酒店服務管理方案精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的酒店服務管理方案主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：酒店服務管理方案范文

關鍵詞：酒店管理；市場營銷策略

中國自加入世界貿易組織以來，經濟高速發展，旅游業也開始蓬勃發展，在酒店業也興起了，并參與到了市場競爭中。中國的市場競爭隨著市場經濟與世界經濟的接軌也朝著多元化的趨勢發展。酒店行業在面對世界經濟發展的機遇時，也面臨著眾多挑戰，因此，市場營銷策略在酒店管理中顯得尤為重要。只有以市場需求為導向，系統化的制定市場營銷策略，現代的酒店才能在同行業中取得優勢。酒店營銷作為現代酒店管理的重要組成部分，已經受到了管理者的重視，

在當前情勢下，酒店營銷的策略已經由價格營銷轉化為品牌文化營銷。為了提高自身的競爭力，酒店管理者開始試行服務管理機制，通過樹立良好的酒店品牌戰略來增強酒店競爭力。

一、酒店的管理與營銷

1.酒店管理必要性

酒店管理是指在社會發展背景下，根據酒店市場經濟變化規律的要求，遵循一定的管理方法、原則和程序對各項資源進行優化配置，促進酒店各活動順利、高效地進行，實現以最低成本達到最大收益的管理過程。

隨著我國經濟的發展和人民生活水平的提高，旅游業逐漸發展起來，對應的酒店服務也得到快速發展。不同類型、不同規模的酒店陸續出現，而酒店行業間的競爭也日益加劇。通過探析酒店市場經濟發展規律，結合市場營銷策略，可以實現酒店在市場競爭中脫穎而出。如何做好酒店管理對讓酒店在激烈的市場競爭中位居前列有著重要的意義。

2.酒店管理營銷的定位

在服務營銷的理念中，員工、顧客和有形資源等都被加入到酒店服務系統中進行動態管理。酒店服務一般作為一種服務產品，通過建立管理模式，將提供住宿作為服務核心，再附加別的服務來吸引客戶。酒店服務營銷是通過服務產品的特點和特色來說實現營銷功能的。

酒店服務作為酒店的無形資產，具有綜合性的內涵。酒店服務應該讓客戶在感官上享受到較高的服務質量，在心理上提高對酒店的滿意度。酒店服務以體驗經濟為基礎，將主題定位在消費者的心理需求上，營造特殊環境讓客戶對酒店服務產生依賴感。為了提高良好服務的效果，通過客戶與員工之間的交流，體現酒店的服務質量，以及服務工程中所表現出來的企業形象和服務設備和設施等。

二、酒店管理中市場營銷策略問題解析

市場營銷策略在酒店管理中的興起，在我國的時間不長，特別是大型酒店市場營銷策略在酒店管理中的興起，并且國內也沒有成熟的培訓酒店市場營銷策略人才的機構，由于國內外酒店的目標消費群體存在很大區別，國內的酒店市場營銷策略基本上都是模仿和學習國外的知名酒店市場營銷方式，生搬硬套國外酒店的市場營銷策略不能完全適合國內的酒店市場，以至于有很多問題存在。

1.缺乏品牌化運作意識

我們并不陌生品牌化的營銷策略，我們每個人都可以說出很多知名品牌，服裝里有海瀾之家、老人頭、菲拉格慕；汽車里有奔馳、卡迪拉克、寶馬；食品里有康師傅、蒙牛、旺旺等，當講到或聽到這些品牌時，我們常常會想到它們優質的質量、獨特的風味以及購買的放心。品牌化的營銷策略這種消費心理深入人心，一些酒店也逐漸開始走品牌化的市場營銷路線，例如帝國君越大酒店、香格里拉大酒店等，以為高端人士的商務會議、宴會、聚會等服務為主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星級酒店確實做出了像康師傅、寶馬、奔馳等品牌一樣品牌化效應，在激烈的酒店市場競爭中取得明顯的優勢。但是，這些品牌化的酒店是少數，中國大部分的中小型酒店管理還是普遍缺乏品牌化運作意識，對建立酒店自身的特色的重視不夠，還只是停留在簡單的精品餐飲、豪華裝修及高檔齊全的娛樂設施和商務設施等硬件方面的推進管理，并沒有品牌軟件上的建設。

2.酒店公關營銷制度不完善

現代化市場營銷策略的主要內容之一就是公關營銷，例如，大型酒店的公關營銷，通過對酒店有利的各項資源市場的合理開發，并有效綜合利用各項有利的資源，從而達到大型酒店市場的發展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利潤的營銷手段。至今為止，國內除部分大型星級酒店外，中小型的酒店仍沒有完善的市場營銷中的公關營銷制度，只是注重單一的某方面資源開發，沒有成熟的系統性運行，將各項資源的做到有效的綜合開發和利用，導致酒店發展有利資源的浪費，國內酒店管理人員大多重視與政府關系的公關，為謀取對酒店自身發展有利的政策支持，幾乎每個月都會有酒店的工作人員與政府相關部門溝通，而對于酒店的顧客卻鮮少進行回訪溝通。

3.缺乏專業化、規范化的市場營銷策略

由于我國酒店缺乏專業的管理人才，且市場營銷人員教育水平不一，一直處于借鑒、模仿國外大型酒店的市場營銷策略，未形成自身規范化、專業化的市場營銷策略，導致國內酒店的管理方式落后、市場營銷效率不高，甚至造成部分酒店剛營業不久就倒閉關門。

4.酒店廣告雷同現象嚴重，缺少差異化

現代化的酒店市場營銷主要策略就是媒體廣告，利用豐富多彩的廣告制作，選擇符合自身目標群體的傳播媒體予以傳播，從而達到宣傳酒店服務的目的。但國內大部分酒店的服務項目大體相同，宣傳缺乏差異化，未能突出酒店自身的特色和優勢。

三、酒店管理中市場營銷策略的運用

1.合理的廣告策略

現代各類酒店所提供的服務除了在檔次和質量上的差別外，服務內容基本相同。酒店服務缺少個性，沒有特色，使消費者缺少新鮮感，而產生無奈。在中國，酒店只分為五種，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的廣告策略對酒店的宣傳很有必要。

合理準確的市場定位。市場定位是指針對消費的群體，酒店服務所做的準確的市場定位，從廣大的社會人群區分出酒店服務的消費群體。增加廣告的投放效率可以提高廣告收視率。

選擇適當的媒體。要發揮廣告的作用，只有讓消費者看到、聽到，并且讓廣告內容對其心理產生影響。根據酒店的市場定位，分析目標消費群體的生活特點，使用目標消費群體平時接觸使用最多的媒體進行宣傳。

差異化競爭。現代廣告大體相差不多，只有酒店制定與眾不同的市場定位，并突出酒店的特色，以營造出酒店差異化的優勢，這樣才能吸引更多的目標消費者。

2.科學的公關策略

增加酒店的客流量、提高顧客的忠誠度，通過科學的公關策略對各類資源進行優化組合，制定有效的策略，營造良好的酒店形象，提高酒店在消費群體心中的影響和地位。制定科學的公關策略，要做到以下幾點：

全面體貼的人性化服務。不同于以往傳統的酒店服務只限于就餐和住宿，現代的酒店已經成為就餐、住宿、宴會、婚慶、商務談判等集不同服務于一體的娛樂、商務場所。

顧客信息收集與維護。作為酒店經營生存和發展的決定因素，顧客信息的收集與維護是酒店管理中必須做好工作。在對顧客進行服務時，要注意觀察顧客的興趣喜好，詢問并詳細記錄顧客的生活習慣，記錄聯系方式，建立良好的關系并及時更新維護顧客的信息。

顧客回訪。為了更加直接全面地了解和掌握消費者的習慣和心理，更有效地總結和歸納消費者的消費心理，開發出潛在客戶，需要對各戶進行回訪。制定酒店培養、服務客戶群的相應方案，并根據方案設計推出酒店新的產品組合。

3.酒店品牌化經營

酒店品牌經營策略的道路需要發展酒店本身特色，與其他酒店差異化競爭。

精確品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的優質服務和社會榮譽等精神上的享受。酒店形象有了定位和標志性符號，在以濃厚的品牌文化融入其中，會讓目標消費者準確深刻的記住它。

樹立品牌的營銷思想。實現酒店品牌化經營，必須要讓員工樹立品牌營銷的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行動去維護酒店形象。把良好的形象傳遞給目標消費群體，結合酒店代表性言辭和標志性符號，在消費者群體中打造酒店品牌。

加強質量管理。要實現酒店的品牌化經營，需要加強酒店各項服務質量的管理，提高服務的內容和質量，從而樹立成功的品牌形象。酒店的質量管理要保證可靠性、可控制性、有效性和消費群體的可接受性，為消費者營造出安全、友好、清潔的服務環境，并以禮貌、溫馨、舒適的服務方式提高酒店品牌的品質和形象。

合理的酒店營銷策略和質量管理作為現代酒店發展必不可少的兩項，缺一不可，有效的酒店管理與高效合理的市場營銷策略相結合才能實現酒店的繁榮發展；合理的市場營銷策略要與合理的管理措施相結合才能實現設施、工作人員的合理配置。

參考文獻：

[1]王秋玉.對我國高星級酒店企業文化建設的一些理解[J].現代商業，2010（03）

[2]廖雪蓮.基于忠誠的品牌社群關系營銷策略研究[J].中國商貿，2010（04）

[3]章宇賁，張維.精品酒店建筑的DNA[J].新筑，2011（03）：20-24.

