，使患者的心情舒暢，機(jī)體功能得到增強(qiáng).

護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧包含語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通兩個(gè)方面。在實(shí)際工作中，兩個(gè)方面的作用是相輔相成，不可分割的。熟練的掌握，有助于護(hù)理工作的開(kāi)展及病人的康復(fù)。

2.1語(yǔ)言溝通的技巧提問(wèn)是語(yǔ)言溝通的基本方法。在健康教育中，為了了解病人的健康問(wèn)題等資料時(shí)，常運(yùn)用較婉轉(zhuǎn)的方式進(jìn)行提問(wèn)。特別是對(duì)于癌癥病人更應(yīng)該考慮其心理狀態(tài)，若病人不知道自己的病情，則需要做好保密工作，避免直接提問(wèn)。例如：向一位胰腺癌的病人詢(xún)問(wèn)病史時(shí)可用委婉的語(yǔ)氣問(wèn)道：“您最近覺(jué)得哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等。這樣不僅能消除病人的陌生感，讓其感覺(jué)非常親切，愿意主動(dòng)回答問(wèn)題，配合治療。而且，也縮短了護(hù)患之間的距離。相反，如果護(hù)士態(tài)度生硬，直接詢(xún)問(wèn)：“你患了什么病？”這樣會(huì)讓病人難以接受，心里負(fù)擔(dān)加重，而不愿主動(dòng)回答，護(hù)理工作難以開(kāi)展因此在臨床護(hù)理工作中，掌握提問(wèn)的技巧，有利于護(hù)患之間的溝通。

對(duì)于某些重癥病人，提問(wèn)可能會(huì)導(dǎo)致其情緒波動(dòng)，心理負(fù)擔(dān)加重，因此，護(hù)士應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)其訴說(shuō)，有利于消除病人緊張、焦慮的情緒反應(yīng)，減輕病人的心理負(fù)擔(dān)。傾聽(tīng)并不是把病人的話(huà)聽(tīng)到而已，同時(shí)還應(yīng)考慮其聲調(diào)、面部表情、措詞、身體姿勢(shì)等行為，全身心的投入，以便全面的了解病人想要表達(dá)的真正含義。即所謂聽(tīng)其言，觀(guān)其行。如病人入院后，不愿接受治療，述說(shuō)自己已患絕癥，無(wú)藥可救，治療是一種浪費(fèi)，同時(shí)表現(xiàn)出焦慮的情緒。應(yīng)考慮病人是否有后顧之憂(yōu)，如經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，可通過(guò)重述病人所說(shuō)的話(huà)，增強(qiáng)其交談的自信心，從而繼續(xù)講述，可以讓護(hù)士更深入的了解病人的心理問(wèn)題，便于解決。

2.2非語(yǔ)言溝通技巧

非語(yǔ)言溝通是借助非語(yǔ)言來(lái)傳達(dá)信息，表達(dá)感情，是以目光接觸、表情、手勢(shì)及社會(huì)距離等方式進(jìn)行人際的信息溝通，其有時(shí)比語(yǔ)言交流更容易達(dá)到目的。微笑是最美好的語(yǔ)言。據(jù)統(tǒng)計(jì)：在信息傳遞和交流的總效應(yīng)中，詞語(yǔ)占7%，音調(diào)占38%，面部表情占35%。護(hù)士在與患者交流時(shí)應(yīng)面帶微笑，給人以親切溫暖的感覺(jué)。撫摸是非語(yǔ)言交流中非常重要的形式，它能縮短護(hù)患間的關(guān)系，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感，如：安慰、關(guān)心、體貼可以通過(guò)撫摸表達(dá)，握住患者的手，通常要比通過(guò)詞語(yǔ)表達(dá)更能使人得到安慰。經(jīng)常觀(guān)察患者的非語(yǔ)言傳遞，患者常常言行不一，尤其是失語(yǔ)患者，應(yīng)注意患者的眼睛、表情、動(dòng)作、手勢(shì)、體態(tài)等變化，以便了解患者的感情、病情、及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題。

3討論溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)。護(hù)理人員應(yīng)努力通過(guò)有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿(mǎn)足病人的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。醫(yī)院的存在與發(fā)展是以病人的需求為前提，真誠(chéng)善待病人，微笑服務(wù)，以愉快樂(lè)觀(guān)的氣氛去調(diào)解病人、同情病人、安慰病人是護(hù)士與病人溝通過(guò)程中最基本的道德準(zhǔn)則，溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船。

參考文獻(xiàn)

第3篇：好的溝通技巧的重要性范文

【關(guān)鍵詞】 門(mén)診檢診 溝通技巧 老年患者

近年來(lái)，我院門(mén)診量不斷加大，門(mén)辦也加大了對(duì)各科檢診工作的管理。隨著社會(huì)老齡化問(wèn)題的日益突出，如何密切與老年病人的溝通技巧已經(jīng)成為護(hù)士平時(shí)工作中不可或缺的重要一環(huán)。老年社會(huì)的到來(lái)，給護(hù)理學(xué)科提出了新的挑戰(zhàn)。以往對(duì)老年人的研究發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是生理功能、精神狀態(tài)、還是性格特征、生活經(jīng)歷等方面在老年人之間都存在著較大差異。大多數(shù)老年人性情隨和易于交往。但也有一些性格偏執(zhí)，難以溝通。因此，護(hù)士有必要了解和掌握與老年人進(jìn)行溝通與交流的基本技巧。

