酒店前臺(tái)管理規(guī)范精選(九篇)

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第1篇：酒店前臺(tái)管理規(guī)范范文

酒店管理這個(gè)專業(yè)的本質(zhì)就是培養(yǎng)技能型的高級(jí)技術(shù)應(yīng)用人才，在專業(yè)學(xué)習(xí)中對(duì)于技術(shù)的要求非常嚴(yán)格。不僅要掌握扎實(shí)的理論知識(shí)，還要提高自身的專業(yè)技能。實(shí)習(xí)就是真正地將學(xué)生所學(xué)的理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為自身技能的過程，使學(xué)生真正地走出校門。當(dāng)你決定學(xué)習(xí)酒店管理這個(gè)專業(yè)時(shí)，就決定了你是注定要跟酒店打交道，而酒店管理是真正地考量你的應(yīng)用技能。此外，學(xué)生還要具備良好的職業(yè)道德和思想道德品質(zhì)。學(xué)校在實(shí)際的教學(xué)計(jì)劃的制定中，也應(yīng)考慮學(xué)生的實(shí)際情況，結(jié)合所存在的問題及時(shí)進(jìn)行教學(xué)方針的創(chuàng)新。學(xué)校要高度重視專業(yè)實(shí)習(xí)的落實(shí)，切實(shí)為每一位酒店管理學(xué)子提供最可靠的實(shí)習(xí)環(huán)境。

二、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)現(xiàn)狀及問題

目前，我國學(xué)習(xí)酒店管理這個(gè)專業(yè)的學(xué)生逐漸增多，很多學(xué)校要求學(xué)生的實(shí)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)必須進(jìn)行，很多學(xué)生的實(shí)習(xí)地點(diǎn)就是酒店。他們?cè)趯?shí)習(xí)時(shí)大多是被安排在酒店的前臺(tái)、餐廳或者后勤部等等。實(shí)習(xí)則是為了幫助學(xué)生更加系統(tǒng)地認(rèn)識(shí)和掌握酒店的管理模式和基本流程，在實(shí)際的工作中加深對(duì)酒店管理的本質(zhì)認(rèn)識(shí)，爭取在實(shí)習(xí)中明白自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，以彌補(bǔ)在校期間自身專業(yè)技能掌握和理解的不足。酒店管理主要考察的不僅僅是管理方面的能力，還要注重對(duì)于這個(gè)特殊崗位綜判斷能力的考察。目前，很多高校都是通過安排學(xué)生去指定酒店實(shí)習(xí)的形式來達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生綜合能力的效果。但是，由于學(xué)時(shí)的限制，很多高校沒有安排足夠的時(shí)間讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，甚至有的學(xué)校只是讓學(xué)生利用寒暑假進(jìn)行實(shí)習(xí)，沒有進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的強(qiáng)制實(shí)習(xí)，只是讓他們簡單撰寫一個(gè)實(shí)習(xí)報(bào)告。很多同學(xué)沒有完全按照學(xué)校的要求寥寥草草地撰寫完實(shí)習(xí)報(bào)告甚至是抄襲來的，根本沒有進(jìn)行實(shí)習(xí)。一方面，學(xué)校沒有采取有關(guān)措施監(jiān)督學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)管理規(guī)范沒有落到實(shí)處，另一方面，對(duì)于部分實(shí)習(xí)的同學(xué)存在的實(shí)習(xí)困擾沒有及時(shí)進(jìn)行改革，導(dǎo)致越來越少的同學(xué)真正地參加實(shí)習(xí)。針對(duì)高校學(xué)生的實(shí)習(xí)情況，總結(jié)他們存在的問題主要有：

（一）學(xué)生的自身利益沒有保障。

當(dāng)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)安全問題難以保障，酒店是一個(gè)人員較雜，環(huán)境特殊的地方。酒店管理本身就是一個(gè)日常管理的綜合性工作，對(duì)學(xué)生這個(gè)尚未踏入社會(huì)的群體而言，就會(huì)出現(xiàn)出了問題不知道如何應(yīng)對(duì)，如何解決的現(xiàn)象，甚至沒辦法保障自己的人身安全。在酒店的日常管理中，盡管會(huì)有同班的學(xué)生一起工作，但大家的班次、組次各不相同，總會(huì)有遇到危險(xiǎn)沒人幫助的情況，進(jìn)而使自己陷入困境。

（二）實(shí)習(xí)單位不規(guī)范。

在學(xué)校進(jìn)行酒店的實(shí)習(xí)安排時(shí)，由于學(xué)生較多，就會(huì)出現(xiàn)酒店供不應(yīng)求的情況，學(xué)生的實(shí)習(xí)工作不能完全安排上。在學(xué)校安排實(shí)習(xí)的酒店時(shí)，由于學(xué)生的自身?xiàng)l件各不相同，很多學(xué)生由于外貌、能力等原因，就會(huì)失去參加高級(jí)酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，面臨實(shí)習(xí)的學(xué)生越多，競(jìng)爭力就越大。因此，這些問題無形中就給學(xué)校增加了壓力，這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)學(xué)校不給學(xué)生安排實(shí)習(xí)的情況，導(dǎo)致很多學(xué)生找不到實(shí)習(xí)酒店。

三、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)改革

針對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)情況的分析與存在問題的探討總結(jié)，學(xué)校要進(jìn)行相應(yīng)的改革，才能幫助學(xué)生到達(dá)真正的實(shí)習(xí)效果。這里有以下幾個(gè)方面的改革措施：

（一）加強(qiáng)學(xué)校與酒店的溝通，保證學(xué)生的人身安全。

酒店這個(gè)行業(yè)屬于服務(wù)型行業(yè)，由于酒店的性質(zhì)決定了人員的多、雜、亂，人流動(dòng)量很大，在酒店的管理中，學(xué)生被安排在不同崗位就要做不同的工作。學(xué)校在與酒店簽訂相關(guān)協(xié)議時(shí)，一定要明確表示不管任何情況下，都要保障學(xué)生的人身安全。出現(xiàn)問題要及時(shí)與學(xué)校溝通，爭取在第一時(shí)間通知學(xué)校，切實(shí)做好學(xué)生的安全問題。進(jìn)入到酒店工作后，學(xué)生也應(yīng)及時(shí)向?qū)W校反饋相應(yīng)的事項(xiàng)，學(xué)校根據(jù)學(xué)生的問題及時(shí)進(jìn)行自己的教學(xué)計(jì)劃改革，充分考慮學(xué)生的自身利益。

（二）加強(qiáng)對(duì)學(xué)生心理問題的干預(yù)力度。

在實(shí)習(xí)前，要讓學(xué)生具備良好的心理承受能力，不僅僅要準(zhǔn)確地掌握酒店管理的專業(yè)技能。酒店管理要求學(xué)生具備扎實(shí)的理論知識(shí)，過硬的專業(yè)技能，此外，還有良好的職業(yè)道德和思想道德品質(zhì)，即要做到愛崗敬業(yè)，誠信友善，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，才能在這個(gè)行業(yè)發(fā)展地更好。學(xué)校在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)，要充分考慮到學(xué)生的實(shí)際情況，結(jié)合學(xué)生所存在的問題及時(shí)進(jìn)行教學(xué)方針的改革。加強(qiáng)學(xué)生的適應(yīng)能力，做到真正地遇事沉著冷靜，認(rèn)真分析，找到最準(zhǔn)確的解決方案的能力。

第2篇：酒店前臺(tái)管理規(guī)范范文

高流失率是目前存在于許多行業(yè)的普遍現(xiàn)象，而酒店業(yè)的人才流失更是一直高居各行業(yè)之首，創(chuàng)下了年流失率30%多的平均水平，甚至個(gè)別酒店在半年內(nèi)，員工因各種因素離開的占酒店總?cè)藬?shù)的50%之多。高離職率的問題已經(jīng)引起了行業(yè)及酒店管理者的高度重視。

二、酒店員工離職的原因分析

（一）人力資源開發(fā)手段落后

人力資源部在酒店中的地位和權(quán)限與前臺(tái)各部門平行，有些工作還要依附于相關(guān)部門，員工的安排和配置需根據(jù)各部門的要求進(jìn)行，致使其作用過于單一，造成人力資源管理工作的力度不夠，人力資源部的工作過于被動(dòng)，不能很好地對(duì)酒店人才進(jìn)行高效配置、培訓(xùn)和提高。

（二）工作環(huán)境較差，管理水平不高

酒店的管理者對(duì)員工在日常的管理中，多表現(xiàn)為管理水平較差，協(xié)調(diào)能力缺乏，進(jìn)而造成員工對(duì)突發(fā)事件的控制和處理不盡人意。經(jīng)過分析認(rèn)為，一線管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，常因?yàn)闇贤ǚ绞讲划?dāng)而使員工認(rèn)為自己得不到應(yīng)有的重視和尊重。在酒店行業(yè)中，一些管理者官僚作風(fēng)嚴(yán)重，管理方法簡單粗暴，經(jīng)常責(zé)罵員工，并加以經(jīng)濟(jì)上的處罰，這便導(dǎo)致一線員工心理壓力增大，因此也對(duì)管理者產(chǎn)生較大的抵觸，對(duì)管理者的管理能力不滿。同時(shí)酒店一線員工勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作繁瑣單調(diào)，有時(shí)還要受到顧客的不公正對(duì)待。在這種情況下，如果管理者也只是一味地斥責(zé)員工的過失，而不尊重和關(guān)心員工，則必然導(dǎo)致大量員工產(chǎn)生離職意愿，或作出離職行為。

（三）管理規(guī)范性差，制度不合理

有研究顯示，企業(yè)管理制度中的獎(jiǎng)懲因素主要通過其實(shí)現(xiàn)承諾的程度來影響員工流失的傾向，而管理制度的公平和合理性主要通過影響員工的工作滿意度來影響其離職的意愿。酒店員工對(duì)管理制度的不滿一般而言主要體現(xiàn)在對(duì)制度合理性的不滿，以及對(duì)管理層沒有履行制度承諾的不滿。