第2篇：酒店服務管理方案范文

(一)崗位專業技能滯后對行業缺乏指導性

90%的學生認為高校傳授的酒店知識與酒店實際需要技能存在脫節問題，教材上傳授的知識部分陳舊，不能滿足現代酒店發展的需要。根源在于酒店管理教材的滯后性和教師實踐教學經驗的不足，同時學生技能訓練匿乏也是重要原因之一。反映出長期以來在“大學本位”影響下的高等教育與酒店行業實際人才需求嚴重脫節對酒店行業發展缺乏指導性。通過對酒店一線員工的調研結果也驗證上述觀點例如酒店前臺使用的是英文OPERA系統而教學中僅介紹中文的操作系統界面也相對簡單。

(二)缺乏必備的人際溝通能力和心理調節技能

在酒店各實習崗位上，實習生與顧客、同事以及領導之間的協調、溝通能力表現出明顯的不足灘以掌握主動性。在工作過程中，難免有對領導不滿遇到客人態度差甚至無理取鬧，或是新老員工不平等待遇等問題，實習生經常會感到一些疲憊和厭倦。酒店實習中發現“顧客是上帝、團隊合作意識”等服務理念與現實存在巨大差距讓初入酒店行業的實習生感到非常不適應。同時，也反映出實習生角色轉換還不夠徹底。

(三)技能實習過多管理實習不足

鑒于酒店實踐的門檻較低且學生具有較強的學習能力，實習生在崗位上普遍上手較快，能夠勝任技能型的工作崗位。但是酒店實習中嚴重缺乏管理和決策實踐的土壤。被調查的80位實習生普遍認為酒店是以技能性實習為主本科生與高職生甚至與中專生的實習內容基本一致體現不出本科學生的優勢所在。酒店實習學生主要分布在酒店的西餐廳、大堂吧、宴會廳等部「〕漢有很少一部分同學在行政樓層、前臺、客房、健身房等部門任職。調查顯示字生僅需要一個月時間的學習即能夠熟練掌握上述崗位的專業技能并可以獨立操作。前臺是學習技能最多的崗位三至四個月也可熟練掌握。90%的同學表示技能實習偏多而針對酒店管理的實習嚴重缺乏。

(四)理論知識、綜合素質較高專業技能不足

在學校期間字習飯店管理、餐飲管理、前廳與客房管理等課程接受全方位的專業理論訓練掌握酒店的服務流程、部門、品牌等知識酒店管理本科學生理論知識扎實、綜合素質較高。與酒店管理大專、中專學生相比，本科學生最大的優勢在于接受新事物的能力較快、英語水平較高。但是酒店管理專科同學更注重實踐實訓技能較強。在酒店實訓方面客房實訓僅限于“做床”，餐飲僅限于“擺臺”導致在開始實習時本科學生在技能方面不如專科實習生壓力較大產生苦惱與退卻心理。酒店管理本科學生在接受專業理論知識的同時需要加強專業技能的訓練，以盡快上崗避免重復性體力勞動爭取較多時間用于酒店管理的實習。

二、實習生對酒店工作環境的適應問題

(一)實習生對酒店作息時間、輪休制度的不適應

參加酒店實習的同學剛剛從學校步入社會高校的作息時間比較寬松，幾乎所有的課程都安排在白天嚴格按照國家的法定節假日調休放假高年級課程也相對比較少啟由安排時間比較充足。酒店假期和工作時間與學校完全不同，法定節假日為酒店最繁忙的旺季周末比平時要忙碌炸息時間也沒有學校這么規律正常吃飯時間要服務消費者員工就餐時間一般安排在上午十點和下午四點酒店要安排不同的班次酒店員工一般會安排值夜班實習生也不例外。實習生不適應酒店的作息時間需要調整生物鐘就餐、作息時間基本被打亂。

(二)實習生不適應酒店的人際關系、規章制度

酒店是典型的企業，企業是社會的重要組成單元。社會的人際關系和學校不同，更多的是成人話題和調侃。實習生在工作和生活上對同事的調侃不知如何應對對同事的話語比較在意役有把自己和同事放在同一位置上層至把同事當做大人、把自己還當做小孩從為同事和他們談論少兒不宜的話題和調侃是種罪過。在酒店發生失竊事件時不能獨善其身，尤其作為客房服務員的實習生面對客人丟失行李時不知道該如何主動配合酒店、客人妥善處理。在工作中如翻臺、擦拭玻璃杯子受到傷害時加果酒店不予以妥善解決，實習生也不知如何維權。

三、酒店管理實習生職業能力培養路徑

(一)加強在校期間的職業教育，促進酒店服務管理的職業化

酒店實習具有很強的實踐性從本質上說酒店管理就是一種實踐教育。國內酒店管理專業實踐基本采取校內實訓、校外見習、酒店實習三者相結合的模式，由于課程設置、實訓設施設備缺乏等原因，前廳、客房、餐飲等實踐課程基本流于形式。為此從一年級開始需要為酒店管理專業的學生提供機會進行酒店服務實踐主要包括課程見習、校內實訓、短期實習等海學期結合課程設置進行合理安排實踐、實習活動。隨著年級的增加逐步延長實習實踐的時間，以促進學生在理論學習、實習、實踐、就業等環節上有一個平穩的銜接，實現實踐教學系統化。提高實踐教學環節的重視程度焙養學生的職業素養和專業技能伺時鼓勵學生積極參與教師的各類科研項目焙養嚴謹的科研態度和敏銳的科研嗅覺從理論與實踐上奠定學生的職業準備。

(二)設置合理的課程體系，提升酒店管理專業化水平

酒店管理具有“雙專業”的性質廠是學科專業二是管理專業。學科專業需要熟練的技能和操作層面的知識作為支撐管理專業需要具備一定的戰略眼光、具有全球化的開闊視野進行管理決策。勝任高級管理的知識結構應具備四個方面本體性知識(學科知識)、實踐性知識、條件知識(管理決策知識)和文化知識。調查結果顯示后兩類知識的不足或缺失恰恰是導致實習生難以駕馭服務崗位的根本原因。實習生學科知識比較扎實忍經得到酒店的認可，關鍵在于條件知識和文化知識。條件知識是職業發展潛力的基礎是高層管理者必備的條件反化知識是溝通協調理解的基礎是管理者組織、領導、控制的基礎。在專業教學的基礎上邀請酒店管理部門、旅游企業高級主管滲與修訂酒店管理專業培養方案和課程設置承擔部分專業課程。學院選拔一批青年教師到國際知名大學進行訪學捉進不同文化之間的交流危建境外實習基地，為學生提供境外實習機會推進酒店管理專業國際化水平。

(三)加強倫理道德和職業生涯教育，培養正確價值觀和職業觀

第3篇：酒店服務管理方案范文

[關鍵詞]酒店前廳；服務質量；顧客滿意

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002－5006(2007)03－0058－06

1、引言

隨著改革開放和經濟的迅猛發展，我國酒店業空前繁榮。然而經濟全球化的深入發展，飯店市場競爭主體的不斷增多，酒店業競爭程度也在不斷加劇。與此同時，中國蓬勃發展的旅游業，更顯示出酒店業巨大的市場潛力。中國目前已成為世界第五大旅游目的地國家，據世界旅游組織預測，到2020年我國將成為世界第一大旅游目的地國家，這對于我國酒店業來說，更是存在著巨大的市場空間。隨著2008年奧運會的臨近，北京酒店業也在迅速擴張，全球十大酒店集團中的9家悉數進京，越來越多的高檔酒店將在北京開業，奧運會的召開將吸引全世界各國的體育官員、運動員、觀光者的涌入，入境旅游人數將大幅度增加，酒店業面臨巨大的機遇，同時也面臨嚴峻的挑戰。只有提供令客人滿意的高質量酒店服務，才能為奧運會的成功舉辦增光添彩。

外國酒店集團的涌入，使得酒店的管理更加科學化，培養了我國酒店管理方面的人才，酒店管理方面經驗也是不斷增加。隨著我國經濟的飛速發展，酒店在硬件方面有了顯著的改善，越來越多的高檔酒店出現在我們的生活中。隨著20世紀80年代末星級制度的推行，我國酒店業實現了在服務標準化方面與國際接軌，同時經營理念發生了轉變。多年來，酒店行業在標準化問題上下了很大工夫，從發展的角度來看，應該在標準化的基礎上逐步轉向個性化。總之，酒店經營成功的關鍵因素已由原來的地點選擇與硬件設備，轉換為服務質量的要求，質量已經成為酒店生存發展的決勝要素。

法國雅高(Accor)集團是全球最大的旅游和企業服務集團，在90個國家擁有和管理4000家酒店。雅高集團目前在中國的酒店品牌有：索菲特、諾富特、宜必思及世紀酒店，23家酒店分別遍布北京、上海、博鰲、東莞、杭州、成都、合肥、濟南、天津、武漢、深圳、鄭州及香港。

北京和平賓館始建于1952年，是歷史較長、知名度較高的四星級豪華合資酒店。該酒店位于市中心最繁華的王府井商業區，交通便利，觀光、購物、商務往來皆宜。賓館擁有不同規格的單人間、雙人間、雙套間、商務套間、總統套房、寫字間等近344間客房。賓館還設有游泳池、健身房、美容廳、迪斯科舞廳、商務中心、談判間、購物中心、旅行社等，可充分滿足客戶不同需求，2001年雅高集團接管北京和平賓館，成為北京諾富特和平賓館。

通過對該酒店客人進行問卷調查，顯示有26％是以商務目的入住酒店，27％是以會議為目的，還有24％是為了休閑度假，其他原因占23％，由此可知，本次調查充分反映出北京諾富特和平賓館的顧客是以商務和會議目的為主，證明其作為四星級商務型酒店的目標市場。

本文對北京諾富特和平賓館前廳服務質量進行評估，并針對如何提高前廳服務質量給出建議。因此研究的主要問題有：(1)前廳服務質量評估。(2)中國顧客與外國顧客在滿意度方面是否有明顯差距?(3)哪些因素或環節對顧客滿意度方面起到關鍵性影響?(4)發現服務的失敗點及原因分析。

2、文獻綜述

2．1酒店前廳服務

服務是企業文化、企業內在品質、企業員工素質最生動而無可替代的展示，質量在很大程度上決定著競爭的勝負，是酒店業獲得良好經濟效益的前提。

酒店前廳部是帶給旅客第一印象與最后印象的關鍵部門，代表了整個酒店的形象。其服務主要包括禮賓司、前臺接待、總機、商務中心幾大部分。主要功能是預訂、入住登記、住店間服務、辦理離店和建立客史檔案等。本論文主要針對從顧客到達至離店期間前廳所提供的服務，如停車、門衛、行李員、前臺接待、CHECK-IN、CHECK-OUT這幾個主要方面進行研究討論。對于前廳服務，孫喜林…指出，“它既是飯店的神經中樞，又是客人住店離店的集結交會場所和各種信息的會集處。總臺工作的好壞，直接反映飯店的工作效率、服務質量和外部形象”。

哈特里納等[2](Hartline et al，2003)對酒店不同部門服務的作用進行了深刻研究，他們結合斯爾沃曼和格羅沃爾(Silvermen，Grover)及凱多第和特濟昂(cadotee，Turgeon)關于顧客對酒店服務的感知類型，分為“必要服務要素(necessary cues)”、“希望服務要素(desirable cues)”、“消極服務要素(passive cues)”和“中要素(neutral cues)”。按照哈特里納等[2]的解釋，“必要服務”指顧客認為服務是絕對必要的和關鍵的，并期望這類服務傳遞應準確無誤。如果缺少這類服務或不能準確傳遞，顧客將以此對服務質量給予較低的評價，而且質量無法以其他服務來彌補。顧客常以一個或多個“必要服務”為基準來對質量進行評價。如果這一質量滿足了，顧客將根據“希望的服務”和“消極的服務”來調整其對質量的總的感知。“希望的服務”指顧客希望在服務中提供的內容但不是必需的，如大廳或天井的特色、室內游泳池和免費早餐等。這類服務也稱為“滿意要素”，即好的服務會增加顧客的滿意度，而取消這類服務也不會導致顧客的不滿。提供好的“希望的服務”可能會導致顧客對質量評價基準的提高，但另一方面，取消或不好的服務會讓顧客對服務質量的評價偏低，但不會導致對總的服務質量評價為不可接受。“消極服務”指顧客認為理應提供的服務。包括停車場、信用卡的使用、熱水淋浴等。只要這類服務滿足顧客的最低要求，顧客就不會注意到它們，也不會影響顧客對服務質量的評價；一旦這類服務失敗或不存在，這勢必影響顧客對服務的感知。“消極服務”不會帶來顧客的表揚，只會帶來顧客的抱怨，因此有人稱之為“不滿意要素”。但只要“必要服務”滿足了顧客的要求，“消極服務”的不足不會導致顧客評價質量為不可接受。“中”既不會得到顧客表揚，也不會導致顧客抱怨。它們可能不會引起顧客的注意或一旦出現服務失誤，很容易改正。“中”對顧客評價服務質量沒有影響。