1.學(xué)會(huì)尊重病人。受人尊重是每個(gè)人的需要，尤其是受到疾病折磨的老年人對(duì)尊重的需要更為迫切。因?yàn)槔夏耆松鐣?huì)交往能力降低，心理障礙增加，甚至失去家庭的幫助，會(huì)經(jīng)常感到不被尊重的威脅。檢診護(hù)士在與老年人相互溝通時(shí)，首先要尊重他們對(duì)他們的稱(chēng)呼有尊敬之意，如老大爺、老師傅等。

主動(dòng)打招呼、你好、請(qǐng)坐等。聽(tīng)他們說(shuō)話(huà)要專(zhuān)心，細(xì)心聽(tīng)取意見(jiàn)，盡力幫助解決提出的意見(jiàn)及問(wèn)題，使老年病人感到受重視，被尊重，幫助他們樹(shù)立自信心。

2.加強(qiáng)情感交流。人到老年由于心理、生理等方面的變化，會(huì)給老年人帶來(lái)諸多的不適應(yīng)，情感也會(huì)發(fā)生改變。其中孤獨(dú)與失落感是最明顯的變化，檢診護(hù)士與老年病人的溝通技巧在一定程度上能減輕或消除這種孤獨(dú)與失落感。在與老年病人的交流中，不要僅僅局限于正式的工作需要，應(yīng)多聊一些生活、社會(huì)、歷史、文化等的話(huà)題，適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)老年病人對(duì)往日生活經(jīng)歷進(jìn)行回憶，這樣會(huì)大大增加老年病人說(shuō)話(huà)的興趣。

3.多予關(guān)懷體貼。老年病人一般都有不同程度的健忘、耳聾和眼花，護(hù)士要勤快、細(xì)心、耐心周到、不厭其煩、多給予關(guān)懷和體貼，尤其對(duì)無(wú)人陪伴的老人，護(hù)士應(yīng)倍加關(guān)心，為老年病人解決實(shí)際困難，對(duì)病人提出的種種困難盡可能給予滿(mǎn)足，亦應(yīng)向病人解釋清楚，以取得老人的諒解。

總之，隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化水平的不斷提高，良好的溝通技巧對(duì)門(mén)診就診的老年病人是非常重要的。溝通技巧可縮短護(hù)患距離，減輕病人的焦慮，與此同時(shí)有效的溝通技巧還能建立和諧的門(mén)診工作環(huán)境。因此門(mén)診檢診護(hù)士應(yīng)該有一顆博愛(ài)之心，真實(shí)地向患者表達(dá)自己的思想和感受，發(fā)自?xún)?nèi)心的幫助患者，才能達(dá)到護(hù)患關(guān)系和諧穩(wěn)定，同時(shí)還能提升護(hù)士的自身價(jià)值感。

參 考 文 獻(xiàn)

第4篇：好的溝通技巧的重要性范文

關(guān)鍵詞：小學(xué)班主任;溝通技巧;作用分析

在日常的教育教學(xué)工作中，師生之間由于溝通不當(dāng)而產(chǎn)生矛盾的事例并不罕見(jiàn)。小學(xué)生年齡偏小，心理不成熟，對(duì)事物的想法不夠深刻，再加上存在有一定的逆反心理，往往無(wú)法理解教師的良苦用心，甚至產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。師生溝通不當(dāng)，嚴(yán)重影響著師生之間的關(guān)系，影響著學(xué)生個(gè)人的學(xué)習(xí)與生活，影響著整個(gè)班級(jí)的發(fā)展。因此，教師在與學(xué)生溝通的過(guò)程中，技巧很重要。本文主要分析了以下幾點(diǎn)溝通技巧。

1、微笑，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍

發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑是人與人溝通的劑，對(duì)于教師與學(xué)生之間的溝通也尤為重要。班主任在處理學(xué)生問(wèn)題，與學(xué)生談話(huà)時(shí)保持微笑，可以降低學(xué)生的防備心，易于與學(xué)生進(jìn)一步交流。保持微笑，傳達(dá)給學(xué)生善意，可以讓學(xué)生認(rèn)真傾聽(tīng)教師的說(shuō)話(huà)內(nèi)容。比如，在處理一個(gè)學(xué)生上課睡覺(jué)的問(wèn)題上，班主任在與學(xué)生談話(huà)時(shí)保持微笑，可以讓學(xué)生放下戒備心理，體會(huì)到教師對(duì)他的關(guān)心，從而認(rèn)真的聽(tīng)取教師的意見(jiàn)，也會(huì)因?yàn)榻處煂?duì)他的好而產(chǎn)生內(nèi)疚心理。進(jìn)而，他會(huì)反思自己的行為，認(rèn)真思考教師的意見(jiàn)建議，規(guī)范自己的行為。

保持微笑可以縮短教師與學(xué)生之間的距離，有利于師生之間的進(jìn)一步溝通，促進(jìn)教育教學(xué)工作的開(kāi)展。

2、關(guān)注學(xué)生行為，為溝通提供基礎(chǔ)

小學(xué)生的一天時(shí)間多數(shù)是在學(xué)校里度過(guò)的，教師是學(xué)生在學(xué)校里的主要觀(guān)察者。班主任做為整個(gè)班級(jí)的管理者，只有通過(guò)對(duì)學(xué)生的課堂表現(xiàn)、同學(xué)關(guān)系、學(xué)校活動(dòng)參與等的觀(guān)察了解學(xué)生的心理變化，體會(huì)他們的心情，才能實(shí)現(xiàn)與學(xué)生之間有效的溝通。一個(gè)班主任，如若對(duì)學(xué)生的性格、行為習(xí)慣等一無(wú)所知，又何談關(guān)心學(xué)生，又何談與學(xué)生溝通交流。比如，班里有一名學(xué)生以前學(xué)習(xí)很認(rèn)真，但是最近上課經(jīng)常睡覺(jué)。班主任通過(guò)詢(xún)問(wèn)其他同學(xué)，觀(guān)察這名學(xué)生日常的表現(xiàn)，了解他的家庭情況等，可以對(duì)他的這種變化有個(gè)基本判斷，在此基礎(chǔ)上，尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與學(xué)生進(jìn)行溝通交流，找到問(wèn)題所在，幫助他解決問(wèn)題。