（四）酒店的薪酬福利低，激勵(lì)體系尚未建立

酒店用人存在短期行為，薪酬待遇差，給員工的培訓(xùn)和進(jìn)修機(jī)會(huì)少，重效益輕人心，重使用輕開發(fā)，忽視員工需求以及員工個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，不能最大限度地開發(fā)和利用人力資源。許多酒店由于擔(dān)心員工早晚會(huì)跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)，即使開展培訓(xùn)，也僅限于入職培訓(xùn)。

（五）酒店工作內(nèi)容單調(diào)，崗位設(shè)置缺乏靈活性

酒店以提供服務(wù)為主，崗位設(shè)置較為單一并且固定，一線員工占據(jù)了酒店員工的大部分比例，工作僅限于班次差別，部門內(nèi)及部門間的“跨線”調(diào)動(dòng)不常見，缺乏崗位競(jìng)爭，不能滿足員工充分展現(xiàn)個(gè)人才智，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。

三、 從人力資源管理角度應(yīng)對(duì)酒店員工離職的對(duì)策

（一）改進(jìn)員工與管理者關(guān)系

雖然目前大多數(shù)酒店都有嚴(yán)格的勞動(dòng)關(guān)系管理制度和工會(huì)，但是員工對(duì)此并不是非常的滿意。大多數(shù)民主化管理的手段都流于形式，并沒有得到員工的認(rèn)同。為此，建議酒店應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）重視和接納員工合理化建議，為員工提供通暢的申訴渠道。比如在召開例會(huì)時(shí)，留出時(shí)間給各部門匯報(bào)他們匯總來的員工意見，能解決的就現(xiàn)場(chǎng)解決。還可以設(shè)立總經(jīng)理信箱，鼓勵(lì)員工以匿名信的形式向管理層表達(dá)意見和建議。（2）通過多種形式實(shí)現(xiàn)員工信息共享。如在員工餐廳張貼海報(bào)，及時(shí)在酒店網(wǎng)站更新相關(guān)信息等。（3）嚴(yán)格控制管理人員管理幅度，嚴(yán)肅處理管理人員濫用職權(quán)、侵犯員工合法權(quán)利的行為。（4）舉辦各種活動(dòng)促進(jìn)員工情感交流，如員工生日會(huì)，體育、文藝比賽，聯(lián)誼會(huì)等活動(dòng)。

（二）完善招聘晉升策略

我國酒店員工尤其是優(yōu)秀員工離職率很高，很多員工跳槽的目的是尋求晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)。由于酒店招聘管理層更注重的是在大酒店工作的背景和年限，而不注意從內(nèi)部晉升有潛力的基層員工作為管理者，這使得一些想要追求更大發(fā)展空間的一線員工紛紛離職。跳槽甚至成為了他們尋求職業(yè)發(fā)展的唯一途徑。所以要想留住一線人才，酒店就必須建立事業(yè)晉升階梯，管理者要充分了解每一個(gè)人，然后為他們制定職業(yè)生涯規(guī)劃，提供適合的崗位以及公平的晉升機(jī)會(huì)，讓員工充分施展自己的抱負(fù)。這樣才能增加員工的滿足度，有利于把一線員工的個(gè)人需要和酒店組織的需要緊密聯(lián)系起來。

（三）提高薪酬福利水平

建議對(duì)有些一線部門的員工實(shí)行團(tuán)隊(duì)薪酬制，根據(jù)部門的經(jīng)濟(jì)效益，按照部門的編制而不是實(shí)有員工數(shù)發(fā)放工資總額，由部門實(shí)行二次分配，可以比較合理地解決一線員工分擔(dān)空缺崗位工作帶來的工資分配不公平的問題。但是無論哪種薪酬分配方式，建立合理完善的員工薪酬、福利制度是首要。

（四）完善培訓(xùn)和績效評(píng)價(jià)體系

酒店績效評(píng)價(jià)需要管理者依據(jù)績效管理目標(biāo)和相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)的信息、數(shù)據(jù)及資料對(duì)員工的工作能力、業(yè)績、態(tài)度和潛力進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。因此，提高酒店績效評(píng)價(jià)的公正性，就必須盡力克服績效評(píng)估者的主觀偏誤。對(duì)此，酒店就需要在績效考核之前對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)，使他們明確對(duì)績效考核及其意義的認(rèn)識(shí)。不同類型的員工所要考核的內(nèi)容應(yīng)該有所變化。針對(duì)一線員工的績效評(píng)價(jià)，應(yīng)該主要體現(xiàn)在員工的工作計(jì)劃完成情況、工作職責(zé)的履行情況以及執(zhí)行過程中的規(guī)范性、主動(dòng)性和責(zé)任心等關(guān)鍵行為。為了保證績效評(píng)價(jià)的公正性，酒店可以對(duì)一線員工采取360度績效考核的方法。

第3篇：酒店前臺(tái)管理規(guī)范范文

校企合作教育在國際上稱為“合作教育”，它是指學(xué)校與用人單位共同合作，培養(yǎng)具有全面素質(zhì)人才的教育模式。校企合作教學(xué)模式對(duì)于不同的專業(yè)其合作點(diǎn)應(yīng)各具特色，不能一概而論，不能簡單理解為理論教學(xué)與實(shí)習(xí)結(jié)合或理解成科研成果轉(zhuǎn)化、產(chǎn)品與技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用(對(duì)本科及以上如此)。校企合作教學(xué)模式對(duì)高職院校旅游（酒店）管理專業(yè)教育而言是培養(yǎng)學(xué)生形成崗位特色要求的知識(shí)———能力———素質(zhì)結(jié)構(gòu)的一種教育過程，而這種知識(shí)———能力———素質(zhì)結(jié)構(gòu)的培養(yǎng)只有通過學(xué)校與酒店聯(lián)合設(shè)計(jì)，共同培養(yǎng)，校內(nèi)與校外相結(jié)合，才能達(dá)到預(yù)期效果。

二、研究背景分析

當(dāng)前從我國酒店的人力資源情況來看，酒店的中高層管理人員十分缺乏，管理隊(duì)伍學(xué)歷水平不高，我國酒店的基層員工包括一些中高層管理人員，多數(shù)都只有高中或中專文化水平，大多是靠操作技能突出得到晉升的。很顯然我國酒店出于競(jìng)爭發(fā)展的需要是愿意吸納高素質(zhì)的專科以上人才的。但在筆者在對(duì)上海、無錫等地的一些星級(jí)酒店用人需求情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了以下問題：(1)隨著旅游經(jīng)濟(jì)的增長我國各星級(jí)酒店和連鎖酒店產(chǎn)業(yè)擴(kuò)張需要大量的酒店管理技能型、應(yīng)用型人才。(2)大量旅游（酒店）管理專業(yè)的高校畢業(yè)生對(duì)酒店行業(yè)認(rèn)識(shí)不夠，有很高的熱情，但卻不想吃苦。起步就想做管理人員，眼高手低，心高氣傲，在酒店工作中頻繁跳槽，使我國酒店人才大量流失。(3)高職旅游（酒店）管理專業(yè)畢業(yè)生在酒店工作中不如中專生或打工族的操作能力強(qiáng)，無法適應(yīng)酒店工作而使相當(dāng)多的酒店在用人上不愿考慮聘用高學(xué)歷學(xué)生，使酒店管理專業(yè)高校畢業(yè)學(xué)生處于無法就業(yè)的尷尬境地。這種現(xiàn)狀說明，當(dāng)前酒店管理專業(yè)高職教育中還存在著諸多問題。大多數(shù)高職院校開設(shè)的旅游（酒店）管理專業(yè)偏重文化理論知識(shí)的培養(yǎng)，對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)仍然重視不夠，導(dǎo)致學(xué)生的理論知識(shí)與實(shí)踐技能得不到有機(jī)的結(jié)合，市場(chǎng)對(duì)人才的需求與供給之間找不到一個(gè)很好的契合點(diǎn)，學(xué)生的知識(shí)水平、專業(yè)技能與酒店用人的需求錯(cuò)位。因此要培養(yǎng)適應(yīng)我國酒店行業(yè)需要的人才，必須改革目前大多數(shù)學(xué)校所采用的以課堂教學(xué)為主的方法，與酒店一道重建酒店管理教學(xué)體系，科學(xué)設(shè)置旅游（酒店）管理專業(yè)校企合作方式，培養(yǎng)出符合酒店用人標(biāo)準(zhǔn)的高素質(zhì)、應(yīng)用型專門人才，從而實(shí)現(xiàn)高校學(xué)生畢業(yè)即到酒店就業(yè)的無縫式人才培養(yǎng)模式。

三、高職院校旅游（酒店）管理專業(yè)校企合作模式的研究

1．旅游（酒店）管理專業(yè)教學(xué)體系的重建。

旅游（酒店）管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的產(chǎn)生首先必須以酒店企業(yè)對(duì)人才培養(yǎng)的要求來決定，教學(xué)計(jì)劃來自于市場(chǎng)需求，應(yīng)充分聽取各層次酒店企業(yè)人力資源部的意見。高職院校在制定教學(xué)計(jì)劃時(shí)應(yīng)到酒店現(xiàn)場(chǎng)去研究，要建立“專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)”，由酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、旅游行業(yè)專家和學(xué)科帶頭人來共同參與，旅游（酒店）管理專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)對(duì)專業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、咨詢、審議和協(xié)助，是溝通酒店管理專業(yè)建設(shè)與酒店企事業(yè)運(yùn)作的“橋梁”或“接口”。避免閉門造車的封閉式做法，做到計(jì)劃要有針對(duì)性，培養(yǎng)人才要有目的性，所開課程應(yīng)充分考慮旅游（酒店）管理專業(yè)特色，突出加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)課程，所選教材必須是實(shí)踐環(huán)節(jié)充分，技能性強(qiáng)，符合高職辦學(xué)特色的教材。