在哈特里納等的研究中發現，顧客把前臺服務看作“必要服務要素”，把停車看作“希望服務要素”，同時把行李員服務看作“中要素”[2]。在此前 素，本論文以溫度、布局、空氣質量、環境、服務態度、工作效率以及處理問題能力作為自變量，滿意度為因變量進行了線性回歸分析，來研究哪些因素對顧客滿意度起到關鍵性作用。在檢驗數據滿足多元線性回歸的前提下，運用SPSS對數據進行回歸統計分析，得到如下結果(見表4，表5，表6)：

從分析結果可以看出，回歸的擬合優度較低(R2=0．399)，這說明所選解釋變量不很全面。但總體顯著性是明顯的(F顯著值=0．000＜0．05)。在回歸分析結果中，員工處理問題能力和服務態度的相伴顯著性值分別為0．018和0．000，均小于0．05，所以可以證明，處理問題能力和服務態度對顧客滿意度有著顯著性的線性關系。

根據上述分析，可以得到以下線性回歸方程：滿意度=0．423×處理問題能力+0．235×服務態度

其具體含義可以解釋為：在服務態度保持不變的條件下，每增加一個單位的處理問題能力，就能夠增加0．423個單位的滿意度。在處理問題能力保持不變的條件下，每增加一個單位的服務態度，就可以增加0．235個單位的滿意度。

因此可以看出在酒店管理中應對這兩個因素格外重視，這兩方面突出往往可以彌補在環境方面的不足，使顧客對酒店服務的滿意度得到提升。

4．4酒店服務的失敗點及原因

(1)停車位置緊張

問卷還設置了多項選擇和開放式問題，表1中數據顯示顧客認為最需要改進的環節包括酒店停車。就停車方面來說主要是酒店停車場過小，造成停車位比較緊張，給顧客停車造成一定麻煩。而且該調查酒店地處王府井地區，導致停車更加困難，因此有非常多的客人(19％)對這一環節進行投訴。

(2)結賬時間與入住時間沖突

同時在調查中顯示有將近30％的客人認為登記是北京諾富特和平賓館需要改進的環節(見表1)。這主要體現為人住過程中顧客等待時間過長，或者沒有房間提供給顧客。這些是導致客人認為需要改進的直接因素。由于酒店規定的結賬時間是中午12點以前，入住時間是下午2點。而很多客人在辦理入住的時候，大部分客人還沒有退房，同時當客人集中退房的時候，客房部也沒有那么多人力整理房間，所以經常需要客人等待比較長的時間，或者根本沒有現成房間提供給客人，結果導致客人投訴。

(3)入住與結賬時排隊等候時間過長

入住和結賬時候排隊等候過長也是導致這兩個環節失敗的重要原因。隨著酒店業之間的競爭日益激烈，服務也就越來越成為擴大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段。在酒店業的經營過程中經常會遇到排隊現象，如何有效解決排隊問題，縮短客人的等候時間，提高服務效率和客人的滿意度，就成為酒店業急需解決的問題。每當某項服務的現有需求超過提供該項服務的現有能力時，排隊現象就會發生。在酒店服務中也經常會遇到，如在酒店前臺辦理入住登記手續、在餐廳就餐、商務中心服務等常常都要排隊。由于酒店服務中的生產和消費過程是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。

排隊等待是顧客接受服務過程中經歷的一個特有現象。而減少顧客的等待時間，有效管理排隊現象，正是提高服務質量的重要一環。

(4)員工工作壓力大

由于前廳工作范圍比較廣泛，而且工作比較復雜，所以在前臺工作的員工都會和賠錢打交道，每天高強度的工作，加上接觸很多現金支票以及信用卡結賬，所以每位前臺員工一有空就會對自己一天的財務活動做出盤點，總擔心哪個環節出現問題，將不必要的損失降到最低。這樣往往導致前臺員工由于工作壓力大，難以提供比較優質的服務，同時還致使酒店前臺人員流動頻繁。人員流動過于頻繁，導致新人過多，難以提供高質量的服務。這主要是酒店過于強調降低內部成本，一個人完成若干份工作造成的供需矛盾。

5、結論與建議

通過調查分析，顧客對北京諾富特和平賓館前廳服務質量的評價較低，各項平均分都低于3．5分，沒有達到滿意的分數(4分)。這反映出酒店前廳的服務質量總的來說不被顧客所接受，有很多需要改進和提高的地方。而顧客的評價也為需要改進的方面提供了重要的信息。尤其是影響顧客滿意的重要因素，如服務態度和正確處理問題的能力。根據調查分析的結果，我們給出如下的改進建議：

5．1改進服務態度

親切禮貌的服務是酒店對客服務態度的基本要求，其主要表現在員工的面部表情，語言表達以及行為舉止3個方面。員工保持微笑服務是最基本的原則，但僅僅有微笑是不夠的。為了能使員工有一個良好的服務態度，這就要求酒店定期對員工進行有效的培訓，可以結合不同的服務場景對員工進行情景訓練，并且評選優秀員工加以獎勵，以鼓勵其他員工。

5．2提高員工正確處理問題的能力

對于如何培養前臺員工正確處理問題能力，首先當員工入職的時候，就要對員工進行系統的培訓，然后進行考核，具備一定水平后上崗工作，否則這期間由于不具備崗位能力經常出現錯誤，造成服務失誤。同時要求新老員工經常有機會交流，這樣可以相互得到經驗方面的補充。同時還應該強化“一次到位”的意識，這一點是與酒店服務產品的特性有很大關系的。由于酒店服務產品與消費同步性，因此酒店就必須強調服務的一次性到位，這樣就在很大程度上避免了許多問題的發生。同時酒店應該堅持全面質量管理的原則，對酒店服務的3個環節：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是消除質量發生的隱患，達到預防的作用。事中管理主要是針對質量事故發生后，立即采取糾正措施加以改善。事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，使服務質量不斷提高。只有有了這樣的標準，才能不斷提高員工正確處理問題的能力，提高服務質量。

5．3處理好排隊等待問題

調節服務供應能力，使之更適應需求波動變化的需要。如：可對員工進行跨崗位培訓，使之在旺季的時候能夠派得上用場。或者增加臨時工人數，以解燃眉之急。為顧客創建一個舒適的等待環境，使等候時間變得令人愉快。如專門設立一個區域以供顧客等待，將其布置得寧靜、素雅，播放舒緩的音樂等。

5．4要平等對待顧客

本研究發現，總體上北京諾富特和平賓館中國顧客與外國顧客在滿意度方面沒有明顯差距，這說明酒店前廳的服務對中外顧客是一視同仁的。而公平也是顧客的一個重要需要，同時這還是產生不滿意的一種誘因。根據對北京多家酒店的調查研究發現，北京地區酒店中外顧客對酒店服務的滿意度存在顯著差異，其原因或許與此有關，至少有顧客抱怨公平對待問題。所以在此明確本研究結果的局限性，望其他酒店對這一問題引起注意。

5．5抓主要矛盾，合理利用資源

根據前面的分析，顧客把前臺服務看作“必要服務要素”，把停車看作“希望服務要素”，同時把行李員服務看作“中要素”。因此要在前臺服務上下工夫，從而把握質量標準和提供給顧客滿意的服務。在此基礎上，提高停車服務質量，從而增加顧客的滿意度，進而提高行李員的服務水平，避免造成顧客的小方面的不滿意。雖然顧客對不同服務的評價存在差異，但顧客總是以體驗的方式來評價服務，任一服務接觸都會導致顧客的滿意與不滿意，因此要樹立全面質量關。

不同酒店前廳的服務具有相似性，但質量不盡相同。所以本研究結果在某種程度上對其他酒店具有指導意義，至少從酒店前廳服務過程和顧客評價方法上看，本文的研究結果值得其他酒店引起注意，并對其前廳部服務進行類似的診斷，從而發現問題，并找出解決方案。

[收稿日期]2006－10－21；[修訂日期]2007－01－09

第4篇：酒店服務管理方案范文

關鍵詞：酒店管理；實訓教學；實訓基地

酒店管理是一門實踐性很強的專業，該專業注重基礎理論研究與實踐運用相結合，一方面灌輸酒店管理意識，另一方面鍛煉酒店管理能力，使得學生具備較強的服務精神和動手操作能力，進入工作崗位后能將所學迅速轉化為實際生產力，并能實踐中不斷積累，不斷提升。《國務院關于大力發展職業教育的決定》要求職業院校重視學生實踐操作和職業技能的鍛煉，將實踐和實訓環節作為教學的重要組成部分，這反映了我國高等職業教育的培養目標是培養面向生產、管理、服務第一線的高等技術應用型人才。另外，據有關人士分析，專業知識不足、缺乏工作經驗、動手能力差是高職生求職時最大的“軟肋”。因此，從提高我國酒店業專業人才的素質出發，探討酒店管理高等職業教育的實訓已成為當務之急。

一、酒店管理專業實訓教學的必要性

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》提出，職業教育“必須擺在更加突出的位置。職業教育要面向人人、面向社會，著力培養學生的職業道德、職業技能和就業創業能力”。實踐實訓教學高職教育的重要構成部分。安排實訓教學的基本目的，在于通過理論與實際的結合，將所學的知識轉化為能力，從而轉變學生的思想意識，提升學生的實踐能力，尤其是發現、分析和解決實際工作中出現的問題的能力。高等職業教育要體現出價值性，就必須充分突出實踐性。隨著我國經濟的快速發展，酒店行業的不斷壯大，酒店管理專業的高技能人才需求也越來越旺盛。據調查，用人單位最看重高職畢業生的能力是綜合素質、動手能力以及是否善于學習。這充分說明了酒店管理專業是一門實踐性和應用性很強的專業。在專業實訓過程中，學生在思想上對服務有了認同，并具備了服務熱忱；緊接著，學生開始認真學習各種工作技能，尤其是要掌握前廳接待服務、客房接待服務、餐廳接待服務的工作技巧，并逐步接觸酒店經營管理中的各個環節，時時處處受到酒店文化的熏陶；在此過程中，也不斷接受行業對課堂理論知識的驗證，所見與所學不斷碰撞，由此不斷獲得提升自身素質，為今后的酒店服務管理工作奠定基礎。