在日常的教育教學(xué)過(guò)程中，班主任不能夠?qū)W(xué)生的表現(xiàn)等進(jìn)行細(xì)致入微的觀(guān)察，不給予學(xué)生深刻的關(guān)注，有才能的學(xué)生也無(wú)法發(fā)揮他的才能，存在問(wèn)題的學(xué)生也無(wú)法解決他的問(wèn)題，這都不利于班級(jí)工作的開(kāi)展。同時(shí)，班主任通過(guò)觀(guān)察，可以更好的了解學(xué)生的性格，在溝通時(shí)也會(huì)采取相應(yīng)的溝通方式，從而取得良好的溝融效果。

3、傾聽(tīng)學(xué)生的想法，進(jìn)入學(xué)生的內(nèi)心

正如威廉?馮?洪堡所說(shuō)，“語(yǔ)言的良好運(yùn)用有助于交流內(nèi)容的完整性和統(tǒng)一性，可以幫助對(duì)方形成較為完整的印象。”教師通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)自己的想法，表達(dá)對(duì)學(xué)生的期盼，學(xué)生也通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)自己的想法。因此，在平時(shí)的溝通過(guò)程中，教師也要傾聽(tīng)學(xué)生的心聲。通過(guò)傾聽(tīng)，教師可以了解學(xué)生內(nèi)心的想法，從而改變自己的溝通策略，從而達(dá)到溝通的目的。比如，班里有個(gè)學(xué)生作業(yè)拖拉，從不按時(shí)上交。有的班主任在遇到這種情況時(shí)，火冒三丈，對(duì)其批評(píng)一番，從不聽(tīng)學(xué)生解釋。這樣的溝通只會(huì)引起學(xué)生反感，而且，這種溝通更像是一種命令，命令學(xué)生交作業(yè)，是建立在教師與學(xué)生不平等的地位上進(jìn)行的。班主任正確的做法應(yīng)該是詢(xún)問(wèn)這名學(xué)生為什么總是不交作業(yè)，認(rèn)真傾聽(tīng)他的說(shuō)法，找到問(wèn)題的本質(zhì)。或許是這名學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)已經(jīng)掌握了，認(rèn)為做作業(yè)是在浪費(fèi)時(shí)間，也或許是因?yàn)樽鳂I(yè)太多，他對(duì)知識(shí)掌握的還不好，完成作業(yè)不夠快。班主任在了解情況之后，對(duì)癥下藥，才能真正的解決問(wèn)題。

4、利用多種工具進(jìn)行溝通

溝通，不只是面對(duì)面的說(shuō)話(huà)，表情、動(dòng)作也是溝通的一種方式。班主任在于學(xué)生進(jìn)行溝通時(shí)，可以采用多種溝通方式，這也是一種技巧。比如有的學(xué)生比較內(nèi)向，不善于講話(huà)，但是他喜歡寫(xiě)作，班主任可以通過(guò)書(shū)信或者是日記的形式與他進(jìn)行溝通。不僅如此，班主任還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)與同學(xué)們進(jìn)行溝通，了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)。也或者，班主任可以在學(xué)生的作業(yè)本或者日記本上協(xié)商鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)的話(huà)，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的溝通。

溝通不僅僅可以是班主任找學(xué)生單獨(dú)談話(huà)，還可以是采用各種各樣的方式進(jìn)行的交流。書(shū)信、網(wǎng)絡(luò)都可以成為溝通的方式，只要讓學(xué)生感受到班主任對(duì)他的關(guān)愛(ài)、信任以及理解，就可以使得學(xué)生真正靜下心來(lái)了解教師的想法，反思自己的行為，從而做出改變。這也就達(dá)到了溝通的目的。

總而言之，班主任掌握多種溝通技巧，可以有效的與學(xué)生進(jìn)行溝通，減少其中不必要的誤解，有助于良好師生關(guān)系的形成，有利于學(xué)生身心健康的發(fā)展、良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成。

5、結(jié)語(yǔ)

正如俄國(guó)教育學(xué)家烏申斯基所說(shuō)，“如果教育學(xué)家希望從所有方面去教育人，那么就必須首先從一切方面去了解人。”溝通在教育教學(xué)中顯得尤為重要，有效的溝通對(duì)實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)、達(dá)到管理要求、提高教學(xué)水平等有重要作用。師生之間的有效溝通和教學(xué)的質(zhì)量息息相關(guān)。班主任做為班級(jí)的管理者，與身為被管理者的學(xué)生不可避免的會(huì)出現(xiàn)矛盾，如何合理的解決矛盾，達(dá)到良好的教學(xué)效果，需要教師與學(xué)生進(jìn)行有效的溝通，這其中，溝通技巧起著很大的作用。因此，班主任在日常的教育教學(xué)中要注重溝通技巧的鍛煉，及時(shí)有效的與學(xué)生進(jìn)行溝通。

參考文獻(xiàn)