2．旅游（酒店）管理專業(yè)校企合作教學(xué)模式的選擇。

校企合作是旅游（酒店）管理專業(yè)培養(yǎng)技能型、應(yīng)用型人才的首選方案，合作方式選擇與應(yīng)用是否恰當(dāng)，關(guān)系到人才培養(yǎng)是否達(dá)到目標(biāo)，分析目前被各院校廣泛采用的合作模式主要如下：

(1)“產(chǎn)學(xué)一體化”的模式。即依托專業(yè)辦產(chǎn)業(yè)，辦好產(chǎn)業(yè)促專業(yè)。如瑞士洛桑酒店管理學(xué)院以產(chǎn)教結(jié)合的教學(xué)模式，教學(xué)樓即酒店，教學(xué)樓一層有大堂、前臺(tái)、會(huì)議廳、咖啡廳、酒吧、餐廳和廚房，分別供教師和學(xué)生課間休息享用，既提供用餐與服務(wù)，又是教學(xué)場(chǎng)地。學(xué)校沒有一名食堂職工或廚師，學(xué)生既是服務(wù)員又是顧客，學(xué)生要輪流充當(dāng)顧客與服務(wù)員角色，教師在旁指導(dǎo)與授課。教室實(shí)訓(xùn)室二層以上備有不同設(shè)施的教室以及中、小型會(huì)議室和一座能容納200多座位備有多種同聲傳譯及新聞傳媒設(shè)備的大會(huì)議廳，處處體現(xiàn)著職業(yè)的環(huán)境。這樣的培養(yǎng)對(duì)學(xué)生適應(yīng)酒店工作，提高技能是非常有利的，我國也有一些高校自辦酒店產(chǎn)業(yè)，酒店專業(yè)的學(xué)生一方面在酒店內(nèi)學(xué)習(xí)專業(yè)技能，一方面學(xué)校的專業(yè)理論研究可以更好地促使酒店的發(fā)展。

(2)“頂崗實(shí)習(xí)與就業(yè)相結(jié)合”的模式。這種模式即是學(xué)生在學(xué)校上完專業(yè)課后再到酒店頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期滿畢業(yè)后實(shí)現(xiàn)在實(shí)習(xí)酒店或其他酒店順利就業(yè)。以無錫南洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱南洋學(xué)院）旅游（酒店）管理專業(yè)為例，在專業(yè)實(shí)習(xí)中采用了該模式，對(duì)教學(xué)計(jì)劃上進(jìn)行了調(diào)整，采用“2+0.5+0.5”或“1.5+0.5+0.5+0.5”兩種計(jì)劃形式。①“2+0.5+0.5”形式，即學(xué)生先以兩年的時(shí)間學(xué)習(xí)必修的文化理論、專業(yè)理論、專業(yè)基本技能等課程。這段時(shí)間以學(xué)校為主進(jìn)行知識(shí)傳授和基本技能的訓(xùn)練。第五學(xué)期，完成以酒店人員培訓(xùn)為主的學(xué)習(xí)。在第六學(xué)期里，學(xué)生到酒店進(jìn)行實(shí)際崗位的訓(xùn)練，這段時(shí)間以酒店為主進(jìn)行頂崗實(shí)訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)管理，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，結(jié)合實(shí)習(xí)實(shí)際情況選擇畢業(yè)論文題目，并在學(xué)校、酒店指導(dǎo)教師的共同指導(dǎo)下完成畢業(yè)論文。學(xué)生在畢業(yè)時(shí)能達(dá)到酒店業(yè)基層管理人員和高級(jí)服務(wù)人員的水平。錦江之星班1-4期都采用這種計(jì)劃形式，通過最終統(tǒng)計(jì)，學(xué)生對(duì)這種形式認(rèn)可度高，而且學(xué)生可以達(dá)到100％的順利就業(yè)。②“1.5+0.5+0.5+0.5”形式，即學(xué)生前一年半在學(xué)校學(xué)習(xí)，第四學(xué)期到酒店頂崗實(shí)習(xí)，第五學(xué)期回校進(jìn)行有針對(duì)性地提高學(xué)習(xí)，第六期畢業(yè)實(shí)習(xí)，學(xué)生再次返回酒店崗位上并最終實(shí)現(xiàn)就業(yè)。這種方式南洋學(xué)院在旅游041、旅游051、旅游071班予以了實(shí)行，參加實(shí)習(xí)的酒店為南京名人城市酒店、北京鳳凰臺(tái)飯店、無錫湖濱飯店等，效果較好。學(xué)生到酒店工作一段時(shí)間后回校有目的的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在專業(yè)學(xué)習(xí)上知道該學(xué)什么，如何學(xué)，帶著問題學(xué)習(xí)效果好，但與第一種情況相比酒店在接收實(shí)習(xí)生安排上較困難，實(shí)習(xí)生頂崗工作時(shí)間太短使酒店的服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定。學(xué)生就業(yè)相比第一種形式低一些。但這兩種形式都可保證學(xué)生有前后一年的時(shí)間在酒店實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)或接受酒店的培養(yǎng)，能使培養(yǎng)出的學(xué)生工作技能強(qiáng)、素質(zhì)高，在酒店的工作中“下得去，留得住、用得上、上得來”。③與酒店密切合作的短期頂崗實(shí)習(xí)。利用寒暑假、節(jié)假日臨時(shí)性頂崗促使學(xué)生緊貼酒店行業(yè)，學(xué)好專業(yè)技能，掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)。在酒店每年的接待高峰期，組織學(xué)生到酒店參加臨時(shí)性的接待服務(wù)工作。這種形式充分利用節(jié)假日使學(xué)生主動(dòng)到酒店做臨時(shí)員工參加酒店實(shí)際工作的頂崗服務(wù)，如酒店的會(huì)議接待、活動(dòng)接待、酒店客房營銷等讓學(xué)生參與其中。增強(qiáng)了他們的專業(yè)技能。使學(xué)生能將學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作內(nèi)容有機(jī)地融合起來，做到“學(xué)中有工，工中有學(xué)”，能更好地為酒店建設(shè)出力。筆者對(duì)南洋學(xué)院近三屆學(xué)生進(jìn)行了頂崗模式的調(diào)查研究，了解到酒店在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)中對(duì)學(xué)生的操作能力培養(yǎng)上采用以下三個(gè)階段。

第一階段：為期兩周的酒店文化、服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范、規(guī)章制度、員工手冊(cè)等酒店企業(yè)入職專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。這個(gè)階段重在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識(shí)，工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)精神和作為酒店人員的行業(yè)自豪感。

第二階段：學(xué)生被分派到各具體部門進(jìn)行技能培訓(xùn)。餐廳部、前廳部、客房部等部門進(jìn)行分類操作技能培訓(xùn)。這一階段要持續(xù)3個(gè)月的時(shí)間。以餐廳為例，學(xué)生首先要學(xué)習(xí)托盤，從單手托一塊磚保持站姿進(jìn)行訓(xùn)練開始，到學(xué)生擺臺(tái)操作訓(xùn)練，看臺(tái)服務(wù)訓(xùn)練。

第三階段：酒店各部門對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的技能考核，合格者才能在師傅的帶領(lǐng)下進(jìn)行合作看臺(tái)服務(wù)。最后師傅和管理員認(rèn)可后方能獨(dú)立看臺(tái)。通過培訓(xùn)頂崗，學(xué)生的操作技能、服務(wù)技能得到了全面提高，符合酒店對(duì)人才的要求。

根據(jù)實(shí)際調(diào)查，筆者將常規(guī)分段實(shí)習(xí)與頂崗實(shí)習(xí)兩種實(shí)習(xí)效果進(jìn)行比較。從（表一）可以看出，頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的操作技能，應(yīng)用能力大大提高，完全能獨(dú)立勝任酒店工作。頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生就業(yè)與常規(guī)分段實(shí)習(xí)就業(yè)時(shí)幾乎完全轉(zhuǎn)行迥然不同，實(shí)習(xí)學(xué)生基本都能留在酒店行業(yè)工作，學(xué)生通過到酒店的頂崗實(shí)習(xí)順利度過了學(xué)校到酒店工作的過度期。使他們一畢業(yè)就能充分就業(yè)，成功實(shí)現(xiàn)了畢業(yè)即就業(yè)的無縫鏈接。

（3）“校企互動(dòng)”的教學(xué)模式。這種模式是學(xué)校教師到酒店參加生產(chǎn)實(shí)踐，使老師通過到酒店接觸現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐而得到實(shí)踐知識(shí)的提高和教學(xué)水平的提高。同時(shí)針對(duì)酒店員工相關(guān)理論知識(shí)欠缺的問題，教師給員工上課或與員工一起研究探討服務(wù)、管理中的相關(guān)問題，幫助酒店解決生產(chǎn)管理中的難題。除此以外，學(xué)校在課程教學(xué)中聘請(qǐng)酒店的操作能手、業(yè)務(wù)骨干到學(xué)校給學(xué)生或教師上課，傳授現(xiàn)場(chǎng)管理操作的經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)生的動(dòng)手能力得到充分的訓(xùn)練。

（4）“訂單培養(yǎng)”模式。學(xué)校的學(xué)生就是酒店企業(yè)的準(zhǔn)員工，建立酒店企業(yè)冠名班，學(xué)校與酒店共同管理，共同制定培養(yǎng)方案，酒店的技術(shù)骨干人員和學(xué)校的專業(yè)教師共同完成教學(xué)任務(wù)，針對(duì)性地培養(yǎng)適合該企業(yè)需求的員工。以上幾種模式在高職院校各旅游（酒店）管理專業(yè)都有不同程度的應(yīng)用。筆者通過在南洋學(xué)院工作實(shí)踐比較分析認(rèn)為：在酒店管理專業(yè)的校企合作中應(yīng)選用以頂崗實(shí)習(xí)與就業(yè)相結(jié)合這種方式為主，同時(shí)根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)實(shí)力靈活選用校企互動(dòng)，產(chǎn)學(xué)結(jié)合以及訂單式教育等其它幾種校企合作模式，可以讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中充分接觸酒店實(shí)際工作，達(dá)到高職院校培養(yǎng)酒店企業(yè)所需要的高素質(zhì)人才的目的。