二、酒店管理專業實訓教學的內容

現在我國的酒店管理專業還是處在剛剛起步的階段，在教學中也是處在探索的過程中。據調查，用人單位在選擇勞動力時，不單單考慮教育經歷，更在意其實際操作能力的高低。專業知識不足、缺乏工作經驗、動手能力差，不能迅速適應酒店工作環境及工作崗位的要求是高職酒店管理學生求職時最大的“軟肋”。可見我們的教學和當今社會的需求還有一些脫節，具體來說就是我們在日常的教學中偏重于理論教學而忽略了實踐教育，導致我們所培養的學生偏向于知識積累型，缺乏感性認識和動手能力。因此，建立完整的實訓教學體系，充實校內校外實訓基地資源，在專業教學中做到“教、學、做”合一，將更加有利于學生的學習和進步。具體來說，酒店管理專業的實訓教學可從三方面入手：一是對酒店及酒店集團的認知，使學生熟悉酒店的不同類型和服務對象，明確部門結構和崗位設置及其職能分工，了解酒店的基本設施設備；二是教師將學生帶到校內實訓基地或校園生產性實習酒店，使其觀摩并逐步參與到餐飲、前廳、客房、康樂等各部門不同崗位的專業技能操作，即進行校內教學專業實訓；三是安排學生“下酒店”，即將學生送往美譽度較高的酒店（校外實訓基地）進行較長時間（一般為半年至一年之間）的頂崗實習，承擔酒店某個崗位的實際工作，學會從專業角度去觀察、思考和解決實際問題，以達到畢業后很快適應社會生活的目的。

三、酒店管理專業實訓教學的途徑———以安徽國際商務職業學校為例

安徽國際商務職業學校酒店管理專業成立于2008年。實訓教學是高職酒店管理專業教育中不可或缺的部分，是培養學生動手操作能力和酒店職業素養的重要環節。因此，在專業成立之初，我們便確立了“勝任現代星級酒店、餐飲等企業的前廳、客房、餐飲和營銷等崗位服務與基礎管理工作的高素質技術技能型人才”的培養目標。在專業教學中，我們一直注重實踐教學環節，以培養學生的實踐能力。在采用傳統的案例研究、小組討論、問卷調查等實訓教學方式的基礎上，我們也進行了一些嘗試，希望從多種途徑提高學生的實踐能力，具體如下：

（一）制定了科學、合理的人才培養方案

人才培養方案是教學工作的總體規劃，是組織教學活動、安排教學任務、開展專業教學工作的依據。人才培養方案集中體現了人才培養的目標、規格、職業面向、工作任務及職業能力，從中可以看出學校進行人才培養模式改革的理念以及人才的培養路徑。自2008年以來，結合社會需求和人才培養目標，安徽國際商務職業學校建立了由企業、專家、專業教師組成的專業建設委員會，共同制定了酒店管理人才培養方案，并不斷修訂和完善，保證了實訓教學的計劃性、科學性、規范性與可實施性。在酒店管理專業人才的培養方案中，專業建設委員會設計了“2+1”式的課程體系，即安排學生在校園內度過2個學年，接受公共基礎的教育和專業理論的積累，并進行專業基礎技能的訓練，之后學生便去酒店完成一年的崗位技能培訓，這段培訓過程又分為兩個部分，前六個月由學校統一安排，以便酒店技能的掌握和服務精神的培養，后六個月由學生自主選擇，以便結合自己的興趣并發揮自己的優勢。目前，專業設置中實踐教學學時的比例達到66.5%。課程可分為公共課程、職業課程和實踐課程兩大模塊，其中職業技能課由職業基礎課程、職業專項課程、職業綜合技能課程和職業拓展課程四個部分組成，每個部分都設有理論教學學時和實踐教學學時。

（二）打造了完善的校內實訓基地

校內實訓是鍛煉學生綜合素質與能力的重要環節，是學生進行基地實習的前提和基礎。如果能在校內實訓時充分鼓勵學生的自主性與靈活性，就能調動他們學習知識的積極性，不僅能掌握專業技能，而且能進行創新。為了讓學生全方位、多層面地接觸酒店的服務工作，有更大的實踐空間來鍛煉能力，有更多的途徑來獲得專業技術，安徽國際商務職業學校從硬件設施和軟件系統兩方面入手，建立并擴大學校前廳實訓室、客房實訓室、中餐實訓室、西餐實訓室等的規模，從而滿足學生專業技能的訓練需求。同時，學校每年都投入資金以添置實訓設施，從而打造模擬性、仿真化的校內實訓基地。目前，本專業校內已有前廳實訓室、餐飲實訓室、客房實訓室等，具有浙科酒店管理模擬軟件，目前正在組織采購相應的教學軟件，使模擬教學更加逼真。實訓室配備了較為齊備適用的硬件設備，建立了實訓室管理規章制度、配備了實訓室管理人員和指導教師。目前，模擬實訓室能滿足校內學生訓練之需要，能滿足酒店管理專業學生技能訓練的需要。酒店管理軟件系統主要是學校利用現有計算機房條件，從外面購買酒店管理系統軟件安裝在機房，學生通過操作，基本能夠熟練掌握酒店預定、各部門管理程序。在酒店管理專業實訓教學中，學校不僅注重擴大學生的視野、培養他們的專業意識，而且充分考慮到該專業的特性，開設托盤、擺臺、斟酒、宴會服務、中西式鋪床、商務禮儀、前臺服務等若干技能操作課程。

（三）構建校外酒店實訓基地，并積極摸索“訂單式”培養模式

為了加強對學生能力的培養，真正使理論和實踐相結合，發揮實踐教學在培養酒店管理專業人才、提高其動手能力方面的關鍵作用和得天獨厚的優勢，學校推行了工學結合的“2+1”模式。因此，學校十分重視酒店管理專業校外實訓基地的建設，一直積極地尋求社會效益良好、發展勢頭旺盛，并以“互贏互利”為原則，不斷發展具備為學生提供直接就業機會和發展潛力的因素的美譽度極高的星級酒店作為校外實訓基地，不定期與其交流、訪談等，從而逐漸完善實習實訓制度。自2008年起，我院陸續與上海、合肥、寧波、蘇州等大中型城市的二十多家實力雄厚的知名酒店簽定了實習就業協議，開辟了多處實習與實訓基地，拓寬了學生的知識視野，提升了學生的職業能力訓練層次。目前主要的實訓基地有：安徽塞納河畔酒店集團、合肥黃山大廈酒店、上海萬豪酒店集團、上海艾美酒店、上海社會主義學校等多家實訓就業基地。在與校外基地溝通過程中，我們發現對方對參與學校教育和制定人才培養模式有著濃厚的興趣。為提升高職高專院校服務企業的能力，我院酒店管理專業在已經形成“2+1”人才培養模式的基礎上，創建了校企合作的特色班，與萬豪集團、塞納河畔、書香集團等企業深入合作，實施“訂單式”培養，使得學生的素質達到用人單位對酒店服務管理人才的期望。在此過程中，學生既可以利用學校現有的教育資源，也可以領略到酒店的運營過程；既可以享受到本校教師的授課，還可以欣賞到企業管理人員和一線服務人員開展的講座，并與之進行研討等。這樣，學生在理論知識的基礎上，了解了企業文化，學習了實踐經驗，能夠更快地適應社會和企業。

（四）其它

學生的理論知識和實踐能力主要是來自于授課教師。學校若想達到人才培養的目標，還應不斷提高專業教師的實訓能力，采用培訓、進修等多種方式來促進專業教師不斷學習，以更新教育觀念，探討教學方法，從而在授課中精益求精，達到“授人以魚”且“授人以漁”的目的。學校已儲備了一批熱愛教學事業、理論功底深厚、實踐能力嫻熟的師資隊伍。良好的制度是有效實施教學管理的保障。學校十分重視酒店管理專業的校內實訓教學，在組織學生進行校內實訓時制定了具體的實行方案，如在第四學期實施的酒店管理專業崗位技能實訓體系，它包括三個部分：第一個部分是餐飲服務實訓,包括托盤、折花、擺臺訓練、斟酒、點菜、上菜、分菜等；第二個部分是客房技能的操作,如中西式鋪床、走客房清掃、對客服務等；第三個部分是前廳接待與服務實訓，包括客房預訂、客房銷售、散客接待、禮賓服務等。每次實訓結束后對會對實訓的情況進行總結，以期更好地推廣和改進。校外實習方面，已建立健全完善的實習管理制度，對學生實習的過程和目的規定了具體的要求。總之，酒店管理專業的實訓教學是高職院校酒店教育長期穩定發展的必由之路，是解決企業急需人才的必由之路。各個學校一定要積極打造實訓教學環境，使酒店管理的專業建設、課程改革、實訓教學基地建設從真正意義上有一個更大的發展，使得本專業的發展前景更廣、就業率更高。

參考文獻：

[1]吳真真.高職院校酒店管理專業實訓教學研究[J].中國職業技術教育，2008，（2）.

[2]陳函.訂單式人才培養模式的創新———試論訂單式培養在酒店管理專業的應用[J].福建商業高等專科學校學報，2010，（1）.

[3]胡愛娟.高職酒店管理專業校外實訓基地的構建模式[J].中國職業技術教育，2008，（2）.

[4]范智軍.酒店管理專業綜合實訓教學研究[J].中圈科技值息，2006，（9）.

[5]欒明暉.論酒店管理專業教學改革———“工學結合”模式[J].現代企業文化，2009，（20）.

[6]安徽國際商務職業學校酒店管理專業人才培養方案.

[7]尹洪弟.旅游高職院校酒店管理專業校內實訓模式探析[J].江蘇教育，2010，（9）.