[1]王立琪.溝通技巧對(duì)小學(xué)班主任工作的重要性.教書(shū)育人.2013（4）

第5篇：好的溝通技巧的重要性范文

關(guān)鍵詞：護(hù)士；護(hù)理；溝通技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R471 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0529-01

護(hù)理操作作為一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，其質(zhì)量直接影響到護(hù)理工作質(zhì)量，在護(hù)理工作中占有重要位置。隨著整體護(hù)理工作的開(kāi)展，及患者需要得到人性化服務(wù)心理需要的進(jìn)一步提升,給護(hù)理操作質(zhì)量的提高提出了新的要求。本文結(jié)合我院及其他醫(yī)院普遍存在護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏主動(dòng)與患者、家屬溝通的問(wèn)題，進(jìn)行分析，并介紹我院培養(yǎng)護(hù)士護(hù)理操作中的溝通技巧模式的構(gòu)建與實(shí)施。

1 護(hù)士在護(hù)理操作中缺乏與患者、家屬溝通問(wèn)題的分析

1.1 長(zhǎng)期的護(hù)理操作模式的影響，護(hù)士只是機(jī)械的完成護(hù)理操作。

1.2 護(hù)理人員缺乏對(duì)護(hù)理操作中溝通重要性的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為只要高質(zhì)量的完成護(hù)理操作，就會(huì)得到患者及家屬的認(rèn)可，忽視了患者的感受。

1.3 護(hù)理人員缺乏溝通的技巧，沒(méi)有溝通方面的理論知識(shí)，不知如何與患者、家屬溝通，缺乏溝通的信心。

2 構(gòu)建我院護(hù)士護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施

針對(duì)上述問(wèn)題，我院在培訓(xùn)護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的基礎(chǔ)上，制定了構(gòu)建我院護(hù)理操作中溝通技巧培養(yǎng)模式并實(shí)施。

2．1 第1階段；進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)理論知識(shí)的培訓(xùn)。

護(hù)理部組織對(duì)各科護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行護(hù)患人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，各科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，護(hù)理部對(duì)護(hù)士的理論知識(shí)進(jìn)行考核。作為考核護(hù)理人員的一項(xiàng)指標(biāo)。

2．2 第2階段：設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作程序圖。

2．2．1 方法：抽調(diào)2名資力高的護(hù)士長(zhǎng)設(shè)計(jì)護(hù)理流程圖，以一個(gè)科室為試點(diǎn)逐項(xiàng)進(jìn)行試行，然后再修改，直到問(wèn)卷調(diào)查患者滿(mǎn)意率達(dá)98%以上。

2．2．2 設(shè)計(jì)思路：新的護(hù)理流程圖以護(hù)理程序?yàn)榭蚣埽o(hù)理流程不變，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的囑咐三個(gè)步驟及評(píng)價(jià)。即（1）操作前先自我介紹，然后介紹操作的目的、過(guò)程、可能出現(xiàn)的不感適和如何請(qǐng)患者配合（2）操作時(shí)觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)患者的實(shí)際感受， 及時(shí)給予鼓勵(lì)，并調(diào)整下一步操作的力度和速度，關(guān)愛(ài)患者（3）對(duì)患者的配合表示感謝，對(duì)患者的努力給給予肯定，并叮囑注意事項(xiàng)。

2．3 第3階段：進(jìn)行護(hù)理操作中溝通能力的培訓(xùn)。

選四項(xiàng)最常用的護(hù)理操作即密閉靜脈輸液技術(shù)、氧氣吸入技術(shù)、氣囊留置導(dǎo)尿技術(shù)、胃腸減壓技術(shù)，護(hù)理部選派四名護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行操作講解、示教科。護(hù)士長(zhǎng)用1個(gè)月的時(shí)間負(fù)責(zé)對(duì)本科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，然后以競(jìng)賽的形勢(shì)進(jìn)行全員公開(kāi)考核，考核時(shí)其他護(hù)士可以觀(guān)摩，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)的目的。考核后評(píng)出護(hù)理操作明星予以表彰。

3 效果評(píng)價(jià)

通過(guò)在護(hù)理人員中進(jìn)行人際交流及溝通藝術(shù)的培訓(xùn)，設(shè)計(jì)新的護(hù)理操作流程圖，并以點(diǎn)帶面選四項(xiàng)進(jìn)行新護(hù)理流程進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全院護(hù)理人員操作中的溝通技巧。

4 體會(huì)

4．1 人際交流及溝通知識(shí)的培訓(xùn)，改善了護(hù)理人員的精神面貌,建立了護(hù)士在護(hù)理操作中溝通的信心。

4．2 良好的護(hù)理操作中的溝通，減輕患者緊張的心理和不適感，患者能夠很好地配合操作，提高了護(hù)理操作的成功率。

4．3 使患者得到了人性化的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量，融洽了護(hù)患關(guān)系，使護(hù)士的勞動(dòng)得到患者的認(rèn)可。

第6篇：好的溝通技巧的重要性范文

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)01醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開(kāi)始

目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿(mǎn)意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺(jué)。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹(shù)立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)02溝通的藝術(shù)——說(shuō)話(huà)的技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題

(1)患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿(mǎn)同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿(mǎn)腹抱怨?(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?(4)如何提高患者滿(mǎn)意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素

(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話(huà)語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)

3、耐心傾聽(tīng)患者的病情

第7篇：好的溝通技巧的重要性范文

溝通是人們生活在社會(huì)中處理各種事物及人際交往的主要方式，護(hù)患關(guān)系的建立和發(fā)展是在溝通過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的，有效的護(hù)患溝通將產(chǎn)生良好的護(hù)患關(guān)系。有調(diào)查顯示：30%的護(hù)士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解，80%護(hù)理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致。