四、校企合作將對(duì)學(xué)生、學(xué)校、酒店產(chǎn)生多方共贏的局面

1．校企合作使學(xué)生受益，家長滿意，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生高質(zhì)量的就業(yè)。

學(xué)生在實(shí)習(xí)酒店與學(xué)校雙方的培訓(xùn)中增強(qiáng)了專業(yè)技能，成為高素質(zhì)、應(yīng)用型的專業(yè)人才。學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)中具有了酒店行業(yè)的職業(yè)道德與技能，能對(duì)自己工作目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，在實(shí)習(xí)中學(xué)生還可以獲得前廳、餐飲和客房中級(jí)以上職業(yè)技能證書，使旅游（酒店）專業(yè)畢業(yè)生不僅有學(xué)歷證書，還至少有一種職業(yè)培訓(xùn)證書或職業(yè)資格證書，增強(qiáng)了畢業(yè)生的就業(yè)競(jìng)爭力，同時(shí)又使學(xué)生提前適應(yīng)了酒店的生活。學(xué)生在操作技能上熟練的工作能力，以及對(duì)酒店管理機(jī)制的熟悉，使其在就業(yè)時(shí)能比其他人更能輕松勝任工作。一些優(yōu)秀的學(xué)生由于在實(shí)習(xí)酒店順利度過了實(shí)習(xí)試用期，在畢業(yè)時(shí)就能得到晉升職位的機(jī)會(huì)，擇業(yè)的優(yōu)勢(shì)明顯，能成功實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的就業(yè)（如南洋學(xué)院第四期錦江之星班學(xué)員何星偉在實(shí)習(xí)3個(gè)月后便擔(dān)任了錦江之星上海世博園店前廳經(jīng)理等等）。學(xué)校也因此實(shí)現(xiàn)了讓學(xué)生滿意、家長滿意、企業(yè)滿意的辦學(xué)目標(biāo)。

2．校企合作使學(xué)校受益、增強(qiáng)了學(xué)校的核心競(jìng)爭力。

校企合作使學(xué)校能在大幅度地減少教育投資的同時(shí)實(shí)現(xiàn)辦學(xué)思想，提高辦學(xué)水平，實(shí)現(xiàn)學(xué)生的充分就業(yè)。一方面，由于酒店企業(yè)可以為學(xué)校提供實(shí)踐的場(chǎng)地、設(shè)備以及培訓(xùn)基地，也可以提供企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員來擔(dān)任培訓(xùn)的指導(dǎo)工作，彌補(bǔ)實(shí)習(xí)操作老師經(jīng)驗(yàn)的不足，從而可以從整體上大幅度地減少學(xué)校的培訓(xùn)成本。另一方面校企合作，工學(xué)結(jié)合，能促進(jìn)學(xué)校酒店管理專業(yè)雙師型教師隊(duì)伍的建設(shè)。學(xué)生到酒店頂崗實(shí)習(xí)期間，專業(yè)老師應(yīng)全方位跟蹤學(xué)生的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和管理，參與酒店對(duì)學(xué)生的培訓(xùn)和管理工作，這樣教師不僅能了解到酒店服務(wù)與管理最前沿的信息，還能提高自身的專業(yè)水平，有助于專業(yè)教師在今后的課堂教學(xué)中調(diào)整教學(xué)方案，知道“教什么”以及“如何教”。

3．校企合作使酒店企業(yè)受益，高素質(zhì)的人力資源提高了酒店的核心競(jìng)爭力。

學(xué)校成了酒店的人才儲(chǔ)備庫，學(xué)校給予酒店充足的人力資源保障，校企合作實(shí)現(xiàn)了學(xué)校與酒店企業(yè)的零距離對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生畢業(yè)與就業(yè)的對(duì)接，解決了酒店企業(yè)人才流動(dòng)頻繁、服務(wù)管理質(zhì)量無法穩(wěn)定的問題。一方面，酒店企業(yè)能親自參與對(duì)自己選用人才的培養(yǎng)，針對(duì)性強(qiáng)。對(duì)掌握了熟練技術(shù)和綜合知識(shí)能力強(qiáng)的學(xué)生進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，可從優(yōu)秀的學(xué)生中選拔管理人才，培養(yǎng)酒店管理的骨干力量，優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，激發(fā)內(nèi)部活力。另一方面，酒店在與學(xué)校合作教學(xué)過程中學(xué)到了新的管理理念，逐步認(rèn)識(shí)到自己管理理念與知識(shí)型員工要求之間的差距，而改變以往純經(jīng)驗(yàn)管理的方法，有利于酒店在激烈的競(jìng)爭中獲取知識(shí)型人才，穩(wěn)定人才隊(duì)伍，促使酒店的整體管理效率提高，服務(wù)文化素質(zhì)提高，服務(wù)質(zhì)量提高，提高了社會(huì)對(duì)酒店企業(yè)的認(rèn)同度和酒店企業(yè)的知名度，從而提高了酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭力。

五、高職院校旅游（酒店）管理專業(yè)校企合作中應(yīng)注意的幾個(gè)問題

1．科學(xué)合理地選擇酒店。

建立實(shí)習(xí)基地是校企合作成功與否的關(guān)鍵。建立多層次、全方位的實(shí)習(xí)基地，要考查實(shí)習(xí)基地的培訓(xùn)實(shí)力以及管理理念。選擇管理思想先進(jìn)、管理能力強(qiáng)、高素質(zhì)的酒店或酒店管理公司作為實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的基地。

(1)建立以四、五星級(jí)高規(guī)格酒店或知名連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店為主的實(shí)習(xí)基地。根據(jù)南洋學(xué)院旅游（酒店）專業(yè)實(shí)踐調(diào)查結(jié)果，首先，在上海、無錫、南京某些四、五星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生普遍對(duì)實(shí)習(xí)效果表示滿意，這些酒店知名度高，口碑較好，在業(yè)內(nèi)具有較大影響力。其次，在錦江之星連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)習(xí)的學(xué)生感到效果較好。而一些自行安排在低星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的同學(xué)的實(shí)習(xí)效果普遍不佳。知名度較高的酒店在經(jīng)營管理上、服務(wù)操作上都具有既嚴(yán)格又合理的制度，在與學(xué)校合作聘用實(shí)習(xí)生方面也具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，酒店管理層和酒店員工對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生比較重視，能針對(duì)實(shí)習(xí)生心理周期幫助他們度過心理上的難關(guān)。實(shí)習(xí)生也會(huì)在此幫助下獲得更多的與酒店相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。因此，與知名度高、管理規(guī)范、經(jīng)濟(jì)效益較好的高星級(jí)酒店或知名連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店達(dá)成長期實(shí)習(xí)合作是校企合作成功、提高實(shí)習(xí)效果的保證。

(2)在旅游、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)達(dá)城市建立實(shí)習(xí)基地。高職院校應(yīng)在一些大中型城市尋找合作酒店。以南洋學(xué)院為例，首先，學(xué)生普遍的實(shí)習(xí)心理是希望在上海、蘇州、無錫地區(qū)實(shí)習(xí)，這些地區(qū)除了酒店檔次高、管理規(guī)范、經(jīng)濟(jì)效益好、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)之外，同時(shí)城市本身具有深厚文化底蘊(yùn)，學(xué)生較為熟悉這些城市，能在工作閑暇時(shí)間幫助學(xué)生自我調(diào)整心態(tài)，使之放松后重新振作面對(duì)實(shí)習(xí)工作。其次就是在南京、杭州等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的周邊地區(qū)。通過對(duì)南洋學(xué)院旅游（酒店）專業(yè)實(shí)習(xí)地點(diǎn)調(diào)查，充分體現(xiàn)了實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)地點(diǎn)的期望程度，這也間接影響著實(shí)習(xí)效果。

(3)與地方聯(lián)系，建立服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的實(shí)習(xí)基地。如在無錫的一些商務(wù)酒店以及景區(qū)酒店建立定點(diǎn)的短期實(shí)習(xí)頂崗點(diǎn)，這些酒店管理層次各異、管理水平有待提高，讓學(xué)生定期參與這些酒店的工作，能充分鍛煉學(xué)生的創(chuàng)新能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、操作能力、處理問題的能力。

2．規(guī)范完善的實(shí)習(xí)管理制度是實(shí)現(xiàn)校企合作培養(yǎng)目標(biāo)的有力保障。

(1)高職院校應(yīng)切實(shí)做好實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)動(dòng)員工作。實(shí)習(xí)前的動(dòng)員工作是整個(gè)實(shí)習(xí)中至關(guān)重要的一環(huán)。要給學(xué)生充分講解清楚實(shí)習(xí)的目的、意義，以及實(shí)習(xí)中將要面對(duì)的困難，特別是要強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)紀(jì)律。一方面要對(duì)即將實(shí)習(xí)的酒店開展詳細(xì)和充分的介紹，另一方面要對(duì)實(shí)習(xí)期間的紀(jì)律做嚴(yán)格的申明，并強(qiáng)調(diào)把實(shí)習(xí)成績同畢業(yè)成績掛鉤。而實(shí)習(xí)成績必須由酒店與實(shí)習(xí)帶隊(duì)教師共同確定。

(2)高職院校還應(yīng)培養(yǎng)好學(xué)生的職業(yè)心態(tài)。要引導(dǎo)學(xué)生充分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)技能的重要性。酒店實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容包括管理與技能兩方面，懂技術(shù)會(huì)管理是酒店管理課程實(shí)踐性教學(xué)的最終目的。不精通業(yè)務(wù)的人做不好管理。同樣，滿足于局部技術(shù)的人也無法做好管理。一般而言，實(shí)習(xí)生都想盡快地進(jìn)入管理崗位，希望在基層實(shí)習(xí)的時(shí)間不超過1個(gè)月；而企業(yè)則認(rèn)為，一個(gè)新手要在服務(wù)技能性的崗位上充分鍛煉1年以上才會(huì)有管理方面的鍛煉機(jī)會(huì)。學(xué)生的心理期待與酒店的人才培養(yǎng)模式之間存在差距。因此，在酒店實(shí)習(xí)中不僅僅是教給學(xué)生基本技能，也要在實(shí)習(xí)過程中培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)心態(tài)，培養(yǎng)他們對(duì)酒店企業(yè)文化的快速融合能力和適應(yīng)能力。