第5篇：酒店服務管理方案范文

關鍵詞：地方高校;經管類專業;三化實踐教學模式

目前，企業需求大量經管類專業人才，然而許多經管類畢業生卻找不到理想的工作。問題的根源在于當今社會需要的是懂技術、會管理、能管理，動手能力強的應用型管理人才，而不少院校培養的是理論型管理人才，專業缺乏技術含量，學生缺乏經驗，專業動手能力不強。院校人才培養與社會需求脫節。專業人才培養方案不合理，課程教學脫離實際，偏重純理論知識的灌輸，忽視學生分析和解決現實問題技術和能力的培養。因此，如何培養社會需要的應用型人才，讓經管類專業的學生有動手技能，成為地方高校亟待解決的現實問題。面對困境，湖南工學院和湖南科技經貿學院對經管類專業進行了實訓課程“項目化、模塊化”管理的應用及推廣，大膽探索應用型經管類人才培養新思路、新方法。

一、“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式的主要內涵

“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式主要依據的是建構主義理論。建構主義理論作為國際教育改革的一種新的主流思想，已成為教育界的熱門話題。建構主義是在認知主義基礎上發展起來的獨特的學習觀，它認為“學習不應該被看成是對于教師授予知識的被動接受，而是學習者以自身已有的知識和經驗為基礎主動的建構活動”。也就是說，學生學習過程是在教師創設的情境下，借助已有的知識和經驗，主動探索，積極交流，從而建立新的認知結構的過程。它主張學習是學習者主動建構自己知識經驗的過程，是通過新經驗與原有知識經驗的相互作用而不斷充實、豐富和改造自己已有知識經驗的過程。它強調學習的主動性、實踐性、創造性和社會性。依據建構主義理論，立足地方院校實際，根據學校服務地方建設的宗旨，培養應用型人才的戰略轉型，培養經管類專業學生動手技能的需要，構建了專業實訓課程“項目化、模塊化、課程化”管理體系。為此，湖南工學院和湖南科技經貿學院從六個方面進行了實踐教學內容的深化：

1.對經管類專業人才培養動手技能進行了深入系統的理論和實踐研究。湖南工學院和湖南科技經貿學院先后完成《關于工商管理專業人才社會需求狀況的調查報告》、《關于旅游管理專業人才社會需求狀況的調查報告》、《關于會計學專業人才社會需求狀況的調查報告》。

2.制定了培養學生動手技能的人才培養方案。根據社會對工商管理、旅游管理和會計學等經管類本科專業人才質量、規格和技能的要求，為強化培養學生專業人才動手技能。湖南工學院和湖南科技經貿學院都在2008年制訂了《工商管理專業人才培養方案》、《會計學專業人才培養方案》和《旅游管理專業人才培養方案》；2010年再次修訂了《工商管理專業人才培養方案》、《會計學專業人才培養方案》和《旅游管理專業人才培養方案》，該培養方案在培養學生掌握扎實的基礎理論知識的基礎上，突出了學生動手技能的培養。

3.構建了經管類專業動手技能模塊和專業實訓實習模式。根據各專業人才培養目標和社會對各專業人才專業技能的要求，構建了管理類專業基礎能力、專業核心能力、專業綜合能力三大模塊。根據模塊設置和專業學生職業發展需求，就工商管理、旅游管理和會計學三個專業分別構建了多個專業動手技能模塊。以旅游管理為例，在專業基礎能力模塊下，構建了語言表達能力、商務寫作能力統計分析能力等專業技能模塊；在專業核心能力模塊下，導游能力、旅行社經營管理能力、酒店服務管理能力、景區景點管理能力；在專業綜合能力模塊下，構建了職業綜合能力模塊。為保證學生實訓、見習、實習有實效，湖南工學院除有經管實訓中心外，還在校內外建立了11個實習實訓基地，建立了“實訓+企業見習+畢業實習”三位一體的管理類專業學生實習實訓模式和管理機制。例如在旅游管理專業中，湖南工學院和湖南科技經貿學院把校內項目訓練劃分為：形體與禮儀實訓、導游模擬、旅游資源調查、市場調查與營銷、商務公文寫作實訓、旅游景點規劃、旅游資源開發實訓、旅游線路設計和酒店管理綜合等；企業見習劃分為：旅行社管理見習、酒店管理見習、風景名勝見習等；畢業實習主要是通過畢業帶薪頂崗實習等完成。

4.建立了經管類專業動手技能實訓項目體系，推行“項目化”管理。根據專業模塊設置和學生專業（職業）發展對技能不同的要求，湖南工學院和湖南科技經貿學院構建了工商管理、旅游管理和會計學等專業動手技能實訓項目體系。旅游管理專業設計了23個實訓項目，其中，專業基礎能力包括語言表達能力（演講與口才實訓、旅游英語口語實訓）、寫作能力（旅游應用文寫作實訓）、統計分析能力（市場分析與SPSS統計應用實驗）4個實訓課程（項目）；專業核心能力包括導游能力（旅游禮儀實訓、導游資格考試輔導、導游模擬綜合實訓）、旅行社經營管理能力（旅游市場調查與營銷設計實訓、旅行社管理見習、旅游策劃實訓、旅游電子商務實訓、旅游線路設計實訓）、酒店服務管理能力（酒店前臺實訓、酒店客房實訓、酒店餐廳實訓、酒店管理軟件實訓、形體實訓、酒店管理綜合實訓）和景區景點管理能力（旅游資源調查實訓、旅游地理見習、旅游資源開發與規劃實訓、景區景點綜合實訓）18個實訓課程（項目）；專業綜合能力即職業綜合能力，主要是開展帶薪頂崗畢業實習實訓課程（項目）。同樣，在工商管理專業設計了26個實訓項目；在會計學專業設計了28個項目。實訓項目實施“項目化”管理，每個項目作為必修課，學生在指導老師的指導下完成各項目實訓任務。先后完成《旅游管理專業實訓課程“項目化”實施方案》、《工商管理專業實訓課程“項目化”實施方案》和《會計學專業實訓課程“項目化”實施方案》。

5.建立了校內外專業實訓基地。在校內外建立專業實訓基地，搭建了動手技能培養“學校-見習實習基地企業-就業單位”三位一體的技能訓練平臺。兩所高校先后建立了實驗實訓中心，搭建校內實訓平臺，中心擁有的儀器設備都在600萬元以上，如湖南工學院的旅游管理綜合實訓室有旅游規范與線路設計、旅游工商管理、旅游電子商務、酒店餐飲管理、客房管理、旅游人力資源管理、旅游會計學等多套教學軟件。湖南工學院近5年還在校內外建立了19個實習見習和就業基地，如：衡陽神龍大酒店校企共建實習基地、恒飛電纜公司校企共建實習基地、衡陽亞新科校企共建實習基地、林隱假日酒店校企共建實習基地、常寧移動校企共建實習基地等。其中珠海昌安實習基地還被評湖南省首批校外優秀實習基地。

6.制定了動手技能培養嚴格的管理制度。湖南科技經貿職業學院先后制定了《經管類專業動手技能培養實施意見》、《經管類實訓課程教學管理辦法》、《經管類實訓課程教學質量監督體系》等規章制度。堅持專業實訓與職業資格考試相結合，建立了動手技能培養效果檢測機制。

二、“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式的主要功能

“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式的構建主要是基于培養動手能力強，具有一定專業動手技能的應用型管理人才的目的而進行的，但學校并不忽視學生理論學習，湖南工學院和湖南科技經貿學院通過實施教考分離等手段，引導學生自學，保證學生有扎實的專業理論知識。實踐證明，“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式的實施很好地解決了目前管理類專業教學中“重理論、輕技能”的傳統教學范式；解決了理論教學脫離實際和實訓教學實效性不足；突破了“以教師為中心”傳統的課堂教學范式，有效地激發了教師和學生的積極性、主動性和創造性，從而培養了師生的專業技能，提高了師生動手能力、實踐能力，極大地促進了學生的就業。“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式的功能主要體現在以下三個方面：

1．“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式把管理學中的項目化管理理論和建構主義的理論融入到“項目化”管理之中，創造性地實施實訓課程“項目化”的管理，提升了實訓教學在整個人才培養方案中的地位，突破了原有的實訓教學作為理論教學的補償的困境。

2．“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式建立了“工商管理”、“旅游管理”、“會計學”三個專業學生動手技能培養的“項目化、模塊化、課程化”實訓體系，完成了各實訓項目的實訓大綱、實訓方案，提高了學生系統的、完備的分析問題、解決問題的技術和能力。

3．“模塊化、項目化、課程化”三化實踐教學模式通過“學校-見習實習基地企業-就業單位”三位一體的動手技能培養平臺，即把學校的人才培養和社會的人才需求和培養有機的結合起來，提高了學生市場適應能力、就業水平和就業質量。

湖南工學院和湖南科技經貿學院對經管類專業進行實訓課程“模塊化、項目化、課程化”三化管理以來，不僅明顯提高了學生的學科知識水平和技能，使兩校經管類學生一次就業率達96%以上，而且使教師的教學水平和專業技能也有了顯著提高，培養了一批具有專業化水平的教學帶頭人和優秀主講教師，教師實踐操作能力大大提高，獲得會計從業資格證等各種證書者，占工商管理學科專業教師75%以上，打造一支“雙師型”教學團隊。特別是通過專業實訓課程“項目化、模塊化、課程化”管理，創新人才培養模式，提高學生實踐能力，學生的工作能力得到了社會的認可，不管到一般企業還是到重點企業就業，其工作能力和管理水平在短期內都得到了領導、同行和認可與好評。衡陽雁城賓館總經理鄧衡午、華天旅游酒店管理學院副院長、湖南華天大酒店股份有限公司人力資源部經理唐元熾、衡鋼總公司等一些就業單位老總一致認為湖南工學院和湖南科技經貿學院的經管類專業畢業生動手能力和實踐能力強，團隊意識和創新意識高，角色轉變快，工作適應快。

［參考文獻］

［1］ 嚴佳琪.工商管理應用型人才培養存在的問題與對策研究［2012-2-29］ 省略/new/287_294_201202/29li846987284.shtml

［2］許華麗劉毅:美國會計教育改革對我國會計教育改革的啟示［J］.北方經貿，2006.04

［3］劉在云.關于經濟管理類人才培養的思考［J］.商場現代化,2008.5

第6篇：酒店服務管理方案范文

述職報告主題一般是明晰的，但是，比起一般的事務性公文寫作來說主題要集中、新穎、深刻得多，要概括全文內容即對社會組織公務情況的深刻認識及辦事意向。下面就讓小編帶你去看看前廳部經理個人工作述職報告范文，希望能幫助到大家!

前廳部經理述職報告

本人從事酒店工作近九年時間，并有五星級酒店前廳部經理工作經驗，熟練掌握星級酒店前廳部操作流程，對于管理和培訓都有較強的實戰經驗。于2013年9月6日入職，得到了酒店領導與同事的支持，現將本人任職期間工作情況向酒店領導進行匯報：

一、 經營管理：

1、配合市場營銷部制訂前臺散客銷售政策及各網絡訂房中心優惠政策，并通過市場調查制訂出可行性方案，開拓客源市場;

2、整合酒店常客個性化喜好，輸入到客人客史中，并讓每位員工熟記常客，每次客人入住時能快速的根據客人喜好為客人辦理入住程序，以此留住老客戶;

3、對前臺員工進行散客銷售技巧的培訓，提高銷售技能，向客人推薦20樓高級樓層，突出新裝修、有無線網絡等特色，提高散客平均房價。

二、 服務管理：

1、前廳部分為客務經理、前臺、服務中心、禮賓部組成，入職后首先深入各部門了解日常工作操作流程及工作職能，我個人認為一個管理者要從成為一名好的員工開始，熟悉各部門的運作才能更好的開展管理工作;

2、督促各崗位管理人員加強現場管理與督導，做好現場培訓工作，發現員工服務工作中的不足之處立即指出并糾正，落實各崗位管理人員的管理職能，從而提高員工對客服務技能及服務質量;

3、 做好禮賓部行李房長期寄存物品的管理工作，每日進行清點、核實，避免發生物品超期寄存現象，同時規范行李寄存卡的填寫，完善操作流程。

三、 人員管理：

1、前廳部編制27人，現有人員24人(1人產假，1人產前假)，實際在崗22人，其中：經理1人，副經理1人，客務經理4人，前臺：6人(主管1人+員工5人)，服務中心7人(領班1人+商務中心1人+服務中心5人)，禮賓部3人(禮賓1人+門童2人)。

2、9月份至今入職7人，離職6人。

四、 資產管理：

1、 對部門固定資產管理進行盤點，關注固定資產使用及保管情況，保證酒店固定資產不產生流失;