1 門(mén)診患者的特點(diǎn)與護(hù)患關(guān)系

1.1 門(mén)診患者的特點(diǎn)：在門(mén)診患者一般分為三類(lèi)：一類(lèi)為老年患者，一類(lèi)為中青年及無(wú)業(yè)患者，再有就是學(xué)生兒童患者。老年人長(zhǎng)期受疾病的困擾，表現(xiàn)為性情孤僻，寡言少語(yǔ)，有的“久病成醫(yī)”，是懂非懂。另一類(lèi)是火氣最旺的中青年無(wú)業(yè)患者，他們由于各種壓力，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，多為脾氣暴躁，甚至提出一些無(wú)理要求，如果個(gè)人的目的得不到滿(mǎn)足，就會(huì)借題發(fā)揮，點(diǎn)火就著。再有就是兒童患者，現(xiàn)在的夫婦只有一個(gè)孩子，自己孩子都是寶貝，孩子病了可了不得，小題大做，驚天動(dòng)地。護(hù)士在就診過(guò)程中不能有半點(diǎn)怠慢，否則將受到漫罵和拳打腳踢。

1.2 門(mén)診工作的護(hù)患關(guān)系：門(mén)診是醫(yī)院和病人互相聯(lián)系的重要窗口，護(hù)患關(guān)系是一種獨(dú)特的人際關(guān)系，而且是需要更多關(guān)懷、更多溫馨、更多關(guān)照的人性化服務(wù)。在門(mén)診服務(wù)中，人員來(lái)往密切，就要更多關(guān)注病人的感受和情緒，要在極短的時(shí)間內(nèi)與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，了解患者的就診需求，穩(wěn)定患者的情緒，要換位思考，視病人為親人，只有這樣，護(hù)患關(guān)系才能更加和諧完善。

2 門(mén)診工作中護(hù)患交流與溝通的技巧

在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)士應(yīng)集中注意力，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)，不僅要聽(tīng)患者對(duì)病情的陳述，還要認(rèn)真觀(guān)察患者的表情，語(yǔ)言行為，姿勢(shì)等。不要輕易打斷對(duì)方的談話(huà)，不要急于表達(dá)自己的不同意見(jiàn)，仔細(xì)體會(huì)“弦外音”以了解患者的主要意思和真實(shí)內(nèi)容,然后給予患者正確的指導(dǎo)，指導(dǎo)患者完成整個(gè)就醫(yī)過(guò)程。

2.1 用優(yōu)美的語(yǔ)言溝通：護(hù)士對(duì)待每一位病人要真誠(chéng)、謙虛，有禮貌的去和他們交談，特別是老人和感情脆弱的病人要和藹多用安慰性語(yǔ)言，對(duì)待患兒要用親切，夸獎(jiǎng)、鼓勵(lì)性語(yǔ)言。護(hù)士的美好語(yǔ)言能產(chǎn)生積極作用。經(jīng)常對(duì)患者說(shuō)些安慰性、鼓勵(lì)性、勸說(shuō)性、積極暗示性和健康指導(dǎo)性的語(yǔ)言，會(huì)改變病人的心理狀態(tài)。這無(wú)論對(duì)治療還是對(duì)疾病的康復(fù)都有很大的幫助。

2.2 給患者以充分的信任、尊重：對(duì)待每一位患者{患兒}，護(hù)士既要做他們的朋友、熟人，又要把患者當(dāng)做親人，處處體現(xiàn)出他們的真心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心。縮短護(hù)患之間的距離，融洽雙方的關(guān)系，建立良好的溝通基礎(chǔ)。根據(jù)不同的患者，尊重他們不同的習(xí)俗，體諒和理解他們的心情。

2.3 加強(qiáng)親和力：加強(qiáng)親和力度，營(yíng)造溫馨環(huán)境。一個(gè)充滿(mǎn)溫馨的門(mén)診環(huán)境會(huì)使患者感到心曠神怡，能從心里體會(huì)到醫(yī)院對(duì)他的關(guān)心，就使外觀(guān)產(chǎn)生了一種親和力。護(hù)士微笑對(duì)待患者可使患者消除陌生感，增加對(duì)護(hù)士的信任感。護(hù)士在工作中表情自然，儀表莊重、沉著、機(jī)敏、果斷，操作穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，可消除患者的疑慮，使患者產(chǎn)生安全、尊重的感覺(jué)，患者愿意同你接近，護(hù)士所使用的語(yǔ)言親切、美好會(huì)給患者帶來(lái)愉，護(hù)患之間的親和力會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。

2.4 掌握非語(yǔ)言技巧：護(hù)士應(yīng)掌握非語(yǔ)言信息的溝通技巧。運(yùn)用傾聽(tīng)、眼神、表情、儀表、姿勢(shì)等與患者進(jìn)行有效的溝通，從而使自己了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，更好的滿(mǎn)足患者的需求。

3 提高專(zhuān)業(yè)修養(yǎng)

作為一名門(mén)診護(hù)士，每天面對(duì)形形的，疾病各異的患者，必須從各個(gè)方面提高自己的個(gè)人修養(yǎng)，知識(shí)結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)技能，提升自己的應(yīng)對(duì)能力，充分運(yùn)用溝通技巧，使患者在就醫(yī)過(guò)程中感受到被尊重，安全，信任，才能避免護(hù)患關(guān)系緊張，提升醫(yī)院形象

4 總結(jié)