(3)在實(shí)習(xí)中采用雙導(dǎo)師制保證實(shí)習(xí)效果。“雙導(dǎo)師”制，即為實(shí)習(xí)生設(shè)定2名實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，1名為學(xué)校專業(yè)教師，1名為酒店的部門老師。專業(yè)教師負(fù)責(zé)解決學(xué)生在實(shí)習(xí)期間學(xué)習(xí)上的問題，酒店指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)解決學(xué)生工作上的實(shí)際問題。科學(xué)制定學(xué)生實(shí)習(xí)手冊(cè)，每位學(xué)生記實(shí)習(xí)周記。專業(yè)教師到酒店進(jìn)行檢查，了解實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)給予指導(dǎo)。

(4)酒店應(yīng)加強(qiáng)實(shí)習(xí)培訓(xùn)科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。培訓(xùn)是讓實(shí)習(xí)生了解工作內(nèi)容、感受酒店企業(yè)文化和服務(wù)理念等的過程，目的是保證實(shí)習(xí)生能夠獨(dú)立勝任工作，這是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。培訓(xùn)工作的好壞直接關(guān)系到實(shí)習(xí)生的工作以及酒店的服務(wù)質(zhì)量、聲譽(yù)等。酒店切不可為了節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用而忽視了培訓(xùn)這一關(guān)。培訓(xùn)合格的實(shí)習(xí)生可能給酒店帶來好的服務(wù)和聲譽(yù)。而一個(gè)不合格的實(shí)習(xí)生，則會(huì)影響到酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)應(yīng)給予重視。力求做到科學(xué)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化。保證實(shí)習(xí)生能夠完全勝任工作。

(5)酒店應(yīng)注意薪酬合理化、關(guān)注實(shí)習(xí)生未來的發(fā)展。實(shí)習(xí)生一般薪酬要求不高，而且比較固定，這從一定程度上給實(shí)習(xí)生一種不平衡感。許多實(shí)習(xí)生在工作中與正式員工發(fā)揮著同樣的作用。實(shí)習(xí)生薪酬問題值得酒店關(guān)注。酒店應(yīng)注意改變干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)習(xí)生能力、工作績效評(píng)估與其薪酬掛鉤，以便更充分地調(diào)動(dòng)其工作積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。通過合理的薪酬來消除實(shí)習(xí)生的不平衡感，并激勵(lì)其發(fā)揮潛能，為酒店做出更好的貢獻(xiàn)。同時(shí)酒店應(yīng)有具體的人才成長計(jì)劃，讓實(shí)習(xí)生感受到酒店企業(yè)文化，認(rèn)同酒店先進(jìn)的經(jīng)營理念與人才發(fā)展戰(zhàn)略。酒店還應(yīng)關(guān)心愛護(hù)學(xué)生的工作熱情，促進(jìn)學(xué)生融入酒店，真正成長為酒店需要的人才。

第4篇：酒店前臺(tái)管理規(guī)范范文

【關(guān)鍵詞】 酒店 財(cái)務(wù)管理 滲透力

當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭激烈、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻，酒店業(yè)面臨會(huì)議成本受到擠壓、用工成本連年上漲，人員跳槽頻繁、流失率比較高。盡管各酒店在硬件要硬、軟件要軟方面做了大量的工作，如：加大改造力度、完善設(shè)施，提升硬件形象；實(shí)行扁平化管理、節(jié)約人力成本；抓好本地市場(chǎng)的營銷、注重商務(wù)散客；節(jié)能減排、開源節(jié)流等。但當(dāng)市場(chǎng)潛在客戶開發(fā)、硬件投入改擴(kuò)投入的性價(jià)比達(dá)到臨界狀態(tài)時(shí)，財(cái)務(wù)管理的滲透力對(duì)于向管理要效益發(fā)揮了舉足輕重的作用。

1. 組織架構(gòu)、崗位設(shè)置、管理制度與程序

1.1 組織架構(gòu)類似于一個(gè)人的骨架、崗位設(shè)置類似于人的器官，而制度與程序是一個(gè)人的靈魂。而這些只基礎(chǔ)工作，算是健康運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，而不是充分條件。

組織架構(gòu)而言，廣義上，酒店業(yè)與別的企業(yè)沒有大的區(qū)別，凡是企業(yè)要有持續(xù)、健康、穩(wěn)定的發(fā)展，都必須有科學(xué)化的治理政策。狹義上，酒店業(yè)內(nèi)各酒店的組織架構(gòu)也不盡相同，有的采購部單列、有的收銀人員收編于一線部門、有的倉管歸屬后勤或采購。

1.2 崗位設(shè)置及其管理制度與程序均受其組織架構(gòu)牽制，也因此各有特色，難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的模式，而利弊得失更無法簡單用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來作為唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2. 預(yù)算是財(cái)務(wù)管理事前控制的重要環(huán)節(jié)

鑒于酒店業(yè)目前財(cái)務(wù)管理難于形成統(tǒng)一模式的弱勢(shì)形態(tài)，筆者認(rèn)為酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理主要加強(qiáng)其滲透力。預(yù)算是財(cái)務(wù)管理中事前控制的重要環(huán)節(jié)。

通常酒店會(huì)在九月份起財(cái)務(wù)部就應(yīng)著手組織策劃下一年度的預(yù)算編制工作，經(jīng)過幾個(gè)輪回的研討，在年底前由總經(jīng)理簽發(fā)，對(duì)下一年度實(shí)行的一籃子政策都在預(yù)算中得到反映。譬如：收入結(jié)構(gòu)、折扣優(yōu)惠政策、成本控制點(diǎn)、人員編制及各類績效考核措施。

預(yù)算表面上是分類數(shù)據(jù)與匯總，實(shí)際上在整個(gè)醞釀過程中，財(cái)務(wù)部要滲透到各個(gè)部門的數(shù)據(jù)來源與分析環(huán)節(jié)中去。以收入部分預(yù)算出臺(tái)為例：要懂得與營銷部討價(jià)還價(jià)，要善于捕捉市場(chǎng)信息，充分聽取酒店前臺(tái)、餐飲等一線部門反饋，對(duì)散客、商務(wù)、旅游、會(huì)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)等客源結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的價(jià)格要有清晰的方向性。避免營銷部上交預(yù)算收入部份時(shí)留有水份，這水份要擠，但擠得不能太過，否則，全年十二個(gè)月均不達(dá)標(biāo)其后遺癥就不僅僅是營銷員沒月獎(jiǎng)那么簡單了……

同樣，在成本、費(fèi)用特別是人力成本在預(yù)算時(shí)，一定要注意人員的穩(wěn)定性，即通過營收來定作業(yè)量，通過定作業(yè)量來定崗、定人、定酬。總之，財(cái)務(wù)管理工作，預(yù)算的滲透力決定了下個(gè)執(zhí)行年度的監(jiān)督力度，一個(gè)優(yōu)秀的財(cái)務(wù)管理者莫在預(yù)算編制時(shí)只會(huì)當(dāng)數(shù)學(xué)家。

3. 上得廳堂、下得廚房是事中控制的重要表現(xiàn)

樹立財(cái)務(wù)工作不單單是財(cái)務(wù)部的工作的理念，在成本、費(fèi)用的管控、酒店資產(chǎn)的管理，各營運(yùn)部門都要有財(cái)務(wù)管理意識(shí)，而多數(shù)員工是需要靠監(jiān)督來提高境界的，這就需要財(cái)務(wù)管理人員會(huì)技能穿越，一個(gè)好的財(cái)務(wù)管理者源自對(duì)企業(yè)的忠誠，更源自于對(duì)各營運(yùn)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)有掌控力。

以餐飲成本為例，且不說市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)，采購定價(jià)機(jī)制如何嚴(yán)密，更為隱蔽的莫過于廚房關(guān)鍵人員與供應(yīng)商串聯(lián)，一旦串聯(lián)低級(jí)的操作手法很多，最為常見的是采購部采購?fù)瑯拥呢浳铮珡N房會(huì)以出品不佳為由拒絕，然后再指定以前合作的供應(yīng)商送樣品過來測(cè)試。如果財(cái)務(wù)滲透性強(qiáng)一點(diǎn)的話，那么要進(jìn)入廚房檢查，不但要看魚翅的發(fā)酵倍率，也要對(duì)切配多長一雙眼，這就是財(cái)務(wù)為什么要敢于下廚房的道理，但也有防不勝防，難怪常說酒店業(yè)廚師長是“二老板”。我們?cè)偌?xì)化到緊急采購的驗(yàn)收為例，廚房會(huì)派人在驗(yàn)收區(qū)等候，假設(shè)盒子包裝的冷凍食品平時(shí)每盒10公斤的東西已經(jīng)成為確認(rèn)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，而當(dāng)天緊急到貨的稱重同樣10公斤/盒，但由于廚師急需領(lǐng)用，就催著稱重直撥到廚房。實(shí)際上這10公斤里比平時(shí)多了8公斤的冰塊。因?yàn)椋瑥N師催得急，驗(yàn)收人員以使用部門簽字認(rèn)可為準(zhǔn)，辦理了相關(guān)程序，但沒有一箱箱開箱查驗(yàn)，就為這次廚房故意晚下單緊急采購創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。試想：哪家酒店沒有緊急采購？！