2、 對無法繼續使用的固定資產及低值易耗品進行報損處理，已報損辦公椅一把。

五、 能源管理：

1、對大堂燈光、空調的開關控制時間進行合理的調整與規劃;

2、減少打印及用紙數量，回收利用二手紙進行內部文件傳遞;

六、 安全管理：

1、參加一次公安局外管登記培訓，并將所有培訓資料內容對員工進行培訓，嚴格按照要求對境外及國內客人進行登記;

2、加大對前臺收入現金及備用金的管理力度，嚴禁為外來客人更換零錢、兌換外幣等操作，以免發生現金丟失事故。

七、 培訓管理：

1、組織新員工參加酒店入職培訓，提高員工對酒店的認知，更好的為客人提供服務;

2、制訂培訓計劃，由部門訓導師對員工進行操作流程培訓，提高員工業務能力;

3、對前臺員工進行散客銷售培訓培訓，提高散客銷售能力。

八、 對前廳部未來工作的設想：

1、關注顧客需求，配合銷售部制訂合理的銷售策略;

2、繼續加強培訓，提高員工綜合素質，提高服務質量;

3、關心員工，穩定員工隊伍，減少員工流動性;

4、“硬件”老化“軟件”補充，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;

5、注意員工服務細節，服務從細處著手，對客提供周到滿意的服務;

6、完善各工作標準及程序，推行質量標準化服務;

7、提高前臺員工賣房技巧，提高散客入住率;

8、加強與酒店其他部門的協調與合作，提高整體工作效率。

在這四個月的工作中得到了酒店各位領導的支持及各部門同事的配合，在未來的工作中，我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下，會為酒店的發展打好更堅實的基礎。

前廳部經理述職報告

對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。

一、像所有其他的服務行業一樣

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們____的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺業務知識的培訓

主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。

通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

前廳部經理述職報告

各位同事，各位領導，新春即至，萬象更新，在這里我就前廳部20____年度工作情況和20____年度的工作打算與設想向酒店領導及同事們匯報一下，不當之處，請大家提出寶貴意見。

一、一年來前廳部工作的回顧

20____年，前廳在中心領導的決策下、所領導的正確領導下，堅持“以人為本”重要思想為指導，深入貫徹落實酒店領導的各項指示精神，在前廳工作日益繁重，酒店管理標準大幅度提高的新形式下，通過本部門全體員工的共同努力，取得了一定的成績。

二、深入學習上級領導工作指示精神，不斷增強貫徹落實的自覺性、主動性。本部門在對于上級部門簽署分發的各類文件、各相關部門轉發文件及跟進事項，高度重視，并組織大家認真學習領會，做到“人人都知曉，事事有跟進”，并時不時對個別員工就知曉情況進行重點抽查;特別是酒店在引進ISO9000質量管理體系期間及達標合格后，前廳各員工對此高度關注，本部門采取了集中學習、個人自學等形式，在原原本本學習、初步領會的基礎上，還組織大家進行概括總結討論及心得交流，共同展望ISO9000質量管理中對酒店管理規化描繪的美好前景，進一步激發了員工工作熱情和進取精神，為全面完成____年度前廳工作任務提供了強大的精神動力，促進了前廳各項工作全面健康平衡發展。

第7篇：酒店服務管理方案范文

>> 新形勢下酒店管理中ERP的運用 新形勢下酒店的發展之路 新形勢下酒店管理的融合創新 新形勢下酒店管理如何實現創新 新形勢下酒店業轉型的系統構建 淺談新形勢下國企工會職能的轉變與創新 淺談新形勢下建筑企業工會職能的轉變與創新 淺談新形勢下高校保衛工作職能的轉變 移動的商務中心 SMB的商務中心 淺談新形勢下會計的職能 淺談新形勢下會計的財務決策職能 大本村的“商務中心” 論新形勢下東北地方政府的行政職能轉變 新形勢下工商所職能轉變的制度安排和路徑選擇 新形勢下鄉鎮職能轉變的深層目標及實現路徑 新形勢下政府職能轉變和建設的幾點思考 新形勢下會計服務的職能轉變與更新 新形勢下企業管理中會計職能的轉變 新形勢下高校圖書館編目職能的轉變 常見問題解答 當前所在位置：l）的新聞進入酒店人的眼簾，這則新聞的出現對于新形勢下酒店商務中心職能的轉變起到了深遠的影響，有著十分重要的歷史意義。

一、V酒店式商務中心概況

V酒店式商務中心【V Served Business Center】，全國首創酒店式商務中心，全國最大服務型辦公空間（以下簡稱【V】）。由廣州卓薈商務服務有限公司于2012年斥巨資打造而成。首家【V】坐落于廣州市CBD核心區域——環市路花園酒店旁。總建規模近達3300㎡。作為酒店式商務中心，【V】的經營核心是為客戶提供最優質的服務式辦公空間。“拎-包-即-駐”，是【V】的最大特色。【V】采取星級酒店服務管理模式，只需支付固定的月費，無須顧及選址、裝修、配套、客服組建、網絡鋪設、水電費用、日常清潔的繁瑣事項，只需帶上電腦及文件，即可開展事業商機！

二、V酒店式商務中心的中心理念

【V】奉行“品味、風格，注重體驗”的品牌理念，致力打造擁有全新體驗模式的產品，并在使用過程中不斷激發使用者的智慧與靈感，品悟出新的思維角度。V酒店式商務中心就是遵循上述品牌理念打造而成的。

【V酒店式商務中心】企業理念—夢想啟程基地

“【V】”，英語含義為“Victor”，即“勝利者的意思”。但凡成為“勝利者”，必然擁有一個“夢想”；【V】成立的意義，就是為充滿事業夢想的企業或個人，提供最完善的辦公氛圍，并時刻關注企業的成長，提供企業發展與員工培育的系統措施。促使每一個企業或個人，從“夢想家”實現到“勝利者”！所以，【V】也被譽為夢想啟程基地。

三、V酒店式商務中心五大核心優勢

優勢一、拎包即駐，事業夢想輕松啟程

【V】已經配置好獨具心思的裝修風格，并提供全套辦公家具，非常適合2-30人的辦公規模，無論公司、企業或個人，都可以隨時進入工作狀態，讓事業夢想輕松啟程。

優勢二、全球運籌，卓有成效的商務配置

您所想所需，【V】已經為您準備。每月資費已經包含前臺雙語秘書服務，提供電話郵件專業接轉；免費提供的光纖網絡接入，無線網絡亦全面覆蓋，瞬間接通全球商機。

企業會所，現代視訊會議室，多功能洽談室、提案室的配置，更能彰顯企業的形象；而商務文印中心將使公司的文書體系更具效率。

豐富、省心、專業的配置大大提高工作效率，輕松領先您的競爭對手。

優勢三、全新體驗，創意您的工作方式

【V】將為您的工作帶來無限靈感與創意。

【V】深諳朝九晚五的工作會令您和您的員工覺得枯燥乏味。中心特別打造了“【V】-Café（靈感咖啡館）”，在這里必能品悟新的工作靈感，或者透過這里提供的書報，擁有更為豐富的全球視野。

【V】精心布置的“原生態恬靜空間”，亦可以讓心情做個Spa，洗滌工作煩惱。

【V】還建造了“【V】-Party Room與【V】-Game House”，忙里偷閑、游樂場般玩耍的氛圍，絕對能激發工作的無限創意！

從此，每天起床去上班這件事，肯定是最期待的一件事，讓工作也可以成為一次寫意的心靈之旅，一場瘋狂的大冒險。

優勢四、快速便捷，360°企業服務體系

只要與【V】簽訂了《租賃協議》，便可選擇委托【V】協助辦理企業的登記與注冊事務，只需確定你的業務范圍，僅需15天，即可協助完成“注冊資金-驗資報告-工商代辦-稅務證件-營業執照”的整套流程，一站式實現你的企業夢想。除此以外，【V】還將貼心提供：

商務文秘與行政后勤服務

提供中英文翻譯、文書處理、信函收發、電話傳真應答代轉、復印、列印、辦公用品配送、票務訂購、定期清潔等一系列日常辦公事務 。

企業會所服務

【V】提供星級“企業會所”，并配有“【V】-Café”，在“企業會所”將有專人為您的客戶提供接待服務，并能調教咖啡或其他可口的飲品。在商務洽談中，讓您的客戶倍感尊貴！

會議室租賃服務

根據客戶情況量身定做，提供大、中、小型的會議室租賃和會議接待；提供視訊設備使用和高格調的會議環境。無論是貴賓接待、業務洽談、產品或是員工培訓，您都可以在這里輕松安排，并最大限節省時間與金錢 。

虛擬辦公服務

無須花費高昂、無須身處廣州，即可在商務核心建樹優良的自我企業形象，同享尊貴商務服務。前臺秘書會個性化地處理來電接聽、來電轉移、信函收發、傳真收發，客戶接待和商業地址使用等多項服務，無論您身處何方，皆如在自家辦公室一樣進行工作。

財稅服務：會計師服務、評估師服務、審計服務

法律服務

日常法律咨詢，草擬審查法律文書，企業經濟、民事、知識產權等專案事務以及企業長期投資、融資、改制、重編、并購、股票發行等專項法律顧問事務。

一站式IT服務

面向中小企業，提供從網站策劃、網頁編寫、域名注冊到虛擬主機租賃，網站更新維護的一站式服務。

優勢五、僅需千元，節省寶貴的金錢、時間與精力

一旦選擇了【V】，不僅省卻數以萬計的金錢投入，更重要的是，寶貴的時間與精力，能百分百投入在您的企業商機中。

總之， V酒店式商務中心改變酒店商務中心的尷尬處境，是目前酒店行業商務中心一個很好的解決方案，為商務中心尋找到了一條“出路”，不再讓它成為“雞肋”。從產品創新、管理模式、角色轉變等多方面去積極致力于商務中心的轉型。但在酒店實際的改革過程中，需要注意到改革后可能導致的“后遺癥”。例如，商務中心產品豐富化后是否與貼身管家等崗位的設置有所重復的問題；職能合并后多頭管理的問題等，這又可能是酒店管理中今后需要面對的新問題。

參考文獻：

[1]劉偉，前廳與客房管理，高等教育出版社，2007；

第8篇：酒店服務管理方案范文

論文關鍵詞：人才流失，以人為本，用人機制，招聘

優秀人才的流失是目前我國酒店人力資源管理普遍存在的突出問題。酒店的員工高流動率對酒店的管理和經營造成了較大的負面影響。對我國酒店來講，優秀員工的流失，帶走的是酒店的智力資源、技術資源和管理資源等寶貴財富，從而使酒店喪失核心競爭力，陷入經營困境。酒店如何做到“以人為本”，留住優秀人才，對于酒店的發展有重要意義。本文擬結合作者在秦皇島海景假日酒店的實習經驗，結合酒店現狀就如何留住人才進而更有效的利用人力資源進行了研究。