溝通是護(hù)士掌握與病人互動(dòng)的一門(mén)藝術(shù)。門(mén)診護(hù)士要充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性，要真誠(chéng)的為患者提供優(yōu)質(zhì)的門(mén)診服務(wù)。全方位的提高自己的能力，只有做到有效溝通，才能防微杜漸，建立良好的護(hù)患關(guān)系。

第8篇：好的溝通技巧的重要性范文

作者單位：021008內(nèi)蒙古呼倫貝爾市人民醫(yī)院

監(jiān)護(hù)室是危重患者集中的場(chǎng)所，由于患者病情重，醫(yī)療費(fèi)用高，家屬的心理和情緒也比較復(fù)雜，對(duì)護(hù)理工作的期望值較高，且面對(duì)與患者的分隔，在一定程度上會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任感。這就要求護(hù)士不僅具有高度的責(zé)任心，豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，還要有良好的溝通能力，有效的做好與患者家屬的溝通，取得家屬信任，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而使家屬積極配合護(hù)理工作。我科自成立監(jiān)護(hù)病房以來(lái)，注意培訓(xùn)監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬有效溝通的技巧及內(nèi)容，將溝通技巧及溝通內(nèi)容規(guī)范化、制度化，在實(shí)際工作中取得了良好的效果。現(xiàn)將我科監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬有效溝通的護(hù)理體會(huì)總結(jié)介紹如下。

1 溝通技巧

護(hù)士要根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇有效的溝通技巧，確保與患者家屬溝通的有效性。

1.1 善于傾聽(tīng)，根據(jù)家屬年齡、文化層次以及性格不同進(jìn)行有效的溝通，在溝通過(guò)程中護(hù)士應(yīng)注重塑造良好的職業(yè)形象。

1.2 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣真誠(chéng)。尊重家屬，使用尊敬的稱(chēng)呼，了解家屬思想動(dòng)態(tài)，耐心解答家屬咨詢(xún)的有關(guān)醫(yī)療護(hù)理信息，滿(mǎn)足家屬對(duì)患者現(xiàn)在病情的了解，在不違背原則的前提下盡可能滿(mǎn)足患者及家屬的需求，增強(qiáng)患者及家屬對(duì)護(hù)士的親近和信任。

1.3 體察患者的心境，同情理解患者家屬，使其感受到關(guān)愛(ài)和真誠(chéng)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤ɡo(hù)患之間的距離。當(dāng)患者病情危重時(shí)，護(hù)士要以同情沉重的語(yǔ)氣向家屬介紹患者當(dāng)前的狀況，并通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ辜覍俑惺艿结t(yī)院對(duì)患者進(jìn)行的全力救治，當(dāng)患者病情逐漸好轉(zhuǎn)時(shí)，護(hù)士要以積極樂(lè)觀(guān)的語(yǔ)氣和鼓勵(lì)性語(yǔ)言幫助患者和家屬樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

1.4 適當(dāng)使用肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)，如患者發(fā)熱時(shí)用手觸摸額頭，室溫低時(shí)輕輕為患者掖一下被角，可以讓家屬感覺(jué)到安全和溫暖，達(dá)到溝通的最好效果。

2 溝通內(nèi)容

科室要將溝通的內(nèi)容規(guī)范化和制度化，使護(hù)士知道與監(jiān)護(hù)室患者家屬溝通的內(nèi)容，并熟練的在工作中運(yùn)用，對(duì)溝通效果及避免糾紛起到了積極的作用。

2.1 入住監(jiān)護(hù)室的溝通 ①對(duì)患者家屬進(jìn)行入院宣教，并為家屬提供必要的生活服務(wù)和探視信息指導(dǎo)，介紹監(jiān)護(hù)室的制度，需要給患者準(zhǔn)備的生活用品等。②登記家屬的電話(huà)號(hào)碼，告知24 h開(kāi)機(jī)，以便醫(yī)院與家屬及時(shí)聯(lián)系。③檢查患者皮膚，如有家?guī)函彛o(hù)士應(yīng)和家屬做好溝通，填寫(xiě)壓瘡評(píng)估表，并讓家屬在表格上簽字，避免日后發(fā)生糾紛。

2.2 各項(xiàng)操作前后的溝通 監(jiān)護(hù)室患者病情危重，使用的儀器及護(hù)理操作復(fù)雜，護(hù)士在實(shí)施護(hù)理活動(dòng)時(shí)有必要與家屬進(jìn)行有效溝通，讓他們理解操作的必要性，對(duì)于侵入性操作，如吸痰，導(dǎo)尿，鼻飼等要讓家屬在知情同意書(shū)上簽字。對(duì)于煩躁需要使用約束帶的患者，需要經(jīng)常扣背的患者，都要與家屬進(jìn)行良好有效的溝通，取得他們的理解和支持。

2.3 探視時(shí)的溝通 ①探視時(shí)要主動(dòng)與家屬打招呼，由一名護(hù)士在緩沖間為患者準(zhǔn)備探視服，穿鞋套，戴口罩，每次進(jìn)入一名家屬輪流探視，以避免院內(nèi)交叉感染，探視前整理好床單元，做好患者的清潔工作，讓家屬看到患者所處的環(huán)境后感到放心。②當(dāng)班護(hù)士要通過(guò)護(hù)理觀(guān)察、與醫(yī)生的溝通及查看醫(yī)療文件等，對(duì)患者的病情做到心中有數(shù)，了解每個(gè)患者異常的生命體征，對(duì)探視的家屬進(jìn)行必要的告知，必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)生配合解答患者家屬的疑問(wèn)。③家屬心理負(fù)擔(dān)較重時(shí)，護(hù)士要理解家屬的難處，給予心理疏導(dǎo)［1］，并幫助解決一些實(shí)際困難，家屬費(fèi)用方面有疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士要耐心解釋使家屬理解。④利用合適的時(shí)機(jī)，向家屬介紹對(duì)患者的照護(hù)情況， 使家屬感覺(jué)到監(jiān)護(hù)室護(hù)士工作的辛苦及愛(ài)心，從而提高家屬對(duì)護(hù)理工作的信任。