當(dāng)然，其他各部門的費(fèi)用控制也是需要財(cái)務(wù)管理者有一雙慧眼的，可以說財(cái)務(wù)管理遍及每個(gè)角落。平時(shí)要不定期抽時(shí)間“走訪“各部門，進(jìn)入客房部可以查驗(yàn)一次用品擺放整齊、登記表是否真實(shí)，當(dāng)然最不希望看到的是房務(wù)中心一堆人員在桌倒扎帳后填表；客房還可以去看看迷你吧食品的保質(zhì)期，更要看看工作室有無人員私有食品與此同類（管理規(guī)范的酒店是不允許員工帶包進(jìn)入職場(chǎng)的）。走進(jìn)倉庫不但要看貨架上的物品數(shù)量與臺(tái)帳是否一致，同樣也要看食品保質(zhì)期；倉庫里最容易讓人疏忽的是洗滌用品的有效期，通常以為食品有保質(zhì)期，實(shí)際上洗澡用品的有效期也同樣重要，因?yàn)檫@會(huì)影響到洗滌效果，特別是餐具的洗滌用品更要把握好其有效性。走進(jìn)員工廁所，不一定看常明燈、常流水，要看廢紙婁里到底有沒有客用紙巾，如果有，來自哪個(gè)部門的規(guī)格也能一清二楚的。

4. 報(bào)表是財(cái)務(wù)管理中事后監(jiān)督的有力證詞

報(bào)表數(shù)據(jù)替你說話，將會(huì)讓你的財(cái)務(wù)滲透力一兩博千斤。雖然事中不斷“走訪”有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問題，并能阻止，但實(shí)際上看到的只是偶爾，如果注重月度營銷分析、成本與費(fèi)用分析，定期組織召開工作例會(huì)，那么一些不攻自破的笑料會(huì)浮出水面。以一次客用品為例，財(cái)務(wù)管理中通常會(huì)分析占營收的比例，而價(jià)值理論是財(cái)務(wù)報(bào)表中最主要的表現(xiàn)形式，一旦把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)罷放到桌面上，很有可能出現(xiàn)半年時(shí)間接等入住賓客6000人次，使用拖鞋8000雙，牙刷9000支等笑料……

因此，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不能單一的財(cái)務(wù)核算軟件導(dǎo)出，而需要有大量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)介入，月未盤點(diǎn)數(shù)據(jù)避免運(yùn)營部門追求考核利潤率而假退庫，致使一個(gè)二級(jí)倉庫的存貨虛高離譜；餐具損耗率不要單純看餐飲部的總營收比，要剔除其他非餐飲主業(yè)收入部分；除了以上這些，還有能耗問題、人力成本、辦公費(fèi)用等等，凡是預(yù)算要素在功能上就應(yīng)與預(yù)算比、與營收比，形式上要有同比、環(huán)比等，多層次、多角度，充分熟練地把EXCEL表運(yùn)用到財(cái)務(wù)管理中來。

需要特別說明的是，酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理要注重實(shí)效與質(zhì)量，滲透力不在于“不務(wù)正業(yè)”，手不要伸得太長。有些財(cái)務(wù)人員親力親為，與供應(yīng)商直接對(duì)話討價(jià)還價(jià)，容易讓人（不單單是采購部）會(huì)匪夷所思，反而會(huì)影響到財(cái)務(wù)的執(zhí)行力。有的甚至出現(xiàn)外行人去指導(dǎo)內(nèi)行人的弊端，個(gè)性張揚(yáng)不是酒店團(tuán)隊(duì)的文化，要做到對(duì)待同事與對(duì)待客人一樣有理有節(jié)。

酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理現(xiàn)狀參差不齊，筆者不能一一列舉各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)及各個(gè)程序，在此，只是拋磚引玉而已，希望通過此分析讓從事酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理者能在實(shí)際工作中查漏補(bǔ)缺，有所借鑒。

最后，要提醒每一位酒店業(yè)財(cái)務(wù)管理人員，技能的提升不在只爭朝夕、滲透力的加大不要急功近利。良好的職業(yè)道德、平衡的心態(tài)，用心去學(xué)習(xí)與領(lǐng)會(huì)，善于總結(jié)與反思將是你職業(yè)生涯中永遠(yuǎn)的良師益友。無論你現(xiàn)在所處的人事聘用關(guān)系如何？無論你現(xiàn)在的酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如何？無論你現(xiàn)在的酒店體制如何？都應(yīng)頭腦清醒、旗幟鮮明為社會(huì)、公司、股東及員工的利益最大化尋找平衡點(diǎn)，合法、合規(guī)、合情、合理把握財(cái)務(wù)管理原則。

參考文獻(xiàn)：

[1] 俞科進(jìn).酒店管理中如何搞好財(cái)務(wù)管理[J].北方經(jīng)濟(jì),2004(03):61~63.

第5篇：酒店前臺(tái)管理規(guī)范范文

在這個(gè)時(shí)期，由于規(guī)則的缺位和監(jiān)管的錯(cuò)位，往往會(huì)出現(xiàn)許多黑色、灰色的行為，在各個(gè)行業(yè)的營銷中都透露出“腐敗”的味道！

在下面的內(nèi)容中，我們通過具體個(gè)案來讓大家初步了解不同行業(yè)的腐敗情況。

消費(fèi)品行業(yè)：寶潔“玉蘭油事件”

2001年9月30日，寶潔（中國）有限公司市場(chǎng)總監(jiān)奧斯汀、人力資源部高級(jí)經(jīng)理張軍華以及安全經(jīng)理?xiàng)钚侣?lián)合出動(dòng)，圍守廣州花園酒店荔灣廳，當(dāng)場(chǎng)捉獲涉嫌巨額貪污的玉蘭油某品牌經(jīng)理。由于人贓俱獲，該經(jīng)理立即被寶潔公司開除。

知情人士透露，此次貪污金額估計(jì)在100萬元左右。而在此之前，該經(jīng)理曾分別在廣州市麗江花園、翠湖山莊、華景新城等多個(gè)小區(qū)購置豪宅，其收入來源已經(jīng)遭受廣泛懷疑。

對(duì)于此次“玉蘭油事件”，寶潔公司顯然不希望家丑外揚(yáng)。“這只是個(gè)別案例，我想每個(gè)公司都會(huì)出現(xiàn)這種情況”，寶潔（中國）有限公司對(duì)外關(guān)系部副總監(jiān)裴逸群極力輕描淡寫。

據(jù)內(nèi)部有關(guān)人士透露，就在“玉蘭油事件”前后，寶潔公司曾先后出現(xiàn)諸如媒介經(jīng)理利用職務(wù)之便貪污廣告資金等多宗腐敗事件。

在業(yè)內(nèi)，寶潔公司的腐敗現(xiàn)象早已是公開的秘密。“寶潔內(nèi)部貪污風(fēng)的確很盛，很多人收過我們的錢。”寶潔的一位不愿透露姓名的供應(yīng)商深受其害。

他介紹說，寶潔內(nèi)部的貪污行為主要分為兩種方式，最為廣泛的一種被稱為“10％法則”，即所做項(xiàng)目的回扣占總業(yè)務(wù)額的10％。這位曾經(jīng)送過巨額賄賂的寶潔供應(yīng)商聲稱，“這一法則在寶潔內(nèi)部已經(jīng)是心照不宣了。”

另外一種方式則是參股，即寶潔公司員工及其直系親屬在與其有業(yè)務(wù)聯(lián)系的供應(yīng)商、商或客戶的公司中擁有所有者權(quán)益或利潤權(quán)益。

像寶潔這樣管理規(guī)范的公司，竟然還是被內(nèi)部腐敗所困擾，那么，對(duì)于中國的廣大企業(yè)來說，腐敗可能更是一種司空見慣的行為。

醫(yī)藥行業(yè)：新運(yùn)動(dòng)下的眾生相

醫(yī)藥行業(yè)大概是營銷腐敗指數(shù)最高的行業(yè)之一，關(guān)于這個(gè)行業(yè)腐敗的報(bào)道不勝枚舉。在2004年4月份的全國衛(wèi)生工作會(huì)議后，衛(wèi)生部全面開展行業(yè)不正之風(fēng)專項(xiàng)整頓工作，最先開刀的就是醫(yī)生收紅包現(xiàn)象，在隨后短短時(shí)間里，黑龍江、廣東、廣西、上海、遼寧、湖北、重慶等省市紛紛行動(dòng)起來，在這個(gè)運(yùn)動(dòng)中，可以看到醫(yī)藥行業(yè)的腐敗普及面之廣闊。

“今日中山（指中山大學(xué)第一附屬醫(yī)院）無事”、“南方（指南方醫(yī)院）和陸總（指總醫(yī)院）一樣沒有太大的動(dòng)靜，這里的黎明靜悄悄，不好的征兆啊！”、“今天去花都醫(yī)（指花都區(qū)人民醫(yī)院），客戶說現(xiàn)在風(fēng)聲緊，盡量少來醫(yī)院”、“16日，去醫(yī)院，醫(yī)生都避開了”、“17日，深圳出事，醫(yī)藥代表被抓”、“19日，去醫(yī)院的藥代少了許多”、“20日，請(qǐng)醫(yī)生吃飯請(qǐng)不動(dòng)”……

類似這樣無頭無腦的話，其實(shí)是廣州醫(yī)藥代表在某一固定場(chǎng)合向同行提供的“每日一報(bào)”內(nèi)容。從這些言語當(dāng)中，我們似乎看到了處方藥銷售的“風(fēng)聲鶴唳”，看到了醫(yī)藥代表們正在步入一個(gè)“艱難的時(shí)期”。一時(shí)間，“日本第一制藥南京市場(chǎng)處出事”、“湖北省副省長申明‘紅包醫(yī)生’永久下課”、“廣東將就醫(yī)生收受紅包立法”、“上海64種藥品涉嫌違規(guī)經(jīng)銷被停用”等消息紛紛出現(xiàn)于報(bào)端。