1.海景假日酒店概況

秦皇島海景假日酒店是一家按照四星級標準興建的食宿娛樂為一體的高檔度假型酒店，由全球知名的洲際酒店管理集團管理，擁有275間設計舒適、典雅視野開闊的客房，其中包括14間裝飾豪華的套房以及1間總統套房，所有房間均配備現代化豪華設施。同時有國際標準的水療中心和健身中心，擁有全市最好的西餐廳，中餐廳，以及本地區獨一無二的由印度本土廚師主理的印度餐廳。商務中心提供專業秘書服務和上網服務，另設有禮賓服務、機場和火車站接站服務、當日洗衣、貴重物品保險箱、豪華轎車出租、24小時送餐、健身中心、室內游泳池、桑拿和蒸汽房等。

2.海景假日酒店人力資源利用現狀分析

2.1海景假日酒店人力資源利用現狀

2.1.1崗位人員結構

從調查來看，目前在酒店人員結構中，餐廳服務及管理人員占總比例的52.66%，廚房廚師及管理人員占47.34%。

2.1.2學歷結構

目前酒店的從業人員，初中及以下學歷約占總人數的24%；高中學歷的約占總人數的71%；大專學歷（包括進修取得的學歷）的占總人數的4.66%；本科學歷的占總人數的0.34%。根據社會相關人事資料顯示，目前我國酒店大專以上學歷在占總員工平均比例為11.2%，餐飲從業人員的學歷比平均水平要低6.2%個百分點。

2.1.3從業人員工作年限

為了能更好地分析酒店人員的穩定性，我們設計了工作年限分析。如下表：

表1酒店從業人員工作年限情況

崗位類別

總體人數

工作年限（年）

0～2

2～5

5以上

廚師

175

82

63

30

服務員

515

325

115

75

文員

10

7

3

領班

83

18

25

40

主管以上

35

10

25

整體合計

818

432

216

170

工作年限百分比

52.8%

26.4%

20.7%

數據來源：海景假日酒店

從統計數據來看，酒店從業人員中，0～2年工齡的新員工基本上占了52.8%，2～5的年以上占26.4%，5年或更久的員工占20.7%。在管理層面的員工這點顯得尤其突出，五年以上員工占了絕大多數。由此看出酒店的員工流失率相對較高。

2.1.4性別結構

根據統計，男女比例為1∶3.7；而廚房中男女比例為5.3∶1。管理層面性別差異不大，略有變化，從統計的數據來看，餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1∶3；而廚房的比例為5.6∶1，但基本成正比。性別結構比例分析對人員培養和人員招聘上有一定的導向作用。

2.1.5從業人員的來源

從我們統計的數據來看，主管以上人員來源主要是社會有相關經驗人員（50％），學校相關人員（18％），社會非相關人員（18％）。進一步細化分析，廚房主管以上人員來自社會相應人員58％，學校相關人員26％；餐廳一塊來自社會相關經驗人員63％，非經驗人員31％，來自學校的主管級別人員僅僅6％。

2.2人員高流失率對酒店的影響

現代飯店業員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業的人員流動率在5%～10%之間，旅游飯店業最適合的流動率應在8%左右，然而中國旅游協會人才培訓開發中心對全國2-3星級的酒店進行的一項調查顯示旅游飯店人員流動率達到了23.95%，可見飯店業的流失率之高。

2.2.1企業經濟上的損失

頻繁的人員流失，意味著飯店人力資源投資的損失，也是人才的損失。首先新員工招聘成本和培訓成本損失以及適應期的成本損失等，加重了酒店的經濟負擔；再者，人員流失，特別是高級人才的流失，很可能會導致飯店內部資料與機密等外瀉。而且高級人才在飯店工作的時間長，各方面能力都得到鍛煉，可以為企業創造更大的效益，并且多年的工作關系使他們擁有眾多的客戶關系，一旦跳槽，將間接帶來更大的經濟損失。

2.2.2對酒店服務質量的影響

酒店人員的流失不僅會給企業造成經濟上的影響，還會給酒店的服務質量帶來很大的影響。當員工有離開的念頭時，就不會再像以前一樣努力工作，工作質量就會大大下降，容易引起客人投訴等問題。另外，人員流失后酒店為保證正常運行需要及時招聘新員工，他們的業務熟練程度需要一個過程，這過程中的服務質量和離開的老員工的優秀服務質量是差距很大的，所以也間接的為酒店帶來了影響。

2.2.3影響酒店的凝聚力

人的觀念、意識、情緒是受周圍環境影響的，酒店一部分員工流失對其他在崗人員的情緒產生比較大的“波及效應”。進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它在崗人員的情緒及工作態度產生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發展前景產生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店的整體凝聚力。

3.海景假日酒店人員流失的因素分析

3.1社會因素分析

3.1.1受我國傳統觀念的影響

酒店業是服務性行業，長期以來，服務性行業被國人認為是地位低微、“伺候人”的行業，并且不穩定，缺乏長期性，所以服務人員不受到應有的尊重甚至是歧視。再加上我國酒店業剛剛興起，國人的觀念以及員工的素質培訓都沒有跟上酒店的發展速度，所以這是酒店員工流失的一個重要的原因。

3.1.2秦皇島地區明顯的季節性的影響

酒店業本身就存在著一定的季節性，再加秦皇島屬于一個旅游城市，季節性更加明顯，導致一些酒店采取裁員，減薪等措施，使員工的工作和生活無法保證。這也是秦皇島海景假日酒店酒店員工流失的一個重要原因。

3.2酒店因素分析

3.2.1與酒店員工的年齡結構有關

酒店業的從業人員的年齡結構普遍比較低，是一個年輕人密集的行業。年輕的員工思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當現實工作與理想中的職位相差太遠時就容易有心理波動，想要離開。另外，年輕人少有家庭責任感，并且自身適應性強，對企業依附性差，有更多機會和發展空間，以致酒店業的員工流失率居高不下。

3.2.2缺乏良好的企業文化，員工沒有歸宿感

酒店的企業文化是一個酒店特有的傳統和風尚，良好的企業文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。解決這個問題的關鍵是樹立“以人為本”的意識，尊重人才，培養人才，形成互相認同的企業文化。

3.2.3領導者缺乏領導魅力

對員工的管理能力有待提高旅游飯店中領導者領導能力有限，魅力缺乏，素質低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高層領導官僚意識濃厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態度惡劣，利用個人權力阻斷上下級的溝通渠道，和員工之間的溝通更是缺乏。

3.2.4以實習學生為酒店的主要人力資源

秦皇島海景假日酒店90%的一線員工是從各學校找來的實習生，實習生到實習時間結束也就意味著秦皇島海景假日酒店將流失90%的員工。

3.3員工自身因素分析

3.3.1員工對薪酬的不滿

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定員工自愿離開企業的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。對于酒店業員工來說，這種相對工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。而對于國內外酒店業比較，外資酒店的薪酬要比國內酒店的高，所以酒店員工的傾向于去外資酒店工作，而導致國內酒店人員外流。

3.3.2尋求更好的發展機會

報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的惟一依據。事實也表明，有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽到那些能給他更廣闊的發展空間的飯店或其他企業去工作。

3.3.3尋求更優的工作環境

飯店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱；在有些飯店里，出于管理者自身素質不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應有關心和尊重；有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內部人員關系過于復雜、人際關系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環境而跳槽。

4．海景假日酒店人力資源合理利用改進措施

酒店業是服務性行業，所提供的是對人的服務。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，激勵服務人員為顧客提供優質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。

4.1確立“以人為本”的管理思想

人是酒店的主體，酒店的一切存在都是由人來創造的。在21世紀，酒店的經營與管理者都必須意識到，酒店在市場競爭中，主要是人才的競爭，"爭天下者必先爭人，取市場者必先取人"，無論哪一家酒店，要想在21世紀市場經濟的大潮中立于不敗之地，歸根到底要抓酒店的主體，就是造就酒店人。

酒店的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。酒店“以人為本”的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致；服務人員的服務就像陽光般的溫暖。

4.2幫助員工制定發展計劃，明確員工發展空間

員工職業生涯規劃。酒店應該對每一位員工設計其職業發展規劃；尤其是對大學生等高素質人才的職業發展要有一套明確的規劃方案，使其能夠看到未來發展的方向和目標。在招聘時，應該選擇有潛質并熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養，將能為酒店創造出優秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓經歷，這樣的職業生涯發展規劃一定會受到大學生的歡迎。例如美國假日集團在孟菲斯市設假日酒店大學，假日集團的經理們都得在這裏進行為期2至5周的學習。喜來登集團在全世界3個大洲設有5個培訓中心用以訓練中高級管理人員。這樣的培訓將有助于留住人才、激勵人才。

4.3切實提高員工的薪酬福利水平

健全企業薪酬制度，完善人才選拔機制薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存的發展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯系。所以旅游飯店管理者一方面應該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據員工對飯店做出貢獻的大小給予相應薪酬，讓優秀員工的價值得到體現。另一方面企業要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。建立科學靈活的選拔任用機制也是激勵機制的一項重要內容。酒店中那些具有豐富工作和管理經驗的核心人才往往并不滿足于豐厚的薪酬，他們更關注的是自己的發展前景，這就需要酒店幫助員工制定符合個人特點的職業發展規劃，讓員工對未來充滿信心和希望，同酒店共同發展。

4.4改變行業的用人機制和招聘制度

科學的人力資源系統理論假定人是生來勤奮的，在正常的、對個人才能的發揮沒有限制的環境里，人都能主動、自主、自立、員工中蘊藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創新精神。在這一假設下，酒店留住員工并能最大限度的激發員工的動因可以被歸納為：合理的薪酬、有發展力的職業前景、愉快的工作氛圍、不斷學習和提高的機會。因此，針對以上幾點，筆者認為酒店人力資源管理者應抓好以下幾方面：

4.4.1采用“性格特征聘用法”

員工選擇不當是導致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時，應首先對空缺的職位進行細分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外，任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是正確的選擇。

4.4.2運用創新的用人機制，造就高素質的員工隊伍

在具體操作過程中，首選將創新的用人機制這一理念，同時征得業主的理解、贊同和支持，取得共識和共鳴。其次在員工隊伍的組建上，采取公開招聘，擇優錄用，實踐檢驗，優勝劣汰的辦法。堅持"三不原則"，即"不唯文憑看水平，不唯資歷看能力，不唯親疏看才干"，加大人才引進和開發力度，以競爭機制為業主培育一支思想好、素質高、作風硬、業務精的酒店制。即實行"人員能進能出，干部能上能下，工資能高能低"的三能競爭機制，以打破"鐵工資"，并向受聘員工灌輸這樣一個觀點，即：打破"鐵交椅"是為了讓人才脫穎而出打破"鐵工資"，是為了讓大家得到更多的實惠。

三、結論

酒店人員流失會給酒店帶來很大損失，酒店要合理有效的利用人力資源，要解決酒店員工過高的流動率問題，就需要正確認識并利用酒店中人的價值，并重視對員工的教育和培訓，同時提高管理水平才能得到解決。確立以人為本的管理思想，切實重視員工的發展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，盡量減少人員的流失，減少酒店損失，實現員工與酒店雙贏的局面。

參考文獻1 任長江，薛顯東.酒店管理職位工作手冊[M].北京:人民郵電出版社，2006，11.