2.4 健康教育的溝通 每天利用家屬送飯或探視時(shí)間做一些對(duì)患者有意義的健康宣教，如飲食的合理搭配、所患疾病的相關(guān)知識(shí)、有可能發(fā)生的并發(fā)癥、護(hù)理上需要注意的事項(xiàng)等，提高患者家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)能力，從而積極配合治療和護(hù)理工作，建立良好的護(hù)患關(guān)系，可以示范相關(guān)生活護(hù)理操作，指導(dǎo)如何幫患者翻身、扣背等，并告知其重要性。

2.5 轉(zhuǎn)出監(jiān)護(hù)室的溝通 護(hù)士接到患者轉(zhuǎn)出監(jiān)護(hù)室醫(yī)囑后，要主動(dòng)與家屬聯(lián)系，共同清點(diǎn)患者用物，在有家屬在場(chǎng)的情況下，與病房護(hù)士做好護(hù)理交接工作，最后感謝家屬此階段對(duì)監(jiān)護(hù)室工作的信任和支持，并真誠(chéng)的請(qǐng)家屬對(duì)監(jiān)護(hù)室的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議。

3 體會(huì)

3.1 監(jiān)護(hù)室每位護(hù)士對(duì)溝通技巧及溝通內(nèi)容執(zhí)行的依從性，是做好與家屬有效溝通的前提。

3.2 良好的溝通技巧和適宜的溝通內(nèi)容是監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬有效溝通的關(guān)鍵。

3.3 取得患者家屬的信賴(lài)是監(jiān)護(hù)室護(hù)士與患者家屬有效溝通的保證。

3.4 經(jīng)臨床觀(guān)察，護(hù)士通過(guò)對(duì)溝通技巧及溝通內(nèi)容的熟練運(yùn)用，在實(shí)際工作中取得了良好的效果。

第9篇：好的溝通技巧的重要性范文

關(guān)鍵詞：兒科；護(hù)患溝通；影響因素；應(yīng)對(duì)策略

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生率越來(lái)越高，在兒科尤其突出，由于兒科患者的特殊性、環(huán)境嘈雜及人群復(fù)雜、患者家屬對(duì)護(hù)士的期望值過(guò)高，護(hù)士的工作量大，如果在工作中護(hù)患雙方溝通不暢，往往導(dǎo)致患兒家長(zhǎng)與護(hù)士發(fā)生矛盾，因此護(hù)士必須掌握溝通技巧與家屬進(jìn)行有效溝通，護(hù)患溝通是患者滿(mǎn)意度和醫(yī)療糾紛發(fā)生的直接相關(guān)因素，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一[1]。因?yàn)閷?shí)施有效的溝通有利于醫(yī)療質(zhì)量提高，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立，有利于化解或消滅醫(yī)療糾紛。筆者在此對(duì)影響護(hù)患溝通的因素進(jìn)行分析，并提出應(yīng)對(duì)措施，現(xiàn)總結(jié)如下：

1護(hù)患溝通的特征

1.1專(zhuān)業(yè)性強(qiáng) 溝通中涉及的醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)是陌生的。

1.2特殊信息內(nèi)容的溝通 患者和醫(yī)護(hù)人員之間對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的兩級(jí)偏差，容易引起誤解。

1.3多渠道、范圍廣的溝通 溝通的方式很多，不局于文字或語(yǔ)言。

1.4需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行溝通 醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)是特殊的行業(yè)，需要運(yùn)用醫(yī)學(xué)，人文、教育學(xué)方面的知識(shí)。

1.5具有一定道德和法律意義的溝通 溝通的內(nèi)容必須是實(shí)事求是，客觀(guān)存在的不能超越于道德或凌駕于的法律之上。

1.6以患者為中心

2護(hù)患溝通的重要性

2.1縮短護(hù)患間的心理差距 良好的溝通有助于建立真誠(chéng)的護(hù)患關(guān)系，提高患者依從性，

2.2是護(hù)理工作的基礎(chǔ) 良好的溝通可提高患者更好地配合治療，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2.3防范醫(yī)患糾紛 通過(guò)良好的溝通可使護(hù)士和患者之間更好的換位思考，理解對(duì)方，減少糾紛。

3影響護(hù)患溝通的因素

3.1服務(wù)對(duì)象的特殊性 患兒生理、心理的特殊性決定了他們?cè)诮邮苤委煹倪^(guò)程中不能發(fā)揮主觀(guān)作用，他們不能準(zhǔn)確敘述生理、心理上的不適，只能被動(dòng)接受治療護(hù)理。

3.2患兒家長(zhǎng)方面 有的家長(zhǎng)期望值過(guò)高，缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，他們"一針見(jiàn)血"、藥到病除的心理非常突出，對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作不能做出客觀(guān)、公正的評(píng)價(jià)，要求護(hù)士操作一次到位，不能有任何差池，一旦發(fā)現(xiàn)不滿(mǎn)的地方，即通過(guò)各種形式和途徑進(jìn)行維權(quán)活動(dòng)。