4月20日，日本第一制藥北京第一制藥廠南京市場(chǎng)處在銷售過程中使用不正當(dāng)手段，涉嫌商業(yè)賄賂。南京白下工商分局公平交易科負(fù)責(zé)人向當(dāng)?shù)孛襟w透露，經(jīng)過調(diào)查，北京第一制藥廠南京市場(chǎng)處確實(shí)涉嫌商業(yè)賄賂，該公司的部分違規(guī)行為已經(jīng)得到確認(rèn)。除了給醫(yī)生的回扣，醫(yī)院負(fù)責(zé)人、相關(guān)科室醫(yī)生在其他方面涉及到的費(fèi)用，該公司幾乎是大包大攬，給予報(bào)銷，如美容卡、禮盒發(fā)票、貴重衣物的發(fā)票以及去各地旅游的機(jī)票，甚至是家里的保姆費(fèi)用，這些費(fèi)用每月大概有60萬元。

零售業(yè)：沃爾瑪昆明行賄？

2003年12月，云南省對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作廳原黨組書記、廳長彭木裕因涉嫌受賄、挪用公款被判處有期徒刑五年。彭在審批昆明沃爾瑪管理服務(wù)有限公司項(xiàng)目時(shí)，默認(rèn)其妻收受了該公司董事鄒麗佳價(jià)值約10萬元人民幣的“禮物”。鄒事后承認(rèn)，這是為了感謝彭在昆明引進(jìn)沃爾瑪過程中的“積極幫助”。

1996年沃爾瑪在深圳設(shè)立了其在中國的第一家購物中心和會(huì)員店，3年后開始向中國內(nèi)地?cái)U(kuò)張，首先選定的城市不是上海、北京，甚至不是與深圳地域接近的廣州或西部商業(yè)較為發(fā)達(dá)的成都和重慶，而是昆明。當(dāng)時(shí)中國零售業(yè)尚未對(duì)外資全面開放，沃爾瑪西進(jìn)或許有其戰(zhàn)略考慮，但落地昆明卻有些出乎意料，彭木裕案為此做了清晰的注腳。在沃爾瑪與鄒麗佳共同出資建立的昆明沃爾瑪管理服務(wù)公司中，鄒個(gè)人所占股份不少于30%，沃爾瑪進(jìn)入昆明的許多手續(xù)都委托鄒辦理。

但是沃爾瑪（中國）公關(guān)部的說法卻是：“對(duì)鄒送禮一事，沃爾瑪公司不承擔(dān)任何責(zé)任，純屬中資股東鄒麗佳個(gè)人的行為。”昆明沃爾瑪管理服務(wù)公司由沃爾瑪控股，即使鄒為公司辦事花去的錢可以從公司經(jīng)營中收回，但沃爾瑪才是最直接、最大的受益者，沃爾瑪可能對(duì)此一無所知？

第6篇：酒店前臺(tái)管理規(guī)范范文

1、由于部門人員變動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提

高工作效率。

2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。

3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會(huì)制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。

4、定期召開客服部全體人員會(huì)議，對(duì)現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識(shí)。

5、有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。

6、對(duì)B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。

二、 收費(fèi)管理

1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。

2、對(duì)2015上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。

3、家政創(chuàng)收收入2015年計(jì)劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行;其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動(dòng)性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)，力爭創(chuàng)收達(dá)2萬元。

4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對(duì)2015年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)

行清繳;二是進(jìn)行2015年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳;三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭2015年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。

三、 服務(wù)管理

1、 對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。

① 對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理;重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理;

② 對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理;

③ 對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù);

④ 將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備;

⑤ 對(duì)現(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。

2、對(duì)客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。

3、對(duì)4#807因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對(duì)業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。同樣的問題針對(duì)不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。

4、加強(qiáng)走動(dòng)式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。并將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。

5、管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬問題，一是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)電話;二是請(qǐng)民主廣場(chǎng)派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知;三是專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。

6、針對(duì)前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請(qǐng)安管部在班后及夜間按公司對(duì)裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。

四、 B區(qū)工作準(zhǔn)備

1、與地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。

2、對(duì)B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對(duì)B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請(qǐng)示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。

3、進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，了解進(jìn)度，對(duì)已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。

4、下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。

5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。

五、 保潔管理

1、接管管業(yè)部后，針對(duì)之前存在的問題，立即對(duì)工作情況進(jìn)行整體安排。一是對(duì)人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對(duì)重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名;公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。二是對(duì)公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量;三是對(duì)費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效;四是協(xié)助倉庫管理員合理儲(chǔ)存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。

2、日常保潔管理。一是對(duì)保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改;二是組織班長召開工作布置會(huì)議，對(duì)其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié);三是定期召開全體人員會(huì)議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚(yáng)。

3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。

綜上所述，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。

物業(yè)客服經(jīng)理半年個(gè)人工作總結(jié)二一、全力配合本集團(tuán)地產(chǎn)開發(fā)

小區(qū)管理品質(zhì)不斷提升今年，為了配合本集團(tuán)的物業(yè)發(fā)展，公司調(diào)整了發(fā)展戰(zhàn)略，奉行“先品牌、后規(guī)模”、“把工作重心放在改進(jìn)集團(tuán)開發(fā)物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)”的思路，適度放慢對(duì)外拓展速度，集中優(yōu)勢(shì)資源確保為集團(tuán)開發(fā)的精品樓盤提供配套的精品物業(yè)管理。為此，公司進(jìn)行了一系列的調(diào)整：首先強(qiáng)化了領(lǐng)導(dǎo)分工，由總經(jīng)理直接分管、各副總協(xié)助參與集團(tuán)開發(fā)物業(yè)的管理服務(wù)工作，并專門設(shè)立了集團(tuán)開發(fā)物業(yè)周工作例會(huì)制度，縮短發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的周期;優(yōu)化人力資源配置，調(diào)換部分管理處負(fù)責(zé)人;收支實(shí)行“取之于集團(tuán)物業(yè)，用之于集團(tuán)物業(yè)”的政策，作為整體不提利潤要求。同時(shí)，重點(diǎn)抓好以下幾方面工作：

第一，抓好制度建設(shè)。制定“封閉式管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”，以集團(tuán)開發(fā)物業(yè)小區(qū)為試點(diǎn)，并向各全委小區(qū)全面推廣封閉式管理;加強(qiáng)對(duì)各小區(qū)的安全評(píng)估，對(duì)小區(qū)內(nèi)易攀爬部位實(shí)施安全防范，采取各項(xiàng)防攀爬措施;實(shí)行管理處主任-安全主管-分隊(duì)長的安全管理組織架構(gòu)，安全總監(jiān)-安全管理部-安全主管垂直領(lǐng)導(dǎo)，通過測(cè)評(píng)考核確定安全主管人選 34 人;通過理論考核和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，從114名保安骨干中確定分隊(duì)長人選76人;根據(jù)工作崗位的變化，合理調(diào)整，分流保安骨干18人，為安全管理工作邁上新臺(tái)階打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二，調(diào)整保安培訓(xùn)重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)保安的敬業(yè)精神和紀(jì)律性，以及對(duì)值班時(shí)各類事件的處理規(guī)范，特別是外來人員車輛管理及各種異常情況的處理辦法。全年保安培訓(xùn)時(shí)間達(dá)126小時(shí)/人。

第三，加強(qiáng)對(duì)保安工作和生活的關(guān)心。對(duì)保安工資實(shí)行了大幅度的調(diào)整，解決了保安的社會(huì)保險(xiǎn)問題，平均增幅達(dá)200元/人·月;同時(shí)投入20余萬元資金，完善保安宿舍物品的配置工作;開設(shè)公司職工食堂，解決隊(duì)員的吃飯問題;配置了報(bào)紙、金地期刊、金地物業(yè)報(bào)、金地保安園地等報(bào)刊雜志，極大地豐富了保安員的業(yè)余生活。

第四、嚴(yán)肅紀(jì)律和檢查處罰。堅(jiān)決執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，防止私自外出;實(shí)行嚴(yán)格的查崗查哨和晚點(diǎn)名制度;加大檢查督導(dǎo)的力度，查處睡崗26人，脫崗13人，其它違紀(jì)31人;增大處罰力度，受處罰70人次。

今年，公司全面強(qiáng)化“以業(yè)主為中心”的服務(wù)意識(shí)，率先在深圳業(yè)內(nèi)提出并推行“7x24”服務(wù)模式，力求最大限度地滿足業(yè)戶需求;推出入戶維修免費(fèi)服務(wù)，集團(tuán)開發(fā)物業(yè)全年上門維修4107次，得到業(yè)主的好評(píng)，大大提高了業(yè)主對(duì)小區(qū)服務(wù)的滿意程度。公司全年組織了15次有關(guān)職業(yè)技能和行為規(guī)范培訓(xùn)，共28項(xiàng)內(nèi)容，培訓(xùn)課時(shí)達(dá)56小時(shí)/人。據(jù)集團(tuán)公司三季度對(duì)開發(fā)物業(yè)進(jìn)行的調(diào)查，業(yè)主對(duì)我們維修服務(wù)的滿意程度達(dá)到了100%。

在銷售配合方面，籌備成立上海、武漢分公司和深圳管理部，克服非典困難及異地資源短缺問題，全力投入深圳翠堤灣、北京格林小鎮(zhèn)和國際花園、上海格林春曉和春岸等項(xiàng)目的前期介入和銷售配合工作，全面展示金地物業(yè)管理良好形象，滿足集團(tuán)地產(chǎn)銷售配合工作的需要。

今年，針對(duì)北京格林小鎮(zhèn)存在的問題，公司先后從深圳總部抽調(diào)2名工程師、2名客服主管、15名維修人員及2名客服人員充實(shí)到管理處，給予人力資源的支持。同時(shí)派出客服人員參與和組建應(yīng)急維修隊(duì)，在地產(chǎn)客服中心統(tǒng)一調(diào)度下統(tǒng)一工作，全力參與地產(chǎn)維修整改工作，使小區(qū)工作各項(xiàng)管理步入正軌。海景方面，積極配合地產(chǎn)公司做好業(yè)戶走訪工作，“黃牌”數(shù)量從高峰時(shí)期的130戶270塊，減少到目前的2塊(字朝里放置于陽臺(tái)內(nèi))，最大限度地降低了在社會(huì)上形成的負(fù)面影響，減弱和抑制了對(duì)翠堤灣的銷售工作產(chǎn)生的不良影響，有力地配合了地產(chǎn)公司的品牌策劃和銷售工作。翠堤灣方面，面對(duì)銷售、入伙、裝修、業(yè)主生活同時(shí)并存的環(huán)境條件，公司全力以赴提供一流的銷售現(xiàn)場(chǎng)管理、入伙前與業(yè)主的主動(dòng)溝通及規(guī)范的入伙手續(xù)辦理、服務(wù)導(dǎo)向的裝修管理，尤其是超前做好復(fù)雜環(huán)境下的封閉式管理和快速反應(yīng)的維修服務(wù)，使已入伙業(yè)主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板，使得翠堤灣在5月份便基本完成了全年的銷售任務(wù)。