2 鄒益民.酒店整體管理原理與實務[M].北京:清華大學出版社，2004，11.

3 孫宗虎，王宏.酒店管理流程設計與工作標準[M].北京:人民郵電出版社，2007，8.

第9篇：酒店服務管理方案范文

【關鍵詞】高星級飯店運營與管理；專業；數學課程

中圖分類號：G712文獻標識碼：A文章編號：1671-0568（2017）11-0098-03

一、課程定位

高星級飯店運營與管理專業（以下簡稱高管專業）畢業生主要從事高星級飯店、高檔度假村、豪華游輪等單位的服務、運營與管理工作。相對應的高職專業和本科專業是酒店管理、旅游管理、市場營銷。中職數學是高管專業學生必修的公共基礎課。它作為學習本專業理論和技術的工具，我們將其定位為“三個服務”，即為學生的職業素養服務，為學生樹立正確的“三觀”（世界觀、人生觀、價值觀）服務，為學生的終身發展服務。

高管專業學生普遍數學基礎薄弱，抽象思維能力不強，導致數學學習能力不足，獨立分析、解決問題的能力有限。他們多經挫折，易因習得性無助效應，導致對自身信心的缺乏。但他們喜歡新鮮事物，具有良好的信息技術素養，并樂于表現自己。

二、課程目標

結合學生實際，秉持數學為專業服務的理念，我們確定本課程如下知識目標、能力目標、素質目標。

1.知識目標：以“必需、夠用”為原則。從適合學生能力及專業需求的角度出發，有效地選擇教學內容，在九年義務教育基礎上，使學生進一步學習并掌握職業崗位和生活中所必要的數學基礎知識。

2.能力目標：結合現行教學大綱及高管專業崗位需求，我們將培養學生的數學計算能力和空間想象能力作為重點，并在此基礎上掌握相關數學思想方法（尤其是轉化與化歸、分類討論、數形結合思想方法），我們認為，數學思想方法不僅僅解決數學問題，還可以幫助我們解決工作及生活中的許多問題，提升思維能力以及分析解決問題的能力。

3.情感目標：引導學生逐步養成良好的學習習慣（尤其是耐心、細致），培養學生的合作意識、團隊精神，進而培養學生的溝通能力和抗挫能力，對學校、對自己充滿信心，形成解決問題的科學態度，提升認知水平。

為了達到以上三個目標，我們確立本課程的重點為提升學生的計算能力和空間想象能力，難點為立體幾何和解析幾何，教學關鍵點在于學生數學思想方法的培養。

三、教學內容

我校本課程所選用的教材和練習冊由高等教育出版社出版。《中等職業學校數學教學大綱》所設計的三個模塊，內容全、難度大、教學任務重，尤其難以體現高管專業的特殊需要。結合學生實際及專業，我團隊作如下處理：

1.小初高銜接，增加預備（10學時）

由于高管專業學生小學初中數學基礎薄弱，低起點的學習可以消除學生對數學的心理障礙，故增添了本單元的內容。而對于數學基礎不好但有意愿加強的學生，學校在校本選修課中還專門開設了“數學基礎補習”。需要特別說明的是“長度與角度的度量與感知”部分，這一部分主要為學生專業課實訓做基礎，也可以適當增強學生的計算能力。

2.結合專業，合理取舍

結合學生實際及專業，我們確定了以下教學內容：

基礎模塊作為學生必知的基礎知識，我們僅刪減了極少部分與高管專業聯系不大的內容，如已知三角函數值求角。職業模塊和拓展模塊我們則適當選擇了部分與本專業緊密相關的內容展開教學。數據表格及處理在酒店服務管理中應用普遍（如客房收入數據對比、客源結構比例圖、利潤曲線），在學生已經具備一級office的基礎上，我們融入酒店元素，對數據表格進行處理。線性規劃則讓學生學會如何在諸多方案中選擇最優方案，達到酒店經營成本最小化、利潤最大化的目的。

排列組合與基礎模塊的概率與統計初步結合在一起教學，對外可以讓學生學會設計酒店抽獎促銷等活動吸引更多消費者，對內則可以在科學排班等方面提高管理水平。

3.貼近專業，開展數學活動課

結合高管專業人才培養目標，我們設計了部分數學活動課。比如，在講弧度制時，我們開展了課內和課外兩次數學活動課。課前要求同學們分組，測量任一酒店旋轉門的半徑及每兩翼之間的圓弧長，并通過QQ群上傳結果；上課時對于弧度數與弧長、半徑的關系通過計算予以驗證；課后，利用實訓室內的中餐臺，分組讓學生再次感知三者之間的關系，從而理解弧度這一新概念。學生通過參與與專業相關的數學活動課，有效培養了學習數學的興趣，并在與人交流合作、數字應用與信息處理、解決問題等方面得以鍛煉，從而樹立職業自信心。

4.聯系生活，拓展視野

高星級飯店注重客人個性化需求，作為酒店的服務者與管理者，必須了解并解決客戶的不同需求，這就對他們的素質提出了更高要求。而落實到數學課，則要求我們在貼近專業的基礎上，還要聯系生活。

四、教學組織與實施

1.教學課時

為完成上述教學內容，高管專業數學（中職方向）開設兩年，四個學期，周課時3節。

2.教學安排

為了滿足專業課對數學的要求，我們調整了部分教學順序，主要是將幾何部分調整到一年級下學期。

3.教學模式及創新

（1）情境教學求發展。2011-2013年，我校開展了市級課題“中等職業教育情境式教學模式的研究”，引入“實踐場”和“實踐共同體”的概念，并應用于我校數學教學。我們通過提煉與學生專業相關的問題，選擇用于情境教學的知識點，創設可以進行情境教學的“實踐場”，設定學習功能目標，由“實踐共同體”完成相應的任務，促進學生專業發展。比如，在“集合”這一部分中，我們以“初入職場”為情境，創設了與高星級飯店相關的若干集合，讓學生非常輕松地掌握了這一比較抽象的概念及運算，并產生職業融入感。

在“角的概念的推廣”中，為了讓學生理解正角與負角，結合“禮儀”中的“請”這一動作，既讓學生迅速掌握了這一概念，又讓大家對“請”這一動作的標準有了更準確的把握。

在“排列與組合”教學中，我們設置了“十一”長假餐廳排班問題的情境。由于部分員工在不同日期請假，排班就涉及“有限制條件的排列問題”。這是考查餐廳領班工作能力的一個方面，訓練了學生的思維能力和計算能力。

在學生學習訓練“托盤”這一動作期間，我們講了平面的基本定理，讓學生理解了“不在同一條直線上的三點確定一個平面”，從而使其在訓練中，把握由“大魚際、大拇指、中指”這三點確定好平面之后，盤子就可以托穩。

在“中餐擺臺”中，要求長柄勺勺把邊緣與骨碟最邊緣相距三厘米。而這三厘米學生并不易把握準確。我們經過與專業課教師的交流探討，發現筷架左側所在的直線與骨碟相切，骨碟右側最突出邊緣即是其切點。由此，我們結合“直線與圓的位置關系”中的相切問題，與專業課教師配合，在實訓室讓學生理解訓練。有了這一方法的指導，學生訓練起來就不再是盲目地憑感覺，而這一訓練，也極好地增強了學生的空間想象能力。這一結論在任何教科書或參考書上都沒有，但是，經過實踐，學生筷架與長柄勺擺放的準確性大大增強。

在學生擺好的這張十人位餐桌上，還涉及了許多的數量關系和空間形式，而我們的學生，也正是在與數學知識的結合中，操作規范性迅速提升，職業技能不斷增強。

（2）翻轉課堂促探究。在大多數學生擁有智能手機的今天，教師在信息化環境中上傳微課，學生進行“碎片化學習”，并通過QQ、微信等進行溝通交流，師生在課堂上一起完成作業答疑、協作探究和互動交流等活動，而學生則通過自主探究，構建自身對知識的理解。

4.學法

（1）合作學習法。我們以異質分組的方法，使學生在合作中相互學習，共同提高，繼而培養學生的合作意識、團隊精神。

（2）聯系學習法。聯系學習法以堅信知識點之間必然存在聯系為前提，從而有目的地去回憶、檢索大腦中的信息，尋找出它們之間的內在聯系，進而幫助學生理解知識。

五、教學方法與手段

1.微課+學案導學

為了增強微課的學習效率，在課前除了讓學生自學外，我們還會將學生集中，利用自習配合導學案分組學習。

2.現代化教學手段與傳統教學手段的有機結合

高星級飯店的信息化程度比較高，數學課程設計應當利用現代技術幫助學生理解數學，并為他們進入技術性不斷增強的社會做好準備（美國數學標準）。但現代化教學手段的利用，并不排斥傳統教學手段。我曾經上過一節解一元二次不等式的復習課，我讓學生自由選擇利用幾何畫板和實物演示解題，事實證明，有一部分學生感覺實物演示更易突破難點。

3.激勵教學法

一是興趣式激勵，如我曾經以一個微信游戲的秘密引導學生體會合作的魅力。二是競爭式激勵，如設置擂臺來激起學生的競爭意識，參與到教學當中。此外，我們常在課堂中引入勵志音樂，讓學生感悟人生成功的路不只一條，只要腳踏實地，終有一天，會迎來屬于我們自己的人生的精彩！

六、考核與評價

設置“學生課堂學習評價表”，從知識、能力、情感三個目標出發，通過自評、互評、師評的多元評價，對學生的表現給予評價。

綜合評價學情，學期成績由“期末40%+平時60%”構成，體現了建構主義“立足過程，促進發展”的評價觀。

七、課程建設

1.課程現狀

我教學團隊現共有4人，高級教師2名，中級教師2名，其中1人為我市名師工作室成員，人員結構比較合理。建有周集體備課制、聽評課制，學期有計劃，期末有總結。注重教學研究，成果顯著。2014年，我們開展了校本課題“中職數學有效課堂——學案式教學的實踐”的研究，并在我校的數學教學中推廣應用；近年來，團隊成員所撰寫的論文多次在國家、省、市獲獎或發表，并在全國及省市說課大賽、優質課大賽、課件制作大賽中獲獎。

2.存在的問題及解決方式

數學活動課尚未形成體系，學校現在已將這方面納入教師績效考核，鼓勵教師引導學生結合專業開展課外活動課。數學課與專業課教師的結合不夠全面，對職業模塊和拓展模塊研究不夠深入。這需要數學課教師以服務者的心態主動研究專業課，與專業課教師共同探討數學與專業的結合。

作者：陳淼

參考文獻： 

[1] 李青.基于建構主義的情景教學的探討與認識[J].廣東輕工職業技術學院學報，2005，（1）：46-49. 

[2] 夏暉.中職生數學基本技能培養研究[D].湖南師范大學，2006.