3.3醫(yī)院方面的問(wèn)題 護(hù)理人員的缺編 根據(jù)衛(wèi)生部的要求，一般病房護(hù)士與病床之比為0.4：1，事實(shí)上，很多醫(yī)院的床護(hù)比根本達(dá)不到衛(wèi)生部的要求，兒科疾病季節(jié)性強(qiáng)，護(hù)理人員不足，而且護(hù)士承擔(dān)了很多非護(hù)理行的工作，護(hù)士每天忙于應(yīng)付日常的治療護(hù)理工作，卻少與患兒家屬溝通的時(shí)間，一旦缺乏理解，將極易產(chǎn)生矛盾。

3.4特殊的環(huán)境 兒科護(hù)士工作量大，常年處在嘈雜的環(huán)境中，身心都承受極大的壓力，處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，長(zhǎng)期持續(xù)的高強(qiáng)度的工作使護(hù)士身心疲憊，甚至導(dǎo)致身心疾病[2]。

3.5護(hù)士的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)直接影響到工作的質(zhì)量 面對(duì)兒科特殊的服務(wù)群體，需要有廣闊的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)的知識(shí)和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能。但是隨著80、90后招聘護(hù)士的增多，此類(lèi)人員大多是家中的獨(dú)生子女、工作不穩(wěn)定、收入偏低、綜合素質(zhì)相對(duì)較低，工作中缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，在與患者溝通中不能正確運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，操作基本功不扎實(shí)，常常敷衍、搪塞患者，靜脈穿刺成功率低，造成前腳走，后腳液體腫的情況，在服務(wù)失敗后不能及時(shí)采用有效的溝通方式與患者進(jìn)行溝通，取得家屬的諒解，這樣極易導(dǎo)致患兒家屬的反感和不滿(mǎn)而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

4應(yīng)對(duì)策略

4.1合理配置人力資源 醫(yī)院通過(guò)增加編制，加強(qiáng)臨床一線(xiàn)護(hù)士的配置，科室彈性排班，合理調(diào)配人力資源，在高峰時(shí)段增加人力，緩解護(hù)士超負(fù)荷的工作狀態(tài)，從而提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿(mǎn)意度。

4.2加強(qiáng)護(hù)士工作做責(zé)任心 上班期間嚴(yán)格遵守護(hù)理核心制度和護(hù)理操作規(guī)程，加強(qiáng)病房巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。

4.3靈活運(yùn)用溝通技巧 護(hù)士不僅要加強(qiáng)語(yǔ)言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，針對(duì)溝通對(duì)象的地位、文化差異、情緒影響等因素，采用不同的溝通技巧；溝通時(shí)，運(yùn)用好傾聽(tīng)、介紹技巧，掌握好語(yǔ)言藝術(shù)，適當(dāng)用幽默語(yǔ)言來(lái)緩解護(hù)患之間緊張、焦慮情緒，有利于雙方溝通。而且還要善于運(yùn)用非語(yǔ)言性溝通技巧，學(xué)會(huì)使用體態(tài)語(yǔ)言，以熱情的微笑、慈善的目光、溫暖的雙手和端莊穩(wěn)重的儀表來(lái)迎接每一位患兒，使家長(zhǎng)在陪診過(guò)程中，從護(hù)士身上獲取信任感、親切感，這有助于提高患者的依從性，提高患者滿(mǎn)意度和促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。工作中，經(jīng)求患者的意見(jiàn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者對(duì)治療不滿(mǎn)時(shí)或指責(zé)護(hù)理工作時(shí)，解釋要耐心，態(tài)度要誠(chéng)懇，溝通后，要做到及時(shí)查漏補(bǔ)缺。

4.4提高專(zhuān)業(yè)技能 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì) 因?yàn)楠?dú)生子女陪護(hù)較多，個(gè)別患兒家長(zhǎng)自身素質(zhì)較差，看不起護(hù)士，對(duì)護(hù)士工作非常挑剔。因此，作為兒科護(hù)士，要心胸開(kāi)闊，冷靜謹(jǐn)慎，處變不驚。不斷增強(qiáng)心理素質(zhì)和心理承受能力，學(xué)會(huì)從容面對(duì)各壓力。平時(shí)工作中多看、多練，提高專(zhuān)業(yè)技能，在進(jìn)行操作時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)，在搶救和應(yīng)急情況下臨危不亂，處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，做到有條不紊，既使患兒家長(zhǎng)有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。

4.5增強(qiáng)自身修養(yǎng) 良好的個(gè)性特征、涵養(yǎng)、禮貌，整潔的外表，端莊優(yōu)雅的舉止，親切溫和的語(yǔ)言，都是無(wú)形的魅力，影響著有形的溝通。

4.6營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境，可以拉近護(hù)患之間的距離，因此醫(yī)院通過(guò)改善醫(yī)院的硬件，為患兒提供人性化的設(shè)施，如在醫(yī)院的走廊、病房的墻壁上張貼兒童卡通畫(huà)，在醫(yī)院的宣教室或輸液大廳播放孩子喜愛(ài)的動(dòng)畫(huà)片等來(lái)消除孩子的陌生、恐懼感，減輕家長(zhǎng)的緊張、焦慮情緒。通過(guò)體現(xiàn)就醫(yī)過(guò)程中"以人為本"的理念關(guān)心患兒、尊重和理解家屬，重視他們的感受。

總之，良好的護(hù)患溝通，可有效地避免了護(hù)患矛盾，只有把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握好溝通技巧，才能提升工作品質(zhì)，使護(hù)理成為科學(xué)和藝術(shù)。

參考文獻(xiàn)：