今年以來，翠盈嘉園、芳鄰等6個(gè)小區(qū)先后成立了業(yè)主業(yè)委會(huì)，金地花園業(yè)委會(huì)完成改選。金海灣、金地花園、金地翠園等9個(gè)管理處完成了物業(yè)管理合同的續(xù)簽工作。金地海景順利通過安全文明小區(qū)的復(fù)檢工作;翠堤灣、彩世界、太陽新城小區(qū)通過市級(jí)安全文明標(biāo)兵小區(qū)的考評(píng);彩世界通過深圳市物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng);嘉多利花園通過廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng);公司通過質(zhì)量體系認(rèn)證復(fù)審，同時(shí)被沙頭辦評(píng)為環(huán)衛(wèi)工作標(biāo)兵單位。太陽新城、嘉多利花園兩個(gè)小區(qū)清潔工作實(shí)施外包;碧華庭居、金地翠園消防系統(tǒng)進(jìn)行了外包。金海灣花園電梯簽訂了外包協(xié)議。為公司相關(guān)外包工作進(jìn)行了有益的嘗試。

二、品牌宣傳效應(yīng)顯現(xiàn)

今年，為配合公司市場(chǎng)營銷工作，公司切實(shí)加大了品牌宣傳。根據(jù)“管理項(xiàng)目樹品牌，顧問項(xiàng)目創(chuàng)效益”的思路，以開發(fā)商、中介公司和物業(yè)管理同行為重點(diǎn)宣傳對(duì)象，一方面打造塑造精品小區(qū)，通過讓客戶參觀小區(qū)以及接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式，親身感受金地物業(yè)的管理，達(dá)到業(yè)務(wù)拓展的目的，僅金海灣花園，全年共接待公司、地產(chǎn)、集團(tuán)、置業(yè)的參觀超過一百批次，參觀人數(shù)近千人次，同時(shí)接待了來自西安、桂林、洛陽、南京、武漢、石堰等全國各地顧問單位物業(yè)公司人員的實(shí)習(xí)。另一方面，我們以報(bào)紙、廣告、參展等多種形式，全方位進(jìn)行品牌宣傳。XX年公司共出版《金地物業(yè)管理》報(bào)12期，平均發(fā)行數(shù)量為11000份/期，發(fā)行范圍遍及27個(gè)省市。公司內(nèi)外部網(wǎng)站在今年也進(jìn)行了改版，全年共上傳各類文章616篇，在報(bào)道公司重大新聞和重要信息、展現(xiàn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)拓展步伐、宣傳公司業(yè)務(wù)類型和服務(wù)特色、反映員工思想動(dòng)態(tài)和改進(jìn)建議等方面發(fā)揮了積極的作用。《金地物業(yè)管理信息》也于今年下半年面世，以每10天為一期的頻度對(duì)外免費(fèi)推出，目前閱讀人次節(jié)節(jié)升高，反應(yīng)熱烈，要求訂閱的與日俱增，公司的品牌得到進(jìn)一步的推廣。在11月底舉行的住交會(huì)期間，我們接待了來自全國28個(gè)城市的43批客戶，為明年市場(chǎng)拓展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、市場(chǎng)拓展頻創(chuàng)佳績

XX年，在抓好集團(tuán)開發(fā)物業(yè)管理品質(zhì)提升的同時(shí)，我們還按照集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的要求，豐富公司的物業(yè)管理類型，延伸產(chǎn)品線。自去年實(shí)現(xiàn)寫字樓顧問管理市場(chǎng)突破后，今年再接再厲，取得了寫字樓(萬基大廈)、酒店式公寓(白領(lǐng)公寓)、學(xué)生類公寓(重慶學(xué)府大道69號(hào))以及中心區(qū)頂級(jí)豪宅(熙園)等業(yè)務(wù)的拓展，尤其是萬基大廈與白領(lǐng)公寓的接管，實(shí)現(xiàn)了該業(yè)務(wù)市場(chǎng)零的突破，標(biāo)志著公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)開始進(jìn)入真正意義上的調(diào)整。

今年，公司以品牌求發(fā)展，將精力投入到中高檔市場(chǎng)的開拓上，注重項(xiàng)目的投入產(chǎn)出，理性選擇合作伙伴，全年新簽22個(gè)項(xiàng)目，其中：全委項(xiàng)目 6 個(gè)，顧問項(xiàng)目 16 個(gè)。新拓展項(xiàng)目的管理面積243 萬平方米，其中：全委項(xiàng)目 64.2 萬平方米，顧問項(xiàng)目 178.8 萬平方米。目前，公司共接管項(xiàng)目 118 個(gè)。其中：全委項(xiàng)目 34 個(gè)、顧問項(xiàng)目 84 個(gè);管理總面積 1648.6 萬平方米，其中：全委項(xiàng)目 389.4 萬平方米，顧問項(xiàng)目 1259.2 萬平方米。

至此，公司管理項(xiàng)目已發(fā)展到全國 31 個(gè)城市，其中今年新拓展城市 8 個(gè)，分別為洛陽、廈門、佛山、宜興、煙臺(tái)、濰坊、海口、鎮(zhèn)江。

四、管理工作改進(jìn)明顯

進(jìn)一步強(qiáng)化清單式管理，推行月度工作計(jì)劃考核網(wǎng)上填報(bào)和考核，網(wǎng)上工作日記填報(bào)、顧問項(xiàng)目管理信息填報(bào)等，規(guī)范提升了管理的力度和效率。

完善顧問運(yùn)作工作指引，強(qiáng)化前方項(xiàng)目經(jīng)理，后方專家顧問團(tuán)的運(yùn)作，保障并進(jìn)一步提升項(xiàng)目管理品質(zhì)。

積極搭建金地物業(yè)管理網(wǎng)上辦公平臺(tái)，先后開發(fā)包括計(jì)劃考核、項(xiàng)目管理、物流管理、人力資源等在內(nèi)的十余個(gè)模塊，為公司辦公信息化建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，提升了公司形象和管理效率。

加強(qiáng)分支機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)核算、稽核、審計(jì)管理力度，建立了公司經(jīng)濟(jì)效益測(cè)算模式、對(duì)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理及指導(dǎo)的體系，改變了財(cái)務(wù)部原簡單的核算職能，確立了財(cái)務(wù)管理在日常工作中的作用和地位。品質(zhì)管理體系的健全完善，作業(yè)操作文件體系的修訂、品質(zhì)檢查方法的改進(jìn)、質(zhì)量問題的整改跟蹤督導(dǎo)，逐步形成兼顧、覆蓋各地管理的管理體系建設(shè)。

完成會(huì)所移交工作，改進(jìn)會(huì)所經(jīng)營管理，有效的改變各會(huì)所長期虧損的局面，逐步形成良性運(yùn)作。

安全管理工作的改進(jìn)提高，保安人才的建設(shè)、小區(qū)封閉式管理的實(shí)施、安全管理垂直管理模式的探討和嘗試，保安員社保、工資改革、居住伙食條件的改善，推動(dòng)安全管理的有效實(shí)施。

小區(qū)設(shè)備管理模式的探討和實(shí)施，工程部在業(yè)務(wù)管理地位的明確，強(qiáng)化了各小區(qū)的設(shè)備日常維護(hù)工作，改善了設(shè)備運(yùn)行效果。

狠抓制度執(zhí)行落實(shí)，通過月度工作計(jì)劃和考核、工作日記、著裝、勞動(dòng)紀(jì)律等的檢查，確保公司各項(xiàng)制度得以執(zhí)行。

分公司基礎(chǔ)管理工作的強(qiáng)化及區(qū)域運(yùn)作模式的總結(jié)。

五、人才隊(duì)伍建設(shè)效果顯著

今年以來，公司就人才引進(jìn)的渠道和方式進(jìn)行了探討，人員招聘組織、管理的改進(jìn)，為公司在人才引進(jìn)特別是高素質(zhì)人才引進(jìn)奠定了基礎(chǔ)。一方面立足業(yè)績考核和能力評(píng)估，不拘一格，積極選拔內(nèi)部人才，共晉職晉級(jí)169人。另一方面大膽引進(jìn)外部人才。通過參加現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、網(wǎng)絡(luò)招聘信息等手段，共招聘管理層員工 96人，本科以上占 31.2 %，其中碩士生1人，本科生 29 人;主辦以上占 48%，其中主管11人，主辦35人。同時(shí)加大對(duì)項(xiàng)目管理人才和保安骨干的招聘力度，共招聘項(xiàng)目管理人員24人，保安骨干20 人。

推進(jìn)保安招聘與基地化建設(shè)。通過多種渠道，與多個(gè)學(xué)校、人才市場(chǎng)建立了長期合作關(guān)系，進(jìn)一步完善保安的基地化建設(shè)，共招聘518余名保安員。

在公司內(nèi)部推行三級(jí)培訓(xùn)管理，公司級(jí)培訓(xùn)共計(jì)16次;職能部門組織對(duì)口培訓(xùn)共計(jì)24次;部門內(nèi)訓(xùn)約計(jì)774次。管理員培訓(xùn)時(shí)間達(dá)121.5小時(shí)/人年，保安人員培訓(xùn)時(shí)間達(dá)126小時(shí)/人。